时间：2023-04-08 11:43:42
序论：在您撰写营销技巧论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
1.1自主性高博客是一个企业和个人可以自主管理的平台，在应用的时候有较大的自主性。从企业产品的推广、企业内部的交流到企业与顾客直接有效的沟通都可以自主、便捷地完成，不受传统营销方式的限制。同样，对于顾客来说，通过企业的博客营销，顾客可以不用再受报纸、电视、广播等媒体强迫性的信息传播方式，顾客可以根据自己的兴趣爱好以及现实需求自主地寻找选择自己需要的信息，能以最短的时间做出自己的消费决定。
1.2市场有效细分，精准定位顾客群在竞争异常激烈的市场经济中，企业要想在竞争中取胜，就要有准确的市场定位，把市场中的一小部分做好、做细、做深，就能很容易取得成功。博客是企业自己设计、、管理的宣传平台，拥有个性化的标签，博客一经，网民就能在搜索引擎中找到关键字，从而定位他们自己喜欢的博客内容。这样一来，企业的受众群体就自动地聚集，成为企业潜在客户，市场细分的程度就会提高，企业的广告就能准确地定向。博客最突出的特点不是它需要高技术，而是博客能够召集同一个领域的人群，从而针对这一整块人群进行集中宣传。由于博客这种与众不同的特点使得博客营销能够做到市场细分，进而精准地定位顾客群。
1.3降低营销成本降低成本对企业的发展至关重要，它是企业生存发展的保障，通过降低成本可以在市场中取得价格优势，提高企业竞争力，实现利润最大化。国内外的博客大多都是免费向大众开放的，因此利用博客进行网络营销能够取得很大的成本优势。
1.4互动性高博客自身的功能造就了博客互动性强的这一难能可贵的价值优势。网络专家冯英健提出：“博客的目的在于‘传播到个人为止’，把传统的集中式传播转变为更大众化的分布式传播，把单向的传播转变为更加平等的交互式传播。”博客的优点就在于企业的博文人人可以阅读，阅读博客的人都可以进行转发和回复，企业可以透过客户的回复清晰地了解到客户需求变化的趋势，看到客户对企业的意见和建议，为日后企业的管理和改进提供意想不到的新鲜观点。企业内部也会通过博客形成企业内部的交流和融合，对企业文化的形成和统一有很大的促进作用。客户可以从企业的博客中了解到企业产品的最新信息和企业发展的最新状况，由于企业的博客专业性都较强，客户也可以从企业博客中学习一些从未触及到的新鲜知识。企业与客户之间通过博客进行一对一的沟通，可以减少企业与客户间的距离感。一旦企业与客户减少了这种距离感，客户对企业的信任程度会大幅度提高，忠诚度也会相应提升，企业好的口碑就会自然形成，这是一个良性的互动关系。
2.博客营销的技巧
博客营销不是简单的博客的过程，它是需要技巧的营销学问，下面是对博客营销主要技巧的总结。
2.1正确理解、定位博客营销，展示其正面价值博客营销是以博客为手段而进行的企业营销方式，企业要通过博客达到宣传企业产品、提升企业品牌知名度和打造企业良好口碑的效果。而真正能起到这样作用的博客是那些符合浏览者审美品位、能够为读者提供价值的商业博客。只有认清了博客的这个商业意义，企业才能在博客营销中站稳脚跟。首先，要了解企业顾客群体的兴趣点并持续为他们提供感兴趣、有价值的信息；其次，博客虽然灵活、自主，但它终究还是一个圈子，有时候并不能满足顾客的多方面需求。因此，企业可以以博客为媒介，为顾客提供链接，建设不同的博客圈，各类型的博客圈在企业的这个“大圈”中交流互动、汇聚人气，在企业博客圈的交流中融合企业文化，进行企业品牌形象的宣传，为企业提供好的口碑宣传平台，潜移默化中提升企业知名度，加强顾客忠诚度；而客户的交流内容也会成为企业分析顾客需求，定位企业顾客群的重要信息。博客营销属于网络营销，与一般的实体营销手段相比，企业需要投入更多真诚的态度，提供更加完美的产品，才能得到顾客的信任，否则顾客的忠诚度将会难以把握，一旦出现负面信息，博客将会无限制地放大。因此，企业需要付出全部的真心和诚意为顾客提供质量过硬价格最优的产品，让客户体会到企业真诚的态度。在进行博客营销，宣传企业产品时，也一定要以低姿态做出“中立”客观的产品介绍，企业切勿对自己的产品作过多的赞美。在博客营销中，产品使用者的正面评价才是浏览者最愿意相信的产品信息。尽量将企业的博客打造成专业性强、亲民性强、略带幽默的非商业味道的博客。
2.2借助名人效应进行博客营销单靠企业书写博客会把营销战线拉得很长，不能跟上市场的快速变化，企业可以借助名人知名度为企业造势。大多数企业为宣传产品都会与娱乐明星合作，这就是所谓的明星产品代言，每位明星身后都会有一个庞大的粉丝团，企业完全可以借助娱乐明星的博客的人气为企业产品提高关注度；名人还可以是企业的管理层，可以是企业本行业的权威人士，网民对这些商界的成功人士都怀着无限的崇拜之情，往往他们的一句话就能在网民中造成强烈的反响。并且这些企业领导层和行业的权威人士，对企业经营、企业发展以及市场前景预测都有一定的能力，特别是企业的领导层，他们对企业的发展现状以及未来的发展方向是最清楚了解的，他们能够写出更深刻、更原汁原味的博文来反映企业文化和品牌理念。
2.3勇于创新社会在改变，市场在更新，任何企业坚持一成不变、固步自封都不会有长远的发展，因此，谋求企业的长远发展需要勇于创新，博客营销也是一样。随着互联网络的发展和社会节奏的不断加快，人们更希望看到短小精悍的文字内容，以便在更短的时间内获得更多的信息。新浪看到人们需求的变化，于是2009年8月微博应运而生了，自此之后微博便成为了社会各界人士和各大国内外企业分享经验、参与社会活动和产品推广的一个重要平台。同时微博也能够更加便捷快速地与客户进行交流，在最短的时间内得到反馈信息。新浪的成功就在于新浪敢于在原有博客的基础上进行创新。博客改变了企业与顾客、媒体、公众的沟通方式；很多企业都不再使用那些单向的、不能进行交流的广告、公关活动和其他宣传手段。
2.4搜索引擎推广在互联网迅速发展的今天，搜索引擎凭借其强大的传播作用和广泛的应用，已经是整个互联网的主要应用型工具。很多企业已经将搜索引擎作为其宣传企业各方面信息的主要方式，当用户进行搜索时，企业可以通过搜索引擎将企业的网页链接呈现在搜索引擎较前的位置，这样就为提升企业知名度提供了机会。首先，对企业要有明确的定位，找出企业和企业博客的突出点，创造关键词和有力度的广告语投放到知名度高的搜索引擎上，以与众不同的特色跻身搜索引擎的前列。其次，搜索引擎有定价排名的规则，企业可以增加一些预算，以付费的方式取得比较靠前的排名来提升企业博客的推广速度。
每一个营业员在上岗前，似乎都知道自己是干什么的。很多人都会毫不犹豫地说：就是将商品推销给顾客。如果是这样理解的话，那这就是一种职业错位。因为你是将顾客当作对手来征服的，因此微笑和友善常带有某种欺骗性，只是服务达不到至善至美的程度。我们可以把营业员的职业错位归纳为以下几种。
（一）第一种错位定货员
定货员的显著特征是守株待兔，不主动宣传商品。表现是营业员排列整齐的呆立在柜台或货架旁，面无表情，似模特一般。这种服务方式貌似规范，其实是冷漠和僵化，难以激发顾客的购买兴趣。同时也会给顾客造成客少人稀的印象。定货员已无法适应商品及品牌多样化的市场了，越来越多的顾客走进市场或商店时并被有决定要买哪种特定商品，而是进行观察比较后在作决定。显然营业员消极等待是远远不够的。
由一个生产家庭美容仪的公司，在商场派了自己的促销员，上柜台进行促销。一个星期的时间没卖出一台，于是这个促销员向经理建议换一个商场。经理没有马上接受建议，并于第二天亲自到这家商场视察，见到的是本公司的促销员象木头一样的呆立在柜台旁，没有任何表情与动作。次日，促销员接到了被辞退的通知。他不解其意，找到经理问：“为什么要辞退我？”“会钓鱼吗？”经理没答话，却题了个问题。“会，把诱饵挂在鱼钩上下到水里，鱼漂一下沉，马上甩杆。”经理启发道：“促销如同钓鱼，不妨诱饵，如何吸引顾客购买？顾客如何注意你的商品呢？“这位促销员恍然大悟，要求继续试用一星期。
（二）第二种错位推销员
那家美容公司的促销员在第二个星期变得异常活跃，他从柜台内走到柜台外，逢人便讲家庭美容仪的好处，当顾客犹豫或离去时，他仍紧追不舍，喋喋不休：“过了这个村就没这个店了。”
此法还算灵验，终于卖出了一台美容仪。但是，他发现：路过它柜台的顾客越来越少，明显的感觉到有人在故意躲着他。他茫然的又去请教经理。经理还是那句话：“会钓鱼吗？”促销员的回答同上次一样。经理又问：“给鱼上钩是需要主意些什么？”“不露钩”“不错。连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呢！”这位经理的比喻虽然不当，但话还是有一定的道理的。钓鱼时，鱼钩诱饵稍有脱落，露出金属尖，便不会再有鱼咬钩，尽管他们可能还在鱼钩周围游来游去。营业员的促销活动也如此。向顾客推销商品的意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽，不会收到好的效果。
调查显示：95%以上的人对过分热情的营业员表示反感；在“假如有两个营业员，一个过分热情，一个冷淡，你去那个柜台购物”的问题下，竟然有大多数的顾客选择了“冷淡”的营业员。
这位促销员把自己视为一名推销员，推销员的特征，是将商品推向顾客，带有强制购买的味道。这样做，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我之感。
生物学家曾做过一个有趣的实验：把一只青蛙投入开水重，青蛙会猛然跃出；但是，同样是这只青蛙，若先置于冷水中，慢慢加温，青蛙会毫无戒备的在水里游弋，直至最终被烫死。顾客不是鱼，也不是青蛙，但有一点是共同的，他们不喜欢被人强制。
没一个营业员必须牢牢记住：商店不是集贸市场，我不是推销员。
（三）第三种错位售货员
第三个星期，那家美容仪厂的促销员变得聪明起来，在促销活动中有咄咄逼人变为井然有序，它不是盲目的向每一个过往的顾客进行喋喋不休的宣讲，而是自己在柜台前进行美容仪的演示，并通过观察来选择那些对美容易感兴趣的顾客。这一周卖掉了三台，其中有一天由于断货，一台质量不太好的样品经过他热情的推销也卖出去了。他非常兴奋与冲动，倒麦当劳餐厅奖励了自己一番。
然而，在每周一次的市场部例会上，他又受到了一次冲击。由一家同他所在环境大体相同的商场，一周卖了20台。他十分惊奇和不解。会后他问那位促销员：“您怎么能卖那么多台，介绍少绍经验。”那位小姐微笑着说了一句话：“因为我不是售货员”明明是售货员，为什么却说自己不是售货员呢？
按照我们传统的理解，售货员的职责就是卖货，即把商品卖给顾客，回收相应的货款。他们追逐的目标是最大量的把商品尽快的卖给顾客，关注的核心是柜台前的顾客的行为。实际上，售货员与推销员二者都是以销售为核心的，他们强调的是商品时被“卖出去的”，而不是被顾客“买去的”。
（四）营业员的职业定位导购员
导购员与售货员相比，有两大不同：一是市场观念发生变化，而是职责内容焕然一新。
1.1成本定价根据成本定价是以产品单位成本为依据，加上预期利润来确定价格的方法，是中外企业最常用，最基础的定价方法。根据成本进行定价的价格技巧又包含了总成本加成定价、边际成本定价、盈亏平衡定价、目标收益定价等多种定价技巧。根据成本定价的市场营销价格技巧是最基本的价格技巧，其优点是简单易用，缺点是不考虑市场价格和需求及竞争问题。因此，企业应结合市场情况，利用价格企业价格策略，确定恰当的加成比例，灵活掌握价格尺度，最终报出符合市场变化的产品价格。
1.2根据客户需求进行的价格调整根据客户的需求进行价格调整，是市场营销过程中常用的一种价格技巧。这种价格技巧的应用要点在于，在企业对商品进行价格定位时，不以成本作为商品价格的基础，而是以市场上客户对商品的需求情况作为定价的依据。由于市场客户需求是不断变化的，因此，即使不以成本作为定价的依据，企业也能够通过价格的浮动来实现利益。但是，应用这种价格技巧有一个缺点，即根据客户需求定价很容易使营销组合中的其他环节被忽略，直接导致企业在某个阶段所获得的利益不能满足企业资金运转的需求，对于急需资金运转的中小企业来说，使用这种价格技巧应十分慎重。
1.3不同市场环境下的价格根据市场环境的不同采用不同的价格，是企业在行业竞争中常用的几个技巧，也是使企业在竞争的市场环境下实现市场营销目的的价格策略。以竞争为导向定价是企业通过研究竞争对手的生产条件、服务状况、价格水平等因素，依据自身的竞争实力，参考成本和供求状况来确定商品价格。以市场上竞争者的类似产品的价格作为本企业产品定价的参照系的一种定价的方法和技巧。这种方法可在竞争中减少风险，并协调同行业间的关系。主要有随行就市定价、产品差别定价法:、密封投标定价等。
1.4品牌价值与价格根据商品的品牌进行定价，是市场营销中比较高级的价格技巧之一，例如，一些大的国际奢侈品品牌，其价格比商品的实际应用价值高出许多，但还是备受消费者青睐，是因为商品品牌自身所代表的精神价值已经远远超过了商品的实物。因此，在市场营销中，销售人员如果能够开发并且宣传商品的品牌价值，则可以在成本、客户需求、市场环境三个因素定价之外，为商品加上其品牌带有的文化价值，使商品的价格更有助于帮助企业实现其经济利益。
2.在市场营销过程中应用价格技巧需注意的问题
在市场营销过程中使用价格技巧时，应始终注意以商品的成本作为定价的基础，即保证商品是“物有所值”的，以满足消费者最基本的购买心理。另外，在市场营销过程中使用价格技巧，还应该注意市场环境的不断变化，对市场环境进行预测，率先调动价格，能够在同类产品的营销过程中占得先机。要想使用品牌价格策略，必须以品牌创建为价格技巧应用的基础，企业的发展壮大以及相应的宣传是十分必要的；另外，除了在零售卖场中统一定价的商品之外，还应以客户需求作为价格调动的指针，对不同的客户使用不同的价格技巧，以实现商品的价值。
3.结语
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。
对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
三、结束语
网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。
参考文献：
[1]周建良，卢菊洪.电子商务实用教程[M].北京：海洋出版社，2006.
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[4]张京宏，沈宗南.企业管理：从案例浅谈企业的售前服务问题[EB/OL].，2007-04-15.
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关键词：课堂互动；有效教学
课堂教学中的互动就是以教师为主导，以学生为主体，教学重在教师的启发下，引导学生去发现，在学生发现的要求下，促使教师去启发，师生或生生密切配合，在和谐愉快的情境下实现教学的共振。而作为缺少充足的语言环境的小学英语教学，课堂中的有限的、有效的师生交流便成为了学生学习和运用知识的最好的途径。但是由于传统的传递中心教学的种种影响，很多教师在课堂中与学生的互动以及学生与学生的互动还存在着无效或者负效现象。下面是笔者近期听到的一节关于《牛津小学英语3A》第七单元第2课时的公开课的部分课堂实录：
片断1：
T:Classbegins.Howareyoutoday?
Ss:Fine,thankyou.Andyou?
T:I’mfinetoo.Sitdown,please.
S:Thankyou.
分析：这一片断是教师在开始上课时与学生的问候，师生间的互动变为了僵化的条件反射，句型的机械操练，一句“Thankyou”更是仿佛让我们回到了中文课堂。尽管学生声音整齐响亮，教师亲切热情，但远不如“Hello,boysandgirls”来的地道和真实。
片断2：
教师利用多媒体播放了一段世界名模的时装秀。
T:Doyoulikeit?
S:(没有反应)
T:Doyoulikeit?Yesorno?
S:Yes.(声音较低)
T:(用手势提醒学生大声)Yesorno?
S:Yes.(大声且整齐)
分析：教师本想用多媒体创设这堂课的整体情境——时装秀。但教师与学生的互动并没有达到这样的效果。教师的语言笼统，it指代的是时装秀还是衣服不能让人明白。从整体教学的理念来看，教师在这一环节里应该用语言结合情境给学生整体的感知，而本课涉及的词汇是服装类的，教师的语言变为了无效的输入。而当学生因为没有学过句型“Doyoulike…”,且对成人时装表演不感兴趣，未能与教师互动时，教师要求回答“YesorNo?”这种训练大于领悟的互动是“教师中心”的体现，忽视了学生的主观能动性。
片断3：
在复习上一课所学内容“Lookatmy…”及回答“It’ssmart./It’spretty.”时，教师用服装的图片以及实物与学生展开了互动,并导入“Look,this’smy…”和“It’snice”的教学。
T:Lookatmydress.(图片)
S1:It’ssmart.(教师指向黑板上的板书提醒)
T:xxx,cometothefront.Whichonedoyoulike?
S2:Ilikedress.
T:（暗示学生）Lookatmy…
S2:Lookatmydress.
Sothers：It’spretty.(教师指向黑板上的板书提醒)
同样的方法再请其他三位学生练习jacket,shirt,coat。
T:(指向自己的外套)Look,this’smycoat.(竖起大拇指)
Ss:It’spretty.
T:(走到一名学生面前)Oh,yourcoatissopretty.Yousay“Look,thisismycoat.”
S3:Look,thisismycoat.
T:Oh,It’snice.
T:(走到另一名学生面前)Yourjacketisnice.Yousay“Look,thisismyjacket.”
S4:Look,thisismyjacket.
T:(竖起大拇指)
Sothers:It’spretty.
T:Oh,it’snice.
S:Oh,it’snice.
T:Showmeyourshirt,please.
S:(没有反应)
T:Who’dliketoshowmeyourshirtorcoat?
S:(不明白)
T:(进入下一环节)
分析：课堂教学是师生共同生成意义，交流意义的场所，英语教学中并不否认机械操练，但机械操练是为有意义交际打基础的。且机械操练也要在尽量有意义的语境中进行。在这一环节里似乎学生之间以及师生之间都在进行互动，但我们不难发现，这些对话都非常的单一，局限于所教句型和单词，教师控制较多，输入有限，学生有意义的输出较少。另外，学生参与面较窄，除了个别学生充当了老师示范的工具，大多数同学只要跟老师重复答句。对于表示赞美的“It’ssmart/pretty/nice.”学生并未领悟到它们的实际作用。导致当教师希望学生能用所学语言展示自己的服装时——“showmeyour…”，学生却不明所以，教学效果大打折扣。
片断4：
在教对话时，教师用多媒体把对话编成了一段卡通片呈现出来。
T:Lookatthescreen.Lookandlistencarefully.
(看完后)Who’dliketocomehere.?
S1&S2:Look,this’smycoat.
Oh,it’snice.
T:Verygood.Let’sgivethemapraise.Good,good,verygood.
分析：这一环节的对话教学本该是一个体现课堂实效性的亮点，但师生间的互动只停留在毫无意义的表层，看似效果显著，其实教师的身份和作用只剩下了发指令，而学生间的互动只局限于几名学生的有准备的没有生成的机械对话。而无缘无故的表扬给课堂教学带来的将是负效。
片断5：
教师在最后一环节设计了一个任务——时装秀，让6位同学到前面来选择自己喜欢的衣服并穿上展示。
T:Let’senjoythefashionshow.(音乐起)
S:((六名同学一一展示)Look,thisismy…
Sothers:Oh,It’snice.
T:Doyoulikethiscoat.?
Sothers:（没有反应）
T:Pleaseputupyourhands.(做举手姿势)
Sothers:(有5人举手)
T:(在黑板上记下数字)
同样的方法去统计其他的服装，最后总结Whoisthewinner?并表扬。
分析：这一环节的设计是为了保证学生通过学习有足量的语言输出，展现综合语言运用能力，但是课堂中的互动仅仅变为了六名同学与全班同学的固定句型的对答。没有“Lookatmy…，没有其他的赞美的语言，也没有任何的异议，而教师的统计方式也变为了指令“putupyourhands”。可见学生并未能通过本堂课的学习同化知识，让学生从不知到知，从未知到已知。
结合这堂课，笔者认为要提高课堂互动教学的有效性，可以从以下几点着手：
1、开展主题突出，真实的课堂互动教学
心理语言学的研究表明，学习者的语言系统是通过有目的的交流活动发展起来的，因此英语课堂教学能否为学生提供大量互动、交流的机会成为掌握英语语言的关键。而课堂情景创设逻辑性强不强，情景迁移自不自然是影响课堂互动效果的重要因素。比如上面的这位老师之所以在交流中与学生有很多障碍，原因就在于情景创设逻辑性不强，迁移跨度较大。如果在教学中教师的情景设计多运用真实互动，如自己的新衣服，学生的新的或者漂亮的物品（文具，服装等）甚至学生画的画，展开交流，那么师生间的互动将在情感上产生互动，达到语言真实交际目的。
2、指向流与辐射型交流有机结合
这里的“指向流”特指教师常用的“指名回答问题”，“分组讨论汇报”等以学生个体指向学生全体的交流方式；而“辐射型交流”特指“小组讨论、同位交流、竞赛“等生生互动，参与率高，信息覆盖面广的交流方式，两者的有机结合将能提高教学效度。小学生的英语表达能力还很弱，注意力也比较容易分散，当自己的想法不能流畅的用英语表达时，就会失去学习的兴趣。而教师的语言是有感染力的，因此必要的教师讲解领读反而能吸引学生的注意力，但这种指名回答据调查用在课堂前15分钟是最有效的。当学生的参与数逐渐下降时，尽可能多采用集体互动的形式可以提高学生参与率，如上面的那位老师在练句型时可以开展四人小组活动，学生自己交流，使点面有机结合，或者在学对话时，利用同位互编互练对话来巩固句型，提高学生参与课堂的积极性。另外一些强刺激物如录像，实物，竞赛或游戏都能激励和保持课堂互动的效率。
关键词：教学策略教学语言教学活动师生关系
随着中国经济、政治、文化等的国际化发展，英语这门世界性通用语言的学习显得越来越重要。为了提高国民英语素质的整体水平，国家教育部于2003年颁布了《英语课程标准》。规定全国各地区从小学三年级开始普遍开展英语课程教育。英语教育的成败在很大程度上取决于老师的课堂教学。因此，提高老师的课堂教学策略相当重要。本论文将从部分老师的课堂教学案例中分析和探索小学英语课堂教学的一些策略以供从事小学英语教学的老师参考。
一、教学语言包括口头语言和肢体语言的可理解性
教师的口头教学语言要符合学生的认知发展水平。也就是老师的语言输出对于学生来说是可以理解的。当老师的语言输出不能为学生所理解时，在低年级的课堂容易引起纪律上的混乱，因为低年级学生的自我控制能力比较差，当听不懂老师的指令时容易注意力分散，转移到其他事情上面。在高年级的课堂也许不会出现纪律混乱的问题，但是当学生没法听懂老师的指令时，就没有办法配合老师的教学，教学就无法正常进行下去。所以教师的语言输出一定是可理解的。当老师的口头语言出现学生不懂的单词或词组从而导致语言比较难理解时，这时老师应该灵活地配上相应的肢体语言。美国心理学家通过实验得出这样的结论：信息的效果＝7％的文字＋38％的音调＋55％的面部表情及动作。可见形体语言是有声语言的重要补充。在教学过程中，教师应针对小学生的年龄特点和心理特点，采取形象、生动、新奇、有趣的方法，充分调动各种感官，运用肢体语言进行教学。在此分析一个老师在课堂上的教学语言的运用。在一节英语教学公开课中，一位华南师范大学附属嘉玛学校的一年级老师在教育学生要懂得疼爱父母帮助父母做家务时说了这些话：Nowallofyouarefamiliarwithothers’family.Ithinkit’seasyforyoutoreadthefamilynexttime.Doyouloveyourfamily?Doyouloveyourmother?Doyouloveyourfather?这时学生一脸茫然，不知道老师表达的意思。看到学生没有反应，老师马上双手合并做了一个心型的手势，对着学生说：Iloveyou.Iloveallofyou.然后再提问：Doyouloveyourmother?这时学生齐声回答：yes.由此可以看出肢体语言的使用可以增加语言的可理解性。但是在使用肢体语言之前，教师的口头语言应该尽可能地做到可理解，因为有时候即使是肢体语言也很难发挥作用。继续以这个老师为例子。接着上面的对话，老师说：Ithinkso.Doyouloveyourfather?IlovemyfatherandIlovemymother.Whatcanyoudoforyourfatherandyourmother?Canyousweepthefloorforyourfatherandyourmother?学生不是很肯定地回答：No.老师继续提问：Canyoucleanthewindowforyourmother?学生还是不是很肯定地回答：No.老师有点着急了，于是转移了话题：Why?Yourmothersareverybusywiththeirwork.Watchthis.学生的反应告诉了老师他们没有听懂她的话。老师一次问了三个问句：Doyouloveyourfather?Whatcanyoudoforyourfatherandyourmother?Canyousweepthefloorforyourfatherandyourmother?第一个句子刚刚学习了，也许学生还能理解。从学生的反应来看，Whatcanyoudoforyourfatherandyourmother?Canyousweepthefloorforyourfatherandyourmother?这两个句子学生还没有学习过，不理解这两个问句的意思。尽管这个时候老师也使用了肢体语言，边说边做动作，但是学生还是一脸的茫然。这说明了老师的这些语言超出了学生的认知水平，学生没有办法理解吸收。这时老师应该把这些句子简化或者换个学生能够理解的句子来提问。老师可以这样来提问：____Whosweepthefloorinyourfamily?____Yes,yourmother(father)sweepsthefloorinyourfamily.____Canyousweepthefloor?____Yes,youcansweepthefloor.____So,canyousweepthefloorforyourmother(father)?____Yes，youcansweepthefloorforyourmother(father).Youareagoodchild.使用这些简化的句子进行循序渐进的提问，再配上肢体语言，老师的语言理解性就大大提高了。
二、活动设计的趣味性、多样性和参与性。小学教学活动设计首先要具备趣味性
小学生尤其是低年级的学生喜欢上英语课主要原因是学习英语对于他们来说是一种新鲜的体验和经历。他们刚开始学习英语是抱着好奇心和新鲜感来接触的。因此，刚开始学习英语的学生一般都有很强的学习动机，这种学习动机源于对英语的兴趣，这种兴趣是直接的也是不稳定的。所以英语教学活动是否有趣直接影响着学生学习动机的延续和巩固。另外，小学生以无意注意为主，有意注意时间很短。因此活动的设计要利用学生无意注意为主的特点，使活动具备多样性，尽量避免在同一个活动上花的时间过长而导致学生感到疲劳而注意力转移。另外，教学活动除了具备趣味性、多样性外，还要具备参与性。小学生尤其是低年级的学生往往以自我为中心。当学生感到自己是参与者时会集中注意力而当觉得自己是旁观者时注意力容易转移。因此，老师的活动设计要尽可能地让全部学生都能够参与，让他们都有参与感。在此分析华南师范大学附属嘉玛学校的一位四年级老师的课堂教学案例。在这节课上，教师的不同教学活动引起了学生的不同反应。为了巩固以下一些词组：gotothekitchen,openthefridge;gotothebathroom,takeashower;gotothebedroom,haveasleep;gotothestudy,readabook;gotothelivingroom,watchTV,老师安排了四个活动。首先让全体学生跟着录音做动作。学生很积极也很认真地边大声跟着录音读边做相应的动作，课堂气氛很活跃，学生很投入。然后教师采用了TPR教学法，也就是老师发出指令，全体学生做出相应的动作。这时学生注意力高度集中，在老师的指令下迅速做出反应。接下来是老师做动作，让学生猜老师所做动作的相应词组。这时学生也是注意力高度集中，大声喊出自己的猜测。最后老师把活动完全交给学生自己完成，每次请出一组学生，每组学生中一个学生做动作另一个学生猜。举手要求参与的学生很多，不过老师只是请出了两组。在这个活动进行时，课堂安静了下来但是气氛没有了之前那么活跃。表演的学生很认真但是台下的学生很多没有看他们的表演，低头做自己的事情或者是东张西望。前三个活动的设计之所以很成功是因为这些活动符合了小学生的心理特征。这三个活动同时具备了趣味性、多样性以及参与性。小学生一般都生性好动，喜欢通过活动学习胜于安安静静地听课。另外，他们好奇心强，喜欢猜测类型的活动，往往这类活动很能吸引他们的注意力。第四个活动没有得到很好的教学效果很大一个原因是学生的参与感不强。这个活动只有四个学生参与，其他学生都处于旁观者的位置。参与当中的学生体会到了愉，但是没有能够参与的学生觉得于己无关没有趣味。如果老师多选几组学生参加或者修改活动的形式让更多的人成为活动当中的一员，教学效果可能会不一样。
三、建立和谐的师生关系，创造轻松愉快的课堂学习环境
一、联系上、下文，理解词语
（1）联系上、下文词句义，直接感知词语意。 一些词语在出现时，前文、后文已形象地概括出了词语意，触手可及。引导学生理解这些词语时，就应放手让学生边读边思考，理解词语。
（2）联系上、下文语句间关系，理解词语。语句间关系错综复杂，对于一些比较抽象的虚词，想通过口头释意，有板有眼，唯恐丢字漏字，挂一漏万，则会显得吃力不讨好。最实用的方法应是引导学生读懂前、后句子，挖崛语句间的关系，从而理解词语。
（3）联系上、下文语句所述故事情节的发展，理解词语。这种方法是被理解的词语大多在记事的课文中，学生往往特别关心故事情节的发展。此时，学生对维持故事的完整性、延续性有强烈欲望。教师可抓住契机，利用故事发展情节来理解词语。
二、运用比较法，理解词语
叶圣陶说：“阅读方法不仅是机械的解释定义，记诵文句，研究文法修辞的法则，最要紧的还在多比较、多归纳、多揣摩、多体会，一字一句都不轻易放过，务必发现它的特征。”因此，运用比较法进行词语教学也是非常行之有效的教学方法。
（1）近义词比较。就是让学生在比较近义词的异同时，仔细分辨它们之间的细小差别，从而明确作者用词的准确性，体味词语背后作者的情感、态度、价值观。
（2）异词比较。就是不同两个词语之间的比较，形成强烈的对比，很好地品味出文本的情感、突出主人公思想境界。
（3）同词异义。指同时一个词，用在不同的句子中所表示的意义不同。例如《我的战友》中“烈火在他身上烧了半个多钟头才渐渐熄灭”一句，其中的“才”是表示战友焦急、痛苦的心情，而“从发起冲锋到战斗结束才20分钟”一句中的“才 ”则是表示时间短。教学时，教师可指导学生通过对比琢磨加以理解，从而知道作者因心境不同，运用相同的词所表达的感彩也不相同。这样，可使学生的认知水平从对词义的理解升华到对句子的理解、对中心的把握上来。
三、演示法，理解词语
（1）学生演示。有人说：“儿童是天生的演员。”的确，小学生特别喜欢模仿和表演。因此，借助有效的表演，可以使学生获得亲身体验，通过形象的动作神态理解抽象的词语含义，这较简单的“说教”或借助工具书会有更深刻、灵动的效果。
（2）教师演示。教师演示包括老师的语言、动作、神态以及肢体语言。例如教学《乌鸦喝水》时，写水“渐渐地升高”一句中的“渐渐地”，教师可通过演示使学生理解词义。教师把事先准备好的小石子往装有半瓶水的瓶子里一粒一粒地扔下去，引导学生仔细观察水面的变化。当学生看到瓶子里水面逐渐升高的情景时，教师稍加点拨，学生马上就会领悟到“渐渐地”的意思。
（3）多媒体演示。使用现代化电教媒体，将词语所表示的意思、意境直观地再现在学生眼前，可以起到变静态为动态，化抽象为形象，便于他们准确生动地理解。如在教学会意字“笔”时，屏幕上先出现一支毛笔，上面是竹竿，下面是笔毫，学生很清楚地看到竹竿变成“竹”，笔毫变成了“毛”字，他们明白了为什么“笔”是竹字头和毛字组成，并牢牢记住了“笔”的字形。
四、联系生活实际理解词语
小学生在现实生活中，通过自己的所见所闻已经接受了大量的信息。有一部分信息已与书面词语建立了对应联系，在生活实际中已理解掌握了这些词语。但更多的信息与书面词语并未建立联系。当学生在学习过程中遇到这类词语时，教师如果指导学生联系生活实际去理解，则可收到最好的效果。例如“乳白、枣红、米黄”这些词语，可通过引导学生回忆平日所喝过的牛奶、所吃过的红枣、所见过的小米的颜色而不讲自明。而“山梁、树冠”等词，我们则可通过引导学生观看相关的幻灯、图片、实物进行理解。
五、分析词语的形体、构成，理解词语
常言说：“读书百遍，其义自见”。朗读是一种复杂的心智过程，它有助于促进学生掌握每个汉字的音、形、义，加深对词语和文意的理解和感悟，在情感体验上得到一次升华，对语言的形成和发展具有不可替代的作用。
六、联系导入，创设情境
