时间：2022-10-24 22:55:05
序论：在您撰写酒店绩效管理论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
1.中国星级酒店的发展概况
经过改革开放30多年的发展，其产业形态呈现多元化特点，产业规模也得到不断扩大，酒店整体实力、服务水平、设施建设与管理水平等各个方面都有了显著改善与提高。据统计，当前我国星级酒店已经超过16000家，拥有客房170多万间，直接参与的从业人员已经超过200万人，低、中、高不同档次，能够满足多种需求的酒店管理体系已经逐步建立。
2.中国星级酒店的特点
纵观中国星级酒店的发展历史，高档酒店，如四星、五星酒店的发展规模、发展数量一直在稳定增长。2008年北京奥运会时期，星级酒店出现了最大规模的增长，超过100家五星级酒店开业。通体看来，星级酒店具有较高的客房出租率，经济效益较为良好。主要有以下几个方面的特点：
（1）星级酒店中高星级酒店的客房数量比重数量较高
2010年，我国四星级客房有35.00万间，占全国客房总数的21.25%，出租率超过75%，五星级客房有12.68万间，占全国客房总数的11.35%，出租率为68.33%。
（2）星级酒店中高星级酒店营业收入远超过低星级
以北京市为例，2010年北京四星级酒店的营业收入约为501598.65万元，占所有星级酒店总收入的29.68%；五星级酒店的营业收入约为865421.66万元，占总数的49.65%，四星级与五星级酒店的数量仅仅为我国星级酒店的23.8%，但其营业收入占总收入的80%之多。
（3）最高级别的酒店基本被国际酒店集团所垄断
在全国1.6万家星级酒店之中，有52家国外酒店管理集团，85个国际酒店品牌进入到中国市场，超过600家酒店受到国外酒店管理集团的管理，当前全球排名前20的酒店管理集团基本全部入驻到我国。
二、当前中国星级酒店在营销管理过程中出现的问题分析
1.营销与销售误区
酒店营销是以达到客户所提出的合理要求为目的，以给酒店创造利润为终极目标的过程中所产生的相关经营活动以及销售活动。营销是一个长期的过程，是为了和顾客建立长久持续的关系和信任，并不是几张传单，也不是靠嘴皮子的推销或传销。而我国一些星级酒店管理者认为营销就是销售，总是希望在数量上去争取更多的顾客，而忽视其真正意义是以满顾客需求为出发点，而不是以酒店产品为出发点以量取胜。甚至很多的大型酒店管理人员认为酒店不愁客源，花更多精力在营销上不仅浪费时间而且会增加企业成本，这种营销短视行为不可能为顾客提供长久的服务质量，最终会使顾客流失。
2.忽略内部营销
当前中国的经济正在不断繁荣，使得各个星级酒店的硬件设施的差距逐渐缩小，而服务软件设施在酒店营销竞争中的重要性逐渐凸现出来。因此，酒店只有不断推出高品质、非常规、有个性特点的服务，才能不断增强其市场竞争力，而酒店员工对于打造这类服务具有核心作用，所以酒店不能轻视员工，而要把员工当成酒店内部宾客，首先重视内部营销活动的展开。现今中国的酒店管理正是位于往高素质高质量管理前进的转化阶段。大多数酒店的中层管理人员和基层工作人员都是一些非专业人员，高级管理人才十分稀少，这种现状极大阻碍了内部营销的展开。实际上，理论知识丰富且实践能力强的酒店管理人才难以寻找到，而刚从旅游类专业毕业的应届生只有有限的专业知识而没有丰富的实践经验，很难胜任酒店管理人员这一职位。酒店营运是具有服务性质的行业，酒店的每个工作人员都会面临与客户当面沟通的场面，所以酒店工作人员的言谈举止、情绪态度、素质文化都对酒店的效益有着直接重大的影响。站在长期发展角度，这不但会对酒店经济效益产生影响，还会给酒店的口碑以及酒店未来的发展带来影响。
3.不重视发展酒店延伸产品
酒店延伸产品是指酒店在宾客购买实际产品和服务时所提供的附加利益。酒店延伸产品体现着一种超值享受，如酒店看小孩服务、外汇兑换服务、接机服务等。一些星级酒店管理人员认为，对于一般客人来说，只要酒店的硬件设施与服务做得好，就能满足他们的需求，而所谓的延伸产品，只会给酒店增加负担和成本。但是，随着酒店竞争越来越激烈，一家酒店提供一种产品时，很快另外一些酒店都可以提供相同的产品，这种不可专利性导致酒店之间可以相互模仿，提供的产品与服务也就基本相同。因此，越来越多的消费者在转换酒店品牌，要想在激烈的竞争中脱颖而出，发展酒店延伸产品是至关重要的，不仅可以迎合顾客求异求变的心理，提高顾客对酒店的满意度和忠诚度，而且还可以降低开发酒店新产品的风险。
4.酒店定位不清晰，品牌形象模糊
目前我国有相当一部分星级酒店的营销管理仍然停留在初级的营销手段上，在营销的各个方面都较为保守，没有突破和学习融合。与此同时，营销管理有的没有及时了解酒店在市场中的地位以及分析酒店具体的市场环境，有的分析不够深入，定位不够明确，最终导致酒店经营的战略比较含糊。对于消费者而言，一个酒店的品牌形象会直接影响到酒店在消费者心中的评价，它对于消费者购买酒店的产品具有极大的推动作用，保持优秀正面的品牌形象是增强品牌竞争力的基石，还是吸引消费者眼球以及促进消费者对酒店产品进行持续消费的源头。但是，中国一些星级酒店对于酒店形象的重视力度不够，缺乏在品牌塑造和宣传方面的投入，而是盲目地把精力放在同竞争对手的比拼上。宣传也总是依靠单一的广告手段，忽视酒店公共关系的重要性，使得消费者与对其宣传的品牌没有深刻的印象，最后导致品牌形象模糊，没有被公众广泛接受。
三、对我国星级酒店营销管理若干建议
1.深化酒店营销人员对营销与销售的理解
酒店营销人员需要加大对营销的理解，把推销、传销等概念区分开来，营销不是销售，它是一个系统，而营销包括了销售这个环节。对市场进行调查研究和预测、对市场定位以及细化市场、分析探究消费者的行为是营销工作的主要内容。企业通过自身拥有的服务和产品吸引顾客注意力、寻觅客户，就是销售，它是一种从内部向外部延伸的方法。营销把创造行为作为重点，重视构建长期持续销售的机制，十分关注满足客户的需要以及促进企业的长期经营，这是一种重视战略的思维。而销售主要是把销售力放在主要地位，讲究销售的方式和技术，关注商品的销售状况以及销售目标的完成，这是一种侧重于战术的方式。酒店的人员必须全面深刻认识了解这些词汇的内涵，才能更好地帮助酒店在市场中营销自己。
2.强化星级酒店从业销售人员培训
2013年国家制定的一些制度与措施大大局限了酒店行业的发展，尤其对星级酒店产生重大影响。所以，酒店市场营销在酒店行业竞争中尤为重要，而酒店产品的销售还必须依赖营销人员去完成。目前，我国从事酒店工作的服务人员普遍存在从业技能、文化水平不高的问题，真正意义上的专业酒店推销人员很是稀缺，往往利用旅行社等中介机构帮助销售酒店客房。因此，处在酒店营销最前沿的销售人员面临着严重挑战。搞好当前的营销工作不仅需要销售人员有较高的敬业精神，及相当的文化基础知识，而且还应具备较高的文化素质和专业知识。目前，营销人员年龄老化，青黄不接，文化程度、业务素质偏低，部分职工缺乏责任心，这些都已成为制约酒店营销工作创新与发展的“瓶颈”。所以，酒店需要以提高员工综合素质为重点，注重培训制度建设，积极探索酒店内部培训管理，建立自己的专业酒店从业人员培训基地。
3.增强品牌意识，打“质量战”而非“价格战”
当前我国星级酒店若想跻身于众多优秀酒店行业之中，增强自身的综合竞争力，甚至与国际接轨，必须不断提高自身的管理、服务质量，而非通过降低价格等方式竞争。首先，酒店品牌可以说是企业的象征与标志，因此品牌的选择要独具风格、恰如其分；在品牌确立后，必要的品牌注册及相应的保护工作应该充分进行。其次，酒店要尽量保障质量稳定，这是品牌立足与发展的根基，因为任何优惠都比不上始终如一的优异服务质量，它是维系顾客与酒店之间的纽带。最后，共性中求个性，个性中追求无微不至，尽量做到管理详尽、服务周到。
4.发展酒店新型营销渠道，加大酒店产品销售。
摘要：小水电受季节气候影响，并网、解裂次数频繁，加之计量方式不当，监督管理不够等原因，不同程度地影响了配电线路的线损，现分析如下
关键词：气候影响计量方式监督管理线损
小水电受季节气候影响，并网、解裂次数频繁，加之计量方式不当，监督管理不够等原因，不同程度地影响了配电线路的线损，现分析如下：
1影响线损的主要原因
(1)计量方式不当：
小水电并网处与该配电线路出口处各有一套计量装置，如图1所示。
(图中箭头表示电量为正时的电流方向)
如上图可见：A1为配电出口电能表抄见有功电量；
A2为小水电并网处电能表抄见有功电量；
A3为用户抄见有功电量总和(含变损)。
则该线路线损率为：
AP%=[(A1+A2-A3)/(A1+A2)]×100%①
分析上式，当A1为负值时，上式意义不变；当A2为负值时，①式变为：
AP%=｛[A1-(A2+A3)]/A1｝×100%=[(A1-A2-A3)/A1]×100%②
从图①可看出，A1=B-C，A2=D-E，均为正值，则可得出实际有功线损率为：
AP%=[(A1+A2-A3)/(B+D)]×100%③
比较①②③式，可看出分子一样，分母分别为A1+A2、A1、B+D，现列表1如下：
表1
电源出力情况
(小水电)发电时间
线损率比较
全月发电
E=0，A2=D全月间断发电
A2=D-E全月不发电
D=0，A2=-E
B=0，A1=-C①式与③式不等①式与③式不等①式与③式不等
A1=B-C①式与③式不等①式与③式不等①式与③式不等
C=0，A1=B①式与③式不等①式与③式不等①式与③式不等
从上述分析结果看出，由于计量方式不当，除水电站全月不发电和全月发电量小于用户负荷用电量时，①式与③式计算结果相等外，其余都不等于实际线损率，所以形成上述情况，是因为原计量方式(小水电并网线路出口计量和小水电站各有一套计量装置)，体现不出水电站供、用和变电所的送、受电中相抵消的电量。
(2)计量装置误接线：
图2和图3是两种较明显的误接线。其中图2的水电阻的接线位置不对，加之发电值班人员的疏忽，将使水电阻(基本按满载调置)超时运行，且计量装置所计电量并未送入农网。这也是增加线损率的一个原因。
(3)计量装置配置不合理：
只考虑了发电机或变压器容量，并没有考虑在不发电时，厂用电负载远小于发电功率，电能表处于轻负载状态运行而引起负的附加误差，导致线损增加。
(4)监督、管理不力：
小水电的个别承包人不择手段、千方百计地研究窃电或增收方案，想出了专发有功或专发无功的办法，不按发电上网要求严格控制有、无功定比的规定。增加了农网无功负荷电流损失，造成了线损增加。
(5)上网计量点位置的影响：
计量点距农网配出口主干线的距离远达几百m至数km，这也是小水电对农网线损影响的原因之一。
2解决小水电对农网线损影响的措施
(1)采用正确的计量方式，合理配置计量装置：
①要在变电所有小发电站(可能引起电能表反转)的配出口和小发电站原计量方式的基础上再各加装一套计量表计，采用两套带有止逆装置的计量表计进行计量，即可达到正确计算线损的目的，同时也杜绝了电能表反转引起的计量误差。
②小水电上网宜采用的计量方式：
a．高压计量接线方式如图4。其计量装置使用高压计量箱，复比S级电流互感器、宽负载电能表。小水电受季节性变化影响较大，在停发时厂用电负荷较小，复比S级电流互感器和宽负载电能表能满足其准确计量的要求。宽负载电能表标定电流为1.5A，但其具有4倍过载能力，即达到6A电流时不超出电能表的允许误差。为减少小发电用户在任意负载下的计量误差，建议高压计量箱中的S级电流互感器变比按表2选择。
从表2可以看出，1.5(6)A的宽负载电能表规定的起动电流为0.0075A，如配备相应变比的S级电流互感器，即使在用户无任何负载时，S9以下系列变压器的空载有功损耗电流折合到互感器二次后都大于电能表的起动电流，且变压器的一次额定电流也没有超过电流互感器一次额定电流的1.2倍，可见这样配置是完全可行的。
但当发电机输出电流长期处于变压器额定电流的80%～120%时，电流互感器变比应适当增加一个档级。
b．低压计量接线方式如图5、图6。因小水电的供电单价与用电单价不同，如果小水电的用电量与供用电相抵消，就无形中减少了农电部门的收入。加之上网计量装置电流互感器变比较大，在厂用电负载很小时，难以达到电能表起动电流，为此厂区用电表计应做为直接计费计量装置，其电流互感器一次电流按实际长期用电负载选择。
c．为减小计量装置的综合误差，低压计费计量装置的电流回路必须与测量和保护回路分开；有低压电压互感器(380/100V)的计费计量装置，应改用三相380/220V(或三相380V)电能表直接计量。
图5
图6
(2)积极推广应用计量新产品：
全电子多功能电能表，集有功、无功、正反向和复费计量于一身，不但体积小、重量轻，而且杜绝了反向计量误差；复比和S级电流互感器，不但满足了用户负荷变化的需要，也将最小负荷计量的允许度降低到额定电流的1%，提高了计量精度，减少了计量误差；计量变化负荷的自动转换电路也已问世，将进一步推进电能计量的发展。有条件的地区在新建和改造小水电工程中，要大力推广新技术、应用新产品，加快电能计量标准化的步伐。
(3)加强用电营业管理，确定最佳计量点位置：
根据消费者的消费周期的不同可以将其分为七类，如表1所示。一般来说退休人员的时间是最充裕的，其不需要工作，不受国家节假日的约束。这些消费者也有一定的储蓄，有能力进行消费，且倾向于在非国家节假日进行旅游，避开旅游高峰期以及天气过冷过热的时间段，同时在消费类型习惯选择健康的、运动强度较弱的旅游项目。独立自主的在校人员包括大中专院校学生以及老师等，拥有一定的自由经济和寒暑假，以及相对稳定的享有国家节假日。这类消费者的消费周期的高峰可能是寒暑假，也可能是国家节假日。无子女的年轻人有工作有一定的稳定收入，但是其假期较少，一般在既定的节假日出行，行为比较自由便于出行，因此其消费周期的高峰在国家既定的节假日。有16岁以下孩子的家庭，由于受孩子的约束，出行不便，同时还需工作，因此其出行的消费期的高峰一般在国家节假日，但这部分人的高峰不及无负担的年轻人。孩子在16岁以上的中文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊109基于消费周期的酒店管理问题及对策引言酒店的管理问题一直是学术研究的热点话题，有不同学者从各种角度进行探讨，代表性的观点如（2005）分析了我国酒店人才培训的问题。杜静（2011）分析了我国酒店薪酬管理问题。林红（2011）分析了酒店管理的激励问题。喻启军（2005）分析了酒店的成本管理问题。本文从另一个新的角度——消费周期来深入研究酒店的管理问题。西方学者根据各种因素的不同，将消费周期分析九个时期：单身期离开父母独具的青年，新婚期的无子女的年轻夫妻，孩子在6岁以下的家庭，孩子在6岁以上的家庭，孩子已经长大但仍需要抚养的家庭，子女分居夫妻依然有工作能力的家庭，子女分居夫妻已退休的家庭，就业期的独居老人，退休期的独居老人。基于以上分类，笔者根据当前市场的实际以及我国的国情以及研究的需要，将消费周期分为退休人员和非退休人员。而其他人员又为独立自主的在校人员，和其他人员。其他人员又分为无子女负担的年轻人，有16岁以下孩子的夫妻，孩子在16岁以上的家庭，孩子独居的家庭。由于不同阶段的消费者规模不同，同时其有共同的闲暇时间和不同的闲暇时间以及收入水平，他们的消费期有时重合，有时互补。重合比如国家规定节假日，可能引起旅游高峰，互补就会形成旅游非淡非旺的旅游市场情况。赫苏斯（2001）研究也发现消费者在不同的消费周期下他们的消费组合、消费爱好以及消费时间以及需要的服务都有所不同。这些不同点就不仅对酒店的营销产生影响，同时也反应在酒店的管理中。
消费周期对酒店管理的影响
（一）不同消费者类型的消费周期分析
根据消费者的消费周期的不同可以将其分为七类，如表1所示。一般来说退休人员的时间是最充裕的，其不需要工作，不受国家节假日的约束。这些消费者也有一定的储蓄，有能力进行消费，且倾向于在非国家节假日进行旅游，避开旅游高峰期以及天气过冷过热的时间段，同时在消费类型习惯选择健康的、运动强度较弱的旅游项目。独立自主的在校人员包括大中专院校学生以及老师等，拥有一定的自由经济和寒暑假，以及相对稳定的享有国家节假日。这类消费者的消费周期的高峰可能是寒暑假，也可能是国家节假日。无子女的年轻人有工作有一定的稳定收入，但是其假期较少，一般在既定的节假日出行，行为比较自由便于出行，因此其消费周期的高峰在国家既定的节假日。有16岁以下孩子的家庭，由于受孩子的约束，出行不便，同时还需工作，因此其出行的消费期的高峰一般在国家节假日，但这部分人的高峰不及无负担的年轻人。孩子在16岁以上的家庭，由于孩子已经拥有一定的生活能力，对其约束较少，因此这类消费者消费期高峰一般也在国家节假日，但高峰一般低于无负担的年轻人，高于有小于16岁孩子的消费者。孩子独居的家庭类似于孩子在16岁以上的家庭，只是孩子基本对其没有约束力。对于酒店来说，还有一大类，就是单位之间的工作、学习、会议或者集体旅游等。这类团体性消费往往根据公司类型的不同有所不同，年头至年尾的市场不会有太大变化，只是年尾的会议较多。无论酒店面临的是哪几类消费市场，其管理都必须从市场出发。为了简化分析，笔者在此以旅游酒店为例进行分析。
（二）消费周期的存在对酒店管理的影响
从以上七类不同的消费者类型可以看出，不同的消费者有不同的消费周期，其消费高峰和低峰以及有多少个高峰有多少个低峰会有所不同，如图1所示，代表两个不同的消费周期。D1表示在其1年中有两个消费高峰，并且高峰的高度会不一样，说明在两个高峰期间的市场大小不一样。D2表示在这个消费市场中消费周期只有一个高峰。无论酒店选择的目标市场是哪几个目标市场，无论哪个目标市场的消费周期怎么样，其分析必定是所有目标市场的集合市场情况，即如图2所示。这几个目标市场消费周期的高峰、低峰，可能互补，可能重合，或其他状态，都对酒店的管理会产生重要影响。消费周期的存在，影响市场的竞争激烈程度和酒店管理的侧重点。竞争的激烈程度直接影响着酒店的管理。在市场竞争比较缓和的时候，酒店的生意往往相对饱和，一般不需要过多的绩效和人员管理来激励员工。在这种状态下酒店效益一般都较好，员工的绩效也容易攀高，因此员工收入差距不会相差太大，也会降低员工流失率。但在市场竞争激烈的时候，酒店的管理必须高度注意绩效及人才管理，绩效是激励和留住人才的重要管理内容。二者如果平衡不好，直接影响酒店的整体效益。消费周期的存在，导致市场不断变化，从而导致酒店在同样的消费周期管理的强度和着力点会有所不同。高峰的重合会导致市场充足，市场竞争激烈程度相对缓和，但酒店也必须积极参与竞争才能获得可观的收益，在其它时候，市场容量有限，竞争加剧，酒店更需各种措施来稳定收益，从而对管理提出更高的要求。消费周期的存在，影响酒店的管理质量。在市场高峰期，酒店的管理漏洞会凸显出来。酒店的制度和人员一般不会因市场的变化而作出很大变动。在同样的制度环境和员工下，酒店的满客会导致客房、后勤等各部门的员工更为忙碌，酒店的服务质量会受到考验。同时顾客的增多，顾客与酒店的矛盾会随之增多，各种安全隐患也会增多，这些都要求酒店做好全面的管理。部分酒店在市场高峰期会增加临时工，那么对这些临时工的管理，酒店的管理也会面对困难，临时工融入到酒店管理相对困难，且临时工的不专业性也会影响管理质量。在销售周期的低峰，酒店管理的质量可能因为管理的松懈而出现问题。在低峰时期，由于酒店顾客较少，很多员工的工作非常轻松，其工作可能会表现出散漫，导致酒店服务的质量变差。此时员工的流失率也会成为酒店管理的重要内容。基于消费周期的酒店管理问题第一，基于消费周期各阶段的酒店人才管理问题。首先表现为绩效管理问题。在市场高峰期，员工的待遇一般都好。在市场低峰期，员工的待遇可能只有个别比较好，大都收入不佳。因此，两个时期绩效管理的侧重应该有所不同，或者必须根据消费期来制定绩效管理体系，才能保障员工工作的积极性。但从我国大多数酒店来看，管理习惯从始至终侧重点一样，这往往导致高峰期和低峰期待遇差距悬殊。此外，人才管理还表现为留住人才、降低流失率的问题。在低峰时期，由于酒店效益一般，员工的收益也不很好，同时员工的参与率也会降低，这时容易滋生离职的想法。为降低流失率，除了基本的绩效管理，其他措施也必须实施。但从当前酒店的管理状态看，许多酒店管理者认为在低峰时期流失率不会对管理形成影响反而会降低员工成本，但这其实增加了酒店的成本以及管理困难。从图2与表1可发现，市场的高峰期与高峰期之间距离不大，因此，酒店员工的流失成本会在下一个高峰期出现之前显现。此外，新员工过多，由于其融入酒店的文化以及管理不够，也会引发各种问题。酒店是个服务性行业，同也是个劳动密集型企业，因此人力资源管理的重要性更重要。良好的人才管理不仅有利于对人才的科学利用，充分挖掘酒店员工的潜力，调动员工积极性，激发员工的主动性和创造性，提高酒店的服务质量和服务效率，从而达到提高酒店管理效益的目的。第二，基于消费周期各阶段的酒店安全管理问题。在高峰期，许多酒店会考虑顾客过多而可能导致的安全问题，因此大多数酒店会采取一些预防性措施。但是从实践情况看，高峰期依然是安全事故多发的时期，这种安全问题一方面源于酒店的安全措施不到位。另一方面，安全问题源于顾客与顾客、顾客与酒店的矛盾，而许多酒店对这种矛盾的处理能力较弱，容易引发安全事故。高峰期的安全问题多发，但是低峰期安全问题同时存在，只是在人际矛盾上相对减弱。低峰期，由于所有酒店工作都相对清闲，这会让管理者以及各层员工对安全的意识降低，从而忽略了一些安全隐患，引起安全问题发生。第三，基于消费周期各阶段的酒店服务质量问题。我国酒店管理受马克斯的“科层制”理论影响，一般严格的采用以岗位为中心的组织结构管理体系，在市场低峰的时候，即供过于求的环境中，酒店的经济效益一般不佳，员工薪金待遇不高，造成一线员工的参与性差，更酿成酒店服务质量低下，阻碍了酒店的进一步发展。在不同时期，我国酒店管理的应对能力有限，服务不太规范。此外，在市场高峰期，各级员工都处于非常忙碌的状态，酒店的许多细节性的服务经常被忽略。第四，基于消费周期各阶段的酒店战略管理问题。酒店的战略管理需权衡消费周期，在利润最大化的前提下考虑酒店的供给。根据图2显示，酒店可能存在三种供给水平，一是按照最高峰时期的需求进行供给，如S1；二是按照最高峰和其他高峰之间的需求进行供给，如S2；三是按照最低高峰期的需求进行供给。在S1的情况下，除了最高峰时期，一般来说酒店都不可能满客。在S2的情况下，在最高峰期的时候，供不应求，但是在其他高峰的时候基本出现满客。在S3的情况下，大部分高峰期的时候都是满客的。从利润率来说，S1时期可能由于客房空置率太高导致利润率太低，S2时期空置率一般因此利润率可观，在S3时期利润率可观但是可能导致整体利润额有限。因此，酒店的战略管理在客房供给须综合考虑消费周期的影响，但从当前我国酒店的管理实际看，许多酒店存在盲目扩张的行为，许多酒店的年客房入住率不足50%。按照行业规律酒店客房的入住率必须高于60%，酒店的管理才算有效，酒店的效益才能达到不亏本状态。
基于消费周期的酒店管理的建议
电信企业目前形成了6家基础电信运营商共存且相互竞争的市场格局。MM电信在某地面临着新的挑战，内部改革势在必行。而绩效管理是电信企业完善现代企业运营机制的重要保障，因此，需要改变传统的绩效管理方法，促进绩效管理的实施与运行效果。
本文系首先阐述了绩效管理的理论，并通过深入剖析MM电信公司原有绩效考核存在的问题，分析了问题产生的原因，并论述了企业流程再造的目的和必要性，分析了流程再造对绩效管理体系设计的影响，确定了构建战略导向型的绩效管理体系的指导思想。
进一步在绩效管理体系设计中引入“平衡计分卡”，确定该企业绩效考核评价要素，使财务/效益类指标与服务/经营类、学习成长类指标相结合;使用“价值树”方法，将该公司的总体战略指标分解到各个部门、各个岗位;通过关键绩效指标(KPI)的选择，建立了部门和个人的绩效考核指标体系;采用“月亮图”法确定指标权重，明确岗位考核重点:最后，以逐级签订“绩效协议”的方式，实现企业绩效目标双向沟通、企业与员工发展共进的绩效管理目标。提出了具体的保障措施和建议。
关键词：高校物业管理社会化
一、当前我国高校物业管理的特点
从高校物业的使用类别看，高校物业可以分为：教学办公科研型楼栋物业、学生公寓物业、教职工住宅小区物业、文化体育类物业、服务接待类物业等，除教职工住宅小区物业外，其它物业产权基本上属于国家所有或极少数企业法人所有。高校物业的基本情况决定了高校物业的性质，与社会上一般物业管理相比有如下特点。
（一）高校物业管理在某种程度上具有政治任务
一般而言商住物业的管理主要是为住户创造安居乐业的生活环境，实现物业的保值和增值。高校物业管理的目标主要是为师生创造一个良好的教学环境，协助提升高校的对外形象。这样高校物业管理一定程度上就不完全遵循市场经济的效益原则，如学生吃及住的管理属于学生生活综合管理的范围，涉及社会安全稳定，其服务费用价格等有些由政府物价部门审批，不完全按照市场规律运行。校园治安维护、校园环境的综合管理涉及到校园的校风、学风等问题，是一个综合的社会稳定治理问题。
（二）高校物业管理具有育人功能
高校的活动主体是在校学生，校园环境的好坏，物业管理水平高低，承载着显性与隐性育人功能，大学阶段是大学生人生观、世界观、价值观形成发展的重要时期。以人为本的管理理念，有助于培养学生良好道德品质，通过校园干净、宽敞、明亮、整齐、优美的环境，容易使大学生形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质，培育丰富的美学价值和审美情趣。通过后勤物业人的热情主动、文明服务引发大学生对劳动的尊重和热爱，有助于培养他们热爱劳动的朴素感清。
（三）高校后勤物业管理以优质服务为最终目的
高校后勤社会化改革的最终目的是为高校的教学、科研和师生服务的，改革的目标是依据经济规律和教育规律运用新机制、新模式，加快后勒建设，提高后勤服务水平。服务决定市场，只有以优质服务，优良作风，优美环境让师生员工满意，才能占领市场，高校物业必须以优质的服务去做好各方面工作，取得师生员工的一致满意。
（四）高校物业服务费用标准具有不确定性
商住物业管理的资金来源包括管理服务费的收取、公共设施专用维护基金等，由小区的业主委员会与物业公司协商制定，资金的使用接受业主委员会、业主的监督；而高校物业管理服务费来源较为单一，与校方以合同契约形式确定资金数额和支付方式，完全市场化。全国高校后勤物业基本实现“拨改付”模式运作，对从事物业管理的后勤实体，其服务标准，支付费用标准具有较大的差异性，各个地区，各个学校因各自不同的情况，标准很难一致，大多采用“成本倒推法”，而不是“市场计费标准”，因而与社会平均的同等档次的物业服务费用标准也不一致，不具有可比性。
（五）高校物业管理大多采用内部甲乙方管理体制
商住小区有业主自治与专业化管理的共管模式、智能化管理模式等，而高校物业管理则是一种内部共管式的管理模式。具体而言甲方代表学校行使后勤管理的职能，乙方作为经济实体，按企业化运行，为学校提供后勤服务与保障。这种机制下，甲乙方仍为高校的职工，其物业管理的规范化、行业化、市场竞争等方面，必然呈现着不完全的市场竟争，甚至没有市场竞争。虽然有极少数高校把一部分物业对社会招标，但更多高校其校内物业市场仍然是给后勤实体经营。
（六）教职工住宅小区的物业管理未实行社会化方式运作
国务院已出台《物业管理条例》，各省市也出台了住宅小区实行社会化物业管理的措施和时间表，但推行起来实施进度不快，特别是高校教职工老住宅小区仍然是按过去的福利化服务模式运作。因原来学校教学科研等规划的不完整性，使这一区域较多与高校校园密切相连，基本上属于校园范围的一部分，因此其物业管理较难以按社会化方式运作，也会影响校园的综合管理及房屋产权的上市流转和教职工个人权益的保护。
二、高校物业管理发展趋势分析
高校的物业管理随着社会上物业管理的发展应运而生，但管理方式相对滞后，阻碍了高校物业管理职能的发挥，近几年，各高校进行了积极的探索和尝试，积累了宝贵的经验。随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理作为城市物业管理的组成部分，其发展趋势也应该与社会物业管理同步。
（一）物业所有权与经营权分离
在多年的高校后勤社会化改革中，许多高校都做出过很多努力，但其成效并不高，其主要原因是所有者和经营管理者间的责、权、利不清，遇到问题和责任相互推委，而有利益时又相互争夺，解决这些问题的关键是实现高校物业的所有权与经营权的分离。首先，高校物业所有权与经营权的分离，可明晰产权关系，明确产权主体，是实现高校社会化改革的前提条件；其次，高校物业所有权与经营权的分离，可明确资产管理和经营责任。实现政企分开，是实现高校后勤社会化改革的保障。
（二）物业管理的市场化
高校物业管理要求物业管理企业建立自身完善的管理运行机制，脱离原来的行政管理模式，实行有偿服务，从职能型管理转到经营型管理，走市场化道路。根据高校物业服务项目，服务标准的要求，以及师生的消费层次，开展多元化、专业化、多层次的经营服务。高校物业管理企业只有按照企业化运转模式加强管理，才能保证高校物业管理水平的提高，从而为高校师生创造一个安全、舒适、文明、和谐的学习和生活环境。
（三）物业管理社会化
高校物业管理作为城市物业管理的重要组成部分，高校物业管理企业要想获得更大的发展，必须扩大规模，逐步走向社会。首先要稳固自身发展的基础——高校，学校市场是高校后勤企业的生存之本，只有切实保障学校教学、科研的顺利进行，为师生员工提供优质、优价和良好的服务，才能扩大规模，谋求更大的发展。开拓市场时要充分利用高校优势，利用国家给予的优惠政策，抓住时机，大胆走向社会参与社区物业管理，努力壮大实力，为自己争取和创造更大的生存发展空间。高校物业管理企业社会化过程中必须实施品牌战略，注意培养自身的核心竞争力。
（四）物业管理的专业化
社会大分工中剥离出来的物业管理是一项专业化极强的行业，高校物业管理所涉及的内容较为广泛，有许多项目专业性很强。高校作为先进生产力代表和高科技爆发的集中地，其办公教学用房内的各种设备、设施日益先进，这些设备和设施维修难度大，需要专业的管理维护人员和必要的工具设备。因此，要想做好高校物业管理，提高物业管理的服务水平就必须引进一批专业化物业管理企业招收一批专业人员进行物业管理，物业管理的专业化也是高校物业管理发展的一个趋势。
（五）物业管理的规范化
首先作为高校的物业管理企业要依法经营，要遵守国家相关政策法规，在工商管理部门正式登记注册，接受审核；其次高校物业管理要建立一套完整的科学规范的管理制度、工作标准和服务程序，以确保企业的管理和服务质量。各项服务是否制度化是管理水平高低的体现；再其次高校物业管理要主动接受学校相关部门包括纪检、审计、财务部门的监督，接受全校师生的监督；最后高校物业管理主管部门应尽快同国务院颁布的《物业管理条例》接轨，制定具体的适合高校自身物业管理发展的《高校物业管理办法》，使高校物业管理有法可依，有章可循。
参考文献：
[1]候光明，冯序鹏.中国高校后勤改革与发展论丛[M].北京：北京大学出版社，2002年版.
【关键词】中小企业财务风险财务管理
作为当前国民经济的重要组成部分，中小企业对社会主义市场经济发展和社会稳定起着重要的促进作用，也是当前经济生活中最活跃的因素。但由于其规模小、资本和技术构成较低、受传统体制和外部宏观经济影响大等因素，使得中小企业在财务管理方面存在与自身发展和市场经济均不适应的情况，导致其应对激烈的市场竞争面临巨大的困难。
一、中小企业财务管理存在的问题
1.企业筹资困难，限制了企业发展
中小企业资金来源一般是合伙投资，资金多是业主家庭自己积累或向亲朋好友借的，这使得企业的资金规模受到很大的限制。而这些企业的信息披露制度又不健全，基本上还是非公开，信息透明度差，可抵押资产又少，使得的借贷信誉都大打折扣。我国的金融机构也没有面向中小企业贷款的政策优惠，为中小企业服务的中介机构又不健全，使得中小企业以贷款形式获得融资成本高，筹资不太容易。这些使得中小企业资金短缺问题突出，导致企业规模较小，难以扩大发展。
2.财务管理的目标定位不系统
追求利润最大化是企业经营的原动力，是企业财务管理的最终目标。中小企业的规模小，自有资金短缺，筹资困难，对于筹到资金的，又要面临还债的成本风险，企业经营中承受损失的能力有限，这使得企业经营活动偏重于短期，他们总是希望尽快的回收投资，利润最大化基本上是中小企业的唯一目标。大多数中小企业的领导者缺乏长期规划，追求短期利润形成，忽略了企业长远发展的战略制定。中小企业的管理能力相对缺乏，而他们为求得尽快收回投资又需要积极地投资，能力的缺乏使得企业投资往往显得很盲目，投资方向把握不准。造成很多企业不但收不回投资，还落得倒闭的结果。
3.财务控制力差，监管力度差
中小企业的管理人员管理理念落后，对现资管理方法和资本增值方法了解不多，使得企业资金浪费严重。一是对现金管理不严，造成资金闲置或不足。财务管理人员的资本增值意识薄弱，经营活动中偏重于用现金交易，提早支取，延后结算，造成资金的闲置和浪费，损失利息收入和投资收入；二是应收账款周转缓慢，发生坏账呆账的风险加大。中小企业的竞争激烈，大多企业为了争取客户，采用赊账方式，但在催收措施上不力，造成发生呆坏账的几率加大；三是存货控制薄弱，造成资金周转缓慢。
4.财务管理人员思想观念落后，业务水平低下
企业管理人员大都还受制于传统的经营管理模式，经营权和所有权高度统一，企业的经营者同时又是所有者，企业管理权利集中，这种管理模式势必会影响财务管理的效绩。许多中小企业管理者认识不到财务管理在企业管理中的重要地位，对财务管理重视不起来，在机构设置上层次不清，权责不明确，财务管理混乱。同样的原因，受限于企业管理者本身管理能力不高，在对高素质高水平的财务人才聘用和培训上欠缺。财务管理人员还是老套的管理模式，现财方式、管理理念不了解，风险意识薄弱，业务技能不高，缺乏创新能力。这些都使得企业内部管理上职责不清，企业管理效率不高，缺乏创新。
二、解决中小企业存在问题的对策建议
1.对策
（1）增强对内控制度的认识，提高推行内控制度的自觉性
企业管理要以财务管理为中心。财务管理涉及到企业生产经营的各个环节，贯穿于每一项经济活动中，从企业的计划指标到盈亏和奖惩，都应有一套完整、严密、可操作的规章制度。通过这些内控制度的建设，才能加强企业的相互制约和监督，才能提高会计核算的工作质量，才能防止和避免生产经营中的偏差及制止营私舞弊行为。
（2）提高会计人员业务水准
会计人员要持证上岗。无会计从业资格证书的，要经过培训、考核，达到要求后发证上岗；被委任会计领导岗位的人员，必须具有相应的职务任职资格，决不可滥竽充数；对会计人员要经常进行职业道德、业务技术教育，提高素质，《会计法》对此都有明确规定。把好关，是实施企业内控制度的重要条件。
（3）会计工作秩序
根据国家法律规定，结合本企业财务管理上的薄弱环节，制定财务计划、资金筹集、资产管理、成本费用管理、劳动用工及工资、利润分配等管理制度，并切实贯彻执行。必须做到管钱不管账、管支票不管印鉴；现金存量应有限额，切实把好财务关。
（4）充分发挥监督机构作用
要强化企业审计监督职能。反对“一言堂”，除了建立内审机构外，要充分发挥董事会、监事会、股东会、职代会的监督作用。科学、严密的审查监督制度，是正确实施企业内控制度的重要保证。
2.建议
（1）创造促进中小企业发展的良好的政策环境
企业的运转离不开资金的支持，资金是企业的血液。对符合条件且有发展后劲的中小企业，国家可适当放宽贷款条件，给与积极的金融支持。在此基础上，要支持设立商业性或互信用担保机构，完善信用方面的支持系统。缓解和分散银行对中小企业信贷的金融风险，改进企业的筹资条件，使企业更容易筹到发展资金。
（2）正确认识财务管理目标的实现和实现目标的保障条件的关系
实现利润最大化是企业经营的最终目标，但最终目标的实现要有相关保障条件的配合。良好的财务状况是实现目标的条件和保障。但是良好的财务状况需要企业管理者协调好企业经营活动的各项关系，处理好短期利益和长远利益的关系，只有规划并实施好企业发展的长期战略，才能实现企业的可持续经营和发展。此外，企业在投资前要实事求是的做好投资项目可行性研究报告，通过调查分析市场情况，确定投资产品的可能产销情况，减少投资盲目性。
（3）改变落后的财务管理观念，提高财务管理人员的业务水平
企业管理者要充分认识财务管理在企业经营中的重要作用，积极主动的学习现代管理方法。企业在招聘财务人员上，要严格遵守《会计法》规定的人员上岗资格，及对财务管理人员经常进行在职培训，使他们能够尽快的更新观念，接受先进的管理理念，提高自身的业务水平。规范财务人员的行为，建立责权利相结合的人员管理体制，采用激励措施提高财务人员的创新精神和创新能力，并定期进行业务考核，竞争上岗。
【关键词】因特网/分工理论/企业再造理论/网络酒店
【正文】
一、酒店面临新的经营理论的挑战
1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。
1.企业再造的含义
企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。
根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。
2.对分工理论的挑战
两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。
总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。
企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。
国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。
世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。
二、酒店经营管理模式的两大转变
因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。
1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变
制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。
人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。
2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变
当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。
一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：
(1)WWW（网站浏览）；
(2)电子邮件收发；
(3)文件传输FTP；
(4)用因特网免费打长途电话；
(5)因特网视频会议；
(6)流动商务中心；
(7)网络打印（打印网上获取资料）；
(8)因特网培训，等等。
网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。
可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。
三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式
具体在四个方面可以得到突破：
1.在实现新思维方面可以得到突破
当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。
因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。
2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破
酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。
3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破
事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。
4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破
建立面向顾客的直销服务体系，包括：
(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；
(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。
(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。
(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。
(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。
(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。
(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。
……
总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。
世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。
我国开发的酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。
【参考文献】
[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.
