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序论：在您撰写医院门诊部年护理时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
关键词：医院门诊；和谐；医患关系；构建
【中图分类号】R192.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0575-02
医患关系主要指的就是医院和患者之间的关系。目前，医患关系的问题是社会上热点关注的话题，也与医院和患者的切身利益息息相关。门诊是医院工作人员接收患者时间最前，人数最多和接触范围最大的一个部门[1]。本次研究的主要目的就是探讨门诊视角下，构建和谐医患关系的方法。选取2011年2月到2012年2月医院门诊接收的180例患者，作为本次的研究对象，具体报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2011年2月到2012年2月医院门诊接收的180例患者，为本次研究构建和谐医患关系的对象，将这这些患者随机分为两组，观察组和对照组，每组人数为90例，观察组90例患者中，男性患者是50例，女性患者是40例，患者年龄是10-73岁，平均年龄是（30.2±3.5）岁。对照组90例患者中，男性患者是48例，女性患者是42例，患者年龄是8-68岁，平均年龄是（36.6±2.5）岁。选取的两者患者在年龄、性别、基本病情、疾病类型等一般资料对比上都没有显著的差异，无统计学意义（P>0.05）。
1.2评价指标
两组患者在医院门诊接受诊断和长期的治疗以后，对产生医患关系的原因进行满意度的调查，主要有：医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面，对这些方面做出评分，满分为10分，依据分数从低到高分成以下几个等级：①不满意：调查分数在6分以下。②比较满意：调查分数在6-9分范围内。满意：调查分数在9-10分之间。护理总满意度=（比较满意+满意）患者例数÷该组患者总人数×100%。
1.3 统计学方法
运用统计学软件SPSS19.0对数据做出分析和处理，计数资料采取率（%）表示，计量资料采取平均值±标准差（x±s）表示，采取x2检验与T检验；对比以P
2 结果
2.1 患者一般资料统计结果分析
门诊接收的两组患者在年龄、性别、基本病情等一般资料的分析对比上，无统计学意义，P>0.05，详见表1。
2.2 两组患者门诊医患关系产生要素满意度的比较
观察组90例患者在经过医院门诊的诊断和治疗以后，对医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面的比较满意度和满意度比对照组明显高，门诊医患关系产生的要素的比较满意度和满意度有明显差异P0.05。详细见下表2。
3 讨论
医院门诊是代表其良好形象非常关键的部门，门诊医务人员与患者关系的好坏直接影响着医院形象的塑造和提升。和谐的门诊医患关系能够提高医院的信誉度和影响力，很大程度上强化患者对医院的信赖感和依靠感，进一步扩展医院的良好影响力，从而实现更好的经济效益和社会效益。可是，由于医院的门诊部门接收的患者非常多，再加上人员的流动速度非常快，医院的医生和护士与部分患者能够有效接触的时间非常有限，就使得他们与患者无法进行深刻的交流和沟通，进而也就不能够全方位地了解患者的实际需求，不能满足患者的一些特殊需求，最终就导致医院门诊医务人员很难与患者构建良好的医患关系[2]。另外，医生的诊断和治疗水平，医生的职业素养，护士的操作水平和技能护士的服务态度，还有门诊药房的窗口的服务水平，挂号窗口的服务水平，门诊部门患者候诊区域的环境条件等，都是影响医院门诊部门构建和谐医患关系的重要因素。本次研究中观察组90例患者在经过医院门诊的诊断和治疗以后，对医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面的比较满意度和满意度比对照组明显高，门诊医患关系产生的要素的比较满意度和满意度有明显差异P0.05。这就说明患者对医院门诊部门的整体治疗和服务水平在满意度上有很大的差别。
综上所述，患者对医院门诊部门医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面在满意度上存在非常的差别，就需要医院采取措施，做好这方面的工作，构建和谐的门诊医患关系[3]。具体的对策有：
第一、不断强化医生和护士的服务态度，提升服务质量。医院要按照具体的人事改革制度标准，重视对门诊部门医生和护士的考核制度的建立，以使其具有很强的危机意识，做好本职工作，提高为患者服务的意识。医院要定期进行门诊健康教育的活动，做好医生和护士对患者有关疾病的健康指导，提升患者对医院的信赖感。同时，要转变以往传统的医护关系的观念，认为医院是主导，患者是客体，要努力做到为患者时时刻刻着想，为患者设计出具有针对性的疾病救治方案，使患者更加容易接受，也更加容易对医院形成很大的信赖感，使其自觉地配合医护人员的工作，促进和谐医患关系的构建。
第二、医院要切实强化医生和护士的技能培训，以进一步提高业务水平。医院要保证医生和护士有一个和谐、愉悦的学习环境和氛围，不断激励医护人员进行专业理论知识的学习[4]。同时，组织门诊部门医生在一定时间段进行有关的实践训练，增强其实际操作的能力，在此基础上，对医生和护士的学习成果要实行严格的考核和检验，对于专业技术不过关的医护人员，要严格做到不让其上岗，加强对其专业技术的培训。同时，根据不一样类型的疾病，要定期对医护人员做出有关理论知识的培训，以便可以为患者有针对性地进行进行疾病的健康指导和护理。
第三、强化门诊部门医生和护士的责任心教育，做到微笑服务和主动服务，强化门诊窗口工作人员的服务意识好责任心，药房工作者必须要当面给患者交待清楚药物的使用方法和注意事项，挂号工作者要做到微笑服务，保证工作效率。
第四，要改善医院门诊候诊和就诊环境，更好地为患者以及家属等候以及就诊提供便利。定期清扫候诊和就诊区域的环境，保证合理的座椅数量，和免费的热水以及电视、音乐等[5]。同时，还要科学设置科室的位置，避免患者大量地走动，提高其对医院门诊的满意度，进而构建和谐的医患关系。
第五、医院要尽量做到门诊收费透明化。就需要在医院门诊部门设置导医服务台和咨询台，以及设置预检分诊处，同时，对门诊部门的每项疾病检查的收费依据和价格要进行公式。门诊部门的医生保证采取科学合理、经济的治疗方案，科学收费，恰当服用药物，最大限度降低患者的医药费用负担，坚决不允许不合理收费和对患者实行不必要检查的现象出现[6]。因此，要构建和谐的门诊医患关系，就需要做好提高医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及强化护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、改善门诊候诊环境等多方面的工作。
参考文献
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[4] 姚峥，王香平，张育等.志愿者在大型医院门诊服务中的作用及评价[J].医学与社会，2013，26（4）：32-34.
目的：观察完善门诊护理管理措施的临床效果，探讨其临床应用价值。方法：选取本院门诊科两个工作时间段为研究对象，第一个时间段为2014年1月-2014年12月(对照组)，第二个时间段为2015年1月-2015年12月(观察组)，对照组按照传统的门诊护理管理模式管理，观察组进行完善护理管理，两个时间段随机调查患者各220例，对两组的护理质量评分、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度及门诊服务护理投诉进行对比评价。结果：观察组的护理质量评分(93.67±4.55)分，高于对照组的(87.28±8.44)分；观察组平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；观察组门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论：完善门诊护理管理中，能够提高护理质量、缩短患者就诊时间，减少误会减少门诊服务护理投诉，增进了护患之间的感情，提高患者满意度，对医院的社会效益和经济效益具有积极的作用，值得临床推广应用。
【关键词】
完善；门诊护理；管理措施；临床效果
医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19~46岁，平均(34.22±8.36)岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月(对照组)，第二个时间段为2015年1月-2015年12月(观察组)，两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。
1.2方法
第一个时间段(对照组)仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段(观察组)完善护理管理，具体措施如下。
1.2.1注重门诊护士工作技能培训
门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。
1.2.2加强门诊护理管理工作
(1)制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。(2)贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。(3)抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。(4)完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。
1.2.3改良门诊护理工作模式
(1)结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。(2)改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。
1.3观察指标
护理质量评分(包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100)、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度(包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面)、门诊服务护理投诉。
1.4统计学处理
采用SPSS11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以(x-±s)表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
护理质量评分比较，观察组的(93.67±4.55)，高于对照组的(87.28±8.44)；结果观察组平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。
3讨论
门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。门诊护理管理有其丰富内涵，包括医护人员、抢救设施和运作等的管理，本研究通过分析门诊护理管理中存在的问题，完善护理管理，遵循护理管理的工作性质，掌握门诊的特殊性；通过开展积极有效的周期性门诊护理管理技能培训工作，有效促进医院门诊部门工作人员综合协调管理能力的有效提高，使其在突发疾病事件中能够及时采取最为有效的应对措施，得到患者给予的由衷好评，促使医院门诊相关工作职能能够良好开展；完善硬件设施是基础，如改造就医环境等[5-7]。加强护理队伍建设，提高护理人员综合素质，树立以患者为中心的服务理念，热情、诚恳的接待患者，真正缩小护患之间的代沟，取得彼此的信心，减少误解；加强制度建设，规范护理操作，提高护理质量[8-10]。结果显示，护理质量评分比较观察组的(93.67±4.55)分，高于对照组的(87.28±8.44)分；观察组的患者平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；观察组门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。
综上所述，完善门诊的护理管理，能够提高护理质量、缩短患者就诊时间，减少误会及门诊服务护理投诉，增进了护患之间的感情，提高了患者满意度，对医院的社会效益和经济效益具有积极的作用，值得临床推广应用。
作者：沈波 单位：中国人民第515医院 江阴市远望医院
参考文献
[1]王庆霞，吴琼.浅静脉留置针的应用护理[J].中国医药指南，2015，13(16)：260-261.
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[8]葛洁兰.门诊实施优质护理服务的措施与体会[J].中国医药指南，2013，11(6)：304-305.
关键词：护理细节管理；医患关系；儿童医院
护理细节管理是医院细节管理的一子系统，对护理细节的重视与否直接关系到医疗质量能否提高，医疗安全能否保证，患者满意度能否提高[1]。重视细节管理，进一步明确绝大部分医疗差错事故的发生皆源于细节管理的缺失。必须要求护理人员要有严谨的工作态度，使护理人员知道其护理的对象人。而人只有一次生命，所谓"人命关天"，因此，在具体的护理工作中来不得半点马虎。为了进一步提高大型儿童医院门诊护理细节管理水平和患儿家属满意度，作者就大型儿童医院门诊护理细节管理对医患关系的影响进行了探讨，现报告如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 连续随机选取本院自2013年9月～12月儿科门诊就诊结束的患儿625例，其中男性302例，女性323例。年龄1个月～11岁，平均年龄（4.5±1.6）岁。初诊患儿235例，复诊患儿390例。居住地为城市、县城、乡镇、农村分别为303、97、123、102例。
1.2方法 采用自制调查问卷进行调查，对625例儿科门诊就诊结束患儿或家属进行无记名调查，发放问卷650份，收回问卷643份，剔除无效问卷后获有效数据625份，有效回收率96%。结合询问、观察等形式，对涉及儿科门诊就诊的各种护理细节可能存在或发生影响医患关系的问题进行询问或调查。自制调查问卷包括：门诊护理人员的专业素养、服务态度、沟通技巧、人文关怀、心理素质、基础护理技术操作，患儿家属对相关儿科医学知识及法律知识的了解程度，医院门诊部的就医环境、辅助科室的分布情况、医院的管理程度等。
2 结果
见表1。
3 讨论
我国道家创始人老子说："天下大事必作于细，天下难事必作于易"。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。细节管理的定义是指在一定的环境下，围绕管理战略的实施，对细节进行辨认、分析、补充、完善、延仲、控制、超越的过程。细节管理强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的具体事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务[2]。
随着我国社会的不断进步，经济的不断发展，人们物资生活水平的不断提高，人们尤其是儿童对健康的重视程度越来越高，患儿及家长对医疗护理服务质量需求更高，近年来，医疗纠纷频发，导致医患关系越来越紧张。引起医疗纠纷的原因有很多，有患者方面的因素，如患者普遍缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，往往对医疗结果的期望很高，认为只要进了医院，就是进了"保险箱"一旦诊断、治疗结果没有达到预期结果，或是病情恶化甚至导致死亡时，就把一切责任归咎于医护人员和医院；有医院方面的因素，如医护人员缺少与患者主动的、必要的沟通，缺乏有效的医疗和护理细节管理，尽管现在医院的服务从原来的"以疾病为中心"转向为"以患者为中心"、"以质量为中心"，但仍有些医护人员，"见病不见人，医病不医心"，当患者对医院的医疗护理服务提出异议，并要求解释时，医护人员只是作一个简单的解释，强调院方没有责任，而导致患者及其家属产生过激行为[3]。
护理细节管理与医患关系、医疗纠纷及医护安全密切相关。对护理细节的管理不到位护理安全就会打折扣，医院门诊部更是如此。门诊护士在第一时间直接接触患者，如门诊咨询台、导诊、导医等，护理细节管理与医院形象直接相关。若护理细节管理不到位，如导诊、导医错误，造成患者挂错号，护理人员服务态度不好，医院辅助科室分布不合理，就诊环境不好、秩序紊乱，加上护理人员抽血或输液找不到血管等情况时，轻者，患者就不满意，严重者，甚至发生袭击医护人员的事件，给医院、给社会带来不好的影响。医院药剂科药剂人员发药没有认真仔细核对而发错药，如果护理人员没有认真执行医院的规章制度（如三查七对），错误将药患者使用，或护理人员给患者注射治疗时，将针错打到患者坐骨神经上，或张三的药用在李四身上等。因此，对护理细节的重视就是对患者生命的重视。医院护理工作普遍存在人员少、任务重的现象，在具体的护理操作治疗中不能允许半点差错疏漏，否则极有可能造成非常严重后果，医院的护理人员必须高度重视护理的细节[4]。
护理工作在日常的医疗工作中的重要性及所发挥的作用是不言而喻的，医患关系紧张，医疗纠纷的发生往往是护理某个细节管理上出现了问题，因此，必须转变护理理念，真正实现"以人为本"的个性化护理。儿科护理人员的护理对象是个特殊群体，患儿对所患疾病不会正确表达，患儿家属的经济条件、文化程度、处世为人、道德修养参差不齐，加上社会的不断进步，人们的健康意识、维权意识不断加强，对医护人员的要求不断提高，对儿科护理工作带来了前所未有的压力，提出了新的挑战。由护理工作导致的医疗纠纷、医患关系紧张呈明显的上升趋势，处理不好可能影响医院的形象和信誉[5]。
研究表明，很多医疗纠纷的发生，医患关系紧张都是由于细节管理的不到位。大部分较明显的医疗差错都会引起医护人员警惕，但常常忽视医护小细节的管理，从而导致医疗差错事故的发生。大型儿童医院门诊部的门诊量非常大，很容易产生医疗纠纷，造成医患关系紧张，门诊部作为医院窗口单位，加强护理人员细节管理，主动转变门诊部护理人员的护理服务理念，对有效提高护理质量，防止医疗纠纷，改善医患关系具有非常重要的意义。
事实表明，医院绝大部分医疗护理投诉、差错事故，皆由医疗护理细节管理的缺失而引发，皆由小隐患、小细节重视不够而引起。由于医院尤其是儿童医院门诊部的特殊性，一个患儿，往往好几个家长陪同就诊稍不注意非常容易引起投诉和纠纷，导致医患关系紧张，因此，作为大型儿童医院的管理者必须加强门诊护理细节管理工作，建立健全门诊护理细节管理考核制度。
本次门诊患儿及家属对护理细节管理影响医患关系的认同度调查结果显示，患者认同门诊护理细节影响医患关系排名前三的分别是护理人员的服务态度恶劣（97%）、护理人员的基础护理技术操作技巧不熟练（94.9%）、护理人员的的缺乏沟通技巧（91.5%）；排名第四、第五、第六的分别是护理人员的专业素养不高（81.9%）、护理人员的缺乏人文关怀（75%）、护理人员的心理素质较差（60%）。鉴于上述结果，作者对加强门诊护理细节管理工作提出以下建议。
3.1 建立健全门诊护理风险预警管理制度 为了适应新形势，对医院门诊现有的护理管理规章制度进行修订、完善，强化岗位责任制，加强制度执行力，落到实处。建立护理技术风险预警制度，消除各种护理技术风险，强化护理管理细节意识。
3.2 加强护理管理细节的培训工作 注重培训的科学性、实用性、针对性，加强业务知识、职业道德、心理素质、文化素质等细节培训。如护士的仪表、正确使用语言、人际沟通与沟通技巧、护士行为规范等都是护士礼仪的内容，是护理管理细节。进行护士礼仪的培训非常必要。护理人员的对象是由生理、心理、精神、文化等多层面交织组合在一起的整体的人，要充分体现一种以责任、关爱、尊重为核心的人道主义精神。在护理工作中贯彻以人为本，就是要在护理实践活动中时刻体现在对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注上[6]。
3.3 加强护理管理细节的经营 现代医院管理的实践表明，医疗质量好不完全等于有病源，只有被患者感知并获益的细节或周到的服务才能留住老患者，争取新患者。文明礼貌用语、耐心细致解答患者、千方百计满足患者需要，急患者之所急，想患者之所想。
3.4 建立健全门诊护理护理质量指标考核体系 在护理质量指标考核中，患者的满意度应该占重要位置。主要通过问卷调查或座谈的方式进行。对门诊护理满意度高的护理人员进行奖励和表彰，对门诊护理满意度低（或经常被患者投诉、举报）的护理人员进行扣发月度奖金或诫勉谈话，限期整改或转岗或解聘。
3.5提高患者满意度 门诊护理细节管理应该将患者是否满意作为金标准。医院门诊护理工作的管理者应该牢固树立患者不总是对的，但永远是第一位的，患者永远是护理工作改进和提高动力的理念。时刻把提高顾客满意度，减少患者投诉、降低医疗纠纷、改善医患关系作为门诊护理细节管理的核心指标。
3.6倡导护理工作的精品服务 开展门诊护理"5S"服务，即微笑（Smile）、效率（Speedy）、诚挚（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility） 。在日常护理工作中要求护理人员要文明礼貌、语言亲切、具有同情心和爱心，同时，还必须要求护理人员学会控制自己的情绪，不把自己不良情绪带到日常护理工作中，全身心做好护理工作。
参考文献：
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中图分类号 R197.323 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19～46岁，平均（34.22±8.36）岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月（对照组），第二个时间段为2015年1月-2015年12月（观察组），两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。
1.2 方法
第一个时间段（对照组）仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段（观察组）完善护理管理，具体措施如下。
1.2.1 注重门诊护士工作技能培训 门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。
1.2.2 加强门诊护理管理工作 （1）制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。（2）贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。（3）抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。（4）完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。
1.2.3 改良门诊护理工作模式 （1）结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。（2）改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。
1.3 观察指标
护理质量评分（包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100）、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度（包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面）、门诊服务护理投诉。
1.4 统计学处理
采用SPSS 11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以P
2 结果
护理质量评分比较，观察组的（93.67±4.55），高于对照组的（87.28±8.44）；结果观察组平均就诊时间（19.34±6.44）min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的（28.45±7.34）min、5.00%；门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%（P
3 讨论
门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。
关键词：门诊；导诊护士；规范化管理
随着我国社会经济水平的提升，医疗制度改革不断深入，人们的自我保健意识越来越强，因此，医院门诊的患者呈现明显的上升趋势[1]。从我院的病例资料来看，前来门诊部的患者大多是急诊，只有尽快治疗才能在最大程度上减轻患者的痛苦，提升治疗效果，这就大大增加了护理人员的工作总量和工作压力，忙中出错，如果患者没有得到及时的照顾，就很容易对医院产生不满情绪，导致患者和医院之间出现矛盾。门诊部是患者入院最先接触到的部门，门诊部在一定程度上代表了医院的形象，如果门诊部的服务质量较低，那么医院就很难树立良好的形象 [2]。为了提升门诊部的服务质量，本人在2010年10月至2012年4月负责本院门诊导诊的管理工作，通过门诊导诊护士规范挂管理培训，取得了较好的成效。现将具体情况报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
本院门诊部共有护士30人，其中高级职称1人，中级职称8人，余下21人均为最近几年入院的初级职称人员，共设置了9个服务岗位，分布在门诊的1楼至5楼。
1.2方法
为了提升门诊部的服务水平，对门诊部导诊护士进行规范化管理培训。门诊导诊护士的规范化管理及培训主要包括以下几个方面：
一、帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感。门诊部是患者入院接触的第一个部门，从某种意义上说，门诊部代表了整个医院的形象，导诊是门诊部职责的一部分，导诊护士是导诊工作的主要执行者，为了提升门诊部的服务水平，必须帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感，提高导诊护士的工作意识，并让导诊护士明确工作的内容和主要职责[3]。导诊护士的工作比较繁琐，主要包括：预检分诊、病人分流、门诊、住院病人检查预约、检查登记、标本接收、打印化验单、就医咨询、指导自助服务等等。做好患者登记，指导患者就医，陪诊，取药，护送住院患者前往病房，健康教育宣传等。二、合理安排工作时间。由于导诊护士的工作比较繁琐，工作压力较大，如果工作时间安排不合理，那么导诊护士很容易疲劳工作，影响门诊部的服务质量[4]。因此，要根据病人就诊习惯、导诊护士的个人能力以及门诊部挂号、诊疗时间、人流量、专家出勤情况等各方面的情况合理设置岗位人员，采取弹性排班和提早上班制度，做到忙而不乱，以此来满足病人和专家的需求。
三、加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督。为了提升门诊部的工作质量，还应该加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督[5]。依据门诊部的工作情况制定工作质量评判标准，护士长实行不定期检查或者抽查，严抓患者不满意或者投诉的问题，在整改的同时将问题反映给上级部门。
四、加强导诊护士培训。主要包括上岗培训和在岗培训。严格按照要求对导诊护士实行上岗培训，确保上岗的导诊护士有足够的专业技能和职业道德；按照一定的周期对在岗人员进行培训，巩固相关知识和技能，不断提升在岗导诊护士的工作能力和职业素养[6]。
五、门诊导诊护士规范化管理办法。主要包括两个方面：一、根据本科室需要掌握的要点编制《导诊指南》，供门诊部各个岗位的工作人员学习。二、根据每天需要及时掌握的要点编制《导诊日志》，其中主要包括院内一些项目的调整，政策的更改以及要即时处理的一些病人的问题等。
1.3观察指标
采用 SPSS16.5分析软件包对所得到的数据进行分析，计数资料采用Pearson 卡方检验，P
2.结果
通过观察比较，发现实施门诊导诊护士规范化管理培训后，医院患者的满意度大大提升，患者的投诉与之前相比少了很多，由于患者对医院的满意度高，医院及门诊部都受到患者及家属的多次赞扬。
3.讨论
随着医疗事业的发展，人们对医疗服务的要求越来越高。门诊部是患者入院第一个接触的部门，门诊部服务水平的高低直接影响患者对医院的印象。导诊服务是市场经济条件下医疗卫生改革的产物，门诊部的导诊护士是连接患者和医生的重要桥梁，门诊部导诊护士的服务质量对门诊部的服务质量影响较大，因此，必须加强对门诊部导诊护士的培训和管理[7]。
近几年，为了提升医疗竞争力，我院正致力于创造优质的护理服务，而门诊导诊正是我院的第一批示范岗。2010年10月至2012年4月，本人负责本院门诊导诊的管理工作，工作期间通过对门诊部导诊护士进行严格的上岗培训和在岗培训，并进行规范化管理，有效提升了导诊护士的职业素养和服务水平。根据本科室需要掌握的要点编制了《导诊指南》，供门诊部各个岗位的工作人员学习，让所有工作员都明确了自身的职责和工作任务，从而有序开展门诊部的导诊工作；根据院内一些项目的调整，政策的更改以及要即时处理的一些病人的问题等导诊护士每天需要及时掌握的要点编制了《导诊日志》， 既让大家及时地了解需要掌握的要点，又能加强导诊护士之间的监督，确保《导诊日志》中记录的各项事务都落到实处。经过规范化的管理和培训，我院门诊部导诊护士的服务水平有了很大的提高，所有导诊护士都怀着高度的责任心开展日常的工作，在工作中尽心尽力，导诊服务水平的提升促进了我院门诊部门整体服务水平的提升。不仅患者的满意度高了，投诉少了，表扬信多了，新来门诊部的导诊护士也可以在短期内适应工作，为提升整体服务水平奠定了基础。
门诊部服务管理工作的重点就是为患者创造舒适、有序的就医环境，通过提升门诊导诊的服务水平，可以提升门诊部的服务水平，从而树立良好的医院形象，提升医院的医疗竞争力。想要提升门诊导诊的服务水平，医院必须在门诊部导诊护士明确自身的工作任务和要求的前提下，帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感；在综合考量门诊部工作实际的基础上，合理安排导诊护士的工作时间，使用弹性排班制度，确保每一个导诊护士都能在能力范围内做好自己分内的事情；通过加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督，确保门诊导诊工作落到实处，并对患者反映的问题予以及时、有效地处理，提升患者对医院的满意度；通过加强对导诊护士的上岗培训和在岗培训，确保导诊护士有足够的工作能力，能承担工作压力，并能在工作中不断进步，促进导诊服务工作质量不断提升。
参考文献：
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[4]潘社棉，段炜，等.医院门诊工作中导医员的作用[J].第四军医大学学报， 2011，24（23）：224-225.
[5]路春丽.对门诊导诊护士工作的探讨[J].华北国防医药，2011（15）：134-136.
【关键词】 门诊 导医 服务质量
以患者为中心，服务患者就医，是医院工作的根本宗旨，是医疗行业必须遵循的基本准则，也是医院在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本法宝。门诊是医院的窗口，导医在第一时间面对病人，是密切患者和医院的情感纽带，其服务质量的高低，直接影响医院的形象和声誉。随着医院规模的不断扩大以及专业分科的不断细化，导医工作越来越显示出其重要的作用。近年来，我院门诊部通过培养高素质的导医团队，建立“以患者为本”的服务机制，树立起了医院良好的窗口形象，收到了良好的社会效益。
1 强化导医队伍的形象气质
门诊部是医院的窗口，是接待患者完成一般医疗工作和急诊处理的第一线，而导医人员是医院第一时间与患者接触的工作人员，是医院的“形象大使”和“微笑大使”。一个形象气质好的导医人员，能够营造出温馨舒适的就医环境，能对患者焦虑和恐惧的心理起到安抚作用。因此我院尤其注重导医人员形象气质的强化培养。门诊部在此工作中，做到定期礼仪课程培训，从坐、立、行走、表情、语气、手势及护患沟通技巧等方面进行强化学习，从而美化导医人员的肢体语言，给患者良好的知觉印象。再一方面，着装有要求，院所专门定制了美观、醒目、简洁、大方的统一服饰，要求导医服务人员不得佩带耳环、戒指和眼镜等其他饰物。良好的形象，规范的行为，统一的着装，给患者以良好的视觉感觉，留下了非常好的印象。
2 强化导医队伍的专业修养
随着医学模式向“生物—心理—社会”医学模式的转变，导医除具备应有的形象气质要求外，还必须具备必要的医学知识和临床工作经验。因此，在开展导医服务中，我院不断强化导医人员的专业修养素质。一方面，要求导医工作者必须具备中等以上的护理专业学历，了解医院各科室业务范围，对常见病、高发病具有一定的初诊能力，对疾病能进行正确的分诊；熟悉医院各科室布局和高、精、尖设备，辅助检查适应症；具备一定的心理学知识，对患者进行恰当的心理护理；熟练地掌握各种急救技术，遇有大出血、昏迷、休克及其它意外情况时能够忙而不乱，熟练配合医护人员进行紧急救治。另一方面，对导医定期进行强化临床知识培训，不断提高导医团队的临床知识和临床思维能力；门诊部还根据我院实际情况总结编写了本院“特色医疗、临床诊断及检验要点”小册子，发给每位导医人员进行学习。
3 强化导医队伍的职业品质
来自各地的患者，尤其是初诊患者，对医院环境陌生，加之疾病的困扰，患者会有不同程度的紧张、焦虑和恐惧等不良心理反应。医院只有不断改进服务方式，坚持以人为本，开展因需服务，才能搞好服务质量，进而提高自身在医疗市场上的地位。一方面，我们对导医服务人员开展经常性的职业品质教育，从思想上培养她们坚持“以患者为中心”，与患者换位思考，急患者之所急，想患者之所想，把爱岗敬业、热情服务、周到服务、方便患者变为导医职业自觉行为。另一方面，健全了导医服务制度，在医院门诊部设立了便捷的《导医投诉制度》，在内部制定了《导医服务准则》、《导医行为规范》、《导医职责》等管理制度，用制度规范行为。我院强化了导医队伍的职业品质素质，导医不仅坚守职责，而且根据工作实际和经验，提出了“注重细节提高服务品质”、“以信息反馈不断改进服务方式”等建议，为方便患者就医、树立医院的良好形象做出了突出贡献。
参 考 文 献
[1]裴小玲，丁红.现代营销理论在门诊导医工作中的应用与成效.现代预防医学，2007，34（1 8）：3520-3521.
[2]潘社棉，段炜，丁雯等.医院门诊工作中导医员的作用.第四军医大学学报，2005，26（增）：104-105.
【关键词】 优质服务； 门诊护理 ；应用
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204
随着我国经济的迅速发展， 全民素质不断提高， 人们对医院服务质量， 医护人员的工作态度的要求也日益提高[1]。医院门诊部门作为患者和医护人员直接接触的第一窗口， 在整个医院的组成及运行中起着至关重要的作用， 门诊护理人员的工作态度， 服务质量的好坏和整个医院的整体形象及声誉密切相关。如何提升门诊的服务质量对于提高患者满意度， 和谐医患关系显得尤为重要[2]。优质护理需要护理人员做到“三好一满意”， 护理人员态度要好， 服务要好， 护理质量要好， 最终让患者满意[3]。为更加清楚的了解门诊护理实施优质服务后产生的效果， 本研究选取本院门诊部门实施优质服务前后就诊的患者各40例进行比较， 研究结果报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 随机选择本院2015年1～6月门诊部门未实施优质服务的40例门诊患者作为对照组， 另选取2015年7～12月实施优质服务后的40例门诊患者作为观察组。对照组男女各20例， 年龄22～60岁， 平均年龄（46.4±4.5）岁。观察组男女各20例， 年龄20～62岁， 平均年龄（47.3±4.9）岁。所有患者均自愿接受调查， 可以正常表达自己的意见及见解。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 对照组予以门诊护理的常规护理， 主要包括接待患者、安排患者就诊等事务。观察组在对照组常规护理基础上实行优质服务。具体实施方法如下：①改善患者就诊环境 。对患者候诊室适当改建， 在候诊室放置电视、热水器等便民设施， 保证候诊室宽敞明亮， 房间空气清新， 为患者提供一个舒适的就诊环境。②提升门诊护士综合素质。 门诊护士的综合素质表现在其言行举止， 门诊护士个人形象关系到患者对医院的印象， 因此门诊护士应该衣着规范， 面对有不良情绪的患者时必须使自己保持平和冷静的心态， 给患者树立一个健康美好的形象。③加强门诊护理人员专业技能 。门诊护士应具备精湛的专业技能， 让患者了解自身病情， 减少患者不必要的担忧。④陪检服务。>75岁高龄患者安排一名护理人员全程陪同检查。
1. 3 评价标准 本院自行制定门诊护理优质服务调查问卷， 内容主要包括两组患者对候诊室环境， 门诊护士言行举止， 护理人员技术水平， 服务态度， 门诊管理的满意度。每项10分， 总分50分， 30分为满意， >40分为非常满意， 满意度=非常满意率+满意率。
1. 4 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
调查结果显示， 观察组患者中26例（65%）非常满意， 12例（30%）满意， 2例（5%）不满意， 对照组患者非常满意16例（40%）， 15例（38%）满意， 不满意9例（23%）， 观察组患者护理满意度为95%， 明显高于对照组的78%， 差异具有统计学意义（P
3 讨论
随着我国医疗卫生事业的持续发展和深化， 门诊护理工作不断改进， 传统的门诊护理观念在经济迅速发展的当下逐渐显现出诸多不足[4]。优质护理服务理念的提出及实施， 是护理事业发展的必然趋势。医院门诊作为为患者提供就诊服务的重要部门， 其护理服务质量、护理人员工作态度直接影响到医院的名誉和整体形象[5， 6]。优质服务作为一种新的理念， 目的在于满足患者的基本生活需要， 确保患者身心舒适， 取得患者家庭和社会的协调， 利用优质护理的质量提升患者和社会的满意度[7， 8]。本研究随机选取本院门诊部门未实施优质护理服务时接诊的40例患者作为对照组， 本院门诊部门实施优质护理服务后接诊的40例患者作为观察组， 进一步研究分析了优质服务在门诊护理管理中实施后的效果。
本研究结果显示， 优质服务在门诊护理中实施前后两组患者对门诊护理管理的满意度有明显差异， 患者满意度相比较未实施优质服务前的满意度大大提高， 满意度达95% ， 有利于缓和紧张的医患关系。
综上所述， 将优质护务应用到门诊护理管理， 推动了门诊护理管理工作的进展， 提高了门诊就诊患者的满意度， 使患者感受到了医院的关怀及温暖， 同时也提升了门诊护理人员的综合素质， 给医院带来了良好的经济效益， 因此， 优质护理服务值得在医疗领域中广泛推广和应用。
参考文献
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