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关键词：手术室；护理工作；护理干预；患者满意度；问题调查；手术护理不良事件
中图分类号：R472.3 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-0-02
1 资料和方法
1.1 一般资料
本次手术室护理医学实验所选取的对象为2011年03月份至2012年03月份期间，在我院手术过程中的患者，共计400例，以这400例患者的原始手术资料以及术后满意度调查作为分析研究的基础数据。利用资料回顾分析法和患者满意度调查法对这400例手术治疗患者的护理问题、干预措施以及满意度情况展开分析和研究。在这400例手术患者中，男性患者239例，女性患者161例；患者年龄在29岁至67岁之间，平均年龄为43岁±2.12岁；患者身体体重在46公斤至91公斤之间，平均身体体重为73公斤±6.28公斤。
1.2 病症观察
我们对抽选出的400例手术患者的病症进行分析和观察，其中属于普通外科损失手术患者193例，占48.25%，外科手术患者151例，占37.75%，骨科手术患者32例，占8%，泌尿生殖系统疾病手术患者24例，占6%。全麻患者103例，占25.75%；局部麻醉患者297例，占74.25。
1.3 手术室护理人员组成
我院手术室护理人员基本组成为：护士长1人，护理人员6人，护师3人，护士3人。文化层次：.文化2人，大本文化3人，大专文化2人。
1.4 手术室护理干预调查过程
本次手术室护理干预实验活动分为两个分析阶段，自2011年03月份至2011年09月份确定为问题调查阶段，随机抽选200例实施手术的患者，对此时期手术室存在的护理方面问题进行搜集、整理、分析，对护理过程中存在的安全隐患进行汇总，并对患者开展手术室护理工作满意度调查。自2011年09月份至2012年03月份确定为护理干预阶段，根据发现的问题，制定出科学合理的手术室护理管理制度，对手术室护理工作进行改进，加强护理干预，并随机抽选200例实施手术的患者，对其手术期间存在的问题及满意度情况进行重新调查，并将两个阶段的调查结果进行对比分析。
1.5 手术室护理工作存在问题汇总
通过对问题调查阶段发现的问题进行调查、汇总、分析，主要问题表现为：（1）手术室护理工作规章制度不完善，缺乏有效监督，违规操作时有发生。（2）护理人员责任心不强，出现核对信息错误，出现未作过敏调查，配错药、输错液体等等现象，引发患者出现术中护理不良事件。（3）护理人员短缺，造成工作压力大，使得部分护理人员力不从心，带来一定的手术安全隐患。（4）手术室消毒措施不严格，导致部分患者出现术后感染现象。（5）护理人员缺乏服务意识，对患者的心理疏导护理不积极，导致医患纠纷的出现。
1.6 手术室加强护理干预措施
在护理干预阶段根据存在的问题，制定出手术室护理管理制度，对手术室护理工作进行改进，加强护理干预：
1.6.1 建立健全手术室护理规章制度，明确手术室护理人员职责和各个岗位工作要求及标准，制定科学的工作流程，加强监督管理，做到责任到人。
1.6.2 做好术前护理干预：对手术患者进行术前检查核对工作，主要检查核对项目有：患者的病症、手术部位、身体体征、过敏原检测统计、患者所属病区、床号、手术方式等等工作。对手术患者做好术前心理疏导，向患者讲解手术过程及注意事项，并要求患者按照要求做好起居安排，对患者提出的问题进行全面解释。保证患者能够积极配合手术的开展。此外，要注意手术转运工作的安全性，防治以外坠落事件的出现。最后，严格按照手术规程，做好术前消毒工作，防止出现对医源感染。
1.6.3 手术中的护理干预：进入手术室后，护理人员要根据患者手术位置正确放置，并重新检查患者的病例资料以及相关信息，对手术用具进行再次检查。如果手术时间长，护理人员应当注意对患者进行压疮处理，进行局部按摩。按照手术的要求，做好患者的液体护理工作，加强对患者实时体征监控，确保患者在术中的平稳。
1.6.4 术后护理干预措施：手术结束后，护理人员要做好对手术器具的清点工作，防范出现手术器具无意掉入患者体内现象的发生。对患者手术中切除的标本，按照要求进行保管，并且迅速转移，进行病理分析。做好术后转送护理，防治出现对患者的术后伤害，对术后患者体征情况进行实施监测，做好记录，并按要求进行换药。
1.7 统计学方法
计量资料数据均采用均数±标准差（x±s）表示，采用SPSS12统计软件，计数资料采用χ2检验，P
2 结果与讨论
通过以上两个阶段，手术患者手术情况分析及满意度调查，得出以下结果：问题调查阶段：调查患者200例，其中发生手术护理不良事件3例，发生率1.5%，手术患者满意度调查中满意152例，占76%；护理干预阶段：调查患者200例，其中手术护理不良事件0例，发生率0%；手术患者满意度调查中满意180例，占90%。通过上述手术室护理干预医学实验，我们可以看到，在手术室护理工作中，加强实施护理干预的措施，能够有效避免手术过程中护理不良事件的出现，帮助患者缩短临床恢复的时间，减轻患者的术中、术后痛苦，大大提升患者的满意度，降低医疗纠纷的发生，因此，建议在今后的手术护理中加大护理干预的力度。
参考文献
[1] 王霞，李爱群，孟慧.手术室护理人员对医疗纠纷的防范[J].实用医药杂志，2010，20（12）：959.
[2] 杨婧，张莉，张金艳.手术室护理风险及防范措施[J].现代护理，2011，4（13）：978-979.
由于患者对医院的需求不再局限于质量和价格，对个性化的情感消费越来越重视，医疗服务的需求已成为医疗市场竞争的焦点，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据，才能改善和提高患者的满意度。目前，通常问卷调查作为一种工具，提示医院从患者的角度来考察医院的服务质量及患者对医院的忠诚度[2]。根据我院近两年对住院患者进行满意度调查的情况，进行总汇，总结如下：
1 对象与方法
1.1 住院患者问卷调查。本院护理总值人员每天对全院七个科室的入院24小时内的患者发放住院患者满意度调查表30-40份。每月四次对住院满3天的患者发放满意度调查表共100份；问卷由非临床科室的人员发放，不记床号，姓名，当场回收，回收率为100%，问卷的真实性相对是可靠的。
1.2 出院患者问卷调查。对于出院患者满意度的收集，我院通过家庭访视人员对每个访视的产妇进行满意度信息收集，前线客服中心每天通过电话回访非产科患者住院期间的满意度情况，每月汇总一次。由于患者住院期间有碍于医护人员的情面，出院后会比较真实的反应医院在医疗护理服务质量上存在的问题。
1.3 门诊患者问卷调查。对门诊患者问卷调查采取随机发放，患者自愿的情况下进行，尽量由患者本人或患儿家属填写，由于患者在医院就诊时间短，对医院情况不了解，所以选择内容相对简单，可客观反映问题。
2 问卷内容
满意度问卷调查内容主要针对患者就医后医护人员服务态度和质量，护士的入院宣教，知情同意情况，医护人员解决问题的态度和速度，医德医风及医院环境等问题，共计15项。
3 核算方法
满意度=满意项总和/（15×总份数）。
4 结果
2010年1月至2011年12月向住院患者共发问卷27950份，收回27950份，有效问卷27810份，问卷回收率100%，问卷有效率99.5%。2010年满意度为90%,2011年满意度为95%。
5 分析
通过调查分析，患者的满意度含有很强的主观成分，大多数患者是根据就诊过程的顺利与否；医生对病情、检查结果及治疗方案的解释告知是否详细、通俗易懂来评判。因此，患者的情感及心理服务的质量和层次显得尤为迫切和重要。对于医务人员来说，一言一行，一个微笑，一个眼神，一个语气都会对患者或家属产生不同的影响。作为医务人员，不仅要为患者提供高超的医疗技术，有效的治疗措施，还需要平和的态度，良好的沟通技巧和人道主义关怀，让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务，这是每个医护人员必备的素质。另外,患者对医疗工作及疾病发展过程的不了解，希望一住院用了药就应该解决问题，当出现一些并发症，或病情变化时就会怀疑医生的水平，是否误诊等。这样在一定程度上影响满意度水平的评估，因此评价患者满意度也遵循实事求是、客观公正的原则，只有这样才能理性的分析现状、坦诚面对问题，找出解决问题的方法[3]。
发放问卷调查的目的是通过调查收集患者对医院提供服务的需求情况，医院在管理上存在哪些问题，有哪些硬件设施需要改进，医护人员的工作存在哪些问题等，护理总值每天会将满意度调查中收集到的信息转告科室主任或护长，予以及时改进；护理部每月对问卷调查情况进行汇总，并在每月质控会上通报医疗护理服务质量状况，对存在问题进行分析及整改，根据患者建议不断完善医院硬件设施，改善就医环境等，促使医院的管理工作向规范化，标准化迈进。同时，科室管理和服务质量明显提高，住院患者满意度由2010年的90%提高到现在的95%，医务人员的主动意识增强，医院就诊环境改善了，医院经济效益和社会效益均有很大提升。
6 总结
我院满意度调查是由专人发放问卷或专人回访，且包含新入院，住院3天以上及出院后三个不同时段的患者满意度信息，可以充分反应我院服务质量上存在的问题。对患者不满意的项目能及时给与解决，对患者反应的问题及时整改，不断提高服务质量。随着医院业务量不断扩大，通过发放问卷及电话回访来收集患者满意度信息需要很大的人力物力。在科技发达的今天，我们需要更简单快捷的收集患者信息的方式，能客观、全面、真实的反应患者的需求，并给与及时解决，从而促进医患关系和谐，推动医院工作健康有序的发展。
参考文献
[1] 刘宝军，江雪梅，江荷.患者就医满意度调查方法的比较.中华医院管理杂志,2005,21:448-449
【关键词】产科病房；待产孕妇；优质护理；满意度调查；问题分析；改进措施
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）08-160-02
1资料和方法
1.1一般资料
此次产科护理医学实验的对象是抽选2012年08月份至2013年07月份期间，在本院就诊治疗的临产孕妇共计600例，以其原始病历资料、问题反馈以及满意度调查表作为研究活动的数据基础。采用产房随机调查法和资料回顾分析法两种方式对600例待产孕妇产前情况、分娩护理过程、存在的问题、优质护理的方法以及结果对比进行分析研究。此600例待产孕妇中，年龄范围在23岁至41岁之间，平均待产年龄为31±2.57岁，孕产妇身体体重为67千克至95千克之间，平均身体体重为73±5.67千克。孕产妇中初产妇486例（81%），经产妇114例（19%）；孕产妇的孕周为35+3周至41+3周之间，平均孕周为38+3周。
1.2临床观察
医护人员对这600例待产孕产妇进行了临床情况观察，正常产妇456例，占76%，出现异常现象的产妇144例，占24%。其中58例产妇出现宫缩乏力现象，45例产妇有产后出血，41例产妇行剖宫产，以上现象均有重叠性。600例孕产妇中城市产妇308例，农村产妇292例。
1.3产房护理人员配置
问题调查阶段我院产房护理人员基本配置为：护士长1人，护理人员21人，其中护士资质11人，实习护士10人。学历水平：本科学历1人，专科学历14人，中专6人。
1.4调查分析方法
本次产房护理实验活动，主要分为了三个时间段，首先，把2012年08月至2012年12月期间定为是问题查找阶段，随机抽选300例待产孕妇，对其在护理过程中存在的问题进行汇总，同时开展满意度调查活动。其次，将2013年01月份至02月份，定为方案制定阶段，对前一阶段发现的问题，制定出科学的改进方案。最后，将2013年03月份至2013年07月份期间定为方案实施阶段，依照改进方案的内容做到严格执行，开展优质护理服务，并于2013年03月份至2013年07月份期间随机抽选300例孕妇进行问题分析和满意度调查，并将结果与问题查找阶段进行比较。
1.5问题调查阶段发现的问题
主要问题表现为：
1.5.1产房护理制度不够健全，责任、职责以及工作要求、流程不够明确。
1.5.2护理人员紧缺，无法满足不断增加待产孕妇的要求，给护理人员带来很大的工作压力，护理不良事件的出现引发安全隐患。
1.5.3护理人员业务水平不够熟练，引发护理不良事件的出现。
1.5.4护理人员对孕产妇服务态度较为生硬，缺乏优质服务的意识，不能与产妇进行耐心的沟通与解释工作。
1.6优质护理的措施
1.6.1建立与健全产房护理制度，修定产房护理人员工作标准、职责范围以及工作流程。
1.6.2增加产房护理人员，缓解护理工作压力，确保优质护理有效进行。
1.6.3对护理人员进行分层培训，提高专科业务水平。并且加大监督考核力度，与绩效奖金挂钩。
1.6.4树立产房优质护理标准：
优质护理标准分阶段进行：
1.6.4.1首先进行产前护理，护理工作中提供人性化服务，加强与产妇的沟通，了解产妇的需求，及时做好产妇的心理疏导，确保产妇的心态平衡。使产妇能够懂得分娩的过程和需注意的地方，和如何配合医护人员。确保孕产妇拥有足够的睡眠休息的时间，避免出现疲惫感，缓解产妇的精神压力，指导饮食，减少体力消耗降低导致宫缩乏力，产后出血的因素。对于产程时间延长的孕妇，护理人员需要使用镇静类药物，降低产妇分娩的疼痛感，适时督促排尿，以免膀胱充盈而影响产程进展。
1.6.4.2产程中的护理，开展二（护士、家属）对一导乐陪伴分娩，正确评估产妇的宫缩状况，正确使用宫缩素，进行静脉滴注。指导产妇使用拉玛泽分娩呼吸减痛法，为产妇正确实施按摩，正确使用氧气，保证助产的效果。分娩过程中，保护产妇会阴，处理好侧切时机，减少对其部位的损害。
1.6.4.3产后护理，胎儿娩出后，予母婴早吸吮、早接触，增进母婴感情。护理人员根据宫缩情况使用宫缩素，对于阴道血流过多的患者，应当适当增加宫缩素的药量，并配合米索前列醇进行治疗。产妇出院前观摩学习新生儿沐浴、脐部护理。
1.7统计学方法
ESS 用均数±标准差（x±s） 表示，采用SPSS12统计软件，计数资料采用χ2检验，P
2结果与讨论
通过对以上三个阶段的分析研究，根据问题调查阶段与方案实施阶段的调查情况，得出以下结果：问题查找阶段：共抽选300例待产孕妇，发生护理不良事件6例，发生率2%，孕产妇满意度调查中，满意率71.33%（214/300）。方案实施阶段：抽选待产孕妇300例，发生护理不良事件2例，发生率0.67%，满意度调查中，满意率93.66%（281/300）。根据以上产房护理实验结果，我们可以看到在对产房所暴露的问题进行分析研究后，通过执行改进方案，实施优质护理服务，能够有效的提升产房的工作水准，大大降低了护理不良事件的发生，赢得了产妇的好评，因此，建议在今后的护理中得到广泛的使用。
【关键词】 护理满意度反馈问题；解决对策
患者满意度调查是医院管理工作的一项重要内容， 合理设计调查内容、科学分析调查结果， 找出工作薄弱环节、制定可行改良措施， 是提高护理工作质量和患者满意度的关键。作者对洛阳北方企业集团医院内科住院患者近一年跟踪行调查， 在认真分析的基础上提出了解决问题的对策[1]。
1 资料与方法
①此项目是作者针对本院开展的住院患者护理满意度调查进行的资料汇总分析。本次调查对象为2013年1～12月的内科住院患者。②调查内容是医院根据患者需求及医院发展需要， 自行设计的涉及医院介绍、服务质量、病房生活环境、改进建议等8个方面的问题。③调查表在患者出院时发放， 结账时由患者（或家属）交结算处。护理部每月收集一次。
2 评分标准
① 8个方面的问题均设置5个选项：a很满意；b较满意；c满意；d不满意；e很不满意。②问卷可以由患者本人填写， 也可由家属代填。③调查表复印无效， 每位患者一次住院周期只能填写一份。
3 结果
① 2013年内科出院2345人， 发放满意度调查表1923份， 占出院患者的82%。测评结果：住院患者对护理工作满意度平均为94%。②患者提出的不满意事项或相关改进建议依次是：对病房床单的清洁及舒适度不满意、对膳食不满意、对病房的生活环境及方便程度不满意、住院费用清单不准确、病房内应安装电视或电脑网络。
4 分析
①部分护理人员没有养成为患者优质服务的意识， 习惯于完成常规护理工作， 对患者缺少人性化服务。②随着人们健康观念的转变和提高， 对护理要求尤其是对住院护理要求标准越来越高。而与之相对应的护理工作因护理人员素质、固有观念、人员结构等种种原因， 还不能完全适应这一变化， 造成患者需求与获得不平衡。③护理人力不足， 护士工作量大， 直接导致护理人员深入病房少、与患者交流沟通缺失， 进而影响到护理效果。④受传统护理观念影响， 一些护士没有向患者提供知情权的意识， 对护理措施缺乏必要的解释， 导致患者误解。⑤随着人们生活水平的提高， 患者对住院环境要求增高， 如要求住单人房间， 配备电视、空调、陪护床等。类似要求已成为影响患者满意度的重要因素。
5 对策
①树立优质服务观念， 并且按照这一理念首先从护理硬件建设入手， 加强病房环境建设， 严格按照标准要求合理配备护理人员， 做到人员结构合理、床位与护理人员之比合理， 为实现优质护理目标创造必要条件。②重视“软件”建设， 通过岗前、岗中等各阶段的培训， 提高护理人员的服务意识、业务水平等综合素质。将规范服务、优质服务的理念切实贯彻到护理人员的思想意识和自觉行动中， 促进护理人员牢固树立优质服务观念， 以良好的服务质量提高患者及家属满意度。③切实加强《护士条例》的宣传、贯彻和落实。《护士条例》从护士的执业资格、权利义务、医疗机构的相关职责等多方面对护理工作进行了规定， 是维护护士合法权益、规范护理行为、促进护患关系和谐发展、保障医疗安全和人体健康的“大法”。要通过对《条例》的广泛宣传， 使护理人员全面了解自己的责、权、利。同时， 按照《条例》要求建立、完善各项规章制度及监督、约束机制， 以制度促进护理质量提高[2]， 以制度约束违规行为， 真正使《条例》发挥应有作用。④护士长作为护理人员的“领头羊”， 必须站在更高的位置， 处处以身作则， 通过言传身教， 培养护理人员独立、规范工作的能力， 成为其他护理人员学的目标、赶的方向。⑤充分发挥护理患者满意度调查的作用。患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标， 能够反映护理工作的不足， 管理者针对满意度调查中发现的服务不到位的易发点及多发点， 设定警戒线， 加大监管力度， 不断促进护理质量的改进和提高。
综上所述， 通过对护理满意度的调查、分析， 找出护理质量的薄弱环节， 并采取解决对策， 对提高护理工作满意度至关重要。
参考文献
【关键词】PDCA循环；ICU回访；病人满意度
【文章编号】1004-7484（2014）07-4220-01
随着护理学科的不断发展，PDCA管理模式越来越多的应用于临床护理工作中，为了提高ICU危重清醒患者护理服务质量，减少患者在ICU住院期间的焦虑、恐惧等不良心理状态，提升患者的满意度，本院于2014年1～4月将PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，使回访工作进入良性循环，取得了良好的效果，现报道如下：
1 临床资料
选取2013年1～4月病情好转后转科的清醒患者38 例作为对照组，选取2014年1 ～4 月在ICU接受治疗，病情好转后转科的清醒患者46 例患者作为观察组，观察组应用PDCA模式进行回访。其中男56例，女28 例，年龄18～95岁（56.7±3.2 岁）。文化程度：大学及以上9例，高中及大专17例，初中及以上21 例，小学及以下42例。两组患者在性别、年龄、学历、住院时间等一般资料方面差异无统计学意义（P>0.005），具有可比性，均知情同意参加满意度调查且无精神异常等。
2 方法
2.1计划阶段（P）
回访前的准备
2.1.1由护理组长收集转科清醒病人的资料，包括患者的姓名、年龄、性别、诊断、病情程度。
2.1.2在晨会结束，护理组长提出2～5天内需回访的患者资料，由床位护士及中夜班当班护士一起讨论，在ICU期间对其进行的个性化护理及患者的个性特点。
2.1.3 参考陈艳香等[1]制定的ICU转科患者回访表，结合我科具体情况，制定了ICU转科患者的满意度问卷调查表。主要包括护理人员的服务态度、操作技能、工作责任心、健康宣教、医院的环境设施、病房管理等，总共十项。每项分为非常满意（10分）、基本满意（6分）及不满意（0分）三个等级。
2.1.4回访者由护士长或护理组长承担，要熟悉相关疾病的护理知识，同时具有良好的交流技巧， 善于与病人沟通和处理问题能力强者。
2.2执行阶段（D）
回访方法
2.2.1向患者及家属介绍自己姓名及所在的科室。询问病情， 倾听主诉， 了解现阶段病情并做相应的护理和指导。指导患者的饮食、活动、功能锻炼及注意事项， 促进其早日康复[2]。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活[3]。
2.2.2发放满意度调查表，请患者或家属进行填写，同时逐条进行解释和说明。
2.2.3最后感谢患者及家属的配合，祝患者早日康复。
2.3检查阶段（C）
2.3.1针对满意度调查表的每一项进行数据分析，既可以直观的看到满意度调查表中的每一项的改进情况，又能观察到患者的总体满意情况。同时可以和护理部发放的满意度调查表汇总进行比对。
2.3.2统计学处理 采用SPSS11.5统计软件包进行统计分析组间比较采用Ⅹ2检验。
2.4处理阶段（A）
根据检查结果回访者每月在科务会进行汇总，完善服务流程，改进服务设施。对回访过程中及满意度调查表中反应最为集中的问题，利用鱼骨图进行分析，使用头脑风暴，发挥全科的智慧进行分析，并提出切实有效的整改措施，再次进行PDCA循环，这样才能不断的提高护理服务质量。同时回访者介绍特殊病例的病情进展及特殊患者的出科后的思想动态，对年轻护士在今后碰到类似患者提供了护理方向。
4讨论
2014年1～4月自开展PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作以来，清醒病人的健康教育工作得到落实与改善，患者的满意度得到显著提高，护患关系融洽了，护理人员的素质和护理质量提高了，真正体现了以人为本的护理服务理念。
PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，从准备阶段到处理阶段是一个无缝隙的过程，延伸IC U护理服务内涵， 为病人提供连续的整体护理。
4.1 计划阶段 通过回访病人全面的资料收集，一方面体现了对病人的尊重，为回访工作的顺利开展做好充分的准备，另一方面使护理人员从重视护理工作的完成转向重视患者需求的满足，为患者提供个性化护理服务。另外通过回访病人疾病知识的讨论和学习，提高护理理论知识的提高，提高专科护理的建设，对年轻护士起到很好的带教作用。
4.2 执行阶段 信息的回馈，可以通过语言行为和表情[4]，回访者认真收集患者和家属反馈意见，有利于及时改进，为患者提供更好的护理服务。同时增强了护患之间的情感交流， 缩短了护患之间的距离，化解矛盾，减少医疗纠纷。帮助病人解决实际困难，通过回访中的卫生宣教和健康指导， 帮助患者和家属解决护理中遇到的实际问题和困难， 既提高了患者满意度， 又树立了科室的自我形象。另外通过患者满意度调查表的发放，及逐条的解释和说明，使患者和家属充分理解每条的含义，并客观记录评价结果，作为科室和护理人员护理质量的考评依据。
4.3 检查阶段 满意度调查表数据的收集，使科室更直观更全面地认识自我，并明确工作改进方向。另一方面，以护理部满意度调查得分为依据，寻找两者之间的差距，部分患者和家属在回访过程中不能准确、全面表述意见， 即使有意见， 当面提出可能有所顾忌[5]，而作为第三方的护理部收集到的资料，真实度较前者可信。
4.4 处理阶段 每月进行整理和数据统计，对于明显改善的方面制定合理的标准化的流程。对于个别现象采取个别谈心或批评指出。针对存在的问题， 通过科务会进行讨论， 制定出具体改进措施，以PDCA循环法为基本方法，做好质量持续改进。
综上所述运用PDCA循环管理方法对提高护理质量，提升服务内涵，提高患者的满意度效果显著。
参考文献
[1] 陈艳香，ICU 转科患者回访表的设计与应用[J]. 护理管理，2013，17（ 18） ：2421
[2] 张明，杨爱萍，杜燕，等. ICU病人回访体会[J]. 湖南外科学杂志，2005，11（ 1） ：91.
[3] 唐金风，杨晓梅. 出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J]. 中国实用护理杂志，2008，24（ 11） ： 44-45.
【关键词】医院；优质护理内涵；专业护理
优质护理的内涵是使护士在拥有自己病人的基础上，对病人实施整体护理。包括：疾病护理、基础护理、健康指导、观察病情。我们护士需要像医生治疗一样认真的护理病人，研究疾病和人，实现最好的护理效果，使护士在专业上不断发展提高，实现职业目标，最终能成为某专科领域的护理专家，实现病人满意、护士提升、医院发展的三满意目标。
所谓的专业护理是随着医学模式的转变、人们健康意识的提高及优质护理服务的逐步深入，护理学科多元化、专科化的发展，为进一步完善“临床一线式”护理模式，满足患者的护理需求，结合专科护理特色、护理技术力量和人力资源现状，精心筹划和制定护理服务内容，使患者能够享受到连续、规范、优质的护理服务。
1资料与方法
1.1一般资料 选择我院2011年3月～2012年3月已经开展优质护理的病区作为调查对象。每月每病区发放自拟《优质护理服务满意度调查表》20份，共31个病区，发放调查表3720份，回收3705份，回收率99.59%，调查结果有效。
1.2方法
1.2.1制作《优质护理服务满意度调查表》，调查内容包括：①住院期间您对病区提供的护理服务是否满意（很满意、较满意、一般、不满意）；②您觉得作为优质护理病区，以下护士为您提供的服务项目对您来说哪项最重要并进行排序（护士微笑服务、护士技术熟练精湛、护士进行有效健康教育、护士提供基础护理及生活护理、护士加强与患者沟通）；③您对优质护理是如何理解的？
1.2.2每月随机抽取一天时间对31个优质护理病区发放《优质护理服务满意度调查表》，每病区发放10份，并及时回收。少数未及时完成的调查表则在次日由病区负责收集并送回。
1.2.3对回收调查表进行汇总、数据统计。其中病人对优质护理病区现行护理模式的满意度情况汇总见表1；病区向病人所提供的五个护理服务项目，按病人需求列首位的比例见表2。
2结果
调研证实：专业护理比基础护理更能体现优质。比如在护士技术操作上，为患者注射、穿刺能否做到一次成功？选择血管是否科学？静脉针固定是否牢固？肌肉注射时是否做到了两快一慢？有没有做到注射黏度低、对机体剌激性小的注射液，与黏稠度大、对机体剌激性大的注射液区别注射？在健康指导方面，护士能否根据病人的需求、病人文化社会背景进行个体化的健康教育，达到知病、防病效果。“优质”还包括护士更应主动与患者交流沟通，了解病人真正需求，缓和相互间紧张关系，增进信任感。
3结论
生活护理只是优质护理其中的一小部分，优质护理服务的内涵，是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。笔者认为护士在护理工作中要做到以下十点：
①护士要尊重病人，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与病人沟通，满足合理需要，时刻把病人的病情放在心上，及时提供健康教育。
②为病人营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境，让病人有一种归家的感觉。
③责任护士从病人入院起，就要对其进行全面的评估，然后根据病情制订护理计划、实施护理措施，并对护理措施实施后的效果进行评价。
④危重病人要密切观察病情变化，给予适当的护理措施，为病人做好基础护理和生活护理，预防并发症的发生。确保病人在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。
⑤注重病人的饮食护理，根据病情的不同给予个体化的饮食指导，满足不同病人的营养需求，促进疾病的早日康复。
⑥满足病人的心理需求，经常与其谈心，了解其心理状态，并能及时与家属沟通，解决病人的心理问题，保持一个积极向上的良好心态，配合治疗和护理。
⑦尊重病人的知情同意和隐私权，为病人保密，在做治疗与护理时注意遮挡，让病人有尊严地接受治疗和护理。
⑧为不同生活习惯的病人解决因住院带来的不便，提供必要帮助。
⑨对病人提出的疑问耐心解答，发现问题及时解决。
关键词：满意度 医院 测评考核
中图分类号：R - 1 文献标识码：A
Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality
XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）
Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.
Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment
从医疗服务对象的角度来评估服务品质，越来越得到医疗机构管理者的重视，并应用至质量控制和辅助管理决策当中[1] [2]。为提高医院服务品质，改善患者就医感受，弋矶山医院将患者满意度作为医院质量控制管理考核指标之一，并在实践中不断修订完善测评考核方案，建立了一套系统而完整的满意度测评考核体系，为进一步提高医疗服务质量，提升医院管理水平提供依据。
一、满意度测评考核体系建立
医院成立满意度测评考核小组，由院监察室、办公室、医务处、护理部、门诊办及出入院管理科成员组成。制定满意度测评考核方案，明确调查考核细则。
（一）满意度调查
对象及方法。调查对象包括出院患者、门诊患者及临床医师。通过电话回访及现场问卷调查月度开展。出院患者满意度调查对象为有病房科室出院患者，每月从全院各有病房科室按治疗组分层抽取，每个科室不少于40名，进行满意度电话回访，参照安徽省卫生计生委满意度调查内容编制调查问卷，了解患者对医院医疗服务满意度，包括满意、基本满意、不满意三个选项，并设12个不满意原因多选项。门诊患者满意度调查是从当月就诊的门诊患者中按科室进行分层抽样，每个无病房科室随机抽取10名进行电话回访，调查内容同出院患者满意度调查相同。临床科室对医技科室满意度调查是按临床科室分层随机抽取80名医生进行现场问卷调查，了解临床医师对麻醉手术和医技科室服务满意度，并征求医生的意见和建议。
结果分析。根据调查结果计算各科室满意率、基本满意率和不满意率，分别为各自份数占科室总调查份数的比例。因非科室原因导致的不满意不计入科室不满意率。整理分析患者及临床医师不满意的原因及反馈的意见和建议。
（二）满意度考核
根据医院质量控制管理考核办法，考核总分值为100分，有病房科室、无病房科室和麻醉医技科室满意度考核分别设置为5、10、15分。考核依据为月度满意度测评结果及投诉情况。
月度满意度测评考核。分别根据科室不满意率及满意率采取扣分制，不满意率越高扣分力度越大；满意率越低扣分力度加大，满意率在90%及以上的科室不予扣分。
投诉纳入满意度考核。每月对各渠道投诉情况进行汇总，明确责任科室，并根据投诉原由进行分析分类，分别采取直接扣分或纳入科室不满意率的方式进行考核。
（三）结果的运用
为改善服务提供依据，考核结果纳入绩效考核。测评的最终目的是为了提高服务质量。医院每月对考核结果及意见和建议进行汇总分析，多渠道进行反馈整改，一是在医院质量控制管理考核会上进行月度汇报，为医院层面加强管理提供依据；二是及时以整改单形式下发到主管部门，要求相关部门提出整改意见，完善服务；三是将各科室的满意度测评结果在医院内网及时公布。满意度测评考核纳入医院质量控制管理考核，与各科室的绩效分配挂钩，奖优罚劣。
为推荐表彰优秀医护人员提供依据。对表现突出的人和事以反馈单形式下发到相关部门及科室，及时通报表扬。定期对在满意度调查中获得患者表扬的医务人员进行登记汇总，为评先评优提供依据。
动态调整调查指标，跟踪整改落实效果。测评考核小组对调查对象反映的不满意原因及意见和建议进行回顾性分析，确定不满意原因是趋势性的还是偶发的，一旦判定为趋势性的、经常发生的，针对这一原因设计针对性的调查指标。对于满意度调查反映突出的问题，督促相关主管部门提出具体整改措施，同时制定跟踪回访调查表，在整改落实合理周期后，对反映有突出问题的科室、治疗组或某不良现象进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果。对于整改效果不佳的进入下一个控制循环，再次反馈整改。
二、实施效果分析
（一）形成有效反馈机制，持续改善服务
测评考核小组每月对不满意原因及收集的意见和建议进行分析，对于突出问题以及需医院层面解决的问题提交院质量控制管理委员会讨论解决，属于部门管理问题及时向部门进行反馈，加强管理落实整改。2015年，医院共开展满意度调查2万余人次，收集意见和建议五百余条，归类于医院管理、医疗、护理、窗口服务、后勤服务等5个方面，每月逐条向主管部门反馈，提出具体整改措施，如增加预约电话、拓展预约方式，改善预约困难；改进检查流程，缩短患者排队等候时间；关于服务态度问题及时教育提醒，有效警示等。在省卫生计生委开展的第三方满意度调查中，患者满意度逐步提升。
（二）促进了各科室间的交流和合作
满意度测评体系为各科室间搭建了交流平台。通过满意度调查收集各临床科室意见和建议，并提出具体整改措施，如麻醉科缩短影像检查预约时间、增设电话保证临床与各检验室及时联系等举措，促进了科室之间的沟通协作，改善医技科室服务质量，满意度逐渐提升。
（三）以满意度调查为抓手，推进医院医德医风建设
通过调查，主动向患者了解医务人员是否有收受“红包”等违纪违规行为，一旦有患者反映，及时核实，给予诫勉谈话、通报批评等处理。调查结果及时在内网公布，起到较好的警示作用，提高了医务人员廉洁服务意识。
（四）全院参与考核，提高了医务人员服务意识
新建立的满意度测评考核体系覆盖了医院所有临床医技科室，实践可行，调查全面系统，较为真实地反映了不同群体的满意度。通过月度考核，以绩效作为调节的杠杆，奖优罚劣，提高了工作人员的服务意识。
三、讨论
近年来，患者满意度受到医院及社会的广泛关注，并逐渐成为衡量医院质量的金标准[3]。医院在实际工作中不断总结经验，逐步完善满意度测评考核办法，建立了系统全面的测评考核体系，具有一定的科学性和可行性。
（一）建立了比较科学的满意度测评考核体系
扩展调查对象，全方位进行满意度测评。医院在原有患者满意度调查的基础上，新引入了临床科室对麻醉医技科室的满意度测评，测评对象覆盖全院各个临床医技科室，客观地反映了各科室的服务质量及不同群体的特殊需求。
改进抽样方法，满意度测评定位到各临床诊疗小组。以往的调查以临床科室为单位抽取样本，然而临床科室往往会有多个诊疗小组。为了有针对性改进服务，医院改进抽样方法，按诊疗小组分层抽样，将患者满意度定位到各诊疗小组。
以电话回访为满意度调查的主要方式。对出院患者进行一对一的电话回访，可以深入地了解患者就医感受，并主动征求患者的意见和建议，调查结果具有较高的真实性和可靠性。因此，医院增加了回访工作人员，将电话回访作为满意度调查的主要方式。
改进考核办法，增强考核实效。为使满意度考核工作取得实效，对考核办法逐步改进完善：一是根据科室满意率和不满意率采取递进扣分法，拉开科室得分差距。二是将投诉情况纳入科室考核。患者往往是在极不满意的情况下才会采取投诉这一极端的方式，科室被投诉情况为满意度考核不可忽视的一部分，医院对各渠道接待的投诉进行汇总，明确相关责任科室，并根据投诉原因进行分类，分别给予直接扣分或纳入科室不满意率处理，确保考核的科学性和实效性。
建立满意度测评考核档案，实行PDCA循环管理。每月测评考核结果及时归档，建立满意度测评考核档案，测评小组每季度对调查对象反映的不满意的原因及意见建议进行回顾性分析，不断完善满意度测评指标。医疗服务质量管理是一个持续循环的控制管理过程。医院运行PDCA循环管理，重点监控管理效果，在整改落实合理周期后，对突出问题进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果，促进管理取得实效。
（二）存在的不足
在方法学上，调查指标设置较为单一，无法从服务态度、技术、沟通等多个角度去评估患者对医疗服务的满意度。且满意度调查是事后调查，属于反馈控制，容易造成医务人员的抵触心理，这就要求我们在工作上更加准确细致，并及时做好科室和医务人员的沟通工作。在调查方式上，门诊患者在就诊后因急于离开，无心接受调查，存在无应答偏倚。在考核评分方法上，采用了不满意率和满意率双重扣分法，会出现个别考核科室分数过低的情况，还需在工作中不断摸索改进。
新建立的满意度测评考核体系，一改以往单独由监察室负责调查考核的模式，成立了由多部门协作的满意度测评考核小组，建立了由患者、临床科室共同参与测评的完整体系，搭建了患者、医务工作者、管理者沟通的桥梁。通过综合评价，使得医院对各科室的满意度有一个总体了解，有利于各科室间的横向及纵向比较。对于医院领导层决策出台的参考、协助科室进行流程再造与品质管理以及医院的医德医风建设，起到了积极的推动作用，切实促进了医院各项工作的改进提升。
参考文献：
[1] 周绿林，张婷婷，王森. 医疗服务质量与患者满意度关系研究[J].中国卫生事业管理， 2014， （01）：14- 17.
