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序论：在您撰写消费者品牌忠诚度论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
【关键词】在线客户 客户忠诚度 影响因素
引言
根据中国互联网信息中心的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%，网络购物用户规模达到2.10亿，使用率提升至39.0%。电子商务的快速发展，引起了国内外学者对在线客户忠诚度的研究和关注。根据帕累托二八定律可知，网络企业的80%的业绩是由20%的客户带来的。因此，在线客户忠诚度研究尤为重要。
本文出于文献可得性和现实应用等因素考虑，国内研究文献只取中国知网的“中国期刊全文数据库”范围内的核心期刊上发表的学术成果，国外研究文献仅限于Elsevier Science Direct Databases数据库收录的外文期刊研究的学术成果。鉴于电子商务于近十几年间才得到快速发展，本文选取2000年以后的在线客户忠诚度的研究文献，检索自2000年至2012年12月被收录到上述两个数据库的关于在线客户忠诚度的学术文献，通过多方式检索、甄别和剔重，得到34篇中文核心期刊论文，30篇英文核心期刊论文，将这64篇论文作为本文研究分析的基本文献。表1是各学术论文的年代分布。
通过图1可以看出，2009年以后国内外学者的研究文献明显增多，在线客户忠诚度的研究已成为学术界的研究热点。
在线客户忠诚度影响因素文献回顾
2.1 信任对在线客户忠诚度影响研究
大量研究文献显示，顾客信任是顾客忠诚度的影响因素之一。在电子商务环境下，企业为了提高顾客的忠诚度，更需要关注顾客信任方面的研究。在64篇论文中有29篇论文涉及信任这一因素。
邓贺赢（2001）在B2C顾客忠诚度分析中认为，顾客的信任度是困扰企业客户忠诚度培育的一个重要因素[1]。C.Flavia?n等（2006）实证分析得出客户对网站信任增加，网站忠诚度相应会增加的结论[2]。魏毅峰等（2006）认为网上顾客购物的最主要支持力是对网站的信任感。由于网上的交易活动具有距离性、风险性和不确定性，顾客只能依靠网上企业形象和承诺来作出购买抉择，所以信任变得尤为重要[3]。
王秀芝等（2008）对186名网上购物消费者进行了问卷调查，研究消费者的零售网店感知对信任感和忠诚度的影响。中介效应和调节效应的检验分析结果表明，对于重复购买的顾客，信任感对顾客忠诚起部分中介作用[4]。周涛（2009）研究发现用户信任及虚拟社区感对忠诚度具有显著作用[5]。陶雪萍等（2009）采用结构方程建模方法，建立了网络信任对网络忠诚的影响路径模型，实证结果显示，网络信任通过两条路径影响网络忠诚：一是网络信任直接正向影响网络忠诚；二是网络信任通过顾客满意中介变量正向影响网络忠诚[6]。Kim Jiyoung等（2009）提出在线忠诚度结构模型，并使用软件AMOS分析，结果显示在线信任与在线忠诚度有直接的正向关系[7]。
Kim Myungja等（2011）使用结构方程模型方法，以在线旅游产品和服务购买为例，进行实证分析，得出在线信任对忠诚度有正向影响的结论[8]。I. B. Hong等（2011）研究了B2C在线集市顾客信任对顾客态度忠诚度的影响，实证分析结果显示，客户对中介方的信任对顾客态度忠诚度有正向影响，客户对卖方的信任对顾客态度忠诚度没有影响[9]。S. San-Martin等（2012）通过对比西班牙和日本的青年网络用户得出，客户服务特征是提升两国消费者信任的最重要信号，跟消费者忠诚度紧紧相连的结论[10]。
2.2 价值对在线客户忠诚度影响研究
大量文献研究显示，价值与忠诚度具有显著正相关关系，价值是影响忠诚度的重要因素之一。在电子商务环境下，企业更需要关注价值对忠诚度影响的研究。在64篇论文中有13篇论文涉及这一因素。
L. C. Harris等（2004）以网络动态服务为研究对象，实证分析了感知价值对忠诚度有正向影响[11]。田玲等（2006）构建了客户忠诚度评价指标体系，认为客户认知价值是评价指标体系之一[12]。金立印（2007）以中国网络虚拟品牌社群成员为对象进行的实证分析结果显示，虚拟品牌社群的社交价值、信息价值和娱乐价值对于社群成员社群意识的形成和强化具有积极的作用，财务价值、社交价值、信息价值和娱乐价值能提升社群成员的社群忠诚度，社群意识较强的成员对社群比较忠诚[13]。
杨惟舒等（2011）认为电子商务环境下影响顾客忠诚的主要因素包括内在价值[14]。李宏伟（2012）通过分析研究，认为客户忠诚的形成主要取决于电子商务忠诚的诸多影响因素，其中，价值是一个重要的因素[15]。
2.3 转换成本对在线客户忠诚度影响研究
大量的研究表明，顾客转换成本已成为影响顾客忠诚度的一个非常重要的因素，尤其在电子商务环境下，顾客转换成本更显重要。在64篇论文中有16篇论文涉及这一因素。
张言彩（2006）认为网络经济环境下， 影响顾客忠诚的因素包括转换成本[16]。G. Balabanis等（2006）实证分析了电子商店感知转换障碍对电子商店的忠诚度的影响，发现感知转换障碍与电子商店忠诚度正相关[14]。裴剑平（2007）分析了在网络营销条件下影响顾客忠诚的因素，其中转换成本是重要因素之一[18]。
Chang Hsinhsin等（2008）提出综合理论框架，检验顾客转换成本与网络忠诚度的关系，并运用结构方程模型进行实证分析，结果显示客户转换成本是满意度和忠诚度关系的协调因素[19]。Yang Haoerl等（2009）构建了在线游戏服务模型，交易成本是模型中的一个维度。他们实证分析得出交易成本对在线游戏满意度有显著的正向影响，进而影响在线忠诚度的结论[20]。唐莉斯等（2012）以SNS网站为研究对象，通过实证分析发现用户的转换成本与用户的忠诚度正相关[21]。
2.4 服务质量对在线客户忠诚度影响研究
在企业的经营活动中，服务质量的高低直接关系到企业经营的成败，关系到企业能否保持住具有较高忠诚度的客户。大量研究发现，在电子商务环境下，服务质量是影响客户忠诚度的重要因素之一。在64篇论文中有22篇论文涉及这一因素。
盛天翔等（2008）采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型，探索网上交易服务质量4维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况[22]。王秀芝等（2008）对186名网上购物消费者进行问卷调查，发现网店服务质量对顾客忠诚度的影响因顾客类型和产品类型的不同而不同[4]。
常亚平等（2009）构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型。研究结果表明：网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量三个维度，这三个维度会通过网络顾客满意这个中间变量正向影响顾客忠诚，服务结果质量还直接通过顾客信任正向影响顾客忠诚[23]。
Yang Haoerl等（2009）构建的在线游戏服务模型中，服务质量也是其中维度之一。实证分析服务质量维度对在线游戏满意度有显著的正向影响，进而影响在线忠诚度[20]。Chang Hsinhsin等（2009）研究了电子商务中客户交互质量对忠诚度的影响。通过建立认识-影响-行为模型，使用结构方程实证分析，结果显示客户交互质量正向影响客户满意度，进而影响客户忠诚度[19]。郭鑫（2011）以购物网站为研究对象，就购物网站服务质量4维度对顾客满意度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。研究表明，购物网站服务质量的安全性、便利性、沟通性和互动性对顾客满意度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系[24]。
孙莹（2011）根据SERVQUAL模型， 研究基于网络购物的服务质量各维度与顾客满意和服务忠诚度之间的关系。结果表明，服务质量与顾客满意、服务质量与顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚显著相关，但服务质量各维度对顾客满意和服务忠诚度有着不尽相同的影响[25]。
2.5 其他因素对在线客户忠诚度影响研究
除了以上4种重要影响因素外，还有一些因素也影响电子商务客户忠诚度。Kim Woogon等（2004）通过因素分析、方差分析和多元回归方法验证在线虚拟社区忠诚度的影响因素是会员身份和需求实现[26]。魏毅峰等（2006）认为影响网上顾客忠诚的因素有顾客的安全感 、网站形象（网站功能、网络技术）、消费者个人特征（他（或她）的人生观、价值观、消费观、收入、前期交易的经验等）、商家信誉（服务效率、可靠性状况等）。崔维军等（2006）认为在线客户忠诚度的驱动因素分为5个方面：产品，品牌建设，网站内容与技术，安全与信任，客户服务[27]。
C. Flavia?n（2006）实证分析客户的网站熟悉度和网站的有用性对客户网站忠诚度的影响，结果显示客户网站熟悉度和网站的有用性与客户网站忠诚度是正相关[28]。裴剑平（2007）分析了在网络营销条件下影响顾客忠诚形成的因素，认为除了三个直接驱动因素（顾客满意、转换成本、关系信任）以外，还有三个调节因素（产品经验、利益相关性、替代选择性）[18]。L. Casalo等（2008）通过5个假设检验，验证网站有用性、网站声誉、网站满意度对网站忠诚度有直接和正向影响，同时客户熟悉度是网站有用性、网站声誉、网站满意度对网站忠诚度影响的中介[29]。
史达（2009）提出了研究互联网环境下顾客体验与顾客忠诚关系的结构方程模型。通过实证研究发现，网站的教育性、娱乐性、遁世性和美感对于创造良好的用户网站体验，并进而提升在线客户忠诚度有着十分显著的影响[30]。Yang Haoerl等（2009）构建了在线游戏服务模型，经验值也是其中维度之一。实证分析证明，这一维度对在线客户游戏满意度有显著的正向影响，进而影响在线客户游戏忠诚度[20]。Lee Chengwen（2010）主要使用典型相关分析和逐步回归分析的方法，研究在线游戏获得商业成功的用户忠诚度的影响因素。验证了商业运作和游戏设计对在线用户忠诚度有正向影响[31]。
讨论与展望
通过以上分析，可以看出国外对电子商务客户忠诚度的研究主要集中在实证分析和方法研究上；国内有关电子商务客户忠诚度的研究文献大多属于定性分析，方法研究的文献不多。因此，从研究方法和深度上来说，国内电子商务客户忠诚度方面的研究还比较薄弱，仍然有很多问题值得探讨。在电子商务客户忠诚度影响因素研究上，各国的学者由于提出的假设条件不同，因而验证的影响因素也有很大的差别。同时，由于研究的行业或样本调研的范围不同，分析的结果也有很大差异。如大多数学者研究发现信任与忠诚度有正相关关系，而个别学者通过对信任分类研究，发现信任与忠诚度并不全是正相关关系，廖列法等（2010）对C2C电子商务的研究发现，消费者网络市场信任与网络市场忠诚没有显著正相关关系[32]。
因此，对电子商务客户忠诚度影响因素的研究成果并不是通用的。对电子商务企业和客户进行细分并进行分析是未来研究的重要方向。
[参考文献]
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[关键词]消费者视角 品牌竞争力 层次分析法
一、绪论
2011年8月15日中国社会科学院适时并且首次推出中国企业品牌竞争力指数（CBI），这是我国企业品牌研究领域的一次革命性成果。企业品牌竞争力指数的为政府宏观调控服务、对企业品牌管理提供咨询、为消费者决策提供指导、对投资商提供投资参考等都有一定的意义。
整体上来看，中国的消费品牌和世界知名品牌还存在相当差距，众多的中国消费品牌竞争力提升之路还将有一段路程。对品牌竞争力的核心力、市场力、忠诚力、辐射力、创新力、生命力、文化力和领导力等各个结构层次的深入探讨和研究，也是各个企业迎接品牌全球化挑战的重要任务。
国内关于品牌竞争力衡量的研究不少，不乏有基于消费者视角的衡量探讨。也就是说品牌竞争力较大程度上取决于为消费者带来超值体验和超额价值。一个品牌想要生存下去，就必须在目标消费者甚至每个消费者的认知系统中占有一席之地。菲利普·科特勒（2006）认为通过扩大顾客份额，建立顾客忠诚度，捕捉顾客终身价值，全面营销者可使利润不断增长。所以，品牌消费者心智资源即基于消费者视角的品牌竞争力这一因素对品牌竞争力衡量起的作用比其他因素都更大。
目前基于消费者视角衡量品牌竞争力的衡量模型研究较少，而创造顾客价值这一终极目标必定要基于消费者视角来完成。所以有必要对品牌竞争力衡量模型基于消费者视角进行研究和阐述。
基于此，本文的试图研究如下问题：应该从消费者的哪些方面研究品牌竞争力？每个方面又有些什么指标？在模型建立后如何正确使用层次分析法来评价？使用层次分析法得到的评价模型是否有意义？
本文的结构如下,首先回顾了品牌竞争力概念及其衡量模型、消费者知名度、消费者认知度、消费者信赖度、消费者忠诚度的相关研究,并阐述了与本研究相关的内容;在此基础上,提出了本文的研究模型和相关假设;接着,论述了研究方法和研究的过程;在给出研究结果的基础上,进一步讨论了相关研究启示。
二、品牌竞争力理论概述
1.品牌竞争力的研究回顾
关于品牌竞争力学者们的看法主要有四种：一是从企业竞争力角度，李光斗（2004）提出了较为综合性的品牌竞争力表达；二是从品牌价值角度，张世贤（1997）从品牌价值的角度对品牌竞争力进行了定义，伍春晖（2008）认为品牌竞争力的具体表现就是品牌价值；三是从品牌相对比较能力角度，李长江、汪艳霞(2006)认为品牌竞争力是一个相对的概念，品牌竞争力是一种比较中的能力；四是从企业与消费者关系角度来定义，许基南（2005）认为品牌竞争力是指企业通过对资源的有效配置和使用,使其品牌比竞争对手的品牌更好地满足消费者的需求,而王海胜（2008）强调品牌竞争力最终取决于能否为消费者带来超值体验和超额价值。
关于品牌竞争力衡量指标的研究，陈晓靓（2007）得到品牌竞争力测评指标体系，该指标体系由三个层次构成，品牌竞争力为第一层次，也称为目标层。第二层为一级指标，分解为品牌符号价值指标、品牌功能价值指标、品牌象征价值指标、品牌情感价值指标，第三层为二级指标。董昉红（2008）将品牌竞争力的来源分为企业组织内部和外部两个。
梁健爱（2008）以连锁零售企业为例，基于顾客可感知的品牌差别优势，分析顾客感知的品牌差别优势与连锁零售企业品牌基础竞争力、品牌运营竞争力、品牌体验竞争力的关系得到的品牌竞争力。而潘海利（2010）也通过了品牌体验和品牌传播两方面对连锁零售企业品牌竞争力影响因素进行了分析。
在研究品牌竞争力的具体量化，构建了衡量指标及模型时，唐友明（2008）采用了模糊综合评价法评价品牌竞争力。提出品牌竞争力是企业的综合能力,可从四个层次来理解，分别为品牌市场能力、品牌关系能力、品牌管理能力和品牌基础能力。韩福荣，赵红，赵宇彤（2008）给出了他们的品牌竞争力测评模型构建和讨论。先提出了品牌竞争力测评体系包括了5个一级指标和26个二级指标的指标体系。5个一级指标包括知晓度、知名度、美誉度、忠诚度、联想度。然后对品牌竞争力测评的模型进行了研究，采用Expert Choice软件，结合了层次分析法和模糊综合评价法。最终结果的分析与判定的方法采用了“级别特征值法”进行优化。姜岩,董大海(2008)认为竞争力指标应该：(1)便于衡量当前的获利能力；(2)应注重品牌未来的市场表现,考察品牌的未来收益能力；(3)具有操作性；(4)评价指标具有灵敏性,通过测度可以及时反映品牌竞争力的实际变化,体现品牌竞争力的动态性等四个原则提出了基于消费者忠诚的 “品牌竞争力评价的忠诚因子模型”。缪春梅（2008）根据文献综述和预先调查访谈的结果，提出了消费者视角的影响品牌竞争力的五类因素，但是本身并不是一个竞争力衡量模型。
总之，国内关于品牌竞争力衡量的研究还是较多的，从学者们研究的品牌竞争力衡量指标及模型来看，衡量指标并不完全一致，大体上分为两大类：一类是由企业内部因素决定的竞争力，另一类是由消费者感知的品牌相对差异因素。
2.评价指标析取
本文对品牌竞争力评价指标的细分将以消费者行为理论为核心，以品牌价值为基础，从消费者需求和动机出发，对评价品牌竞争力的因素进行分析并提取出评估指标体系。基于对消费者的需求分析，从消费者对品牌的了解程度，换句话说从消费者心理对品牌认识程度的深浅状态来考虑，再以消费者知名度、消费者认知度、消费者信赖度、消费者忠诚度四个维度进行剖析，并以先前学者的研究理论为参考依据，从中析取评价品牌竞争力的指标。
（1）消费者知名度
结合本文的研究，将消费者知名度定义为消费者在某次接触品牌时对该品牌的第一印象。消费者知名度衡量指标为回忆品牌（包括第一提及品牌、回想品牌），熟知品牌（包括熟知品牌标识、熟知品牌名称）。
（2）消费者认知度
“消费者认知是指消费者在一定的任务中所表现出来的信息加工能力，包括比较高级、比较核心的动态性认知加工—思维，也包括静态的内容结构—知识和经验”（王晓辉，2009）。而在此必须先认识认知与感知的概念。从社会学新思维的观点来说，认识与感知并非是相互独立的概念，感知包含了认知，它们反映的内容不能分别表述成独立的完全不同的对象。认知从感知开始，到理解，并涉及思维、记忆。所以介于本研究的范围，消费者认知度包括了认知和感知的概念。消费者感知度指标为固有属性（包括了性能、特色、服务质量、广告认知），外在属性（有企业形象、品牌口碑、价格和包装）。
（3）消费者信赖度
这个层次是消费者对品牌有一定的积极情感，开始能够满足消费者的情感需求。消费者满意度指标包括了品牌偏好（品牌喜好、品牌美誉度），品牌信任（可靠性、品牌信任度）。
（4）消费者忠诚度
A·里斯说过这样一句话：“实际上被灌输到消费者心中的根本不是产品，而只是产品的名称，它成了潜在消费者亲近产品的挂钩”。无疑，这在向我们暗示，消费者忠诚的不是产品或服务，而是品牌。Oliver（1997）提出了一个全面度量消费者忠诚度构念的框架，它包括四个有序的阶段：认知忠诚(cognitive loyalty)、情感忠诚(affective loyalty)、意念忠诚(conative loyalty)、行为忠诚(action loyalty)。从这四个阶段之中可以总结得到忠诚度包括了情感依赖、态度转变、承诺购买、缺陷容忍度、重复购买等。
消费者忠诚通常被视作消费者的一种行为（如重复购买、推荐、关联消费），有时也作为一种态度（如承诺、情感依赖、缺陷容忍等）。所以此次测量研究将消费者的忠诚分为行为忠诚和态度忠诚两个部分。态度忠诚包括情感依赖、承诺购买、缺陷容忍度、态度转变，行为忠诚包括重复购买、品牌推荐、关联消费、价格敏感度。
三、品牌竞争力衡量模型构建
在对国内外品牌竞争力衡量研究及模型的情况进行了解之后，明确了此次研究的主要内容，然后对手机行业诺基亚、HTC和苹果这三个品牌进行调研分析，对比评价得分，得出结论，根据层次分析法理论来建立更完善的品牌竞争力衡量模型。
1.层次分析法AHP的论述
层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称 AHP）的基本原理是，它把复杂问题分解成若干层，使决策者在比原理问题简单得多的若干层次上对因素进行两两比较判断。通过这种比较方式，确定层次中诸因素的相对重要性，然后综合决策者的判断，确定决策方案相对重要性的总排序。AHP常用1～9标度确定判断矩阵。对精度要求高的多准则排序问题，一般使用指数标度e0/5～e8/5或e0/4～e8/4。本文采用的后一种指数标度。
通过向特定消费者发放问卷一，让其对指标打分构造出两两比较的判断矩阵，来确定指标权重。特定消费者是指较了解品牌竞争力各指标内涵的“内行”消费者。计算采用加权几何平均法对各消费者的判断矩阵进行综合数据集结。通过消费者调查和数据处理后，得到相应的指标的权数，如下表1。
问卷二的目的是调查消费者给手机品牌在各指标上的分数。这些调查对象是拥有手机，且了解诺基亚、HTC、苹果三个手机品牌的消费者。
问卷二的发放有纸制问卷和网络问卷两种方式。问卷二发放时间从2011年11月19日开始，到11月26日为止。本次研究调查采用简单随机抽样法，共发出问卷148份，收回有效问卷143份，有效问卷回收率为96.62%。
直接由调查对象（即消费者）在问卷上打分的数据取均值所得（问卷上各等级赋值分别是“5”、“4”、“3”、“2”、“1”）。
2.基于消费者视角的品牌竞争力衡量指标体系
（1）综合前面理论铺垫，及两份问卷的调查统计结果，并在已经选定了的品牌竞争力模型，各指标层次和关系如下表1所示。
表1 基于消费者视角的品牌竞争力AHP结构模型
资料来源：根据前文文献整理总结所得
（2）借鉴等级评价法
参照已有的其它行业品牌竞争力评价标准，如下表2所示。
表2品牌竞争力评价标准
资料来源：蒋亚奇,张亚萍.《基于层次分析法的企业品牌竞争力评价与测度研究》
3.衡量模型指标的量化
衡量模型指标的量化通过面向消费者进行问卷的设计和发放。经过问卷统计结果分析得到，分别在衡量品牌竞争力的各个方面，同一个手机品牌的评分也不尽相同。比如在三个品牌中，第一提及率属苹果最高，而回想率属诺基亚最高。所以需要有一个系统全面的品牌竞争力模型来综合评估。
四、对手机行业的三个品牌进行品牌竞争力计算
访问到足够多的具有代表性的顾客，请他们对指标层各指标来进行评分更能反映目标品牌的情况。综合评价品牌竞争力，并求出其具体评价值E。根据最终的值就可以得到该品牌基于顾客价值的竞争力评价结果，如下表3。
由表3可知，诺基亚、HTC、苹果iphone这三个品牌得分分别是70.24、62.71、68.93，都属于中等竞争力档次，而且得分差异不大，最强与最弱只相差接近8分。由强到弱分别是诺基亚、苹果iphone、HTC。
表3 Ei值计算过程及指标值
资料来源：根据调查问卷数据，经yaahp软件计算整理得
根据ITbrand的2011年11月份“手机品牌排行榜”如下表4，由强到弱分别是诺基亚、苹果iphone、HTC。本次研究模型得到的排序与它完全一致。
表4ITbrand 11月手机品牌排行榜
资料来源：eNet硅谷动力省略/article/2011/1125/A20111125941822.shtml
表5三个手机的品牌竞争力分别在四个维度的Ei值
资料来源：根据调查问卷数据，经excel和yaahp软件计算整理得
另外，从第二层次的四个维度分别看三个品牌的Ei值，如表5，在消费者满意度上，苹果是超过了诺基亚和HTC，而其他三个维度仍是诺基亚的值最高。可能是因为苹果带给消费者的产品和服务体验都更接近于他们的期望。而国外著名品牌机构Interbrand推出的2011年品牌价值前100强品牌的品牌中，苹果排名第8，诺基亚排名第14，台湾的HTC品牌第一次进入榜单，排名第98。
本次模型得出的排名跟Interbrand的排名有一点出入，可能是由于苹果这个品牌下除了手机iphone外，具有更多高品质的产品，如ipod，inano，ipad，iMac等产品。而诺基亚和HTC这两个品牌的产品种类则较为单一，是的品牌价值并未超过苹果。
综上分析，可见本文得到的品牌竞争力评价模型能有效对品牌的竞争力大小进行评价。
五、结论及建议
1.本研究的结论
本研究回顾了大量的文献建立的品牌竞争力衡量模型，以此为基础再通过问卷调研的方法，研究了三个手机品牌的竞争力，并通过运用yaahp软件计算出了品牌竞争力值，进而讨论基于消费者视角的品牌竞争力衡量模型是否有意义。最后得到的结论有下几点：
(1)以层次分析法为基础，较为科学而客观地定量得到消费者视角的衡量指标和权重，最终建立了品牌竞争力衡量模型。
(2)通过特定消费者（即较了解品牌竞争力各指标内涵的“内行”消费者）评估法确定了各个层次的权重。在二级指标上，消费者忠诚度是较之最为重要的一个方面，其次是消费者信赖度，消费者认知度和消费者知名度相对不是那么重。消费者忠诚包括了态度忠诚和行为忠诚两个方面。
(3)用研究得到的基于消费者视角的品牌竞争力衡量模型测量了手机行业的三个品牌——诺基亚、HTC、苹果，得到的结果较权威的品牌价值排行一致性较高，而本次研究运用了更为简单的品牌竞争力衡量模型得到了相似的排序，说明完全从消费者视角来衡量品牌竞争力是可行的。
参考文献:
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注的一个焦点。本文运用顾客忠诚度最新研究成果，结合快速消费品市场营销及购买特征的理论，重点探讨了影响快速消费品企业顾客忠诚度主要因素和策略。
［关键词］快速消费品 顾客忠诚 影响因素 策略
一、快速消费品的定义及特点
快速消费品是指那些使用寿命较短，消费速度较快的消费品，比如包装的食品、个人卫生用品、烟草及酒类饮料。它们被称为快速，主要是日常用品，依靠消费者高频次和重复的使用与消耗、通过规模经济来获得利润和实现价值。快速消费品有以下三个主要特点：
① 便利性：消费者可以习惯性的就近购买；② 视觉化产品：消费者在购买时很容易受到卖场气氛的影响；③ 品牌忠诚度不高：消费者很容易在同类产品中转换不同的品牌
二、顾客忠诚度的内涵分析
国外学者对顾客忠诚度研究开始于服务经济以及对顾客行为的预评，大部分的研究是针对顾客行为的研究，重点放在行为的测量上。
Gremler &Brow给服务业顾客忠诚所下的定义是：“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。”我国学者韩经纶认为：“顾客忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。”
三、快速消费品行业中顾客忠诚度的影响因素
1.信任度。顾客信任是消费者在与企业的产品或服务交互作用时所持有的一种安全感，这种安全感是基于对企业可信赖和诚实性的感觉。
一般地说，顾客信任可以分为3个层次：
① 认知信任――直接基于产品和服务而形成，该产品和服务正好满足了个性化需求，这种信任基于基础层面，也可能会因志趣、环境等变化转移；
② 行为信任――如果顾客认为企业提供的产品/服务成为顾客不可或缺的需求和享受，并且在使用产品和服务之后获得持久的满意。那么，客户认为供应商能够提供比其它竞争对手更高的价值，形成行为信任。
③ 情感信任――行为信任可能形成顾客对产品和服务的偏好，认为供应商能够提供比其它竞争对手更高的价值，如果认为供应商是公平的，则客户相信供应商是值得信赖的，在环境发生变化时，不会牺牲客户的利益来换取自身利益，客户对供应商的信任得到深化，由此客户认同供应商的产品价值和道德水平坚信不移。
2.满意度。在过去20多年时间内，顾客满意一直是许多企业的战略要素。20世纪80年代，追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。90年代，人们已经广泛形成共识，即顾客满意能够直接为企业创造价值，是企业战略管理的一种重要手段。
快速消费品属于冲动购买产品，即兴的采购决策，对周围众多人的建议不敏感，取决于个人偏好、类似的产品不需比较，产品的外观/包装、广告促销、价格、销售点等对销售起着重要作用。当顾客对产品/服务感到满意时，购买的欲望更加强烈。
3.转换成本。由于服务具有地域分散、个性化和用户定制等特征，顾客在消费者中会面临转换成本带来的障碍。转换成本是指顾客在改变服务供应商时对所需时间、货币和精力都经济和心理成本感知评价。转换成本可被视为阻止顾客脱离企业服务关系的一种障碍，它被认为是一个有助于保持关系的要素。因此，在企业实践中，转换成本为企业更好地解释和预测顾客忠诚提供了一种重要的途径。
在快速消费品行业，由于自身的特点，使得服务提供商与消费者之间往往建立起比有形商品的厂商与顾客之间更为密切而牢固的关系，由此而形成服务提供商稳固的顾客资源和竞争优势，需要重视顾客的转换成本。
四、提升快速消费品企业顾客忠诚度的策略
1.通过建立顾客信任来提高顾客态度忠诚。影响顾客忠诚度最主要的因素是顾客信任。要建立顾客的信任需要较长的时间，而且要始终做到满足顾客的需求。在营销方面，要在产品、促销、价格、服务等方面诚实无欺；在内部管理上，所有部门都要对顾客真诚守信，提高企业信誉，真正满足顾客要求，加强顾客信任。
2.提高顾客满意度来影响顾客忠诚。对于快速消费品行业的生产企业来说，应该努力提高顾客满意度来保持顾客的忠诚，需要达到顾客满意度各个方面。例如，在竞争激烈的快速消费品市场上，努力提高该企业产品的质量、改进包装、功能以使其适合大多数消费者的需求，做好产品的销售通路，方便消费者购买等等。产品质量是提高顾客忠诚度的基础，只有过得硬的高质量的产品，才能真正受到人们的欢迎。同时合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度重要手段。
3.重视和提高顾客的转换障碍。转换障碍和顾客价值是影响顾客忠诚度因素，但不是主要因素，在形成顾客忠诚度过程中起到一定的作用。替代吸引力、转换成本虽没有对顾客忠诚产生直接影响，但是通过其他影响因素产生间接地影响，所以也应该受到快速消费品行业生产企业的重视。根据快速消费品行业的特点可以看出产品，难以保持忠诚。生产企业应该根据自身的资源打造独特的品牌形象，重视企业品牌的整体宣传，加强企业形象的包装和宣传，通过对品牌进行系统化的宣传和推广，使其形象深入顾客的内心。同时产品性能应满足顾客的个性化要求，使其不可替代，增加顾客的感知价值。
参考文献：
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【关键词】品牌；品牌忠诚度；影响因素
客户关系管理已经成为全球企业发展的战略重点。金融危机以来，CRM（客户关系管理）系统市场曾一度陷入困境，但是时至今日，CRM系统已经呈现复苏的趋势。奇德哈里与郝布鲁克（Chaudhuri & Holbrook）认为，消费者对一个品牌的信任程度、满意程度以及消费时的情感、心境等都对其忠诚度有较显著的影响。加可比（Jacoby）等人则认为他人的推荐行为在很大程度上也会影响被推荐人的品牌忠诚度。另外，理查福德（Ratchford）等认为消费者的风险认知同样是影响品牌忠诚度的重要因素。然而，本研究对服装品牌忠诚度的研究却又回到了最原始最直接的起点――质量与价格。
一、研究设计
（1）数据来源。本研究数据来源于国家“211”工程和重点建设项目东华大学2009中国市场服装品牌价值排名研究项目，历时2个月，对上海、北京、广州、成都、武汉以及哈尔滨六个城市进行了消费者的实地调研。为了确保每个城市最后获取360份有效问卷，实际发放380份问卷，共计回收2215份有效问卷，回收率97.15%。问卷中涉及的服装品牌大类有综合休闲装、女装、男装、世界顶级品牌、运动类、单品类以及内衣类7大类。通过对调研数据的统计分析，发现消费者对不同类别服装忠诚度、质量和性价比的评价各不相同，不同类别服装产品的质量和性价比对品牌忠诚度的影响程度也不一样。（2）问卷设计。本次服装品牌调研问卷采用李克特量表进行，每个量表有5个类别，如满意度指标，“l”代表非常不满意，“2”代表“有些不满意”，“3”代表“一般”，“4”代表“有些满意”，“5”代表“非常满意”。问卷主要对所参评的各个服装品牌的各项指标进行打分，受访者对其所知道的品牌进行评价。问卷设计时，考虑到服装品牌的logo会影响消费者的认知，因此我们将logo与服装品牌名称放在一起，有利于获得更准确的数据。
二、研究结果描述
表1显示的是消费者对各类服装品牌在忠诚度、性价比与质量三个指标上的均值。
表1 服装类别、被评价品牌数量、评价均值
从表1可以看出，按照品牌忠诚度由高到低的顺序将七大服装类别进行排序，内衣居于领先地位。笔者认为可能与市场上内衣品牌集中度较高的行业态势有关。从性价比与忠诚度两列数据我们可以明显看出，这两个指标下服装类别的排列顺序基本一致，而质量的排名则显示出一定的差异性。说明这三个指标下每一个服装类别都存在着不同，它在消费者心目中不是一致的顺序，某一类服装可能在某一方面存在优势。而事实上，进一步的分析结果表明，不同类别服装产品的质量和性价比对品牌忠诚度的影响各不相同，下面选取了其中有代表性的三类品牌进行详细分析。
图1 世界顶级品牌忠诚度与质量的关系散点图
图2 世界顶级品牌忠诚度与性价比的关系散点图
1．世界顶级品牌――消费者对其质量和性价比不敏感。世界顶级品牌，如LV、Chanel、Gucci等。一方面，这些品牌对质量的控制已经到了无可挑剔的境界，历史的积淀也为品牌本身提供了质量的保证；另一方面，这些品牌具有极高的品牌溢价，消费者对这类服装的追求时显然对质量和性价比这两个因素不太敏感，他们更注重情感上的需求。
如图1所示，世界顶级品牌服装的品牌忠诚度与质量没有显著的线性关系，20个样本品牌的数据分布处于一个杂乱无章的状态，无规律可循。但是有一点可以确定的是，消费者对世界顶级品牌服装的质量认可度普遍很高。如图2所示，世界顶级品牌服装的品牌忠诚度与性价比之间的关系也不密切。因此，奢侈品作为特殊的一类品牌，其品牌忠诚度已经不能简单地从基础的质量价格来进行衡量。
2．综合休闲类――消费者对其质量和性价比颇为敏感。相对来说，像美特斯邦威、优衣库、Lee这类综合休闲类服装的消费者年龄跨度最大，消费者群体自然就更大，对于整个市场来说更具有代表性。而事实上，这类品牌服装的消费者其对质量和性价比的敏感程度也是比较高的。如图3、图4所示，23个综合休闲服品牌的忠诚度分别与质量和性价比成一个大致的线性关系。这说明在消费者心目中，这类品牌的服装在质量和价格上是要有保证的。
图3 综合休闲类服装品牌忠诚度与质量的关系散点图
图4 综合休闲类服装品牌忠诚度与性价比的关系散点图
3．运动类――消费者对其质量和性价比非常敏感。国内市场上运动品牌的领头羊毫无疑问是耐克和阿迪达斯，跟随其后的有李宁、特步等一系列品牌。对这一类品牌的研究结果分析显示出惊人的分布，如图5、图6所示，16个运动类服装品牌的忠诚度与质量和价格都呈现出高度的线性关系。而且，与其他类别的服装相比，运动品牌的忠诚度系数总体较高。这与这类服装的功能性有关，其特殊的功能对质量也有着特殊的要求。
图5 运动类服装品牌的忠诚度与质量的关系散点图
图6 运动类服装品牌的忠诚度与性价比的关系散点图
如图5所示，这一类产品，价格的略微下降将使得其性价比相应提高，顾客忠诚也会有所提高，这样才能增加销售额。所以要坚持价格战中“价格打折质量不打折”的原则，否则会立刻损失忠诚顾客。
三、研究结论与建议
正如国际上比较通用的品牌忠诚定义所说：“品牌忠诚度指由于质量、价格等诸因素的影响，使消费者对某一品牌产生感情，形成偏爱并长期重复购买该品牌产品”。这一权威定义在理论上支持了这次研究切入点的准确性。而来自消费者专家的调研数据则描述了铁一般的现实：撇开认可、满意、情感这些如今为广大专家学者所津津乐道的影响因素，质量和价格是最直接最根本的影响因素。世界众多品牌的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为：要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。
参考文献
[1]孙永正．基于消费者的品牌资产模型的建立及实证研究．苏州大学硕士学位论文．2008（4）
[关键词]大学生 服装产业 品牌忠诚 影响因素
一、品牌忠诚的定义
已有的研究表明，企业将一个客户的品牌忠诚时间延长5%，该客户带来的利润就会由25%增加到85%（Griffin & Jill, 1996），而发展一个新客户的成本是维持一个现有顾客成本的6倍（Rosenberg & Czepiel, 1983）。因此，研究消费者对品牌的忠诚对企业的发展有重要意义。品牌忠诚是一种非随机性的带倾向性的行为反应过程，是心理过程的一种表现形式，具体表现在一段时间里，人们在进行购买决策时，对众多品牌中的某一个或某几个品牌给予更多的关心和关注(Jacoby，1971)。
国外学者Dick & Basu（1994）提出了一个基于顾客重复购买意向和重复购买行为的理论框架。学者白长虹在《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》提出了忠诚度形态矩阵，如图1。
二、消费者的品牌忠诚测量
学术界普遍认同与应用的测量品牌忠诚的方法是通过消费者行为忠诚与态度忠诚两个维度进行研究。
1.行为忠诚。行为忠诚是指消费者在实际行动中持续购买特定品牌的产品或服务（计建，1999）。重复购买是行为忠诚的最大特点，因此多采用重复购买率进行行为忠诚测量。
如果企业发现消费者对品牌的重复购买率越来越低，意味着品牌对消费者的价值在逐渐减少，企业针对这一变化，需及时关注，及时采取措施维护现有消费者的品牌忠诚。
2.态度忠诚。态度忠诚度是指消费者对特定品牌的偏好和认知程度。罗子明（1995）认为，对态度忠诚测量可以有五大指标：消费者对品牌认知状态；品牌在消费者心中地位；消费者对特定品牌的价值判断；消费者使用特定品牌的经验；向其他消费者推荐与介绍。
三、 北京市服装行业现状分析
随着中国经济的高速发展，竞争的日趋激励，北京服装产业市场的竞争与发展，对发展北京地区经济具有很大作用。
1.服装鞋帽类零售总额呈现增长。2012年3月份，全国居民消费价格总水平同比上涨3.6%。其中，衣着价格同比上涨3.8%。其中，服装价格上涨4.0%，2011年7月~12月份，我国社会消费品服装鞋帽类零售总额呈现增涨。
2.北京东部服装工业带。据《北京服装产业发展战。研究》数据表明，2004年，北京已形成了北京东部服装工业带，包括大兴、延庆、顺义、通州、平谷和密云六大服装产业基地。2004年顺义、密云、大兴、平谷、朝阳5个区县销售收入占到全市服装业的63%。
3.北京服装品牌聚集。北京作为中国政治、经济、文化中心，也作为“时尚之都”，吸引着世界众多的顶级品牌来抢占北京市场，使北京成为著名服装品牌聚集地。
4.北京服装产业重要性上升。据《2011年服装行业风险分析报告》，2009年服装行业资产分布地区中，北京市服装行业资产总计106.88亿元，同比增长7.43%，占全国服装行业资产分布比重的1.91%。另外，2009年，北京市服装企业分布份额占全国的1.81%，份额达到全国第十位，服装产业在北京市行业的重要性上升。
5.北京服装人才、资源与技术优势。北京市集中了众多的大中专服装院校，科研院所，培养与吸引了很多服装设计师、高级技师汇聚北京。同时也聚集了众多全国服装专业性的组织与机构，拥有丰富的人才与资源优势。
四、研究设计与数据分析
1.研究设计过程。调查研究过程对3组大学生共计34人进行焦点小组访谈；深度访谈共11人；发放问卷共计178份，根据完成问卷的时间与完成问卷的完整度筛选有效问卷，共计173份。其中，电子问卷99份，纸质问卷74份。
34名大学生进行焦点小组访谈总结影响其服装消费忠诚的影响因素共计44个，从中筛选、归纳出3个影响大学生服装品牌忠诚度的重要方面。分别为：企业影响方面、消费者方面和社会文化方面。
2.SPSS软件数据分析
（1）信度分析
信度分析的作用可检验量表可信度。内部一致性系数大于0.9表示量表的信度很好。0.7是接受的最小信度值。经过信度分析，本量表Alpha（内部一致性系数） =0.8303，说明量表结构与题项具有较好的可信度。
（2）因子分析
①因子分析条件.25个题项，通过题项间共同性值比较，剔除5个共同性值较小的题项，对剩余20个题项进行因子分析。根据学者Kaiser(1974)， KMO值指越大，说明变量间共同因子越多，越适合进行因子分析。KMO值小于0.5，较不适宜进行因子分析。另外，Bartlett''s的球体检定达显著水平，说明题项间共同因子存在，适合进行因子分析。
KMO值为0.739，Bartlett''s球体检定达到显著，适宜进行因子分析。
②因子分析方法。经过正交转轴的最大变异法（Varimax）转轴后的因子矩阵得到六个因子，并对六个因子逐个命名为新因子。分别为：品牌认知与宣传因子、消费者多样性选择因子、促销因子、相关群体影响因子、店铺支持因子和服务因子。
（3）相关分析
通过SPSS软件对萃取出的6个因子运用皮尔森（Pearson）相关系数逐步进行对各因子与品牌忠诚度的相关分析。
品牌认知与宣传、消费者多样性选择、相关群体影响以及促销4个因子与品牌忠诚度存在显著性相关关系。皮尔森相关系数分别为：0.594，-0.330，0.320，-0.144。店铺支持因子与服务因子与品牌忠诚度没有显著性的相关关系。
表4 萃取的影响因子与品牌忠诚的相关分析
（4）回归分析运用逐步回归法，可得到标准回归方程如下：
服装消费品牌忠诚=0.594×品牌认知与宣传-0.330×消费者多样性选择+0.320×相关群体影响-0.144×促销
五、北京市大学生服装消费现状总结
1.服装消费水平较高。通过调查发现，北京市大学生平均每月用于服装消费上的金额约270元。其中包括亲人给购买的服装金额。北京市大学生月平均生活费约为700元。月服装消费占月总消费额的38.57%。服装消费水平非常高。
2.服装消费缺乏计划。有效问卷中，男生填写问卷数为69人，女生为104人。比例分别为39.884%和60.116%。此问卷一定程度上倾向于反应女大学生购买服装品牌时的想法。在女大学生调查对象中，服装消费缺乏计划的现象非常明显。这种缺乏计划常常出现在跟同伴一起进行服装购物或者节假日期间的消费。
3.服装消费攀比心理令人担忧。服装在大学生心中日益形成的概念是消费习惯、生活品质等代名词。除此，大学生倾向参考周围同伴群体选择服装品牌。例如：如果同伴购买了耐克运动服，本人在购买运动服的时候，也会倾向购买耐克，或与耐克同等的运动服，如阿迪等。
4.北京市家长过于溺爱。通过调查发现，北京大学生多数为独生子女，家长过于溺爱，需要何品牌服装就购买何品牌服装。有时候，家长会“包装”自己的孩子，即使大学生本身没有较强的某个品牌意识，家长会告知大学生某品牌的地位与代表意义。
5.男大学生品牌忠诚度高于女大学生。调查研究发现，男大学生不属于经常参与购物的群体，但是品牌忠诚度、品牌意识却高于女性大学生。
六、企业营销建议
1.企业要慎用促销营销手段。对北京市大学生服装消费品牌忠诚度的形成与护具有负向作用的因子有：促销和消费者多样性选择因子。促销是企业常用的营销手段，能够吸引大量的顾客进行购买，扩大销量。但是对于北京地区服装企业来说，要慎用促销的手段。北京市大学生已形成明显的品牌意识，运用不当，会降低大学生群体对品牌的信任与重复购买行为。
2.企业营销目的在于消费者对品牌的认知。回归分析得出，品牌认知与宣传和相关群体影响因子对大学生服装忠诚度具有正向影响作用。服装复制程度很高，如何使服装品牌在产品生命周期曲线中不断增长与持久，是服装企业始终关心的重要问题。要让品牌具有生命力，就要赋予品牌独特的个性。同时，也要配合对服装品牌的宣传。这样，才能让消费者产生对该服装品牌独特的认知。
据中国时尚品牌网，十大运动服品牌市场占有率中，阿迪和耐克继续占领大部分运动服市场，李宁和kappa分列第三和第四。耐克阿迪拥有专业的宣传团队、研发团队。耐克与阿迪的品牌传递的精神已为每个熟知其品牌的人知晓。这也是耐克、阿迪经久不衰的一大原因。
3.企业不可忽视口碑营销。研究发现，相关群体对北京大学生服装消费忠诚度的影响非常重要。而企业无法针对顾客的相关群体进行目的性营销。因此，企业建立良好的品牌口碑，才能促进品牌的发展，维护客户的忠诚。企业应抓好服装品牌的质量监督；积极传递服装品牌精神；营造舒适的店铺购物环境；对每位进入店铺的消费者都要热情服务的方式进行口碑营销。
4.服装品牌的设计与研发。凡客品牌自2007年10月VANCLE 凡客诚品以来，2009年成为最具成长性的新兴企业；Justyle品牌发展至今是全球十大网商与全球十佳网货品牌。设计领先，顺应时尚潮流是其迅速发展的主要原因。北京首都的地理优势，以及北京拥有人才、资源等优势，可见，只有企业保证具有竞争对手无可仿造的技术能力，企业品牌方能长远发展。
七、结语
北京市大学生消费群体，具有特定的区域特点。研究这部分群体的服装消费忠诚度影响因素，对中国服装企业起到一种信号作用。北京作为“时尚之都”，一定程度上反映着中国服装时尚的发展方向。服装品牌的竞争力，不仅跟服装本身的质量有关，还跟服装企业的传达的服装品牌精神或者品牌文化密切相关。维护品牌忠诚对服装企业来说任重道远。
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在经济全球化的发展进行中，企业产品部品牌对企业的发展有着重要的作用。在激烈的市场竞争中企业只有以品牌为基础赢得广大的忠诚的品牌消费者才能提升企业的核心市场竞争力。消费者品牌忠诚度是企业赢得忠诚消费者最主要的体现，因此在激烈的市场竞争中企业要不断的提升消费者品牌忠诚度，只有提升消费者品牌忠诚度才能提升企业的市场竞争力。本文以消费者品牌忠诚度的相关研究理论为基础对消费者品牌忠诚度的构成要素以及影响消费者忠诚度的相关影响因素进行深入的分析，提出从提升产品质量、提升企业服务、加强与消费者品牌沟通，了解消费消费需求三个方面提升消费者品牌忠诚度。
关键词：消费者 品牌忠诚度 影响因素 措施
目 录
引言 1
一 消费者品牌忠诚度综述 2
1.2品牌忠诚度的构成 2
1.3提升消费者品牌忠诚度的战略价值 3
二 消费者品牌忠诚度影响因素 4
2.1消费者特征 4
2.2企业产品因素 4
三 提升消费者品牌忠诚度措施 6
3.1提升产品质量 6
3.3加强与消费者品牌沟通，了解消费消费需求 6
四 总结 7
参考文献 7
引言
改革开放以后，特别是中国加入WTO之后，我国的经济发展方式开始由传统经济变为开放型经济发展方式，中国经济开始融入全球经济之中。从全球经济发展历程来看，经济发展全球化过程就是企业品牌全球化的发展过程。市场经济发展的全球化改变着市场经济竞争的方式，在市场经济发展过程中市场参与者的竞争主要表现为企业品牌的竞争，品牌将在市场竞争中发挥重要作用，市场经济企业品牌的竞争的最终结果将是小品牌和杂牌逐渐退出市场，优势品牌占领市场并表现高度集中。同时市场经济的开放式发展也是我国企业发展不仅面临着来自国内品牌的竞争，也面临着国际优势品牌的激烈的竞争。根据中国经济发展现状，中国市场经济发展过程中将出现国内品牌和国际品牌并存在激烈品牌竞争的现象。在这样的形式下中国企业要在快速发展的市场经济中赢得市场取得较快的发展就业不断提升企业的品牌质量，提升企业产品品牌的市场竞争力，从而提升企业核心竞争力。提升企业品牌质量，打造优势品牌是中国企业发展的必由之路。从消费者角度来看，随着市场经济的快速发展，我国市场中的产品将出现同质化，消费者在消费的过程中开始逐渐注重产品的品牌，品牌质量已经成为消费者选择商品的理由，从消费者选择商品上来讲企业产品之间的竞争已经抓变为企业产品品牌的竞争。因此从我国市场经济发展状况来讲，品牌化企业发展方向是企业的主要发展方向，是企业提升企业核心竞争力的必由之路。提升品牌质量对企业有着重要的作用，但是如果失去忠实于企业品牌的消费者，那么企业品牌对企业的发展将毫无意义。只有通过提升品牌质量，为消费者提供更好的服务，采能在激烈的市场中赢得良好的荣誉，赢得忠实于企业品牌的忠实的消费者，增加企业的消费者。忠诚的企业产品的消费者是企业发展的根本动力，品牌价值的体现是通过建立和培育忠实的消费者来体现的。
消费者对企业品牌的忠诚度对企业的发展有着重要的作用，因此国内外的众多学者对培育消费者对企业品牌忠诚度进行了相应的研究。但是现有的研究理论对消费者品牌忠诚度的构成和决定性影响因素没有形成统一的结论。同时现有的研究理论对消费者品牌忠诚度的衡量标准和如何有效的维护和提升消费者对企业品牌的忠诚度方面都没有形成统一的理论。本文将根据我国企业消费者品牌忠诚度的相关现状，在现有研究理论基础之上对消费品牌忠诚度的影响因素进行深入的分析，根据影响消费者品牌忠诚度的因素有针对性的提出提升和维护企业消费者忠诚度的相关的措施和意见，指导企业更好的进行企业品牌的市场化分析，提升企业的市场竞争力。同时通过相关的研究为后续的相关研究提供理论支持。
一 消费者品牌忠诚度综述
1.1品牌忠诚度概述
根据现有的企业品牌的研究理论，还没有形成统一的品牌忠诚度的概念。国内外的学者从不同的研究方面对品牌忠诚度的概念作出说明。我国学者田涌泉在《整合营销传播》中提出品牌忠诚和品牌忠诚是两个不同的概念，其认为品牌忠诚度是消费者对企业品牌忠诚的一个有效的衡量指标，是一种企业产品在市场中用于忠诚消费者的一个数量化标准体现。而品牌忠诚是消费者的一种消费趋势或者是消费态度，这种趋势或态度在形式上表现为消费中重复的多次购买该品牌的产品。从理论上将品牌忠诚是消费者在购买中产生的一种消费选择趋势。品牌忠诚和品牌忠诚度之间存在一种关系：当企业市场中品牌忠诚的消费者的数量提升时企业消费者忠诚度也随之提升。根据现有的研究理论来讲，这种对品牌忠诚和品牌忠诚度的区分是科学和合理的。
品牌忠诚度的构成
品牌忠诚度的主要决定着是市场经济中的消费者，而市场中的消费者众多，因此消费者对每个品牌的态度存在一定的差异。但是从整体上来看，品牌忠诚度构成主要包含以下几个方面。
第一， 消费者对企业品牌的认知。消费者对企业品牌的认知是形成品牌忠诚度的基础。消费者只有对企业品牌有深入的了解以及对相应品牌的与同类产品的优势，才能使消费者同质化的产品中更多的关注该类产品，从而在更广的范围内形成消费者群体，从而形成品牌忠诚度。因此，消费者对企业品牌的认知是品牌忠诚度构成的最基本因素，对品牌忠诚度的形成有着重要的作用。第二，消费者的评价。消费者对企业品牌产品的评价对品牌忠诚的构成和提升有着重要作用。从总体上来讲，消费者对企业品牌的评价分为综合评价和总体评价。消费者对企业品牌的综合评价主要是从企业品牌产品层次方面对企业产品的品牌进行评价，主要表现为消费者对品牌产品质量、价格等方面的评价。而总体性评价是将企业的品牌产品进行市场化对比，从而使消费者对企业的品牌产品进行总体评价。第三，消费者对企业品牌的价值判断。消费者对企业品牌的价值判断主要表现为消费者对企业品牌产品的性价比的判断。当消费者认为企业品牌产品具有较高的性价比时消费者将长期的选择企业的品牌产品，从而提升消费者品牌忠诚度。反之，将使企业品牌失去市场。因此，消费者对企业品牌的价值判断是消费者忠诚度的重要构成之一。第四，消费者稳定的消费习惯。消费者稳定的消费习惯是形成消费者品牌忠诚度的构成因素之一。消费者稳定的消费习惯主要表现为对对某些特定产品的强烈的喜好，在消费中对该类产品重复的进行购买。因此消费者的这种稳定性的消费习惯对形成消费者品牌忠诚度有着重要影响。第五，消费者的消费满意度。消费者在整个消费中的满意程度影响着消费者以后的购买选择。因此消费者的消费满意程度直接影响着企业品牌产品的市场受欢迎程度，从而构成消费者品牌忠诚度的因素之一。
提升消费者品牌忠诚度的战略价值1.3.1 降低企业营销成本，提高企业利润
根据相关的调查和研究，企业产品在营销过程中赢得一个消费者是维持现有消费者花费的5倍左右，而从品牌忠诚的消费者获得的利润是非忠诚者的9倍左右。同时根据某些行业的调查和研究，企业品牌忠诚度的提升较小的幅度将为企业带来较大的利润增长。对企业长期的发展来讲提升企消费品牌忠诚度对能够有效的降低企业营销成本，提高企业利润，对提升企业的市场竞争力有着重要的作用。
1.3.2 带动潜在消费者
消费者是具有社会属性的，因此每一个消费者的消费行为都能形成一定的带动效应，因此消费影响效应角度来讲，提升消费者品牌的忠诚度能挖掘企业品牌的潜在的消费者。同时在企企业品牌产品高忠诚的消费者能够在社会中为企业品牌树立形象，是品牌最有力的宣传者。这些高度忠诚的消费者能够在消费过程中带动周围的潜在的消费者，从而能够我企业品牌产品赢得更多的消费者，同时也能够提升消费者品牌忠诚度。
1.3.3 有利于缓解竞争对手的威胁
从企业发展的角度来讲，提升消费品牌忠诚度能够为企业提供更加充裕的时间缓解竞争对手的威胁，避免企业在短时间内面临来自竞争对手的冲击。在企业产品的销售中，品牌产品忠诚的消费者购买该品牌产品的数量在一段时间内是相对稳定的，因此在短时期内不会因市场竞争对手竞争而发生改变。这些忠诚的企业品牌的消费者能够保证企业产品有一定稳定的销量，从而能够避免企业产品在市场竞争中产生大的波动。同时这些稳定的消费者能够为企业制定应对来自竞争对手威胁提供一定的时间，从而能够有效的缓解竞争对手的威胁。
1.3.4 降低新产品的进入成本
在市场中现有同类产品已经形成稳定的消费市场，消费者对这些产品有固定的消费趋势。同类产品的新的产品类型要进入市场是较困难的，因此新产品进度市场的花费是较高的。但是对于拥有众多忠实的品牌的消费者的新得品牌产品来讲，这些忠实的消费者对该品牌的产品有一定的了解，相信该产品的质量。在这样的背景下，新产品进如市场是相对较为容易的，可以依靠这些忠诚度额消费者打开市场，从而能够有效的降低企业新产品进入市场的费用，从而能够有效的降低企业的销售成本，提升企业的市场竞争力。
二 消费者品牌忠诚度影响因素
消费者特征
消费者是构成消费者品牌忠诚度的重要因素，也是消费者品牌忠诚度的追关键影响因素。在消费市场中，每种品牌产品的消费者的构成都是不同的。市场中消费者的特征决定着消费者购买趋势、购买能力等。从整体上企业消费者的特征主要包含消费者的年龄、消费者的收入、消费者社会阶层、消费者的家庭、消费者购买行为、消费者的文化背景和个人心理个性等。这些消费者的特征对消费者品牌忠诚度都有着一定的影响。例如不同年龄阶段的消费者的消费行为和购买产品的种类是不同的，因此年龄不同的消费者是对形成不同品牌的消费者品牌忠诚度有着不同的影响。企业提升消费者品牌忠诚度时要重点的考虑消费者的年龄组成，从而根据消费者组成群体有针对性得制定相关的提升策略。同时消费者的购买行为和社会阶层也随消费者的购买习惯产生着影响，消费者的消费习惯决着消费者消费趋势，进而对消费者品牌忠诚度产生影响。正确分析消费者的特征对提升消费者品牌忠诚度有着重要的作用。
企业产品因素
企业产品因素对消费者品牌忠诚度的影响主要分为外内在因素和外在因素。
2.2.1企业产品的内在影响因素
企业产品对消费者品牌忠诚度影响的内在因素主要包含企业产品的质量、产品的价格两个主要方面。首先，产品的质量直接决定着消费者对产品的客观评价，进而影响消费者的购买意愿。消费者在消费过程中，总是期望通过购买某种品牌的产品得到某种程度的满足。在这样的背景下企业产品的质量或者特征与消费者的期望产生差距时，消费者变会对该种品牌的产品产生不满，从而影响消费者对该种品牌产品的忠诚。因此企业产品的质量对消费者的消费行为有着重要影响。企业产品的质量应该以消费者的需求为出发点，企业品牌产品的质量要在最大程度上满足消费者的期望。其次，企业产品的价格决定着企业产品的市场销量和企业盈利，因此企业在制定产品价格的过程中要综合的考虑企业品牌产品的价格对消费者品牌忠诚度和企业盈利的影响。如果忽略了企业价格对消费者品牌忠诚度的影响将会对企业的效益产生直接的影响。企业要根据产品的定位和消费者承受能力及企业盈利等方面综合制定科学、合理的产品价格。
2.2.2 企业产品的外在影响因素
企业产品对消费者品牌忠诚度的外在影响因素主要包含企业服务、企业营销因素、企业形象三个方面。首先，企业服务包括企业销售人员对顾客的销售服务和企业产品的售后服务对企业消费者品牌忠诚度有着重要的影响。在激烈的市场竞争中，企业产品的质量和企业产品服务共同构成了企业产品的竞争力。根据某些=产品的调查和和分析，由于科学技术的迅速发展，市场中的不同品牌的同类产品在技术上的差别越来越小，企业产品的市场竞争力主要通过企业服务来提升。同时随着生活水平的提高，消费者对企业服务我要求越来越高，如果企业能为消费者提供满意的服务，即使产品的质量再好也难以受到消费者的青睐。因此企业要不断的提升企业服务才能提升消费者品牌忠诚度。其次，企业营销因素对消费者忠诚度也有一定的影响。企业要实现产品的良好的销售就要及时的为企业产品的销售制定科学、合理的企业产品营销策略，从而通过相关的营销策略是市场中的消费者及时的了解企业产品的相关信息，同时为企业产品赢得广阔的市场，提升消费者品牌忠诚度。再次，企业形象对消费者忠诚度也有着重要的影响。
随着收入水平的提高，顾客的需求层次有了很大变化。面对日益繁荣的商品市场，
顾客开始倾向于商品的品牌选择，偏好差异性增强，习惯于指名购买。顾客品牌忠诚度的建立，取决于企业在顾客心目中的形象。良好的形象会对企业的产品或服务产生巨大的支持作用，赋予产品较高的价值，从而带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客获得更高层次和最大限度的满足，这对提高顾客的忠诚是十分有利的。
三 提升消费者品牌忠诚度措施
提升产品质量
企业产品质量对消费的购买意愿产生着重要影响，是影响消费者品牌忠诚度的重要影响因素，因此企业要提升消费者品牌忠诚度就要提升产品质量，满足消费对产品的期望。企业要根据市场中消费的对品牌产品的期望及时的对企业产品进行质量提升，最大程度上满足消费者的购买期望。同时企业产品质量要根据企业品牌产品的市场销售情况进行适时的更新。这种产品的适时质量更新主要指对产品的更新换代和相关功能的创新。随着市场经济的发展和生活水平的提高，消费者消费需求呈现多样化。如果企业不能及时的对企业产品进行更新换代和相关功能的创新，那么企业在一定时间内失去忠诚的消费者。因此企业只有在保证企业产质量的同时更具消费者的消费需求及时的提升企业产品质量才能真正的提升消费者品牌忠诚度。
3.2 提升企业服务质量
在现代市场经济中，消费者对企业的服务质量有着高度的关注，企业服务质量的高低直接影响着企业产品的销售和消费者品牌忠诚度，因此企业要不断的提升企业服务质量。首先，企业要提升销售人员的服务水平，从而提升消费者消费过程中的满意度。其次，要保证企业产品的售后服务质量。企业产品的售后服务质量直接影响着消费者下次的购买意愿。因此只有为消费者提供高质量的售后服务才能提升消费的消费满意度。提升服务企业服务质量从提升消费者消费满意度方面提升消费者品牌忠诚度。
加强与消费者品牌沟通，了解消费消费需求
企业及时的了解消费对企业品牌产品的消费意见以及消费者的相关消费需求对企业提升消费者忠诚度策略的质量有着重要的作用。企业要建立专门的企业与消费者的品牌沟通交流渠道，通过及时的沟通和交流了解企业品牌消费者对企业品牌的意见和建议，从而为企业制定相关的销售策略和改进企业产品质量提供最真实的数据。企业只有真实的了解消费者对品牌产品的看法和相应的销费需求才能我消费者提供满意的产品，从而才能真正的提升消费者品牌忠诚度。
四 总结
在激烈的市场竞争中，企业要取得良好的效益就要满足消费中的消费需求，从而赢得忠实的消费者，增加企业产品的销量。消费者品牌忠诚度对企业生产发展有着重要的影响，企业只有不断的提升消费者品牌忠诚度才能为企业生产发展赢得广阔的市场。根据企业消费者品牌忠诚度的相关研究理论为基础对消费者品牌忠诚度的构成要素以及影响消费者忠诚度的相关影响因素进行深入的分析，提出从提升产品质量、提升企业服务、加强与消费者品牌沟通，了解消费消费需求三个方面提升消费者品牌忠诚度。
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关键词:产品伤害事件;品牌忠诚度;品牌信任;品牌情感
Abstract:The paper studies the relationship between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ，as well as regulatory role that brand trust， brand feelings， consumer gender role play to it from the angle of perceived loss arising from the products injuries incidents.It is found that negative correlation relationships exist between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ，and brand trust can positively moderate the relationship， the moderate effect of gender difference and brand emotion fails to be confirmed.
Key words:products injuries incidents; brand loyalty; brand trust; brand emotion
近年来，随着消费者权益意识的觉醒，以及政府对于产品安全的重视，越来越多的产品出现以质量危机为核心的产品伤害事件，从SKII、汰渍、品客、雀巢、亨氏、可口可乐等曾经高高在上的国际品牌到巨能钙、汇源果汁、光明牛奶、龙口粉丝等，可谓产品伤害事件更加频繁，关于产品伤害事件的相关研究越来越成为研究的热点。品牌的忠诚度是消费者实现持续购买，企业实现持续营销的关键因素，也是企业品牌资产的重要组成部分，指出品牌忠诚会给企业带来诸多的营销优势，比如降低营销成本、获得更多的新顾客、积极的口碑传播和顾客对竞争对手策略的抗拒制等。产品伤害事件的发生必然会对消费者的品牌忠诚度产生明显的影响，现有的相关研究都集中在品牌忠诚度的相关领域，比如品牌资产、消费者的选择集、购买意愿、感知风险等，本文以产品伤害事件的感知损失程度入手，研究其与品牌忠诚度变化之间的关系以及相关因素对这种关系的影响，以便为企业的产品伤害事件以及品牌管理实践提供一定的基本理论支持。
一、文献综述
品牌忠诚度发展至今已有超过70年的历史了，其渊源最早是从Copeland利用品牌一致性来了解并预测消费者购买行为起，目前至少有超过50种以上不同的品牌忠诚度定义。有学者认为品牌忠诚度是指消费者很有规则性的购买同一个品牌的产品，和有人提出消费者的品牌忠诚度应该包含行为及态度的忠诚。Oliver (1999) 将品牌忠诚定义为“始终如一地重复购买某偏好的产品或服务的一种深深秉持的心理承诺(commitment)，即使发生有可能引发转换行为的环境变化或营销活动，还是会引发相同品牌或相同品牌系列的反复购买”[1]。Harris和Goode(2004)进一步将品牌忠度划分为截然不同但又相互联系的四个部分，即认知忠诚、情感忠诚、意动忠诚与行为忠诚四个构面。刘礼、周庭锐(2006)[2]研究了中国文化背景下的品牌忠诚度纬度，认为包括认知忠诚、态度忠诚与行为忠诚三个方面。
对于品牌忠诚度的影响因素，基于认知理论的观点认为品牌忠诚可以看作经典“认知态度行为”模式的典型代表[3]。消费者的风险认知(Ratchford、Erdem、Andrew、Manraj等)是影响品牌忠诚度的重要因素，消费者的品牌忠诚可以降低消费过程中的选择风险。Chaudhuri、Holbrook(2001)[4]认为消费者对品牌的信任程度、满意程度、消费时的情感、心境等都对忠诚度有明显的影响作用。Jacoby等人人为他人的推荐行为也会影响被推荐人的品牌忠诚度，Gommans(2001)[5]基于网络技术的发展，提出价值主张(value propositions)、品牌建设(brand building)、安全信任(trust andsecurity)、网络技术(website technology)和客户服务对电子商务过程中的品牌忠诚度的影响。邹德强、王高、赵平(2006)[6]等认为品牌象征意义对品牌忠诚有显著的影响作用。品牌象征意义对于品牌忠诚的影响存在性别差异，其作用女性强于男性。形象风险会调节品牌象征意义对品牌忠诚的作用，形象风险越高，品牌象征意义的作用越强。Odin Y，Odin N(2001)[7]研究了品牌敏感性对忠诚度的影响，认为品牌敏感性高情境下的重复购买，也是品牌忠诚的表现，反之则为习惯性购买。现有的研究成果还没有涉及产品伤害危机与品牌忠诚度之间的关系。
产品伤害危机是专指企业营销中的产品伤害危机事件。企业营销中的产品伤害危机事件是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某产品是有缺陷的或是对消费者有危险的事件(Siomkos， George J， Kurzbard， Gary， 1994)。产品伤害事件的种类很多，在产品责任危机的研究中，Smith， Larry(2003)对产品责任危机进行了分类[8]:(1)可辩解型(defensible):公司可以在媒体或法庭上澄清和证明产品是无害的、没有缺陷的;(2)不可辩解型(indefensible):公司无法澄清和证明产品是无害的、没有缺陷的，产品面临召回或退出市场，公司可能遭受大量的民事诉讼。在此基础上，方正(2006)[9]提出了将产品伤害事件分为可辩解型与不可辩解型，两类产品伤害危机的分类依据是产品缺陷或伤害是否违反相关产品法规或安全标准。
关于产品伤害事件对消费行为的研究，崔金欢、符国群(2002)[10]认为产品伤害事件对品牌资产有明显的影响，出现产品危害事件时，不管公司采用何种反应措施，强预期条件下较弱预期条件下造成的品牌资产损失小王晓玉、晁钢令、吴纪元(2006)认为产品伤害事件会对消费者的选择集的产生影响。方正(2007)认为可辩解性的产品伤害事件对消费者的风险认知、购买意愿具有明显的影响，其中性别与感知风险具有显著的调节作用。从现有的研究成果来看，对品牌忠诚度的研究主要集中一般营销刺激活动所产生的品牌认知、识别因素以及在此基础上产生的满意度、信任度以及口碑、消费情景等因素上。对产品事件的研究主要集中在产品的选择集、风险认知、购买意愿、品牌资产等相关领域。从推理的角度来看，对产品伤害事件、品牌忠诚度现有的研究成果均能表明两者之间必然存在某种关系，但对此进行验证的研究成果仍然非常薄弱，两者之间的关系到底如何，中间存在什么影响因素，作用机制如何等都是研究机会点，也是本文的研究价值所在。
二、研究假设
Erdem(1998)的研究表明，当消费者知觉到购买新产品的风险很高时，会更多地选择所熟悉的产品，即风险降低了多样化选择的倾向，巩固了品牌忠诚[11]。Andrews和Manrai的研究得到类似结果，因此消费者的风险认知(Ratchford、Erdem、Andrew、Manraj等)是影响品牌忠诚度的重要因素。方正(2007)认为在可辩解型产品伤害危机中，顾客年龄差异会影响顾客感知危险强度;媒体对产品涉嫌存在危险的报道”和“媒体对公众采取防范措施的报道”两类媒体报道内容越多，顾客的感知危险越强。根据以上研究成果以及生活常识可以判断，消费者认为产品伤害事件越严重，在该事件中受到的损失越大，其对该产品的感知风险将越大，消费者的感知风险越大越容易影响品牌忠诚度，因此，提出第一个假设。
H1:消费者对产品伤害事件可能造成的感知损失程度与品牌忠诚度呈负相关，即对潜在损失评价越高，品牌忠诚度下降越明显。Chaudhuri、Holbrook(2001)为品牌信任可以促进消费者对特定品牌的忠诚，而以态度测量的观点看，品牌忠诚也包含着信任的成分。在产品伤害事件当中，消费者对品牌的长期信任程度会明显影响消费者对风险的认知，继而影响消费者的品牌忠诚度。因此，提出第二个假设。
H2:品牌信任程度对产品伤害事件中的品牌忠诚度改变有明显的调节作用，在高信任度情况下，产品伤害事件感知损失程度与品牌忠诚度改变低相关，反之则高相关。
Chaudhuri、Holbrook(2001)等的研究还发现，对品牌的正性情感反应，与品牌忠诚存在着较高的正相关，并且降低消费者对价格的敏感性很明显。因此，消费者对品牌的喜欢程度以及好感程度对产品伤害事件中的品牌忠诚度改变有明显影响。因此，提出第三个假设。
H3:品牌的喜爱程度对产品伤害事件中的品牌忠诚度改变有明显的调节作用，在高喜爱程度情况下，产品伤害事件感知损失程度与品牌忠诚度改变低相关，反之则高相关。动因性行为策略指出男性与女性在信息处理上存在差异，人们在环境中对问题的解决更多是手段性的，以任务和目标为导向。这种行为在男性中较在女性中更强。社群性行为则更加以社会关系为导向，在女性中更强这从一个侧面体现了人们与他人之间关系的导向在性别间存在差异，这种差异也有可能存在于消费者—品牌关系中。因此，消费者的性别特征会对产品伤害事件中的品牌忠诚度改变有明显的影响，因此提出第四个假设。
H4:消费者的性别特征对产品伤害事件中的品牌忠诚度改变有明显的调节作用，女性消费者的品牌忠诚度下降可能更大。
三、实证研究
(一)研究方法
对于因果关系的探索，使用最多的方法是实验法，也就是通过虚拟的刺激去测试被试的反应，这种方法不可避免地存在虚拟刺激与真实刺激之间的差异导致外部有效性的降低的问题。另一类方法为通过对现实世界中发生的类似事件进行调查，通过受访者回忆当初的情况以及针对现有的情况进行回答来探查消费者的反应，这种方法也存在受访者通过回忆进行回答时，其回答的结果可能已经受到相应的产品伤害事件的影响以及回忆结果的不准确性等负面影响的问题。考虑到产品伤害事件经常都在频繁发生，有条件对刚刚发生不久的产品伤害事件进行调研，因为间隔时间很短，因此，能在一定程度上提升该方法的效度。因此，本文采用调查法的形式来进行研究，以刚刚发生不久的麦当劳反式脂肪酸事件作为调查研究的对象。麦当劳具有非常高的知名度，而且作为“洋快餐”的代表，消费者对它的喜好程度存在明显的差异，能够有效测试品牌喜好程度的调节作用，因而使合适的研究对象。
(二)预先研究
1.测项发展
自变量:产品伤害事件的感知损失程度，Keller(1998)认为品牌包含功能性利益、象征性利益与情感性利益。产品伤害事件发生后，消费者所感受到的必然是利益的损失，因此，产品伤害事件发生后的感知损失程度能够代表产品伤害事件的大小，也必然包含以上三个测项，即产品质量、性能满足需求的程度、使用该产品个人形象受到的负面影响程度以及消费过程中的愉悦程度。
因变量:品牌忠诚度，采用Harris和Goode(2004)的观点，即分为认知忠诚、情感忠诚、意动忠诚与行为忠诚四个构面，以此为基础，吸收Jacoby、Chestnut(1978)等提出的量表，发展出下列的测项。即:下次我会重复购买该品牌、我愿意花更高的价格购买该品牌、我仍然喜欢该品牌、我愿意向他人推荐该品牌。
调节变量:品牌情感采用一个测项，即对品牌的喜欢程度。品牌信任采用一个测项，即该品牌值得信赖。
所有的测项都采用7级利克特量表的形式测量:“1”代表“完全不赞同”或“完全不可能”;“7”代表“完全赞同”或“完全可能”。
2.测项优化
为进行问卷的效度与信度分析，事先发放了50份初步设计的问卷进行试填。调查对象为对麦当劳产品比较熟悉的大中学生。运用SPSS13.0统计软件对尝试性访问的数据进行了可靠性分析，所有测项的Item to Total 大于0.4的指标。通探索性的因子分析(EFA)来验证问卷的因子结构，KMO值为0.638。采用主成分法提取4个因子后，累计可以解释的方差为71.70，第五个因子能够解释的方差降到0.719。对这3个因子的载荷进行斜交旋转。每个变量在相对应的因子上的因子载荷都大于0.50，在其它因子上的载荷都小于0.5，表明问卷的因子结构与预先的假设基本一致。在探索性研究当中，Cronbach a 值0.691，每个因子的Cronbach a 值均大于0.5，结果表明量表是可靠的。
(三)正式研究
1.样本结构
采用便利抽样法，在成都市的大学、中学以及公共场所总共发出问卷250份，有效问卷194份，回收率为77.6%，本量表测项数为8个，样本数量大于测项数的10倍，样本量足够。受访者结构为:男性为52.1%，初中生为29.2%，本科生为26.6%，研究生为31.3%，20岁以下的比例为31.1%，20-30岁之间的比例为26.4%，30-40岁之间为34.7%，40-50岁为6.7%，50岁以上为1%。
2.假设检验
问卷测项之间高度相关，具有共同的因子结构，因此取伤害事件感知损失的3个测项得平均值为总体感知损失程度(PH)，取品牌忠诚度中的四个测项的平均值作为总体的品牌忠诚度(BL)。
H1假设: 以感知损失程度为自变量，品牌忠诚度为因变量，建立一元线形回归方程进行回归分析。结果如下。产品伤害事件的感知损失程度对品牌忠诚度有明显的负面影响，H1假设得到验证。
H2假设:为验证品牌信任程度对感知损失与品牌忠诚度之间关系的调节作用，以感知损失与品牌信任度为自变量，以品牌忠诚度为因变量，建立多元线形回归模型，结果如下，假设得到验证。品牌信任程度对品牌忠诚度与感知损失之间有明显的调节作用。
H3假设:为验证品牌喜爱程度对感知损失与品牌忠诚度之间关系的调节作用，以感知损失与品牌喜爱度为自变量，以品牌忠诚度为因变量，建立多元线形回归模型，结果如下，假设没有得到验证。
H4假设:为验证消费者的性别对感知损失对品牌忠诚度两者之间关系的调节作用。我们需要比较感知伤害损失程度的回归系数在男性样本和女性样本之间是否存在显著差异。我们采用多层线性模型(HLM，软件版本6.02a)来分析这个问题，以受访者个体作为模型中的第一层，其中感知伤害损失(PH)程度为自变量，品牌忠诚(BL)为因变量;以性别作为模型中的第二层，第二层方程不包括预测变量。模型为:
Level-1 Model:
BL=B0+B1+B1*(PH)+R
Level-2 Model:
B0=G00+U0
B1=G10
分析结果如下，结果显示，回归系数随机效应χ2检验的结果显示:回归模型的截距在性别之间不存在显著差异(p=0.298)，即男性和女性品牌忠诚的平均水平不存在显著差异;感知损失程度的回归系数在性别之间不存在显著差异(p=0.353)，即对于相同的感知损失水平，品牌忠诚度的下降在男女之间不存在显著的差别，H4假设没有得到验证。
四、结果讨论
本文以麦当劳快餐在不久前爆发的反式脂肪酸事件为例，通过问卷调查询问受访者在事件爆发前后对该品牌的忠诚度变化来研究产品伤害事件对品牌忠诚度的影响。研究发现，消费者对产品伤害事件可能导致的损失感知程度与品牌忠诚度呈明显的负相关关系，感知损失越大，品牌忠诚度越明显，假设1得到验证。消费者对品牌的信任度对产品伤害事件感知损失程度与品牌忠诚度的改变有明显的调节作用且呈现明显的正向调节关系，假设2得到验证。根据Chaudhuri、Holbrook(2001)等人的研究成果推断，消费者对品牌的喜爱程度对产品伤害事件感知损失程度对品牌忠诚度的影响应该有正向的调节作用，即假设3。但本次调查的结果对假设3没有能够验证。没有能够得到验证的原因应该是在产品伤害事件主要都是产品质量、性能方面的缺陷，这类产品本身的质量、性能缺陷可能直接影响到消费者对品牌的功能性利益感知，而功能性利益又是情感性利益的基础。因此，相对于功能性利益而言，代表品牌情感性利益的品牌喜爱在产品伤害事件中相对而言已经微不足道。纵然以前对品牌有好感，但在产品伤害事件当中，对于品牌的重复购买、高价购买以及推荐购买意愿仍然会出现明显下降的趋势，因此调节作用不显著。对于假设4，基于男、女性在信息处理等方面的差异推导出男、女性在产品伤害事件中品牌忠诚度的改变程度应该存在差别，但本次研究没有能验证该假设，理由同上，即相对于在产品伤害事件中非常明显的品牌功能性利益损失，基本自我保护机制的作用，男、女性在产品伤害事件中的反应模式没有显著的差异。
对于营销实践工作者而言，通过本次研究能够非常清楚地知道产品伤害事件对品牌忠诚度有非常明显的负面影响，因此，必须在企业的营销管理体系中应该建立、健全企业营销安全控制系统，尽力避免产品伤害事件的发生。同时，还必须注重公司与企业品牌的建设，承担企业应该承担的社会责任，遵守对消费者的各项诺言，妥善处理消费者的各投诉，提升消费者对品牌的信任感，这样才能确保，即使在发生产品伤害事件的情况下，才能尽可能避免消费者忠诚度的改变。
本文研究的不足之处在于研究的对象仅有麦当劳，其它产品在这方面的特殊性是否一致还需要进一步通过对不同层次、不同消费行为类型的品牌的研究来消除顾虑。进一步提升研究的外部有效性。此外，对于产品伤害事件对消费满意度、感知风险等与品牌忠诚度改变密切相关的变量在其中的作用机制还需要做进一步的探索与研究。
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