时间：2023-06-11 09:08:42
序论：在您撰写客户调研方法时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
关键词：化学疗法 血液科 防护 现状
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)08-0246-01
为了进一步掌握血液科护理人员在对使用抗肿瘤药物的治疗护理中自我防护的情况，提高护理人员临床防护质量。本文以我院血液科病区及骨髓移植病房的60名护理人员作为调查对象,通过采用抽样方式展开问卷调查研究。现做以下相关报告：
1 调查的对象
60名护理人员的情况基本如下：都是女性，均在21～45岁之间；文化程度方面：大专45人，本科15人；工作时间均是在1～20年间。
2 调查的方法
2.1 调查的方式。采用抽样方式，对列入对象展开问卷调查。问卷是基于大量文献以及请教临床具有丰富经验的专家之上展开设计的，通过预调查测试，问卷效度以及信度都是大于0.80。调查表的相关内容由专人进行讲解，并统一发放，受调查对象在填写后直接当场收回。总共发放60份问卷，均收回，均是有效问卷。
2.2 调查的内容。①抗肿瘤类药物的管理模式；②化疗防护设施的种类；③护士掌握化疗防护的知识如何；④护士实践中防护用具的使用情况;⑤护士实践中的防护情况；⑥化疗废弃物的处理情况[1]。
2.3 统计学处理方法。研究所得数据全部采取SPSS15.0软件展开统计处理，所有调查项目通过%表示[2]。
3 结果
①抗肿瘤类药物都是分散式的管理模式。②第一病区使用生物安全柜，第二病区以及病房没有配置化疗的相关防护设备；③病房护士的化疗防护知识未得全面掌握，对有关问题的了解度较低。主要见表1。④在化疗实际操作中，病房护士的防护用具使用情况，例如手套、口罩、一次性帽子以及长袖防护衫、防护眼罩均较好。⑤护士实际操作中的其它防护情况不太乐观，具体见表2。⑥一、二病区在收集处理化疗的废弃物方面，与相关防护要求相符。
表1 护士对化学疗法有关防护知识的了解情况（%）
表2 护士实际操作中的其它防护行为的情况
4 讨论
随着恶性肿瘤的临床发病率日益增加，各种抗肿瘤药物广泛用于临床治疗上，对救治血液病病患的生命发挥了重要的作用[3]。可是，化疗药物同时也给护士和环境带来较大危害。医护人员的职业防护问题日益受到国内外的重视。本组研究发现医院的化疗管理模式为分散型，化疗防护的设施不够齐全、护士自我防护的意识较低等问题。笔者认为首先加强管理很关键，医院的管理者应重视医护人员的职业安全，严格落实各项管理[4]。其次是备齐化疗的防护设备。可采取集中配置药物方式，并在配药室中安装相关排风措施，以确保空气流通。此外防护用品，例如乳胶手套、长袖防护衣以及防护口罩、眼镜等均应配齐。第三是加强护士的操作技能培训。尤其是要对年轻化护士进行专业技能培训[5]。可重点培训化疗方面的基础知识以及化疗的不良反应及处理措施、化疗实际操作的规程、各项防护措施等。应强化护士的自我防护的教育，以提高护理人员的自我防护意识，并能够在实际操作中，严格遵循相关的管理制度，及时做好相关的防护措施，确保自身安全。
参考文献
[1] 岳秀艳,王敏,史廷春.综合医院护士接触抗肿瘤药物职业防护现状调查[J].现代预防医学,2008(13):124-126
[2] 黄石群.手术室工作人员在应用抗肿瘤药物中的职业危害与防护策略[J].中国癌症防治杂志,2009(04):221-223
[3] 付韶华,高玉萍.接触化疗药物时的职业防护[J].职业与健康,2009(01):84-86
关键词 护理学 本科毕业生 发展方向 现状
中图分类号：R47 文献标识码：A
护理毕业生自毕业后3年内这个时间段内发展相对不稳定，因为没有稳定的工作和经济来源，尤其是对于那些对未来没有明确目标和打算的毕业生而言，这一阶段是就业中的不稳定期。转行，跳槽，继续深造等情况比较多见，针对这个时间段，选择了护理这个专业进行调查研究。
1 护理本科毕业生毕业后三年发展方向调查开展现状
本次发放问卷共1000份，回收率为100%，有效调查问卷共计890份，有效率为89.5%。本次调研中A卷针对护理专业完成大学教育后选择考研的学生，B卷针对选择就业以及有其他出路的学生。结果显示，在调研人群中选做A卷的比例为33.5%，选做B卷的比例为66.5%。
调研结果总体分析，护理专业学生在大学教育后选择考研的人数较选择就业的人数少。之所以会有这样的结果与我国护理专业就业前景和国际市场对护理专业人才的需求密切相关。护理专业被教育部、卫生部等六部委列入国家紧缺人才专业，应予以重点扶持。世界卫生组织对各成员国卫生人才资源统计结果显示，许多国家护理人才紧缺。国家对于护理专业的重视与需求使护理专业大学生就业压力大大减轻，从而使一大部分学生大学教育后选择了就业。①而对于考研的护理专业学生据调研结果分析是为了得到自我提升和较深层发展。
2 发展现状中存在的问题
通过对样本的整体分析并结合护理本科毕业生发展现状的实际，剥除客观因素的影响，可以总结发现问题的产生出主要集中护理本科毕业生就业与考研两个方面。
2.1 护理本科毕业生考研存在的问题
（1）对研究生教育现状的了解尚需提高。在对我国目前护理研究生教育现状的了解程度的调研中，了解一些的所占比例最高为77.97%，完全不了解的占22.03%。此结果表明大家对研究生教育现状并没有深入了解，选择考研的学生认为，考研是避免就业压力改变现状很好选择。但是研究生毕业以后，就业压力仍然存在，这就使就业压力一再循环。
（2）考研学生压力大的问题亟待解决。调研人群中选择考研的学生考研压力程度中的人数占多数44.07%，只有较少学生考研压力轻为16.95%。而压力主要来源于考试和复习时间安排分别为47.46%和35.59%，出于经济原因的比重最小为6.78%。理本科毕业生考研时面临较大压力，如何调整好心态，高效备研是我们亟待解决的问题。
2.2 护理本科毕业生就业存在的问题
（1）不同工同酬现象严重。在调研人群中从事省级医院的人数比例为63.25%，从事市级医院的人数为36.75%。在工作类型的选择上三甲和二甲医院所占比例较大分别为59.83%和31.62%，而私企、国企、学校、政府部门或其他行业的选择人数较少共占8.54%，选择外企和创业的人数在调研人群中为0。有统计结果看出，工作稳定是选择职业时最重要的因素，其占比例为40.17%，其次是工资福利和发展机会分别占29.06%和22.22%。兴趣爱好和工作环境占较少为5.98%和2.56%。通过调查数据可以看出护理本科毕业生在选择工作时，工作稳定是首先考虑的因素，其次是工资福利和发展机会，不同工同酬现象严重。②
（2）护理本科毕业生就业环境亟待改善。在数据统计结果中可以看出对工作持一般的所占比例最多为57.26%，非常满意的为37.61%，而非常不满意的只占5.13%。通过调查数据可以看出护理本科毕业生毕业后三年内在选择就业时对工作的满意程度集中在一般，达到57.26%。高强度的工作，紧张的医患关系使得护理专业的就业环境亟待改善。③
3 提出建议
（1）深入了解研究生教育现状，摆正心态，高效备研。2012年2月，国务院常务会议部署完善研究生教育投入机制，决定从2014年秋季学期起，向所有纳入国家招生计划的新入学研究生收取学费。这一政策对日后的考研人数势必会产生较大影响。所以选择最适合自己的道路，找到高效的学习方法是解决该问题最便捷的途径。
（2）完善“同工同酬”制度。虽然我国目前涉及同工同酬的法律法规不少，但是普遍比较空泛，对同工不同酬问题没有法律界限和法律追究，缺乏可操作性。因此，实现同工同酬，立法上必须做到完善法律法规，明确“同工不同酬”的内涵，规定具体实施办法，提高立法针对性，采用案例形式推动同工同酬的贯彻，增加对违法单位的处罚制度。④
（3）加大执法力度，加强舆论监督。各级政府和中央级媒体以身作则，带头示范，实行同工同酬，加强执法和监管，加大惩戒力度，提高政府执法部门行政执行力，为劳动合同法保驾护航，为建设公正平等和谐的社会营造氛围。
4 总结
通过本次调研，一方面清晰的看到了护理本科毕业生毕业后三年内就业与考研的不同发展现状，另一方面也发现了不同发展方向中存在的问题。⑤希望能通过本次调研帮助护理本科毕业生明确未来的目标，更好、更快的适应社会的就业环境，同时对在校生具有深刻的指导意义。
本项目在山东中医药大学大学生创新创业训练平成，获得学校2013年度大学生研究训练计划（SRT）项目立项资助，项目编号2013-13
注释
① 万美玲，王惠珍，刘宏华，高钰琳.护理本科生个人职业生涯规划现状调查[J].护理学杂志，2009（1）.
②③张小宁，张玲，周莹.本科护生的职业态度调查[J].护理学杂志，2009（6）.
怎么做用户调研有很多讲究。首先要跟客户团队梳理清楚：探索的目标是什么，要找出什么样的合适情报来挖掘答案。然后，我们制定一个研究计划书，包括要访问什么人、要用什么方法访问、怎么做好这些事情、要用什么样的工具、什么时候去哪些地方等，这些都要写在研究计划书里。
有了研究计划书，就要找到受访人。很多时候，我们通过自己的网络找，客户也会提供一些合适的人选。访问之后，花一些时间思考、整理，找出一些模式，整理出其背后的意义――这种消化思考的过程很重要。最后是和客户沟通用户调研的结果。
这套客户调研模式相对比较成熟。这些所谓的模式和方法，已经有很多书籍和资源可以指导。但是同样的食材和工具，有些人做出的菜很好吃，有些人做的菜味道差，其中的差别在哪儿，这是我觉得很有趣的地方。
譬如研究，有定性研究和定量研究。我们主要做的是定性研究。很多时候大家以为只要让活生生的人出现在面前就叫定性研究，其实应该更像人类学家，带着探究性问题做研究，侧重于深入的观察和访谈。
在用户调研的四个目的中，找出痛点只是第一个，但很多人在做研究和设计时，只是找出痛点，然后就停止了，其实这才刚开始。
让用户访谈走得越来越远
在做用户调研时，还要让“用户访谈离台北（企业）越来越远”，我们做用户调研不能只是锁定台北，还要离开台北去做调研。因为我们发现，台北人的生活形态和做事方法，其实不能代表整个台湾市场。我们的很多台湾客户在台北，但是台湾中部、南部很多事情值得观察学习。在中国大陆也有这样的现象。譬如说，要做华北市场，不能只看北京的人在干什么，要离开北京去看二、三线甚至农村的人在干什么。他们做的事情，很多时候能启发创造一些新产品和服务
我们做研究时，常常观察不同面向的人，还要在不同的地点观察同一个面向的人。为了做用户调研，我们去过美国、日本、香港等地，都是为了做研究。
回到Pebbo本身，我们接触了很多客户，谈到客户痛点，如果从全局看，那就是客户想多赚点钱。但是关键问题是怎样可以赚未来的钱而不只是赚现在的钱，这就是创新要讲究的。
而很多客户对于设计思维，大部分存在几个问题。第一个问题，没有设计思维观念，不太了解什么是真正的“以人为本”。因此，我们在帮客户做项目时，要花很多时间沟通。现在，我们的服务和产品还不是一个能被大范围市场所接受的。
尤其是在华人圈，很多人是制造业起家。它的商业模式通常是：学习怎么做，把生产线做好加上价钱便宜就把产品和服务卖出去。如果他们习惯了用这样的思维模式想事情，那么距离了解用户需求和设计思维就比较远。
第二个问题，他们意识到要运用设计思维，但是因为它需要的团队价值观和做事方法和以前不一样，他们不知道怎么把设计思维运用到团队中，发挥设计思维应有的作用。
用工作坊模式提升团队合作效率
设计思维首先要解决一个很基本也很重要的问题――虽然这个问题乍一听和设计思维无关，即企业各个部门的成员怎么好好讨论事情并且一起合作做事情。这是很多企业面临的问题。因为现在要做好产品，已经不是一个部门可以做到的，商业、技术、设计怎么衔接到一起好好工作，这是很多企业面临的挑战。如果大家各据山头，各扫门前雪，这对组织很不利。
国内外对于团队合作的观念很不一样。我觉得造成不同的原因，一是环境，二是人性。拿我自己的例子，我在台湾念书念到初二就出国了，出国后第一件排斥的事就是做团体作业。学校布置了很多生物形态的作业，这种项目形态作业要跟同学一起完成。直到从学校毕业我都不懂为什么要这么做。
但后来进入IDEO，我才发现团队合作的重要性。但是，为什么亚洲受教育的过程中没有团队合作这件事，都是自个念书，自个考试，大家比赛谁的成绩好。
还有一些深层原因。一群人一起做，大家的不同意见很难协调，一个人做决定快多了。又譬如一个团队里有一些资质不太好的人，会让人觉得是拖油瓶。一个团队，总会有不同的期待，因为不同的价值观造成合作上的问题。这就导致大家觉得团队合作很没有效率。
因此，我们提议带着工作坊的技巧和流程组织开会。我们在教课时也跟学生这么说，他们反映效果挺好。
这也是我们给客户做项目时，会把一些会议设计成工作坊的原因，目的是让大家有一个思考的框架，先让大家知道要做什么事情，再介绍一些辅助工具，这样效果就会很好。不然的话，把一些背景完全不同、需求完全不同的人聚到一起，只是让他们用嘴巴讨论，这是一个非常困难的事情。
在工作坊会议中，演讲也会有，但一开始，大家要先分享自己的观点，指出问题，所有人带着开放的心聆听，并把问题记下来。最后大家根据自己听到的内容再讨论，这样才容易把问题定义清楚。但是，很重要的一点是，需要一个有经验的人带领大家，不然大家很容易乱吵。
最近谷歌创司（google venture）出了一本书，但还没有中文版，书名或许可以翻译为《敏捷开发》（Sprint： How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days）。这本书主要讲如何带领团队在一个礼拜的时间快速讨论、做设计。大家可以看看这本书，它把怎么有效率开会讨论这件事讲得很清楚。以工作坊的方式带领大家学习讨论，更有效率，不然的话，七嘴八舌吵了一通之后啥事也没做。
把设计思维想象成各种工具（设计思维不是硬流程）
对于想要运用设计思维的企业，我建议企业可以从做一个设计思维的工作坊开始。以工作坊开始有几个好处。
第一，如果工作坊有确定的主题，可以了解客户现在到底需要做什么事情，聚焦讨论。我们不再做那种纯教育概念的工作坊，如果只是了解一个概念但不知道怎么应用，那么对客户的实际工作帮助不大。做完工作坊以后，就可以把题目理清楚了，让团队有一个初步的概念。之后，我们就可以从那些参加工作坊的人中选出一个特别团队参加要做的项目。我们与很多客户合作通常都是采用这种方法。
但很多时候，客户来找我们是因为企业内部有问题要解决。在这种情况下仍然可以从工作坊开始，导入设计思维训练项目，在做项目的过程中，帮助客户更好地了解我们怎么做事情，做法跟其他人有何区别。
在将设计思维融入商业运作的各个流程中时，要把设计思维想象成工具，要用什么工具做事情，取决于需要解决的问题。譬如在众多做用户调研的方法中，什么方法更切合项目，这是需要经过思考和讨论的。
譬如类比研究，这种方法很好玩，可以得到很多启发。但有些项目，可能因为时间关系，没办法做；或者，需要解决的问题非常明确，也不需要再跳出去做什么。
很多人以为设计思维是一个很硬的流程。譬如我帮客户做了一个项目，客户很认真地把整个方法记录下来，希望以后可以让组织内部的项目团队按照同样的方法做。事实上，应该根据实际情况活用，如果硬照着做，是不对的。
譬如，某个项目需要访谈十个人。如果把这件事记录下来，以后其他项目团队在不了解为什么要访问十个人的情况下，按照“流程标准化手册”盲目模仿，那么可能就达不到项目目的。所以，要遵照的是一些原则和观念，而不是一些很硬的标准。
选择什么样的方法做项目，要问为什么，而不只是盲目追求设计思维流程或访谈步骤。
打破原有思维模式的工具是“为什么”
我在国外教学时，向学生讲明了他们要解决的问题，把一些基础观念跟他们讲了，然后他们就噼里啪啦、跑跳走爬做了一通，有时候他们会误会我的意思，但是没有关系，通过讨论，我们可以了解彼此的想法，再做一些调整。但很多时候，学生做的事情比我原来想得更好。
但在华人圈教书没办法这么教，我在教学中发现，有时候不给学生一些步骤、流程，他们还真不知道怎么下手。
我一开始也想照着以前在国外教学的方法做，但我发现所有学生听完后就楞在那里。他们在等我讲第一步、第二步、第三步要做什么。他们做了第一步，还要回头看着我，希望通过我的反应看看他们有没有做错。我要跟他们点个头说“嗯，你做得没错”，他们才敢接着做第二步、第三步。
要改变这种状况，我觉得需要时间。我后来发现，对于亚洲学生，没办法用对国外学生那样的方法强迫他们，因为结果真的很惨，一下子就卡住了。所以我尽量给他们一些规范，但对于这些规范，我一再强调只做参考，目的是帮助他们做好事情，但是绝对不需要照着这些规范做。而且，我强调，要了解做这件事情背后的用意是什么，然后要思考是否有更好的方法达到一样的效果或更好的效果，如果有，就要打破规范去做。
而在做用户研究时，要思考，一旦发生了一件事，其背后的意识背景和起源是什么？在和客户一起做用户调研时，我们强调要对一件事情是否正常、是否主流、是否应该发生进行怀疑或思考。每一个人都不一样，每一个人做事有不一样的原因，是真正应该探究的。
把设计思维沉淀内化为企业的能量
就我对国内企业的观察，他们很勇敢地做一些新尝试，虽然他们不一定了解。因为国内市场发展的速度和激烈的竞争，让他们非得尝试不可。在愿意投入资源、愿意学习的态度上，国内企业做得很好。
就国外企业而言，尤其是硅谷，他们真正能让组织内部不同部门不同专业的人一起好好合作做项目，而不是按照流水线作业。一开始组建团队就要把不同背景的人拉进来，譬如做产品需求的业务团队、做技术规范的技术团队、做开发的开发团队、做设计的设计团队，好好定义清楚大家在不同的阶段可以一起做什么事情。我觉得国内企业现在最缺乏的是在这一环节。
做设计研究久了之后，可以从很多地方学习很多东西，任何人、任何事物都会给我很多启发和想法。孔子说，三人行，必有我师。仔细想这句话，他没有说这三个是哪三个人，没有说这三个人是高级知识分子或是官员或是社会地位很高。这句话的意思是，任何三个人，我们都可以从他们身上学习新东西。而启发这件事，并不像武侠小说中的主人公一样，得到了一本武功秘籍或者别人传授了什么功夫就突然开窍，是要花很多时间慢慢沉淀消化的。
西雅图城外，微软56座办公楼四散分布，构成了一个庞大的建筑群。在当中的有些办公楼里，一组组的开发人员辛辛苦苦地重复着每天没完没了的一项又一项工作—从短期的产品升级到长期的设计规则变化，都是那些世界上最大的软件公司所做的种种类似的事情。
但是，在34号楼的几个会议室里，正在进行一项完全不同的试点项目。这个项目的重点不是编码，而是技术人员和营销人员这些人力资本之间的合作。
在2004年几乎一年的时间里，由开发人员和营销人员组成的小组每周会面，一起仔细琢磨即将推出的微软Exchange电邮服务器软件。小组成员们实际上把他们的工作总结成了一本精工细作的书“E12手册”，其中定义了新版Exchange的结构框架，从市场前景、到各种可能功能的可感知价值、再到潜在客户等内容，无所不包。它实质上是营销和工程设计之间的一纸契约，详细描述了产品从里到外的方方面面。
对于这个传统上一切由技术人员们说了算的公司，营销部这么早就介入产品开发周期真的是一个有重大意义的变化（第12版计划到2006年下半年上市）。Exchange项目最能证明微软在营销方面做出了意义深远的改革。
但是，重塑微软庞大的营销组织并不像修补程序中的一个错误那么简单。高管们估计，漫漫10年的改革旅程，他们才走了不到一半而已。微软公司营销集团高级副总裁米奇·马秀丝说∶“我知道这个时间听上去长得似乎难以置信。但是，如果一个有57.000名员工的公司，而公司文化几乎全部由技术人员们主导，你就不可能要求人人通力合作，还指望大家都为此欢呼雀跃。” 马秀丝专门负责公司的营销改革。
要重新打造微软的营销大机器，重点是两个要素∶一是在客户调研的方法与实践上大规模投资，二是为公司新老营销人员提供全面的培训计划。高管们说，最终目的就是在整个公司形成一种一致的“客户价值主张”。
微软的高层认为，提升公司的关系营销能力非常重要，这样做能够提高客户忠诚度、还能把微软已经很长的触角再延伸到新的客户市场去。同时他们也承认，要做到这一点仍然任重道远。2005年3月，首席执行官史蒂夫·鲍尔默在对新招聘的营销人员讲话时说∶“我们的营销必须非常出色。现在，我们做得还不够好。但是我们要努力做到最好。”
营销优势不复存在
在微软登上软件至高宝座这些年里，营销人员基本上还没有投入太多前期工作，产品生产周期就已经快速地结束了。通常，设计人员们开发出新的软件，兴致勃勃地打好包，确定每个软件可容忍的小瑕疵的数量，然后就扔给营销部，由着他们去做新产品会，组织促销活动。
鲍尔默对新员工们说∶“微软过去的营销做法就是，营销部做一次产品宣传促销活动，然后等着下一次的新产品，然后再做一次促销活动。”听上去挺可笑，但是他所传达的信息很清楚∶微软过去没有战略性地运用营销功能。
即使微软吞下了大规模的市场份额，它却换来了一个臭名声∶制造大量累赘不堪的产品。这些产品的诸多功能，用户要么根本不需要，要么不想要，要么就因为其太过复杂而不会用。研发部门忽视的是客户的真正需要。当然如果公司的核心产品占到市场份额的90%， 这可能只是小事一桩。微软的桌面电脑操作系统就是这样的产品。随着个人电脑软件产业逐渐成熟，微软开始进军新市场—从在线服务到游戏到搜索引擎—公司在新的形势下清醒过来。真正的竞争来自时代华纳、索尼和Google等公司。甚至连免费软件承办商，受到最基层的Linux运动的影响，也开始与强大的微软争夺脑份额市场了。
微软的营销功能却无力应对市场上的新变化。曾长期关注微软的恩德勒集团首席分析师罗伯·恩德勒说∶“营销一直都应当是微软的一大优势，但是这个优势已经不复存在了。微软被那些根本没有什么营销预算的公司挤出了市场。这就是现实情况。”
改变客户调研重点
2002年7月，公司下达了改革的命令。当时鲍尔默把公司按照市场细分、而不是产品重组为七个单元。他还整合了一些分散的财物和营销功能，任命马秀丝来执掌新成立的营销部。马秀丝有着12年工作资历，从微软的人力资源部一步步升上来。她直接向鲍尔默汇报。
2003年10月，鲍尔默召集了公司的头头脑脑来讨论公司的营销情况。马秀丝说“集体探索”帮助高管层把营销的要求根据一个统一的主题组合起来，即提升客户价值主张。她回忆说∶“我们一起讨论确定了价值主张在微软的一个统一定义，也讨论了如何建设这个价值主张的步骤。”
微软的高级管理层大多由工程师组成。而令人吃惊的是，并不需要对他们做很多的说服工作。鲍尔默说∶“我原以为大家会发生激烈的争论，但是大家却在热情洋溢地讨论通过更强大的价值主张来推动公司增长的重要性。过去我们的营销是以产品为中心的，也就是说，在关键领域中，我们并不总是重视技术的价值。”
工程师们热切地希望了解客户，他们也承认，与营销部门合作是深刻了解客户需求的最好办法。负责服务器与工具营销的公司副总裁安蒂·里斯说∶“在技术的不同领域有着许多增长机会。我们希望能够收放自如的抓住这些机会。”
微软过去一直很重视客户调研，但是工作重点更多是放在衡量产品和服务推出后的影响，而不是预测目标客户会如何使用产品与服务。例如，1997年会上推出的面向小企业客户的视窗小客户服务器。微软早期的营销活动是宣传这款产品的多功能性和它所能提供的生产能力。但是推广小组忽视了两个问题∶对目标客户来说该产品太高深了而不可能自己完成安装软件，因为这些目标客户都不是技术人员；而且产品的价格也太贵。马秀丝承认说∶“那款产品在推出的时候真是遭到了抨击。”
把诸多因素放在一起来看，公司那时进行的那种调研并没有实质的动因和有序的步骤。“我们过去的调研方法有些粗放，”微软集团营销部调研总监杰夫·汉森说，“任何一个有点冲劲和梦想的产品经理都可以做一个调研项目。这确实营造了一种活跃的氛围，但是却并不总是能推动公司做出重要的决策。”
公司两年前启动了客户调研系统。该系统的重点是高管们所谓的“信息灵通调研”，即在产品交到客户手中之前，进行能够促成有关产品或定位决策的市场分析和客户需求分析。
与客户保持信息畅通
汉森的团队开始开发这个调研体系的时候，首先向其他公司学习最佳实践方法。他们从宝洁请来了咨询师，还有好几个银行和制药公司的代表来介绍他们各自的调研方法。之后，他们认识到他们的调研必须更有体系。
因此他们开发了“客户调研系统框架”。该框架包括专门用于正在研发中产品信息调研的三个要素，还包括了用已有产品衡量客户满意度的传统流程。每个要素都由一系列流程和方法支持。汉森说∶“有了这个框架，我们可以坐下来和各个业务部门积极深入地讨论调研究竟该做些什么。”
他们的讨论从汉森所谓的“关键问题”开始∶最大的机会在哪儿？你是否了解顾客的真实需求，而不仅是他们口头上说的？客户对你研究的产品原型反应如何？汉森说∶“这些问题的答案告诉我们，我们已解决了什么？哪些方面还有差距？”
说服老资格的技术人员相信这些意见交流会非常重要是很难的，因为这些人已习惯了完全不同的产品开发周期。马秀丝说∶“我们认为任何产品进入市场之前都要经过测试并达到最低要求，这种观念同设计人员的想法格格不入。他们会说，测试我的产品？你究竟是什么意思？”
用实实在在的客户数据作后盾，营销人员同开发人员讨论时更容易和他们统一意见。鲍尔默说∶“我们敦促营销人员与数据共生共存。我告诉他们要了解数据、消化数据、解析数据以形成自己的见解，并把这些见解融会到日常工作中去。”
公司的营销人员手中当然有大量数据可用。Microsoft.com网站已经成为公司关系营销的重点，每个月浏览数达1.18亿人次。李斯说，全球的IT专业和开发人员每月至少访问一次该网站。他说∶“没有任何其他的网站像我们这样能触及如此众多的受众。这是个惊人的资产。”
然而，微软的客户调研工作远远超出了网络分析的范围。微软客户关系营销总经理约翰·卡翰说∶“这项工作以数据开始，以数据结束。但是要把正确的信息在恰当的时间传递给客户，其间还有许多细节。”除了收集到的网站上的数据，公司营销集团每年还要调查17，000名客户，衡量他们的满意度程度， 追踪研究他们的行为。微软还投资人种学和预测分析学。卡翰说∶“我们要把客户口头表达的满意变为他们能真正体会得到的满意。”
调研的目的是分析所有客户细分群体，找出提高客户忠诚度和满意度的新方法。这可能是过去两年微软最大的变化。卡翰说，由于微软的客户满意度很有起色，客户满意度衡量标准已经和公司600名高管的酬薪挂钩了。
加强营销技能培训
行为调研和预测分析学与公共关系和事件管理并不是一回事。马秀丝和她的团队开始营销改革的时候，他们认识到原有的营销人员缺乏足够的技能来实施改革重任。
2002年春，客户组组建了新的培训部，名为微软营销专业人员开发部(MMPD)，主要负责提升员工的技能。MMPD请来咨询顾问，围绕八项核心能力制定了一个完整的培训课程，包括价值主张设计、市场细分及客户需求解析等。还创建了一个在线自我评估工具，供营销人员评估自己的各种能力。
培训部还与西北大学凯洛克管理学院和杜克大学合作创建了各种专业技能的培训和开发项目。只要是这两所高校的本科和研究生，如果被微软雇用，他们在工作的最初两年都必须参加一个每月两天的“营销领导征募”项目。这个项目相当于微软营销实践的“迷你MBA”课程。许多从其他公司跳槽来的营销人员都要参加微软校园为期两天的“新员工训练营”，学习微软的基本营销技能。
最难的任务是重新培训微软原有的营销人员。擅长公共关系或关系分析技能的营销总监被要求掌握、学习更多的关系营销知识。马秀丝说∶“很多人没有应有的营销技能。坦白地讲，有些新人来到我们这儿，处理关系营销比他们的经理还要老练些。这是一个很有意思的对抗。”
大部分经验丰富的营销经理们都如饥似渴地学习新技能。MMPD总监戴维·汉密尔顿说∶“我们的营销人员求知欲望极强。能力评估可能没有完全反映他们的能力，但是至少在评级方面还是比较客观的。”
微软与凯洛克管理学院合作，专门为这些老员工开发了培养八项能力的课程。西北大学凯洛克管理学院教授莫翰比尔·索内曾参与开发此课程。他说∶“他们用了一个经典营销技巧∶找到需求，找到满足需求还存在的差距，填补差距。我们则自后向前设计这个培训课程，发展这些非常特殊的能力。”
结果令人印象深刻。培训计划开始90天以后，改革小组把受训人员同参照组进行了比较。索内教授说∶“我们发现学员的能力大大提升了。”
他又说∶“我从没有见过如此系统的营销资源开发方法，至少在科技公司中没见过。他与众不同之处就是，不是由人力资源部、而是由营销部来领导这一前进过程。”
这个培训才刚开始渗透到微软庞大的营销组织的各个阶层。5，000名营销人员中只有12%的人接受了至少一项正式培训。汉密尔顿说∶“我们要把培训和开发能力更紧密地结合，以便使更多的人受益。”
实现最终目标，还有很长的路要走。“领导层必须意识到他们也要学习。微软已经这样做了。鲍尔默曾在我教授的一门培训课程上过4小时的课。如果首席执行官开始身体力行，人人当然就都会重视培训了。”
营销改革任重道远
客户调研系统和培训项目都到位之后，公司营销集团2004年6月开始了三个价值主张试点项目∶一个用于Exchange电邮服务器软件，一个用于新版视窗，还有一个用于尚未宣布的新办公软件。这些试点项目小组的工作已经表明，营销和设计两大部门合作默契，因此增加了试点产品在市场上成功的可能性。
马秀丝说∶“我们希望营销人员和设计人员携手工作。他们之间当然会有争论，这说明分岐是确实存在的，但这种方式能确保我们进行真正的变革。”
Exchange小组走在最前面。小组推出了55页的“E12手册”，其中包括用户在使用该产品时会遇到的一系列情景，例如，用户如何保护电脑不受垃圾邮件侵扰等。这些都是设计人员利用营销部门的客户调研方法设计出来的。不能针对性地解决问题的功能在设计产品时就删除了。
Exchange产品规划总监和试点项目小组组长杰夫·雷斯勒说∶“情境设计能使我们调整产品的每一项功能。尽管我们觉得开发小组是在用自己的方法做设计，但实际上是很灵活的。我们双方都迫切地想了解客户真正的需求。”
直到2006年初产品进入市场之后，才能真正地衡量价值主张试点项目的影响。同时，公司营销集团已经开始着手对表现不佳的现有产品进行翻新。他们把价值主张框架应用到视窗小企业服务器软件中（这个软件产品在20世纪90年代曾遭到了抨击），这使试点小组有信心降低了产品价格，并提供预装服务选择。结果销售额像马秀丝说的那样∶“就像脱手的曲棍一样向上窜升。”
现在，马秀丝基本满意这些短期的成就，而更大的一场战役，即赢得全球57，000名员工的心，还远远没有结束。她说∶“我们已经开始看到胜利的曙光，但是坦白地讲，宣布大获全胜还为时过早。”
作为亚洲最大的零售商，也是赢利能力最强的零售商之一，吉之岛的市场和客户调研水平，已经走在同行之前。深圳吉之岛友谊百货有限公司的董事长井上博认为，周密的市场和客户调研和正确的市场定位，是吉之岛取得成功的关键。
吉之岛在香港的母公司，设有专门的调研部门，在开设深圳合资公司之前，井上博带领公司先进行了两个阶段的调查。第一阶段，井上博开始了先期的市场和客户调研，主要对深圳本地的GDP水平、消费群体、消费习惯和当地政策做了详细调研。一年前，部门对营业场地――深圳中信广场进行实地考察，其中包括对几个固定时段的行人数量、公交车和私家车流量、周边配套设施状况、竞争对手进行分析。调研的结果令井上博兴奋不已。尽管沃尔玛和家乐福在此已捷足先登，但他们以追求“天天平价”为主要诉求，瞄准的是普通大众消费群体，以西武为代表的商场，则服务于顶级消费者，而井上博从调查中发现，中高档次的消费群体规模庞大，却鲜有公司占领市场，前景十分乐观。
井上博顺势将自己定位为中档阶层的消费者，并根据他们的需求调整自己的产品和服务。
中高层的顾客和普通消费群体有所不同。井上博发现，他们在购买商品时，在追求价廉物美的基础上，也重视商场购物的体验，部分消费者还注重文化氛围。为此，井上博在商场布局和商品供给上，颇下工夫。商场占据一层近两万平方米的面积，宽敞的走廊，高档的装修，日本商品占到三成以上，商场内设日本风味餐厅，弘扬日本文化，这些是集团经过调研之后所采取的避免同业之间同质竞争的重要手段。商场共有8个入口和出口，充分贯彻了井上博“开放式购物”理念、走差异化道路的策略。
井上博实施的顾客调查也独具特色，分内外两大部分。每年公司都会进行一次的场外调查带有公关和市场推广性质，主要了解吉之岛在当地的知名度、顾客消费能力和购物习惯等。内部的调研，则以顾客心声台和员工反馈卡为主要形式。
井上博对获取顾客意见时，采取的方式也颇有研究。他在多年的实践中发现，如果不使用友好的方式，比如强行向顾客派发意见卡，往往会招致抵触情绪，影响顾客反馈的效果和质量。因此商场在显著位置，他设立了一个“顾客心声站“，顾客凭自愿写下自己的意见，这些卡片会直接送到总经理办公室。同时，由于员工是接触顾客的第一层面，大多顾客会直接向服务员发表意见和建议，员工意见卡就成为搜集这些一手资料的重要手段。总经理基于这些信息，必要时和中高管理层进行讨论，然后再做出决定。
让“上帝声音”通畅无阻
美时集团创建于1977年。作为高档办公家具最知名的企业之一，美时集团依托强大而完善的顾客调查体系，保证了卓越的研发实力。美时集团总裁向宗伟认为，研发是家具企业的灵魂，美时作为行业领头羊，必须保持研发方面的优势，始终领先一步。
他认为，顾客调研并不局限于某种固定形式，应贯穿于组织的各个环节，保证和顾客之间畅通的沟通机制，然后将获取的信息很好地加工处理，成为产品研发的基础。为此，他建立了以顾客、经销商、销售专员、客户服务部、产品开发部为主要环节，生产和市场部门共同参与的一个畅通的信息传递链。向宗伟介绍，产品开发主要包括全新产品开发和原有产品的改进，这两者对顾客调研的依赖程度最大。因为一个新产品投入市场，必然会存在不同程度的缺陷，需要不断调整。而且在不同阶段，流行的款式和人们的喜好会有所改变，这时，企业必须首先了解顾客的需求，然后才能有的放矢地进行改进。
向宗伟开展的顾客调研，基本程序如下：首先是特许商、销售队伍和售后服务部门搜集顾客的反馈意见，包括对产品的质量、款式、做工和材料的评价以及建议，及时通过电脑系统传给产品开发部。公司每月将举行一次销售会议，参加人员包括销售部、客户服务部和产品开发部。会议负责将顾客调查的结果和客户反馈意见进行详细的讨论和分析，在具体分析问题属于哪个种类后，再转交相关部门，并由产品开发部和客户服务部进行跟踪。
虽然向宗伟十分注重客户的反馈，但他却并不“盲从”客户意见。他明白，客户有时反馈的意见大多是直接和初步的东西，有些信息并不成熟，需要由厂家分析并加工处理，再采取相应措施。因此，美时更注重对行业前沿信息的把握能力，并将全球作为统一市场进行考量。
向宗伟举例说，美时在10年前引入的斜角桌边设计办公桌，就是在做调查时，顾客反映桌边的棱角容易使手臂疲劳。他针对这个情况，专门对国外市场进行了实地考察，发现了当时国外流行的桌边压嘴设计，成为中国市场最早引入“人体工学”概念的先驱之一。公司符合人体工学的产品多年来畅销市场，成为对手竞相模仿的对象。另外，向宗伟引领潮流的“顾问式销售”理念，和公司目前最畅销的桌椅分件装配等，都是他通过顾客调研后实行的得意之作。
专业分析“上帝之声”
酒店行业的客户调查，和其它行业有所区别。深圳威尼斯酒店总经理彼得・波密而介绍，包括威尼斯酒店在内的绝大多数的国际知名酒店，均是由酒店管理集团管理的，集团采取统一的顾客调研方法，而且常常由第三方专业机构来完成，以此取得更专业的建议。
彼得认为，专业的调查公司，拥有一整套完善的问卷自动统计和分析系统，自动化程度极高，而且高效高智能。从顾客的意见和建议中，可以及时了解各酒店在整体和细节、硬件和软件方面的优势和不足，确定改进的环节，规划今后的发展方向。自动分析系统，则避免了人工干预带来的主观影响，为酒店的改进提供了客观、科学的依据。
1.为用户归类，选择典型的代表
调研的最初，我们需要做的第一件事就是确定调研对象。我们在调研的时候经常会说"向对的人问对的事情"，这句话的意思是：调研不同的用户群体获得不一样的需求。根据被调研对象的不同，可以将用户分为不同的类型，企业系统常见使用者分为：高管、经理(组长)、操作人员。对于高管的访谈通常可获得对系统的宏观期望与建设目标，对于经理的访谈可获得管理方式上的目标与建议，对操作人员可获得具体操作时的指导意见。
所以对于不同类型的被调研对象的话题中心与调研目标都是不相同的。管理层追求的是系统在人员与业务管理上的高效便捷，确保每个环节都不出错，但这往往会为普通操作人员增加工作量影响工作效率，例如繁杂的审批流程。有时候双方的需求可能会发生冲突，所以调研不同类型的用户正是为了更深入地了解这背后错综复杂的关系，最大化去平衡各方的利益。
2.设定目标，使问题更聚焦
用户调研在产品的生命周期中不同的阶段有着不同的使命。产品初期我们可以根据调研结果获得不同的用户需求为系统建设提供依据，产品上线之后我们可以收集用户的反馈改进功能的业务流程或用户体验。无论你是想获得用户的观点和行为、验证假设或者是量化结果，都必须在进行调研之前明确本次调研的目标是什么，任何无意义的漫谈或问卷调查都是低效且具有干扰性的。
很多人一开始就习惯问用户"你想要什么功能?”、"你认为这个系统怎么样?”这样类似的问题，殊不知这就是把客户往错误方向带的开始。永远不要让客户告诉你系统怎么做，正确的做法是通过用户对业务的描述以及使用的习惯对系统进行架构或改进，所以调研的过程中必须设立达成的目标，再围绕这个目标进行展开。
3.明确调研的形式
用户调研有非常多的方法，常见的有：眼动实验、可用性测试、用户访谈、A/B测试、问卷调查、焦点小组、参与式设计等。每种方法各有优缺点，我们在产品的不同时期选择适当的方法，这里适当的意思是指适合产品规模、同时也适合公司规模的，例如很多中小型公司根本没有必要使用眼动实验或进行可用性测试。根据我的经验以下几种方式是比较通用并且能取得良好效果的：
用户访谈
用户访谈最直接最有效的方式，在访谈中可以与用户进行更长时间、更深入的交流。较容易获得用户真实的想法以及潜在因素等，通常用于解决特定的问题。有了清晰的目标之后调研者提出的问题也需要经过仔细的推敲与打磨，在文章下一部分会重点讲问题的组合方式。
问卷调查
问卷调查是大家普遍比较熟悉的调研方法。问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多人的反馈以进行数据统计/分析。缺点是不够深入，并且问卷在设计上很大程度会左右用户的回答。所以设计一份合理的问卷直接决定了这次调研的质量。一份优秀的问卷需要主要两个方面:篇幅与问题类型。通常问卷不适合超过15分钟，并且设置的题目应尽量具体不空洞。在问题设置上也要尽量避免使用封闭式的问题(提供多个选项，与选择题相似)，因为这类问题很容易诱导被调研者，从而产生不准确的结论。另外使用半封闭与开放式问题的好处在于这类问题能让被调研者产生更多的思考，获得更准确的信息。
情景调查(实地考察)
在一些比较传统的书籍中也叫"现场观摩"，到了现在更多的是进行场景上的重现。说直白一点就是创造用户平时使用产品的场景，看用户在熟悉的环境下如何进行操作，在b端产品中通常就是进行上门实地考察。这种做法能够让产品人员对需求与业务流程建立更直观的认识并且更容易获得一些被忽略的细节。在观摩的过程中需要多思考，努力总结出整个任务的步骤、找到脉络。
(from tencent ued)
4.安排问题的顺序
在使用问卷调查或访谈时，各个问题的顺序应该根据业务逻辑顺序组织。想要高效地在访谈中获得最有价值的信息，可以使用"问题组"的方法，循序渐进得切入被访谈者的真实想法。具体来说可以使用金字塔结构、漏斗结构和菱形结构来组织问题组。
金字塔结构
采用金字塔结构构成问题组，是一种归纳的过程。使用这种形式时，调研者会提出非常具体的问题，通常是以封闭式的问题(提供多个选项，与选择题相似)开始，然后使用半开放式的问题，并且鼓励被调研者用更通用的回答来对问题进行拓展。如果你认为被调研者还不在状态需要对这个话题进行预热时，就应该采用金字塔结构。当你想结束问题时，同样也可以使用金字塔结构组织问题的顺序。
漏斗结构
漏斗结构实际上是一个演绎过程，也就是我们经常说的把问题逐步聚焦。它通常以通用，开放式的问题开始，然后用封闭式的问题缩小可能的回答。漏斗结构能够为开场提供一种容易且轻松的途径，当被调研者对这个话题有情绪波动时就要适当控制使用问题的顺序并根据被调研者的回答决定问题的深入程度。
菱形结构
菱形结构实际上就是上面两种结构的组合，这种方式通常以一个非常明确的问题开始然后过渡到通用型问题，最后再根据一个结论进行深入。调研者首先会提出一些简单的，封闭式的问题，为调研做铺垫。随着问题的逐步展开，向被调研者提出明显没有"通用"答案的问题。然后根据回答，调研者再次限制区域深入某一个问题以得到明确的答复，这样就完成了一组完整的问题。
5.要研究用户的行为，更要研究用户的想法
调研结果分析，这是调研的最后一个环节也是最重要的环节。如果把用户需求比作一条污水河，那么我们通过调研得到的往往是河流下游的东西，即"看得见的需求"。通常是一些困扰用户的问题、用户自己能设想到的功能等。但河流中的污水总是源源不断的，我们必须想办法找到源头，即获得"未意识到的需求"以及"看不见的需求"。
关键词:传统调研；网络调研；调查问卷；非语言符号；多媒体技术
中图分类号：J504文献标识码：A
1 序言
随着全球交流的日益频繁，文化因素渗透到了各个领域，并影响到一个产品或系统的存在形式。全球化是当前世界经济发展的主要趋势。一方面，跨国企业希望将他们的产品和服务销售到世界各地；另一方面，这些跨国企业又不得不针对世界各地的文化差异采取适当的措施，以让它们的产品或服务更能应对这些因文化差异（或生活方式差异）所造成的需求方面的质的差异。只有通过市场调研的方式，才能分析出针对差异的产品或者服务的改变。
随着时代的发展，传统调研相对变得效率低而且花费大，由此在线网络调研方式产生了，以满足快速、准确以及高精度市场调研的需求。技术相对而言比较先进的在线网络调研已经在全球市场调研中处于支配的地位。不论行业、区域经济或者地缘政治的界限，世界上的各大组织通过在线网络调研收集数据了解市场趋势。在欧美国家，2008网络调研的收入接近40亿美元，网络调研已经占据30%的市场占有率。78%的市场研究公司已经开始网络调研的项目。其中81%的市场研究公司已经使用第三方技术平台支持调研业务的运作。GMI在华地区总经理潘争先生表示：“网络调研已成为不可阻挡的全球趋势。”［1］
符号是负载和传递信息的中介，是认识事物的一种简化手段，表现为有意义的代码和代码系统。当然，符号这一概念的外延相当广泛，设计中的符号作为一种非语言符号，与语言符号有许多共性，使得语意学对设计也有实际的指导作用。通常来说，可以把设计的元素和基本手段看作符号，通过对这些元素的加工与整合，实现传情达意的目的。
多媒体技术运用于网络调研可以实现高交互性的用户体验。2002年，以提高用户体验为目的，Macromedia公司（现为Adobe）提出“富网络应用程序（RIA, Rich Internet Application）”的概念，这种基于Web形式并以C/S为架构的应用程序，同时结合了传统应用程序的反应快、交互性强的优点以及Web应用程序的传播广泛的特性，简化并改进了传统应用程序的用户交互性。近期Adobe公司更是在这样的基础上提出了Adobe AIRTM这种跨平台的桌面式富网络应用程序。正是基于这种背景下，将非语言符号的跨越交流障碍的优势与新兴信息技术的跨越时空的优势结合起来，以探讨一套为设计而进行的用户研究方法。这是对现有的用户研究方法的发展和完善。
2 网络用户调研的概念及发展
计算机网络特别是互联网的到来不仅改变了人们购物、学习和交流的方式，而且使企业的运作方式发生了很大的变化。计算机网络影响了企业与企业（B2B）、企业与消费者（B2C）之间的交易方式。它们几乎影响了全世界的各种商业，营销调研也不例外。在“Online Marketing Research”一书中，Grossnickel &Raskin写道：“网络的到来导致了调研的革命。网络技术大大降低了开展多种调研的成本，同时也降低了进行较复杂的、严格的调研设计的难度。”［2］
2.1 在线网络用户调研定义
在线网络调研，泛指利用互联网手段所进行的各种以市场调研为目的的活动，如收集市场信息、了解竞争的情报、调查顾客对产品/服务的意见等。对于在线网络调研的定义，总得来说既是基于计算机网络的调研方式。在Alvin C. Burns与Ronald F. Bush写的“Marketing Research: Online Research Applications”一书中将网络用户调研定义为：
使用互联网等计算机网络，帮助实现营销调研的任一阶段，包括发现问题、调研设计、资料收集、分析以及报告写作和分发。［3］
2.2 网络用户调研的优势
与传统的市场调研相比，网络用户调研具有以下的优势：
(1)高真实性，高质量。
调研最基础的问题就是如何鉴别出调查数据的有效性和可靠性。无论调研问卷以及分析方法如何得完善，如果脱离了高质量的数据也是没有任何意义的。所以说确定真实样本库（Panel）是最根本的。［4］通过问卷的隐含问题设计是对调研者状态的确定，通过ip、cookie、MACaddress等技术手段保证参与调研的单一性。在线调研通过各种手段和方法避免了人为造假、人为错误等非抽样误差。
(2)快速。
在线调查系统省掉了传统调查中很多必不可少的环节，如问卷的印刷与运输、访员的招募与培训、问卷的回收、录入等等，可以大大缩短调研周期。一个需要几周甚至几个月的传统调查，换成采用在线调查，往往只需要几天甚至十几个小时就能够完成。
(3)高效率
利用在线调查系统，省却了问卷的印刷与运输、访员的招募与培训、问卷的回收、录入等等众多人为环节，全部过程由计算机自动完成，几十倍甚至上百倍的提高了工作效率。另外，调查完成后，在线调研系统可以自动生成饼图、柱状图等分析图形，为进行下一步的研究工作做好了准备，又大大提高了工作效率。
(4)相对较低的成本。
(5)在线调查范围广，借助于网络的跨地域性，可以方便的进行多城市、甚至全国、乃至全世界的调查。
(6)能否接触到合适的被访问者的问题。
传统的入户调查、街头拦问、电话调查等由于接触形式的问题，合适的被访问者拒答率很高，尤其是高端人群，用传统方式往往难以接触到。而网络调查由于能够不限时间、不限地点等，往往能够比传统调查的方式更轻松地接触到高端的人群，比如高收入人群、专业技术人员、高级管理人员等。
2.3 用户调研的流程
用户调研的流程包含以下11个步骤：确定调研的必要性，定义问题，确立调研的目标，确定调研设计方案，确定信息的类型和来源，确定收集资料的方法，设计资料收集表格，确定抽样方案和样本容量，收集资料，分析资料，撰写最终调研报告并演示。［3］网络调研基于上述的基本步骤，并结合网络的特点简单的来说分为以下三个步骤：在线数据采集、分析数据、得出结果。
3 在线网络用户调研的发展创新
3.1 用户调研界面设计创新――基于非语言符号跨文化用户调研
3.1.1 跨文化背景下的非语言符号运用
非语言符号是相对语言符号而言的。即除相关语言、文字等符号之外的一切信息符号综合。每一个物质对象，但它在交际传达过程中，“达到了传达关于客观世界或交际传达过程的任何一方的感情的、美感的、意志的等等内在体验这个目的”是，它就成为一个符号。符号是日常生活中处处可见的记号代码。其意义在于自身承载了抽象的内容,是一种信息传达的媒介。
非语言符号的主要内容和形式如下图所示，包括视、听、触、味、嗅五个方面（如图3.1所示）：
图3.1非语言符号的内容以及形式
随着世界市场的全球化，文化给设计带来了深刻的影响。文化差异实质上表现出来的是用户群体的生活习惯、思维方式、审美取向的差异，优秀的设计要能够满足这些差异。在跨文化背景下，跨国企业在开发产品时，开始注意到地域性的文化差异，以及这种差异所产生的特定需求。近年来，很多跨国企业在推出面向新产品（Globalize）的时候,都会针对各地做出细节上的调整（Localize）,如各大汽车公司推出新车型都会考虑文化差异的影响。非语言符号具有直观性、超越语言障碍、超越时空、接受范围广以及具有更强的表达力等优势，通过非语言符号，我们可以跨越语言障碍进行调查研究，直观地理解用户的偏好、生活环境、社会阶层等，从而定义用户需求。
3.1.2 网络用户调研中非语言符号设计
这一部分将是非语言符号网络调研工具设计的重点，因为如果调研工具的使用对象是使用不用语言、来自不同文化背景的人，那么非语言符号所传达的信息将非常重要。也就是说调查软件所需要传达的信息，基本上都是通过非语言符号来传达的，那么非语言符号在不同文化背景的人群中传达信息的准确性，将直接关系到调查的成功与否。
1.可识别性
非语言符号是界面设计中最重要、最生动的部分。非语言符号不同于一般的图形，它必须具备强烈的视觉识别功能。在非语言符号网络调研软件的设计中，符号的形式美将不是最关键的，能不能轻易而又准确的被不同文化背景、语言环境的使用者识别才是第一目标。
在使用一些已有形象时，应当注意在界面设计中图标一旦变成范例，就不可动摇。所以在设计中不要轻易改变，因为这样会冒着部分用户无法理解的风险。
过分简洁的非语言符号也会导致无法理解。即使用户曾经有接触过，但时间一长，也留不下多少印象。如果非语言符号中不具备唤起记忆的要素，要想通过表面形象去猜测符号本身的意思是比较困难的。
2.隐喻性
有隐喻内容的非语言符号比语言在跨文化交流及克服语言障碍上的表现更好。在界面设计中成功构建隐喻关系的第一步是准确了解用户的需要，由此建立相应的功能模块。接下来就是针对这些模块来寻找现实世界中的隐喻对象。
隐喻设计的首要原则是选择合适的隐喻对象。［5］如文件夹，在日常生活中，我们就使用文件夹存储纸片，在界面设计中我们仍然使用文件夹这一非语言符号作为系统文件的代号。用户在初次使用时就会在外形上产生认同感，在具体的使用中也会觉得顺利成章。
其次在跨文化的背景下，需要考虑隐喻对象的通用识别性。如果在不同的文化背景下，人们对同一对象的隐喻产生不同的理解，那将造成调查结果的错误。一个E-mail的符号，最好不过的隐喻对象就是现实生活中的邮箱，尽管各国的邮箱在外形上不尽相同，但邮箱的功能都是一样的，丝毫不影响不同文化背景的用户对它的理解。
最后就是要避免完全隐喻，所谓完全隐喻就是指过于强调隐喻对象与符号之间的一一对应。过分追求隐喻只会打乱整个界面设计的隐喻体系。
3.一致性
一致性包括同一软件中的图标形式与设计感觉的一致性和同一图标在软件的不同页面的具体变化的一致性。［6］风格一致的最大好处就是能够减少用户的记忆量，并且能迅速积累操作经验。
首先是同一软件中的图标应该风格统一，让人能一眼将他们从其他不同软件的图标中区别出来，这种统一不光表现在形式上，更表现在色彩、质感等视觉语言上。
同一图标要根据具体的应用环境，设计出不同的尺寸以及色深度的图标家族成员，以适应不同的使用环境。
3.2 用户调研交互设计创新――基于富网络应用程序（RIA）的用户调研
3.2.1 富网络应用程序（RIA）简介
富网络应用程序是一种基于Web形式并以C/S为架构的应用程序，同时结合了传统应用程序的反应快、交互性强的优点以及Web应用程序的传播广泛的特性。 ［7］可以说RIA简化并改进了传统应用程序的用户交互性。图3.2显示了富网络应用程序的产生。
图3.2富网络应用程序的产生
3.2.2 基于富网络应用程序的用户调研系统设计
富网络应用程序给我们设计者带来不仅仅是一种新的技术，它使得设计师可以放开设计思路，侧重于交互设计与信息的表达，关注于用户体验。而富网络应用程序产生的初衷也是为了更友好的用户体验。
基于富网络应用程序的用户调研系统如图3.3所示，设计师可以配合程序员使用Flash或者Flex开发。生成的 swf文件上传至网上后，通过网络这种媒介传播。［8］在客户端，用户使用Flash Player运行应用程序，使用鼠标、键盘、麦克风等输入设备与应用程序发生交互。
图3.3基于富网络应用程序的用户调研系统
3.2.3 基于富网络应用程序的交互与反馈设计
传统的网络应用程序和桌面式应用程序的一大用户体验区别是拖拽以及相应时间。由于受到网络的限制，网络应用程序往往需要和服务器端交换数据，并对用户的操作进行响应，正是这个原因大大降低了用户体验。而富网络用程序由于把交互程序设计做在了客户端，不仅可以实现“拖拽”操作，更可以极大地缩小响应时间。如图3.4所示，是GMI公司的调研实例，其中用户可以使用拖拽操作，对于汽车适宜人群进行调研。图3.5是Mind Canvas公司的调研实例，用户使用贴便条纸的方法对于网页设计的布局等方面进行抽象的调研。这种调研方式对于过去的网络调研是很难实现的。
图3.4 GMI公司调研实例
图3.5 Mind Canvas公司调研实例
1.交互
设计师对于用户的想法和对系统的期待有自己的理解，当然这些理解是基于对用户任务需求、用户的背景、经验和能力，以及对人脑信息处理机构的特点和限制等考察的基础之上的。
设计师将设计目标，结合自己的技术与经验，将构思转化为界面形式，给用户一种诱导，用户通过自己的经验与需求，以联想的方式与设计师的界面进行交互。［9］当这种交互达到一致或者某种程度上的吻合时，那么这种形式的界面就满足了用户的需求，是好的设计，当这种交互不一致时，就达不到用户的满意，甚至是误导用户的行为。
2.反馈
正确及时的反馈信息是用户进行顺利操作的基础。好的反馈能使用户对于自己现在正在做什么、做得怎样等有更好的了解，从而更好地做出判断。
一般来说如果反馈的信息如果不是特别重要的话，就不要打断用户的操作。反馈的信息应该是积极的用户易于接受的语言。反馈的目的在于帮助用户，而不是漠视和斥责。如果用户无法理解或对反馈信息产生反感，那么反馈是无用的、对用户没有帮助的。
3.2.4 针对调研系统的软件设计
一个设计完善的在线调研系统可以有效地保证数据的准确性和有效性，下面是设计过程中的几点建议：
1.通过限制一个特定IP地址可以参与特定网络调研的次数，可以有效地防止重复参与调研的情况。
2.要求用户输入e-mail地址也可以防止重复调研的情况。
3.通过对调研时间的纪录可以对调研者的参与质量做一定的评价，越是快的速度质量越是低，从限定一定的范围保证数据质量。
4.通过设计某些冲突问题插入在调研过程中，考察调研者回答时是否有经过考虑。 ［10］
5.一段时间后，重新对10%的被调研者进行再次调研，比对回答的结果。
具体的设计没有一个固定的法则，毕竟每个调研设计需要更具特定的情况，但是目标是一样的：就是得到一个相对准确的数据结果。
4 总结
当前社会，消费者对于个人信息保护意识不断加强，消费者生活习惯不断变化，生活快节奏。传统的调研方式受到了严峻的挑战，在调查样本取得和调查数据质量的提高等方面受到越来越大的影响和制约。另一方面，互联网逐渐成为大众获得信息、进行沟通的重要媒体和渠道，上网人群飞速发展，利用互联网采集数据，逐渐成为网络时代的不可或缺的重要手段。在这种形势下，市场调研公司不断涌现。从国际性公司和本土公司的标准划分比较来看，国际性公司实力雄厚但是对于跨文化的理解还是有所欠缺，从而导致一定程度的失败。从这点来说他们需要通过对于界面、非语言符号设计改善调研。而本土的公司对本土文化理解较深，则可以考虑应用较先进的RIA技术开发自己的调研工具，增强交互设计，改善用户体验，得到高质量的数据，打造出自己的品牌，从而和国际接轨。
参考文献：
［1］TOM科技， GMI最新网络调研全球趋势［OB/AB］./ , 2006-7-19 .
［2］Grossnickle, J.& Raskin, O. (2001). Online Marketing Research; Knowing Your Customer Using the Net［M］. New York: McGraw Hill, Inc., p.xix.
［3］营销调：网络调研的应用， Alvin C. Burns/ Ronald Bush［M］.北京：中国人民大学出版社， 2007.
［4］Frost & Sullivan, Panel Integrity, A White Paper by Frost & Sullivan, November,2007。
［5］鲁晓波.数字图形界面艺术设计［M］.北京：清华大学出版社，2006.
［6］Ben Shneiderman/ Catherine Plaisant.用户界面设计［M］.北京：电子工业出版社， 2006.
［7］What is an RIA (Home/Developer Connection) ［OB/AB］./devnet /projects/ria/.
［8］颜金沙.Flash ActionScript 2.0与RIA应用程序开发［M］.北京：电子工业出版社， 2006.
