时间：2023-03-21 17:10:51
序论：在您撰写情绪管理论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
所谓情绪自我管理，英国学者鲁道夫•谢弗认为，就是指以社会认可的方式抑制或者调节自己情绪的过程。能够控制、转移和修正自己的情绪，使之符合社会标准，是社会井然有序的基础。对儿童而言，把情绪的控制从抚养人的控制转为孩子自我控制是发展过程中的一个重要的任务。对于学前阶段的儿童，已经可以学会在一定程度上管理自己的情绪了。贝克指出，虽然照料者对孩子情绪行为的塑造很早就开始了，但是直到3岁，孩子才能做出经过控制的表情。“3~6岁的幼儿在表达和情绪进一步发展时，能采取积极行动和认知策略进行自我控制情绪；遵守情绪表达规则的能力，尽可能表现出积极的情绪。在情绪的理解上，能够理解因果关系，表达情绪的行为更准确，更复杂；随语言发展，移情反应更深思熟虑。”儿童学习情绪自我管理非常重要。鲁道夫•谢弗的研究表明：“借助于父母和老师的帮助，获得相应的策略去管理自己的情绪及其表现，个体运用这些策略范围越广，越娴熟和恰当，其社会事业就越可能成功。”贝克则发现，“那些参照他人的情绪来调整自己的情绪表达发展的学龄儿童，在老师看来特别爱帮助别人、具有合作性，并有良好的社交回应”。
二、父母和教师如何观察儿童的情绪
1.观察的目的与内容
在观察之前，思考观察的目的非常重要。教师与家长观察儿童情绪的目的，在于以此了解儿童，发现儿童的情绪发展的特点与问题，以更好地帮助儿童。“通过观察，你会了解儿童当前达到了什么发展阶段，而后你能将他们的进步与这一年龄段群体应当达到的水平范围作比较，从而设计能引导他们继续向前发展的各种活动。”判断孩子情绪发展所处阶段，一是可将正常儿童情绪发展的一般状况；二是也可以将之与幼儿园及班级内相应年龄段的儿童发展状况比较。除此以外，为了确定观察的范围、评价和促进儿童管理自己的情绪，实施相应的干预，我们可以借鉴美国的“学业、社会、情感学习协作组”提出的社会—情感学习所涉及的五个技能框架。借助于这个框架，可以观察生活中幼儿与家人、伙伴、老师交往时发生的各项事件，或者一些典型事件，如当幼儿的要求没有得到父母、玩伴或老师同意的时候，当行为受到老师和父母批评的时候，当接受有一定难度的活动或游戏的时候，当活动或游戏遇到困难的时候，当不熟悉的人要拥抱自己的时候，以及和伙伴有矛盾和冲突的时候等。除此以外，还要注意一天或一周当中孩子总体的情绪状态，看看孩子的情绪是稳定平和，还是敏感易起伏波动。如果有异常之处，更要多加留意，主动关怀，了解原委，教师和父母也要及时沟通。
2.观察与记录的方法
父母和教师的观察是双方合作的一部分，需要将观察的结果分享、分析、讨论，并为帮助幼儿管理自己情绪提供依据和参考，因此，最好的方式是将观察的结果记录下来。如果是判断幼儿情绪的发展阶段，选取几个典型事件，对其发生的前因后果及中间的过程、对话、表情作详细完整的记录。记录表中写明参加幼儿的姓名、时间、年龄以及发生的环境。如果只是将幼儿的某一种情绪（如生气）作为观察对象，并且要看其发生的频率，就要根据其一般发生的频率，以5分钟、10分钟，或者更长时间作为观察统计的时距。
三、家园及社区合作，创建促进幼儿管理
自己情绪的优良环境美国学者布朗芬布伦纳提出的社会生态系统理论揭示，个体的发展除了受到先天与遗传因素影响外，也受到微观系统、中间系统与外层系统等后天时空环境因素的影响。处于这个社会生态系统核心的家园及社区的合作对于儿童的健康成长非常重要。美国社会和情感学习领域的研究者和实务工作者达成的一个共识是：情感学习最好的途径是“通过有效的课堂教育；学生在课堂内外参加的积极的活动，以及在计划设计、实施和评估过程中广泛的学生、家长和社区参与。较为理想的是有计划的、长期的、系统的、有协调的情感教育应当从幼儿园开始并持续到中学”。为了促进幼儿管理自己情绪，需要在以下方面做出努力。
1.开发有效的促进幼儿管理
自己情绪的课程，使之延伸到幼儿园环境的所有方面，以及家庭和社区。对于幼儿来说，除了直接教学以外，让幼儿管理自己情绪的最好方法就是将之融入幼儿园的日常活动以及幼儿的所有经验中去。在此基础上，努力让幼儿父母介入这个过程，引起他们对于培养幼儿管理自己情绪的能力的重视，并帮助他们了解怎样才能最有效地对孩子进行指导。
2.成立家长间共同讨论、学习的网络平台
重视和谐互助社区的建设，改善父母的情绪。贝克的研究发现，容易沮丧的父母的孩子患情绪与行为障碍的可能性比其他孩子要高2~5倍。虽然遗传基因起部分作用，但父母抚养的质量———尤其消极的交互影响起着重要作用。这就说明，建立起互助的良好社区环境，在工作、生活中解决彼此的难题，改善社区每位父母的情绪，这些对于儿童的情绪发展将是极为有利的。
3.帮助家长了解怎样才能最有效地对孩子进行指导，促进与教师的合作。中国的家长对孩子的教育大都非常重视，所缺的就是恰当的方法。这方面需要幼儿园做一些普及工作。
（1）亲子之间有关情绪的对话可以帮助幼儿理解他们的情绪，获得安慰。专家学者研究发现，在情绪体验上与父母有更多交流的3岁儿童，3年后在小学阶段能更好地理解他人情绪，更好地解决与朋友的争执。可以说，家庭成员对情绪体验的交流有助于儿童的情绪理解、移情和社会能力的发展。鲁道夫•谢弗则指出，孩子和父母之间的对话有以下作用：它使孩子能够直面自己的情绪；它帮助解释别人的行为；它加深孩子对范围不断扩大的情绪的理解；它可以洞察人际关系的实质和背景；它使孩子能够与他人分享情绪经历，将之纳入人际关系之中。
（2）关于促进学前儿童情绪发展的指导方针，专家认为是以鼓励儿童的主动性为主。其具体方法包括：鼓励儿童做出选择并且付诸行动；确保每一个儿童都有一个体验成功的机会；利用各种不同的角色来开展角色扮演游戏；能容忍意外和错误，特别是当儿童尝试自己做一些事情的时候。
家长与幼儿之间存在很明显的情绪互动，家长的焦虑会影响并强化孩子的焦虑情绪。而且，因为家长普遍存在共同的心理，所以家长之间也容易形成情绪互动。这些都是需要幼儿园方面重视幼儿家长情绪管理的原因。“情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程；是人们为了消除或减少不良的情绪状态，运用心理学的理论和方法，对自己或他人情绪进行感知、理解、表达和调适的管理过程。”生活中，自觉控制自己情绪的现象很常见，但情绪管理不限于情绪控制。“情绪管理不应仅仅是对情绪的抑制，而是视情景不同做到适时、适量、适切的情绪选择与表现，有效地控制情绪，达到心身平衡的状态，将情绪表达得恰到好处。”家长情绪管理就是幼儿园帮助家长把情绪保持在合理的水平，及时有效地发泄不良情绪、减轻压力、调整心理状态、提高情绪调控能力，为幼儿园创造更好的保教环境。
二、家长情绪管理的内涵
家长担忧孩子的在园生活，社会上存在对幼儿园的各种传言及不利宣传也让他们对幼儿园将信将疑，再加上对幼儿心理特点了解不够，他们经常用成人的想法来推理幼儿的异常行为，这些都会导致家长的异常情绪。对家长的情绪管理就是及时关注家长的情绪状态，对他们的不良情绪有一定的预见和采取一定的预防措施，对家长已经形成的不良情绪及时、有效地进行疏导，通过日常工作提高家长的情绪管理能力。
（一）情绪关注是家长情绪管理的开端
及时关注家长的情绪状态，特别是他们的情绪变化，及时了解他们情绪变化的原因，对情绪的下一步发展要有一定的预见性。这要求对家长平时的情绪状态比较熟悉，只有通过与平常状态的比较才会发现异常。对家长的情绪关注只依靠一个人或某几个人的心血来潮还不行，需要幼儿园建立家长情绪关注机制，把对情绪的关注制度化，用制度来帮助幼儿园对家长情绪保持敏感。可以建立情绪档案，对家长的情绪进行常规化的观察和记录，确定典型代表和重点关注对象；还可以建立情绪预警机制，对家长异常情绪能够及时作出高效反应。这些制度的建立与执行需要幼儿园全员参与，能让家长参与进来效果会更好。关注现象只是开端，对现象的理解决定了情绪管理的方向和性质。只有对家长的情绪表现正确理解，情绪管理才会有好的效果。这些有赖于管理人员的情绪素养，因为错误的情绪理解会导致情绪激化。
（二）情绪预防是家长情绪管理的核心
家长出现情绪问题存在一定的规律，有经验的教师对此会有预见并及时采取预防措施，让家长的不良情绪不积累发酵，让可能发生的事件不发生。积极的预防会降低工作的难度，减少情绪问题造成的不良影响。刚入园的幼儿会出现入园焦虑，刚入园幼儿的家长也会出现担忧、患得患失等焦虑表现，既担心教师对孩子的态度，又担心孩子在园的饮食、卫生、睡眠是否好等。类似的问题到了特定的时候，容易爆发一些令人不愉快的行为表现，所不同的是究竟有多少幼儿和家长出现了这些情况以及严重程度不同而已。对孩子出现的入园焦虑，教师司空见惯，可是幼儿家长却容易惶恐不安，幼儿园对此应予以足够的重视。一般来说，可以用预防性的解释、说明让家长对此有清醒和正确的认识，对于家长因不了解情况而妄加猜测、因不熟悉情况而过分担忧引发的情绪问题有较好的预防效果。可以通过对教师的工作经历和成绩的介绍消除家长对教师的怀疑，可以通过公布幼儿在园的每日食谱或对幼儿在园的生活细节记录的方式帮助家长消除对幼儿的担忧。有的幼儿园每天在幼儿离园时段向家长播放幼儿在园的生活点滴录像，较好地消除了家长对幼儿在园生活的担心。对情绪问题严重的家长还可以在预防方面采取一些特殊的措施。
（三）情绪疏导是家长情绪管理的关键
预防再周到也不能解决所有的问题，情绪问题依然会出现。合理疏导会减少不良情绪的积累发酵，减轻其程度，让问题更好地得到解决。情绪疏导首先是理解，要理解家长的情绪及情绪表达，只有设身处地，才会感同身受，才不会视对方为另类或情绪及行为怪异。在理解的基础上，根据家长的实际情况及个性特点，有效地进行情绪疏导。对家长的情绪疏导主要有以下几种方式：如果家长的情绪是源于家长对教师的误解和陌生，就应该帮助他们改变认识，并加强互相交流和沟通；如果确实是幼儿园的工作不当，对家长最好的情绪疏导就是承认错误，改进工作；如果只是工作细节引起家长的不良情绪反应，可以在改进工作的基础上让他们的情绪得到合理的宣泄；有时，适当转移他们的注意力也不失为好办法。此外，提供机会让家长适当参与幼儿园的工作也能有效缓解家长的不良情绪。
（四）情绪教育是家长情绪管理的长期保障
情绪教育指的是把改善家长情绪状态、提高情绪调控能力作为主要任务的教育活动。有些情绪问题主要是因为家长自身的情绪调控能力不强，对家长进行情绪教育可以有效解决这类问题。情绪教育不仅为当前创造好的情绪环境，也为幼儿的长期发展提供支持。开展情绪教育，就是基于家长当前情绪水平，采取措施，提高他们的情绪素养，实现家园共育。进行情绪教育，首先要设定适当的情绪发展目标，既反映家长的情绪特点，又便于他们接受。其次，还应该提高家长对自我情绪管理的认识，在家长工作中，如何帮助家长提高情绪素养应该是重点。再次，还要组织活动，通过活动激发家长产生良好的情绪体验并帮助其提高情绪素养。幼儿园的家长会、亲子活动等都是非常好的情绪教育时机。最后，还要注意对幼儿的情绪评价，把情绪作为评价幼儿发展的指标之一，引导家长关注幼儿的情绪变化，促进其身心健康和谐地发展。
三、家长情绪管理对幼儿园的具体要求
（一）重视情绪管理在家长工作中的作用
幼儿园重视家长工作由来已久，但多是关注家庭教育指导和家园共育，很少重视对家长情绪的关注与管理，这对家长情绪管理工作的开展极为不利。重视家长的情绪管理，就应该有家长情绪管理工作的安排，不仅要有各个班级的情绪管理设计，还要有全园的整体规划，这样才有利于家长情绪管理工作的统筹和实施；重视家长情绪管理，还应该成立相应的管理机构，从全园的层面到班级工作的具体开展，都要有相应人员负责，这些人员不一定是专职人员，但家长的情绪管理的责任应该明确到具体的人员；重视家长情绪管理，还要注意家长情绪管理经验的总结和相关规律的研究，只有不断进行相关理论和实践研究，才有可能将家长情绪管理工作逐渐推向新的水平。
（二）与家长保持良好的沟通
从幼儿准备入园时起，家长与幼儿园之间就已经交往了，双方的交往从开始就伴随着一定的情绪体验，家长对幼儿园教职工、幼儿园教职工对家长都有着一定的情绪期待，新的情绪变化是基于这一情绪基础和新的交往活动上的。家长与幼儿园教职工之间的良好的情绪状态是一步一步形成的，家长与幼儿园之间不良的情绪状态亦是如此。在此过程中，幼儿园教职工都要有情绪管理意识，要意识到这些交往过程都会对家长情绪产生影响，从交往过程的细节上注意家长情绪的变化，对家长的不良情绪要及时进行疏导。家长的不良情绪产生并非都是因为幼儿园工作上的失误，有些只是因为家长对幼儿园的误解造成。幼儿园管理方对此应该有清醒的认识，加强工作的预见性。“对于当前的‘80后’、‘90后’的幼儿家长来说，我们除了传统的家园联系册、家长学校、宣传栏等家园联系方式外，还可以利用园讯通、QQ、电子邮件和微博等多样的现代化工具，更加及时有效地进行沟通。对于QQ和微博这种即时上传内容的方式而言，不仅可以通过语言的方式，还可以通过上传图片、视频等方式，将幼儿在园生活和表现记录上传到网络上，让家长能够及时看到幼儿在园的情况，从而消除家长的焦虑。这不仅有利于幼儿教师能够及时与家长交流，也有利于家长在遇到难以启齿的问题时，可以通过这样的方式与教师进行交流。”〔4〕这种积极、主动、全方位的沟通会让家长的情绪管理工作变得轻松。
（三）加强幼儿园教职工的情绪管理
幼儿园教职工的情绪状态对家长的情绪有着重要的影响。如果幼儿园方面对家长的不良情绪有良好的应对，这会推动幼儿园工作不断走向进步，家长与幼儿园教职工之间的联系也会变得更加紧密和谐。如果对家长的不良情绪应对失当，家长的不良情绪就可能发酵激发，小事会变成大事，会对幼儿园正常的教育教学秩序造成不必要的干扰。幼儿园方面应该加强对教职工的情绪管理。幼儿园保教人员与家长不同，保教人员作为专业技术人员，应该有专业的行为反应。只有具备良好的情绪管理，才能帮助保教人员在判断和思考的基础上进行科学应对，摆脱不良情绪的支配。幼儿园应该对所有教职工进行情绪管理教育，帮助大家掌握家长情绪管理的具体方法，一方面有利于问题的解决，另一方面也可以给家长作出表率。此外，还要注重对保教人员的情绪关注与疏导，因为他们的情绪郁积会诱发很多的情绪问题，严重的会伤害幼儿。
（四）重视幼儿的情绪管理
家长的情绪受幼儿情绪影响较大，家长产生情绪问题的主要原因是幼儿在园的学习与生活情况不佳，做好幼儿情绪管理也是家长情绪管理的重要组成部分。同时，帮助幼儿顺利度过入园适应期和让幼儿在幼儿园享受优良的保教服务是幼儿园工作的重要组成部分。对幼儿的情绪管理就是对幼儿的情绪能及时、全面地关注，对幼儿的不良情绪有一定的预防，对幼儿的情绪发展有系统的培养方案，对个别幼儿的严重情绪问题有正确的疏导措施。其中，让幼儿在园生活快乐起来是解决家长情绪问题的最有效的办法。“营造和谐快乐的氛围，使幼儿处于积极的情绪情感状态，激发幼儿的兴趣和求知欲，让孩子感受到生活的乐趣、学习的乐趣、游戏的乐趣、与人交往的乐趣，让孩子的童年充满快乐是幼儿教育的责任和使命。”及时解决幼儿的情绪问题，可以极大地改善家长的情绪状态。幼儿园应该切实落实“幼儿为本”的教育理念。《幼儿园教师专业标准（试行）》强调：“尊重幼儿权益，以幼儿为主体，充分调动和发挥幼儿的主动性；遵循幼儿身心发展特点和保教活动规律，提供适合的教育，保障幼儿快乐健康成长。”只有如此，才能真正提高保教工作质量，从根本上解决家长的担忧。
（五）正确应对家长与幼儿园之间的不一致
第一，可以缓解员工的精神压力。我国社会正处在高速发展的阶段，技术突飞猛进，变革深入到社会、企业的各个层面，竞争日趋激烈，再加上企业员工工作量一般较大，工作任务的较繁重，绩效考核要求严格，在这样的宏观和微观环境下，员工的工作压力和心理压力普遍较大，员工往往处在压力过大的情境中工作，这种过大的压力，会对员工的身心造成巨大的影响，增加员工的精神负担。情绪管理的直接目的就是调节和影响员工的工作情绪，高效的企业情绪管理可以有效地缓解员工的工作压力，让员工有一个良好的精神状态，将压力转化为工作的动力，使员工以一种积极的精神面貌来工作。
第二，可以营造良好的工作氛围，提高员工的工作积极性和工作效率。企业要实现自身的目标，要看员工的工作自觉性和工作效率。管理制度可以约束员工的工作行为，而员工的工作积极性和工作效率主要是由员工个人的精神状态和对企业的态度决定的。企业做好情绪管理工作，可以在工作环境中形成一个良好的氛围，使员工在心情愉快、人际关系和谐的状态下工作。在这种和谐、愉快、融洽的状态下工作的员工，会有更高的工作主动性和工作热情，员工的使命感和责任感也会更强，工作效率也会大为提高。
第三，增强企业凝聚力。凝聚力是企业的一种软实力，凝聚力强的企业，克服经营中的困难的能力就越强，在竞争激烈的市场竞争中也就越富有战斗力。现代企业，注重分工和协作，需要各个部门、各个员工的共同配合。一个企业的成功，必定是员工共同努力的结果。企业情绪管理要求员工之间以及领导层和员工之间的积极沟通，相互之间加强理解和配合，在企业内部形成良好的工作情绪，各成员之间的沟通和理解会全体成员团结在一起，形成一个高效的工作团队，企业的凝聚力也会得到加强。
二、企业情绪管理的策略
第一，在企业管理层中树立情绪管理的观念。在企业经营管理过程中，管理层往往更加注重成本、利润、效率等直接业绩指标。情绪管理对企业业绩的影响主要是间接的，这导致很多企业管理者对情绪管理不够重视。企业情绪管理要想取得实质的效果，必须要获得企业管理层的重视。管理者应该认识到企业情绪管理的意义和价值，理解情绪管理的重要作用，才能主动地在管理实践中有效地开展情绪管理。
第二，强化企业管理制度建设。要把企业情绪管理确定为管理者日常管理工作内容之一。把情绪管理的内容和方法制度化，从制度上保障情绪管理的顺利开展，形成情绪管理的长效机制，从制度层面来保证情绪管理的效率。制度建设的内容很多，不仅要包括情绪管理制度，也要包括影响员工工作态度和积极性的激励制度、薪酬制度、绩效考核制度等，确保员工在公平、和谐的环境中工作。
第三，积极开展集体活动。在适当的时机，企业可以组织员工参加各种集体活动，比如企业运动会、篮球比赛、联欢晚会等等，这些集体活动的作用是多方面的。在集体活动中，员工不仅能缓解工作压力，调节员工的工作情绪，而且还能互助沟通和交流，增进感情和友情，培养员工对企业的情感，提高员工的忠诚度和满意度。
情绪是可以被管理的，只要我们在情绪来临时，有意识地去控制它。我们可以尝试这样做：在感到生气和烦躁时闭上眼睛深呼吸，喝杯水，或吃颗糖果，也可以暂时离开，到另一个房间安静一会儿。我们要积极尝试用各种方法对即将泛滥的情绪喊：“停！”因为一旦坏情绪开始释放，就很难控制了。当情绪暂停后，可以迅速地问自己：“我为什么要生气？我生气是否能解决问题？如果不能解决问题，我应该选择什么方法来解决问题？”这样的方式能让父母自身用比较理性的方式来了解自己的感受，找到疏导情绪和解决问题的有效方法。父母学会管理自己的情绪，无形中也给孩子做出了最好的示范。
二、换个角度看问题
学习管理情绪，就要学着用不同的角度和观点去看待问题。在孩子成长的过程中，父母自身常常会用成人的眼光去看待孩子身上的问题。孩子之所以会出现这样那样的问题，多数是出于他们好玩、好奇、好动的天性，以及各种能力没有发展完善所引起的。一位教育专家曾说：“在成长的道路上没有错误，只有成长！”所以父母在遇到问题时少用成人的眼光去评判孩子，多包容和接纳孩子的“错误”，这样就不容易心烦意乱，许多怒气、怨气等负面情绪也会随着观点的改变而逐渐消散。
三、为自己的需求负责
在情绪管理中需要明确当下最需要解决的问题是什么，这能帮助父母有针对性地找出应对当下问题的策略。但面对需求，家长常常进入一些误区。例如，父母自身常常把自己的需求误认为是孩子的。成人要求孩子听话、讲卫生、有礼貌、大方、勇敢、守秩序等，认为这些是孩子的需要。实际上是父母希望孩子们能成为一个优秀的人，才要求他们这样做，这些都是成人的需求。父母有责任和义务培养孩子各种良好的习惯与品质，但在这些习惯和品质没有培养起来之前，家长就必须为孩子负责，直到孩子成长起来，把这些习惯和品质转变成自身的需要。又如，父母常常觉得孩子不配合，却始终用同样的方式要求孩子。在改变别人前，先尝试改变自己。要求孩子要配合就是把事件的主导权交给了孩子，只要他一直说“不”父母就拿他没办法。这时就需要父母想办法，通过尝试变换自己教育的方式方法，调整教育策略，把解决问题的主动权掌握在自己手中。
四、建设性地解决方法
顺应孩子的天性，用正面积极、与人双赢的态度和创意解决问题。孩子们都是好奇、好玩的，观察自己的孩子，了解孩子的喜好和兴趣点，这能帮助父母更有针对性地找出适合的教育方法。处理问题时多一些创意，用有趣的故事和游戏的形式来引导孩子，常常能收到事半功倍的效果。日常多收集各种育儿资料，让自己在遇到问题时有更多的方法和策略可以借鉴。最后，要认识到并不是所有问题都能在当下解决，一些暂时无法解决的问题，先接受它，与问题和平相处一段时间，等待更好的时机，或是找到更好的方法时再进行处理。
1.1一般资料
选择我院2014年1月至6月临床护理人员50名，全部为女性，年龄21～38岁，平均年龄（24.2±3.5）岁，护龄1～17年。婚姻状况：未婚21名，已婚29名。初始学历：中专3名，大专24名，本科23名。
1.2方法
50名护士在情绪管理训练前均进行汉密尔顿焦虑量表评分。然后开始由心理科的饮食对护士进行两周的情绪管理训练，每天训练1小时，总共14小时，训练的内容主要包括：相关培训、情景模拟、心理疏导和专题讨论，训练后再次对护士进行汉密尔顿焦虑量表评分。具体的训练内容包括：对护士进行情绪概念、功能、负性情绪主要来源等知识的讲解，让护士明白合理情绪疗法中ABC理论的诱发性事件，另外还要让护士了解和掌握应对不良情绪和自我分析的方法。
1.3汉密尔顿焦虑量表评分标准
通过汉密尔顿焦虑量表能有效反映出焦虑症状的严重程度，根据我国量表协作组提供的资料可知：严重焦虑为总分≥29分；明显焦虑为总分≥21分；肯定有焦虑为总分≥14分；可能有焦虑为总分≥7分；无焦虑为总分＜7分。
1.4统计学分析
本次实验数据采用SPSS17.0软件进行统计学分析，其中组间数据资料对比采用t检验，计数资料对比采用卡方检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
护理在经过一段时间的情绪管理训练后，汉密尔顿焦虑量表评分显著低于情绪管理训练前，两者比较差异有统计学意义（P＜0.05）
3讨论
在社会不断发展和科学技术进步的过程中，人们对护理安全和质量的要求也更高。本研究对象中部分护士都出现了不同程度的焦虑情绪，这些焦虑情绪的产生和护士这个行业有着非常紧密的关系。事业竞争和专业发展为护士带来的紧迫感；自己的辛勤劳动得不到认同；在生离死别和病情变化莫测的环境下工作等因素都可能会让护士产生焦虑情绪。因为大部分护士并没有接受过专门的心理健康训练和教育，缺乏心理知识，当他们在日常生活和工作中出现不顺时，不能利用心理学知识来进行自我心理平衡，这样就可能会造成人际障碍和护患冲突。通过情绪管理训练让护士学会对自己的情绪进行观察，培养良好的挫折承受能力，合理宣泄自己的消极情绪，这样护士的焦虑情绪就能得到有效改善。负性情绪可以让人意识到必须对当前的情境进行改变，而调整情绪则是改变情境的基础。要想对情境进行有效的改变，就需要及时对情绪进行调整，这样才能获得心理、生理的健康和满足。
4结语
情绪耗竭是指后勤职工在后勤工作中的内心感受与自我的情绪表达总是处于一种背离及由于受工作压力影响而表现出来的情绪资源过度消耗的状态，其中精疲力尽、对事物认识的负倾向以及对工作冷漠、厌倦和低成就感，是工作倦怠的焦点及最关键最核心的成分．情绪时刻作用着人的心理生活，它是检验生命过程，检验苦乐安危最敏锐的标尺，任何特定活动领域的经历与变化，都能够产生适应或者不适应的情绪反应．银行后勤工作是一项事关银行系统整体发展的重要工作，伴随着银行事业的发展，对后勤服务的要求越来越高，最大限度地发挥后勤的作用被提到了新的高度．然而，后勤服务作为一种为机关提供保障服务的特殊职业，由于其工作职能上的多学科、多专业，以及工作性质上涉及面广、时间不确定与工作难度较大的特点，经常为完成工作任务早出晚归，节假日时间经常被挤占，甚至在遭遇误解、饱受委屈的时还要保持敬业姿态，积极达观而坚守初衷．因此，后勤职工就不可避免地会将心中的烦恼与不快带到工作中，导致身心负担加重消耗更多的心理能量，长期的心理耗竭状况给后勤工作和后勤职工的健康带来极大的负面影响．随着市场竞争的日渐加剧，银行业在提高核心竞争力的同时，后勤职工的工作压力将会越来越大，如果情绪失调问题长期积压得不到解决，将导致越来越多的情绪耗竭问题，后勤职工的心理健康问题受到严峻的挑战．产生这些心理健康问题主要有：
1．1外在因素的影响
任何一个人都希望自身价值被人认可，尤其是得到领导者的肯定，由此来证明自己是一个有价值的人．后勤职工同样如此，随着银行业的改革发展，要求后勤工作必须具有较强的责任和服务意识，后勤职工必须以高度的全局意识认识后勤工作的重要性，时时刻刻以较高的起点和较高的标准来要求自己，实现“爱岗敬业、无私奉献，争当岗位标兵和岗位能手”的目标．后勤职工所承担的工作与原先相比无论在质上还是在量上都在逐渐加重，导致压力感逐渐增强．另外，工作得到领导与同事的赞许、肯定或工作职级与职称的晋升、同事间人际关系等，都能够激发后勤职工工作的积极性或诱发不良的心理情绪．而外部环境与内心体验较大的差异性，正是导致后勤职工情绪资源过度的消耗，逐渐形成负性情绪，直接影响工作质量和工作效率重要因素之一．
1．2内在因素的影响
根据美国心理学家班杜拉的自我效能感理论，后勤职工的自我效能感是其对自我能不能成功完成某一项工作任务的主观判断，而影响其自我效能感形成的因素包括自我成败的经验和归因的方式．如果后勤职工确信自己有能力进行工作并能够应对完成工作任务所带来的压力，他就会产生较高的自我效能感，积极地从事自己的工作，并且能够正确对待工作过程中遇到的困难和压力，通过工作成就获得积极成功的情感体验，从而有效排除焦虑和抑郁，强化自信，形成更高的自我效能感．因此，自我效能感与后勤职工的情绪耗竭呈负相关．自尊作为一种良好的健康心理，是个体在社会化的过程中所获得由肯定的自我评价所引起的自重和自爱，是使个体追求不断向上和发展的原动力，自尊使个体既不会向别人卑躬屈膝，也不允许别人歧视和侮辱．具有较强自尊心的后勤职工表现出极强的对情绪进行精确分类的能力，既能够积极努力增强和延长积极的情感，又能够启动有效的方法拒绝、限制或者抵消消极的情绪．相反，低自尊的后勤职工就不太擅长调节自己的消极情绪，与较高自尊的后勤职工存在着认知和情感体验方面较大的差异性，低自尊则常常使其在成功事件之后产生更多的焦虑情绪及对自我认知的怀疑．由此可见，后勤职工个体的自尊水平越高，工作倦怠的水平就越低，情绪耗竭发生的几率就越小．动机强度在一定程度上影响着后勤职工的情绪．人的认知活动及其行为，不仅仅受情绪的影响，而且是在动机的支配下进行的．动机是一个人的内部动力过程，使人的活动朝向某一目标．例如后勤职工期望在工作部门享有一定的地位，这种动力就会推动他处理好各种人际关系．后勤职工的工作动机不但直接影响着工作效率，而且直接影响着身体健康，因为它能够通过调节工作倦怠对人的影响降低情绪耗竭程度．
2注重后勤职工情绪管理的方法
个人因受社会、生活、工作等适应能力的影响，其情绪也表现出积极与消极的不同状态．根据心理学家的情绪管理理论，情绪管理是一个人对诱发事件的感知、评估和由此引起的以此情绪体验为基础而产生的新的情绪体验以及如何表达的过程．集中反应出一个人为适应社会现实环境，有针对性、科学地转变与适应的过程；一个人为实现某一既定目标而采取的有益于生存、有益于发展的个体的内外活动过程；一个人对自我情绪认知和监控、识别、调节与适应等的情绪智力水平．银行后勤工作的服务性质表明它是一种典型的情绪性工作，所以，情绪表达的结果直接制约或者影响着后勤工作绩效水平和后勤工作目标的实现．提高后勤职工的情绪管理水平，既有利于后勤工作目标的实现，而且能够有效提高后勤职工的工作生活的质量水平．所以，在管理工作中，制度管理的效果是有限的，只有在重视人性管理的同时融入情感管理，通过营造一个既有严肃规章制度又有重人情温馨的和谐氛围，才能够不断增强后勤职工的幸福感和满意度，促进其在积极的情感体验中逐步掌握科学的情绪管理方法，更加有效地积极进行情绪调节，不断提高心理健康水平，使管理工作发挥最大的效能作用．
2．1必须将人本管理理念落实在管理实践中
“以人为本”是情绪管理的核心．在后勤管理工作实践中，坚持人本管理理念就要重视后勤职工的根本利益以及与此相联系的后勤职工的生命、人权和尊严等，赋予他们更多的自，建立科学公平实效的评价机制．善于营造一种富于感彩的文化氛围，不断提高后勤职工的情绪管理水平，不断增强其自信心与职业责任感，为后勤职工自我价值的实现提供充分的机会和平台，使后勤职工在职业工作中不断改变自己的地位和命运，促进后勤职工全面、和谐与可持续发展．
2．2后勤管理要注重情绪管理与制度管理相结合
在论述党的管理中就强调，要注重制度管理中发挥制度的刚性作用与人性化管理中情感的柔性作用相结合．在强调规范化管理的基础上，既注重抓建设与细化规章制度，又注重抓制度的落实与过程效果的跟踪了解．既然后勤管理的主要对象是活生生的后勤职工，那么后勤管理的本质就是充分调动后勤职工的积极、主动性，所以后勤管理仅仅依靠刚性的制度和硬性的控制，强调人的服从与遵守，很难取得管理工作成效、达到管理目的．这种长期忽视管理对象情感和发展需要的管理手段，极容易导致被管理者的厌恶甚至抵触情绪，反而对管理麻木不仁．鉴于制度管理的局限性，在后勤管理工作中，就必须注重后勤职工的情绪管理，力求使管理工作中的人性与理性达到有机的融合，以此达到使后勤职工心悦诚服的目的，发挥后勤管理工作的最大效能．
2．3在管理中处理好情绪管理与情感需求的关系
随着社会的发展以及人性的解放，人的精神和情感需求日益凸显，同时在人的心目中的地位也越来越重要．一个凝聚、团结、向上的集体是由全体成员以情感为纽带而形成的．以“用情感管人”为纽带，注重将情感管理融入管理的方方面面体现了现代管理的科学理念．现代管理应当记取春秋时期齐国的孟尝君对待冯的做派上得到教益，积极了解后勤职工产生负面情绪的根源，并善于疏导化解．积极了解后勤职工的所思所想和所需所盼，积极营造思想沟通、感情交流、团结和谐的人际关系和积极进取的工作环境，让后勤职工在感受积极的情绪体验和积极有意义信息的同时，将情绪特定的组织规范内化为自我的成就目标，进而在后勤工作中表现出组织所期望的情绪，实现情绪管理的有效性．
2．4为后勤职工提供干事、创业、发展的平台
根据美国著名心理学家马斯洛的需要五层次理论，银行后勤职工同样期盼自己能够有所成就，由此得到社会的认可和尊重，进而通过实现自我的理想与抱负体验达到自我实现的境界．所以，后勤管理应当以“用事业留人”为根本，积极为后勤职工的进步成长创造条件、提供干事、创业、发展平台．在情绪管理中，一方面注重后勤职工职业技能、职业素养的提升，积极提供政策支持与帮助．另一方面通过切实可行的激励措施，注重以评价后勤职工在公司特定环境之下所表现的情绪状态与情绪行为是否符合公司要求为标准，设计与制定满足后勤职工升迁的途径和机会．只有了解后勤职工藏在内心深处的想法，让其选择自己喜欢和有目标的工作，使其职业愿景与银行业的发展紧密相连、共同成长，不断强化后勤职工的主人翁意识，增强和提高后勤职工的职业荣誉感和职业责任感．
2．5提高后勤职工的情绪管理能力
关键词：服务，服务营销，情绪情感
当前比较流行的观点认为，情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件，对于自己的工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。
一、服务营销中员工情绪情感的影响
有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，菲利普?????科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动，以无形的方式，在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的，用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的，因而在服务营销中，一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。
(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量
情绪资本是智力资本的燃料。人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。现代心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。一般说，诸如快乐、兴趣、喜悦之类的正情绪有助于促进认知过程，而诸如恐惧、愤怒、悲哀之类的负情绪会抑制或干扰认知过程。
服务具有不可分离性的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。在服务过程中，要能提供给顾客满意的服务，一线员工不仅要有足够的知识和能力，准确可靠地执行所承诺的服务，还要在对顾客提供服务过程中表现出帮助顾客及提供便捷服务的自发性，能将顾客当作个体对待，从而给予顾客关心和个性化的服务，强调在处理顾客需要、询问、投诉、问题时的专注和快捷，激发信任感，和友好态度，能增强顾客信任的能力。这些要求中情绪情感都发挥着重要作用。积极的良好的情绪状态有助于这一过程的顺利进行。而负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。如由于意识到即将出现的危险而产生的惧怕和不安、某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪，无动于衷、缺乏干劲、对企业的事情不感兴趣、压抑等等都会影响到一线员工的认知水平和反应能力，从而降低服务质量。因而在很多情况下“员工就是服务、员工就是顾客眼中的组织、员工就是营销者”。
3.在服务中满意的员工有助于产生满意的顾客，如果员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也难以实现。
(二)员工的情绪表达影响着消费者对服务质量的感知
情绪和情感还具有表达功能。当一个人某种情绪情感发生时，会伴以身体外部相应的变化，这种变化就是表情，情绪情感正是籍以表情而获得其独特的表达功能。一个人的情绪和情感会影响他人的情绪和情感，而他人的情绪和情感还能反过来在影响这个人的情绪与情感，这是情绪情感的感染功能。
服务不是实体产品，服务既无可见的实体，又无可衡量其质量高低的统一尺度。服务质量的高低，只能由服务对象感知。而这种感知结果的好坏，在感性消费时代至关重要。顾客作为拥有复杂的情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起感情关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时，他们也会以相同的情感回应。一个愤怒和沮丧的营销人员尽管按照工作流程对顾客进行了周到的服务，但可能会由于自己情绪情感而使顾客并不感到满意。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的因素。
(三)服务中一线员工面临更大的情绪压力
通过以上分析可以肯定，服务质量水平的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态，服务产品的这种特性要求工作中除了一般需要付出的脑力劳动和体力劳动外，服务中还要求员工情感的付出。情感付出一词由阿里·霍克希尔德提出，意指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。
但在现实生活中这种付出在很多时候和员工本身的情感是相矛盾的。在某些情况下，一线员工感到他们被要求做的事情与他们的个性、价值观、生活取向之间存在着冲突。服务中的其它一些因素也会强化这种压力。在组织机构内部的政策与客户要求发生冲突时，一线员工需要确定是遵守公司的规章制度，还是尽可能满足顾客的愿望，员工在情绪、情感上倾向于哪一方才是合适与合理的。另外顾客的要求也各不相同，有时甚至相互冲突，在为众多顾客服务时，经常很难或不可能同时为一群口味各异的顾客提供满意的全方位的服务。而在服务中每个顾客的表达能力和方式不同，一线员工必须能在不同的表达中清楚捕捉其消费需要的核心，并作出及时正确的反应。
虽然标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值，但标准化无法成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程，在这个过程中存在企业无法控制的若干因素，只有一线员工能在最短的时间内、以最经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业的不良影响。
二、有效开展员工情绪情感管理的方法
由于服务业的迅速发展，在全球范围内服务市场不断增大，服务在经济中的主导性作用日益增加强，服务业的迅猛发展及其经济贡献已经引起了人们对服务业的广泛关注。在我国服务行业中，管理好员工情绪已经成为更好地促进服务业的发展的一个关键。
(一)招聘合适的员工
在服务领域员工招聘中有两种不良倾向，一是在专业服务领域中如律师、医生、教师等的招聘中，只强调员工的专业素养；在一般的服务领域中，如不需要太多劳动技能的行业中，如各行业的服务员、导购员等，更多强调低工资和低成本，很少注意员工的服务意愿和服务精神。“招聘一个友善的人容易，把一个不友善的人训练成一个友善的人就困难多了”4。兴趣是重要的心理特征之一，是个体力认识某种事物或从事某种活动的心理倾向，表现为个体对某种事物、某项活动的选择性态度或积极的情绪反映。相比较而言，社交取向的人更喜欢社会交往性工作，这类人通常喜欢周围有别人存在，对别人的事很感兴趣，乐于帮助别人解决难题。
(二)树立为消费者平等服务的意识
一般企业在招聘到员工之后都会对员工进行必要的培训，但在培训中只注重对员工劳动技能和工作流程的培训，忽视对员工服务意识和服务精神的培养。在员工培训过程中，除了进行专业素质培训之外，更要明确服务人员的存在是为了满足消费者的需求与欲望，培训员工以便提供标准化的友善服务。快乐工作，树立良好的服务意识是最重要的一点。为了能够做到这些，必须具备平等的意识。一个优秀的服务人员，他发自内心的认为自己和客户是平等的，他认为为顾客服务，是因为我们的产品具有能满足他的需求，我的服务具有良好的内在价值，是和客户等值交换的。他为客户服务的时候站的角度是平等的，不会感到为客户服务是低人一等的。
(三)引导员工做情绪的主人
