时间：2023-03-07 15:18:01
序论：在您撰写客服管理时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
徐元亮
大家好！ 欢迎回到我们电话客服管理系列的培训课程。今天想跟大家分享的单元名称，叫做电话客服指标管理。
这个单元，我相信我们在视频前面的朋友，如果您长期从事电话客服或是联络中心管理工作的话，应该比较熟悉，不会感到陌生。
传统观念里面，我们一讲到电话客服中心的管理，一讲到联络中心管理，大家一定是先想到一些相应的管理指标，包括servicelevel,包括客户满意度，包括平均应答时间，话后处理时长……这些数字，我相信很多大家都耳熟能详，也是大家日常管理上面经营的一些重点。
但在开始今天要介绍的课程内容之前，我想先跟大家分享一个观念。这几年因为我自己个人从业的经历，不只曾经在我门的联络客服中心服务过，到后面，有很长一段时间是在电话销售中心，帮企业提供服务。从我个人的经验感觉，在我们以客服为主要职能的联络中心，跟我们以销售为主要职能的电话销售中心，最大的差别还是在于日常管理以及管理层的思维，跟公司更高层的总体管理，彼此之间的贴近程度。
什么意思？因为，我过去第一份工作是在以客服为主要职能的联络中心，后面才慢慢到我们的电话销售中心。在我早年从事电话客服工作的时候，我会发现我们电话客服中心的总经理，虽然他下面也管了2000多个员工，每年也要承担公司好几千万预算的使用，可是一旦到了公司比较高层级会议上面的时候，往往客服中心就是一个相对比较吃亏跟受气的部门。大家就感觉，你客服中心就是在我企业里面花钱的，你也不带来实际的收入，然后工务部门也好、销售部门也好、市场部门也好、产品制造部门也好，我哪个部门出现问题，就是靠你客服部门来帮我兜底。因为很简单，我其它部门大概都有能力去外面赚钱，就你客服部门，是要靠公司的预算来维持生存。长期以来很多人就觉得，可能在客服管理或者是说联络中心管理，这条路上面发展是比较有限的，或是说，在公司的不同职能安排里面，客服是属于相对次要的地位。
但从这几年的实践上面我发现，可能慢慢大家观念开始转换，尤其我个人的部分，我也开始越来越认同，所谓的以客户为中心、结合销售跟客服为一体的概念。什么意思呢？我认为今天的联络中心，当然我们还是要看传统的这些考核指标，但是更重要的，今天我作为一个联络中心的从业人员，甚至我作为联络中心的一个中高层的主管，我应该要更多的去关注，公司更高层主管们所关注的一些焦点问题是在哪里。
比方说，公司可能会关注我的业绩、关注我的利润率、关注我们客户的生命周期、客户终身价值、客户他推荐新客户的比例……这些数字，我觉得不只是说其它的市场营销部门要关心，客服中心、联络中心一样要关心。甚至，我要更进一步去找到公司这些数字，跟我联络中心之间可能存在的关系。
今天客户之所以选择留在我们公司、继续在我们这边购买服务或产品，一定是对我们的服务产品跟所有互动过程当中感到满意。这当中，因为联络中心在第一线，有跟客户多次的沟通接触的机会，而且我有不同的渠道跟客户接触的信息，我怎么样能够把这些信息使用起来、利用起来，然后去分析出不只是联络中心本身，甚至包括产品、包括市场营销、包括其它各个部门跟客户之间的一些相应的关系。这个，我觉得才是未来联络中心真正能够发挥它的作用，提高它在企业当中地位的关键。
讲完这些之后，还是回头讲到我们最常碰到的一些考核指标，也简单地跟大家过一下。因为这部分内容，外面有很多老师在跟大家讲，大多数视频前面的学员，我相信对这些观念也都不陌生，所以我们用比较快的速度带过去。
首先，我们有一些客户满意度指标，简称叫CSAT.服务水平可能要特别提醒的是说，一般来讲它是会有一些定义标准的，比方说我是百分之多少的电话在几十秒之内去接听，唯有大家假设前提是相同的情况之下，不同公司在SLA这个指标当中比较，才是有意义的。否则有的公司说：我们公司的服务水平是80%的电话在20秒之内接听，另外一家公司是90%的电话在10秒钟之内接听，我的服务水平数字是不一样的，但是你不能因为这样，就说A这个数字比B会来得更高，因为可能大家的服务水平要求是不同的。
另外来讲，还有一些常用的指标，包括平均的应答时间、包括平均的通话处理时间、平均的话后处理时间，还有放弃率/应答率等等这些指标。
一通电话解决率，同样的就是刚才前面有提到，它还是会有一些附带的定义。比方说，有些公司的定义是假设24小时之内重复来电，我就把它当作问题没有解决；也有的公司是假设12小时之内没有重复来电就当做问题解决。这些也都是有关一次电话解决率附带的一些定义。同样还是前面讲的，唯有你后面的附带条件都相同的时候，我去比较两家公司的指标才会有更大的意义。
还有我们的坐席员的利用率、还有平均的通次、还有我的质检成绩、还有我的出席率、员工流失率、平均通话成本……
座席人员的利用率，我也是要再补充一下，同样的，它有不同的定义跟考核的指标，有的指标我的利用率，是把我们的中间培训跟会议的时间都一块算进去的，也有的指标，我是把我们的吃饭时间给剔除出去的，也有的指标我是单纯只看我的线上时间……同样的道理，当我们不同的公司，或是说哪怕我同一个公司在跟历史数据做比较的时候，一定要注意到我的取数口径必须是要一致的，这样我的指标考核跟追踪管理才会比较有意义。
接下来，跟大家简单介绍一下有关客户满意比较相关的指标。过去我们讲到联络中心，就像我刚才说的，大家更多观念还是会关注于联络中心怎么样去承担客户服务、让客户满意的一个职能，所以，大家会关注的比较多跟客户满意相关指标。从企业的角度来讲，我们之所以关注客户满意指标，是因为我们认为客户满意，是预测客户未来的行为，或者是客户忠诚度的一个相对有效的指标。待会儿我会跟大家介绍一个更新的观念，叫做客户净推荐值，这个指标在过去大概三五年的时间已经被证明，可能会是比我们客户满意度来预测客户的销售行为或是客户忠诚度，更加有效的一个指标。
首先，我觉得还是先把过去大家常用的一些指标简单地介绍一下。包括投诉率，可能根据不同的行业，会有不同的投诉率的一些取数的公式或是口径。比方说像过去我在保险行业工作，我们就会看每万元保费产生的投诉量会是多少，也有的行业，它会看的是我根据客户数来考虑投诉量是多少，或者订单数来考虑它的投诉量是多少。
另外满意率跟不满意率，也是有一些相应的指标。但这边我可能要特别提到的是，坦白讲在国内工作这么多年，我发现国内的满意度这个数字的指标，往往比国外的数字偏高。比方说，经常我们看到很多联络中心号称它的满意度指标达到98%、达到99%,而且可能连续三年、五年甚至更长的时间，都维持这样的数字。但这个数字我们比照欧美的一些标杆企业的标准，发现几乎是不可思议的，很多欧美我们认为在服务上面的标杆企业，可能它的满意度数字也只有到90%~92%这样一个水平。
回过头，我们去追溯为什么会有这样的条件跟现象？其实我们就发现，到最后还是取数口径的问题，甚至来讲，国内很多联络中心的所谓的满意度，是用它自己的公式、自己的取数标准、自己的题目去问客户的，我觉得从企业管理的角度上来说，就比较缺乏相应的有效性。假设我的数字取数本身是有问题，或是公式计算有问题的话，事实上对我企业管理的参考价值反而是比较有限。
另外，我们会看问题解决的成功率、我们会看续购率/回购率、我们会看投诉问题的处理时效、还有刚才我前面讲到的客户净推荐值，这些都是跟客户满意相关的监控指标。
后面，我们花点时间比较深入地介绍有关客户净推荐值的内容。首先，我们简单介绍一下，客户净推荐值应该要怎么去计算，实际上计算方式还是比较简单的。第一个是，我们的问题要固定下来，它的题目就是说‘请问您有多大的可能性跟您身边的同事或是朋友来推荐我们公司的产品或者是服务？ 从0到10麻烦您选一个数字，0是代表一点都不可能推荐，10是代表非常有可能跟我身边的同事朋友去做推荐，请您选一个数字回答。’在这样的一个问题当中，我们会发现可能从0, 1, 2, 3一直到10都会有人去选择，根据客户回答的结果，然后我们去计算出所谓的NPS值，就是我们的客户净推荐值。
怎么计算呢？首先就是算出来在0到10当中，选择9跟10的人数占全部人数的比例是多少，这个数字，是这些人愿意帮我们跟朋友去做推荐的。再找出第二个数字，就是0到10当中我去选0到6的客户又有多少？那这个数字，是作为一个减分项的，简单来讲，比方说我们在100个客户当中有50个人他选择9到10,那我这边是50%,可是另外我又有30个人选择了从0到6当中的数字，所以后面又要减掉一个30%,所以50%-30%最终NPS值只有20%.
很多时候，我们有些企业真正开始实施客户净推荐值之后它觉得很惊讶，因为我的客户净推荐值竟然是负的！因为我有很多0到6的客户，到最后虽然有很多客户愿意帮我推荐给朋友，但是因为0到6的客户也不少，最终我的客户净推荐值是负的。
所以，我认为我们的客户净推荐值它相较于客户满意度，有一个更先进的观念是什么呢？可能过去，要么我是单独看满意的客户是哪些，客户满意度；要么我是看不满意的客户是哪些，看不满意度。但是今天客户净推荐值的计算跟比较当中，我必须要两方面去兼顾，对我特别满意的这些客户，愿意推荐的这个数字我要能够拉高，但另外一方面，对我相对不满意、不愿意把我的服务产品推荐给朋友的这些客户，我也必须要严格地去控制甚至要去降低，这样才能够取得一个比较高的NPS净推荐值的这样一个公式。
最后，举一个我们认为在NPS使用上面比较好的案例。这家企业应该大家都知道就是苹果，苹果这家公司事实上是在采用NPS,而且取得比较大成功的一个标杆企业。它的做法包括哪些？
第一个，因为它长期地使用并且去改善它的NPS值，所以他们要求它的新员工最少要培训三周的时间之后，才能够进到苹果体验的门店。
第二个来讲，它的所有基于NPS的满意度调查是例行性地去进行的，所谓例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是属于每天都在相应地进行，当然它的统计可能是每周或每个月去做这样的通报，但另外针对有部分的调查结果，它是及时的在几个小时之内反应给门店的。它的观念是说，我今天去做NPS相关的这个数字指标的调查，目的首先并不在于说我要去把这个数字计算出来，然后报给总经理、报给董事长，而是在调查过程当中，如果我有发现一些我做得不好或是客户不满意的地方，我要第一时间反馈给我们的销售现场，反馈给我们的服务支持部门的现场，让他们及时的去做补救。
所以接下来一个动作，就是它会要求我所有的调查结果反馈过来之后，店长必须要亲自回访每一位不满意的客户，然后每天在它这些销售部门的晨会，在这些体验店每天的晨会当中，都要讨论基于NPS的这些客户反馈。
最后一点是，它的NPS会跟每一位员工的绩效考核去做结合。
最终的这样一个结果是，他们发现长时间的调查下来，愿意选9跟10推荐它们产品服务的这些客户，最主要的满意来源还是来自他们门店员工的服务接待，就是因为他们的整个作业流程、整个考核，事实上是跟NPS比较好的结合起来的。
一、在线客服触点管理
与传统的热线服务相比，在线客服成本较低，服务更加灵活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互联网优势，我们希望在线客服除了能够实现业务咨询、查询、受理等常规客户服务之外，还能够在创收方面发力，实现客户轨迹跟踪、客户需求预知、在线实时营销、售后服务等一系列功能。我们可以根据访客轨迹进行梳理：
（一）客户到访环节
在线客服易接入程度直接影响客户感知，接入界面的友好性非常重要。客户来访，除即时欢迎语外，菜单推送应简单明了，包含如业务咨询、业务查询、业务办理、线上购物、售后服务、应用下载、投诉建议、其他服务等类别，便于客户直接根据需求选择相应的在线客服梯队。简单业务（如开通来电提醒、办理10元叠加包、查询剩余流量、话费充值等），系统识别后可自动进行推送，有难度的客户个性化需求（如购机、投诉、故障、售后等）则直接进入在线客服进行线上无缝交流。
（二）交互沟通环节
客户与在线客服交互阶段，快速准确定位客户需求、及时准确回答客户问题、干脆利落解决客户问题对于提升客户满意度非常重要，这要求在线客服业务知识娴熟、知识库简洁明了便于使用。同时交互过程中应充分利用在线优势，例如排障类问题可通过在线文件传输功能，将客户问题图像化，帮助客服人员进行判断，或借助语音、视频等功能，在线对客户进行指导。对于有购买需求的客户，通过图文展示买家评价，通过视频进行演示推荐，最大限度为客户提供便利。交互界面可以根据客户年龄、性别、星级、网龄等属性设定客户专属风格，输入内容可同步查看，确保信息及时传输，通过人性化的互动方式提升客户体验。
（三）客户离开环节
峰终定律告诉我们，客户离开环节同样不可忽视。对于发生过实际交互的客户，礼貌道别之前应该是客户问题得以圆满解决。必要的提醒、售后事项、承诺兑现期限等事宜应尽量详细，确保良好的客户感知，培养客户使用在线客服的习惯。对于未发生过实际交互（例如仅进行过界面浏览、点击查看菜单）的客户，系统应记录客户浏览痕迹，统计分析客户流量使用情况，挖掘客户潜在需求，进行客户关系管理。客户下次来访时系统自动推送相关信息，实现精准服务和营销。
（四）关于客户信息安全
需要特别强调的是，在线客服运营过程中尤其需要打消客户对信息安全的顾虑。在网络安全威胁普遍存在的今天，在线客服系统需要进行周密设计，确保客户接入、使用及支付全流程的安全性，对客户个人信息进行保护，规避风险，严防客户信息泄露或黑客攻击，确保在线客服的可靠性，增强客户使用在线服务的信心。
二、在线客服服务质量提升
在线客服服务质量关乎客户利益及企业发展，在线客服的服务质量提升是一项需要持续开展的工作。
（一）从人员角度讲
按照“事前+事中+事后”顺序对客服人员服务质量进行提升和监控。事前完成业务、话述、流程的充分准备。通过研发培训课程、借鉴相关行业经验、流程穿越、话述指导、优秀案例分享、模拟实训等形式全面提升客服人员服务意识及技能。事中做到实时监控，在线质检团队通过同屏监控、在线支撑、应急接应等方式及时发现在线服务过程中出现的问题，通过实时帮扶等形式帮助在线人员自如完成线上服务。事后要进行总结反馈，通过会议、邮件等形式将服务过程中普遍存在的问题公告客服人员并及时纳入知识库，通过私信、一对一辅导等形式将个别问题反馈给相关人员，做好客服人员的专项提升。
（二）从系统角度讲
互联网为在线客服提供了极大便利，系统支撑方面，应充分借助互联网，重视微博、微信、WAP、WEB、APP各服务渠道的联动，融合渠道优势，全方位推广在线客服。以微信与 APP联动为例，对于客户在APP发起的线上需求，在微信服务中可以实现交互记录、客户订单、客户需求的信息联动，信息在一个平台接入，其他平台可以自动关联，避免重复工作，最大程度为客户提供方便快捷的服务。
（三）从监控角度讲
在线客服需要建立完善的规章制度和工作流程。系统研发、数据分析、质量监控、决策支撑等团队之间分工明确，密切配合，严防断层。激励与考核措施紧密结合，既树立标杆又加强督导，以此实现在线客服的良性运转。
三、重视客户的力量
（一）您的知识库您做主
充分发挥客户的力量，完善便于客户使用的自助式知识库是分流在线客服服务压力的有效方式。客户自助式知识库的梳理可以基于在线客服人员内部使用的知识库，区别在于语言的客户化，以便于客户理解及直接调用。在线客服根据客户提问关联知识库中的知识点进行客户化整理并实时至服务界面供客户查看使用，根据客户点击量进行降序排列，方便客户查找，同时设置客户意见窗口，给予客户一定形式的奖励（如积分兑话费、积分兑流量等模式），鼓励客户参与建议，在线客服负责最终审核，以此实现知识库的完善。
（二）我的服务您来评
年将已结束,新的一年即将到来!我在新的工作岗位上已经工作了一段时间，为了以更好的状态开展今后的工作，我有必要总结过去一年的工作经历，总结工作经验，以便更好的把握将来，为此我将我在年一年的工作做出如下年终总结：
刚从安管部调到客服部负责监督清洁绿化消杀及白蚁公司的服务标准，到年尾对装修管理以及现场客户投诉及建议处理，刚接触新的工作，不断的面对新的岗位，各方面都缺少一定的经验。为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。同时各方面都得到一些属于自己的经验：
1、监督清洁服务公司的服务标准
(1)每天对各区域定时、不定时和重点区域的巡查，发现问题第一时间与清洁公司现场责任人协调，要求其提供合理的整改方案，并在规定的时间内验收整改标准。
(2)每天不定时的抽查清洁公司的服务人数，不定时检查现场负责人对内部员工的检查力度，杜绝偷工减料以及消极代工现象。
(3)按照清洁公司提供的当月定期作业表监督其作业的标准，确保按时作业并达到服务合同约定的标准。
(4)每周最少一次不定时的与清洁公司现场负责人按照服务合同的标准对小区的整体清洁标准考核，考核的结果作当月的费用结算依据。
2、监督绿化服务公司的服务标准
(1)每天不定时的对绿化公司的工作人员的工作情况监督，尤其是现场负责人的工作安排方案。
(2)每天不定时的巡查绿化养护以及整体美观情况，发现问题立即通知现场负责人到现场查看，要求其提供具体的整改方案，并在规定的时间内验收标准。
(3)按照绿化服务公司提供的各计划表对当天的作业情况监督，确保按时作业，杜绝偷工减料，消极施工现象。
(4)每周至少一次不定时的与现场负责人按照服务合同约定的标准对小区绿化整体考核，考核的结果作当月的费用结算依据。
3、监督消杀白蚁公司的服务标准
(1)每天抓住重点的对小区公共区域检查，发现问题立即通知问题的公司负责人在一个工作日内到现场查看，要求其提供具体的整改方案，并在规定的时间内检查整改效果。
(2)按照白蚁及消杀公司提供的定期服务表，对其的工作情况监督，确保消杀到位，对周边的白蚁检查到位，杜绝有偷工减料及消极待工现象。确保周边环境达到公司要求的标准。
(3)不定时的对消杀及白蚁公司的平时工作情况及服务标准检查，检查的结果作当月的费用结算依据。
4、处理投诉、建议
(1)首先应该给投诉者或者建议者做“降温”的思想工作，同时专心的听取其投诉或者建议的只要企图。
(2)分析、调查问题的原因。
(3)若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法。
(4)最后拟定最好的方法去落实。并总结每次处理经验为日后的处理相类似问题做基础。
(5)在规定的时间内把处理的结果给投诉、建议的业主回访，那样可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
5、日常装修的管理
(1)根据建设部的《住宅室内装饰装修管理办法》初审施工图纸，并负责交给领导审批。合格后发放《施工许可证》
(2)装修管理及监督
①与安管部门紧密配合对所有入场的装修材料检查，确保无装修工人私自带违规的材料入场，同时不定时的对入场装修人员核对，确保小区安全无事故。
②不定时的对装修现场巡查，发现违规现象立即责令整改，必要时发放整改通知书，屡教不改的按照的违约规定处理。确保装修现场安全、合理。
③水电：检查卫生间、厨房和阳台的给排水系统，是否有乱接乱改、是否有跟施工图纸的设计不一。发现有渗漏水隐患或者其他不合理的地方应该及时通知业主整改；检查电力系统有无乱接乱改，电力的使用是否有存在安全隐患。
④泥水：检查卫生间、厨房是否有加作防水层；是否有乱砌墙；结构有无按施工图纸施工，最主要的是否按照《住宅室内装饰装修管理办法》做过闭水实验。并督促其施工过程，尽量减少装修后带来的其它隐患。
有效的装修管理可以把违规装修抹杀在萌发阶段，避免日后不必要的返工，也减少了日后许多由于违规装修造成的投诉、纠纷；有效的装修管理可以让小区的统一美观，使小区更加规范、更具品味；有效的装修管理体现了一个物业公司的管理能力。
一、主要经验和收获
在客服部工作以来来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
1、只有不断的加强学习业务知识，不断的在实践中吸取经验，才能更快更好的提高自己的工作质量。
2、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位。
3、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的岗位中保持更好的工作状态。
4、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
二、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，年的工作存在以下不足：
1、在监督清洁绿化的工作中，缺少经验，加上个人努力不佳，所以没有更好的起到监督管理作用，招到部分业主投诉，给公司带来很多不利的因素。
2、在处理业主（住户）的投诉建议中，缺少经验，在处理大的投诉过程中没有更好的让业主体会到公司的宗旨，让领导当心，给公司带来一定的不利影响。
3、在对装修户的管理中没有足够的经验，没有更好的抓住重点去巡查及管理，给公司添不少麻烦。
4、自我约束意识不强，在业余时间里没有更好的利用来学习专业知识和考虑问题，导致工作没有更好的进步。
5、没有专心的听领导的教导，有时在工作中喜欢开小差，导致招到个别业主不必要的投诉，给公司带来不好的影响。
三、下步的打算
针对年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
1、加强自我约束、自我控制能力，多多学习专业知识，更好的为业主服务，给公司未来添加光彩。
2、虚心的向同事学习，专心的听取领导的指导，吸取过去的经验，创新更好的工作方法，提高现有的工作效益。
3、在现有的装修经验中不断提高，加强对装修户的管理及监督，保证达到原设计规划的标准。
客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已经有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的管理模式，知识管理应运而生。在知识管理模式下，组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的知识回流，实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环，进而有助于企业管理人员做出正确的决策，从而适应市场的变迁。因此，探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式，通过知识管理提升企业的核心竞争力，成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节，作为航天维修服务企业，内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵，将这些技能和经验转化为知识，进而为客户提供便捷周到的服务，让客户满意，是这个行业矢志不渝追求的目标。同时，日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁，将企业与用户紧密相连，是企业核心竞争力和品牌的重要体现，基于此，在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。
2客服管理中应用知识管理的意义
①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。
3客服管理中应用知识管理的内容及策略
关键词：服务业；服务期望；引导管理
一般而言，一个服务企业的服务质量主要由其顾客的服务满意度所决定，而顾客的服务满意度是由其服务感知和服务期望两个要素所构成，这就是造成有的服务企业虽然给顾客提供了较高的服务感知，但由于缺乏对顾客服务期望进行干预和管理的意识和手段，最终顾客的服务满意度不高的症结所在。因此，对顾客的服务期望进行有效管理是提高顾客服务满意度的关键环节，也是一个服务企业提升和改进服务质量的重要手段。
按照主流的服务管理理论，顾客的服务期望一般分为三类，即理想的服务、宽容的服务与合格的服务，这样的分类主要从顾客的角度体现了其对服务企业提供的服务期望水平的高低。本文从企业的服务管理角度对顾客的服务期望分类进行了新的尝试，即将顾客的服务期望分为约束型期望、补偿型期望和鼓励型期望三类。并以有效管理顾客服务期望为中心，构建了一个顾客服务期望引导管理的闭环体系，该体系主要由四步流程所构成。
1.顾客服务期望的信息收集
建立以自有信息渠道为主、各服务接触界面与各层级的顾客服务期望信息收集机制。在顾客服务期望的信息收集渠道中，以服务企业自有的顾客信息收集渠道为主，如电信业和银行业拥有的营业厅、呼叫中心和客户经理，这些既是企业的服务接触界面，同时也是重要的顾客信息收集渠道，这种信息渠道相较于其他信息渠道，具有成本低、可控性强的特点。各层级的顾客服务期望信息收集机制是指各片区组织通过其服务接触界面对所在片区的顾客进行服务期望信息收集，本级留存并上报给上一级管理机构（如区县公司），最后直至总公司。同时利用市场调查公司、咨询公司等第三方调研、权威部门调研等方式，充分了解各类顾客的服务期望，初步形成各层级的顾客服务期望信息汇总表。在顾客服务期望信息收集环节中，还涉及到人员保障和费用保障，该环节的关键是保障顾客服务期望信息的准确性和完整性。
2.顾客服务期望的评价
对顾客服务期望的评价主要对前一步收集整理的顾客期望信息进行分层分级，同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的顾客细分和满意度测评项，建立顾客子项期望信息图表。对了解的各项顾客服务期望首先进行合理性评价，再对合理的顾客服务期望进行重要性评价，最后形成顾客服务期望信息评价表。本文对顾客服务期望主要从期望的合理性和重要性两个维度进行分类，对三类顾客服务期望的界定分别是：约束型期望为顾客不合理的服务期望，补偿型期望为顾客合理但不重要的服务期望，鼓励型期望为合理且重要的服务期望。
3.顾客服务期望的引导
该环节以引导目标为出发点，由此锁定主要引导对象和引导内容，然后根据引导对象的主要信息沟通接触渠道确定相应的引导渠道，最后决定引导方式，并使引导对象、引导内容、引导方式与引导渠道相匹配，以企业现有的服务沟通界面为主，同时借助大众媒体的市场影响力，使二者有机结合对顾客服务期望进行引导。
引导目标，由顾客服务期望评价而决定，即对该期望采取约束性引导、补偿性引导，还是鼓励性的引导。引导对象是指需对其服务期望进行引导的顾客；引导渠道是指与顾客进行信息交流的沟通渠道；引导内容是指与顾客进行信息交流的具体内容；引导方式是指与顾客进行信息交流的具体方式。
3.1不合理的顾客服务期望的约束性引导
企业应针对所认知的顾客服务期望和自己所能够提供的服务水平，对顾客客观地描述自己的产品（服务）和未来的发展前景，使他们能够清晰了解到自己所能得到的价值。向顾客明确相关职责和服务范围，让顾客知道并不是他们所有的需要都要由企业来承担。要坦诚的告知顾客哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。
3.2合理但不重要的顾客服务期望的补偿性引导
顾客对一次服务会有不同的期望值，这些期望值都是他想得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，这时需要帮助顾客分析究竟哪一个期望值对顾客来说最重要。期望值会因人而异，对同样的服务可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务对每个人都有同等价值。这时就需要对合理的顾客服务期望进行重要性排序，对那些合理但不重要的顾客服务期望进行补偿。例如，在顾客办理复杂业务或者排队顾客较多的情况下，为营业厅等候的顾客提供服务关怀进行补偿。
3.3合理且重要的顾客服务期望的鼓励性引导
满足、超越顾客服务期望，会给企业带来积极的效果，如正面的口碑传播，会促进企业的市场份额和绩效上升。例如，产品（服务）的定位很高，顾客的期望得到满足甚至超出预期，顾客将积极消费，结果自然是企业形象提升的同时，老顾客得以保留，新顾客接踵而至。具体做法包括顾客回馈等方式。
4.顾客服务期望引导的效果评估与改进
根据投诉分析、顾客反馈和顾客服务期望专项调查等对期望引导的管理效果进行评估，按照评估结果制定顾客服务期望引导管理的改进计划，形成管理闭环。
参考文献：
关键词：动力维修；客服管理；知识管理
著名业务流程重组创始人迈克尔・哈默说：“所谓新经济就是客户经济。”在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户，客户是企业的一项重要资产，其价值不能直接用货币来具体衡量，客户关怀的目的是增强客户的满意度和客户忠诚度，提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念，能有效的提高客户满意度和客户服务质量。
1 客服管理中应用知识管理的必要性
客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已经有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。
随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的管理模式，知识管理应运而生。在知识管理模式下，组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的知识回流，实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环，进而有助于企业管理人员做出正确的决策，从而适应市场的变迁。
因此，探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式，通过知识管理提升企业的核心竞争力，成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节，作为航天维修服务企业，内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵，将这些技能和经验转化为知识，进而为客户提供便捷周到的服务，让客户满意，是这个行业矢志不渝追求的目标。同时，日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁，将企业与用户紧密相连，是企业核心竞争力和品牌的重要体现，基于此，在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。
2 客服管理中应用知识管理的意义
客户服务知识管理是实现客服中心高效运营的新钥匙。高效的客服管理可以有效帮助企业提高生产效率，提高客户的忠诚度及满意度，为企业赢得良好的口碑，树立良好的品牌形象，从而为企业扩大业务量和盈利能力提供有力支撑。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，可以说，知识蕴含在客户服务的每个方面，例如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、分类、判断，每一个工作环节，知识越丰富，意味着可以提供越好的服务质量。在动力维修客服管理中应用知识管理，具有重要意义。
①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。
②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避
免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。
③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。
3 客服管理中应用知识管理的内容及策略
[关键词]客服管理；服务水平；地位；职责；有效措施
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055
[中图分类号]F273.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）12-00-01
1 客服管理的含义及特点
1.1 客服管理的含义
客服管理是指在客户服务的整个体系中，包括客户、管理人员和员工全部在内，通过管理人员和员工之间的相互沟通和配合，确定企业的战略、管理人员的职责、管理的方式及目标。沟通、支持、指导和帮助员工，以实现客户服务的规划和战略目标。
1.2 客服管理的特点
1.2.1 统一的系统管理
客服管理是一个完整的管理体系。在实践中，我们往往把企业的绩效管理理解为绩效考核。以为企业做了绩效考核量化指标就是绩效管理。其实，实施绩效管理的主要目的是制定目标和沟通管理，如果忽略这些工作，企业的绩效管理水平将处于低层次。因此，在企业发展中，要正确看待客服管理的重要性，并将客户管理提到企业发展的日程中来。
1.2.2 强调目标管理的重要性
目标管理在客户服务管理中也有很重要的作用。如今许多企业都已实施了目标与沟通一体的管理模式。只有明确了企业目标，才能使员工正确的认识自己的工作，从而与企业共同努力，更好地实现企业目标。
2 客户管理存在的问题
2.1 客户管理体系尚不完善
随着市场竞争的加剧，客户资源成为企业竞争的主要内容。由于我国企业科学管理理论先天不足，使企业客服管理具有一定的滞后性，目前我国一部分企业认识到了客服管理的重要性，并建立了客户管理体系，但是，由于传统客户管理思想根深蒂固，导致企业的客服管理很难适应社会发展需求。
2.2 缺乏科学技术做后盾
我国企业的规模大小各不相同，能够真正建立起完善的客户管理体系的企业多为大中型企业，而其他中小型企业由于对客户管理、信息技术的认识有限，无法有效地建设客户管理体系。
3 提高客服管理水平，提升服务质量
好的服务质量，是内外因素共同作用的结果。因此，要提高客服管理水平就要从企业内部员工自身和企业外部环境两方面入手，双管齐下，标本兼治。
3.1 从内部环境着手，提升客服人员的服务质量
3.1.1 加强企业人才培养，提供专业化服务
随着市场竞争的日趋激烈，人才培养战略已成为企业发展的重要内容。因此，加快人才培训是提升企业服务质量的基本条件。对此，企业一方面要引进具备相关知识的高素质管理人才，另一方面要依据员工的实际情况定期进行培训考核，提升员工的综合素养，从而有效地提升企业的综合服务质量和市场竞争力。
3.1.2 建立健全客服考核机制，增强员工竞争意识
考核机制是推动企业发展和员工竞争的有效机制，也是企业发展的重要内容。针对当前我国企业客服人员水平低下，服务质量拙劣的问题，企业要依据客服实际，对症下药，制定一套完善的考核机制，既要包括综合素养的考核，还要包括专业技能的考核。做到奖惩分明，实施竞争上岗，调动客服人员的热情和服务质量。
3.2 改善外部环境，实现与客户的良好沟通，提升服务质量
客服人员是企业和客户沟通的桥梁，也是提升服务质量的关键。企业要提高总体服务质量，除了注重内部员工的自身发展外，还要加强客服与客户的沟通，只有实现客服和客户之间的良性沟通，才能更好地掌握客户需求，及时了解客户动向并解决客户投诉，通过有效的沟通，实现企业和客户互通有无，从根本上提升服务质量。
4 结 语
客服管理和服务质量是相互统一、相互促进的有机整体，客服是企业发展的重要内容，而提升服务质量是企业发展的目标。没有客服管理就不存在高质量的服务。反之，没有高质量的服务，也不会有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服务质量，就要从内外管理做起，做到两手都要抓、两手都要硬。
主要参考文献
[1]周莹玉.营销渠道与客户关系策划[M].北京：中国经济出版
