时间：2023-03-15 15:04:36
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[关键词]综合性 高职院校 顶岗实习 管理
[作者简介]李佳圣（1962- ），男，湖北孝感人，湖北职业技术学院教务处，副教授，研究方向为思想政治教育、高等职业教育。（湖北 孝感 432000）
[基金项目]本文系湖北省教育科学“十二五”规划2011年度重点课题“地方性高职院校服务区域新农村建设能力研究”的阶段性研究成果。（项目编号：2011A047）
[中图分类号]G717 [文献标识码]A [文章编号]1004-2985（2012）35-0035-02
顶岗实习是高职院校有效推进工学结合人才培养模式的重要形式，是遵循职教规律的重要体现，是创新教学模式的重要举措，是实现“五个对接” 的有效途径，也是培养高端技能型人才的重要途径之一。黄炎培先生认为职业学校最紧要的一点，“从其本质说来，就是社会性；从其作用说来，就是社会化。”让学生参加生活实践，是职业教育最基本、最本质的规律。目前，综合性高职院校在实施顶岗实习实践过程中，不同程度地存在管理制度缺失、顶岗实习标准不健全、实习专业不对口、符合顶岗实习要求的岗位数量不足、实习学生权益得不到保障、实习考核不到位等问题，导致顶岗实习达不到预期效果。
高职院校学生顶岗实习具有管理主体多元化、实习地点分散化、实习内容多样化等特点。较行业性、专业性高职院校而言，综合性高职院校学生顶岗实习还体现出实习学生人数多、涉及实习行业企业复杂、专业间实习管理差异大等特点。因而，综合性高职院校学生顶岗实习管理更加需要模式创新，必须构筑规范的顶岗实习管理体系，制定及完善相关的管理制度，不断改进顶岗实习管理方法。从顶岗实习指导到学生实习成绩评定等各个环节，进行系统的科学管理设计，以保障顶岗实习工作的有序、有效完成。笔者所在的湖北职业技术学院（以下简称“我院”）是一所综合性的地方高职院校，共设置51个专业，涵盖医学、理工、财经、管理、信息、土建、语言文化、旅游等多个专业大类。针对综合性高职院校的实际，我院就学生顶岗实习管理模式进行了系列探索实践，收到了很好的效果。
一、构建“三三三”顶岗实习管理体系
顶岗实习作为校企合作、工学结合和产学结合人才培养模式的重要实践性教学活动，是集学校人才培养、企业需求、学生就业三方共同利益为一体的教学组织形式。为确保顶岗实习顺利进行，我院构建了学生顶岗实习“三三三”管理体系。
“三级管理”，即学生顶岗实习实施学校、院系、专业三级管理。学校及相关职能部门对学生顶岗实习要科学决策，协调指导。要成立学生顶岗实习领导机构，设立顶岗实习管理部门，健全和完善实习管理制度；顶岗实习是一门由学校、企业、学生三方共同参与实施的重要的综合实践课程，学校要出台《关于制订顶岗实习课程标准的指导意见》，并研究制定顶岗实习课程标准的基本框架；学校督导部门要加强对顶岗实习质量的监控。各院系成立顶岗实习指导小组，强化学生顶岗实习工作的组织实施。各专业是顶岗实习的管理实体，要合理安排专业教师分头带教；要充分听取企业建议，根据专业技能训练和就业导向等要求制定和完善顶岗实习综合实践课程标准；要加强与企业指导教师的沟通，并积极运用学校网络教学平台，加强对学生的指导，为学生辅导答疑；要组织实施对顶岗实习学生的考核评价，保证实习效果。
“三师指导”，即学校配备学生顶岗实习的专业导师和生活导师，实习单位选派企业导师。专业导师由专业骨干教师担任，直接（下企业）或间接（远程）对实习学生进行专业知识与技能指导；生活导师由学校辅导员或班主任担任，主要负责顶岗实习学生操行管理和生活方面的问题处理；企业导师由企业能工巧匠担任，主要负责实习学生的实习操作指导和职业素养的提高。“三师”紧密配合，协作完成学生顶岗实习任务。
“三方监控”，即学生顶岗实习实施学校、企业、学生三方监控。学校及教学质量管理部门加强对学生顶岗实习管理工作的监控，及时收集企业、学生、教师的反馈信息，发现问题及时向有关部门反映，共同商量解决办法，不断总结经验，形成顶岗实习管理的持续改进机制，保证顶岗实习质量的不断提高；企业及企业导师加强对实习学生的实践管理，监控实习生操作质量；实习学生之间相互监控，及时发现和报告实习生的身体、心理等方面的问题。
二、强化顶岗实习前“5163”过程管理设计
为了保证学生顶岗实习的有序进行，保障工学结合教育培养高端技能人才的成效，我院结合自身实际，在学生顶岗实习前进行系统管理设计，强化“5163”管理举措。
“51”，即完善一套顶岗实习标准，健全并落实一系列实习管理制度，开好一个实习动员大会，选好一个实习队长，构建一条灵敏快捷的信息渠道。我院各专业都制定了顶岗实习标准，学校出台了一系列实习管理制度并强力落实。每年学生实习前要开院系层面、专业层面、实习小组层面三个动员会，针对性地对学生进行人生观、价值观、道德观、就业观教育。从细节入手 ，开展“吃苦”“忍耐”“纪律”“责任”“团队”“忠诚”教育。从低层做起，别把“眼高手低”当自信，正确定位，调整心态；确定好实习队长或小组长，建立纵横贯通的师生信息交流渠道，形成学校顶层、职能部门、教学院部、专业教研室、专业教师整体联动，共同参与学生顶岗实习管理工作的新格局。
“63”，即签好3个协议：学生与企业的用工协议、学校与企业的培养协议、学校与学生的管理责任协议；定好3个导师：企业导师、专业导师和生活导师；预设3个预案：学生工伤事故处理预案、人身与财产安全事故处理预案和学生劳动用工纠纷处理预案；落实3个检查：学校组织巡回检查、“三师”定期不定期检查、实习队日常检查与实习生自查；强化3方责任：学校责任、企业责任和学生责任；做好3个考核：实习生自我总结考核、“三师”鉴定考核、院部鉴定考核。我院签订了学校、企业和学生三方顶岗实习协议书，规定了三方的职责，维护三方的合法权益，明确教育部门、校长、班主任、专业教师、企业五大顶岗实习责任主体，强化专业（专业负责人、专业教师、班主任）、企业两大责任实体，强化专业在学生实习中的责、权、利地位；完整配备了企业导师、专业导师和生活导师，并强化“三师”沟通和学校、企业、学生双方沟通与多方沟通；签发了《顶岗实习工作手册》《顶岗实习安全须知》《顶岗实习安全协议》等，建立突发事件逐层报告制度，规定了事故报告程序，并结合多年顶岗实习所涉及的工伤、安全、劳动纠纷等方面的问题，预设了16种事故处理预案；制定并实施了行之有效的《顶岗实习检查指导制度》，明确了学校顶岗实习管理部门的检查内容，规定了企业导师与专业导师各自的检查责任，定期组织院校领导及专业带头人到学生顶岗实习企业进行巡回检查，加强与企业的沟通和联系，实时反馈学校、企业、学生的各种信息和意见；学校和企业共同制定了《顶岗实习成绩评定办法》《顶岗实习鉴定表》，双方共同参与学生顶岗实习考核与成绩评定，通过严格的顶岗实习考核评价，使学生重视顶岗实习日常表现和专业考核内容的学习，注重专业技能学习和综合素质养成，有效提高了就业竞争力。
三、综合性高职院校顶岗实习的三种管理模式
1.实习区域集中，企业分散的区域“教产工作站”管理模式。对于部分工科专业以及财经、管理类等专业，我院探索在“珠三角”“长三角”“环渤海地区”等设立“教产工作站”，定点管理区域内学生的顶岗实习。“教产工作站”是学校产学合作、顶岗实习工作网络中的重要结点，其主要作用是开发、协调区域内集中与分散的实习基地，为专业与企业合作牵线搭桥，负责区域内顶岗实习过程管理的工作协调，通过完善协调机制、互惠机制、保障机制等，推动多元整合、深度融合校企合作长效机制的形成。一是完善协调机制。要协调各方工作，明确各方的责、权、利，协调各方确定人才培养规格，学校为企业提供职业培训和技术服务，企业为实践教学提供岗位、项目和实践指导教师等，以提高顶岗实训的针对性和实效性。二是完善互惠机制。互惠机制是维系校企合作良性运转的动力和纽带。在校企合作框架下，企业通过持续推行“厂中校”和“车间课堂”帮助学校改善实习实训条件，学校根据企业生产和发展的需要进行人才培养，开展产品研发，调整专业结构使之与企业的技术结构相吻合，帮助企业不断发展壮大。三是完善保障机制。为保证校企合作的顺利开展，必须建立一整套保障体系，从制度层面规范和推进校企合作。通过校企合作共建实训基地、“双师型”教师培养、兼职教师和企业技术骨干聘任考核、企业职工继续教育实施管理、校企合作教育人才培养质量监督和评价管理、企业顶岗实习管理办法、校企联合科研开发管理、科技成果奖励等多个方面，从不同角度对校企合作行为进行规范和建设，保证合作双方各自目标的实现。
2.实习区域分散，企业集中的“教师流动工作站”管理模式。对于医护类、酒店管理类专业及部分批量需求的工科专业，我院以企业为主体，学校参与，师企对接，在企业建立“教师流动工作站”来开展顶岗实习管理，建立管理制度，制定管理办法。先后建有大洋电机、大禹电气、北大医学院、孝感市中心医院、上海聚连电子等“教师流动工作站”，定期选派一定数量的专业教师进入流动工作站进行挂职锻炼。依托“教师流动工作站”，校企合作申请科研课题，进行前期调研、项目研发，促进科技成果转化；通过开展职业技能鉴定和企业技能大赛，为教师进行项目化教学改革提供平台，为学生顺利进入企业就业奠定基础。“教师流动工作站”成为学校及时了解行业发展趋势、企业生产状况以及企业人力资源需求的平台，成为学生顶岗实习管理、建设双师结构教学团队、落实校企合作项目、开拓校外实训基地和开展产学研合作等的常设机构。
3.实习区域分散，企业分散的“参与制”管理模式。“参与制”本身是金融寡头逐级参与、层层控制，形成金融资本控制体系的管理模式。我院根据文科类、建筑设计类、旅游管理类专业顶岗实习的实际情况，借用了类似于“参与制”的管理模式。学校控制若干个专业实习管理实体，专业控制若干专业导师和生活导师，专业导师和生活导师控制若干个区域实习队长，区域实习队长控制若干个实习班长，实习班长控制若干个实，如此逐级控制、层层管理，形成一个自下而上、自上而下的畅通的管理路径。
在探索和实践学生顶岗实习模式的同时，我院不断加强教学内涵建设，专业设置适应产业发展和企业用工变化，招生规模与市场需求有效对接；充分利用和整合优质教育资源，有效开辟与专业对口的顶岗实习基地；拓展和丰富学生顶岗实习内容，提高顶岗实习质量。
[参考文献]
[1]谭辉平，李芹，廖俊杰，等.做实高职顶岗实习 有效推进工学结合[J].中国高教研究，2008（1）.
关键词：职业导向；酒店实用礼仪；课程改革
礼仪作为高职高专教育的一门新兴学科，既符合时代需要，又能培养学生的良好道德修养和行为习惯。《酒店实用礼仪》是我院根据酒店行业的需要、高职人才培养规格的要求而开设的一门专业必修课。虽然高职院校已充分认识到礼仪教学的重要性，但是其教学效果并不是非常理想，其突出问题主要表现在教材、师资、教学方法等方面。本课程的教学改革主要从我院酒店管理专业实际情况及校外实训基地对学生顶岗实习反馈意见入手，立足行业和岗位，以就业为导向，以能力为本位，探讨其教学内容和教学方法。
一、基于酒店岗位群的课程教学内容改革
职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。因此，《酒店实用礼仪》课程内容应立足职业活动的学习领域，同时兼顾高职学生“重技能、轻理论”的心态，紧抓“酒店”、“实用”两个关键词。本课程的教学内容主要通过对酒店前厅、客房、餐饮三大主要职业岗位群进行分析，并从这些职业岗位群的操作程序中列出服务礼仪操作点，提取符合这些职业岗位群共同点的主要操作知识和技能。以前厅岗位为例，其前厅岗位服务礼仪知识开发过程见下图。因此，《酒店实用礼仪》课程内容主要包括礼仪基础知识（包括职业形象礼仪、谈吐礼仪、见面时常见礼节、仪式礼仪、电信礼仪、馈赠礼仪等）和酒店岗位礼仪知识（包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等）两大板块。
二、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程教学的整体设计
礼仪知识具有普遍适用性和行业特殊性的特点。因此，在酒店礼仪的教学过程中，既应重视对学生通用礼仪知识的传授，以提高其就业的适应面，又要重视对学生酒店岗位礼仪知识的传授，以加强其酒店就业的竞争力。本课程的整体教学思路分三步走，即奠基础、重应用、抓实践。
（一）奠基础
这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以礼仪基础知识为主，目的是要让学生熟悉和掌握日常社交过程中各种礼仪知识，以提高学生的社交能力、沟通能力和自我形象设计的能力。高职学生对于礼仪知识并不像专业知识那样全然陌生，他们所缺乏的是礼仪使用的意识和技巧。因此，在基础礼仪知识的教学过程中，教师不能采用一讲到底的教学形式，而应注重教学方法的多样性，多采取启发性、互动性、讨论式的教学方法，形成以学为主，以教为辅的教学模式。如在学习仪容、仪态时，教师应注重示范性教学，为了让学生能更好地掌握自己的学习程度还可以采用视频录像的形式，让学自己观察、自己发现自己的不足。再比如说学习电话礼仪时，可以采用案例分析、情景模拟等教学方法，不仅可以营造课堂轻松的氛围，也可以强化学生对知识的掌握和运用。
（二）重应用
这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以酒店餐饮、客房、前厅三大业务部门的岗位服务礼仪为主，目的是要让学生把基础礼仪知识运用到具体的酒店岗位服务中去，是对基础礼仪知识的巩固和深化，以提高学生的知识运用能力和专业服务能力。因此，在酒店岗位服务礼仪的教学中应以岗位服务流程为主线，在各个操作点上采取教学做一体的教学方法，引导学生掌握酒店礼仪知识和技能。这个阶段比较适宜的教学方法有项目式教学、情景模拟教学、讨论式教学等。比如说可以让学生以小组任务的形式针对某个具体接待对象或某个具体活动设计礼仪服务规范和流程，还可以在前厅、客房或餐饮实训室内让学生对照相应的职业礼仪标准模拟接待。当然，项目完成后或者情景模拟结束后的讨论和点评环节非常重要，可以采用自我总结、学生互评、教师点评相结合的形式，让学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距。
（三）抓实践
这一阶段主要是对基础礼仪知识和岗位服务礼仪知识的应用，严格来说并不能与以上两个阶段的教学构成纵向发展关系，而是应该贯穿于这两个阶段的始终。因此，酒店实用礼仪实践主要包括三个方面。第一是课堂实践，这主要是把各礼仪知识的应用贯穿到具体的教学过程之中，通过适当的教学方法让学生边学边练。第二是为学生提供各种礼仪服务的机会，如参加各种学校会议中的礼仪服务、校外一些企事业单位的开业或重大活动中的礼仪服务等。这可以让礼仪知识学以致用，让学生了解到学习礼仪的重要性和实用性，以提高其学习的积极性。第三是顶岗实习，这是学生在真实的酒店岗位上对礼仪知识的应用。这时候不能对学生采用“放羊式”的管理形式，礼仪指导老师应该全程跟踪学生实习动态，定期观察或让学生汇报自身实习状况，对学生在实际服务过程中的有关礼仪知识使用的困惑进行解答。
三、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程考核方式改革
目前高职院校的学生的存在“平时悠闲，期末紧张”这样一种学习状态，具体来说就是平时学习浑浑噩噩、得过且过，到了期末考试候就开始紧张，临时“抱佛脚”现象比比皆是。这与“一卷定命运”考核形式是密切相关的，而这种考核形式的结果往往就是学生一考完就把课程知识全部忘记。《酒店实用礼仪》课程的教学目的是培养学生的意识和能力，它作为一门实用性较强的学科，不应该仅以一张试卷为依据，而应使考核与实训相结合，将考核贯穿于整个教学过程中。在授课的开始，教师就该课程的特点、性质、课程内容、教学思路、考核形式、对学生的要求等方面与学生进行沟通，让学生了解自己在这门课程中所将学到的知识和所承担的责任和义务。在教学中，在每一个模块教学完成后设计相应的“理论+操作”考核项目，对学生进行考核。如，对于前厅服务礼仪模块，可以采用随机抽取服务场景，让学生当场投入到模拟接待中去，这既可以考核学生对岗位服务礼仪知识的掌握程度，还可以锻炼学生的应变能力。当然也可以在技能考核的过程中，穿插礼仪知识提问等环节，以检查学生理论知识的记忆程度。
四、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程改革的保障
《酒店实用礼仪》课程的教学改革是必然的，但在改革的过程中总是会遇到一些困难和阻碍。结合我院的实际情况，本课程在教学改革的过程中需要得到以下方面保障。
（一）提高课程地位
高职院校一般会把课程分为考查课和考试课。考试课是必考课，且一般为专业核心课程，期末考试接受学院教务处的监督和管理，由教务处统一安排考试时间。而考查课则由任课老师自行选择考核方式，最后提交学生课程成绩即可。于是，慢慢形成了学生对考查课重视程度不够的问题。为了提高对礼仪课程的重视程度，我院于2010级酒店管理专业“职业人”培养方案中把《酒店实用礼仪》改为考试课，同时增加课程课时，并列为专业核心课程之一。实践证明，随着礼仪课程地位的提升，学生对该课程学习的主动性和自觉性有了明显的提高。
（二）建立弹性学制
礼仪知识应用是非常灵活的，面对不同的时间、场合、对象，其使用的方法和技巧是不同的。因此，若要能正确、灵活地使用礼仪知识，需要不断地现实环境中实践，积累经验。因此，最佳的学习状态就是让学生在学习该课程时能做到学习和顶岗实习交替进行。而要做到这一点，就需要酒店管理专业建立相应的弹性学制。目前，已经建立弹性学制的酒店管理专业很少，或者建立的弹性学制缺乏深度。不管是采用“2+1”和还是“订单式”的人才培养模式，高职酒店管理专业在课程教学方面，仍旧存在学习在校、实践在岗的理论与实践相互独立的现象。因此，要提高礼仪的教学质量，酒店管理专业可以考虑设立弹性学制。
（三）提高教师专业水平
礼仪课教学要求知识与技能要融为一体，而且不仅要求教师“言传”，更要“身教”，故对教师综合素质要求较高。高职院校一方面要做好礼仪教师的选拔，另一方面应重视对礼仪教师的专业知识和技能的培训，多为教师提供各种业务培训、国内外学术交流、业务研讨等机会，以保证教师能及时获得最前沿的科研信息以指导专业教学和科研。
（四）完善校内实训室
礼仪课程既然是一门实践性较强的课程，那么就需要有较完备的校内实训场地。即使不具备在酒店实际岗位上课的条件，校外实训室也能够给学生提供一个仿真的实训环境。因此，校内实训室的建设就显得非常迫切，这是《酒店实用礼仪》课程改革非常重要的物质保障。但有些高职院校的实训室条件比较差，只配套基本的实训操作功能，如餐饮实训室就只有桌椅及配套餐具，或者客房实训室内只有几张床，忽视实训室内的装潢和设计，完全没有酒店餐厅或者客房的氛围。这样的环境无法让学生产生在酒店服务的联想和感觉，因此学生在实训时经常会呈现懒散、无法进入服务员角色状态的现象。
（五）提供学生礼仪服务的机会
如上文所述，学生参加各类礼仪服务能提高其学习的积极性，因此，礼仪教学不仅要关注学生的专业学习，也要关注学生的社会活动。一方面，酒店专业教研室应与学校的学生管理部门或学生社团多联系，及时获取学生社会活动礼仪服务信息，做好学生的推荐和培训工作。另一方面，专业教研室应与各社会企事业单位建立良好的关系，为学生寻找礼仪服务的机会，同时也鼓励学生多走出校门，自己寻找礼仪服务的机会，专业老师则做好咨询及顾问的角色。
参考文献
[1]许海丽.关于高校《社交礼仪》教学改革的思考[J].辽宁教育研究,2006,(10).
[2]洪玲.职业导向模式在服务礼仪教学中的探索与实施[J].经济师,2011,(02).
[3]胡彬彬.谈加强高职院校礼仪教学的改革[J].内江科技, 2009,(03).
古人曰： 逝者如斯夫，不舍昼夜 。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶 酸甜苦辣咸一应俱全，下面就是小编给大家带来的服务员实习工作总结2019年，希望能帮助到大家!
服务员实习工作总结2019年(一)
为了提高我们的操作技能、培养职业能力，按照教学计划，我们在大三第二学期进行顶岗实习。经过学校的安排，x年X月X号我们搭乘了去x，实习基地为x酒店。古人曰： 逝者如斯夫，不舍昼夜 。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶 酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了五个月的实习期，回首这将近半年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。
一、实习酒店简介
x酒店位于大营镇汽车站对面，地处十字路口，地理位置十分优越，人流量大。因大营镇是裘皮生产基地，有很多的南方客人，所以酒店老板选择了以南方菜为主。旨在充分利用南方客人对家乡特色的归属、认同和北方人对南方菜肴的猎取心理来扩大销售。同时酒店以店内经营为主，同时还开展了外卖经营。
二、实习内容及过程
1、实践地点的选取：
实践地点的选取，开始考虑到去一家民营企业做杂工，但是考虑到在民营企业中所接触的人很少不能够更好的提升自我能力所以我选择了到酒店去当服务员。具体原因是：酒店服务员能够接触到更多的人，在这些人中大多数的人都是在不断变化的，同时在这些人中大多数人都是经商的，还有一少部分是政治层面的和其他的。多和这些人进行交流沟通会锻炼到自己的口才，学会见人说话。见到形形的人并学习到不同行业的经验体会不同行业之间的辛苦。在逐渐之中提升自己，同时也为日后的面试不紧张做好铺垫。
2、实习职位介绍：本人以担任传菜员及酒店服务员为主，同时协助点菜，同其他服务员送外卖，偶尔也到厨房打杂。以苦力活为主，尽管中途曾有几次有过想要放弃的念头，但最终还是坚持了下来。尽管工作很辛苦但是苦中有甜，因为毕竟这是我人生中第一次到酒店来做服务员。
阶段一：此期间的主要工作是熟悉各位员工尤其是大厨;跟随领班了解传菜技巧，熟悉工作流程，力求达到快而稳;工作的重点是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的动作和同客人交流的礼貌言行;学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧等一系列酒店服务员的工作项目。
小结：通过要想适应环境你就应该付出比别人更多的努力，认真的体会揣摩领班传授的技术要领，在上司传授工作技巧分配工作时一定不要自我表现，打断他的讲话这会是自讨没趣。
阶段二(实战练习)：继续熟练第一阶段的各项服务要求。此时基本上消除了同事之间的陌生感，开始彼此之间轻松交谈，可以自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增强，产生归属感 酒店是我家;依据本人来自农村，干活不怕苦不怕累的个性，酷暑时期耐得住厨房内高温的烘烤。而且传菜速度比较快，逐渐受到老板的注意，受到表扬的机会增多。偶尔被派出采购商品。
小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来，尽量让工友和老板接受你的价值观，从而让对方更多的了解自己。但是不要过分的表现自己，以免引起不必要的误解。
阶段三(工作娴熟期)：工作娴熟期通过前面几个阶段的练习，已具备解决各项事务的能力，完成每天分配给自己的工作之后就主动帮助别人完成拖地、摆放餐具等工作;开始对部分服务环节进行改进，灵活应对顾客的要求并且与顾客聊天。偶尔给同事 挑刺 ，在争辩中分享劳动的快乐。
小结：工作过程中利用自己对工作要领的熟练和把握，完美完成工作任务之后，公开奖励自己，以此来带动其他人的工作积极性，消除在工作过程中的枯燥性，从而达到 工作并快乐着 的境界。
阶段四(重用期)：经过自己的努力，受到老板和同事的关注，开始涉及老板的其他业务。在这个阶段里，我开始对一些菜的做法和餐饮的基本原则感兴趣，向厨师长请教一些特色菜的做法。帮助老板设计菜谱的版面。并多次替老板外出办事，解决一些基本生活小事(如修电灯等)，大部分时间都在外奔波，出没于商场、网吧、写字楼甚至ktv送外卖。
小结：在此期间很容易出现得意忘形的现象，这就需要抑制自己的兴奋情绪，以平和的心态与同行相处。
服务员实习工作总结2019年(二)
从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
服务员实习工作总结2019年(三)
进入一家餐厅企业，开始餐厅服务员实习，服务员实习工作非常的累，一天要站七八个小时，而且忙碌起来根本没有歇息的时间，刚开始对于我没有工作经验的人来说，真的是特别艰难，但是经过两个月坚持下来，我也在工作中慢慢成长。
每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都很多。刚开始餐厅服务员实习，对服务行业所要注意索要做的事情一无所知，由一位训练员组长带领着熟悉大堂各个区域及各项工作的操作，就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。
面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来，首先要对他们欢迎欢送，如果发现他们带着较多东西而不方便拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期时，就要注意边吃边回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以方便顾客之间交流，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处开花。
对于顾客用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬来一张bb凳，方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现产品有异物，或温度不够等都要妥善处理，有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程愉快，这可以更好地促进餐厅的营运。所以，我们是一定不能对顾客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快，那我们员工在工作过程中也会少掉许多不必要的麻烦。顾客用餐满意，员工工作轻松愉快就是最理想的理想。
在不断地工作中积累经验，熟手后便能较容易地处理好与顾客之间的摩擦。在过完一定的岗位鉴定表之后，对真功夫的管理文化业有了一定的接触，也用上载课堂学到的管理技巧，和身边的同事相处融洽，熟悉了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于对菜单的不够熟悉，在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻利，打翻产品，心里紧张，害怕出错却越多错。当遇到问题的时候就会想要去逃避，就不敢向前了。所以克服内心的恐惧，迈出自信这一步很重要。
做好服务员实习工作已是不易，要想去把收银做好就更不容易了。做辅助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求，还要不落单，要按辅助五步曲这个标准来操作。当顾客是选择外带时就要帮助收银员写单;当妇科较多时要招呼顾客排队点餐拿餐;当顾客来到柜台前寻求其他帮助时，如牙签、纸巾等也要同时招呼好;当某些产品需要等候的时候，自己心里要清楚，也要时刻注意提醒告知收银员。总之，辅助员要耳听八方，手快过脑子反应。学习收银时，很紧张很害怕。刚开始觉得那台机器好难懂，好难搞定。当顾客前来点餐时，我的心一下子就慌了，手也乱了，说话都显得有些结巴，脑子也不会转弯。待完全熟悉掌握了收银机的按键操作后，也对收银七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收银台旁坐收银员了。面对顾客的要求自己也能很好地处理了。
再过完训练五步曲，我就被升为训练员，角色有所改变。我的职责更多地是去训练新员工，所以要学习的掌握的东西就更多了。需要在下班后留在餐厅做好训练员该做的作业，遇到不懂的就问训练经理，或请教其他资历较深的组长或行政助理等，他们都是我的老师。
在从事餐厅服务员实习中，学到了很多在课堂上学习上学不到的忍耐和坚持，没有想过要放弃;在人际处理上也需注意语气和用词。升到管理层，虽是最底层，但也要做好一个管理者该做好的，除了做好模范外，也要在员工群众树立自己的威信，正确处理好于员工之间，以及员工与员工之间的小摩擦。
所以，踏出第一步很难，但很重要。不管是从事何种行业、何种工作性质都是这样，首先要自己接受它，然后去实践它，克服它，直至征服它。
服务员实习工作总结2019年(四)
在朋友的介绍下我来到了x，得到要来x学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了x学习，刚开始是学习文化和理论课程，我很接受x的文化，我也很乐意成为一名x人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了x店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解，
第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实践是主体对客体作用的一种活动，是人们改造客观世界的物质性活动。它具有极强的目的性、主观能动性、社会性。旅游管理专业学生实践能力是指旅游管理专业学生在其科学文化知识基础上，通过学习、研究、工作、生活等各种途径与实践客体发生作用，而展现的应对、解决系列问题的水平与能力。它反映旅游管理专业学生实践个体的整体能力，是其实践个体素质高低的重要表现。这种实践能力受到众多因素影响，如身心健康水平、知识广度与深度、经验、社会环境、经济环境、科技环境等。它有一个从低级到高级、从量变到质变的连续发展过程。旅游管理专业学生实践能力分为基础性实践能力、专业性实践能力、综合性实践能力。基础性专业能力对于个体发展具有基础性作用，无论哪个专业学生都必须具备。它包括学习能力、语言能力、思维能力、人际关系能力、环境适应能力、信息运用能力、组织与管理等能力。旅游管理专业性实践能力建立在其旅游管理专业知识基础上的解决旅游管理领域问题的能力，如酒店经营管理能力、旅游产品设计能力、导游服务能力、旅游经济分析能力、旅游领域研究等能力。综合实践能力是指建立在其基础性能力、专业性能力基础上的解决综合问题的高级能力。当今社会是知识经济时代，综合实践能力最主要的特点就是创新。在旅游经济日益发达的中国，培养具有优秀综合实践能力的旅游管理专业学生是旅游管理专业教育的最高目标。
二、目前旅游管理专业学生实践能力培养的主要问题
(一)双师型教师紧缺
双师型教师是实践性较强的专业对专业教师的一种特殊要求，这类教师一方面具有较高的文化和专业理论水平，有较强的教学、教研及教学能力和素质，另一方面具有熟练的专业实践技能，一定的组织生产经营和科技推广能力。旅游管理专业是实践性特别强的专业，它的教学要求要有一定数量、高质量的双师型教师。然而，目前中国院校大多旅游管理专业都存在双师型教师严重缺乏的现象。一种情况是旅游管理专业双师型教师“量”少，很多院校旅游管理专业教师有过旅游企业工作经历的比例很低，有些教师的科研可能做得很好，理论水平很高，然而从理论到理论的教学模式没法培养出高素质的现代化旅游管理人才。另一种情况是旅游管理专业双师型教师“质”低，不少院校旅游管理专业教师拥有导游证、饭店经理资格证、景区管理证等专业相关证书，但却没有在相应岗位系统、长时间实践过，仅是零散的接触或体验过相应的岗位工作，这类教师往往很难全面把握这些岗位的系列实践问题，对学生的实践能力培养效果很有限。
(二)实践学习结构不合理
实践是学生理论认识的基础，也是学生素质提高的核心动力。培养高素质的旅游管理专业学生就必须构建科学合理的实践学习体系。然而根据调查，中国大多院校的旅游管理专业学生实践学习类型结构极其不合理。从时间结构来看，大一到大四旅游管理专业有内容不同、难度不同的专业课程，这要求旅游管理专业学生从大一到大四必须有连续的实践体系，这包括低年级的认知见习、中年级的课程实习、高年级的毕业实习等实践阶段。目前大多院校旅游管理专业学生的毕业实体比较重视，效果也比较好，但低年级的认知见习、中年级的课程实习时间远远不够，这导致很多课程实践操作部分基本流于形式。从内容还看，旅游管理专业实践主要包括酒店、旅行社、景区等模块，目前中国高校旅游管理专业实践做得较好的主要集中酒店与旅行社模块，包括导游、计调、中西餐厅摆台、客房布置与管理等方面，而景区管理方面的实践却往往被忽略。学生实践内容的不完善影响了学生的综合能力的全面发展。如今旅游迅猛发展的时代，景区经营与管理在旅游经济发展中具有举足轻重的作用，旅游管理专业学生对其进行扎实的实践是旅游人才培养的客观要求。
(三)课程体系不科学
课程体系决定了旅游管理专业实践能力培养的力度与效度。从中国大多院校的旅游管理专业的课程体系来看，主要表现出重理论轻实践、不全面、重课堂轻课外的特点。几乎所有的旅游管理本科专业的主要核心课程都为管理学、西方经济学、会计学、旅游学、旅游地理学、旅游经济学、旅游市场营销学、酒店管理概论等，而如旅游商品开发与设计、旅游策划等实践性较强的课程较少。在实践课程教学内容中，大多院校课程实践教学不全面，如导游实践教学主要集中在导游词的讲练，而全陪、地接、领队等方面却往往被忽视。在实践课程教学过程中，大多院校主要狠抓课堂教学，高度重视模拟实践教学，而课外实践教学却没有被重视。通过校企合作形式把实践课程放置在相关企事业岗位中完成，如把部分餐饮、客房、计调等实践教学内容放在酒店、旅行社完成，对学生实践能力培养效果具有较好的作用。
(四)实践教学监控体系不科学
科学的监控体系是旅游管理专业实践能力培养的重要保障。尽管目前中国院校旅游管理专业对实践教学大多有具体的内容、形式等要求，但实践能力培养效果并非理想。表面上，不少学校旅游管理专业实践教学监控类似于理论课程教学，但实际操作往往流于形式。实践教学效果评价明显存在盲点，如有些学校对学生实习评价主要由实习生本人自我总结、实习单位评价、指导教师评价组成，但每个模块大多存在走过场、搞形式的成分。其次，旅游管理专业实践内容、形式多样，不少指导教师都有自己独立的教学、管理方案，缺乏统一性、规范性，学生实践能力培养的效果很难评价。
三、旅游管理专业学生实践能力培养措施
(一)强化双师型教师培养
提高双师型教师比重、质量是旅游管理专业学生实践能力提升的关键。旅游管理专业每年选派一定数量相关教师到相关旅游企业第一线实践锻炼，以提高业务水平和综合素质。完善校企合作机制，与旅游企业签订师资培养、学生培养的战略联盟协议。同时，一方面形成校外相关旅游企业、旅游管理行政部门的专家到本校旅游管理专业兼职授课的制度和机制，另一方面重视校内教师到相关旅游企业、旅游管理行政部门联合攻关研究提升专业技能。
(二)优化课程体系
在旅游管理专业课程体系构建上，根据三位一体人才培养理论，把课程体系分为了理论教学、实践教学、校园文化活动三个层次。理论教学又分为公共能力模块、专业能力模块和发展能力模块。实践教学分为课内实训与校外实习，既有实践操作的内容，也有实践研究部分。本专业的校园文化活动主要体现在有关旅游服务技能比赛或相关旅游协会的一些活动。将旅游管理专业能力分为四大块即：经济与逻辑分析能力、经营能力、管理能力、谋划和策划能力。按照专业应用型人才培养规格定位，制定专业人才培养质量标准，根据“有用、实用、够用”的原则，按照“整合、分解、增加、舍弃、压缩、保留”思路优化了现有课程，删除不必要的课程，增设一些专业特色课程，以提升课程支撑能力，形成模块化的专业知识结构。如将酒店餐饮管理与酒店餐饮服务整合为酒店餐饮管理，将旅游地理学与旅游地图整合为旅游地理学，将旅游资源学与景观学整合为旅游资源与景观；将旅游市场营销分解为旅游市场营销学、旅游策划学。按照不同方向的“前期趋同，后期分化”原则优化课程开课时序，即低年级通识教育，高年级专业教育，主要培养学生的实践、创新能力。
(三)建立立体化的实践教学体系
建立包括课堂模拟实训、校内仿真实训、企业见习实训、中期专业实习、顶岗实习实训等在内的实践教学体系。狠抓课堂模拟实训，推行模拟情景教学，将理论知识通过模拟实训的方式加以演练，使其掌握基本的操作规程。夯实校内仿真实训，以先进的教学设施和教学仪器为依托，加强校内仿真实训，如旅游业口语交际实训、旅游管理信息系统操作实训，以及职业技能实训等。重视认知见习实训，这主要是安排学生到旅游企业进行参观考察和调查研究，使学生能够了解企业的实际操作规程及实际工作情况，加深学生对行业感性认识和理性认识。注重中期专业见习，强化学生的理论与实践互动，通过理论与实践相结合，强化学生对所学理论、知识的把握，同时通过这个环节了解自身不足，明确以后的努力方向。突出顶岗实习，使学生在真实的职业氛围下进行职业技能操作训练，加深职业认识，同时也是培养职业素质，增强沟通能力、协作能力的一种有效途径。
(四)完善了实践教学考核制度
一、旅游管理专业岗位见习内容和组织实施模式
依据岗位见习的教学目标，针对大三学生已具备一定的学科专业知识和校内实践知识，但缺乏亲身实践的实际，选择旅行社、酒店、旅游购物企业和旅游景区作为主要见习企业，将探索岗位胜任能力和旅游企业运营和服务管理中的问题调研作为重点，最终确定以下见习指导内容。
1.第一阶段：校内准备动员阶段
采用课堂教学形式，内容针对校内实训课程知识，结合具体岗位要求，引入案例进行分析讲解，并进行见习前综合培训。（1）专业岗位见习课程说明（2学时）：①课程性质、目的和任务介绍。②见习过程要求：选择好相关旅游企业；复习校内实训课程知识、网上查阅资料；采取恰当的见习和调查方法；准备访谈提纲；组建见习小组；强调安全事项。③课程考核要求。④以往优秀见习案例展示。（2）岗位胜任能力剖析方法说明（2学时）：①了解见习具体岗位情况：岗位群的关系、岗位工作内容、职责、工作条件和环境、任职资格要求、薪酬待遇情况等。②岗位胜任能力对比分析：自我探索工具：MBIT、360度评价等；职业市场探索：了解旅游就业市场概况、就业市场环境SWOT分析等；胜任能力对比工具：冰山模型等。3.撰写调研报告或专题论文的方法和要求说明（2学时）：①选题原则介绍。②形式要求：传统的学术论文；案例编写；企业诊断报告；调查研究报告。③资料、文献查询和写作方法讲解。在安全保障上，与学生签订《外出实践安全责任书》；强化学生安全意识，要求：①加强自我保护意识；②遵守学院和见习单位的规章制度；③积极参加见习活动。
2.第二阶段校外自主见习
见习前，学生以小组为单位，复习校内实训课程知识，设计调研问卷；见习中，以自主寻找见习单位为主，要求至少参与企业相关岗位工作一周，对与相关工作人员进行有效访谈，获取信息，填写《岗位见习》手册，完成调研报告或专题论文撰写的基础调研工作。
3.第三阶段校内总结提高
采用课堂教学形式，学生将见习后的感悟进行自我总结+小组总结和小组比赛，最后教师点评。（1）见习收获、感悟分享（3学时）：①个人和小组通过总结见习过程，将收获和感悟进行分享。②小组内部头脑风暴，形成可行的职业发展路径。③个人通过总结，对未来职业与学习规划进行反思。（2）调研报告或专题论文答辩或总结（3学时）：①对论文撰写团队的成员进行面谈和答辩。③总结调研报告或专题论文写作过程中的问题。
二、旅游管理专业顶岗见习实施过程中存在的问题
1.见习目标企业的确定
目前岗位见习主要以学生自主寻找为主，确有困难的学生由学院提供见习机会，其中暴露出两个问题。
（1）见习企业档次参差不齐，甚至部分见习单位与专业相关性不强。学生通常自我定位为管理人才，而一般企业提供的岗位多是基层服务类岗位。例如，旅行社见习岗位80%以上是销售接待、计调助理、导游助理等；酒店见习岗位则90%集中于酒店前台接待员、餐厅、客房服务员等。不少学生反映这样的见习过程较难了解企业整体运营状况和管理模式。
（2）见习时间的限制使深入度有待加强，且部分企业出于短期利益考虑，只接受实习生或工作人员，不接受短期见习活动，即使接受也只是让学生走马观花似地参观感受一下，未提供实质性的指导或培养，不允许串岗或换岗，这些均影响见习目的实施效果。
2.见习过程的控制
由于见习主要是在假期进行，可控程度不强。不少同学反映实际去见习企业联系见习活动经常会碰壁，就算找到见习单位，但过程更多流于形式，甚至被片面地当成廉价劳动力。于是部分同学出于主客观原因将岗位见习过程形式化甚至弄虚作假。因此，在见习前，如何让学生带着问题去，有效提高见习过程的监督就是重中之重。目前见习要求中虽明确规定学生需对校内实训课程进行复习，设计调研问卷，并检查其设计内容和规范，要求定期与指导教师联系，但还需设计出有效方法加强小组内部相互监督，力争建立起见习课程网络平台，加强指导教师对学生的在线辅导和咨询。
3.见习重点目标的实现
由于大三学生已具备一定的专业知识，欠缺亲身实践，同时也为大四阶段实习、就业和毕业论文建立有效地衔接，因此，需对相应教学指导内容进行调整，特别是能真正实现论文“真题真做”。从2012级同学见习后撰写的论文内容来看，虽然多数是根据见习单位情况选择某一问题来加以调查和分析，但分析数据明显不足，对实际情况调查了解程度有限，对问题的分析不能联系所学理论知识，大多数论文内容较空泛。从论文格式规范来看，因为在见习前已进行指导，多数同学能按照本科毕业论文的格式来撰写，但部分细节方面还有所欠缺。
三、完善旅游管理专业岗位见习课程的措施
1.深化校外专业见习基地建设
岗位见习主要环节是在校外企业进行，学生对旅游企业的性质、环境等的选择均会对见习效果产生较大影响。因此，需对学生自主寻找企业做出可操作性的要求，并随学校旅游类企业学院的进一步建设进行调整。就我院目前校企合作情况而言，已有48家条件好、师资相对稳定的企业学院作为见习、实践基地。其中，旅游相关企业学院如格兰特、云安会都、导游协会、海埂高尔夫等主要采取企业和学校双方结合的管理模式，企业委派专人负责基地管理。但也有部分企业学院只签订了合作协议，未涉及实质性合作。为此，需进一步深化校企合作模式，争取在双方协商和企业有能力的条件下，企业学院为学校提供实践教学基地必需的场地、设备及其他条件，双方协调共同制定见习方案，使学生、见习基地、现场指导教师三方理解专业见习的特点、目的及要求，完善见习考核方法，建立一整套符合专业见习要求的指导和管理模式。
2.加强见习过程的控制
见习前，应加强学生心理素质指导，开展心理知识讲座，特别是模拟挫折训练，引导学生正确地解脱压力，面对挑战。对在见习中可能出现的问题，特别是理想与现实的差距提前说明；教授学生交际沟通技巧，以便处理见习中出现的问题；严格要求学生带着问题和调查问卷去到企业。见习过程除与指导教师定期联系外，需设计出有效方法加强小组内部相互监督，力争建立起见习课程网络平台，加强对学生的在线辅导和咨询。探索学生在线学习与咨询、线下辅导、团队辅导、个案咨询等符合课程的个性化教学方式。
3.见习重点目标的实现
（1）岗位胜任能力探索。在动员指导阶段加入素质测评应用方法的内容，以便学生自我剖析，做好实习和择业的准备。在现有《见习手册》的基础上，进一步突出工作岗位的详细情况（包括岗位群的关系、岗位工作内容、岗位职责、工作条件和工作环境、岗位的任职资格要求、岗位的薪酬待遇情况等），要求学生灵活运用素质测评工具做出自我分析：要求有基本情况的文字描述和自我岗位胜任能力的对比，还要求能从岗位知识、技能、社会角色、自我认知、个性特质、动机等方面入手进行自我分析、调整以适应未来职业发展。
（2）调研报告或专题论文撰写。调研报告或专题论文的撰写，突出选题“真题真做”和为毕业论文进行练笔的要求，还应加强：①对细节规范的要求；②对文献、资料的查找和综述能力的培养；③实际调查研究方法的应用；④撰写能力的锻炼。当然，这些内容不是专业岗位见习课程单独能实现的，而需融入整个人才培养方案中。
参考文献：
[1]张天竹.高职院校旅游管理专业专业见习教学设计[J].高职研究，2012
[2]刘芳.高职旅游管理专业实践教学模式的思考[J].包头职业技术学院学报，2012
[3]胡曙光.浅议旅游职业教育中校企合作的意义和模式[J].科技资讯，2014
关键词:饭店管理概论;项目教学法;实践
一、《饭店管理概论》课程开展项目教学法的可行性
随着旅游业的快速发展,旅游业支柱之一的饭店行业在数量和规模上不断扩大。饭店业的发展急需大量的有知识、有技能、有道德的高素质技能型人才。旅游管理专业是一个新兴的专业,学生除了要掌握必备的理论知识和一定的技能外,还需要具备自主探索问题和解决问题的能力。为此,我们突破传统的课堂教学方式,尝试在《饭店管理概论》课程中开展项目教学法,并进行可行性分析研究。
(一)课程实践性较强
《饭店管理概论》是高职高专旅游管理业群的一门专业必修课程,是专业课程体系中的核心课程,是一门理论与实践关联性很强的课程。通过本课程学习,要求学生能对现代饭店有一个综合性的认识,能将现代管理学应用于饭店管理中,基本掌握饭店计划、饭店组织、饭店服务质量、饭店人力资源、饭店营销等方面的管理工作,培养学生酒店管理的基本能力、基本素质,训练学生发现问题、分析问题和解决问题的基本能力,并对饭店的一些部门进行科学规范的管理实践。
(二)学生具备一定的实践经验
《饭店管理概论》是旅游管理专业二年级下学期课程,学生已学习了酒店管理的相关基础课程以及酒店服务的基本技能。同时,学生还利用节假日到酒店进行了见习和实习,已接触到酒店领域,对酒店的感性认识增强。因此,使用“项目教学法”时,学生能用心投入其过程,能较顺利完成教学任务,达到预期目标。
二、项目教学法实施过程
项目教学法是是一种典型的以学生为中心的教学方法,它以培养学生的综合能力为目标。教师将一个相对独立的项目交给学生,从信息的收集、方案的设计、项目的实施到最终的评价都由学生自己负责。学生通过该项目的进行了解并把握整个过程及每一个环节中的基本要求,理解和把握课程要求的知识和技能,体验创新的艰辛与乐趣,从而有效培养学生分析问题和解决问题的能力以及团队精神和合作能力。
根据课程特点和教学大纲及技能培训目标的要求,我们设计了“饭店计划的编制”、“饭店组织机构的设置”、“饭店人力资源的开发”、“饭店市场营销策划”、“饭店服务质量监控”五个项目,将全班分成若干个小组,让学生分别对项目进行讨论,查找资料,并写出各自的实训思想与方法,分析问题,拟定方案,进行演示,最后进行评估总结。下面,结合其中的一个项目“饭店组织机构的设置”,具体阐述项目教学法的实施过程。
(一)确立项目任务
确定合适的教学项目是项目教学能正常开展的前提。首先。教师给学生介绍组织职能的内涵和要求。接着,引导学生对组织管理涉及到的方方面面进行讨论。根据学生的讨论进行分析,形成组织原则、组织结构形式、组织制度三个子项目。
(二)制定计划
制定一个完整有序的计划是项目活动得以顺利进行的基础。在制定计划的过程中,教师要进行指导。
1.明确项目目的
以组织设计原则为指导,根据饭店的规模和等级,选择正确的组织结构形式,明确各个岗位的职责,熟悉饭店组织主要制度。
2.进行项目分组分工
根据学生的特长,教师按“组间同质、组内异质”的原则进行分组,力求各小组的实力趋于均衡,将任务分解到各活动小组的每个成员,做到人人参与,分工协作,取长补短,保证在项目学习中,各个组员根据项目中岗位角色的要求去充分发挥自己的爱好和特长。
3.确定工作步骤和程序
各活动小组在复习已学知识的基础上,集体讨论,确定活动内容,设计行动方案,拟定活动程序。
(三)实施计划
项目实施是项目教学的主体。在这一过程中,学生根据所设计的活动开始活动探究,并在活动探究过程中发现问题、提出问题并解决问题。在项目实施过程中,我们对过程进行动态管理,教师定时了解各小组的进度和存在的问题,针对检查中发现的疑难问题进行集中指导,对学生的设计和方案提出意见和建议。
(四)检查评估
评价是项目教学的重要环节。先由每个小组分别推荐一名同学作为代表介绍本组饭店组织机构的设置,并说明理由。然后学生对自己小组的设计结果进行自我评估,再进行小组间相互评估。各组自己总结比较各组的特点,最后教师详细分析各套方案的特点,指出哪些是可取的,哪些是不可取的。评估时,师生共同讨论,充分肯定学生的发明创造,同时点评项目工作中出现的问题,讨论解决问题的途径与方法,进一步修改草案,完善方案。
(五)结果应用
我们鼓励学生大胆走向社会,将课堂实践的成果应用到社会实践中,以检验实践活动的成效。结合项目内容,我们让学生到不同类型、不同等级的饭店开展调查,将所设计的“饭店组织机构”与所到饭店的“组织机构设置”加以比照,找出异同,提高认识。通过这种活动,学生不仅加深理解了所学理论知识,而且锻炼了人际交往能力,培养了社会活动能力,为今后的工作打下了良好的基础。
三、问题与建议
《饭店管理概论》课程应用了项目教学法后,学生在整个学习过程中始终处于主体地位,学习目的明确,学习热情高涨,较好地掌握了组织机构设置的方法和原则,能正确地绘制组织结构图,熟悉了各岗位职责。在项目实施的整个环节中,学生增强了与他人交往、合作的能力,团队协作能力和团队协作意识增强,解决问题和自我总结、自我管理的能力提高,学习效果较为显著。但由于受条件限制,实施过程也存在不少的问题,需要引起重视并努力加以解决。
(一)改革课程体系,编修配套教材
现行的教材基本上是按照学科体系编写,注重知识的系统性、渐进性,而忽略了学科间的联系和理论联系生产实际,是为教师的教而设计的,而不是为学生的学而设计的。而项目教学法却要求从以“课本”为中心转变为以“项目”为中心。因此,我们必须改革现有课程体系,打破“三段式”、“学科式”的课程体系,根据对工作任务的分解,构建起“模块化”的课程体系。整合教材内容,选好示范项目,编写详细教案,作为教材的补充内容,并逐步建设与课程改革体系相配套的教材体系。
(二)转变角色,提高教师综合素质
引入项目教学法后,在整个教学过程中教师不再是传统教学中的中心人物,而是教学的组织者、指导者、帮助者和讨论者。教师要有意识地改变自己的角色,从讲台上讲授、灌输转变为走到学生中间与学生交流,教师要善于发现学生身上的“闪光点”及长处,及时给予鼓励。绝不能因为学生讲得或做得不好而有任何不尊重学生的行为,否则,学生会失去信心,与项目教学思想相违背而造成项目实施失败。在一个项目实施的过程中,会涉及到多学科的知识,学生对教师的综合素质和知识要求也在提高。
(三)高度重视项目评价,构建以“能力为中心”的考核机制
教学评价是学生最关注的环节,进行成绩评定一定要做到客观、公平、公正。学生学习效果评价包括教师评价、学习小组评价和自评三部分,既要对结果进行评价,也要对学习过程进行评价,做到定量评价和定性评价相结合。对结果的评价强调学生的知识和技能的掌握程度,对过程的评价强调对各种原始数据、活动记录表、调查表、访谈表、学习体会等项评价。改变用一张试卷来评价学生学习效果,扩充评价的内容,包括项目的选择、学生在小组学习中的表现、计划、时间安排、结果表达和成果展示等方面。
(四)创设情景,加强实训基础建设
项目教学法强调学生的主体性和教学的实践性,在教学过程中,项目规划应尽量接近现实情况或模拟真实场景。为此,应加大实训设施、设备的投入,加强校内校外实训基地建设。每年必须安排专业教师到企业锻炼,了解企业对学校教学的要求。学生到企业顶岗实习,及时了解企业现状及企业对人才的要求。
参考文献:
[1] 冯志刚.项目教学法在专业教学中的应用[J].职教通讯,2008,(2).
【关键词】连锁专业；订单培养；有效建设
近年来，连锁业发展迅猛，人才需求也急剧增加，同时也促进了高校连锁经营管理专业的开办，为了培养与企业无缝对接的实用型人才，与连锁企业合作，采用“订单式人才培养”成为众多高校的现实选择。连锁经营管理专业人才需求的特点决定了该专业非常适合与企业进行订单式培养，那么，如何保证订单班人才培养过程的有效性也成为高职院校普遍关注的问题。
1 高职连锁专业订单班人才培养的特点和存在的问题
近年来，广州工程技术职业学院连锁经营管理专业为了更好地服务于广东地区连锁企业，为其培养高素质技能型应用人才，积极努力地与多家知名连锁企业（苏宁电器、屈臣氏等）签订了订单班合作协议，目前已为广州本地连锁企业培养了多名门店基层管理人员。通过订单班培养过程观察、学生实习和企业用人意见跟踪，总结出了一些经验，同时发现了不少问题。
1.1 高职连锁专业订单班人才培养的特点
订单式培养，就是依据企业的订单条件，按照其要求进行学校人才的培养，这是一张“用人”需求的预订单，同时也包含整个教育人才培养的过程。
首先，培养针对性强。企业与学校签订订单协议时，要参与设置学校专业、开发与制定教学计划与课程设置、实施教学过程等环节。
其次，学习时效性强。连锁企业根据自身的岗位水平来安排课程和实施教学，学习和工作交替进行，这种把连锁企业的实践融入教学内容也是定向培养实践教学中的新亮点。学生先学习理论知识，再进入连锁企业中进行实践，最后进行全方面的自我总结，形成了理论到实践再回到理论的良性循环。
另外，订单式培养是希望学校培养出企业需要的人才。因此，在订单式培养完成后，企业应严格按照先前的约定，落实合格毕业生就业，这是订单模式的基本要求，也是区别于其他人才培养模式的主要特征。
1.2 高职连锁专业订单班人才培养存在的问题
高职连锁专业进行订单培养已逐步成为各高职院校为连锁企业（如超市、酒店等）提供人才的重要途径，在开展订单培养的过程中，各高职院校不断摸索并实践，取得了一定的成效，同时也存在一些问题：
第一，学生工作稳定性差。学生成为订单班的学员，认为将来可直接成为企业的后备干部或某一方面的专业管理人员，没想到在实习期间从事的是企业最初级、最底层的工作，很多学生接受不了自己受过高等教育仍要从基层做起的现实。并在几个月实习后，很多学生反映工作和普通员工没有区别，报酬却相距甚远，认为这是不平等待遇，因此毕业生到订单企业就业的比例偏低，用人单位也很失望。
第二，实践与教学存在差距。其主要表现为在校课程内容与实际工作内容不一致，所学与所从事工作岗位所需不能完全融合。
第三，教学管理跟踪不到位。在学生到订单企业实习过程中，很少有学校教学管理人员或教师到企业实地了解学生实习情况并答疑解惑，学生感到顶岗实习后就是“打工没人管”，特别是在考核时多数是交一份让企业盖了章的实习报告，中间过程几乎未见教学管理跟踪。
第四，与企业合作深度不够。目前多数是学校主动寻找企业，力求学生毕业有出路，而合作企业多数只提供高职人才培养的实践场所，企业接收实习学生人数有限。另外，企业讲究效益，这与学校目标有差距的，订单企业向高职院校提供的资金和资源方面的投入有限，企业并未全面参与专业建设，合作企业的资深人士参与教学的人数比例及承担的课时比例偏少，企业专业技能人员未能充分参与高职人才培养过程中来。
2 高职连锁专业订单班人才培养过程的有效建设的策略
2.1 严格按程序制定订单计划
企业在实施订单式计划前，需要认真的安排订单程序，按照一定的顺序严格执行，这样才能够充分保证项目的有效性。连锁企业在进行人才外订计划之前首先应对它的用人要求做出正确的判断；其次，依据企业对于人才需求的预测来确定与高职学院签订订单计划时采用的外包培养方式，与学校商定培养计划；再次，在合作的过程中，连锁企业应全程参与并关注合作人才的培养过程；最后，在学生毕业进入工作岗位后，连锁企业须进行人才培养效果评估，反馈到合作院校，以期今后的合作过程中进一步改进。
2.2 制定严格而有针对性的培养计划
连锁企业在定向培养人才普遍有着自身的想法，在对与广州工程技术职业学院连锁经营管理专业有定向培养合作关系的苏宁、屈臣氏等做的调查了解中发现在定向培养中，企业方更注重的是企业文化的熏陶，欲提高学生对企业的认知度。
订单式培养过程中，我们应主动变化办学体制与课程设置，针对连锁经营行业的需求，以市场作为最终导向。现在有很多高校的连锁经营管理专业专业的课程设置仍然秉承传统教学模式，技能课与理论课、实训课等比例严重失调。在教学过程中着重理论教学，忽视实践过程；重知识传授，轻能力培养，这种现象与连锁企业专业技术技能突出，应用能力强，实践比例高的特点相违背。因此，在客观上要求高校的办学方针和课程设置要与连锁企业紧密联系，如制定专业教学目标、教学计划可聘请相关连锁企业高层人员共同研究；在课程中加大实训环节的训练，专业课程的教学可以定期聘请连锁企业人士听课并分析问题所在；专业的实训课程应根据连锁企业实际岗位要求来安排，并能根据连锁经营行业技能的变化持续修正。总之，应该立足于连锁经营行业的要求，以市场为导向，在订单式培养模式中寻求新的教育突破。
2.3 注重订单式人才培养模式的创新
连锁专业订单式人才培养模式是新形势下的人才培养举措，院校与连锁企业在合作的时候可以从以下几个层面来确定开展订单式人才培养模式的创新思路，以期达到更优的培养效果。
2.3.1 以需求信息定订单班人才培养方式
开展订单班培养的前提条件是连锁企业对连锁专业人才的需求与支撑。正因为这样，培养过程中应坚持以连锁企业的需求作为根本出发点，充分的了解和掌握连锁企业对新形势下经营管理人才的知识、态度及能力等连锁行业工作要求的规范，以区别连锁行业在不同的职位上对人才需求的差别，通过这种方式来制定更为科学、详细的订单培养内容。同时，还应该注意积极主动地发掘出用人单位对连锁专业订单班人才培养工作的支撑需求，从已经合作过的企业中充分吸取经验，如在连锁店企业中按需要聘请一些业务水平高的兼职老师，全面利用连锁企业的场地资源条件来开展实地模拟教学，为全面的进行连锁经营管理专业订单人才培养来铺平道路。
2.3.2 实施校企合作教学委员会指导下的双向论证人才培养模式
订单式培养的目的是要培养出连锁企业发展过程中所需的高素质人才，所以应该组成由连锁企业的兼职教师和学校的专职教师一起合作的的教学指导委员会，这在订单式培养过程中是可以发挥其重要作用的。另外，需明确这一教学指导委员会的主要任务：确立订单培养班级采取的人才培养模式；研究订单班的课程设置形式和课程教学法的改革与创新；需要双方合作编订的定制培养教材；合作开发在人才培养过程中的相关科研研究项目；积极商议连锁企业对培养过程的相关资助标准；协商解决订单培养在进行过程中的产生的种种问题；追踪订单培养的学生实习及就业等。
同时需要注意的是，由于企业与学校追求目标的不同，订单式培养体制下，不能一味迎合连锁企业，需要的是探索出一条培养方案的双向论证方式，要尽力解决人才培养过程中突出的问题。比如连锁经营管理专业最终的人才培养方案，可由连锁企业和学校共同制定，要重点分析人才培养模式除了满足连锁行业的基本需求，还能否满足对学生社会适应能力的提高和长期发展。
2.3.3 充分发挥连锁企业的场地资源优势
在连锁经营管理院校的实训场所应该依据连锁企业的实际情况充分结合相应的工作内容来进行安排和设计，要配置在连锁企业工作中实际需要的专用设施设备，这样才能够让学生在实训期间真正感受到连锁企业的文化环境和工作氛围，使学生尽快融入连锁企业文化。除了完善学校内部的实训场地，连锁经营管理专业院校还应该大力开发合作连锁企业的的相关资源，强强结合，来形成全方位的连锁企业岗位实训体系，实现双课堂教学的优势，用以培养合格的连锁经营管理人才。各连锁企业作为订单班培养人才的训练基地不仅是学生进行实训学习和开展工作的场所，也是开展实际应用教学培养和学生进行模拟上岗的重要阵地。
2.3.4 升华教学期间的控制作用
订单班所培养的人才是否合格，需要连锁企业参与评价，而连锁企业对人才素质评估的参与，需要双方在教学的各个流程中进行良好的分工和项目合作，升华教学期间的控制作用。如在教师管理上，通常需要聘请有丰富教学经验的老师到学校上课，因为上课过程中专业教师的地位也是不可取代的，他们负责的是理论联系实践的综合课程训练环节，而有的课程如门店运营实务、商品推销技巧等则要请来自连锁企业的人员来进行教学。所以，校企双方的专、兼任老师应时常在教学过程中进行交流，加深教学内容与方法之间的沟通联系。另外可以通过教学指导老师与专职教师合作的办法来进行学生的考核，学生实习完成之后，应该以连锁企业对其综合评价为最终的考核依据，连锁企业方面的培养对口人事主要来负责学生的成绩评定和答辩安排，全面考察学生的综合能力等。合作企业的参与可加强学生的实习认真度，引发学生的工作兴趣，加强他们的责任感，使之尽快适应企业氛围，主动为企业想问题，解决问题，这也为企业发展选拔人才提供了有利的条件。
2.3.5 确立长效培养模式
从目前调查来看，订单式培养正处于纵向发展的关键时期，订单式培养模式也从以前的从数量上下单转变到从质量上下单，从松散的订单培养方向发展到各方面联合进行的培养方向，以此来建立起连锁企业人才订单的计划性长效培养模式。在订单班培养过程中，需要持续的打造多形式、多层面的人才培养方法。
【参考文献】
[1]叶丽.“校企合作”培养高职人才模式探析：以连锁经营管理专业为例[J].广东农工商职业技术学院学报，2011，5：16-19.
[2]赵明晓.谈基于工作过程的人才培养方案的构建：以高职连锁经营管理专业为例[J].辽宁高职学报，2011（5）：14-16.
