时间：2023-03-08 15:33:52
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随着医学模式的转变，要想成为一名优秀的护理人才，不仅要具备高尚的道德情操、精湛的业务技能，还应具有端庄大方的仪表，高雅的语言修养和良好的沟通技能。诊疗护理工作中，许多护患纠纷的发生是由于护理人员的沟通能力及服务意识不强所致，这就要求护理人员在护理工作中掌握有效沟通的技能，及时与病员及其家属交流沟通，建立和谐信任的护患关系，为病人提供全程的、全员的、全面的一流服务；这也是防范护患纠纷、维护病人利益的根本。现结合工作体会谈谈护患沟通中的有效技能。
1 言语沟通
语言是交流的工具，是思想观点、情感和体验的载体，因而是人际沟通的首要媒介。语言更是一种内涵丰富的艺术，是护士心灵的体现，具有美好心灵的护士与患者谈话时，往往能选择出美好的语言，在患者心中激起美好的感情，使千差万别的患者达到治疗和康复所需要的最佳心理状态[1]。护士的职业特点本身也决定了护理工作是与人打交道，而且很多是与疾病缠身的病人打交道，护士使用诚恳、体贴、安慰、鼓励的语言，能给病人带来希望，树立战胜疾病的信心，起到药物所不能起到的作用。[2]患者入院，护士要充分意识到这是建立良好护患关系的开始，力求做到“三个一”，即一张亲切的笑脸，一个贴切的称呼，一声礼貌的问候。在患者住院期间，护士与患者交谈时要面带微笑，注视患者，语言要简明清晰，用词造句要通俗易懂，语速不宜太快，语气要温和亲切，不可左顾右盼，心不在焉；要多用征询的口吻，少用命令和强制性的口气；无论病情轻重，和患者交流时都要从积极角度说话；注重鼓励性言语，少用恐吓和指责性言语。在需要患者配合时，一定要“请”字开头，“谢谢”结尾。对于患者及其家属的询问，要做到百问不厌，问则必答，答必详尽。要尽自己所能帮助患者，做到患者的事无小事，要让患者感受到你的真诚，这是建立信任的基础，而信任是护患关系的核心，有效沟通的桥梁。
2 非言语沟通
口头语言交流固然重要，但人与人仅限于语言沟通是不够的，人的情感纷繁复杂，情感的表达方式也多种多样。肢体情感研究专家Dacher Keltner认为“今天我们只需要简简单单地碰碰别人的前臂，肢体接触的接受者就能够区别出感恩、怜悯和爱”。[3]护士应合理使用体态语言如眼神，姿态，动作等，尽其所能做到眼神温和，笑容甜美，举止端庄大方、动作轻柔，特别是在儿科和老年病房，如对小儿患者应更多的给他们爱护，抚摸等；[4]对老人可以做拍拍肩膀，握握手这样简单的肢体接触，可以促进护患之间的信任与合作。这里就涉及到一个什么人、在什么情况下可以运用肢体接触的问题，这就要求运用肢体接触交流方式的护士要灵活掌握运用肢体接触的方式、方法，既要准确地传达爱心，又要避免误会的发生。
3 倾听技能
良好的倾听是亲密联系的核心，在人际沟通中倾听是准确获取信息的行为方式，是促进对话的重要因素，也是向说话者表达尊敬的行为方式，因而是听者赢得对方欢迎的途径。[3]在护患沟通时护士应耐心倾听患者的谈话，不要轻易打断患者，要让患者把话说完，对患者所说的内容和表达的方式要保持敏锐的观察力。对患者的谈话要及时给予支持性反馈信号，如用“嗯……嗯……”或“请讲下去”或点头等向患者表示你正在注意听他说话，以鼓励患者进一步诉说。还应不时地以自己理解的方式来表述患者的意思，向患者确认自己的理解是否正确。对于患者在谈话中提到的感受要及时给予肯定，善用目光与患者沟通，倾听患者说话时要看着对方，切忌做出打哈欠，皱眉头等不耐烦的行为。此外还应适当地运用沉默、澄清、置复、阐明等技巧，使交谈对方能有时间思考他们正在努力探讨的问题，并使双方建立起一种反馈机制，及时将患者泛泛的、不明确的谈话引到既定的重点上，达到预期的目的。
4 共情技能
共情原是心理咨询要求的技能，后来被看做是所有良好沟通的必备技能。所谓的共情技能，就是设身处地、认同和理解别人的处境、感情的能力。共情不是单纯的同情，而是换位思考，深入到别人的思想里，体验那个人眼中的世界：如果是我的话会怎么样？这就要求护士站在患者的立场设身处地地为患者着想，准确地感受患者的体验，能够从患者的角度来看问题。能够发自内心地向患者表达你对他（她）的理解，如患者向你表述某种自身感受时，你能回应“我理解你这种感受”；或患者在担心疾病的转归时，你能回应“换做是我也会这样想，你是不是特别担心这种疾病的预后不好？”等感同身受的言语会拉近护患距离，同时也能促进病人康复、巩固治疗效果。
护士与患者的沟通贯穿于护理活动的全过程，是护患关系的主题，良好的护患沟通，能使护士与患者之间建立彼此的信任，理解和尊重，更有利于患者疾病的治疗。因而护士需要掌握更多有效的沟通技能才能提高护理人员的自身素质和护理质量，为更好的服务于广大患者奠定基础，切实地履行“以患者为中心”的优质护理服务模式。
参考文献
[1] 谢广瑞.语言艺术在医疗医保工作中的重要性[J].中国医药导报，2009，3（8）：150.
[2] 陈红.现代护士必须注重语言艺术[J].护理研究，2003，17（2）：227.
关键词：沟通技能；深度沟通技术；教学
中图分类号：G40文献标识码：A文章编号：1006-4117（2012）03-0280-02
一、概述
深度沟通技术是近年来西方兴起的管理技术，起源于教练技术，它以激励理论、积极心理学和神经语言程序为理论基础，是一门通过完善心智模式来发挥潜能，提升交流效率和沟通能力的管理技术。在现实中发现硕士研究生的沟通能力与其高学历不相符合，将深度沟通技术应用于硕士研究生的教学中，将产生显著的效果。
二、实证研究
本研究分为两个组的实证分析：第一组是通过随机发放问卷的形式，对硕士研究生目前沟通能力水平进行调研；第二组是通过对选修深度沟通技术课程的35名硕士研究生，进行问卷和访谈的调研，分析学习课程后的教学效果。
（一）第一组调查分析
1、问卷的编制
通过文献检索以及对沟通能力的构成的研究，笔者尝试编制出对研究生群体进行沟通能力测量的问卷。问卷包括30道题目，主要参考华东师范大学王军编制的“人际交往能力调查问卷”，郑日昌等编制的“人际关系综合诊断量表”等。主要的测试题目采用五点量表法，具体为：完全符合-5分，比较符合-4分，一般-3分，比较不符合-2份，完全不符合-1分。
2、问卷调查实施
通过随机发放的形式对北京市内在读硕士研究生进行问卷调研。总计发放问卷265份，回收有效问卷212份，有效回收率为80%。通过数据分析，在212份有效的调查问卷中，男性为72名，女性为140名，男女比例为约为1：2，表明样本具有一定的说明性和代表性。调查的问卷中研一学生为78人，研二107人，研三27人。出现这种情况很大程度的原因，一是研三学生在校不多，处于求职状态，多数在校外实习；二是有些学校研究生教育是两年或两年半制，不存在研三学生。同时被调查硕士研究生的专业涉及较多，包括经济、管理、计算机、通信电子、制造等，因此在统计分析中未进行具体归类。
3、描述性统计分析
（1）调研问卷的满分为140分，分数越高表明沟通能力越强。在调查中统计的平均成绩是98.81分，最高分是118分，最低分是68分，样本的标准差是8.987。从数据中可以发现，现阶段在读硕士研究生的沟通能力还未达到优秀水平，尚需要提高。
（2）性别分组。调研数据分析出，女性沟通能力得分的均值为98.76，男性为98.98，分数差距比较小。由图可以得出，通过两独立样本的T检验，在方差齐性的假设下，Sig值为0.458，大于假设标准0.05，因此可以得出，两个总体的均值不存在显著性差异，即样本在沟通能力方面，性别差异不明显。
（3）沟通认知分析。在涉及沟通认知的三道题目中，任务沟通能力很重要的有204人，仅有8人没有选择很重要。认为沟通能力很重要的占有效样本量的96.2%，将近达到100%；认为自己需要沟通能力专业训练的有165人，占到77.8%，而认为自己的人际沟通能力较强的仅45人，仅占21.2%。从以上的调研分析中可以得出，在读硕士研究生中，绝大多数的人已经意识到沟通能力的重要性并且极其渴望个人沟通能力提升，渴望得到相应的专业训练，从而提升人际交往的能力；也可以得出硕士研究生对自身沟通能力方面普遍缺乏信心。
（二）第二组调查分析。这一组调查的对象是选修深度沟通技术课程的35名硕士研究生，该课程是每周一次，每次3课时，持续时间为一个学期，共计48小时。笔者选修了本课程并担当课程助教。本组调研本质上是对深度沟通技术课程进行授课效果评估，分为反应层、学习层、行为层和结果层，其中反应层和学习层主要通过问卷调查方式进行评估分析，行为层和结果层主要采用访谈方式分析效果。因此第二组的调查是问卷与访谈相结合的方式。总计发放问卷35份，100%回收，有效问卷31份。
1、问卷分析
（1）对课程的整体评价。在“对该课程整体评价”一项调查中，74%的同学认为较好，3%的同学认为非常好，即对深度沟通技术给予充分肯定的同学达到77%。仅有23%的学生认为一般或不好说。说明选修深度沟通技术这门课程的硕士研究生对这门课程是充分认可的。
（2）讲师授课水平评价。在“对讲师的授课水平评价”的这个问题中，认为较好的占73.3%，认为非常好的占16.7%，认为一般货不好说的占10%。说明选修深度沟通技术这门课程的硕士研究生绝大部分对讲师评价很好，对讲师非常认可。
（3）课程的帮助。在“本门课程对你的学习工作是否有帮助”一题中，选择帮助较大的占48%，选择帮助非常大的占7%，选择一般或不好说的占45%。从这一调查结果的数据可以看出，在深度沟通技术课程的整体学习中部分硕士研究生已经能够体会到课程给他们的学习和生活带来的改变，但还有将近50%的研究生尚未感受到相关的变化。这方面的原因可能是在教学中教授的沟通的技巧和方法尚未转化为实际应用的使用技术。这些可以通过学生在课程中以及课程结束后及时有效地强化并有意识地加以利用得到解决，而并非是教学效果的不理想。
2、访谈分析
根据对教学效果的行为层和结果层的评估，笔者对完成深度沟通技术48课时学习的35名硕士研究生进行及时的访谈。在对“在深度沟通技术这门课程中学习到的几种沟通工具，哪一种工具给你留下的印象最深”这一问题的回答中，回答内容较多的集中在六顶思考帽、同步技术、六步逻辑引导法这三项技术。在追问原因的答案中，同学们的原因主要几种在因为这几项技术在学习过程中给自己留下了深刻印象，并且非常感兴趣，且在课堂中讲师采用了课堂演练的方式，感觉非常实用且有意思；在问题“学习本门课程后，你死否能够主动地将其运用到实践中”的回答中，70%以上的同学的回答是学得不是很精通，在实际的学习生活中还未达到能够主动运用的程度，更没有达到熟练运用，很多时候是需要自己去刻意使用才能实现，而现实生活中的使用环境还较少。20%的同学反馈在应聘过程中能够应用到深度沟通技术课程的内容以及学到的技巧，比如在无领导小组讨论环节中，应用六顶思考帽的方法，可以很好的处理讨论过程的流程以及控制权，容易在众多的应聘者中脱颖而出；在问题“你能够观察到课程中其他同学的转变吗”的回答中，38%的同学表示还未感受到周围同学的变化，将近50%的同学表示仅仅在课堂中能够感受到周围同学有意识地运用某一工具，而在课下的学习生活中感受不明显，大部分同学也表示了可能是由于课后缺乏有效的强化训练。
3、调查小结
总体分析，在对完成深度沟通技术课程学习的学生中，74%的学生对这一课程评价满意，48%认为这门课程对其学习生活有所帮助；通过访谈发现选修深度沟通技术课程的硕士研究生在沟通技能方面有一定的提高，能够适当地将一些沟通工具运用到某些场合，但由于课程结束后缺乏有效的强化，课程的实质效果尚未充分体现，即在反应层和学习层上面得到的反馈较好，但在行为层和结果层上反馈效果较不理想，需要进一步强化才能促进成果的体现。
本研究的两组调研分别从硕士研究生沟通能力现状、深度沟通技术的教学效果评估两个角度得出结论：硕士研究生目前的沟通技能比较欠缺，没有自信；深度沟通技术课程能够帮助硕士研究生有效提高其沟通技能。
三、深度沟通技术在教学方面的应用与探索
（一）探索与实践
通过以上对硕士研究生沟通水平现状的调查结果，以及对学习过深度沟通技术课程的硕士研究生的调查，我们发现硕士研究生在三个方面需要多加训练：制定和执行计划的能力；客观认知自我的能力；积极主动沟通能力。
（二）深度沟通技术的课程设计
深度沟通技术由于实操性较强，可以通过相关课程的设计与实施，来提高硕士研究生的沟通能力，是硕士研究生达到理论与实践的全面深造与发展。那么笔者下面就探讨一下深度沟通技术课程的规范设计思路，以期为深度沟通技术在课堂的成熟应用抛砖引玉。
1、课程的性质、目的与任务
通过介绍深度沟通技术的的基本理论和培训应用，帮助硕士研究生们客观的认知自我，分析现状，通过有效沟通合理的制定计划并执行，完善和提高硕士研究生沟通能力，发现问题解决问题的能力。
2、教学模块及内容
深度沟通技术基础理论。教练的概念，深度沟通开始的时机，沟通关系建立的技巧，沟通双方的心态、思维模式，深度沟通技术实施的步骤，微表情等心理相关知识。通过对深度沟通技术基础理论的学习，让学生对深度沟通有一个大概的了解，并掌握一些基础技能，为下一步实践做好铺垫。
深度沟通技能技巧。本部分主要是把深度沟通技术理论知识通过一些技巧方法运用到实践中去，练习掌握并能灵活运用深度沟通技能。这些深度沟通方法包括：哈佛模式、思维导图、六帽法、成长——改变的逻辑等工具的介绍。
3、教学方法与手段
深度沟通技术课程的设计要与学生日常生活，交往的场景密切结合，实用性和趣味性相结合，把相关理论知识运用到现实情境中，解决硕士研究生在人际沟通中得真实问题。
深度沟通技术培训的过程中，教师实际上是一个教练的角色，学生则是被教练者。教练要注意不要让自己的意识影响学生太多，而要采取一种启发引导式的方法，引导学生开拓自己的思维，自己找到解决问题的方法。其次，在深度沟通技术培训课程进行的过程中，要注意学生同老师之间要建立信任、坦诚、安全、共鸣的互动关系，只有这样才能是学生充分放开心胸，开拓思维，全身心的参与，进而提高自己沟通，解决问题的能力。第三，在教学手段的运用方面，深度沟通技术培训特别注意，教练与被教练者之间的互动。打破传统讲授的模式，老师只是一个课堂的组织者，引导者，学生才是课堂的中心，比如情景模拟、角色扮演、案例讨论等多种形式，都是为了充分调动学生独立思考的能力。
（三）教学实践反馈
首都经济贸易大学劳动经济学院教授徐斌老师首次针对我校硕士研究生开设了深度沟通技术课程，选修该课程的硕士研究生人数很多，足见大家对深度沟通技术的兴趣和重视。在研究这个课题所作的调查中，我们随即访谈了2010-2011学年上学期选修深度沟通技术课程的10名学生，得到了较为真实的反馈意见。
1、教学形式活泼，教学内容丰富多彩且实用性强。
徐斌老师在深度沟通技术课堂上，打破了传统的讲台与同学之间的距离。每次课堂是让大家把座位排成圆形，围城圈来做，彼此都能看到每一个人，沟通交流也都更加方便。教学内容涉及到心理学性格色彩，微表情识别、设置心锚等内容，还涉及到沟通语言如“米尔顿语言”、沟通技巧等内容，教学生如何恰当准确的表达自己。
2、开拓了思维，形成良好的思维习惯。
同学都反映，徐老师深度沟通技术课程最大的特色就是教学生如何形成良好的思维习惯，打破常规思维僵局。深度沟通课程有很多实用性的工具，掌握了工具就等于掌握了自学的方法。比如，六步逻辑引导法。六步逻辑引导法，是教练通过从上到下六个层次的指导使被教练者进行自我改变的过程。六步逻辑的金字塔从上到下是从内到外，由里及表的过程。一个问题的产生，其实质一定产生在它的上层，问题的产生一定是从表面出现的即环境和行为，但其最深的原因是其上层的部分，尤其是信念层面上的。六布逻辑从上到下依次为，愿景、身份/角色、信念、能力、行为和环境。从下到上思考，是分析目前的问题，从上到下思考，是让学生自己从六个方面寻找到解决问题的方法。
3、学习了很多技巧，实践还是不够。
大家都反映好多技巧工具很有用，也很有意愿学习，但是每周一次，每次三节课有限的课堂时间并不能让大家完全把大量的信息知识掌握。而且这些深度沟通技能是需要反复经常锻炼，形成良好的习惯，才能潜移默化的影响大家，提高大家的能力。因此在以后深度沟通技术课程的设计中，可以根据大家的需要，适当的增加一些实际锻炼的课时。
（四）深度沟通技术教学的意义
关键词 肿瘤患者 医患关系 沟通技能
医患关系是医务人员与患者在医疗活动中的一种特殊的人际关系。由于医学模式的转变，医生应以生物-心理-社会医学模式行医。医患关系是双方互相依存，又充满矛盾的两个群体［1］。特别是肿瘤病人，诊断确定后对患者及家属是一个重大的精神刺激，不仅给患者生理上的巨大伤害，同时心理上和精神上也带来严重的创伤及应急失调。抑郁、焦虑并随着疾病的进展而增加，希望有人关心他、理解他、安慰他、完成对癌症的心理适应过程，减轻患者对疾病的恐惧、抑郁、焦虑。患者及家属更急需了解病情，从诊断到临终了解其全过程［2］。医患结成伙伴关系，共同处理病程中的难题，让患者感到医务人员对自己关怀、体贴及家属对医务人员的信赖，必须做好医患沟通。
在医患沟通中医生首先应学习训练交流的技能，掌握沟通的知识及技巧： ① 在交流时要善于与病人交谈而不是训斥他们，对于第1次见面应在病人的床旁坐下，面对面的交谈，了解患者近况，专注与同情地倾听患者及家属的叙述［3］，以了解患者对病情知道多少．期望值是什么，承受能力如何，医生表情一定要和蔼，语言优美、可亲、尽力缩小医患之间的距离，感到你关心并重视他们所关心的问题。在治疗的不同阶段，必须告知患者及家属以真实的信息，以使他们能积极的参与疾病的诊治全过程。 ②诊断确立后根据患者的心理状况，决定谈话的深浅，或先与家属谈后再告知病人。肿瘤的治疗是一个系统的工程：包括手术、放疗、
化疗，生物靶向及中西医结合治疗。如何综合治疗，循证、个体化的选用不同方法，根据病情的不同向病人推荐自己认为对他合适的方法，讲述治疗的可能好处，明显超过其风险，使病人相信医生的建议对他来讲是最好的。讲述治疗方案是治愈性的还是姑息性的并告知治疗中的风险，并发症以及不良反应。表现出医生能解除那些痛苦，即将处理各种并发症，让患者充满信心。 ③应对治疗的效果进行监测，明确治疗的效果，在短期内有无不良反应，如淋巴瘤化疗后肿瘤缩小，病情缓解或进展，要鼓舞患者增加信
心，规范化治疗，预防复发。若疗效不佳，应更换方案，警惕耐药。当辅情进展时，应如实告知病情的波动，改变治疗计划及措施，鼓励病人及家属密切配合、观察疗效。 ④将积极抗肿瘤治疗与姑息治疗的原则完整的结合，对于可治愈，可延长生命的肿瘤，如何杰金氏淋巴瘤、乳腺癌，医患要力争达到治愈
和缓解。对于缺乏治疗手段的晚期患者，不要超过个人的经济负担去维持生命，如不必要的上人工呼吸机，营养支持，高昂的化疗药物，高档次的抗生素等，这样只有增加社会、家庭的负担及严重的并发症［5］。⑤ 对终末期患者，应更加关怀、体贴、尽力解除他们的痛苦，哪怕给他做一点小小的事情，对他都是一种安慰、信任，感到医生和患者非常熟悉和了解，患者知道自己病情时，可一起安排后事，使之安静放心的离世［4］。⑥病历是病人诊疗疾病过程的记录，详细记录疾病的发生、发展、变化、诊治结果，医患沟通的内容在病历中应有详实的记录，双方签字，以便查阅，我院自2003年明确规定，要求病历中必须要有医患沟通的内容，督促医生更好地了解病情，接触病人，干预不同程度的心理问题，提高生活质量，减少医患矛盾。
肿瘸患者是一个特殊的群体，如何将瘸情告知患者是一个医学问题，也是一个伦理问题，从伦理学角度来说，患者有了解病情的权利，医生有告知病情的义务，从医学角度来说，病人有了解自己所患疾病后才能接受手术，放疗，化疗等治疗措施。医患配合才能提高疗效［6］，因此医患沟通必须掌握一定技巧，减少不必要的摩擦，诉讼，提高患者的信念，改善生活质量。
参考文献
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4CRiehm'dconti．如何成为一名优秀医生．中华内科杂志，2005，44(9)：645~647
1资料与方法
1.1一般资料
选择本区管辖区域2009年1月～2011年1月在本地区居住1年以上在社区医疗服务站进行就诊的18岁以上患者500例为对照组，发放调查问卷，其中，男262例，女238例，年龄19～79岁，平均（49.6±5.7）岁；自费医疗69例，公费或医疗保险医疗431例；文化程度：高中及以上171例，初中及以下329例；同时选择经过社区医患沟通技巧培训后就诊的患者500例为观察组，其中，男259例，女241例，年龄19～79岁，平均（49.6±5.7）岁，自费医疗83例，公费或医疗保险医疗417例；文化程度：高中及以上159例，初中及以下341例，两组性别、年龄、医疗费用来源以及文化程度等差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
首先设计合理问卷，包括性别、年龄、所在社区、联系方式、目前诊断、就诊次数、接诊医师和护士姓名等，并对接诊医师和护士形象、医疗过程中是否认真倾听、医疗过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致、以及业务水平等5个项目进行评价，每项分为0～20分，以20分为最佳，0分最差，在每次就诊后对医疗过程进行评分，问卷调查由接受过专项培训的有经验的护理人员进行，共发放1000份问卷，且全部收回，问卷回收率为100%，两组患者对医疗满意度进行评价，分为满意、一般及不满意3个等级，并分析调查问卷中对医疗满意度的主要影响因素。
1.3统计学处理
所得数据采用SPSS16.0统计软件进行分析统计，各计量资料均以均数±标准差（x±s）表示，两组间率的比较应用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者对医疗满意度比较
观察组满意例数明显多于对照组（P<0.05），不满意例数明显少于对照组（P<0.05）。见表1。
2.2两组患者问卷调查中各项目分数比较
观察组患者对医护人员评分在医疗过程中是否认真倾听、医疗过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致3方面评分明显高于对照组（P<0.05），两组在接诊医师和护士形象以及业务水平方面差异无统计学意义（P>0.05）。见表2。
3讨论
医患关系指医生与患者双方之间的关系，是在临床诊疗过程中形成和建立起来的一种最常见、最活跃的人际关系[1]。社区内医患接触密切，如疾病诊疗、儿童保健、计划免疫、老年保健、社区康复等工作，每月数次的见面接触，使群众对医务人员的信任度增加，单一的医患关系可发展为朋友关系，医疗服务产生金字塔效应，辖区居民对社康中心的认可度增加。
对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施[2]。本研究主要通过问卷调查的形式，总结本辖区内社区医院患者满意度不高的问题，探讨医患沟通的有效技巧。在医患沟通时，医生要适时提一些问题，并且要经常询问：“我讲的问题听清了吗”、“对治疗风险能理解吗”，以了解患方对诊断、治疗和预后的理解和把握程度[3]。做到一切以患者为中心，设身处地的为患者着想，努力增进医患感情。本研究选择经过社区医患沟通技巧培训前后就诊的患者各500例，主要对形象方面、倾听方面、语言和语气方面、介绍病情细致程度方面以及业务水平等进行评价，比较培训前后患者对医疗服务的满意度，并寻找不满意的主要原因。
通过本研究发现观察组满意例数明显多于对照组，尤其在医疗过程中是否认真倾听、医疗过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致3方面评分明显高于对照组。无论是日常生活中还是工作中，认真的倾听都是对人的一种尊重，尤其在社区医疗活动中，对于老年患者、慢性并患者和焦虑患者更显得重要，患者就诊之所以选择社区卫生服务站，也考虑到大医院医生的工作都很忙，没时间听他们过多的陈述自己的想法和病情，其实患者去大医院就诊时，确实想机会好好地把自己的异常都告诉医生，往往带有一种想“套近乎”的感觉，希望医生能尽量地了解自己的病情，以利于疾病的治疗。但是由于患者没有相关的医学知识，所以讲述病情时容易漫无边际，没有条理，没有重点，往往使得医生难以理清头绪，影响工作进度，因而有些医生会无法忍耐，直截了当地打断患者的讲述，使他们有一种被“泼冷水”的感觉，情绪一落千丈，心中有挫折感，积极性受到打击，感觉医生不够平易近人，高高在上。患者与医生之间产生了隔阂，关系不亲密了，仅仅是工作上关系而已。而在社区医院，通过多次的就诊，患者与医生意见形成了一种医患甚至朋友关系，社区医务人员就成为他们倾诉的对象，同时认真的倾听还能采集患者的病史信息，是增进医患关系的一种手段。由于社区医院的工作相对不繁忙，医务人员可以根据就诊情况，控制与患者沟通的时间，就像与街坊邻居聊天。语言是人与人之间沟通的工具，一句安慰的话语若出自医务人员之口可能比家属要更有说服力，患者的心态平稳了，有利于其病情的控制、好转、康复。医务人员接诊时的语气和态度也会给患者带来很大的影响，有时候医生或者护士一句不经意的话，会增加患者很大的心理负担，甚至患者为此耿耿于怀，工作中要时刻注意以患者的利益和要求为中心，把患者看成是具有生理、心理、社会、文化等各种需要的整体人，为患者提供系统、连续、全方位的社区卫生服务[4]。
如果医患之间出现矛盾时，医务人员应先主动承担责任，在向患者解释原因时潜移默化地达成双方共识，从而得到患者的理解[5]。如果从开始交涉，患者和家属就发现医务人员主动承担，态度比预想的要好，而且能站在患者的立场上讲话，就首先对医务人员有了一个良好的第一印象。进一步的交谈之后，患者和家属知道了社区医院的资源有限，业务范围较窄，从而能体谅到院方的处置结果虽然达不到期望值，但已经按规程操作并且已尽力。同时工作人员主动走进居民家中，与居民建立良好的医患关系，能顺利地开展各项服务。如果从事社区工作的医务人员主动服务意识差，医患沟通能力低，不仅难以开展工作，甚至在诊疗过程中容易引起居民的不满和误会，产生医疗纠纷[6]。患者和家属往往会认为医院是以盈利为目的，医院是强势的一方，患者和家属往往是吃亏的一方。因此他们看见医务人员服务态度差，会与医务人员产生心理上的距离，容易站到对立的一面。作为社区医疗服务从业者要牢牢记住，社区医疗服务的对象不仅仅是单个患者，也包括整个社区人群，应能够全面评价社区卫生状况，制定和实施社区卫生规划，为初级卫生保健的组织与实施提高基础[7]。在社区医疗服务过程中，学会认真倾听患者陈诉、注意与患者沟通时的语气以及用语分寸，详细、全面、细致的为患者解答关于病情方面的问题是增加医患关系的有效方法。医患沟通制的实施，解决了医患间的一些矛盾和问题，融洽了医患关系。但应看到，医患沟通仅仅是改善医患关系的一种手段，要真正持久地改善医患关系，还需社会诸多方面的关心、理解和支持，还需要医患间的真诚相待。
医患之间是一个互动关系，如果双方均能以真心、理解去重构医患关系，彼此多一些同情、关爱和理解，少一些冷漠、猜疑和对立，笔者坚信，医患双方在对疾病的抗争和对生命的渴求这永远一致的目标前提下，一定能够建立良好的医患关系。也高于国内的调查结果[2-3]。违反《处方管理办法》用药品种数超过5种的处方比例为2.0%～2.9%。因随着用药品种数的增加，药物不良反应会相应增加。因此，本院对联合用药管理仍需加强。本院门诊每张处方平均金额在54.1～62.8元，较国内其他医院低[4-5]，说明本院对处方费用的管理较合理。
抗菌药物的合理使用是体现一所医院合理用药水平的重要指标，本院2007～2010年门诊处方抗菌药物使用比例为56.1％～60.3％，没有达到我国卫生部“抗菌药物使用率小于50％”的要求[5]。本院通过按照2011年全国抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案加强抗菌药物的管理，对抗菌药物目录进行全面梳理，将抗菌药物采购目录缩小至35个品种，认真贯彻落实抗菌药物处方专项点评制度，加强抗菌药物合理使用的培训力度，2011年本院抗菌药物使用比例下降至48.4％，达到卫生部“抗菌药物使用率小于50％”的标准，但仍明显高于2011年全国抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案规定的“门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%”的要求，说明本院抗菌药物合理使用水平仍需提高。
关键词：人体结构；医患沟通技能；医学生；教学改革
近年来，医疗纠纷事件屡见报端，日趋紧张的医患关系已经成为社会大众广为关注的热点问题，而如何化解医患矛盾、建立和谐医患关系，也成为卫生领域学者、专家研究的重点问题。在这些研究中，很多都提到构建和谐医患关系的前提是应该改善医患之间的沟通现状，但摆在大家面前的现实是，很多医务工作者都是不善言辞的人。而且沟通技能的提升不是一蹴而就的，它需要长期的锻炼和积累。所以，辽宁何氏医学院将医患沟通技能培养融入专业课程教学中，期望由此培养学生的沟通表达能力，同时研究沟通技能提高对学生学习的促进作用。选择人体结构作为融入的课程，该课程是辽宁何氏医学院的整合课程，包括系统解剖学和组织学与胚胎学两门课程，是医学基础课与医学临床课之间的桥梁课程，是进一步深入研究人体各器官形态结构及其临床应用的科学，通过实验课可以密切结合大体标本，描述解剖所见，从而培养学生分析、解决问题的能力。这门课程开设在大学一年级，此时的学生刚刚开始自己的大学生活，离开熟悉的家庭，面对陌生的环境和人群，正是需要沟通交流建立社交的关键时期，因此十分适合融入沟通技能的培训。在人体结构教学中对医学生的沟通技能进行系统而又持续的引导、锻炼和培训，观察其对学生的影响。
1资料与方法
1.1研究对象
选取辽宁何氏医学院临床医学、医学影像学等专业2018级14个行政班、2019级13个行政班的学生作为教学改革研究对象，分别作为对照组和实验组。两组学生在教学考核内容、入学成绩、教师师资配比、实验室等教学条件方面无明显差异。
1.2研究方法
对照组应用传统教学模式进行讲授，即以教师为主讲，根据教学大纲，学生在教师指导下完成理论与实验学习。实验组在传统教学的基础上，对学生进行医患沟通技能培养，具体实施方法如下。1）补充、完善医患沟通课程教学内容。选择人民卫生出版社出版的《医患行为与医患沟通技巧》教材作为参考，将医患语言表述纳入课程教学内容中。2）改革以课堂讲授为主的教学模式。在实验教学中应用PBL与传统课堂教学相结合的授课方式，选取相对典型的临床案例，用情境模拟的形式，可以让学生的沟通能力得到更为充分的锻炼[1]。通过多样的教学模式让学生充分认识与患者交流的重要作用和可能面临的问题，提高学生的表达能力，使学生在医患交流中能够基本掌握话语转换、打断、引导等沟通技巧，具备应对和处理患者反馈的怀疑、焦虑、情绪激动等一般性问题的能力。3）定期开展专题讲座。邀请附属医院有丰富临床经验的专家及医务工作者结合医院的具体情况，就临床工作中遇到的医患问题进行讲解，使医学生提前接触临床，对医患沟通的处理有一个全面的认识与体会。
1.3教学效果评价
经过讨论和分析，课题组选取两个指标作为教学效果的评价指标：一是期末考试成绩，分别统计实验组和对照组所有学生的期末考试成绩，通过比较两组学生考试成绩和各分数段占比人数，对教学效果进行评价；二是课程结束后自制调查问卷，了解学生对实施教学改革后的课程满意度，包括不满意（1）、一般（2）、满意（3）、非常满意（4）四个等级，问卷完成后当场回收。
1.4统计学方法
采用SPSS23.0统计学软件进行数据分析，计量资料用（x±s）表示，采用t检验进行计量资料比较，采用χ2检验进行计数资料比较，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1考试成绩比较
实验组平时测试成绩与期末总成绩均优于对照组（P＜0.01），两组结果比较有统计学意义，具体结果见表1。
2.2问卷调查结果
对实验组414名学生进行问卷调查，回收问卷395份，有效问卷回收率95.4%。结果显示：实验组学生对新的课程改革满意率为65.9%。具体结果见表2。
3结论
根据以上统计学结果，得出结论：一是在医学课程中加入对学生医患沟通能力的培养，有助于学习成绩的提高；二是学生普遍对医患沟通技能学习充满兴趣，对该教学改革模式认同度较高，在课堂上的表现也更加积极。人体结构属于医学基础课程，是医学生进入大学最先接触的一门专业基础课程。传统教学方法通常利用模型、标本、切片逐步培养学生的学习能力、观察能力和解决问题、分析问题的能力。但由于这门课程名词众多且彼此间并没有明显的逻辑关系，因此一直都被学生称为最难学的课程之一。很多学生在学习这门课时感到吃力，常常觉得看了也记不住。医患沟通内容的融入，无疑让课程内容变得更加饱满、生动，学生在面对真实的医患情境时能够轻松带入自己。所以在学生还没有接触临床知识的前提下，把医患沟通技能融入该课程，对学生进行系统而持续的引导、锻炼和培训，不仅可以提高学生的自主学习能力，还可以有效帮助学生改进表达技巧，提高与患者的沟通能力，提前培养学生的临床思维模式。总体来看，融入医患沟通技能培养的基础医学课程有以下几方面优势。
3.1医患沟通技能培养能提高学生学习兴趣和自主性
从教学效果看，本次教学改革通过学生的期末成绩和问卷调查结果都能充分说明，辽宁何氏医学院学生对把医患沟通技能培养加入实验课程中持肯定态度。在实验教学中，实验组学生通过应用典型的临床案例，用情境模拟的形式扮演各种不同类型的角色如患者、政府卫生部门管理者、医生等，了解这些角色的职责和义务，帮助医学生加深对医患关系的理解，跳出自身的思维局限性，能够多层次多角度看待医务人员的工作以及医患关系。医学生在医患关系意识的认知上得以加强，才会重视临床教学的内容，提高学习的主观能动性[2]。而且，学生从临床的诸多案例中也发现一个道理：要想建立和谐的医患关系，赢得患者的认可是关键。患者的认可是以扎实的医学知识基础为前提的，没有扎实的医学基础，面对患者提出各种疑问，医生就难以给出恰当、及时的回答，而医生含糊不清或敷衍的回答，无疑会降低患者对医生的信任，甚至引发不好的猜想。因此，通过医患沟通课程的学习，学生更加清醒地意识到学习的重要性，不仅调动了学习积极性，而且学习态度也比以往更加端正。另外，医患沟通情境还促进了学生对于自我心态的调整能力。学生在课程改革之初经常会因为沟通不顺畅表现出急躁的情绪，在一学期课程结束之后，很多学生向教师表示：自己的耐心和细致有明显提高。而耐心和细致是成为一名好医生的必备条件，对他们今后的学习生活有积极的促进作用。
3.2医患沟通技能培养对学生表达能力的提高具有促进作用
本研究为本科教学阶段的医患沟通教学改革提供了新的思路与借鉴，通过将医患沟通课程教学内容补充进医学基础课程，使医学生从大一入学就开始培养自己的表达能力，找到更有效、更符合自身特点的改善沟通途径，在面对患者时能够知道怎么说，用什么语言和语气说，用什么样的语言向患者解释病情，以及如何应对患者及家属的反馈。目前国内外都在做关于医学生医患沟通能力现状调查类研究[3]，但在实际的临床教学工作中关于把医患关系意识的培养如何融入本科课程的方法与实践却不多。本次教学改革恰好为学生提供了一个锻炼沟通、表达能力的平台，学生在课程中面对教师和同学逐渐调整自己的临场状态，也积累了社交技能，这些在毕业进入职场后都是宝贵的财富和经验。
3.3医患沟通技能培养具有推广意义
在课程开始的最初，医患沟通的训练进行得并不顺利，很多学生都张不开嘴，或者需要很长时间的酝酿才能把预设的情境进行下去。而且在最初，学生很难把自己带入情境中去。但随着课程的深入和练习的增多，学生由最初的不敢说、说不出来，逐渐过渡到说得出来，到最后有个别学生能够做到言之有物、言之有理。这种进步是巨大的。一学期的课程无疑是短暂的，只有少数学生的沟通表达能力可以得到突飞猛进的提高，多数学生仍然达不到“言之有物、言之有理”的要求。因此，在本研究的基础上可以尝试将医患沟通技能培养贯穿医学基础与临床课程全程，修改教学大纲中医患沟通技巧内容的比重，从而使医患沟通教育更加科学化、系统化和专业化[4]。更长时间、更多机会的锻炼与培养，无疑可以让更多学生获得更大的进步。综上所述，在人体结构教学中进行医患沟通技能培养的效果是值得肯定的，对于提高教学质量、培养高素质医学人才具有重要意义，是值得推广的教学模式。
参考文献
[1]胡旭民,暴芃,王鹏飞,等.翻转课堂结合CBL教学法在临床实习生医患沟通教育中的应用探讨[J].卫生职业教育,2019(3):111-113.
[2]时志民,李海涛,郭兰凯,等.临床教学中医学生的医患关系意识的培养[J].河北工程大学学报（社会科学版）,2020(2):105-109.
[3]范荣萍,王星,柳佳,等.医学生医患沟通能力的现状与培养模式研究[J].世界最新医学信息文摘,2019(7):284-285.
关键词：高职；审计课程；沟通技能；教学设计
为了更好地适应改革开放的新形式，国内的高职院校纷纷不断地探索新的人才培养模式并不断进行课程改革，以期培养出更多的适应社会发展需求的各种人才。针对高职类教育的特色，专业技能的训练在各种课程设计中得到了越来越广泛的重视。
就高职类会计专业来说，在制定本专业的人才培养目标时，所面向的职业岗位群基本上都包含内部审计人员岗位和事务所助理审计员岗位。在与之相关的教学计划中，均设置了一门或几门以专业技能训练为核心的审计课程，这些课程包括审计学、审计基础与实务、审计理论与实务等。这样的课程设置，首先，是基于对传统的以理论教学为主导的本科以上层次教育的改进，增加了专业技能训练的分量，尽管在实践中仍存在一些不足之处；其次，是因为在专业教学计划中的专业顶岗实习和毕业顶岗实习中，到各级各类会计师事务所实习的比例较大，且本专业面向的社会工作岗位几乎都或多或少地涉及审计业务。如我校会计电算化专业，近三年在会计事务所实习岗位的学生，其人数占本专业实习岗位总人数的37%。
经过若干年的教学探索和总结，我们也发现了一些问题，其中最突出的就是学生在审计沟通技能上所暴露出的问题。即使部分专业知识非常扎实的学生，同样也或多或少地存在这样的问题。沟通技能方面的欠缺，直接影响到学生的岗位应对能力。有感于此，本文通过对强化审计沟通技能训练在课程设计中的必要性论述，对审计岗位沟通技能的认识，以及以本校审计课程设计的改进为例，探讨了如何在专业课程设置和安排上加强沟通技能的训练。
强化沟通技能训练在审计课程中的必要性
根据我们对实习学生的问卷调查，在审计从业人员的工作时间内，有近1/2的时间是在与被审单位的往来沟通上，有1/4的时间要花在文书处理上。相关的调查数据显示，在审计相关单位（如会计事务所）辞退的审计人员中，有近1/3的工作人员是由于不具备良好的沟通能力。为此，我校会计电算化专业委员会的专家（包括外聘专家）在专业建设研讨会上多次提出，应该加强在校学生的沟通技能，特别是加强专业沟通技能的培养。另外，许多审计行业的专家也常呼吁从事审计工作的学生，应该强化专业沟通技能的训练。而据我们近几年对进入审计岗位实习学生的跟踪调查，同样也发现他们专业沟通技能的不足，而深感强化这方面训练的必要性。
应届学生由于毫无专业岗位工作经验，而社会就业的激烈竞争形势要求员工来了就能上岗，上岗能胜任。出于对新形势下的人员流动机制和人力资源成本的考量，许多专业对口单位不愿意自身成为岗前培训机构。为此，在专业课程教学中，除了讲授已有专业知识技能外，实际岗位上重要的专业沟通训练应该在校内完成。
对审计岗位沟通技能的认识
沟通技能主要包括内部沟通技能、外部沟通技能、文字沟通技能、演讲技能、面谈及会议组织技能等多个方面。如何在审计课程中培养、训练及提高学生的这些技能，是专业教学面临的一个亟待解决的重要问题。
日常工作中所需的沟通，主要体现在口头和书面方式上。比较而言，现有的审计课程设计，比较重视对审计文书写作能力的培养。而在实际工作中，审计人员的口头表达往往显得更加普遍和重要，譬如，向被审计对象了解基本情况，询问有关事项，就审计中的相关问题适时地对管理当局的不同层次开展调查、讨论等。
审计实质上是对各种具体经济业务活动所进行的高层次的经济监督行为和风险评估监督行为。审计的对象包括财会管理、税务监督、信息系统风险评估以及其他形式的基本经济监督活动。就形式而言，审计包括国家审计、内部审计及独立审计。从具体的审计业务分类来看，审计包括财务审计、经济效益审计、法纪审计及信息系统审计等。就具体的审计工作而言，审计人员所需的沟通是指审计人员与已有客户、潜在客户以及与客户相关各部门的工作人员、主管注册会计师以及其他方方面面之间就审计范畴有关事项进行商讨、询问、交流及答复。
在上述过程中，为了使审计与接受审计双方明确任务目标，形成共识，减少误解和歧义，审计人员必须本着专业知识，利用简洁明了的、友好的以及准确的口头或书面表达，征询疑问和意见，阐述观点。口头上的沟通，如初期的审计业务接洽、意向，审计过程中的咨询、提醒、建议等；书面上的沟通包括：审计计划、审计业务约定书、审计证据、审计工作底稿、审计报告、审计行政复议、审计行政诉讼、审计文告、验资与资产清查等文书、清单及表格等。
在教学中沟通技能训练的设计思路
针对上述情况，在审计课程标准里，我们重新进行了目标定位。课程目标是指学生在完成某一课程或科目的学习后，应该具备的学识或技能状态及其所达相应水平的描述性指标，它直接影响和制约课程内容、教学组织与实施，直接影响教师的日常教学。我们对审计课程目标进行了调整，将沟通技能作为本课程要构建的核心能力之一，并按口头沟通能力与文书写作能力进行具体的训练分解。
在审计实训项目设计中明确沟通技能的构建与要求我们根据审计职业岗位对学生的工作能力、沟通能力及专业能力的要求，将沟通技能的训练与要求融入课程教学内容里的教学项目、综合实践项目中，将相关的沟通技能以学习情境为载体来组织训练。在基于工作过程的审计准备、审计业务承接、审计实施、审计报告等课程项目上，针对学生沟通技能的培养，我们都设置了具体的学习情境。在审计准备项目中，我们设置了走访、开发客户子情境。要求学生模拟进行客户走访，学习事务所推介和了解客户的生产经营情况，了解客户的财务状况及存在的困难，寻找客户接受委托的切入点，学习搭建同客户情感联系渠道，保持与客户的联系、沟通。如，就审计工作中首次接受委托进行年报审计，就期初余额对本期会计报表有重大影响且上期会计报表未经独立审计的情况，要求确定期初余额是否存在错报或漏报的事项。为此就需要增加实施相应的审计程序和收费的情况与被审单位进行沟通的模拟实训，要求学生通过沟通，使被审计单位理解增加程序与费用的必要性。在审计业务承接项目中，我们设置了审计业务洽谈、撰写审计业务约定书、审计计划等子情境。学生模拟接受委托的被审计单位就审计业务约定书中的审计目的、范围、会计责任与审计责任、双方的权利义务、审计收费等事项进行沟通，以明确有关各方的合法权益。审计文书行文应该遵循“依法、规范、简明、高效”的原则，培养学生严谨的行文习惯。编写审计计划时，还应当就被审计单位的情况和最新变化，其采用的会计政策、会计估计及变更，新的法规或专业准则对审计工作的影响等事项与客户沟通，以便为实施审计做好准备。可以采用角色扮演法、约谈法进行模拟。在审计实施阶段，我们设置了撰写审计日志、工作底稿，企业内部控制制度评价报告，还设置了现场一般性调查与了解、有关质疑点的询查与沟通等子情境。这个阶段是客户对审计人员执业水平评价的关键时刻。在沟通上我们要求学生学会紧扣实质性问题，言简意赅，表述得当，积极争取被审计单位的配合。就这个阶段的具体口头沟通教学模拟，我们还根据学生学习情况，设置了对存货盘工作和索取询证对象的通信地址的口头业务交流；对内部控制的测试与评价、固有风险和控制风险较高的会计报表的认定的咨询；对已发现的重大错误、舞弊或可能违反法规的行为的处理以及审计工作中受到的限制与障碍等环节的沟通。组织学生针对相应的模拟实际情境进行沟通讨论，以提高学生在交流过程中的礼貌、有效及准确的表达能力。在审计调整和报告阶段，我们设置了调整事项，与管理当局沟通实训，撰写审计意见、管理建议书，审计意见、管理建议书进行陈述、汇报等子情境。就有关会计报表的分歧、重大审计调整事项、被审计单位所面临的可能危及其持续经营能力的重大风险、审计意见的类型及审计报告措辞、与已审计会计报表一同披露的其他信息等内容与客户沟通。由于这部分要敲定最后的审计结论，发表审计意见，沟通过程需要体现该职业庄重、严肃而不失友善的特点，内容上应突出重点，有根有据，既有结论的意见，又有建设性的提示。例如，我们在设计学生模拟审计人员就审计中比较重要的调整事项与被审计单位的沟通实训项目中，要求学生学习就相关的调整如何与管理当局进行沟通。学生通过沟通学会让企业管理者了解审计中实施的必要的审计程序、问题所在及其对被审计单位提供的会计报表可能产生的影响，学会向企业管理者讲解调整所涉及的企业会计准则的要求和国家其他有关财务会计法规的规定。通过实训，学生意识到良好的沟通能引导客户对审计人员执业的专业判断能力的认可、接受，同时，也为出具满足真实性、合法性及公允性的恰当的审计报告提供了保障。
沟通技能与课程考核方式的改革 我们采用了全过程、多方位的考核模式，并将沟通技能作为一项重要构成要素应用到考核标准的各方面。一是考核点设置中明确对沟通技能的考核点。如在考核点设计中，我们设置了小组项目，针对某一具体会计要素实施审计，要求学生团队协作制定出审计目标，确定审计范围，选用适当的审计程序，提出审计建议，并要求分别做出陈述。二是考核方式多样化，我们采用了笔试、口试、小组讨论式、提问回答式、学生汇报式。对于小组讨论的考核点，我们设置了学生、组长、教师三方共同评分的模式。三是明确考核标准，审计文书考核标准为行文格式、内容、文字、法规的应用准确无误。口头沟通要求能用专业语言正确流利地表达项目执行和完成情况。
高职教育改革重点在于坚持高职教育特色，顺应社会发展需求，并在此基础上改进课程建设，突出高职课程特色。审计课程作为我校会计专业的重点课程之一，经过多年的探索，始终坚持面向职业工作岗位，不断完善以审计工作任务为导向的递进式学习情境库的建设，不断打造本课程的教育教学特色。将沟通技能训练融入审计工作过程的教学，融入职业标准，是我们审计岗位核心职业能力教学改革的重要内容，旨在满足现代社会经济建设对高职审计人才的需求。
参考文献：
[1]白国玉.市场营销课应注意培养学生的沟通技能[j].职业教育研究，2004，（11）.
［关键词］审计专业；沟通技巧；语言能力；理论实践
一、审计专业学生职业沟通能力薄弱的成因
(一)应试教育机械学习方式是沟通能力薄弱的普遍原因
“应试教育”的弊端，是导致当代大学生缺乏基本职业沟通能力的根本原因。从小孩子们就是在强压下被迫学习，本着为孩子好的初衷，父母将自己的意愿强加于孩子，并一直在灌输上了大学就不会管你的思想，导致孩子们在大学中充分的释放自己，除去一些主动学习并有明确目标的大学生外，大多数的学生缺乏学习积极性。调查显示，部分高校专业课逃课率在20%以上，而公共课达到了50%以上。考试全靠临时抱佛脚，能做到不挂科就实属万幸。职业的沟通能力，与大学生自身有重要的联系。专业课的出勤率都无法保证，知识储存的时间不足，导致学生基础知识不过硬，那么职业沟通技能当然也无法保证。
(二)陈旧的专业教学设计导致审计专业学生职业沟通能力更加弱化
1．教学设计
采用因果设计使学生只能机械学习传统的教学模式是以教师为中心，一言堂灌输下来，学生只要带着耳朵听就行，没有丝毫的主动性，完全是一种被动的接受。完全没有考虑学生的接收程度。如果专业课再抽象些，那就可想而知了。因为缺少学生的主动参与，没有调动好学生的学习积极性和能动性。学生也就懒得动脑子想问题，老师怎么讲学生就怎么听，对于听不进课的学生，往往是老师上面讲，学生思想开小差，胆大的学生更干脆，你讲你的，我玩儿我的，学习效果可想而知。
2．缺乏职业能力的传授导致学生丧失自我独立
没有学生参与课堂教学并试图解决思考的问题，没有工作导向的相应引导，也就发现不了职业能力的刚性需求，从而失去了相应的职业判断，就更谈不上独立思考。这就是职业能力传授的欠缺。通过教学发现问题，引导学生解决问题，从而发现职业能力所在，才能学习并提高职业能力，适应市场需求，完成职场工作的零过渡。
二、审计专业学生沟通能力培养的必要性
俗话说:“一言可以兴邦，一言可以亡国。”成功的审计人员，必须拥有非凡的沟通能力。若想要在职场中获得成就，就必须具备良好的口才，就必须将沟通能力的培养放在首位。“工欲善其事，必先利其器。”许多用人单位也表示，大学里的专业技能固然重要，但是当代大学生如何与社会沟通融入社会也是一个不得不思考的问题。新浪教育也曾发表“大学生成职场菜鸟:不会使用打印机也不会聊天”此类文章。由此可见，为什么说沟通能力培养是最必不可少的。在审计过程中，专业技能必定托付语言沟通来体现。若想获得审计成功，那么沟通能力一定是一把不可或缺的利器。
三、审计专业学生入职沟通技能的重建
(一)审计专业学生应具有专业理论课程以外的知识能力
1．具有一定的心理学知识。人人都应该懂一点心理学。作为审计专业学生更是如此。在审计过程中与被审单位方面的沟通是必不可少的。如何能做到不使被审计单位本能地排斥，并配合审计工作的完成是审计职业技能与情商的充分体现。心理学可以使审计人员从被审计单位人员的神情与动作话语连贯性方面得到一些关键真实性信息。
2．掌握口才学方面的知识口才学，《现代汉语词典》上的解释为:名词，说话的才能。有口才的人说话具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。有学者将口才更加明确的定义为:在口语交际过程中，表达主体运用准确、得体、生动、巧妙、有效的口语表达策略，达到特定的交际目的，取得圆满交际效果的口语表达的艺术和技巧。现代社会生活节奏加快，口才学的应用也逐渐得到重视。对于审计人员来说，口才需要专业训练，专业的术语与标准的普通话会为你的沟通加分不少。
3．有一定逻辑学方面的知识逻辑学是一门基础性学科，逻辑学的基本理论是其他学科普遍使用的原则和方法。审计行为中，缜密的逻辑思维是非常必要的。逻辑学的作用包括认知工具、表达工具、说服工具、分析工具。逻辑思维的运用能够轻易地发现被审计人员话语中的差错纰漏。
(二)审计工作需要培养沟通技能
1．要积极营造融洽的对话环境和氛围善于听取对方意见。智慧的沟通情况，在双方意见不一致时，一定要在尊重对方的前提下，理性的看待问题并给出个人意见。切记，不能以监督者自居，压制别人，强词夺理。
2．尽可能设计一些引导性问题在谈话过程中，尽可能的提出引导性问题。而不是要提出需要回答“是”与“不是”判断性问题。在提问时，多运用“请谈谈”“你觉得呢?”“你怎么看?”等语句。切勿使用“是不是?”“对不对?”等语句。简单的判断性问题很容易导致谈话的不流畅与气氛的尴尬，不利于审计人员的层层追问，全方面了解被审内容。
3．提出应通俗易懂的问题审计人员在提出问题时，应根据被审计单位人员的具体情况，使用通俗易懂的语言，不易过于专业与生硬。这样将尽可能的避免对方理解的误差，增强询问的效果。
(三)审计理论联系实际能力的培养
理论与实践本就存在着辩证关系。实践是理论的基础，而理论对实践具有反作用。在审计当中，理论知识与实践是相辅相成，缺一不可的。可以说审计理论的产生源于审计实务的需求。在审计行为中，我们不能只重视单一的专业理论，专业理论与实践相结合才能获得理想的效果。
(四)审计执业中良好职业习惯的养成
1．做好计划。预计整体工作量，评价工作要点和需要的资料，确保自己与团队明白如何正确完成工作，评估并跟踪完工进度。做计划可以知道一共要做多少事情，知道每件事情大概要怎么做，知道大概还需要多少时间，然后，每天修正。正如雷军所说:“永远不要用战术上的勤奋去弥补战略上的偷懒。”
2．事前要估计项目可能出现的问题加以解决有些东西不懂确实可以通过上网查，看模板等方式自己摸索出来，但效率很低。这个时候，一定要积极主动去请教同事或者上级，这样才能保证及时地高质量地完成工作。
3．注意自己的仪容仪表与礼节审计人员一定要注重仪容仪表，即便是刚入职的新人也代表着单位形象，一般来说你穿的西装革履和穿着普通休闲服装，对方的态度完全不一样。另外，一定要讲究礼节，如，进门前敲门，进出电梯让领导和女士先行，吃饭时主动帮忙端茶倒水等等。
4．注重完善其他方面的各项技能学好Excel，不断更新财经法规知识。推荐中华会计网，里面财经法规知识很多并且很新。看看前辈们的底稿，多读几遍，一点点知识也就积累了下来。可以学一些看似偏门，但关键时刻有大用处的技能。
5．养成归档整理、备份的习惯资料整理的井井有条，不仅自己查阅使用方便，分享时也方便。备份建议使用安全性较好的云盘，使用U盘时也应该设好密码，并且防止丢失。整理备份一般只需要十分钟即可，所以养成每天按时进行的习惯。遵守规定保证资料的保密性，项目结束、交接或者离职，都应该把涉及企业内部信息删除。
6．具备良好的生活习惯审计人员又被称为“审计民工”，工作强度很大，身体素质必须要好，少抽烟喝酒，养成多运动，有时间就多休息的习惯。
7．保持守时守点的自律习惯作为审计人员，一定会经常有出差。出差时搭或飞机时要提前预留时间，跟同事、客户约好见面时间的话最好提前十到十五分钟到达。迟到几分钟可能不影响你的工作效率，但是很有可能让你的客户和同事产生你做事不严谨的印象。一些大公司的财务和高管也很忙，不守时到达时他们可能就出去了，确实会对工作进度有影响。
(五)培养审计沟通实践中应有的技巧
1．学会察言观色察言观色一词出自《论语•颜渊》:“夫达也者;质直而好义;察言而观色;虑以下人”。而释义为:详审。观察别人的说话和脸色。多指揣摩别人的心意。曾有这样一个案例:因为审计人员是个新人，对于业务不太了解，在沟通中专业性受到怀疑，对面的海龟博士直接就问:“你们有没有接受培训?”而审计新人并没有听出话中含义，直接回答:最近收入不好，没钱搞培训。然后对方就叫他走人了，下午主管经理就告知他被客户投诉，让他去道歉，并且不要顶撞客户。这样一个案例给我们的经验就是:在审计过程中，一定要学会看到客户的形色动作，在微妙的表情中，观察到客户心理活动。这样才不会在以后的工作中吃大亏。
2．学会主动沟通由于审计与被审计双方的微妙关系，被审计单位大多是不愿意与审计人员做沟通的。很多被审计单位都认为审计人员只会找毛病查问题，只知道审计的监督职能但是却忘记了审计的服务职能。审计人员应该积极主动的去与被审计单位做沟通，主动地去协调处理审计与被审计对象的关系。
3．学会善听善问沟通是双方的，在审计沟通过程中，既要倾听又要询问。倾听为了搜集证据，在话语中寻找问题，由浅入深，刨根问底，直到可以获得有效的信息。
