时间：2022-04-23 15:35:25
序论：在您撰写司晋督培训个人总结时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
(一)工程类材料：
1、平时做为扶植单位材料员，必须将已得手的各种材料第一光阴进行治理、分发及归档，例如：图纸、设计变化、技巧等相关的文件。
2、在施工现场治理历程中，共同各专业工程师、工程部司理、总工以及列位领 导，将对施工单位及监理单位的各项治理要求及行为形成文件(如工作联系单、工程看护、隐患整改看护、工程罚款看护、进度计划、工程付款、工程签证、工程验收等治理形文件)，下发至各单位执行并将此类治理型文件进行归档。
(二)财务类材料：
1、与财务部人员进行对接，做好工程款的付款流程工作与平时工程部各项费用报销及部门补贴的上报与发下班作。
2、将与工程相关的款项与各种日常报销一同做成一个总治理台账，同时将合同款项做好合同付款治理台账。
3、从财务领取的现金树立一份现金治理台账。(含领取处、整理、发放接管人及日期等内容)
(三)行政综合类材料：
含平时加班告假审批、日常例会纪要的编辑及发出、盖章 及合同的发放等工作并树立收发文件记录台账。
(四)其它临时类材料：
日常其他领导提出的其他临时工作。
二、与不够
材料工作观似轻松，实则对照细碎烦琐，可以或许真正做好并不容易。固然光阴只有短短的三个多月，但在这三个月傍边我也在赓续的学习着新的知识，并积累着与他人沟通、交流的措施，来进步本身的专业知识和人文素养。通过在工作中领导的材料使用时，我材料方面也会裸露出有少必要整改的问题和差错。
1、在文件的编辑工作中，有太多次由于我本人的粗心大意，在收文单位的名称、文件编号及发文日期上曾经有过多次的重新改动与返工。
2、在平时的工作中，作为材料员曾经将工作的重心放在了公司内部各部门的对接，尤其是财务方面的，而对工程方面的工作有所忽视，致使工程材料方面的掌控度有所低落。
3、在平时的工作中，对本职工作的日常整理密度有点小，致使本人的工作有时会呈现一些凌乱的现象，需平时再进行整理，给本身的工作做出筹划。
这些问题的发明出给我指明了改进的偏向，也相应的督匆匆和进步了我的整体程度，并让我意识到工作中还必要多认真学习好，规范规程及有关文件材料，控制好专业知识，进步本身的工作才能，增强工作责任感，实时做好个人的各项工作。找出工作中的不够，能力在以后的工作中加以降服。
三、工作乐趣
工作是我们每天都必须面对的，工作不是一件差事，我们不应该把目光局限于眼前。我在工作中也有过埋怨的情绪，可我照样立马调剂过来，因为我知道埋怨会让人的心越来越狭窄、会让人故步自封。而心态的短长也直接影响着、甚至抉择着工作的质量!我也相信，好的心态绝对会给我的工作、乃至人生带来意想不到的劳绩。怀着一颗感德的心去工作，工作能力变为一种愉快的享受，进而让我每天都充溢了激情地去工作。
四、将来筹划
与各参建单位进行沟通及共同，做好兰亭国际花园项目一期的材料整理工作，争取完工材料一次性通过。
在日常的工作中，总结出一套得当本身，也方便公司的工作措施，精进本身的工作技能。
由于本人工作的性质，急需走出本职工作，了解其他部门工作的环境，能力更好的做出本人工作的调剂，希望公司各个部门都可以进行一些加倍专业的培训及解说。
，我们在中心正确领导和各科室关怀支持帮助下,全体同志严格要求自己，工作上认真用心，作风上务真求实，较好地完成了领导安排的各项工作任务。现对今年以来的工作情况进行回顾总结，并对的工作思考与打算作一简要回报。
一、回顾，重点做了以下工作
1、在“中国”政府门户网站共建方面
深入落实市政府办公厅《关于进一步加强“中国”政府门户网站建设和管理工作的意见》（长政办发129号）精神，整合信息资源，建立健全政府门户网站的信息采集、审核机制。遵循“谁、谁负责；谁承诺、谁办理”的原则。主要做了如下几方面工作：（1）通过对97家政府信息公开主体单位业务人员分6批培训，共培训人员100余人。发放登陆政府网站用户名和密码97个单位，各主体单位从4月开始，按照“谁、谁审核、谁负责”的原则，都可以通过本单位上网的计算机及时在“中国”政府网站上所要公开的信息。保证了信息公开的及时性、准确性。（2）根据政府网站建设要求，今年新开设了“部门动态”、“县区动态”栏目。同样通过对全市各级各部门信息人员的业务培训，由各级各部门信息人员，通过政府网站将信息上报至政府网站后台，由我们审核，保证了栏目的信息来源，实现了共建目的。（3）日报社每晚将日报、晚报新闻内容打包，通过电子邮件的形式接收，保证了政府网站“今日”栏目的内容及时更新。（4）“政府采购”、“统计数据”栏目通过单独培训，现在由政府采购中心和统计局维护。
2、市政府信息公开工作方面
我们是市政府信息公开工作具体承办科室，今年重点做了如下工作：（1）根据《中华人民共和国政府信息公开条例》规定和省政府办公厅通知要求，组织安排各级各部门将各自的政府信息公开年度报告报送到了市人民政府信息公开工作组，同时在各自的网站上也进行了公开。通过对全市政府信息公开工作的汇总，将市人民政府政府信息公开年度报告按时报送到了省政府办公厅，同时在“中国”政府网站上。（2）根据《国务院办公厅关于对政府信息公开工作情况进行督[文秘站:]查调研的通知》（明电16号）和《山西省人民政府办公厅关于做好政
府信息公开工作情况自査整改工作的通知》（晋政办发电108号）要求，对各级各部门政府信息公开工作进行了督促检查，同时要求各级各部门认真开展自査整改工作，在整改的基础上写出自査整改报告，报告送市政府信息公开工作组。（3）完善了政府信息公开工作各种制度的建设，下发了《市澄清虚假或不完整信息制度》（长政办发107号）。同时要求各级各部门也制定了相应制度。（4）通过对各级各部门政府信息公开工作的业务培训，进一步规范了各级各部门网站公开栏目内容和目录项目，根据最近在北京召开的中国政府网站绩效评估结果大会，“中国”政府网站政府信息公开目录完整性得满分。（5）通过对97家政府信息公开主体单位业务人员培训、电话督促、深入单位检查、汇总各单位工作进度在网站后台公布的等方式，顺利完成了新旧网站内容管理系统政府信息公开数据的迁移工作。共导入3500余条。之后，各主体单位信息公开总量以每月300-400条递增，今年政府网站各主体单位主动公开信息4000余条。到目前为止公开信息在200条以上的单位有：市食品药品监督管理局、市环境保护局、市财政局、市公安局、市物价局、市交通局。（6）对各政府信息公开主体部门进行了逐月信息量的统计工作，并在
“中国”政府网站登录页和《信息化工作通讯》上，极大的促进了市政府信息公开工作。
3、在市政府网站绩效测评方面
完成了全市各级各部门网站绩效测评指标体系的制订。对各级各部门网站信息公开、网站管理方面的考评工作，第一阶段工作基本完成，即将进入分数汇总和情况分析阶段。1月份圆满完成市政府网站绩效测评分析总结工作。把这项工作既要作为促进全市政府网站建设动力，也要作为锻炼提高本身业务水平契机。
4、在“中国”网站栏目维护工作方面
（1）全年共文字信息18000余条：其中自采文字信息240余条（图片700余幅）；头条新闻250余条；“今日”4700余条；国际、国内、省内新闻6500余条；政府信息公开信息4000余条；部门动态350条；县区动态1100条；书记 市长专辑活动及图片报道400余条；两会专题报道300余条等；今年共视频新闻和山西新闻120天。（2）完成了市两会网上报道工作及“中国”网站开通十周年专题栏目的制作和工作。（3）上报省政府网站地市动态信息余条。在各地市排名中名列前茅。
5、在培育开发网络信息消费方面做了积极的工作
根据市政府工作任务责任分解安排，积极开展“培育开发网络信息消费”工作，搜集了全国网络信息消费的发展情况，对我市网络信息消费现状进行了分析。召开了由联通公司、移动公司、中国电信三大运营商和汽车网、人才网、百姓网、商机网、都市网、之窗网、等知名网站负责人参加的座谈会，会上认真讨论了如何培育开发我市网络信息消费，各单位分别介绍了各自的网络信息服务情况，会议还对参会单位提出了尽快制定各自网络信息服务计划的要求。通过调研和分析，我们认为我市网络信息消费尚处于初级起步阶段，网络信息资源、网络信息消费意识、网上支付手段等方面亟待提高。
总之，，我们取得了一定的成绩，但是也存在不少的问题，主要是：在工作中缺乏积极进取精神，停留在一般的工作水平上;对各级各部门的网站建设工作指导力度和指导水平还不强；对政府网站建设和发展还缺乏足够的认识，在今后工作中还需要加强业务知识的学习。
二、工作安排
通过对工作分析和总结，我们认为我们处在一个不下大的功夫，不付出大的艰辛和努力很难再上一层楼的阶段。主要问题表现在“中国”网站今后怎样才能再上一
个台阶，网站点击率怎样才能提高；网站信息来源渠道怎样才能进一步理顺；全市政府信息公开工作一些难点栏目信息内容怎样才能丰富起来，网上依申请信息公开怎样才能做到有请求必回答；信息科内部工作管理机制怎样才能进一步提高，大家的工作主动性、责任心怎样才能进一步加强。针对以上情况分析，我们在工作中计划具体抓好以下几方面工作：
1、在新的一年，“中国”政府网站建设要再上一个新台阶。
我们的网站要想再上一个新台阶，必须对网站进行一次成功的整体改版。成功的改版不是在原来的基础上重新布局一下栏目位置，而是要克服原版存在的所有问题和不足，理顺前后台之间、栏目之间、网站之间、服务器之间的关系，加进新的管理理念和功能。我们的网站也经过多次改版，但每次改完都不是很理想，或是经过一段时间运行就会发现很多问题。这与我们的业务水平有很大的关系，具我们了解，一个地级市政府网站改一次版，需投入大量的人力和资金，而我们每次改版仅仅是网站版面的重新布局，根本谈不上网站的、模块的规划、网站的易用性、网站的性能指标、网站的信息来源渠道等方面的整体设计。建议这次改版请专业公
司参加，这样对我们的同志也是一次很好的学习机会。如条件不允许请专业公司，我们计划在6月推出新的“中国”政府网站版。具体想法如下：
（1）有组织地分析同级城市优秀网站情况，结合我市的实际，按照政府网站建设要求及发展趋势，4月份作出“中国”政府网站的整体规划设计方案，各个模块设计方案。（2）5月份作出整个网站和各个模块表现形式框架。（3）5月份以每个栏目让用户访问时间最短、很容易找到所需要的信息为标准，论证各个模块的易用性和性能。（4）6月份具体组织实施，推出新版“中国”政府网站。（5）政府网站建设全球化趋势不可逆转，我们要搭建与世界相互交流文化和经济的纽带，把我们的网站做成最好的一张城市名片，我们要在网站的国际化上下功夫，争取在尽快推出“中国”英文版。
2、继续积极推进政府网站的共建工作。按照政府网站建设要求，在网站改版的同时，要规划好各个模块里的栏目，将我们现在认为是信息来源难度大栏目列出，通过业务培训、座谈会和政府下文等形式，和相应的管理考核制度，使政府网站相关栏目有政府各部门来维护，从而提高网站信息更新的及时性和信息资源的丰富性。
3、继续抓好全市政府信息公开工作。（1）把政府网站作为全市政府信息公开的第一平台。在政府机构改制后，我们要重新规范政府信息公开主体名称和信息整合工作。（2）严格执行政府信息公开考核制度，政府信息公开主体单位的信息更新统计表，将从网站后台公布转到网站前台公布，同时在《信息化工作通讯》上公布。（3）经过两年政府信息公开工作的开展，我们认为公众依申请公开政府信息工作做的比较欠缺，各级各部门网站没有依申请公开渠道，公开场所无放置依申请公开表格，我们要特别加强这方面的监督管理。（4）加强政府信息公开场所的建设工作。（5）加强报纸、电视等媒体的宣传工作。
4、要在提高我们政府网站点击率上下功夫。一个网站如果要提高点击率，我们认为必须要让用户的访问行为以过客--回头客--常客--说客的方式递进；必须要让用户对我们的网站感觉以好看好用—要看要用—爱看爱用—常看常用—必看必用的方式递进；网站影响力要以知名度—信任度—满意度—依赖度的方式递进。要让访问用户和我们的网站影响力能按以上方式递进，我们今后的工作就要在提高网站的含金量，树立政府网站不可替代的作用上下功夫。极大地丰富我们网站信息资源，提高网站的信息查询力度和网上办事功能，充分挖掘我们政府网站的更快、更全面、更详细、更权威信息优势，积极争取开展网上各类在线听证会，邀请各类专家、权威领导做客“中国”网站，积极争取在我们政府网上开展各种评比、意见征集等活动。在的工作中把提高网站点击率作为重中之重抓实抓好。
5、加强信息科内部管理工作。（1）在提高大家业务水平上，形成一个好的学习氛围，相互交流、相互提高，积极争取参加业务培训活动。（2）在提高大家工作主动性、责任心上下功夫。今年我们进行了岗位设置与人员分工，在此基础上，为了我们的工作更进一步，进行分工与工作量考核相结合办法，通过网站管理系统统计出每人每日工作量，从而促进每个人的工作责任心和工作主动性。
一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
内部资料注意保密
关键词：德国；职业院校；质量保障；评价机制
中图分类号：G510 文献标识码：A 文章编号：2096-0239（2016）02-0080-05
目前，我国在职业教育质量保障建设方面已有十多年的实践探索，《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》提出建立建全职业教育质量保障体系的目标，政府、社会也将职业教育质量保障提到新的高度。德国职业教育发展水平居世界前列，其质量保障体系更具显著特色。立足我国职业院校可持续发展的现实诉求，汲取德国职业教育质量保障的有益探索和实践经验，对于我国职业教育质量保障体系的构建具有重要启示意义。本文在借鉴德国职业教育质量保障经验的基础上，分析我国质量保障机制的缺失，并提出改进措施。
一、德国职业教育质量保障的经验
1.以法律措施确保职教质量规范有序
德国从法律层面清晰界定了职业教育的权责，通过依法办学、依法治教为职业教育的监督与管理提供保障。首先，职教领域法律规范有序。以《联邦职业教育法》为核心，制定了《职业培训法》、《企业基本法》、《青年劳动保护法》、《远程教育法》、《晋升进修促进法》等一系列分类详尽、标准细化的职教法规。其次，通过国家《基本法》赋予各州独立的教育管辖权。由各州教育事务的最高权力机关文教部颁布《州学校法》，为职业院校制定章程，规范办学行为。宏观层面涵盖学校使命和类型结构、法律主体及权责、学校人事及财务等；微观层面对学校建制、教学管理、课时要求、考试事务及成绩评定等做出规定。德国各州文教部长联席会议（KMK）规定了职业院校的指示性任务，即培养学生三类能力：职业能力、适应能力、独立参与社会及规划个人发展的能力。学校管理部门以《州学校法》为指导，设计教育质量的全局性战略目标，涵盖办学方向和特色、发展规模、人才培养等。[1]
2.通过科学设定外部质量评价标准推动职教质量稳步提升
德国根据各州教育法所规定的职业教育质量框架设计教育质量评价标准，关注质量的动态发展过程。首先，KMK设定了职业院校“学校质量标准”和“教师教育标准”的框架条件。[2]“学校质量标准”是学校教育教学、管理与服务的行动标准。KMK将职业教育质量分为四个维度：输入质量（Inputquali⁃ty）、输出质量（Outputquality）、过程质量（Processquality）和绩效质量（Outcomequality）。德国下萨克森州（Lower-Saxony）基于EFQM（欧洲质量管理基金会）模式，依据5个过程（战略目标、过程、领导、教师、资源及伙伴关系）及3个结果指标（学生及教师满意度、社会效益、主要结果）评价教育质量；柏林（Ber⁃lin）和北莱茵-威斯特法伦州（NorthRhine-Westphalia）对质量框架中的教学过程、学校管理、学校成果、校园文化、教师专业发展、质量目标等6个领域和25个质量特征进行定量和定性研究并形成报告；巴符州（Baden-Württemberg）注重评价指标的发展性，依据Q2E（通过评价和发展的质量）模式（包括课程质量、个别反馈、内部自我评价、学校领导和质量过程控制4个领域），将学校发展分为非常达标、达标、基本达标、未达标四个阶段。“教师教育标准”即各科教师职业资格的全国性基础标准，教师除教学法、专业科目知识、教育学和心理学外，还需具备评价、诊断、合作及素质发展的元胜任力（Meta-compe⁃tence）。教师职业资格标准为职业教育的规范化发展提供保障。其次，各州质量框架中尤其强调过程质量。过程质量包括5个维度：（1）学校质量：考查学校授课教师专业化程度、领导行为质量、成员之间的合作交流。（2）工作与学习条件：考查学校各项工作运行的前提，以定性描述记录学校学习与工作条件存量。包括学生结构和数量、教学及管理人员结构和数量、财力和物力资源等。（3）教育和培训过程：考查教师教学过程、教学水平、教学设计及教学氛围等。（4）质量开发：考查学校内部成员之间、学校与外部伙伴等利益相关者之间的信任度与合作度。（5）工作绩效：以学生职业能力、师生及用人单位满意度为标准考查人才培养目标。[3]
3.通过内部自我评价的有效开展增强管理驱动力
学校自我评价是保障教育质量的基础，德国职业院校均设有专门的质量管理部门负责学校内部自我评价。学校内部评价专员根据学校办学目标和质量评价指标收集资料，构建以数据资料为基础的内部评价系统，形成教学质量报告。自我评价既有助于促进师生参与积极性和主人翁意识，提升学校管理透明度，又为外部评价做准备，以评价发现差距，提出整改措施，引导学校教育质量的自我超越。
4.通过第三方监控与评价保证质量评价的有效性
德国强调第三方监控与评价是保障学校内部质量的必要条件，第三方的专业性体现为：第一，评价机构的专业性。各州均设立专门的研究所，由州文教部提供资金支持，作为独立于州政府和学校的非政府机构负责州学校的质量评价。如：巴伐利亚州的ISB(学校质量与教育研究所)、巴符州的LS（学校发展研究所）、柏林和勃兰登堡州的ISQ（学校质量研究所）、布莱梅的LIS(布莱梅学校研究所)等，为州学校提升教育质量提供决策指导[4]。第二，评价者的专业性。研究所设评价专家团队，评价专家具有较高研究水平和丰富的教育管理、实践经验，熟悉职业院校运行规律，并接受系统的培训和资质认证，保证团队价值观一致。第三，评价过程和结果的专业性。通过网上调查、数据采集、查阅文件、现场考察、座谈会等方式对学校进行综合评价，提供外部观点，借鉴其他职业院校的有益做法，避免学校改进的盲目性。
5.通过政府干预与行业企业协助的有机结合，确保质量保障机制的顺畅互通
首先，德国职业教育职责机构涵盖政府各部门，包括联邦教育部、劳动局职业教育研究所（BIBB）、经济部等，设置教育质量考查委员会作为教育质量评价的常设机构。委员会由质量评价专员、教育管理者和行业企业人士构成，通过构建教育质量评价体系，常规化地进行督导和评价。联邦教育计划与促进委员会（BLK）、州文教部以及各种协会等各机构分工合作，从机构配置上为职业教育奠定了良好基础。其次，行业企业在德国职业教育发展中起到了重要作用。各行业协会推行统一的职业资格证书（《国家认证职业资格证书》），为职业教育规范化提供保障。行业协会的职责涵盖企业培训资质认定、监督培训场所与人员、为企业及学员提供咨询、组织技能考试等各方面。德国企业普遍视参与职业教育为企业义务。职业教育经费由公共财政与企业共同支出，企业学徒期的培训经费由企业雇主负责，职业院校经费由州公共财政支出。近年，企业投入实习场地、实习设备、实习津贴、徒工社会保险、培训人工资等各类经费正逐年增加，充分体现了德国企业对职业教育的重视。[5]
二、我国职业教育质量保障体系存在的问题
1.职业教育法律保障缺失
首先，职业教育缺乏独立的法律地位。我国职业教育起步晚，发展快，缺乏独立的法律保障，相关法律规范散见于《教育法》、《职业教育法》、《劳动法》及各种“决定”、“意见”等政策条文中。第二，法律法规及政策调整滞后。2003年至今，职业教育已占据高等教育的半壁江山，但无论办学模式及规模、办学经费，还是人才培养途径、学生管理、实习实训等都处于探索阶段，亟需法律保护。从经费投入看，目前没有一部法律涉及职业教育资金投入占财政收入的比例，经费保障存在法律缺失。从人才培养途径看，“产学研”结合作为职业院校人才培养的基本途径，我国对“产学研”结合缺乏系统界定，受法律政策、环境资源限制，多数学校“产学研”实践探索缓慢；第三，法律法规实施保障监督不力。我国没有像德国那样通过立法明确职业教育监督机构，缺乏职业教育法监督实施体系，职业教育中的问题缺乏法律责任条款，仅通过政策或规章制度予以监督和规范，执行上缺乏强制力。
2.外部教育质量评价标准弊端明显
我国职业教育外部质量评价片面强调结果，忽略过程评价。从2014年3月教育部高职教育与成人教育司研究制订的《高职高专院校人才培养工作水平评估方案》[6]评估指标体系不难看出，当前对我国职业院校的外部评价仅限于鉴定性和总结性层面，片面强调学校发展规模、教育满意度、就业率、技能获奖率和考试升学率等结果指标，缺乏对教学理念、教学方法等微观过程的评价。此外，片面强调基础设施和师资力量等硬环境，对学校文化、学习氛围、教师和学生发展、反馈机制等软环境重视不够，评价结果缺乏理论依据和佐证材料，缺乏可操作的实施建议，不利于帮助学校制定切实可行的持续发展目标。
3.内部自我评价机制薄弱
职业院校过分强调外部质量评价的决定性，不利于内部自我评价机制建设。教育部《中职教育督导评估办法》（教督[2011]2号）[7]指出要以督导评估结果反映高职教育建设的基本情况，总结高职教育发展的经验和特色，存在问题，指明高职教育建设方向。评估结果也作为学校表彰和问责的重要依据。这一方面导致学校耗费大量精力、财力应对评价，从而影响正常教学和运作；另一方面导致学校抵触评价，自评报告缺乏客观公正，遮盖、隐瞒问题和困难，使评价流于形式。这样极不利于促进自我评价机制建设，难以发挥自评的问责与改进功能。
4.第三方专业机构质量监控缺乏
第三方教育评价机构独立于学校和教育管理部门，通过人才培养质量评价、毕业生调查等形式评价学校人才培养、办学质量，评价结果科学、客观，且能提供建设性意见。然而我国极少有职业院校使采用第三方专业机构评价。片面将学校行政管理人员作为教育质量反馈的主体，师生缺乏信息反馈话语权，所作反馈受制于行政管理部门，造成反馈主体单一、反馈价值失真等问题。反馈主体不够多元化导致信息源局限，难以更好地为学校办学、人才培养提供专业建议。
5.政府宏观调控薄弱，行业、企业参与度不高
首先，我国职业教育采取由地方政府负责的分级管理、分工负责的集权式管理体制，各部门彼此独立，缺乏统筹规划和有效沟通机制。同时，作为一种类型教育，职业教育在各类教育中占据半壁江山，但与各级各类国家财政性教育经费投入相比，职业教育财政投入占财政性教育经费的比例低，职业教育的生均预算内公用经费也明显低于其他类型教育的水平。其次，行业、企业作用缺失，没有形成良好的职业教育与行业企业的支持合作机制，企业忽略了基于与高校横向合作的可持续发展。企业高薪难以聘请高技能人才，却不愿结合行业企业人才需要，与职业院校共同培养、储备人才，最终导致学校培养不出适应社会发展、职业需求的人才，企业的良性发展也因人才短缺受阻。
三、对我国职业教育质量保障体系建设的启示
1.加强职业教育法制化建设
首先，应系统梳理职业教育各类文件成果，出台《职业教育法》及系列配套法规；地方政府也应制定地方性具体条例或实施细则，形成一套由职业教育行政法规和地方性法规组成的，相互衔接且便于操作的系统化、规范化的职业教育法律体系。其次，职业教育必须去行政化，让市场决定办学方向、数量和规模。培养目标定位上，必须将办学自还给学校，教学自还给教师，学习自还给学生。监督上应坚持定量判断和定性分析相结合、价值判断与事实分析相结合，并充分考虑教育政策的时效性。
2.制定完善的外部质量标准体系
首先，标准应具层次性。对应于职业教育多样化的教师培养规格和目标，应有多样化的教师质量标准。第二，应注重标准制定的时效性。应根据社会对教师的素质需求建立动态的教师职业标准。可建立国家职业教育资格框架，整合教育和培训等各类资格标准，实现等值互认。第三，应注重标准制定的系统性。职业教育质量标准建设是一个系统工程。国家层面可组织研制、出台相应标准，例如：国家示范校建设形成了示范学校建设标准（可以引领其他职业院校规范办学行为，国家专业教学标准、国家教师专业标准、学校设置标准等；地方层面可结合区域经济社会需求和人才需求，制定地方教育质量标准；学校层面可制定办学和人才培养质量标准。其次，评价标准内容应多元化，涵盖办学质量、教学质量、课程质量以及经费标准等。只有具体的专业领域方面都有了基本的标准保障，职业教育人才培养质量才有保障。第四，应注重标准制定的导向性。借鉴德国经验，在编制评价指标时，须渗透职业院校内涵式发展的特色元素，采用质和量研究相结合的方法，对学校办学条件、课程质量、管理质量和自我评价等进行综合评价，构建基于内涵发展的评价体系，实现结果评价向过程评价转变、评价硬件指标向评价内涵和质量指标转变、被动评价向主动评价转变。同时，构建评价等级由“未达标”到“达标”各上升阶段的质量要求，通过评价发现学校质量缺陷，促使其达到质量标准。
3.加强内部自我评价机制建设
德国在对职业学校教育质量保障的过程中，强调学校自我评价是评定学校教育状况的准则。职业院校应遵循“自我评价为主，以外促内”原则，完善内部自我评价机制建设，充分发挥自我评价机制的反馈和改进作用。一是设置单独的内部评价机构，独立行使评价和监控功能。二是构建常规化的内部质量标准体系。结合国家标准和社会需求，明确人才培养和办学定位并据此设定教育教学的各项工作要求，规定教师、教学管理者等各类人员的职责、制度、规范等。三是建立职业院校自我评价制度。依据国家质量评价标准，制订学校的自我评价标准和方案，并向社会公布评价结果。四是建立校内外质量评价体系。校外评价根据毕业生追踪调查、与用人单位交流反馈、市场人才需求等调查结果展开评价。校内评价根据教学检查制度、教师听课制度、教学督导制度等各类制度、文件，以及教师评学、学生评教、教学评优及教学观摩等结果展开评价。学校应形成组织专人校外调查的制度，对学校发展状况做出客观判断，保证学校明确改进教育教学质量的方向和目标，引导学校付诸实施。
4.创设“专门化”的第三方质量评价机构
为保证教育质量评价的独立公开，以及权威和影响力，使评价工作更加规范专业，政府应转变职能，设立独立的、不依附于教育行政部门的第三方教育评价机构，负责学校外部质量评价标准开发、外部评价专家的资质认定与培训；年度教育质量报告的编撰等。通过评价检验学校办学绩效和学生质量，为学校制定教育教学政策和财政预算提供参考。这种教育部支持的外部的、独立的公共机构作为独立于教育行政部门和职业院校的“中间体”，有利于提升评价的透明性和客观性，使评价结果更客观公正。还可以调动社会各方力量，发挥社会对职业院校质量评价的监管职能。
5.提高政府关注度，调动行业企业参与积极性
关键词：杭商精神；大学生；创新创业；素质培养
一、问题的提出及研究背景分析
1.社会发展对创新创业人才需求要求高校开展创新创业教育。改革开放三十年，中国的经济取得飞速的发展，同时在全球化趋势的影响下，中国的经济正处在由劳动密集型向知识经济转型的重要时期，创新创业，寻找新的经济增长点成为这个阶段的主要任务；另外，由于全球金融危机的影响，造成了新的就业危机，政府对此也提出了“以创业促就业”的方针。大学生既是新就业大军，也是高层次的人力资源，他们将成为创新创业的主力军。因此，高校对大学生的创新创业能力的开发和培养，成为高校人才培养目标当中很重要的部分。
2.中国的大学生创新创业教育现状要求创新创业教育要注重素质培养。不论在理论研究和实践上都还属起步阶段，在具体内容上比较重视技能的培养，而对于大学生创新创业素质的培养较少涉及。国际上，创新创业教育主要包括创业意识、创业个性心理品质和创业能力三个方面的培养。根据对影响创业因素的调查研究发现，创新创业精神、企业家精神是很重要的影响因子。因此，我们创新创业教育的重点应当落在赋予学生一种创新创业的精神上，应当注重创新创业教育素质教育。
3.大学生创新创业素质教育需充分挖掘当地企业家精神文化资源。杭州具有“中国民营经济最具活力城市”之称，杭州企业家即杭商资源非常丰富。探索和分析杭商及杭商文化精神的形成和特征，可以使我们明晰企业家成长的路径、具体化企业家精神，并且探索培养具有企业家精神的创新创业人才之路。对杭商的研究，从胡雪岩到马云，对个体的研究很多，但我们的研究不仅仅是针对个体的，而是试图从全体杭商的角度去提炼一种精神。因为个别人的成功具有不可复制性，我们希望通过一群人——杭商的成长轨迹，寻找普遍的规律，可以借鉴的东西，并且把引入大学生创新创业素质培养当中。
本文通过调查和分析杭州老字号发展现状、传承常青的秘密，对比当代杭州企业家，从而解析杭商精神的精髓和内涵；并通过挖掘杭商人文精神的现实意义，探究创新创业需要怎样的文化精神？并找出创新创业教育素质培养的关键点。
二、文化伦理、精神文化对城市经济发展的影响作用
经济与文化之间的关系，一直是经济学家、社会学家、史学家们研究的重要课题。经济活动是人类利用资源改造世界的一种高级活动，在活动中，人们结成了各种复杂的经济关系、社会关系，也形成了很多维护这种关系的规则、制度，这些制度有正式的，如法律、法规等，也有非正式的，如植根于人们理念之中的行为规范、道德理念、价值取向、思维习惯等，从大的层面讲就是各种文化。文化对正式制度和非正式制度都有明显的影响，也进而影响着经济的发展。学界对此的认识也有一个发展的过程。
（一）一个国家、民族、地区经济增长的基本决定因素
传统经济学家主要以亚当·斯密、萨谬尔森为代表，把影响经济增长的原因归于生产要素等外在因素的影响。
20世纪初，社会学家马克斯·韦伯率先从文化伦理角度研究经济发展，提出了文化伦理、精神文化等内在因素影响说。他在《新教伦理与资本主义精神》一书中，分析了基督教新教伦理与资本主义生产方式兴起的关系。他认为，资本主义兴起基本上是一种植根于宗教信仰的文化现象。宗教改革孕育了“‘资本主义精神”，进而推动了近代资本主义的产生和发展。
（二）文化伦理、精神文化等内在因素如何影响经济发展
1.宏观上：不同文化背景催生不同经济制度。新经济史学的代表人物之一阿夫纳·格雷夫，在用制度经济学的方法研究10—14世纪地中海地区马格里布商人和热那亚商人的交易方式时，认为造成同一地区两群不同的商人，会发展出两套完全不同的经济制度选择，是因为：经济制度必然与文化信仰相连，商人们不同的文化背景会内生出不同的经济制度。 文化作为非正式制度通过影响正式制度推进经济发展。新制度经济学家诺斯、林毅夫在进一步研究了由历史文化环境熏陶形成的人的基本素质潜能，如价值取向、行为范式、道德准则等，对经济发展的影响。他们把道德意识形态、价值观念、文化旨趣、行为习惯等因素归为非正式制度范畴。这些非正式制度是正式制度演化和经济发展的重要相关变量。在旧制度消亡、新制度确立的过程中，需要社会中人们的共识及相应的行为来支撑。制度的维系也需要人们的共识和行为支撑。能达成这种共识的背后的因素就是文化。
2.微观上：文化通过影响经济主体——企业家的创新精神推动经济发展。20世纪初期，经济学家约瑟夫·熊彼特提出了以“创新” 为核心内容的经济发展理论。他指出，文化通过影响经济主体——企业家的创新精神推动经济发展。因为经济发展的真谛是资源使用方式的进步——创新。创新的主体是企业家。企业家之所以能推动经济的发展，关键在于企业家具备一种不同于常人的品质，即“创新精神”，亦叫做“企业家精神”。 文化通过影响经济主体——劳动者人力资本要素推动经济发展。20世纪60年代末期，经济学家舒尔兹研究发现：曾经起重要作用的土地和资本等物质生产要素在生产过程中的作用下降，而曾经依附和被支配于土地与资本的人的技术知识水平和文化素质对生产过程起着越来越重要的作用。他们把人力资本对应文化的内容归结为知识人力资本和素质人力资本。知识人力资本由一个人所具有的系统或局部的知识所构成，可以通过教育和培训来获得与传承，也能够通过文字和图形来外化、传递、保存。素质人力资本由一个人的信仰、习惯、价值观等非知识性的因素所构成，是在特定文化环境和知识传统长期培养和熏陶下形成的。传统文化正是通过对人们一生都会产生影响的文化观念和习俗，来秉承不同区域人群以不同特性，进而通过这些经济主体的不同行为来影响一个地区的经济发展的。
（三）内在因素文化影响经济发展的具体途径
文化精神对经济过程的影响，是通过对经济主体行为的导向、规约、激励三种途径发生的。
导向：文化精神为经济行为主体提供了明确的价值参照系，告诉人们应该做什么，把人们引向有价值的经济和社会活动；因此，不同文化精神背景下的人群会出现不同的社会经济活动取向。
规约：特定的文化精神构成经济行为主体的潜在的行为规范，告诉人们不应该做什么，使不同文化精神背景下的人群的社会经济活动维持不同的秩序风格。
激励：文化精神往往构成社会行为主体从事经济社会活动的内在动源，为他们提供克服困难、解决疑难、忍受劳苦的心理暗示与信念支撑。
综上，本文将从分析影响经济发展的文化精神因素入手，建立文化精神因素影响经济发展模型，并在这个理论模型基础上，分析作为经济主体之一的杭商及其蕴涵的杭商文化精神的形成及特征。
三、杭商及杭商文化精神的形成及其特征
（一）杭商的概念
关于“杭商”有两种概念：一种解释是按经营者原籍划分，原籍是杭州的经营者，称作“杭商”；另一种是按经营地划分，即不管经营者原籍是何处，只要他在杭州经营，他就是“杭商”。也就是，只要是杭州户籍的商人或者商人集团以及来杭州发展创业的外籍工商人士都可称为“杭商”。杭商是以独特的地域特点和悠久的历史传统为依托，有一种前瞻性的眼光独辟蹊径，能传承杭商精神，不断创新，勇于开拓。
（二）杭商及杭商文化精神的形成
1.杭商及杭商文化正式制度成因。中国传统社会在政治经济等正式制度上一直是“重农轻商”，而在非正式制度上，重伦理而缺乏契约传统，所以，中国的商业经济一直不发达。最初只是在一些自然条件允许的地方有商业活动，比如港口城市，一些交通便利的集散地。杭州作为隋朝京杭运河的一个端点，较早孕育了商业活动；到了北宋，对外贸易进一步开展，是全国四大商港之一；南宋又成为王朝的建都地，人口的增多带来了商业的繁荣。据《武林旧事》等书记载，南宋时的杭州商业有440行，各种交易甚盛，万物所聚，应有尽有。对外贸易相当发达，有日本、高丽、波斯、大食等50多个国家和地区与之有使节往来和贸易关系，朝廷专设“市舶司”以主其事。那个时期的杭州，已经是全国的商业中心了，杭商也随之迎来一个活跃期。到明清两代，以清河坊为中心辐射形成了独具风格的商业街区。从这个角度说，杭商的历史非常久远。
而当代杭商的曜然而出，是受改革开放制度影响。杭州城市的优势以及投资环境成为了杭州经济和杭商发展的肥沃土壤。杭州吸引了全省乃至全国的企业家来杭州发展经济，同时杭州周边县市区也涌现出了一大批有实力的企业，经济规模和企业影响力在全国都走在前列。杭商成为影响中国经济的一股重要力量。
2.杭商及杭商文化的文化成因。杭商及杭商文化也有着非正式制度文化伦理的成因。正如催生传统商帮的是明清正式经济制度的变化，而让晋商、徽商等商帮从众多商帮中脱颖而出的是文化伦理等非正式制度一样。不论是传统的杭商文化还是现在的杭商文化，都是杭商在长期的经营实践中逐渐积淀而形成的。杭商文化并不能等同于商业文化，它是杭州区域文化和商业文化的综合。
从区域文化讲，杭州地属长三角区域，其文化归属于吴越文化，据学者研究，吴越文化核心价值理念有：内在自觉的开放心态；超越自我的突破意识；以人为本的人文精神；简约朴素的平民风度；个体本位的经济理性；顺应环境、随机应变的柔性心理；勤俭刻苦、劳作不息的人生态度；和谐中庸、隐忍自谦的处世态度；自然无为、绵绵似水、柔弱胜刚的商战伎俩；不尚意气、工于算计、谋定而后动的行为范式。
这种文化富含工商文化的特征，成为滋生杭商和杭商精神的精神土壤。尤其是这种传统文化蕴涵的自主创新精神与现代经济具有内在的兼容性，它对企业家阶层的形成具有内源性的影响。正是这些潜藏在意识深处的传统文化精神在新的经济制度条件下的复苏，造就了大批具有创新精神的民间企业家，从而为民营工业的发展做好了人力资本方面的准备。
（三）杭商文化精神的特征分析
1.老杭商文化精神的特征。传统的杭商文化属于商帮文化，正如大多数中国传统商帮文化一样，杭商文化也是以儒家文化为依据，主张用儒意通商，诚信是传统杭商最基本经商原则。这从他们的核心价值经商理念可以看出：传统杭商信守“义利并重”的价值观念，以义为利，义中取利，货真价实，童叟无欺，因而在生意场上处处受益。
正如前文所述，杭州商业有着悠久的历史，传承至今，仍有很多有着几百年经营历史的老字号，这些老字号便是杭州传统商业的代表。杭州老字号独特的商业文化便是他们经久不衰的立身之本。本课题组对现存的老字号进行走访，发现大多杭州老字号经营内容各不相同，有炒茶叶、龙须糖、定胜糕、弹棉花等等，但他们都秉承“戒欺”的经营理念，并且一直践行着这一理念，因此在业内社会上有着很好的口碑。
最早的杭州老字号人物代表——红顶商人胡雪岩，是杭商的典型代表和杭商精神的最佳诠释。从胡雪岩的成长足迹看，他从一个钱庄跑堂的小伙计到一品红顶商人，从白手起家到富可敌国，与其母亲对他传统的教育息息相关。这从他的办实业以兴国、办药店以济民可见一斑。而胡庆余堂的堂训“戒欺”二字，成为这家老店百年不衰的秘诀，也成了杭商精神的最早诠释。
杭商精神除了体现在老字号的经营理念上外，作为一种观念也应该体现人们对他的认知、认可上，据此，我们特别在市民及老字号商家中作了专项调查。根据调查显示，与史料整理对比可知，两者关于杭商的诠释完全吻合，杭商精神的最本质特征就是戒欺，也就是诚信。老杭商对于杭州的贡献不仅在于其对杭州经济的贡献，更在于其特殊的历史人文底蕴和文化传承。
2.新杭商文化精神特征基本分析。通过走访调查，在人们的观念中对新杭商的特点比较一致的看法是：精致和谐、大气开放、务实、脚踏实地。而对于杭商精神的分析，企业家们都认为杭商精神的精髓就是诚信、务实。这也是一百三十多年前的杭州商人胡雪岩讲的“戒欺”，是杭商文化精神的精髓所在。这种传统在新杭商身上得到了传承。另外，作为“浙商”中的一分子，浙商精神同样也体现在杭商身上，如：坚忍不拔的创业精神，奋发图强的自强精神，不图虚名的务实精神，敢为人先的创新精神，勇往直前的开拓精神，吐故纳新的包容精神。此外，杭州城市人文精神也体现在杭商身上。“精致和谐、大气开放”的杭州城市人文精神，“宁静致远、淡泊名利、关注民生、以民为本”的杭州人精神，即“杭铁头精神”，是杭州发展的精神内核，构成了杭州生活品质的个性特征。这也是杭商精神的基本特征。
如今，杭州提出创业在杭州，其中杭州文化人创业的楷模，杭州“和谐创业”的典范，当代杭商的杰出代表新杭商马云，在总结自己成功秘诀时提到“有梦想、有激情、有社会责任感”经营理念。“有梦想、有激情、有责任感”不仅是“马云精神”的集中体现，也是“杭商精神”的具体体现。从马云身上，我们不仅看到了老杭商“诚信和务实”精神的传承，也看到了“精致和谐、大气开放”的杭州城市人文精神的体现，更看到了“敢为人先、敢冒风险、敢争一流、宽容失败”的杭州特色创业创新文化精神的发展。将这些综合起来，便是杭商精神的最新体现。
转贴于
四、杭商文化精神对大学生创新创业素质培养的启示
（一）启示一：大学生创新创业教育的内容重点应放在创新创业精神的培养上
从杭商形成和成功看，文化精神的作用不容忽视。很难想象，一个没有创新创业意识的人，会有创新创业的实际行动并取得成功。我们目前的创新创业教育更多的是在技能层面，更多的是一种模拟活动，而在创新创业的意识培养上很少有涉及。
这种创新创业精神也就是前面总结的新老杭商文化精神，我们应该充分挖掘和利用这一资源，作为创新创业教育的主要内容。新老杭商创新创业精神包括两个方面：一是新老杭商在价值取向、思想观念、情感意志、知识能力、行为方式等方面的共性:在价值观念上，以人的基本需要为基础，以创造财富、发展事业、实现个人发展和追求成就的社会性需要为主要内容，以创业企业家个人自我实现的动机为主导和灵魂；在思想观念上，以市场观念为基础，以功利效率和优胜劣汰观念为主要内容，以勇于开拓、敢冒风险为主导；情感意志上，以一般人的情感态度为基础，以积极热情、稳定执著为主要内容，以坚韧、敏锐、理智为主导；在知识能力上，以知识面宽广为基础，以职业技能专、精为特色；在行为方式上，以创造性思维为基础，以创新活动为主要内容，以竞争为主导，等等。二是传统文化中蕴藏的创新创业精神元素：奋发向上、永不满足的进取精神；吃苦耐劳、百折不挠的拼搏精神；自力更生、有所作为的自强精神；一方有难，八方支援的团结互助精神；“苟日新，日日新，又日新”的创新精神；“吾日三省吾身”的自省精神等等。
（二）启示二：大学生创新创业教育的培养方式上应注重营造创新创业校园文化氛围
一个人的信仰、习惯、价值观等非知识性的因素，是在特定文化环境和知识传统长期培养和熏陶下形成的。因此，要塑造培养学生的创新创业素质，必定要营造创新创业校园文化氛围。同时，校园文化作为开放的文化系统，必然对古往今来的社会价值观念、知识体系、道德标准、行为模式、文化传统进行吸取和继承，从而形成有特色的文化体系。
一是宣传氛围，即在教师和学生中进行广泛的创新创业宣传教育，把创新创业教育融进教学的各个环节，使学生树立强烈的事业心和创业意识。具体可以组织大学生看与创业相关的影视资料，或者到企业实地去看，让他们认识了解创业过程，激发创业热情与冲动。也可以请创业者讲创业历程、组织大学生召开创业座谈会，请创业成功者或者学生中的创业实践者与大学生交流；与创业人士面对面沟通，感受创业者的人格、信念、精神和情怀；组织大学生写创业计划。
二是文化氛围。首先，提高大学生对创新创业文化重要性的认识。联合国教科文组织1992年第78号建议中指出：“文化作为能动的过程，以相互尊重和宽容的精神，通过适当的手段促进广泛的参与和创造性”。其次，在大学生中开展丰富多彩创业活动，如定期举办创业计划大赛、创业者学术讲座、创业者培训班，建立创业教育网站等，形成一种浓厚的创业教育氛围高校团委、学生会可成立创业者协会、未来企业家协会等组织，通过社团沙龙的组织管理、公共活动的设计组织、报刊杂志的创意策划、学术研究的立项申请、法律或金融实践的模拟等相关活动来渲染创业氛围。我们培育创新创业文化，决不仅仅在于培养一些企业家，更重要的是这种精神、观念和氛围，学生在这样的氛围中以创业为荣、主动创业，在创业中去实现人生的价值。
参考文献：
[1]马歇尔.经济学原理[M].北京:商务印书馆，1981.
[2]约瑟夫·熊彼特.经济发展理论[M].北京:商务印书馆，2000:84-100.
[3]马克斯·韦伯.新教伦理与资本主义精神[M].西安:陕西师范大学出版社，2002:104.
[4]舒尔兹.报酬递增的源泉[M].北京:北京大学出版社，2001.
[5]李成勋.商帮、商帮文化和培育京商文化特色[J].北京市财贸管理干部学院学报，2007，(3):10-13.
[6]杨涌泉.中国十大商帮探秘:第1版[M].北京:管理出版社，2005.
[7]邢伟，俞海山，等.中国传统商帮文化的当代诠释[J].特区经济，2009，(1):277-279.
[8]Johnston，Alastair Iain: Culture Realism:StrategicCulture and Grand Strategy in Chinese History [M].Princeton University Press，1995.
[9]杨轶清.从浙商演变看商帮文化[EB/OL].浙江在线新闻网站，zjol.com.cn，2006-11-03.
[10]蒯大申.城市以生活品质论输赢[G]//王国平.生活品质之城——杭州城市品牌诞生记.杭州:浙江人民出版社，2007:35.
[11]道格拉斯·诺斯.制度、意识形态和经济绩效[M].上海:上海人民出版社，2000.
关键词：杭商精神；大学生；创新创业；素质培养
中图分类号：G641文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）04-0279-04
一、问题的提出及研究背景分析
1.社会发展对创新创业人才需求要求高校开展创新创业教育。改革开放三十年，中国的经济取得飞速的发展，同时在全球化趋势的影响下，中国的经济正处在由劳动密集型向知识经济转型的重要时期，创新创业，寻找新的经济增长点成为这个阶段的主要任务；另外，由于全球金融危机的影响，造成了新的就业危机，政府对此也提出了“以创业促就业”的方针。大学生既是新就业大军，也是高层次的人力资源，他们将成为创新创业的主力军。因此，高校对大学生的创新创业能力的开发和培养，成为高校人才培养目标当中很重要的部分。
2.中国的大学生创新创业教育现状要求创新创业教育要注重素质培养。不论在理论研究和实践上都还属起步阶段，在具体内容上比较重视技能的培养，而对于大学生创新创业素质的培养较少涉及。国际上，创新创业教育主要包括创业意识、创业个性心理品质和创业能力三个方面的培养。根据对影响创业因素的调查研究发现，创新创业精神、企业家精神是很重要的影响因子。因此，我们创新创业教育的重点应当落在赋予学生一种创新创业的精神上，应当注重创新创业教育素质教育。
3.大学生创新创业素质教育需充分挖掘当地企业家精神文化资源。杭州具有“中国民营经济最具活力城市”之称，杭州企业家即杭商资源非常丰富。探索和分析杭商及杭商文化精神的形成和特征，可以使我们明晰企业家成长的路径、具体化企业家精神，并且探索培养具有企业家精神的创新创业人才之路。对杭商的研究，从胡雪岩到马云，对个体的研究很多，但我们的研究不仅仅是针对个体的，而是试图从全体杭商的角度去提炼一种精神。因为个别人的成功具有不可复制性，我们希望通过一群人――杭商的成长轨迹，寻找普遍的规律，可以借鉴的东西，并且把引入大学生创新创业素质培养当中。
本文通过调查和分析杭州老字号发展现状、传承常青的秘密，对比当代杭州企业家，从而解析杭商精神的精髓和内涵；并通过挖掘杭商人文精神的现实意义，探究创新创业需要怎样的文化精神？并找出创新创业教育素质培养的关键点。
二、文化伦理、精神文化对城市经济发展的影响作用
经济与文化之间的关系，一直是经济学家、社会学家、史学家们研究的重要课题。经济活动是人类利用资源改造世界的一种高级活动，在活动中，人们结成了各种复杂的经济关系、社会关系，也形成了很多维护这种关系的规则、制度，这些制度有正式的，如法律、法规等，也有非正式的，如植根于人们理念之中的行为规范、道德理念、价值取向、思维习惯等，从大的层面讲就是各种文化。文化对正式制度和非正式制度都有明显的影响，也进而影响着经济的发展。学界对此的认识也有一个发展的过程。
（一）一个国家、民族、地区经济增长的基本决定因素
传统经济学家主要以亚当・斯密、萨谬尔森为代表，把影响经济增长的原因归于生产要素等外在因素的影响。
20世纪初，社会学家马克斯・韦伯率先从文化伦理角度研究经济发展，提出了文化伦理、精神文化等内在因素影响说。他在《新教伦理与资本主义精神》一书中，分析了基督教新教伦理与资本主义生产方式兴起的关系。他认为，资本主义兴起基本上是一种植根于的文化现象。宗教改革孕育了“‘资本主义精神”，进而推动了近代资本主义的产生和发展。
（二）文化伦理、精神文化等内在因素如何影响经济发展
1.宏观上：不同文化背景催生不同经济制度。新经济史学的代表人物之一阿夫纳・格雷夫，在用制度经济学的方法研究10―14世纪地中海地区马格里布商人和热那亚商人的交易方式时，认为造成同一地区两群不同的商人，会发展出两套完全不同的经济制度选择，是因为：经济制度必然与文化信仰相连，商人们不同的文化背景会内生出不同的经济制度。 文化作为非正式制度通过影响正式制度推进经济发展。新制度经济学家诺斯、林毅夫在进一步研究了由历史文化环境熏陶形成的人的基本素质潜能，如价值取向、行为范式、道德准则等，对经济发展的影响。他们把道德意识形态、价值观念、文化旨趣、行为习惯等因素归为非正式制度范畴。这些非正式制度是正式制度演化和经济发展的重要相关变量。在旧制度消亡、新制度确立的过程中，需要社会中人们的共识及相应的行为来支撑。制度的维系也需要人们的共识和行为支撑。能达成这种共识的背后的因素就是文化。
2.微观上：文化通过影响经济主体――企业家的创新精神推动经济发展。20世纪初期，经济学家约瑟夫・熊彼特提出了以“创新” 为核心内容的经济发展理论。他指出，文化通过影响经济主体――企业家的创新精神推动经济发展。因为经济发展的真谛是资源使用方式的进步――创新。创新的主体是企业家。企业家之所以能推动经济的发展，关键在于企业家具备一种不同于常人的品质，即“创新精神”，亦叫做“企业家精神”。 文化通过影响经济主体――劳动者人力资本要素推动经济发展。20世纪60年代末期，经济学家舒尔兹研究发现：曾经起重要作用的土地和资本等物质生产要素在生产过程中的作用下降，而曾经依附和被支配于土地与资本的人的技术知识水平和文化素质对生产过程起着越来越重要的作用。他们把人力资本对应文化的内容归结为知识人力资本和素质人力资本。知识人力资本由一个人所具有的系统或局部的知识所构成，可以通过教育和培训来获得与传承，也能够通过文字和图形来外化、传递、保存。素质人力资本由一个人的信仰、习惯、价值观等非知识性的因素所构成，是在特定文化环境和知识传统长期培养和熏陶下形成的。传统文化正是通过对人们一生都会产生影响的文化观念和习俗，来秉承不同区域人群以不同特性，进而通过这些经济主体的不同行为来影响一个地区的经济发展的。
（三）内在因素文化影响经济发展的具体途径
文化精神对经济过程的影响，是通过对经济主体行为的导向、规约、激励三种途径发生的。
导向：文化精神为经济行为主体提供了明确的价值参照系，告诉人们应该做什么，把人们引向有价值的经济和社会活动；因此，不同文化精神背景下的人群会出现不同的社会经济活动取向。
规约：特定的文化精神构成经济行为主体的潜在的行为规范，告诉人们不应该做什么，使不同文化精神背景下的人群的社会经济活动维持不同的秩序风格。
激励：文化精神往往构成社会行为主体从事经济社会活动的内在动源，为他们提供克服困难、解决疑难、忍受劳苦的心理暗示与信念支撑。
综上，本文将从分析影响经济发展的文化精神因素入手，建立文化精神因素影响经济发展模型，并在这个理论模型基础上，分析作为经济主体之一的杭商及其蕴涵的杭商文化精神的形成及特征。
三、杭商及杭商文化精神的形成及其特征
（一）杭商的概念
关于“杭商”有两种概念：一种解释是按经营者原籍划分，原籍是杭州的经营者，称作“杭商”；另一种是按经营地划分，即不管经营者原籍是何处，只要他在杭州经营，他就是“杭商”。也就是，只要是杭州户籍的商人或者商人集团以及来杭州发展创业的外籍工商人士都可称为“杭商”。杭商是以独特的地域特点和悠久的历史传统为依托，有一种前瞻性的眼光独辟蹊径，能传承杭商精神，不断创新，勇于开拓。
（二）杭商及杭商文化精神的形成
1.杭商及杭商文化正式制度成因。中国传统社会在政治经济等正式制度上一直是“重农轻商”，而在非正式制度上，重伦理而缺乏契约传统，所以，中国的商业经济一直不发达。最初只是在一些自然条件允许的地方有商业活动，比如港口城市，一些交通便利的集散地。杭州作为隋朝京杭运河的一个端点，较早孕育了商业活动；到了北宋，对外贸易进一步开展，是全国四大商港之一；南宋又成为王朝的建都地，人口的增多带来了商业的繁荣。据《武林旧事》等书记载，南宋时的杭州商业有440行，各种交易甚盛，万物所聚，应有尽有。对外贸易相当发达，有日本、高丽、波斯、大食等50多个国家和地区与之有使节往来和贸易关系，朝廷专设“市舶司”以主其事。那个时期的杭州，已经是全国的商业中心了，杭商也随之迎来一个活跃期。到明清两代，以清河坊为中心辐射形成了独具风格的商业街区。从这个角度说，杭商的历史非常久远。
而当代杭商的曜然而出，是受改革开放制度影响。杭州城市的优势以及投资环境成为了杭州经济和杭商发展的肥沃土壤。杭州吸引了全省乃至全国的企业家来杭州发展经济，同时杭州周边县市区也涌现出了一大批有实力的企业，经济规模和企业影响力在全国都走在前列。杭商成为影响中国经济的一股重要力量。
2.杭商及杭商文化的文化成因。杭商及杭商文化也有着非正式制度文化伦理的成因。正如催生传统商帮的是明清正式经济制度的变化，而让晋商、徽商等商帮从众多商帮中脱颖而出的是文化伦理等非正式制度一样。不论是传统的杭商文化还是现在的杭商文化，都是杭商在长期的经营实践中逐渐积淀而形成的。杭商文化并不能等同于商业文化，它是杭州区域文化和商业文化的综合。
从区域文化讲，杭州地属长三角区域，其文化归属于吴越文化，据学者研究，吴越文化核心价值理念有：内在自觉的开放心态；超越自我的突破意识；以人为本的人文精神；简约朴素的平民风度；个体本位的经济理性；顺应环境、随机应变的柔性心理；勤俭刻苦、劳作不息的人生态度；和谐中庸、隐忍自谦的处世态度；自然无为、绵绵似水、柔弱胜刚的商战伎俩；不尚意气、工于算计、谋定而后动的行为范式。
这种文化富含工商文化的特征，成为滋生杭商和杭商精神的精神土壤。尤其是这种传统文化蕴涵的自主创新精神与现代经济具有内在的兼容性，它对企业家阶层的形成具有内源性的影响。正是这些潜藏在意识深处的传统文化精神在新的经济制度条件下的复苏，造就了大批具有创新精神的民间企业家，从而为民营工业的发展做好了人力资本方面的准备。
（三）杭商文化精神的特征分析
1.老杭商文化精神的特征。传统的杭商文化属于商帮文化，正如大多数中国传统商帮文化一样，杭商文化也是以儒家文化为依据，主张用儒意通商，诚信是传统杭商最基本经商原则。这从他们的核心价值经商理念可以看出：传统杭商信守“义利并重”的价值观念，以义为利，义中取利，货真价实，童叟无欺，因而在生意场上处处受益。
正如前文所述，杭州商业有着悠久的历史，传承至今，仍有很多有着几百年经营历史的老字号，这些老字号便是杭州传统商业的代表。杭州老字号独特的商业文化便是他们经久不衰的立身之本。本课题组对现存的老字号进行走访，发现大多杭州老字号经营内容各不相同，有炒茶叶、龙须糖、定胜糕、弹棉花等等，但他们都秉承“戒欺”的经营理念，并且一直践行着这一理念，因此在业内社会上有着很好的口碑。
最早的杭州老字号人物代表――红顶商人胡雪岩，是杭商的典型代表和杭商精神的最佳诠释。从胡雪岩的成长足迹看，他从一个钱庄跑堂的小伙计到一品红顶商人，从白手起家到富可敌国，与其母亲对他传统的教育息息相关。这从他的办实业以兴国、办药店以济民可见一斑。而胡庆余堂的堂训“戒欺”二字，成为这家老店百年不衰的秘诀，也成了杭商精神的最早诠释。
杭商精神除了体现在老字号的经营理念上外，作为一种观念也应该体现人们对他的认知、认可上，据此，我们特别在市民及老字号商家中作了专项调查。根据调查显示，与史料整理对比可知，两者关于杭商的诠释完全吻合，杭商精神的最本质特征就是戒欺，也就是诚信。老杭商对于杭州的贡献不仅在于其对杭州经济的贡献，更在于其特殊的历史人文底蕴和文化传承。
2.新杭商文化精神特征基本分析。通过走访调查，在人们的观念中对新杭商的特点比较一致的看法是：精致和谐、大气开放、务实、脚踏实地。而对于杭商精神的分析，企业家们都认为杭商精神的精髓就是诚信、务实。这也是一百三十多年前的杭州商人胡雪岩讲的“戒欺”，是杭商文化精神的精髓所在。这种传统在新杭商身上得到了传承。另外，作为“浙商”中的一分子，浙商精神同样也体现在杭商身上，如：坚忍不拔的创业精神，奋发图强的自强精神，不图虚名的务实精神，敢为人先的创新精神，勇往直前的开拓精神，吐故纳新的包容精神。此外，杭州城市人文精神也体现在杭商身上。“精致和谐、大气开放”的杭州城市人文精神，“宁静致远、淡泊名利、关注民生、以民为本”的杭州人精神，即“杭铁头精神”，是杭州发展的精神内核，构成了杭州生活品质的个性特征。这也是杭商精神的基本特征。
如今，杭州提出创业在杭州，其中杭州文化人创业的楷模，杭州“和谐创业”的典范，当代杭商的杰出代表新杭商马云，在总结自己成功秘诀时提到“有梦想、有激情、有社会责任感”经营理念。“有梦想、有激情、有责任感”不仅是“马云精神”的集中体现，也是“杭商精神”的具体体现。从马云身上，我们不仅看到了老杭商“诚信和务实”精神的传承，也看到了“精致和谐、大气开放”的杭州城市人文精神的体现，更看到了“敢为人先、敢冒风险、敢争一流、宽容失败”的杭州特色创业创新文化精神的发展。将这些综合起来，便是杭商精神的最新体现。
四、杭商文化精神对大学生创新创业素质培养的启示
（一）启示一：大学生创新创业教育的内容重点应放在创新创业精神的培养上
从杭商形成和成功看，文化精神的作用不容忽视。很难想象，一个没有创新创业意识的人，会有创新创业的实际行动并取得成功。我们目前的创新创业教育更多的是在技能层面，更多的是一种模拟活动，而在创新创业的意识培养上很少有涉及。
这种创新创业精神也就是前面总结的新老杭商文化精神，我们应该充分挖掘和利用这一资源，作为创新创业教育的主要内容。新老杭商创新创业精神包括两个方面：一是新老杭商在价值取向、思想观念、情感意志、知识能力、行为方式等方面的共性:在价值观念上，以人的基本需要为基础，以创造财富、发展事业、实现个人发展和追求成就的社会性需要为主要内容，以创业企业家个人自我实现的动机为主导和灵魂；在思想观念上，以市场观念为基础，以功利效率和优胜劣汰观念为主要内容，以勇于开拓、敢冒风险为主导；情感意志上，以一般人的情感态度为基础，以积极热情、稳定执著为主要内容，以坚韧、敏锐、理智为主导；在知识能力上，以知识面宽广为基础，以职业技能专、精为特色；在行为方式上，以创造性思维为基础，以创新活动为主要内容，以竞争为主导，等等。二是传统文化中蕴藏的创新创业精神元素：奋发向上、永不满足的进取精神；吃苦耐劳、百折不挠的拼搏精神；自力更生、有所作为的自强精神；一方有难，八方支援的团结互助精神；“苟日新，日日新，又日新”的创新精神；“吾日三省吾身”的自省精神等等。
（二）启示二：大学生创新创业教育的培养方式上应注重营造创新创业校园文化氛围
一个人的信仰、习惯、价值观等非知识性的因素，是在特定文化环境和知识传统长期培养和熏陶下形成的。因此，要塑造培养学生的创新创业素质，必定要营造创新创业校园文化氛围。同时，校园文化作为开放的文化系统，必然对古往今来的社会价值观念、知识体系、道德标准、行为模式、文化传统进行吸取和继承，从而形成有特色的文化体系。
一是宣传氛围，即在教师和学生中进行广泛的创新创业宣传教育，把创新创业教育融进教学的各个环节，使学生树立强烈的事业心和创业意识。具体可以组织大学生看与创业相关的影视资料，或者到企业实地去看，让他们认识了解创业过程，激发创业热情与冲动。也可以请创业者讲创业历程、组织大学生召开创业座谈会，请创业成功者或者学生中的创业实践者与大学生交流；与创业人士面对面沟通，感受创业者的人格、信念、精神和情怀；组织大学生写创业计划。
二是文化氛围。首先，提高大学生对创新创业文化重要性的认识。联合国教科文组织1992年第78号建议中指出：“文化作为能动的过程，以相互尊重和宽容的精神，通过适当的手段促进广泛的参与和创造性”。其次，在大学生中开展丰富多彩创业活动，如定期举办创业计划大赛、创业者学术讲座、创业者培训班，建立创业教育网站等，形成一种浓厚的创业教育氛围高校团委、学生会可成立创业者协会、未来企业家协会等组织，通过社团沙龙的组织管理、公共活动的设计组织、报刊杂志的创意策划、学术研究的立项申请、法律或金融实践的模拟等相关活动来渲染创业氛围。我们培育创新创业文化，决不仅仅在于培养一些企业家，更重要的是这种精神、观念和氛围，学生在这样的氛围中以创业为荣、主动创业，在创业中去实现人生的价值。
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