时间：2023-04-01 10:29:39
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门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要创优服务就必须加强管理。我们在完善规章制度的同时建立健全工作人员的激励机制。如:①对工作表现好、成绩突出或做出突出贡献的个人，从精神上表扬，政治上鼓励。②对工作责任感不强，粗心大意，服务态度不好，制度观念差的进行批评教育，对违反药房有关规章制度，造成不良影响的除批评教育外，还要进行必要的经济惩罚或组织处理。③加强工作透明度，接受群众监督。上岗人员实行挂牌服务。
2加强职业道德，提高思想素质
职业道德是门诊药房调剂人员素质的一个重要组成部分，药剂人员所做的工作不仅是单纯的按处方分发药品，更重要的是通过窗口给患者传递爱心，言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。因此，药剂人员不仪要衣冠整洁、文明礼貌、态度和竭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个药学工作者应尽的义务,协助医生增强病人治愈的信心,使病人达到最佳疗效。
3明确药师职能
药师不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证患者安全、有效地使用药品，实施个体化给药，同时确保医疗费用更为经济合理。为此，作为一名药师应从用药、饮食、心理保健等方面对患者进行指导，以提高患者的生活质量。药师的职能应迅速从药品供应管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是患者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。
4热情服务患者，提高窗口服务质量
4.1了解患者心态，多做换位思考就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治，检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，此时患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记‘以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键[1]。再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。21世纪医院间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争也尤为突出，我院西药房调整发药流程。传统发药的流程是患者一发药人一患者；改进后：患者—审方人一调配人一发药人一患者。发药流程由原来的1个环节增加到了3个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整；调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。同时2人签名，即审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。凡是不符合规定的处方应拒绝调配，使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。
4.2把握处方质量，做好发药交待药师发药时正确的用药交代，是提高病人用药依从性的关键，也是是做好药学服务的关键。我院采用电子处方后，处方中基本没有了医师字迹潦草，药名书写不清或规格写错等引起的问题，但调配处方还应坚持“四查十对”的配方原则。由于处方可能存在部分输入差错，常表现在录入虚库存、单次剂量及使用途径错误上，此时我们应仔细提示病人其中的错误，耐心解释，或请病人回医生处确定正确使用方法，对医师不合理处方药剂人员应本着对患者负责的精神拒绝调配。同时药师也要维护患者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应亲自找医师问清楚。搞好团结协作，提高医院的医疗质量，即整体观念也是搞好“窗口”的关键[2]。
药剂人员在调配发药的同时，兼有指导患者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，用以准确、简练、文明的语言向病人做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。
4.3加强业务学心、提高业务素质医院药学工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变，它要求药师不仪要为患者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信急、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。我院领导也非常重视调剂人员的业务进修学习，加强在职培训，每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与患者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为患者提供用药指导和咨询服务。
5开展药物咨询服务
医院大量患者的合理用药问题仅靠调剂药师在发药窗口短暂的时间很难做到各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向患者逐一解释清楚。为此，我院门诊药房新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让病人满意，提高了病人用药依从性。其最大伏势就是突出了医院门诊药房的社会服务性。
总之窗口工程就是一个医院的形象工程，尤其是关系到医疗服务质量安全的药房窗口，希望通过药师和医院的共同努力使医院门诊发药窗口患者最为满意的文明服务窗口。
参考文献
[1]吴越,候思恩.新形势下如何提高药房窗门服务质量[J].海峡药学.2004,16(15)196.
[2]三彦.试谈医院药房“窗口”管理的重要性[J].新疆中医药.1999，17(2):53.
我国自1978年提出在医院开展药学服务工作，经过30余年的发展，多数三甲医院设置了临床药学部门，不少高校设立了临床药学专业;临床药师培训和毕业后再教育计划得以实施;临床药师积极参与药物治疗、药学监护、用药咨询和用药宣教工作。
2高校医院药学服务的现状
2．1药学工作主要为药品调剂
高校医院基本以门诊药房工作为主，仅约20%的高校设有住院病房，药学工作主要为药品调剂，临床药学工作、处方点评、抗生素的使用管理、药品不良反应等方面开展的都很少。
2．2药学技术人员编制不足
高校医院多属于医务室、卫生所，药学人员大多编制不足，部分学校医院还出现非药学技术人员从事药师工作。
2．3药学人员知识和技能有待提高
高校医院药学人员高学历、高级职称人员相对较少，外出进修学习机会也很少，同时由于高校医院的工作业绩未与绩效挂钩，药学人员主动学习的积极性也不高。
2．4领导重视程度不够
高校以相关专业领域教学科研为主，而医院附属于高校，工作不受学校领导重视。高校医院的领导大多是医生出身，因其专业限制，往往只注重药品采购、供应、药品调剂，而忽视药品质量管理和药学服务工作。
3高校医院开展药学服务的探讨
3．1药学服务开展的基础
(1)药学人员的引进与培养。引进部分临床药师，更新药学人员队伍。加强对现有药学人员的培养、考核和管理，制定培训计划，组织药学人员学习《抗菌药物临床应用管理办法》《医疗机构药事管理规定》等新的医药政策法规。我院药学人员每年须参加南京市药监局主办的执业药师培训和南京市医学会主办的继续医学教育，将完成学分情况作为考核指标。同时，药学人员也应加强自我学习和培训，以提高药学服务水平。
(2)规范处方管理制度，促进合理用药。药师须认真执行四查十对，在配方过程中，必须严格执行操作规程，确保发出药品的准确、无误。改进药学服务方式，提高学生用药依从性。药师应遵循每种药品的说明书，交代患者注意事项。
3．2药学服务的进一步开展
(1)结合高校特点，加强合理用药宣传。高校医院服务对象主要是在校师生，其文化水平较高，接受能力强，居住相对集中，利用开展健康教育课、专家讲座等，强调用药的安全性，帮助患者在使用药物时能够规避药物不良反应和不良事件的发生。结合学校医院现有药品实际，有针对性地进行药物宣传教育工作。
(2)利用学校网络平台，提供药学咨询服务。利用学校网站建立专业的医药服务平台，把收集、整理药学情报资料作为常规工作，开辟药学咨询栏目。使广大师生不受时间、地点限制，方便快捷地进行药物咨询。
(3)针对不同患者，实施个体化药学服务。我校医院每年组织教职工体检，对本科生、研究生进行入学体检，体检档案在学校医院进行归档，根据患者实际情况，有针对性实施个体化药学服务，进行用药指导，提高患者用药依从性。
4关于高校医院药学服务的几点建议
4．1不定期进行处方抽查点评
我院患者包括全公费医疗、医保、自费等多种形式，医师专业水平参差不齐，处方有时会存在超量、不合理联合用药现象。应当建立处方点评制度，填写处方评价表，对处方实施动态监测及超常预警，登记并通报不合理处方，对不合理用药及时予以干预。高校医院应根据实际情况不定期进行抽查点评。
4．2药品不良反应监测
高校医院由于人员配备不足，工作繁忙，多数未成立药品不良反应监测小组，但现在药害事件越来越多，不良反应监察工作不容忽视。高校医院可通过在处理患者退药、药学咨询服务、医生诊断过程等日常工作中，进行药品不良反应监察工作，提高学校患者用药安全性。
4．3抗菌药物使用监测
抗菌药物是临床最为广泛应用的药物之一，抗菌药物正确合理应用能提高疗效、降低不良反应，减少或延缓细菌耐药性发生。
5结语
长期以来，我国高职药学教育沿袭“化学—药学教育模式”，以药品生产、供应为中心设计药学专业人才培养计划和体系。课程设计以化学为主，无机化学、有机化学、分析化学、药物化学和天然药物化学等课程或课程内容占有相当大的比例，各学科内容侧重于药物的制备、检验和保管，不能很好地与药物的临床实际应用联系起来。与医学相关的课程只占很小的比例，内容上缺乏与临床知识的横向联系，诊断学和临床治疗学等方面的知识几乎是空白。在这种模式下，培养出来的学生化学知识丰富，生物医学知识贫乏，与药学服务工作相关的患者用药指导知识、疾病基本诊断，以及对药物治疗结果的预测、分析和评估能力、药物不良反应监测处理能力、人际沟通和协作能力比较薄弱。在基层医疗工作中难以与医师和患者进行“对话”，缺乏对医师和患者的说服力，更谈不上指导医生和患者合理用药。因此，非常有必要对现有的药学专业课程体系进行改革，向药学服务模式转变，培养专业过硬、知识面宽和具有一定实践工作能力的药学服务型人才。
2课程体系改革的思路
为了确切地了解基层农村对药学服务的具体需求，我们课题组随机抽取本市11个县区28个乡、镇的民众为调查对象，发放调查问卷6145份，采用SPSS12．0软件进行统计分析。调查发现，基层百姓最期待提供的药学服务是：能针对“个体健康状况”指导用药、能得到“合理用药知识教育”、能提供“多种药物选择”的方法以降低治疗费用、能得到有关药物配伍和搭配方面的“药品调配”帮助、能在自我药疗过程中使用最合适的“用药剂量”。因此，我们进行课程体系改革的目的和出发点主要就是培养学生具备提供这五项最基础也是最关键的药学服务能力。
3课程体系改革的具体实施
开展基层药学服务，需要药学工作者具有更多、更广泛的知识。所以，课程体系是根据医药并重、综合能力优先的原则进行构建，希望学生通过药学专业的学习，初步具备从事药学服务工作的知识结构和能力。具体从理论教学体系和实践教学体系两个方面进行改革。
3．1理论教学课程体系的改革
3．1．1强化医学类课程的教学
利用我们是医学院校开办药学专业的优势，适当的增加了生理学和病理学的课时量，新开设了诊断学基础、临床药物治疗学和临床医学概要这3门课程，学生通过对这些课程的学习，获得完整系统的医学基础知识和临床知识，具备一定的与患者和医师交流沟通的知识结构和技能，为今后从事药学服务工作打下基础。
3．1．2加强专业课程的优化整合
为使学生具有药物合理使用和调配的能力，我们在保留药学专业核心课程（药理学、药剂学、药物分析和药物化学）的基础上，对部分课程进行了适当的整合和删减，尤其是化学课程。例如，将无机化学和分析化学整合成了无机分析化学，减少了有机化学和天然药物化学的课时量，同时删掉了原来药理学中药学拉丁文的内容，以便腾出课时增加医学课程。
3．1．3注重交叉学科课程的开设
药学服务工作的开展需要运用到多个学科的交叉知识，例如，我们自编教材开设了常见病用药指导这门课程，主要针对发病率较高的一些疾病，如循环系统疾病高血压、内分泌系统疾病糖尿病、呼吸系统疾病感冒、消化系统疾病胃肠道溃疡等。详细介绍了其有关的临床症状、用药原则等内容，相当于综合了临床和药学专业知识，以便学生在以后的工作中能更好地指导患者合理用药。
3．1．4新增人文学科知识
如增设药学伦理学、临床沟通技巧等科目，将这些文化素质教育和基本的人际交往技巧融入课程教学，提高学生的职业素养，以适应开展以病人为中心、促进合理用药的药学服务。
3．2实践教学课程体系的改革
传统的药学教育，实验多为验证性实验，以掌握实验室基本技能为主；实习时间短，多为在药品的生产、经营和检验机构中走马观花地、概念性地了解一下各机构的工作状态。少有深入基层医疗机构的实习安排，培养的药学人才难以承担药学服务任务。我们主要从两方面入手解决这些问题。
3．2．1践行情景式的实验教学
提高实验教学的地位，改革实验教学的内容，增加综合性实验，减少验证性试验。如利用我们与益丰大药房共建的模拟药房开设“用药咨询窗口”，情景式的进行合理用药指导，让学生融入到药学工作者与患者直接的面对面药学服务的场景中去，有利于提高学生主动获取药物知识的兴趣，同时还可以发展学生的主动思维能力。
3．2．2探索双元制的教学模式
为了给学生有更多的时间参与到医药零售企业和医疗机构的药学服务中去，我们从2009年开始每一年在一个班实施“1．5＋1．5”双元制教学模式改革，即学生在3年的药学专业学习中，前一年半在学校接受系统的理论知识教育，后一年半全部进入医药零售企业和医疗机构中去，既安排实习环节又安排有一定的理论教学，建立起学校教学、医院教学和企业教学相结合的教育模式，强调“学中做、做中学，边学边做，边做边学”，突出教学过程的实践性和职业性。实现课程设置与职业岗位需求接轨、职业技能与岗位规范接轨，让企业直接参与教学计划的设计和教学的实施，使学生在平常的学习中就融入企业或医疗机构的理念和精神，增强了学生从事药学服务工作的技能。
4结语
药学服务是一项技能型实践工作，其能力的培养则需以岗位的需求为标准，无论是学习理论知识或进行项目实践实训，还是考核评价都应符合岗位的要求，真实地反映学生对药学服务相关岗位的适应情况。
（一）引导学生树立正确的药学服务观念
药学服务人员是专业技术服务型人才，其服务的主要对象是患者，是大众。而传统的药学服务思想无论在医院药房还是社会药房都只是以“药物”为中心，医院药房主要表现为收方、审方、取药、核对与发药；而社会药房则表现为药物的推荐与销售，整个过程忽略了人的存在形式是“社会人”。随着人们生活水平的提高和文化层次的提升，人们的保健意识愈发强烈，他们不再满足于医师开什么药，就吃什么药，而是更加关心这些药物怎么用是安全的、是有效而经济的。由此，传统药学工作模式的打破必然需要教师在教学中引导高职学生转变“发药供应”的传统认识，牢记以“患者为中心的”的药学服务观念，体现“以人为本”的宗旨和“全程化”的工作特点，树立“零距离”服务患者的意识，避免因自身过失对患者产生伤害。
（二）开发整合课程，改革教学方法
1.课程开发与整合
随着教育改革的发展，高职药学专业教育一直不断进行改革，也有部分成功的经验可供参考。但仍存在一些问题，如高职药学专业的课程设置中基础性课程学科本位特征明显，特别是主要以化学课程为主，如《无机化学》、《有机化学》、《物理化学》、《分析化学》等等，主要是为培养药物制剂、检验分析或药物合成人才服务的；而职业方向课程呈现简单化，缺乏对学生思维模式和模式的培养；还有考核方式不够完善，有些考核制度甚至和工作任务完全不搭边，已经脱节了。社会需求不断发生变化，它决定了高职办学特点，因此，高职药学现在面临向药学服务方向发展的机遇，在进行专业调研之后，我们要将课程体系进行重新设置与整合，删减部分侧重于药物基础研究的化学课程，正确处理药学与化学、临床和护理之间的关系，将这些内容进行有机的结合。其具体设置可分为几个模块，包括生物医学、药学科学、临床科学及社会科学等。在工作内容上进行根本性的变化，除基本的药品供应、调剂外，还需包括用药咨询、合理给药方案、普及用药知识等。其中《药学服务技术》是根据岗位需求新设置的一门专业课程，课程组通过到医院、社区医疗机构及社会药房进行课程调研，结合药学服务技术岗位，与相关岗位人员进行探讨而制定相关的课程标准；另外以前学生学习调剂与处方时，均是安排在药物制剂课程中学习，但该内容主要是针对药师工作而设置，其实践环节应该是在药店或医院药房完成，故造成教学内容与培养目标之间出现了矛盾，需要进行整合。其总体目标是为了缩短职业教育与岗位需求的距离。
2.改革教学方法
为了让学生掌握药学服务的要领，在教学过程中，我们改变传统一根粉笔一黑板字的教学方法，在多门课程的教学中采用灵活而实用的教学方法。如PBL、案例教学法、情景模拟、角色扮演法等，在药学服务能力提高中，角色扮演以药物咨询模拟和现场操作为中心任务，最大限度调动学生学习的主观能动性，并体验“准药师”的职业环境。通过综合训练，可促进学生对知识的迁移能力，充分发挥学生主体、教师主导地位。
（三）培训沟通技巧，提高服务质量
药患之间信息交流的顺利进行是保证药学服务质量的根本。通过认真聆听，深入了解患者的病情及其心理情况，有利于帮助患者解决问题。因此，培训药学生的沟通技巧对于提高药学服务质量是非常有必要的，方法上主要采取理论知识学习与实践展示相结合，校内与校外交替等方式进行。
1．开设《人际沟通与礼仪》、《心理学》等课程
药学服务则是以患者为对象，即“社会人”，以药物治疗为核心。其包含的药学服务项目如:处方药推荐与销售、医师处方调配、用药指导、用药追踪/疗效管理、小区健康教育、规划药学服务方案等，这些项目要求药师具备的技能包括医学与药学知识、用药指导技巧、用药追踪流程与方法、咨询式沟通技巧、建立信任与关系技巧、简报与演讲技巧、规划/领导技巧等。即合格的药师，应该具有丰富的知识，熟练的技能和良好的素质。因此，为了达到培养目标，还需要邀请专业的心理学专家、医院及社会药房优秀药师、礼仪老师授课。具体内容主要包括谈话技巧、学会聆听、非语言沟通技巧的运用及投诉应付等。除此以外，学生还要掌握一定的社会学、心理学和伦理学等知识，以丰富自己的内涵。
2.设计情景剧，学生自编自演
我们结合工作岗位设计相应的药学服务情景，根据项目内容，要求学生以小组为单位进行情景设计，编写用药咨询、药患沟通等剧本，由专业教师指导，并进行扮演排练演出。另外，组织学生利用课余时间参加学院医药学社等社团活动走进社会药房，观摩药师工作程序，并进行合理用药知识宣传等。通过有目的地组织各类活动，顺利地完成课程教学目标，更重要的是促进学生了的综合素质发展，获取了宝贵的实践经验。
（四）校企合作，扩展服务领域
近年来，通过立足本地，走可持续发展路线，本专业与湖北心连心药房、武汉九州通、杭州天天好等企业进行紧密合作，建立实习与就业一体化的合作机制，利用企业和学校两种截然不同的教育资源，丰富教学内容，优化实践项目，如社会药房建立药历，即用药档案，对患者进行追踪服务，这是以前药学服务中所没有的项目，如今在很多社会药房都已经顺利实施，这种改变是服务领域扩展的具体表现形式之一。校企合作，转变了学生的就业观念，扩展了药学服务的领域，增强了毕业生的就业竞争力，也对培养符合社会需求的高职人才奠定坚实的基础。
二、影响学生药学服务能力的因素
（一）教师因素
教师是知识的传授者，更是学生职业生涯的引领者。因此，教师应在教学中进行有针对性的能力训练，积极探索有个性化的“以学生为中心”的教学方法；应对教学中的各种信息进行合适的调整，及时解决学生在用药咨询中关于药品应用和人际沟通的困惑。授课中要充分考虑如何发挥学生的主体性，对学生进行积极引导和鼓励为主，尤其是在实训环节，对学生的情景设计和“问病卖药”角色扮演尽量给予否定性的判断。当然，教师也需要不断提高自身的知识层面、交流能力和实践经验，要利用寒暑假走进医院药房或社会药店，多学习，多实践，才能增加自己的知识储备量。
（二）学生因素
学生是学习的主体。药学生要主动汲取专业知识，养成良好的职业道德，逐步渗透职业行为准则，培养接受他人、尊重他人并肯定他人的礼仪态度等，这些对自身能力的提高意义重大。同时，药学生要克服恐惧心理，大胆地走出教室，积极地进入实训、见习或实习场所，多参与实践性的训练项目，培养自己的知识迁移能力来逐步适应岗位要求，以防出现毕业后再花很长一段时间去适应工作的情况。
（三）环境因素
专业文化氛围、实践场所条件、信息技术支持等对学生药学服务能力的提高都会产生一定的影响。为了构建药学服务的环境，需要不断完善实践场所条件。如设立模拟药房，模拟药房内设置处方区和非处方区。处方区还需要有咨询区和医药健康信息区，这样学生进行角色扮演时，扮演患者的学生一进入到模拟药房，就清楚明白处方区设置有咨询场所，就会想到找药师咨询；另外，扮演药师的学生必须要配戴胸牌，以区分于一般营业员，这样学生对自己的角色有更进一步的认识。另外根据新形势下药学服务工作发展的要求,药师需要借助网络平台,完成具有特色的药学服务,如收集、整理各类药品信息等，所以学校的信息技术支持与否也是影响学生能力提高的一个因素。
三、结束语
随着社会经济的高速发展和社会文明程度的提高，21世纪的医院不应仅仅是治病，而是要关注病人的整体感觉，包括生理和心理。医院药学是医院实现整体的医疗技术服务不可分割的重要组成部分，要切实转变服务理念，牢固树立以医疗质量为核心，以病人为中心的服务思想，面向病人和临床，实现服务的规范化、科学化、人性化。
1转换医院药学的工作模式
随着我国加入WTO，我国的药学服务正在逐步与西方医学发达国家的药学服务靠拢，不断学习他们的先进药学服务理念，现正向以病人为中心的药学服务（pharmaceuticalcare）全面发展与转变［1］。医院药学应由供应型向服务型转换，药学服务是药师应用药学专业知识向公众（包括医务人员、病人及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，尽药师所能杜绝或减少药源性疾病的临床发病率和病死率，以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高人类生活质量的理想目标［2］。药房是展现医院药学服务的重要窗口，本院药房根据以医疗质量为核心，以病人为中心的理念，结合医院提出的多给病人讲几句，多听病人说几句活动，以人为本，切实的走从被动服务转换成主动服务的工作模式，例如：采用开放式柜台发药，微笑服务；采用电脑系统联网发药；制定多项便民措施；印发合理用药宣传单；公开药品价格；开设药物咨询服务台，与病人零距离接触，解答各种提问；尽量满足病人的合理要求，实现服务的规范化、科学化、人性化，赢得了病人及家属的一致好评。
2开展以合理用药为目的的药学服务
2.1开展药物咨询服务
药物咨询是沟通药师与病人、医师之间的桥梁。药物咨询是药师提供的直接面对病人的药学服务方式之一，是提高临床用药水平不可缺少的途径。由于现阶段的医疗模式决定了门诊的调剂工作在较长的一段时间内仍将是医院药学工作的主要任务之一，每天有大量的处方需要调剂，故尽管也有药品用法和注意事项的交代，但由于病人药学知识缺乏，常不能很快接受，易引起药品的错误使用，造成药品资源的浪费和药源性伤害事件的发生。由于医学科技的迅速发展，各类新药品种不断增加，同一种化学药物其商品名和规格繁多，医师对大量涌现的各类药品信息已不能及时全面的了解，加之药品药理作用具有双重性，因此病人很难对药品有正确认识，只有通过培训并掌握扎实药物知识的药师进行药物咨询方能使病人解决或纠正某些可能发生的错误。门诊药物咨询是病人诊治过程的必要补充，开展药物咨询体现了以医疗质量为核心，以病人为中心的理念，提高了医疗质量，增强了医院的竞争力。据本院2006年1月至2007年12月完整的药物咨询记录，共383例，医师67.1％，而病人仅占22.3％。从数据反映出病人很少咨询药师，一旦遇到医疗问题时，首先想到的是医师。这种局面应当扭转，药师应主动地开展面对面的为病人直接服务。
通过药物咨询，可普及药学知识与科学合理用药，同时缓解了门诊药房窗口的药师仅在发药短暂的时间内很难做到对每一张处方向病人解释如何合理用药的压力。另一方面，通过药物咨询，不但提高了药师的地位，有利于医院药学的优质服务，而且在咨询人员的服务下，能给病人及时提供可靠的信息，扩大和增强病人用药的有效性与安全性。
2.2建立临床药师制
临床药师制关系到医疗质量。临床药师制将明确药师在医疗活动中的职责，协调医、护、药师三者之间的关系，确保医疗质量；临床药师制有助于预防和降低药源性伤害，药师深入临床能及时发现和处理不良反应，降低不良反应的发生率或减轻不良反应症状；药师通过查房、会诊、药物血药浓度检测等，依据病人各种临床情况，参与对典型病例个体化用药方案的制订，并协助方案的执行、修改与评价，使病人获得满意的治疗效果；临床药师还可开展药物经济学研究，可节约医药卫生经费开支，而且面对面的交流增进了与病人的感情，使其易于接受用药指导，提高了药学服务水平。
药师走进病房是临床药师制的关键举措，也就是面向临床，临床药师的工作阵地在病房，而不是药房。走出去是关键，通过本科室几年的实践经验，临床药师到某一固定临床科室参与查房，建立和实行医师、药师共同查房、会诊制，医师、药师、护士临床病例讨论制，及共同制定病人诊疗方案的制度。建立临床药物信息报告会制度，病人和临床医师、护士普遍反映良好。临床药师有责任向医师、护士介绍新药，报告疾病治疗用药新进展，开展药物评价和药物不良反应研究，收集、整理、分析、反馈药物安全信息，宣传安全用药知识［3］。现阶段本科室是以每2个月一期的《药讯》和《药品不良反应简报》形式向临床反馈各种新药知识、各类药物利用分析、药品配伍知识、收集到的药品不良反应等，以促进临床合理用药。
2.3设立静脉药物配置中心
医院建立静脉药物配置中心是临床治疗中一个重要的组成部分，将静脉药物集中配置、管理是目前医院管理的一项新举措。静脉药物配置中心的特点：静脉药物配置中心是一种先进的静脉配液技术和管理模式，它把医院药学从供应调剂模式转变为以病人为中心，强调安全、合理用药，其特点是无菌配置、安全，合理；促进临床药学发展，减少药品浪费，有利于职业暴露的防护；提高临床护士的工作效率，合理解决人力资源［4］。建立静脉药物配置中心的意义：通过开展静脉配置服务，不仅可使医院药师工作方向发生转变，积极参与到临床用药管理中，还可最大限度地维护病人利益，进一步体现了以医疗质量为核心，以病人为中心的理念。它可减少各病区贮备药品过期失效引起的损失，节约配制时间和费用，提高工作效率，增加了对操作人员的防护。由于查对制度严格，避免了配制差错，保证了输液质量，促进了安全用药，并相对减轻了护士的工作量，将护士的配药时间还给了病人，提高了医院护理服务工作，使病人更为满意。
3促进药学专业人才培养，全面提高医院药学服务水平
首先应加强药师培训，提高药师的专业知识。临床药师应掌握扎实的药学基础理论和专业知识，熟悉药政法规、医保政策，并着力拓宽知识面，特别是临床医学知识、疾病诊疗常规、检验数据临床意义、药物治疗学及医学心理学等。为提高药学人员的专业知识，本药房积极鼓励部门人员参加国家承认学历的各种教育及全国执业药师的考试等，使专业人员在加强业务学习的同时能更好的被社会承认。抓好集体业务学习，把每隔一周的周四晚上定为集体业务学习时间，要求每人有学习计划、学习心得、学习成果，采取讲课与听课相结合的形式。规定药房全体人员以power-point形式轮流讲课，内容包括药学专业知识、临床知识、药学进展、法律法规及计算机等。通过这种形式的学习，提高了业务水平，促进了知识共享。此外，科室专门邀请本院或其他医院临床资深医师讲授一些临床医学知识，拓宽知识面。
其次，要树立服务理念，注重语言艺术。人患病后易产生紧张、焦虑、疑惑甚至愤懑的情绪，病人来医院就诊渴望得到理解与同情、关怀与照顾，作为药师应尊重病人的人格和隐私，善待病人，对他们倾注更多的人文关怀，尽量缩短与病人之间的心理距离，以清晰的思路，大众化、科普化的语言，使病人愉快地接受药物治疗，进而提高病人对药物医嘱的依从性。本药房通过邀请资深的培训师，学习有关服务理念、演讲与技巧、沟通艺术等来提高药学人员的服务素质，效果显著，以病人至上拓展服务内涵，通过制定《药剂科岗位标准操作规程》、《药剂科服务文明用语集》等，力求使服务意识深入人心，提高服务效率和质量。
总之，医院提供优质的药学服务是提高整体医疗水平的措施之一，只有满足了病人的需求，药学人员乃至医院才有更广阔的生存空间。为全面提高医院药学服务水平，药学部门应努力建设知识型、学习型、创新型科室，培养高素质的专业技术人才，并取得医院的支持，以病人为中心，实现服务的规范化、科学化、人性化。
【参考文献】
1黄仲义.医药药学的建设与发展之我见.药学服务与研究,2001,1(1):4.
2徐小芳.新世纪医院药师的职责.药学服务与研究,2003,3(2):133～134.
论文关键词：中药敷脐疗法，痰浊瘀阻型，高脂血症
高脂血症(hyperlipidemia，HLD)是人体内脂质代谢失常，血浆中一种或多种脂质成分异常增高的一种病症，该病对身体的损害是隐匿、进行性和全身性的。调脂治疗可延缓动脉粥样硬化的形成与发展，减少高危患者心脑血管事件的发生。现代医学提倡综合治疗，通过改变生活方式如低脂饮食、运动锻炼、戒烟等早期干预，根据控制情况在此基础上选择药物治疗疗法。中医学无HLD的病名，从病症角度归入“眩晕”、“头痛”、“心悸”等范畴。认为与饮食不节，久坐少动，年老体衰等有关,痰瘀为本病的基本病理基础,从痰瘀论治，应用祛痰化瘀法取得了良好的疗效。
1临床资料与方法
1.1一般资料 选取2009年3月～2010年2月我院门诊及住院治疗的80例HLD患者，均符合卫生部《中药新药治疗HLD的临床研究指导原则》(2005年)的诊断标准。排除肾病综合征、糖尿病、急慢性肝胆病所致HLD及脑、肝、肾和造血系统等严重疾病者。①胆固醇(TC)>5.72mmol/L；②甘油三酯(TG)≥1.70mmol/L；③低密度脂蛋白胆固醇(LDL-C)>3.64mmol/L；④高密度脂蛋白单固醇(HDL-C)≤1.04mmol/L。中医主症头重如裹、肢麻沉重、心前区刺痛、胸闷。按照知情同意的原则，随机分为观察组40例和对照组40例。其中男43例，女37例，年龄36～79岁，平均（43.7±12.3）岁。两组患者一般情况差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2方法 对照组：保持正常的日常活动，参照HLD膳食控制方案限制量饮食治疗，重点限制甜食、食用油、蛋、肉类的摄入量，3月一疗程。观察组：在对照组饮食控制治疗的基础上，加用中药敷脐疗法，药物组方：何首乌（制）、生山楂、生大黄、泽泻、丹参、冰片，制成药粉，按药5份，食醋3份药学论文，凡士林3份剂量比例调配成药丸并压成饼备用。酒精消毒神阙穴周围，放上药饼用脐贴固定，每次贴敷12h，一周3次，3月一疗程。
1.3实验室检测和中医证候判定标准 临床控制：实验室各项检查恢复正常；临床症状体征消失，证候积分减少≥90％；显效：TC下降≥20％，TG下降≥40％，HDL-C上升≥10.26mmol／L；(TC-HDL-C)／HDL-C下降≥20％；临床症状体征明显改善，证候积分减少≥70％<90％；有效：TC下降≥10％<20%，TG下降≥20％<40%，HDL-C上升≥0.104mmol／L<0.26mmol／L；(TC-HDL-C)／HDL-C下降≥10％<20％；临床症状体征好转，证候积分减少≥30％<70％。无效：实验室检测未达以上标准，临床症状体征无明改善或加重，证侯积分减少<30％论文的格式。
1.4统计学方法 采用SPSS13.0进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1 两组患者临床疗效比较 80例HLD患者中，应用中药敷脐疗法的观察组总有效率80.0%明显高于饮食控制的对照组57.5%，差异有统计学意义（χ2=4.71，P<0.05）。
表1两组患者临床疗效比较（例，%）
组别
n
临床控制
显效
有效
无效
总有效
观察组
40
17
9
6
8
80.0a
治疗组
40
8
4
11
［关键词］高血压病老年患者；服药依从性；个体化护理
高血压病是常见的严重威胁中老年人健康的一种心血管疾病。本病病程长、控制难、服药时间长、不易根治，多数需终身服药是本病防治的难点。据最近InterAsia在我国抽样调查35~47岁高血压病患者的资料显示，知晓率为44.7%，治疗率为28.2%，而控制率（低于140/90mmHg）仅为8.1%，其原因除医生正确诊断与治疗方案外，患者是否具有良好的服药依从性，按医嘱及时足量服用降压药物是能否取得理想降压效果的一个十分重要的因素。而社区医护人员在为老年高血压患者诊疗过程中，往往忽视影响高血压老年患者服药依从性的相关因素，以致达不到理想的降压效果。本文通过对本所2003~2006年间收治的108例高血压老年患者进行问卷调查，找出影响96例（135人次）高血压病老年患者服药依从性的相关因素对服药依从性的影响，采取有效的提高服药依从性的个体化护理对策，取得满意的疗效。现将影响高血压病老年患者服药依从性的因素及护理对策介绍如下。
1对象与方法
1.1调查对象2003~2006年间收治的高血压病患者共156例，发病年龄在35~59岁者占48例，占31%，60岁上者108例，占69%。其中有或有过不按医嘱及时、及量服药，或不经医生同意私自换药、停药、拒服降压药等不依从治疗现象者96例，占88%，累计135人次，其中男52例，女44例。文化程度：文盲19例，小学29例，初中31例，高中及以上17例。职业：农民46例，工人32例，干部18例。地域：城市53例，农村43例。
1.2调查方法问卷设计根据护理社会学，治疗依从性的原因进行设计的，以问卷调查的方法进行调查。通过对96例（135人次）老年病人问卷调查，影响病人服药依从性的相关因素为：（1）知识缺乏；（2）药物的不良反应；（3）联合服药的种类多或每日服药的次数多、持续服药时间长；（4）所服药物费用与其经济状况不相适应，超过其经济负担；（5）老年人智力衰退，记忆力、理解力下降等生理因素；（6）其他原因，共6项内容，由专人负责调查，根据病人直接回答的问题归纳分类。由2名调查员调查的结果，相符率达95%，本次调查问卷的信度可靠。
1.3调查结果见表1。表1影响96例135人次治疗依从性的相关因素构成比表1中结果显示：知识缺乏；药物的不良反应；服药的种类多或每日服药的总人数多、持续服药时间长和其他原因，4项原因占88.15%，是影响老年病人服药依从性的主要因素，剩余2项原因占11.85%。
2讨论
服药依从性是指病人对医嘱的服从或遵守，充分的依从是病人完全服从医嘱用药及护嘱，并产生相关的有效作用。服药依从性，即遵医行为，是指病人求医后其行为与临床医嘱的符合程度，为遵循医嘱的行为活动。高血压病服药依从性的高低直接影响高血压的效果。
2.1知识缺乏调查发现，不同性别、不同职业和不同文化程度的病人中，都不同程度的存在对自身所患高血压病认识不足但无显著差异，年龄组显示P＜0.05，随年龄的增大，对疾病认识不足更为明显。调查过程中通过问询发现，病人对高血压病病情特点的认识不清，缺乏相关知识，以为该病同急、慢性胃肠炎、上呼吸道感染等其他常见病一样，病好了就可以停药了，血压降至正常了，也就可以停药了，不知道高血压病人的血压多数需靠药物维持，且多需终生服药,在无监测血压的情况下，不可以私自停止治疗，以免发生严重心、脑血管并发症。对高血压病的危害程度认识不够，特别是部分自觉症状轻或无自觉症状者，认为不痛不痒，不是什么大病，从而不重视服药治疗，导致服药依从下降。通过问卷调查由于知识缺乏而致治疗依从性下降者40例，占29.63%。
2.2药物的不良反应有些降压药物有某些不良反应。如钙离子拮抗剂所致的双下肢水肿，血管紧张素转换酶抑制剂所致的干咳，使病人不能耐受，或因恐惧、担心发生其他相关危险，不能接受长期维持用药，导致服药依从性下降。通过问卷调查由于该种原因而致服药依从性下降者29例，占21.48%。
2.3服药的种类多或每日服药的次数多、持续时间长多数老年人合并有较多的慢性基础病，如糖尿病、冠心病、慢性阻塞性肺疾病等；大型临床实验HOT、UKPDS等证明要严格控制血压,约70%的患者需联合使用两种或两种以上降压药，目标血压越低，联合用药的比例及药物种类越多。这样一来，患者每日服用较多种类、较多剂量的药物，时间长了形成一种负担，部分患者虽然懂得坚持治疗的重要性，但因实施医嘱的意志力薄弱而造成拒服或漏服，导致服药依从性下降。通过问卷调查可见，由于该种原因而致服药依从性下降者23例，占17.04%。
2.4 年服用药物的费用与其经济状况不下适应，超出其经济负担能力本次调查中，有10例因经济困难造成不遵医嘱，其中7例为农民，居住在经济条件差的边远山区。医生在制订治疗方案中未能考虑到患者的实际经济状况，所服药物价格较为昂贵，经济上负担不起，加重了家庭负担，不能长期坚持服药，导致患者私自停药，服药依从性下降。通过问卷调查由于该种原因而致服药依从性下降者10例，占7.41%。
2.5老年人智力衰退、记忆力、理解力下降部分老年人随年龄的增长，发生不同程度的脑萎缩、脑血管病并发症等疾病，而致生活自理能力下降，出现误服、多服或漏服，导致服药依从性下降。通过问卷调查由于该种原因而致服药依从性下降者6例，占4.44%。
2.6其他因素如文化程度：文化程度高，接受能力强，能通过多种途径获得有关知识，因此依从性好。对医嘱了解不清：由于医生交待不清，病人没有记住服药方法，而导致服药依从性不好。护患关系：良好的护患关系使护患之间能经常互相沟通，护士能了解患者不依从的原因并进行有效的干预，帮助其服药依从与日常生活之间达到平衡，良好的护患关系有利于提高患者服药依从性。这部分病人共27例，占20.00%。
3对策
3.1加强健康教育原发性高血压诊断一旦确立，通常需要终生治疗（包括非药物治疗），经过降压药物治疗后，血压得到满意控制，可以逐渐减少降压药的剂量，一般仍需长期用药，终止治疗后高血压仍将复发，所以及时进行有关疾病的健康教育是提高老年病人服药依从性的重要措施。用通俗易懂的语言，深入浅出地及时向病人及家属讲解有关疾病知识，使他们了解该病的特点、常见的并发症及其危害性，让病人及家属认识到高血压除了本身症状外，长期高血压还可以成为多种心血管疾病的重要危险因素，并影响重要脏器如心、脑、肾的功能，最终可导致这些器官的功能衰竭，提高在思想上的重视程度，从而提高服药依从性。
3.2处理药物不良反应服药前向病人讲解药物可能出现的副反应，及其临床表现，使病人心中有数，不慌乱，不恐惧，有足够的思想准备，及时就医，采取相应拮抗措施，保证不中断治疗：或用药前有预见性，估计可能发生的副反应，提前给予预防措施，从而提高服药依从性。
3.3按阶梯给药，合理用药在治疗过程中，能通过非药物治疗，则不用药治疗；在不增加药物毒副作用和不良反应的条件下，能单用，不联合，尽可能减少服药的种类和剂量，以减轻服药的负担。也可以根据情况选用一些长效制剂、缓释剂、控释剂，以减少服药的种类和剂量及每日服药的次数，从而提高服药依从性。
3.4根据病人家庭经济状况，合理选药根据病人家庭经济状况尽可能选用价格低、疗效肯定的降压药物，不追求新、贵、进口药物，使病人既能长期坚持治疗，又不失治疗效果，从而提高服药依从性。
3.5根据老年人身体生理状况，争取家属配合根据老年人身体生理状况，做好家属工作，指导病人家属学会观察病情变化，监督指导病人服药，争取家属互动参与，配合做好病人的护理工作提高服药依从性，保证老年人的身体健康。
