时间：2022-06-05 08:17:30
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全球经济一体化和知识经济时代的到来，使信息产业成为新兴产业和市场竞争的焦点。近年来，××通信发展环境发生了深刻的变化：市场需求逐步从卖方市场转向买方市场，市场经营逐步从独家垄断走向多家竞争，过去宽松的政策环境也逐步变紧。尤其是随着中国加入世贸组织和电信市场的逐步放开，××逐渐成为国内外电信公司争夺的重要抢滩阵地，我们面临着更加激烈、严峻的市场竞争形势，处在改革与发展的关键时期。而另一方面，在××这个繁华、资讯发达、生活节奏快的现代都市，广大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增长，用户对特服台的依赖程度和要求相当高。据统计，每天打入分局进行查询的电话都有几十万个，而我们的话务员每天都要将致问候语、键盘操作、报号、答复等机械性的工作重复成千上万次。
为此，我们从深化广大员工的服务认识入手，在全分局广泛开展了“万分之一与百分之百”的换位思考。通过换位思考，话务员们意识到，我们所接听的每一次查询，对我们自己来说也许只是万分之一，但对用户来说就是百分之百，如果用户得不到满意的答复，对电信企业形象的影响也是百分之百。在此基础上，我们又继续深化举办了服务意识大讨论，在讨论中我们对于新时期市场经济条件下的电信服务形成了三个共识：第一，服务是企业获取经济效益和社会效益、提高企业竞争力的关键。电信服务既是科技含量、业务拓展、员工素质、管理水平等多方面综合能力的体现，也是树立企业文明形象、赢得社会美誉度的主要因素，是企业两个文明程度和竞争力的外在体现。第二，服务是企业发展的生命线。在市场竞争日趋激烈的今天，服务不仅是顾客的需要，更是企业获取新的经济增长点的需要，是企业生存与发展的需要，在企业发展中具有重要的战略地位。第三，服务是市场经济条件下企业道德规范的基本要求，文明优质的服务不仅有助于企业本身竞争力的提高，同时也有助于整个行业风气的好转，有助于良好的市场经济秩序的形成。
因此，我们把“用户需要是我们的工作范围，用户满意是我们的工作标准，用户感动是我们的服务追求”作为分局的服务准则，大力倡导在服务中要做到“三个坚持”：即坚持把感情融入服务；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”；坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则，促进了服务观念的“三个转变”：由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变；由微笑、承诺服务向规范、优质服务转变；由满意服务向感动服务转变。这种持之以恒的服务意识教育活动对铸就分局的服务文化起到了很好的作用。用心服务的精神、无私奉献的精神、不断超越的精神在员工中得到了高度的认同，并逐步化成了我们的自觉行动。
二、加强员工队伍建设，走出一条素质提升之路，为文明规范服务提供队伍保证
建设一支精良的队伍是推行优质服务的重要保证，我们富于特色的做法是：营造一种人人参与文明服务的氛围，养成一种学习的风气，构建一种英模文化，搞好先进个人、先进班组、先进集体三层示范，走出了一条素质建设的成功之路。
（一）营造人人参与文明服务的氛围
在创建文明行业活动中，我们坚持党政工团齐抓共管，形成强大的创建合力。通过各种途径和载体，在全分局范围内全面动员，层层发动，促进了创建活动的深入开展。几年来我们把创建活动融入到“职业道德建设年”、“邮电服务年”、“推进规范服务，创建文明企业”等主题活动中，通过党政工团的各种活动载体，广泛调动分局干部职工的积极性和参与热情。
不仅如此，我们还十分注重培育员工的团队精神和集体荣誉感，造就一支有战斗力的队伍。我们开辟了“多棱镜”、“特业风采”等宣传阵地，作为内部沟通、交流的重要手段；充分发挥先进示范的作用，实现职业道德建设的良性循环；在生活上关心职工，发扬互帮互助的精神，让职工充分感受集体的温暖，从而迸发出更高的工作热情。通过这些建设，整个分局增强了内部凝聚力，企业的服务理念得到了更好的贯彻。“给用户一个满意答复，为电信增添一份光彩”、“奉献在岗位，真情在××”不再是标语、口号，而是员工们的共同信念和自觉行动。每当业务高峰时段，许多职工都自觉地在台里加班加点，以尽快地疏通业务，为社会提供更及时、更顺畅的服务。
（二）搞好职工教育，形成良好的学习风气
针对电信行业发展日新月异的特点，我们坚持“工作到老，学习到老”的新型企业教育观。实行末位培训制，上岗不搞终身制，对业务能力、服务态度退居末位的，随时进行再培训，重新跟班当徒弟，奖金下调，使员工们始终保持高度的责任感和最佳服务状态。
同时我们还通过各种各样的学习组织和学习形式，使学习的风气渗透到平时的工作中。如各台办了“学习小天地”墙报，编成了《学无止境》小册子等作为大家的学习园地；每天交接班前对员工作短时间的重点提示并进行新业务资料的熟悉，每4天作一次系统学习，就典型服务事例开展讨论、分析，取人之长、补己之短；开展“一帮一”的互帮互学活动。在这种风气的影响下，分局涌现出一大批认真好学的“有心人”。如荣获“全国职业道德建设先进个人”的邓敏怡，初进台时发现自己打字速度比不上别人是因为小指头不听话，为了提高自己的键盘操作能力，她坐公共汽车时在扶手上练指法，临睡前就在被面上练，终于创下了每月查号6万次的全国最高记录。
由于电信技术日新月异地发展，不少传统业务逐步萎缩，电信行业从劳动密集型向技术密集型转变，许多话务员、报务员、营业员都面临转岗。这时，我们大胆地吸收了大批转岗职工，并对她们进行高强度、严要求的培训，使这些转岗职工很快就适应了新的工作岗位，成为各种业务骨干和主力，目前转岗职工已占全分局话务员的近50%。这不仅为企业处理转岗职工问题分忧解愁，也为社会稳定作出了贡献。
（三）抓好三个层次的典型示范，形成英模文化
我们特业分局多年来坚持抓好三个层次典型示范，即：以“查号之花”邓敏怡、关小红等为代表的先进人物典型示范、以114台查号三班等为代表的先进班组典型示范以及以114台、180台等为代表的先进集体典型示范，逐渐形成了英模文化的集体氛围。通过这些先进典型使企业精神人格化，职业道德个性化，从而在员工身边树起一面面旗帜，使各集体、班组和个人学有榜样、赶有方向。“英模文化”的企业氛围对员工的心灵起到了很好的启迪、净化、提高和激励作用。分局已逐步实现了典型示范的整体推进，促进了从一个人的先进到更多人的先进，从一个集体的先进到全分局的先进，推动了职业道德建设的良性循环。
三、坚持刚柔相济，走出一条特色管理之路，为文明规范服务形成强有力的支撑体系
长期的实践使我们充分认识到，要为广大用户提供长期的优质、高效电信服务，还必须以管理为基础，坚持刚柔相济，才能达到以管理促服务，向管理要效益的根本目的。因此，我们坚持抓好“三个管理”即规范化管理、动态性管理和人格化管理，在实际中探索出了一条特色管理之路。
（一）加强规范化管理，强化管理刚性
电信优质服务不仅仅是微笑服务，只有管理支撑得力，才能给用户一个满意的答复。因此我们加大抓服务质量的力度，明确各岗位职责，理顺服务流程，实行内部承诺制度，真正实现“前台一切为用户，后台一切为前台”的服务体系。同时，我们把服务置于全方位的双重监督之下。设计开发了一套计算机多媒体自动监听话务系统，对全局服务工作进行24小时的不间断监测。局里设有专门的质量管理员，对现场工作情况随机抽样监测。还聘请了10位社会质量监督员，定期召开质评会议；开发了服务质量自动征询系统，针对话务员的用户满意度进行100%的质量征询。正是由于严格的管理，大家遵章守纪的意识不断加强，服务质量和生产效益也进一步提高。
（二）实行动态管理，注重管理灵活性
在严格管理的同时，我们还实行了灵活的动态管理，作为对规范管理的一种补充，使整个管理体系更为科学、完整。
情绪的动态性管理。为了防止话务员由于心情烦闷而语气生硬、态度不佳，上班前，班长一旦发现某话务员情绪波动，即会及时进行劝慰，如果到上班时仍未恢复平静，班长就会安排她暂离座席。通过这种方法严格保证了亲切、热情的服务态度，保持了“微笑使者”的良好形象。
业务资料的动态性管理。为提高准确率，我们对业务资料实行动态管理。114台用户资料的增、删、改每周传递一次，使资料数据库与用户实际情况同步，180台以网页形式开发了业务知识查询窗“180百宝箱”，不仅方便话务员查询、检索，而且便于及时补充、更新。114台还建立了资料交流制度。规定话务员每周要提供10个新单位的名称在工作中交流，质量监督员每月收集不少于50个新单位、新产品的名称、电话号码及服务内容。资料编辑组每月打印三次新的增、删、改资料并将每月新单位、新产品和服务内容汇编成《学无止境》小册子供话务员学习，作为对用户号码资料库的动态补充，有效地提高了查询准确率。
质量分析的动态性管理。一是质监员在随机监测时作好录音，把录音带交给各班组播放，并进行讨论、互评；二是通过墙报等业务学习园地对实际工作中的典型事例进行解析、评述。这种细致的质量分析制度，有效地避免了服务中的重复差错，提高了服务质量。
（三）采取人格化管理，实现管理的能动性
我们充分注意到了人在服务中的主体性，在特业服务这种貌似简单、枯燥而机械的工作中，激发人的积极性和创造性尤其重要。因此，我们把管理工作的落脚点放在发挥人的主观能动性上：
不仅注重被动的严格约束，更注重主动的情感引导。我们在日常生活和工作中十分注重以情引导人、以情激励人。例如长期以来，局里倡导话务员们在思考问题时、在遇到委屈时多采用“如果我是用户……”的“换位思考”方式，使大家明白“己所不欲，勿施于人”的深刻道理。实现了从忘记说文明礼貌服务用语到养成了使用文明礼貌服务用语的习惯，从应答快速、准确到应答清晰、亲切的转变。
不仅注重制定严谨的管理规范，也注重建立良好的沟通渠道。我们通过设立多种渠道保证企业内部及外部沟通的顺畅。实行了“四沟通”：定期举行企业与员工的对话，实行面对面的沟通；在墙报等宣传阵地上以自助和随写随贴的形式开辟企业论坛，实行“短平快”式的沟通；建立职工思想动态分析制度，通过综合分析、了解员工的所思所想，取得深度沟通；通过细致观察职工的思想、情绪变化，做到细化沟通。通过沟通实现了企业管理的稳定、和谐，保证了服务理念的顺利贯彻和各项服务举措的顺利实施。
四、力争精益求精，走出一条品牌创新之路，使优质规范服务不断跃上新台阶
队伍综合素质的提高，企业内部管理的加强，为优质、文明服务打下了深厚的基础，使整个分局自始至终坚持把优质高效的服务作为企业发展的生命线，开创了××电信客户服务的新境界。
（一）以快速、准确为要求实现承诺服务。快速准确是特业服务的基本要求。我们为此作出了巨大的努力。
快速。为了提高工作效率，我们的话务员们主动给自己加压，不断超越自己。在日常工作中经常互相切磋电脑键盘操作技巧，从坐姿到手指的运动，力图达到“用户声到我心到手也到”的更高境界。功夫不负有心人，分局话务员的键盘操作速度和过去相比有了大的进步，查询速度大为提高，各台的人均业务量也直线上升。114台平均每人每月话务量超过4万次，（这意味着在岗的每一位话务员每8－10秒钟就要接听一个用户查询）。不但远远超过了原邮电部定人均2万的生产指标，还远远高于全国其他同行。业务量的上升使得接通率也不断提高。114台在广大用户心目中留下“一拨就通”的深刻印象。
准确。近年来××电信发展迅猛，仅固定电话就高达300多万，并且仍在以每年超过20万的速度继续发展。同时由于老城区改造和地铁搬迁、旧城拆建等原因，电话号码增、迁、删、改的数量也大大增加。层出不穷的电信新业务，也是资料收集的一个难点。为了保证为用户提供准确的服务，除了系统的自动更新之外，114台每个人都随身携带着一个笔记本，每次上街、坐公共汽车或者是看电视、看报纸，只要遇到有变更的单位，她们都主动把它们记下来背熟，做电话号码的“有心人”。当有人问及邓敏怡最喜欢看什么电视节目时，她不假思索地回答：“广告，因为上面有电话号码”。现在，由114查号台组织编写的，综合记载这些疑难电话号码的《学无止境》小册子已有一尺多厚，仍在不断地增加和修正。114台几年来差错率均在万分之零点二七以下，远远低于邮电部万分之二的指标。
（二）实现规范化服务。经过反复论证和实践，我们以科学性和可操作性为原则，围绕“快（快速）、准（准确）、清（清楚）、亲（亲切）”四大标准要求，制订了各种服务规范。114台共有各种服务规范22项，180台制定了6大规范制度。这些服务规范从服务范围到服务公约，从服务规范用语到服务差错范围都做了细致的规定，并且与用户关系越直接的环节越详细、具体，使服务和业务量一样具有了量化标准。不仅如此，我们还严格规范了内部流程，112台和180台加强对用户报障和投诉的闭环管理，对处理过程中的每一环节都制定了严格的规范。这对及时处理投诉，尽快解决群众的实际困难，提高电信服务质量十分有效。
（三）精益求精，推行优质服务。服务无止境。在承诺服务和规范服务的基础上，我们进一步提出了优质服务的目标。在查询技巧上，针对查询服务与顾客交流时间短、不见面等特点，提出了“把微笑融入声音”，用柔美亲切的声音为用户服务。在服务态度上，提出了“四多”，即“多问一声，多想一点，多说一句，多管一事”的服务态度。××的人口构成多样化，服务对象也呈语音多样化的特点，有粤语、普通话、客家话、潮汕闽南话等多种语言，还有不少的国外用户。话务员们秉承“四多”的精神，总是耐心、仔细地辨别。有一位用户由于地方口音很重，实在说不明白，话务员就让用户写在纸上请旁边的人代读，终于为这位用户查到了想要的信息。为了方便外国用户，分局还专门设立了英文便民台。每年春秋，当××进出口商品交易会召开的时候，英文便民台就分外热闹。
*市在学习实践活动中，针对制约旅游规模化发展的突出问题，进一步完善基础设施建设，加大宣传促销力度，研发投资开发模式，实行行业监督管理，促进了旅游产业的大发展。
一、科学规划，完善基础设施建设，提升城市形象，塑造城市品牌。*市立足于基础设施不够完善，城市特色不够突出的现实，加快了对国道215线、*机场、敦七公路等交通基础设施的建设；加大了对阳关、玉门关等景区基础设施的建设；加强了对*宾馆、飞天宾馆等接待基础设施的建设，夯实了旅游发展基础。*市还坚持把城市当做景观建，把建筑当做景点建，以提升城市品位为目标，用文化元素包装城市，实行汉唐风格建筑管理，并深挖细节，在街面大理石、树池盖板、广告灯箱中融入莫高窟艺术图案，使街头巷尾处处彰显出*文化旅游名城特色。
二、科学筹划，加大宣传促销力度，扩大客源市场，提高城市知名度。*市对国内外客源市场的分布、构成进行深入分析总结，针对国内市场，制定了“巩固东南沿海发达省份及新疆客源市场，开拓华北及西南客源市场”的宣传促销战略；针对国外市场，制定了“巩固日、韩等主要客源市场，大力开发欧美等发展中客源市场和非洲、中东等潜在客源市场”的宣传促销战略。并采取举办会展、招商洽谈活动，善用广播、电视、报纸、网络等宣传媒介及列车、宾馆、商场广场等各种场所的办法，向游客发放宣传图册；组织团队参加各种旅游节会，确保在内做好宣传、在外搞好推介，形成有力的旅游宣传立体攻势。
三、科学谋划，研发投资开发模式，发展文化产业，促进转型升级。*市以“旅游立市”统筹全局发展，在完善基础设施建设和做好旅游推介的基础上，认真谋划，进一步研发投资开发模式，树立了“大旅游”观念，加强了与沿线重点城市的区域合作，拉长了旅游线路；实施了宾馆饭店创星、旅行社创强、景区创A、商品创佳、导游创优工程，增强了竞争优势；并加大了对文化旅游产业的开发力度，新建中国*名家书画村，编制阳关休闲旅游度假区详规和文化保护规划，邀请省内外文化名人，艺术院校师生来敦采风，为旅游产业的发展注入了新活力，有效促进了旅游产业的转型升级。
四、科学强化，实行行业监督管理，强调以客为本，提升接待服务水品。*市把“以客为本”作为出发点和落脚点，把“提升接待服务能力”作为中心任务，把“创新管理机制”作为发展方向，积极加强旅游行业管理工作。针对旅游市场监管及服务质量监督检查环节薄弱的问题，探索成立了旅游执法大队，以规范旅游市场秩序，把质检队伍延伸到各宾馆饭店、旅行社、景区，形成完整的管理体系；针对全市导管中心不能适应近千人的导游队伍规模，探索组建了导游管理服务中心，实行市场化的管理模式，为行业管理创建了长效机制，为切实提升接待服务水品提供了有力支撑。
一、本次教学调研的学科内容是：语文、数学、英语、物理、化学五科，其中英语学科还同时开展优质课评比活动。
二、人员组织安排：
本次教学调研由严中牵头组织协调，分四组进行，调研组教师主要从严中教师中抽调，另外从每个中心校抽调两名英语学科骨干教师参加，组成本次活动的专家组成员，其中英语学科的三位教师组成英语优质课评比的评委（参加评委的教师原则上不参加比赛）。
组委会主任：王代玉
组委会副主任：司绍清万志宏李启露朱韶华
调研组长职责：负责协调本组调研教师的调研工作，并在4月20日到达有关学校和各校调研组联系人取得联系安排调研工作。
第一调研组。组长：万志宏
调研学校：福泉初中、尚礼初中、古楼初中。
福泉初中、尚礼初中联系人：张少海
古楼初中联系人：陈永昕
调研组教师安排见下表。
英语优质课评比评委：组长：侯生友，成员：红庙中心校2名英语教师。
第二调研组。组长：李启露
调研学校：严桥初中、响山初中。
严桥初中联系人：张帮林
响山初中联系人：叶长青
调研组教师安排见下表。
英语优质课评比评委：组长：童朝福，成员：古楼中心校2名英语教师。
第三调研组。组长：朱韶华
调研学校：徐岗初中、红庙初中、茶场初中。
徐岗初中联系人：任俊田
红庙初中、茶场初中联系人：夏成平
调研组教师安排见下表。
英语优质课评比评委：组长：周建红，成员：严桥中心校2名英语教师。
第四调研组。组长：司绍清
调研学校：严桥中学
调研组教师抽调情况为：
语文--由古楼初中抽调；
数学--由严桥初中抽调；
英语--由徐岗初中抽调；
物理--由红庙初中抽调；
化学--由响山初中抽调。
二、调研主要工作内容：要求每个视导组围绕以下工作展开，并有详实的书面文字材料。
1、对各初中07届初中毕业班的教育教学管理进行调研，各组形成书面材料，以便教研片发简报，促进相互交流。
2、深入教学第一线，对有关学科毕业班授课教师的“备、教、批”的工作进行调研，通过总结交流促进相互提高。
3、开展英语优质课评比活动。在调研的同一天同时进行英语优质课评比，其方案如下。
优质课评比分初赛和复赛两个阶段，初评采取课堂教学的形式，复赛采取说课的形式（具体时间、地点、规则另行通知）。初评时课堂教学满分为100分。评委对照有关标准进行评分，不作反馈。每个调研组产生一名选手参加复赛，严中产生一名选手参加复赛，复赛后严桥教研片将设立一等奖1名，二等奖3名对参赛选手进行奖励。
4、要求每个调研组的每位教师，听过课后要及时和上课老师进行交流并向学校领导班子集体反馈，以让各初中学校采取针对性措施，整体提桥教研片的教学质量。
三、活动时间安排：
1、调研时间：200*年4月20日一天（星期五），200*年4月22日（星期日），各调研组长、各初中校长带着本次调研形成的书面材料到严中进行总结研讨，同时对严桥中学九年级教学进行调研。
2、要求各有关初中将4月20日九年级的课表提供给各校调研组联系人。
一、本次教学调研的学科内容是：语文、数学、英语、物理、化学五科，其中英语学科还同时开展优质课评比活动。
二、人员组织安排：
本次教学调研由严中牵头组织协调，分四组进行，调研组教师主要从严中教师中抽调，另外从每个中心校抽调两名英语学科骨干教师参加，组成本次活动的专家组成员，其中英语学科的三位教师组成英语优质课评比的评委（参加评委的教师原则上不参加比赛）。
组委会主任：王代玉
组委会副主任：司绍清万志宏李启露朱韶华
调研组长职责：负责协调本组调研教师的调研工作，并在4月20日到达有关学校和各校调研组联系人取得联系安排调研工作。
第一调研组。组长：万志宏
调研学校：福泉初中、尚礼初中、古楼初中。
福泉初中、尚礼初中联系人：张少海
古楼初中联系人：陈永昕
调研组教师安排见下表。
英语优质课评比评委：组长：侯生友，成员：红庙中心校2名英语教师。
第二调研组。组长：李启露
调研学校：严桥初中、响山初中。
严桥初中联系人：张帮林
响山初中联系人：叶长青
调研组教师安排见下表。
英语优质课评比评委：组长：童朝福，成员：古楼中心校2名英语教师。
第三调研组。组长：朱韶华
调研学校：徐岗初中、红庙初中、茶场初中。
徐岗初中联系人：任俊田
红庙初中、茶场初中联系人：夏成平
调研组教师安排见下表。
英语优质课评比评委：组长：周建红，成员：严桥中心校2名英语教师。
第四调研组。组长：司绍清
调研学校：严桥中学
调研组教师抽调情况为：
语文--由古楼初中抽调；
数学--由严桥初中抽调；
英语--由徐岗初中抽调；
物理--由红庙初中抽调；
化学--由响山初中抽调。
二、调研主要工作内容：要求每个视导组围绕以下工作展开，并有详实的书面文字材料。
1、对各初中07届初中毕业班的教育教学管理进行调研，各组形成书面材料，以便教研片发简报，促进相互交流。
2、深入教学第一线，对有关学科毕业班授课教师的“备、教、批”的工作进行调研，通过总结交流促进相互提高。
3、开展英语优质课评比活动。在调研的同一天同时进行英语优质课评比，其方案如下。
优质课评比分初赛和复赛两个阶段，初评采取课堂教学的形式，复赛采取说课的形式（具体时间、地点、规则另行通知）。初评时课堂教学满分为100分。评委对照有关标准进行评分，不作反馈。每个调研组产生一名选手参加复赛，严中产生一名选手参加复赛，复赛后严桥教研片将设立一等奖1名，二等奖3名对参赛选手进行奖励。
4、要求每个调研组的每位教师，听过课后要及时和上课老师进行交流并向学校领导班子集体反馈，以让各初中学校采取针对性措施，整体提桥教研片的教学质量。
三、活动时间安排：
1、调研时间：200*年4月20日一天（星期五），200*年4月22日（星期日），各调研组长、各初中校长带着本次调研形成的书面材料到严中进行总结研讨，同时对严桥中学九年级教学进行调研。
2、要求各有关初中将4月20日九年级的课表提供给各校调研组联系人。
一、 传统优质课活动的缺失
通过认真细致的调研分析，我们发现，导致一线教师对评优课活动不满的原因不在于活动本身，而在于组织不够严密，致使活动在助推教师群体专业素质提升上的作用发挥不够充分。概括地讲，活动中存在着以下三种缺失。
1.基层选拔缺失
强调基层选拔是优质课评比活动的一项重要原则，其根本目的在于调动教师全员参与到活动中来，在参与中实现共同提升。然而在现实的活动中，参赛选手的确定往往不是通过“赛马”的方式来“竞”出，而是用“相马”的方式来“相”出的：即由基层领导指定一位教师参赛，从而使全员参与选拔的目的落了空。究其原因，除个别基层领导对活动意义认识不到位外，更重要的是，在活动组织上有许多不够科学、不够严密的环节。如活动方案不能尽早地公布于众，而是事到临头才告知基层。而选拔过程是需要时间的，这就使基层选拔只能走走过场，然后由领导拍板确定。此外，在活动方案中，对基层选拔活动的程序没有明确的说明，也没有严格的检查措施，只有名额的分配，这也是基层单位对选拔推荐环节简单操作的重要原因。
2.研讨交流缺失
虽然优质课评比活动具有鲜明的甄别、淘汰性质，但其本质上是一种教研活动方式，理应遵循“同伴互助、专业引领、个人反思”等有效教研的基本规律。但现实活动中，组织者往往采用“车轮战术”：参赛选手轮流上阵，真可谓你方唱罢我登场――这就使得观摩者一听再听，昏昏欲睡；评委们打分再打分，麻木应对；执教者只管讲课不能谈思路，讲时全力以赴，讲后只剩下忐忑的等待。整个评比现场讲、听、评（分），无任何交集，研讨交流根本谈不上，从而导致所有参与者、尤其是作为一线教师代表的观摩者有想法、有感触，却没有相互交流的机会，学习提升的效果也就大打折扣。
3.总结推广缺失
实事求是地讲，每一次优质课评比活动，总是能总结梳理出一些宝贵的经验和很有价值的教训。但现实的活动往往是具体课堂评比活动结束就意味着整个活动也结束了，没有大家共同研讨之后的成果总结，更别说形成文字材料了。这种戛然而止的活动使得宝贵的经验和很有价值的教训不能发挥其应有的作用，活动树标学标的目的也就落了空。
二、 增加优质课评比活动的“研”味
针对以上问题，我区教研室经过充分调研，逐步形成了一套较为成熟的评优课模式，从而使评优课的“研”味“浓”了起来。
1.提前预告，让基层众教师参与进来
为使基层有充足的时间完成真正意义上的选拔推荐工作，我们规定每一次区优质课评比活动方案必须提前一学期完成并告知基层。也就是说，要给基层一个学期的时间，围绕确定的活动主题来进行评优课选拔的发动、组织工作。同时要求活动方案必须要有程序方法上的规定和检查督促的措施。具体讲，我们主要是实行了多轮组织的方法和基层推荐选手公示一周的检查措施。即小学学段农村教师选拔分别以学校、街镇教办、联合体（农村小学为解决规模小、教师数量少而组建的校本教研联盟）和区教研室为主体进行四轮比赛；区直小学、中学选拔则以教研组、学校和区教研室为主体，组织三轮比赛。此种形式能更好地发挥评优课活动的激励作用，调动教师全员参与的积极性，实现优中选优、共同提高的目的。对于基层上报推荐的参赛选手，区教研室在教研网站上公示一周，如果选手不是通过多轮组织程序确定的，该选手将被取消参赛资格，并对有关单位进行通报批评。减少的名额由教研员根据其他单位教师人数的多少和轮次成绩予以增补。
2.批次进行，使现场参与者互动起来
针对优质课评比的现场活动严重缺乏互动研讨的现象，我们在严格科学地确定选手总名额的前提下采用了批次进行的方式。即在同一活动主题下确定若干具体的执教课题，同一课题的2～3名选手为同一批次，每批次评比活动时间为半天。具体程序安排：先由选手依序上课，然后由教研员组织一个小时左右的互动研讨活动，主要内容包括执教人简要说课、随机确定的若干观摩者议课和评委组长评课引领等。为确保互动研讨的效果，我们还以教办和学校为单位，将听课者分为若干小组，并指定一名干部为组长，负责小组成员听课议课的组织工作。对于小组的议课表现，教研员除现场口头评价外，还要根据教研组量化考核规定给予量化考核。批次进行的方式能让优质课评比活动的现场生动起来，不仅执教者能讲能言、观摩者能听能议，而且评委们的作用也得到了全面发挥，从而使整个评比活动的研究氛围浓厚起来。
此外，随着我区学校网络配套建设进一步到位，我们还打算在今后开通网络直播，让在校的一线教师也能同步分享评比活动现场的成果。
3.及时跟进，把活动的成果推广开来
瑞安九中 杨雪梅
经过为期一个月的准备，我参加了2011年瑞安市高中美术优质课评比的活动。一堂优质课需要的是综合素质的呈现，包括对课题的挖掘，课件制作，课堂环节组织，课堂语言组织等等。由于是第一次参加此类比赛，整个过程显得仓促紧张，现将心得体会总结如下：
一、 选择课题
课题的选择一定要坚定，选择好课题后要坚持做进去。
我想起漫画《挖井人》，觉得自己和里面的漫画形象很像。在选择课题阶段，我不停地挖课题，但还没怎么做进去，就中途放弃，选择另外的课题，为这此比赛总共试过五个课题，这过程中不断地有新的想法又不断地否定自己，到最后每一个课题挖掘得都不充分。
二、课前准备
课前与所授课班级学生交流，事先了解所授课班级学生人数，如果需要工具准备的课程，能比较好把握数量，不至于临时工具不够影响课堂教学顺利实施。了解班级学生特点，对于活跃课堂气氛有着非常重要的影响。
课前，学生已经准备就绪，距上课还有一点时间，我想总不能浪费这时间吧，于是我利用这里的一点时间与学生交流，消除他们的陌生感，努力营造出一堂较为轻松愉悦的课堂氛围。如我所料，之前的交流非常重要，课堂中的问答交流显得自如很多，最后在学生作业展示环节，几个学生都表示这堂课很开心，这也是令我比较欣慰的。而事先没有了解班级人数，工具准备不足，个别几个学生只能共用工具，也是比较失败的。
课前多媒体操作流程的熟悉也非常重要，有条件的应提早一两天到开课场地熟悉硬件设备，确保万无一失，免得临时手忙脚乱，影响课堂教学情绪。
由于是上午的第一堂课，我一开始以为有足够的时间可以准备，哪知还是太过匆忙。一开始硬盘插到电脑上，电脑无法识别，只好又重新借同事的U盘拷贝，课件是放到电脑里了，可是课件中的声音突然无法播放，重新做了一遍还是不行，上课时间又马上要到了，只好临时放弃这个内容。
三、课堂中
抓住课堂的随机生成，比如学生回答之后要做适当总结，对课题内容要进行深入挖掘，而不应该只是流于表面的形式。教学环节设置要恰当，单一的课堂学生会不感兴趣，而太过丰富的课堂又偏离了课堂的本质。另外板书的书写也很重要，基本上板书是一堂课的精华总结，而我竟然把它给忘了，还是紧张作祟。
一、回顾工作
1、认真开展新课程改革的研究和学习，按照上级主管部门的有关文件精神有计划地组织教师参加新课改学习活动，参学教师回校后利用教研组活动的时间向教师进行反馈交流，通过学习、研讨，使广大教师迅速了解新课程、适应新课程、从而达到胜任新教材的教学。本学期分别组织马丽霞、徐莉外出听课学习、张风华参加了省青年教师培训班的学习，并鼓励教师积极撰写教学故事200多个，教学小论文共上交70篇，教学反思达到了每人6篇以上。
2、加强了对教研组工作的指导、督促与检查。本学期各教研组都制订了工作计划，有内容，有措施。教研组活动已开始走向制度化、规范化，具体体现在定时间、定地点开展教研活动，包括集体备课、听评课、集体学习与教学经验交流等教研活动。在学习时间学校组织教师进行课件制作的培训，收到了较好的效果，使全校大部分教师能用多媒体进行教学。
3、开展了“每人一节公开课”活动。通过这一活动的开展，增进了教师间的相互了解，各位教师在互听互评中提高了自己的业务水平，有力的促进了我校教师的课堂教学登台阶、上水平、提质量。在镇优质课评选中，我校教师马丽霞、秦巧丽、李兰芝、刘冰清、王丽娟、张伟整、徐丽被评为镇优质课教师，组织教师参加了市优质课评比活动，有李媛媛、李兰芝、范霞、马丽霞被评为市优质课教师，我们总结了成功的经验，有力地促进了我校教师对教学研究探讨的力度，使年轻教师得以迅速成长。
4、深入开展学生评教活动。本学期，我校组织学生评教活动，收集学生对教师的考评意见，了解教师的教学常规情况和教师的责任心意识情况，根据学生的反馈意见，及时地与相应教师进行工作交流。
5、在本学期的教学质量大检查工作中，教务处精心准备，严密组织，规范操作，我们通过听课、优质课及优秀教案评选、学生问卷调查等一系列的教学常规检查，使检查科学、客观、公正、真实地反映了目前我校的教学现状及每一位教师的教学情况，为鞭策教师们的教学工作起到了良好的促进作用。
6、重视考风考纪。本学期组织了月考、期中和期末考试，考场安排、监考、改卷等考务工作都科学高效，公正严明，同时进行了成绩分析和试卷分析。在镇举行的教学质量评估中，一、二年级均取得了较好的成绩，特别是一年级在全镇处于领先地位。三年级在中招考试中取得了辉煌的成绩，达到了回民中学的升学率连年夺冠的预定目标。
二、工作中的不足
1、档案意识还不太强，有部分过程性材料未能及时归档。
2、有些工作缺乏雷厉风行。
