时间：2023-06-22 09:23:05
序论：在您撰写快递业行业研究时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
前言：快递行业是我国物流行业的重要组成部分，随着近年来电子商务的不断进步，快递业务的需要求也与日俱增，快递行业正在进入一个新的发展周期。但是由于我国快递行业起步较晚，在很多方面还未发展成熟，因此也出现了一定的问题。
一、快递行业发展模式中存在的主要问题
（一）消费者索赔困难。在快递运输过程中，经常会因为快递企业的疏忽造成货物安全问题，一旦发生，由于快递服务的特殊性，客户维权往往非常麻烦。也正是因为快递服务的特殊性，一单货物往往经手多人，在责任划分时，快递公司往往相互推脱，责任无法落实。在这种情况下。客户不仅无法获得及时赔偿，往往有时会遭受肢体以及语言的威胁。
（二）快递合同霸王条款众多。近年来，随着快递行业的不断发展，以下霸王条款也逐渐暴露了出来。因此，如何解决快递条款中的霸王条款，最大程度上的实现客户的知情权、安全权以及公平交易权就成了促进快递行业进一步发展的主要因素。
（三）是快递行业的准入门槛低，特许加盟弊端众多。目前快递行业经常遭受客户的投诉，其服务质量大幅度的下降。究其原因是在长期的经营管理中，没有设立明确的行业转入门槛，而是采取加盟承包的方式，这就造成了加盟公司的公司规模没有达到要求，服务质量也相差甚远。一旦发生快件损坏现象，往往无力赔偿。
（四）缺少制约快递业的相关法规和淘汰机制。由于快递行业市场准入机制不健全，大多数采取加盟方式，因此大部分的快递公司属于中小型公司，设备简陋，服务意识以及法律意识往往十分淡薄。再加上快递市场竞争日趋激烈、一些快递公司为了获得更大的市场份额，往往大范围的招揽业务，但相应的配套措施以及配套服务又没有完善，因此往往超负荷运营。其运送质量以及运送时间也往往得不到保证。只有不断完善相关法律法规以及淘汰机制，不断加强行业管理，快递行业才能进入一个新的发展时期。
（五）快递从业人员素质较低、流动性频繁。由于快递行业的行业特性，快递员往往是与客户接触的主要人员，其行为不仅代表了企业形象，往往还决定了客户对企业服务的认可度。然而由于快递公司没有重视对快递人员的筛选与培养，快递人员往往存在着素质偏低的现象。这就极大地影响了服务质量以及服务效率，从而在根本上抑制了需求，阻碍了快递行业的进一步发展。
（六）快件运输过程中安全问题。经调查显示，快件在运输过程汇总出现质量问题是引起消费者投诉的又一重要原因，由于在快递运输过程中，没有采取合理方式，暴力快递现象非常普遍。有的甚至出现空运单号，食品损坏等欺诈行为。这不仅侵占了客户的合法权益，同时还形成了违法行为。快递企业的形象遭到了严重的冲击，快递企业效益也逐渐下滑。
二、解决快递行业目前存在问题的主要对策
（一）修订权责规定实现快速理赔。快递行业最主要的特点就是流程简单且业务量大，但是一项简单的快递运输却牵扯到多项法律，因此一旦发生纠纷事件，处理过程异常复杂。因此，能否有明确的行业法规就决定了消费者能够快速有效的维护自身的合法权益。因此地方政府以及行业协会应当尽快出台相关法律，例如江苏快递行业协会规定的索赔规定：于收件之日起30日内申请索赔事项，否则视为自动放弃索赔权利。这些行业规范的设立，不仅有效地维护了消费者的合法权益，同时还促进科据艾迪物流行业的进一步规范化、标准化。
（二） 消费者参与快递合同修订。在目前的快递行业中，往往采取了过多的霸王条款，片面的加重了消费者责任，因此大都属于无效条款。这不仅遣返了消费者的合法权益、降低了快递企业的经济效益。往往在合同纠纷时，通常处于被动地位，企业权利得到了巨大冲击。因此邀请消费者参与快递合同制定，不仅有效地维护了快递企业的形象，还进一步的维护了消费者的合法权益，也只有这样才能促进快递行业的进一步发展。
（三）加强行业准入门槛，实行优胜劣汰。目前快递市场存在着严重的缺陷以及漏洞。因此要大力加强市场准入制度的建设，对楼顶进行及时的完善、弥补。在审核快递企业运营资格时，应着重对快递企业的规模、环境、文化制度、赔偿制度进行考察，采取听证的方式决定快递企业的准入资格；以立法的形式打破地方保护主义，实现快递市场的有机统一，建立公平有序的市场环境；同时还应该注重企业诚信文化建设，建立诚信档案，接受社会监督，从而不断以更好的姿态服务客户，竞争市场，从而提供更为优质的服务。
（四）加强行业监管，采取行业动态分级管理促进快递法规建设。政府以及行业协会的管理是促进快递行业市场逐步优化的主要保障，因此只有尽快培育出一个健全且完善的行业协会，发挥其在物件运输、交易中的作用，才能进一步的促进快递市场行业的完善化、规范化；同时政府应该采取相应的措施进行快递行业的分级管理，每一等级的快递公司中能招揽同等级的快递业务，并交纳足够的快递保证金，否则就必须接受相应的惩罚。
（五）塑造职工职业道德素质以及职业技能素质。快递给行业中出现的快递物件丢失以及快件损坏绝大多数的原因是由于快递员工的职业技能素质以及职业道德素质偏低造成的。因此加强对快递员工的筛选以及岗前培训是提升快递企业行业竞争力的一个主要措施。同时建立有效的内部奖励机制，创造合理的内部机制，从而最大程度上的减少运营成本以及提升快递企业的品牌知名度。
（六）引入快递行业保险。快递物流纠纷很大一部分原因是快递的丢失以及延误，因为快递行业的行业特性，运送货物往往途径多手，一旦发生纠纷，不仅无法得到及时赔偿，有时甚至不无获得足够的赔偿金额。将快递货物与保险公司相挂钩，以货物的重量以及贵重程度为划分标准，购买相应的保险金额。这样就可防止快递公司因为不可抗力以及免责条款推卸责任。
结语：以上是基于快递公司自身发展状况及市场状况对快递公司目前所处环境的分析，通过分析快递物流行业目前存在的问题及产生这些问题的原因，从而对快递行业的发展模式进行了充分剖析，得出解决快递物流行业目前存在问题的主要措施是修订权责规定实现快速理赔、消费者参与快递合同修订、加强行业准入门槛，实行优胜劣汰、加强行业监管，采取行业动态分级管理促进快递法规建设、塑造职工职业道德素质以及职业技能素质以及引入快递行业保险等等。通过分析可以得出以下结论：（1）快递公司关注的重点应该逐渐由产品转向客户，逐渐由经济效益转向客户服务。客户作为快递业务的主要消费者理应获得快递企业最周到的服务，而不是仍然承认快递代运公司的霸主地位，应逐渐以市场为导向，逐渐了解客户需求，不断推出符合客户要求的新型服务，从而促进快递公司形象的提升以及业务量的扩大。（2）快递公司应当由注重内部业务的管理转向客户关系的维护，由逐渐扩展业务向通过客户关系的维护获得稳定业务来源，由单一的业务承揽转向专业的货物定时、定点运输，从而促进公司净效益的进一步提高。（3）快递公司应当逐渐提升自身的综合实力，由单一的以价取胜转变为以质取胜，不断提升快递服务，通过增加快递保险，快递评估以及快递投诉回馈等方式不断打响品牌知名度，从而进一步的占有当地快递市场，进一步推送快递服务。（4）快递公司应当以建立客户关系以及客户对快递服务人之恶好坏程度作为绩效标准，建立内部激励机制，通过对快递人员的筛选以及岗前培训等措施提升快递人员的职业技能素质以及职业道德素质，从而尽可能的提升客户价值，促进快递公司经营理念的进一步转变。
参考文献：
【关键词】物联网 快递行业 盈利模式
【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）06-0208-02
近年来，随着电子商务的快速发展，物流快递行业也步入高速发展期，行业竞争日渐加剧，特别是价格战和人力成本上升让行业进入了微利时代。随着快递业进入微利时代，行业未来的调整与动荡将不可避免，行业利润还将进一步下跌，因此行业亟待升级。2014年国务院印发《物流业调整和振兴规划》，并制定出台了促进物流业健康发展的政策措施，把大力发展物流业，特别是快递行业纳入了应对国际金融危机的计划，并且上升到了国家战略层面。然而，我国物流快递业的基础设施、管理水平和技术水平落后，盈利能力不足，物流快递行业专业化程度较低，致使物流服务整体效益低下、盈利模式不合理等现状。本文分析了基于物联网的我国物流快递行业盈利模式的变化，希望能为物联网下的我国物流快递行业的发展提出参考。
一、我国物流快递行业盈利模式现状
1.我国物流快递业状况
我国物流快递行业起步较晚，但是由于近阶段国务院先后出台了大力发展物流快递业的文件，物流快递业得到了前所未有的发展。到2012年12月底，我国目前有快递企业3934家，物流快递业从业人员34.2万人。其中，国家控股的快递企业占了近72.4%，外商投资快递企业占了32.6% 。但由于我国快递行业历史较短，绝大多数快递企业成立不足十年，盈利模式单一，服务功能不健全，不能即时满足客户多样化需求。从盈利模式来看，大型、集团型物流快递企业数量较少，中小型快递企业占76.8%以上，很多快递企业缺乏精通有关业务的专业人才。
2.我国快递物流市场的机遇与挑战
我国物流快递业的发展得到了各级政府的高度重视。目前，全国已有36个大中城市做出了有关物流快递业发展的中长期规划。国家也把物流项目列入国债项目之中，中国财政部开始研究支持物流业发展的税收政策。此外，国际采购与供应集团、跨国物流快递企业正在迅速涌入我国的物流市场大门。中国物流与采购联合会统计，目前国际上已有52家大型零售商业跨国采购集团当中，有2/3的企业进入我国物流市场，在我国的采购金额已达到240多亿美元。预计到2018年，中国物流市场将达到13475亿元，每年保持22.4%的增长速度；快递市场目前的规模是204亿元，增长率35%以上；中国物流快递业将在2020年底向外资全面开放。
3.我国物流快递行业盈利模式的困境
目前我国物流快递行业面临着成本压力过大，盈利空间缩小，盈利能力不足等问题。据中国物流采购与联合会有关数据显示，在我国从1996年开始的近20年的服务贸易逆差中，运输业的逆差是最大的。由于燃油、动力价格等持续上涨，物流快递企业运营成本加大。原有的物流基础设施资源还处于分散的节能状态，没有形成整合的网络体系，运营成本居高不下，因此物流服务的价格难以适度提高，盈利能力不足。大多数的物流快递企业的技术装备和管理手段比较落后，物流服务网络和信息网络不够健全，导致快递费用较高。目前很多快递企业已经应用了信息管理系统，如WMS、TMS、GPS/GIS、EDI等信息技术，但是并没有充分发挥这些信息系统的作用。致使快递企业不能对客户的反应做出及时处理，造成客户的满意度查，盈利能力低下，从而严重影响了我国物流快递业的整体发展。
二、物联网对我国快递物流企业盈利模式的影响
现阶段，产品网络追踪、过程可视化管理网络应用于物联网中。我国的物联网刚刚起步，处于不断探索和发展的阶段。从我国的物流基础设施网络、信息网络都将会发展巨大的改变。
1.物联网对物流基础设施网络的影响
随着IT技术的广泛应用，物联网能够对物流工作人员、设施设备实施即时的管理和控制，从而提高设备资源的利用率和生产使用率。现阶段物流快递企业广泛应用RFID技术手段，对设备的生产运作实行跟踪管理。例如，将RFID标签附着在一辆正在生产中的汽车，厂方便可以追踪此车在生产线上的进度。射频识别的身份识别卡可以使员工得以快速开展业务。
2.物联网对物流组织网络的影响
物联网技术在物流功能的各个环节的应用从整体上促进了组织网络的内部以及物流组织网络之间的相互作用机制，从而推动整个物流产业的发展。在物联网的影响下，物流组织网络也将向着更加高效、更加协同的有机物流组织网络的方向演化。物联网也会有助于优化物流产业布局，建立高效的组织网络，促使网络之间的合作和协调。
3.物联网对信息网络的影响
由于信息传递带来的滞后性带来了物流企业利润降低。供应链管理中的蝴蝶效应导致的信息不对称为企业造成了严重的损失。通过物联网整个平台，产品的信息能够实现共享。如何能够实现信息的高度共享，物联网发挥了重要的作用。实现物流的信息化、智能化、网络化整合是物联网发展的目标。所以通过物联网技术可以实现物流链的快速反应和高速运转。
三、基于物联网的物流快递企业盈利模式
1.加强网点建设，扩大品牌知名度
快递行业之间的竞争主要表现在网点、服务和品牌三个方面。中国邮政（EMS）、宅急送、天地快运等大品牌的快递企业目前还仅仅局限于单一速递模式（点对点、户对户），特别是一些私营个体快递公司，服务范围更窄。出现这种现象主要是由于认识上的差距。国际快递公司在中国设置的网点大多位于业务量较大或能够盈利的地区。DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司已开始从沿海深向内地，从一级城市向二级城市扩展。
2.应用先进的信息技术提升业务操作能力
将先进的物联网应用到快递业务操作和服务中，是国际快递公司夺取成功的又一要素。 UPS在广州建成的联合快递中心里，采用了当今世界最先进的操作系统，货物可以全部自动分拣、直接装载、就地上机，大大降低了货机的等待时间，使货运周期缩短了近一倍。
3.针对跨国公司业务特点提供供应链解决方案
随着经济全球化趋势的发展，企业经营环境发生着巨大的变化。如果快递企业要想盈利，就必须为对顾客及市场的变化做出及时反应，将优势资源集中于供应链的核心环节，将其他非核心的业务外包，降低产品成本，减少库存。
4.采用分公司的运营管理模式
公司直接管理的运作实体，设有市场，销售，客户服务，作业，财务等所有业务部门，充分运用国际管理方法，实行严格的全球统一服务标准，并定期接受全球总部严格的审计和考核，以提高中国快递服务的质量。保证了统一的服务标准，也使得公司更加接近客户和市场。
总之，在物联网的平台上，物流快递企业可以更加全方面建设基础设施网络、信息网络和组织网络，形成高效的物流运转模式，提高资源利用率和盈利水平。
参考文献：
[1]中国物联网产业发展研究（2010）.中国电子商务研究中心，2010.
关键词： 快递行业；信息泄露；消费者信息保护
一、快递行业消费者信息遭受侵害的现状
随着电子商务的快速发展，我国的快递业表现出惊人的爆发力。据网络数据显示，我国快递日最高处理量自2010年至今呈直线上升趋势，2014年“双十一”期间我国快递日最高处理量将近1亿件。快递业务数量的日益增长，使得整个快递行业不断地膨胀和扩张，但是相对滞后的法律制度和行业监管体制使得行业内的服务质量并没有得到很好的提升。相反，随着快递业务数量的增加，侵害快递行业消费者合法权益的现象反而愈演愈烈，其中以泄露消费者个人信息的方式侵害消费者权益为最突出的情形。
据新华网报道，一名黑客利用快递公司网站的漏洞，在短短的20秒内就获取了1400万条消费者的个人信息。更有甚者，一些快递员以0.2元到0.5元不等的价格公然叫卖快递运单。这些快递单信息通常会用来向消费者推送垃圾短信，甚至进行诈骗等违法活动，严重影响消费者的正常生活。快递单是个人信息的载体，属于受法律保护的个人隐私，因此快递单的交易其实就是个人隐私的买卖。更有甚者，一些人利用非法获取的消费者个人隐私进行垃圾短信骚扰、不良商品推销、电话诈骗等违法行为。针对日益严重的泄露消费者信息事件的发生，规制和整顿快递行业，维护消费者合法利益就显得至关重要。
二、 快递行业消费者信息泄露的主要原因
1、 电商卖家为刷店铺信誉引发快递单号交易
作为一名网购消费者，在选择网购经营者时会着重查看该店铺的信用等级以及商品的交易评价，以决定是否在该店购买该产品。因此，一些刚刚开业或者生意不佳的网店为了吸引顾客，往往采取购买真实快递单号的方式虚构交易记录，以期快速达到“钻石”级别的信用等级以及良好的商品交易评价。在虚构交易记录的过程中，为了避开电商内部的稽查系统，首先必须要有真实的发货单号，以及符合条件的发货时间和发货地址，最主要的是还要具备真实单号的快递单存根。这就促使了部分电商卖家通过私下联系各快递公司的业务员购买消费者的快递底单，甚至还有些店家与快递员达成了长期合作的关系。此外，“淘单114”和“单号吧”等网站的出现和运行，也给电商卖家提供了一个购买快递单号的网络平台。虽然近几年国家对此类网站一直秉持着规制或取缔的态度，但目前此类网站依然以其它形式继续存在，即使网站提供的快递单真实与否尚有待调查，但泄露寄件人和收件人信息却是事实，侵犯了消费者的个人隐私。
2、 从业人员职业素质有待提高加剧消费者信息泄露风险
快递行业的从业人员素质不高也是导致消费者信息泄露的主要原因。首先，由于快递企业的市场准入门槛较低，对快递员的学历及就职要求并不高，因此，从业人员的综合素质普遍较低，不能正确认识到泄露消费者信息的危害，缺乏对消费者信息的保护意识。其次，快递员缺乏从业职业教育，对信息泄露的危害未形成明确的认知，为谋取个人利益易引发信息倒卖行为。民营快递企业的大多数员工由一线的投递员组成，主要从事比较繁重的体力劳动，对上岗人员的要求很低。并且快递企业并不注重对基层投递员的正规化职业教育，更枉谈对该类人员进行从业道德素质培养，进而导致投递员对快递业的作业规范和职业道德知之甚少，员工的责任意识不强，为了短期利益出卖消费者信息的现象也时有发生。最后，快递从业人员流动性强的特征加剧了信息“隐形”泄漏风险。目前我国的快递行业的主要工作还是依赖人力，劳动密集型特征明显，但大多数快递企业“用人”不“养人”的理念依然存在，对投递员的激励机制不到位，员工流失率较一般行业高出很多，高流失率使得消费者信息泄漏“隐形”风险很高。
3、快递企业内部监管不力引发信息泄露风险
我国目前的非邮政快递企业，大都有业务流程多、分工细、人员流动性强和经营网点分散等特点，因此对快递企业的管理要比其他行业更为繁琐，要求也更高。但纵观国内现有的几大快递企业，对基层投递员的培训和管理方面还是有所欠缺，企业自身的管理和激励机制也有待改善，企业内部监管不力，员工对消费者信息安全的保护意识也不强。此外，对于区域加盟物流网点，加盟条件较为简单，准入门槛低，并且相应的加盟管理制度也不完善。快递公司将快递业务外包后，并不注重对加盟企业的监管，也未形成一个规范的业务外包运营体系和具体的业务操作细节。因此加盟的物流商和快递人员在具体的投递过程中操作随意性大，行业行规对其的约束力也较小，消费者信息泄漏的风险大大增加。
4、 相关法律法规不完善，外部监管不力
随着网购市场的繁荣发展，快递行业与消费者的联系越来越紧密，行业内部或行业人员非法泄漏个人信息对消费者造成的权益侵害也不断扩大。但是，我国现有法律对个人信息保护存在很多不足之处。首先，我国《民法通则》中没有单独规定侵犯隐私权的行为，而是将其隐含在名誉权的范围中，作为侵犯名誉权的一种形式。其次，现行《侵权责任法》中虽然侵规定了隐私权，但仅在民事权益范围中提到隐私权而已，规定的过于笼统，且也未明确信息泄密的责任承担主体，并不能被很好的适用。最后，虽然我国的《消费者权益权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》中对消费者个人信息保护进行了规定，但相关规定过于零散于笼统，并未形成一个完善的系统，不能很好地保障个人信息安全。
5、 消费者自我保护意识不强助长了泄密者的“气焰”
由于网络消费的随意性和简便性，一些消费者在进行网上购物或者进行快递邮寄时往往不太注重对自身信息的保护，将重要信息随意登记，在拆封快递时将带有自己信息的快递单随意丢弃，扩大了信息泄露的风险。在维权方面，由于消费者信息保护法律法规的不健全、信息泄露举证困难，消费者信息泄漏维权存在很大的结果不确定性，间接导致了多数消费者针对此类情况不愿采取法律途径维权，更多地选择忍气吞声或者更换快递公司。这种一味的退让和放任态度，只会助长信息泄密者的“气焰”。
三、 快递行业消费者个人信息保护的主要对策
1、 培养快递人员的服务意识，提高快递行业的服务质量
快递行业中消费者信息泄露的很大一部分原因在于服务质量存在问题，因此提高快递公司和快递员的服务意识和服务质量能够有效的防止消费者信息泄露，减少潜在的侵害消费者权益的可能性。快递行业中最常见的两种运营模式是自营和加盟合作，因此在提高快递企业服务质量方面，不仅要注重快递企业自身，还要兼顾对加盟物流网点的规范与管理，要形成以客户服务、客户保护为导向的服务理念，提供优质品牌服务。通过增强快递行业的服务质量，不仅可以防止消费者个人信息泄露，还有利于提高快递公司的信誉，促进快递行业的发展。在培养快递从业人员的服务意识方面，快递公司要加强对投递员的管理，注重服务质量培训，创制优先的激励措施，加大对泄露消费者信息的快递从业人员的惩罚力度。
2、 强化对快递行业内部和电商企业的监管，明确信息泄露责任
快递企业要积极推进内部管理制度建设和完善，加强员工的职业道德教育和规范化操作管理，加大对各级加盟商的约束力度和监管力度。首先，快递企业要加强对快递单的使用和回收、销毁等工作环节的管理，注重对快递单的保密工作，建立起完善的信息保密机制。其次，各大电商应加强对网购店家的监管，对购买快递单号虚构交易记录的行为进行规制与严惩，快递企业可与各大电商签订《信息保护协议》，相互配合，做到对每个环节的有效管控，防止泄露消费者个人信息的违法行为的发生。最后，快递行业应明确在快递服务过程中的信息泄露的责任承担，可设立专门的客户投诉部门，受理消费者的投诉和意见，并对泄露信息者进行惩处。
3、 建立健全消费者保护法律法规
针对消费者个人信息保护，我国应对个人信息进行全面规划，建立健全个人信息保护机制和执法机制，加快研究并制定《个人信息保护法》。对个人信息的系统全面保护，可以为消费者针对信息泄露事件进行维权时提供法律保障。在现阶段，应细化现有的保护消费者个人信息的相关法律法规。其中，《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》中对经营者收集和使用消费者个人信息以及不得泄露消费者信息都做出了明确规定。因此应发挥其应有的效力，使消费者在其个人信息造成泄露以及个人隐私遭到侵害时能够有适当的法律维护其自身合法权益，进而规范快递行业从业人员的行为，使快递行业健康有序发展。
4、消费者自身增强保护意识和能力
消费者作为快递服务的接受者，在保护自身信息的相关问题上，应增强保护意识，提高风险防范能力，尤其在进行网购时更要注重对自己信息的保护。首先，消费者在网购时不能抱有侥幸心理，应积极进行快递投保，避免不正确和违规操作，以免泄露个人信息。在填写收货地址时，应有选择的填写快递收货信息，尽量不要把收货地址写成居住地址，即使写居住地址也不应写具体的房号。其次，消费者应注重个人信息安全保护知识的学习，明确信息泄漏的风险和危害，谨慎处理可能泄露自身信息的情形。例如，在收到快递后，应先将商品外包装上的个人信息抹去，不要随手将带有个人信息的快递单外包装丢弃。最后，消费者应增强维权意识，削弱泄露信息者的“气焰”。在个人信息被泄露后，应采取适当途径维护自身的合法权益，向消费者协会、物流协会等投诉。必要时，要敢于拿起法律武器，运用法律法规进行维权。
四、 结语
在网络经济的迅速发展的今天，我国的快递行业也将进一步壮大，而消费者信息泄露事件的频频发生，势必会对快递行业的长远发展构成威胁与阻碍，因此对消费者个人信息保护必须提上日程。只有在快递行业本身、网络电商和消费者的共同努力下，真正维护了消费者的合法权益，才能保证快递行业的良性持续发展。 （作者单位：1.安徽财经大学财公学院；2.华东政法大学；3.安徽财经大学外国语学院）
指导老师：张华
基金项目：2014年国家大学生创新创业项目，项目编号：201410378235
参考文献：
[1] 陈箐.电子商务中快递行业消费者权益保护[J]，研究与探讨，2015（7）：81-83.
[2] 李士虎.快递单泄密谁动了我的隐私[J]，经济，2013（1）：52-55.
[3] 肖锭.快递行业客户信息安全防范研究[J]，物流科技，2013 （5）：61-63.
[4] 郝增亮，张燃燃.民营快递服务中消费者信息泄漏风险与防范研究[J].物流技术，2012（5）：55-63.
[5] 李佳佳.快递企业侵害个人客户权益法律问题研究[D]，河北：河北经贸大学，2014.
关键词：快递；委托；加盟式快递；行业规制
一、 引言
快递服务是指“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务”。《关于促进快递业发展的若干意见（国发〔2015〕61号）》指出“快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业”。随着我国经济特别是电子商务的快速发展，快递业在国民经济中的重要性日益增长。但是，快递业在高速成长过程中，不可避免地会产生许多问题，比如配送服务水平低劣、包裹丢失、野蛮分拣等等。为此，国务院及各部委多次印发指导文件，但快递业的服务水平依然难以令消费者满意。
为了促进我国快递服务质量的提升，学者们对快递行业的治理问题开展了一些研究，这些研究可以分为快递企业内部治理（微观层面）和快递行业规制（宏观层面）两个层面。由于相关研究涉及的主题和采用的研究方法较多，为方便后续研究的开展，本文试图从以上两个层面（微观和宏观层面）对我国快递行业治理问题的相关研究进行梳理，并对未来研究进行展望。
二、 研究现状及发展动态
我国快递行业治理相关的研究可以分为以下几类：一是总结我国快递业现存问题及应对策略，这类研究兼有定性和量化实证研究；二是委托理论在物流业或快递业的应用研究，该类研究使用委托理论寻找优化物流（或快递）企业与需求方或供应方之间的契约关系的途径，或是探讨如何优化物流（或快递）企业的内部契约，属于前面提到的微观层面的研究；三是如何规制和监管快递行业，属于宏观层面的研究。
1. 快递业现存问题及对策。根据现有文献，我国快递业存在的问题可以总结为以下几点：一是大多数民营快递企业采用了特许加盟模式，而不是直营模式。而特许加盟模式劣于直营模式，会对我国民营快递服务质量带来负面影响；二是快递服务同质化，恶性竞争或者说价格竞争激烈；三是快递企业员工的素质较低；四是相关的法律法规不够完善，邮政专营范围界定过宽；五是监管不到位，多个部门（如邮政、交通、工商等）均可监管快递行业，但结果却造成了实际上的监管缺失；六是消费者网络购物信息泄露，这也是近期各界较为关注的问题。前三个问题都属于企业内部治理问题（微观），后三个问题属于行业规制问题（宏观）。如何克服或解决这些问题？相应的对策包括：一是改变现有的特许加盟模式，逐步转为直营，或者重构总部与加盟网点之间的利益分配规则（即优化总部与加盟网点之间的委托合约），现阶段要求快递企业放弃加盟模式不太现实，但可以优化其内部的委托合约来提升其服务质量；二是差异化快递服务，放弃简单的价格竞争，树立和强化品牌意识；三是加强人力资源管理，进行专业培训，从而提高相关人员的服务水平；四是加强行业治理，建立健全相应的法律法规，明确行业的监管主体。
2. 委托理论在物流业或快递业的应用研究。委托理论是研究物流或快递业有关问题的一个重要方法，由于快递业从属于物流业，加之快递业的独特性还未引起广泛的重视，因此相关文献主要集中于对物流业的研究，特别是第三方物流。相关文献根据委托方和方的不同大致可以分为两类：一是研究物流需求方与物流公司（或快递）之间的委托关系；二是研究物流公司（或快递公司）与物流分包商之间的委托关系等。根据研究目的或要解决的具体问题的不同，可以分为以下几类：关于监督和激励机制的设计；建立合作与信任机制及其影响；引入新变量并考察其对委托关系的影响；委托风险的揭示与防范等。
（1）监督和激励机制的设计。Wei Shi Lim（2000）通过建立一个第三方物流委托模型（包括一个物流外包方和一个物流服务商），在信息不对称的前提下，研究委托人（物流外包方）面临的激励机制设计问题。曹玉贵等（2007）也进行了类似的研究。田宇等（2005）采用二层规划方法，研究第三方物流如何选择最佳的激励机制以防范物流分包方的道德风险，同时又能激励其提高努力程度以实现共同利益最大化。王勇等（2006）研究第四方物流的努力程度给第三方物流绩效带来的激励影响，研究发现两者有正相关关系。杨福堂等（2006）针对非对称信息条件下第三方物流企业可能发生的道德风险，研究物流外包方如何制定最优的激励机制。
具体到快递配送服务领域，Candace和Alexandra（2007）分析了如何优化快递服务合同以实现帕累托改进。由于电子商务的不断发展，电子商务物流配送过程中的委托问题的文献开始出现（夏向阳等，2006；郭军升，2012）。进一步深入企业内部，冯文财等（2011）深入探讨了如何激励物流企业内基层工作人员的问题。
（2）建立合作与信任机制及其影响。李新宇等（2008）构建了一个第四方物流（委托人）和第三方物流（人）组成的委托关系，研究第四方物流支付给第三方物流物质报酬和非物质报酬的情形下，双方共享知识（包括隐性和显性知识）的问题，结果表明报酬激励系数与共享知识呈正相关等。何丽红等（2008）研究了物流外包活动中影响各方彼此信任的因素，并为如何建立信任机制提供了相应对策。尤建新等（2012）假设一个信息共享同时需求随机的情形，研究由上游的供应方、第三方物流、分销方构成的供应链协调问题，结果表明收益分享机制能使供应链整体收益实现帕累托最优，并能激励第三方物流公司提高努力程度。
（3）引入新变量并考察其对委托关系的影响。谢天帅（2009）将定价方法与道德风险防范结合起来，参考第三方物流行业的平均服务质量和平均收费水平，设计了一个固定报酬外加奖惩的付费形式，从而解决信息不对称条件下第三方物流企业的道德风险问题。唐志英（2013）在假设物流分包商“过度自信”的条件下，引入客户满意度这一变量，研究表明分包商的过度自信与客户满意度可促使分包商改进服务水平，并增加集体收益。卢安文等（2015）引入顾客对物流服务水平的满意度这一变量，考察其对物流服务集成商和分包商之间的委托关系的影响。
（4）委托风险的揭示与防范。刘志学等（2003）研究了信息不对称情形下物流外包方如何规避反向选择的途径。彭玉兰（2004）研究了企业外包物流过程中可能面临的各种风险，特别是因为委托之间的信息不对称所导致的逆向选择和道德风险等问题。王汝志（2008）分析了第三方物流企业与合作伙伴、物流需求方之间因为信息不对称而产生的逆向选择、道德风险等问题，建议通过建立第三方物流联盟、并购、纵向联盟、分享信息等策略来应对。
（5）其它。刘志学等（2003）分析了物流外包过程中外包方所面临的激励成本、风险成本、总成本等，相比于信息对称的情况，信息不对称情形下物流外包方所面临的成本将会更高。唐志英（2013）的博士论文系统研究了下面的几个主题，即如何激励第三方物流联盟的协同创新活动，针对物流分包商的过度自信设计激励机制，基于顾客满意的第三方物流服务创新机制的设计，分包商承担外部业务时的激励机制设计等。
3. 行业规制的相关文献。新《邮政法》、《快递服务》国家标准、《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》等法律法规共同构成了我国快递行业的监管法律基础。刘倩（2012）指出快递行业监管应实现以下几个目标，统一规范的快递服务标准，保障以及促进提高快递服务质量和服务水平，在有效维护快递市场秩序的同时促使快递市场开放以及公平竞争等，这一论述为研究快递行业规制问题提供了一个基本框架。
（1）快递行业的准入制度是许多研究者关注的焦点问题，因为有研究认为过低的行业准入标准是导致快递服务质量低劣的原因之一。贾玉平（2015）认为应坚持快递业务经营许可制度，不应对注册资本金进行宽松化改革。赵书亚（2015）认为应合理划定邮政专营权范围。（2）为了维护消费者权益，一些研究围绕着快递服务格式合同（格式运单）展开，特别是格式合同中的保价条款、免责事由的合理性和合法性。李宝洪等（2012）提出建立听证制度，完善快递协会职能，评星定级制度，增设先行赔付、小额诉讼与公益诉讼程序等以达到规制快递合同中的霸王条款、减少消费者维权成本的目的。（3）廖宇羿（2012）梳理和分析了适用于解决快递延误纠纷的法律条文，并详细介绍了自力救济和公力救济的具体形式。（4）快递服务质量缺乏一个明确的评定标准可能是造成纠纷的重要原因，现有的研究一般以SERVQUAL模型量表为基础构建快递服务质量指标体系，孙军华等（2010）设计了由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系，通过调查研究和探索性因子分析，发现快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度，在此基础上建立了服务质量的模糊综合评价方法。另外还有研究者开发了物流服务质量指标体系。（5）国外快递业规制的经验也很值得借鉴，一些研究总结了美、英、德、日等发达国家和部分发展中国家治理快递业的经验。当然，以上的部分研究的时间比2012年版的新《邮政法》还要早，不过仍具有一定的参考价值。
三、 研究展望
导致我国快递业服务质量低劣的原因既有微观层面的快递企业内部治理不当，也有宏观层面的快递行业规制欠缺。未来的研究可以考虑从以下几个方面展开：
1. 继续总结我国快递行业服务质量低下的原因。虽然本文已经在这方面作了一些尝试，但还可以进一步深入挖掘。
2. 优化加盟式快递企业内部的委托合约。加盟式快递是快递行业的主流业态，且消费者对加盟式快递抱怨更多。加盟式快递企业对其派件和收件的激励缺失或不足，这是现有文献没有研究过的。可以在深入企业实地调研的基础上构建相应的委托模型，分析模型现有的不足之处，提出优化方案。
3. 快递行业规制。宏观层面的快递行业规制涉及的主题较多，经过梳理，以下几个主题可以作为未来研究的对象：（1）快递行业的准入制度。这一领域的争议集中在应提高准入门槛还是降低准入门槛。（2）快递服务格式合同（格式运单），特别是格式合同中的保价条款、免责事由的合理性和合法性。（3）维权成本与二阶囚徒困境。要想快递企业不敢损害消费者a的权益，必须使消费者a有激励去维权，这意味着消费者a的维权成本要小于维权所得，这可以称之为求助于法律性质的第三方；还可以求助于非法律性质的第三方，就是说即便消费者a的维权成本很高，但如果其他消费者（如消费者b）有激励去抵制该快递企业，不再购买它的服务，则快递企业从长期重复博弈的角度来看，它也将不敢去损害消费者a的权益，即实现“联合抵制”。但是，快递市场较为特殊，难以形成联合抵制，从而导致二阶囚徒困境问题。（4）建立快递服务质量评价体系。从宏观监管层面来看，缺少一个简单易行的快递服务质量评价体系可能是导致快递市场服务质量混乱的要因之一。
四、 结语
本文梳理了与快递业有关的政策法规，提出应从微观（企业内部治理）和宏观（行业管制）两个方面来对快递行业进行治理。目前国内外的相关研究主要可以分为三类，即归纳总结我国快递业现存问题及应对策略，委托理论在物流业或快递业的应用研究（微观），如何对快递业进行规制监管（宏观）等。显然，我国快递行业的重要性与日俱增，但其相对于物流业的独特性还未引起足够重视，比如其零售、分散的性质，以加盟制为主的模式从而导致管理的松散和服务质量的低劣（相比于国外的直营模式）等特点，这从委托理论在物流业或快递业中的应用研究中可以看出。本文的不足之处在于，关于微观层面的快递企业内部治理的文献回顾只搜集了委托理论在物流业或快递业的应用研究，也就是说研究快递企业内部治理问题除了委托理论应该还有其它的理论或方法，希望后续的研究对其补充完善，以更全面地展现快递企业内部治理的研究现状。
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关键词：法社会学；快递；规范化。
一、快递行业的兴起。
（一）快递的定义。
世界贸易组织在《服务贸易总协定》中第一次指出“快递服务”是一种有别于国家邮政的提取、运输、投递服务，并将其划为通信服务行业。①我国2012年5月1日正式实施的《快递服务》国家标准则将“快递”这一概念简化为“在承诺的时限内快速完成的寄递服务”。②。
（1）快递与物流的关系。
物流，是指物品从供应地向接收地的实际流动过程，即根据实际需要，将运输、装卸、搬运、储存、盘点、包装、配送、流通加工、订单管理、信息处理等基本功能，实施有机结合的运输方式。据此定义，可以分析得出：快递产业是物流的一个子行业，确切地说，快递属于“精品物流”。从本质上来说，快件（包裹和文件）的传递，就是实物流通的一种形式。快递与物流之间是一种“从属”的关系，两者相互联系，相互依存。
（2）快递与邮政的关系。
快递与邮政是两个不同的业种，但两者之间存在着业务上的交叉。快递与邮政存在一定差别。首先，两者服务的业务性质不同，国家给予的财政保障和各种优惠措施也存在差异。其次，两者在业务上提供的服务范围也有所不同。但是，由于快递领域存在着客观的市场需求和相应的利润空间，各国邮政部门纷纷将业务延伸到快递产业，将快递作为拓展新业务的领域。在快递服务领域，邮政企业是以市场竞争者的身份进入市场的，遵循的是市场经济原则而不是邮政普遍服务原则。
（二）快递行业在我国。
快递产业最早诞生于20世纪70年代初的美国。20世纪后半期跨国公司的大发展从根本上改变了世界经济的运行方式，形成了一种与全球化经济相对应的企业组织形式。经济全球化推动了产业地域分工，国际贸易增长迅速，提高了快递产业的需求，对快递业的发展产生了巨大的推动作用。快递行业得以在这一时期开始了它蓬勃发展之路。到20世纪末，DHL、UPS、FedEx、TNT这四大跨国快递公司的业务网络已建立得比较完整、健全，网络覆盖了水路、公路、铁路、空运等全部的运输方式。20世纪70年代末，中国对外运输公司与日本株式会社联合在中国创建了第一家快递服务企业，实现了中国现代意义上的快递行业从无到有的转折。经过近半个世纪的发展，我国的快递行业已然成为第三产业中相当重要的服务产业，发挥着不可替代的作用。
二、快递行业的发展现状。
近年来，我国电子商务发展迅速，企业投资火热，市场竞争激烈，为我国快递行业的转型发展提供了良好的契机。一些大型的电商企业或纷纷与物流企业加强战略合作，或加快开发物流平台，带动了快递业的发展壮大。但随之而来的肯定背后也同样裹挟着非议，快递行业也开始步入它迷茫、徘徊的时期。
（一）服务品质之惑——以“双十一”爆仓现象下的快递服务为例。
目前，我国的电子商务平台和依托于电子商务模式所建立起来的电子商务企业已经不再是几年前的几支独秀，而是呈现出了一种“井喷式”的发展和激烈竞争。
这种商业上的竞争促使许多电子商务大鳄开始着手实施新的营销模式来吸引更多的稳定消费者和实际成交量，在这些新营销模式之中最为成功的案例无疑是阿里巴巴旗下淘宝网和天猫平台在2011年11月11日展开的“双十一对折促销活动”，并后续被其他电子商务企业于2012年多个时间段成功复制。
像“双十一”促销活动这种新营销措施对快递行业带来的直接影响便是突然间的快件数激增，超过了快递服务平时可承载服务的限额，从而使大量快件滞留在始发站或者中转站之中。这也使许多在平日里并不凸显、屡屡成为漏网之鱼的服务问题在这种极端的服务条件之下瞬间放大，申诉和纠纷数量大增，消费者对快递服务质量的要求和快递企业愿意付出的服务质量之间矛盾丛生，差距渐大。
（二）快件安全之惑——以圆通快递为例。
“11月19日，中国航空运输协会（简称中国航协）开出了近年来最大的‘罚单’。中国航协在其官网上贴出了一份《关于对上海圆通速递有限公司的处理通告》，称10月22日南航CZ6524航班在大连落地后发生货物燃烧事件，其中圆通未对其托运的两宗含锂电池的货物按照操作规程验货、分类，导致谎报为普通货物的危险品交运航空公司，严重影响飞行安全，性质十分严重。 按《中国民用航空运输销售资格认可办法》，航协注销了圆通速递有限公司的二类货运资质，并要求各航空公司终止与其货运销售企业合作，不承运其揽收货物。”这不禁使我们发问，我们的快件到底安全不安全？
维护快件安全是全球快递企业都普遍面临的一个问题。相比较而言，UPS、联邦快递等国外快递企业在快递揽收中均较为严格，比如发货人自报货品、快递员验货、快递公司自检等；对于违反规定的客户、企业，都将记入诚信“黑名单”。与之相反的是，国内绝大多数的快递企业在收件和中转之时并没有采取任何安全检验措施，即使快递企业内部章程中有所要求，但大多数企业在实际操作之中却仅仅选择“抽检”甚至选择“视而不见”。
（三）快递监管之惑——以《快递服务》国家标准的实施情况为例。
2012年5月1日刚刚实施的《快递服务》国家标准，对许多容易发生快递纠纷的问题予以了明确。标准首先明确快递服务时限以及彻底延误时限问题，标准规定了同城快递、省内异地快递、港澳台及国际快递的服务时限，如同城快递24小时、国内异地快递72小时等；同时还规定了彻底延误时限。其次，对于快递服务环节之一的分拣，增加了其操作细则，如分拣时，工作人员应分区作业，文明分拣。此外，对于检验和签收的先后顺序，此次标准也做出了具体化规定：对一般快件，规定若外包装完好，收件人应先签字确认；若外包装出现破损，则可以先检视内件再签收。
但从调查数据中我们可以看出，总体而言，不管是消费者还是快递企业对新实施的国家标准都知之甚少，在使用和提供快递服务过程之中依旧是遵从旧规为多。
四、快递行业规范化构想的提出。
（一）规范化的具体含义。
在普遍概念中，规范化是指在政府或者其授权者的主导之下将某项原本相对自由、松散、无规则的事物用强制力加以保证、规范的，具有普遍约束力的过程，具有统一、普遍、严谨的特征。但我们同时必须注意到，“规范化”改革的构想在这里是具有一个体系的，也是基于快递行业的逻辑组成从快递市场准入、快递运行流程、快递监督管理三个层面组成的“快递行业规范化体系”。在这里提出“快递行业规范化”改革的构想是指希望通过相对科学、统一、规范和强制力的具体标准化改革建议，起到在低成本、高效率、简单易行的完善理念下对快递行业的未来发展带来明示作用、矫正作用、预防作用以及最终维护秩序的作用。
（二）法社会学的视角。
法社会学是一门法学与社会学的交叉学科。其相对于法学而言，主要强调的是对社会关系中的法律现象和法律关系进行研究，以合法性为标准，看人们的社会行为是否符合法律法规的要求，以现行的法律规则为天枰对社会关系进行衡量、规范与调整。对社会学而言，法社会学更倾向于把人们实际生活中的法律现象进行调查分析和归纳，把重点放在法律在社会中的运行规律。快递行业的规范化问题正符合法社会学调查的基本规律，从法社会学的视角出发，也能更全面清晰地分析这个问题。
五、快递行业规范化体系构想。
（一）快递市场准入。
快递企业的服务资格作为迈入快递服务的第一步，其重要意义不言而喻。对于拥有不同实力的企业，对其业务范围与经营模式做出一定的限制，设置一定的行业标准和资格评价标准来对快递企业进行审核，只有具有一定服务条件的快递企业才能提供某项具体的快递服务，并对拥有不同资质的快递企业做出精准的业务范围区分，这将有利于促进整个行业更趋合理化的运营。据此，我们提出了快递企业分层规划的建议。快递企业分层规划主要由企业实力评定和服务评定两部分组成。企业实力评定从企业的经营收入、资金投入数、自营网络范围、硬件设施匹配等方面对参评企业进行评定；服务评定主要从企业年投诉量、投递准时率、信息服务、员工素质等方面对参评企业进行评定。分为甲类和乙类两大类。甲类快递企业和乙类快递企业的具体划分标准选用思路可参考以下几点：
（1）年总投入/收入比例。
（2）网点分布数量。
（3）基础设施方面：快递业务员合格率；各网点仓库平均占地面积。
（4）服务质量要求：年度快递投诉率；投递准时率；快递信息服务提供情况。
（二）快递运行流程。
从法律意义上讲，快递单是明确消费者和快递企业间权利义务关系的合同文本，其内容条款直接影响到合同属性和发生纠纷时的责任归属等问题。但是当前不同快递企业提供给消费者的快递单虽然看起来大同小异，但合同条款内容却大相径庭。所以我们建议设立“规范化快递单”制度，所有快递单均由行业主管部门统一监制，针对“代签”、“快件保险”、“违约责任”、“证据保全”等问题予以明确，以便有效避免纠纷和争议。
此外，我们建议设立“快递交寄密封标识”制度，这种方式从法学的角度来看即是对快递服务双方主体的一种交付完成，也是快递运输过程的起始，明确了快递企业在接受货物之后对货物品质的认可和对快件安全合约的承诺。收件人在签收快递时，如发现密封标签存在破损，可以拒收并进行证据固定。
同时，配合引入“特殊快件注意标识”，要求交寄特殊快件时，在快递单指定位置粘贴不同种类的“注意标识”，一方面能够让快递工作人员在最短的时间内做出最快最正确的操作，通过标识的提示确保在快递分拣、运输过程之中能够使快件在一个相对理想的安全环境之中最后顺利到达收件人手里，提高快递服务流程的顺畅度和快递服务流程中的安全性；另一方面，每一个快件标识都代表着一条特定的快递服务协议，都意味着快递企业在服务过程之中承担了特定义务，从而进一步明确在服务领域的快递法律关系。
（三）快递监督管理。
针对因快递业务引发的纠纷调处问题，在结合快递行业现状和规范化改革思路的同时，创新提出了“先行赔付及保障金制度”与“网上仲裁”两种解决方案来监督管理并保障快递行业的有序发展。
所谓快递行业先行赔付制度，是鉴于快递纠纷发生之时，消费者请求赔偿难以实现，并且在规定时限内仍旧得不到企业合理解决与赔付时，消费者可以直接向快递行业协会提出损失赔偿，然后再由快递行业协会对快递企业进行追偿的一种救济监督方式。而这一先行赔付制度的改革建议也相应地要求快递行业协会能够在邮政主管部门的授权下，架构出一种“赔付保障基金”的模式，推行快递企业严格会员制，具体操作即是由各会员快递公司向快递行业协会缴纳一定数额的保证资金，建立先行赔付基金。一旦快递行业协会受理消费者合理申诉后，该保证金可作为快递行业协会组织调查组或者专家组进行调查、评估、问责和代快递公司先行赔付的资金，最后又归结由快递行业协会与快递公司结算清偿。
在除却传统一般意义上的仲裁庭仲裁之外，一种新的仲裁模式也在试图影响和便利仲裁程序，扩大仲裁范围，即目前我国已在电子商务领域开展网上仲裁模式。
网上仲裁的优势在于其本身的出现就顺应了电子商务和网络购物平台的发展，而电子商务和网络购物的服务流程又与快递行业密切相关，这种先天的优势使网上仲裁在超越电子商务领域之外可以对快递行业中发生的纠纷提供途径上的多元化和在协议磋商时的便利性。网上仲裁使快递纠纷能够在较短时间、有限成本的前提下得到最为公正、合理、有针对性的明确裁决，促进快递行业在监督保障方面能得到及时有效的成果反馈。
六、结语。
在社会之中没有一个行业是孤立存在和发展的，快递行业同样也是如此。不管从发展起步还是未来的转型改革，快递行业的一举一动都将注定牵动着无数相关行产业观察业。快递行业规范化体系的提出，为快递业的发展与延续创造了一个新的方向，对新的快递服务模式的建立和发展提供一种可行性的规划。利用标准规范对快递业的正确引导将促进其在我国长足健康的发展。
注释：
①《服务贸易总协定》中对快递服务（CPC7512）的定义如下：“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政快递公司利用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输和递送信函和大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。”
②参见《快递服务》系列国家标准（GB/T 27917.1—2011），基本概念2.1。
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关键词：国际快递物流；服务质量；评价体系；DANP
中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.
Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP
0 引 言
随着电子商务的发展，中国的快递物流行业迎来了自己的黄金时刻。“一带一路”政策的推行，让跨境电商得到快速发展，也直接推动了国际快递物流行业在国内茁壮成长。2013年我国跨境电商交易规模为3.1万亿元，增长率为31.3%，占进出口贸易总额的11.9%；2014年全国跨境电商交易规模则达到4万亿元，同比增长超30%。随着国家跨境电商利好政策的先后出台、行业参与者的积极推动及行业产业链的逐渐完善，预计未来几年跨境电商将继续保持平稳快速发展，预计在2017年跨境电商在进出口贸易总额中的渗透率将达到20%左右[1]。
据商务部预测，2016年中国跨境电商进出口贸易额将达6.5万亿元，未来几年跨境电商占中国进出口贸易比例将会提高到20%。当前，我国跨境电商正处于快速发展时期，开展跨境电商外贸企业超过20万家。2014年我国跨境网络零售交易额达
4 492亿元，同比增长44%。其中，进口1 290亿元，同比增长60%；出口3 202亿元，同比增长40%。
作为跨境电商重要组成部分，国际快递物流扮演的角色日益突出。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出[2]。当前的快递服务质量，相比于跨境电商的发展速度，是相对落后的；在整体国际快递物流行业的竞争中，国内的快递企业普遍存在差距，有许多服务问题急需解决和改善。
在此背景下，如何构建与国际接轨的国际快递物流服务评价体系，寻找提升国际快递物流服务质量的核心要素，找准服务质量提升的切入点，帮助国内快递企业更快地参与到国际快递物流竞争，成为了国际快递物流行业研究的重要问题。
目前，国内很多研究主要集中在快递产业竞争力研究、快递配送合理化研究以及快递服务网络布局研究方面，快递服务的研究还仅仅停留在对国内快递服务领域，针对国际快递物流服务方面的研究还没有深入。同时，很多研究都采用消费者端数据的整理和分析，缺乏对整体服务内在关联的分析，也没有真正把服务投入与产出之间的关系通过较合适的方法展现出来。多数研究结果还停留在重要性因素的分析，无法把因素间内在的关联性、不同因素的彼此影响以及在实际操作中各项因素提升的先后顺序进行科学的分析。
为解决相关问题，本研究采用多准则决策研究中的决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），尝试有效解决服务各要素之间相关性和内在关联性分析的问题，理顺实践中提升服务要素质量的先后顺序。研究通过对国际快递物流企业中高层管理人员的访谈，避免了一般问卷中受访者可能对整体快递物流行业认识不足、看法片面的问题。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，计算出不同服务要素的相应权重，并以此作为基础，帮助国际快递物流企业更好地评估自身的竞争优劣势，有利于企业做出正确的战略判断。
除了理论上的贡献外，本研究还整理出一套行之有效的方法，可以为政府监管提供有科学依据的指标参考体系，协助行业协会完善行业管理指导标准，为企业制定战略决策提供必要的理论依据，为具体用户选择国际快递物流供应商提供一定的参考。
1 文献综述
快递服务质量评价方法的研究，很早就引起了学者的注意。早在2007 年，曾涛等就提出了基于关键事件法（CIT）的民营快递服务质量的模糊评价方法[3]。后来，朱美虹等首次将服务质量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快递服务评价中，采用因子分析的方法，以该模型为基础为我国快递业构建一个服务质量评价指标体系[4]。梁雯、王媛媛则通过绩效感知服务质量模型（SERVPERF），提出了关于绿色性作为一个重要方面的观点[5]。此外，作为个案研究，蒋丽芹、张丹丹采用模糊综合评价的方法以申通快递为例，进行顾客满意度测评，使用多准则决策中AHP的方法，对快递服务业的具体服务指标进行论述[6]。邓洁、张晓强也提出过快递服务质量体系的构成与模糊综合评价[7]。总结前人的研究，我们留意到两个方面。其一，在服务指标模型上，多数的研究都会沿用SERVQUAL的研究模型，研究具体服务指标体系中的各项因素。其二，多准则决策方法被广泛应用，该方法具有一定的专家属性，在进行因素分析方面，能够兼顾各指标的相互影响，实用性较强。
本研究在服务指标模型上，采用美国营销专家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫尔（Zeithaml）和贝利（Berry）（以下简称PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。SERVQUAL标尺共包含了5大维度：可靠性，指可靠的、准确地履行服务承诺的能力；响应性，指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响；保证性，指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力；移情性，指设身处境的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。当然，卡门也指出，SERVQUAL模型对不同行业具有不完全的实用性[9]，因此，在具体到国际快递物流行业服务评估时，该模型需要结合行业的实际操作规范，进行必要的调整。
由于各个服务指标要素本身具有一定的相关性，因此，多准则分析方法经常被学者们用来具体探讨和分析各个要素之间的重要性和关联度。多准则分析方法可以用来评估不同的决策要素之间的相应权重，有助于企业判断自身优势在竞争中所起到的作用。同时，由于多准则决策经常采用专家问卷法进行数据收集，问卷的结果本身代表了专家结合各项服务指标对最后产出影响的评价，其结果的实用性要高于针对市场的一般问卷，有很强的实践意义。
在多准则决策分析方面，传统采用的是AHP方法对各个服务指标的权重进行判断。而网络层次分析法（The Analytic Network Process，ANP）则是在AHP的基础上发展起来的一种新的实用决策方法[10]。它是一种适应非独立递阶层次结构的决策方法，在AHP的基础上考虑了层次之间及内部元素的反馈与依赖，对反馈系统超矩阵和极限超矩阵排序方法进行深入研究并对指标赋权。决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），则是1971年提出[11]。其方法特性为有效获得属性间影响程度及属性间关联程度，进而建立模型结构。其运算方式基础为矩阵相关数学理论，因此该方法能够有效简化现实社会环境的复杂程度，并给予具有因果关系的改善方向。Dematel在建立和分析结构式模型时是一有效方法，且常被用在寻找社会现象中的关系以及解决元素间相依问题。
本研究拟从实证出发，采用基于网络分析法的决策试验与评价试验室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素对消费者价值影响的感知差异，形成国际快递物流服务要素评价体系；同时基于不同要素之间的原因性，分析内部影响关系图，了解不同要素之间彼此影响的内部关系图，为企业提升自身服务水平，提高消费者价值找到合适的突破口，为快递物流行业的发展提供了科学依据。
2 研究方法
纵观当今国际快递物流巨头通用的经营管理报告，通常采用多项服务指标（如DHL就采用至少18项主要指标），用于对比不同国际快递物流公司之间的业务差异，评价不同企业的相对优势和不足，来指引企业日常管理及提升服务水平。鉴于该类指标充分考虑到了国际快递物流行业的特点和属性，在其研究结果的基础上，能够直接对国内快递物流企业与国际接轨提出指导意见，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，参考部分行业内专家的意见和建议，整理出15项指标，归入5个维度中（见表1）进行分析研究。
Dematel问卷的效度和信度，很大程度取决于访谈对象的身份，对行业的熟悉程度和所有服务指标本身对服务结果影响的感知经验。因此，本研究根据问卷内容的特点，选取了15名在国际快递物流行业拥有5年以上中高层管理经验的人士者进行访谈，发放问卷。所选取的人员，对行业各方面服务及其对客户的影响有着丰富的经验，同时，熟悉行业运行规律，对各项服务指标之间的相关性和内在关联性也有较专业的见解。此外，虽然并没有直接测试，但由于受访者都是行业内的专家，他们在判断要素之间相关性问题时，已经将要素对结果的影响，要素对客户选择的影响等考虑进去。该方法可以避免简单的抽样问卷可能带来的由于受访者对各项业务接触不全问题，或者受访者行业经验缺乏带来的对各个要素重要性理解偏差的问题，也解决了要素重要性与要素绩效一致的问题。
整体Dematel-based ANP方法可以分三个步骤：
首先计算Dematel问卷各要素的重要性和要素间关系。各要素的重要性代表着不同要素对消费者选择的影响程度差异，重要性程度越高，该要素对消费者决策的影响力越强。而彼此间关系可以用原因性来体现，原因性数值越高的要素，往往在实际运营中起到“因”的作用，是消费者感知价值产生的主要动因，原因性数值越低的要素，往往在运营中是“果”的作用，即不会主动产生影响，而是需要因为别的要素影响而产生连带的影响。这类要素往往是隐形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消费者认识。
其次基于Dematel的矩阵进行ANP超级矩阵运算，计算出各要素相对权重。该权重指数不但可以作为要素重要性排列的基础，也可以作为评价一个企业服务能力的考核标准和考核系数，通过相应的计算方法发挥作用。
第三基于Dematel和ANP的运算结果，找出关键要素，绘出关键要素关系图[12]，如图1：
3 结果与分析
根据15位行业资深人士的问卷结果，本研究获得整体影响因子矩阵如表2。
基于整体影响因子矩阵（T），研究获得了受访者对于国际快递物流服务各项要素重要性和相关性的研究结果，如表3。
Dematel的研究中，D+R代表着某项因素在整体因素中的重要性，也就是相对于其他因素，该因素更为重要，更需要特别重视。D-R则代表着某项要素本身在这些要素中的内在因果性。数字越大的数字，比如普通查询系统（D-R为0.5689），代表该要素在整体因素中扮演“因”的角色，其对其他要素会产生影响，但不太受其他要素的制约。这类要素一般需要在服务提升方面作为优先考虑因素，该要素的提升会带动其他要素的变化。数字越小的因素，比如因果性最小的要素是网络订单跟踪（D-R为-0.4787），代表该要素在整体因素中扮演“果”的角色，其他要素对其有影响，但反过来该要素却无法对其他要素产生影响，这类要素往往不作为首要解决因素。
从数据分析结果看，客户经理服务被多数行业内人士认为是最重要的因素，其次是配送服务、价格和合同条款以及上门取件服务。其重要性指标高过其他的要素。结果说明，这类指标需要国际快递物流企业格外给予关注，这些服务能够给企业带来的效益要超过其他的指标。
在因果性方面，普通查询系统本身的因果性程度高于其他要素，另外，营销物料、电子装运工具、预定系统、海关清关和发票等排在第2～6位。结果说明，这些指标本身可能对竞争和服务质量的比拼不具备本质上的影响，但却能够给顾客更好的服务感知，强化顾客对整体服务体系的认识。同时，这些要素本身也会影响重要性指标中的前几个关键指标。他们对企业来说可以被理解为基础性工作，做好了不一定有决定性意义，但做不好会影响其他服务的感知。
从整体上，所有的要素可以分成四个不同的象限，分别为A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四个象限。其中，A类要素为企业必须格外重视的服务指标，因为重要性代表其对服务结果的影响高，因果性高代表其能够影响其他服务要素的提升；B类要素虽然重要性不足，但是因果性高，说明该类要素可以作为企业为整体服务提升的切入点，在不影响核心业务的前提下进行的服务提升，最后带来核心服务内容的提升；C类要素重要性高，但因果性低，也就是这类要素往往不能够单独起到服务提升的作用，需要借由其他要素的提升产生影响。但由于本身的重要性，企业需要小心规划；D类要素本身的重要性和因果性都不高，这类服务本身不需要作为企业的核心服务重点，也不用过多的投入。在快递物流服务方面，15个因素的分布情况如图2所示：A类要素包括了A2、C2、B1，需要企业格外关注和提升；B类要素包括了A3、B3、C3和D3，这些要素本身虽并不重要，却有助于客户对企业整体服务进行判断，也有助于其他要素的提升，是企业服务提升的有效切入点；C类要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，虽然很重要，但仍需要通过其他要素的改善而实现；D类要素D1和D2，在整体服务体系中，可以作为最后考虑的因素。
基于Dematel的分析结果，研究在整体影响矩阵（T）的基础上，对各要素进行了ANP处理，获得了各个要素之间的相对权重。具体如表4所示。
从权重上看，权重最高的是客户经理服务（E2）、配送服务（A1）以及价格和合同条款（B2），整体结果和之前的Dematel重要性分析结果基本一致。行业内对各要素权重的分析结果，可以为具体的服务评价提供必要的基础，采用一般加权平均法可以获得每一个公司具体的服务评价。为了更准确地进行各个国际快递物流企业的服务评价，还可以采用VIKOR或者TOPSIS等评价方法对不同的竞争对手进行评估。
TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建议用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）对结果进行评价，借助于评价的“理想解”和“负理想解”进行排序。其基本思路是确定一个实际不存在的最佳方案和最差方案，然后计算现实中的每个方案距离最佳方案和最差方案的距离，最后利用理想解的相对接近度作为综合评估的标准[14]。该方法将有效地帮助不同服务企业进行评估，了解其发展现状和未来需要提升的方向与切入点，辅助研究行业竞争态势，帮助不同企业提炼自身竞争优势和相对弱点，以便更好应对竞争。
表5系针对ABC三家企业进行的打分测试。实验选取50名受众，要求其针对ABC三家国际快递物流企业各项服务进行打分，最高10分，最低0分，并依据结果进行TOPSIS分析。从结果上看A企业在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企业中表现最为突出，而C企业在C2，E3，E2，D3等方面有一定的优势，B相对的比较平均。由于每个项目的权重不一样，最后的结果显示，三家企业中A的评分最高，B的评分最低。通过DANP加上TOPSIS的分析。可以初步看出A，B，C各自的优势领域，了解不同企业的竞争优势和可以提升的角度，可以为企业未来的战略决策提供必要的依据。
4 理论与实践意义
本研究从国际快递物流服务体系的角度切入，在SERVQUAL模型的基础上，结合国际快递物流行业的主要服务指标，构建了国际快递物流服务评价指标体系。该体系整体有5个一级维度和15个二级维度，涵盖了国际快递物流行业主要的业务范围。体系为国际快递物流的评估提供了一个评价服务标准，有助于行业协会和研究机构更好地对当前的国际快递物流进行评价和衡量，是以往物流服务体系研究中的空白，也为未来快递物流行业研究提供了必要的基础。
从研究结果看，在15个二级维度中，客户经理服务、配送服务和价格合同条款被行业内人士认为是影响整体服务评价最重要的因素。这为国内快递行业未来服务提升、尽快和国际接轨指明了方向。
客户经理服务，是由专门的客户经理为客户提供针对性和定制化的服务内容，是国际快递物流企业需要格外重视的。不同的客户有着不同的需求，客户经理服务水平直接影响顾客的满意度。所有的快递物流主管将该问题放在第一位，说明该问题不论从选择快递物流角度，还是服务提供角度，都是最重要的。在当前互联网环境下，如何提供定制化的服务软件和服务平台，也是客户经理服务水平的重要体现。客户经理服务的重要性问题，从侧面上也印证了国内快递物流行业人才储备的不足带来的发展瓶颈问题。客户经理服务品质的提升，很大程度依赖于客户经理的素质和经验，这对企业的人力资源管理能力、后备人才储备、人才培训以及客户经理队伍稳定性方面提出了较大的挑战。相较而言，国内快递物流企业在人力资源的整体管理提升、人员稳定性、人员服务规范性等方面和国际大型快递物流企业还有很大的差距，面对挑战需要解决的问题还很多。
配送服务具体可以落实到很多指标，包括服务的及时性、准确性、服务人员的素质和服务本身的规范等内容。该项指标在这15项核心服务指标中重要性排名说明其重要程度。国内快递物流企业，虽然发展迅速，规模扩张快，但在终端服务和整体服务效率方面与国际快递物流企业差距还是存在的。在国际快递物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨头的地位和作用，短期内还不是国内的快递物流企业可以比拟的。终端服务质量的改善、整体运营效率的提升，本身离不开标准化流程的设定及有效的执行。这要求国内快递物流企业在快速扩张的同时，需要进行相应的内涵建设，提升人力资源管理水平和质量。
价格和合同条款是服务中另一个重要因素。价格是所有客户关心的重要问题，也是快递物流企业竞争的重要因素。企业只有拥有有效供应链环节，解决物流成本，提升供应链效率，才能够适应互联网+的大环境。因此，要让顾客满意，就需要快递物流企业提供有竞争力的价格，而价格很大程度和快递物流企业的规模、全球运营能力、高科技技术的使用、软件的开发和应用、增值服务提供能力、差异化服务水平、紧急问题处理能力等密切相关。因此，这些都是国内快递物流行业需要努力的方向。
因果性指标研究结果表明，普通查询系统、营销物料和电子装运工具3个要素，作为服务质量的重要展现层面，是可以影响其他服务的要素。国内物流企业可以从这3个方面作为切入点，逐步改变客户对企业的整体服务形象，以实现各要素全面提升。对于一个准备走向国际快递物流服务的企业而言，所有要素实现整体提升并不现实，但从一些显性要素提升做起，逐步往国际快递物流的行业标准靠拢，通过部分环节的提升带动整体的发展，或许是国际快递物流企业与国际接轨的捷径。这些内在因果性，可以让很多企业了解到每个步骤需要解决的服务核心环节，规划出合理的服务提升计划。
除了对关键要素和切入点的研究，本研究为各国际快递物流企业提供了物流企业服务评价和提升的有效方法。基本步骤可以为“文献探索，专家访谈，寻找服务关键要素确认关键要素、按照PZB模型对关键要素进行分类设计Dematel问卷、专家访谈汇总数据Dematel-based ANP方法获取相关数据，确定关键要素和切入点根据权重形成评价体系，进行相应评估”（如图3所示）。
该方法以专家作为访谈对象，避免了纯粹针对消费者考察感知服务质量而忽略服务本身的投入和产出比等经营性思考，结论更有操作性。在获得各服务要素权重基础上，采用TOPSIS等评估方法，可以针对若干个行业内竞争者进行评价，帮助政府、行业协会、企业更好地提升管理和服务价值，形成竞争优势。
从政府角度看，定期采用该方法进行分析，可以对各快递物流企业进行有效监督，发现每一个阶段各个公司存在的问题，提出整改和提升意见。从行业协会角度看，该方法可以协助行业协会更好地设定国际快递物流行业服务评价标准，规范各个环节的服务规范和服务标准，制定行业指导意见，引导行业整体发展，提升快递物流行业整体水平。从企业战略层面看，每个企业可以采用该方法定期对现有的内部服务重要性和关联性进行重新梳理，寻找阶段性的关键要素和解决路径，提升企业的战略规划水平。此外，定期采用该标准体系进行竞争服务比较，发现自身的不足和竞争对手的优势，评估竞争优劣势本身对企业的影响，制定有效的策略。而从用户的角度上看，该方法也提供给用户一个评价不同快递物流行业优劣势的方法，客户可以根据相关的维度对不同企业进行评估，寻找适合自身需要的快递物流公司。
最后，必须指出，本研究存在一定的局限性。首先，虽然咨询了15位业内的专家，但这些专家本身有一定的职责差异，决策层次也不尽相同，会影响结果的针对性。未来拟在专家层面进行进一步细分，包括大型企业的物流主管、国际物流快递公司的营销主管、大型快递物流企业总经理等细分专家层次。不同专家组别从各自角度看问题，所得的结论将更具有参考价值。其次，随着跨境电商业务的日益丰富，未来该指标体系可以针对制造企业、电商企业、贸易公司等不同性质的企业制定出不同的指标体系，以确保体系的评价结果更精准，更具有实际指导意义。
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关键词 快递 品牌 壁垒
中图分类号：F272 文献标识码：A
1快递行业产品客户群分类探析
（1）使用快递消费群体以年轻人居多
年轻人会成为快递业的主力是因为产品多样化是吸引年青消费集体，年龄在18岁到30岁之间的年青人属于“80、90”一代，18～30岁消费者，其有固定收入，对网络的认知度高，再加上消费观念相对活跃，心理屏障较少，网络购物的动力很强。
（2）使用快递消费群体少数是中年人
中年人成为快递业消费群体少数者是因为他们愿意在购买支付额外或更高地价格来节约时间她们接触电脑时间短，生活理念也相对没那么前卫，他们更相信亲眼看到的事物。综上所述：使用快递消费群体少数是中年人。
2快递行业市场品牌排名
排名第一的是SF顺丰速运；排名第二的是联邦FedEx；排名第三的是STO申通快递；排名第四的是EMS-中国邮政； 排名第五的是宅急送；排名第六的是圆通快递；排名第七的是天天快递-TTK；排名第八的是UPS快递；排名第九的是中通速递；排名第十的是韵达快递。
3快递行业市场客户关注点调查
随着快递的迅速发展，消费者对快递不仅仅只是满足需求，而愈加注重快递的服务。快递行业关注在价格较低的同时，注重服务水平、效率、安全等，从多方面考虑，使消费者更加放心的使用快递。
主要有下列几方面：
（1）在收揽环节上，网民对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；而对上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象的物流公司较为不满。
（2）在运送范围上，网民对运送范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意。
（3）货物安全方面，网民对快件外包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满意。
（4）在运送价格上，网民对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高，希望规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进。
（5）服务态度方面，网民对快递人员着装统一、态度礼貌、允许先验后签较为满意，并且对电话语音服务提出了较高的要求。
（6）售后服务方面，网民对快递企业提供网示不络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不履行保险、难以投诉并且不按标准赔偿等方面表满意。
4快递行业产品（或服务）可进入性分析
我国快递行业进入壁垒高，盈利能力强。快件公司要建立完善的网络和良好的信誉需付出巨大的资金成本和时间成本，而一旦进人成功将会形成在市场某一领域的垄断优势，如我国国际快件行业的毛利率可达到60%～70% 。
而快递行业产品或服务存在着某种可替代性但是产品或服务的质量方面是不会完全可替代的，消费者对不同企业的产品或服务差异的特性企业间的竞争往往表现为产品或服务的竞争，企业进行技术创新的结果必然也会表现在产品上，即通过技术创新产生差异化，以产品提高企业的竞争力，所以快递企业自身要尽力完善快递服务规范
综上所述：在使用快递服务中，消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。
5快递行业产品（或服务）制度性分析（规范性）
目前我国快递市场行业的门槛很低，投资很少。见效却快。市场上存在着许多挂靠单位。它们进入退出快，经营者主体资质鱼龙混杂。许多快递公司租儿间房、几部电话、几个雇员，就能够开展快递业务。还有少数快递企业和个体户见钱眼开。急功近利。凭借着自身低廉的成本，任意压低快递费用，超范围的经营，这种经营方式既造成了市场的恶性竞争，又带来了较大的安伞隐患问题。
根拱新《邮政法》和《快递服务邮政行业标准》规定，所有快递运营企业应当公示其服务种类、资费标准、营业时问、邮件查询以及损失赔偿办法等内容。然而，部分快递企业并没有按规定公示或者公布制度规范经营，收费标准随旺季淡季、业务最大小随意调整。需要引起注意的是。快递员的工作不够稳定。流动性很大，教育培训落后，业务素质不高，消费者大多与派收员打交道，他们中有的人根本不知公司在哪里。只有几张快递单。根据调查发现。消费者认为“派收员素质不高态度恶劣”的比例占到15.0%。我国快递行业规范性应具有以下几点：
5.1严格限制快递市场准入条件
国外许多国家的快递行业规范部门都对快递行业准人条件进行了严格定。通过将快递行业门槛提高，使快递企业经营资格得到保证，从而监管快递行业。快递行业管部门应奉着全体利益最大化为原则，认真监管快递行业经营单位。通过营造良好的政策氛围和市场环境约束以保证快递行业的公平竞争和健康发展。
5.2对专营范围进行缩小，促进快递行业公平竞争
放眼世界，各国为了保证快递行业充分公乎发展。都在对邮政专营权范围渐渐缩小。进而使快递市场更加开放。建立竞争机制。打破几家公司垄断快递行业的局面，促进快递行业公正有序的发展。同时我们应当注意。所有发达国家对邮政专营权都没有完全废除。各国对快递行业的变革都是循序渐进，快递行业变革的主流是促进快递行业公平充分的竞争。
5.3设置专门监管部门对快递进行规范
设置专门的快递行业监管部门，独立的监管体系，才能保证公平公正的进行监管。
5.4完善快递法律规范
一个国家要想保证快递市场行业的健康有序发展，必须建立完善的快递法律规范，对快递相关细节进行准确规定。并且要建立相应的处罚措施，这样才能规范快递公司的运营。
