时间：2023-06-04 09:37:56
序论：在您撰写客户信息服务时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
【关键词】呼叫中心；CRM；数据仓库；数据库
一、 什么是呼叫中心
呼叫中心是客户关系管理系统中的一个技术。它最早出现在20世纪70年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都知道，世界上的万事万物都是在不断变化发展的，呼叫中心也是一样。经过几代的发展，呼叫中心现如今被定义为：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。包括：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等等。
二、 CRM与呼叫中心的关系
CRM系统涵盖了销售、市场营销和客户服务等方面的企业活动，而客户服务可以说是CRM系统中最重要、最关键的内容了。企业要能够提供优质的客户服务，从而有利于保留满意的忠诚客户。CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务。
呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好地拉近企业与客户的距离。
1.能够主动联系客户，搜集客户资料
无论哪个企业都不可能在一开始就拥有客户，所以，企业就必须要创造自己的客户。这个环节就需要呼叫中心来发挥作用了。我们都知道CRM系统按照功能来划分可以分为三大类，即运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM。运营型CRM也被称为“前台”CRM，它直接与客户接触，并且包括与客户接触的各个方面，同时还将企业 的市场、销售、咨询、服务 等全部集成起来，从而，形成一个以市场为导向、以客户服务为中心的行销环境。在这个环节中，呼叫中心发挥了很大的作用。
2.能够更进一步地了解客户需求，从而投其所好
在运营型CRM中，通过与客户的全面接触，企业必然会搜集到一些客户的信息，也必然会建立统一的客户信息中心，也就是说一个企业必然会有自己的数据库。在协作型CRM中，企业的技术人员会与客户进行协作，共同解决问题。在这个过程中，企业会更加深入的了解客户真正的需求，进一步的完善客户信息系统。客户购买了某一产品，我们都知道，没有哪一件商品能够完全满足客户的需求，所以，客户会通过客服电话向企业提出需求或者是抱怨、不满，特别是有一定的技术知识的客户，在与企业的技术人员交流时，会提出自己的想法。这时，企业对客户的需求得到了更进一步的认识，所以，企业通过实行定制化营销，从而满足客户需求。
3.能够维护客户的忠诚度
在CRM系统中，要特别重视客户的忠诚度。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。客户忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。
我们都知道，寻求并获得一个新客户所需的成本远远高于留住一个老客户所需的成本。通过前面的两个环节，企业基本上已经掌握了客户的信息。而分析型CRM也被称为“后台”CRM，会理解前台发生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归类。在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行互动，留住老客户，维护客户的忠诚度。比如说，一位客户经常在某超市消费，并且是有周期的进行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为这位客户制定了一系列相应的优惠策略，超出了客户的价值需求，这就很好的留住了老客户，提高的客户的忠诚度。并且，还有可能发现潜在客户，获取新的客户。
4.能够促使企业内部的协调统一
我们都知道CRM系统主要研究四个生态子系统，即业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统，并且，在CRM系统的需求分析中可以分为部门级需求、协同级需求、企业级需求。而企业要想达到这种程度的要求就必须要保证企业内部的信息传递要统一、各部门的工作要协调，所以，这就要求企业内部要有一套能有效传递上述信息和要求的工具，呼叫中心最能满足这一要求。并且，还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。
企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，“后台”分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户的忠诚度。
参考文献
和信息服务业
杰出贡献企业奖
十多年的信息技术服务历程中，明基逐鹿服务了大量的各行业的领导企业，在机械制造、汽车制造、快速消费品、零售连锁、酒店服务、金融服务、高新技术、房地产、公用事业、传媒及网络等数十个行业及领域能够提供针对性的解决方案和知识分享体系。
明基逐鹿成立于1998年，前身为明基全球信息技术服务与研发中心，在全球100个以上国家和地区有营运据点，提供IT服务的软件系统开发和支持团队。明基逐鹿拥有近20年软件系统研发营运经验，将明基集团20年以上全球营运管理经验与数百家知名企业客户累积的导入经验，透过HCM、BPM、SRM、MES规划导入及IT Service、ITO业务分享给追求卓越的企业客户，提供横跨两岸领先的企业信息化管理整体解决方案。
以BenQ国际品牌营运经验为基础，提供企业信息化整体解决方案：明基逐鹿是明基友达集团旗下公司。明基友达集团由十余家独立公司组成，横跨信息科技、消费电子与医疗电子等领域。各集团公司分别深入产业布局，不仅是各行业内的创新领导者，同时也形成了高度整合的价值链。
跨越的业务布局：明基逐鹿的业务区域覆盖中国华东、华南、华北及台湾地区，公司总部位于苏州。布局于北京、上海、广州、南京、杭州、深圳、台北等各大城市的分支机构， 持续为企业提供包括IT管理咨询服务、管理软件在内的一站式服务，力争以最快的速度为客户提供及时优秀的全方位管理及信息化服务。
专业的顾问团队，拥有国际化管理理念与实战经验：明基逐鹿是由明基集团企业e化服务团队和具有多年HCM、BPM、SCM、MES等经验的专家所组成，在十几年的信息系统建设过程中，成功地完成了明基集团全球营运的信息系统规划、建置及维护，累积了众多跨国、跨领域的信息化项目实施成功经验。公司成立至今，技术、服务队伍不断发展壮大，现已有四百多位各领域的专业咨询顾问及软件研发工程师。
专业源自实践，最值得信赖的信息服务专家：十多年的信息技术服务历程中，明基逐鹿服务了大量的各行业的领导企业，在机械制造、汽车制造、快速消费品、零售连锁、酒店服务、金融服务、高新技术、房地产、公用事业、传媒及网络等数十个行业及领域能够提供针对性的解决方案和知识分享体系。
关键词：客户信息服务；人才；培养模式
1 概述
客户信息服务人才培养的核心目标是对培养对象进行就业竞争力和发展潜力的培养。部分高校在2010年才开设了客户信息服务专业，在我国是一个新兴学科，在实践教学中还欠缺经验，可谓是摸着石头过河，在教与学的过程中慢慢提高教学质量和学生的专业水平是目前的大体现状。对于中高职院校来讲，提高教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。人才培养方案作为职业院校人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。为了培养适应经济发展的高素质高技能人才，需要相关学者设计出更加优越的人才培养方案，更需要对设计和实施适应客户信息服务人才培养目标的新的培养模式进行深入的探索与实践。
2 我国客户信息服务人才需求分析
目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。其中大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位。客户信息服务人才市场需求表现为以下几个特征：
一是客户信息服务人才需求量较大，企业更重视人才的专业性、技能性和稳定性。随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响，对于客服人员的能力要求日益提升，特别是大中型企业更倾向于吸收专业性人才。目前企业面临的严峻问题是员工的稳定性，各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下。
二是供求关系存在一定的矛盾。大中型知名企业对于人员的要求较高，不仅有学历的限制，甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位，发展较慢，而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中，这也是矛盾生成的重要原因之一。
三是大部分企业愿意同职业院校合作，采取校企合作方式培养人才。国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法，比如华唐教育集团等。综合而言，“校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。
3 客户信息服务人才培养模式分析
通过对客户信息服务人才培养现状的总结，培养方式通常是两种，一种是职业院校自行培养，毕业后学生自由就业；另一种是校企合作培养，毕业后大部分学生定向去企业工作，不愿去对应企业的少部分学生可自由就业。就两种培养模式的培养效果来看，校企合作培养模式的优越性比较明显，下面就以该模式作以详细介绍。
为了达到更好的培养效果，职业院校一般会按照“立足产业、服务企业、校企合作、共同培养”的思路，探索全方位校企合作机制，深化与企业联盟、与行业联合，优化办学资源配置，吸引企业入驻，促进产教结合，增强办学活力。该专业实训性强，为培养学生的高技能，需要建设实习实训基地，保证机位充足，满足学生实训及企业用工的需要。对学生的培养坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向，实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中，与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系，根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求，在学习领域课程方案中，全是理论实践一体化课程，融“教、学、做”于一体，工学结合，每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计，形成极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施，校企深度融合，实现工学交替，人才培养质量得以保障。具体培养过程可分为以下几个阶段：
3.1 走岗见习阶段
①校内学习。主要学习基础课和部分专业基础课，为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。
②企业学习。为激发学生学习兴趣，组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习，观摩现场设备的运行，明确呼叫中心作用，了解呼叫系统操作的流程及环节。
3.2 入岗实训阶段
①校内学习。着重强化专业基础课和专业核心课程的学习，系统学习、掌握基础理论知识，并在学校的实训中心进行学习。
②企业学习。通过校企合作企业的具体要求，聘请专业人员利用商/教两用的实训平台，讲解具体操作要求和注意事项，示范监督学生用生动具体的语言，促进订单迅速完成，在该阶段，均采用理论学习在前，实践在后的方式，培养学生的客户沟通能力。
3.3 顶岗实习阶段
①校内学习。在继续学习专业核心课程的基础上，强化相关专业课程的学习，如《电话营销》、《呼叫中心基层管理》、《业务执行能力》、《呼叫中心班组长管理》等，为学生的后续发展奠定良好的理论基础。同时学习一些拓展课程，提升学生的综合能力。
②企业学习。此时学生已经能够符合上岗要求可以实习上岗，在实习过程中不断熟练系统操作，熟悉业务流程，掌握工作中的服务技巧，学会处理工作中遇到的突发状况。让自己成为一个合格的客户信息服务专业人才。
关键词：客户信息服务 教材手册一体化 教材建设
中图分类号：G423 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2013）02（c）-0-02
客户信息服务专业是2010年教育部增设的中职类新专业。近些年，中国的呼叫中心行业飞速发展，越来越多的企业、越来越多的行业都开始建立或者运用呼叫中心来进行客户服务或市场营销，由此呼叫中心的人才需求缺口逐渐增大，随着用人需求问题的凸显，客户信息服务专业应运而生。
然而，随着此专业在职业院校的陆续开设，专业方案的不断完善，专业的教材建设还处于起步阶段，市面上的专业教材还很匮乏。我校在专业开设之初，就开始了校本教材建设的开发规划，部分教师也参与到专业教材的编撰工作中。该文将我们专业教材开发设计的思路与实践进行分析总结，以期抛砖引玉。
1 客户信息服务专业教材建设的基本思路
客户信息服务专业是一个新专业，在实际上是产业发展推动专业建设。根据这一实际，该专业教材建设的基本思路是从呼叫中心的岗位需求出发，通过岗位分析抽出从事呼叫中心岗位所应具备的能力（群），通过能力（群）的归类整理形成教材的模块体系，并通过对能力群下面的子能力点的训练，达到学生掌握并体会、应用这些能力的目标。
2 客户信息服务专业教材建设的实施路径
2.1 岗位分析（岗位描述）
岗位分析是教材开发的第一步。通过岗位分析，抽象出呼叫中心岗位所应具备的能力。
2.1.1 岗位范围确定
根据《全国中等职业教育技能人才培训“双证课程”专业教学方案汇编》（以下简称“双证课程”）中“客户信息服务专业教学方案”的培养目标来看，本专业的中职培养目标是学生毕业后具备呼叫中心一线班组长的专业知识和专业能力。因此，本专业的培养岗位目标集中在一线坐席以及一线的班组长管理者。客户信息服务企业岗位设置属于金字塔形有营运经理、项目经理、营运主管、坐席班组长、呼叫员等构成。中职客户信息服务专业的培养目标主要是呼出坐席人员、呼入坐席人员和一线管理人员以及运营主管。学生通过2～3年的学习、实训，能够具备坐席员以及运营管理的能力，毕业后通过一线基层3～5个月的工作与磨练，便能升职为班组长和质检人员，经过一定时期的历练具备营运主管的基本素质和能力。
2.1.2 职位描述
职位描述是对所从事岗位的基本能力要求、岗位职责以及职业发展路径的描述，通过职位描述来进行能力（群）的抽取。
如联络中心呼出坐席员，职位要求主要从基础能力、沟通能力、技术能力、管理能力、商务能力等六大能力来描述职位要求。这是进行学生能力训练的基础，因此教材的设计也是从岗位分析与描述出发，试图抽取岗位能力群来进行教材编撰。
2.2 能力群提取和体系搭建
能力群是一个行业中典型岗位群所对应的所需能力（群），在进行完所有岗位分析后，对从业人员应具备的能力进行归纳描述，也就是说能力是履行职务所需的素质准备。依据能力本位课程设计理论（CBET），将从事某项工作所必须具备的各种能力系统搭建出来，并希望通过对这些能力的培训，使学生掌握并内化这些能力。这也是我们教材设计开发的出发点和核心。
在方法上，运用DACUM（Develop A Curriculum）方法，从岗位的任务分析，确定岗位所具备的综合能力及相应专项技能。通过分析，我们得出呼叫中心的一线坐席人员需要具备的能力分为基础能力、专项能力与一线的基本管理能力。
基础能力为所有从业人员都需具备的一些一般能力，比如表达能力、适应能力、抗压能力、写作能力等，但是在呼叫中心直接决定了专业能力的质量，如表达能力，普通话发音、商务应用文的写作，抗压能力等，其中，有些一般的基础能力对于行业的专业能力来说非常重要，所以在一般能力中，我们将一些对呼叫中心行业从业者非常重要的能力提炼出来，作为一个单位或模块进行教材编撰。
对于一线坐席人员来说，客户沟通能力、投诉处理能力、电话礼仪、销售能力、话术脚本的编写、解决咨询问题能力等，都是需要加强和训练的。对于一线管理者班组长来说，排班管理，简单的绩效评估都需要学习和训练。通过这样的能力分析，以能力为出发点，进行教材编撰，这也是符合“以学生为中心，以能力为本位”的职业教育思路。例如，语音表达，是呼叫中心坐席人员的重要能力，作为能力群，所属的子能力有语音、语调、语速、语言表达，在设计教材的思路中，以“语音表达”为主题，对子能力进行分模块的设计和训练。理论上，每个能力群，都可以以一本教材的形式体现。
3 教材建设的体现形式―课本手册一体化
教材的体现形式的设计与教材建设思路是一致的，最根本的目标就是通过某种教材的体现形式，能够体现以能力本位为核心、以学生为中心，通过教材的学习和训练，学生能够将从事岗位的能力掌握并内化，不仅能够了解、理解，并且能够自己去实操，从而有所感悟并且达到最终具备这些能力的目的。因此，该专业的教材建设要区别于传统专业的教材，既要保证课程体系的理论逻辑和基本知识，又必须兼顾岗位的实际需求与操作的需要，还必须充分调动学生的学习积极性。据此，我们提出了“课本手册一体化”的教材建设要求。
3.1 知识板块相对完备
知识板块是教材建设的核心。只有知识板块既要考虑岗位的知识需求，还要考虑岗位之间的知识衔接需求以及岗位与企业、行业的发展需求。要立足岗位到不局限于岗位，要考虑本专业学生终生职业发展。
3.2 体现手册特点―融知识于情境化
我校在教材的编写上采取以情境案例为主的体现形式，打破传统的以文字和理论知识为主的传统模式，每个模块每个能力群的训练都设计接近工作案例和场景，以情境化为主，让学生在阅读教材的同时能将自身置身于工作场景之中，站在工作的立场去思考和处理问题，从而使教材体现了岗位或职位的特点，学生能很快熟悉岗位情景和要求，快速适应工作角色。
3.3 适宜小组任务驱动的教学方式
由于本专业的特殊性，对学生能动、沟通等方面能力的要求，因此本专业在课堂上主要采用以小组为单位、以任务驱动为主要教学模式的教学方式，因此，在教材的设计方面，还考虑到课堂上推荐教师采用的教学方式。小组模式，打破了传统课堂上排排座的方式，以5～6个人为一组，以小组为单位进行学习、共同完成一个任务。在教材的每个模块每个能力的训练中，都涉及一个相关的任务，通过共同完成任务，让学生自己有所领悟和体会。
4 结语
经过近几年的实践，我们开发了教材9本，其中，校本教材2本，出版教材4本，讲义2本，参与教育部中等职业教育人才培养创新教材2本，通过实践基本适合企业用人需求。今后将继续坚持以岗位能力需求为基点，以学生发展为核心，适应小组式、情境化案例的任务驱动教学方式的教材手册一体化的体现形式，不断增强与企业的联系、交流、互动，邀请企业管理人员、技术人员参与教材
建设。
参考文献
关键词：客户信息服务 教学方法 教学模式
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）06（a）-0029-02
“客户信息服务专业”的培养目的是呼叫中心领域一线座席以及一线座席管理人员，而呼叫中心的一线从业人员与传统的职业教育专业所培养的目标岗位有所不同。传统的职业教育培养目标岗位都是操作性、动手性极强的岗位，如汽车维修、电工等专业，而呼叫中心座席人员是以电话、网络服务沟通为主，因此，以“示范、模仿”为单一主线的教学方法不太适合于“客户信息服务专业”。根据本专业能力要求，总结了以下适宜本专业应用的教学方法。
1 三段式小组任务驱动教学法
“任务驱动”是一种建立在建构主义教学理论基础上的教学法。它要求“任务”的目标性和教学情境的创建，使学生带着真实的任务在探索中学习。任务驱动教学，就是在学习过程中，学生在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务活动，在强烈的问题动机的驱动下，进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，引导学生产生一种学习实践活动。
在本专业的课程开发过程中，我们对呼叫中心坐席岗位的日常工作进行分析，归纳描述出坐席人员日常中最经常处理的工作任务。在专业学习与模拟实训过程中，将以这些工作任务为重要的教学载体，通过完成这些日常工作任务，让学生对完成任务的过程中所需的知识、能力有一个认识，并能主动的去通过查阅资料、主动的克服困难，锻炼工作中所需的工作能力。在整个过程中，教师为学生提供必要的支持。
在整个任务驱动教学过程中，如果以一堂课为例，我们建议将课堂分为三段，简称为“三段式小组任务驱动”教学法。例如，“以正确的客服意识和礼仪应对客户的抱怨和投诉”这一节课中，第一个1/3的时间段，教师对主题内容进行阐述，并举一些生动的案例，让学生能更好的理解客服意识和良好的礼仪在化解客户投诉的重要作用。第二个时间段，教师布置任务，任务可以有多种形式，可以是角色扮演，可以是小组进行团队合作共同完成一个任务。一方扮演客户，并在任务中详细描述任务的背景，客户投诉的原因等；另一方扮演坐席人员，让坐席人员通过职业的客服态度和礼仪面对怒气冲冲的客户。在任务活动中，最好以小组方式进行，每个组都参与到活动中来，这样每个组的表现各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教师点评。在第三时间段，同学们先对于某一组的表现进行点评，教师在最后一部分对学生的表现进行点评，让同学们领悟到一节课最核心、最关键的问题。这是对课程内容的一个升华过程，学生已有动手动脑心得体会，自然对老师的点评和总结有更深的体会和领悟。这正是三段式任务驱动教学法相对于传统的教师一言堂的课堂模式的闪光之处。
2 四阶段教学法
在职业教育教学实践中，采用最多、历史最悠久的教学法多是以“示范―― 模仿”为基础的教学方法，这是由职业教育的实践特性决定的。四阶段教学法是一种起源于美国岗位培训的、系统化的以“示范――模仿”为核心的教学方法。
四阶段，把教学过程分为“准备、教师示范、学生模仿和总结”四个阶段的方法。一般来说，这种教学法适用于操作技能方面的学习。四阶段教学法其实是三阶段教学法的一个衍生，强调了“教师示范”的作用，因此，四阶段教学法更适合于操作性强、教师可示范性强、学生可模仿性强的课程和内容。在客户信息服务专业的教学过程中，有部分教学内容还是可以借鉴四阶段的教学方法的。
例如，在“呼叫中心标准话术”的内容中，教师就可以对标准话术进行示范，学生进行模仿。因为根据行业、企业的不同，标准话术也会有所变化，而且跟当时的语境、情境有关，因此，在教学过程中，教师可拿出目前典型、主流的呼叫中心应用领域进行标准话术的示范，让学生进行模仿。在最后对于课程内容进行总结。
3 头脑风暴与脑图法
头脑风暴是一种提升创造力的智力激励方法。当人们对于某一特点话题打破限制和规则，让大家各自畅所欲言，提出新的想法的时候，人们就可以更自由的思考。
在客户信息服务专业教学中运用头脑风暴，可以激发同学们的创造思维。在一节课的开始，教师可以作为破冰进行和课程主题相关的头脑风暴，这样做的好处是一方面可以活跃课堂气氛，充分调动学生积极性；另一方面还可以激发学生有关的思考和创新的想法，对整个课的教学有帮助。
脑图又称“思维导图”，它的前身是头脑风暴，这一议题往往能获得与议题有关的大量设想，能够极大的拓展人们思考问题的思路和视野。并能对联想出的内容进行整理分析，提炼出有价值的内容。这一点是思维导图优于头脑风暴的地方。
思维导图作为教学过程的工具，在国外得到了广泛的应用和高度重视。在本专业的教学过程中，教师和学生均可运用。
例如，在“客户沟通技巧”，有一个重要的能力是“同理心的运用”，这部分在课堂上，教师就可以让学生打开思维，进行头脑风暴，制定一个议题。例如，“你认为在与客户沟通中，同理心的运用可以有哪些作用”？可以先让同学们运用头脑风暴畅所欲言，这样对本节课的进行有很大的帮助，教师可以结合学生头脑风暴的观点展开课堂内容，课堂内容也不会显得十分枯燥。
4 六顶帽子思考法
六顶帽子思考法是英国学者爱德华・德・波诺（Edwardde Bono）博士开发的一种思维训练模式，或者说是一个全面思考问题的模型。运用波诺的六顶帽子思考法，将会使混乱的思考变得更清晰，使团体中无意义的争论变成集思广益的创造，使每个人变得富有创造性。运用六顶帽子思考模型，团队成员不再局限于作为思维工具。六顶帽子思考法已被美、日、英、澳等50多个国家政府在学校教学、企业培训等领域内设为教学课程。
“六顶帽子思考法”分有白、红、黑、黄、绿、蓝六顶帽子，代表六种不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及质询。我们现在有什么信息？需要寻找什么信息？还缺乏什么信息？红帽子―― 代表情绪、直觉、感觉及基于直觉的想法。只需表达即时的感受，不需要进行解释。黑帽子―― 代表谨慎、判断及评估。这是不是真的？会不会成功？有甚么弱点？有甚么坏处？一定要把理由说出来。黄帽子―― 代表效益。这件事为甚么值得去做？有甚么效益？为甚么可以做？为甚么会成功？一定要把理由说出来。绿帽子―― 代表创新、异见、新意、暗示及建议。有甚么可用的解决方法及行动途径？还有甚么其它途径？有甚么合理的解释？任何意见都不可抹杀。蓝帽子―― 代表思考的组织及思考有关的问题。我们到了那个阶段？下一个步骤是什么？作出具体说明、概括及决定。六顶帽子具有不同的特点，可以训练学生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特点是细致，客观，注重细节和沟通。它是沟通的有效工具，它强调的是事实本身而不是解释。
红色帽子思考法是情绪化、感情化、非理性的。此外，红色帽子思考法不光是正面的，也包括负面的，只要是非理性的想法都归在红色帽子里面。
黑色帽子思考法的特点是否定的、怀疑的、悲观的。它的行为要点是合乎逻辑的。同时，在运用这种方法时，要避免辩论、避免沉溺于攻击他人的之中。
黄色帽子思考法的特点是积极的、乐观的。它与黑色帽子恰好相反，一个是朝最坏的可能性去思考，一个是朝最好的可能情况去思考。不过，黄色帽子思考法的行为要点跟黑色帽子的行为要点却很相像――要有逻辑，而不是想象，即使是想象也是有限的。无限的想象无论朝积极的方向还是消极的方向，都把它归在红色帽子底下。
青色帽子它最大的特点是：新、变。要用创新的变化的想法，集中所有人的精力去创新；要清楚认识到这种创新可能是没有结果的，但是这不妨碍在这方面付出心智去考虑到各种各样的可能性。
蓝色帽子作为控制者和组织者，其最主要的责任就是控制、组织、指挥和协调整个思考过程，使思考过程程序化、清晰化、条理化。蓝色帽子还要在思考的过程中不断做摘要、概括、总结，维持思考的秩序，使思考集中到一个方向，不断的从一个台阶走上另一个台阶，不断前进。
学无定法，教无定数，专业教学方法与教师个人素质和教学习惯，学生接受能力和适应程度，课程任务基本要求都有密切关系。要把一种教学方法发挥到最优化程度需要各方面的条件。我们下一步将吸收企业管理人员和技术人员共同参与教学法的探讨，以期把客户信息服务专业办出特色。
参考文献
[1] 曹明元，主编.培训师教程[M].高等教育出版社，2011.
信息服务水平体现了企业的整体信息管理水平，快递信息是快递客户服务的内容之一，信息服务是影响客户服务水平的重要因素。有实证研究表明：信息服务能力是构成快递服务质量的维度之一，信息服务能力对客户满意度的影响不容忽视。快递企业内部各部门的信息服务是保证快递业务高效、准时的重要支撑，为外部客户提供的便利、及时、准确的信息服务也是提高客户满意度的策略之一。随着微信公众号可提供的功能越来越丰富，用户规模不断扩大，对基于微信公众号的快递客户信息服务进行研究对快递企业改进服务、增加业务和品牌建设都有重要实际意义。
二、微信公众号相对于APP的优势
移动端应用除了网站，主要有APP和公众号两种，两者相比较如下：
APP功能更加强大，但由于用户手机系统有苹果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各种系统上运行稳定性不强，APP需要满足功能需求，在完善过程中需要升级，这需要企业投入大量人力、财力、物力进行开发，后期维护成本也较高，并且频繁的升级更新也会引起一些客户体验的下降，占用的内存也较高，运行速度快的同时，也比较占用缓存。而微信公众号提供统一接口，对开发和维护人员的要求不高，开发运营成本低，对企业而言进入门槛较低，从用户角度，公众号对网络要求低，只要在微信搜索添加关注则可使用，避免安装程序和升级的麻烦，公众号应用有明显增加的趋势。
三、快递微信公众号现状分析
笔者对国内主要快递企业微信公众号现状进行调查，内容包括公众号的业务管理、资费查询、在线客服、自动回复、增值服务等客户信息服务功能设置情况，结果如表所示：
结果分析：10家快递企业均开通了微信公众号，以服务号为主；顺丰、圆通、韵达和中通4家快递企业公众号功能基本齐全，但菜单设置不合理；天天、京东和宅急送3家快递企业只能人工下单；有6家快递企业公众号可查询资费、服务网点等信息，但信息有限；5家快递企业有商城接口。
四、微信公众号快递客户信息服务功能设置方案
1.微信公众号的类型选择
微信公众平台提供服务号、订阅号、企业号三种公众号。服务号为企业提供强大的业务服务和客?艄芾砟芰Γ?订阅号可以通过接口链接到企业的网站，但是订阅号由于主要提供一种新的信息传播模式，并构建沟通和读者管理模式，实际上不利于建立双向的信息沟通渠道，从信息服务的功能、客户管理能力和互动性而言，服务号更适合用于客户信息服务。
2.微信公众号的功能和菜单设置
微信公众号主要包括业务管理、信息咨询、客户管理、自动回复等功能，如图所示。
菜单描述语言可以从用户体验角度做一些特色设置，把冷冰冰的专业术语转化为通俗易懂、亲和力较强的词汇。例如，业务管理菜单名称可设置为：我要寄件，客户管理菜单名称可设置为：我的。
3.微信公众号的信息服务功能设置
（1）公众号的业务管理信息服务功能
快递员上门收件：供客户输入发件地址、收件地址、收件预约时间等信息；
快递柜寄件、服务点寄件：供客户输入收件地址，公众号可提供附近满足条件的快递柜和服务点位置等信息；
快递状态：供客户输入单号查询、扫码查询，反馈包裹当前状态信息；可以与快递企业后台连接，在包裹状态变动时，主动推动信息，做到主动服务，又降低短信发送成本。
（2）公众号的咨询信息服务功能
服务介绍：提供主要服务信息并可链接到下单页面；
运费查询：供客户输入收发件地址、包裹类型、重量和体积，反馈运费计算结果；
在线咨询：利用自动应答系统，反馈客户常见问题，提供人工服务链接，人工在线客服注重个性化服务，及时回应，满足客户信息服务需求。
（3）公众号的客户管理信息服务功能
会员中心：会员可设置联系方式、常用地址、常用收件人等信息；
订单查询：供客户查询未完成订单状态、历史发件和收件记录；
订单支付：供客户进行支付结算，设置常用支付方式。
（4）公众号的信息增值服务功能
预约功能：供客户预约寄件和收件时间，提高揽件和投件的效率，降低业务成本；
实时定位：微信提供的实时定位服务，可以为快递员揽件投件业务提供更准确的位置信息，提高服务准确率和效率，从而也提高了服务的整体效率；
自动回复：通过关键词自动回复，提升信息反馈时效性，什么关键词可以获得有效反馈，也要设置引导，例如，回复“1”，查询核对运单收寄方信息；
快递的规定和常识推送和查询：为客户提供相关信息，可避免违反规定导致无法寄件带来的损失和影响；
商城配送：利用快递企业的网络提供特色商品的销售和配送。
五、基于微信公众号的快递客户信息服务对策
1.建立快递客户信息服务体系
建立规范、持续改进的客户信息服务体系，信息应对所有客户开放，让客户便捷地获得需要的信息，公众号必须把关键的服务信息主动传递给客户，建立双向沟通渠道，让客户有入口可以提出信息服务需求及获得反馈信息。
2.利用小程序提高客户服务体验
快递企业公众号管理员和开发者可在开发者工具内完成小程序的开发、调试、预览、上传代码等操作。开发友好方便的用户界面，为客户使用提供便利性。
3.利用大数据分析提供增值服务
数据分析是为企业决策和提高管理水平的重要手段，利用数据分析功能，可以分析用户对每个功能的访问规模、来源、频次、时长、深度、留存以及页面详情等数据，具体分析用户新增、活跃和留存情况，分析各种事件或地区客户数量，作为改进信息服务或提供增值服务的依据。
要特别注意学生的点滴进步并且及时给予表扬，每周抽出一节课时间让学生交流总结自己的得失。让他们真正认识到自己在这样的环境中确实学习进步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重学生、关注心灵、引领成长，善待每一个学生，做学生喜欢的良师益友。
二、自主课堂实现自我提升
针对企业对客户信息服务专业的学生就业要求比较高的现状，语文教学内容要重在突出实用性，提高学生专业适应的基本能力，如语言表达能力、岗位适应能力、班组管理能力、职业生涯规划能力等。
根据客服专业的特点，把语文课变成表演课、朗读比赛课、演讲课、文学鉴赏课、讨论课，激发学生对语文的兴趣，让学生在种种活动中提高语文运用的能力。现代文阅读训练所安排的课文，教师可以灵活选取适合课文特点及学生特点的教学方法，例如教授《好雪片片》一文，教师可以将它变为朗读比赛加课本剧排演课。应用文的阅读与写作是最令学生头痛的，在讲这类文章时教师完全可以通过设置情境来调动学生的学习兴趣。比如在讲应聘信时，请学生和老师一起在网上搜索一批名人应聘时的佳作，然后在班上进行模拟招聘。听说训练方面，要介绍如何礼貌、准确听话；如何分析说话人说话的重点，听出弦外之音，听懂话中寓意；如何礼貌作出响应。在平时的教学中，坚持每节课的前三分钟由一位同学自拟题目演讲，并由学生点评。一学期下来，每位学生都得到了锻炼，并提高了自己的表达能力。
三、实践历练实现自我飞跃
