时间：2023-06-25 16:03:54
序论：在您撰写服务质量监管时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
做好餐饮服务，满足顾客需求，提升服务质量，从而赢得更多的顾客，获得顾客的长期忠诚，增加饭店的利润。酒店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入，所以做好餐饮服务质量的控制，满足不同顾客的需求，才能保证饭店利润的来源。同时，餐饮部作为传播酒店精神文明的“窗口”，懂礼节、讲礼貌，使客人处处感到彬彬有礼．可以缩小宾客与餐厅的距离，提高饭店的信誉。
二、酒店餐饮服务质量管理中出现的问题
(一)餐饮设施设备质量方面
餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适，能够满足顾客物质享受和精神享受需要，这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求。酒店管理者在酒店的发展过程中更加注重的是营业额和饭店的利润，想方设法地降低企业成本，而忽视了对酒店餐饮服务设施的更新与完善，服务质量随之下降。
(二)菜肴出品质量方面
酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,服务员要在第一时间将菜品上桌。酒店零点或宴会菜肴不仅要色、香、味、形、器兼具，且要注意装盘，不断地进行创新。
（三）餐饮服务人员方面
一是服务人员缺乏良好的服务意识。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强问。二是服务人员的自身素质偏低。大多数酒店的餐饮培训课程较少，而且不规范，很多服务人员也没有提高自身素质要求的意识，进而影响整体餐饮服务质量。
（四）管理者管而不严
餐饮服务是非常细致的工作，但很多酒店的操作规程和管理规章只是贴在墙上的一纸空文。在执行过程中，员工依旧不管不顾，按照自己的想法和习惯为顾客提供服务。而管理人员也没有注意对新入职的员工进行系统化的培训，很难做到规范化服务。同时，在具体的工作过程中，对部分员工的明显违规操作，管理人员也不注意督导管理。
（五）不注重顾客反馈系统的建设
餐饮服务水准如何、餐饮服务质量是否让客人满意，并不是酒店管理者自己说了算的，唯一的裁判是顾客。管理者不注重顾客反馈系统的建设，经常对顾客的满意度调查表不放在心上，不探讨客人的建议及需求，导致服务质量没办法进一步完善。
三、酒店餐饮服务质量管理改进的措施
（一）做好餐饮服务质量的预先控制，保证服务设施质量
一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。酒店应该建立起更细致的餐饮服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。
（二）制定菜品标准，促进部门沟通，保证菜肴质量
生产的菜品必须有标准，没有标准就无法衡量，就没有目标，也无法进行质量控制。厨房工作人员，必须首先制定出制作各种菜品的质量标准，然后由餐饮部经理、厨师长进行监督和检查，确保菜品既符合质量要求，又符合成本要求。
（三）加强餐饮服务人员的管理
（一）旅游服务质量
从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。
（二）旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、张家界旅游服务质量监管存在的问题
（一）旅游服务质量监管体制不完善
旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服务质量监管标准化程度不足
旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。
（三）旅游业从业人员素质有待提高
旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。
（四）旅游者非理性维权造成监管困难
随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，从而损害其他旅游者的合法权益，将问题复杂化；还有部分旅游者因为自身素质和理解能力的问题，在维权投诉中会出现“有病乱投医”的情况，旅游质监部门处理起来很棘手，同时也损害了旅游经营者与消费者之间的良性关系。
三、张家界旅游服务质量监管问题的对策研究
（一）政府要树立目的地全要素管理意识
旅游业的综合性要求旅游目的地政府树立“大旅游”观念，改变旅游服务质量监管理念，从单一业态监管向旅游目的地监管转变。旅游目的地政府不能把旅游业当作一个单纯的产业，要把一个城市里面与旅游有关的各种要素都融合起来。旅游服务质量监管也不仅仅是针对旅游业的监管，而是把目的地监管作为其主要任务。张家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推广的成果，也取得了较好的示范效应，值得其他地方旅游目的地学习和借鉴。从过去许多典型旅游服务质量问题的案例来看，如果单纯将旅游质量监管看作是旅游部门管制的事务，很难充分改善目的地的整体旅游质量。“大旅游”的观念和目的地全要素的管理意识，要求政府管制突破现有的体制约束，打破行政部门的界限，相关政府部门要齐抓共管，共同参与到目的地旅游质量监管中，全方位地减少旅游服务质量问题的产生。
（二）加快推进旅游服务质量标准化体系建设
旅游服务质量标准化是进行旅游质量监管的重要依据，也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。制定旅游质量标准化体系，并引导企业执行，是预防旅游质量问题的重要路径。传统的旅游企业服务质量观念不强，对有形产品较重视，对无形服务的质量的认识不够，大多数经营者把旅游服务质量简单地理解为服务态度等主观因素，因此需要制定质量标准体系，使企业认识到对旅游服务质量也是可以客观地衡量比较。另一方面，我国旅游业的迅速发展，旅游服务将出现个性化、高端化的趋势，旅游服务质量的标准化建设也必须跟上时代的脚步。目前我国已经有一系列的旅游服务质量标准，像张家界这样的旅游目的地还有地方标准，但仍然需要继续完善多层次多方面的旅游服务标准化体系，尤其是地方标准还需要继续补充和细化，如针对葛粉、杜仲茶、湘西腊肉等土特产、“三下锅”等特色餐饮产品制定地方标准。另一方面，督促和检查旅游经营企业实施标准化服务，把旅游服务质量标准化监管作为常态化工作，落实旅游服务质量标准的实施。
（三）加强旅游服务人员的服务意识和服务技能培训
由于旅游服务行业就业门槛低，从业人员普遍素质较低，这往往是引发旅游服务质量的直接原因。旅游产业具有有别于其他产业的特殊性，生产者与消费者很多时候是直接接触的，因此旅游从业人员的素质很大程度上影响着旅游者的实际体验，而这种旅游体验的满意程度直接决定着旅游服务质量的高低。从大量旅游投诉案例来看，旅游者对旅游目的地的质量评价和满意度不再局限于硬件设施，更多地集中到旅游服务上。如导游，景区工作人员，景区商贩以及饭店服务人员的素质等。主要的问题表现为服务意识淡薄，服务技能较差。因此，对旅游服务质量进行监管，就要加强对旅游从业人员的培训。首先要加强职业道德和价值观教育，使从业人员提高职业认同感，再就是提高他们的服务技能，对业务熟悉，把最好的服务提供给旅游者。政府和企业要尽量地给从业人员提供学习和培训的机会，使他们在工作中善于学习，巧妙化解与旅游者的矛盾。这样不仅能减少旅游质量问题，还能为旅游目的地的形象添彩。
（四）引导旅游者合理维权
【关键词】基本公共卫生服务；质量监管；评价模式；探讨
【中图分类号】R230 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0555-01
基本公共卫生服务是指由疾病预防控制机构、城市社区卫生服务中心和乡镇卫生院等城乡基本医疗卫生机构向全社会居民提供的具有公益性质的卫生干预措施，主要发挥疾病防控的作用。该干预措施的实施程度和实施质量直接关系到居民对健康知识的了解程度、慢性病防治情况和全社会整体健康水平，因此应加强对基本公共卫生服务的质量监管并建立健全评价体系，以保障人民公平、可及的享受政府提供的基本医疗保健等公共产品。本文重点对基本公共卫生服务的质量监管和评价模式进行阐述。
1基本公共卫生服务现状
基层医务人员总体服务水平偏低，大部分基层医疗机构医务人员严重匮乏，且面临日常工作量大、压力大等问题，对其服务工作的开展均产生不利影响。另外，多数基层医疗机构薪资水平较低，导致医务人员工作积极性降低，从而严重影响其服务质量。同时虽然卫生主管部门对医务人员进行了医疗服务相关知识的培训，但多数医疗机构未对医务人员就培训内容进行考核，且上级监管部门和医疗机构领导层缺乏对医务人员日常工作的有力监督，从而导致医务人员服务能力下降[1]。基层医疗机构忽视绩效考核结果的应用，大多数基层医疗机构已逐步推行对公共卫生服务情况的绩效考核，但对考核结果的改进措施和方案仍未及时跟进。由于大部分基层医疗机构未建立或落实公共卫生服务考核结果上报制度和定期通报制度，并且基本公共卫生服务质量监管制度未得到有力落实，因此难以保障公共卫生服务质量的持续提升。
2基本公共卫生服务质量监管模式的构建方法
监管层次划分，根据基本公共卫生服务质量监管制度的相关要求，监管层次可划分为管理层、执行层和结果层三个层次。其中卫生监管部门和财政部门属于管理层，主要负责基本公共卫生服务相关制度的制定和修改，起整体领导作用。执行层和结果层为各基层医疗卫生机构，主要负责公共卫生服务项目的具体实施，并负责和承担后续服务职责。
作用机制的构建，基本公共卫生服务质量监管模式中运用各项作用机制，有助于质量监管的顺利开展，并且可有效解决监管过程中出现的各种问题。作用机制具体表现为：⑴考评机制：上级卫生监管部门对基层医疗机构定期或不定期进行服务质量督导检查和医务人员服务水平考核，并及时定期上报检查和考核结果，同时要求基层医疗机构就检查和考核中发现的问题限期整改。⑵奖惩机制：通过施行薪资奖励、荣誉奖励和晋升奖励，调动医务人员的工作积极性。另外，对检查中出现严重问题、考核不合格或因工作失误导致严重后果的医务人员严格实行问责制度和通报制度，以提高医务人员的服务质量[2]。
3基本公共卫生服务质量的评价模式
基本公共卫生服务关系到人民群众的切身利益，因此为体现服务质量评价的公正性和公平性，通常委托利益不相关的第三方机构进行评价，第三方评价模式可有效增强基本公共卫生服务资源分配的合理性和公平性，并提升卫生服务专项资金的科学使用率。
3.1基本公共卫生服务质量的评价原则
核心是公信力，基本公共卫生服务质量评价中设立第三方评价模式是从人民群众满意度出发的科学举措，因此第三方评价模式需以公开化、透明化的评价方式进行评价，并通过完善相关的法律法规和建立健全相应的行业规章制度，提升第三方评价的可信度和规范程度，从而赢得基层医疗机构和人民群众的认可[3]。
关键是专业水平，第三方评价机构应建立完整的包括项目、财政支出、资金使用、季度年度报告、预算和职能行使在内的专业性较强的评价标准，以保障评价的权威性。另外，第三方评价机构应根据评价事项的不同，组建专业的评价团队，并在实施评价前对团队成员进行系统培训。
立足点是独立性，第三方评价的全过程需接受上级卫生监管部门的监管，但若监管部门过度行使监督职权会对第三方评价造成消极影响，并使第三方评价丧失其独立性，影响评价结果的准确性和权威性。因此，监管部门、基层医疗机构和人民群众应尽量减少对第三方评价机构的过度干扰，以确保评价结果的客观、公正和准确。
3.2基本公共卫生服务质量的评价方法
基本公共卫生服务质量前、中、后期的评价，评价前期卫生行政监管部门作为基本公共卫生服务的监督评价部门，需委托有评价资格的第三方评价机构对服务项目等进行评价，并签订第三方评价协议，对相互的权利义务关系做出明确认定。另外，第三方评价机构应就评价项目的实际情况与负有监督职责的卫生监管部门确立评价方案，并根据评价方案建立评价指标体系。评价中期第三方评价机构应进行项目数据的收集、整理和分析工作，并在评估后期根据数据分析结果写出评价报告[4]。基本公共卫生服务质量评价结果运用，第三方评价机构应向基层医疗卫生机构反馈评价结果，为其绩效考核和资金使用等工作的开展提供科学依据，并且基层医疗卫生机构也应向第三方评价机构反馈使用效果，为其改进评价措施提供依据。
综上所述，基本公共卫生服务是具有公益性质的健康干预措施，在具体施行各项服务举措的过程中，需加强对基本公共服务质量的监管，并建立公共服务评价制度，以增强全社会对基本卫生公共服务的满意度，提高全社会居民对健康知识的掌握程度，并有效降低慢性病患病率，从而实现全社会整体健康水平的提升。
参考文献
[1]何莎莎，等.县级基本公共卫生服务项目质量监督与控制模式研究[J].中国卫生经济，2012，31（01）：70-72
[2]谢明霏，等.黑龙江省基本公共卫生服务协同质量监管模式探讨[J].医学与社会，2014，27（04）：01-03
关键词 资金监管 财政服务
农村税费改革以后，乡镇财聚财功能基本消失，乡财县管后，乡镇财政理财功能也大大消弱，但服务、监管职能却在不断强化。
在服务上：我们强化服务质量，形成团结、创新、高效、廉洁的工作作风。做到依法行政、文明执法、勤政务实，树立良好的文明财政服务形象。
一是创新服务方式。建立预约服务制，办事群众通过电话的形式提前预约办事项目和时间；建立延时服务制，办事高峰期，为了不让群众多跑路，做到办完业务后再下班。
二是规范服务行为。在服务态度方面做到精益求精，接电话耐心细致，语气和蔼可亲，对来访的人态度热情，诚恳谦逊。不做越轨之事，不说伤感之词，不行损民之举。让服务对象乘兴而来，满意而归。
三是提升服务效率。围绕“零拒绝、零积压、零差错、零投诉”的工作目标，全面落实首问责任制度、限时办结制度，被首问人认真履行职责，对群众所办事项在规定的时限内办结。对各项专项资金，做到按项目合同、按工程进度拨款，确保项目顺利实施；对完工的项目，做到及时组织检查验收，使项目尽快发挥效益；对领导交办的各项任务，确保在规定的时间完成。
四是提高执行力度。作为一个综合服务部门，我们要有一个坚定的执行力来作保证，把党和国家的各项惠农方针、政策及决策部署不折不扣地落到实处，紧紧“围绕中心、服务大局”，提高执行力，上级安排了就做，干就干好。
近年来，随着国家对“三农”支持力度的不断加大，大量财政涉农资金向农村倾斜、向基层倾斜。加强对财政涉农资金的监管，确保资金的合理使用，使之更好地发挥效益，是落实党和国家民生政策的关键环节。
形势要求我们加强涉农资金监管，我们协助管委会制定了一系列村级财务管理制度和财政性专项资金管理办法。
一是强化资金管理。村级各项收支实行收支两条线管理，取消各村现有银行帐户，村级各项收入均按规定全部存入新区农村集体“三资”监管中心账户。村级所有收入（除抗旱排涝费外）必须在5日内到服务中心报账。
对村现金实行备用金制度。各村到中心领取备用金前，首先要填写申报单，注明用途，经村委会负责人签字。严格支出审批程序。村级支出应坚持量力而行、量入为出的原则，有多少财力办多少事，不得发生新的不良债务。每一次财务事项发生时，经手人必须取得有效的原始凭证，注明用途并签字盖章，交民主理财小组集体核准、村委会主要负责人审核、签字后，报我们中心进行初审、复核入账。
严格各种财政性专项资金管理办法，确保专款专用。任何单位不得挪用、截留，改变资金使用用途。资金能够直达项目实施单位、个人的，应通过银行部门直达项目实施单位和个人，尽量减少中间环节。
二是坚持按时结账做账。我们“三资”监管中心坚持一月一结账、做账。统一报账、做账时间。各村报账员月底前应及时清理本月所发生的一切财务事项，原则上定于下个月的5号前为报账时间；鉴于新区村级数量少、业务量大，可以在下个月的任何时间报账，但要提前电话预约。
三是抓好财务审计。财务审计是农村财务管理的重要关口。在审计中要严把四关。一是严把开支事由关。即每张合法条据必须由经办人注明事由，并有证明人签字；二是严把审批关。即每张条据必须由村主任审批；三是严把民主理财关。即每张合格条据必须由民主理财人员签名盖章；四是严把合同关。即对拍卖、承包及租凭等收支必须附合同。
四是严格票据管理，以票控收。加强村级收费票据管理，是从源头控制财务混乱的重要手段。对农村收取费用要统一使用县财政局监制的收款票据，我们由专人管理票据，负责票据的领取、核销。农村专用收款收据实行单张管理，由包村财干和村报账员共同负责，每开出一份收费收据，资金要如数上缴村级财务管理中心账户后，才能开出第二份收据。对村级一事一议抗旱排涝票据限额供应，由村报账员领取，资金也要求如数上缴村级财务管理中心账户。
系统架构
分层架构。系统采用分层结构，从通信的各个环节（终端、接入网络、核心IP网络、应用系统、采集相关数据），通过关联、压缩等方法获取完整的用户层面的5W1H信息和网络层面的指标信息，将这些事件和信息匹配模型、触发规则，及时反馈控制网络的行为，来提升用户的QoE．其架构如图1所示．每层结构完成如下的功能：（1）物理层．从实际的网络设备通过对镜像或者分光等手段，获取物理信号．（2）采集层．对各种协议指令消息进行解码；针对不同的协议生成不同的会话记录；对采集信息进行初步过滤，打时间戳，汇总．（3）处理层．包括关联服务器、数据服务器、模型服务器、规则解析服务器．关联服务器进行数据分类、关联、压缩和统计；数据服务器完成数据的保存；模型服务器存储所有的模型，采用自适应算法，不断修正、适配各种模型，并通过规则干预网络；规则解析服务器以用户事件、网络指标为驱动，触发各种规则，通过网管系统干预网络，或生成告警．（4）应用层．包括应用服务器和用户端，完成结果呈现、人机交互和告警．
模块结构。采集器从实体网络上采集的数据进入处理层，再到应用层．下面结合数据流向描述系统的模块结构，结构如图2所示．初始的采集数据进入关联服务器，完成数据的压缩、统计处理．首先进入数据过滤模块，过滤掉重复、无效数据，然后进入数据关联模块，完成数据协议、用户、会话ID的识别，将相同会话的数据关联放入用户统计参数链，形成完整的用户呼叫记录，将网络属性有关联的数据放入网络指标统计模块，形成网络指标．关联服务器处理完的数据进入数据库服务器保存，然后触发规则和匹配模型．规则服务器完成系统中固定逻辑控制部分．主要的规则有：（1）用户规则．针对特定用户设置的规则，如VIP用户，对满足条件的用户触发特定的行为（保护、监控、优先服务等）．（2）业务规则．对特定业务设置规则，保障该业务的QoE．（3）指标规则．对网络指标设置门限和条件，满足条件即触发告警或网络调整行为．模型服务器完成系统中自适应控制部分．内含自适应算法，不断学习完善模型，形成一套有效提升QoE的方法．
通过生成规则，反馈网络．主要的模型有：（1）SLA模型．根据SLA协议建立的模型．（2）行为模型．根据用户业务行为建立的模型．（3）网络模型．根据网络属性建立的模型．（4）体验模型．根据用户体验的各个CEI指标建立的模型．应用服务器主要有界面模块、用户监控、网络监控、告警模块等，完成告警和人工干涉网络行为．
数据处理
采集的数据。从网络设备中采集出来的数据协议众多、数量巨大，因此在采集器层面，就需要根据协议类型对数据进行第1次过滤．采集器获取的数据主要有以下几类：（1）CallDetailRecordCDR数据．CDR数据本来是给计费系统生成账单使用的，富含用户在使用网络过程中的信息，根据这些信息，可以分析出用户在使用过程中网络的行为和各种参数．（2）IPDetailRecordIPDR数据．它是IP网络中的详细记录信息，作用同CDR．对于移动互联网来说，目前3GPP，ITU－T，TMF等协议组织［4］，提供了大量的CDR和IPDR方面标准和协议，为系统获取这方面的信息提供了支持．（3）IP包头．采集IP包的整体使得数据量过大，而处理分析过程中IP包内大部分业务细节又不需要用到，因此只获取IP的包头．（4）符合一定特性的业务数据片段．此数据特性由处理层服务器根据应用层实时或者预设的条件控制，比如跟踪某个用户（群）、某种特定业务，需要采集符合此特性的具体业务细节片段．
数据约束。网络中涉及到各种网络协议，因此系统必须采用标准数据格式，才可能进分析、关联和统计，标准的数据格式也给后续协议种类的扩展提供了支持．采集层上来的原始数据，经过采集器适配成用户通信会话过程中5W1H（When，Who，Where，Why，What，How）信息：When，时间属性，包括周期、时延、通信时长、抖动；Who，用户属性，包括IMSI，MSISDN，IMEI，IP；Where，未知属性，包括国家、运营商、省市、地区、BSC／RNC和LAC／CI；Why，原因，包括丢包、时延过大、掉线、错连；What，业务属性，包括业务种类、业务流量信息；How，网络属性，包括APN、协议版本、网络参数、2G／3G标示．每条信息都含有以下几个部分：（1）用户信息，用来识别此次通信过程中用户的身份；（2）协议标示，通信过程协议种类版本等信息；（3）会话ID，此次通信会话过程的唯一标示；（4）时间戳，时间信息；（5）采集维度，5W1H中的某一个维度；（6）采集内容，每种采集内容都采用统一的数据格式，以便于消息的统一处理．
处理流程。采集器采集到的数据包传入到处理层，经过协议类型识别、用户识别、呼叫过程关联后，通过内存聚合技术完成数据处理过程．系统在内存中为每次用户呼叫建立统计参数链，统计参数链中一个节点为一个统计参数，每个节点下挂对应的统计算法和数据，检测用户行为，视情况触发用户规则，匹配模型，控制网络根据用户行为作调整或发出告警，保存数据库．统计参数链具有灵活的可扩展性，若想增加1个参数，只需要增加节点即可．
常见的统计参数包括业务类型、端到端的时延、抖动、附着（attach）成功与否、带宽、建立链接时间开销、是否掉线等．通过统计参数链，先在内存中完成1次数据包的聚合处理，将结果提交到数据库进行处理．90％的处理工作均在内存中完成，使得系统处理对于数据库的压力大大减轻，从而提高系统整体的处理性能．数据处理流程如图3所示．系统还从多个维度统计网络的各项KPI．统计维度主要有用户群、业务分类、时间段、地理区域、逻辑域（接入网、核心网等）．系统根据各项KPI，计算出SQI（ServiceQualityIndictor）．通过SQI与各种模型M（行为模型、交互模型、SLA模型等）计算出用户体验指标CEI，并根据这些指标触发规则、匹配模型，实时反馈网络或发出告警，提升网络的QoE：SQI＝FKPIk＝1，…，m（）；CEI＝F（SQIi＝1，…，n，Mj＝1，…，m）．
应用
移动互联网服务质量管理系统具有广泛的应用场景．下面列举几个典型的场景：实时提升用户体验．用户经常通过手机收取E－mail，系统记录用户习惯行为，用户体验模型针对用户习惯行为建立提升体验规则，用户再次使用手机收取邮件，体验规则触发，为用户临时提供更高带宽．用户群识别，业务针对性营销．在所有用户中，收集某些用户的行为特性，如一群用户较多的使用互动游戏，则可以针对这群用户，推出实时性较好的流量套餐，并生成对应的规则和模型，下次用户再玩互动游戏，则触发既定规则，提升用户的感受．单用户跟踪和查询．实时跟踪VIP用户，保障VIP用户的通信质量；或根据用户的投诉，查询系统历史记录，获取用户当时通信时的5W1H情况，为网络优化提供参考．网络监控．通过事先设定KQI和SQI等统计门限或规则，当任何检测到的网络参数达到异常条件时，就发送告警消息，然后由维护监控人员查看实时的服务质量情况，并根据实际情况做处理．网络情况分析．某个问题片区或新开片区网络运行情况未知，除了传统的网络指标靠后外，还可以通过该系统模拟不同用户，从多种业务视角，来测试、分析、自动诊断网络情况，提升用户的QoE．自动诊断网络．网络出现QoE下降时，系统根据自适应模型，自动诊断、调整网络，提升网络的QoE．
关键词：海南省；旅行社；旅游服务；质量监管；对策
2006年，海南省就制定了旅游行业的发展目标--建设国际一流休闲度假旅游目的地，并依靠旅游业的快速稳定发展来提高现代服务业的发展水平，将海南旅游业作为龙头服务企业的作用充分发挥出来，从而支撑海南经济产业的长远发展。2010年，国务院通过了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，海南旅游业的发展已经上升国家战略层面。海南省旅游行业无疑迎来了最好的发展时机，只有不断完善旅游服务质量体系的建设，做好旅游社的服务监管工作，才能够把握机遇。
一、相关概念的界定
1.旅游服务质量
旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有统一的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于国家标准的内容。
2.旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：
（1）制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。
（2）处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。
（3）对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、海南省旅游服务质量监管存在的问题
1.旅游服务质量监管体制不健全
海南省旅游行业正在构建“大旅游”的发展格局，这需要更新管理理念，完善管理机制，否则就会成为无本之木无水之源。海南目前的旅游服务质量监管体制不够完善和全面的，原因在于质量监管体制无法全面管控和旅游相关的所有要素。旅游业本身就是一个“关联性”极强的行业，旅行社服务的质量和一个城市的相关领域和行业紧密相关。游客对旅游质量的评价不仅仅局限于旅游景点或者旅游活动本身，还和旅游的城市环境、基础设施、旅游从业人员素质、当地居民对旅游的态度等等因素密切相关。旅游服务质量是一个系统工程，因为局限于当前监管体制的效力，已经成为阻碍海南省构建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市场和旅游行业发展目标，制定新的发展格局，进而构建更加完善的旅行社服务质量监管体系，把涉及旅游服务质量的各个行业和领域都纳入到监管之中，才能够有效解决游客满意度问题。
2.旅游服务质量监管标准不实用
海南省旅游服务质量监管部T实施监管行为，依据相关的旅游服务质量监管标准，而旅游服务质量监管标准在很多情况下滞后于旅游行业的相关行为。作为海南省旅行社旅游服务质量监管的的标尺，执法人员在监管过程中，必须要依据相关的规定和法律对旅游市场中的各类违规违法行为进行处理，而对于很多显而易见的旅游乱象，由于旅游服务质量监管标准不适用，导致旅游乱象问题始终得不到彻底的根治。主要是旅游服务质量标准化建设工作滞后，往往在发生问题滞后再加入新的条例或者修改现有的监管标准。比如，“零团费”、“负团费”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而导游的收入只能依靠游客的购物和推荐的各类旅游自费活动，为了获得更多的收入，很多导游只能舍本求末要求游客参与购物和自费活动，在这个过程中，导游和游客出现矛盾甚至大打出手的事件屡见不鲜，最终演变成旅游质量投诉事件。《旅游法》有明确的规定，可以对旅行社的经营服务进行约束和监督，但在相关部门监管的过程中，监管人员无法从旅游乱象背后的根源依照规定解决问题。
3.旅游业从业人员素质有待提高
旅游业的从业人员一直很难明显界定，根据相关的法规的界定，只有提供了标准的旅游服务的人员才能够算旅游服务人员。而在海南省旅游的过程中，很多游客所接触的人员虽然不属于正规的旅游服务人员，但是他们的服务质量也直接影响游客的旅游体验。比如，在很多旅游景区，不少商贩都是附近的居民，由于缺乏旅游服务的基本观念和意识，和游客发生各类的利益纠纷，影响景区旅游服务的质量和形象。此外，一些旅行社的导游缺乏必要的旅游服务意识，业务水平不高，由于无法提供高质量的旅游服务，容易引起游客的不满，甚至引发各类矛盾和纠纷。因此，海南不仅要做好旅游基础设施的硬件建设，还要重视旅游从业人员的整体素质提升。
4.游客不合理维权影响监管效果
国家相关部门为旅游行业的健康发展“保驾护航”，相继推出了《旅游投诉处理办法》和《旅游法》，游客的维权意识随着旅游业的迅速发展不断加强。当前旅游监管工作的开展必须要依赖于游客自身的合理维权意识和行为，因为在处理旅游投诉的过程中，游客必须要配合监管部门开展执法工作，一些游客在旅游过程中出现了旅游纠纷之后，对旅游维权的基本流程不了解，不注意收集和保存相关的证据，影响了维权的时效性；有些游客则恰恰相反，存在过度维权的行为，一旦遇到了旅游纠纷，不能用理性、合理的渠道实施维权，而是采取过激的语言或者行为，将维权问题复杂化，给旅游服务质量监管的相关部门开展监督管理工作带来了很多难题。
三、海南省旅游服务质量监管问题的对策研究
1.政府要树立目的地全要素监管意识
以往海南省单一的旅游管理模式，显然已经不适合当前旅游行业的发展需求。“大旅游”的发展目标要求海南省政府要树立旅游目的地全要素管理意识，所谓目的地全要素管理意识，就是要将旅游相关的各种要素进行综合考虑，从而制定更加完善的监督管理体系，要求监管部门不仅仅对旅游业进行监管，而且要联合有关部门对旅游目的地进行统一、全面监管，监管可以涵盖旅游景点、旅游从业人员、城市旅游基础设施、市民素质等等内容。实施目的地全要素管理意识，除了要求政府树立全局意识，引导监管部门开展目的地全要素监管，还有赖于更加完善的监管体系和制度建设。国家相关部门出台各项旅游监管法律法规，也是一项极为迫切的工作，旅游质量监管服务才能够有法可依，目的地全要素监管工作才能够落到实处。
2.推进旅游服务质量标准化体系建设
旅游服务质量标准是海南省旅行社开展旅游服务的重要参照，同时，也是旅游服务质量监管部门实施旅游质量监管的重要依据。海南省旅游质量标准化体系建设要从两方面展开，一方面，要树立前瞻性的旅游服务质量标准化体系建设意识。旅游服务质量标准化体系的建设并非要在旅游行业发展出现各类问题之后才能够得到完善，有关部门要及时反思当前海南省旅游服务方面存在的问题，对照旅游服务质量标准化体系进行修改和完善。另一方面，旅游服务质量标准化体系最终目标是落地生根，贯彻落实在旅行社的旅游服务中，海南省旅游服务监管部门要对旅行社的日常旅游服务开展定期监管工作，对旅行社服务质量进行评估，配套相应的奖惩措施。
3.加强旅游服务人员的综合素质培训
旅游服务人员的涵盖面极广，海南省从事旅游相关行业的人数众多。旅游服务人员综合素质的培训应该作为一种常态化、社会化的宣传和教育工作来开展。在构建“大旅游”格局的目标之下，相关部门要重视宣传、积极引导、落实培训、严格监管。重视宣传就是要树立旅游质量监管的社会化，海南省从事旅游行业的人来自不同行业，素质参差不齐，对旅游景区的商贩和普通服务人员，也需要宣传和教育。对从事导游行业的人员，要定期进行集中学习培训，实施有效监管，不符合导游规范的，坚决吊销从业资格。积极引导就是要采用各种方式来引导全社会树立旅游服务意识，当地居民对旅游者的态度直接影响游客的旅游体验。
4.积极引导游客进行合理化维权
《旅游法》第十四条规定“旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”旅游服务质量监管部门积极引导游客开展合理化维权。首先要确保游客的信息对称，即旅游企业提供的旅游产品信息和游客的际旅游体验信息相符，其次游客维权的渠道畅通，最后旅游监管部门工作人员的业务素养和工作效率是游客获得维权的保障。
5.充分做好制度管理升级与创新
旅行社行业在很长的一段时期，一直实行的是政府主导型发展模式，旅游行政主管部门对旅行社的进入、退出和经营管理仍然具有较大的干预能力。针对旅行社业市场秩序和健康发展的问题，如零负团费的价格竞争、导游小费、旅行社信任危机等热点问题，政府乏必要的顶层设计和保障、激励措施。在新的形势下，旅游监管部门应该从传统的行政性监管模式向市场化、规范化的间接性管理转变，为旅行社提供持续稳定的政策，保证公平竞争的生存发展环境。同时要建立健全有效的旅游业与旅行社业危机、风险防范机制。
企业自身的制度和管理也需要升级与创新。海南省旅行社企业存在的主要问题是管理制度与组织结构的变革跟不上企业的规模扩大，缺乏优秀的旅游人才。
四、结语
海南省游服务质量监管部门应该做好制度管理升级与创新工作，适应旅游行业发展的新变化和新趋势，促进海南省旅游服务质量的内涵建设，让海南不仅仅有得天独厚的的阳光、蓝天和空气，还有让游客满意的旅游体验，国际旅游岛的建设任重而道远。
参考文献；
[1]朱国强.建立健全以信用为核心的苏州市旅行社监管新机制[J].唯实（现代管理），2016，01：14-16.
[2]何建民.全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的构建与运用研究[J].旅游科学，2016，01：25-36.
一、相关概念的界定
（一）旅游服务质量
从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。
（二）旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：
1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。
2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。
3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、张家界旅游服务质量监管存在的问题
（一）旅游服务质量监管体制不完善
旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服务质量监管标准化程度不足
旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。
（三）旅游业从业人员素质有待提高
旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。
（四）旅游者非理性维权造成监管困难
随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。
另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，
（下转第页）
（上接第页）
