时间：2023-03-06 16:01:17
序论：在您撰写客服专员岗位职责时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
客服专员岗位职责范文一：
1) 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求;
2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作;
3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作;
4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作;
5) 分公司的ftp申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通;
6) 公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广;
7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理;
8) 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录;
9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务;
10)负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。
客服专员岗位职责范文二：
不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。
(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
(二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
(四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
(五)某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
客服专员岗位职责范文三：
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、
爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
客服专员岗位职责范文四：
1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私
4、耐心服务，善待顾客
主要工作：
1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3、大宗会员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存/取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为大件家电购买者检测、试机
8、接受顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
辅助工作：
简介
一德期货经纪有限公司（First Futures Brokerage Co.,Ltd.）成立于1995年7月，是经中国证监会批准，在天津工商局登记注册的，从事商品期货经纪和金融期货经纪业务的专业期货经营机构法人。
一德期货注册资本现为一亿三千万元人民币，股东包括天津市财政投资管理中心、天津一德投资集团有限公司、地天泰集团有限公司、天津市春鹏预应力钢绞线有限公司和天津市恒兴钢业有限公司。
一德期货拥有中国证监会批准的商品期货经纪、金融期货经纪和金融期货全面结算业务资格，是中国金融期货交易所的全面结算会员，大连商品交易所、上海期货交易所和郑州商品交易所的全权会员，可客户从事国内所有上市品种的期货交易。
一德期货总部位于北方经济中心-天津，下辖北京、上海、天津市区、天津滨海新区、大连、郑州、德州、宁波等八家营业部，初步形成以主要金融中心城市为主轴，逐步覆盖全国的市场推广和客户服务网络。
在期货业蓬勃发展的今天，一德期货将继续以专业、专注为出发点，以专业化升级和技术创新为突破口，强化公司核心竞争力建设，推动“责任一德”、“科技一德”、“专业一德”、“传媒一德”建设，构建以经纪业务为龙头、以增值理财和风险管理业务为两翼、多层次、立体化的期货业务体系，努力成为期货领域最具竞争力、国际化、综合性的金融服务企业。
公司网址：省略/
简历投递邮箱：zhaopin@ydqh.省略
校园招聘职位
研究院【分析师】
任职要求：
1、研究生及以上学历；
2、经济学、金融、数学、计算机等专业为佳。
岗位职责：
1、负责商品期货、金融期货或者宏观策略的分析研究。
①常规报告/非常规报告的撰写的撰写(根据本部门的整理规划和期货市场行情的变化，不定期撰写各项非常规报告)；
②建立和维护自身所负责品种的数据库和资料库；
③根据市场需求和公司整体规划，完成新产品的开发和市场推广工作。
2、负责为业务部门推进市场开发提供研发支持：根据公司的整体规划，协助业务部门的需求，配合业务部门完成业务开发和维护工作；配合公司整体活动或者业务部门的活动，根据本部门的要求，完成客户培训工作。
3、备注：本职位隶属于公司总部研究院，但工作地点可以根据应聘人员情况，在天津、北京、上海、郑州、大连、宁波、德州或者其他城市安排。
人力资源部【人力资源专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；人力资源相关专业毕业；
2、具备人力资源管理知识；
3、能力：语言表达能力、沟通能力、应变能力、协调能力。
工作职责：
（1）建立并优化人力资源管理各项制度及流程，并监督执行，保证良好的工作秩序；
（2）根据公司的人员需求，组织并实施人员招聘工作，并及时地有效地满足公司的人员需求；
（3）负责公司员工培训体系的建立及实施；
（4）完善公司企业文化建设；
（5）员工档案、合同管理；员工关系管理；
（6）员工保险及各项福利管理；
（7）领导交办的其他工作。
财务部【财务岗】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、金融、会计等相关专业为佳；
3、掌握法律、财务、期货行业等相关知识，能熟练使用各种办公软件和各种财务软件，具备基本的网络知识，熟练使用英语为佳；
4、具有期货从业人员资格证书、会计从业资格证，会计师证书为佳。
岗位职责：
1、负责对公司各营业部部门的经营情况进行核算，报送内部考核报表；
2、负责公司信用评价指标表报送、风险监管指标变动情况报告、公司经营情况的分析报告等工作；
3、监督业务部门内部预算执行情况、参与自有资金投资管理和报表报送、编制每日保证金试算平衡表等工作。
合规发展部【宣传专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、具有期货从业资格，熟悉期货行业相关政策法规优先。
岗位职责：
1、制度整理、工作：对公司各项制度进行汇总整理，负责在oa专栏进行制度的、更新；
2、流程梳理：负责对公司现有流程进行细化梳理，结合工作业务实际，明确细化各步骤要求及目标；
3、制度反馈、修订：对公司现有制度意见开展反馈调查、并进行收集、分析、上报；根据最新行业发展动向及监管导向，对制度提出前瞻性的修改建议，制定有创新性的制度规则，以制度促发展。
合规发展部【制度专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、具有期货从业资格，熟悉期货行业相关政策法规优先。
岗位职责：
1、合规教育的宣传、培训：按照领导要求，定期做好合规管理培训工作及公司员工、客户的反洗钱定期培训工作；负责合规管理事项的宣传设计、实施及网站的合规信息宣传工作。
2、合规问题处理：根据部门经理安排对合规事项进行调查处理。
客服中心【产品服务专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、性格外向，有较强的沟通协调能力、服务意识强；担任过学生社团负责人者优先；
4、有专研能力、创新性强、有组织培训的经验。
岗位职责：
1、期货新业务测试、咨询、联络和推广工作；
2、编写培训、宣传资料；
3、400电话业务。
客服中心【顾问服务专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、性格外向，有较强的沟通协调能力、服务意识强，具备一定的处理人际关系的技巧；担任过学生社团负责人者优先。
岗位职责：
1、居间、顾问跟踪服务；
2、客户需求跟踪；
3、400日常业务；
4、客户投诉处理。
客服中心【开户专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、有较强的服务意识，良好的团队协作能力，做事认真负责；
4、工作地点为天津。
岗位职责：
1、期货开销户的办理；
2、合同、档案管理；
3、资料发放工作；
4、客户资料变更。
客服中心【客户关系专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、性格外向，有较强的沟通协调能力、服务意识强，担任过学生社团负责人者优先；
4、具备一定的数据分析能力。
岗位职责：
1、客户分级维护；
2、客户数据分析；
3、营销模式管理；
4、CRM系统的推进和维护。
大连营业部【财务专员】
任职要求
1、本科及以上学历；
2、财务专业；
3、能够熟练掌握用友等财务软件；
4、具备会计资格证书。
岗位职责：
1、出市代表工作：按大商所要求，全日制负责席位所发生的业务；客户下单录音、完成下单指令、办理交割业务、仓单业务及时传达交易所文件等；完成每天的交易所与银行之间的资金划转。
2、出纳工作：办理营业部费用报销，办理款项收、付款业务，负责库存现金管理，盘点现金和核对银行存款对账单，编制《银行存款余额调节表》，每日查询所负责的银行账户变动情况，提供当日余额；每日记录现金和银行存款日记账；营业部纳税申报。
3、会计工作：负责日常会计核算工作包括制作及审核会计凭证和账簿，对外财务报表的编制和报送工作；定期与公司对帐，审核营业部报表；负责营业部会计凭证及账簿的整理及保管。
4、保险事务：社保、住房公积金手续办理；残保金的办理；工会经费的缴纳。
大连营业部【交易专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、具有期货从业资格；
4、熟悉期货交割业务、熟悉交易所相关业务规则优先。
岗位职责：
负责处理客户的来电交易委托、客户风险控制、行情查询、业务咨询、疑问解答等事务。
大连营业部【信息技术专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、计算机专业；
3、了解微软主流操作系统和linux操作系统，了解MS SQL Server、Sybase等数据库的安装、配置及相关操作；
4、熟悉交换机、路由器、防火墙、服务器等网络设备的管理，有Cisco认证证书者优先；
5、具有期货从业资格优先。
岗位职责：
1、负责公司网络系统维护工作；
2、协助处理系统安全、网站维护、数据库管理等工作。
营业部【市场开发专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、金融、经济、市场营销类专业为佳；
3、有较强的沟通交流、业务拓展能力；有期货从业资格证书优先；
4、工作地点为各营业部所在地（尊重个人意愿）：北京、天津、大连、上海、宁波、德州、郑州。
岗位职责：
1、客户开发：根据市场情况，制定切实有效的开发计划并报部门负责人批准后实施。客户拜访、本地及异地网上客户群的沟通拜访及期货知识传授，为其提供完善的后续服务。
2、客户指导：日常行情盯市，电话网上营销，盘中客户指导，解决客户交易遇到的问题。
定期和及时与客户沟通，了解客户自身的特点及业务特点，收集市场信息，及时发现和捕捉投资机会，向客户提供有利的日常操作建议。了解客户交易状况，协助相关职能部门控制交易风险。协助相关职能部门做好客户的开户、出入金、帐单签署等相关服务工作。
社会招聘岗位
【行政部】行政助理
岗位职责：
1、负责公司电话总机的接转及传真、报刊、信函，快递的收发。
2、负责打印、复印、文件编辑，文稿撰写等工作，协助做好行政文档资料的整理与存档。
3、负责公司来访人员的登记、接待与引见。
4、协助完成公司办公资产、办公用品、保洁用品的采购、维护和管理，做好办公用品日常领用发放。
5、协助员工考勤的管理、统计。
6、协助办公区日常安全卫生巡查，维护办公秩序和办公环境。
7、完成领导临时交办的其他任务。
任职条件：
1、女性，28岁以下，仪表端庄，举止得体，热情大方。
2、普通话标准，具有良好的沟通、协调能力。
3、工作细致、认真、有责任心。
4、熟练使用Word、Excel等办公软件，具备一定的文档处理能力。
5、大专以上学历，专业不限。
6、1年以上工作经验，北京户口优先。
【总部财务部】财务人员
岗位职责：
负责公司相关财务工作。
任职资格：
1、30 岁以下，财务或经济管理类本科及以上学历；
2、3年以上财务工作经验为佳，特别优秀的应届毕业生亦可；
3、熟悉国家和地方有关财会、税收的法律法规和相关政策，熟悉期货行业财务管理为佳；
4、能够熟练掌握用友等财务软件，有会计资格证书；
5、熟悉VBA等程序软件者优先录用。
【技术一部】网络管理员
岗位职责：
1、负责公司网络系统维护工作；
2、协助处理系统安全、网站维护、数据库管理等工作。
任职资格：
1、大学本科以上学历，30岁以下，计算机及相关专业毕业；
2、一年以上计算机和网络维护经验优先；
3、了解微软主流操作系统和linux操作系统，了解MS SQL Server、Sybase等数据库的安装、配置及相关操作；
4、熟悉交换机、路由器、防火墙、服务器等网络设备的管理，有Cisco认证证书者优先；
5、具有期货从业资格优先。
【技术二部】软件开发工程师
职位描述：
1、负责研发公司财务软件和核心业务应用软件的开发（规划、开发实施、维护支持）；
2、负责公司数据产品平台软件的设计与研发工作；
3、负责产品的技术和设计文档编写工作；
4、基于交易平台和行情平台进行扩展功能的研发。
任职资格：
1、计算机及其相关专业毕业，一年以上的开发经验；
2、有良好的精神状态，积极的进取心，创新和刻苦钻研精神；
3、具备较好的理解、协调和沟通能力，为人正直，有责任心和团队合作精神；
4、熟练使用一种以上主流开发语言，C#，C++或者Java；
5、至少熟练使用一种以上常用WEB开发框架（.省略。
2、电子邮件主题请以“应聘职位+个人姓名+期望薪资+期望工作地点”格式编写。
3、电子邮件中，简历请不要以附件方式发送，请将简历内容请直接粘贴在邮件中。
4、可将个人近照、其他应聘资料以邮件附件方式发送。
5、邮寄简历，请在信封正面注明“应聘”字样。
6、电子简历或信件的内容中，均应注明应聘职位、期望薪资、期望工作地点。
7、邮寄地址：天津市和平区解放北路188号信达广场16层
物业管理部的岗位职责是什么？
物业管理部岗位职责有
1、负责公司的物业管理工作
2、负责公司住房基金管理工作
3、对生活服务中心的管理工作
4、对医务室的管理工作
5、综合治安管理
6、消防与武装工作
7、交通管理工作
8、对保安公司的管理
9、定期进行治安管理、消防安全、交通安全法律法规宣传
你知道怎么制定这些部门的岗位职责吗？ 无忧商务网的物业管理部岗位说明书帮你解决问题.
物业管理部门受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务的一个综合性部门。
岗位名称
物业管理员
岗位编号
所在部门
物业管理部
岗位定员
1
直接上级
物业管理部部长
工资等级
直接下级
岗位分析日期
本职： 负责实施公司房产检查、维修、翻新工作，并实施公司社区建设工作，分配和调整住房相关工作，协调现场生活服务工作，负责公司自身基建的设计及施工质量管理工作
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述：负责住房基金的管理工作
工作结果
分送单位
工作
任务
根据国家法规，督促公司落实相关住房基金的相关政策
组织对公司房产基金的提取、发放、使用情况进行统计，建立台帐，形成报表
报表
财务部
组织开展住房基金咨询和宣传工作
职
责
二
职责表述：负责公司社区环境的规划和建设工作
工作结果
分送单位
工作
任务
提出公司社区建设理念，策划美化社区环境方案，经审批后实施。
环境方案
直接上级
负责公司社区的卫生和文明建设工作
职
责
三
职责表述：制定公司房产管理制度和工作计划并组织贯彻执行
工作结果
分送单位
工作
任务
起草公司房产管理制度，经审批后执行
房产管理制度
直接上级
会同住房基金管理员起草公司年度房屋的检查、维修、翻新工作计划，上报审批后组织实施
工作计划
直接上级
起草环境建设工作年度、季度、月度工作计划，经审批后执行
工作计划
直接上级
做好年度及平时工作总结，按时向上级汇报
工作总结
直接上级
职
责
四
职责表述：做好房产管理日常工作
工作结果
分送单位
工作
任务
调查公司员工的住房情况，收缴住房申请书，经常检查住房使用情况，提出修理意见
修理意见
直接上级
落实员工住房的修理工作，并做好维修记录
维修记录
直接上级，档案
参加旧房改造、拆迁安置项目
建立健全房产档案材料和帐卡
档案材料、帐卡
档案、财务部
职
责
五
职责表述：起草分配和调整住房方案及处理事项
工作结果
分送单位
工作
任务
起草分配和调整住房方案，提交部长审批
住房方案
直接上级
统计住房分配和调整资料和相关信息
监督住房分配和调整过程，并提交报告
报告
直接上级
职
责
六
职责表述：公司社区的环境建设
工作结果
分送单位
工作
网店运营招聘启事【一】
招聘启事
招聘岗位：网店运营
职位描述
随着电子商务行业的发展，特别是专业的电商运营人才越来越显现出在行业中的重要性!我们不仅仅是在招聘员工，我们更是在培养未来中国电子商务的中坚力量，打造未来中国电商第一品牌。
岗位职责：
1、负责淘宝直通车、淘宝客等推广工作和店铺活动报名工作;
2、针对推广效果进行跟踪、评估，并提出改进措施方案;
3、分析访客流向数据，协调美工人员对网店页面进行调整或改版;
4、定期与其它部门同事沟通，针对目前存在的问题进行协调和跟踪。
任职资格：
1、男女不限，学历不限。在电子商务行业一年以上工作经历，有丰富网购经验或自营网店经验者优先，优先接受应届毕业生，提供带薪培训;
2、了解电商基本的日常运营与操作;熟悉淘宝卖家后台监测工具的使用和分析。
3、具备一定的市场研究、市场调查、市场推广及市场活动策划能力，有市场活动推广成功经验;有淘宝网站、天猫商城推广工作经验的优先。提供一对一的培训，优先接受应届毕业生，只要你有激情!工作简单轻松，办公环境优良。职业发展前景广阔，月薪过万不是梦。
4、工作时间：9:00-12:00 14:00-18:30 周末单休 法定节假日休息公司包住
公司岗位众多，高提成销售，运营，美工，可供选择，有专业，系统的带薪培训，正式上岗后，工资可观，有意者请电话咨询
公司管理层一律员工选拔从不外聘，重能力不看资历。
公司创立之初处于快速成长阶段，发展空间大，晋升阶段：实习运营专员-普通运营专员-高级运营专员-金牌运营专员-运营经理-运营总监-副总经理，管理层年薪不低于20万。舞台和空间给你，机会在你手中。
联系方式：xxx
联系地址：xxx
网店运营招聘启事【二】
招聘启事
招聘岗位：网店运营(淘宝客服)
职位描述
岗位职责：
1.通过电脑旺旺接待客户的咨询工作，给客户答疑解惑的同时，尽最大的可能引
导客户下单;
2、快递疑难问题查询;
3、售后退货退款问题处理;
4、未付款订单的催付等。
任职资格：
1、学历要求：高中以上学历 可接受应届生，会使用电脑进行聊天;
2、打字速度快;
3、学习沟通能力强;
5、具备良好的沟通协调技巧、语言表达能力;
6、品行端正，勤奋好学，勇于坚持、吃苦耐劳，心理素质良好，抗压能力强;
7、可接收应届毕业生;
4、薪酬待遇：无责任底薪+提成，综合月薪3000-5000元。
广阔的晋升空间：客服专员-客服组长-客服主管-部门经理
年轻人的团队，工作轻松，收入稳定!欢迎加入!
工作时间：9:00-12:00 14:00-18:00(周末双休)
联系方式：xxx
联系地址：xxx
网店运营招聘启事【三】
招聘启事
招聘岗位：网店运营
学历要求：大专以上学历，3年以上网店运营相关工作经验。
岗位要求：
1.负责公司淘宝店铺的运营推广，提高店铺浏览量，点击率和转化率，热爱钻研互联网营销。
2.从事淘宝/天猫运营工作2年以上，非常熟悉淘宝/天猫/聚划算、阿里巴巴等电子商务平台规则。
3.了解网络营销，对数据敏感，具有良好的专业培养潜质，良好的协调组织能力，善于沟通。
岗位要求：
1.熟悉站内推广工具，站外推广，直通车推广，淘宝客推广，SEO优化，提高点击率，提高质量得分，提高ROI，要有属于自己的推广技巧和核心。
2.熟悉淘宝活动和报名流程，有一定的活动文案策划能力，通过策划各类活动，整合各种互联网资源进行有效的广告宣传和促销推广，能打出产品爆款和抢占搜索排名。
3.网店促销活动策划实施，竞争产品调查汇总，对数据分析有深入研究，熟悉数据魔方和量子恒道等数据分析工具，收集分折网络热销产品以及热门促销模式。
4.要求工作认真负责，执行力强，主动性和积极性高，能适应加班和一定的抗压能力。任职资格：
工作时间：9:00-12:00 13:30-18:00 周末双休
不知不觉中加入迅利大家庭快两个月了，感谢公司领导给予我加入迅利的机会，也感谢各部门同事在此期间的帮助与配合。
本人从事车行工作已将近6年时间，期间曾在帝豪和上海大众4S店任职，2017年4月20日有幸加入迅利大家庭并担任客服主管岗位，通过一个多月的工作学习，对广汽丰田品牌及公司的状况有了大致的了解，对CR部的工作内容流程、工作职责，厂家要求、公司要求等也有了更深的理解，从而确定了工作方向，并在工作开展中得到了公司领导和各部门同事的支持与配合。以下为本人在此期间的工作汇报：
一、 部门内部的管理
虽然在岗CR专员客服对部门内部事务的相关工作内容要求及工作职责比较熟悉，但是对于招徕项目工作不积极，没有明确目标，对于新增工作E客服导入工作不是很了解，作为部门管理者只能加速地去熟悉部门的工作职责及各项工作流程，才能更好的去开展、指导、安排及落实各项工作，协调CR专员的工作，调整专员的工作态度。
1、对CR专员各岗位职责要求进行统一宣导和明确。
2、对CR部现有工作内容、流程进行梳理及根据实际情况作出调整和安排。
3、专人专岗负责，首问责任制，提高专员工作责任心，加强招徕项目的实施。
4、针对较为突显的招徕问题进行重点强调和话术培训，经过这段时间的努力与转变，在招徕回访方面得到很大的改善，目的性和准确性也得到了提高，但专员自身的工作积极性和热情度，仍需加强宣导和灌输。
5、针对E客服导入对专员进行工作所需的技能制定相关培训和调整。。
二、 部门日常工作
（一） 客户满意度
1、 顾客的满意是我们在同行竞争中生存发展的重要命脉，通过受理客户的抱怨和投诉，及有效的客户关系管理手段达到提高公司的服务质量和客户满意度的目的。
2、 多方位合作，降低客户抱怨投诉。对客户投诉和抱怨进行区别，每日存在的客户抱怨或投诉通过日报表或投诉单的形式传递至业务部门，客户维系工作后续仍需进行加强和改善。
（二） 日常基础工作
CR部在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题，反馈问题，解决问题，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度。
1、 销售回访：对潜客、N+7客户回访的问卷进行调整；修改周报月报汇报模板；重点检核I-CROP系统潜客跟进情况、系统放弃客户、已交车客户关怀维系、客户信息准确率等。
2、 售后回访：对客户抱怨投诉进行分门别类，细分至各个环节因子，按周、月进行统计汇总分析。同时对成功回访率作出要求，进行三次以上周期回访。
3、 基础报表数据：周结月报，信息共享。每周将当周回访结果，客户反馈、抱怨汇总分析以周报形式反馈至相关部门，便于其及时掌握客户动态及每位顾问的接待工作情况，利用早会夕会或例会时间，进行督促改善。每月对客户意见进行全面汇总分析，总结当月的服务质量，制定相关的整改措施，并于下月中重点检核整改措施的执行情况。
4、 N-11客户招徕：针对首保，二保及一年内到店保有客户进行分类招徕，并对客户未回站的原因进行记录以及分析汇总，针对招徕回访情况表，分析招徕失败对象，修正招徕话术，提高招徕成功率和预约率，减少客户流失。
5、 客户档案整理：经过整理调查发现前期基盘客户的分类没有明确标准，人为因素居多，而在进行客户招徕时，很多客户拒访或者因空号，停机等原因无法联系上客户的占比也相对较大，店内增加客户粘度的活动较少，(更多请关注wwW.HAOworD.com)客户粘度下降，流失客户数量较大。
6、 E客服相关工作的推进与配合，加微情况、店内活动微信转发点检，客户分类认养调整，加大对SA工作的监督和点检工作。
7、 其他工作协助：车展、市场活动等。
经过一系列的调整与重新规范后，目前工作有了一定的成效，但距离目标，仍有一定的距离，需在日后工作中继续努力。
三、 工作计划
关键词：小微企业 商贸企业 营销管理 案例研究
河南某商贸有限公司成立于2007年，主要品牌家具油漆在河南市场的销售，其服务的主要客户群体是装修公司、木工材料厂及家具生产企业，属于典型的工业品。经过5年的发展，公司成绩斐然，在河南省的家具油漆市场占有率位居同行业第一,在行业内具有较高的知名度。虽然面临良好的经营形势和发展环境，但该商贸公司内部的管理上却出现了一些问题，由于该公司为商贸公司，其管理问题主要体现为营销管理问题。公司的管理者希望通过一些列的营销管理改革突破企业瓶颈，实现企业的持续发展。经过笔者对企业的深入研究，发现该公司存在的问题，并提出了相应的改革措施。
一、乱局与危机：需要解决的问题
在该公司看似良性发展、营业额不断上升的趋势下，却潜伏着不可避免的乱局和危机，最为致命的是，公司员工素质较低，且来源单一，都来自于该公司总经理张总的农村老家，张总老家所在的农村村民大都在全国各地从事家具漆的袋里和销售，其中不乏一些较为成功的榜样，在榜样的带动下，许多年轻的村民在初中毕业、高中毕业后就远走全国各地进行油漆的经营和销售，这些员工在对油漆行业有较深的了解，来公司工作目的性较强，就是在掌握该行业的技术诀窍后转而自己独立从事该行业，因此员工稳定性极差。公司客户资料大多数掌握在这些业务员手中，业务员离职后，通常会成为一个竞争对手，这会丧失公司部分有效客户，损失严重。此外，公司薪酬考核制度不合理，对员工的激励作用不够；业务员的日常管理也缺乏手段，存在不规范现象，业务流程存在不合理之处。管理制度也不完善，很多问题仅存在口头上没有规范的管理制度。由于十几名员工全部来自农村，没有接受过现代管理理念，对现代管理理念不了解，管理思想落后。
二、分析与诊断：以管理咨询的眼光
在上述背景下，笔者受该公司委托进驻该公司后，对全部二十余名员工进行了深度访谈，全面了解公司存在的问题，获得了更有价值的一些信息。该公司年销售额达到1000余万元，毛利率约为30%，净利润率约为10%，这一方面显示公司仍属于小型企业，另一方面显示公司总体来说仍较为健康，短期不存在亏损和难以生存的问题。其次，公司总经理张先生本人是初中文化程度，初中毕业后跟随农村老家的一个油漆经销商从事油漆的销售，掌握了该行业的客户资源、进货渠道、技术诀窍之后，另立山头发展至今。总经理本人文化程度低，缺乏现代的管理理念。公司面临的核心难题是销售团队的稳定性，每一个即将离职的员工都有可能成为下一个竞争对手，如何解决这一核心命题，是解决该公司的危机的重点。
三、解决方案：整合的营销管理解决方案
在此背景下，笔者与企业管理者一起，制定了解决问题的主要措施，具体措施包括如下：
1、贯彻现代管理思想
通过与该商贸公司总经理的多次沟通、交流，让其不断开拓管理思路，理解现代管理理念的核心思想、公司人力资源核心价值及培养理念，通过沟通，引导明晰公司未来的战略发展规划、企业文化、人才理念等对公司发展的重要性，做到科学化、规范化管理。
2、设立客户服务部
就客户资料掌握在销售员手中、销售人员离职会丧失一部分有效客户这一现象，我们提出公司应设立客户服务部，其中包括销售专员和客服专员，销售专员主要进行市场的开拓及客户拜访，客服专员主要进行电话营销，对已有客户和潜在客户进行客户维护，做好客户档案的整理和存档。通过将原来业务员独立承担的两项职能分开，减少了人员离职对公司造成的影响。
3、拓宽招聘渠道
为了避免销售人员来源单一的问题，建议该商贸公司面向社会进行招聘，一是可以避免现有销售人员来源单一、目的性强问题，二是可以提高公司人员的整体素质，为日后公司发展奠定夯实基础。随后公司在社会上招聘了4名销售专员和6名客服代表。
4、改善办公环境
公司以前不注重办公环境，但是在社会上招聘一些高学历（大专学历）的销售人员后，为了能够留住这些人才，必须要有相对较好的办公环境。为此，公司在郑州市繁华路段租了新的办公场所。为了避免老销售人员将其消极的、随时准备辞职成为公司竞争者的这种文化传递给新的销售人员，决定老销售团队在原有办公地点办公，新销售团队在新的办公地点办公。其实质是重建了一直销售队伍，而且这只销售队伍是按照营销职能进行分工的，有效避免了人员离职对公司的冲击。
5、明确岗位职责
根据各尽其职、资源利用最大化的要求进行岗位划分，明晰了销售专员、客服专员各岗位职责和工作分工，使公司员工各就各位地扮演自己的角色和发挥自己的岗位职责，并为该商贸公司公司编写《公司销售部岗位说明书》。
6、销售区域划分
为避免公司现有销售员与新进公司的销售员业务区域的重叠，建议该商贸公司公司对现有区域进行明确划分，对老销售员未涉及到的区域、准备进入的区域、购买过公司产品现在不再购买的客户（流失的客户资料）让新的销售专员和客服专员进行开拓与维护，避免新老销售人员业务与区域的冲突。
7、薪酬考核设计
分析公司现有薪酬体系，针对薪酬体系对员工的激励作用薄弱的问题，重新设计公司的薪酬考核制度。新的薪酬考核制度包括基本公司、业绩工资、考核工资、福利工资、工龄工资五大模块。其中增加销售客服人员的考核在薪酬中所占比重，从员工考勤、客户维护、市场拓展、客户满意度、客户资料完整度五个方面对员工进行考核。新增工龄工资部分，以此对员工的工作经验和劳动贡献的积累给予的经济补偿，鼓励员工在公司的长期工作。
8、客户档案管理
客户档案管理是企业营销管理的重要组成部分，是营销管理的重要基础。因此，做好客户档案管理工作，对提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系有重要作用。我们提出主要从客户交易数量进行划分，把客户分为A类、B类、C类、D类进行分类管理，根据不同的分类对应不同的管理措施，具体如下所示：
客户档案分类管理表
四、后续：营销变革效果与新问题
经过两三个月的努力，该商贸公司的销售团队和业务流程再造、薪酬设计已经初步完成，销售团队的也已经招聘到位，经过一段时间的培训与在职训练，新的销售团队已经能够胜任工作，最初的设计思想已经完全实现，老的销售团队的销售额保持了稳定，新组建的销售团队的销售额也越来越高，很快超越了新团队的盈亏平衡点，实现了盈利。公司总经理也表示说经过这两三个月的沟通、交流，他的管理思路开拓了很多，在管理中加入了更多人性化元素，如记住员工生日给予一定的补助，就体现了关怀员工的管理理念。
一年以后，笔者重新去拜访该商贸公司，该公司的销售额基本上翻了一番，其中新组建的销售团队的销售额占了其中一半以上，公司的员工氛围有了较大提升，整体的面貌焕然一新。但同时公司总经理提出了一个问题，说员工队伍的稳定性仍然不足，已经比较熟练得几个员工也出现了离职的倾向。据观察和分析，最近离职和即将离职的员工几乎很少去从事直接竞争的油漆销售行业，这是一个好的现象，但是人员不断理智总不是好事，新人不熟练的销售技巧给公司的销售额进一步提升造成了障碍。我们综合分析后任务其理由仅仅是员工太年轻了，刚刚从学校毕业，都面临着职业定位的问题，我们提出今后在招聘人员时，一是尽量招聘那些又过几年工作经验、尤其是已婚的员工，其责任感、稳定性都会有大的提升……
五、思考与启示
1、解决思路的由来
中小企业是在不断变革中发展壮大，需要不断解决各个发展阶段中面临的问题。该商贸公司经过五年的发展期，尚未摆脱创业初期企业的发展模式，首先需要在管理思想上进行突破，需要建立现代化企业管理制度，需要进行规范化的管理，改变“人治”局面，通过规范的、科学的管理为企业持续发展提供动力。
