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【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。
二、三者的关系研究
对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。
代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。
公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。
在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。
在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。
霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。
三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性
1、顾客与企业竞争力
企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。
其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。
2、顾客忠诚的价值
美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。
由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。
3、顾客忠诚价值来源
顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。
（1）顾客增长效应
即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。
（2）顾客保持时间效应
这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。
造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策
通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？
1、树立以顾客为中心的服务理念
要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。
2、培养员工的各方面素质
员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。
3、建立有效的客户关系管理系统
客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。
CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。
4、提供个性化差异化的服务
企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。
（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。
（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。
（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。
（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
5、建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒：市场营销原理（亚洲版）[M].机械工业出版社，2006.
[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.
[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.
[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J].JournalofRetailing，Vo1.67.
[5]汪纯孝、韩小芸：顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论，2003（4）.
论文关键词：资产评估执业质量评价标准
资产评估是产权交易、资产重组、公司上市等经济行为顺利进行的重要前提，由于资产评估结果直接影响到上述经济行为中相关利益者的经济利益，因此，资产评估质量就成为相关各方关注的焦点。然而如何评价资产评估质量的高低，不同的利益主体却有不同的标准，资产评估信息的需求者、供给者和监管者对资产评估结果有着不同的预期，对资产评估质量的判断标准也存在着一定的差距，并由此产生了对我国目前资产评估质量的置疑，这在一定程度上影响了我国资产评估业的发展。本文对上述问题进行了分析，提出了建立统一的资产评估质量评价标准的对策。
一、资产评估信息的需求者及其对资产评估质量的评价标准
质量在ISO9000中被定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”，判断资产评估执业质量也必须考虑资产评估信息需求者的期望。资产评估信息的需求者主要是资产的所有者及相关利益者，包括代表国有资产产权所有者的政府部门、具有广泛的潜在投资者的资本市场及企业或单位的股东等。
1．国有资产所有者对资产评估质量的判断标准是基于防止国有资产流失，保证有关资产业务顺利进行的预期。政府作为国有企业所有权的代表，是我国资产评估信息的最主要需求者。目前，各级国有资产监督管理委员会(下称国资委)代表政府履行国有出资人的职责，负责监督管理企业国有资产，当国有资产发生产权变动或相关事项时，资产评估结果成为国有资产管理部门确定产权交易价格、做出相关决策的重要依据。
作为国有资产的所有者代表，国资委对资产评估质量的评价标准要求评估机构按照资产评估准则，客观、公正地开展资产评估工作，评估结果能够真实地反映其被评估资产的市场状况，防止国有资产流失，保证有关资产业务的顺利进行，使国有资产产权所有者的合法权益得到维护。
2．在资本市场上，现有的股东和潜在的投资者对资产评估质量有着不同的预期。资本市场中对资产评估信息的需求者主要是上市公司的现有股东和潜在的投资者。
上市公司的现有股东根据自身利益考虑，对资产评估质量评价的标准必然是不能漏评、少评企业的资产，甚至在可能的情况下尽量多评资产，以抬升公司股价，创造良好的社会声誉；而潜在的投资者在资本市场中相对处于信息劣势地位，其对评估质量的评价标准是要求资产评估机构不能与企业合谋，而应站在公正的立场，对企业所拥有的资产价值提供客观、公正的专业意见，作为投资决策的参考，以减少投资的盲目性，保护自身利益。
3．委托方在资产交易市场上所处的位置不同也会对资产评估质量有不同的评价标准。经济学原理告诉我们，在正常的资产交易中，买方总是希望以最低的价格购买，而卖方则总是希望以最高的价格出售。资产评估结果是产权所有者确定资产交易价格或实现某种经济行为的重要依据，当资产评估的委托方是资产买方时，他就会希望低估资产的价值，并会提供有关信息来影响资产评估人员对资产价值的判断，从而达到自己对资产价值判断的心理预期值。如在国有企业改制或产权转让等资产评估项目中，企业的现有管理者为了以较低的价格购买国有资产，他们就会希望低估资产的价值，并认为低估是合理的。而当委托方是资产的卖方时。他就希望评估机构能够高估资产的价值，从而达到自己对资产较高价值的心理预期值。如在对外投资、抵押贷款等资产评估项目中，为了在投资的企业或项目中占有更大份额或从银行取得更多的贷款，委托方往往会认同高估资产的价值。
由此可见，委托方对资产评估的判断标准是根据不同的评估目的来定的，他们希望通过资产评估来实现从中获利的目的，他们对资产预期的心理价位往往是评价资产评估质量好坏的标准。
由上述分析可以看出，虽然政府部门、资本市场和委托方都是站在需求者的角度进行评估质量的评价的，但由于不同的需求者期望通过评估所达到的目的不同，导致他们对资产评估质量评价的标准也不同。
二、资产评估信息的供给者及其对评估质量的评价标准
资产评估信息的供给者是专门从事资产评估服务的资产评估专业机构和人员。作为资产评估信息供给者，资产评估机构对所提供的资产评估信息主要存在两方面的要求：一方面要保证进行资产评估的结果及所出具的报告能够得到监管部门的认可，在审核中顺利通过。我国目前对国有资产评估实行的是审核、备案制，对重大的国有资产评估项目，必须经过有关管理部门的审核，如国资委、证监会等部门，只有通过这些部门审核的资产评估报告才具有相应的法律效力。[2]因此，资产评估报告能够通过有关管理部门的审核，是资产评估机构判断资产评估质量的一个重要标准，也是资产评估机构关注的重点。目前，资产评估管理部门审核资产评估质量的依据是《资产评估操作规范意见(试行)》、《资产评估报告基本内容与格式的暂行规定》、《资产评估准则——基本准则》等规范另一方面，资产评估机构作为自主经营的市场主体，要保证自己的生存和发展，在按照行业规定的准则和规范进行执业的前提下，必须为客户提供满意的服务，评估结果和评估报告需要考虑客户的一些要求。顺利完成评估项目并得到客户的认可是资产评估机构判断执业质量高低的重要因素。因此，从本质上说，资产评估机构对资产的评估过程就是这两方面权衡、协调的过程，而资产评估报告则是利益协调结果的体现。
从整个市场上资产评估业务的供求关系看。目前我国资产评估机构发展速度较快，而资产评估业务领域扩展速度则相对较慢，出现了资产评估机构之间竞争加剧的状况。巨大的竞争压力在一定程度上就会影响到资产评估信息的可靠性，委托方为了实现特定目的，利用强势地位诱使或要挟评估机构按他们所需要的结果进行评估，否则就不付款或转向其它机构，导致有些机构迁就委托方的要求，操纵资产评估值以迎合委托方的期望。
可见，作为资产评估信息供给者的资产评估机构进行评估的过程，实际上是在设法满足委托方要求又能符合相关部门审核要求的夹缝中规避风险，同时追求经济利益的最大化的过程，而这与评估机构所应具备的独立、客观、公正的基本原则相背离。作为社会性中介机构，评估机构若要提高公众对评估结果的信任度，必须保持独立性，不被各种利益左右，也不能仅仅为应付审核走过场，必须根据评估准则，按照评估程序得出公正合理的评估结果。当资产评估机构真正做到独立、客观执业的时候，其对评估质量的评价标准就不会因客户需要而异，而会形成统一合理的评价标准。
三、监管者及其对评估质量的评价标准
资产评估信息质量的监管者主要包括有关政府部门和行业协会。从资产评估信息的政府监管部门来看，目前我国政府对资产评估信息质量的监管部门主要有国资委、财政部门、证券监管部门等。政府作为评估信息监管者，依据国资委、财政部和证监会等部门的一系列法规、制度对资产评估行业实施监管。其对资产评估信息的要求主要是：评估机构能够提供真实的资产评估信息，为企业资产产权变动创造公平、透明的交易环境，以避免因资产信息的不真实而影响企业问的公平交易，维护资本市场秩序。如2004年初，国务院办公厅《国务院办公厅转发财政部关于加强和规范评估行业管理意见的通知》，要求在全国范围内组织和开展资产评估行业的全面检查，检查的内容主要包括资产评估机构内部管理和业务质量两个方面，其中对资产评估业务质量的检查主要是对近三年来资产评估机构出具的评估报告的质量进行检查。通过抽查评估报告及工作底稿、向有关注册资产评估师和从业人员询问等方式，检查资产评估机构业务质量和内部质量控制制度的执行情况，其中重点检查评估机构是否履行了应有的资产评估程序，是否严格执行了相关的准则和规范，是否故意做出错误的专业判断，资产评估报告是否存在虚假、不实的内容等。转中国-从资产评估行业管理协会来看，中国资产评估协会和各省级评估协会对资产评估信息的监管施行自我约束机制。协会通过制定资产评估准则、审查评估机构和注册资产评估师的执业资格等方面来规范资产评估机构和人员的行为。因此，行业协会对资产评估质量的评价标准主要是考察评估过程是否按照执业规范和准则的要求开展资产评估业务，即资评估相关准则是行业协会的主要评价标准。
通过对资产评估信息的需求者、供给者和监管者三方的分析，可以看出，三方作为“理性人”要追求自身利益的最大化，就不可避免地导致对资产评估质量标准认识的不一致。由于评价标准不同，三方博奕的结果往往成为牺牲社会公益的负和博奕。因而需要协调三方对评估质量评价标准的认识，统一评价标准，建立一个正和博奕，以求社会效益最大化。
四、协调各方利益，建立统一的资产评估质量评价标准
(一)以社会公众利益为本，制定统一的行业标准
对资产评估的质量评价是建立在质量标准基础上的。作为一项社会中介服务，资产评估应有其衡量服务质量的统一标准，而且这个标准的制定应充分考虑各相关利益者的利益，不能有所偏袒，充分体现资产评估的公正性。目前资产评估的质量标准主要是以资产评估准则的形式出来的，由于我国的资产评估准则是由资产评估行业协会组织制定，由财政部实施的，资产评估行业协会是资产评估机构和注册资产评估师利益的代表，也就是资产评估信息的供给者利益的代表，财政部、国资委是政府利益的代表，也就是资产评估监管者利益的代表，同时也是国有资产所有者的代表，而作为广大资产评估信息需求者的社会公众则很难参与到资产评估准则的制定，这样，社会公众的利益就很容易被忽视。国际评估准则委员会明确提出国际资产评估准则的首要目标是“为公众利益”，我国在2004年颁布的《资产评估准则一基本准则》中的第一条也指出了要“维护社会公众利益和资产评估各方当事人合法权益”的指导思想。可见，维护社会公众利益已成为国内外资产评估行业制定资产评估准则的目标。只有在资产评估准则中真正体现了社会公众的利益，而且充分考虑了资产评估各当事人的利益，资产评估准则就可以成为资产评估各相关利益者评价资产评估质量的共同标准。
(二)明确资产评估相关各方的责任
协调资产评估信息需求者、供给者和监管者的认识，形成统～标准，重要的一点是明确各方的责权关系。从本质上说，资产评估质量的形成过程是需求、供给与监督三者反复博奕，实现利益均衡的过程。因而，在实际工作中必须一齐采取措施，才能达到互相促进，共同提高资产评估质量的目的。
从资产评估信息的供需方面考察，供需双方首先要明确资产评估的目的，按照客观公正的原则行使权力，履行义务。评估信息对于其提供者和使用者而言是一种权利的体现，资产评估要求评估机构和评估人员具有高度的责任感，对自己所作的评估结论承担各种责任。国家有关部门要对资产评估的责任如经济责任、道德责任、社会责任和法律责任等做出明确规定，才能避免评估结论过高或过低而降低资产评估结论的法律效果和权威性等不良行为的发生。委托者及资产占有者的责任是提供有关资产的真实可靠信息，积极配合评估机构工作，不能为达到某种目的而对评估机构威逼利诱，保证市场的公平有序。
(三)加大宣传力度．提高社会公众认识
资产评估是一项对整个社会都有影响的工作，因而必须加强对资产评估有关知识的普及和宣传。由于我国资产评估发展的历史不长。许多人对资产评估行业还比较陌生，甚至有些人还存在一些错误的认识，把资产评估作为达到自己不法目的的手段，给资产评估机构和评估人员施加影响。因此，应当加强对资产评估行业的直传力度，使整个社会对资产评估的有关知识都有所了解。这样不仅有助于统一社会公众对资产评估质量标准的认识，还可以对资产评估工作进行社会监督。
生物技术专业毕业论文为实验研究类课题，每一个实验都需要多种仪器、生化试剂和其他耗材，特别是分子生物学试剂，价格非常昂贵。对于一些刚升格为本科院校的生物院系，教学资源会相对不足，如实验场地不够、仪器设备不全、少药品等现象较为普遍。学校对生物技术专业毕业论文经费的拨付是通过折算成课时（每位按28学时）以课时酬金的形式拨给指导教师。但许多高校对本科毕业论文经费的投入非常低，如有的高校生平均经费只有100元［3］。因此，大部分经费只能从指导教师自己的科研课题中拨付。加上大多数生物技术专业本科毕业论文由于缺乏系统性和创新性，其研究结果发表的价值不大。因此，从投入和产出的角度考虑，部分指导教师不太情愿投入过多的经费，而这反过来又会严重影响生物技术专业本科毕业论文的质量。
2提高南华大学生物技术专业本科毕业论文质量的建议
2．1改革现有教学模式
目前，生物技术专业人才不但需要掌握扎实的生物学理论知识，而且还需要具有一定独立从事科学研究和创新能力。许多综合性大学生物类研究生的招生规模已超过了本科生的招生规模。为了满足社会的需要，应在本科阶段即开始培养学生科学研究和创新的能力，为学生的进一步深造打下良好基础。因此，可以考虑改革现有教学模式，将生物技术专业毕业论文时间安排提前，在大三甚至大二时学生即可以在导师指导下进入实验室进行科学研究。郑增娟等对某医学院校本科生通过问卷调查研究发现42．6％受调查的学生都希望将毕业论文撰写时间提前至大三［4］。这样不但可以增加学生对理论知识掌握和应用的能力，还可以加强学生的科学研究素养，让学生有充分的时间去完成创新性和探索性较高的课题，以保证毕业论文的质量。目前，我校药学与生物科学学院已开展了尝试，在新生入校起，所有生物技术专业本科生就实行导师制，一般每位导师指导2－4名本科生。这样学生从大一开始，就可以进入导师的实验室，有充足的时间来确定毕业论文的选题，以及培养学生的科研兴趣、实践能力和创新思维能力。
2．2选拔具有较高学术水平和责任感的教师承担论文的指导
要明确指导教师的责任，通过制定指导教师工作细则来实现本科毕业论文指导的制度化［5］。指导教师应在毕业论文过程中培养学生树立勤勉严谨的工作态度、实事求是的科学作风，使学生充分认识到做好毕业论文对提高自身思想道德、业务水平、工作能力和综合素质的意义。同时指导教师自身的学术水平、学术道德和品行操守对学生会有深刻的影响。
2．3全程监控毕业论文质量
毕业设计过程中，要始终以指导教师为主导、学生为主体、组织管理为保障［6］。从任务书的下达、相关文献的查阅和论文的准备、开题、实施、中期检查、论文撰写阶段教师均要全程进行指导和监控。学校教务部门应制定论文开题与中期检查制度，全程监控论文的实施和完成情况。学校还应为学生建立完整的论文档案，如学生的任务书、开提报告、实验记录、论文等。指导教师在论文全程中的指导和监督是指强调指导教师的启发和引导作用，而不是布置任务似的指导，否则会导致学生过分依赖于指导教师，无法培养学生独立分析问题和解决问题的能力。
2．4规范论文写作、严格答辩程序、客观评定成绩
论文写作要按正式期刊的发表要求来规范，从科学术语、文献引用、标点符号使用、图表绘制、图表说明等方面都应规范化。学校从2012年起实行本科毕业论文制度，规定重复率在30％以上的必须修改后才能参加答辩，重复率在60％以上的推迟一年答辩。对答辩过程应严格监督，如采取的教研室小组答辩、院级公开答辩和校级公开答辩三种形式是一种较好的尝试。小组答辩以教研室为单位分组进行，导师一概回避，互相答辩对方评委的学生，严格规定答辩程序和时间（如学校规定陈述和答辩时间必须控制在15min左右）。成绩的评定应采用客观、公正、合理的评价体系，最好是能量化的指标，如从论文的创新性、理论知识的掌握、论文工作量、实验结果、论文撰写等各个环节给出具体评分标准，成绩评定的主体可采用指导老师、论文评阅教师、答辩评委三级评分相结合。随机抽取30％左右参加院级公开答辩，被评为优秀的再参加校级公开答辩。这样能有效地对毕业论文（设计）的最终质量进行监控。
2．5建立本科毕业论文的激励制度，提高学生毕业设计的积极性
应建立完善的本科毕业论文激励制度，如学生的毕业论文公开发表在学术刊物上、获得了某些等级的奖励与表彰、获得了国家专利等，学校应给予一定的奖励。可以通过物质鼓励或以增加综合素质测评绩点、评优、评先、评奖学金、免试推荐攻读研究生等形式进行奖励。这样就能大大提高学生毕业论文的积极性，为毕业论文质量的提高打下基础。
2．6加大本科毕业论文的经费投入
国内外证券市场大量的造假案件证明，审计失败的一个关键因素在于审计主体丧失了独立性。为了提高审计独立性，许多国家都制定了一系列制度，包括审计轮换制。美国于2002年通过了《萨班斯—奥克斯利法案》。该法案规定：负责某公司审计项目的合伙人或负责复核该审计项目的合伙人须以5年为限进行轮换。中国证监会、财政部于2003年10月8号联合了《关于证券期货审计业务签字注册会计师定期轮换的规定》该规定的主要内容是：设定签字注册会计师和审计项目负责人为同一被审计客户连续提供审计服务的期限，一般情况下不得超过5年。
审计轮换制主要有两种类型:主审会计师轮换制和会计师事务所轮换制。从理论上讲，两种审计轮换制各有优劣。主审会计师轮换制可以减少审计学习和选择成本并在一定程度上能提高审计独立性，但其可以通过主审会计师之间的“合谋”而规避管制；而会计师事务所轮换制虽然可以实现更高的独立性，但会形成审计市场较大的动荡，增加审计成本和审计风险。在我国，一般采用主审会计师轮换制，也有学者提出应采用较严厉的会计师事务所轮换制，以根治地方保护主义和人情审计。所以在我国研究会计师事务所轮换制相关问题是有现实和长远意义的。
本文利用1999年至2004年沪市原材料制造业上市公司的财务数据，采用扩展的Jones模型，从盈余管理的角度对我国较长审计任期下上市公司不同年度间的审计质量进行实证研究，以期为会计师事务所轮换制实施的必要性和我国现阶段审计轮换制的选择提供参考依据。
二、研究设计
1.研究假设
(1)假设一:公司盈余管理的高低能反映审计质量。审计服务是有质量区别的，但其质量是难于衡量的，只能为审计质量的衡量寻求替代指标。Schipper,Katherine认为管理当局为了获得私人利益，而有意地对对外财务报告进行控制的盈余管理行为是在财务信息方面增加成本的具体体现。由此可推知，审计就是审计人员发现并揭示虚假财务信息这一过程。较高审计质量更能发现和制约财务信息错误和违规，从而更有效地制约盈余管理行为。因此，审计限制盈余管理的作用是随审计质量的高低而变动的。
(2)假设二：会计师事务所审计任期第4年和第5年的审计质量各自不低于前一审计年度，但审计任期第6年的审计质量低于前一审计年度。
(3)假设三：审计任期的第5年为第0年，并以此为基点依次倒计或顺计前后的年份。
2.样本选择
本文以2004年沪市原材料制造业上市公司为研究对象。选择原材料制造业上市公司主要是为了降低行业政策对公司盈余的影响（原材料制造业是我国传统产业，受国家政策影响不大），以增强盈余管理衡量审计质量的准确性；另一方面，选取同一行业的样本进行研究可以在一定程度上减少行业差异的影响。2004年沪市共有164家原材料制造业的上市公司，除去终止上市1家、同时在B股或H股市场上市10家、未披露审计任期18家、披露的审计任期小于5年的56家后，按以下原则进行第二次筛选：a.审计任期适中（年度跨度大，影响样本的可比性）最长审计任期应为6年，考虑到扩大样本，可以增加到7年；b.审计任期小于等于上市年度（上市前后面临不同的监管力度和审计风险）；c.未受ST处理的上市公司（受到ST处理后的上市公司盈余管理显著）。最后共得到30家上市公司有效样本，审计任期为6、7年的上市公司分别为19家和11家。
3.研究方法
国外最常用的盈余管理计量方法是应计利润分离法，即将应计利润总额分为非操纵性应计利润（NondiscretionaryAccruals）和操纵性应计利润(DiscretionaryAccruals)两部分，并以操纵性应计利润作为验证盈余管理假设的依据。所谓应计利润是指那些不直接形成当期现金流入或流出，但按照权责发生制和配比性原则应计入当期损益的那些收入和费用所形成的利润，所以，应计利润总额可看作是净利润和经营现金流量之差。本文采用由陆建桥对修正的琼斯模型进行了再修正的扩展的琼斯模型。其模型如下：式（1）
式（2）
式中，NDAt是t年的非操纵性应计利润；DAt是t年的操纵性应计利润；TAt是t年的应计利润总额；At-1是t-1年的资产总额；ΔREVt是t年的主营业务收入与t-1年的主营业务收入之差；ΔRECt是t年的应收账款净额与t-1年的应收账款净额之差；PPEt是t年的固定资产原值；IAt是t年的无形资产和其他长期资产；t是年份；α1、α2、α3、α4是公司特征参数，这些特征参数的估计值根据以下模型回归取得：
式（3）
εt为剩余项，代表各公司应计利润中的操纵性应计利润部分。其他变量含义与式(1)、式(2)相同。
四、实证结果及分析
本文应用扩展的琼斯模型进行实证分析时其步骤是：首先，将n-1年的数据按模型（3）进行回归，得到回归系数；然后，将n年的数据和已得到的回归系数相结合，计算出该样本公司第n年度的操纵性应计利润；最后，用一定的方法来检验操纵性应计利润的显著性，来检验某年度操纵性应计利润差额的显著性，评价年度间盈余管理，从而达到评价n年与n-1年年度间的盈余管理和审计质量的目的。
根据扩展的琼斯模型计算的样本公司审计任期比较年度操纵性应计利润的描述性统计量及其统计检验结果见表1。在表中，我们利用T检验和Wilcoxon符号秩检验结果显示：样本公司在第4、5年审计任期上，其操纵性应计利润平均数和中位数在小于等于10%的水平下都不显著的大于零，表明审计任期4、5年的审计质量不低于前一审计年度，从而支持了假设1和2；样本公司在第6年审计任期上，其操纵性应计利润平均数和中位数在小于等于10%的水平下亦均不显著的大于零，表明审计任期6年的审计质量也不低于前一审计年度，假设3未获得支持。这表明以5年作为审计任期的轮换的关节点的政策缺乏一定的经验基础，也有可能是由于样本的行业局限、数量不足、模型尚待完善，以及操纵性应计利润的计算不当等原因，导致了实证结果对假设的支持力度不够。
我们注意到：如图（根据表中平均数和中位数显著性水平与年度绘制）所示，虽然历年操纵性应计利润平均数和中位数在一定的显著性水平下（≤10%）均不显著的大于零，但显著性水平逐年下降的趋势是明显的，说明较长的审计任期对审计质量存在一定的消极影响。
五、结论和建议
本文为会计师事务所较长审计任期下的审计质量的比较提供了经验数据。论文的实证研究结果表明：在较长的审计任期下审计质量并未出现明显的恶化。此外，本研究表明：随着审计任期的延长审计质量存在一定的消极变化，所以应当对更长的审计任期下审计质量予以一定关注。
鉴于我国采取的是主审会计师审计轮换制，年度会计报表附注中就应该强制披露诸如：主审会计师职务、主要审计项目、本项目审计任期等情况和轮换主审会计师的其他有关信息，以便于报表使用者分析、决策。
参考文献：
[1]陆建桥:中国亏损上市公司盈余管理实证研究.《会计研究》，1999，第2期
[2]夏立军:国外盈余管理计量方法述评.《外国经济与管理》，2002，第10期
[3]曹伟桂友泉:上市公司审计轮换制研究.《中国注册会计师》，2003，第7期
[4]余玉苗李琳:审计师任期与审计质量之间关系的理论分析.《经济评论》，2003，第5期
本文作者：郭烽陈大斌工作单位：武汉铁路局汉口站改造工程建设指挥部
金属屋面工程质量安全管理控制要素
金属屋面工程质量安全管理总的来说要从设计、原材料、工艺、验收等四个方面进行控制。现以汉口站为例，探讨如何加强金属屋面工程质量安全管理。把好设计关，完善金属屋面的技术设计及其细部构造我国虽然有一些金属屋面的规范、技术标准，如《屋面工程技术规范》、《建筑用压型钢板》、《坡屋面工程技术规范》等，但对于新型金属屋面系统来说仍不够全面，如固定支架制造及其支架安装、其与板面咬合力等均无详细的规定。金属屋面系统由于自重轻，与其他结构形式相比它受到的风荷载影响较为突出，其对风荷载的承载能力直接关系到金属屋面系统的安全可靠性。金属屋面系统在风荷载作用下整体破坏的例子并不多见，但其局部被风掀开以致整个屋面遭受大风破坏的例子却屡见不鲜（如图5）。单纯地采用荷载规范进行金属屋面系统结构设计，并不能完全保证结构的安全。因此在金属屋面系统设计时，对风荷载合理取值，并掌握不同体型金属屋面的荷载分布情况，继而进行抗风揭试验十分必要。例如汉口站站房和雨棚屋面风洞试验（如图6、图7），利用空气动力学研究手段，对风载风振现象进行风洞模拟试验，能够较为真实地反映建筑物在风荷载作用下的实际状况。对试验数据进行了分析计算，为汉口站屋面提供了50年和100年重现期平均风压和极值风压值（如图8），为设计提供了理论参考数据。金属板面与固定支架间是采用咬合连接的，由于不同厂家材料及配件的制造标准的不统一，加之现场施工条件和工艺水平不同等因素，其连接强度往往不能通过设计准确计算出来。汉口站工程中站台雨棚采用的是角驰三型彩钢屋面和卡式龙骨铝合金板吊顶，汉口站改造工程建设指挥部(以下简称建设指挥部)组织设计、施工、监理等一起研究后，在现场制作了6m×6m实样，通过反向模拟风荷载逐级均匀加载进行破坏性实验，来验证雨棚所受风吸力作用下的设计值，并获取了屋面板和吊顶板在负压力作用下的系统破坏时的极限承载力，为设计提供了详实的数据，在设计过程中能够较为科学地选择风荷载设计值，完善了屋面构造。为确保金属屋面系统工程质量安全，首先必须确保设计质量，为此建设指挥部进一步加强了对深化设计施工图审核工作。设计单位在对金属屋面深化设计施工图进行复核验算时，也对金属屋面构造较薄弱处和出屋面的其他构筑进行了逐一核算，进一步完善了金属屋面系统的细部构造，如檐口、排水天沟等处的连接方式等，从而保证了金属屋面工程的质量及其安全。把好进场关，严格控制金属屋面原材料质量和进场检验与其他传统屋面不同，金属屋面系统是由金属面板、固定支架、檩条、保温棉、隔汽层、支撑板网等组合装配后与主体结构连接形成的屋面整体体系，是由各种材料现场装配构成的屋面结构系统。由于是现场拼装，涉及材料和配件多，只有确保其原材料质量，才能从根本上控制整个系统的质量安全，杜绝因材料缺陷造成的质量安全隐患[3]。金属屋面板、檩条等主要材料的质量一般能够得到较好的控制，但其他配件如固定支架、螺钉等的质量往往容易被忽视。例如有的工程采用碳钢钉固定铝镁锰直立锁边金属屋面的铝合金固定支架，尽管暂时看不出问题，但天长日久，钢铝之间发生电化学腐蚀至固定支架失效，将会产生严重的后果。在汉口站工程施工过程中，建设单位要求工程监理严格实行材料进场检验制度，坚决杜绝无出厂合格证和无检测报告的材料及配件进场。各种原材料按照先检验后使用的原则，工程监理对进场材料按规范进行现场随机批次抽验和送检验单位检验，建设单位定期和不定期地对监理单位批次抽验送检情况进行严格检查和考核，及时掌握原材料及配件质量情况。以材料质量控制为基础，杜绝因材料质量问题造成的工程质量安全隐患，保障了汉口站金属屋面系统的质量安全。把好过程关，细化落实金属屋面安装工艺技术和施工质量通过对金属屋面体系和构造的分析，可知金属屋面的承载能力与屋面檩条、支架、面板厚度、檩距、连接方式、螺钉、紧固件咬合力、固定支架密度等有关，保证金属屋面系统的质量，确保安装工艺是关键环节。风荷载作用下金属屋面会产生负风压，而最大的负风压发生在建筑物的暴露边缘和转角区域，如屋面形变部位、不同材料交接等有缝的部位。金属板连接不牢固或是支架安装不好，抗风能力则差，在局部较为薄弱处受到的瞬间风力超过其承载能力，从而导致破坏等。又如金属屋面的支架安装固定不好或漏上螺钉，屋面在风载作用下支架有可能被拔起，造成屋面板松动直至被风掀开破坏等。屋面板交接处若构造处理不好，轻则漏雨，重则在受到外力如风载、雪载作用下造成结构破坏，影响到使用安全。如果施工工艺不到位，即使使用再好的材料和机械设备也不可能生产出合格的产品。建设指挥部在组织设计施工图技术交底后，依据工程总的指导性施工组织设计要求，组织编制了金属屋面工程专项施工组织设计及具体实施方案，对金属屋面工程进行全面规划管理。其中包括原材料供应机具设备进场管理、样板工程施工管理、明确工序及工艺操作标准、施工作业指导书的编制、施工现场管理和作业人员技术安全教育培训、施工技术交底、施工作业面及作业区域分段施工等，要求监理编制专项监理方案及工艺质量验收标准。坚持“样板先行”的原则，充分发挥样板工程的高起点、高标准和示范作用，全面深入完善工艺工法。同时组织参建各方的工程技术和安全质量部门，要求工程项目部项目经理和总工负责，对每个施工步骤进行细化，将工艺标准和操作要求交底到每个具体的作业人，对每一块板现场压型，每一檩条、每一支架的安装，落实责任到架子队、班组和个人，各班组明确每个工作日作业区域，施行现场施工管理和作业人员全员签认制度。建设单位要求监理对金属屋面安装工艺技术分析和安装质量按班组作业区域进行考评，并及时向建设单位反馈质量安全信息，由建设单位对工程质量安全信息进行通报，并对工程项目部进行考评，激励每一名参建管理、作业人员的责任心，从工艺标准和作业规范上保障汉口站金属屋面工程施工质量。把好验收关，规范过程控制和质量验收程序管理建设指挥部组织监理单位编制金属屋面监理专项方案及验收细则，金属屋面施工质量不仅应符合金属屋面相关质量验收规范和设计要求，还应符合工艺技术标准。汉口站的金属屋面工程量大，约14万m2（如图9），金属屋面实施过程中与其他专业同时穿行，包括防雷、建筑防火、电气照明、客服揭挂、通信覆盖、装饰吊顶，主候车室设置采光带和消防自动排烟窗等。建设指挥部结合汉口站金属屋面工程实际情况，从开始金属面板现场辊压制作、檩条镙钉的安装到金属板的咬边等，对金属屋面施工全程监控确保质量验收合格。在施工过程中，对发现的问题及时安排整改，比如支架安装位置偏差造成的机械锁边质量不好的问题，立即组织召开质量分析会，查找原因，及时纠偏，有效地避免了大面积质量问题造成的返工，确保了质量和工程进度。建设指挥部对金属屋面的工程质量进行全过程控制和监督检查，同时加大对监理单位考核力度，对监理管理水平、监理工作质量和业务能力等进行考核和评价，通报考评结果并进行奖惩，树立工程建设“百年大计，质量为先”的质量安全责任意识，把好工程验收关。按照施工组织设计，建设指挥部根据施工区域组织监理、施工以及设计单位对金属屋面工程进行分段验收，每完成一段就验收一段，确保了金属屋面工程的整体质量。在近期雨棚安全专项检查活动中，汉口站金属屋面未发现因施工质量缺陷造成的安全隐患，充分体现了严格过程控制、严把质量验收关的有效成果。
对客站金属屋面质量安全管理的体会
强化施工图设计管理是源头此前，铁路客站的深化施工图设计一般为具备设计、施工双资质的企业实施。就金属屋面而言，总体设计单位仅仅对其建筑造型尺度、构造等进行简单复核，缺少全面详细的复核验算过程，建设单位在组织深化施工图审核时专业能力不强，监理在施工中把关不严、验收规范和标准不详细，专业施工企业自行设计和按照自行编制的工艺质量标准施工，以上环节任一疏漏均会造成金属屋面质量安全隐患。铁路客站的施工图设计与细部深化设计施工图由总体设计单位全面负责完成，十分必要且势在必行，如客站的装修设计、金属屋面系统深化设计等等。一方面总体设计单位有着丰富的设计经验和系统专业的设计技术力量，以及严格的设计工作管理制度，能够保证出图质量；另一方面由总体设计单位进行深化施工图设计可以直接落实设计意图、质量要求及其工艺标准，避免因某些施工企业自行进行深化设计时追求利益的不良行为或其他原因造成的质量问题、安全隐患，又可以明晰具体工程实施过程中的责任，避免因专业施工企业设计时责任不明确发生互相推诿的现象。既保证了施工图设计质量，又利于建设单位对设计质量进行有效控制与管理。严格原材料进场管理是基础材料的质量好坏直接关系着整个金属屋面的质量等级、结构安全、外部造型和建成后的使用功能。材料质量低劣造成的工程质量事故和损失往往是非常严重并难以弥补的,在工程中必须避免发生此类事故，防患于未然。在材料的质量管理中,首先要求建立健全质量保证体系,在人员配备、组织管理、检测程序、方法、手段等各个环节上加强施工管理。其次在施工承包合同中要明确对材料的质量要求和技术标准。在工程中要坚持以施工单位自检为主,以监理方的复检作为评定自检结果的标准，同时还要坚持主要或是关键技术材料送第三方试验检测的制度。进入现场的工程材料，特别是非标材料或产品，例如角驰支架等，必须有合格证或质量保证书，并应符合设计要求。需复试检测的材料，必须经抽检、送验合格才能使用。在原材料进场管理过程中，还应注意材料来源的调查工作，材料供应需求计划管理，批次抽检和需送检材料的规定及标准，材料进场使用管理标准，材料运输和进场存放管理标准，以及施工过程中材料使用的日常监督检查和监控材料质量动态等。加强过程控制是关键过程控制是指对铁路建设项目以及客站工程建设实施全过程标准化管理，是将现场管理标准化贯穿于整个工程建设中。对于汉口站金属屋面工程质量安全管理，过程控制也始终贯彻到实践当中。要以设计质量为源头，以材料质量控制为基础，重点狠抓金属屋面工艺标准和施工过程中的质量控制。一是规范施工管理程序，以建设管理过程即高效率的施工组织来保障现场施工顺利开展，具体分工落实到每个责任单位每个责任人。二是以各道工序工艺为基本卡控点，细化现场工艺标准及其质量控制。三是加强监理单位的监管力度，监督和规范现场管理，督促每一个具体作业人员按规范、工艺质量标准施工。规范验收管理是保证规范工程质量验收管理主要是要明确验收组织和验收标准。一是要明确质量验收规范标准，对质量验收做到有章可循，有据可依，有度可量。二是要加强施工过程中的质量控制，要实行随时完工、随时检查验收的过程验收制度，将质量缺陷和安全隐患消灭在施工过程中。三是要做好验收组织工作，在监督施工单位自检自验的基础上，监理单位要做好过程中的检验批验收、分部分项工程的验收评定工作，建设单位检查监理单位的验收过程的及时性、正确性和资料的完整性，同时要认真进行现场检查，按照建设验收程序对单位工程验收进行组织管理。规范验收管理是客站金属屋面工程质量安全的保证，这是实现工程“一次验收合格率100%”工程质量目标过程中的重要环节。工程验收不仅要做好工程实体的验收，还应做好验收资料及时整理归档工作。工程的质量安全是我们的生命线，规范质量验收管理是工程顺利开展和质量安全的保证。
工程的质量控制工作对于整体工程的质量的过程起到了保护和保驾护航的效用。质量控制的核心的观念以及方针是“预防与把关相结合，以预防为主”，整个施工过程之中的质量控制，其最终需要达到能够对于整个施工过程之中的影响工程的质量的主要的各个因素进行及时以及严苛的监督和管理，最终保证工程能够达到预期的既定的目标。在具体的工程质量的影响因素方面，主要有着材料、检验、施工、监理几个方面。
1、设计质量的控制。对于施工的整体的路面以及相关的桥梁的结构的设计需要一定的施工的控制和管理，对于施工过程之中的不应该有所遗漏和疏露的地方，一定要做好相应的监管以及管理：
(1)严格施工的变更的登记以及相应的手续的层层审批，加强按照明文规定进行相应的程序办理的意识。
(2)对于不是特别有着对于施工影响的变更，需要要求监理、设计、施工三个代表人员能够在现场之中进行会审的处理，并且加强设计单位的审理的管理；
(3)对设计中不详、漏误及容易引起误解的问题，监理的人员应该要求必须进行相应的书面的规定以及补充的说明。
2、材料质量的控制。在施工的过程之中，原材料的使用以及完善是整个工程的重要的实体组成部分，直接影响着整个施工的工程的质量的高低。所以，为了能够对于质量有所保障和坚持，施工单位必须做好材料的监控和管理，对原材料进行删选，严格控制供应商，并且半成品以及成品的质量控制。
二、严格质量检验
在施工的质量监理方面，工程的一定程度上的质量的检验是对于施工的具体的质量的检验的重要的手段。一个工程的质量的高低以及好坏主要从以下几个方面着手：
1、明确质量检验标准、内容和手段。工程质量检验的标准必须进行相关的明文的规定，并且使得施工的其中的技术、质量和操作的工艺等都有着比较明确的规定。其中对于检验标准的内容必须进行相应的确立以及流程的具体的规定。根据检验的内同做出细节的规定以及确立，从而使得整体的施工的过程之中能够对于质量的管理具体到流程以及相关的工艺。检验之中难免会遇到工艺以及技术标准要求比较复杂的项目，对于此种项目，在其中的技术标准必须做出相应的规定以及经过监理人员负责人的签订认证。
2.、组织结构的设计。对于工程的质量的检验，在其中必须创新一定程度上的检验的形式以及流程。其中对于质量的检验的组织形式可以有群众检验、专门人才的检验、专门部门的检验，按照时间的检验可以分为日常的检验和抽验的检验，组织内部相关的人员应该按照检验的标准以及相关的规定对于工程进行相应的检验。
电气工程在实际施工过程中存在着一定的复杂性，因此在电气工程中出现的问题也是复杂多样的。以下四个问题经常出现在电气工程中：
1.1材料与设备方面市面上用于电气工程的材料和设备种类繁多，当前缺乏针对电气工程材料和设备的进行合格性检查的文件。在施工过程中，设备尺寸不合要求、零部件如开关插座质量差、材料强度普遍较弱等问题屡见不鲜，造成漏电现象，破坏了系统的稳定性。这些问题均在不同程度上影响到电气工程的质量，电气工程的整体效率受到了极大的制约。
1.2电线管安装方面在电线管的铺设和安装过程中，安装人员无视相关的安全操作规范，不注意在电线管安装过程中的一系列注意事项，出现如忽视管壁的厚薄、管子的埋藏深度、金属管毛刺没有处理好、壁管以薄代厚等问题，从而给建筑物带来不必要的安全隐患。
1.3导线穿管包扎方面在实际的施工过程中，往往会出现导线的穿管和包扎不规范，这是因为部分施工人员没有严格按照施工图纸上的要求进行施工，仅根据自己的经验进行操作，导致留下了安全隐患。
1.4安装防雷装置方面建筑的防雷装置用于保障电路线路的安全，在现代电气工程中居于非常重要的位置，重视防雷装置的安装能有效保障建筑物的安全系数。在安装防雷装置的实际操作中，存在着对防雷接地地点不清、防雷设施施工不规范等主观因素，进而在防雷接地的设置上存在问题，建筑物的安全受到了极大的威胁。
2加强电气工程质量控制的对策
电气工程的质量关系到许多方面的利益，并非儿戏。如果简单地将电气工程与科学实验划等号，后果将不堪设想。因此，为进一步保证电气工程的质量，我们需要从施工的源头开始着手改善。
2.1加强施工过程中设备和材料阶段的质量控制为了保证建筑物的安全性，在电气工程的施工过程中，必须严格把关好相关的材料和设备，因为这些材料和设备关乎到整个工程的施工效率和施工质量。对于电气工程中使用到的设备和材料，在进入施工单位前，监理必须要对其进行严格的审查，确保使用的材料和设备质量合格，与合同条件和设计条件相符，并签字同意后才能进场。与此同时，安装单位还要在材料设备使用前提交使用审批表，必须严格控制其质量，经过程序审批后才能使用，并且要提供相关的安全证明，如设备和材料的质量合格证、检验报告和使用说明书以及电路图和出厂证明等。
2.2严格把握好电气工程设计和开工阶段的质量控制在电气工程的设计环节中，要以设计的合理性和有效性为目的，充分做好设计前的准备工作。在进行电气设计的工程招标过程中，结合包括工程和相关设计院的实际情况，对设计院进行横向和纵向比较相结合的筛选方式，在同等条件下，选择在信誉度、业绩、等级较高的设计院。而设计院在进行设计电气工程施工图的过程中，严格遵循一切从实际出发的原则，满足电气工程设计的需求，做到既要重视施工图纸的质量，又要重视对设计方案的审查。电气工程与建筑工程中的其他工程息息相关，因此，要注重与其他工程的相互联系、相互配合。对于施工的材料和设备，在设计时要切实考虑实际的应用状况，用料符合该电气工程的实际需要，活化资金的使用效率。
2.3加强对电气施工阶段质量控制在电气工程的施工过程中，为了保证电气工程整体的施工质量，其中主要包括施工准备环节、施工阶段以及重点施工环节。因此，对各环节的质量控制的强化就显得尤为重要。为了进一步保障电气工程整体的施工质量，在施工准备环节阶段，电气工程施工人员应该做到将施工图纸与工程实际相结合，做到既要保证工程的质量，又要确保质量体系的完善，避免电气工程施工中存在安全隐患。同时，提前做好电气工程的技术交底工作，确保操作流程的规范化，对于电气工程进度计划和人员计划，要做到实时更新。在施工阶段，为确保电气施工阶段的质量体系与国家标准体系和规范相符，施工人员需要以国家电气施工和验收标准规范和及相关法律文件为基础，严格遵循会审后的电气施工图纸进行电气施工。面对施工过程中出现的问题，应该及时提出并予以纠正。针对在施工过程中出现的施工实际与施工图纸不符的情况，应尽快征得设计方的同意，及时进行处理。对于电气工程中的每一个工序，都必须严格执行验收工作，避免监督重于形式的情况发生。最后在重点施工阶段，严格选取最佳材料和设备，把握好每一道材料质量关。与此同时，对于管件的接驳和电线管的铺设要做好质量控制：电线管的铺设要注意埋管的深度，保证明管和暗管都要顺直；认真而正确安装导线，连接要规范，防止导线受损；注重包扎时的松紧度，不能包扎不紧或不到位；加强防雷装置的安装。
3加强电气工程安全管理的对策
3.1提高电气工程施工人员的安全防范意识电气工程的质量和施工进度与施工人员安全意识的强弱有着直接的联系，因此，提高电气工程施工人员的安全防范意识迫在眉睫。在电气施工中，进一步完善相关的施工管理制度，制定科学的施工操作方法和流程，确保施工过程管理的规范性和科学性，从源头上降低事故发生的可能性。
3.2设立和落实有效的预防和管控机制在对电气工程进行监督和管理上，责任人要认真把握在施工中的相关操作规范，对施工各个环节进行严格监管，提升整体的施工效率。明确项目责任人，做到权责一致，出现问题时及时进行停工整改，进一步确保各项设备的稳定运行，创造良好的施工环境。
