时间：2023-06-16 16:27:02
序论：在您撰写建筑企业服务理念时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
中国交建主要从事港口、码头、航道、公路、桥梁、铁路、隧道、市政等交通基础设施建设及装备制造业务，足迹遍及世界80多个国家和地区。
2012年，中国交建名列世界500强第216位，中国企业500强第23位；位居ENR全球最大225家国际承包商第10位，连续6年位居中国上榜企业第1名；自2005年以来连续7年获评国资委经营业绩考核A级企业。
“用心浇注您的满意”服务理念发展及形成
“浇注”混凝土是施工生产过程中的重要工序，是建筑施工企业一项日常基础性工作，为广大员工所熟悉，代表了建筑业的鲜明特色。
早在2002年，原所属一航局二公司（现为中交一航局二公司），将“浇注明天”注册为二公司的商标。其注释提出要“浇注三情”，即“为员工注入亲情、为社会注入真情、为企业注入深情。”其广告语为“用心浇注您的满意”。二公司所在地山东青岛品牌文化氛围浓郁，青岛市委市政府高度重视“浇注明天”品牌宣传工作，通过广播、电视、大会表彰及向上级推荐等多种方式向全社会广泛推行。“浇注明天”先后被评为青岛市、山东省著名商标和中国驰名商标，是中国建筑业最先注册并享有重大影响的服务品牌。
原一航局（现为中交一航局）高度重视二公司的品牌建设经验，将“用心浇注您的满意”提升为一航局的服务信条，写进了《一航局企业文化建设纲要》（第一版），并大力推行。一航局将“用心浇注您的满意”释义为：一是企业对用户的郑重承诺，精心做好每一项工程，提供更周到更便捷的服务，使用户满意；二是企业与员工之间的郑重承诺，员工通过优异的工作使企业满意，企业通过优厚的回报使员工满意；三是员工与员工之间的郑重承诺，各工种、各工序之间默契配合，团结协作，互相提供满意的服务。
2008年，中国交建在编制《企业文化手册》时，编写组本着汲取两大集团优秀文化理念的原则，将“用心浇注您的满意”作为宣传口号，写进了中国交建《企业文化手册》，同时将中交二公局“五个一”（一声问候、一句请坐、一杯茶水、 一张笑脸、一声再见）服务理念列为员工行为规范。
在宣贯《企业文化手册》工作中，中国交建结合实际，着重在基层施工项目部推行“用心浇注您的满意”，在总部及各子企业机关推行“五个一”。中国交建率先在直属的哈（尔滨）大（连）高铁项目重点推行“用心浇注您的满意”，取得良好效果后，又在中国交建施工板块10个工程局广泛推广。经过几年的努力，成效显著，“用心浇注您的满意”得到广大员工广泛认同，也得到了新闻媒体和社会各界广泛赞誉。把“用心浇注您的满意”服务理念提升为中国交建服务品牌的基本条件日趋成熟。我们拟在修订的《企业文化手册》中正式把“用心浇注您的满意”作为服务品牌。
宣贯推行“用心浇注您的满意”服务理念的典型案例
中交哈大高铁项目推行服务理念案例
2007年8月开工建设的哈（尔滨）大（连）高铁是世界首条建在高寒地区的高速铁路，也是中国交建承建的最大铁路项目，合同额208亿元。中国交建所属10个工程局参与建设，起初由于各参建单位对铁路建设“半军事化管理，检查平推式”工作方式不适应，与业主、地方政府和沿线百姓关系较为紧张，生产经营工作进展缓慢。
中交哈大高铁指挥部决定在哈大高铁重点推行“用心浇注您的满意”服务理念。主抓这项工作的中交哈大指挥部党委副书记胡清江同志来自一航局，他深谙服务理念内涵，在企业文化建设方面具有扎实的理论功底和丰富的工作经验。胡清江同志主持制订了《中交哈大关于推行“用心浇注您的满意”服务理念的安排意见》和《中交哈大“用心浇注您的满意”服务理念应用手册》，统一中交哈大各经理部对服务理念的推行意义、丰富内涵、实施范围、目标任务的认识，并进行广泛宣贯，层层发动，引导广大员工形成共同价值观和行为习惯，培育具有中交哈大鲜明特色的项目文化。
中交哈大各经理部在“用心浇注您的满意”服务理念推进中，紧贴施工生产和管理实际，引导文化融入管理，突出特色。
中交二公局经理部紧贴施工生产实际，以开展形式多样的劳动竞赛为载体宣贯服务理念，掀起大干，推动项目施工进度，如先后开展了“保工期、保质量、保安全”劳动竞赛、“东辽河特大桥施工大会战”“公主岭梁场运梁通道攻坚战”和“靠山屯特大桥空心墩施工对手赛”等活动，既有效满足了总体工期要求，又保证了服务理念落实。
中交路桥经理部将“用心浇注您的满意”体现在安全管理上，不仅项目每个新上岗员工都经过三级安全教育，所有协作队农民工也均进行了安全生产法律法规教育以及进场安全教育培训。项目岗前安全教育培训率达到100%，未发生一起安全事故。
中交一公局经理部积极发挥项目文化的管理功能，将服务理念落实到激励员工在安全、质量、进度等方面的积极性，以项目标准化管理为手段，为各方提供满意服务，项目管理水平、施工进度和员工精神面貌发生了巨大变化，彻底扭转了经理部进场初期项目亏损、施工进度缓慢、员工精神萎靡的不利局面。
中交三航局经理部在全面推行“用心浇注您的满意”服务理念中，“用心”做事、细心做事，无论是预制箱梁还是轨道板施工，严格按照工程建设要求，把好质量关，认真落实每一项工艺、每一道工序，不留任何隐患，工程工艺、质量外观均处在哈大全线前列，受到业主、监理和同行的一致认可。
中交哈大项目推行“用心浇注您的满意”服务理念的成功经验和做法得到业主、监理和沿线百姓等各利益相关方的广泛好评。
天津新亚太监理公司对“用心浇注您的满意”服务理念同样给予高度评价，称赞说：中交哈大把浇注业主对工程质量和安全的满意作为自觉要求，主动提出来，并积极践行，做到了我们监理的心坎上！
中交二公局经理部三分部所在的吉林公主岭范家屯老百姓说：你们推行服务理念后，确实有了明显变化，主动帮助我们修复部分村村通道路，降低噪声污染，减少车辆扬尘，还为征拆失地村民提供就业机会，我们应该感谢你们！
2009年，在中交哈大召开的第二次项目文化研讨会上，中国交建企业文化部要求，各施工工程局要带头在哈大高铁外的其他项目积极推行“用心浇注您的满意”服务理念，全面推开，在更广阔范围努力打造中国交建文化品牌。
中交一航局持续深入推行服务理念案例
中交一航局，“用心浇注您的满意”已经推广了6年多，一航局四公司第五项目部在天津滨海新区临港产业区工程施工中，秉承“用心浇注您的满意”的服务理念，坚信干好工程是对业主最有价值的服务和回馈，浇注业主的满意。在南堤模袋混凝土施工中，项目部自查返工处理了60米外观质量较差的施工段，清除了100米不符合要求的路面基层材料，确保了工程质量。由于项目部的热忱付出，为业主浇注了满意服务，被业主赞誉为“值得信赖的合作伙伴”。
深入推行“用心浇注您的满意”服务理念成果显著
经过近4年的不懈实践，中国交建所属各项目部在推行“用心浇注您的满意”服务理念过程中认识到位，自觉融入施工生产和项目管理的全过程，让业主、社会、企业自身、员工和利益相关方满意，有力提升了中国交建项目文化建设水平和项目经营管理水平。
促进文化融合，凝聚共同价值观。
在“用心浇注您的满意”服务理念的推行过程中，中国交建的水工文化、路桥文化和铁路文化不断深度融合，打破了原有的文化隔阂，形成了集多元文化为一体的中交特色项目文化，也增进了广大员工对项目文化的理解和认同。同时，服务理念充分体现了中国交建的核心价值观，并为企业发展壮大凝聚了正能量。中交建设者正是凭着这股正能量，积极向上，齐心协力，用心浇注各方满意，攻克了一项又一项科研难题，创造了一个又一个工程建设奇迹。
强化文化执行力，提高项目管理水平。
推行“用心浇注您的满意”服务理念是深化项目文化建设的有效途径。“用心”体现了广大员工对项目建设高度负责的态度以及全心全意做好本职工作的承诺，努力实现各方“满意”。服务理念推行过程中，中国交建各项目部在“用心”上下功夫，以浇注“满意”为目标，把服务理念贯穿于项目生产的全过程，通过实施精细化管理，细化项目的每一项工作要求，精益求精到每个分项，优质高效按期完成业主交给的每一项工程，以提升文化执行力，提高项目管理水平。
全面推行服务理念，树立企业良好形象。
围绕某市老钢厂改造项目案例，采用调查研究，归纳分析等方法，研究旧工业建筑改造为创意产业园后存在的潜在危机，并提出3个相应的应对策略：二次改造、强化服务理念、优化运营管理机制。旨在为今后旧工业建筑改造为创意产业园的安全运营与管理提供理论指导。
关键词
旧工业建筑;创意产业园;安全运营与管理
0引言
近年来，旧工业建筑改造工程的数量与日俱增。其中创意产业园改造模式约占所有改造项目数量的49．3％［1］。创意产业园作为一种新型的、特殊的写字楼，是旧工业建筑生命延续的新方向。将旧工业建筑改造为创意产业园，既给艺术家提供适宜的工作空间，又给新生产业创造发展基地。但是，目前尚未形成统一的创意产业园运营管理模式，且缺少类似园区的安全运营与管理经验，因此，在运营阶段创意产业园暴露出许多棘手问题。本文围绕某老钢厂改造为设计创意产业园项目案例，研究旧工业建筑改造为创意产业园后存在的潜在危机，并根据危机分布情况，提出应对策略。
1旧工业建筑改造后的潜在危机
将老钢厂内生产钢丝的全部厂房进行改造，升级转变为某市唯一的设计创意产业园。它占地面积约3．34hm2，改造后总建筑面积约4hm2，项目总投资1．2亿元。园区以设计创意产业链为核心，整体规划为四大功能板块：“文化艺术交流区”、“LOFT创意办公区”、“配套商业休闲区”、“园林景观体验区”。老钢厂设计创意产业园由11栋单层旧工业建筑与1栋新建建筑组成。此改造项目的一期工程已通过竣工验收，进入运营阶段；二期工程正处于施工阶段，旧工业建筑改造后的潜在危机主要如下。
1．1排烟危机
因旧工业建筑改造项目业态的不确定性、未充分重视烟道设计问题、施工过程中赶工期、降成本等，导致在后期使用过程出现排烟危机。以小型城市综合体思想为指导，对老钢厂创意产业园进行规划。将设计创意产业园中5＃，7＃和8＃厂房的一层规划改造为餐饮、超市等服务场所，二层及阁楼层规划改造为办公场所。设计方提供的设计方案为一户一烟道，烟道选用安装成品混凝土烟道，屋面安装无动力风机，以增加空气对流，加快热量散失。但在施工过程中，为节约成本，将烟道合并为三户一烟道。对烟道与墙体交界处的间隙进行灌浆处理，间隙一般为2～3cm，灌浆较困难或无法直接灌浆。由于烟道数量过少，转角多，密封性差等原因，使得现有烟道不能满足餐饮业排油烟的需求。因此，一层餐饮部的油烟弥漫满整栋厂房空间，严重影响二层的公司正常办公；5＃厂房改造时为降低成本，将拐角处早餐供应点的烟道口留在厕所里，导致厕所里充满油烟味，严重影响厕所的正常使用。
1．2火灾危机
由于接通天然气管道施工周期长、成本高，因此大多数旧工业建筑改造工程没有与市政天然气管道接通。老钢厂设计创意产业园采用BOT承包模式，投资人只有20a使用权。为减少项目投资额，以尽快收回投资实现盈利，投资人选择不接通天然气管道的方案，由此造成的困难业主自行解决。但是园区内餐饮类企业约占入驻企业总数量的10％。据实地调查发现，餐饮类企业选用电供热或甲醇燃料，满足日常营业的需求。甲醇属易燃易爆类危险品，操作人员没有接受过专业操作及安全培训；业主独自储存甲醇，缺乏统一管理意识。这种现象造成极大的火灾危机。
1．3采光危机
一般情况下，工业建筑均存在自然采光危机。10＃厂房总长度为134m，原有宽度为34m，其自然采光性及通风性差。改造过程中，沿其南侧，砌1．8m花墙，为每户圈建起自身独立的小庭院；沿其北侧采用钢结构加建，以增加建筑面积。原有厂房进深较大，再加上新加建部分，严重影响室内自然采光。采用加气混凝土砌块分隔室内空间后，部分空间没有采光窗户，室内光线极差。7＃，8＃厂房同样存在采光危机，其总长度109m，加建后总宽度达36．8m。将厂房东侧设计为异型加建，加建部分最宽处达8．7m，严重影响原厂房空间的光线。将厂房西侧部分沿南北走向分隔，房间内均无采光窗户。
1．4漏雨危机
在老钢厂设计创意产业园运营过程中，5＃，7＃，8＃厂房的屋面均出现过漏雨现象。屋面漏雨是房建工程的通病，出现这种现象主要是由施工质量引起的。针对旧工业建筑改造工程的施工特点，分析这种现象的原因：①旧工业建筑改造工程，大多数并没有获得建筑工人的心理认同感，他们仍将其视为简单的翻修工程，因此导致施工过程中可能存在懒散、怠慢现象；②单层工业厂房屋面面积较大，屋面防水工序或铺装瓦片工序耗时长，难免出现疏忽、遗漏现象；③旧工业建筑改造往往通过增设屋面天窗的方式来保证室内采光，厂房屋面天窗数量较多（如7＃，8＃厂房屋面设34个天窗），因此，天窗与屋面胶接处出现漏雨现象的概率较大；④在厂房屋面处设置了多个通风机口，因此，其与屋面连接处加大出现漏雨现象的概率［2］。
1．5通讯危机
由于钢材自重轻，易于加工各种造型，安装方便，能满足改造工程项目的特殊要求。因此，许多旧工业建筑改造工程选用钢构件来完成项目的分隔、改建、加建等。如老钢厂改造时选用钢柱、钢梁及压型钢板等材料进行厂房的局部加层、加建工序。以7＃，8＃厂房为例，耗钢量高达209．84t。但由于厂房内部空间钢构件过于密集，形成了良好的屏蔽系统，严重影响手机信号的接收，造成通讯危机。这对园区入驻企业的日常生活、办公造成很大困扰。
2旧工业建筑改造后潜在危机的应对策略
2．1二次改造
设计方案的优劣关系到前期工作的成败，并继而影响到整个开发项目的发展［3］。根据已投入使用建筑暴露出的问题，审查未竣工或未动工厂房的施工图纸，将相关问题反馈给设计院。但对于已经形成的安全隐患，只能通过二次改造进行完善。通过二次改造消除漏雨危机及排烟危机。漏雨危机可通过更换瓦片、打胶补缝等办法及时进行维修，以避免对其他构件造成破坏。排烟危机可通过以下几个方面对烟道进行整改：①密封性差的烟道进行灌浆维修；②对烟道进行改造，并增加烟道的数量；③在屋面增加电机、风管等，电机功率满足使用需求，风机必须配套减震器，以减轻长期震动对屋面造成的损坏，风管采用1．0mm厚热镀铁皮，加工口径为800mm×800mm对接安装，接缝严密，禁止漏烟。通过对“图纸的二次改造”消除未竣工的厂房的采光危机。针对老钢厂改造项目10＃厂房采光问题，将10＃厂房中跨屋面全部拆除，改建为通长天窗，以提高厂房内部空间的通透性。为消除7＃厂房内隔间无采光窗的弊端，采用增大门窗及幕墙面积的方式。以6－1轴至6－2轴交6－A轴至1－B轴为例，三面均开设洞口，尺寸分别为3．5m×4．7m（内含地弹门），4．0m×2．4m，5．6m×2．4m。7＃厂房西面选用全玻璃地弹门，以增大采光面积。除此之外，12＃厂房开间、进深较大，综合考虑园区内功能划分，将12＃厂房设计为展厅，东侧采用钢结构加建，并以幕墙结构作为护结构，以增强厂房空间的光线。由此看来，增大玻璃幕墙面积是解决旧工业建筑改造工程采光性差的有效措施。
2．2强化服务理念
通过强化园区服务理念，逐渐消除老钢厂创意产业园暴露出的服务危机。建设与维护基础设施，创造良好的服务平台，提供优质的服务。在创意产业园内安装信号放大器，以增强园区内通讯信号，减小通讯危机；运营执行部设专人负责公共服务平台的建立、维护、运营等，以提高服务品质［4］。小规模的餐饮店、大规模的设计院、低端的快餐店、高端的英泰行，林林总总的入驻企业共同组成创意产业园，同时他们形成一个小型城市综合体。不同层次，不同行业，不同规模的企业对服务内容、服务水平等的要求也不尽相同。服务对象的特殊性要求创意产业园的运营管理者必须具备先进的服务理念，才能提供人性化的优质服务，进而营造有意境、有竞争力、有前景的园区。
2．3优化运营管理机制
运营管理者应优化创意产业园的运营管理机制，逐渐完善安全运营管理理论。比如安全管理模式、设施的市场化、园区服务理念、激励和保障机制等［5－6］，提高创意产业园的整体水平，打造创意产业园的知名度，树立创意产业园示范品牌。首先，管理部门应制定规章制度，规范园区商户的日常运营行为。比如商户乱停放电动车、自行车行为，乱倒垃圾行为等。其次，管理部门应建设专业化的运营队伍。运营队伍包含运营执行部、安保部、物业部及资产部等，并定期对各部门人员进行岗位培训，学习先进的管理理念。同时一定将各部门的职责划分清楚，并加强各部门之间的横向沟通，避免出现互相推诿责任的现象。最后，建立园区动态信息管理系统。创意产业园入驻商户涉及各行各业，管理难度大，应建立动态信息管理系统，以辅助日常运营管理。动态信息管理系统应包含租赁面积、租赁价格、装修信息、转租信息、租赁用途、租赁期间厂房损坏及维修情况、租赁期间发生的重大事件等。除此之外，运营管理机制还应并入定期鉴定检测旧工业建筑、建设绿色生态园区及火灾地震应急预案等安全运营方面的内容。
3结语
本文通过分析老钢厂改造后的潜在危机，将应对策略归纳为二次改造、强化服务理念及优化运营管理机制。在创意产业园的运营阶段，维护、保养改造后的工业建筑物，延长旧工业建筑的使用寿命；完善运营管理理念，统一运营管理模式，打造示范园区品牌，谋划创意产业园的长远发展。许多城市的旧工业建筑改造工程的建设期已基本结束，如何正确运营管理创意产业园，妥善处理潜在危机的亟需解决的问题。
作者：武乾 宗一帆 单位：西安建筑科技大学土木工程学院
参考文献
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［3］罗玉轩．商品住宅建筑设计方案评价研究［D］．大连：大连理工大学，2013．
［4］朱海霞，杨博，权东计，等．西安曲江文化产业园区运营模式的特质分析［J］．中国软科学，2011（S1）：152－162．
关键词：人性化服务；以人为本；
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-09-00-01
现代信息技术的飞速发展，既给图书馆事业的发展带来机遇，也带来挑战。人性化服务随之成为当代图书馆发展的主流方向和必然趋势。图书馆人性化的服务是体现在“读者第一，服务至上”的思想，以满足读者的需求，追求读者价值的实现，为读者创造一个优美与和谐为一体的借阅环境作为图书馆工作的宗旨。也就是图书馆建设、馆员管理以及读者服务工作的全方位的人性化。
一、现代图书馆在人性化服务方面存在的突出问题及原因
21世纪是大力弘扬以人为本思想的时代，以人为本的观念被确立为政府重要的管理思想。长期以来，在图书馆管理工作中，存在着以“技术主导”或“以物为本”的倾向，工作重点注重改进技术、以引进设备和增加馆藏的数量等，忽视了人的因素。导致许多人对图书馆工作认识只停留在简单的借书、还书、看报和查询资料信息等方面，缺乏以人为本的理念，因此图书馆应有的职能没有得到充分发挥。
（一）缺乏以人为本的服务理念。由于图书馆工作在管理理念上存在偏差，同时受图书馆馆员素质等条件的限制，图书馆的服务理念有待进一步转变。长期以来，图书馆一直处于拜金主义、享乐主义和商海大潮冲击下的状态，缺乏对读者的研究，读者需要那些帮助、图书馆应该补充那些文献资料等问题，大多数工作人员不是很清楚，读者服务工作也只是停留在口头上，并没有真正体现在实实在在的为读者服务中。
（二）图书馆的建筑、设施老化，环境单一。由于受经费来源紧张、地区经济不发达等诸多因素的影向，许多图书馆的建筑面积小、设施比较简单，甚至老化，封闭，落后。图书馆的内外环境单一，外部没有停车场、没有绿化带；内部设置没有为特殊人群服务的设备。
馆舍不足，馆藏不够，极大地限制了图书馆工作的发展。例如：州县公共图书馆，上述情况普遍存在。甚至有些地方至今没有图书馆（室）。现代网络技术也很少或根本没有应用到图书馆的实际工作当中去，限制了读者的视野，也限制了图书馆的发展前景。
（三）图书利用率底，服务效益不明显。由于图书馆受基础设施薄弱，馆藏质量不高，管理不善，人才缺乏，服务方式落后等因素的制约，导致图书馆在读者中缺乏吸引力，到馆的读者偏少，图书利用率底，图书馆对提高读者的素质，活跃读者的文化生活效果不显著。
二、加强图书馆人性化服务的基本措施
（一）提高思想认识，树立以人为本的服务思想。“顾客第一，服务之上”是现代企业的经营理念。公共图书馆虽然是公益性的文化单位，但也应当引入现代企业的经营理念。树立“读者第一，服务之上”的思想和“以人为本”的服务理念，坚持以读者为中心，想为读者所想，急为读者所急，坚持服务至上的原则。图书馆要实现自身的价值，就必须树立以读者为中心的服务思想，所有的工作应当围绕读者来开展，馆员要树立起服务是灵魂、服务是核心、服务是基础、服务是一切工作的出发点的理念，理解、关心、爱护和尊重读者，以“为书找人，为人找书”为服务宗旨，全心全意为读者提供优质的服务，充分体现人性化的服务理念。总之，最大限度地满足读者的需求是人性化服务理念的集中体现。
（二）加强图书馆馆员的文化、服务素质。服务是一种文化，微笑是服务的通行证。良好的服务态度是提供优质服务的保证。图书馆工作人员树立“以人为本”的服务理念。以“读者第一”为宗旨，尊重、平等地对待每一位读者，在服务过程中，应谦虚和气，谈吐文雅，举止端庄，动作稳重，工作细致，做到细致、周到的服务；同时具有百问不厌，百拿不烦，百跑不倦的精神和素养，工作要做到热心、耐心、细心、专心，时刻注意自己的言辞，行为，对读者应该充满关怀，友谊，谅解，提倡图书馆人“乐为他人做嫁衣”，让读者把你当作知心朋友，让读者感受到被尊重和被重视，这样才能真正做好读者服务工作。
（三）加大图书馆设施投入，提供人性化的服务设施，实现借阅环境的人性化。图书馆的库室分布和设施安排应充分考虑读者对其利用的方便程度，体现出人性化的一面。加大图书馆设施投入，是实现服务设施人性化的基础。当今信息时代，图书馆的服务理念也发生了深刻变化，它要求图书馆建筑要有浓厚的人文特色，打破传统的封闭建筑结构，改变藏、借、阅分离的状况，实行大空间、大开放，真正做到藏、借、阅一体化，对读者充分开放，最大限度地方便读者。
（四）利用网络优势，更好地体现人性化的服务。引入全新的服务理念，为读者提供一个开放的更具有人性化的阅览环境是现代图书馆服务工作的服务精神。随着社会网络化技术的发展与进步，现代图书馆正处于一个变革的时代，覆辙的文化需求出现新的更高的变化。网络上各种知识信息将成为图书馆可以利用的资源。有人认为现在网络这么方便，只要轻轻一点很多信息在网上就可以轻松获取，不需要到图书馆来阅读。县级图书馆可以改变以往单一的馆藏文献的外借和阅览服务方式，利用现代网络平台提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线和离线信息服务，比如采取信息推送，知识发现等服务方式。这些服务方式、方法具有较强的智能性，实时性，交互性，能够提供全新的人性化服务。
人性化服务是当今图书馆工作所关注的热点，也是图书馆未来服务工作的方向。图书馆要真正获得发展，就要积极汲取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为自己的办馆理念和立馆之本。要真正实现图书馆工作的人性化图书馆一方面要积极引进和购买先进的技术和设备，加快图书馆自动化和现代化的进程，另一方面要加快图书馆员的业务水平和思想学习，尤其是思想教育和学习，使馆员牢固树立以读者为中心、以读者为上帝、一切为了读者，时刻关注和调研读者的实际需要，为广大读者提供充满人性的优质服务，使图书馆永远成为读者汲取知识养分和获取智慧果实的乐土。
参考文献：
[1]王维新.对我国社区图书馆发展若干问题的思考 山东图书馆季刊
关键词：文化建设；服务水平
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-00-02
一、践行服务理念为重点，企业文化建设起步早、开端好，“起飞”顺利，在实践中初现成效
原材料公司的企业文化建设起步较早，自集团公司开展企业文化建设以来，我们就积极开展了从视觉识别系统建立、文化理念系统宣贯、核心理念践行等一系列企业文化建设。2005年，公司提出了把材料公司建设成为现代物流公司的发展战略，围绕这一战略，突出服务特征，我们将践行服务理念作为公司文化建设的重中之重，强势宣贯，强力推行，以此为龙头，带动公司企业文化建设的起飞，几年来的工作呈现出以下一些特点：
1.形式宣贯、全方位覆盖，公司文化理念被广大员工认知、认同。开展企业文化建设以来，我们通过建立有形的视觉识别系统，继续学习培训、测试、交流、利用员工喜闻乐见的文体活动形式寓教于乐，润物无声地让核心理念触目可及、入脑入心，被广大员工所接受、理解、认同。特别是对“效率第一，用未来思考今天”的核心价值观和“让用户永远感念你”的服务理念在我公司已基本覆盖到各个层次、各个岗位、人人知晓、个个理解，打下了践行的良好基础。
2.维度推进，抓制度深化，为文化理念建立可循的标准、可学的榜样。自2005年以来，公司开展了创建学习型组织活动，每个管理人员一年读2本管理书籍，并写出心得体会开展交流，包括现在读的已学习了9本书，公司已将其中的6本员工读书心得结集汇编供大家互相交流。为了提高大家对服务理念的践行，2006年公司各基层单位和机关部门都结合工作实际制订了各自的服务标准，要求员工遵照执行，让抽象的理念变成可行的标准。公司还开展了每2年一次的评选“十大服务明星”活动，树立践行服务理念的先进典型，使大家学有榜样，深化了文化理念的推进。
3.载体践行，让服务理念体现在经营生产和工作的方方面面。近几年来，公司广大员工注意在日常工作中践行服务理念，满腔热情为用户服务。材料经营部员工在为九江、江阴等项目采购材料中，不仅做到及时、热情服务，还主动提合理化建议，帮助项目节约成本近百万元。门窗厂、轻钢厂（现划到达成公司）在上海和马钢工程的紧要关头，挺身而出，接手外单位不愿干的急、难、险任务，赢得项目部“关键时刻还是子弟兵靠得住”的赞誉。搅拌站在市中山花园小区供应砼中以优良的品质和优秀的服务，让业主在前后2家供应单位对比中选择了我们，并主动给其他单位推荐介绍。服务理念的践行提升了公司的形象和美誉度，促进了市场的开拓，使近年来公司市场开发一年一个新台阶，新签合同额逐年提高。
二、按照“效率第一，用未来思想今天”的核心价值观的要求，公司员工在践行服务理念上仍存在一些差距和亟待解决的问题
在调研中我们发现，尽管有一个良好的开端，但公司员工对企业文化核心理念仍在认识上、把握上、特别是自觉地身体力行上存在一些差距，践行“让用户永远感念你”的服务理念有的还停留在“纸上画画、墙上挂挂、嘴上说说、悬在空中，没有真正落实，主要表现有：
在为用户服务的态度上，有的单位和员工口头上说“用户第一”，实际上往往从自己的角度考虑问题，设身处地站在用户的立场想问题、做事情不够，部门制订的《服务标准》、《文明服务用语》没有始终如一地得到遵守执行，领导抓的紧一点，执行的就好一点，反之则搁置一边，自觉地身体力行还有不小的差距。
在为用户服务的水平上，有的单位和员工还停留在传统思维和做法上，明显跟不上时代的发展和用户的要求，近年来相继发生过一些材料、机具采购的质量问题、砼供应在质量和时效上的用户意见以及工程施工中的不尽如人意，暴露出我们的服务水平远远没有达到“让用户感念”的要求。
在为用户服务的技能上，突出存在着进步缓慢，一些单位和员工对服务技能不是精益求精、与时俱进，而是满足于能够应付、得过且过，表现产品、工程质量过得去而不是过得硬，对用户的要求马马虎虎对付，而不是百分之百满足更别说超前替用户考虑。
在为用户服务的内涵上，往往只想到外部的客户是用户，而内部单位与单位之间、部门与部门之间、上道工序与下道工序之间，并没有按照用户来对待，以至一些扯皮、推诿、本位主义现象时有发生；降低了效率，影响了工作。
如此等等，反映出“效率第一”的核心价值观和“让用户永远感念你”的服务理念还没有真正落到实处，还远没有达到“‘内化于心、固化于制、外化于形’，成为员工自觉的价值取向和行为选择”的境界，在一定程度上对公司科学发展发生负面影响。
三、以科学发展观为指导，为管理提升活动为契机，打造服务文化，推进公司转型，实现又好又快发展
最近，建设公司将我公司更名为“新型建筑制品与物流公司”，进一步明确了我公司的转型发展方向，这是以科学发展观为指导、落实国家振兴物流业产业政策、既积极应对当前困难、又着眼企业长远发展的重要举措。发展现代物流，必须坚持树立“效率第一，用未来思想今天”的核心价值观，认真践行“让用户永远感念你”的服务理念。针对调研中发现的问题，以科学发展观为指导，在聆听了康董事长关于企业文化建设的新要求、新认识，我们进一步解放了思想，决心采取以下措施，打造服务文化，促进企业转型，努力实现核心价值观和文化理念的“落地”：
1.以公司更名和发展现代物流为契机，集中开展一次学价值观和服务理念的宣贯活动，让广大员工通过学习搞清楚践行服务理念和公司转型的关系、和发展现代物流的关系、和深入学习实践科学发展观的关系，摒弃过去种种不合时宜的想法和做法，实现思想的解放、认识的提高、观念的升华。
2.以适应现代物流发展需要为目标，提升服务水平，开展服务技能、业务素质的培训提高。按照缺什么补什么、差哪块补哪块的原则，对新的各类业务人员进行业务技能培训，当前尤其要重点抓好材料、设备采购质量控制把关能力的培训，杜绝各类质量事故的发生；抓紧新物流仓储设施建设，超前考虑研究，如何以新的理念做好开业前的培训、提供让用户满意的服务，迈好转型第一步。
3.以管理提升活动为契机，调整、修订、提升服务标准，规范使用文明服务用语，让抽象的理念“固化于制”，并严格督促认真执行。结合管理提升活动，继续开展管理流程再造，抓紧制定出台公司层面的经营管理流程。进一步用制度、标准、流程来规范员工的服务行为。
智慧工厂及建筑领域最具成长力企业奖
北京达美盛软件股份有限公司作为中国领先的智慧工厂及建筑全生命周期二三维信息一体化国家高新技术企业，秉承“软件助工程、工程促软件”的服务理念，致力于为流程工厂及建筑行业客户提供工程(EPC)及运维（MRO）领域相关工程技术服务，进行软件系统整合及开发。
北京达美盛软件股份有限公司作为中国领先的智慧工厂及建筑全生命周期二三维信息一体化国家高新技术企业，秉承“软件助工程、工程促软件”的服务理念，致力于为流程工厂及建筑行业客户提供工程（EPC）及运维（MRO）领域相关工程技术服务、软件系统整合及开发。
公司是中国第一家PCA ISO15926（流程工厂数据规范组织）的组织成员，通过基于ISO15926这一国际主流的智慧工厂数据标准，为国际国内客户提供集成化多专业设计系统、工程数据仓库系统、HSE及运维3D可视化管理系统、3D工程设计顾问等多种服务。公司2010年和2011年连续两年保持超过100%的业绩增长，并于2012年收购了北京德鹏软件有限公司和四川德鹏工程设计有限公司，进一步增强了整体技术和服务实力。
公司积极参与国家行业标准的制定，2012年公司参与由住房和城乡建设部批准立项的国家标准《建筑工程信息模型应用统一标准》（简称NBIMS-CHN）的研究课题，并负责其中的建筑空间与建筑资产运维管理的两个子课题，该标准的制定为推进我国建筑工程领域重大技术进步提供了有力支持，为实现中国自主知识产权的BIM系统工程奠定了坚实基础。
公司拥有近200人的软件技术开发和工程服务团队，建立起以北京为管理总部，成都为工程技术服务中心，长沙为软件技术服务中心，南京、武汉、西安等办事处为覆盖全国服务的服务网络。公司能够为客户提供全生命周期的整体解决方案，涵盖招投标、概念设计、详细设计、施工建设、运行维护、改扩建、退役等各个阶段。
公司提供的软件及服务广泛分布于能源、民用建筑等行业。通过与国际主流软件厂商建立战略合作关系，结合具有自主知识产权的eZ系列软件，公司为一大批重点工程和项目提供了专业的服务，获得了广泛的客户认同。
关键词 西部地区 物业管理 培养模式
中图分类号：F293 文献标识码：A
我国西部地区物业管理教育体系主要独立院校和成人进修及等构成，学历包括中专、大专本科等，十几年来为我国物业管理输出了几十万名物业管理专业人才，他们与其他专业类的毕业生一起， 正逐步取代过去国有后勤改制转行的后勤人员及房地产转行人员，成为物业管理的中坚和支柱。但是随着近年房地产和物业管理在经济利益和社会地位方面所表现出的巨大反差导致物业管理的社会地位日渐低下。学生的就读就业热情遭受一定打击， 一些曾经开设了物业管理专业的院校招生困难，至取消招生。
目前西部开设物业管理专业的学校主要有：长江师范学院，重庆科技学院，重庆师范大学涉外商贸学院；四川文理学院，四川师范大学文理学院 ，西昌学院，成都工业学院，成都信息工程学院银杏酒店管理学院；贵州航天职业技术学院， 贵州商业高等专科学校； 广西大学行健文理学院；兰州外语职业学院等。
通过对我国西部地区各高校该专业的培养方案及课程设置情况的认真调查和仔细研究，目前有这样三种物业管理人才的培养模式：以服务理念为中心、以技能为中心及复合型人才培养模式。
一、以服务理念为中心的模式―以贵州商业高等专科学校为例
以服务理念为中心的人才培养模式是以服务理念为中心，注重培养学生与业主交流的技巧，为业主提供优质的服务。经过对各个高校物业管理专业人才培养方案及课程设置的研究，我们认为西部地区有多所高校的培养模式是以服务理念为中心，如长江师范学院，贵州商业高等专科学院等。现以贵州商业高等专科学校培养方案为例：
培养方向：能在物业管理企业、房地产中介从事客户服务、物业管理、房地产中介服务等基层工作的高等技术应用性专门人才
能力要求：物业招投标能力、制图与识图能力、物业管理投诉接待及处理能力、签订物业管理合同、协助编制物业管理方案的能力、房地产中介服务能力。
课程设置：计算机应用基础、企业管理原理、经济学原理、房地产市场调查、商务秘书实务、物业管理概论、房地产开发经营与管理、房屋销售及管理等专业基础课程；建筑基础、居住区规划、制图与识图、物业管理实务、园艺绿化管理、物业修缮技术、房地产经纪、物业招投标等专业课程
该模式的优点是：物业管理人员能以服务取胜，有利于树立企业的品牌，缺点是缺乏解决实际问题的能力，并且难以胜任总体管理工作。
二、以技能为中心的培养模式―以三峡联合职业大学为例
该模式由一些有理工背景的院校创立， 以技能教育为中心， 重视技能的培养， 培养物业管理人员具备解决技术性问题的能力， 将职业资格准入引入学历教育，旨在培养应用型高级人才和管理人才。
该模式旨在培养从事现代智能化楼宇设备设施的运行维护、能源和室内环境品质管理及大型物业管理的应用型高级技术人才。现以西部地区有三峡联合大学培养方案为例：
培养目标：培养掌握现代物业管理基本理论知识；熟悉物业常用设备设施的结构性能及操作方法。
专业课程：工程制图、电工及电子技术、建筑CAD、建筑电气控制、物业管理法规、物业管理实务、物业管理财务基础、给排水工程、电梯控制技术、空调系统运行与管理、智能化物业管理、房屋修缮管理、房地产开发与营销、毕业实习等。
就业去向：在大中型外贸企业、物业管理公司、写字楼、房地产开发公司、建筑安装公司等单位从事物业管理、物业设备设施的施工安装及维护管理工作
该培养方案就明显的体现了培养学生技能的意识。这样的培养模式的优点是：物业管理人员有能力为业主解决一些技术性问题，容易出实效。缺点是缺乏服务的意识，不注重沟通能力的培养。
三、复合型物业管理人才培养模式―以重庆师范大学涉外商贸学院为例
复合型物业管理人才的培养模式吸取了前两种好的办学经验，走的是复合型的人才培养道路。尽管这条路还不成熟，但它毕竟代表了物业管理专业教育的发展方向。西部地区重庆师范大学涉外商贸学院、重庆房地产学院等正尝试采用复合型人才培养模式，现以重庆师范大学涉外商贸学院培养方案为例：
主要课程：物业管理专业英语、经济学、管理学、物业管理基础、物业管理会计、建筑制图、公共关系、物业环境生态、房地产估价、物业管理招投标、物业管理标准化与质量管理、智能建筑、物业智能化系统、物业管理信息系统、物业管理市场营销等。
就业方向：毕业后能在政府办公楼、高档酒店商厦、写字楼等单位担任物业总管，维护管理各种智能设备、设施，并从事物业规划、管理及经营等工作。
从该培养方案的课程设置及就业方向来看，该校尝试复合型人才培养模式，虽然有一定的局限性，但基本体现了文、理、工相结合的理念，毕业生既能学习一定的管理财务知识，又能掌握基本的物业操作技能。
（作者：2008年毕业于中国石油大学（北京）管理科学与工程专业，现供职川外重庆南方翻译学院管理学院、研究方向：经济统计类）
参考文献：
[1]符培尧，物业管理专业人才培养模式初探. 北京房地产 2007
一、指导思想
不断践行“三个代表”重要思想，深化“三产活区”战略内涵，不断改进工作作风，提高工作效率，更好地服务企业和服务群众。从而促进三产经济结构的战略性调整，为先进制造业和高效农业的发展服务，增强我区三产经济的综合实力和竞争力，在此基础上确保时间过半任务过半，为全年度目标的完成奠定基础。
二、工作要求
（一）抓好内部管理。进一步加强制度建设，利用有效的管理、激励手段，充分调动主观能动性，提高工作效能，确保在服务质量和办事效率上有新的改进，在人民群众对机关工作的满意度上有新的提高。
（二）完善自身素质。注重政治理论、政策法规、业务知识及专业技能素质的提高，进一步增强学习的紧迫性和自觉性，充分利用讲座和其他再教育的方式，有效提高综合素质，提升自身服务水平。
（三）更新服务理念。把握城乡统筹和各类节会的契机，树立起发展信心，要放开眼界、认清形势，改变招商和服务理念，创新招商和服务方式，加速实现行业升级和整体品位提升。以科学的发展观统筹城乡三产经济，使三产经济真正体现出税源经济、安居乐业经济、老百姓经济的内涵。
三、工作安排
（一）银企对接服务。结合当前国家宏观经济调控措施，发挥政府优势，加强与金融部门的沟通，做好企业与金融部门间的牵线协调工作。安排银企直接对接交流，争取金融部门对我区企业发展的最大支持。在摸排的基础上，以对接会为载体，做好玛格丽特商业中心等9个项目的银企对接工作。
（二）产业导向服务。针对我区产业发展的需要，有重点地引导行业发展，在前阶段准备工作的基础上，开展休闲农庄、餐饮业、重点企业、建筑业的调研，全面掌握重点行业运行情况，谋划产业做大做强的新思路。
