时间：2023-03-10 15:00:00
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召回制度始于60年代的美国，是“缺陷产品管理制度”的重要组成部分。“缺陷产品管理制度”是政府有关主管部门依照法律和法规，对缺陷产品的生产者进行监督，使之对其生产和销售的缺陷产品进行收回、改造等处理，并采取措施消除产品设计、制造、销售等环节上的缺陷，以维护消费者权益的一种行政管理制度。缺陷产品是指那些已经投放市场，但由于厂家在设计、生产环节的失误，不符合有关标准。法规，有可能给消费者人身、财产造成损害，或者有可能导致其它方面一些重大问题的产品。当前，实行召回制度的国家主要有美国加拿大、日本、韩国及一些欧洲国家。
一、召回成本传统管理办法的局限性
召回制度对企业的实质影响是给企业增加偶然性的巨额成本。一旦发生产品召回事件，生产厂商在一次召回事件中所发生的费用从数亿到数十亿美元不等。如以美国为例，克莱斯勒公司在1984年至1994年间生产的400万辆厢式车因门锁常无故打开问题进行的召回事件中，仅更换门锁零件的成本价值就达2亿美元。召回成本的核算和管理成为召回制度下企业成本管理的重要内容。它不但涉及到财务会计对召回事项发生后的确认、计量、报告，以及对以前损益的调整；而且对企业的成本管理提出了新的要求，是管理会计应该认真研究的一个新问题。
1．召回发生的小概率和召回成本的大金额之间的矛盾召回制度不同于一般的产品质量保证。由于召回发生的概率很小，在发生前很难对它可能影响的范围、金额作出合理估计。一旦发生产品召回，制造厂商的损益将受到重大影响。
2．召回成本的发生时间和核算时间的不一致性非常明显统计资料显示，从1969年建立召回制度以来，到1997年，日本运输省共收到召回申请1186件，召回汽车总数累计2613万辆，其中94％为国产车。对日本国产车进行的分析表明，由设计造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％。可见，召回的原因主要是由于产品在设计和生产阶段的失误所造成的缺陷，与销售阶段几乎没有关系。因此，按照传统的完全成本法把召回的成本归结于销售阶段是不对的，因为它不利于成本的有效管理和成本责任的明晰。
3．定价基础的矛盾
传统的产品定价成本基础是产品制造成本。实行召回制度的产品一旦发生召回，召回成本巨大，而且是在价格已经制定并执行了相当长的时间之后发生的。从召回角度来看，传统的产品定价成本基础不能产生足以补偿召回成本的适当价格。
其根本原因就是传统成本管理以制造成本为对象，只是整个产品生命周期或价值增值过程中的一个环节，制造成本当然也就不可能覆盖整个产品生命周期或整个产品价值键的全部成本，也就不能成为整个产品生命周期成本或整个产品价值链的全部成本的代表。正确认识和理解召回成本，必须了解和利用产品生命周期成本和产品价值链等新概念。
二、召回成本管理的新方法——价值键
1．价值链与成本管理
价值键是指一系列企业职能按照产品或服务的价值增值的顺序所形成的一个链条。价值链上的企业职能划分为六种，即：研究与开发、设计、生产、营销、配送和售后服务。价值链成本分析方法从战略的高度，把企业活动按职能划分为若干个阶段。根据成本动因把企业发生的成本归集到每一个职能活动中，从而能够从宏观角度有效实现成本管理的目标。产品的价值是企业多项职能发挥作用而产生的，每个职能发挥作用时必然会发生成本，各个阶段发生的成本对产品价值有贡献。因此，真正有意义的是与产品有关的整个价值链中发生的所有成本，包括研究与开发成本、设计成本、生产成本、营销成本、配送成本和售后服务成本。在价值链成本核算中，企业产品总成本由发生在各个职能上的成本组成。因此，对每一职能成本的控制都将影响到产品的最终成本。面临日益激烈的市场竞争，企业在成本管理中，已经不能只是着眼于产品生产阶段，而应该从整个经济过程中出发，从战略的角度做好成本管理。只有这样，才能对产品每个环节发生的成本做到心中有数，从而可以更好地挖掘降低成本的潜力。同时，采用价值键分析法可以通过对不同企业之间成本的比较，找出企业之间存在成本差异的原因，可以很清晰地发现自己企业在成本管理上存在优势和不足的环节，对于企业提高成本管理效率，针对性地挖掘潜力，具有很强的指导意义。价值链分析方法作为一种战略管理手段，其作用不仅体现在成本管理上，而且对企业的决策、绩效考核等其他方面的管理也具有重要的意义。
2．价值链核算方法在召回制度背景下的应用分析
（1）召回成本的形式和实质
在形式上，召回成本属于售后服务成本。但是，实质上，召回成本是研究与开发、设计和制造阶段的失误所产生的代价，从根本上讲是研究与开发成本、设计成本或制造成本。
（2）实质重于形式
根据召回制度的法律背景和实际发生召回事件的原因分析，企业召回产品的缺陷主要是由于设计阶段或制造阶段的失误，因此，召回产品发生的成本按照价值链分析方法应该计提和归集于设计阶段或生产阶段，而不是销售阶段。所以，企业在成本管理中，应该重新考虑设计和生产两种职能上发生的成本问题，对这两种职能应承担的召回成本要做出合理的估计与分配。只有这样，才能责任清晰，对以后的决策产生积极的影响。一项产品一旦设计定型，其锁入成本就已确立，如果设计中存在缺陷而又没有及时发现，企业的损失会更严重。当然，对于零配件供应阶段和制造阶段的管理也同样重要。
三、产品生命周期预期成本
与价值链成本密切相连的一个概念是产品生命周期预期成本，产品生命周期预期成本是从产品最初的研制开发到市场上撤消客户服务期间发生的全部预期成本，召回成本自然是其中之一。在核定产品生命周期预算成本时，一定要考虑召回的可能性及其预测成本。
在采用价值链进行成本分析时，从产品生命周期预算成本的角度进行产品定价时的成本计算更为合理。虽然大多数的产品成本可能会发生在产品制造阶段，但是大多数限制成本的决策应该在更新产品的计划和设计阶段作出。在召回事件发生之前，由召回导致的成本并没有发生。召回的主要原因是产品在设计和生产阶段的失误。因此，一旦存在重大的产品设计或制造缺陷，相关成本便已存在。在产品的计划和设计阶段考虑召回成本便显得更为重要。
【关键词】 消费者权益保护法；金融消费者；适用问题
一、引言
2008年滥觞于欧美之金融风暴席卷世界，由于受到金融体系和资金流动全球化的影响，使得单一金融机构之信用风险，迅速扩大至全市场之系统风险，尤其造成一般民众财产巨额损失，或有退休金血本无归者、或有相信金融机构贩卖保本理财产品，却血本无归者。此后，无论欧美金融先进国家或新兴国家，学界聚焦于“金融消费者”概念之讨论，希望能加强对于金融体系底层的投资人保护，由本次损失惨重的风暴中获得些许经验，综观金融消费者讨论之文献，学者对于赋予底层投资人（通常是零售投资人）更多倾向性保护有一致性的共识，即使是主张自由经济市场、降低政府干预及管制的学者，亦强调必须加强“信息披漏”的要求。
因此，在金融法规范不足之现实下，我们不得不寻求规范目的相似的法领域以求解决已经发生争议之个案，这是探讨能否适用《消费者权益保护法》的原因。另盘点现行对于得以提供零售消费者倾向性保护之法律，即以《消费者权益保护法》最为接近，故如消费者权益保护法能对于金融消费者争议提供适当的保护，则相关立法论无继续讨论之必要；如不能，方继续讨论究竟应修订现行消费者权益保护法并纳入金融消费者保护之概念，或另行重新订定专法加以保护。
在讨论的顺序上，本文先界定消费者权益保护法第二条所保障之主体、行为及目的范围，确定其保障之范围后，再将确定后之保障范围适用于金融消费领域，依照其既有之文义确定消费者保护法如适用于金融消费领域，其保护之主体、行为及范围为何。亦即，从法律文义解释出发，划定何种金融商品交易争议适用于现行消费者权益保护法？适用的范围为何？其后才讨论消费者权益保护法是否已能完全规范所欲规范的争议？如不能，应该做如何的调整？是调整现行《消费者权益保护法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前国内文献在该问题的讨论上，大都先定义法无明文之“金融消费者”，然后削足适履地穿着不合脚的《消费者权益保护法》，不但容易混淆法规范的实然面和应然面，并且导致目前自陷于“金融消费者”莫衷一是的定义争议。
二、界定消费者权益保护法第二条保障之主体、行为及目的范围
《消费者权益保护法》第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。虽然本条并未直接明定属于消费者之定义，但国内学界已形成共识，[1]根据该条提炼出三要素：一是主体为“自然人”；二是行为为“购买、使用商品或者接受服务”；三是目的“为生活需要而消费”。
关于消费者是否限定其主体为自然人，事实上法律并无明文规定，学界虽有认为无论是自然人、法人或其它社会组织都可以成为消费者，[2]但由于消费者权益保护的立法目的在保护人们生活性消费过程中的安全，所以无论购买商品之缔约相对人为自然人或法人，最终使用消费之人必然为自然人，故个人认同通说关于主体限于自然人之见解。
关于消费者定义三要素中，最容易引起争议的是何谓“为生活需要之目的而消费”？所谓“为生活消费”是对立于“为生产或为经营消费”而言，在经济学上，消费包括生产消费与生活消费两大类，生产性消费的直接目的是延续和发展生产，生活性消费的直接目的是延续和发展人类自身。[3]消费者之所以需要特别保护，其原因在于现代社会分工逐渐细化、专业化，消费者对于商品之熟稔度远及不上生产者或经营者，消费者权益保护法有别于民法之一般规范，而采用倾斜式的规范保护消费者，其最终目的不在弥平因职业不同所造成的专业落差，而是在于确保商品及服务符合一般水平，进而保障消费者之身体及财产安全，减低消费者检查商品的成本，维持市场秩序。至于在非商品之服务领域，可以将生产者与消费者之划分，转化为服务提供者与服务接受者二类，由于服务提供者对于所提供之服务具备专业知能，故相当于生产或经营者，相对的，服务接受者即属于消费者。故“消费者”系相对于生产者或经营者而言。
需注意的是，或有见解将“为生活需要之目的而消费”误解为消费动机，然后在错误的理解下，将消费动机又区分为“为了生活之需要”与“为了营利之需要”两种，虽然消费者的消费动机通常属于“为了生活之需要”、生产或经营者的消费动机亦符合“为了营利之需要”，但这只是通常情形的附随结果，若直接以生活/营利之消费动机为标准，则在个案中容易产生区别困难或混淆的情形，下列多起实务见解即为事例。
实务上关于“为生活需要之目的而消费”之认定十分紊乱，个案中呈现标准不一之情形，判决中明确表示非为生活需要之目的而消费之案例，如：“购买板材为了加工销售”、“签订接受法律服务之合同”、“签订接受医疗服务之合同”等。[4-6]至于“专业打假人购买商品行为”较早的见解认为是否以营利为目的并不妨碍其作为一名公民行使法律所赋予的权利属于消费者，但晚近的实务见解则多认为专业打假人不属于为生活而消费之情形，因此不适用消费者权益保护法。[7-8]上述第一则意见认为“加工销售”不属于为生活消费，恰因为加工销售属于为了生产之目的而消费之情形，是典型的生产性消费，该实务意见正确的区分生活目的之消费与生产者或经营目的之消费。然而，在第二则及第三则案例关于接受法律服务与医疗服务为何不属于“为了生活目的而消费”，则因为欠缺说理无从得知，若简单的以服务提供者/服务接受者二分观察，上述两例皆属于服务接受者之地位，即使以生活/营利之消费动机加以观察，接受法律服务和医疗服务亦非基于营利目的，并且依照一般生活经验，为了解决争议至律师事务所请求法律服务和患病上医院接受医疗服务，其目的属于为了满足生活需要盖无疑义。至于专业打假人是否属于消费者实务见解分歧，需要留意的是较早的实务意见认为“是否以营利为目的无碍其为消费者之地位”，较正确的区别消费目的与消费动机之不同，亦即，打假之动机虽然在于获得数倍赔偿，有营利之性质，但其目的仍然为生活性消费而非生产性消费，故无碍其为消费者之事实。
三、从法的解释论出发，界定金融交易争议之适用范围
依照前面所述，现行学者通说关于《消费者权益保护法》中消费者定义之三要素，依次为自然人、购买使用商品或接受服务、为了生活而消费。将金融交易争议涵摄至该三要素时，在前两项自然人、购买使用商品或接受服务并无问题（许多发生交易争议的主体为“自然人”，金融商品虽为无形物但无碍其属于“商品”之性质，至于给予投资建议、经纪等属于“服务”怠无疑义），容易引发争论的在于购买金融商品接受金融服务是否属于“为了生活而消费”？目前提出“金融消费者”概念之学者，多数采取肯定见解，其理由略分为三：其一认为购买金融商品或接受服务是现代为了追求较高生活水平所需之家庭生活消费；其二认为投资人在经济上或金融市场中属于弱势地位应予以特殊保护；其三从因金融商品创新导致事实上银行、保险亦贩卖投资型商品的角度，说明目前混业经营模糊了原本银行的存款人或借款身份、保险的要保人或被保险人身份、证券的投资人身份之区分。[9-11]分析上述三种立论，第一种站在现代生活水平提升的角度，解释金融消费属于为了生活需要之消费型态，但却错误的将消费者权益保护法中“为生活消费”当成消费动机加以解释，所以得出购买投资型金融商品属于追求较高生活水平所需之家庭消费之结论。第二种为了调整经济上弱势地位及第三种行业界线模糊属于立法论上的说明，即给予法规范上应然面的理由，并非现实上法规范能否适用的实然面说明。
个人认为，若紧扣消费者与生产者或经营者二分模式，购买投资型商品属于“为了生活而消费”殆无疑义。为了追求转售利益而购买投资型金融商品的投资人是属于消费者，相对于此的生产者，则是利用财务工程技术设计生产金融商品的金融机构，而经营者则是代销代售该金融商品的金融中介机构。诚如前述，学者陷于营利目的或者是生活目的的讨论是错误的混淆消费动机与消费目的之不同，若紧扣消费/生产或经营二分模式，则投资型商品之购买人相对于商品设计者而言，显然是属于消费者。由于投资型金融商品与一般商品的“使用方式”有很大的差异，一般商品的使用方式是消耗折旧，但投资型金融商品的使用方式则在于转售，因为该使用方式之不同，所以一般商品的消费模式含有最终使用的结果，而生产者或经营者的消费模式通常伴随转售及营利，但投资型金融商品则而一般投资人购买投资型商品是为了出售而赚取价差，并以追求营利为目的而非为了最终使用，由于一般商品和投资性金融商品使用方式的差异，以及对消费目的和消费动机的混淆，造成学界对于投资型金融商品是否能涵摄于消费者的定义中争论不休，若紧扣消费/生产或经营二分模式，则上述争议可迎刃而解，投资人购买投资型金融商品本质上属于为生活而消费之情形，符合消费者之定义，该特殊使用方式不影响其为消费者之本质。至于非投资型的金融服务，如：存贷款、信用卡申办、一般非投资型保险，或者纯粹接受投资建议或委托代为操作投资等，则属服务接受者，基于前述服务领域区分为服务提供者和服务接受者二分的角度，接受此等金融服务之人亦属于消费者。是以，在不变更现行消费者权益保护法对于消费者之定义下，将购买金融商品和接受金融服务涵摄至前述大前提后，所能适用之主体为自然人，所能适用之金融商品类型，包含投资型金融商品及存贷款、信用卡申办、非投资型保险、接受投资建议及委托代为投资之金融服务。
在目前法规范欠缺的背景下，《消费者权益保护法》毫无疑问成为金融消费纠纷发生时，唯一能提供民事请求权基础的现行法规。在不变更该法对于消费者定义之前提下，藉由解释论厘清金融商品或服务得否涵摄于该法之适用范围，远比变动既有解释重新定义金融消费者更为迫切。依照上述讨论，得适用于消费者权益保护法者，包含购买所有投资型与非投资型之金融商品、接受所有金融服务之自然人，排除法人之适用。
四、金融消费者适用于消费者权益保护法可能产生的问题分析
1、金融消费是否属于“为生活需要而消费”易生争执
如上述，一般民法学者对于定义消费者的要件“为生活需要而消费”的解释，系以目的解释方法导出生产（经营）/消费二分的方式，亦即非生产者或经 营者即属消费者。从民法学者的解释方式虽可以解释“金融消费者”符合消保法第二条，从而得出金融消费者可纳入消费者保护法的范围，但透过解释学将“投资行为”划定为“为生活需要而消费”，文义解释上恐逸脱出一般人对于“为生活需要”的概念。
此外，姑不论一般消费者争议的案例中，法院对于“为生活需要”的判断屡屡出现分歧，且执掌行政消费争议的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行为从严格意义上说，最终目的是一种投资经营行为，并非消费者，故不适用消费者权益保护法之保护，此认定无异让本以难解的金融消费者定义，更是含混不清。[12]
2、保护主体仅及于自然人不及于非专业投资机构之一般法人，恐生保护不足之弊
由于消费者保护法的立法目的在于保护消费者在生活性消费过程中的安全，并调整经济地位强弱悬殊之现状，所以通说认为，消费者权益保护法之保护主体仅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已渐趋复杂，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，举例言之，美国证券交易委员会（sec）于2010年4月16日向纽约联邦法院提起民事诉讼控告高盛在次级抵押贷款业务金融产品（cdo）涉嫌诈欺一案，造成投资人高达10亿美元的损失，其中损失最惨重的是荷兰银行与德国工业银行。台湾地区各大银行于2015-2016爆发贩卖目标可赎回远期契约（trf）案件，由于大多数买受该契约之人均为一般非金融机构之法人，而非自然人，其资力虽然较一般自然人高，惟其投资经验、金融知识未能与专业机构投资人相当，但由于台湾地区金融消费者保护法之保护主体仅为自然人，故一般非专业法人即被排除于保护范围之外，造成重大损失。由此可知，即使是具备专业能力之金融机构，仍有可能在信息不足的情况下遭受到权益损失，传统上发生信息不对称的相对人，已经不限于自然人。如要调整该信息不对称之现象，促进金融市场之进步和稳定，无论是自然人或是法人均应赋予其要求接近信息之权利。
此外更需注意的是，投资人保护的终极目标仍在促进金融市场的效率和稳定，如果无法完善金融机构的义务内涵，诸如根据相对人的专业程度建立不同的披露义务，则对于金融机构而言，相同的义务负担或者是不明确的义务负担，均会不利于金融市场的效率和发展。个人建议引进欧盟mifid指令建立弹性客户分层机制，其优点在于金融机构能依照商品的风险性大小，贩卖给不同专业程度的相对人，风险大、复杂性高的比方客制化的衍生性商品的卖给专业投资人，反之风险性小的、复杂性低的股票，卖给一般零售投资人或称金融消费者，如此金融机构才能明确贩卖商品的风险，以免动辄被诉。
3、金融商品本质上属于无实体之权利，可能造成法规适用之I格
消费者权益保护法虽然不限制所规范之商品必须属于有体物，但从法条内容可知其规范基础系以有体物为主轴，例如：第22条经营者应保证正常使用下之质量、性能、用途和有效期限；第23条包修、包换、包退责任；第11、18、35、41、42条有关人身损害之规定；第44条造成财产损害应负修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失之责任；第49条欺诈行为应负商品价款或服务费用的一倍。上述保护手段均是针对有体物所为之设计，但对于金融商品发生损害时的保护手段则付之阙如，未来若要将金融消费者引进消费者权益保护法中，势必需要做相对应的法规调整。
另外应予注意的是，存贷款或者接受投资建议属于接受服务的范畴，但证券、期货、基金、或其它衍生性商品本质上属于权利，权利瑕疵和制造或设计上之瑕疵系属不同问题，故金融商品所造成之损害方式，除了权利瑕疵以外，通常为附随义务之违反（例如：未尽说明义务），商品本身不会发生设计、制造之瑕疵，故消费者权益保护法之条文适用上容易发生I格。
4、欠缺完整的争讼途径
消费者权益保护法第34条仅规定，发生争议可以透过五种途径加以解决：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁、向法院提讼。条文中并无规定适用顺序，故消费者应得自由选择前列五种程序进行争议处理。
相较于英国关于金融消费争议已建立一套完整的金融公评人制度（fos），前列消费者权益保护法之规范密度稍嫌不足。金融公评人制度分成四个层次，首先强制要求金融业者必须受理申诉案件；其次规定申诉人和金融业者协商和解方案；和解不成进入第三个阶段，即由初阶裁判人调处做成初阶决定；若有不服，再由公评人做成最后决定；最后仍然无法解决争议才能进入司法救济。此外，现行消费者争讼之五种途径是否足以应对金融纠纷高度专业化之需求，亦值得注意。
五、结语
依照消费者权益保护法第二条所划定之范围，“金融消费者”如直接适用于消费者权益保护法，其主体应为自然人、行为为购买所有投资型及非投资型之金融商品及接受所有金融机构之服务。此与目前国内唯一出现“金融消费者”一词之成文法――2013年所颁布试行之《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法》第四条定义大致相同：“本办法所称金融消费者，是指在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人”。
【注 释】
[1] 梁慧星.中国的消费者政策和消费者立法[J].法学，2000.5.26；王利民.关于消费者的概念[J].中国工商管理研究，2003.3.3；潘静成，刘文华.经济法[M].北京：中国人民大学出版社，2005.265；李昌麒.经济法学[M].北京：法律出版社，2008.328-329.
[2] 王利明，崔建远.合同法新论（总则）[M].北京：中国政法大学出版社，2000.65-70.
[3] 王利明.消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围[J].政治与法律，2002.2.7.
[4] 广东省高级人民法院（2004）粤高法民四终字第85号.宏俐投资有限公司.（HONGKONG TREASURE INVESTMENT LIMITED）等与惠州合正电子科技有限公司买卖合同纠纷上诉案.
[5] 河南省安阳市中级人民法院（2009）安民三终字第131号.黄秀英与张刘鹏等法律服务合同纠纷上诉案.
[6] 河南省郑州市中级人民法院（2009）郑民二终字第565号.郭新军与登封市人民医院医疗损害赔偿纠纷上诉案.
[7] 江苏省南京市玄武区人民法院（1997）玄民初字第270号.吴进文诉南京大庆烟酒食品商店买卖案.
[8] 河南省郑州市中级人民法院（2009）郑民一终字第399号.王进府与郑州悦家商业有限公司其它买卖合同纠纷上诉案.
[9] 郭丹.金融服务法研究：金融消费者保护的视角[M].北京：法律出版社，2010.49.
[10] 吕炳斌.金融消费者保护制度之构建[J].金融与经济，2010.3.4-5.
[11] 何颖.金融消费者刍议[J].金融法苑，2008.75：20-24.
[12] 管斌.金融消费者保护散论[J].华中科技大学学报，2010.24（1）53-58.
关键词：网购 ；消费者权益；监督管理
一、网络购物中消费者权益保护概述
网络购物是电子商务的一部分，主要是指“卖方在自己的网站或者是专业的网站注册登记，然后通过互联网商品信息，买方通过互联网检索商品信息，并采用电子订单订购商品通过网上银行支付货款，卖方通过邮寄的方式发货或者通过快递公司送货上门的一种新型购物方式，属于非现场购物的一种主要方式”。由于网络购物消费与传统的消费环境不同，在网购中消费者的合法权益更容易受到侵害，所以网购中的消费者合法权益更应该得到保护。目前，网购在我国发展的非常迅速。
网络购物与传统购物模式相比有下列新特征：
第一，交易主体多元化。传统购物的交易主体包括买房和卖方，而网络购物中不仅有买卖双方，而且还包括网络交易平台提供者、金融机构以及快递物流公司等，这些主体为买卖合同的达成提供了交易平台、付款渠道以及商品的运输，但同时也使网购主体复杂化同时也产生了更加复杂的网购纠纷。第二，交易方式为在线交易。传统购物中的交易通常通过口头或书面形式完成，而网购的买卖双方是通过网络即在线方式完成的，买方通过卖方在网上的商品信息来决定购买与否，买卖合同的订立和履行以及支付方式都是通过电子方式完成的。第三，开放性。在网上消费的消费者具有比传统消费者更多的自主性，由于消费地点、对象的不确定性以及消费时间的自由行，同时为网购管理带来了巨大的困难，也给卖家进行不法行为创造了有利条件，同时给消费者权益的保护带来了很大的难度。
二、我国网络购物中消费者权益保护现状
（一）《消费者权益保护法》。2013年10月新修改的《消费者权益保护法》虽然第44条对网络消费进行了明文规定，但也不尽完善。目前我国并没有出台专门针对网络消费者权益保护的立法，《消费者权益保护法》仍然是保护网购消费者合法权益的主要法律依据。
（二）《合同法》中的有关规定。网络消费中买卖双方通过网络的方式达成合同，因此就要受到《合同法》的规制。在网购中一般卖方提供的都是格式合同条款，即一方为了能够重复使用而预先确立的，规定双方当事人之间的权利义务关系的条款，买方只有同意受该条款约束合同才能得以确立。大多数格式条款都是不利于消费者权益保护的，因此《合同法》第40条规定：提供格式条款的一方免除其责任，加重对方责任，排除对方主要权利的，该条款无效。
（三）《产品质量法》和《广告法》的相关规定。网购最吸引消费者的特点是价格远远低于实体店，但这种低价销售的商品大多情况下存在质量瑕疵，而卖家也通常通过虚假宣传等手段来销售其商品，这就需要《产品质量法》和《广告法》的相关规定进行规制。
（四）其他规范性法律文件。如《电子签名法》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》、《快递市场管理办法》等。
三、关于网络消费者权益保护的国外经验
（一）美国相关立法。美国是最早开始网络购物的国家，因此一直非常重视消费者合法权益的保护。随着科学技术和互联网的的迅猛发展，美国陆续颁布了一系列法律法规来更好地进行消费者合法权益的保护。如于1978年颁布了《电子资金划拨法》，1997年颁布的《全球电子商务纲要》，1999年通过的《全球及全国商务电子签名法（草案）》，这些法律法规都从不同角度体对消费者权益进行了保护。
（二）英国相关立法。在英国既有同时包括传统交易和网络交易的法律法规及规范性法律文件，又有专门规范网络消费的法律法规，如1979年通过的《商品销售法案》，1999年通过的《合同法》，1998年通过的《信息保护法案》和2003年通过的《隐私和电子通信法案》等，这些法律法规针对网络消费的快速发展，通过对缔结合同、网上支付、消费者个人信息安全等的详尽规定来保护网络消费者的合法权益。
四、我国关于保护网购中消费者权益的困境
（一）相关立法不完善。虽然我国目前的消费者权益保护体系比较健全，2013年10月也在新修改的《消费者权益保护法》中增加了网络消费的条款，但是仍然没有进行比较全面的规定，仍然存在许多不完善的地方。同时，现有的法律法规也只是对网咯消费进行了原则性的规定、原则性的调整，不具有可操作性，远远适应不了网络飞速发展的情形下对网购消费者权益保护的需要。
另一方面，网络信息安全也得不到较好的保障，快递公司也不十分规范，国家未出台有针对性的法律予以规制。在线支付也存在许多问题，对银行这方面的规制也过于狭窄。因此如果发生网络消费纠纷，消费者很难通过现行法律的规定来维护自身的合法权益。
（二）行政监督管理的缺位。我国现行的《消费者权益保护法》在制定相关保护消费者权益的措施、调查侵犯消费者合法权益的案件等方面发挥着主要的作用，但在实际实施过程中各部门分工不明确、相互推诿，消费者权益的不到很好的保障。我国网络消费市场几乎没有行政执法，而且行政机关按照监管传统市场的方法来对网络市场进行监督管理是无法达到规制网络市场的目的的。因此，无数经营者无视行政监管，损害消费者的合法权益、
（三）证据取得困难，维权成本高。在网购中，侵犯消费者合法权益的证据，如经营者的虚假信息、交易数据等都是通过互联网完成的，经营者可以利用其优势地位借助技术手段进行修改或删除，从而使证据毁灭，即使消费者通过截图保留了信息，到这也不能在法律上认定为证据。而且消费者在网上购买的商品一般为小额商品，一旦双方产生纠纷，消费者通常采取协商、投诉的方式来解决，但如果采用诉讼的方式，只诉讼成本就可能是商品价款的几倍甚至几十倍，所以许多消费者会放弃该种维权方式自认倒霉。另外我国民事诉讼中规定的举证责任为谁主张谁举证，网络消费中消费者缺乏保存着方面交易信息的意识，所以让消费者举证是很困难的。
（四）诉讼管辖权难以确定。在传统的消费模式中，管辖权依据原告就被告的原则来确定的。而在网络消费中，买卖双方交易都是通过网络完成的，大部分为异地交易，很难确定侵权环节，消费者无法预见到管辖法院，不利于其合法权益的保护，而且消费者进行异地诉讼的成本更大。
五、我国网络消费者权益保护的完善
（一）完善相关立法。虽然2013年10月新修改的《消费者权益保护法》中增加了关于网络消费者的相关条款，但仍然不够完善。因此应该制定专门的《网络消费者权利保护法》来通过更加完善的法律、更加完善的条款来保护网络消费者的合法权益。
而且网络信息安全也应该得到有效的保护，必须在立法层面上要求经营者严格遵守个人信息保护的相关条款，而且要求其承担信息不实的相应责任。对于快递行业的规制也应该加强，我国亟需对快递行业进行整顿和规范，并出善快递物流行业的法规加强对其的监管力度。
（二）完善网络消费的行政监督管理。要建立网络消费中经营者的市场准入制度，强化对网络交易的监管。我国《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》中没有关于注册登记标准的条款，这就要求国家有关部门必须建立严格的市场准入制度，要求网络交易中的卖家必须提供真实的信息，符合相关准入条件。只有达到准入资格的经营者才能获得经营许可。同时可以设立专门的监督管理网络交易的机构，具有其特定的工作职责，培养专门的网络交易管理人员，以便更好的维护网络消费者的合法权益。
（三）建立网购小额诉讼的法律解决机制，实行特殊的举证责任模式。网购中大多数购物都是小额交易，诉讼成本大，消耗时间长，这往往使消费者放弃诉讼方式解决纠纷。由于小额诉讼程序简单，效率高，对解决异地、标的额小、案情简单的纠纷有重要的作用，同时也为消费者维护自身合法权益提供方便。
由于谁主张谁举证的举证责任模式对处于弱势地位的消费者来说极为不利，应该采用特殊的举证责任模式，即举证责任倒置。虽然根据新修改的《消费者权益保护法》第23条第3款的规定，机动车等耐用品和装饰装修等服务购买或接受服务之日起6个月内的瑕疵适用举证责任倒置，但是限制很多。如果一旦买家没有证据证明自己的主张，则由卖家承担举证责任来证明自己没有侵权，这样可以大大降低消费者的维权成本。
（四）确立有利于网络消费者的诉讼管辖原则。对于网络消费纠纷，世界各国从保护消费者合法权益出发，一般多实行保护性管辖，即由消费者所在地实行专属管辖。我国目前并不符合国际上的一般原则，并不利于网络消费者合法权益的保护，所以应该借鉴外国立法经验，由消费者所在地法院管辖。鉴于此，有的学者主张将消费者所在地视为网络侵权行为地，适用消费者住所地管辖原则。这样就便利了消费者进行诉讼，保障其诉权的实现。
现阶段，网络交易迅猛发展，已经成为人们生活中的主要交易方式，网络消费者合法权益的保护虽然有《消费者权益保护法》作为依据，但也存在许多问题。所以应该加快保护网络消费者合法权益的步伐，进一步优化网购环境，促进网络交易的健康发展。
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摘 要：强化金融消费者保护理念，完善金融消费者保护措施，成为各国金融改革的核心措施之一。随着金融业的发展，我国金融服务纠纷也日益增多，消费者权益保护的呼声也越来越高。鉴于此，我国要明确金融消费者保护的立法理念和监管目标，构建金融消费者保护体系，维护消费者权益，以促进金融市场健康运行，顺利实现金融转轨。
关键词：金融消费者；消费者权益；个人投资者；机构投资者
一、金融消费者
（一）定义
我国《消费者权益保护法》规定构成消费者需具备的三个要素：自然人；为生活需要；购买、使用商品或接受劳务。
我们依据《消费者权益保护法》的规定，对个人办理金融业务的行为进行判断：第一，个人办理金融业务，符合“自然人”的标准。第二，从个人的银行存取款业务，信用卡业务、购买保险、基金、股票等行为，都是为了改善目前的生活，实现个人或家庭财富的保值、增值，这些财富归根结底还是用于个人消费。因此，符合“为生活需要”这一标准。第三，金融业属于服务行业，个人办理金融业务符合“购买商品或接受劳务”的标准。综上所述，“金融消费者”是消费者概念在金融领域的扩展和延伸，对金融消费者的界定理应遵从我国《消费者权益保护法》对消费者的规定。
（二）理论基础和现实意义
1.理论基础
（1）消费者与经营者理论。古典经济学家亚当.斯密在《国富论》中最早提出了“消费者”的思想，指在经济活动中，消费者可以根据自己的偏好在市场上购买所需的产品。随着科技发展和现代化大生产的兴起，生产者的规模越来越大，并以一种有组织的形式出现，有能力采取多种方式让消费者按照自己的品种、价格、质量来购买商品，形成了经营者。从经济学的角度看，均衡的市场才是有效的市场，只有消费者利益和生产者利益都得到实现才能保证市场的效率。然而，在现代经济金融环境下，垄断造成的卖方市场，使得经营者处于强势地位，消费者无实质的，消费者的权益受到了侵害，严重的损害了市场充分、有效的发展。
（2）信息不对称理论。在信息不对称的状态下，拥有信息的一方可能会滥用其优势地位侵害另一方的利益，而不拥有信息的一方可能因为处于信息的弱势而做出非理性的判断。在金融市场上，信息不对称问题更为显著，主要表现在：金融机构提供的信息不充分；信息收集成本高；消费者理解能力差。
（3）弱者保护理论弱者保护理念是指在特定的法律关系中，弱者享有特权，使之与前者交易中拥有同等的条件，维护自身的权益，以达到实质的公平。按照弱者保护理念，金融消费者的弱者地位显而易见：第一，结构弱。金融消费者是分散的，势单力薄。第二，实力弱。单个金融消费者的经济实力是无法与金融机构相匹敌的，即使是金融消费者团结起来也很难达到金融机构的综合实力。第三，手段弱。金融消费者缺乏保护自己的手段。
无论对于金融消费者的保护是基于何种理论，金融消费者遭受侵害的现象已成为共识，对金融消费者的保护刻不容缓。
2.现实意义
（1）有利于维护金融消费者个体的根本利益。金融消费者是金融市场的血液，普通群众越来越多的参与金融交易，保护金融消费者的权益，让更多的普通民众共享金融改革与发展的成果，是维护广大人民群众根本利益的重要举措；
（2）保护金融消费者有利于金融机构提高自身服务水平，增强核心竞争力。随着我国金融业对外开放程度加深，金融产品多样化，金融消费者的需求、偏好极大的影响着金融产品的设计。
二、金融消费者保护的范围：金融消费者群体
（一）普通金融消费者
根据个人参与金融业务内容的不同，可以将普通金融消费者简单的划分为：
（二）个人投资者
个人投资者或者说自然人投资者包含于“金融消费者”，其合法权益应纳入到金融消费保护的范围之内。人投资者无论是购买金融机构发行的理财产品还是购买股票、期货等具有明显投资色彩的金融产品，其交易行为本身都具有消费和投资的双重性质。
（三）不包括机构投资者
消费者保护理念本身是为了保护自然人，即便延伸到金融领域也是同样的道理。关于金融消费者界定的重要标准之一也是自然人。其次，在与金融机构的博弈中，机构投资者有能力捍卫自己的利益，甚至获得垄断利益，不处于绝对的劣势，机构投资者理应将其高额收益的一部分作为保护自身权益、防范侵害、弥补信息与专业劣势的成本。
三、金融消费者保护的核心：金融消费者权益
（一）基础性权益
1.受教育权。受教育权指金融消费者有权获得所购买金融产品或服务的相关知识；有权获得政府及金融机构提供的宣传教育与培训；有权明晰保护自身权益的知识与途径。无论是现实的金融消费者还是潜在的金融消费者，具备一定的金融知识是他们维护自身权益、提高金融行为能力的重要手段。
2.受尊重权。受尊重权是指金融消费者在购买金融产品或服务时依法享有姓名、名誉、肖像、人格尊严、风俗习惯等受尊重的权利。金融机构不得以任何方式破坏金融消费者的形象、侮辱金融消费者的人格。
3.隐私权。隐私权指金融消费者的个人信息、账户信息、交易信息等依法受到保护的权利。金融机构不得过度收集、不当储存、私自披露金融消费者的个人信息，更不能以此谋取利益；其次，金融消费者享有私人生活安宁的权益，金融机构未经金融消费者允许，不得私自通过电话、邮件等方式向其推销其它金融产品。
4.监督权。金融消费者依法享有对金融产品或服务的价格、类型、服务态度等涉及自身权益的相关情况进行监督；依法对金融消费者保护机构的工作进行监督，有权对不恰当的保护工作做出批评。
（二）发展性权益
1.安全权。安全权是金融消费者享有的首要发展性权利，它包括生命安全安全、健康安全、财产安全。其中财产安全包括金融消费者购买、使用金融产品时本身财产安全；实际财产利益安全；可预期财产利益安全等。
2.知情权。金融消费者享有的知情权是其能否顺利行使自由选择权和公平交易权的前提条件。指金融消费者有权知悉其购买的金融产品或服务的全部、真实、准确信息。金融机构有义务披露所提供金融产品或服务的真实情况，帮助金融消费者作出理性的选择。
3.自主选择权。金融消费者的自主选择权包括自主鉴别金融产品或服务；自主选择金融机构；自主选择金融产品或服务的种类。金融机构不得实施强买强卖、捆绑销售等行为，侵害金融消费者的自主选择权。
4.公平交易权。公平交易权包括公平的交易条件，如准确的计量、合理的价格；对金融消费者一视同仁，不得歧视金融消费者或用不同的标准将金融消费者区别对待；金融机构不得利用自身优势免除自己的责任，推脱自己的义务。
（作者单位：阜阳师范学院信息工程学院）
本论文是下面校级项目的阶段性论文
校级项目：《中小民营企业工资集体协商机制研究-以安徽省为例》
项目编号：2015FSSK06
参考文献：
[1] 张为华.美国消费者权益保护法[M].中国法制出版社，2000年.
[2] 高佳远.金融消费者权益保护途径研究[M].法律出版社，2010年.
论文关键词 消费者 权利 保障
消费者权益保护的核心问题是消费者的具体权利。在我国目前的研究中，没有对《消费者权益法护法》中的权益的具体含义进行清晰的表述，同时对消费者权益的具体保障在实施上也存在漏洞。本文将以明确《消费者权益保护法》所保护的对象，以及《消费者权益保护法》所保护的角色进行分析，对消费者的法定权利和实际权力进行深入探究，并以此为切入点，厘清消费者的权利。
一、《消费者权益保护法》所保护的对象
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第一条规定：为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法，确保消费者的合法权益得到保障。第二条对消费者做了界定即消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。
二、《消费者权益保护法》的角色分析
《消费者权益保护法》在消费者权益方面起到了保护消费者权益的作用了吗？这一方面取决于消费者的维权意识；另一方面，在法律适用的过程中也存在消费者权益受侵害取证难的事实；另外，在现实中消费者维权途径模糊，即使权益被侵害消费者本人也有维权意识，也因没有相应的机构处理或者程序繁琐而致放弃维权的事实大量存在；最后，在消费者权益保护方面，消费者处于不利的弱势地位，在维护自己权益方面不能及时有力，就像各种商场的搜身检查时有发生，消费者在权益受到侵害的时候只能坐以待毙，只能采取事后补救。在这些方面里《消费者权益保护法》到底应该扮演什么角色，才能维护消费者的合法权益。
《消费者权益保护法》作为消费者权益受侵害的最后补救措施，应该具备增强消费者维权意识，震慑犯罪，明晰法律应用程序，在制度上完善等作用以保证消费者合法权益不受侵害以及受侵害后的即使维权得以实现。
三、消费者所拥有的实际权利探微
（一）法律规定消费者的权利
首先，消费者权利表现在人的基本生存权方面。这主要是人为了维持生命，维护生存的状态下所体现的基本生存需求。主要表现为出于生理和安全的需求，以及作为人对基本生活的需要和服务的需求。
第一，表现为消费者的安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者购买的商品、接受的服务，不能危害生命和财产安全。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。另外根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者不得对消费者进行侮辱诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。因此，广泛存在的商家检查、扣押顾客是违法行为，同时，顾客也没有出于证明自己而接受检查和被扣押的义务，更甚者的认为顾客偷窃而进行的搜身活动不但侵害了消费者的人身自由更侵害了消费者的名誉权。消费者有权就这些权益受侵害而诉求法律的保护。
第二，在保障安全的基础上，消费者应该享有知悉真情权。是消费者所享有的对其所购买的商品和所接受的服务的实际情况的权力。这包括对产品的各种性能的了解、注意事项的必须注意、以及主要构成、使用方法的了解、价格、费用的具体情况的知悉权。商品生产者、出售者以及服务提供者有义务在所售物品所提供服务上加以备注并在消费者不知悉、不清楚的情况下告知其具体情况的义务。对于未向消费者告知、对消费者虚假告知、对消费者的不完全告知等情况下发生的消费者权益受侵害情况，义务方要承担相应的法律责任。
在实际过程中，很多商场在利益的驱使下，打出各种“清仓处理”的广告，提高物价、打折促销，这损害了消费者的知情权。这是不法商家利用虚假广告蒙骗消费者，促使消费者在不知悉产品状况的前提下做出错误选择，从而侵害消费者合法权益的惯用伎俩。
其次，是消费者在购买产品和服务的过程中自由、自主的权力。这主要表现为消费者的自主选择权，即消费者对商品的品种、服务的类型、服务的时间等进行自由选择、不受干涉的权利。消费者在选择上商品和服务时的自由，不被强迫的权利。除此之外，《反不正当竞争法》在保障消费者的自主选择权上也做了相应的规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；此外，政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流向外地，这些也是对消费者权益的有力保护。
第三，消费者的公平交易权也应该在自由、自主的服务过程中加以体现。公平交易权主要是消费者享有的在购买商品和接受服务时权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，并依法有权拒绝经营者的强制交易、不平等交易的权利。
消费者的公平交易权主要表现为：消费者在消费过程中经营者不得有强制性或者歧视等交易行为，同时兼具商品在质量担保、价格公正、真是的情况下进行交易；在消费过程中，消费者用等价的货币获得了等值的服务和商品，进行了等价交换；最后，公平交易的实现是双方在诚实的基础上协商完成，没有欺瞒和欺诈等行为。
《消费者权益保护法》规定：消费者的公平交易权受到威胁的时候，消费者有权通过合法权益维护自己的权益不受侵害。在生活中捆绑买卖、强制买卖屡见不鲜，大家习以为常便以为正常以为合法。其实这就是侵害消费者公平交易权的典型案例。作为消费者，要有维权的基本意识，在权利受到侵犯的时候，当权利受到侵犯的时候积极维护自己的合法权益。
最后，关于消费者权益受到侵害时及时保障的权利。主要包括依法求偿权（消费者的合法权益受到侵害的时候，有权依法请求赔偿的权利）、接受消费教育的权利（即消费者有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）、建立消费者组织的权利（主要包括要求国家建立代表消费这权益的职能机构和有权建立自己的组织，维护自身的合法权益。）、批评监督权（消费者依法有对所需商品和服务以及消费者权益保障工作的监督权。在消费者权益保障方面，主要包括消费者的检举权、控告权，针对的是消费者权益保护者在维护消费者权益过程中的违法和失职行为。除此之外，品评监督权还包括对消费者权益工作提出的批评和建议。）、获得知识权（指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）。
在这里，消费者应该提高维权意识，学习和掌握相关维权知识，并掌握所需商品和服务的使用方法，采用正确的方法是使用商品。那么，普及消费者权益保护法的相关内容，让消费者在懂法、知法的基础上健康消费、公平消费、自主消费。
四、消费者的权利探微
根据我国《消费者权益保护法》，消费者依法享有九种权利，法律明文规定的这些权力当然属于法定权利，然而这些权力能衍生出什么权力呢，那么，下面，我们一了解、探讨吧。
第一，根据《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受侵害的权力。消费者有权要求生产者和经营者提供这样的服务。这包含两层意思：其一，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求；其二，消费者也有权要求经营者保证购买环境的安全无障碍。法律虽未明文规定，却是根据法律衍生出来的。顾客在商场等营业场所遗失物品或者财产的可以要求经营者赔偿，这是消费者的合法权益。
第二，除此之外，价格合理也是《消费者权益保护法》赋予消费者的权力。这是由《消费者权益保护法》第十条，“消费者享有公平交易的权力”衍生而来。第二款就价格问题专门加以规定。对于很多不法商家哄抬物价，大幅度打折，打着清仓、甩卖、出血、最后一天的旗号欺诈消费者，从而获得不法利益的事例不胜枚举。在这里要提醒消费者要具有极强的维权意识，并清晰的知道“有权得到公平的价格”是法律保护的消费者的合法权益。于暴利价格时，就应当有权通过国家职能机关得到公平、合理的价格。
论文关键词 消费者权益 调解 仲裁 诉讼
近年来，我国经济得到快速发展，市场经济日渐繁荣。与此同时，侵害消费者合法权益的事件也频繁发生，这严重扰乱了社会经济秩序，令消费者怨声载道。为保护消费者的合法权益，我国颁布了一系列的法律和法规。其中《消费者权益保护法》作为保护消费者合法权益的重要法律，其提出的协商和解、调解、申诉、仲裁和起诉这五种途径为消费者如何维护自己的权益指明了方向和途径。
一、消费者权益保护的五种途径
（一）协商和解
协商和解，是指在发生争议后，经营者与消费者两方以平等自愿为前提，针对有关争议进行相关协商，以求得达成公平合理的解决争议协议的一种方式。协商和解具有高效、简便、经济等优点，而且程序简单、节省时间和精力。
（二）调解
《消费者权益保护法》中规定的保护消费者权益的调解，主要是指消费者协会的调解。消费者协会调解一般由消费者协会、经营者和消费者三方参加，消费者协会起着居中调解的作用，也可以提出解决纠纷的有关方案或者建议，但是并不能代替消费者或者经营者做出有关决定。
（三）申诉
当消费者认为自己合法的消费权益受到损害时，可以向行政机关要求予以相关的保护。国家工商行政管理总局制定的相关行政规章，都可以作为行政部门及相关人员履行自己保护消费者合法权益的法律依据。
（四）仲裁
经营者和消费者如果有相关仲裁协议，即可根据仲裁协议将争议提交给仲裁机构，由仲裁机构进行裁决。仲裁一般由仲裁机构、经营者和消费者此三方参加，仲裁在程序上不像诉讼严格，当事人享有较大自主权，很多环节可以被简化，有关文书的格式甚至裁决书的内容和形式，也可以灵活处理。
（五）诉讼
《消费者权益保护法》中规定的诉讼途径，一般指的是民事方面的诉讼。即消费者在自己的合法权益受到侵害时，可以向人民法院提起诉讼，要求人民法院解决消费争议，从而维护自己合法的消费权益。即在国家审判权力介入之下，依法对消费纠纷通过国家的司法程序进行解决。
二、存在的问题
我国《消费者权益保护法》提供的维护消费者合法权益的这五种途径虽然起到了很重要的作用，但随着时间的推移，经济的逐步发展，其中存在的问题也逐渐显现出来：
（一）协商和解缺乏强制力
协商和解这种方式，只有在消费者和经营者都能恪守诚实信用的原则时，才能达成相关的和解协议。因为协商和解没有国家强制力，如果消费者个人的力量不足，或者经营者态度不好，不愿意和解，这种方法就很难有实际效果。
（二）调解有局限性
消费者协会存在一些弊端，在调解实践中，有关人员为达到调解目的，会对纠纷反复调解，久拖不决，降低了工作效率，消费者的合法权益不能得到及时有效的保护。另外消费者协会属于民间组织，其做出的调解书没有法律强制力，当事人可以随时返悔。
（三）行政申诉体制存在问题
行政申诉在实际操作中矛盾很多：在受理申诉方面，工商部门和行政部门都各自履行着保护消费者合法权益的职能，致使权利交叉。另一方面，各部门分工不够明确，受理范围不清，这就会出现管辖空白问题。三是在申诉的受理方面，由于有受理申诉职责的部门与有处罚违法行为职责的部门一般不是同一部门，这也会削弱保护消费者权益的力度。
（四）仲裁缺乏专门的制度
《消费者权益保护法》里并没有有关消费仲裁制度的专门规定，因此消费仲裁只能使用《仲裁法》的相关规定。用针对一般民商事纠纷设计的仲裁机构和程序来解决消费者纠纷，就使得仲裁在保护消费者权益的领域不能很好的起到作用。
（五）诉讼程序费时费力
诉讼这种途径虽然最有效，但是仍存在很多弊端：（1）消费者在利用诉讼这种途径维护自己的合法权益时，不仅自己要负担相应的费用，而且也会消耗一定的司法成本费用。（2）如果由司法机关解决全部的消费者权益纠纷的话，那么必然会加大司法机关的工作量，使之不堪负重。（3）我国的消费者在权利保护方面意识比较差，当自己的合法权益受到侵害时往往不愿意打官司。（4）由于消费者权益纠纷的案件的争议标的一般都比较小，即使现行的我国民事诉讼法中有相对的简易程序，但仍然具有办案时间长，程序繁琐的缺点。
三、合适途径的选择
在实际生活中，当消费者的合法权益受到侵害时，可以根据纠纷产生的不同情况，选择合适自己的途径来维护自己的合法权益。选择不同的途径产生的效果也会有差别。因此消费者在自己的合法权益受到侵害时要慎重的选择合适的途径来维护权益。
（一）协商和解与调解的选择
消费者在合法权益受到侵害时，如果该侵害涉及的争议标的金额不大，而消费者既不愿意纵容不法经营者，又不愿意花费过多的精力和时间去解决时，可选择与经营者协商和解或请求消费者协会予以调解的途径来维护自己的权益。此两种途径程序简单、节省时间精力，并且与其他的途径相比成本最低。
（二）申诉的选择
申诉的程序相比协商和解、调解等方式要更正规，因此其可靠性也会相对强些。我国的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》在程序上有关于时间和回避制度等方面的规定，这就使得工商行政管理部门在处理行政申诉的时候，其可靠性和正确度有了保证，所以消费者完全可以放心地让工商行政管理部门来解决他们的权益纠纷。
（三）仲裁的选择
在国外，经营者和消费者之间往往会通过合同约定的方式将仲裁作为解决争议的首先考虑方式，甚至在汽车销售、医疗和金融服务领域，都将仲裁条款作为合同必须具备的条款。仲裁与其他维护消费者权益的途径相比，具有更多的优点。将仲裁作为解决消费者权益纠纷的途径，则会有利于社会的进步和市场经济的快速发展。
（四）诉讼的选择
如果上述几种途径均不能有效地维护消费者合法权益的时候，可以选择诉讼途径来解决纠纷，实践中，江苏省南京市秦淮区人民法院在1993年率先成立了保护消费者权益法庭 ，效益显著。由此可见，诉讼以法律作为后盾，保证判决的公正性，并且有国家强制力保证实施，可以有效的解决纠纷。
四、完善建议
通过对我国《消费者权益保护法》所规定的维护消费者合法权益的这五种途径的分析和比较，在此提出一些完善建议。
（一）确立协商和解协议及调解书的效力
1.虽然通过协商和解或者调解这两种途径达成的解决消费者权益纠纷的协议并不具有国家的强制力，但通过协商和解或者调解而达成的协议可以看作是消费者和经营者双方的合同，因此这种和解协议可以看作是有相应的合同效力和法律约束力。
2.我国的法律制度正在逐步完善，建议在以后的法律制定中，制定明确规定消费者组织做出的调解书具有法律效力，并受国家强制力保护的法律，这样便可更好的解决消费纠纷，维护消费者的合法权益。
（二）严格行政职权划分，制定专门的仲裁机构和程序
1.针对行政体制方面存在的权利划分不明问题，建议做好分解执法职权、确定执法责任等工作。各地方、各部门要根据执法机构和执法岗位的配置，将其法定职权分解到具体执法机构和执法岗位。
2.在《消费者权益保护法》以后的修改中，可以加入之前空缺的消费仲裁制度，从而可以在制度上来保证仲裁途径的可靠性和可行性。
（三）建立小额纠纷法庭，完善集团诉讼制度
针对诉讼费时费力的弊端以及消费案件的特殊性，建议：
1.可以建立小额消费纠纷法庭。“通过简易化的努力使一般国民普遍能够得到具体的有程序保障的司法服务” 。
关键词：消费者协会 公益诉讼 消费者权益 制度
消费者协会提起公益诉讼制度的确立
我国消费者受到侵害的案件往往具有以下特征：首先受害者范围广泛，如尼康相机事件，受害者遍布全国；其次是侵权者的多样性，可以是商品，也可以是服务或规定；再者，侵权者和受害者地位的不平等造成消费者进行维权的成本较高。
大企业在金钱和专业知识上比消费者具有优势，因此按照原有诉讼法的规定，我国消费者即使多人因同一诉讼标的而可以采用代表人诉讼制度，但单个消费者的索赔数额较小，而侵权案件需要付出大量时间了解专业知识和取证并要承担案件由于举证不力而导致的败诉风险。正因为如此，消费者权益受到侵害时，往往放弃维权，而很多企业也在这样的“放纵”下对侵害消费者权益的情况变得有恃无恐，无疑扰乱了市场正常的交易秩序。
为了维护正常的经济秩序，扭转消费者的不利地位，我国于2012年对《民事诉讼法》进行了修订，在实施的新《民事诉讼法》55条中明确规定“法律规定的机关以及有关组织，对于涉及污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为可以向人民法院提讼”，从而突破了我国传统当事人必须与案件有直接联系的规定，而在新的《消费者权益保护法》第37条中更明确赋予了消费者协会可以为维护消费者的权益以自己的名义提讼的权利。
我国消费者协会公益诉讼制度的缺陷
消费者协会属于国务院批准成立的全国性社会团体，明确由消费者协会直接提起保护消费者权益的公益诉讼，使得消费者协会突出了直接进行社会监督的职责，同时由于消费者协会对商品和服务有着更为专业的认识，有着专项的运营经费，在与侵权大企业对弈中处于平等的地位，对消费者的保护也更完善。但目前消费者协会提起公益诉讼的法律制度仍然存在缺陷，体现在无论是《民事诉讼法》还是《消费者权益保护法》都只是确认了权利，但没有具体的实施制度。在维权行动中，即使消费者协会以自己名义帮助消费者提起公益诉讼，如果缺乏具体实施制度，也势必会影响该公益诉讼的实践性，使消费者权益保护的实施效果大打折扣，因此确定消费者协会的受案范围和类型、明晰消费者协会提起公益诉讼的程序和权限、诉讼费用的来源以及对于判决效力的认定都是完善该法律制度的必要环节。
我国消费者协会公益诉讼制度的完善路径
（一）消费者协会公益诉讼受理案件的范围及类型
1.受理案件的范围。我国现行法律明确规定了侵害众多消费者合法权益从而损害社会公共利益的行为可以由消费者协会以自己的名义帮助消费者提起公益诉讼，但对于受理条件范围等没有具体的规定，因此笔者认为可以从以下方面综合判断：
一是由侵权内容判断。界定消费者社会公益性笔者认为可以参照《消费者权益保护法》中第三章经营者的义务来进行判断，当经营者被投诉的内容涉及违反经营者的义务，投诉者又符合消费者的法定条件，则可以认定侵犯了消费者权益，然后从受保护法益判断。
二是由受保护法益判断。由于个人的诉讼请求往往针对个人利益，且请求的方式多样，消费者协会从单个消费者进行考察，很难判断公益性，将受保护法益作为判断基础，将不属于维护社会交易秩序的个人利益诉讼予以排除，剩下的案件都属于侵犯消费者利益从而侵犯社会公益性的案件，最后消费者协会再对受侵害主体进行综合考虑。
三是由受侵害主体进行判断。建议全国县以上消费者协会之间联网式服务，当消费者受到侵害而向消费者协会进行反映时，消费者协会将投诉的内容录网系统实现资源共享。在资源贡献的前提下，各地的消费者协会进行初步的判断，如果消费者受到侵害的理由是基于同一的侵权事实或者是基于同一类的侵权事实，如餐饮不得自带酒水之类的霸王条款时，则各地消费者协会可以将投诉合并，从而进行受侵害消费者的统计。考虑到消费者协会在受侵害的消费者人数较少时就提起公益诉讼无疑会耗费大量的财力、物力，增加了消费者协会的负担，削弱了消费者协会对重大案件的关注；同时《民事诉讼法》中存在代表人诉讼，因此笔者建议，以50人作为分界线。当基于同一或同类侵权事实的受侵害消费者低于50人时，如需要进行诉讼，可以采用支持消费者提起代表人诉讼方式解决；当受侵害的消费者高于50人时，各地消费者协会汇总侵害事实后向省、自治区、直辖市设立的消费者协会及中国消费者协会进行层级上报。各省、自治区、直辖市设立的消费者协会可以根据具体的事实自行决定，如果中国消费者协会发现各省、自治区、直辖市都存在相同或类似的受侵害者可以通知各地的消费者协会由中国消费者协会直接进行诉讼。
2.受理案件类型。根据消费者诉讼请求，笔者认为侵犯消费者权益的案件可以分为以下两类：
行为禁止型诉讼。所谓行为禁止型诉讼在笔者看来是指对经营者违反《消费者权益保护法》的行为提起的诉讼，但诉讼请求往往限于停止侵害、排除妨碍，如要求店家停止“禁止自带酒水”的霸王条款或停止收取“包间费”的经营行为而进行的诉讼。对于此类案件，笔者认为可以由消费者协会提起公益诉讼，因为此类案件主要涉及的是社会秩序的破坏，具有损害社会公益的普遍性，由消费者协会提讼具有预警性，目的是阻止损害消费者权益的事件发生，更能体现对社会秩序的监管。
损害赔偿型诉讼。就我国而言，赔偿型诉讼是消费者侵权案件中的主要诉讼形式，由消费者协会提起公益诉讼正好可以弥补个人诉讼成本高、赔偿金额低的弊端，同时随着社会的发展，赔偿型诉讼已经成为团体提起公益诉讼制度发展的新方向，例如日本在2013年2月11日，由日本消费者厅向国会提交了赋予消费者协会损害赔偿请求权的“消费者集团诉讼制度特例法案”，并对提请损害赔偿的种类进行了规定。
考虑到我国消费者协会公益诉讼制度的建立尚属于初级阶段，可以借鉴日本法律制度来对损害赔偿型诉讼进行构建。根据《消费者权益保护法》，我国现有的损害赔偿型诉讼可以分为四类：第一类是消费者购买、使用商品或者接受服务造成的财产损害赔偿；第二类属于经营者由于欺诈、主观上明知故犯而引发的高于实际损失的惩罚性赔偿；第三类是购买、使用商品或者接受服务造成的人身性损害赔偿；第四类是由侵犯人格尊严、人身自由等所造成的精神损害赔偿。笔者认为第一类和第二类损害赔偿都是基于违反了合同的基本义务，属于典型的侵权赔偿，因此属于可以由消费者协会提起损害赔偿的诉讼，对于第三类、第四类损害赔偿诉讼由于涉及人身性质的赔偿，因此笔者认为对于此类诉讼不应由消费者协会提出，而应由消费者个人提讼。
（二）消费者协会提起公益诉讼的程序构建
1.消费者协会提起公益诉讼和行政保护手段之间的关系。向有关行政部门投诉是我国《消费者权益保护法》赋予消费者解决纠纷的一种方式，其启动成本低，解决方案有行政强制力保证实施，比讼更为高效，因此笔者认为如果消费者协会提起的公益诉讼属于行政部门主管的事项，消费者协会应先向相关的职能部门投诉，如果该部门不履行自己的职责，未在收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者，则消费者协会可以自行决定向法院；如果公益诉讼的内容本身不涉及行政事项，则由消费者协会自行向法院。
2.消费者协会提起公益诉讼和消费者代表人诉讼之间的关系。消费者协会的公益诉讼和消费者代表人诉讼两者是属于两种不同的诉讼：首先在的主体上存在区别，一个是消费者协会本身，一个是受侵害的消费者主体；其次两者的诉讼目的不同，消费者协会进行诉讼是为了维护消费者的公共利益，而消费者代表人诉讼归根到底是为了个人的权利。虽说属于不同的诉讼，但引发两者诉讼的法律事实具有同一性，因此如果同时提起两种诉讼，不符合司法经济性，存在司法资源的浪费，因此一个案子既符合消费者协会的公益诉讼又符合代表人诉讼时，则以立案时间为准，如果代表人诉讼立案在前，则消费者协会不再单独提起公益诉讼，而是协助消费者进行代表人诉讼；如果消费者协会的公益诉讼立案在前，在法院做出判决之前，暂停受理代表人诉讼。
3.消费者协会提起公益诉讼时处分权应受到限制。一是关于撤诉。消费者协会提起的公益诉讼并不是为了个体的利益，而是事关社会交易秩序的公平，笔者认为应规定一旦消费者协会提起公益诉讼原则上不得撤诉，如果因为证据不足等原因撤诉的需要得到法院的审查和批准。二是关于和解和调解。笔者认为为维护社会公益性，经营者对其犯下的过错应该承担完全责任，在消费者协会提起公益诉讼中尤其是涉及损害赔偿型诉讼中原则上不允许消费者协会和经营者进行和解和调解，除非经营者已经对受侵害的广大消费者做出充分并且合理的补偿方案后，由消费者协会或者经营者向法院提出申请，在法院审查批准后进行调解和和解。
（三）消费者协会提起公益诉讼的费用保障
1.现有的诉讼制度不利于消费者协会提起公益诉讼。在我国诉讼费用通常由原告先行缴纳，如果原告胜诉则诉讼费由被告承担，这就意味着在保护消费者权益的公益诉讼中，如果消费者协会败诉，则要自己承担全部的诉讼费用。
根据消费者协会章程，消费者协会的资金主要来源于政府资助、社会捐赠、在核准的业务范围内开展的活动或服务的合法收入以及其他合法收入，因此资金数额是有限的。相比其他的诉讼，公益诉讼往往取证量大，跨度时间长，再加上专业性强，需要聘请律师，这些无疑要花费消费者协会大量的费用，再加上还要承担败诉的风险，长此以往，资金问题必然凸显，不仅影响消费者协会开展其他的本职工作，也会打击其开展公益诉讼的积极性。
2.借鉴美国法律构建消费者协会提起公益诉讼奖励制度。为了鼓励通过诉讼维护公共利益，美国在《反欺骗政府法》中规定，胜诉的原告可以从被告支付的罚款中获得部分奖励，比例大约是罚金的15%-20%。结合我国的实际，可以结合《消费者权益保护法》56条构建我国的公益诉讼奖励制度。我国《消费者权益保护法》56条赋予了工商行政管理部对经营者的违规行为没收违法所得及进行罚款的权利，对于此笔金额，笔者认为，如果是由于消费者协会提请公益诉讼胜诉，从而帮助了工商行政管理部门更快的履行了行政监管职责，消费者协会可以从没收的违法所得及罚款中获得15%-20%作为政府的奖励性资助，这样既解决了消费者协会资金短缺的问题又会促使其更积极投入到公益诉讼中。
（四）消费者协会公益诉讼判决适用的扩张
笔者认为适用应分为两种情况进行：一是在消费者协会获得胜诉的情况下，按照前文所述，在消费者协会提起公益诉讼前就已经向消费者协会寻求帮助予以登记的消费者，判决、裁定可以当然适用，对于那些没有在消费者协会予以登记的消费者，可以借鉴我国的代表人诉讼制度的规定，只要这些消费者是在诉讼时效期间提讼的，该公益诉讼的判决、裁定可以当然适用。二是在消费者协会提起公益诉讼败诉的情况下，基于对消费者权利的保护，笔者认为此时，公益诉讼的判决对于已经登记还是未登记的消费者都不具备任何的适用性，消费者可以选择是否自行提起个人诉讼。
参考文献：
1.李凌碧.冲突与选择：民事公益诉讼与普通民事诉讼的衔接问题研究[D].华东政法大学硕士学位论文，2013
2.陶建国.日本拟建立损害赔偿型公益诉讼[J].法制日报，2013-9-24
