时间：2023-03-02 15:05:19
序论：在您撰写护理沟通论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
(一)一般资料。选取2012年12月至2013年12月我院接收的手术室护理实习生78例，按数字法随机分为观察组与对照组各39例，其中观察组男5例，女34例，年龄19-23岁，平均年龄(21±1．4)岁，本科学历13例，大专学历19例，中专学历7例;对照组男4例，女35例，年龄18-24岁，平均年龄(22±2．0)岁，本科学历11例，大专学历20例，中专学历8例。两组护生在性别、年龄及学历等方面无统计学差异(P＞0．05)，具有可比性。
(二)方法。两组护生均采取临床教学方式，其中对照组给予常规临床教学方式，观察组给予互动沟通教学模式，具体措施为护生在进入手术室之前，通过与带教老师互相介绍自身性格特点，增进与带教老师的了解，培养护生的爱岗敬业精神，使其充分了解到工作的意义，发挥其主动性与积极性;带教老师积极介绍科室相关的规章制度，熟悉手术室的基本布局，减轻其陌生感，使其以最快的速度适应手术室环境;尽量做到“一对一”带教，根据护生的特点合理安排教学任务，过程中动态评估护生的手术室专科知识的掌握情况，对护生的意见与建议要定时反馈;带教老师要关心护生的心理状态，了解其学习过程中所遇到的困难，并及时给予帮助。
(三)评价标准。带教老师根据学生的日常表现、理论知识、操作技能、管理能力等评估护生的出科学习成绩，并按照上述四项指标评估护生对自身学习的满意度，评分≥90分为非常满意，70-89分为基本满意，＜70分为不满意。
(四)统计学分析。采用SPSS17．0统计学软件对所得数据结果进行统计学分析。计数资料采用2检验，计量资料采用(x±s)来表示，组间比较应用配对t检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。
二、结果
(一)两组护生理论及操作考核成绩比较。通过比较分析，观察组的理论、操作考核成绩优于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)
(二)两组护生对自身学习情况的满意度分析。通过采取互动沟通教学模式，观察组对自身学习情况的满意度高于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)
三、讨论
互动沟通带教模式即是师生互动、护生互动，带教老师指导护生进行积极有效的沟通交流，共同创造一个互动和谐的带教氛围。常规的带教方式重点主要集中在对护生的知识及技能的培养上，提倡循序渐进的带教方式，忽略调动护生的主动性，使其在工作时缺乏合作意识。互动沟通的教学模式强调培养护生积极主动的学习态度，以护生为中心，根据每个护生的具体特点，进行因材施教，并及时对护生所掌握的理论与实践知识进行反馈，动态评估每一阶段的学习效果，从而提高了护生的整体素质与业务水平。互动沟通教学模式主要是通过以下几点增强护生的学习效率，首先要营造一个和谐轻松的学习氛围，减轻护生对手术室的恐惧感，带教老师以热情、友善的态度向护生介绍环境及规章制度，让护生的心理有一个适应的过程，再介绍本科室的护士长及其他带教老师;其次即要定时安排师生座谈会，通过护生与带教老师相互提出问题、讨论问题并解决问题，为护生提供一个主动表现自己的机会，培养其与他人的合作性;再次要鼓励护生之间相互学习、相互补充、相互帮助，对各自的学习经验及学习成果与大家共同分享，增加护生的学习兴趣;最后要着重培养护生的人际沟通能力，在给患者做术前访视及术后随访时，注意言辞，要求护生所用语言通俗易懂并实事求是，在了解患者需求的同时保护患者的隐私，为护生在以后临床工作积累经验。
四、总结
1.1建立信任关系：
医患双方彼此信任有助于治疗工作的顺利开展，在沟通中要让家长感觉到你的尊重、信任，要学会理解、同情、尊重家属，站在家属的角度为他们着想。在与家属沟通时做到不卑不亢，从家长的角度出发考虑问题，耐心的与之沟通。对待家属要一视同仁，不管是来自城市或农村，文化层次的高低，将对患儿的爱心和同情心与真诚相助的情感，溶于言语中，稳定患儿家长焦虑、恐惧的情绪，促进其积极配合治疗。
1.2掌握语言的艺术性、灵活性和适当的沟通时机：
适当的时间、地点和时机往往起到意想不到的效果，掌握语言的艺术性、灵活性，对建立良好的护患关系有促进作用，注意语速适当，语调适中，“请”字当头，“谢”字结尾，“对不起”穿插其中，并学会换位思考，这样无形中缩短了与家长的距离，利于建立良好的护患关系。
1.3熟练、热情的服务和娴熟的操作技巧：
作为儿科护士，娴熟的操作技术是与患儿家属沟通的前提，平时应加强护理操作技能的训练和养成总结工作经验的习惯，这样才能在面对难题和突发事件中做到镇静自如，有条不紊，才会让家长真正放心。
1.4微笑面对、耐心解释：
在为患儿进行检查、治疗时，应详细向家长解释目的、方法及注意事项，打消其顾虑，促使其积极与护理人员合作。要学会降低患儿家长或家属的期望值，从最坏处着想，向最好处努力。当患儿家长对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以诠释，以减少或避免护患冲突的产生。在护理过程中，如遇见某些家长以某些过激的言语反复提问，护士应耐心倾听、心平气和地解释，保持微笑的面容、平和冷静的心态。或是帮忙找到能解决相关问题的人，不要急于争辩，让其把话讲完，以缓解家长的不满。
2与患儿的沟通技巧
2.1尊重与理解：
与患儿沟通的基本原则是尊重，特别是尊重患儿的情绪和情感变化，理解患儿对新环境、陌生群体的不安，应耐心抚慰，合理开导，使患儿尽快适应病期的环境变化。
2.2主动介绍：
首次接触患儿时，护士应主动自我介绍，态度和蔼、语气温柔，主动介绍病区环境，多用赞美、鼓励性语言与患儿交谈，如聪明、可爱、漂亮、勇敢等，使患儿主动配合治疗，融洽护患关系
2.3注重耐心、细致的疏导：
患儿因生病变得脆弱，易哭闹，而陌生的环境使其产生恐惧，紧张。因此，护士应该保持微笑，交谈中，注意耐心倾听患儿的谈话，针对不同的年龄阶段患儿采取不同的形式，鼓励较大的患儿自由表达自身的感受，特别是焦虑、恐惧的情绪，以减轻压力。对患儿的过错不应责备或取笑。对于患儿表现出的不成熟行为，如哭闹、挣扎等应表示认可，而不应恐吓、威胁，要耐心疏导，用肯定的语气鼓励其勇敢面对痛苦。
2.4温馨、舒适的环境：
患儿进入医院后，由于环境的陌生以及疾病的痛楚，容易出现焦虑、恐惧。因此，温馨、舒适的就诊环境是与患儿进行良好沟通的前提。儿科病房应避免用冰冷的颜色，多用暖色调的装饰，诊室墙面应整洁、卫生，应有活泼可爱的卡通图案，在不影响就诊的情况下，电视中播放一些舒缓的儿歌或动画片。减少患儿的陌生感，安抚患儿的紧张情绪，平复其内心的恐惧感，使其最大限度的接受治疗与配合护理。
2.5良好的仪表和精神状态：
不仅要注重仪容、仪表，对于自身的笑容和精神、情绪状态也要引起注意，保持微笑，以乐观积极向上的心态面对患儿要比垂头丧气胜强百倍，更能减少患儿的恐惧感和敌对感，增加亲和力。只要每位护理人员做到衣装光洁、精神烁朗，用真心打动患儿，才能真正走进患儿心里，拉近与患儿距离，最终使患儿顺利配合治疗和护理。
3小结
护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。
1护患沟通的作用
护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。它是一种以治疗性沟通为主要模式的复杂过程。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。
2护患沟通的形式
护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。在护理活动中，护士和患者进行沟通的形式包括以下几个方面。
2.1门诊就诊沟通患者来到医院首先接触的是导诊护士，护士要热情地接待，根据患者的既往史、主诉等进行分诊，给予就诊引导，使患者很快就能到达就诊的诊室，在引导的同时与患者交流，使患者感到温暖和被关心，减少由于疾病而造成的焦虑、猜疑等心理，争取患者理解和配合。
2.2入院时沟通患者收住院，当班护士应热情接待，立即通知医生，安排床位的同时与患者或家属进行沟通，给予入院宣教，包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长、同室病友等，以缓解患者和家属的陌生感，避免患者在紧张状态中对下一步的护理产生抵触。
2.3入院3天内沟通护士在患者入院3天内应该与患者进行比较详尽的沟通，向患者和家属介绍疾病的主要治疗护理措施以及相关的注意事项，同时回答患者提出的有关问题。
2.4住院期间沟通住院期间，护士应对患者病情变化、有关检查、贵重药物使用、手术之前之后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。患者对护理工作有意见时及时交谈，目的是为解决患者的问题，避免纠纷。
2.5出院时沟通患者出院时，护士要向患者或家属明确说明出院医嘱、出院后注意事项、休息、饮食以及是否定期随诊等内容。护理工作由护士转向病人及其家属。出院指导应包括：疾病康复卫生指导、心理卫生保健指导、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、饮食营养、复诊时间的指导。做好出院指导工作，确保护理工作的连续性和有效性，体现了护士对病人的满腔热忱和对工作高度负责、以人为本的精神，并能进一步密切护患关系。
3护患沟通的技巧
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系。
3.1护士语言交流技巧
语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。
3.1.1了解患者的需要
和患者沟通是要了解病情、稳定患者情绪、医治心理疾病、让患者得到安慰、使患者得到健康指导。因此，护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。当患者有忧时，要出面劝慰，当患者诉说苦哀时，要给以倾听表示同情，当患者悲痛时，要给以倾听表示同情，要好言安抚，当患者受挫折时，要婉言疏导等。护士与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。
3.1.2区分沟通对象
在同患者的交谈中，不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交流。所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。
3.1.3运用得体的称呼语
称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则是：①要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。②避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。
3.1.4巧避讳语
对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世，以示对死者的尊重。
3.1.5善用职业性口语
职业性口语包括：①礼貌性语言。在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。③治疗性语言。如用开导性语言解除患者的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。
3.1.6注意口语的科学性通俗性
科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚的与患者交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。
3.2护士的非语言交流技巧
非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。
3.2.1微笑语言
常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。因而，微笑语言的运用要恰当好处。
3.2.2眼神语言
眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。
3.2.3手势语言
手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。对感觉有缺陷的患者，如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。
3.2.4触摸语言
是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言，它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交往。但在使用时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误解。
3.2.5仪表语言
护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。
4体会
护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。
参考文献
[1]褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）.
[2]李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001.
[3]席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价.中华护理杂志，2005，40（7）：533-534.
1.1一般资料：
选取在我院2012年3月～2013年2月进行手术的252例患者，随机分为对照组126例和实验组126例，对照组中男性77例，女性49例，年龄18～71岁，平均年龄45岁，手术类型：普外科手术33例、骨科手术31例、心胸外科手术5例、泌尿外科手术14例、神经外科手术4例、妇产科手术28例、耳鼻喉科手术7例、眼科手术4例，麻醉方式选择：全麻46例，局部麻醉41例，硬膜外麻醉39例；实验组中男性75例，女性51例，年龄20～69岁，平均年龄44岁，手术类型：普外科手术32例、骨科手术33例、心胸外科手术6例、泌尿外科手术10例、神经外科手术4例、妇产科手术30例、耳鼻喉科手术6例、眼科手术5例，麻醉方式选择：全麻45例，局部麻醉43例，硬膜外麻醉38例。两组患者在性别、年龄、手术类型、麻醉方法上差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理方法：
（1）对照组给予常规手术室护理；（2）实验组在常规手术室护理基础上给予沟通性语言措施。①术前沟通性语言应用：巡回护士于术前对患者进行术前访视时应注意用温和、简洁、易懂的语言询问患者。首先应核对患者的姓名、性别、床号，向患者说明来访目的。用简单通俗的语言介绍术中麻醉方式、手术过程及其中可能出现的问题和应对措施，为患者及其家属建立手术成功的信心。在手术当日接患者时还需再次核对患者姓名、性别、床号等信息，完毕后接患者入手术室，在去手术室的途中可说“请您不要紧张，我们已经做了充足的准备，请您放松心情，如果有什么不适可以告诉我”。②术中沟通性语言应用：将患者接入手术室后先向患者介绍一下手术室的基本情况，同时告知患者“这就是我们进行手术的地方，整个手术过程我都会对您进行全程护理，有任何不适或是疑虑都可以提出”。在各项操作开始前应提前告知患者，比如“你好，下面我要为您扎针，可能会有些疼，请您忍耐一下，我尽量一次性给您扎上”等，使患者有充分的心理准备，从而能够配合操作过程。麻醉后特别是对局麻患者在术中应更加关注其变化，并在患者不舒适时尽量使用鼓励性语言，如“请您坚持一下，手术马上就要完成了”等。手术后告知患者“手术已经结束了，一切顺利，我们很快就将您送回病房，您很快就可以见到家人了”。③术后沟通性语言应用：待患者成功复苏后，将患者送回病房，嘱咐患者及其家属一些术后注意事项，如：“回去以后要注意休息，如果在此期间有什么不适，请尽快联系医生或是护士，祝您早日康复。”
1.3观察指标：
观察患者对手术过程的知情程度；应用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评估患者心理状况；应用调查问卷对术后患者对护理的满意度进行调查。
1.4统计学方法：
所有数据输入Excel表格中，选用SPSS13.0软件进行统计学处理，计量资料选用t检验，计数资料采用X2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者对手术知情情况的比较：
实验组患者手术知情者91例，知情率为72.22％；对照组患者手术知情者27例，知情率为21.43％；两组患者知情率比较采用X2检验，X2值为65.27，P＜0.05。
2.2两组患者的术前术后心理情况比较：
①实验组患者术前的焦虑评分（49.11±7.85），抑郁评分（47.23±6.37），对照组患者术前焦虑评分（48.97±7.64），抑郁评分（47.01±6.14）；实验组患者术后的焦虑评分（33.74±4.12），抑郁评分（31.89±3.92），对照组患者术后焦虑评分（47.58±7.02），抑郁评分（46.24±5.63）；②术前实验组与对照组相比t值分别为0.14和0.28，P＞0.05，差异无统计学意义，术后两组比较t值分别为19.09和23.48，P＜0.05，差异具有统计学意义；手术前后实验组自身比较t值分别为19.46和23.16，P＜0.05，差异具有统计学意义，手术前后对照组自身比较t值分别为1.50和1.04，P＞0.05，差异无统计学意义。
2.3两组患者对护理的满意程度：
实验组患者中非常满意67例，满意25例，一般满意9例，不满意25例，总满意度为80.16％；对照组中非常满意5例，满意11例，一般满意29例，不满意81例，总满意度为35.71％。两组患者总满意度进行X2检验，X2值为51.06，P＜0.05，差异具有统计学意义。
3讨论
1.1一般资料选取
我院2010年1月～2013年12月间诊治的精神科患者800例，将其随机分为观察组和对照组各400例。首先成立品管圈组织，由护理部主任担任品管圈长，由各病区护士长及护理骨干组成品管圈成员。其次定期举办1次活动，每次持续2小时左右，重点分析近期发生的精神科护理不良事件的原因及解决方案。
1.2方法品管圈活动的具体实施对策如下
（1）每位精神科护理人员应该按照不同患者的具体情况，选择最适合的沟通方法。由于患者的病史、文化层次、职业、爱好、性格、生活习惯等存在众多差异，所以护理人员应该首先掌握其具体的特点再进行沟通；
（2）对于特殊因素应该加强管理。对于精神科的护理而言，通常特殊是指特殊时间，例如半夜、节节假日、交接班等，特殊地点，例如卫生间、人群密集区，特殊人物，例如实习生、新患者、新护理人员，对于这些因素应该加强重视程度，及时排查安全隐患；
（3）严格按照操作流程进行，护理人员应该熟知每一个工作流程，并严格遵守；
（4）不断学习新知识，提高综合护理素质。新的护理观念与技术正日新月异的变化着，护理人员也应该及时学习，不断完善自身综合素质，以提高护理效果。
1.3统计学分析
采用SPSS19.0软件对本文数据进行统计学分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
两组患者在在医患沟通率、常规操作合格率、护理人员对患者病情的掌握率及护理不良事件发生率方面，观察组明显优于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
1.要求
有形性:提供公共服务的设施定期保养与整备、供应适当与充足等。即实体设备定期维修与整备的数据须建文件,适时更新换代。可靠性:公共行政人员作业应兼具效能与效率、在约定时间内完成服务等。即公共行政人员要有事先预防的观念,执行服务时第一次就把事情做对。反应性:公共行政人员能立即回答民众的问题、提供快速服务、积极协助民众解决问题等。即要有系统导向的观念,公共行政人员需清楚整个团队的运作,才能立即回答民众问题,不要有一问三不知的情形。胜任性:公共行政人员的专业知识与技能、改善质量的能力等。即公共行政人员要有质量管理的专业知识,并不断持续改进。礼貌性:公共行政人员的清洁和整齐仪表、礼貌应对、亲切回答等。即公共行政人员均能以民为尊,对民众体贴、友善。信用性:公共行政人员的人格特质是值得信赖的、积极与民众互动等。即公共行政人员对民众做好质量承诺,以追求更好的服务质量。安全性:提供安全的工作环境、严防保密资料外流等。即所有公共行政人员均肩负民众资料保密的责任。接近性:容易电话联络、较短等候时间、便利的服务作业时间等。即民众容易且方便联系到相关的公共行政人员。如落实民众抱怨申诉处理渠道。沟通性:公共行政人员随时与民众沟通、倾听民众意见等。即公共行政人员秉持民众导向的理念,了解民众意见以持续改进。了解性:探知民众需求与期望、提供个别服务等。即公共行政人员运用品质管理的方法探知民众满意程度,以提供良好的服务。
2.实施原则
公共管理中,实施良好的沟通与互动,必须遵守下列五项原则:以客为尊:以民众满意为核心,民众又分内部民众和外部民众两部分,其中内部民众指参与政府机关各项设计、生产以及服务的相关部门或人员;外部民众指政府机关服务的普通大众。全员参与:全面质量管理强调组织中的所有部门、所有人员均肩负着服务管理的责任,也享受产生高质量服务所带来的福利,这种伙伴关系(partnership)的建立,是实施全面服务管理的重要策略。事实管理:组织随时搜集、处理与解读有效信息,以持续改善质量、满足民众需求。该信息包括内部工作表现和外部民众需求。可持续改进:分成两部分,第一部分为政府机关内部的持续性质量改进,如设计、制造、服务过程及人员、制度的不断自我改进,第二部分为不断了解外部民众的需求情形,推出新的服务形式。服务质量承诺:全面服务管理的推动,首重政府机关管理人员的认同、全力推动,营造追求质量气氛,使所有人员齐心一致,共同为提升服务质量努力。
二、我国公共管理中沟通与互动工作促进措施
为了提升行政服务质量及民众满意度,导入全面服务管理理念来消除不同互动所造成的落差,先提出以下几种做法。
1.追求精益求精的服务质量
一是政府机关必须有前瞻思维及动态导向的概念,要能掌握先机,以符应外界环境需求不断创新、求新求变。公共行政人员需秉持以民为尊的理念,适时且定期调查民众满意程度,并能搜集、掌握有效信息,以寻求改善。二是建立良好的沟通模式,不只扩大参与,更能由上而下全员参与,借助内外部的有效沟通,更能了解民众的期望。建立PDCA“循环圈”等团体服务质量提升的方式,加强公共行政人员、对质量管理的重视,通过团队合作及讨论,不但可找出服务管理主要障碍并加以解决,也可以借此来减少认知上的差距。三是行政服务质量的提升需要上层人员的认同、全力推动,且所有成员需齐心一致,共同为追求提升行政服务质量而努力。建立客观、公正评估者及被评估者所接受的衡量标准,在制定效标时,相关人员需全员参与。行政服务质量改善是一个永无止境的循环过程。服务管理的作法是强调可持续改进的历程,不断精益求精,以求达到最好质量。
1.存在的问题。一是以政府为中心的公共管理理念、体制和运作方式。目前，我国的公共管理是以国家为核心来运作的，即政府是公共管理的实施者，公民是公共管理的接受者，这种由政府主导而公民被动服从的公共管理局面并没有太大的变化。二是我国社会资本存量多元并存、分布不均的总体状况。社会转型时期，我国社会资本分布表现出明显的不均衡特征，制约了公民社会现代公民参与意识的普遍发展，对我国公共管理中的沟通与互动产生了极大的影响。三是参与型公共行政文化的缺失。我国是属于服从型的公共行政文化，而参与型公共行政文化十分贫乏。参与型公共行政文化缺失的一个显著结果就是公民主体意识薄弱，反过来它又造就公民行政文化贫瘩的土壤。
2.问题原因。一是社会环境变动快速，政府机关经常无法配合环境的需求，使社会大众对政府产生不满的响应；二是政府机关不了解民众对服务的期望，相关群体间缺乏有效的沟通；三是民众期望太高不易达成，或受错误资讯影响其判断；四是公务人员对服务质量的认知及认同程度有所不同；五是服务质量的评估尚不具有客观评量的效标加以衡量。
二、公共管理中沟通与互动的要求与原则
1.要求。有形性：提供公共服务的设施定期保养与整备、供应适当与充足等。即实体设备定期维修与整备的数据须建文件，适时更新换代。可靠性：公共行政人员作业应兼具效能与效率、在约定时间内完成服务等。即公共行政人员要有事先预防的观念，执行服务时第一次就把事情做对。反应性：公共行政人员能立即回答民众的问题、提供快速服务、积极协助民众解决问题等。即要有系统导向的观念，公共行政人员需清楚整个团队的运作，才能立即回答民众问题，不要有一问三不知的情形。胜任性：公共行政人员的专业知识与技能、改善质量的能力等。即公共行政人员要有质量管理的专业知识，并不断持续改进。礼貌性：公共行政人员的清洁和整齐仪表、礼貌应对、亲切回答等。即公共行政人员均能以民为尊，对民众体贴、友善。信用性：公共行政人员的人格特质是值得信赖的、积极与民众互动等。即公共行政人员对民众做好质量承诺，以追求更好的服务质量。安全性：提供安全的工作环境、严防保密资料外流等。即所有公共行政人员均肩负民众资料保密的责任。接近性：容易电话联络、较短等候时间、便利的服务作业时间等。即民众容易且方便联系到相关的公共行政人员。如落实民众抱怨申诉处理渠道。沟通性：公共行政人员随时与民众沟通、倾听民众意见等。即公共行政人员秉持民众导向的理念，了解民众意见以持续改进。了解性：探知民众需求与期望、提供个别服务等。即公共行政人员运用品质管理的方法探知民众满意程度，以提供良好的服务。
2.实施原则。公共管理中，实施良好的沟通与互动，必须遵守下列五项原则：以客为尊：以民众满意为核心，民众又分内部民众和外部民众两部分，其中内部民众指参与政府机关各项设计、生产以及服务的相关部门或人员；外部民众指政府机关服务的普通大众。全员参与：全面质量管理强调组织中的所有部门、所有人员均肩负着服务管理的责任，也享受产生高质量服务所带来的福利，这种伙伴关系(partnership)的建立，是实施全面服务管理的重要策略。事实管理：组织随时搜集、处理与解读有效信息，以持续改善质量、满足民众需求。该信息包括内部工作表现和外部民众需求。可持续改进：分成两部分，第一部分为政府机关内部的持续性质量改进，如设计、制造、服务过程及人员、制度的不断自我改进，第二部分为不断了解外部民众的需求情形，推出新的服务形式。服务质量承诺：全面服务管理的推动，首重政府机关管理人员的认同、全力推动，营造追求质量气氛，使所有人员齐心一致，共同为提升服务质量努力。
三、我国公共管理中沟通与互动工作促进措施
为了提升行政服务质量及民众满意度，导入全面服务管理理念来消除不同互动所造成的落差，先提出以下几种做法。
1.追求精益求精的服务质量。一是政府机关必须有前瞻思维及动态导向的概念，要能掌握先机，以符应外界环境需求不断创新、求新求变。公共行政人员需秉持以民为尊的理念，适时且定期调查民众满意程度，并能搜集、掌握有效信息，以寻求改善。二是建立良好的沟通模式，不只扩大参与，更能由上而下全员参与，借助内外部的有效沟通，更能了解民众的期望。建立PDCA“循环圈”等团体服务质量提升的方式，加强公共行政人员、对质量管理的重视，通过团队合作及讨论，不但可找出服务管理主要障碍并加以解决，也可以借此来减少认知上的差距。三是行政服务质量的提升需要上层人员的认同、全力推动，且所有成员需齐心一致，共同为追求提升行政服务质量而努力。建立客观、公正评估者及被评估者所接受的衡量标准，在制定效标时，相关人员需全员参与。行政服务质量改善是一个永无止境的循环过程。服务管理的作法是强调可持续改进的历程，不断精益求精，以求达到最好质量。
