时间：2023-06-15 17:17:52
序论：在您撰写护理服务前景时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
2010年1月，我国卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知；3月，全国共72所医院被选为“创建优质护理服务示范医院”；截至10月底，全国有3474所医院实施“示范工程”活动，在72所重点联系医院中，全部病房开展优质护理服务有5所医院，2011年我院也开设了两个优质护理病区。下面谈谈我对优质护理服务的工作路径。
一 入院护理
1 建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。
3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。
4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。
5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。
6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
二 晨间护理
1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病号复及手术衣。
2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。
3 检查各管道固定情况，治疗完成情况。
4 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。
三 晚间护理
1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。
2 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。
3 病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人
四 饮食护理
1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。
3 根据病情观察患者进食后的反应。
五 排泄护理
1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥
2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.
六 卧位护理
1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.
2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.
3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.
七 舒适护理
1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.
2 生活不能自理者协助更换衣物.
3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.
4 经常开窗通风，保持空气新鲜.
5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.
6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
八 术前护理
1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.
2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.
3 如需要给予备皮.
4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.
九 术后护理
1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.
2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.
3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.
十 患者安全管理
1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录.
2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带.
3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.
十一 出院护理
1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)
2 听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者至电梯口.做好出院登记.
关键词：网络环境；档案管理；问题研究
传统的档案信息服务方式过于单一，不能够满足公众对档案信息的需求。随着互联网技术的发展越来越多公众可以通过互联网进行档案信息的跨时空的查询、下载。因此在国家档案信息化的背景下，我们有必要对互联网环境下的档案信息服务进行综合研究，充分了解互联网环境下档案信息服务发展的必要性和有利条件及互联网环境下档案信息服务应注意的问题，这样才能更好的利用互联网技术为公众提供更为便捷的服务。
1.互联网环境下档案信息服务发展的必要性
1.1打造阳光政府的内在要求
打造阳光透明政府要求公众知晓政府信息的渠道，提高公众参政议政的意识。阳光透明政府要求政府相关部门应向公众公开除法律规定的涉及国家安全的保密文件外的其他所有各类政府信息。从我国的法律层面来讲档案部门有义务向公众提供相关的档案信息，公众有权利利用公布的档案信息。另外，档案部门的相关信息也记载着相关部门的职能及运行情况，这些情况都属于公民应知晓的信息范围，公民有权利去了解这部分档案信息，了解我国政府部门的管理及运作情况。
1.2档案管理部门自身发展的需要
在网络背景下，档案管理部门的工作也发生了很大的变化，对于提供档案信息为主的档案馆来说，在面临巨大挑战挑战的同时也是极大的发展机遇。传统的档案馆管理工作主要是以实物管理为主，而网络背景下的档案馆管理工作是以实物管理和网络档案信息管理两方面为主，在某一方面来讲网络档案信息的管理要多余实物的管理。另外，在网络环境下，档案信息的收集途径也发生了很大的变化，传统的档案信息由于许多档案是孤本，档案的持有部门不愿意将档案移交给档案馆，这就造成了档案馆档案资料的缺乏，而在互联网背景下可以通过相关的技术将孤本资料转变成数字信息进行档案信息的收集、建档。
1.3公众对于档案信息的需求
（1）在网络背景下公众希望在海量的、无效的信息环境下获得专业准确的关键性信息。
（2）档案信息需求的多样化和全方位化。
（3）档案信息的新颖化。
2.互联网环境下档案信息服务发展的有利条件
2.1快捷的互联网环境
截至2016年年底，全球互联网用户人数将达35亿，相当于全球人口的47%。中国互联网用户人数达7.21亿，位居全球第一。网络环境下人们可以不限时间，不限地域自由的查询所要获得的资料信息，从而打破了传统档案信息传播的局限性。另外档案信息的数字化处理极大的减少了实物物理空间的占用，能在占用极小物理空间的情况下提供海量的图片信息、文字信息、影像等。便捷的互联网技术为用户提供便捷的服务从而满足不同层次用户的需要。
2.2丰富的档案信息资源
在网络环境下，档案馆资料的馆藏信息结构也有了很大的改变。越来越多的档案馆也已经意识到在网络技术高速发展的背景下仅仅依靠自身的馆藏档案信息远远不能满足公众对档案信息的需求，因此，目前大部分档案馆都打破了传统的仅依靠自身馆藏资料的界限，而是更多的着眼于互联网技术与其他档案馆进行联网，进行信息共享。大量的档案信息通过互联网技术进行汇总，从而为用户提供丰富的档案信息。
3. 互联网环境下档案信息服务应注意的问题
3.1网络档案信息安全性问题
首先要充分认识到网络档案信息的安全不仅仅要依靠设备、硬件和技术更应该做药相关管理人员的培训和教育。另外，档案信息的安全还应该有较为健全、科学的管理制度，健全科学的管理制度不仅能充分发挥硬件及技术的力量，更能充分的调动管理人员的责任心及工作态度，从而更好的保障信息服务工作的进行。
3.2确保丰富充足的信息档案供应量
在网络环境下，档案信息供应量主要由档案部门馆藏资料的数字化程度、与相关档案馆资料共享程度、互联网用户对网站检索的熟悉程度等所决定的。档案部门首先应做到的是不断丰富电子档案资料馆藏量在总量上保证用户的需要，另一方面要与其他档案馆进行联网，进行资源共享。另外，在网站上开设专门的检索使用培训，提高用户的检索水平及对档案信息网站的熟悉程度。
3.3电子档案信息的准确性、时效性和网站容量问题
随着互联网的日渐普及，越来越多的用户是通过互联网获得所需要的信息，这就对档案馆的电子信息的准确性、时效性和网站的容量提出来较高的要求。档案馆网站在使用期间，可能会在一天中的某个时段有大量的用户进行点击访问，这就要求档案馆在建立网站之初就应该充分考虑到这种情况，建立较大的服务器以应对过多的用户点击。档案信息资源作为一种特殊的社会信息资源，所记录和反映的内容都是社会实践活动的原始信息，也是最直接和最有说服力的信息，档案的凭证价值很大，由此一定要保证档案信息的准确性。
作为为社会及公众提供档案信息服务的档案部门无论是在服务内容和服务质量上还是档案管理部门的内部管理机制上都应进行与时展相适应的深刻变革。随着阳光型政府的实施，档案部门应该根据实际情况调整发展思路，充分利用先进的科学技术，同时积极借鉴其他相关部门、行业的发展经验，走出一条适合自身的发展之路。
[参考文献]
[1] 赵建功.公共档案馆琐议[J].山西档案，2003（04）.
[2] 李伟.档案馆信息服务体系的几个方面[J].档案管理，2003（04）.
1.锁定高端客户。一是在与客户交谈中认识客户,了解客户,做好客户定位,细分客户市场,明确重点客户,确定营销目标。银行服务即使做得再好,也会有一部分客户不满意,但是这部分客户也许并不是我们的目标客户,所以这也是一个双向调节过程。对于银行来说,未来的服务对象将会越来越细分,而细分的结果就是银行的服务资源被最好的优化,从而用有限的资源来获取最大的利润。二是加强对客户的日常维护和回访,实行逐户上门直销、高层拜访、产品体验、日常走访等方式积极开展营销业务。
2.抢抓中端客户。针对效益良好客户、中小型事业单位,以集中营销为平台,以上门营销为手段,通过开展产品促销、座谈交流、产品推介、客户联谊、咨询服务、媒体宣传等营销渠道,向目标客户营销理财产品、网上银行和信用卡等产品,拉近客户与我行的距离,整体提高对我行产品和服务的认知度。
3.发展普通客户。充分发挥我行品牌的、科技、服务等综合优势,大力开展理财产品、电子银行产品、银行卡产品组合营销,同时通过优化业务流程,提高服务效率,赢得客户资源,抢占市场份额。
4.确保存量客户。一是制作意见征求卡,对农行产品的实际应用、员工服务质量、客户深度需求等方面进行后续追踪,搜集客户意见和建议,掌握产品适用性情况,加强产品使用宣传和后续营销,加大维护客户的力度。二是对新注册网上银行的客户,通过上门安装相关软件和设备,手把手、面对面的指导单位或个人客户熟练使用;同时适时营销新产品,提高客户的依赖度和忠诚度。
“承诺要靠服务去兑现”。为客户提供更优质的服务是银行营销金融产品和办理业务时对客户的承诺,这种承诺的目的是实现营销,其过程就是服务和营销的过程。
【关键词】 精神科；优质护理服务
1 对护理人员实施人性化管理
实施人性化护理是护理服务的最佳模式。护士是人性化护理服务的主体，在对精神病患者实施优质护理服务的同时，如何对护理人员实行人性化的管理，调动护理人员的积极性、创造性是实施优质护理服务的基础［2］
1.1 转变护理人员的护理服务意识，发挥服务承诺作用，功能制护理向优质护理服务的转变过程是服务理念和行为的改变过程，为了从更新层次上引导护理人员进行理念和行为的改变我院自2010年3月以来经常开展职业道德和政治思想教育，强化护理人员的优质护理服务意思，激发护理人员的工作热情，积极实践在医院“有困难找护士”、“温馨满病房，处处有护士”的护理服务承诺。
1.2 营造人文关怀的氛围，努力促进护理人员之间的相互交流和沟通，建立信任、团结、友爱、互助、互谅的团队意识和团队精神，以期达到护理工作的连续性、整体性。建立护士档案，了解他们的基本情况，积极为他们排忧解难，使他们的合理需要得到满足。认真对待护理人员的合理建议和意见，使人性化的关爱得到延伸和升华。
2 对住院精神病患者实施人性化护理
2.1 服务设施人性化 患者长期住院，生活上多有不便，为此我院在各病区配制了冰箱、洗衣机、微波炉、消毒柜；在娱乐室还配备了保温桶、一次性纸杯、吸水管、保鲜袋等。不仅方便了患者，同时也方便了家属。夏天将一成不变的休养服装，更换为五颜六色的T恤衫，不仅赏心悦目，同时还可减轻患者的紧张与恐惧。
2.2 室内装饰艺术化 结合精神病患者的心理特点，对病区、病室进行艺术化、乐园式的布置。墙壁上装饰风景画、水果画等，增加春天的气息，使患者感到神清气爽；工疗室贴上手工制作的图案、装饰品、字画等，使病区充满浓郁的文化气息；探视室墙壁挂上静态的壁画和寓教于乐的彩色健康宣传栏；春节期间各科纷纷挂上节日的灯笼，张贴喜庆的春联，让每一处角落都充满温馨的气息。
2.3 开展丰富多彩的娱乐活动 根据患者的年龄、文化程度、个人爱好等，开展台球、麻将、扑克、象棋、五子棋、唱歌、绘画、看报、读书、手工工艺等活动，定期举行患者之间、护患之间篮球、羽毛球、乒乓球、等比赛活动。
2.4 加强患者生活技能训练 督促住院患者洗漱、整理床单、被套、床旁桌卫生，不断加强生活技能训练。为了将这种枯燥的技能训练保持下去，我们定期举办铺床比赛，医生、护士、休养员共同担任评委。通过举办各种竞赛活动，不仅提高了患者的生活自理能力，同时也使患者体验到劳动带来的快乐，加速了疾病的康复。
2.5 每逢重大节假日为患者组织联欢会 节日联欢会上丰盛的食品、特意邀请的家属，使患者充分感受到节日带来的欢乐和家的温暖。
2.6 搭建健康交流平台 为满足患者及家属对健康知识的需求，我们积极开展健康教育活动，搭建医患健康交流平台。实施系统的健康教育和行为矫正。对有健康需求的患者，由主管护士与患者共同制定健康教育计划，循序实施，并按照质量标准进行效果评价。行为矫正旨在弥补患者的社会功能缺陷、恢复社会交往能力，建立所需行为［3］。而逐步、少量、反复多次的有针对性、目的性的强化行为矫正，可以有效提高治疗的依从性。我们还根据患者的一般情况、疾病特点、健康需求、文化水平精心编写了健康教育讲义，开展了个人和集体等不同形式的健康教育. 制备连心卡。连心卡是对患者健康维护、开通健康绿色通道的重要措施之一。其主要内容有爱心嘱咐语、急救电话、咨询电话、病区简介、病员及家属须知等。如果病员病情变化，需要住院治疗者可直接进入病房。连心卡在患者出院时赠于患者，起到急救指南作用，增加了病员的安全感，密切了医护关系，提高了患者满意度。
3 效果
随着医学模式的转变，如何体现人性化护理是我们护理人员必须面对的问题。精神病患者是社会上的弱势群体，他们大多缺乏自知力，不能主动配合治疗。因此，创造良好的医疗环境，营造和谐、温馨的修养氛围，追求人与文化的和谐发展，展示人性关爱的踪迹已成为医院发展的主旋律。
通过在精神科病房开展人性化护理的新举措，护理人员的整体素质明显提高，主动服务意识得到增强，护患关系更加融洽，满足了患者及家属的需求，促进了患者疾病的康复，同时也实现了我们人文关怀及人性化护理的服务宗旨。
参 考 文 献
［1］ 苏敏谊.人文关怀成为护理专业发展的主旋律.广东省护理管理，2003，(1)：46.
关键词：U用电 管理 客户经理 服务模式
1. 导语
广东电网公司茂名供电局（以下简称“茂名局”）是中国南方电网有限责任公司的三级分支机构，是广东电网公司直辖的大二型供电企业。经过积极发展，茂名电网现已成为广东西部电网的重要枢纽，形成了环网供电的格局，供电可靠性和电能质量不断提高。为了全面应对新一轮电力企业改革带来的巨大机遇和挑战，茂名局紧密围绕中国南方电网公司中长期发展战略的要求，以“始于客户需求，终于客户满意”为指导，以提升客户满意度作为唯一的衡量和评价标准，积极、主动、持续、有效地推动客户服务工作，这对茂名局的客户服务人员尤其是客户经理的工作提出了更高的要求。因此，进一步加强茂名局客户经理服务体系建设是非常迫切和十分必要的。
客户满意度是客户满足情况的反馈，是企业持续发展的重要保障。近几年来，茂名局客户满意度持续上升，从2010年的67%上升到2013年的78%，其中企业客户满意度较高。相较于2012年、2013年茂名局各类客户对直供直管、子公司的满意度都有一定程度的提升，但子公司满意度与直供直管供电局满意度差距较大，比例高达90%的社区客户在各类客户满意度中得分最低。因此，提升子公司客户服务能力，加强居民客户服务水平，实现居民客户满意度的持续提升，成为茂名局客户服务工作的重点。
基于上述现状，茂名局搭建畅通高效的客户沟通桥梁和服务渠道，建设客户经理服务工作体系;同时整合社会资源，让电力服务走进客户，从而使茂名局更全面地了解客户的用电需求，更及时有效地解决客户反映的问题。通过提升客户体验、赢得客户信任、树立服务品牌，从而全面提升客户满意度。“U用电”是茂名局建立的客户经理服务品牌，其内涵是供电局客户经理为客户提供优质、高效的供电服务，关注客户的用电体验，提高客户对供电局服务的感知度。
2.“U用电”管理思想
茂名局响应中国南方电网公司“以客户为中心”的理念要求，以“光明不灭，温暖常在;动力不竭，经济领航”的企业理念为指导，建立全方位的客户经理服务体系、明确各类客户经理的服务项目，为各类客户提供点对点的服务。
茂名局以“零距离，心服务”为服务理念，以“省心，贴心，暖心”为服务口号，通过高效、优质、真诚的供电服务让客户满意，打造“U用电”客户经理服务品牌。同时，茂名局着力打造“M-POWER”的品牌内涵，即：现代化的资源配置（modern）、专业化的客户经理团队（professional）、立足实际的发展思路（original）、让客户感动的服务热情（warmhearted）、活力无限的服务精神（energetic）以及对客户需求的快速反应（rapid），为各类客户提供舒适良好的用户体验。从而达到茂名局“了解客户、引导客户、服务客户、感动客户”的目的。
3.“U用电”创新方法
3.1划分客户经理类别，明确业务职责
茂名局根据客户分布特点，将重要客户、重点关注客户和大客户归为一类客户，配置一类客户经理;将社区客户归为二类客户，配置二类客户经理。依据不同类客户用电需求及特点，梳理客户经理服务项目，并按服务性质划分为：基础服务、个性化服务、用电宣传推广、客户关系管理和客户信息管理四类。
图1 客户经理服务工作内容
3.2编制客户经理服务工作手册
茂名局编制的客户经理服务工作手册，对每项服务工作的流程及内容都作出标准化要求。手册明确了搭建桥梁、培养团队、提升客户满意度和树立服务品牌的工作目标，同时细化考核指标，以确保客户经理服务工作的方向。其次，手册规范了客户经理工作时间，明确了客户经理应具备的业务水平、职业素养、沟通能力及形象。最后，手册对每项客户经理服务工作进行流程固化，使客户经理规范化开展客户服务工作。
3.3设计客户经理工作表单
为有效管控和考核客户经理服务工作、规范工作信息记录，茂名局在已有作业表单的基础上，根据不同工作需要设计各类客户经理服务工作表单。客户经理工作记录表与工作总结表用于日常工作记录和阶段总结汇报，其他工作表单则用于专项服务工作的记录。
3.4开发“客服通”移动应用
为实现客户经理服务工作的便捷化操作、提升客户服务信息化水平，茂名局围绕客户经理服务工作的需求与特点，针对性地设计了“客服通”移动应用，设置知识中心、工作派发、角色定位、问答社区、群组交流等功能。
表1 “客服通”功能表
图4 “客服通”功能示意图
3.5组建“1+1”服务模式
茂名局组建了一支由计划部、基建部、设备部、运行部、市场部等部门的专家组成的客服工程师团队，负责为各类客户经理提供协助和支持。根据需要在部分区（县）局设置区局客户经理支持团队，协助区局客户经理解决重要客户问题。
4.“U用电”实施措施
4.1试点单位人员匹配
茂名局选取各区（县）局下辖的六个营业厅和供电所为试点单位，进行人岗匹配：由大客户服务班、客户关系专责担任特大客户经理，由地市局用电检查班、供电所所长、营业班班长担任重要客户经理、重点关注客户经理，由抄表班、用电检查班、营业班人员担任社区客户经理。每位重要客户、重点要关注客户和大客户配置一名客户经理，同一名客户经理可同时服务多家客户;300户以上的居民区（自然村）配置一名客户经理，同一名客户经理可同时负责多个小区（自然村）。
4.2客户经理培训宣贯
为深化客户经理服务意识、提升客户经理服务技能，茂名局在试点工作开展初期，对试点单位约100位客户经理进行服务理念宣贯和服务技能培训。培训内容聚焦于客户服务理念与服务品牌、客户经理服务工作内容说明、客户经理服务技能要求、客户经理服务规范要求等。
4.3先进单位标杆学习
茂名局客户服务中心还组织客户经理到深圳供电公司客户服务中心进行参观学习，从而了解兄弟单位先进的服务技术、管理理念及配套设施，并就各专业领域进行深入的沟通交流，以达到教学相长、互相提高的目的。
5.总结
茂名局通过开展“客户经理服务体系建设”工作，组建了一支优秀的客户经理团队，搭建了畅通、高效的客户沟通桥梁和服务渠道，打造优质、便捷、贴心的客户服务品牌，实现了客户体验优化、客户满意度提升。具体体现在以下几个方面：
5.1营销人员客户服务能力提升
根据“U用电”客户经理服务模式推广计划，到2015年中旬，茂名局将实现客户经理服务全覆盖，并完成对1000多名客户经理的培训与宣贯工作。其中培训将涵盖业务知识、服务技能及心理健康等各个方面。同时，茂名局通过客户经理激励机制，为客户经理提供个性化的职业生涯指导，帮助客户经理顺利实现职业晋升与转型，并为公司建立人才储备库。
5.2优质服务提升客户满意度
通过开展客户经理服务工作，茂名局建立并巩固了与物业、街道办、政府等单位的合作关系，拓展了客户服务端点，便捷客户服务。在试点居民社区，茂名局全面设置了用电宣传栏，针对性地选择宣传内容、涉及宣传画报，并定期进行更新和维护，获得了居民客户的一致好评。客户经理制的推行，优化了用户体验，拉近了客户与企业的距离，有利于茂名局客户满意度的持续提升。
5.3用心服务打造企业特色品牌
茂名局计划在未来的一年内，以“零距离，心服务”为服务理念，以“省心，贴心，暖心”为服务口号，开展各类供电服务和宣传活动，积极推广供电局“U用电”服务品牌，强化品牌力量和影响力，打造具有茂名局特色的客户服务品牌。
【关键~】 中医 健康管理服务系统 医疗数据信息化
随着科技的发展、社会的进步，人们越来越关注职业病和健康问题，而体检作为了解身体健康问题的方式，已经为越来越多老百姓接受[1]。尽管人们更加重视体检，但在现阶段还是存在不少误区，这些误区都会对自身健康造成更大的损伤。基于如此背景与市场，针对移动互联网背景下的健康管理服务系统的进行开发前景广阔。
一、开发背景
随着计算机和网络通信技术的飞速发展，数字生活也逐渐影响着人们的日常生活。作为医疗数据信息化的一部分，移动医疗在医疗保健解决方案的创新中显示出巨大的潜力，它可以通过移动通信技术提供与医疗相关的信息和服务，使人们可以在任何时间使用任何移动设备和卫生服务人员进行交流。在今天的“互联网+”时代背景下，大大提高了医疗质量，降低了成本，并进一步克服了社区卫生服务发展中资源分配不均衡和机构运作的障碍。但目前只有少数医院的体检管理信息系统，结合了前台工具Delphi、中间件和 SQL Server 数据库平台等计算机及网络技术对医院健康体检管理信息系统的开发进行了深入地研究与论证，很少有医院实现了基于 C/S 三层架构的医院健康体检管理信息系统[2]。
二、开发现状
现在人们对健康的重视程度已经不仅限于治疗已经发生的病症，而是更加注重亚健康和慢性病的治疗，大量的医学实践证实中医药在亚健康与慢性病的防治上具有独特的优势。天人合一的整体观、因时因地因人制宜的动态辩证观、中医”治未病”的预防观对人类健康有重要指导意义，具有中医特色的诊疗手段可以弥补现代健康管理手段的不足[3]，然而，具有中医药特色的移动互联网技术健康体检管理信息服务系统还未建立。因此我们将设计并开发移动互联网背景下的中医健康体检管理服务系统。将人们每一次的体检报告导入移动互联网背景下健康体检管理信息系统生成电子健康档案，使其具有连贯性，然后结合中医思维在药物治疗、饮食、运动保健养生等一系列与生命活动相关的方面给予用户专业指导。这也是深入贯彻落实的提倡中医保健中医养生的思想方针的举措之一。
三、应用价值
中医健康管理信息系统特色在于用最少的医疗费用给予全面的、有个人特色的、连续的具有中医特色的指导方案。当人们每次体检结束后将体检数据导入健康管理信息系统，使得体检报告具有连续性，系统将从运动、饮食、医疗等多方面给予相应的指导。结合中医治未病和整体观的特点，使人们远离亚健康的生活状态从而保持心情愉悦更好的生活。
四、应用前景
中医健康管理信息系统将用于亚健康用户的自我健康管理，为数据挖掘方法在健康管理事业方面的应用提供了基础。我们将数据挖掘技术应用于前期健康数据的收集，为健康管理平台提供数据支持。一方面，利用数据挖掘技术，用户可依据自身的身体情况及生理数值，在平台中搜索相应的保健方式。另一方面，经用户知情同意后，健康管理师、社区医疗组织、家庭医生等也可以利用平台监测数据库中已有的用户信息，以便随时发现健康状况出现危机的用户。
五、小结
中医健康管理信息系统以传统中医理论为基础，以《你会管理自己的健康吗》一书为蓝本，参考国家”十一五”科技支撑计划”治未病”及亚健康中医干预研究项目、生态健康与疾病管理等方面的探索项目，以手机微信新媒体为平台[4]，推广一套相对简单、有效、易行且普适性强的中医健康管理新方法[5]。平台将将中医传统理论与手机新媒体相结合，开发健康管理信息系统，也响应了中医努力走向数字化、标准化、规范化、现代化之路，是不断适应时代潮流的体现，除了具有实用价值，更具有突出的社会价值。
参 考 文 献
[1]姚霄安， 赵兰， 李媛媛. 我院健康体检存在的问题及对策[C]// 全国门急诊护理学术交流会议暨全国骨科护理学术交流会议. 2012：197-197.
[2]樊冲. 医院健康体检管理系统的设计与实现[D]. 天津大学， 2012.
[3]居睿. 中医健康管理在慢性病中的应用研究[C]// 世界中医药学会联合会中医健康管理专业委员会成立大会暨学术年会. 2014.
何为内部客户服务
内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。
过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。
瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。
我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。
最近,国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此,他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。
如何服务好内部客户
首先是要转变观念。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内部客户服务也不可或缺。 中国 平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务。
其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。
国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY着)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要 问题 : 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么?
我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。
美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是着名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。①
内部客户服务与人力资源经营管理
谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理的 发展 。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代人事管理、 现代 人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。
有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的。
过去在中国大陆,人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事工作者也自认为如此),所以管、卡、压的现象时有发生。其实,在国外,企业人力资源部门不是权力部门,而是经营部门、服务部门。美国人力资源管 理学 者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。②
人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和 社会 团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。
人力资源部门的内部客户是谁呢?
每位员工:上至总经理、下至业务员。在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。
内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下:
为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。
为一线部门:提供优秀人才。
为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。
人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务
首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。
大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务。那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。
中国 深圳有家大公司实行干部晋升 考试 制度。每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)。
高超的服务技巧使坏好事,小好大好事,使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想。
其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多 企业 ,特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。
再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。 网络 技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美国着名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实现电脑化处理,大受欢迎。
第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户。
下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪:
1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。
三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的 问题 ,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费。最后向着名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。③
注:
①《哈佛商学院MBA最新案例训练》(下)p580(欧阳云等主编, 经济 日报出版社1997年出版 )
