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关键词：物业管理公司；业主委员会；问题；对策
中图分类号：C93 文献标识码：A
收录日期：2017年4月13日
物业公司与小区的合作管理是为了实现小区的和谐相处，使居民的居住环境、人文环境达到人们的要求，保障小区居民的生活质量，共同创造一个和谐的邻里关系，共同创造一个温暖的家园。而在现实中，它们两个时常发生各种矛盾，也可以说是物业管理公司和业主委员会的矛盾。现在大多数案例都表现为物业公司的不作为和业主的合法权益受到侵害时无处可诉与无法可诉，或物业公司和业主一个因为有业主不交物业管理费与一个因为认为物业公司的服务质量太差和收费太高等的问题进行吵闹不休。
一、小区物业管理现状
小区的物业管理是一项在时间上特别长、服务管理的内容之广、牵连的主体之多、在法律关系上特别复杂的综合性活动。我国小区物业管理迅速发生着变化，取得巨大的成就，同时也应该对其中的现状进行总结分析，并且找出解决办法，这能更好地推进小区物业管理的健康发展。
（一）在法律上砜矗我国有关物业管理相关法律法规大概就有二十几部，这些是全国通用的，不包括地方性的法律法规。虽然我国的法律法规正在走向体系化，国家也在随着社会的发展和改变，而不断地更新法律，用于确保物业管理公司和小区居民的利益都能得到保障。如《物业管理条例》就是国务院出头做出决定修改的，这是我国最新的一部关于物业管理的法律法规，它是根据最近几年物业管理公司和业主的矛盾和冲突不断加深而制定的，这部法律值得我们去好好研究它。在制度上，业主委员会主要是法律上承认的一个合法的组织，它的地位在物业管理中是非常重要的。业主委员会，就是指在物业公司管理地区内，代表者整个小区居民的合法权益，能够实现专业化、系统化和规范化的自治的组织。其对人们来说是一个新事物，人们对它的认识也由从刚开始的怀疑到现在的熟悉。
（二）在规模上来看，在一个城镇化率达到57.35%和城镇常住人口达到79，298万人的国家，在笔者看来现在的小区物理管理有关公司或部门是不够的。我国城镇居民能够宽松的享有物业管理这项服务，虽然它已经达到了一定的程度，但小区物理管理的规模还是可以期待扩大。我国已经快速地进入了城镇化道路，在城镇化过程中，城镇居民就必然需要物业管理这件商品。从前景来看，是非常有利润可赚的，不过有些公司必须进行内部改革，改变以前的管理制度，根据时事需要，形成新的创新的公司，提升公司的能力，以追求更多的效益为目标。
（三）在政府态度上来看，我国法律有明确规定政府各部门在物业管理中所扮演的角色，都做出了定位。说明政府对小区物业管理是非常非常重视的，这事关全国绝大多数城镇居民的切身利益，这个问题已经上升到了民生问题了。解决好了这个问题就会给绝大多数城镇居民带来宜居的、高质量的居住条件和生活条件。同时在物业管理方面，政府的力量在监督和解决纠纷上面是非常重要的，在小区和物业管理公司的问题上，不能自己沟通、交流和解决时，就需要政府来进行调节了，这是比较权威的。
（四）在组建类型上来看，现如今我们国家的物业公司大约有这几类：（1）由该小区的投资商出钱成立的或者在其内部下设的部门；（2）由投资人出资建立的专业的；（3）国家以前房管所改革转变而来变为现在的；（4）由各大单位出资设立的。其中占多数的物业管理公司是由小区的投资商出钱成立的或者在其内部下设的部门和房管所改革转变而来的。因此，我国占多数的物业公司类型就导致我国物业公司的先天不足，使得管理上没有专业化、系统化和规范化的标准，而且未来发展将会受到很大的阻碍。也许，在今后它们有些就要面临着破产和倒闭的困难，还有一些甚至只能做到企业内部的收支平衡。
二、小区物业管理面临的主要问题
物业管理公司是以盈利为目的提供有偿服务的公司，业主委员会是代表了小区全体居民的合法利益的自治组织，它们一旦所求不一样，那时候必然会发生各种问题。不过，就现在的情况来看，在我国随着物业服务行业的发展，业主维权意识的提高，近来成立业主委员会的小区越来越多，而物业管理公司也存在着为了各种问题，成为两者的矛盾突出焦点。对于它们两个的冲突多于合作，那我们就要多关照小区物业管理的发展了，也严重影响了小区居民的生活质量，也会给全体业主的心中留下一层不和谐的阴影，就像古语有言：一朝被蛇咬，十年怕井绳。
（一）物业管理公司面临的问题
1、小区安全管理得不到保证。一个小区的安全管理非常重要，就笔者个人而言，安全管理是评判小区高低等级的基本条件。小区的安全管理分为治安和消防两个方面。不过，现在有很多小区的安全护卫都不好，保安、巡警车巡逻、电子监护和安装报警等设备没有到位，而且消防设备、消防通道和报警器也没得到及时的检查和管理。就造成了小区里治安环境的混乱，在它的管理地区内经常出现人为灾害和自然灾害等恶性事件，也影响业主的正常生活、工作秩序。
2、服务质量不高，收费情况糟糕，而且收费难。这是业主和物业管理公司起冲突的重要源头之一。在人们的认识中物业管理就是倒一下垃圾、扫一下地、或请个保安在小区门口站一下等。这样就导致了物业公司在提供服务时的数量和质量不高，物业公司只要做到地上看起来是比较干净的，扫不扫就没有关系了，垃圾我在倒就行，不管满没满。这是业主和物业管理公司起冲突的另一个重要源头之一。在我国的物理管理中的市场化普遍比较低，在没有市场的情况下，收费就成了自主决定了，市场的调节价格的作用就在这个行业发挥不了，所以我国的物业收费的情况岂是乱能形容得了的。这就引发了业主的不满，同时，冲突与矛盾并起。
3、物业管理公司类型少，没有竞争意识。我国的物业管理公司占多数的是由该小区的投资商出钱成立的或者在其内部下设的部门，和以前房管所改革转变而来的，也就造成了物业管理公司的经营模式单一、市场化程度低。同时，因为大多数是属于该小区的投资商的公司，也造成了业主们在选择公司时的困难，也不能随意换掉，这就在另一个意义上形成了这个小区的物业的垄断。物业管理公司不被换掉，时间一长，就让它慢慢的堕落了，竞争意识还没树立完成就没了。
4、物业管理公司人才缺乏。在以前，物业公司都是请的一些偏重技术工人和劳动工人，在企业中，结构严重出现断层，比如：一个公司就一个总经理，其余的全是底层的劳动工人。这也就造成了物业公司的发展缓慢。毕竟，物业管理在各种关系上是非常的复杂，有些事情必须要专业人士来解决，不然每次出事就请人吧。为了公司的健康和快速的前进变化，就一定要为公司请专业的人才。
（二）业主委员会面临的问题。随着城市化建设的加快，物业管理已成为我们生活中必备的服务，物业管理的好坏，不仅关系到一个城市的稳定和美化，同时更关系到每个家庭和业主的切身利益。我们购买房屋的时候，就希望我们拥有一个和谐的、安全的、宜居的、舒适的和美丽的居住环境，能够享受到高质量的、优质的物业服务。但是，业主在各方面都遇到了问题和困扰，可是无处申冤，是业主不敢呢，还是没有办法呢？如何维护我们业主的权利，是我们现在急切需要解决的。
1、业主对业主委员会的误解，不支持工作。有时在解决业主与业主之间的问题时，有些业主认为你在偏袒另一方，他们有时嘴上答应，不付诸行动；个别的马上行动，等你一走，又回归原位；还有邻居暗中较劲，你不动，我也不动。还有就是业主认为业主委员会没有很好解决他需要解决的事情，在协调过程中起的纠纷、态度不好等。其对人们来说是一个新事物，人们对它的认识也由从刚开始的怀疑到现在的熟悉。
2、业主委员会成立困难，业主委员会运行困难、资金不足。在一个小区内，居民的家庭情况和工作情况都不相同，他们的时间分布情况也不相同，业主委员会的成立必然有的条件达不到，如业主有时没时间、业主认为没必要、业主买了房却空着等。在其成立时，有不服、有不想干的，还有不参加的。这也造成了业主委员会成立的困难。有些业主委员会成立后，遇到问题需要解决时，却没有专门的办公室来集中讨论和商议，没有办法真心实意地为小区居民办实事。业主委员会的资金来源在法律上有明确的规定，但在现实中，它们的问题太多，会员为了不让小区居民误会，一般是没有收取任何费用的，而且他们没有任何工资。在小区管理中，没有固定的资金来源，这是不现实的。
3、业主委员会在法律上没有明显的地位。在有关物业管理的法律中，没有哪部法律明确地提出业主委员会的法律地位。在一些物业管理的纠纷中，因为法律没有明确规定它的地位，导致法院在一般情况下是不会受理这些案件的，这就造成了业主委员会在受到委屈时，投诉无门，不能用法律的手段来维护自身的合法利益。再有就是业主委员会没有它自己独立的资金，就不能单独的负担起民事责任，无法用法律的方法来解决问题。
4、政府有关部门的指导和监督还需提高。我国法律明确规定了有关各部门在物业管理中所演示的人物，都做出来了定位。一个小区在成立业主委员会的时候，要向上报备，有时政府部门却用它的权利去使性子，认为自己的权利被抢走了，就拖着不批准。同时也有监督无力、无作为、工作效率差等情况。就算是业主委员的成员去催，相关的工作人员总是以各种理由，比如这不属于我们管、程序就是这样、再等等吧、过几天再来吧等拒绝批准。
三、对策建议
（一）对物业管理公司提出的对策
1、制定严格的工作制度，严格训练。要严格的对保安进行规范的训练，并教给他们一些基本警察的素质，让他们拥有军人的素质，熟悉消防知识的运用。在训练过后，规定在一段时间内进行考核，不达标准者辞退。制定严格的治安章程、严格的办事流程、严格的登记流程，24小时进行巡逻，并且保安人员必须懂得基本的电子操控。
2、提高服务质量，建立标准。根据小区居民的需要，按照高质量、多内容、最短的时间来完成工作和服务，保证让每一个需要的小区居民非常满意。在工作中，一定要保持良好的态度，面带微笑，就像在面对顾客一样，坚信他们是上帝，同时也要像空姐一样提供让业主感动舒心的服务。再有就是对市场和小区居民进行调查，考虑两方面的情况，制定让业主满意又可以盈利的收费标准。
3、公司内部进行改革。改变以前的管理制度，根据时事需要，形成新的创新的公司，提升公司的能力，以追求更多的效益为目标。物业管理公司必须承担起自己的责任，完成保护该小区居民的财产、提供满意的服务、保护小区环境、举办各种经营和活动等为目标，创新发展，引进专业的人才。推进物业管理这个行业发展的同时，又要保证小区的家庭和用户在一个安全、文明、快乐与宜居的环境中生活。
4、要加强物业公司的科学管理，借用市场中的优势。在小区物业管理中，因为大多数是属于该小区投资商的公司，也造成了业主们在选择公司时的困难，也不能随意换掉，这就在另一个意义上形成了这个小区的物业垄断，严重缺乏竞争意识。在成立时，第一时间要树立竞争观念，制定科学的管理制度。把竞争的意识培养成为该公司的第一企业文化，引进的人才一定要有上进心。同时引进别的企业的业绩考核制度，让员工培养以业务质量和居民评价为前提。
（二）对业主委员会提出的对策
1、对待业主要理解，让其积极参加业主大。要明确邻居之间好的关系，有利于各自的日常生活，所以要学会包容和理解。当一个业主侵犯另一个业主的利益时，首先要善意的提醒，然后和他们沟通、交流协调并解决这件事。要相互尊重，不要把公共区域当作自己家的，在取得对方的同意后才可以使用。让小区居民积极参加业主大会，并勇敢的说出他们的想法，听取业主委员会在该大会上的物业管理情况的报告总结。让业主积极监督业主委员会的各种行动和物业服务的质量和收费标准，积极了解小区物业管理的情况，并积极反映。与其他业主发生纠纷，在沟通和交流之后仍不能解决，可以借助第三方的力量来解决此事。要与业主委员会及时沟通交流，让业主困难及时得到反映，如果还有问题就由第三方来评判。
2、选择要慎重，合同要仔细。在选择物业管理公司的时候，不仅要了解公司的性质，而且要了解公司的历史和服务情况，并且按他以往的法律纠纷。一个好的物业公司，在各方面的标准质量都很高。选择的公司一定要让业主详细的了解并同意。物业公司选好后，在签订合同的时候，要明确服务的标准，必须了解收费情况怎样，并明确收费标准。并且在合同里面明确规定几次业务业管理的失误后，应该怎么解决。积极的对该物业提出居民的想法，随时监督物业管理公司的服务质量和收费情况。一旦有问题，可以用各种方法保持有利的法律证据，以防过后纠纷。对物业服务和质量有任何疑问和问题，都可以到相关部门提出疑问，并且寻找解决的办法。如果自己解决不了，可以利用相关部门和第三方的力量来实现自己的目的。
3、在法律上，明确业主委员会的地位，建立多方面的监督渠道。业主委员会在法律的地位上的这种处境，是现在急需要解决的。这有益于让业主委员会的正当权利得到保障。如何明确它的地位呢？在法律中，必须写上它属于什么地位，同时要规定它的独立的资金来源和财产。业主拥有召集和主持全体居民业主大会，提出修订其章程，公共地区内的公共财物的检查和是否合理使用等权利。同时，它也要向业主大会筹备并报告工作，听取小区居民的建议，执行决定和有关法规，协调和解决小区内各种纠纷等义务。在此情况下不仅需要监督机制，还需要多方面的监督方法。
4、利用高科技。比如：便携式APP。这个APP可以充当物业服务第三方评估监理机构的作用，在平时也能为业主或物业管理公司提供评判和估算。它能为居民保持和保护有力的法律证据，在物业管理公司的服务有问题时，也能及时为公司提供信息。不过，要使它广泛的使用，还需要借政府的力量来进行推广。
物业公司和业主委员会是紧密相连的，他们之间没有附属、领导和管理关系，他们在法律上是平等的。在经济上，是交换关系。业主聘用物业管理公司为居民提供服务，提供了这些服务，全体居民要支付费用，而物业管理公司是有偿的。在工作上，他们是合作关系。只有两者共同合作，互相帮助，才能把小区治理成为一个让小区的人民放心、安心、舒适宜居的家园。为了让小区更健康的发展，各个主体一定要共同协商、相互合作，创造更美好的小区。
主要参考文献：
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[2]张晓辉.我国物业管理业问题与对策研究[D].山东科技大学，2005.
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[5]_新铭.小区物业管理中的问题及法律对策研究[J].现代物业（上旬刊），2014.8.
（一）基础设施条件
老旧小区的基础设施条件差、相关配套设施落后。而且老旧小区通常都实行带有福利性质的低租管理模式，致使老旧小区的房屋、基础设施和相关配套得不到合理有效的维修和保养，从而造成房屋失修失养，破旧不堪，因此，很难在老旧小区开展比较专业的物业管理。在这种情况下，国家不得不把老旧小区的物业管理工作揽在自己手上。相比之下，新建的商品房小区，房屋质量高，相关配套完整，环境整洁，专业的物业管理公司就容易进来进行管理。
（二）房屋产权
老旧小区房屋的产权比较复杂，包括公共产权、集体产权和私人产权。与此相对应的，房屋的所有人也比较复杂，包括住户个人所有、产权单位集体所有和公共所有。其中，集体所有人又包括各个层级的机关单位部门，公共所有人又包括各个层级的银行、邮局等事业单位。由于房屋产权的繁多以及房屋所有人的繁多，使得在老旧小区开展物业管理的方式方法上，基本上是根据每个小区自身产权特征和其它现实基础条件来具体安排的，所以老旧小区物业管理的方式方法也比较繁多。而新建商品房小区不存在这个问题，它们都是直接卖给住户，产权形式比较简单，管理的方式方法也比较集中，比较容易进行专业的物业管理。
（三）资金来源
老旧小区里很多房屋产权人是单位，单位倒闭后房屋的物业管理责任不明确，也就没有人来负责，向小区住户收费根本不现实，连基本的生活垃圾费都很难保证，况且老旧小区还住着相当一部分靠吃低保生活的住户。国家不得己通过财政来补贴这类房屋，以此来解决其所必须的物业管理费用。相比老旧小区，新建商品房小区的物业管理费用则简单的多，由小区住户直接承担，物业管理公司只用进行简单的预算，以此来确定向小区住户收取的物业管理费用的多少。
（四）住户的收入水平和消费观念
老旧小区的住户很多都是低收入家庭和低保户，收入不高，思维方式跟观念相对滞后，始终纠缠于计划年代房屋的一切费用由国家买单的概念上，因此很难开展专业的物业管理工作。为此，仍然要继续实践摸索符合老旧小区实际情况的物业管理方式。相比之下，买得起商品房的住户都是有一定经济实力的，层次也相对较高，思维方式更开阔，更容易接受各种新事物、新观念，所以在新建商品房小区开展专业的物业管理相对要容易许多。
二、改善老旧小区物业管理现状的可行性思考
（一）积极宣传转变居民传统小区管理观念
老旧小区的居民享受惯了计划经济时代福利分房管房所带来的的各种好处，导致消费观念落后、自治意识不强，究其根本原因，还是因为没有能够转变过去传统的房屋管理观念，更没有认识到物业管理的重要性和必要性。因此，需要通过宣传改变住户传统的房屋管理观念，一旦他们的观念转变过来了，接受了现代的物业管理方式，就为在老旧小区实施物业管理扫清了一大障碍。另外，通过及时有效的宣传还可以消除物业公司与小区的居民长久积累的矛盾，比如有些业主认为物业服务公司可能存在乱收费现象，如果这种质疑不能有效及时的得到回应和沟通，必将会造成业主与物业服务公司的矛盾。
（二）加强基础工作建设。
由于老旧小区基础条件比较差，且相应配套设施普遍不是很理想，因此，在对老旧小区实施物业管理之前，应该首先由个人、单位和政府共同出资，对其进行综合整治，为其创造进行物业管理的条件。从2010年开始，马鞍山市将对全市老旧小区开展全面的整治工作。集中3年时间对全市56个成片老旧小区（房屋面积300多万平方米）和51个零星项目实施整治，基本完成全市老旧小区的整治任务，实现环境美观整洁、配套较为完善、安全防范加强、管理逐步规范的目标。对老旧小区进行综合治理改造后，小区呈现的基本面貌应该是：房屋基本完好、公用设施设备完好、道路完好、环境整洁，并设置配备如门卫室等必要的物业管理用房。这么一来，不仅能改变老旧小区的原有面貌，同时一也为在老旧小区实施物业管理创造了良好的外部环境条件。
（三）提高物业服务人员素质
物业服务人员素质不高是造成物业纠纷的又一重要原因。由于目前物业服务行业内的许多物业服务人员是半路出家，素质普遍不高，一些由原房管所职工直接转化而来的管理人员，由于不熟悉现代物业管理的模式，对物业管理知识知之甚少，所以只能对物业作一些简单的维护、清洁、保安工作；而一些从公共管理、饭店管理行业转来的管理人员，他们虽然具备一定的管理能力，但也没有经过物业管理专业知识的学习或培训，所以服务过程中常与业主发生纠纷。而当发生纠纷时人们常常习惯于从外部找原因，缺少考虑自身因素。因此，作为物业服务公司应采取各种措施，提高物业服务人员的素质。
（四）多方筹措资金，分层次收取管理费用
老旧小区的改造是一项庞大的社会工程，需要投入大量的资金，要确保资金的及时到位，仅仅依靠政府是难以解决的。因此，要调动各方面的积极性，并按照政府、单位和业主或使用人共同负担的原则，通过多种途径获取必要经费。按管理责任和产权归属，负责资金筹集。老旧小区的欠建工程和小区绿化由原开发单位按预算出资。商业服务网点门面装修改造，由产权单位（人）出资，小区的公共活动场地以及公益服务设施的改造完善由居民集资。（本文来自于《黑河学刊》杂志。《黑河学刊》杂志简介详见。）
三、结论
关键词：物业管理 机制创新 小区创建
小区是社区的细胞，而物业管理机构分布在各个小区，为成千上万的居民服务，是社区稳定、和谐、发展的积极实践者和重要力量。对物业管理者来说，只有用心管理，用心与居民沟通，想居民所想，急居民所急，做居民所需，始终牢记“物业管理无小事”，积极探索提高物业管理水平的新思路、新方法，才能不断提升小区物业管理水平。
1推进小区管理机制创新
1.1激活基层发展潜力
探索推进物业资源整合。对照油田油公司改革模式，探讨基层物业站整合，压扁管理层级，提高工作效能。实施人员流动，盘活人力资源。目前，物业公司基层干部老化，长期在一个地方工作易产生惰性，工作积极性不高，可以打破单位界线，探索在物业公司之间设置岗位，通过竞聘上岗，盘活人力资源。
1.2实施秩序维护专业化管理
安居才能乐业，目前，小区治保力量仍然相对薄弱，还存在着责任不清、扯皮现象，可以探索实施小区门卫、治保员、巡逻、监控等业务统一管理，实施秩序维护专业化管理，为推行大综治奠定基础，以秩序维护为突破口，为居民创造安居乐业的治安环境。
1.3探索小区“业务外包”模式
目前，物业管理人员紧缺的矛盾十分突出，可以探索将个别小区或部分区块外包给社会上有物业管理资质的企业，特别是新建小区，针对目前管理高层、小高层住宅人员和经验欠缺的矛盾，特别是社区管理电梯和消防泵房资质人员较少的问题，可外包给社会化企业，这样可以有效缓解物业公司人员不足的现状状。
2提升小区管理服务质量
2.1加强小区基础设施建设
要加快老旧小区基础设施改造改造步伐，特别要加宽小区道路、建设停车场，部分小区由于建成时间早、楼房之间的道路达不到消防通道的要求，再加上私家车数量激增，造成居民停车难、挤占小区道路的现象十分突出，有的小区居民楼房前后道路狭窄，严重影响了居民的通行，缩小新老小区硬件方面的差距。
2.2实施小区改造提升，完善小区功能
近年来，通过小区整体改造，部分小区整体硬软件环境得到明显提升，但部分小区仍存在死角，盲点，需进一步改造完善。特别是对小区绿化退化、斑秃等区域，要实施绿化改造完善，适地建设园林小品和绿化精品。要结合小区改造，完善功能区域，增加休闲座椅，逐步建设小区休闲区，活动健身区，停车区等，完善小区功能，提升小区品味。
2.3拓展服务项目，扩大物业服务范围
要健全服务信息档案，及时了解居民所需所盼。探索利用物业办公场所或其他闲置房，引进社会资源提供养老、餐饮、学生幼儿托辅等专项服务、特约服务。同时，推进自助洗车台（可洗垃圾桶），为居民洗车提供方便，让居民不出小区、不出家门就能享受到更多的服务，努力推进管理物业向经营物业的转变。
2.4加大物业管理监督检查力度
要进一步完善考核体系，采取多种形式加大检查考核力度和密度，实现检查的常态化，发挥考核的导向作用。坚持综合考核和单项考核相结合，落实奖惩兑现，形成“部署、落实、检查、整改、反馈”的良性运行机制，以考核推进管理水平的提升。
3持续开展小区创建活动
3.1推动小区管理提档升级
按照国家级标准和物业管理规范，努力改进和完善软硬件管理，不断提高管理和服务水平。要以中石化文明和谐示范小区为契机，结合小区自身特色，在打造小区亮点上下功夫，促进管理水平提高、服务质量改善、硬环境整洁美化、软环境文明和谐。
3.2调动广大居民参与管理
要发挥居民自治力量，积极吸收关心小区建设、热衷居民服务的广大居民，参与居民事务和小区管理。要壮大志愿服务队伍，扩大志愿服务范围，利用党员服务社、义务巡逻队、秧歌队等，广泛调动居民参与到小区管理中。
3.3强化与专业化公司、政府联系。
要加强与专业化公司和政府的沟通与协调，利用联席会机制，加强沟通，形成相互配合，互相支持，共建共管居民家园的良好局面。
4正确处理好物业管理中的两个关系
4.1管理与服务的关系
管理与服务是辨证的统一体，不可分割，更不能顾此失彼。日常实践中，要防止一味强调管理，就认为权利大得不得了，凡事心高气傲，什么都不顾，形成到处树敌的局面；反过来一味强调服务，就象比人低一等，对待服务客体毕恭毕敬，工作上缩手缩脚，该说的也不敢说，该管的也不敢管了，仿佛一管服务就变了味道，就服务不好了，结果适得其反。因此在物业管理工作中要做到管理大胆泼辣坚持原则，制止个别现象，维护大多数人的利益。以周到细致，全面到位的服务树立形象，赢得人心。如果只强调管理忽视了服务，权利义务失衡，将会失去人心；如果只强调服务，忽视了管理，将会造成混乱局面，工作无序。从这个意义上说管理是为了更好的服务，服务是为了更好的推动管理，融服务于管理，寓管理于服务，是提升物业管理质量的必由之路。
4.2管理人员与居民的关系
2006年完美时空物业部项目团队在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。
具体工作如下：
一、加强管理，持续改进
1、完善配套设施
自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处，2006年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设自行车场、a栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。
2、突发事件处理
针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。
3、节能管理
针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。
4、档案管理
档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。
5、培训管理
根据完美时空实际情况，物业部年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使员工物业知识全面化。
6、安全防范管理
6.1消防管理：
火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其讲解消防知识。在2006年11月9日举行了完美时空园区消防演习，提高物业部员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。
6.2治安管理：
为了保障园区业主的安全，完美时空安保部对保安队伍实行严格培训，贯彻“六防”措施，实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控，如在自行车场盗窃高发区实行严密布防，成功抓获盗窃者3人，为业主挽回直接经济损失数千元，受到业主赞誉。由于完美时空园区安全管理的出色，因此被海淀区评为综合治安优秀园区。
7、环境管理
7.1监督、管理园区绿化、绿植公司，对园区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾病，成功抑制了美国白蛾在园区的蔓延。
7.2对园区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到了市、区两级领导及园区业主的赞誉。
7.3为了使园区大厦整体清洁，提升园区环境品质，物业部在本年度对大厦外墙面进行了两次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监督，严把质量关，通过干净、整洁的大厦外观，优化园区环境。
8、客户服务
8.1针对收费难项目部成立了“贴心管家小组”专人负责、更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况开会分析总结工作经验，不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费危机。从“贴心管家小组”成立前的每月收费80万元到小组成立后每月140万元的收费飞跃，基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。
8.2大厦内制作了不锈钢企业名牌，大厦外制作楼牌号，方便了园区来访客户，同时也大大提升了园区大厦品质。
8.3成立项目部宣传小组，制作宣传栏，向园区业主公示实创上地物业公司及完美时空物业部的工作情况，并及时向业主提供相关信息。如天气预报、租房信息、生活小常识等。
8.4对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立邻里和谐。如：a栋三层××电信机房电磁干扰a403电脑闪屏问题。经过物业部领导与电信多次协调，最终得到了圆满解决。e栋三层富迈数据公司人员多，影响同层其他公司人员用卫生间，物业部通过改造卫生间，增加蹲位和大量细致的沟通工作，最终将矛盾化解。
8.5在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。
8.6主动、积极地与业主进行沟通，宣传物业部的工作及公司的服务理念，创造机会及条件营造良好的氛围，引导并控制舆论导向。
二、优质服务、赢得赞赏
1、由于物业管理服务的提升，赢得了业主的信赖，本年度完美时空物业部共协助业主完成接待工作上百次，其中人大代表团两次、全国领导三次、知名企业合作峰会6次，良好的专业素质赢得了来访单位及业主的高度赞赏。
2、今年夏天a402完美××公司，有一配电箱的总开关频繁跳闸，严重影响了业主的正常办公，物业工程部及时组织技术力量帮助该公司进行了彻底排查，最终发现掉闸原因是由于负荷过于集中，三相用电负荷严重不平衡，造成单项超负荷掉闸，为了保证业主的正常工作不受影响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点解决该项问题，工程人员解业主之忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。
3、供暖制冷工作是园区的重要工作的一部分，为了部影响业主的供暖保证设备的正常运行，工程部每年在制冷与供暖的间歇期都对设备进行检修，更换易损部件，本年度由于a栋8层i）bm公司的延时制冷给完美时空物业部换季检修工作带来了巨大不便，ibm延时制冷结束后留给工程检修的时间只有7天（每年检修时间为两个月）如何在短时间内完成检修工作成了技术难点，经过工程技术人员的反复论证，决定进行分段检修，最终完成了检修工作，ibm保障了园区的正常供暖使园区业主无一投诉。
4、垃圾分类工作达标是北京市政府申办2008奥运会对世界承诺项目之一，本年初，按照北京市及上地街道办事处的要求，完美时空物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了相关制度及流程，配置了相关设施，相关负责人细致、系统的对参与员工进行培训讲解，使垃圾分类工作最终高质量有序进行，受到了市领导、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，对北京市政府拟列为垃圾分类优秀园区。
5、拾金不昧是中华民族的传统美德，但是在今天金钱高于一切的社会环境里，此项美德已被大多数人所遗忘，完美时空物业部通过对员工进行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美时空重放光芒，本年度共拾到银行卡30张，另有多起拾遗物品事件。值得一提的是，a603财务人员的不慎，将公司的税务登记证、支票一些重要票据洒落园区被物业部员工拾到，物业部领导知道该物品的重要性，马上派财务及客服负责人联系该公司负责人，该公司负责人正因物品的丢失而焦急万分，手捧失而复得并可能造成重大经济损失的物品，该公司负责人激动得不知道说什么才好。
6、人大选举工作是党和国家民主精神得体现，是一项光荣的政治任务，完美时空物业部经过广泛的沟通、细致的工作，最终圆满完成了这一任务。
三、文化宣传、构建和谐
1、2006年初完美时空物业部就将本年度设定为完美时空文化年，2006年1月10日完美时空物业部与园区业主协作成功举办了“完美时空之夜”新春联谊会，通过此项活动加深了物业与业主之间的感情。值此辞旧迎新之际物业部正在筹备新春舞会，本着友好、协作、和谐、共赢的宗旨，让完美时空物业部与业主之间化解矛盾、建立友谊、团结协作、共取双赢。
2、为了更好的宣传企业形象，丰富园区业主的文化生活，完美时空物业部成立了宣传小组，把大厦公告栏作为物业部对外的宣传窗口。通过严密的编导、合理的布局，让业主了解到物业工作的琐碎、艰辛，日常生活的提示让业主感觉到物业服务的温馨。有针对性及专业性强的文章及图片展示，赢得业主对物业工作的理解及支持，引导园区业主参与园区建设。
2006年完美时空物业部在以项目经理为核心的带领指引下，服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，圆满完成了公司的既定目标，达到了逾期的效果。然而在项目团队面前存在的有些困难还需公司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。
1、中水问题：自完美时空物业部接管园区以来，中水问题一直是困扰物业部与业主沟通的最大障碍，同时也是费用收取困难的直接原因，尤其是2006年最近一个季度，中水事故频繁，给园区业主带来不便，给物业部的服务造成重大负面影响。虽然物业部经过多方努力，暂时解决了供水，但从长远看治标还未治本。希望通过公司与开发企业的高层会晤，尽快、妥善解决中水问题。
2、门牌号、指示牌：完美时空园区入住将近三年，园区导引标识仍不完善业主反映较大，作为高档大厦、配置档次较高的公司导引标牌及门牌号是完全必要的，希望公司能够考虑，以最小的投资，获取较大的回报。
3、业主的沟通：完美时空园区业主已基本入住完毕，沟通工作尤为重要，本年度以少数业主发起的成立业主委员会的呼声虽然被物业部成功遏制，但是还请公司领导给予重视。在政策倾斜及资金投入给给予考虑，以便进一步分化瓦解。在物业管理法律法规还不健全的情况下，成立业主委员会对物业公司而言是弊大于利，希望公司领导斟酌。
以上是完美时空项目2006年对物业管理工作的总结，在新的一年里我们将遵照公司的设计构想，按照项目部的工作计划的安排，上下一心，团结一致，再创佳绩，实现预期的工作目标。同时项目同仁感谢一年来公司领导的关心与厚爱，请公司领导审阅。
1.1“候鸟”人群住宅小区物业管理存在的问题
1.1.1业主方存在问题“候鸟”人群住宅小区的业主85%是北方已退休了的老人，15%是北方收入不菲的在职人员，他们在三亚购置物业的目的就是为了享受生活，所以他们对物业管理的要求相对较高。但通过对卓达、天泽湖畔、清平乐、半山半岛等中高档小区的走访调查得知“候鸟”式业主的物业维权意识普遍不高。因为他们每年都只在三亚住一两个月，所以没有业主提议成立业主委员会。对于平时小区内出现的物业纠纷，业主的处理方法一般是去小区物业投诉然后不了了之，再就是以拒交物业费来表示自己的不满，很少有业主运用法律来维护自己的权益。1.1.2物业公司存在问题在对三亚市“候鸟”式住宅小区的走访调查得知，三亚市物业管理公司在日常管理中存在以下几种问题：①诚信体系建设不完善。小区业主经常会怀疑物业公司把自己所交纳的物业管理费用据为己有，在冬季过后返回北方生活时不放心把空置的房屋交给物业公司管理，有些业主想把空置的房屋租出去时宁可找中介机构也不相信物业。②服务透明度不够。物业公司在对小区公共设备维修时可能会因为公用面积达不到使用“公共设备维修基金”的条件而需要向业主收取一定的维修费，只是告知维修什么、应该分摊多少钱，但是没有公布维修费使用的明细列表公告。③智能化办公程度低。在调查中发现，有部分物业公司的账目记录、物业费收取及归档还处在纯手工工作阶段。据某物业工作人员所述，在每月集中收取物业费时经常会把账目记错，这样无疑加大了物业从业人员的工作量，也增加了产生财务问题的可能性。④从业人员综合素质不高。在我国，专业的物管服务人员还较，所以物业公司在招聘时可供选择的员工多数是对物业管理认识不足的外行，加之对这部分员工的培训工作做得也不到位，导致物业从业人员综合素质不高的局面。
1.2三亚市家庭旅馆物业管理存在的问题
1.2.1业主方存在问题家庭旅馆的业主一般都是个体投资商，他们在三亚购置房屋的目的就是为了投资，获取丰厚的利润是他们的主要目标。所以他们在经营家庭旅馆时会尽可能的降低成本，对物业不会有特殊的要求。但是因为日常生活中使用物业的是流动性极大的旅客，仅依靠小区的保安是不能保障旅客居住安全的，所以经常会发生旅客在入住家庭旅馆期间财物失窃的现象。此外，因为家庭旅馆使用者复杂多变给小区公共设施，如游泳池、文娱活动室等的管理带来了诸多不便。1.2.2物业公司存在的问题物业公司对家庭旅馆这一特殊使用人群的管理没有单独的一套物业管理办法，也没有对入住小区的旅客有任何规定要求，这不仅会给小区其他业主带来诸多不便，也给小区的公共安全埋下了许多隐患。
1.3三亚市住宅小区物业管理第三方存在问题
所谓物业管理第三方是指房地产开发公司和政府物业相关主管部门，他们在物业管理的健康发展中起着至关重要的作用。1.3.1房地产开发公司存在问题虽然国家有明文规定要严格实施“建管分离”，但通过对三亚市众多小区的调查发现，三亚市前期介入的物业公司大部分都是房地产开发商自己的物业公司或是和房地产开发商长期合作的物业管理公司，没有进行严格的招投标，鉴于三亚市业主组成的特殊性，物业前期介入后几乎就不在更换物业公司了，所以就形成了“谁建谁管”的不良局面。1.3.2政府物业相关主管部门存在问题政府的宏观调控对物业行业健康有序的发展起着至关重要的作用，尤其是像三亚这种本土居民、候鸟居民、旅游暂住居民混居，旅游物业优于普通物业发展的特殊物业发展情况，政府的宏观调控力度和广度都要加大，但据三亚目前的状况而言，政府的管理力度还有待加强。
2三亚市住宅小区物业管理问题解决对策
2.1三亚普通住宅小区物业管理问题解决对策
2.1.1业主方存在问题的解决对策业主在日常生活和工作中应多关心小区的建设，应该意识到成功的小区建设不仅可以提高业主的居住水平，还可以让物业保值增值。在业主对现代物业管理全面认识和了解以后就会逐渐的改变对物业公司的态度进而接受现代物业公司入驻小区。2.1.2物业公司存在问题的解决对策物业公司在进行日常的管理工作的同时应该分析一下公司所处的竞争环境，明确公司定位。针对普通小区这个尚待开发的物业市场，物业公司应看到它的前景，积极的做好物业管理的宣传，普及居民的物业管理知识，开拓低收入阶层市场，为将来公司的发展打下坚实的群众基础。
2.2“候鸟”人群住宅小区物业管理问题解决对策
2.2.1业主方存在问题解决对策业主要学会用法律的武器合法维护自己的正当权益，应该认识到业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，可以检查、监督物业管理企业的物业管理工作，召集和主持业主大会，对小区内物业管理问题处理方案进行表决，同时也可以协助物业管理企业和业主进行沟通，是业主维权的主要法人代表，也是业主和物业公司沟通的桥梁，所以业主委员会的成立对于小区的和谐建设是很有必要的[1]。2.2.2物业公司存在问题解决对策①完善诚信体系建设。业主和物业公司之间的相互信任是物业公司开展日常管理工作的前提，物业公司在日常的管理活动中应多与业主沟通，及时了解业主所需，及时向业主反馈房屋托管的情况，适当时也可以在小区宣传栏张贴物业公司成功的房屋托管案例，以优化物业公司在业主心目中的形象。②增大物业服务透明度。物业公司应定期向业主公布《物业费使用明细表》，对于小区公共设施维修费用的收取应列预算表，打消业主的顾虑，树立物业公司服务业主，不以公谋私的良好形象。③采用智能化办公。通过电脑网络提供各种管理服务，不仅可以收取网络信息使用费和各种服务费，而且也从根本上改变了自身的传统形象，提升了物业管理的科技含量、档次和社会地位。④对员工进行严格的上岗培训。物业公司要在其员工上岗前培养他们的服务意识，端正他们的工作态度以及锻炼他们工作岗位所需的专业技能，让物业公司的日常管理工作井然有序。⑤积极参与市场竞争。物业公司要意识到仅仅依附于房地产公司是不能让公司持续发展下去的，只有参与正常的市场竞争才能让公司不断完善自身的组织结构、管理方法，才能不断地进行改革创新。
2.3三亚市家庭旅馆物业管理问题解决对策
2.3.1业主方存在问题解决对策业主方应从长远的角度思考问题，跟小区物业协作，安装独立的保全系统，并通过网络平台及时提供家庭旅馆旅客的相关信息，在保障小区安全的同时也可以为自己赢得良好的声誉。2.3.2物业公司存在问题解决对策物业公司应积极地拓展自己的业务范围，针对家庭旅馆这一特殊物业制定出一套适合其居住人群高流动性、高复杂行特征的物业管理模式，加强小区治安管理，给旅游人群和正常居住业主提供一个可以和谐共处的环境。
2.4三亚市住宅小区物业管理第三方存在问题解决对策
为加强商品住宅小区物业管理，解决目前存在的主要问题，将物业管理提高到新的水平，笔者建议应加强以下工作。
1.发挥政府职能作用，强化对住宅小区的管理
房产行政主管部门要发挥以下几个方面的作用。一是要坚决贯彻落实自治区扩权强县政策，做好“物业服务企业资质核准”委托下放审批工作，严格依法审核物业服务企业资质及从业人员资格，确保物业服务企业资质的真实性、有效性；加强对物业从业人员继续教育的培训，不断提高他们的综合素质。二是要严格监督物业服务企业服务质量。监督过程，首先是以业主、业主委员会为主体实行平时监督，其次是房产行政主管部门实行年中抽查、年底检查等方式进行监督。物业服务企业确实存在服务质量“打折扣”，影响较大的，房产行政主管部门应当予以通报批评、限期整改，情节严重的，应依法处理。三是要严格监管物业承接手续和物业企业招投标以及新旧物业企业交接。房产行政主管部门以及街道办事处（社区）指导小区业主委员会（或建设单位），严格依法做好物业企业招投标、新旧物业服务企业的物业交接工作，禁止物业服务企业未办理退出交接手续，擅自撤离物业管理区域、停止服务的行为或者没有完全移交相关事项的行为，确保小区物业管理正常运行，严格检查和监督物业承接查验和物业档案资料移交工作。四是要严格依法处理物业企业的违法违规行为，维护法律的尊严和小区居民生活的正常秩序。五是要抓紧施行物业专项维修资金的归集管理工作，确保物业共用部位、共用设施设备的维修维护和正常使用。物价部门应当进一步关心支持小区物业服务费的价格机制问题。对于长期低费服务的老小区应当给予政策扶持，支持小区物业费调整的申请，顺应物价增长指数，顺应城镇化发展新要求，以实现收费与服务的权利、义务对等，利于住宅小区质量再造，提升环境水平。住建部门要高度重视新建商品住房的车位规划问题。严格把关，立足满足一比一以上比例的车位设计，营造宽敞、舒适环境的住宅小区。政府其他相关职能部门要进一步强化部门间的协同配合，要各司其职，需要更多地关心和支持小区物业管理工作，形成小区物业管理齐抓共管新格局。城市所在地乡镇人民政府、街道办事处要贯彻落实广西新《物业管理条例》第4条规定，明确乡镇人民政府、街道办事处是负责住宅小区物业管理的主体，要履行职责，转变观念，主动担当，把住宅物业小区的管理列入基层政府社会管理的议事日程，牵头做好小区业主大会成立和业主委员会换届工作及其他管理事务，积极发挥村民委员会、居民委员会自治管理作用，加强与小区业主委员会、物业服务公司以及业主的联系、了解与沟通，积极帮助小区解决和处理相关问题，使小区工作得以相对管理，小区居民有了“管家”。小区重大问题，需要政府相关部门共同研究解决的，应当采取“联席会”的方式与政府相关部门沟通，一起研究和解决问题。
2.发挥行业协会桥梁纽带作用，推进物业管理健康发展
为贯彻落实《物业管理条例》规范物业管理活动，保持物业管理在企业和业主、使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生产和生活环境，特制定本办法。
一、物业管理企业
1、本办法中的物业管理，是指物业管理企业受业主、使用人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其配套设施、设备、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向业主和使用人提供综合性的有偿服务。
2、从事物业管理的企业应具有独立的法人资格，从业人员应取得职业资格证书。
3、物业管理企业接受委托应与业主、使用人签订物业服务合同，其内容应包括服务范围、管理标准、权限、期限、费用收支监督检查和违约责任等，并报送区物业主管部门备案。
4、物业管理企业应设立固定的服务场所，专线电话，专职工作人员24小时值班，确保及时为业主服务。
5、物业企业应按等级收费，并由物价部门统一定价，设“公示板”公开收费标准，便于业主和使用人监督。
6、日常维护与紧急事件处理。（1）物业管理企业应对房屋主体，水电设施，排水设施，消防设备共用部位和供用设备进行日常养护和维修，确保设备运行正常，居住安全。（2）对上水管线发生跑漏、下水管线发生堵、冒等突发事件及时处理，确保业主和使用人财产不受损失。
（3）对二次供水水箱，应一个季度或在重大节日前彻底清洗一次，日常派专人看管，确保水质安全使用。
7、小区绿化。小区绿化要与周围建筑风格浑然一体，既要注意根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置，重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。物业管理企业要采取多种形式，向广大业主或使用人特别是儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应的绿化管理规定。
8、小区卫生管理。清洁卫生的工作应做到“五定”即定人，定时间、定地点、定任务、定标准。每天清扫一遍，全日保洁，质量应达到“六不”、“六净”。既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便。路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。
9、小区治安。物业管理企业应与当地公安部门建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理工作。
10、小区消防、消防管理在物业管理中占有头等重要的地位。要加大宣传力度，增强消防意识，警钟长鸣，常抓不懈，因此消防工作应提高到管理的重要日程。
11、车辆管理。小区内的机动车，摩托车，自行车应在指定位置存放，由物业管理企业统一管理。
二、业主、房屋使用人
1、业主、使用人应成立业主委员会。与物业管理企业签订服务合同，并监督物业管理活动。有权选择物业管理企业。
2、业主、使用人应按时交纳物业管理费、环境卫生费、经营性房屋的业主或使用人应积极配合物业管理部门和环境卫生管理部门，按规定主动交纳各种费用。
3、业主，使用人不应高空抛物、擅自改变房屋、外立面、内部平面布局，随意拆损门窗和私搭滥建、在外立面设置立架改动采暧、供水、排水设施，不准随意占用公共用地乱堆杂物；不准损坏花草树木、小品、健身器材；不准在楼道内乱写乱画；不准私自存放易燃、易爆、有放射性的物品，排放有毒、有害物质；制造妨碍他人正常休息的噪音等。
4、物业管理企业有权督促拒交应交费用的业主、房屋使用人交纳费用；也可以向法院提起诉讼。
5、业主、使用人和物业管理企业违反物业服务合同约定，任何一方当事人有权解除合同，并可要求另一方承担违约责任。
6、当事人因房屋使用、维修、管理等发生纠纷的，可依法向仲裁机构申请仲裁或直接向人民法院提起诉讼。
住宅小区物业管理工作涉及千家万户，做好这项工作可以为政府和广大居民排忧解难，化解日常生活中的矛盾确保人民群众安居乐业，保证社会的稳定。为开创我区物业管理更新更好的局面作出努力。
三、本办法施行监督机关为×市××区建设环保行政执法局物业管理办公室。
