时间：2023-03-14 15:16:35
序论：在您撰写餐饮行业年中总结时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
【关键词】O2O模式；餐饮行业；可行性；产品优化
一、引言
互联网与电子计算机技术作为当代最为先进的生产力，逐渐改变着当代居民的生活方式和现代企业的经营管理模式，给当代居民生活和企业管理带来了便捷，O2O模式就是在这样的大数据时代背景下出现的一个重要代表。O2O即Online To Offline，线上到线下，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台，也可以理解为Offline To Online，即将用户从线下引导到线上，典型的案例是苏宁易购，其依靠自身强大的线下资源和用户数量，短短2年内发展成为国内前五大电商。因此，对O2O的理解应该是双向的，仅仅将用户从线下引导到线上或者从线上引导到线下都是不够的，O2O实际上是一个线上与线下双向流通的闭环。
二、O2O模式在餐饮行业中应用的可行性研究
O2O模式作为互联网时代的重要商业形式，其在线上交易与线下交易之间发挥着重要的纽带作用，并为两者提供了巨大而富有潜力的市场。
据中国报告大厅最新数据显示：2015年全国餐饮收入达27860亿元，2015年1-10月份，全国餐饮收入22591亿元，同比增长9.7%，增速较去年同期上升了0.7个百分点，与社会消费品零售总额增幅（12.0%）相差2.3个百分点，差距也较去年大幅收窄。这也促使餐饮O2O投资越来越受到资本的关注。据2015年中国餐饮O2O行业报告显示：前10月餐饮O2O融资事件共107次，其中有超过90家企业获投。其中外卖平台获投次数高达43次，获投企业超过30家，属于资本最关注领域。互联网特色单品餐饮融资次数达17次，获投企业达15家，特色单品受追捧。B2B餐饮物流配送融资次数达13次，获投企业达10家。
民以食为天，随着人们收入和生活水平的提高，社会居民对待餐饮业消费品的需求日趋多样化，不再局限于某一种形式的食品服务消费。生活的快节奏演变，使部分人群对餐饮行业提出了在家吃、快速吃、很好吃三个重要要求。但由于线下餐饮过多局限于场地面积的大小、交通便捷程度等因素而无法满足这些需要。所以，O2O这种由线下至线上、再由线上至线下的模式，将可充分打开现有餐饮市场，扩大品牌餐饮服务的影响力，更易于解决人们由于排位、交通等因素影响而产生的放弃消费的问题。
三、 O2O模式在餐饮行业应用中存在的问题及优化建议
由于国内O2O行业发展尚且处于初始阶段，加之餐饮行业中企业资金实力及发展情况参差不齐，所以O2O模式的应用还存在诸多问题，根据调研发现：（一）对O2O模式的理解单一，缺乏创新能力。国内餐饮O2O模式还主要集中于团购，让消费者在线支付购买线下的产品和服务。但团购仅是O2O模式的初级商业方法，团购网站大打折为商家引来用户，但却很难黏住用户，二次消费者并不很多。大部分人都是冲着折扣去的，团购网站只是给线下商家提供了一个展示服务和线上支付的平台，也就是所谓的“线下交易前台”，作用仅此而已。（二）诚信机制不健全，线上线下不对等。有些客户购买产品和服务后再去线下消费，发现与期待有较大落差，从而引发客户的不满。（三）信息反馈不及时，服务滞后。很多餐饮店不注重收集网购客户的反馈信息，产品不及时更新，服务明显滞后。
据全球领先的移动互联网第三方数据挖掘和分析机构艾媒咨询（iiMediaResearch）《2016年中国在线餐饮外卖市场专题研究报告》数据显示：饿了么、美团外卖和百度外卖以37.8%、30.5%、15.0%的比例领跑2016年5月移动在线订餐市场；另外2016年中国在线订餐市场用户规模预计将达到2.53亿元。如此大规模的用户市场和良好的电商环境，如何让传统餐饮行业利用O2O模式的高效运营赢得一杯羹，作者现就海底捞火锅的O2O模式进行探究分析，以对餐饮行业O2O模式的合理应用有所建议。
1. O2O模式产品与时俱进，丰富多元有创新
海底捞，作为中国餐饮业O2O模式的先行者，早在2003年就搭建了自己的官方网站，除有企业的简介、历程、资讯外，还设有企业门店、菜品更新等推销栏目，同时集成了网上预定、电话订餐等多种类型的消费栏目。随着移动端的普及，网站又适时推出了手机、PAD等移动客户端（APP）。在宣传企业品牌和销售产品的同时，也为与客户建立密切关系提供了很好的多元化互动平台。随着近年来团购的盛行，海底捞又紧跟时代步伐积极加入了诸如美团、糯米等多家团购平台，拓展产品在线销售渠道。同时海底捞先人一步推出“牡丹卡”“欢乐卡”等创新产品，在实现企业提前变现的同时，也满足了客户的特殊消费需求。
2.专注质量口碑，线上与线下对等
O2O模式与传统销售之间存在极大不同，海底捞O2O模式之所以成功，主要依赖于线上线下产品的质量、口碑。作者分析发现主要需做好以下两个方面：（1）针对产品质量而言，不但要注重各类网站平台上的菜品平面广告设计，还应当在线下出品时注重与网上宣传基本保持一致，从而保证线下用户的良好消费体验。（2）口碑作为O2O模式的重要因素之一，其将能够对餐饮行业线上运营企业，乃至整个网络服务平台产生较为深刻的影响。特别是网络作为一种虚拟形式的媒体而存在，众说纷纭的网络评价将会给O2O模式餐饮行业的不良声誉带来快速传播的消极影响。因此，针对口碑开展企业文化建设、品牌形象建设（利用大众点评网，口碑网，微博，微信公众号）等都将会为O2O模式餐饮行业的发展带来巨大帮助。
3.注重数据采集分析，回馈处理及时到位
分析海底捞发现，O2O模式餐饮行业管理体系应做好3类标准化：（1）服务体系标准化。网站及移动端均有相关技术人员和专业服务人员，用户的反馈数据可以及时获取和处理。（2）订单体系的标准化。线上线下用户数据、订餐数据以及资金数据的流畅传递和处理，都需要规范的订单流程和订单格式，订单处理的快慢也将直接关系到平台的用户体验。同时，线下配送是线上O2O模式餐饮行业的重要依托产业，即便是再美味的特色食品，如果不注重线下配送的及时性，也会使用户产生不满。因此，针对线下配送一定要充分关注当地的交通情况，与具有声誉的线下配送公司（如加入美团、饿了么、百度外卖等）合作，从而保证送餐时间的精确。或者也可以组建自己的团队，来巩固产品本身的声誉，以建立良好的企业社会形象。（3）支付体系的标准化。现金流是任何企业的命脉，作为现金流载体的支付体系自然非常的重要。因此，有必要在了解二维码、NFC、SiMPass等最新支付技术的基础上，构建出一套适合自己的，低成本、高效率、高安全的支付体系。
四、结论
O2O模式在餐饮行业中的价值不彰自显，作者通过分析其问题现状，并提供了个人的优化建议，以希望O2O模式能成功地应用到餐饮行业当中去，在有效实现餐饮行业产能的同时，也能够利用O2O的平台促使更多有实力、有特色的餐饮企业加入到这一行业当中，从而在不断提升行业发展水平上极大地满足当代餐饮行业消费者的需要。
参考文献：
[1] 姜引，张玲. 高校大学生对O2O餐饮外卖平台的满意度分析――以“饿了么”为例[J]. 现代商业. 2016（24）.
[2] 刘晓庆，金剑峰，吴伊雯，柳雨萌. 餐饮业的O2O商业模式分析[J]. 福建电脑. 2016（08）.
由中国烹饪协会主办的2011年中国餐饮产业发展大会将于在5月7日北京展览馆隆重举行。作为2011年商务部内贸领域引导支持的重点项目，大会以“‘十二五’期间餐饮业前景展望”为主题，与来自政府部门、专业机构、行业企业界人士共同聚焦“餐饮业改革发展”主题，从政府决策层面、行业引导层面以及企业自身经济转型等层面全方位、多角度、深层次地研究和探讨中国餐饮业的现状和未来的发展趋势。
2011年，是“十二五”规划的开局之年，着力完善促进餐饮消费政策和环境，引导餐饮业新兴消费方式，满足多元化餐饮消费需求是餐饮业扩大消费的重要举措。同时，经济结构面临新的调整，资源环境的压力正在转化为巨大的创新动力，转变发展方式也决定着中国餐饮业能否在新一轮竞争中占据有利位置。
在这样的环境背景下，大会将邀请全国政协经济委员会、中国社会科学院、国家发改委政策研究室、商务部商贸服务管理司、国家食品药品监督管理局的专家分别对“十二五”期间宏观经济形势、餐饮服务业发展举措、餐饮业经济结构转型方式等进行深度解读。与此同时，大会还邀请来自餐饮一线的企业家共同探讨当前我国餐饮服务业在通胀状态下的突围策略以及餐饮服务业的经济体制改革转型升级思路，就食品安全问题进行深层次剖析，从法规、道德、管理多角度关注食品安全与产业发展的密切关系。
大会期间将对十年来的中国餐饮百强企业群体做全面回顾，描绘餐饮行业在步入新世纪以来的动态轨迹。百强会将首次系统披露连续十年居于百强行列的不倒翁名单，生动展示那些后来居上的业界新秀、风光不再的悲剧英雄以及不断前进的餐饮精英真实形象。总结在百强精神的感召下，餐饮业所发生的管理制度、服务理念、营销策略等方面的深层次变革，见证那些如过山车般令人目眩的发展曲线，以及高歌猛进演绎资本市场神话的传奇经历。大会的《2010年度中国餐饮百强分析报告》，将以大量翔实客观的数据全面总结餐饮行业发展的现状及存在问题，提出促进餐饮业未来发展的指导性建议。
餐饮行业O2O营销模式正在改变消费者的消费习惯时下，受市场环境和国家政策影响，餐饮企业的整体增速放缓。数据显示，2013年全国餐饮收入25569亿元，同比增长9.0%，增速继续下滑，创20多年来的增幅最低值，且比上年同期下降了4.6%。传统餐饮行业进入寒冬，餐饮企业严重受挫、盈利压力增大。但同时，市场结构和商业模式的重大变化也给餐饮O2O平台带来了良好的发展契机。《中国餐饮产业发展报告(2014)》指出，预计到2015年，中国餐饮O2O在线用户规模将超过2亿人。据品途咨询的数据，2013年中国餐饮行业O2O市场规模达到623亿元，相比2012年增长61.1%；预计到2015年中国餐饮O2O市场规模将达到1200亿元左右。网民规模的不断扩大与刚性需求的不断增长将进一步刺激中国餐饮行业O2O市场的快速发展。在餐饮业成为互联网营销商发展目标的同时餐饮外卖成为了O2O市场争夺的主战场。过去外卖是快餐店和小饭馆的生意，主要通过电话订单方式实现。现在几乎每家餐饮企业都在做O2O营销外卖。另外，餐饮O2O领域还诞生了“饿了么”、“美团外卖”等第三方网络平台，其通过把多个餐饮商家的很多种菜品集中起来，形成一个大网上“餐饮超市”，供顾客选择。同时涉足送餐领域，成立自己的快递配送公司，将产品直接送到客户指定地点。总结以上我们可以发现通过互联网做外卖的基本流程是：在线点餐、在线支付、送餐上门、顾客验收货。商业及需求催生外卖市场，通过网络平台营销的O2O外卖式餐饮经营模式正席卷中国餐饮行业。校园周边餐饮行业O2O外卖式营销发展迅猛有关信息显示，2014年1月份，“美团外卖”的母公司美团网获得了规模为1亿美元的融资，至8月份，“饿了么”共获得融资1.05亿美元，用于开拓多项业务，其中之一就是餐饮外卖。有数据显示，9月份，两家网络平台在完成融资后覆盖城市均从十几个上涨到上百个，“饿了么”更是增长到200个左右，其对外公布的日订单量呈现10倍的增长，达到日订单量100万。在各城市推广工作如火如荼进行的同时，不约而同地，双方都瞄准了外卖盛行的各大高校市场。2014年秋季高校开学季，“饿了么”、“美团外卖”宣传单席卷大学城各大高校，“饿了么”、“美团外卖”、等线上外卖平台逐渐被高校学生熟知，有了网上订餐便利实惠的初体验后，许多学生纷纷加入网上订餐专业户行列，在大学内掀起网上订餐的热潮。面对上述情况，我们应该看到互联网营销商进军高校餐饮外卖市场，外卖O2O是其战略的重要部分。首先叫外卖是刚性需要；其次外卖O2O已被高校学生消费群体所认可。依照美国O2O餐饮外卖市场高达250亿美元的案例，总部设在纽约的送餐网络公司Dotmenu专为高校市场提供外卖服务，仅2011年就发送了总计2.25亿美元的订单。由此可见，国内O2O餐饮外卖市场前景也将非常广阔，看到这个市场前景的各个金融、互联网、商家等市场竞争参与者是不会轻易放弃的。
二、高校餐饮业应对O2O外卖式餐饮营销竞争的不足
目前高校餐饮业对O2O外卖式餐饮营销走进校园争夺市场仍未有一定意识或认识不足。采取的应对措施也各有不同。处于被动观望局面对O2O外卖式餐饮营销走进校园争夺市场采取观望态度。一是期待国家、行业或学校出台相应管制措施限制或制止这种营销行为；二是认为现在的餐饮外卖营销平台如“饿了么”和“美团外卖”之所以能在这块市场中抢占先机是因为看到了“懒人经济”的可开发性，虽然他们通过网络平台的优势汇聚客流，并且整合资源促销，提供更多优惠这样简单直接的方式暂时吸引了顾客。但价格降了下来，人工成本却降不下来，而随着平台的优惠减少，餐费的价格必须上调，同学们将会回到校园餐厅。策略单一，面对竞争主要以“防范”为主有些高校餐饮中心（企业）对O2O外卖式餐饮营销校园市场竞争有一定认识，并采取了一定的防范措施，例如采取封堵校门，禁止外卖送餐人员进入校园或学生公寓等。不过这样的办法不能从根本上解决问题或者说只能暂时的解决问题。面对学校的防范，外卖配送公司也各有策略。比如有些外卖公司选择分批分级配送方式，雇佣在校学生送餐，把配送箱送到学校门口或公寓门前再由学生分别送至校内各个点餐点，从而避开了校内监管防范。
三、高校餐饮业发展O2O外卖式餐饮营销的竞争优势
食品安全有保障由于行业标准和服务体系不健全，有关部门对多数校园周边餐饮外卖商铺（个人）缺乏有效监管（有些甚至没有餐饮许可私自经营）食品质量、卫生安全状况堪忧，而校内餐饮中心（企业）始终按照国家、行业标准发展自己，卫生要求严格、监管到位、原料采购、加工流程规范能最大限度的保障食品质量、卫生安全。地理位置便利高校餐饮中心（企业）所辖餐厅主要集中在学生公寓、体育场所等休息娱乐区域，相对于校外餐饮外卖经营商铺有其外卖配送半径小、配送时间短、产品品质保持良好、效率高等优势。有一定规模高校餐饮中心（企业）本身就肩负着校内师生员工用餐供应保障，经多年发展，不仅建筑面积、加工场所达到了一定规模而且主副食风味品种种类比较齐全能基本满足餐者就餐需要。技术过硬高校餐饮中心（企业）拥有一定数量的红白案技术过硬的员工，对于主副食制作、新品开发有一定的技术支撑，并可以通过引进社会资源提高或弥补自身技术缺陷，完善主副食风味品种。价格相对稳定高校餐饮中心（企业）经营本身具有福利性质，经营理念以服务高校前勤、服务师生员工为主。相对于社会餐饮以经济效益为主，高校餐饮中心（企业）更加侧重社会效益。多年来一直在努力排除原材料价格、人工费用上涨等不利因素，保持校内餐饮消费质优价廉、价格稳定，为学校、学生的和谐发展做出了重要贡献。
四、高校餐饮中心（企业）发展O2O外卖式营销的策略
高校餐饮中心（企业）与现有O2O餐饮营销平台合作积极需求与O2O网络营销商合作，拓展营销途径。高校餐饮中心（企业）都是中小型的，独立建设自己的O2O网站不太现实，即使高校餐饮中心（企业）有自己的网站，也大多包含于校园网站内部，主要用于信息的公示，并没有实现O2O功能。因此借助于互联网的O2O电子商务企业平台，提供O2O服务不失为一种行之有效的方法。目前，餐饮业应用O2O模式的主要操作方式为：线上下单和支付，线下消费；线上下单，支付和消费都是线下进行。为了保证高校餐饮中心（企业）和消费者双方的权益，应该引入目前比较成熟的第三方支付方式进行结算。同时，这类O2O企业应该帮助高校餐饮中心（企业）做好网络化和信息化建设，为其培训相关技术人员，实现与网上平台的有效对接，及时获取消费者的反馈数据，并与消费者进行沟通和交流，根据反馈信息，迅速作出相应的经营调整，最终实现高校餐饮中心（企业）、O2O网站和消费者共赢的局面。高校餐饮中心（企业）自主发展O2O外卖式营销平台据行业数据显示，到2013年年底我国手机用户数量已经超过10亿，手机微信用户突破了4亿大关，其中学生群体又是终端用户主力军。随着智能手机、校园WiFi网络覆盖的普及，利用微博、微信平台打造属于自己的O2O外卖式餐饮营销网络，无疑将成为高校餐饮中心（企业）自主发展O2O外卖式营销的首选。高校餐饮中心（企业）在建立自己的O2O外卖式营销网络同时应注意以下几点原则：营销必须靠自己；跟消费者使用同样的在线工具；内容营销强于广告；服务也是营销环节；服务的结束并非营销终点；价格、质量和效率是生命线；金杯银杯不如消费者口碑；激发消费者分享、体验；在线营销就是互动；信任比价格重要；拉到线下是关键环节。此外，高校餐饮发展O2O外卖式营销尚需注意几点问题：标准化服务问题。首先，制定标准化订单格式和流程。因为线上线下用户数据、订餐的数据和资金流动的数据都需要规范的订单格式和订单流程；除此之外，订单也是衡量项目业绩、考核员工业绩的重要指标，而订单处理的快慢也会影响到的服务水平和消费者的体验感受。其次，产品质量标准化，稳定的产品品质量是提高消费者认可度的关键，通过提高技术人员专业水平，在原料采购、产品制作工艺、下单配送等环节实现标准化、流程化，提高运营效率，减少人为干预，来稳定产品质量（主配料配比、成品口味、色泽、形状、重量等）尽可能的延长产品品质保持不变的时间。再次，服务体系标准化。虽然在线上服务的时候，和顾客不是面对面交流，但要充分发挥相关技术人员和服务人员的专业服务水平，使线上消费者也能感受到网络的便捷和周到的服务。最后，支付体系标准化。无论是在线支付还是线下支付，资金流都是高校餐饮中心（企业）发展的命脉，所以无论是线上还是线下支付都应该有一套完善的方案，可以在校园卡转账、支付宝支付等支付体系的基础上了解二维码、NFC等最新支付技术，选择一套适合自己的低成本、高安全、高效率的支付体系。物流服务问题。餐饮行业对物流配送具有特殊需求，需要尽最大可能保持产品品质稳定性，同时服务又是餐饮行业的商业模式中最核心的部分，如何突破服务“最后一公里”的瓶颈，选择产品配送外包、还是自建产品配送体系，是高校开拓餐饮O2O营销业务面临的重大挑战。虽然高校餐饮中心（企业）具有地域优势，但是要保持食物色香味以及温度，必须要在快速送达上多下功夫，尽量缩短食品配送的路程、时间，否则其价值就大打折扣甚至完全失去食用价值造成食用安全隐患。复合型团队建设问题。餐饮行业的竞争，主要集中在资金投入、经营理念、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等几个方面，而这一切又集中体现在相关专业人才的数量和质量上。高校餐饮中心（企业）要采用O2O模式进行营销，就必定需要既懂高校餐饮业特殊性又懂互联网运作的高素质复合型人才。目前这类人才非常缺乏，随着移动互联网技术的广泛应用，对复合型人才又提出了更高要求。产品安全配送问题。首先外卖包装的选择应该符合行业标准；其次物流配送载体应安全可靠避免发生成品二次污染、交叉污染、交通安全等安全事件发生；最后做好食品留样、售餐、送餐等记录。避免学生因食用外餐而引起的食品安全事故推责给校内餐饮中心（企业）。加强餐厅文化建设，吸引学生更多的到餐厅就餐O2O外卖式营销模式只是高校餐饮中心（企业）经营方式与时俱进的一种选择，高校餐饮中心（企业）营销的主阵地还是校内餐厅饭堂。到校内餐厅饭堂就餐在学生众多就餐方式选择中具有不可替代的作用。相对于O2O外卖式餐饮供应方式，校内餐厅饭堂售餐具有就餐地点固定，受外界干扰因素（比如天气）较小，餐饮供应时间稳定，很少存在延迟开餐、误餐情况，很多餐厅甚至是全天开餐。而且餐厅位置主要集中在学生休息娱乐区域，具有学生就餐便利、就餐费用低廉、产品质量保障较高等优点，是很多学生校内就餐的首选。通过加强校园餐厅软硬件建设，为学生提供宽敞明亮、卫生舒适、文明礼貌、菜品美味丰富的就餐环境，注重餐厅文化品位提升，集餐厅功能于就餐、社交、学习等多种功能于一体，提供更多优质、快捷、便利的餐厅服务，吸引更多学生选择到餐厅用餐。
五、结语
[关键词]O2O；餐饮行业；餐饮平台；互联网企业
[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-095
1 前 言
O2O即Online To Offline（在线离线/线上到线下），也即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，而消费者则可以用线上来筛选服务，交易可以在线结算。这对消费者来说，更加方便快捷；而对企业来说，则可以扩大销售范围和数量。随着电子商务和移动互联网技术的迅速发展，传统企业和互联网企业纷纷加入O2O业务，促使O2O市场蓬勃发展的同时也使市场竞争环境更加激烈。从现状上来说，互联网的确颠覆了很多行业，如零售、手机、影视、图书、音乐等；而更多的行业，如酒店、旅游、餐饮等正在被深刻改变。
餐饮行业作为O2O市场规模最大的领域，从一开始便吸引了众多目光，并迎来了高速发展的机遇期。曾经波澜不惊的餐饮行业从暗流涌动到百家争鸣，从凶猛异常的团购大战到外卖市场的攻城略地，从“饿了么”的横空出世到“淘点点”借力阿里出击，商家们似乎都感受到互联网的力量，纷纷开始各自在餐饮O2O领域的布局与实践。据中国电子商务研究中心监测数据显示，线上餐饮正以每年超过25%的增幅增长，预计2015年中国企业用户规模将达到2亿人次，市场规模将达到1200亿左右。但是，在轰轰烈烈的O2O圈地运动中，也暴露出很多问题，使大家对餐饮企业O2O产生很多质疑。
2 餐饮行业O2O遇到的问题
2-1 线上互联网企业和线下餐饮企业的需求存在脱节
对于线下的餐饮企业来说，利用互联网渠道是为了在留住老客户的同时，充分利用现有场馆、人手增加更多的新客户，缩短靠自然增长带来新客户的时间，在此基础上实现更大的收入。但是他们并不希望线上互联网企业过多干扰其原来的业务。而对于线上互联网企业来说，其最大目标是聚集尽可能多的用户和人气，他们并没有深刻理解线下餐饮企业的关注重点。目前主流的餐饮O2O网站通过优惠券和较低折扣的团购能为线下餐饮企业带去一定的客流，但这种客流很难沉淀下来。在帮助线下餐饮企业留住老客户方面，线上互联网企业似乎并没有太好的解决方案。大多数互联网企业在做餐饮行业O2O市场时还仅仅停留在线上层面，并没有真正深入线下去帮助餐饮企业实现互联网化。这就使餐饮企业O2O很难深入推进下去。
2-2 线下餐饮企业的服务质量很难保障
餐饮企业O2O与实体商品消费不同，消费者需预先为服务埋单。而一旦质量低于预期甚至极为低劣，消费者却因为无法“退货”而只能承受，最多给个差评或发点牢骚。同时，餐饮企业进行O2O本来可以使闲置的人员和场所得到更好利用，但一旦消费的客户多了以后，餐馆服务的质量却不容易得到保障，有些甚至出现很多订单无法合理安排或遭退订的情况。在在线服务方面，也容易出现服务器拥挤、客服经常不在线的情况。而对于外卖这块业务，一旦外卖订单数量增多，也容易造成配送时间长、菜品质量下降等问题。如果餐饮企业无法完全消化O2O带来的网络订单，反倒给商家带来沉重的人力负担和顾客投诉。
2-3 O2O餐饮平台把关不严而引发的食品安全问题
2014年，浙江、福建等多地电视台曝光，有无照餐饮企业通过“美团”“饿了么”等餐饮O2O平台非法招揽生意。画面中，这些无照经营的黑作坊环境之肮脏、涉案商户数量之多令人咋舌。更令人吃惊的是，这些商户对调查人员声称，自己入驻这些餐饮平台，竟是由网站推广人员主动上门宣传，将自己“请”进门的。在线餐饮平台只顾抢占市场，忽略了对于餐饮企业的审核。于是乎，这些难以计数的“暗黑料理”就这样通过网络平台进入了消费者的菜单。食品安全问题一直都是关系民生的根本问题，餐饮O2O如何保障食品安全成为广大消费者最关心的问题。
2-4 O2O平台不完善
目前的餐饮O2O平台也还有很多不完善的地方。比如平台规划设计不合理，对互联网用户需求估计错误，不懂如何进行网络营销，盲目跟风等。而且，目前的网络平台还只能做到为线下企业引流，而不能提供较深入的数据分析和服务。比如，在对商家宣传时，互联网企业往往宣称能够将某地每天数十万人流进行引导，但商家一旦提出更具体要求（如某一时段、针对某一菜品）或提出考核人数，O2O平台则很难满足。至于说通过O2O引流的客户究竟有多少成了回头客，则更是无从知晓。
3 餐饮企业O2O平台解决问题的办法
尽管存在这样那样的问题，但O2O毕竟是餐饮企业发展的一个方向。首先，仅从用户的角度看，互联网尤其是上网搜索改变了用户的消费行为模式。根据CNNIC调查社区进行的搜索营销调查显示，有77%的互联网用户在购买产品前会上网搜索信息。网络上的信息、评论对购物决策的影响已经逐渐超过传统媒体。其次，网络营销的效果优于其他媒体。基于用户数据库的分析，网络营销能够实现精准投放。同时，互联网是唯一一个能够将问题识别、信息收集、评价选择、决策购买和购后评价这一系列消费者行为集为一体的媒体平台，这会大大提高信息的利用效率。那么，为了促进O2O的发展，餐饮企业和O2O平台应该从哪些方面改进呢？
3-1 加强平台建设
完善的餐饮O2O应该实现线上线下完全一体化，消费端的预订、点单、支付，餐饮端的采购、库存、加工、配送都能做到无缝对接。这样就可以根据消费者的订单量来决定从采购到配送的数量、时间。餐饮O2O平台应该是这样一个智慧餐饮管理系统，它从餐饮从业者的角度出发，不仅考虑老板的需求，帮他们节约成本，统计数据，了解客户群体喜好，推广品牌，还能关注服务员、收银员、厨师的使用体验，使系统更有效率、更方便、更人性化。而且，这个平台还能最大限度地方便消费者。如果一个消费者能够通过手机或者其他终端点餐，能够看到该商户的更多菜品信息，比如某个菜有多少人点，其他食客都点了什么菜，甚至他可以通过手机呼叫服务员、催菜等，这无疑是一种在传统服务基础上的加强体验。
3-2 加强线上和线下的合作
目前餐饮行业总体的网络化、信息化程度并不高。很多餐馆内部缺少基本的计算机设备，缺乏相关技术人员和专业服务人员，难以与网上平台实现有效对接，用户的反馈数据无法及时地获取。这些因素都影响着整个O2O平台的运作效果。O2O餐饮平台不应该只把宣传资金用于常规的优惠券或菜品打折，而应该与线下餐饮企业在数据及商户管理系统方面展开合作，帮助他们把餐厅信息互联网化。
同时，线上线下应该联合起来，借鉴实体商品的“七天无理由退换货”制度，建立“消费冷静期”。这是指消费者在网上下订单之后、实际消费之前，可以有反悔的机会。餐饮服务与实体商品不同，消费者一旦消费就无法“退货”。因此相对而言，餐饮行业设立冷静期就更为必要。另外，餐饮服务的消费周期长，只要用户没有实际消费，也不存在实际的“退货成本”。因而网络平台与餐饮企业没有结算之前，只需要将资金退回用户账户即可。基于此，餐饮O2O平台设立冷静期，让消费者在一定的时间内能够退订，具有较大的可操作性。而且设立冷静期，反而能激发用户的消费积极性，提升网站在用户心中的美誉度。从消费者角度看，有了冷静期无疑增大了自身的权益，在网购消费中的主动性更强。而商户不实的广告宣传，以及对用户提供不良的产品和服务，都会通过网络点评在用户之间传递，推动冷静期用户大量的退订行为，因此冷静期对于餐饮企业而言也是一个强有力的约束。
3-3 重视用户体验
无论餐饮O2O将要走向何方，线下永远是根本，产品与服务体验才是用户最看重的地方。如果说平台给餐馆带来了客流，那么如何利用这些客流，留住用户，做好用户管理和营销，就成了餐饮企业至关重要的问题。餐饮企业首先要保证菜品的质量、口感、对订单的响应速度、配送速度。这些是消费者满意和企业持续发展的前提。无论是线下的餐饮服务，还是线上的点菜、预订等，餐饮O2O要实现的一点是：在原来的基础上，能否提升，至少是保持顾客在服务现场所感受到的体验。因为餐饮终究是一个服务行业，顾客选择一家餐馆消费，除了享受它带来的美食外，肯定也希望体验到良好的环境和服务。因此餐饮企业要重视用户评价，对于差评，应追根究底找原因，总结不足。同时，餐饮企业可以通过优惠券等方式，引导消费者参与到餐厅产品研发、服务、评价反馈体系中来，提高餐馆创新能力，提高消费者黏度。
3-4 保障食品安全
O2O的线上平台应负责建立规则，严格审核商家资质，做好整体平台运营。可以通过与当地工商部门或消协进行合作，对餐饮企业的经营资质和经营行为进行审核，建立诚信违约严惩制度。同时网站应鼓励和加强消费者和社会的监督，并对不保障食品安全的商家加大曝光力度，提高其违法经营的成本。大众餐饮消费市场潜力巨大毋庸置疑，但当互联网的元素加入之后，O2O餐饮平台和餐饮企业所需要关注的问题，绝不仅仅是市场占有率和订单的多少。没有食品安全的保障，再多的市场占有率也只是空中楼阁，必将瞬间毁于一旦。
餐饮O2O毕竟还是一个新生事物，需要我们不断地去探索与尝试。餐饮行业要拥抱互联网，不仅仅是整合IT系统，还需要结合自身的商业模式、业务流程、消费者的行为特点去做综合性的调整。要体现差异化、个性化及自身的优势，从战略上、组织上、人才上都做好充分准备，迎接崭新的移动互联网时代。
参考文献：
关键词：徐州餐饮业；消费需求；问卷调查；总结和建议
一、调查的意义
近年来，随着餐饮业的发展，我国民众对餐饮消费的需求也在不断变化和发展。《2016年中国餐饮年度报告》中指出，餐饮业已经成为国务院消费升级十大行业之一，我国的高档餐饮不断缩减，大众餐饮消费增长迅猛，大众餐饮、创新业态盈利能力较强。i2016年，徐州餐饮发展势头强劲，但同时也呈现出品牌意识弱，行业以小微企业、个体户为主，企业专业程度有待加强等问题。为了实现徐州地区餐饮行业的可持续发展，我们需要进一步了解徐州地区消费者的消费行为，准确把握消费需求，从而帮助餐饮企业进行转型升级，同时对计划在餐饮行业创业的创客们给予参考和启发。
二、调查概况
本次调查针对的是徐州地区的区民，采取的是网上问卷调查的方式。调查问卷涉及到了受调查者基本信息、就餐满意度、就餐需求动机、菜肴需求、服务需求和就餐环境需求五个方面的内容。考虑到调查取样的均衡性，问卷在调查时涉及到了不同性别、年龄、职业、学历和收入的人群。本次共发放问卷300份，回收270份，回收率90%。利用SPSS、Excel等软件进行交叉分析，得出以下结论。
三、调研分析
1.被调查者基本概况
（1）性别：参与此次调查女性共149名，男性121名，女性受调查者偏多，数量基本平衡。（2）年龄：参与调查者的年龄阶段主要以16岁-60岁为主，比例达到98.9%，其中16岁-22岁占19.63%，2岁-40岁年龄段占58.89%，41岁-60岁占20.37%。（3）职业：本次调查的的职业分类及各职业参与调查的人数比例为：国家公职人员7.41%、企事业单位人员45.93%、自由职业者12.96%、学生17.41%、离退休人员5%、其他执业人员14.44%。（4）学历分布：初中及初中以下4.44%，高中/中专/职高占25.56%，高职（大专）、本科占48.89%，硕士以上学历占21.11%。（5）年收入：低于3万占26.3%，3万-8万占42.44%，8万-15万占24.44%，15万-30万占4.81%，30万以上占2.22%。{查各数据基本符合徐州现阶段性别、年龄、职业、学历和收入的现状。
2.就餐满意度
本次调查中，满意度分为五级：非常满意、满意、一般满意、不满意、非常不满意。64.81%的受调查者表示对徐州地区的餐饮店表示一般满意，25.19%的受调查者表示满意，4.07%的受调查者表示非常满意，一般满意以上的占94.07，满意以上占29.26%，不满意以下仅为5.92%。其中，“菜品口味”、“就餐价格”和“就餐便利”占据满意项的前三位，分别为83.33%、67.04%和51.85%。而不满意项的前三位为“卫生安全”、“服务质量”和“就餐环境”，分别为72.59%、58.15%和37.78%。由此推出徐州地区餐饮店的满意度良好，菜品口味符合徐州消费者的需求，性价比较高，就餐较为便利；而令人担忧的是，餐饮店的卫生安全、就餐环境等基础条件满意度低，这些基础条件同时关乎消费和的食品安全，餐饮经营者急需反思和改进。
3.就餐需求动机
调查结果显示，36.67%的受调查者平均一个星期在餐厅就餐一次，32.59%的受调查者一个月在餐厅就餐一次，19.92%的受调查者一个星期到餐厅就餐3-4次，5.19%的受调查者每天都去餐厅就餐。平均一星期到餐厅就餐一次以上的消费者达到61.12%，徐州地区的外出餐厅就餐的需求较大，并且，通过交叉分析发现，就餐频率一个星期一次以下的消费者中，女性的数量明显大于男性，而一星期3-4次以上的消费者中，男性的数量明显大于女性。而年收入15万以上的消费者，外出的频率明显高于年收入8万-15万及以下的消费者。男性外出就餐的可能性更高，并且收入越高，外出就餐的次数越多。
徐州市消费者外出就餐的动机排名前三的是：家庭朋友聚会（75.19%）、休闲放松（58.52%）和为了品尝美食（49.63%），因为工作需要外出就餐的仅占29.26%，解决饥饿问题占28.52%，参加宴会占21.11%。由此可见，在徐州地区，因工作、因宴会等消费的占比较降低，餐厅满足人们基本生理需求的功能减弱，餐厅越来越成为人们休闲放松、聚会、享受的场所。
4.菜肴、服务和环境的需求
（1）餐厅偏好。在餐厅偏好调查中，我们将徐州地区的餐厅类型分类为中餐、西餐、烧烤，火锅、日韩料理、东南亚菜和其他，其中中餐（90.37%）、火锅（74.44%）和烧烤（54.44%）为徐州消费者选择较多的就餐场所。
2012年已过去，在过去的一年中，我担任公司开发部的一名软件工程师，主要从事着JAVA项目的开发工作，这一年来我低调努力工作着，不求闪亮显眼和光芒四射，只为平静和淡定；这一年中所做的成绩如下：
一、财政局项目，本人独立负责开发会计处的三个子系统：
1、厦门市会计人员信用查询系统。
2、厦门市记账机构信用查询系统。
3、厦门市会计人员网上报备系统。
以上三个子系统上线后，方便了社会各界查验会计人员的真实信息、方便了查询合法的记账机构信息，以及方便了各单位对会计人员的报备。
二、餐饮行业项目，在团队开发项目中直接参与了豪享来餐饮有限公司总部的信息综合管理平台项目，主要负责的系统有：
1、房屋租赁合同管理系统。
2、短信收发管理系统。
3、会员管理系统。
4、基础信息管理系统和人事管理系统的部分功能模块。
系统应用后，豪享来在管理全国各门店房屋租赁合同上，一定程度上提高了管理效率,并且及时有效提供了相应预警信息；短信收发系统方便了总部及时传递各项信息；会员系统更好的管理全国各门店的会员信息；人事系统在管理中减少工作量等。
三、金融行业项目，我参与了中国银行厦门分行，企业转账管理系统中的部分模块开发。本系统方便了企业快速实现大量和复杂的转账工作。
四、国土资源与房产管理局项目，正在负责和开发的是住房货币化补贴网上申报审核系统。本项目采用了新技术，使界面更加大方美观，很大程度上改善人机交互平台的效果。
2012年已过去，在过去的一年中，我担任公司开发部的一名软件工程师，主要从事着JAVA项目的开发工作，这一年来我低调努力工作着，不求闪亮显眼和光芒四射，只为平静和淡定；这一年中所做的成绩如下：
一、财政局项目，本人独立负责开发会计处的三个子系统：
1、厦门市会计人员信用查询系统。
2、厦门市记账机构信用查询系统。
3、厦门市会计人员网上报备系统。
以上三个子系统上线后，方便了社会各界查验会计人员的真实信息、方便了查询合法的记账机构信息，以及方便了各单位对会计人员的报备。
二、餐饮行业项目，在团队开发项目中直接参与了豪享来餐饮有限公司总部的信息综合管理平台项目，主要负责的系统有：
1、房屋租赁合同管理系统。
2、短信收发管理系统。
3、会员管理系统。
4、基础信息管理系统和人事管理系统的部分功能模块。
系统应用后，豪享来在管理全国各门店房屋租赁合同上，一定程度上提高了管理效率,并且及时有效提供了相应预警信息；短信收发系统方便了总部及时传递各项信息；会员系统更好的管理全国各门店的会员信息；人事系统在管理中减少工作量等。
三、金融行业项目，我参与了中国银行厦门分行，企业转账管理系统中的部分模块开发。本系统方便了企业快速实现大量和复杂的转账工作。
四、国土资源与房产管理局项目，正在负责和开发的是住房货币化补贴网上申报审核系统。本项目采用了新技术，使界面更加大方美观，很大程度上改善人机交互平台的效果。
