时间：2023-03-06 16:03:49
序论：在您撰写运营工作经验总结时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
【关键词】服务型企业 服务质量
一、研究背景
某实业公司为某国有企业后勤服务保障型公司，拥有餐饮住宿、运输服务、建筑安装、物业管理和物资供销等业务。随着近年的发展，企业经历着经营思路、服务意识、硬件设施设备乃至服务方式及流程的改变，管理的难度越来越大，尤其是在服务质量提升工作方面，由于各项服务涉及的领域不同，要找到具有可操作性的、较为通行的服务质量提升工作方法有一定的难度。自公司成立以来，一直致力于服务质量提升工作的探索和实践，提升“服务质量”既是公司持续稳步发展的内在需要，也是国内服务型企业发展趋势的外在体现，但在2011年开始实施较为具体的服务质量提升措施前一直未形成较为系统的工作模式。
二、主要做法
（一）精心筹划，加强领导。
2011年该公司将“服务质量提升工作”列为当年经营工作的三大任务之一，开展了“服务质量提升年”活动；2012年将“巩固提升公司服务质量水平”同样列为当年经营工作的重要任务，强调在巩固已完成改进的服务项目的同时，继续全面提升服务质量水平；2013年围绕“管理提升”主题，继续将“服务质量提升”作为一项重点工作来抓。自2011年起，该公司每年年初制定并下发“服务质量提升方案”，成立以公司总经理为组长的服务质量提升督查小组，为全年工作的开展和目标的达成提供有力的组织保障、树立明确的目标、做出具体的步骤指导。
（二）由点到面，巩固提升。
2011年该公司从客户关注较多、服务质量亟待提高、直接影响公司服务形象的各业务的21个重点项目入手，重点突破、以点带面，制定了详细的检查标准和表格，通过对服务重点项目的严格检查和考核发现问题并进行整改，实现服务质量的提升。在2011年服务质量提升工作“取点关注”取得一定效果的推进基础上，2012年为巩固服务质量提升成果并实现新的提升，该公司对各项业务的服务质量提升工作做出了从点到面的延伸，形成了领导干部每月提出服务质量问题，责任单位进行针对性的整改，服务质量督查小组每月底检查整改情况的工作模式。
（三）转变观念，深入客户。
2011、2012年“服务质量提升方案”中分别有“以客户感受为切入点”、 “以‘顾客感受’为出发点”的表述，显示出公司服务质量提升工作视角实现了由“关注自身”向“关注客户”的转变。2013年的服务质量提升工作方式更加突出了对“顾客感受”的关注，服务质量问题的提出方式由通过自查转变为通过走访客户收集问题，基于服务者与被服务者在服务过程中关注点的不完全一致性，这一转变使得提升服务质量工作的方向和方法更具合理性。
（四）问题分类，狠抓整改。
为了更加有针对性的完成服务质量问题整改，达到解决一个问题实现一个改进的切实效果，服务质量督查小组对2011年通过对服务项目和环节检查发现的问题及2012、2013年领导干部提出的服务质量问题进行了分析，将服务质量问题分为三类，一类是需及时解决的问题；一类是能帮助改善服务细节的问题；另一类是能给服务流程带来改变，促进制度建设及机制建立的问题。对于需及时解决的问题，在整改过程中注重整改的时效性；对于能帮助改善服务细节的问题，在整改过程中注重品质的保证；对于能给服务流程带来改变，促进制度建设及机制建立的问题，在整改过程中注重从宏观着眼，举一反三，达到解决一类问题的目的。
（五）注重反馈，回访客户。
2011年服务质量提升工作在以现场检查为主的同时，对难以进行现场检查的项目，通过现场检查和满意度调查相结合的方式进行检查，从客户角度更加客观的评价实际的服务质量水平。2013年服务质量提升工作延续了此种思路，设置了客户回访环节，通过公司同意组织回访客户既向客户反馈了服务质量问题的整改情况，也从客户处得到了客观评分、了解了问题改进的真实效果，同时加强了与客户的沟通联系，起到了与客户增进感情从而赢得客户的理解和信任，提升公司整体服务形象的作用。
三、取得的成效
该公司通过三年来公司服务质量提升工作机制的运行，梳理、查找和解决得问题共计约600多项。其中部分问题的解决直接带来了公司服务流程的优化和制度机制的建立，这也是本项目给公司服务质量提升工作带来的最具深远意义的影响。通过这些从服务流程、制度及工作机制方面实现的改变，使各项服务更趋标准化，为公司后续发展提供制度保障和操作规范依据；还有相当一部分是关于公司服务细节方面的问题。这些问题的解决促进了公司服务细节的改善和客户的认可；从顾客满意度数据统计看， 2013年顾客满意度为85.02%，较2012年的83.66%和2011年的83.01%，实现了明显提升，显示出服务质量提升工作的效果。
（上海迅美装饰设计有限公司，上海 201203）
摘 要：本文着重研究探讨国内民营工程设计类企业（建筑设计、室内与家居设计、城市规划）的经营特点、市场特点及商业模式发展情况，国内工程民营工程设计类企业近年发展很快，且由于多数设计企业设计师所创立，企业数量大，但普遍规模小。行业特点及创业者背景特点导致民营设计企业在创业管理，发展定位及商业运营上缺乏深入研究。由于多数创业者缺乏管理经验及商业意识，仅仅从好创意、好点子、好产品起步，企业发展普遍呈现不稳定、大起大落、人才流动大特点。设计创意企业对于国内经济发展的作用也至关重要，欧洲、美国、日本等国家的经济发展均体现了创意经济和研发价值作用，民营工程设计企业对于提升国家科技研发，产品创新能力至关重要，其发展对于社会意义不言而喻。
关键词 ：民营设计企业；商业模式；研发创意；人才
中图分类号：F273文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）28-0194-02
一、国内民营设计类企业发展现状分析
由于设计行业的分散性，创新要求以及低企业门槛和专业人才依懒性强，以及近年房地产市场和创造业的发展带来的产品设计需求，国内民营设计企业近十年进入了大发展阶段，2010年全国相关企业近1.5万家，营业额9000亿元，平均每企业营业额约6000万元。其中民营及民营股份制企业近8000家，占50%比例，而十年前相关行业民营企业还寥寥无几。虽然近十年工程设计行业有着15%—20%的年成长率，但由于历史上的行政垄断影响及民营企业多为小作坊起家，以及房地产市场的多次波动，民营工程设计其企业的淘汰率很高，企业成本不稳定，业务杂乱，人才流动大，真正形成强大竞争能力和规模的企业少之又少，从营业额看，国内垄断型大型设计院一直走在收入的前列，外国企业也占据的很大业务额，民营企业在市场营业额上占比不足30%。根据行业预计，未来中国工程设计与技术服务的市场规模会达到1.2万亿—1.5万亿元，市场空间广阔，并且国家改革方向也将是取消行业垄断，这为民营设计企业的大发展提供了很好机会。同时，由于历史原因，大多数民营企业在经营上还处于作坊阶段，专业化运营、品牌意识、技术研发等还未有充分重视，而国有主体设计院面临人才流失严重，管理僵化，失去垄断业务，市场反应慢等情况，未来行业洗牌不可避免。
二、工程设计与技术服务企业的市场与行业特征分析
①轻资产公司、人才是最大资产；
设计与技术服务企业的核心是人才，人才的专业能力和稳定性是民营设计企业生存的基础，目前，工程设计行业整体人才流动性非常大，不利于行业发展，如何稳定、培养和发挥人才价值，将是中小民营设计企业的首要问题。
②品牌力量是核心，品牌价值很重要；
工程设计行业以前由于竞争不充分，市场不饱和，使多数中小民营设计企业生存太容易，忽视品牌建设，客户意识，在未来市场中，如何定位品牌，深化服务将是企业经营王道。
③处于行业产业链上游及核心位置，对于行业发展能起到质的推动作用，创新价值与解决方案价值是设计企业的生存之道；
工程设计与技术服务对于行业未来发展技术提升、成本控制、效率提升有着重大的影响。随着市场经济完善，和国家整体经济转型，创新和研发价值将是设计企业的重要根本。可以说研发与技术创新能力将决定企业的市场地位和机会能力。
④作为服务性企业的服务之道；
工程设计与技术服务与整个建筑业、城市工程、城市运营及相关行业密不可分，作为前端的设计服务机构，服务能力是保证设计品质的重要一环，历史上由于各种原因，设计企业普遍交图走人，缺乏服务意识，国内工程质量低下问题与设计行业的不专业粗放设计有很大关联。下阶段无论是房地产行业还是城市建设与更新，都进入精细的发展阶段，设计企业服务能力提升迫在眉睫。
⑤作为产品研发企业的产品开发模式；
工程设计与技术服务行业历史上由于区域和行业细分垄断和行政作为的影响，行业发展在技术研发、产品研发能力、严重滞后。中国近二十年的工程建设技术发展文化极少，行业革命性变革还未发生，还严重落后于整体社会发展，像建筑节能、城市交通、房屋质量与寿命等已成为社会焦点问题，转向专业细化领域的产品研发与技术开发将是未来民营设计企业超越国企的重要机会。
⑥作为以人才为基本资产企业的管理模式特征。
民营设计企业的人才流动是目前制约企业发展的重要原因之一。作为人才导向的企业，未来如何打造稳定有专业水准的设计师团队将所在民营设计企业面前，可以说抓住了设计人才就抓住了行业的发展机会。
三、目前民营设计企业发展的困境及原因
①绝大多数企业为小企业，面向区域市场，经营能力弱，缺乏作大作长久动力；
②近年劳动力成本尤其是设计师薪资的大幅上升为企业经营带来巨大压力。
③房地产市场的走弱和城 市发展的转型给行业带来的不确定性，让许多民营企业失去了对未来把握，企业定位模糊。
④行业的分散性导致绝大多数中小民营设计企业服务杂乱，没有形成专业能力，研发投入不足，缺乏技术优势，无法创造专业附加值。
四、国内民营设计企业的经营与商业模式初步探讨
①从小老板模式向合伙人模式转变，提升人才能力与稳定性。
②从被动研发向主动研发转变，以产品创新引领市场，像苹果和小米那样。
③从单打独斗向合作协作转变，主分分工与协作，提升行业设计能力与效率。（具体见德国电动汽车案例）
④服务标准化，流程标准化、管理系统化。
⑤关注社会问题，关注公共利益，竖立社会责任形象。
⑥品牌运营向专业化细分化转向，突出差异化优势，重视以为客户导向，竖立强大的品牌竞争能力。
五、国内民营设计企业发展代表案例研究
上海某设计院住宅建筑产业化与精装设计的标准化，住宅产品设计的标准化，与标杆企业合作，打造行业标准。
上海某设计院，是中国最顶尖的建筑、规划、室内、景观及战略咨询综合设计服务公司。他们通过科学的企业管理保障、卓越的设计服务与严格的建造执行，始终为客户提供超出预期价值的设计品质。16年来，上海某设计院一直处于行业领先地位，努力保持专业性强、质量可靠、服务到位的品牌形象。经过多年的高速发展，至今已拥有2000多名专业人才。在北京、深圳、武汉、成都、西安、重庆等主要城市设有子公司，并在总部上海设有规划、室内、景观3个全资子公司。目前已是中国规模最大、专业门类最全的综合设计服务公司，为500多家各行业的优质客户，提供全方位、全过程的设计服务。
上海某设计院的成功源自他们始终坚守"让设计创造价值"的信念。这一信念根植于以下几个要素，它们也是他们始终追寻的目标：
综合的服务——他们是为数不多的拥有建筑工程和城乡规划双甲资质的民营设计公司，能为客户提供建筑、规划、室内、景观、战略咨询、工程和设计咨询等全方位的服务。他们也是少数的始终坚持提供从方案、扩初到施工图及后期配合的全过程一站式服务的设计公司。他们一直承诺向客户提供全国统一标准的设计服务，实现了专业人才和专业技术的跨区域共享与合作。同时，他们的设计团队以多专业的"协作性智慧"，最大限度地提升效率和整体效果，满足客户迫切需求的综合设计服务。
创新的理念——他们视创新为一种内能，并不遗余力地激发团队在设计、技术、管理等方面最大的创新能力。接轨深圳香港双城双年展的设计周、与中国一流建筑院校合作的科技发展委员会以及拥有强大资源后盾的创新委员会，都为他们设计、技术、管理的创新注入源源不断的动力。每一个项目他们都将创造性的设计与客户的独特性需求完美的融合。
国际视野——他们从创业之初就致力于为天下华人设计师创造一个良好的施展才华的平台，他们的设计团队以独特的本土智慧和国际视野赢得了客户的广泛认可。16年里，他们积累了丰富的国际合作经验和视野。近几年来，中国作为世界建筑设计最佳实践地的地位日益突出，他们吸引了大量拥有海外留学背景和工作经验的华人设计师，以及拥有丰富国外生活体验和中国项目实践经验的外籍设计师，更有信心地为全国各地的客户提供扎根本土的世界级服务。
十六年的成就证明，他们的专业与品质、他们的目标是成为中国--这个全球建筑设计最佳实践地当中的领跑者，综合、创新、具有国际视野的超大型而且可持续发展的设计公司。为客户创造出经典作品，为体验者引领更丰富的生活方式，为员工创造能够实现自我的工作平台，这是他们共同奋斗的目标。
六、国外工程设计公司发展经验总结
①专业分工明确，形成了各领域的领先企业，像照明设计的，工程设计的Arup，办公按设计的SOM，教育与老年设计的P+W等（补充具体介绍）
②设计与咨询业务并重，项目决策首期专业评估对于工程项目至关重要，国外相关咨询市场非常成熟，多数专业公司咨询业务影响半面江山。
③重视品牌建设，许多企业都是百年老店，品牌影响力极强。
7.国内民营工程设计企业发展未来方向探讨
①从单一设计公司向设计、产品研发、生产指导、营销服务一体化企业发展 。
未来工程行业发展技术上的综合性，产品上的标准化和生产工业化要求会越来越高，传统的工程公司，工程制造及建材企业也将面临大转型，这为设计公司拓展自己的技术服务提供了很好机会。工业化的工程建造，标准化的工程建筑都离不开产品的研发和技术研发，如果设计公司能主动迎合这一转型机会，向研发企业、技术服务企业和生产服务企业，甚至营销服务企业拓展，形成综合技术服务、产品控制、生产控制、客户研究能力，真正成行业发展的大脑和智库，并且在这一过程中积累专业数据及研究分析经验还能为业主提供前期专业的咨询评估服务。
②从单向设计与技术服务向产品研发、生产指导、测试评估、产品分析、成本优化、材料研究等方向拓展，以专业服务致胜。
行业发展的未来精细分工将使工程建设像汽车生产一样，形成强大的专业分工协作，设计到许多工艺技术层面、产品层面、成本层面、新材料新设备研发层面的专业需求，设计公司可以通过培养相关专业人才团队，投资相关实验设施和测评设施，为了行业提供专业全面的产品控制服务
③从为企业服务转向直接为终端消费者服务，随着3D打印技术发展和电子商务发展，由消费者发起的产品方向定制将为设计提供了绝好的发展机会。
时间飞逝，又是新的半年，那么酒店前台主管下半年个人工作计划该怎样写呢?下面就是小编给大家带来的酒店前台主管下半年个人工作计划2020范例，希望大家喜欢!
酒店前台主管下半年个人工作计划(一)
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;
⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;
⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
酒店前台主管下半年个人工作计划(二)
时间飞逝，又是新的半年。新的半年开启新的希望，新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工作安排及上半年的工作经验总结作出下半年的工作计划。
一、厅面现场管
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求..合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管.公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。
7、用餐时段由于客人到店比较.中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务.体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收.制度，减少顾客投诉几率，收.餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管.及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收.的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调.好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管.更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和.解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合.，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力
四、201某年工作计划
1、做好内?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽惫芾?，在管理上做到制度严明，分工明确。
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
五、对餐厅.体管.经营的策划
1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。
2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。
3、加强部门之间协调关系。
4、重食品安全卫生，抓好各项安全管.。
5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。
酒店前台主管下半年个人工作计划(三)
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
一、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
二、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因某而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
三、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
四、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
五、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
酒店前台主管下半年个人工作计划(四)
因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
一、总结上半年工作
以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
1、做好内部人员管，在管.上做到制度严明，分工明确。
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
6、严格管.制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。
7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。
8、加强部门之间协调关系。
9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。
二、下半年工作计划
我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;
⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
关键词：水利监理；工程质量；控制措施；方法体系；论述
中图分类号：TV 文献标识码：A 文章编号：
从现实角度来讲，我国就水利工程实施监理形式的时间相对较短，虽然在制度层面予以了逐步的完善构建，但是对于市场建设范畴，所给予的规范程度依然不够。其次因为水利工程投资方面的的增长速度相对较快，给监理工作提出了更高的要求同时，也带来了不少负面的问题。在本案中笔者将从以下几个层面展开系统的论述。
水利工程监理的发展历程分析
从水利工程建设的现实发展来看，其运用一直采取的是自营方式，浅白来讲即是采取以国家划拨款项，国营工程单位进行施工，在建成之后交由电力生产管理部门进行运营，并将收益上交于国家。对于工程的建设进度即资金成本使用与质量层面皆是由工程单位进行负责，并无现代管理意义上的项目管理概念。至80年代改革开放以来，我国在引进外资的同时，也就国外市场经济发展规则及FIDIC合同条件之下的工程建设监理机制予以了引进。而人们对于此类监理规则机制了解认识以及接受的过程，也便是国内水利建设监理管理机制同国际管理相互接轨的现实过程。
水利工程建立工作存在的现实问题研究
缺乏严谨的监理评议机制，各施工环节监理力度有待加强
当前在水利工程的建设过程中，存在着极为广泛的预算超支现象，而工程投资预算超支的情况，在很大程度上同监理人员监理不利有关。以设计阶段为例：当前设计管理机制改革与设计市场转型过程中，对于工程的设计管理层面，缺乏着严格的评议、协调、监督机制，对于设计的可行性缺乏具体标准的科学论证，且评价分析也多流于形式，从而即可能造成工程造价超预算、概算。而作为发现解决施工问题的监理人员，因为思想态度不端及在工作方式与能力方面的不足，在监理服务中未能就问题发现指出，及时协同组织专业施工队伍与设计人员共同配合，避免设计问题发生，从而导致了设计不具规范标准，丧失了监理人员存在的现实作用。
建立的过程欠缺规范具体
水利工程的建设同工民建工程存在着本质上的区别，其所涉及到的种类十分多，即使一个具有高资质丰富经验的监理工程师，若其不一直稳定持续的进行从事水利工程监理工作，那么其即难以保证可以良性胜任该工程监理的工作，因此具体来讲新时期水利工程监理工程师正呈现出极度匮乏的情况，从而在监理工作方面缺乏科学规范性，造成水利工程施工中不断产生质量问题，工期无法得到良好保证，给水利工程投资者带来巨大的经济亏损。
监理招投标层面存在着恶意竞价的情况
因工程监理隶属服务咨询行业，对外提供为智力型的服务，尽管当前政府机关对此行业已出示了具体的收费文件，但是在服务费用收取方面依然存在相应较大的弹性。由此也产生了工程招标单位与相关监理投标单位钻取政策漏洞，于招投标范畴恶意进行压价，令现实的监理费用大大低出概算值许多，甚至连成本价都无法达到。其次又因为监理服务费用方面多为定性标准，缺乏变通调整，而工程监理的过程之内，往往又广泛存在着追加投资及工程延期等情况，致使监理后期工作难以良性展开，最终造成监理服务质量降低，业主层面的控制目标难以实现。
监理人才的流失
因为招投标层面存在的恶意竞价情况，造成监理行业内从业人员收入产生下滑，这样一来原本效力的优秀监理人才出现流失的局面，开始陆续寻找新的事业单位发展，有的转业到设计行业或者造价部门进行工作。因为人才难以长久留住，造成了国内水利监理行业出现恶性循环，持有从业资质证书的人才，大多不再效力于监理行业，而无资质人员却充斥整个行业，从而也在一定程度使得水利监理质量受到影响。
监理企业承包机制的盛行
因上述问题因素的恒虐，当前诸多建立企业皆面临着入不敷出的情况，很多企业在此发展态势下纷纷选择了内部承包机制，为了生存不惜低监理服务费用接手业务，继而转手于某总监人员，由总监个人自行组织监理人员，进行水利工程监理服务，自我负责业务盈亏。而此模式的盛行必然会直接就监理企业信誉造成损害，同时因为转包他人，他人为了利益也必然会尽可能的压缩人员成本，从而使得建立服务的质量无从谈起。
三、水利工程监理控制实施的方法举措研究
（一）严格践行水利工程监理合同内容
这一实施要求是自根本预防监理行为风险的最基本的原则，水利工程监理人员，在工作中必须具备深厚的合同意识，对待工作范围内涉及到的每一合同均需达到了然于胸，并对自身所肩负的义务责任具备一个高度的认知，无所保留的践行责任义务，同时还应注意在自身责任要求区域内进行工作的开展，将合同作为问题处理的现实依托，于业主委托区域，正确就合同所给予的权利，科学合理的运用，以此通过专业化技能切实服务于业主。
（二）提升水利监理人员自身专业能力
技术的创新是未来水利工程监理行业发展的必然要求。在水利水电工程监理行业发展过程中，势必要依靠监理质量而取胜，先进独特的工程监理技术措施，因此也就成为行业发展的良好保障，同时也是监理企业获取市场的关键因素。因此对水利工程监理人员的监理工作开展而言，精湛的专业技术是保障其开展监理服务工作的根本，而当前水利工程又处于不断的复杂变化中，所以监理人员必须要做到持续深化学习，就自身专业技能予以提升，满足于不断变化的专业服务需求。同时专业的监理工程师在工作中必须要具备思考的意识，不满足于现状，经常性通过工程监理经验总结，来提升自身监理技术能力，锻炼现场协调组织技能，预防因技能不足而带来的水利工程质量风险。
（三）强化管理培训，完善构建人才培养机制
针对监理企业存在的现实问题，当前应当强力依托网络进行展开信息化培训和管理，要充分发挥网络的作用，努力开展水利水电工程的监理管理工作。另外，可以聘请水利水电专业人员，强化展开专业培训讲座，明确监理人员岗位职责。另外对监理人员定期做出资质考核，经考核合格，再颁发聘任书。对先进个人要进行奖励和建立晋升机制，而对于者，则要给予严惩处理，强化监理人员的工作责任感与事业心。
另外应完善健全监理评议机制，通过统一标准的管理评议机制，就监理人员工作做出评价，尤其是对工程每一阶段造价监理成效进行评议。诸如在设计阶段，监理人员需全面发挥自身的工程调控能力，通过组织设计单位与工程造价部门与相关施工部门，来一同参与到工程设计阶段之中，以此就水利工程造价预算做出科学的把握，发挥自身监理成效。
同时针对监理人才流失的问题，应当建立与完善监理人才体系，因为水利水电工程监理行业是否能够平稳持续健康发展，其最终都是人才来决定的，因此水利工程监理行业未来的发展方向，应着眼于复合型人才的培养，通过强化监理人员对于工作经验的良好积累，打造出吻合于发展实际所需的人才梯级队伍。
（四）完善依托法律法规，优化水利工程监理行业
目前针对水利建设层面所构建的法律法规体系已初具规模，但是还仍旧存在着不少问题，具体体现在：所出台法律法规间存在着相抵触，以及协调度较为模糊的情况，且还有大量未曾涉及覆盖到的管理层面，在法律法规中未曾做出明确定义。诸如监理资费收取及招投标层面存在的极大弹性，即造成了招投标市场的紊乱，从而致使工程质量隐患问题大幅度出现。所以在当前，政府立法机关必须明确针对水利工程建设监理方面，明确制定出具体详尽的法律规范，以此肃清在水利监理行业中，存在的诸类不法情况及投机情况，通过合理的招标投标机制政策，保障水利监理行业朝着稳定有序的方向发展。
参考文献：
[1] 杨凤云,司恩来.水利监理企业面临的困境及发展对策[J].中小企业管理与科技,2008,(29):28.
[2] 李海松,胡松样,金奇彪等.水利工程建设监理行业发展之浅见[J].价值工程,2010,29(12):39-39.
时间飞逝，又是新的一年。制定新的计划，下面是的酒店领班个人工作计划资料，欢迎阅读。
酒店领班个人工作计划时间飞逝，又是新的一年。新的一年开启新的希望，新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。
一、厅面现场管
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求..合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管.公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较.中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务.体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收.制度，减少顾客投诉几率，收.餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管.及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收.的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调.好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。
根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管.更加规范有效。
并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和.解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合.，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力
四、2021年工作计划
1、做好内?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽惫芾?，在管理上做到制度严明，分工明确。
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
五、对餐厅.体管.经营的策划
1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。
2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。
培训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。
3、加强部门之间协调关系。
4、重食品安全卫生，抓好各项安全管.。
5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。
酒店前台主管工作计划20__年至20__年一直在北京____有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。
如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
酒店前台领班工作计划一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员
工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。
日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。
简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务
好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。
五心服务：
为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自2010年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。
现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换
目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
三、减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能
宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望
越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。
