时间：2022-10-30 01:14:08
序论：在您撰写服务行政论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
1.1调研对象简介
该区县一级行政服务中心面积3864m2，拥有行政审批、信息咨询、资源配置、公共服务等服务，目前共有30家单位进驻，设办事窗口168个，包含进出境办理业务、国税局等具体窗口设置。
1.2影响行政服务中心人员荷载的主要因素
为了做好充分准备，在正式实施调研之前，笔者到现场与该行政服务中心的负责人、大厅的工作人员进行了座谈、了解了历史数据，并对现场的出入口进行了统计以便制定周密的调研方案。影响行政服务中心人员荷载的因素有:(1)行政服务中心的级别，由于具体工作被区县或地市一级行政服务中心分担，因此直辖市、省一级的行政服务中心，人员往往相对较小。(2)行政服务中心的工作范围，具备出入境业务、工商业务时，人员荷载会激增，其他窗口的人流量则较低。(3)周期性特点较强。在1年中，春季(3月份)办理出入境的人数、年底(11月份)工商税务办理的人数都会形成年高峰期;在一周中，由于各单位工作的安排，一般在周一、周五会形成周高峰期;在1天中，由于交通的因素，在上午10点半、下午2点左右会形成日高峰期。
1.3人员荷载调研方法
目前，虽然有一些可以用于人员调研的自动计数设备及软件，但是由于行政服务中心建筑的特殊性，以及设备自身的缺陷，在调研中仍旧采用常规的方法进行。获得建筑物人员荷载，可以采用两种方法。调研时，为了提高调研的精度，同时采用了上述两种方法进行。将整个调研团队分成两个小队:一队为固定岗位，设置在所有的出入口，包括首层的主出入口，以及其他各楼层的楼梯口、扶梯口、电梯口，每个人持两个计数器分别清点进出人数，每隔5min记录一次数据，关键位置设两人计数，结果按照平均值处理;另一队为流动岗，每半点、整点统一清点区内人数，人员密集的出入境区同时设置3～4人划区统计，每次清点持续约5min。
2调研数据
2.1现场照片可见，各区域的人员荷载差别较大，一些区域摩肩接踵，而另一些区域则门可罗雀。
2.2人员荷载统计数据
为采用出入差值法、经过数据处理后，所获得的政务服务中心全天累积进出人数的曲线。曲线清晰地展示了:大部分时间流出曲线略低于流入曲线，差值就是滞留于区域内的人员;流出曲线滞后于流入曲线达到稳定段，滞后的时间可看作人员的停留时间。注意，由于中午存在午休，需要关门、清场，因此曲线的中午段存在一个平台期。
2.3人均占地面积
为分区域的人均占地面积对时间的波动曲线。3层出入境区域的人均占地面积值明显低于其他区域，其换算出的人员荷载值或者人员密度值也将远大于其他区域。另外，图中可以看到上午自10点开始、下午自13点30分开始，各区域人数逐步达到峰值。
3调研结论
在以往的人员荷载调研中，往往以得出所研究对象的人员密度值作为调研的目标。但是通过调研结果可以发现，对于政务中心类建筑，人员的密度值大小并不能正确反映出其人员荷载的高低。来窗口办事的人员，一般会选择就近的区域等候办理。等候区的大小，并非根据窗口的办事人员多少划定，而是根据行政服务中心公共大厅的建筑面积、布局情况确定。例如，某区级行政服务大厅，将发改委、园林局、住建委、规划分局、城管局、环保局、国土分局、工商、临时、消防等窗口设置在3层某房间内，其中等候区面积87m2、仅设置一排等候座椅，其密度能够达到0.27人/m2(人均占地面积3.7m2)，但是本行政服务中心4层大厅面积达到404m2、密度仅0.097人/m2(人均占地面积10.4m2)。实际上，这两个区级政务中心的这一区域设置的窗口类似，人员荷载均较低，但是由于其房间面积差了3.6倍，人员密度(人均占地面积)差了将近3倍。有鉴于此，应当寻找一个能够客观反映人员荷载的指标。鉴于各行政服务中心的面积条件有较大不同，因此该指标不应包括面积指标;来行政服务中心办事的人，目标非常明确，均会在目标窗口附近等候，因此该指标应当体现窗口的吸引力。综合上述考虑，笔者提出一个表征人员荷载的指标———窗口瞬时吸引人数，本项目各层、各区域的窗口瞬时吸引人数指标。在各种窗口类型中，出入境属于吸引力特别强的窗口，因此将出入境区域单独进行统计，在本行政服务中心里出入境区每个窗口的瞬时吸引人数达到23.6人;工商业务办理窗口，也是属于吸引力相对较强的窗口，也单独进行了统计，其每个窗口的瞬时吸引人数达到4.8人;其他区域的窗口，则属于吸引力较低的窗口，每个窗口的瞬时吸引人数从4.4～1.7人。
4结束语
摘要新形势下，中国各级政府都应当建设服务型政府。未来中国地方政府的活动将会越来越突出这一性质，使政府从“管”老百姓转变为通过“管”好社会事务来为老百姓服好务。
关键词政府职能转换服务型政府
1服务型政府的概念及特征
所谓服务型政府，是相对于管理型、权力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架内，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。
服务型政府有两个重要特征：一是政府只提供市场、企业和个人不能或不愿提供的公共物品和公共服务。众所周知，现代经济学普遍把产品分为公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法规外）往往是投资规模大、投资周期长，对于企业而言，投资于公共物品无利可图；对个人而言，则往往无力承担。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人们容易产生搭便车的心理，即某人参与了公共物品的消费，却不愿意支付或充分支付生产成本而依赖他人支付。这种搭便车的心理（以及避免被搭便车的心理）导致了集体的不理性：大家都不愿提供公共物品。这就决定了公共物品不可能由市场提供。经济学上私人物品和公共物品的划分方法很好地界定了服务行政的范围：政府只应该向公众提供公共物品，而不需要也不应该涉足私人物品的生产。私人物品完全可以由市场机制实现有效率的供给，政府没有必要介入私人物品的生产。二是政府应当鼓励公共服务市场化。虽然政府应当提供公共物品，但是政府决不可以垄断公共物品的生产。即使事实上只有政府有能力提供的服务，也没有理由因此而禁止私人企业去尝试和寻求其他方法，也就是在不使用强制性权力的情况下提供这些商品和劳务的方法。人们完全有可能找到一些新的方法，使一种在过去不可能由那些愿意为之支付费用的人排他性独享的服务成为一种可供交易的服务，进而使市场方法能够在它此前无法适用的领域中得到适用。政府不得垄断公共物品的供给意味着私人和私人企业可以进入这些领域，这些公共服务行业是面向市场开放的。因此，公共物品的供给应该向私人开放，与私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作为服务型政府，不仅不可以垄断公共物品的供给，而且应当鼓励公共服务市场化，因为在存在竞争的情况下，服务行政的弊端会降至最低程度，并能和市场经济体制的基本要求相兼容。
2创建服务型政府的必要性
2.1建设服务型政府是建立和完善社会主义市场经济体制的客观需要
服务型政府的根本任务就是按照社会主义市场经济体制和法治社会的要求，提供良好的市场经济发展环境。经过20多年的改革开放，中国社会主义市场经济体制初步建立，但是传统计划经济的影响仍然较为严重，旧体制下最困难的问题被积淀下来，转型时期的特殊问题也已凸现。政府直接管理经济、地方保护主义、部门与行业垄断、假冒伪劣等问题仍然存在，这些既不符合WTO规则，也严重影响了整个市场经济体系的规范发展。服务型政府，正是改变过去政府管理中不规范、不完善的地方，进一步转变政府职能，将政府主要精力放在加强与改善宏观经济调控，规范市场、创造良好市场环境，提高公共服务水平和能力等方面；使政府管理符合市场经济体制要求，推进我国社会主义市场经济体制的完善。
2.2建设服务型政府是由我们党的宗旨和政府性质决定的
我们党的宗旨是为最大多数人谋利益，这也是的一个基本观点。贯彻“三个代表”的要求，本质在坚持执政为民。党的一切工作，都以实现最广大人民的根本利益为最高标准。我们党致力于发展先进生产力和先进文化，正是为了不断满足人民群众日益增长的物质文化生活的需要，实现和维护最广大人民的根本利益是坚持“三个代表”的最终落脚点。我们的政府是人民的政府，这就决定了政府所做的一切，必须是也只能是为人民服务、为人民谋利。
2.3建设服务型政府是各国政府改革的重要趋向
在席卷西方世界的政府再造之风中，特别是自20世纪90年代以来，西方各国的政府均以重塑服务型政府为其主要目标。1994年，英国政府进行了“政府信息服务”的实验，1996年11月公布“GovernmentDirect”计划，提出新形态的公共服务以符合未来社会的需求。美国政府于1994年9月20日颁布了“顾客至上：服务美国公众的标准”，主张建立顾客至上的政府。同年12月，美国政府信息技术服务小组提出的政府信息技术服务的远景报告认为，改革政府不只是人事精简、减少政府赤字的问题，更需要善于运用信息技术的力量彻底重塑政府对民众的服务工作。还有新西兰的“公共服务部门之改造”以及日本的“实现对国民提供高品质服务的行政”，都体现了政府改革的目标———构建服务型政府。改革开放以来，我国也在创建服务型政府方面做出了不懈努力，先后多次进行以转变职能为重点的机构改革。
3创建服务型政府的路径选择
3.1建设高素质的公务员队伍是建设服务型政府的关键
建设服务型政府，首先要建设一支高素质的公务员队伍。所谓高素质的公务员队伍，不仅是指公务员具有较高的业务素质，更是指公务员具有较高的政治素质和强烈的服务意识。培养公务员的服务意识，必须强化公务员的职业道德、责任意识、敬业精神，提高公务员的业务能力、服务本领。具体而言，要着重强调以下三点：一是主动性。国家公务员要有主动为公众利益服务的热情，善于发现问题、了解问题，会做调查研究，能够以敏捷的反应能力去体察、了解社会客观事物，并积极预防和解决问题。同时也意味着国家公务员能够积极回应民众的需求，为其提供高品质的服务。二是高效性。行政效率是达到行政目标的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府简化办事程序，提高办事效率，寻找完成行政工作最迅捷、最经济的途径和方法。三是公正性。行政机关的活动以及相关的制度对任何人都不偏不倚，一视同仁。因而国家公务员在理念上，要承认社会公民具有平等的权利。政府所提供的机会和福利尽可能地在社会成员之间公平分配。在具体的施政行为中，要有一种“非人格化”的依法精神。即不因亲而优特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧视。消除个人的、非理性和感情的因素，维护社会公正与正义。
3.2深化行政审批制度改革是建设服务型政府的重要举措
根据行政审批制度改革的总体要求，在行政审批制度改革工作中要遵循五个原则。①合法原则。即设立和实施行政审批必须符合依法行政的要求，符合法定权限和法定程序，依据的有关法律、法规、规章必须公开。没有规范性文件依据，而依部门内文件设立的审批事项一律取消。②合理原则。指设立和实施行政审批必须有利于社会主义市场经济发展和社会全面进步，有利于政府实施有效管理。③效能原则。要求简化程序，减少环节，方便群众，强化服务，缩短时限，避免多头、重复审批，提高效率，以较小的行政资源的投入，实现最佳的政府工作目标。④责任原则。按照“谁审批，谁负责”的原则，有行政审批权，就要对审批的事项负相应责任。行政审批机关不履行、不正确履行对许可对象的管理职责或者违法审批要追究责任，依照有关规定，给予有关责任人相应的纪律处分。⑤监督原则。即对行政审批机关行使审批权进行监督制约，保证合法、合理、公正地行使行政审批权，维护相对人的合法权益。相对人对审批提出异议，要做出书面答复，并告知有申请复议和提起行政诉讼的权利；审批机关要及时处理举报、投诉，将处理结果通过适当方式回复举报人、投诉人。“合法、合理、效能、责任、监督”五项原则是相互补充的有机整体，在实际运用中，不能割裂，片面强调其中一项或几项。特别是要把握合法原则和合理原则的有机统一，即使是符合合法原则的审批事项，如果不符合合理原则，该项审批也应通过立法程序予以取消；虽然符合合理原则，但不符合合法原则，则应通过相应的立法程序，制定规范性的法律文件予以确定。
3.3建立行政服务中心是实现服务型政府目标的重要方式
行政服务中心就是将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅，面向服务对象统一提供对口服务。建立行政服务中心可以使公民不再需要分别找各部门科室，就在大厅内一次性解决问题，由跑多门变为进一门。与行政服务中心相配套的制度还有首问责任制和公开承诺制。首问责任制要求第一个受到咨询的公务人员负首要责任。如所询问事务属于本窗口职责范围则必须负责接待并为之办理所有事务，若不属于本窗口服务内容，则负责指点或帮助联系相关部门人员接待，不得推诿搪塞。公开承诺制度坚持“公开、公正、公平”的原则，实行政务公开。行政服务中心的一切服务项目、办事程序、服务时限及管理规章一律公布于众，对服务质量和提供速度进行公开承诺并接受群众监督。“一站式服务”、首问责任制与公开承诺制构成了行政服务中心的核心运转机制，是行政服务中心这一新生事物的新意所在。建立行政服务中心是对传统行政管理体制的变革和扬弃，是政府管理理念的一次改革和创新。行政服务中心通过将审批、审核事项集中办理，实行“一个窗口对外”、“一站式办公”、“一条龙服务”，通过“阳光下作业、规范化管理”的形式，公开所有办事过程，使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化，提高权力运行的透明度，为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下良好基础。
3.4发展电子政务是实现服务型政府的重要手段。
电子政务的主要目标就是建立起以为公众服务为导向的政府。发展电子政务属于政治体制改革范畴，电子政务的实施过程，就是政府打破公共服务领域的垄断，提高服务效率，更快捷、更直接和更广泛地为社会服务、为公众服务的过程。公众由此可以获得更多的公共信息资源，可以享受政府更具体、更个性化的服务。电子政务的公开性决定了上网的政府必须实行政务公开。首先是要求政府行为公开，无论是政府决策还是政府审批都不能实行暗箱操作，必须按照法定的程序进行，接受人民的监督。再就是要求政务信息公开，凡是法律规定需要向公众公布的政务信息都必须上网，向公众公开。
3.5推进公共服务社会化是实现服务型政府目标的有效途径。
公共服务社会化主要是指将原来由政府承担的一些公共服务职能，大量地转移给非政府组织和私人部门，即从公共服务和公共产品完全由政府部门或国有企业提供转变为政府利用社会的力量由社会自治或半自治组织以及私营企业向公众提供公共服务和产品，一些私营部门、独立机构，社会自治、半自治组织等社会组织都将成为公共物品及服务的提供者，为提供相同的公共物品和服务展开竞争。政府通过对社会力量的组织、利用和管理，实现公共管理和服务的社会化，以便在不增加政府规模和开支的情况下改善公共服务，提高行政效率。公共服务社会化可以使许多非政府机构加入到公共服务和产品的提供队伍中来，这样原先由政府承担的很大一部分公共管理职能转移出去，政府可以部分地甚至完全地从日常事务中解脱出来，专心于政策的制定和执行、市场经济秩序的维护、基础设施的建设，真正做到“掌舵，而不是划桨”，为公众提供更多，更优质的服务。这也是实现“小政府、大社会”的前提。
要实现公共服务社会化，政府必须广泛采用授权或分权的方式，将社会服务与管理的权限通过参与或民主的方式下放给社会中的一些组织，授权并运用政策鼓励社会中介组织、社区或私营机构承担一些公共服务事业和产品。随着社会结构的变迁，社会多元利益格局的形成，市民社会的成长，大力培育、发展和规范社会中介组织，推进公共服务社会化，建立社会自我管理机制，将成为政府社会管理模式改革的实践取向之一，亦是建设服务型政府的重要环节。
参考文献
关键词政府职能转换服务型政府
1服务型政府的概念及特征
所谓服务型政府，是相对于管理型、权力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架内，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。
服务型政府有两个重要特征：一是政府只提供市场、企业和个人不能或不愿提供的公共物品和公共服务。众所周知，现代经济学普遍把产品分为公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法规外）往往是投资规模大、投资周期长，对于企业而言，投资于公共物品无利可图；对个人而言，则往往无力承担。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人们容易产生搭便车的心理，即某人参与了公共物品的消费，却不愿意支付或充分支付生产成本而依赖他人支付。这种搭便车的心理（以及避免被搭便车的心理）导致了集体的不理性：大家都不愿提供公共物品。这就决定了公共物品不可能由市场提供。经济学上私人物品和公共物品的划分方法很好地界定了服务行政的范围：政府只应该向公众提供公共物品，而不需要也不应该涉足私人物品的生产。私人物品完全可以由市场机制实现有效率的供给，政府没有必要介入私人物品的生产。二是政府应当鼓励公共服务市场化。虽然政府应当提供公共物品，但是政府决不可以垄断公共物品的生产。即使事实上只有政府有能力提供的服务，也没有理由因此而禁止私人企业去尝试和寻求其他方法，也就是在不使用强制性权力的情况下提供这些商品和劳务的方法。人们完全有可能找到一些新的方法，使一种在过去不可能由那些愿意为之支付费用的人排他性独享的服务成为一种可供交易的服务，进而使市场方法能够在它此前无法适用的领域中得到适用。政府不得垄断公共物品的供给意味着私人和私人企业可以进入这些领域，这些公共服务行业是面向市场开放的。因此，公共物品的供给应该向私人开放，与私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作为服务型政府，不仅不可以垄断公共物品的供给，而且应当鼓励公共服务市场化，因为在存在竞争的情况下，服务行政的弊端会降至最低程度，并能和市场经济体制的基本要求相兼容。
2创建服务型政府的必要性
2.1建设服务型政府是建立和完善社会主义市场经济体制的客观需要
服务型政府的根本任务就是按照社会主义市场经济体制和法治社会的要求，提供良好的市场经济发展环境。经过20多年的改革开放，中国社会主义市场经济体制初步建立，但是传统计划经济的影响仍然较为严重，旧体制下最困难的问题被积淀下来，转型时期的特殊问题也已凸现。政府直接管理经济、地方保护主义、部门与行业垄断、假冒伪劣等问题仍然存在，这些既不符合WTO规则，也严重影响了整个市场经济体系的规范发展。服务型政府，正是改变过去政府管理中不规范、不完善的地方，进一步转变政府职能，将政府主要精力放在加强与改善宏观经济调控，规范市场、创造良好市场环境，提高公共服务水平和能力等方面；使政府管理符合市场经济体制要求，推进我国社会主义市场经济体制的完善。
2.2建设服务型政府是由我们党的宗旨和政府性质决定的
我们党的宗旨是为最大多数人谋利益，这也是的一个基本观点。贯彻“三个代表”的要求，本质在坚持执政为民。党的一切工作，都以实现最广大人民的根本利益为最高标准。我们党致力于发展先进生产力和先进文化，正是为了不断满足人民群众日益增长的物质文化生活的需要，实现和维护最广大人民的根本利益是坚持“三个代表”的最终落脚点。我们的政府是人民的政府，这就决定了政府所做的一切，必须是也只能是为人民服务、为人民谋利。
2.3建设服务型政府是各国政府改革的重要趋向
在席卷西方世界的政府再造之风中，特别是自20世纪90年代以来，西方各国的政府均以重塑服务型政府为其主要目标。1994年，英国政府进行了“政府信息服务”的实验，1996年11月公布“GovernmentDirect”计划，提出新形态的公共服务以符合未来社会的需求。美国政府于1994年9月20日颁布了“顾客至上：服务美国公众的标准”，主张建立顾客至上的政府。同年12月，美国政府信息技术服务小组提出的政府信息技术服务的远景报告认为，改革政府不只是人事精简、减少政府赤字的问题，更需要善于运用信息技术的力量彻底重塑政府对民众的服务工作。还有新西兰的“公共服务部门之改造”以及日本的“实现对国民提供高品质服务的行政”，都体现了政府改革的目标———构建服务型政府。改革开放以来，我国也在创建服务型政府方面做出了不懈努力，先后多次进行以转变职能为重点的机构改革。
3创建服务型政府的路径选择
3.1建设高素质的公务员队伍是建设服务型政府的关键
建设服务型政府，首先要建设一支高素质的公务员队伍。所谓高素质的公务员队伍，不仅是指公务员具有较高的业务素质，更是指公务员具有较高的政治素质和强烈的服务意识。培养公务员的服务意识，必须强化公务员的职业道德、责任意识、敬业精神，提高公务员的业务能力、服务本领。具体而言，要着重强调以下三点：一是主动性。国家公务员要有主动为公众利益服务的热情，善于发现问题、了解问题，会做调查研究，能够以敏捷的反应能力去体察、了解社会客观事物，并积极预防和解决问题。同时也意味着国家公务员能够积极回应民众的需求，为其提供高品质的服务。二是高效性。行政效率是达到行政目标的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府简化办事程序，提高办事效率，寻找完成行政工作最迅捷、最经济的途径和方法。三是公正性。行政机关的活动以及相关的制度对任何人都不偏不倚，一视同仁。因而国家公务员在理念上，要承认社会公民具有平等的权利。政府所提供的机会和福利尽可能地在社会成员之间公平分配。在具体的施政行为中，要有一种“非人格化”的依法精神。即不因亲而优特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧视。消除个人的、非理性和感情的因素，维护社会公正与正义。
3.2深化行政审批制度改革是建设服务型政府的重要举措
根据行政审批制度改革的总体要求，在行政审批制度改革工作中要遵循五个原则。①合法原则。即设立和实施行政审批必须符合依法行政的要求，符合法定权限和法定程序，依据的有关法律、法规、规章必须公开。没有规范性文件依据，而依部门内文件设立的审批事项一律取消。②合理原则。指设立和实施行政审批必须有利于社会主义市场经济发展和社会全面进步，有利于政府实施有效管理。③效能原则。要求简化程序，减少环节，方便群众，强化服务，缩短时限，避免多头、重复审批，提高效率，以较小的行政资源的投入，实现最佳的政府工作目标。④责任原则。按照“谁审批，谁负责”的原则，有行政审批权，就要对审批的事项负相应责任。行政审批机关不履行、不正确履行对许可对象的管理职责或者违法审批要追究责任，依照有关规定，给予有关责任人相应的纪律处分。⑤监督原则。即对行政审批机关行使审批权进行监督制约，保证合法、合理、公正地行使行政审批权，维护相对人的合法权益。相对人对审批提出异议，要做出书面答复，并告知有申请复议和提起行政诉讼的权利；审批机关要及时处理举报、投诉，将处理结果通过适当方式回复举报人、投诉人。“合法、合理、效能、责任、监督”五项原则是相互补充的有机整体，在实际运用中，不能割裂，片面强调其中一项或几项。特别是要把握合法原则和合理原则的有机统一，即使是符合合法原则的审批事项，如果不符合合理原则，该项审批也应通过立法程序予以取消；虽然符合合理原则，但不符合合法原则，则应通过相应的立法程序，制定规范性的法律文件予以确定。
3.3建立行政服务中心是实现服务型政府目标的重要方式
行政服务中心就是将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅，面向服务对象统一提供对口服务。建立行政服务中心可以使公民不再需要分别找各部门科室，就在大厅内一次性解决问题，由跑多门变为进一门。与行政服务中心相配套的制度还有首问责任制和公开承诺制。首问责任制要求第一个受到咨询的公务人员负首要责任。如所询问事务属于本窗口职责范围则必须负责接待并为之办理所有事务，若不属于本窗口服务内容，则负责指点或帮助联系相关部门人员接待，不得推诿搪塞。公开承诺制度坚持“公开、公正、公平”的原则，实行政务公开。行政服务中心的一切服务项目、办事程序、服务时限及管理规章一律公布于众，对服务质量和提供速度进行公开承诺并接受群众监督。“一站式服务”、首问责任制与公开承诺制构成了行政服务中心的核心运转机制，是行政服务中心这一新生事物的新意所在。建立行政服务中心是对传统行政管理体制的变革和扬弃，是政府管理理念的一次改革和创新。行政服务中心通过将审批、审核事项集中办理，实行“一个窗口对外”、“一站式办公”、“一条龙服务”，通过“阳光下作业、规范化管理”的形式，公开所有办事过程，使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化，提高权力运行的透明度，为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下良好基础。
3.4发展电子政务是实现服务型政府的重要手段。
电子政务的主要目标就是建立起以为公众服务为导向的政府。发展电子政务属于政治体制改革范畴，电子政务的实施过程，就是政府打破公共服务领域的垄断，提高服务效率，更快捷、更直接和更广泛地为社会服务、为公众服务的过程。公众由此可以获得更多的公共信息资源，可以享受政府更具体、更个性化的服务。电子政务的公开性决定了上网的政府必须实行政务公开。首先是要求政府行为公开，无论是政府决策还是政府审批都不能实行暗箱操作，必须按照法定的程序进行，接受人民的监督。再就是要求政务信息公开，凡是法律规定需要向公众公布的政务信息都必须上网，向公众公开。
3.5推进公共服务社会化是实现服务型政府目标的有效途径。
公共服务社会化主要是指将原来由政府承担的一些公共服务职能，大量地转移给非政府组织和私人部门，即从公共服务和公共产品完全由政府部门或国有企业提供转变为政府利用社会的力量由社会自治或半自治组织以及私营企业向公众提供公共服务和产品，一些私营部门、独立机构，社会自治、半自治组织等社会组织都将成为公共物品及服务的提供者，为提供相同的公共物品和服务展开竞争。政府通过对社会力量的组织、利用和管理，实现公共管理和服务的社会化，以便在不增加政府规模和开支的情况下改善公共服务，提高行政效率。公共服务社会化可以使许多非政府机构加入到公共服务和产品的提供队伍中来，这样原先由政府承担的很大一部分公共管理职能转移出去，政府可以部分地甚至完全地从日常事务中解脱出来，专心于政策的制定和执行、市场经济秩序的维护、基础设施的建设，真正做到“掌舵，而不是划桨”，为公众提供更多，更优质的服务。这也是实现“小政府、大社会”的前提。
要实现公共服务社会化，政府必须广泛采用授权或分权的方式，将社会服务与管理的权限通过参与或民主的方式下放给社会中的一些组织，授权并运用政策鼓励社会中介组织、社区或私营机构承担一些公共服务事业和产品。随着社会结构的变迁，社会多元利益格局的形成，市民社会的成长，大力培育、发展和规范社会中介组织，推进公共服务社会化，建立社会自我管理机制，将成为政府社会管理模式改革的实践取向之一，亦是建设服务型政府的重要环节。
参考文献
论文摘要：基于顾客需求的理论框架，通过对在天津市民中的问卷调查数据进行的定量研究发现，地方政府的行政行为，如积极回应公民需求、政府工作人员的工作作风、政务公开状况等政府自身能够控制的因素会影响到公民对政府的评价。地方政府不太容易控制的因素，如义务教育、环境保护状况也会对政府评价产生重要的影响。改进这些方面的工作绩效，会提高政府的形象，增强公民对政府的满意度。
一、问题的提出
顾客导向的理念主张将企业管理中顾客至上的精神和方法运用于政府管理，这样的政府把民众尊为顾客，尽量提供高质量的服务，以顾客需要为施政方向，规划各项施政方针，以此获取民众的支持。要做到顾客至上，政府就应及时回应民众的利益要求，并积极采取有效措施公平、高效地加以满足。改革开放以来，围绕着建立社会主义市场经济体制，中国的行政管理体制改革不断推进，政府职能和管理方式发生了重大变化。政府主要通过中长期发展规划和年度宏观调控目标，运用财税、金融等调控手段引导经济运行，基本上摆脱了高度集中的计划管理体制下政府直接干预微观经济活动的僵化体制，初步建立起了以经济、法律手段为主的宏观经济调控体系。因而市场经济体制的发展，政府治理的制度安排也将以满足顾客需求为导向，转变职能，建设公共服务型政府。而了解民众需要什么样的公共服务就成为建设服务型政府首先必须解决的问题。确定服务型政府究竟最应该做些什么，一个比较实用的方法就是研究民众是如何评价政府的，即民众对政府哪些行政行为和行政效果的评价会影响到公民对政府的总体评价?在这篇论文中，我们将以对天津市民的问卷调查结果为基础，力求对上述问题做出回答。
二、理论、方法与数据
一般来说，影响公民对政府评价的因素无非是两类，一类是政府的工作方式，另一类是政府的工作绩效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者则不是政府单方面努力就可以实现或解决的问题。我们将通过问卷调查的方法来了解市民对这两类因素的认识、态度和评价，以此确定哪些因素会显著影响市民对政府的总体评价。可控因素分为以下几类：
一是媒体在传递政府信息中所起的作用。有实例表明，媒体在扩大政府与市民间的鸿沟方面负有一定的责任。主流媒体信息往往会被市民看作是政府对市民的一种间接承诺，很容易把政府的实际施政行为与媒体所报道的进行比较。因而，市民是否相信媒体有关政府活动的报道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能够增加市民对政府的信任。而且随着互联网技术的发展，公民对政府网站传达的信息的认可程度，能够更为直观地反映出公民对政府的信任度。因此，政府府网站能否成为市民了解政府的一个重要窗口，在某种程度上体现了政府的便民意识和推行政务公开的决心。因而我们在问卷中主要设计了两个相关问题，即媒体有关政府的报道是否可信；政府网站是否是了解政府的一个重要窗口。
二是政府对市民的回应。回应指政府在公共管理中，对公众的需求和所提出的问题反应敏感，并能积极响应并满足公民需求的过程。如果市民的意见能够影响到政府决策的话，也可反映出市民与政府之间的信息交流至少是畅通的。因此，尽管沟通会增加政府的行政成本，但它能够提高政府效能，使公共产品的生产更符合市民的意愿。信息公开体现了公民对政府提供的服务及其流程的知情权，这对于任何形式的公民参与来说都是最为核心的问题，同时也是对公民知情权和其他政治权利的一种尊重。承诺公开，也是政府回应的一种表现，能够反映出它在政务公开及保障市民知情权方面的客观效果。对这一影响因素，我们在问卷中设计了三个问题：市民反映的意见是否能得到政府重视；政府是否履行了自己的承诺；政府是否尊重市民的权利。
三是政府的工作作风。服务型政府应该是便民政府和高效政府。西方国家已在政府服务中引进全面质量管理，政府为民众提供一种民众导向型的全天候的高效服务，民众可以更加方便、快捷地享受更好的公共服务。我们在问卷中分别设计了“市民到政府部门办事是否方便”、“对市政府的办事效率是否满意”两个题目，以此了解市民对政府提供的服务的便捷程度的评价。“办事是否方便”指政府能否为市民提供各种便利条件，能否做到一站式服务，简化办事流程等。“政府办事效率”主要指的是政府部门办事是否快捷。
另外，由于公共服务的对象是公众，公众对公共部门服务态度的满意程度应当是检验公共部门工作效果的主要标准。为此，我们设计了“政府工作人员在执行公务时的态度”与“和政府工作人员打交道时的感觉”两个问题，用以考察市民对政府机关工作人员服务态度的评价。“政府工作人员执行公务时的态度”强调的是特定情况下对政府工作人员服务态度的评价，而公民并不一定是在需要政府提供某种特定的公共服务时才会与政府工作人员打交道。因此，我们又用“市民与政府工作人员打交道时的感觉”来测试市民对政府机关工作人员工作作风的综合感受。
最后，为了考察政府工作人员廉洁程度是否会影响市民对政府的评价，我们在问卷中设置了对“本市大多数官员的廉洁程度”的评价。有研究表明，非腐败程度与非程度、政策透明度、政府政策实施效率之间存在着高度的正相关关系；由此看来，政府工作人员的廉洁程度应与市民对政府的评价之间存在一定的因果关系。
不可控因素主要包含以下两类问题：一类是经济发展。从新制度经济学的角度来看，特定公共权力的存在和维系是与其经济绩效密切相关的，能给相关的人们带来经济效益是政治权力存在的合法性的坚实物质基础，政绩平平会瓦解统治者的合法性，也瓦解这一政权的合法性口…，政绩最核心的内容——经济增长，会增加公民对政府支持。然而，在市场经济条件下，一个地方的经济发展并不完全取决于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，经济发展问题尽管被归为政府的重要职能，但只能作为一种不可控因素来加以考虑。为此，我们设计了四个有关经济发展方面的问题，包括天津市和全国近五年来的经济发展速度，对未来五年的经济增长预期，近五年家庭经济条件的改善和未来五年的改善预期等。
另一类是市民生活质量。生活质量是由反映人们生活状况的客观条件和人们对生活状况的主观感受两部分组成的，客观生活条件与主观生活质量之间存在偏差现象，主观生活质量用客观指标能够解释的只有17％左右，而且受参照标准的影响很大。一般情况下，生活质量的高低取决于生活水平的高低，但同等的生活水平条件可能会产生不同的对生活质量的主观感受。因而，在对生活质量进行测量和评估时，应该既有反映生活条件的客观指标，又有反映人们满意程度的主观指标。如果市民把生活质量归于政府努力的结果甚至是政府的基本职责，那么对这些问题的评价将会更直接地影响到对政府的评价。可是，尽管政府的各类工作目标最终是为了提高群众的生活质量，然而对生活质量往往有较大影响的经济发展状况却并不是政府能够完全把握的，而且它还与全球经济发展、市民自身的努力等因素有关，而这些因素更是超出了政府的掌控范围。因而我们在问卷中设计的相关问题都是询问市民对与他们生活质量密切相关的一些公共服务的主观感受。主要有以下几类问题：社区环境、卫生和治安状况；交通状况、义务教育状况；看病是否比五年前更贵和更方便、市民之间有贫富差距、房价问题。
此问卷调查，于2006年按照配额抽样的方法选取部分天津市民进行调查，获有效问卷1106份。对于每个问题，我们均按里克特量表方式设计答案，并分别以“1＝非常差，2＝差，3＝一般，4＝好，5＝非常好”的形式予以赋值，请求受访者从最消极的评价到最积极的评价之间进行选择，以此量化他们的态度。然后采用多元逐步回归分析方法筛选出那些可能影响评价的因素。回归的结果，将使我们可根据Beta值(标准化回归系数)，决定自变量对因变量差异的解释力大小，进而把城市居民对当地政府绩效评价的决定因素，按其影响力大小进行排序。
三、结果分析与讨论
我们在数据分析时首先将政府可控因素和不可控因素的评价分别进行逐步回归分析，再将两类因素混合进行分析，最终得出影响政府总体评价的因素。为了使报告的模型更集中，只有那些通过0.01统计显著水平的变量，我们才进行讨论。
报告了可控变量和不可控变量两个模型。前者调整后的R2为0.379，且通过了0.01的显著性水平检验，说明政府工作作风等五个方面的评价能够解释37.9％的对政府总体评价的变化。结果表明：在所有的行政行为中，影响市民对政府总评价的最主要因素是：政府的工作作风(Beta＝0.234)。这个变量中包括政府工作人员的态度，市民与他们打交道的满意度，市民去政府部门办事是否方便、政府的办事效率等的评价。说明政府工作人员的态度显著影响了市民对政府的评价。由此看来，当前我国的政府创新大都与改进工作作风和提高办事效率有关，不能不说是一种有助于改善政府与市民关系的好做法，同时也印证了当前以“群众满意不满意”来考评政府具有很好的针对性。媒体有关政府的报道是否可信居于第二位。即媒体是否真实、准确地报道有关政府的信息会影响市民对政府的评价，这也进一步说明了加强政府与市民的沟通有助于改善政府与公众的关系。因为媒体的报道是市民获得政府信息的一个主要渠道，政府信息越公开，越真实，越容易受到市民监督；媒体公布的政府信息越可信，也越容易提高市民对政府的信任。
居于第三位的是政府的回应。一般来说，市民的价值和优先考虑经常会集中在他们自己当前的利益上，但政府却必须看到将来和整个社区的利益。因此，政府的政策目标有时会与公民的短期需求不尽一致，这更要求政府在决策时要注意倾听市民的意见和做好沟通解释工作，在工作中做到言而有信，取信于民。另外，政府是否尊重市民权利也是其中的一个重要变量，我们在问卷中所说的权利是个综合的权利概念，包含的内容比较宽泛，没有具体特指是政治权利还是一般的个人权益。这个变量对政府评价的影响较大，说明政府在施政过程中，不仅要尊重市民的政治权利，而且也要尊重市民的经济权利等各项权利。官员的廉洁状况居第四位，说明吏治腐败确实会损害政府形象，影响市民对政府的评价。但这一因素并未如我们日常所理解的那样会对政府的评价产生最重要的影响，这在某种程度上反映了市民对政府廉洁状况的失望和容忍，也有可能市民认为它是一种全国性的普遍现象，不是地方政府能够解决的问题。
对“政府网站是了解政府施政情况的一个重要窗口”的回答，在影响政府评价主要因素中居于第五位，说明市民认可政府网站是降低行政成本，提高公共服务水平，方便群众的有效手段，政府网站建设的好坏会影响市民对政府的评价。
从不可控变量模型可以看出，政府施政效果影响市民对政府评价的解释力(调整后的R2＝0.376)比可控变量的要低，说明政府的施政效果对政府的影响力要小于政府行政方式的影响。这些因素中，居第一位的是义务教育状况。原因可能有二：一是市民认为义务教育是地方政府的应尽责任，而教育的质量和收费问题事关市民的切身利益。二是受访者中学历在大专以上人员的比重较大(23.3％)，一般来说，教育程度越高的人越重视对子女的教育，因为这些人更理解教育的重要，而且自己也是接受过较好的义务教育的受益者。环境状况位列第二位(Beta＝0.152)。尽管一个城市环境状况的好坏，并不是政府能够完全控制的，特别是天津市地处华北，每年都深受来自西北地区的沙尘暴等自然灾害的影响。但在改善其他环境质量方面，如控制城市废气排放、加大城市污水处理、增加城市绿化覆盖率、降低城市噪音等方面，城市政府还是大有可为的。
影响程度居第三的是社会治安、风气、卫生状况。这几项因素中，社会治安和城市的公共卫生对市民的日常生活影响很大，也是公共服务型政府的基本职能。经济发展速度对总体评价的影响力位居第四，反映出市民对政府经济建设能力的关注。其他几项如本市的交通状况、看病是否更方便、贫富差距等也影响了对政府的总体评价，但它们都只在5％的水平上通过了检验。值得一提的是市民对贫富差距的评价对政府的总体评价的影响不仅只在5％的水平上通过了显著性检验，而且Beta值也仅为0.059，这一社会热点问题并没有像我们日常理解的那样影响到了对地方政府总体评价。这也反映出本次调查中体现出的一个总的倾向：那些越具有全国性的问题，即那些不是单个地方政府能够解决的问题往往对政府评价的影响较小。
(三)混合分析市民对两类因素的评价对政府总评价的影响
最后我们将可控的和不可控的两类影响因素混合起来进行逐步回归分析。
混合分析结果中，调整后的R2为0.454，说明混合模型比两类因素分开考虑更有解释力。在前四项有显著性影响的自变量中，不可控因素中的义务教育和环境状况分别居第一、第二位。我们认为，这是在政府“百年大计教育为本”、“科教兴国”的指导思想和越来越严峻的就业压力影响下，教育在市民心中的重要性提高了的表现。而环境保护与经济发展的矛盾日益突出，再加上市民生活水平的提高增加了他们对环境改善的预期，因此它也成了评价政府绩效的重要因素。这些也表明随着经济的发展，市民生活水平的提高，他们对生活质量的要求更高了，渴望能够有更好的生活环境，也希望子女能够接受更好的教育。而环境保护和义务教育历来被看作是有很大正外部性的公共产品，是地方政府基本职责，因而市民对这两个问题评价相比其他因素更会影响到对政府的总体评价。媒体对政府的报道可信与政府工作作风列第三和第四位，说明政府的公信力和亲和力仍然是影响市民对政府的评价的主要因素。政府公务员是政府形象的代表者，市民对于他们的工作态度、方式和办事效率的满意与否对政府的评价影响很大。后面几个因素的影响力相差都很小，而且Beta值比较低，但他们的显著性也很高，都在0.01的显著性水平上通过了检验。值得注意的是政府的回应下降到了第五位。政府能否及时对公众的意见作出负责任的反应，及时迅速地提供优质高效的服务是衡量善治程度的重要内容。天津市民对政府回应的关注不够，反映了天津市政府在积极回应工作上做得还不够，市民也没有完全认识到这也是政府的重要责任。从政治生态学的角度来看，公民与政府问应该是一个互动的关系，政府应积极创造条件让公民参与公共事务，而公民的素质也会影响到政府服务意识的强弱，因而政府首先应切实回应公民的需求，而培育市民的公民意识也会有助于增强政府对公民诉求的回应。最后，值得一提的是所有的经济发展因素都没有进入模型，即经济发展绩效并没有显著地影响到市民对政府的评价，说明从市民的需求而言，政府职能应该从经济建设为主转变到注重公共服务上面来。
[关键词]服务型政府；教育服务性；教育公益性
近代以来，随着现代国家及公共教育制度的建立，教育事业逐步成为现代政府的公共服务事项。特别是在20世纪下半叶，世界各国掀起政府行政改革的浪潮，“福利型国家”“服务型政府”等相继成为政府改革的重要目标，于是教育事业的公共服务性也随之凸显出来。近年来，我国提出建设“服务型政府”的目标，把教育事业列为政府的公共服务事项。其实，教育的本质就是为学习服务，这一理念在建设“服务型政府”的今天，大有必要加以重申、阐发和实践，因此我们应当提出“服务型教育”的概念。
一、教育，政府的公共服务事项
近年来，随着我国贯彻落实科学发展观、建设社会主义和谐社会的实践，我国行政体制改革提出了建设服务型政府的目标。建设服务型政府，不仅强调了政府行政管理体制改革“以人为本”“执政为民”的本质定位，而且强调了转变政府职能和工作方式的要求，把政府职能限定在经济调节、市场监管、社会管理和公共服务等方面。正是在建设服务型政府、强化政府公共服务职能的改革实践中，教育事业被视为政府向人民群众承办的公共服务事项，从而凸显教育事业的公共服务属性。
为什么建设服务型政府必须强化教育事业的公共服务性呢?因为服务型政府比起以往政府类型更加强调“在民”的本质定位，更加强调政府及官员与人民群众之间的“仆一主”关系定位，更加强调政府及官员作为公共利益“服务者”的角色定位，更加强调政府及官员全心全意为人民服务的责任定位。目前，学术界关于服务型政府的基本看法是：服务型政府是坚持“以人为本”的人本政府；是坚持依法执政的法治政府；是接受人民监督和评判的透明政府；是实行“问责制”的责任政府；是坚持灵活、精简、效率等原则的有效政府；等等。鉴于此，把教育事业当作政府为人民群众提供公共服务的事项，自然是建设服务型政府的应有之义。
在历史上，基于不同的政治经济条件和文化历史传统，古今中外的政府有着各自特殊的职权、职责和职能定位，但是又普遍地具有社会统治、社会管理和社会服务等基本职能。统治职能是政府按照社会统治集团的理想和意志，建构政治共同体的制度和秩序的行为；管理职能是政府作为社会公共权力机构，对社会政治、经济、文化等各项事业进行组织和管理的行为；服务职能是政府作为社会利益的代表者，向社会委托者提供各种利益报偿的行为。从历史上看，古代政府突出其统治职能，近代政府强调其管理职能，而当代政府则日益表现出强化服务职能的趋势。我们认为，当代世界各国建设服务型政府的实践；是当代政府公共服务取向改革的产物。
自从人类创立学校组织以来，教育事业就与政治、经济、文化等社会生活之间建立了密切的社会联系。同时，政府作为处理社会公共事务的机构，也历史性地将教育事业作为自己的职责和职能事项，从而对教育事业施加影响和干预。众所周知，教育事业是一项具有普遍影响和多种功能的社会事业，不仅具有促进个体学习、身心发展、就业谋生、社会交往、精神享受等个体功能，而且具有促进文化传承、政治建设、经济增长、人口优化、生态改善等社会功能。由于这一点，历史上的政府总是从统治、管理、服务等职能需要出发，影响和干预教育事业的发展。与此同时，教育事业也往往被政府赋予统治、管理、服务等相关社会内涵及其属性。
从历史上看，古代政府属于“统治型”政府，以发挥统治职能为主，所以古代教育表现出强烈的“政治统治”属性。东西方古代教育大体上都如此。近代政府具有“管理型”特征，比较重视社会管理职能，所以近代教育也往往承载着“社会管理”的使命。义务教育就是近代国家为促进政治经济文化建设而构建起来的新型教育制度。进入信息社会以来，世界各国热衷于建设“福利型国家”和“服务型政府”等，追求政府的公共服务价值。与此同时，各国也竞相构建终身教育体系和学习化社会，以向公众提供学习和发展的公共服务。在当代，虽然教育事业仍具有统治和管理的社会属性及特征，但是更鲜明地表现出公共服务的属性及取向。
我国建设服务型政府，强调教育事业的公共服务属性，这是符合当代世界以“服务”为取向的政府改革潮流的，同时也是符合当代世界“学习本位”的教育改革趋势的。我国贯彻落实科学发展观，建设社会主义和谐社会，应当把教育视作向人民群众提供的公共服务，以人为本，以民为本，办好人民满意的教育。“服务型教育”，这不仅是一个富有教育正义内涵的教育伦理命题，而且是一个富有社会正义内涵的政治伦理命题。教育的本质在于为学习者服务，这样的教育必然是以人为本的。同时，教育的本质在于为所有的学习者服务，这样的教育必然是以民为本的。以人为本的教育，以民为本的教育，这样的教育必然是服务性的。服务性的教育，不仅需要教育理念的根本转向，而且需要“服务型政府”的根本支持。总之。“服务型教育”是我国教育改革的新方向，需要在建设服务型政府的过程中不断加以展开、阐发和深化。
二、服务，教育改革的价值取向
毫无疑问，服务型政府的建设，使教育事业凸显了公共服务属性。但是，我们不应忘记，教育在本质上就是一种服务，即为学习者学习服务。当然，这种服务不仅仅是经济学上讲的那种有使用价值的“劳务”，更重要的是基于某种道义而承担的责任或义务。后者恰恰是教育“服务”的精神实质，也是服务型政府对教育服务的内在要求。为此，我们应当重申教育的服务本质，坚持教育的服务取向，以此引领教育事业的改革和发展。
不可否认，教育也属于经济学上所讲的有使用价值的“劳务”。在经济学上，一般将人类生产劳动成果概括为“产品”和“服务”两种形式，服务是不以实物形式而以活动形式满足他人或团体需要的劳务。从经济学上分析，教育是教育者为学习者提供的、有益于他们学习和发展的一种劳务，在教育过程中，教育者付出了自己的脑力和体力，学习者则消费了教育者所提供的这种脑力和体力。另外，这种教育劳务既可以无偿提供(如慈善捐助的学校)，也可以有偿提供，即使后者也有直接的有偿提供(如私立学校)和间接的有偿提供(如公立学校)等情况。因此，教育也和其他文化、科研、商业等一起，被经济学家统称为服务业亦即第三产业。转但是，我们也必须看到，教育又不仅仅是经济学意义上的服务或劳务，它有着比商业服务更为特殊的关系及内容。简言之，教育是基于社会正义、伦理原则和道德理想等，由教育者为学习者提供的学习服务。一般说来，服务关系有三种情况：一是服务的提供者与受益者以平等互惠的关系进行服务交易，市场经济条件下的商业服务大抵归于此类。二是服务的提供者利用自身的某种优势地位，按照自己的目的和要求强制对象接受服务，这是传统政治条件下的政府行为表现。三是服务的提供者基于某种文化、宗教、伦理等道义责任，向服务对象提供无偿而合宜的帮助，这属于慈善事业中的义务奉献之类。显而易见，教育在其根本性质上属于第三种服务关系，即基于某种道义责任，无偿而合宜地为学习者提供帮助。这是一种利他主义的教育关系，是教育人道主义精神的集中体现。
古往今来，人类教育曾经历了不同的历史形态，并且有着不同的民族形态。然而，教育之为教育就在于：它不是按照经济逻辑或政治逻辑办事，而是遵循社会道义逻辑开展的培养人的活动。这样的教育自然假定“人是可教的”，亦即人性是有“善端”的，从而对每个学习者寄予充分的信任和希望。为此，要求教育者善待学习者，尊重学习者，理解学习者，鼓励学习者，启发学习者，引导学习者，成全学习者。教育过程就是“与人为善”的过程，就是“成人之美”的过程。这样的教育观势必反对功利主义的教育服务观，也势必反对强制主义的教育服务观，而主张利他主义的教育服务观。不可否认，这样的教育观不免具有理想主义和浪漫主义色彩，但是彪炳人类教育史册的不正是这种“乌托邦”精神和人道主义情怀吗?
事实上，教育对于学习者只能是一种服务，教育不可能替代学习者的学习和发展。如果说教育的宗旨是培养人、成就人，那么教育就必须建立在学习者的自觉、自动、自主的基础上。相对于学习者来说，教育只是一种外部因素，这种外因只有激发了学习者的内在动机和动力之后才能奏效。古希腊教育家亚里士多德曾把教育比作农耕或园艺，把教师比作农民或园丁，称教育是一种合作的艺术。把教育者比作农夫或园丁，这不是对教育服务陸最好的诠释吗?把教育定义为学习服务，这丝毫不意味着教育是无足轻重的。恰恰相反，对于学习者来说，这种善意的、合作的服务性教育是不可或缺的，并且是弥足珍贵的。应当说，人的学习永远需要充满善意和爱心的教育服务，永远需要富有智慧和创造的教育服务!
不可否认，由于种种原因，我们的教育太缺乏道义服务的内涵及其品质了!学校教育的行政化、产业化、科学化等种种倾向，已经和人们心目中的“真教育”渐行渐远了。行政化使我们的教育不会尊重人，产业化使我们的教育失去理想，科学化使我们的教育缺少同情心。但是，我们不能忘记：学校，无论对于年轻的学习者还是对于提供学习服务的教育者来说，都永远需要成为一块充满道义、责任、理想、神圣的精神家园。教育必须学会尊重人，必须学会帮助人，必须学会成就人，亦即必须真诚地为学习服务，这才是教育的天职和本份!值此我国建设服务型政府之际，我们大有必要倡导“服务型教育”，大有必要弘扬教育的道义服务精神。为学习服务，这才是我国教育改革的基本价值取向。
三、公益，教育服务的行动准则
以上我们分别从政府的公共服务职能和教育服务的道义性质两方面分析了教育的服务性内涵，但是有必要进一步指出：教育服务不仅是社会道义性的，而且是社会公益性的。党的十七大报告明确指出，要坚持教育公益性质，这就是说，发展教育事业必须坚持公益性原则。公益性是教育事业在社会利益和效益上最本质的表现，这就是说教育事业在本质上是超个人需求的，是超个人功利的，是超个人现实的。一部人类教育发展史就是如何以超个人功利方式发展教育事业的历史。在当代条件下，随着市场经济的发展，个人功利意识不断张扬，如何建设和发展这种公益性的教育事业，仍是一个重大的实践课题。
说到教育公益性，不能不提到现代经济学中的公共物品理论。这一理论对于解释和说明教育的公益性是很有价值的。经济学认为，教育劳动所提供的产品是一种服务，即为学习者提供的服务或劳务。这种服务具有经济学上所讲的“公共物品”属性，如产品上的不可分割性、消费上的非竞争性、技术上的非排他性、效益上的外部经济性等。当然，教育事业本身又是分门别类的，有许多层次、类型、形式等。如：基础教育、职业教育、学术教育；或者科学教育、人文教育；或者理论教育、实用教育；等等。在这些教育类别中，有的接近于“纯公共物品”，有的接近于“私人物品”。所以教育是一种具有公益性的“准公共物品”。应当指出，经济学对教育公益性的实证性分析，对于理解教育公益性是很有帮助的。
坚持教育公益性原则，就要把教育事业(首先是义务教育和基础教育等)当作人民群众的公共福利来看待。在一个时期里，我们较多地从“人力资本”视角看待教育，因此突出了教育的效率价值和经济功能，但却忽视了教育的道义价值和文化内涵。实际上，现代教育在发展中越来越表现为公共福利的性质，是政府为人民群众提供的公平取向的公共服务。在现代化进程中，现代人越来越依靠政府提供的公共服务生存发展，现代教育就是政府为本国公民提供的具有普遍性、公平性和基础性的公共服务。历史经验告诉我们，福利取向的教育观对于教育实践是根本方向性的，它集中体现了教育的道义价值和人文精神，而效率取向的教育观则容易把教育事业引入功利主义、物质主义、消费主义等误区。因此，我们需要强调教育的公共福科性。
关键词：服务型政府行政指导工商启示
“服务型政府”是中国学者在21世纪前后提出的全新概念，也是中国学者面对新的国际和国内环境的急剧变化对新的政府管理模式进行的一次大胆探索。近年来，源起于福建省泉州市工商局，在全国工商系统全面推行的工商行政指导，就是其中范例之一。这种灵活且富有弹性的行政方式，越来越受到了行政机关的普遍重视，成为有别于传统行政管理模式的新型行政方式。
一、“服务型政府”理论引介与工商行政指导的兴起和发展
服务型政府就是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨，这种类型的政府将彻底抛弃旧的治民理念或“为民做主”的观念，而确立为民服务和“由民做主”的理念。服务型政府应当是一个民本政府、责任政府、有限政府、法制政府、阳光政府、效率政府、廉洁政府。“服务型政府作为一种更高形态的政府类型虽然包含着上述概念指称的全部内容，却不能归结为它们，更不是它们的拼凑和杂糅，而是对它们的超越，是一种面向后工业化现实的政府模式。”
随着“服务型政府”理论对政治发展与行政实践影响的不断扩大，促成了政府职能与角色的重新定位以及政府与公民社会之间关系的变革。作为在政府和市场之间寻求平衡的一种制度尝试，2005年，福建省工商局在泉州等地试点的基础上，在监管执法与服务维权等领域全面推行行政指导，充分运用这一新型的柔性监管方式，收到了很好的成效，为政府组织创新管理方式，提高政府效能，优化公共服务，促进行政主体与相对人的良性互动与合作，积累了宝贵的经验。行政指导(Administrativeguidance)是指行政机关在其职能、职责与职权管辖范围内，为适应复杂多样化的经济和社会管理需要，适时灵活地采取符合法律精神、原则、规则或政策的指导、劝告、建议等不具有国家强制力的方法，谋求相对人同意或协力，以有效地实现一定行政目的的行为。简言之，行政指导就是行政机关在其职责范围内为实现一定行政目的而采取的符合法律精神、原则、规则或政策的指导、劝告、建议等不具有国家强制力的行为。与传统的刚性行政管理方式不同，工商行政指导实践突出了柔性指导，突出行政相对人的参与、协作与配合，其过程实质上是一个政府与民众间相互沟通协商、共同参与、协作配合和自律自治的良性互动过程，充分体现行政主体对行政相对人个体意志的尊重与需求权益的关怀，彰显行政主体人文化的公共服务理念。它是顺应行政民主化的时代潮流，在现代公共治理理念催生下出现的一种以人为本的新型行政管理方式。
二、基于“服务型政府”视角解析工商行政指导的实践转变
1、行政理念：由“权力本位”到“责任本位”的转变。传统行政观念认为，政府机关就是履行行政权力、管理社会、约束行政相对人行为的，行政权力是政府机关的唯一存在方式。这种权力本位的行政理念，往往会使行政机关及其人员忘记自己应当承担的责任。事实上，任何行政主体都是责任主体，任何行政行为都必须处于责任状态，这是公共治理的基本逻辑。在我国，人民是国家的主人，政府的权力来源于人民，政府为人民服务是天职。这要求任何行政主体都必须树立“真诚为民服务、提供平等服务、提供有效服务”的理念。行政机关行使权力的过程，也是其履行职责的过程。从这点上说，行政机关的权力与责任是统一的。责任本位理念要求行政机关必须关注行政相对人的权利和利益，尽可能多地吸引他们参与到公共治理实践中来。工商推行行政指导，把服务市场主体和服务市场经济秩序当成分内责任，在实际工作中增强责任感和使命感，有效地提高了办事效率。例如在市场准入方面加强信息引导，可以减少企业的投资风险，引导企业守法经营。由此可见，行政指导这种行政模式增强了工商部门的行政责任，也能够充分调动公民社会组织对行政活动参与的积极性，为达到共同的行政目标奠定基础。
2、政府职能：由“管制型”到“服务型”行政的转变。在我国经济与社会发展过程中，推行行政指导是适应市场经济环境下行政管理体制创新的需要，有利于政府职能的转变。传统的管制型行政是种以权力为本位的行政模式，其行政理念往往习惯于“管”和“罚”，行政执法部门与行政相对人之间的关系也往往被简单理解为管理与被管理、管制与服从的关系。市场经济的逐步建立要求政府承担更多的服务职能。而服务型政府理论采取的是“顾客导向”，把权力中心主义转变为服务中心主义，实现由管制到服务的转变。公共权力社会化，公共管理变成为公共服务，使服务成为行政活动的主题。政府行政活动实质上是提供公共产品，实现公共利益的过程。工商行政指导改变了以往“重管理轻服务”的观念，充分运用“说服、劝告、引导、商谈、帮扶”等柔性手段，把服务行政相对人作为工作的出发点和落脚点，将管理融入服务，弥补了传统单纯依靠行政处罚、行政强制等手段的不足，促进了工商部门在监管执法、消费维权等领域的履职到位。
3、监管模式：由“刚性为主”到“刚柔相济”的转变。在单向的“命令——服从”行政监管模式下，行政处罚、行政强制等刚性管理手段得到广泛运用。在这种行政模式下，行政主体的意志处于绝对支配地位，行政相对人则比较被动，行政机关的行政行为容不得置疑、反驳、拒绝和抵抗，行政双方长期处于对抗的紧张关系。然而，随着社会经济的发展，民主、法治、人权等观念更深入人心，公众参与、追求公正的意识逐渐增强，说服型、说理型的行政监管模式备受推崇。以权力为主导、带有强制性的传统行政模式，已无法适应社会经济的发展。以开放透明、互动参与、说服沟通、协商服务为主要特征的工商行政指导，体现了政府公共治理模式的转型。在监管执法等行政活动中，通过运用建议、说服与警示等柔性的行政监管手段，做到刚柔相剂，相得益彰。充分尊重行政相对人的意愿选择，能够有效减少磨擦、抑制和对抗。从而增强相互间的配合、合作与协调关系。这是形成“以理服人”、“合作行政”的行政管理模式，建设服务型政府，实现“科学监管”、“依法监管”和“和谐监管”的必然选择。
三、“服务型政府”理论对完善和优化工商行政指导的启示
服务型政府是把管制纳入了总体的服务框架之中，是为服务而管制，管制是手段，服务才是最终目的。这些理念对工商部门完善和优化行政指导实践具有重要的理论启示。
1、公民本位，追求公共利益的价值取向。“服务型政府”理论认为，公民不仅是国家的主人也应是公共管理行为主体，要从以往管理客体或者顾客的被动角色中摆脱出来，不断增强参与意识，成为公共治理过程的积极参与者。在今天伴随着全球化的发展，以公民积极参与和公民自治能力为主导的治理模式已成为主流，冲击着传统的国家与社会关系，这使得传统的国家或政府组织的作用逐渐缩水，而公民社会正在不断强大起来，发挥着越来越大的作用。所有这些，凸显了公共治理过程公民本位，追求公共利益的价值取向。工商部门开展行政指导，始终坚持着以人为本、执法为民的原则，这是构建社会主义和谐社会的根本需要。在行政指导实践中，行政相对人是否参与或接受行政指导，则由其自主抉择，充分体现行政主体对行政相对人个体意志的尊重与需求权益的关怀，彰显公民本位的公共服务理念。而行政指导的目的，则主要是集中在维护社会主义市场经济秩序和促进社会发展上，这是社会的整体利益和要求。只有确实把工作着力点和重心放在服务行政相对人上，才能更好地为社会提供公共产品和公共服务。
2、服务导向，彰显公共机关的职责转型。政府职能转变是我国行政管理体制改革的重中之重，由管制型政府向服务型政府转变是职能转变的总方向，也是构建和谐社会的体制保障。新公共服务理论学家认为，政府实现公共服务的方式是“掌舵”，而不是“划浆”。在推进公共治理过程中，要能够解决好“缺位”、“越位”和“错位”的现象，把政府职能转到“市场调节、宏观调控、社会管理和公共服务”上来。为公民社会组织服务是任何行政机关都必须始终牢记的职责。随着政府职能的转变，工商行政管理部门与时俱进，改变传统的管理型行政模式，站在社会公众的立场，把目光聚集在如何更多地提供优质、高效、便捷的服务上，行政指导正是在这种环境下推行的。在执法监管、消费维权、食品安全监管以及服务新农村建设等方面加强行政指导，有助于较好地实现预期目标。这种重指导、重服务的行政模式，彰显了工商部门在新时期下职能的转变；实践也充分证明，它大大提高了工商部门的服务水平与质量，得到了社会群众的普遍认可和好评。由此可见，行政指导作为一种柔性行政行为，与传统强制性行政方式相比较具有更加明显的亲和力，将管理者与被管理者置于一种相对平等的地位，体现了政府机关的民主色彩和职责转型，因此有利于改善和塑造部门形象。
3．诉求合作，形成协商型的治理机制。在治理理论看来，治理是种多元的、民主的、合作的行政模式，它强调政府与公民社会组织问的合作伙伴关系，通过协商互动的方式来共同管理公共事务。而在公共治理过程中，政府的主要作用是“掌舵”，但这并不排斥公民等其他社会主体的主动参与。公民社会组织是实现公共治理的有效基础，促成两者间合作的契合点是公共利益。诉求合作的协商型治理机制，实质上是政府机关对其他主体意愿和利益的尊重与回应，通过积极的对话、有效的交流与合作，最终实现公共利益。工商推行行政指导，扩大了行政相对人公共参与的积极性和主动性。在具体施行过程中，关于提供什么行政指导、怎样提供行政指导，事先听取公众的意见，以公众的意愿为第一价值取向，建立了解民意、公众参与的渠道、规则和程序，有利于进一步提高行政指导的针对性和有效性。
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通说认为，行政裁决是指国家行政机关依据法律、法规的授权，以居间裁决者的身份，对特定范围内与裁决机关行政管理职权密切相关的民事纠纷依法作出处理的具体行政行为{1}.在我国，行政裁决是行政法学上一个非常重要的概念，同时也是实务部门一项重要的行政职能。传统理论一直认为，“由法律授权的行政机关对特定的民事纠纷进行裁决，是当今世界许多国家普遍存在的一个事实，也是现代行政表现出的一个显著特点。行政裁决的产生和发展适应和满足了社会经济发展的需要，是对国家职能分工的调整和完善，也是历史发展的一种趋势。”{2}然而，从行政实务领域来看，行政裁决制度并没有获得普遍的认同，特定民事纠纷的当事人总是希望案件能够由法院直接受理，行政机关也对于履行法定的裁决职能瞻前顾后，犹豫不定。总体来看，我国行政裁决的基本功能没有得到很好的发挥，其原因主要有两个方面：
首先，行政裁决派生于过去的计划经济体制，这使其在现实情况下的合理性受到质疑。建国以后，我们借鉴苏联模式，建立了各种政治、经济、文化管理体制；国家对社会的控制非常严密，市民社会没有生成的空间，大多数事项都首先甚至最终通过行政途径获得调控和解决。这样的理念很自然体现到了国家制定的法律之中，在我国较早期出台的《土地管理法》、《森林法》、《专利法》、《商标法》等法律当中都设置了一些“行政先行处理”程序。行政裁决就是行政干预民事纠纷的重要手段之一，但是，随着我国市场经济的发展，国家和社会日益分离，行政权逐渐退出了一些社会领域，社会及其成员的自利不断丰富和完善。根据“私法自治”的原理，政府最佳的角色似乎是“调停者”而不是“决定者”。民事主体对于相互之间的法律纠纷不能协商解决的，应当根据民事法律向人民法院提起民事诉讼。然而现在依然有不少法律规定了某些民事纠纷如果与行政管理职权密切相关，公民不能直接提起民事诉讼，而必须经过行政裁决这样的前置程序。但面对变化了的社会现实，人们不禁要问，行政裁决是否还有存在的必要呢？
其次，行政裁决长期缺乏健全的制度性规范。行政裁决面对的是与行政管理密切相关的民事纠纷，这就要求行政裁决机关既要具备专门的行政专业素养，又能保持客观、中立的位置，理性的作出决定。此种要求必须通过建立完善的行政裁决制度予以保障。遗憾的是，目前我国既没有统一的行政裁决法律，也没有在专门的行政领域对行政裁决制度进行具体的规定，而仅仅在一些法律中作了模糊而笼统的规定。如《土地管理法》第16条第一、第二款规定“土地所有权和适用权争议，有当事人协商解决，协商不成的，由人民政府处理”，“单位之间的争议由县级以上人民政府处理；个人之间、个人与单位之间的争议，由乡级人民政府或者县级以上人民政府处理。”那么究竟行政机关应该如何受理土地权属争议，是否需要成立专门的裁决机构，裁决人员应当具备什么样的资格，裁决应当怎么进行，是否应当听取争议双方的意见，是否需要搜集证据、如何搜集证据，如何确认证据等规范都付阙如。这种严重缺乏具体规则的行政裁决所导致的后果是，既不能保证立案程序的公平性，也不能确保实体处理结果的合法与准确性。由于行政裁决是具体行政行为，根据《行政诉讼法》的规定，公民、法人或者其他组织对行政机关的具体行政行为不服的，有权依法向人民法院提起行政诉讼。不少行政机关实施行政裁决不但没有及时消除社会矛盾，使民事纠纷偃旗息鼓，反而引发新的行政纠纷，这种“引火烧身”的结果着实让一些行政机关感到困惑，行政机关裁决民事纠纷究竟是否还有必要呢？
二、服务型政府的功能定位
任何行政法律制度都根植于其生存的环境之中，并与之休戚相关。意欲判断行政裁决在当代存在的必要性与合理性，就必须将其置身于我国目前正在积极构建的服务型政府的背景下，服务型政府的功能定位将决定着行政裁决的发展方向。
经过30年的改革开放，我国的市场经济建设取得了举世瞩目的重大进展，社会和经济结构都发生了重大的变化，怎样改革行政管理体制，建设与之相匹配的政府管理模式业已成为关注的焦点问题。2005年总理在十届人大三次会议上作的《政府工作报告》中正式提出建设服务型政府的目标，2007年总书记在党的《十七大报告》中指出要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。服务型政府已被确立为我国各级政府及其职能部门为社会经济、文化发展提供更好的公共服务的基本价值目标。在公共行政学上，一种较为学者们普遍接受的观点认为，服务型政府是“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为人民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。”{3}如此定义服务型政府显然过于抽象与模糊，于是有学者提出服务型政府的基本内涵应当包括以下几点：“以人为本”、“执政为民”是服务型政府的治理理念；由“全能政府”向“有限政府”转变是服务型政府的发展目标：“依法行政”是服务型政府的行为准则：“顾客导向”是服务型政府的服务模式：“违法必究”是服务型政府的问责机制{4}.服务型政府在经济上主要职能是制定公平规则，确保市场经的有效运行，弥补市场之不足，为社会提供市场不能够提供的公共产品和服务；在政治上树立以民为本的治理理念，为社会各阶层提供一个安全、平等和民主的制度环境；在社会问题上，从长远眼光、全局利益出发，协调社会冲突，提供社会福利，确保社会健康发展{5}.
笔者认为，从行政法的视角看，就服务型政府的功能定位而言，首先应当将“服务”作为法的一般原则以指导公权力的行使，将为公民、法人或者其他组织提供良好的公共服务作为其行为的出发点和归宿。为此，当其他的行政理念如秩序价值与服务理念相冲突时，应当以后者为优先考虑。其次，在服务理念或者原则的指引下，应当重构或者调整目前的行政法律体系。有些领域政府权力必须限制，给予行政相对人自由行动的空间，而政府只是通过制定行为规范，间接而消极地进行管理。在有些领域，政府就必须摒弃消极的立场转而积极的通过自己的公权力行为进行直接的干预；但是不论何种立场，服务型政府与以往注重管制的政府形态都有天壤之别，这必然需要在政府行为上破除现有法制的“藩篱”，但脱离法制驾驭的“绝对权力”的任意驰骋无论如何将是一种危险，善良的行为也可能造成对行政相对人权利的伤害，因此，就需要新的行政法驾驭约束。
前述分析不难看出，服务型政府要求当代的公共行政必须具备以下几种行政职能：第一，管制行政职能。传统意义上的管制行政也有称“规制行政”，是旨在通过限制私人的权利、自由，以实现行政目的的行政活动。“例如，交通规制、建筑规制、经济规制等。这些都是通过规制个人及企业的活动，以维持秩序，或者实现防止危险的行政作用。”{6}规制行政经历了从消极的维持社会秩序的警察行政，到当代消极行政兼有为形成良好的自然环境、社会环境，而展开对私人的权利、自由施加制约的积极行政。在市场经济的条件下，政府的公共权力需要从市场和社会适当地退出，但其中又要保留一定的管理职能，为经济活动和公民权利提供可靠的秩序保障。第二，给付行政职能。给付行政是从德国学者福斯多夫（E.Forsthoff）提出的“行政作为给付主体”之概念出发，针对人民生存条件及改善以保障及生存照顾为重心，所为直接之促进或分配之行政{7}.大陆法系国家和地区一般将给付行政细分为提供基础设施之行政、社会行政、促进（助长）行政和资讯行政。强调现代国家的任务就是为行政相对人的生存和发展提供尽可能完善的公共产品和服务。经过多年工业化发展，虽然昔日的“生存照顾”的内涵已经发生了重大的发展，现在的“生存照顾概念强调政府及其它行政主体必须提供各种不同的服务措施，例如建立妥善的公共事业、社会救济、文教事业、社会保险制度是公民在衣食住行之生活工作教育等方面，得到国家最多的服务与最大的照顾。同时也着眼于国家经济之繁荣或衰颓，往往是国家命脉及民生福利所系。故振兴国家之经济，亦是国家行政责无旁贷之任务之一。”{8}规制行政和给付行政是政府的两项基本职能，其比重会随着政府管理领域的变化和行政方式的擅变而发生变迁。不仅如此，在服务型政府的背景下，两者都必须共同遵循一个共同的更高的行政理念，即服务行政。包括规制行政和给付行政在内的公共行政的活动空间、行为理念、行政方式的设置都是为了政府更好地实现履行服务的职能。第三，非权力行政。政府通过行政奖励、行政指导、行政合同等方式与公民、法人或者其他组织形成公法法律关系，挖掘民间的潜能，通过政府与民间的协作，更好的达成行政目标。第四，解纷行政。现代社会利益主体多元化趋势日益明显，从而在社会生活和经济生活中难免发生各种矛盾冲突，这些发生于公民之间或者公民与公权力主体之间的矛盾冲突涉及一些与政府管理有关的专门性问题，纠纷的数量庞大且呈不断上升的趋势，法院已经不能及时处置，这就需要通过赋予政府一定的权限，建立各种行政内部的纠纷解决机制。这就是为何当代法治发达国家和地区不断建立并强化行政裁判所、诉愿委员会等行政裁决机构的缘由。我国的行政裁决制度就是行政系统为公民提供的一种廉价、高效的行政解决纠纷的手段，在服务型政府的背景下，在服务行政的框架内应该有其广阔的发展空间。
三、服务型政府的行政裁决职能
改革开放30年来，以市场经济为取向、以“小政府、大社会”为模式的社会改革，正加快国家与社会的分化和社会主义条件下市民社会形成的步伐。尽管目前国家与市民社会相分离的进程尚未完成，甚至有人认为现在“国家权力已经基本上在微观经济领域退出，经济领域获得了较大的自主性。但在社会领域，政府仍然控制了大部分的社会权力”{9}不过，国家与市民社会的这种二元有机互动架构的不断形成和发展，将进一步改造国家的权力运作模式和促进市民社会走向成熟，并最终为社会主义民主和法治奠定坚实的社会基础。“在社会主义条件下，消除了市民社会与国家的二元对立，因而能最大限度的贯彻国家服从服务于市民社会的’民主契约’精神。”{10}就行政裁决制度而言，其产生之初衷出于公权力对私人权利进行干预、制约，进而达到国家秩序目标的需要；然而现在一方面通过行政改革，国家行政权力为公民让出了相当大的活动空间，另一方面，根据中国的实际情况，行政裁决权在相关的领域被保留，其行为方式和价值理念似乎也随着社会的发展正在发生悄然的改变。
这种变化体现在3个方面：第一，从行政机关垄断行政裁决权到民间组织也可获得裁决权。以民商事仲裁为例，[1]，1994年的《仲裁法》出台之前，公民因民商事纠纷需要有关的行政主管部门进行裁决。但是该法颁布以后，这种裁决权从行政机关剥离出来交由作为民间组织的仲裁委员会实施。根据《仲裁法》的规定，仲裁委员会由具有法定资格的独立的专家组成，通过他们的中立地位和适应专业优势，在保留仲裁权威的同时又适应了的专业特点。第二，行政裁决一般不再具有终局性。现在，尽管在一些行政领域行政裁决制度被保存下来，即一些民间纠纷仍然需要行政机关先行处理，但很多不再是终局决定；公民对行政裁决不服的还可以向人民法院提讼。如修改后的《商标法》和《专利法》都规定了对于商标评审委员会和专利复审委员会的行政裁决结果不服的，可以提讼，而之前上述机构的裁决在法律上属于不可诉的终局行为。这样做的意义在于，一方面发挥了行政机关在解决与行政管理密切相关的民事争议上的专业性优势，尽可能地为法院减少讼累，另一方面又能够防止行政滥权，保证公民的“司法最终救济权”。第三，行政裁决的价值类型发生变迁。从先前的管制型逐渐演变为服务型。从先前的重在通过行政权强制消除争议，演变为注重保护权利人的合法权益，为及时高效地解决民间纠纷提供一种新的方式。笔者认为，如今的行政裁决尽管依然具有管制行政的功能，但其所体现的更为重要的价值在于政府通过利用自身熟悉行政专业事务的优势为社会提供高效的纠纷裁决机制，及时解决纠纷，保障公民的合法权益，鼓励并促进社会的文明进步和经济文化发展。
可以肯定地说，在服务型政府建设的背景下，发展和完善行政裁决制度有重要的现实意义。除了需要保留并发挥现有的行政裁决服务功能外，在服务型政府的架构中，行政裁决应当具有更为广阔的发展空间。在很多私人活动领域产生的民事纠纷，比如业主与开发商、物业管理公司之间的纠纷；顾客与生产者、经营者之间的纠纷；乘客与公交公司、铁路部门、航空公司之间的纠纷等都可以尝试设立并运用行政裁决制度；另外，也可以在一些行政管理方式上尝试进行变革和创新，将原本调整行政审批或者行政许可、行政确认等方式调控的行政事项，转变为通过行政裁决的方式调整。比如物价部门的价格审批制度可以通过采取行政裁决的方式进行。只要建立完善的行政裁决的程序制度，其实施效果应该比行政审批制度更好，更能保证价格管理方面做到公正、合理。不妨对英国的行政裁判制度作有益的制度借鉴。英国的行政裁判所制度引起我们的关注由来已久，但是以前我们常常是作为行政复议的参照物而去考察它，忽视了英国的行政裁判所的决定还可以包括类似我国行政法上的行政裁决行为。王名扬先生认为，“英国的行政裁判所不仅受理行政机关和公民之间的争端，有些行政裁判所还受理公民之间的争端，这是因为公民之间的某些争端和社会政策密切联系。”{11}由于兼有这两种行为，所有英国的行政裁判所无论在数量上还是在受理案件的管辖范围上都是大的。按照王名扬先生1980年代的统计，英国当时的行政裁判所中受行政裁判所和调查法支配的就有50多种，数目超过2000多个{12}，如果再算上不受该法调整的其他行政裁判所，其规模极为庞大。这些行政裁判所受理行政管理密切相关的民间纠纷，保证社会的稳定发展，保护公民的合法权益，减轻普通法院的诉讼压力发挥关键性的作用。
四、行政裁决制度的规范化发展
学者们就行政裁决制度本身如何完善提出了很多有益的建议和意见。学者郭永长和杨素华认为，行政主体的行政裁决权只能由法律明确授权；行政裁决应坚持行政合法性原则、行政合理性原则、回避原则、行政调解原则、立裁分离、裁执分离原则、经济效率原则；应当确定行政裁决事项的主管或管辖机关和建立专门的行政裁决机构；行政裁决程序应当法律化；应当建立行政裁决的行政附带民事复议制度、行政附带民事诉讼制度、对选择复议或诉讼由当事人选择，对复议决定不服的还可以提讼；应当加强国际性行政裁决的立法{12}.吴汉全先生认为，应当规范行政裁决机构、行政裁决人员的职权；行政裁决程序应当公开化；行政裁决过程应当透明化{13}.学者周佑勇、尹建国认为，应当建立重建独立的层阶式行政裁决机构体系；加强裁决人员专业化建设与强化独立性保障措施；完善听证、回避、职能分离与公开等基本的行政裁决程序制度；构建完备的行政裁决程序制度；改进行政裁决的司法审查制度{14}.上述学者对构建和完善我国的行政裁决制度提出的意见和建议其中不少无疑是建设性的，对于以后我们制定专门的行政裁决法律制度具有重要的理论参考价值。重复设计行政裁决法律体系并非本文的旨趣，然而一些有关行政裁决的基础性问题的讨论对规范我国的行政裁决制度可能更具有关键性的影响。
第一，行政裁决内涵的拓展。目前的行政法教科书一般都将行政裁决的领域限定在于权属纠纷、侵权纠纷、损害赔偿纠纷三大类[2].笔者认为，这种界定过于模糊和狭隘。除上述3类纠纷外，其实还可以将民商事仲裁和行政仲裁纳入行政裁决的范畴。1994年《仲裁法》出台之前，民商事纠纷和其他法律纠纷都由行政主管部门仲裁，该法颁布实施以后，我国的仲裁制度发生了重大变化。根据该法规定，《仲裁法》调整范围是“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷”，“婚姻、收养、监护、扶养、继承纠纷；依法应当由行政机关处理的行政争议”不能申请仲裁。继而在地级市以上设立了相应的的仲裁委员会，对上述民商事纠纷实施仲裁。人们习，惯性通过对仲裁委员会民间性法律身份的判断，将《仲裁法》所规定的仲裁称为“民间仲裁”。将其他仍然由行政机关实施的仲裁，如劳动争议仲裁，称为“行政仲裁”。行政仲裁目前主要包括两大类，即行政系统外部的行政仲裁和行政系统内部的行政仲裁。外部的行政仲裁目前主要的是劳动争议仲裁，根据《劳动法》、《劳动争议仲裁条例》以及新近出台的《劳动争议调解仲裁法》的规定，对于企业和工人之间产生的劳动争议，由劳动行政部门组成专门的劳动争议仲裁委员会实施仲裁。目前类似这样的行政仲裁正在不断的增加，如竞技体育领域正尝试建立体育仲裁制度。内部行政仲裁是行政系统以及具有公共管理职能的事业组织内部建立的，针对公务人员与所在的行政机关或者事业组织之间的法律纠纷实施的仲裁活动。如2006年实施的《公务员法》规定，聘任制公务员与所在行政机关之间发生人事纠纷的，公务员可以向有关部门提起行政仲裁请求。
在理论和实务上，仲裁有民间仲裁和行政仲裁之说，前者适用《仲裁法》，后者依据其他单行的法律、法规规章。两者在法律性质上究竟是否存有重大区别呢？他们针对的都是民事纠纷（民间仲裁针对的是民事主体之间的民商事纠纷，行政仲裁针对的是公民与其单位之间的民事纠纷）；两者都是由仲裁机构居于中立者的地位实施仲裁。所不同者只在于民间仲裁由仲裁委员会实施，行政仲裁由行政机关（一般是行政机关内部成立的临时性仲裁组织）实施。按《仲裁法》规定设立的仲裁委员会实施民商事仲裁，就该仲裁的法律性质而言，它是民间机构经过法律的授权实施的仲裁行为。从行政法理上分析，其组织的法律性质属于法律法规授权组织，属行政主体的范畴。既然仲裁委员会是行政主体，其实施的仲裁与行政机关实施的仲裁并无实质性的区别，应当就是行政仲裁。而行政仲裁在实施主体、行为对象等关键要素方面又与行政裁决无异；由此，将民商事仲裁和行政仲裁纳入行政裁决的范畴就变得顺理成章了。
第二，行政裁决是否应当“司法化”或者一裁终局。针对有些行政裁决机关担心成为行政诉讼被告，理论与实务界就有了一种主张将行政裁决司法化或者一裁终局的思潮，认为裁决的司法化或者终局性可以使行政裁决机关放心决断而不必因裁决而成为被告。如果行政裁决是司法行为，公民对其不服向法院提出民事上诉。在近年出台一些法律中就有公民对行政裁决结果不服的可以向人民法院提起民事诉讼的规定。如《劳动法》就规定，公民对劳动争议仲裁委员会的裁决不服的，依法可以提起民事诉讼。《仲裁法》规定公民对仲裁委员会的仲裁决定不服，除仲裁决定存在法定的违法情形可以申请人民法院撤销外，不能就仲裁决定提讼。这样的做法并不符合行政法的基本原理。既然行政裁决在行政法上是行政机关实施的职权行为，是具体行政行为的种类之一，那么法律强制规定公民只能提起民事诉讼或者禁止诉讼都是没有理由的。
对于这个问题，英国和美国行政界和法学界作过广泛的讨论。行政界认为行政裁判所应当是行政机构的一部分，帮助完成行政任务，应受行政机关控制。法学界包括弗兰克斯委员会的成员则认为，行政裁判所应当成为司法机构的一部分，应按司法审判规则运作。从本质上看，行政裁判所是按议会旨意设立的审判机构，不是行政机构的一部分，当然也不能等同于法院{11}139.因此，这种主张并没有被议会所接受。在2006年议会的《裁判所、法院和调查法》中，依然将裁判所确定为行政机构。美国联邦最高法院认为，行政裁决是行政机关最为中立的第三方，利用其行政管理的专业知识对行政职务或者行政以及其他的正义作出的最后决定。1946年《联邦行政程序法》规定，行政裁决是行政机关除制定法规以外所作出的最后决定的全部或一部，可以采取肯定的、否定的、禁止的、确认的形式（包括批准许可证在内）。由此可以认为，美国《联邦行政程序法》所指的行政裁决是指行政机关作出能够影响当事人的权利和义务的一切具体决定的行为{15}.英国和美国都倾向于将行政裁决确定为行政行为更有利于其功能的发挥。事实上，人们期望的通过行政裁决的“司法化”解决其裁决的公正性问题，完全可以通过在传统的层级行政体系之外建立相对独立的行政机构来实现。现代国家所担负的任务不再只是典型的治安、外交、国防事务，因此“典型的、层级制的行政组织，就不能完全应付行政任务的需要，而必须发展出一些摆脱层级制行政体系的组织形态。”德国学者FridoWagner就认为“假使行政组织所从事的工作具有’不受指示拘束’（weisungsfrei）的必要性的话，就有可能赋予其某种组织上的独立性。”{16}从目前我国的法治与社会发展的现状看，将行政裁决机构从层级制行政系统独立出来成为相对独立的行政裁决机构，更利于该制度的发展及其功能的更好发挥。
第三，行政裁决的理念转换。学者们提出的从实体法和程序法的角度规范行政裁决的设想固然有一定参考价值，但笔者认为，规范我国的行政裁决制度时还要考虑，或者更重要的应当考虑有关的理念问题。行政裁决的称谓首先给人的一种感觉是：行政机关对民事纠纷的裁决是一种行政机关的单方决定行为，其中立性特点比较单薄，而管制行政的色彩较浓。这种理念体现到行政裁决实践中，就表现为行政裁决人员缺少中立者意识和程序、证据观念，从而在行政裁决时随意作出裁决决定。笔者建议，可以进行适当的法概念转换，将“行政裁决”改称为“行政仲裁”，仲裁突出的中立性可能更有利于促使行政裁决机关及其人员养成公正裁判意识；并认识到自己应当居中裁判案件；严格依照法定程序和法定的证据规则裁判；调查事实，适用法律做出准确的决定，而不再将行政裁决行为等同于一般的行政职权行为。
综上所述，建立行政裁决制度在我国服务型政府框架下不仅必要，而且它有着非常广阔的活动空间，在很多领域可以广泛地建立起行政裁决制度。当然，行政裁决功能的真正发挥还有赖于我们对一些基础性问题的正确认识并予以制度规范。
注释：
[1]《仲裁法》规定的民商事仲裁本身是否属于行政裁决，是一个可以单独讨论的问题。从公法理论分析，民间组织经过法律法规的授权可以成为行政主体，依法实施相应的行政权力。仲裁委员会对相应的民商事法律纠纷进行裁决，尽管争议的双方有很多选择权，但是由于裁决本身具有强制性特征，在法律上应当认定其属于行政裁决行为。
[2]这是目前我国行政法学界的通说，（张正钊．行政法与行政诉讼法[M]．中国人民大学出版社，2004:172；姜明安．行政法与行政诉讼法，北京大学出版社，高等教育出版社，2005.）
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