时间：2023-05-29 16:10:53
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关键词：沟通；管理；工程建设
中图分类号：TL372+.3文献标识码： A 文章编号：一 项目管理中出现的问题
1.沟通问题
在项目建设管理的过程中经常发生以下情况，客户提出的项目建设的具体细节要求，并没有包含在实际的建设成果中。对于客户当时只是口头描述的具体要求和条件，只是反映给了我们相关的负责员工，而并没有告知项目经理；或者是设计师在设计的过程中并没有达到客户想象中的设计效果。这些情况都是由于没能很好地与客户沟通好导致的。所以及时有效的与客户沟通是十分有必要的。再者，就是在沟通过程中的单方面或者双方的过于执着。沟通方的过于执着对于沟通过程的结果达成是十分危险和不利的。因为执着的一方总是想着去说服对方。但是作为工程管理建设，沟通的主要目的并不是相互的说服对方，而是能够通过沟通交流达到工程建设以及客户之间共同的利益和要求。在这个沟通过程中，起着重要作用的是项目经理，其在沟通过程中所花费的精力和时间几乎占到其工作的大部分。良好的沟通交流是发现潜在问题、获取足够信息以及控制项目的各方面问题的重要保障。
2.沟通成本大
项目建设中的沟通可以拓展工程建设的思路并统一相关问题。但是同时在相互沟通的过程中，是要花费成本的，一方面是在交流沟通中相互之间的信息传达可能导致的信息的失真，形成信息成本。另一方面就是沟通所花费的精力和时间。信息成本以及花费精力和时间主要是取决于交流双方的观点、思维、理解以及表达能力的一致性与否，以及双方能否达成意愿的程度和倾向。但是在两个人具有很强的理解和表达能力的情况下，他们想达成一致的意见和建议要花费的时间精力也是成本很大的。
二 建立项目管理沟通的方法
1.完善沟通计划
我们要制定一个完善的项目沟通计划，其中主要包含绩效报告、信息分发、管理收尾等沟通计划的编制。制定的沟通计划决定着双方沟通所需要的时间、相关信息以及获取信息的方式和条件。传播执行的信息和绩效报告主要包含预测、进度报告以及相关的状况报告。而项目结尾所需要的管理收尾报告主要包含对于项目的分析、经验及保证最终的规范要求下项目进行的相关运行记录。项目的沟通计划的制定是十分重要的，但是经常被一些公司所忽视。把沟通的效果成果完全寄托在之前的预算及客户关系，或者把大部分的责任依托在项目经理的身上，继而导致整个的沟通过程的混乱，成功的概率大大的降低。所以说对于一种高效的运行体制来说，不能仅仅停留在口头上，或者某个负责人的身上，而是应该制定合理有效的沟通计划，来真正的保证最终的沟通有序的进行下去。
2.建立多种沟通方式
我们要采用各种沟通方式，项目管理的沟通方式有很多种的，主要包含书面和口头两个方式。书面方式包括对内的计划书以及对外的通知报告，对内主要有年报、项目报告以及报事贴等。对外的通知主要是来进行确认、要求以及通知的作用的。书面方式一般语言比较简洁，避免增加理解的负担。而口头的沟通方式主要是自由讨论、会议、私人接触以及评审等。这种方式比较简洁也容易让人理解，更加坦白、清晰，这样避免了民族差异用词表达、文化背景等一些因素影响。在沟通的过程中，双方一定要及时的表达清楚自身的要求和意见，以使得对方能够理解，最终达到
共识。
除了这两种方式外，还有身体的语言的应用。就像体育课上老师会用自身的肢体的标准动作来向同学们展示一些动作，使得学生的概念更加清晰，更加容易的学到。在我们的项目管理建设的沟通过程中，同样是需要这种更加形象具体的方式，如图形展示、手势以及视频会议等。这样的方式既摆脱了单纯的口头描述的枯燥，同时可以更快更有效的把信息传达出去。
3.及时有效沟通
我们要及时的进行沟通交流。在工程建设的过程中，有很多是由于沟通不及时造成沟通效果的不明晰、不到位。所以及时进行沟通交流是很有必要的。作为项目建设的负责人，要有一定的预见性和前瞻性。对于项目建设的过程可能出现的问题一定要与项目的相关负责人员进行及时的沟通，并给予一些解决方式方面的指导。然后，项目的相关负责人员也要及时的与客户进行沟通。沟通的越早，发现的问题越早，越全面。项目未来可能出现的问题越可以更加有效的避免。项目建设的过程中，不管是项目经理与上级领导、客户的沟通，还是项目负责人员与项目经理的沟通，都是需要及时主动的沟通交流的。这样不仅可以使双方建立密切的沟通关系，同样也有利于提高客户沟通交流的满意度。
4.保障沟通渠道
一定要保证畅通的交流渠道及方法，因为沟通的过程存在很多复杂的方面。比如说，当沟通交流的人数增加，在沟通的过程中就可能产生很多的理解差异，主要原因包括语言、知识、文化、信息、权利、名誉、道德规范等。同时由于各自的工作背景环境的不同，也可能导致各种误解的产生。所以，要及时的保证沟通方式媒介的畅通，在双方互相交流之后，要及时的检查自身的反应意见，来保证传达信息的准确性。项目经理也可以通过项目报告的方式及时传达给项目负责人员及客户。建设畅通的意见反馈机制，使得客户可以很好的反应自身的要求和意见。
5.提高沟通技巧
我们要保证高效的沟通技巧。作为项目的组织者和领导者，项目经理的责任是很重要的。相关专家根据经验指出，高级管理人员在用于沟通交流过程中所花费大概 80％以上的精力和时间，而对于普通的管理负责人也要花费大概 50％的时间来传播信息。所以说掌握必要的沟通技巧和方法对于提高交流沟通的效率是很重要的。
三 结语
综上所述，项目管理过程中的沟通是很重要的，直接关系到项目进行的效率和水平，同时也关系着最后客户的满意程度。作为项目的主要负责人的项目经理在项目的建设沟通的过程中，必须发挥其重要的沟通领导组织才能，对项目已经出现的问题和未来项目进行中可能出现的问题，及时的与项目负责人员与客户沟通，保证项目正常运作。
参考文献：
田野.浅谈项目管理中的沟通[J].经营管理者，2009(17)
[摘要]网络营销在企业的营销活动中占据着越来越重要的地位，与顾客的良好沟通是网络营销成功的关键之一。本文从网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处开始，在商品名称、商品介绍、价格描述与磋商、信息宣传促销过程中的交流、售前售中售后服务中的交流、注重网络礼仪、开展即时交流等几个方面阐述了企业在网络营销中要注意的沟通技巧。
[关键词]网络营销；沟通；语言；技巧
随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。
一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。
对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。（编辑：）
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
三、结束语
网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。
参考文献：
[1]周建良，卢菊洪.电子商务实用教程[M].北京：海洋出版社，2006.
关键词：汽车销售；沟通技巧；客户认可
当汽车销售成为一个人的职业，也就是当一个人成为汽车销售人员后，那么与客户进行沟通和交流就成了家常便饭。每一位客户对销售人员而言都是一次机遇，如何才能把握好这些机遇，促成商家与客户之间的交易呢？这就要求销售人员具备较强的沟通能力，发掘出沟通交流中的技巧，并将其运用到与客户的交流当中，让客户有一个愉悦的交流过程，并让用户逐步认可自己的观点。有技巧的沟通能够增大销售的成功率，帮助销售人员取得更好的销售业绩。因此，熟练掌握与客户进行沟通交流的技巧，发挥语言的魅力，是从事汽车销售这一职位的人员必须要掌握的内容。以下是与客户进行沟通的几大技巧。
一、推销不能急于求成，要以耐心取胜
作为一名汽车的销售人员，与客户见面后切不可急于求成，一见面就向客户推销产品。许多客户在其生活中经常会遇到各种推销人员，他们总是一见面就喋喋不休地推销各种不同的产品，故而客户对推销人员难以产生好感，甚至对其感到厌烦。有很多事例表明，那些见到客户急于推销的销售人员最终往往都是以失败告终。因此，要提高销售的成功率，就要全面了解客户的需求，针对客户的需求对其有条不紊地介绍，耐心为客户解除疑惑，让客户产生购车的欲望。例如，不同的人对汽车的要求也各不相同，有些人追求瞬间加速，他们想要购买的汽车加速度一定要快，而有些人注重环保，他们需要的汽车必须要排量较小，还有些人汽车的行使道路较为崎岖，那么其所要购买的汽车的抗震动性能必须要好……买车对于大多数客户而言都是较为重大的决定，因此在购车过程中犹豫不决，或者有诸多问题都是极为常见的表现，销售人员在推销过程中，应当耐心地为客户排除忧虑，解决疑难，以耐心取胜。这样才能让客户放心做出购车决定，提升销售的成功率。
二、察言观色，根据客户的神色调整沟通重点
一些客户在购买汽车之前就对自己想要购买的车类车型有了详细的了解，对于这样的顾客，销售人员只需要将其所想要购买的车型进行全面介绍即可。还有一种顾客，他们在购车之前并不了解各类车型的特征，不知道什么样的汽车能够满足自身的需求和喜好，对于该类客户，销售人员需要对各类车型进行逐一介绍，并在介绍的同时学会察言观色，观察顾客神情的细微变化，以此判断客户的喜好，从而决定是细说还是略谈正在被介绍的车型。例如，销售人员在介绍某种车型时，如果观察到客户有皱眉或者不耐烦的情绪时，这说明客户对该类型的车不感兴趣，再多介绍也难以促成交易，且浪费客户的宝贵时间，因此可以快速略过，进行下一车型的介绍。而一旦客户在介绍过程中呈现出对某种车型很感兴趣，或者很投入地听取销售人员的介绍，那么客户心仪的车型很有可能就是正在被介绍的这种型号。此时，销售人员就应重点介绍该种车型，让客户对其有更深更细的了解，增强客户的购车欲望。察言观色，就是要快速找出客户对各种车型的喜好，并根据客户的喜好有针对地进行销售，提升沟通交流的效率。这样，客户的购车成功率得到了提升，销售人员的销售业绩自然也会变得更好。
三、沟通要充满自信，让顾客消除疑虑
对于销售人员而言，在与客户沟通交流的过程中保持自信也十分重要。客户若是从销售人员的语气或者神态中发现其缺乏自信，那么即便这个销售员说得再好，客户也会怀疑其所言的真实性。因此在与客户交谈的过程中，保持自信很重要。销售大王乔・吉拉德，一年汽车推销量达到1600多辆，在他应聘汽车销售员之前，只做过日用品、电器的推销。一个没有接受过专业的汽车销售培训的人，却敢于在应聘时自信满满地说自己会推销汽车，并最终取得让许多汽车销售员惊叹不已的成就。自信在汽车销售中是一种强劲的力量，自信的体现不仅通过语言表现，还包括销售人员的穿着、神情等，自信的流露是由内而外的，故而作为汽车销售员，在每天的工作开始之前，可以对着镜子为自己加油鼓劲，多多发现自己以及产品的优势。与客户进行交谈时，提及自己所推销产品的优势要胆大，底气要足，要用必胜的语气来让客户信服，客户感到这个销售员自信如此之强，想来其所言非虚，并没有夸大其词。这样客户才能打消疑虑，放心购车，销售的成功率也因此得到了提升。
销售的诀窍都在于与客户的沟通交流上，在与客户的沟通交流过程中，技巧很重要。沟通不是人生来就具备的本能，而是一种能力，作为汽车销售员，在其工作过程中，要通过实践和学结出有效的与客户之间的沟通技巧，强化沟通能力，最终实现销售业绩的节节高升。
参考文献：
[关键词] 网络营销；沟通；语言；技巧
[中图分类号] F274[文献标识码] A[文章编号] 1006-5024(2008)02-0086-03
[作者简介] 周建良，丽水职业技术学院讲师，硕士，研究方向为电子商务。(浙江 丽水 323000)
随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。
一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。
对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
三、结束语
网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。
参考文献：
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[关键词] 沟通 工程造价咨询企业 策略
工程造价咨询是适应现代经济发展和社会进步的需要，采用建设各方所接受的工程造价计价模式和准确适用的造价信息以及专业人员的智慧及经验，运用经济管理、法律和工程技术等方面的知识，为建设工程项目造价的确定和控制提供咨询的智力服务。
随着市场经济的发展，上海的工程造价咨询企业必须加快实施市场营销战略，由传统的消极等待客户转为主动寻找、发现和培育客户，努力扩大社会影响和市场占有率。
工程造价咨询企业经营管理活动的核心目标在于追求企业效益和社会效益的同步最大化。其市场营销管理同样可以按照产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）、促销（Promotion）的4P理论组织和推行。但是，工程造价咨询企业提供的服务具备四个主要特点：无形性、不可分离性、可变性、易消失性，这就使工程造价咨询企业的市场营销管理有别于生产有形产品的制造业企业。
笔者长期从事建筑建材业有关行政审批和非行政审批事项的受理办理工作，在工作实践中深深体会到，工程造价咨询企业在市场营销管理中，除应用制造业企业市场营销的基本原理，从提供高质量的服务产品，提高价格竞争力等方面着手外，应更多地结合工程造价咨询业自身特性，高度重视与客户沟通策略的研究和实施，同客户建立长期良好的业务关系，以形成稳定且日益扩大的客户群。
一、与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用
根据组织行为学、管理学等关于沟通的定义，沟通是“信息的交流和分享，是人们思想、观点、情感、态度等信息的相互交换和传递”。从沟通在组织管理中的重要性角度观察，沟通是“信息的发送者通过运用语言或其它符号向他人传递信息以有效地影响对方发生相应的行为”。因此，沟通具有信息交流、情感表达和管理等功能。
工程造价咨询企业提供的服务成果本质上是向客户传递无形的思想、理念、技术和方法，企业自身的发展也有赖于客户和社会的理解与认同，这些目标必须通过与客户的沟通得以实现。具体说，与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用体现在以下方面：
1、准确传达服务成果的信息，提高客户的满意度
工程造价咨询服务成果经常表现为有形产品形式，这是指工程造价咨询企业在为各类客户服务时所提供的书面形式报告。但是，单纯依靠书面报告在多数情况下尚不足以完整体现有关服务成果。造价工程师必须通过口头的、非语言的沟通，让客户形象地、全面地理解和掌握报告的内容。这也是工程造价咨询企业在与客户的初次合作中建立相互信任的关键之处。
2、获知客户的意见和需求，提供有针对性的服务
沟通本身是一种交互行为。在与客户的沟通中，工程造价咨询企业可以获知客户对工程项目的功能、质量要求、进度要求、造价水平等方面的意见，了解客户的需要，并利用专业知识为客户提供节省、确定以及控制造价的各种可行性建议。
3、加强与客户的情感交流，发展稳定的客户群
在业务成功合作和初步信任建立的基础上，工程造价咨询企业可以创造条件让领导者、造价工程师与客户的相关人员密切交流，增进友情，深化彼此的相互信任，建立长期的合作关系。众多成功企业的经验表明，稳定的客户群具有放大效应。工程造价咨询企业可以借助客户的关系网络，发现更多的潜在客户，获得持续增长的市场领域。
4、宣传企业的实力和形象，增强企业的社会知名度
市场经济条件下的企业竞争，可以归结为企业信誉的竞争。当前，上海工程造价咨询市场竞争相当激烈，企业应当通过各种有效的方式在社会上加强自身实力和形象的宣传，争取社会的认知和认同，扩大企业的社会影响，为承接业务创造良好的外部环境和潜在机会。
二、工程造价咨询企业在与客户沟通方面存在的问题
目前，上海的工程造价咨询企业已转制成为以造价专业人员出资为主的有限责任公司，但其前身大多是隶属于政府管理部门或国有企业的“三产”。究其渊源，可基本划归为审计系统、财政系统、设计系统、银行系统以及其他系统。在业务开发方面突出表现为市场意识不强，依然习惯于等待“母体”派活，或是成日无计划忙于到处寻觅项目信息，缺乏系统和长远的市场营销计划，在与客户的沟通方面存在如下方面严重不足：
1、以短期沟通为主
据笔者了解，目前工程造价咨询企业与客户的沟通主要是在项目合作期间进行，时间短，一次性特点显著。在项目合作结束后，除非再次发生业务关系，企业与客户之间的联系终止。客户的心目中难以对企业产生深刻的印象。当客户再次投资建设项目需要工程造价咨询服务的时候，先前联系的工程造价咨询企业在客户的印象中已经淡漠，或与其它众多同类企业相比并无特异之处，以致企业在项目竞争中无法做到领先一步。
2、以工作沟通为主
客户的需求有当前和长远、现实和潜在之分。客户的长远和潜在需求往往是工程造价咨询企业可以争取的市场机会，但是，这些机会需要工程造价咨询企业在与客户的沟通中去发现和获取。客户，主要是其负责和经办人员既有完成工作任务的需要，也有社会交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互间的信任感，为工程造价咨询企业的工作开展和市场开发提供便利条件。
客户的上述需求特点，要求工程造价咨询企业在与客户的工作沟通基础上加大沟通的领域和深度。但由于市场观念和服务意识的欠缺，工程造价咨询企业与客户的交流基本限于客户委托项目的内容，极少询问其它需求，极少主动为客户提供更为丰富的信息。加之企业体制和机制的约束，工程造价咨询企业员工与客户的情感交流更为少见，无法让客户体会到人性化的服务。
3、以单向沟通为主
工程造价咨询企业的服务对象极为广泛，涉及到国内外各行业。与客户的有效沟通，能够让工程造价咨询企业开阔视野，掌握丰富的信息，学习先进的知识、理念和经验，认识自身不足。
工程造价咨询企业应注重与客户的双向交流，有意识地引导客户，让客户发表意见，从客户的谈话或提供的资料中获取有益的信息。而目前的情况是工程造价咨询企业与客户之间，经常是前者向后者说教式地介绍有关情况，未能注重开启客户的思维，缺乏相互间思想的碰撞，无法充分地汲取客户智慧，以提高自身的专业素质和管理水平。
在与客户沟通方面存在的上述缺陷，造成工程造价咨询企业无法发挥有效沟通可能产生的交流、宣传、加深信任、学习提高、改善经营管理、发展客户等积极效应，加大了扩大市场的难度。
三、工程造价咨询企业与客户有效沟通的策略
工程造价咨询企业应将与客户实现有效沟通作为实施市场营销战略的重要组成部分，注重沟通的长期性、多方式和双向性，从单纯的工作沟通发展为互信和谐的情感交流，在高度竞争的市场中建立和加强客户的忠诚度，提高企业的影响力。
当然，与客户的工作沟通是重中之重，也是工程造价咨询企业普遍重视和精心运用的沟通策略，笔者在此不再详细展开。根据工程造价咨询企业的智力型、服务性、产品无形性的特点，笔者认为，工程造价咨询企业应进一步强化综合运用以下沟通策略：
1、成立客户关系管理机构
该机构专门从事客户关系管理，由业务素质全面的人员负责，下设若干关系经理。关系经理负责若干个或某一类客户，是客户所有信息的集中点，是协调各部门做好客户服务的沟通者。关系经理应经过专业训练，具有专业水准，对客户负责。其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系，为加强与客户的有效沟通提供有力的组织保证。
2、建立客户管理数据系统
客户管理数据系统是指与客户有关的各种数据资料，其中可以包括以下内容：现实客户和潜在客户的基本信息，如公司名称、地址、业务范围、电话、传真、负责人和联系人姓名、个性特点；合作与沟通记录，如委托项目名称、类型、建设内容、地点、投资规模，项目委托时间、工作效果，客户投诉和咨询的处理等。客户管理数据系统是与客户沟通的基础要素，企业必须通过及时的更新保证数据资料的有效性。
3、设立客户服务热线电话
当前，许多制造业、自来水、电力、煤气、电信和出租车等行业的企业在运用服务热线电话与客户沟通方面成效显著。热线电话沟通具有直接性、及时性的特点。工程造价咨询企业的服务热线电话应由上述客户关系管理机构负责，电话信息应详细记入客户管理数据系统备查。在客户再次联系时，接听者能够准确报出客户的有关信息，缩短与客户的心理距离，让客户感受到被高度重视，可提高沟通效果。这里需要强调的是，服务热线电话的接听者应具备比较全面的专业素养和社会交往能力，能够对客户提出的有关计价依据采用、造价信息、行业政策法规等方面的问题给予准确的解释，对客户的投诉给予及时的处理。
4、发放业务宣传资料
工程造价咨询企业的业务介绍材料应该编制精美、内容丰富、语言准确；针对目标市场编制，定期更新，由企业人员向现有客户和潜在客户发放，以增加客户对企业的信任度。工程造价咨询企业也可以制作张贴物、宣传册、纪念品等用于辅助宣传。有条件的企业可以在办公场所设置陈列室，展示企业参与的主要工程项目图片简介和公司的荣誉证明，在客户访问企业时，增强客户对企业的形象认识。
5、定期发放内部刊物，建立企业网站
向客户定期发放内部刊物，是工程造价咨询企业与客户沟通的有效方式。工程造价咨询企业可以发挥自身在人才、技术、信息等方面的优势，在有关内部刊物中反映公司的工作动态、行业信息、国家和地方的投资政策、造价案例分析、行业市场走势、造价管理理念等，让客户定期了解公司，加深对公司的认识。在内部刊物中，也可以介绍客户发展的成功经验，形成企业与客户良好的互动关系。
适应当前信息化日新月异的形势，工程造价咨询企业建立网站也是宣传自己，增进与客户沟通的机会。工程造价咨询企业的网站应克服传统的、简单的、平面的制作和运行方式，既要包括企业的业务介绍、组织机构、项目案例，也要包括详细的案例分析、国家和地方政策、行业技术发展动态，市场调查分析，并设立专门栏目回答客户提问，以提高客户浏览网站的兴趣。
6、举办研讨会或培训班与客户沟通
为在特定的行业领域保持竞争力和开发新市场，工程造价咨询企业需要持续地向目标客户介绍咨询服务能够为客户带来的益处，体现企业的技术实力和信息优势。举办研讨会或培训班是一种与客户双赢的沟通方式。一般说来，人们对直白的广告也许有所怀疑，但是对研讨会或培训班这类严肃的形式往往比较重视。研讨会或培训班以其专业性强、信息量大见长，具有其它沟通方式难以企及的人文、学术和科技氛围。工程造价咨询企业可以定期或不定期的举办有关研讨会，邀请有关部门、企业参加，介绍宏观经济走势、工程技术动态、市场发展趋势等有关内容，同时借机了解客户的具体需求，提高客户参与的积极性，推动业务的开展。
7、加强个人联系，增进情感交流
个人联系即通过造价工程师、关系经理与客户的密切交流增进友情、强化关系。在客户管理数据系统中，记录客户有关人员的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品表示祝贺。
8、广告宣传
工程造价咨询企业的广告可以实现以下目的：在客户，特别是潜在的客户头脑中初步形成对本企业的印象；树立企业形象，密切与客户的联系；影响员工对客户的态度。广告的定位应主要依据目标客户对工程造价咨询企业的需求，如：经验和声誉、与政府的关系、相似工程的经验、员工素质、财务状况等。广告媒体应主要选择最接近目标客户的专业报刊、网站。
[关键词]商务沟通；障碍；禁忌
[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）30-0133-02
商务沟通的目的就是要通过相互的信息传递交流，设法建立商务方面的共同性，相互理解、支持，最终达成一致的意向，实现合作。商务沟通是商务活动中一项非常重要的基础性工作，对提高商务活动的有效性具有重大的意义和作用，是每个商务工作者必备的一项技能。掌握了沟通技能，有利于融洽与客户的关系，提高商务沟通的有效性。然而，在商务活动中，有许多的问题却是由于沟通不畅引起的，需要注意和克服。
1 商务沟通的障碍与克服技巧
沟通障碍是指导致信息在传递过程中出现的失真、错误或丢失的各种因素。导致商务沟通的障碍主要来自于环境、信息发出者和信息的接受者三个方面：
1.1 环境障碍
在商务沟通中，常因周围的噪音，场地的温度、空气、装饰布置、交流时间、交流人数、相处的空间距离等，对人产生一定的影响，干扰着沟通效果。为了达到理想的沟通，应选择适当的时间，较好的环境场景，采取恰当的形式进行沟通。
1.2 发送者的障碍
（1）交流目的不明确。在信息的发出前，没有精心策划，在交流中常常出现面对交流对象不知道该说什么，怎样说，甚至偏离主题。所以，在商务沟通中，一定要明确沟通的目的，对沟通的信息做详尽的准备，始终要把握交流沟通的主题。力争与对方达成共识，实现沟通的目的。
（2）表达不清楚。这是很多商务工作者存在的问题。无论是口头表达还是书面表达，由于条理不清晰，重点不突出，表述不完整，常使对方产生理解偏差，造成商务纠纷。所以，在沟通前，要把问题梳理清晰，讲什么，怎样讲，哪个先讲，哪个后讲，避免几个问题同时讲。
（3）沟通时机不当。信息沟通，既要把握信息的时效性，又要注意交流对象的情绪。信息传递不及时，就失去了信息的价值，但传递时交流不看对象的情绪、重视程度等也会影响沟通效果。所以，在商务沟通中，要把握时机，抓住商机，该成交时，就要把握好成交机会。
（4）沟通对象不对。商务沟通的成功与否，在一定程度上也取决于交流对象的选择上。在商务沟通前，要做好调查，要把握好目标顾客。比如选择目标顾客，就要找到有需求、有购买决定权并有支付能力的人。
（5）沟通形式单一。每个人都有其独特的个性特点和心理特征，在商务沟通中，面对着形形的客户，要根据不同类型的交流对象，选择不同的交流形式。在沟通前，要收集对方的信息资料，了解其心理特征、知识背景、文化习俗、观点立场等，沟通中要适应对方的思维框架，发现对方的关注点，达到有效沟通。
1.3 接收者的障碍
（1）过滤、添加，导致信息失真。在商务沟通时，不能完整听对方的陈述，只听了只言片语，然后按自己的理解意图进行过滤加工，造成商务沟通障碍，产生分歧，失去客户。所以，在商务沟通中，要学会积极倾听。专心、完整、客观、移情地听。要倾听对方所表达的全部内容和细节，并正确理解对方意图，避免遗漏。
（2）认知水平，导致理解偏差。由于文化程度、认知能力和语言的差异，不能正确理解对方的表述，导致理解上的偏差，影响了有效的商务沟通。
（3）心理定势，因为对某人或某事已有自己心理定势，形成个人看法、意见或偏见，常先入为主，与对方产生隔阂，使沟通失败。所以，要学会理智客观地倾听，不带有个人的情绪，站在对方的角度感同身受。为寻求合作而放弃偏见。
（4）思想、文化差异。由于每个人所处的生长环境不同，习俗文化的各异，所受教育和社会阅历不同，形成了思想和文化的差异，导致思想上的隔阂与冲突。在商务沟通中，要尊重别人的意见和看法，能容忍不同观点。相互尊重是实现沟通的前提。无论能否成交，都必须尊重对方，学会换位思考，共同协商，实现公平交易。
（5）忽视反馈。沟通就是在相互的信息传递反馈中实现的。在商务活动中，不注意及时反馈，常导致对方放弃合作意向而失去商机。及时反馈是实现有效沟通的重要环节。反馈是商务沟通双方都应主动建立的机制，有异议要及时提出，有意向要主动争取，有分歧要相互协商，寻找解决问题的突破口，就有可能实现商务合作。
2 商务沟通中的禁忌与克服技巧
在商务沟通中，常因一些个人习惯和心理紧张情绪等小节问题把握不到位，影响了有效的商务沟通，给企业和个人带来许多损失。这些问题的出现，形成了沟通中的禁忌，主要表现在倾听、口语表达、文字表达、非语言动作等几个方面：
2.1 倾听的禁忌与克服技巧
作为一个商务工作者，学会倾听是必备的一项技能。事实证明，在商品推销中，导致推销失败的原因往往不是推销人员说得不好，而是倾听不够，没有了解顾客的真正需求和意图。所以说，不善倾听导致的失误比不善于表达产生的问题多得多。在倾听中需要克服的问题主要有：
（1）心不在焉地听。在客户说话时，东张西望，心神不定，频繁地看表或玩弄东西，心不在焉，表现出不耐烦的样子。这样客户就会感觉到冷漠、不被重视，不会给你机会与你合作。
（2）假装倾听。有些商务工作者，敷衍对方，采取假装地听，根本没有留意对方说什么，难以捕捉客户传递的信息和真正意图，常常失去成交的机会。
（3）急于发言。在商务谈判和商品推销中，经常见到商务人士缺乏耐心，打断对方的谈话，急于表白自己的见解，造成对方的不快而失去客户。这就是对倾听的认识不到位。每个人都有表达自己想法的权利，处于尊重，应让对方把话说完。
（4）呵斥反驳。商务沟通中，经常遇到客户的看法偏激，怕上当而疑心等表现。这就需要建立与客户的信任感。多肯定对方，不要直接反驳客户观点，绝不应该呵斥、教训对方。当与客户的观点相悖时，不要争辩，设法转变谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。
2.2 语言表达禁忌与克服技巧
在商务活动中，要顺利进行交谈并不是一件很容易的事情，还要克服一些毛病和禁忌：
（1）夸夸其谈。伶牙俐齿，能言善辩虽然是件好事，但与人交谈，朴实无华的语言更是心灵的表达，是美好情感的展现。[1]说话可以表明一个人处事的态度。夸夸其谈，表现的很强势，往往使对方敬而远之。
（2）指责批评。交谈时要明白自己与对方交谈的目的，就会保持平和的心态，寻求合作，化解分歧，使交谈朝着既定的目标进行。如果总是批评指责对方，令对方难堪，就会给客户心理压力，不利于交谈取得成功。
（3）诋毁他人。商务交往要以诚信为本，买卖公平。爱诋毁别人的人，就会让对方怀疑其品行。在商务活动中，不能为了抢生意拉顾客而诋毁别人的产品或服务。
（4）辩论争执。商业买卖要在良好的谈话氛围中才能实现。要体现公平、自愿。在商务活动中，与客户争辩，显得自己比别人高明，会令对方不快，放弃商务合作。
2.3 非语言动作禁忌与克服技巧
虽然语言是人类最重要的交流沟通符号，但非语言动作在人际信息传播中扮演了不可或缺的角色。美国心理学家梅拉比安曾提出了一个公式：信息的全部表达=语言（7%）+声音（38%）+身体语言（55%）。由此看出非语言符号的重要性。[2]然而，在商务沟通中，往往由于个人素质和教养等因素，形成了有效沟通的禁忌，主要体现在动作、表情、眼神、空间距离把握等方面。
（1）表情冷漠，目光不专注。表情是所有非语言沟通形式中最重要、表现力最强的形式。在与人沟通中，如果能给对方一个灿烂的微笑，就会让对方感到亲切、友好，可信任，愿意进行交往。在商务交流沟通中，要目光专注，面带微笑，注视对方的眼睛，这样既体现了对客户的尊敬，又表现出个人的坦荡。
（2）手势动作太多。与客户交流时，手势的正确运用，可以增强语言的表现力，但运用太多，就显得不稳重，特别是不能用食指指点客户，那是非常失礼的。与外国人打交道就更要注意手势动作，不同国家和地区，对手势动作有很多的用意。
（3）身体姿态不雅。姿态反映着人的处事态度，传递着心理状态和情绪，也常常显示着一个人的地位与权力以及素质。在商务场合，优雅得体的姿态，会给人留下良好的印象，所以，在商务活动场合，要展示出个人优雅、得体的举止风貌，站立坐行都要合乎规范，克服个人不雅小动作和过度紧张而出现的动作行为。在商务场合，一举手、一投足都要体现出良好的素养。
（4）仪表不整洁。在商务场合，穿衣打扮要体现出商人的气质，符合商务礼仪规范。穿着应大方得体，符合身份与场合；化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。仪容仪表传递着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。所以，要通过仪容仪表来体现个人的良好形象。
参考文献：
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。
对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
三、结束语
网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。
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