时间：2023-06-25 16:04:16
序论：在您撰写人际沟通的关键点时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
摘要:文章从现实工作的需要入手,主要对城市天然气MIS(Management Information System,管理信息系统)的构成及构建进行了分析和研究。
关键词:天然气管理;信息系统
天然气企业不仅仅管理着一个地区内的地下管网和燃气设备,还对本地居民的生活起着重要的保障作用。随着天然气管网不断扩建,天然气入户率的不断提升,传统的管理方式已经无法满足行业管理的需要,引进现代化的信息管理系统已经成为势在必行,现代信息技术也将在天然气行业管理中扮演重要角色。
一、目前天然气管理信息系统MIS(Management Information System,管理信息系统)的主要构成
天然气企业MIS综合了生产、物流、经营以及管理等在内的14项功能,具体主要由以下子系统构成。
(一)收费管理子系统收费子系统。集燃气管理相关数据采集处理、银行收费和转账、现金收取、单据和报表处理、财务分析和管理、客户信息、检查和修改日志、标准化档案管理及用气监察等功能于一身,同时在留有燃气表数据远程传输接口的基础上,与IC卡用户保持集成。这样以来,该系统就大大降低了相关抄表员和基层队管理人员的工作强度,也可以减少抄表员接触现金等各个环节的安全因素,提高了收费效率。
(二)规划管理子系统。燃气规划管理子系统的构建以地理信息系统的存在为前提,因此必须要首先建立地理信息系统。地理信息系统必须把天然气管理中心管辖的油田各个区域地理信息汇总、收录进该系统,并及时更新整个油田区域内各地面建筑变化情况。做到动态更新。天然气规划管理子系统又包括:
1.燃气规划管理燃气规划管理旨在将各基层的管道网络及相关设施反映到地理信息平台之上,然后根据地理信息系统提供的数据.进行相应的燃气规划及管理,指导燃气工程的建设管理工作。
2.燃气设施管理将地理信息系统纳入的基层管网、设备等信息矢量化,并利用系统软件维护这些数据信息,以保证数据的实时调用。
(三)用户服务子系统。建立一套用户服务网络系统.设置自动化用户接待中心,实现全天候接待处理客户的咨询、报修、投诉事件,并在此基础上,构建一套以计算机管理为基础的快速反应平台。包括:
1.建立自动电话语音查询中心以及行业公共网站.用户可以选择电话或者上网的方式来查询和咨询相关信息,包括服务种类查询、相关政策咨询等,且可以办理一些基本的手续.改善服务效率和服务质量。
2.建立分布式系统,系统可以自动化接待用户的报修工作,并及时将要求下达到相应基层维修班组,自动生成检修工作单的同时将报修数据传输至MIS的计算机数据库。待检修结束后,还会将检修结果的相关信息输入数据库。分布式系统一方面便于企业对员工进行业绩考核。另一方面有助于及时解决用户遇到的问题.提高运营效率。
3.建立问题电话或网上投诉中心.用户可以随时对供气服务不满之处提出建议或者投诉.系统会自动将建议或者投诉输入到数据库,并最终将处理结果反馈给客户。在与投诉建议相关的全部资料都录入到数据库情况下.可以确保用户的投诉得到及时解决,并且在发生纠纷时,有据可依。此外,系统还会对各基层班组__的投诉数量进行统计分析,为考核提供依据。
(四)办公和行业信息子系统。MIS有助于天然气企业管理向“无纸化”、“网络化”“自动化”方向发展,不仅可以实现远程移动办公,还可以降低办公成本、提高运转效率.使得企业管理更具方便、快捷、灵敏及高效的特点。比如,公文管理从起草到审批再到发放、存档,一系列的流程都可以通过计算机来完成。此外,系统还可以一些与天然气行业发展相关的新闻资讯、政策法规、安全生产、用户反馈等方面的信息.以帮助企业管理者及内部各级员工加强对本行业发展现状及趋势的了解。
二、对促进和加强天然气MIS顺利构建的建议
整个MIS建设是相当复杂的,所以建设过程中应注意以下几个方面的问题:
(一)要循序渐进,分清主次。同一企业中的各项业务发展水平不同,对MIS需求的迫切程度也不同。首先,对于重复操作、工作量大且时效性强而作业时间紧张、运行处理水平高低直接关系到企业经营效益的业务,如抄表收费、办公自动化、人事等,要较早进行MIS改造,这样可以取得比较明显的效果:其次.对于原有工作机制仍然可以应付业务需要.如客户服务、设备管理等,这类的项目改造在一定程度上主要取决于企业管理者对MIS的认可程度。企业要根据实际业务的轻重缓急。有步骤地实施MIS改造计划。
(二)要不断规范业务流程。在企业MIS建设的整个过程中.会面临各种各样的业务不规范问题.纵然传统业务已经具备了相对完善的操作规范,但由于员工在规范之外存在部分的“灰色操作”,会严重阻碍MIS的实施。规范企业业务要保证业务管理功能的实现,还要必须改造传统业务中的不规范之处,杜绝各种人为不确定、不规范因素,运用各种创新理念来改造传统业务的弊端。
(三)必须重视MIS人才的培养。虽然天然气企业可以将MIS系统转让给具有专业信息技术的中介公司去开发,但是在企业内部推广应用MIS系统,企业自身仍然要建立自己专业的系统维护技术队伍.以保障MIS系统的日常正常运行。储备相应的专业技术人才并加大培训力度是燃气企业信息化建设持续进行的保证。同时,还要提高企业员工自身的综合素质.各部门工作人员必须熟练掌握其相应工作岗位的系统模块应用.力求操作的准确、高效,使其充分掌握这种新型管理工具,这是一个燃气企业走向现代化的重要标志.也是天然气行业整体高效运行的重要途径。
总之,天然气MIS的构建是天然气行业改革发展的必然趋势,各燃气企业要注意从自身实际出发,全面规划,逐步推进企业MIS系统的构建。
参考文献:
为加强我市基本医疗保险定点医疗机构、定点零售药店管理，根据北京市劳动和社会保障局、北京市卫生局、北京市中医管理局关于印发《北京市基本医疗保险定点医疗机构管理暂行办法》的通知（京劳社医发［2001］11号）及北京市劳动和社会保障局、北京市药品监督管理局关于印发《北京市基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法》的通知（京劳社医发［2001］12号）和北京市医疗保险事务管理中心关于下发《北京市基本医疗保险定点医疗机构、定点零售药店变更程序》的通知（京医保发［2001］10号）的有关规定，经市、区、县劳动保障部门审核，现决定对北京市建筑工人医院等33家定点医疗机构、定点零售药店及怀柔、平谷两县撤县改区后所属各定点医疗机构、定点零售药店的有关项目予以变更，特此通知。
本通知自2002年6月1日起执行。
附件1：北京市基本医疗保险定点医疗机构项目变更名单
2：北京市基本医疗保险定点零售药店项目变更名单
3：北京市基本医疗保险定点医疗机构编码变更名单
北京市医疗保险事务管理中心
二二年五月二十一日
附件1：
北京市基本医疗保险定点医疗机构项目变更名单
1、北京市建筑工人医院，名称变更为北京市健宫医院，所有制形式变更为股份制，经营性质变更为营利性医疗机构；
2、北京市管庄医院，名称变更为北京市朝阳区管庄医院；
3、北京市第三城市建设工程公司医院，名称变更为北京市城建青年沟医院；
4、北京市怀柔县怀北医院，名称变更为北京市怀柔安佳医院（北京铁路分局怀柔北铁路医院）；
5、国家体育总局训练局医院，名称变更为国家体育总局运动医学研究所体育医院，地址由北京崇文区体育馆路2号变更为北京市崇文区体育馆路4号西门，服务对象由内部变更为社会；
6、北京市海淀区玉渊潭乡医院，名称变更为北京市海淀区玉渊潭医院；
7、北京电子管厂门诊部，名称变更为北京东电实业开发公司门诊部；
8、北京紫竹药业有限公司医务室，名称变更为北京紫竹药业有限公司卫生所；
9、北京市海淀区永定路二街坊门诊部，名称变更为北京市海淀区永定路二街坊门诊部（北京市海淀区永定路社区卫生服务中心）；
10、中国航天工业总公司中心医院（721医院）（海淀区永定路社区卫生服务中心），名称变更为中国航天工业总公司中心医院（721医院）；
11、北京有色冶金设计研究总院医务室，名称变更为中国有色工程设计研究总院医务室；
12、中国航天工业总公司第七三一医院，名称变更为航天海鹰中心医院；
13、铁道部第十六工程局第一处职工医院，服务对象由内部变更为社会；
14、北京市第四城市建设工程公司职工医院，服务对象由内部变更为社会；
15、中国航天科技集团公司总医院，医院等级由二级变更为三级；
16、北京建筑机械厂卫生所，因企业搬迁，卫生所撤消，终止北京市基本医疗保险定点医疗机构服务协议，取消定点医疗机构资格；
17、北京市东城区长安医院，因并入北京市东城区建国门医院，终止北京市基本医疗保险定点医疗机构服务协议，取消定点医疗机构资格；
18、原平谷县所属定点医疗机构名称及地址中含有"平谷县"的，变更为"平谷区"；
19、原怀柔县所属定点医疗机构名称及地址中含有"怀柔县"的，变更为"怀柔区"。
附件2：北京市基本医疗保险定点零售药店项目变更名单
1、北京市朝阳药店，名称变更为北京三九朝阳医药有限公司；
2、中国北京同仁堂集团公司同仁堂药店，名称变更为北京同仁堂股份有限公司同仁堂药店，所有制形式变更为股份制；
3、北京宏年堂药品有限公司，地址由丰台区菜户营中桥下变更为丰台区右外玉林里4号楼商业裙房；
4、原平谷县所属定点零售药店名称及地址中含有"平谷县"的，变更为"平谷区"；
5、原怀柔县所属定点零售药店名称及地址中含有"怀柔县"的，变更为"怀柔区"。
附件3：北京市基本医疗保险定点医疗机构编码变更名单
为适应信息系统建设需要，现决定对下列定点医疗机构编码进行变更：
1、中日友好医院，医疗机构编码由05110051变更为01110002；
2、北京市市政二公司白云路医院，医疗机构编码由04110014变更为02141001；
3、北京市崇文区体育馆路医院（崇文区体育馆路社区卫生服务中心），医疗机构编码由03110006变更为03153001；
4、北京市第五建筑工程公司职工医院，医疗机构编码由05110055变更为05110061；
5、北京兆维电子（集团）有限责任公司医院（朝阳区酒仙桥社区卫生服务中心），医疗机构编码由05110059变更为05111004；
6、北京京棉纺织集团有限责任公司二棉分厂医院，医疗机构编码由05110057变更为05111005；
7、北京化学工业有限责任公司化工二厂医院，医疗机构编码由05110053变更为05111006；
8、北京第三城市建设工程公司医院，医疗机构编码由05110055变更为05111007；
9、北京市城建健德医院，医疗机构编码由05110056变更为05111008；
10、北京化工实验厂医院，医疗机构编码由05110058变更为05111009；
11、北京胸部肿瘤结核病医院，医疗机构编码由12154002变更为05154001；
关键词：高职旅游；管理专业；学生职业；能力对策
“以职业活动为导向，以职业能力为核心”是近年来职业教育的指导思想和基本原则，使学生获得在职业岗位上工作所需要的各种能力，是职业教育的最主要的任务。高职旅游教育作为职业教育的一个重要组成部分，要实现人才培养目标，适应区域旅游产业经济发展的需要，必须从职教观念上、教学模式上进行全面改革与创新，不仅要培养学生的岗位就业能力，更重要的是使学生本着对企业负责任的态度，参与企业当下的生产建设和创造自己未来的工作世界。高职旅游教育如何构建职业能力的内涵，探索适应现代旅游产业发展需要的培养模式，是当前旅游职业教育的关键点。
一、职业能力的基本内涵
在我国劳动保障部《国家技能振兴战略》的研究课题中，首次把职业能力分成了三个层次：职业特定能力、行业通用能力和核心能力。职业特定能力是劳动者胜任本岗位工作的最基本的能力，是每一种职业自身所特有的，它只适用于这个职业的工作岗位，如岗位技能和知识。行业通用能力是从一般职业活动中抽象出来可通用的基本能力，它的适应面比较宽，可适用于这个行业内的各个职业或工种，它是从事职业工作需要的工作方法和学习方法，如人际交往、公共关系、职业道德、服务意识等。核心能力是从所有职业活动中抽象出来的一种最基本的能力，普适性是它最主要的特点，可适用于所有行业的所有职业，是劳动者作为主体，其工作学习的动力、价值观、行为举止等人格能力的体现，是人的心理状态、心理条件等内在品质因素的综合，核心能力对于职业工作起决定性作用。
二、高职院校在旅游管理学生职业能力教育中存在的问题
1.专业设置限制旅游管理专业学生专业能力提升
高职院校在专业设置方面出现趋同化，高职院校对其开设的专业划分过细，一般在旅游管理专业中开设的两个大方向是旅行社和酒店方向，导致学生在校期间掌握的知识结构无法满足未来实际工作的现实需要。加上高职院校在专业设置方面缺少规划理念，在设置新专业上没有做充分的市场分析和专业设置调研，导致培养出来的人才不能被快速发展的社会所利用。因此，高等职业教育限制了旅游管理专业学生多样化的专业能力提升，在为旅游市场培养和输送人才的道路上，不能为旅游企业提供具备综合专业能力的旅游管理实用型人才。
2.旅游管理专业学生创业能力教育不足
发达国家从小学到大学的各个阶段，都有比较完备的创业教育内容川，通过不同方式的创业教育来培养学生的团队协作精神，提升学生的创新能力，为学生树立先进科学的创业意识提供帮助。夹杂在创业教育模式中的创新能力培养在现阶段的高职教育中仍然停留在大众化的以培养创业、创新知识为主，而创新能力培养在高职旅游管理专业教育教学中更应体现个性化和针对性，高职院校在此方面做的努力微乎其微。
3.旅游管理专业学生人际沟通能力教育欠缺
新世纪人才竞争的重要指标之一就是人际沟通能力。高职旅游管理专业学生的人际沟通涉及到工作和生活的方方面面。圈高职院校在制定旅游管理专业人才培养方案时，相当一部分没有把培养高职生的人际沟通能力编入培养目标之中。高职旅游管理专业学生处于青春期，主观上向往与他人进行交流与沟通，但在实际的生活中缺乏与人沟通的技巧和勇气，导致在与他人的交往中出现挫败感。
三、高职旅游管理专业学生职业能力培养对策
1.优化专业设置
高职院校在设置专业时，必须进行广泛而深入地社会调查，弄清经济发展的宏观政策，进一步了解、掌握旅游行业的发展趋势、技术状况、岗位设置、人才需求等情况，以便为旅游管理专业论证、专业设置提供可靠的依据。需要高职院校旅游管理专业进行全方位的调查，进行科学而合理的人才需求预测，实施有效的指导和引导工作。保持旅游管理专业的灵活性，有利于适应经济发展的急需，保持职业教育的活力；有利于更新旅游管理教师的知识与技术，形成一支专业面宽、素质高、迁移能力强的教师队伍。
2.转变高职旅游管理专业学生创业能力教育方式
在教学中，通过理念的灌输使学生逐步学会以敏锐的眼光去发现问题并提出问题，使学生的学习方式变为创新型学习。在追求客观事物普遍真理的同时，使学生学会反思、学会质疑、学会批判，一切从实际出发，解放思想、实事求是地对待学习、工作、生活中的每件事。
3.加强高职旅游管理专业学生人际沟通能力培养
高职旅游管理专业学生人际沟通能力的提升是社会发展的现实需要，通过以人际沟通课程的方式来培养高职旅游管理专业学生，更好地体现提升素质与培养能力的科学结合。改革人际沟通能力课程的教学方法，在教学过程中应创设一种情感和认知相互促进的教学环境，让学生既有效地获得知识，又陶冶了情感。在教学中，利用自我介绍、才艺表演等方式使学生们了解了他人，增进了友谊，促进了交流，增强了自信。
4.建立双证教育平台，强化学生的专业技术优势
通过强化职业技能训练，使高职生具有智力技能，又具有动作技能，以顺利完成某项工作任务。具体措施设想为：技能训练的时间应占总教学时的50%；制定一系列技能考核平台，未取得考核合格证者不能毕业。即必须“双证”，在手，才准予毕业；建立建成紧密型的“教、学、做合一”的实训基地，拓宽合作渠道，充分利用行业人力资源和设备资源，针对性地强化实践教学环节，培养出创新型的专业技术人才；实行工学结合，建立双方共同管理学生的实训机制，以利益为杠杆，确定彼此的责任和义务，实现合作双方在经济效益和社会效益的双赢。
参考文献：
[1]邱会朋.试论中物院所需高职人才应具有的职业能力和职业素质[J].教学与科技，1997（6）.
关键词:营销;情商;EQ;修炼;路径
国内外研究人员提出了这样一个公式:一个人职业的成功=20%的IQ+80%的EQ,美国哈佛大学教授丹尼尔・戈尔曼认为“情商是决定人生成功与否的关键”,即情商比智商在更大程度上决定着一个人的爱情、婚姻、学习、工作、人际关系以及整个事业。营销人员肯定也不例外,情商决定营销成败。营销就是解决竞争,真正地为客户解决实际问题。作为营销人员,更多面对的必然是拒绝、挫折和挑战。因此,情商修炼已成为营销人员做好营销必修的课题。
一、情商的核心内容
所谓情商(EQ),即“情感智商(情绪智力)”的简称。指一个人管理自我情绪以及影响他人情绪的综合能力,涵盖了自我情绪的控制调整能力、对人的亲和力、社会适应能力、人际关系的处理能力、对挫折的承受能力、自我了解程度以及对他人的理解和宽容,主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。美国哈佛大学心理学博士丹尼尔・戈尔曼,在1995年发表《情感智商》一书,正式提出了“情商”(EQ)的概念,他把情商概括为以下5个方面的核心内容:
(一)认识自身的情绪
即自我认知、自我评价。认识情绪的本质是EQ的基石,这种随时随地认知自身感觉的能力对于了解自己非常重要。因为只有认识自己,了解自身真实感受的人才能成为生活的主宰,否则必然沦为感觉的奴隶。
(二)妥善管理情绪
即能调控自己,不能随心所欲。情绪管理必须建立在自我认知的基础上。这方面能力较差的人常受低落、不良情绪的困扰,而能控制自身情绪的人则能很快走出命运的低谷,重新奔向新的人生目标。
(三)自我激励
自我激励能够使人走出生命中的低潮,重新出发。包含2方面的意思:通过自我鞭策保持对学习和工作的高度热忱,这是一切成就的动力;通过自我约束以克制冲动和延迟满足,这是获得任何成就的保证。
(四)理解他人情绪
认知他人的情绪,认可他人情感,换位思考,这是与他人正常交往,实现顺利沟通的基础。能否设身处地理解他人的情绪,这是了解他人需求和关怀他人的先决条件,戈尔曼用empathy(同理心)来概括这种心理能力。“同理心”是同情、关怀与利他主义的基础,具有同理心的人常能从细微处体察出他人的需求。
(五)人际关系管理
恰当管理他人的情绪是处理好人际关系的一种艺术。这方面的能力强意味着人际关系和谐,或者适于从事组织领导工作。显然,这种能力也要以同理心为基础。情商的基本内涵实际上包括2个部分:认识、理解并妥善管理好自身的情绪;认识、理解并妥善管理好他人的情绪。即主要包括2个主要能力――把握自己的能力和感知他人的能力。
二、营销人员情商修炼的路径
“情商”是营销人员达成各种目标和诸多成效的纽带与桥梁,不仅是营销人员心理能力的重要反映,也是其诸多实际能力的必须基础。营销人员必须正确认知、主动学习和自觉修炼自己的EQ情商,具体可以从以下5个方面入手:
(一)自我认知能力修炼
自我认知是营销人员进行清晰自我定位的基础。营销人员要有透彻认知自身情绪的能力,只有了解自己的情绪,才可以帮助自己迅速化解不良感觉。
自我认知能力修炼主要包括:认知自己的价值观、人生方向和目标;认知自己的性格特征;察觉自己的情绪对言行的影响;了解自己的资源、能力与局限,能正确自我评估;深信自己的价值和能力,肯定自己。
(二)情绪控制能力修炼
情绪忍受力――控制情绪,是情商中最基本、最重要的能力。调动情绪,就能调动一切。
营销人员都要具备合理得当地调配自己各种情绪的能力,在准备拜访客户时,一定要将情绪调整到巅峰状态,因为谁也不愿意和一个情绪低落的人沟通。积极的情绪是一种状态、是一种职业修养,是见到客户时形成的条件反射。这种状态只要经过一段时间的修练,是完全可以掌控的。如优秀的运动员,在比赛前就能很快的进行自我调整到巅峰状态。营销人员要对自己的情绪负责,无论遇到什么挫折,只要见到客户就应该立即调整过来,否则宁可在家休息,也不要去见客户,不要把自己的缺点、失望、痛苦或不满发泄到客户身上。用低沉的情绪去见客户,那是浪费时间,甚至是失败的开始。在遇到冲突、生气、不顺时,知道“先处理心情,再处理事情。”处于气愤不已的状态时,要懂得“让情绪换频道”,决不让情绪癌细胞扩散。
(三)自我激励能力修炼
对于营销人员来讲,客户千差万别,市场变幻莫测,要百折不挠,临危不惧,自我激励能力修炼就显得尤为重要,营销人员要反复磨砺、不断修缮和自我教育及长久激励的能力。作为营销人员,应当不论在什么样的境遇之下,都能始终保持旺盛的斗志、激发鼓励自己不断奋进。自我激励能力修炼主要包括:以成就作为驱动力,寻求资讯以降低不稳定性,不断改进;许下诺言,将自己和组织的远景结合,用团体的核心价值决策,以达成目标;主动抓住机会,订立超过别人要求的目标,并以不寻常的方式激励别人;保持乐观心态,因为希望成功,而不是害怕失败而行动,把失败视做可控制的情况,而不是个人失误。
(四)揣摩顾客内心情感能力修炼
营销必然少不了与形形的客户打交道。要让别人接受、理解,首要要了解消费者心态,必须敏锐地把握不同客户的情绪及性格的状态,这些都是情商素质的最基本要素。所以,营销人员必须学会细心观察别人的情绪变化、了解别人的性格轮廓,培养自己敏锐的情感感知能力。透析揣摩和体会感悟他人的情绪,并融会贯通相辅相成的能力,是营销人员必具的一种基本功。
揣摩虽然是一种心理推测,但绝对不是瞎猜、不是臆断,而是以良好心态为基础、以实践经验总结为依据、以认真分析思考为前提,真正做到“知己知彼、百战不殆”。
(五)人际沟通能力修炼
营销人员是企业的外交家,架起企业和客户的桥梁,需要与各种类型的客户打交道,这就要求营销人员具备善于与他人建立联系,互相沟通,赢得信任,以及处理各种矛盾的能力。沟通是所有营销工作的生命线,营销人员必须进行人际沟通能力修炼,学习运用平衡和谐人际关系自在交往和对环境、他人、自己管理的能力。
所谓提高沟通能力,一是提高理解别人的能力,二是增加别人理解自己的可能性。营销人员人际沟通能力修炼主要做到:对人宽容;换位思考;学会关心;充满爱心;负有同情心;沟通协调;诚信正直;善于合作;乐于吃亏;奉献牺牲。
三、营销人员情商修炼的关键点
营销人员情商修炼,需要长期的艰苦努力,必须把握好以下4个关键点:
(一)积极心态修炼,激感潜能
心态是一个人的发动机,是自我潜能开发的激发器,正如世界心理策划大师拿破仑・希尔所说“心态决定命运”。要修炼积极的职业心态心态,必须注意以下几点:
第一,强烈的成功欲望。营销人员是市场竞争中前沿阵地上的尖兵,在遇到各种各样的拒绝时,没有失望的事,只有失望的人,做任何事必须具备强烈的成功欲望。
第二,做任何事要往好处想。这是一种特殊的积极心态,这种心态的培养还在于不以物喜不以己悲,不要患得患失,更不能胆小、懦弱。
第三,自信。营销人员开拓业务,拜访客户,还没有出发,就害怕被拒绝,这是不自信的表现,要用信心克服来自内心的恐惧、有效转化负面情绪、应付压力、缩短低潮期。
第四,执行力要强。不要嘴上积极,行动消极。
第五,坚定的信念。营销人员应该从信念上坚信没有办不到的事。做事半途而废,却又好高骛远,这是消极心态的体现。只有抱着积极的信念工作的人,才会充分挖掘自己的潜能,变不可能为可能,为自己赢得更多的成交机遇。
(二)丰盛思维方式修炼
营销人员要从改变思维方式入手改变对事物的情绪,以积极的思维方式看待问题,使消极的情绪自动转化为积极的情绪,从而实现自我控制自己的情绪。改变思维,就要修练丰盛新思维,激发独创性,提出创见,逃脱既有的限制性思维模式(见图1)。
(三)“操之在我”技巧修炼
“操之在我”是自我情绪管理的技巧,它指的是要能够控制自己的情绪,不受制于人,不为环境因素所左右。“操之在我”的核心思想为:不能被别人的语言所伤害。如果你被别人的语言伤害,那是你自己思考的结果,如果你自己不伤害自己,则别人不会伤害你;不能改变环境,就试着适应环境;不能改变别人,就试着改变自己;不能改变事情,就试着改变对事情的态度。
(四)同理心修炼
同理心(empathy)是EQ理论的专有名词,“人同此心,心同此理”,是指感受他人、理解他人行为和处事方式的能力。同理心即换位思考,要站在对方的角度看问题,理解对方的内心感受。也就是人们常说的设身处地、将心比心的做法。同理心是人生全方位的心理历练,是和客户建立良好关系的决定性因素。同理心是一座心理桥梁,不仅可以知道对方明确表达的内容,还能够更深入地理解并把握对方隐含的感觉和想法。营销人员可利用“同理心”化解客户心防,消除人际误读,增强人际包容性,达到相互尊重、和谐互助的沟通成效。
同理心可分为2个层次:表层的同理心就是站在别人的角度上去理解,了解对方的信息,听明白对方在说什么;深层次的同理心是理解对方的感情成分,理解对方隐含的成分,才是真正听懂了对方的“意思”。在沟通中,光有表层的同理心是远远不够的,还要有深层的同理心,真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人,不善于表达自己的思想和观点,很多情况下是让对方懂暗示,让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息,就会造成沟通的障碍。
营销人员职场同理心修炼在于细节,学会换位思考,“己所不欲,勿施于人”,“己所欲,施与人”。首先要练习专注倾听他人讲话的能力,暂时不让自己既有的观点来左右双方的对话;同时善于观察对方的肢体语言,了解他的个性、兴趣、爱好、行为倾向等多方面信息,包括对方隐含的未明确表达的信息。同时,也能够深入了解自我内在需求,在需要表态时非常清晰地表达,能被他人很好地了解。不要轻易地去打断别人的谈话,不要轻易地去跟人发生争论。良好的沟通不一定是说服对方,而是善于站在对方的角度了解客户的想法,实现双赢,建立良好的人际关系。
总之,情商是有效的管理自我和处理人际关系的能力。营销人员只有掌握情商修炼的路径及技巧,才能把自己锤炼成情商高手,具备稳定的情绪、百折不挠的精神、积极乐观的人生态度、和谐良好的人际沟通、开拓创新、勇于追求成功的优秀品质,驰骋于营销市场,取得骄人业绩。
参考文献:
1、余世维,管理者情商[M].北京大学出版社,2005.
2、余水.对情商(EQ)研究的反思[J].宜宾学院学报,2005(7).
[关键词]综合素质 团队精神 人际沟通
21世纪最重要的特征之一就是一切都在不停地变化。不断变化的社会不停地向人提出新的挑战,对大学生的综合素质也提出新的更高的要求。
教育界人士普遍认为,大学生的综合素质应包括下述5方面的内容:(1)要有创造性地思考问题的能力;(2)要有分析问题与解决问题的能力;(3)要有表达能力和与对方做建设性沟通的能力;(4)具有与他人合作共事的团队精神;(5)具有认识并创造机会去追求成功的企业家精神。
笔者在多年的教学过程中,认识到“商务谈判”课对提高大学生的团队精神和建设性的人际沟通能力可以起到较好的促进作用,并对教学内容进行了一些改革尝试,收到了比较好的教学效果。
一、引入互惠谈判模式,培养学生与他人合作的思想境界
谈判是社会生活中经常发生的事情,几乎每个人都在某一特定条件下成为一个谈判者:与小商贩讨价还价,购买他的农产品;与单位的领导讨论个人的工作调动;也可能作为企业代表与其他谈判者磋商某一交易合同。谈判是我们生活中不可缺少的一部分。
尽管谈判在实际生活中扮演了重要角色,但是人们对谈判活动的认识与重视程度是远远不够的,往往没有把谈判看成是涉猎广泛、需要许多知识和技巧的高级的脑力劳动,更没有把谈判看成是提高自己为人处世境界的一种有效方法。一些人把谈判仅仅看作是人们讨价还价的手段、解决纠纷的途径,甚至认为谈判是互相欺骗、玩弄权术的代名词。
事实上,要想成为一个成功的谈判者,首先要做的工作不是去学谈判技巧,而是要提高自己的思想境界,树立与人合作,帮助他人谋取利益的谈判观。
参与谈判的各方究竟是合作者还是竞争者?这是历来谈判学家在理论上争论的焦点,也是众多的实际谈判者在谈判中确定立场的出发点。笔者认为,不论是何种类型的谈判,即使是政治谈判、军事谈判,谈判的双方或多方都是合作者,而非竞争者,更不是敌对者。
首先,人们谈判是为了改变现状或协商行动。这就要求参与谈判各方的合作或配合,如果没有各方的提议、谅解与让步,就不会改变原有的现状,达成新的意向。
其次,如果把谈判纯粹看成是一场棋赛,或一场战斗,不是你输就是我赢,那么,双方都会站在各自的立场上,把对方看成是对手、敌手,绞尽脑汁、千方百计地想压倒对方,击败对方,以达到自己单方面的目的。结果,达到目的的一方成了赢家,趾高气扬,做出重大牺牲或让步的一方成了输家,屈辱不堪。双方虽然签订了协议,但并没有融洽双方的关系,更没有达到双方都满意的目的,因而这一协议缺乏牢固性,执行过程中会困难重重。
因此,在谈判中,最重要的是应明确双方不是对手、敌手,而是朋友、合作的对象。为了使学生加深对上述问题的认识,笔者引入了业界正在推行的互惠谈判模式来说明上述观点。互惠谈判模式的要点是:(1)谈判各方首先应确认自身的需要而不是事先就提出强硬的立场;(2)与此同时,要马上着手探寻对方的需要,并把对方的需要看成与自己的需要一样重要;(3)努力与对方共同探寻满足双方需要的各种可行途径,最后再决定是否接纳其中一个或几个途径。在这里,满足自己需要并认真探寻对方的需要应成为整个谈判的核心。以这种思想指导谈判,关键点在于把对方视为问题的解决者而不是竞争者,尊重对手,理解对方利益的重要性,并努力帮助对方实现他自己的利益目标。这样一来,对方也会采取相应行动来配合你的努力,从而实现“双赢”的目标。
很多学生在学完这部分内容后,都感到自己为人处世的思想受到了震动,认识到这个世界是更需要体谅他人、更需要合作才能成功的世界。一位学生在课后感想中写道:“商务谈判课不仅教会了我谈判的技巧,更重要的是启发我今后的人生道路应该坚持什么,教会了我要理解别人,真诚地帮助别人。其实,在人生的道路上谁都不容易,大家为什么不互相帮助、互相关爱呢?今后我要以真诚为本,尽自己的能力去关心他人、帮助他人,以诚待人定能取得与他人的合作。”
二、引入倾听艺术,培养学生的人际沟通能力
谈判的指导思想是合作,而合作的前提是彼此间的相互信任,信任的培养和建立则要依赖于有效的沟通。
在谈判中,沟通的内容十分广泛,包括交流双方的情况,反馈市场信息,维护对方面子,运用幽默语言活跃谈判气氛,倾听对方的讲话,控制自己的情绪,建立双方的友谊与信任等。
在谈判的沟通过程中,很多人常常认为只有多说才能表达自己的思想,才能让对方接受自己的谈判条件。而事实恰恰相反,只有善于倾听的人,才能最终取得较好的谈判成果。这是因为:(1)倾听可使自己更真实地了解对方的立场、观点、态度,了解对方的沟通方式、内部关系,甚至是小组内成员的意见分歧,从而使自己掌握谈判的主动权。(2)倾听是给人留下良好印象、改善双方的有效方式之一。因为专注地倾听别人讲话,则表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉快、宽容的心理,变得不那么固执己见,更有利于达成一个双方都能接受的协议。
在教学过程中,笔者把倾听的上述作用进行引申,分析了学生在日常的人际交往过程中存在的5个误区:(1)许多人认为只有说话才是表现自己、说服对方的唯一有效方式;(2)对某人看法不佳等先入为主的印象,妨碍了耐心听他人讲话;(3)急于反驳对方的观点,好像不尽早反驳,就显示出自己无能;(4)在了解到所有的相关信息之前,就轻易地对某件事做出结论;(5)由于存在思维定式,不论别人讲什么,许多人都会马上跟自己的经验套在一起,用自己的方式去理解,从而阻碍了与他人的有效沟通。
克服上述误区的有效方法就是积极倾听。笔者在课堂上通过列举大量的实际案例,并引导学生进行实际的倾听训练,为学生们总结出了倾听的3个要点:全神贯注地倾听对方所说的一切、约束和控制自己的言行或情绪、体谅和肯定对方的立场和观点。
师生交流是知识传承与师生共同成长的载体，每天不断演绎的对话也会带给我们很多有意义的思考：
师：怎么这么笨，这道数学题我上课讲了多少遍，全班包括你在内只有两个人错。
生A：沉默。
生B：您怎么能这样讲我！
生A以无声的方式向老师表达反抗，生B则用语言捍卫自己，他们在反抗、在争取什么？师生冲突是怎么产生的？从对话中不难看出，老师对学生的想法是：我传授的知识你只要认真就可以学会，但是不恰当的表达方式却让学生觉得丧失了尊严，这是师生冲突的根源。
作为一个生活在社会中的人，每天都在进行着人际沟通和交流，谈话是我们常用的沟通方式，而不同的人用起来效果却大不相同。“一句话说得人跳，一句话说得人笑”，我们每个人对此都有着丰富的感受和体验，有时候我们是让人“笑和跳”的人，有时候我们是被人说得“笑和跳”的人。而以教师为职业的我们，肩负着育人的重大使命，因此需要把谈话技术作为职业的要求。
一、“师生一句话”问卷调查
为了更好地了解师生沟通的现状，帮助教师看到沟通过程中的教育理念对沟通行为的基础性意义，长效促进师生沟通的有效性，我进行了“师生一句话”问卷调查，统计结果如下。
人数：59位中学教师，145位初中学生。
教师问卷内容：我最喜欢（最讨厌）学生说的一句话。
学生问卷内容：我最喜欢（最讨厌）老师对我说的一句话。
二、滋养师生心灵的交流来自于尊重理念
从统计数据不难看出，无论是教师还是学生，他们在交流谈话中产生的快乐和喜悦的感受来自于激励、鼓励、认同和赞扬；而厌恶则更多地源于批评和否定。
建立平等合作师生关系的关键点是尊重理念。极为强调人内在的人本主义教学观，提示我们应积极关注个体的需要。尊重常与积极关注分不开。尊重是人本主义教学理念的核心，在人本理念支持下，作为促进者的教师在日常的师生交流中，应让学生充分感受到“平等、被尊重”，促使学生达到“有意义的自由学习”的境界。教育要以尊重人的内在需要为落脚点。
三、尊重理念下的沟通技巧分享演练
教师人本主义理念体现在教育谈话中，最突出的就是学生可以感受到“被尊重”。这样的一份感受可以让学生在教师的榜样示范中，学习人际沟通的技巧和方法。教师语言中流露出的对人、对事的态度，对学生人际沟通能力和自我价值体系的建构有着重要意义。下面我们以一个课堂教学情境的分析为例进行说明。
教学情境：
你正在上课，教室某个角落有学生在随意讲话，你批评了那两位学生，其中一位学生站起来，说你冤枉了他，你如何想？又会怎样应对？
一般想法和应对方式：这个学生胆子太大了，太不给老师面子了，而且不敢承认自己的错误。
蕴含尊重理念的想法和应对方式：首先要提醒自己防止自发的防御反应，把更多注意力集中于理解学生，体会学生的心情，理解他为什么会这么说：有可能他主要是在听别人说，而没有讲话；有可能他要在你面前展现自己的个性；有可能他觉得你上的课吸引不了他；有可能他借这件事来提醒你他对你以前为人处事的某些方面有所不满……
当我们这样去理解的时候，我们就不会简单地指责学生，而是会找个适当的时间和场合，把你的想法告诉他，与他核实、交流，这将会是一份传达诚意和尊重的谈话。是什么使得师生对话中的火药味散去？是尊重理念的运用。
在本文的最后，让我们用充满尊重理念的谈话方式，来重新演绎文中开头的师生对话：
师：这道数学题全班有两人做错了，你是其中之一，是什么地方让你觉得困难？
生A：我不知道自己怎么会错的，您上课讲的我都懂了，可是一做题就错了……
生B：我上课没有认真听（没有听懂）！您能够再讲一遍给我听吗？
……
这样的师生对话可以很好地进行下去，原因在于学生在教师的谈话中，没有感受到指责，更没有感觉到自尊心受到伤害。这样的语言让学生感受到的是一份真诚和愿意帮助的态度。
你的品牌是否有足够的执行力或者互动力？
流行歌手David Gray那首著名的“瞬间永恒”，唱出了人与人之间的关系在刹那间彻底改变的情景：在某个决定性的瞬间，两个人之间的关系发生了质的飞跃。我们都知道，人们之间互动的方式能够改变彼此间的关系，后者有可能在片刻间建立起来，或者彻底崩溃。
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这就是为什么品牌仅仅追求实打实的业务活动是远远不够的，业务活动现在不过是电脑上鼠标一点，而成功的互动则意味着建立起良好的关系，而后者正是成功之母。
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在这个消费时代，人们的需求已经不是简单的产品或者服务，他们渴望建立某种联系，尤其是在一个每个人都被各种各样的技术手段包围的环境下，真实的人际交往正在被虚拟的信息化方式而取代。智能手机等移动终端使人们可以随时随地地工作，使工作和生活之间的界限变得模糊——97%的管理者承认他们曾经在假期中处理公事。
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正因如此，市场总监们必须注意下面提到的有可能影响品牌走向的四个关键点：
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1. 客户关系的建立不在于产品和服务，而在于人际沟通。耐克的成功不在于为运动员提供优质跑鞋，而是围绕着nike 建立起一个社区，为跑步爱好者们提供一个交流经验的平台。
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2. 用户与品牌之间互动的范围远不止于单纯地经营服务团队与顾客的关系。以美国运通为例，这家公司的客服中心不仅仅是解决客户提出的问题和要求，而是将客户的抱怨电话变成朋友式的聊天，在友好的气氛中以专业的知识解决客户的问题，籍此提升顾客的价值和忠诚度。
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3.省略),在那里用户可以表达他们对雪花冰的喜爱之情，并且互相推荐哪里能买到碎冰。通过这种人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B业务的营销模式。
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4. 人与品牌之间的关系将从僵化的营销流程中解脱出来，而成为一种灵活的机制。有了谷歌，人们可以以非常快速的方式搜索到自己想要的商品，《零类接触行销术》对所有营销团队来说都是一本必读书，书中提到，消费者正在通过各种途径了解一个品牌，包括评论文章，搜索引擎，销量排行等等。营销策略对消费者的影响正在变小，而别人的评论或者推荐却有可能刺激购买。
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在数码时代，品牌需要变得更为人性化。它们必须深入人心，关注人的体验，而不仅仅是销售数字。如今成功就像人与人之间的关系那样脆弱，你的品牌能跟上时代吗？
