时间：2023-03-10 14:59:49
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在计划经济时期，公交车辆相对落后，制度也不健全，百姓的维权意识、驾乘人员的服务意识也不强，大锅饭思想始终统领人们的创新意识。无社会责任感，车辆想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打骂乘客现象尤为突出，群众怨声载道，投诉无门，企业形象不断被抹黑、削弱。转为市场经济时期，人们才开始意识到铁饭碗不是一劳永逸的，危机感时时出现，企业不得不审视企业发展的前途命运。通过市场查看、调研、总结，掌握政府需要企业为百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改变思想，改变服务态度，以着改变思想，改变服务态度，以着力解决百姓出行、力争达到市民满意才是客运企业的出发点和落脚点。首先要解决百姓出行难问题，这就要企业广开思路，深挖市场潜力，合理布局客运网线，加大客运车辆更新改造，为乘客提供优美舒适的乘车环境，同时，制定切实可行的服务举措，加大服务意识教育培训，提高服务质量，杜绝投诉出现，这样客运企业才能在市场竞争中永葆青春活力
二、公交服务作为窗口形象日益明显
随着国家经济实力不断增强，百姓生活质量不断改善，人民物质文化生活的需要同落后的社会生产之间矛盾日益突出。作为城市窗口形象的公交要与时俱进、开拓进取、不断创新。原来的老方方、老框框已不适应生产力的发展要求，要多从优秀公交企业学习先进管理经验，从群众的怨言投诉中不断改进工作中的不足，取长补短，制定切实可行的管理规定和措施，开展多项改进公交服务的活动，以此来增强员工服务意识和提高服务质量。从徐州公交近年来开展的一系列活动来看，如“优质服务竞赛活动”“创建服务质量规范年活动”“开展服务质量提升年活动”“开展服务质量百日创优活动”“公交进社区”等等，无不体现当前公交抓好服务工作的重要性和紧迫性。百姓出行首选交通工具仍然是公交车，如果不从服务质量上下功夫，百姓就可能选择其他交通工具，如公共自行车、电动车、出租车等，公交公司的经营状况将更加困难。因此，从管理中要效益、从服务中要效益是目前公交服务运营的重要法宝。
三、当前服务工作中的现状
（一）公交是解决市民出行的有力保障，始终代表政府窗口服务形象，由于各级管理人员的分工不同，对于公交服务的重视程度也不同，当然，出现营运中的投诉所接受的感知也不同。
（二）部分城市城乡公交仍存在私人挂靠经营的情况，由于线路的经营体制不一样，服务质量就有所差别。挂靠经营业主唯利是图、追求“多拉快跑”，服务意识观念淡薄，导致各种问题和投诉不断出现。
（三）城市部分公交线路布局分配不合理，部分线路存在恶性竞争行为，同一条线路由多家公司经营。由于各公司间对驾乘人员的培训教育、经营理念、服务意识、上级精神传达等不一样，出现这样那样的问题也花样繁多，给管理较好单位的提升空间带来一些负面影响。
（四）部分公交车辆科技投入不足，车载监控未安装或失效，影响投诉事件的现场还原，造成处理不力。
（五）部分公交车辆状况老旧，故障率高，正常班次难于保障，造成乘客滞留，投诉率不断上升。
四、对提升公交服务的建议
（一）加大公交管理人员的培训教育力度，不断提升公交服务理念，规范服务思路，引导员工沿正确发展方向前进。
（二）认真梳理公交网线布局，研究、论证增加车站、院校、医院、商场、小区、景区、偏远村镇的车辆营运班次，以方便百姓出行。对于重叠、恶性竞争的线路，采用收购兼并或区间车的方法以解决无效里程的消耗。
（三）加大车辆更新改造步伐，车辆更新不仅为百姓提供优美舒适的乘车环境，同时也代表政府窗口形象、树立在群众中的威信，也为在激烈的市场中打下坚实的经营基础。
（四）不断完善车内高科技产品配置，逐步淘汰落后服务用具。加强人文服务项目内容，扩展服务监督平台，热情解答乘客疑惑。从乘客的抱怨中不断调整服务思路，让服务无处不在，让投诉远离公交。
（1）城市经济发展路径依赖，被锁定在价值链低端风险。
从全球产业分工及其价值链角度来看，中国的产业和城市经济由于后发劣势，一般集中于加工制造和资源出口环节。如果不能及时抓住分工深化和产业升级的机遇，会导致一方面以制造业为代表的劳动生产率无法通过专业化分工得到提高，另一方面制造业也会因为缺乏生产业的支撑而被迫锁定在价值链的低端，城市产业结构和经济发展也陷入低水平循环，出现路径依赖。
（2）盲目产业转移，出现空心化问题风险。
国内部分大城市出现为解决城市病而解决城市病的简单一刀切现象，对城市发展和产业变迁的阶段规律缺乏正确认识和正确判断，不理解生产业发展的条件和制造业升级的背景，盲目鼓吹产业转移和产业升级，造成城市产业空心化和城市经济由于缺乏新的经济增长点而陷入衰落的困境。
（3）对服务业促进城市经济可持续良性发展认识不足。
国内外都存在对服务业发展的认识不足问题，20世纪70年代美国等西方国家也曾经因为“滞胀”现象对服务业发展产生怀疑，出现诸如“卡尔多定律”、“新工业主义理论”和“自我服务理论”等质疑，认为服务的作用是消极被动的，依赖于商品的生产，不对经济增长做贡献，服务活动导致了生产率的不增长和低增长。
（4）错误的执政理念和政绩观的挑战。
受到官员任期限制和不正确政绩观的影响，重视工业而轻视服务业的思想仍然比较严重，在制定规划和政策时偏重于鼓励制造业的发展，因为制造业大项目多，投资后见效快，拉动地方GDP增长的作用相对显著。同时，把服务业许多领域当作非生产性活动来对待，把经济发展片面地理解为上项目、建工厂，忽视服务业在经济增长、扩大就业、服务生活、提高市民福利、满足精神文化需求、促进社会发展方面的功能和作用。
二、正确认识服务业在城市经济良性发展中的重要作用
（1）服务经济的转型及其对经济增长的促进。
全球经济正由传统的“工业经济”向“服务经济”转变，经济结构经历着深刻的变革，服务业产值在全球GDP占比平均已超过60%，发达国家超过70%，是全球经济中增长最快的产业和推动社会经济发展的主导产业。同时，现代服务业发展的新领域、新业态层出不穷，知识和技术密集化使其内部结构不断升级，成为工业社会向信息社会发展的标志性经济结构。更进一步，服务活动可以是经济增长的独立发动机，它创造就业，满足需求，助力生产，推动城市发展和区域经济结构调整。
（2）不同经济发展阶段的服务业与产业转型升级。
从OECD国家发展的经验数据来看，服务业的第一波上升期发生在人均收入1800美元左右，主要是传统服务业；第二波上升期发生在人均收入4000美元左右，主要是现代服务业，包括金融、通讯、计算机、法律、广告和商务服务等，并且第二波现代服务业的上升更加迅猛。不同的国家或者区域城市处于不同的发展阶段，其产业发展和产业结构升级的基础和逻辑不同，城市产业转型要注意把握好两者的阶段性关联。
（3）生产业嵌入价值链，促进制造业升级、提升效率。
生产业通过“干中学”效应、规模经济效应和知识外溢效应，把人力资本和知识资本投入到生产的过程中，通过价值链的分解强化产业间关联关系，并经由知识溢出效应扩散到整个产业链条的上下游，改进产业链和服务业自身的效率，使传统产业向先进制造业升级，并使整体的产业利润率和环保水平提高。
（4）服务业推动城市工业化与城市良性互动。
在城市经济发展高级阶段，服务业通过就业效应、出口效应、产品竞争力效应、吸引力效应等四个机制来影响区域经济发展。发展现代服务业，形成四大效应，是纽约、伦敦和东京等城市在二战以后，成功实现从“制造中心”向“服务中心”转型的关键因素，是这些城市治愈环境疾病、提高城市经济运行效率和经济发展质量的关键突破口，也是他们能够保持在国际城市分工体系中处于领导地位的原因。
（5）服务业的就业吸纳与优化效应。
在工业化达到一定水平后，工业就不大可能大量吸收劳动力了，而服务业则具有很强的劳动力吸纳能力。成功转型和产业升级的全球性特大城市，其生产业已经成为城市的基础部门并向城市周边输出服务，有效促进了就业增长。同时，从城市发展角度看，服务业发展有助于强化城市主体结构，紧密衔接区域经济发展和产业布局，优化城市格局和城市体系，进而又反过来进一步增强城市整体就业吸纳能力和优化劳动力市场配置。
（6）城市服务业空间集聚的必然性和规律。
聚集能使企业获得更大的市场份额，并能通过空间上的聚集降低消费者的寻求成本，从而吸引更多的消费者进入，形成良性循环。聚集可以降低企业的交易成本，分担基础设施，并带来信息和技术渠道的共享和吸引力提高。服务业集聚一般主要集中在大城市和发达地区，历史上大城市内部服务业首先集中在CBD区域，然后开始向郊区分散，最后又在大城市区域内的特殊节点上重新集聚。能够实现标准化、传统具有“后台”功能、不需要采用面对面接触方式的服务业，布局在大城市的边缘区域，有利于降低营运成本。而不能实现标准化、具有高度“前台”功能，如法律、管理、公关、咨询、银行及其他金融机构等复杂生产服务企业，依赖与顾客面对面接触，仍需在大城市集聚。
（7）服务业影响城市体系重构。
服务业集聚不仅发生在城市内部，也会在不同等级城市之间差异化分布，甚至导致对城市等级序列的重构。事实上，生产业都倾向于在特大城市布局，如企业总部、金融中心倾向于集中在全球性城市，那些非特大城市、甚至较小的大城市的生产业则处于相对的劣势，进而导致有效机会的不均衡分布、地区经济重构持续进行，还影响到地区内服务企业和制造企业的创新能力和竞争能力；跨国生产企业的布局及其布局调整，会影响世界城市网络结构和大城市经济，即服务业对重构城市经济结构有直接影响，进而间接影响世界范围的城市体系结构的重构。
（8）实现产业环保转型，改善城市生态和人居环境。
20世纪80年代的纽约空气质量较差，1987年有69天空气质量达不到美国的国家标准，但是美国1980年开始调整特大城市产业结构，提高技术水平，降低能源使用强度，减少城市中的能源密集型产业，效果显著，纽约市有毒物质释放量大大降低，到1993年，其空气质量全年达标。在此过程中，纽约市的经济总量并没有降低，服务业在强大的工业基础上快速成长，市区向服务业集聚发展，城市规模进一步扩张，人口也进一步集聚，工业能源的使用量得到有效控制，虽然商业、交通运输和城镇居民用能持续上升，但是属于总体可控。总之，发展现代服务业是特大城市转型发展的核心和必然选择，需要我们不断更新关于资源、环境和经济发展的知识，通过价值链分工实现产业环保转型，不断创新服务的技术和手段，加快用信息化、智能化、节约型、清洁型、环保型等现代技术和服务来改造传统产业的步伐，从而改善城市生态和人居环境，实现城市经济社会的全面、协调和可持续发展。
三、推动服务业与城市经济协调发展的几个重点
（1）把握好地区发展的阶段性差异，有序发展。
在理解阶段差异的基础上，既不能过分超前，又不能过分滞后。在工业化的中期阶段，要增加工业制造业中的科学技术含量，增强创新能力、营销能力等；当工业化发展到较高阶段之后，制造业与生产业开始互动发展，互相促进，互为前提，共同成为经济发展的支柱。特大城市和经济发达地区的制造业企业开始向价值链两端即生产业转型，价值链中间的生产环节转移到欠发达地区。同时，在服务业内部，不同类型服务业具有不同的发展背景、适合阶段、发展特点以及与其他产业之间的关系，需要区分对待。
（2）破除行业垄断，推动事业单位改革，释放服务业。
由于历史原因形成的体制和机制问题，有些部门过分强调产业兼有的社会属性，包括银行调节经济手段属性，科学、教育、卫生、体育的公益性、福利性属性，文化、传媒意识形态属性等，大量本应作为营利性市场主体存在的经营性机构存在于社会事业单位之中，后勤服务社会化程度太低导致大量服务需求内置。需要打破政府或国有经济垄断经营，对社会资本开放，放宽市场准入限制，在服务业资源的配置中发挥出市场的基础性作用。
（3）抓好规划、招商、政策的一条龙服务与管理。
作为特大城市的政府主管部门，应该像以往抓工业一样抓服务业，多管齐下、优化结构、集约发展，促进服务业产业发展水平的明显提升。包括重点发展与制造业密切相关的生产业，向“微笑曲线”的两端发展；大力培育新兴服务业，从编制规划、政策体系、产业指导、招引项目，到考核评估、技术标准、行业规范、统计制度、税负体系、人才培养引进、行政审批、执法效率等方面，抓紧落实系统化的一条龙服务与管理。
（4）平衡服务业的集聚与扩散，推动城市空间结构优化。
做好特大城市服务业的都市中心集聚与多区域、多中心扩散集聚的平衡，特大城市内部按照多级中心模式发展CBD体系，满足不同服务业类型的发展需要，同时公共服务资源的空间结构优化要立足于解决城市病和增强居民福利，即把行政、教育、医疗、养老等具有很强社会属性的公共资源有意识地分拆和多中心分散，保证各级地方的活力和提供基础性需求。高度重视服务经济时代，大型生产业（总部）的布局优化及其对城市经济发展的带动作用，充分利用一个城市自身动态比较优势，在整个价值链的全球化中控制战略性环节，不断优化升级城市产业结构，从而提高其在区域城市等级序列中的位置。
（5）创新城市产业生态园区集聚。
知识经济时代的到来使人类正在经历着社会范式的转变,从以生产物质产品为主导的工业社会转变到以生产知识信息为目的和以知识生产为主导的网络社会或知识社会，在这样一个以知识为中心的时代,信息管理的宗旨和目的正由信息服务向知识服务过渡,这是知识管理对信息管理和信息服务提出的新要求，因此它需要信息管理在服务领域里有较大的变革,包括在服务理念，服务模式和服务机制等方面。
一、知识服务
1.知识服务的特点
所谓知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中,针对人们的需要,将知识提炼出来的过程。知识服务是建立在文献信息机构的服务功能和专门知识基础上的一种价值取向,这种价值定位体现的是“知识”的价值和“服务”的价值。基于这一取向,“知识服务”工作不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志,而是以灵活的服务模式,充分利用和调动知识工作者的智慧,对特定问题进行的分析、诊断、解决为标志。对比传统的以“资源”为中心的价值取向下的信息服务工作,知识服务工作的最突出特点,是以用户需求满足程度为主要标准,发展灵活的、深入的、个性化的知识型服务。
2.知识服务的有关问题
知识服务理论与实践构造于知识管理之上，必须与社会经济发展形态深度融合、与社会经济发展手段交叉渗透，必须建立资源虚拟化、运作网络化和需求多元化的服务基础，必须形成特定的社会效益、经济效益和生态效益相结合，劳动效率、时间效率和资源效益相结合的评价机制。
（1）面向社会的发展思路
知识服务主导机制下，确立“资源外化”和“服务外化”的面向社会的外向型发展思路是非常必要的，即以社会知识需求和社会化信息资源为基点，以社会知识用户和社会信息市场为阵地，以知识管理和服务效益为准则，形成以服务功能为主导的市场化、非结构化的现代信息服务机构发展机制。
（2）面向时代的技术基础
现代信息技术对知识服务的思想观念、思维方式和运作方式产生着重大而深远的影响，打造面向时代的知识服务技术基础，必须具有及时把握信息技术新发展的敏感性、有效尝试信息技术新成果的探索性和公正评价信息技术新应用的客观性。
（3）面向未来的服务设计
知识服务设计，就是现代信息机构根据服务环境的新特点，着眼于知识服务的新需求，在有效的信息资源建设基础上，为提供“优、快、精、准”的知识服务而进行的服务系统和服务项目的规划。因此，现代信息机构的服务设计必然是面向未来的服务设计，具有明确的向未来学习特质。
二、公共知识服务体系
1、产生的背景
近年来国内上海长三角、北京天津环渤海、广东省的广州深圳珠三角等省市已经或正努力构筑国际先进水平的各种公共服务平台,包括研发公共平台,人力资源平台,创业投资平台,信息服务平台,知识产权平台,产业公共技术服务平台,中小企业公共服务平台等,还有科技部等部委国际先进水准的国家科技基础条件平台和科技成果转化公共服务平台等,这些以信息化网络化和科技资源整合为主的服务平台为我国产业和企业的发展成功地提供了优质、开放的公共服务。但我国仍缺乏国际先进水平的跨领域专家团队为产业和企业提供的公共知识服务体系和知识共享激励机制。
2、公共知识服务体系的描述
对知识服务体系可以进行这样的表述：以各种网络（Internet、广播网，卫星网、有线、移动网等）为信息基础设施，建立在资源整合的标准体系和资源服务质量监控的基础上，通过服务中心提供内容服务，有规范的内部管理和外部监管机制，通过整合、集成、应用和服务等技术手段，提供符合用户需求的知识。知识服务体系的结构如图1：
图1知识服务体系的结构
为构建能整合各级各类信息资源，数千万计的在职和非在职社会人员公平的提供低成本教育和培训、高质量的数字化学习和知识服务平台，为构建国民知识服务体系提供基础技术支撑，在技术上重点攻克知识整合与集成、知识应用与服务支撑技术,进行知识服务示范典型应用，形成知识服务产业，为用户提供开放、及时、准确、便捷、主动、智能、无处不在、低成本的知识服务。
公共知识服务体系指系统集成和应用现有知识、技术、专利等资源,或整合国内外各种新知识及开发服务导向的技术相结合,创新经营和商业模式，重视跨领域、跨部门的协调和创新整合,以市场导向和价值驱动为基础,由国际化人才通过知识和技术增值服务及创意设计,产出消费者所使用的有竞争力和高附加值的服务或产品。
三、面向社会的公共知识服务应用案例
美国和欧盟等一些知识经济发达国家的各级政府部门通过委托非政府组织、专业协会和专家团队等为企业和公民提供许多公共知识服务和社会服务,各种公共知识服务的战略规划、具体计划和数十页至数百页的成果总结报告及最佳实践等都放在网站免费与公众共享,并通过电子邮件等手段通知相关的企业和人民,加速新知识的传播和创新成果的扩散。
中国台湾的公共知识服务体系以产业知识化和知识产业化及知识服务为重点。以工业界为例,2004年台湾工业局由政府出资42亿多台币(约10亿多元人民币)，加上企业配套资金10亿多台币聘请了30多个研究机构、大学及各产业协会共2000多名跨领域专家为企业和人民提供130多项公共知识服务计划,计划的课题包括提高产业竞争力,协助企业研发及产业知识化,塑造产业持续发展优良环境,加强工业人力资源的培训,具体计划包括传统产业高值化、两兆双星、绿色产业、策略性产业、技术服务业等30多项计划,振兴传统产业发展20多项计划,创意设计发展计划,全民创新运动计划,全面提升产品品质计划,企业研发联盟推动计划,辅导产业安全卫生技术,工安环保管理,工业节水、提升用水效率辅导,提升工业区服务效率,产业策略规划及资讯建立,设立重点产业学院等等。
值得指出的是,台湾的研究报告和计划大量引用美国、欧盟和日本的最新成果和新知识,每项计划都有专门网站、国际水平的知识库和详细的年度成果总结报告,及大量的数十页至数百页由专家团队和企业写的国际先进水平的成功案例和经验分享及最佳实践等供台湾的企业和人民免费学习和下载,加速知识的传播、积累和创新的扩散。2004年台湾政府部门中小企业处、工业局、国贸局、商业司、技术处等用于辅导台湾中小企业创新研发和公共知识服务的科研经费共152.84亿元台币(约38亿元人民币)。
四、我国公共知识服务体系的建设
我国的公共服务平台建设的宝贵经验及发达国家和地区的知识服务成功的实践表明,知识服务和公共服务能大幅提升国家、产业和企业的创新力和竞争力,是加快转变经济增长方式的重要方法之一。我国许多领域的科技已进入或接近世界先进水平,但由于公共知识服务和知识共享机制落后严重制约了我国的创新能力和国际竞争力,我们应高度重视这个重大问题。通过创新、服务和技术及制造的交叉融合和集成来创造价值是发达国家21世纪知识经济的最新实践和发展方向。我国目前的创新集成缺乏知识服务的优良机制，应从以下几个方面完善公共知识服务体系的建设。
1．政府大力投资
我国应大力加强政府资助跨领域专家团队为企业和人民提供公共知识服务的各种计划和成果共享机制。我国特色的国家、产业、企业知识人才智力创新集成战略规划应重视企业和学术界及研究院所资源的结合和集成，政府和协会及企业紧密合作和互动对企业创新研发和人民创业开展知识人才智力创新集成战略规划和知识增值服务，掌握国际和国内市场及专利发展趋势，快速和准确地支持企业创新研发和经营管理决策，使研发成果和专利高速、高效地实现产业化、商品化和全球化，?通过知识和智慧资源集成及创新集成来创造高附加值产品和服务。
2．采取中央和地方合作的方式
我国应集举国之力及中央和地方合作的方式,充分利用我国香港服务业的宝贵经验,沿海发达地区和城市群应尽快制定(或完善)以赶超亚洲四小龙和发达国家为战略目标的知识服务业和公共知识服务行动计划,使我国以强大的经济实力和知识竞争力加速祖国的和平统一。
1．1缺少人性关怀
远程教育的好处在于可以充分的节约学习者的时间，利用目前现有的网络资源就可以足不出户的进行知识的补充，完成自我能力的提升，从而造成了远程教育的主要受教人员是在职的成人。采用远程教育的教学模式，导致老师与学生不能够面对面的进行学术交流，缺乏人性的关怀，使学生处于独立的空间，易产生孤独感，在学习和工作压力增大的情况下，学生往往会滋生焦虑情绪，产生挫败感。在一份调查报告中可以明显的看出，70%的远程教育学习中的学生会产生孤独感。而远程教育机构对于学生的心理咨询更是空白，没有任何的措施以增强学生与教师之间的情感交流，对于学生的学习产生了极大的困扰。
1．2配套设施不齐全
所谓的远程教育是指利用网络模式进行远程的教育教学活动，所以，互联网网络是实现远程教育的前提。目前阶段，为了抢夺市场，部分远程教育教学设施还未完善的教育机构也加入到远程教育的队伍中，为远程教育的健康发展形成了一定的障碍。除此之外，虽然网络目前已经得到了极大的普及式发展，但并非所有学生都能够满足随时随地进行网络学习的条件，尤其是在经济欠发达地区，网络的普及率远远不够，这为远程教育相关的活动的展开产生了极大的阻力。
1．3学习方法及信息管理亟待改善
在远程教育教学过程中，没有设置相应的远程学习基本培训，造成部分学生对远程的上课、网上讨论、网上交作业、网上考试等过程无法做到得心应手。尤其是对计算机基本的办公软件操作都不熟悉的学生，在远程教育过程总会遇到很大的困难。远程教育教学过程是基于计算机网络的教学活动，计算机操作能力也是一项较为重要的学习技能。另外，采用远程教育教学，学生相对分散，教育机构很难掌握学生的学习状况及授课理解程度，管理不到位的想象仍然十分突出。
2．策略探讨
2．1加强人文关怀，提高学生自信心
在远程教育过程中，加强教育过程中的人文关怀，主要是指对学生的精神上提供支持，这其中包含了为学生提供心理咨询，解答学生的心里困惑，帮助学习摆脱孤独的束缚，增强其学习的动力。同时，教育机构还可以通过网络组建相应的讨论群组，鼓励大家积极发言，充分互动，营造一种和谐的学习互动氛围，从而增强学生的归属感和凝聚力。
2．2加大资金投入
要保证远程教育的顺利开展和实施，教育机构需要加强对远程教育的资金投入力度，改善远程教学所需的相关基础设施，只有教学活动的基础设施得到保障，才能为远程教育中学习的学生提供良好的学习物质基础。基础设施包括基本的计算机系统、多媒体教学系统、远程教学场所、电话答疑系统等。为了更好的实现远程教育的顺利开展，创造有利于的学习环境，教育机构还可以依托计算机网络系统建立网上图书馆，学习中心，学习交流乐园等虚拟学习环境，让学生可以通过网络下载相关资料，进行实时学习交流等。
2．3完善管理体制、重视人员培训
远程教育机构要加强对学生的学习过程的了解，通过先关的信息汇总，充分掌握学生在远程教育过程中对相关教学知识的掌握程度，理解能力，然后采取相关措施，建立能够帮助学生自主学习的相关管理制度，以促进学生的学习积极性。同时，教育机构还要强化对学生学习方法的学习能力的指导培训，利用远程网络的优势，在了解学生基本学习状况的前提下，指导学生采取有效的学习策略，制定合理的学习计划，并监督其执行过程，以此来促进远程教学目的的达成。
3．结束语
课程的目标模式（theobjectivemode）l的基础和核心是课程开发的目标，课程目标的确定及其实现和评价是目标课程开发模式所围绕的中心点。课程的目标模式强调四个步骤，即：确定教育目标、选择教育经验、组织教育经验、评价教育计划，这四个步骤构成了著名的“泰勒原理”。①在编制课程的四个步骤中，泰勒认为，教育目标的确定是课程编制者所有活动中最为关键的因素。
2高职航空服务专业课程目标及内容建构
高职航空服务专业课程开设的目标是培养能服务于航空服务以及其他相关服务领域的高素质技术技能人才。这一目标的确定主要包括两个方面的来源和依据：一是学生特点和学生需求状况，二是社会需求状况。高职航空服务专业的课程开发和建设具备如下特点：
2.1开发课程以岗位职业能力及素质需求为依据。岗位划分及分析、岗位能力需求分析不是由学校教师单方面完成的，而是在行业企业的帮助下共同完成。学校以专业群为单位建立了专业建设指导委员会，委员会成员主要来自行业企业，也有兄弟院校，协助学校开发课程、制定专业人才培养方案是专业指导委员会的重要职责之一。（表一）
2.2课程设置遵循“学历证书+职业资格证书”的双证书制度。高职民航服务专业严格执行国家“双证书”教育制度。学生经过三年的学习，除了获得大专文凭外，还应获得以下职业资格证书之一才可顺利毕业，这些职业资格证书包括大学英语等级证书、普通话等级证书、助理物流师、物流师、公关员、安检员、秘书职业资格证书、导游师、茶艺师、调酒师以及国际航空运输协会(IATA)颁发的其他职业资格证书。为了配合学生考证，在课程设置上充分体现了这一点。
2.3构建与职场无缝对接的实践课程体系。学校培养的人才怎样才能顺利融入职场、与职场无缝对接？实践课程的开设在最大程度上解决了这个问题。实践课程占所有课程的一半或以上，它的开设优化了课程结构，使整个课程体系更科学合理、更符合学生的认知规律。（表二）
3高职航空服务专业课程的有效组织
根据泰勒的目标课程模式理论，学习经验组织包括垂直组织和水平组织两种方式，垂直组织指的是在不同时期或阶段学习经验之间的联系，水平组织是指不同领域的学习经验之间的联系。学习经验组织有三个准则：第一，连续性，是指课程要素或内容的重复出现。第二，顺序性，是指先得知识成为后得知识的铺垫，并在某些方面更广泛、更深入。第三，整合性，是指课程知识的横向联系，学生应能把所得知识有机整合，形成自己一致的思想和观点，并能融入到自己的行为当中去。②（图1）从以上流程图可以看出，课程在时间安排和顺序上体现了能力和知识目标达成的衔接性、循序渐进性和学生认知的特点。在专业理论课的安排上，第一学年注重学生基础技能和人文素养的达成，要求学生对专业有一个基本的全面的认知。在第二学年，则要求学生在对专业认知和具备基本技能的前提下，加深对专业核心技能的掌握。因此，重要的专业课程一般都集中在这一学年。而在第三学年，所开设的课程则是为学生即将走入社会、迈向职业岗位做准备，同时也注重了技能和知识的拓展。
4高职航空服务专业课程的教学评价
（一）在课程内容的选择上，充分考虑专业课程的系统性
因为学生在校三年期间，接受的是系统化的专业教育，总共要学习十几门专业课程，每门课程都有自己的核心任务，逐步深化，因此《会展服务》课程紧紧围绕会展服务这一核心，选择教学内容。
（二）与真实工作情景相结合，着重培养提高学生的动手操作能力
会展策划和管理专业是一个实践性很强的专业，要求学生能够动手操作、动脑思考，因此，在教学过程中科学设计实践环节，包括课堂模拟实训、真实展会服务、学生自办展会、社团活动等，着重培养学生的动手操作能力。
（三）将职业素质培养融入课程教学
职业素质是一个人综合素质的重要构成部分，指通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质。职业素质包括职业通用素质和职业专属素质。职业通用素质是劳动者从事任何一个职业都应具备的素质，德国培训公司与教育协会将职业通用素质归纳为以下8个方面，即组织与执行工作任务、交往与合作、学习与知识的可迁移、与人交谈的技巧、解决问题与判断能力、独立性与责任感、承受压力、创造性与适应性。而职业专属素质是劳动者从事某一特定的职业活动所应具备的职业素质，包括职业态度、职业能力、职业个性等方面。《会展服务》课程从本质上来说，就是协调会展各方的活动，尤其需要很强的职业素质，因此在课程教学过程，注重设计各种情景，培养学生的职业素质。
二、课程设计的主要内容
（一）课程内容
紧紧围绕“会展服务”这一课程核心，安排了概述、会展推荐服务、会展现场服务、会议服务、商旅服务、节事现场管理、客户跟踪服务、会展危机管理等8章内容，在教学中穿插策划新闻会、策划招展方案、策划专业观众组织方案、布置开幕式现场、策划开幕式流程、设计观众接待方案、展会突发事件处理、制定清洁服务细则、布置会议现场、制定会展服务细则、为嘉宾安排食宿、为参展商设计一条旅游线路、制定客户跟踪服务制度、设计会展危机管理方案等14个实训项目。
（二）教学方法
为培养学生的动手能力，在教学模式上，变传统的理论灌输式为师生互动的、灵活多样的教学形式，以任务驱动教学法为主，穿插案例分析、情境模拟，充分发挥学生的课堂主体地位，全面培养学生独立思考、自主学习、不断创新的态度，锻炼学生的动手能力。
（三）教学组织
在教学组织上，按学号顺序，两位同学一组组建学习小组，学生以小组为单位完成教师布置的各类专项课题，以此培养学生的全局观念和团队合作意识。按照学号顺序随机分组，是考虑到毕业后同事的不可选择性，同学们在合作过程中的一些不愉快在老师的引导和考核制度的约束下慢慢解决，这一过程也让同学们意识到：问题并不可怕，只要加强沟通，就可以解决。
（四）实践教学
1.课堂内实践教学在每一部分内容的学习过程中，教师设计相应的情景和任务，指导学生结合所学理论，进行相应的活动策划或模拟操作，使学生在比较真实的情境中得到职业能力的训练并形成良好的职业情感、职业心理和职业纪律。
2.大型展会现场服务学校跟一些专业会展公司建立了良好的校企合作关系，在他们所主办的展会进行过程中，学生分组参与不同的服务项目，实际体验会展服务的具体操作。
3.指导学生成立“唯展会”社团，拓宽专业视野，实践会展理论该社团学术性和实践性兼具，主要业务有：创办“唯展会”会刊。每学期两期，内容涉及会展领域前沿理论、会展业动态、经典案例、疑难解析、专题征文等。定期举办专题活动。如围绕会展领域热点话题举办专题辩论会、邀请企业人士和学术专家进行专题讲座、座谈等。承接校内各类会议、活动的策划、筹备、组织和服务。承接校外力所能及的专项课题，如调研、数据统计、策划方案、展会现场服务等。
4.筹备、主办大学生用品展本展会每年一到两次，从主题策划、资金筹措，到招展招商、开幕式与新闻会、现场服务等，完全按专业展会实际流程运作，全部由学生亲力亲为。
（五）课程考核
投标活动是有组织的活动，投标单位要想在竞争中获胜，就需要组建一个知识结构合理、经验丰富、有敬业精神、思路清晰和认真细致的投标组织，并且要分工明确，各负其责。
二、商务文件编制的要点
1.仔细研究招标文件
招标文件拿到后，第一，要仔细研究招标文件中的“投标人须知”，将须知前附表中业主特别要求的地方和需要注意之处作出标记，主要有：（1）投标截止日期；（2）投标保证金缴纳的期限；（3）现场考察的时间、地点（以公司投入考虑参加与否）；（4）采用什么方法评标；（5）包装方法（包装的错误会给投标带来第一个障碍）。第二，仔细研究招标文件中的附件，必须满足强制性要求的条件，否则，就是投标人不响应招标人实质性要求和条件，将造成投标被否决。第三，一定要仔细研究招标文件格式中每个表格下面的“注”，一般业主会在此处强调需要附后的资料及注意事项，投标时投标人常会忽略下面的注解，认为其不重要，但这些注解往往起着决定性作用，关系到投标的有效性。第四，在投标人须知中注意“投标文件的形式和签署”，一般的投标都是由法定代表人授权，由授权人签署，且须“使用不褪色墨水书写”，逐页签署姓名，不得用签名章代替。这里要引起重视，漏签或用签名章代替，都将成为投标被否决的原因之一。
2.认真编制文件
编制文件时，要注意：（1）所附投标人资质和营业执照、组织机构代码证等证明文件必须是在有效期内并年检有效的彩色扫描件；（2）所投入人员的工作经历应与所附公司已完工工程监理业绩中的监理人员名单对应，否则将视作弄虚作假，影响投标人信誉；（3）财务状况表与后面所附财务审计报告中的数据必须一致；（4）所投入的试验检测仪器设备必须满足招标文件前附表中的相关要求，也可在满足相关要求的基础上增加仪器设备，但前提条件必须是先满足强制性要求。
三、财务建议书编制技巧
目前，国内监理招标是依据2008年底颁布的《公路工程施工监理招标文件范本》（交质监发〔2008〕557号）实施，政府采购项目竞标性文件或询价文件则由各地方政府采购中心依据工程实际制定。本文在此探讨公路工程监理财务报价建议书中的报价计算及技巧。
1.报价中的要点
第一，要注意财务建议书说明中的要求，解释说明部分应与后面报价表中的相关内容一致，并且有据可查；第二，监理服务费报价表与后面的施工阶段、交工与缺陷责任期阶段服务费报价表应相一致。根据笔者经验，用MicrosoftOffice中的EXCEL制作，既快捷又不易出错。
2.某高速公路路面工程监理投标报价实例分析
某高速公路路面工程，投资（计费）额为315,948,831元，监理服务费按照《建设工程监理与相关服务收费管理规定》（发改价格〔2007〕670号）计算。
（1）先计算“2、施工阶段监理服务费计算表”中的“监理服务费基价”。按《施工监理服务收费基价表》确定，计费额处于两个数值区间的，采用直线内插法确定监理服务收费基价。在EXCEL的fx处输入公式，则得出数据为5,759,034.60。
（2）计算“监理服务费基准价”。监理服务费基准价=监理服务收费基价（2）×专业调整系数×工程复杂程度调整系数×高程调整系数。根据附表三确定专业调整系数，本工程的专业调整系数为1.0；工程高程调整系数为1.0；根据规定，工程复杂程度属于III级，工程复杂程度调整系数为1.15。在EXCEL的fx处输入公式计算得出监理服务费基准价为6,622,889.79。
（3）根据业主限价，计算浮动幅度值。根据单位实力及经验，得出“监理服务费”为2,420,666元。
（4）交工验收与缺陷责任期阶段监理人员日监理服务费，依据《建设工程监理与相关服务收费管理规定》（发改价格〔2007〕670号）附表四“建设工程监理与相关服务人员人工日费用标准”计算。该费用需根据工程实际情况所确定的投入人员数量分别计算。
（5）计算表D中的“监理服务费报价汇总表”所列事项。汇总内容包括“施工阶段”、“交工验收与缺陷责任期阶段”和“监理服务费用合计”三项，有的项目对“施工阶段”和“交工验收与缺陷责任期阶段”监理费有明确规定，前者占总报价的95%，后者占总报价的5%，投标时应根据具体情况去操作。此处应注意不要因未注意业主要求而导致投标被否决。笔者计算报价运用EXCEL的超链接方法，具体做法如下。在汇总施工阶段的单元格中输入公式“=施工阶段性监理服务费计算表!C8”；也可先输入一个等号“=”，再将鼠标点中另一个工作表中的“监理服务费”栏。然后点Enter即可。交工验收与缺陷责任期阶段费用也用此法，超链接时点击另一个工作表中的项即可。
（6）用表中“自动求和”功能，计算出“监理服务费用合计”，完成整个报价过程。用这种方法，在遇到不合理报价时，只要输入需要改动的数据，便可立即完成自动计算，既省时间又能准确得到报价。
四、结束语
