时间：2023-03-01 16:33:37
序论：在您撰写呼叫中心工作思路时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
一、领导高度重视全面开展安全生产管理工作。
为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作，切实加强对安全生产工作的领导，呼叫中心把安全工作列入重要议事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具体抓，、各客服分队及现场安全员具体分工负责组织实施，全面深入地开展呼叫中心的安全生产管理工作，形成了上有领导抓，下有人员管理的齐抓共管的良好局面。
二、组织机构健全各项安全制度措施。
根据公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生产管理体系，加强了领导，分工明确，科室主任负责整个项目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生产工作。呼叫中心设专职安全员，全面监督和指导现场的安全生产，各客服分队设置了义务安全员，及时了解和反馈日常工作中发现的安全信息。根据呼叫中心工作开展的特点，合理编制了安全生产制度及各项保证措施。组织落实了安全生产体系的建设，为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体制和组织保证，为安全生产工作提供了有利的前提条件。
三、制度保证，措施到位。
1、建立安全生产工作领导责任制和责任追究制。由科室主任负责，将安全生产工作列入各客服分队的目标考核内容中，定期进行严格考核，严格执行责任追究制度，对造成重大安全事故的，要严肃追究有关领导及直接责任人的责任。
2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一，实行一票否决制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。
3、不断完善呼叫中心安全生产工作规章制度。建立健全呼叫中心安全生产的各项规章制度，并根据安全生产工作形势的发展，不断完善充实。建立健全定期检查和日常防范相结合的安全生产管理制度。
4、建立项目安全事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急救援领导小组，制定了安全事故处理应急预案制度。
四、加大安全生产技术交底力度，提升规范操作能力。
由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方，多为年轻女员工，给呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难度。为此，呼叫中心安全人员在每次交接班会议以前，了解当前安全信息和各规程制度的更新，使每位员工明白各种操作规程及规范要求，做到规范工作安全生产，为安全生产打下了坚实的理论基础。其次，组织现场安全管理人员进行培训，使其明白各项安全生产的相关规定及操作要求，提高安全管理人员的政策理论水平，强化其责任心。
五、加大安全宣传力度，潜移默化地使员工在日常工作过程中接受安全生产教育。
安全生产教育工作不是可有可无的一门工作，是呼叫中心安全生产工作最重要的一部分，我们安全生产的指导思想是“安全第一，预防为主，综合治理”。因此，安全生产教育工作是“预防为主”的前提。在安全生产教育工作为，我们不只停留在会上讲，书上学，还应具体落实到施工当中去，半年来，呼叫中心在宣传教育上花了不少心思，根据呼叫中心人员及环境特点，在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标志标牌。使员工在工作的过程当中即能受到教育，同时也给大家一种警示，从根本上预防各类安全事故的发生。
六、严格检查制度，消除安全隐患。
呼叫中心根据不同时期的安全生产工作重点的不同，组织相关人员对安全生产重点部位进行系统的检查，对查出的安全隐患点派人跟踪在规定的时间内整改，并在每次交接班会议上进行通报批评，对于严重的安全隐患，要求各客服分队队长必须到场亲自监督，直到整改完毕后上报科室，由科室安全工作分管领导验收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分别制定了《呼叫中心机房防火制度》、《呼叫中心备勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心办公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚间归寝管理办法》共6项管理制度，《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项紧急方案，并通过sms系统录入风险17条，提出安全生产开展合理化建议24条。
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。佛山人才网
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，
除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20__年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：
一、开展学习 提升素质 保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务 五心热线
1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听
、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。树立形象品牌
10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
话务员通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。亲爱的读者，小编为您准备了一些公司话务员工作总结，请笑纳!
公司话务员工作总结1在刚上__时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：
一、开展学习，提升素质，保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部_副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日__服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到__公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对__县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份__常用计量装置问题解答。
二、真诚服务，五心热线
1.客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2.“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。
遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。
3.树立形象品牌
__供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学_和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。
公司话务员工作总结2斗转星移，进入__已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名__人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”_月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品__的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。
通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。
二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同__客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。
在管理好手头现有__资料的同时，我根据大部分__具有__的情况，总结了__的相关知识根据不同时__具有不同的服药史，我总结出了__的相关资料。还有就是__与__的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
公司话务员工作总结3有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在2020年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果……却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20__年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
公司话务员工作总结4不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
公司话务员工作总结5我在__公司任职客服话务员。_个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
一、客服人员所需的基本技能及素质要求
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员，需要必须的技能技巧
1、学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
2、不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在__公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
3、勇于承担职责。
客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。
三、作为客服，需要必须的技能素质
1、良好的语言表达潜力。
与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
2、丰富的行业知识及经验。
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
转眼间，已经在客服专员岗位工作了一段时间了,面对过去的这段时间的工作你该如何进行述职呢?下面是小编为大家整理的关于客服专员述职报告范文，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
客服专员述职报告范文1斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的`同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
没有规矩不能成方圆，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平
上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
客服专员述职报告范文220--年客服处在总公司、总经理室的正确领导下，以强化管理、优化服务为工作重点，积极探索、勤奋工作，较好完成了各项管理任务。为全面提升分公司理赔服务质量，紧跟总公司大发展步伐，进一步解放思想，挤压理赔水份保利润，提高服务品质促管理，统一服务标准、规范服务流程，全面提升公司品牌形象，推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。20--年2月23日，按照总公司呼叫中心统一部署，我处全天跟踪、监测，确保集中语音服务切割工作，至此，我司顺利实现了总公司集中接报案、分公司集中调度的统一模式，客服部也随之转变为，以全省集中调度、咨询、投诉处理、优质客户服务关怀等工作为重心的新型服务模式。
1、主要完成工作
(一)调度管理
1、截止6月30日，分公司调度案件数为5049件，其中，委托外地案件209
件，受托案件304件。
2、为保证调度管理工作的及时、顺利开展，我处调集全省精英骨干筹建岗位人员，边干边学边问，将调度工作安排的仅仅有条，确保365天24小时全年调度服务。
3、为全面推进分公司语音服务标准化体系建设，加强座席人员的日常培训、进一步推行量化考核办法，达到服务管理规范、流程清晰、质量可控、客户满意的管理目标，不断优化语音服务流程，全面提升客户服务质量。
在年初制定了《语音服务管理办法》，对管理职能、功能定位、管理目标、岗位职责、主要工作流程进行了重新定位。并在集中平台运行1个月后，制定《平台工作流程》统一服务标准、规范服务流程，全面提升公司品牌形象，推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。
4、年审。
(二)补报案案件管理
为加强全省补报案管理，制定《分公司补报案管理办法》，坚持实事求是、客观公正、严格把控的处理原则，机构责任人、审核负责人对补报案申请的内容与核心业务系统进行认真核对、逐项检查，减少误差，提高效率。
截止6月30日，我司共产生补报案案件8件，其中营业部6件、--中支1件、--中支1件，我处在审核、调查后，均及时按照补报案程序上报总公司，并将补报案案件进行电子版统计、登记。
(三)投诉管理方面
为全面提升分公司客户服务质量和水平，有效化解客户矛盾，同时为了明确投诉处理职能部门，强化业务投诉处理的时效管控，并掌握公司各服务环节的客户评价，不断督促和提高客户服务水平，建立长期忠诚客户。制定了《业务投诉管理办法》和《客户回访管理办法》。
1、投诉统计。
截止6月30日，我处共处理投诉案件79件，其中有效投诉44件，无效投诉23件，理赔查询11件，举报案件1件。
2、所有投诉案件，在多方调查、跟踪、督促与被投诉机构相关部门的协助下，均快速、妥善的处理完毕并及时反馈总公司与客户。
所有投诉案件均采用电脑与手工台帐相结合的登记办法进行归档。并有效对投诉案件进行了满意度回访，客户对我司在处理投诉的及时性、合理性方面给予了充分的肯定。
(四)3.15客户关怀活动
3.15期间，为保障客户的合法权益，我处下发晋客联【20---20】《关于加强3·15期间客户服务工作的通知》要求各机构积极组织，精心部署，并对开展3.15宣传活动提出具体要求。
客服专员述职报告范文3对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的
班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、
质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服专员述职报告范文4尊敬的各位领导，同事们：
你们好!
光阴似箭日月如梭，忙碌但充实的20--年即将过去。回首这一年感慨万千，在领导的正确指导和引领下，在广大同事的支持配合下，克服各种困难努力完成各项工作，利用空余时间不断加强运营各方面的知识，以此提高自己的运营能力和工作水平。
回首这一年的工作，从德，勤，能，方面对自己进行总结，既是对我工作检讨，也是对自己今后工作的促进。
德
反映了一个人的思想觉悟工作作风和道德品质，我努力从本职工作做起，不断加强学习，有较强的责任心尽职尽责完成各项任务。坚持做到“在认认真真工作上有新进步，在堂堂做人有新境界，在踏踏实实做事上有新成效，”无论做什么工作都能摆正自己的位置，搞好同事的关系，把实现个人的人生价值同服从领导安排协调统一，把不断振兴专营店与工作实效相结合，在工作和事业面前顾全大局，不计个人得失，努力做好自己的本质工作的同时，力所能及的协助同事。
勤
反映一个人的工作态度和事业心。自工作以来，我始终兢兢业业的保持良好的精神状态，决心把领导的重托同事们的厚望化作动力，满腔热情的投入工作之中，充分体现工作中勤奋认真，勤劳奋进，养成良好的工作习惯，坚持早到岗，勤观察，常自检的原则努力履行自己的岗位职责。
能
一个人综合素质的高低，工作能力的强弱，决定着他能否履行好工作岗位赋予的职责和上级交给的各项任务。工作上我坚持不懈地加强学习运营技能，亲自动手，以提高店铺流量为目标，做到一丝不苟，精益求精，分析流量来源占比，对店铺版面及商品进行优化，努力提高单品搜索排名及宝贝的转化率。遇事时及时和领导同事们沟通，听取他们的意见，完善自己的工作思路，以推动专营店销售的大突破。
这一年来回首过去，总结至今即能取长补短，又能挖掘潜力，既是对自己一年的自省参照，又是对自己鞭策，我虽有很多缺点不是，工作中还存在一些不足，但是我唯有满腔决心信心，在意味新的挑战的明天。在领导和同事们的关心和帮助下，为实现共同目标而奋斗!愿为我热衷的电商事业做出我最大的贡献。
客服专员述职报告范文5光阴如梭，20--年就已经成为历史了，内心不禁感慨万千!转眼间又将跨过一个年度之坎，回首过去的一年，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢领导给我这个锻炼的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与能力。回首过往，电子商务已陪伴我走过了人生很重要的一段时间，使我懂得了很多。在此我向公司领导以及全体同事表示最衷心的感谢!正是有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也是因为有你们的帮助，才能令我在电子商务的发展更上一个台阶。在工作上，围绕部门的中心工作，对照相关标准，严以律己，初步的完成了各项工作……
以下把个人的只要工作职责叙述如下：
一、职责分工
1、负责打印网店每天交易成功的交易单、发货单、快递单
;
2、每天的发货扫描操作,处理问题件的快递单更改等;
3、邮寄单运输及派送查询;
4、疑问件与物流客服及时沟通;
5、配合仓储人员对商品进入库管理,盘点;
6、预约B2C网站送货时间，协调安排
7、线上，线下订单ERP系统发货以及退换货单，移仓单的打印
8、整理各个运营渠道、自营渠道回单收集以及归档
以踏实的工作态度，适应商务部门的工作特点
1、发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发;
2、物品出库或入仓要及时打印出库单或入库单，随时查核，做到入单及时，月结货物验收合格及时将单据交与供应商,做到当日单据当日清理;
3、做好月底仓库盘点工作，及时结出月末库存数报财务主管，做好各种单据报表的归档管理工作;
二、尽职尽责，做好本职工作
1、出入库及库存管理
产品入库要求越来越严格，不符合条件坚决不入库;目前入库在物流流程中还是比较薄弱的一个环节，将制定更加详细的验收规则、做到到货检验双人把关、入库产品贴上明显的标识标签;真正做到所有入库的产品都带着正确的信息和相关证件进入我司系统的。
2、严把出库关：产品出库后直接面对客户，所以我们严把出库检验关，使出库差错率保持在很低的水平;
但是依然有发多、发少甚至发错货的现象出现，自己解决不了的问题我们转向外部学习，把学习到的经验立即用于工作实践中;在新的一年里，我们要更多的向外面学习、邀请专业人士对我们进行专业性技能培训，用时代的财富来丰富我们的技能和管理经验，真正把住出库关，把出库差错率降到最低水平。
订单审核工作需仔细、谨慎 系统数据录入工作得细心、耐心以下罗列仓储物流部的制度建设：用制度来规范操作：制度制订出来之后要坚持执行，并在实践中不断完善和改进;一些新的改进化建议、新的决定、新的措施等以制度形式固定下来以规范操作并得以延续。举例如下：我们坚持每季度进行盘点，每次盘点都发现了一些平时操作上的问题或者错误，及时进行纠正，并完善、修订相应制度或流程以避免类似的问题再次发生;盘点由原来的先盘点再与ERP核对改善为直接从ERP导出库存表进行盘点，省去了核对的环节，并避免核对不到造成的虚库存;再到学习深航的动态盘点，目前每月进行一次动态盘点，更及时的发现问题、解决问题。由于人手原因，在2011年下半年的动态盘点就搁置了。2011年制订的发货追踪制度，由原来的手工统计发展到在ERP新开模块直接录入ERP;由原来的仅仅录入基本发货信息到录入发货重量、发货运费、有无签单。坚持持续执行并不断完善各种制度，同时用制度来规范操作;相信在我们不断的努力下仓储物流部工作规范化、标准化操作的目标能够逐步实现，并走向成熟。
1、库存管理：对库存产品进行了重新布局，使陈列更加合理;
下半年库存量的差错率严重。原因：人员缺乏，出库把关力度不够，希望在2012年公司为能物流部增加人手，能使每一单货物出入仓库做到双人把关，使整个出入库环节更加严密。
2、物流运输普件运输，加强了对中通、圆通等长期合作物流公司的管理，更充分的发挥其运输能力。
尤其加大力度进行发货追踪，基本做到每票发货都及时跟踪到送达客户手上，并把发货信息及时录入ERP。
3、人员分工在过去的一年里，仓储部同事不断强化着分工协作的理念、在各自的岗位上强化着自己的技能水平。
首先明确自己的分工，每个人知道在团队里我需要做什么，并不断熟练、丰富自己的技能水平，做好自己的分内事;一个团队要成为一个有机的整体还要相互协作，一个岗位多人胜任，团队里有成员缺席或者外出其他成员能够补上，某项工作成为流程的瓶颈时、其他成员能够来支援，这样才能保证部门流程的正常运转。为了把工作做好、为了把每天该发的货发出去，仓储部同事几乎每个工作日都或长或短的夜以继日的工作着，保持着每天24小时、一年365天不间断的值班，平均每人每月加班60个小时(相当于8个工作日)以上，正是仓储部同事的辛勤付出、通力合作才换来物流部工作的不断好转，也得到了各个部门同事的认可。
4、存在的问题
(1)要多吸取同行的先进经验，持续改善仓库管理、质控管理工作;多寻找专线物流公司、开拓多渠道的服务，争取把发货运输工作再上一个台阶。
(2)随着公司的业务范围的扩大，开始经营多种品牌产品。我们还缺乏这类产品管理的经验，要多多学习产品知识，不断积累经验。
以下阐述个人存在的问题与不足：
1、自己存在的问题
通过一年来的工作，我也清醒的看到自己还存在很多不足，主要是：
一、沟通不够，有些想法，有些思想关于工作的，关于制度的，总是自己憋着不说，等别人说出来的时候，心里又有些不舒服，其实这些我早就想都了，只是我没提出来，主要是不知道该如何沟通，在什么场合，开口的第一句话我该怎么说。
二、工作的创造性还不够强，工作中会遇见很多的新情况，需要特殊对待，对于特殊对待的方法总是束手无策，需要得到领导的指导与帮助。
2、今后努力的方向不断的学习，学会沟通，同时也希望得到公司的帮助，安排去学习，在接下来的工作中争取提高领悟能力，在同事的帮助下，希望在工作创造性方面得到进步。
北京青年创业园石景山园自2009年6月9日成立以来,按照“个十百千”发展规划的目标,紧紧围绕“保增长、保民生、保稳定”的中心工作,有效整合各类资源,构建了包括“创业、就业、培训、实习、交流”在内的石景山区青年创业就业综合服务平台。半年多来青创园共接待了148个青年创业项目的咨询,审核通过了近半数项目。截至目前,涵盖留学生在内的青年创业者,共注册企业106家,其中包括14位博士、47位硕士、2位访问学者,注册资金5亿元,上缴区财政300余万元。圆满完成了初期的既定任务,取得了良好的经济和社会效应。
青创园成立以来,我们始终把优化创业环境作为根本任务。青年创业在目前来讲还是一个新兴领域。政府部门还在不断摸索服务青年创业的有效手段,广大青年也没有形成对创业的理性认识,缺乏创业的相关知识,不具备一定的创业技能。青创园从优化创业环境入手,通过内外部环境建设,奠定工作开展的重要基础。一是加大宣传推广力度,积极争取政策支持,建设良好的外部环境。团区委积极整合市区媒体资源,及时报道青创园的建设发展,推广创业文化、普及创业教育。现在从百度搜索引擎中搜索石景山青年创业园,就有13100个相关网页。半年来,青创园还接待了来自团中央、人事部、市委研究室等部门的参观调研20余次,充分展示了石景山青年创业工作的务实高效、服务创新的良好形象。据不完全统计,青创园累计争取发展资金100万元,帮助20家企业落实政策补贴资金120万元。二是建设青年创业楼,提高硬件水平,建设良好的内部环境。团区委、园区积极协调争取国资委、委宣传部、驻区单位高校等有关单位的支持,去年共建成了三个创业楼,除去今天我们在的主楼另外两个地点分别在工业职业技术学院创业楼和领秀大厦。共计新增孵化面积8000平米,新增符合政策的小面积办公室30多间,初步形成了支持一百家青年创业工作室的能力。我们不断提高软硬件服务水平,准备为每个创业楼设置青年创业者专用的公共办公空间,为他们提供会议、座谈、研讨的空间。同时企业可以随时通过网络与青创园顾问联系,获得注册、税务、管理知识方面的远程服务。
青创园成立以来,我们始终把服务青年创业作为工作主线。青创园一直注重发挥在扶助青年创业中的主体作用,创新工作思路,改进工作方法,全面服务青年创业。一是高效整合创业政策。青创园在成立之初,就积极整合了团属的各类创业品牌,青檬夜校、YBC工作室相继落户。今年我们还积极商谈,争取邮政储蓄对创业青年的优惠贷款政策落户青创园。此外,还主动与市劳动部门沟通,对青创园中北京市户籍的青年创业企业提供贴息贷款政策、优惠的贷款担保额度和贷款利息。二是建设专业管理团队。青创园的管理团队主要依托留创园的管理人才,目前共有5名专职人员,都可以进行创业学教育、创业管理咨询。管理团队可以在创业咨询、创业注册办理、创业指导、创业融资、政府资金申请等企业创业之初的重要环节给与创业者大力的支持。三是建立北京第一个大学生集中办公区。在区工商局、石景山国资公司的大力支持下,青创园创新通过网络建立虚拟社区,只要能够上网,就可以在虚拟社区取得合法的办公地址,完成企业初创的注册、咨询等工作,省去创业初期占很大部分的房租开销,大大节省了大学生创业的成本,增加了办公创业的灵活性。四是设立创业图书馆。青创园鼓励创业青年能够通过不断提高自己的知识来反思和解决创业中遇到的各种困难。目前已经建立了一个涵250本创业图书的图书馆,不但能提供借阅服务更是提供了交流创业经验的平台。
青创园成立以来,我们始终把凝聚青年人才作为最终目标。区域的发展需要高素质的人才参与到经济社会建设的各个领域。特别是青年人才的聚集,对于我区的又好又快发展奠定了人才基础。一是普及创业教育。青创园利用青檬夜校的平台,自主开发了两套创业学课程,目前已经培训学员100余名。针对留学生等快速增长的创业企业,推出了创业梦想家课程,主要讲述机会型创业的创业知识。针对大学生和初次创业青年,推出了美好生活课程,主要讲述生存型创业的知识。二是打造金牌导师队伍。积极整合北京团市委、区工商局、劳动局等相关部门资源,与近30名具备成功创业经验、从事创业研究、擅长企业经营管理等方面的专业人才建立了长期合作关系,使他们成为青创园创业导师。我们为在青创园创业的企业,有针对性的选择一个导师辅导创业。三是提供优质创业指导。凡是有创业意愿的青年来到青创园,无论是开始的创业计划书的填写,还是最后的工商注册申请,全部环节都会得到青创园耐心细致的辅导。即使是不符合创业条件的项目,我们也不是简单的拒绝,而是指出解决问题的思路。
经过近几年的平稳快速发展,石景山区新型主导产业发展初具规模,首都文化娱乐休闲区建设初见成效,2010年面对首钢搬迁和CRD建设的机遇,石景山区已进入了大调整、大建设、大发展的新阶段,区委区政府也制定进一步加快中关村科技园区石景山园发展办法,石景山青年创业园也将迎来发展的黄金期,今年我们将着力在组织、阵地、载体、活动四个方面开展工作,搭建更为完善的服务青年就业创业的综合平台。
一是加强青年创业理论研究。青年创业在我国还是个新兴事物,各类青年创业园也缺乏对青年创业规律的把握,没有形成很好的制度环境和文化环境。青年创业园经过半年的运作已经积累了一定的运作经验,获得了大量的创业调查数据。青创园在下一阶段要积极探索制度创新的理论基础,为青年创业辅导提供理论依据,为区域青年就业创业工作提供理论借鉴。在此基础上,今年将联合专业院校对我区的青年创业进行详细的研究,计划出版一本关于创业辅导方面的专业图书,具体指导青年创业。
二是积极新建青年创业楼。按照“个十百千”规划的要求,将继续加强青年创业楼的建设。预计在今年建设3家创业楼,新增面积10000平方米,新增符合政策的创业工作室30间,支持50家青年创业企业。在完善已有的硬件设施的同时,力争在每个青年创业楼都能建立青年的公共交流区,为他们配备公共的传真机、复印机等办公设备,提升创业环境,降低他们的创业成本。积极筹建青年创业商城,尝试与淘宝网合作在石景山区建设淘宝商城实体店,为创业青年提供网上和店内两种方式销售集合为一体的创业模式,为青年创业提供新的载体。
三是不断探索组织建设新模式。青创园支持青年创业的同时,还肩负着凝聚青年、服务青年等很多公益性的责任,其运营模式也必须符合其发展规律。2010年团区委将深入调研,探索成立石景山青年创业者协会,负责部分公益性运营,逐步形成青年创业园的长效运营模式。协会将通过政府主导,自愿参与的方式,团结带领创业青年,为区域发展做出贡献。此外,为了更好的团结凝聚青年创业者,为他们提供组织归属感,建立创业者相互帮扶的渠道,团区委将在青创园中建立团支部。通过兴趣小组、专家讲座、达标创优评选等活动,扶助创业青年成长成才。
四是创新活动内容。团区委将积极整合相关资源,争取北京市青年创业大赛落户石景山青创园。通过举办大赛,宣传石景山的创业环境,甄选优秀项目落户石景山。开展石景山青年创业论坛,邀请创业成功青年,以自己成功的案例鼓励青年创业,普及创业文化。利用网络教育的便捷性,积极开发网上创业培训的相关教程,拓展创业青年人群的覆盖面,增加他们的创业知识,提高他们创业的成功率。
[关键词]员工心理健康；电信企业；人文关怀；心理疏导
总书记在十七大报告中明确指出：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。”随着电信企业市场竞争的不断深化，由于行业重组、竞争加剧、成本严管等新的管理手段的改变，员工容易对个人工作努力而无法和其它部门同岗人员薪酬相同产生不满，缺乏对组织的信任，一些员工找不到努力工作的目标，开始出现工作倦怠，甚至有些员工精神萎靡，工作积极性不高。员工的心理健康日渐成为影响员工工作效率、生活质量的关键变量。所以目前企业员工的思想政治教育显得尤为重要，如何加强人文关怀、正确疏导员工心理压力是我们必须要面对的一个重要问题。
一、人文关怀和心理疏导是企业开展思想政治工作的新要求
人文关怀和心理疏导是思想政治工作内容和工作方法的创新。人文关怀侧重于满足人们多层次、多方面的感受和需求，心理疏导则侧重于解决人们的心理问题和心理困惑，人文关怀中渗透着心理疏导，心理疏导是实现人文关怀的一种手段。两者相辅相成，互为补充，既见物又见人，既见形又见神，把解决人的实际问题与解决人的思想问题有机地统一了起来。
传统的思想政治工作，是以思想、理论灌输为主的教条化教育，显然这一思想教育方式已不能够适应目前社会发展形势。将人文关怀和心理疏导有机融合起来是企业进行思想政治工作的必然，工作形式不再仅仅是机械化的灌输，进行表面化的工作，而是将工作触角伸向员工的内心，从关心人、理解人、充分了解他们的内在需求，积极化解他们的内心困惑，做到一切以员工为出发点。同时，注重心理疏导工作有利于建立思想政治工作新的思维模式，有利于分析问题发生的本质，找准事情的切入点，理清工作思路，提高工作效率。
二、员工面临的主要心理问题现状
目前，在社会压力、职场压力以及个人生活压力多重影响下，企业员工或多或少出现了心理紧张、痛苦压抑、丧失信心等不良心理状态。这些问题是在长期的工作和外部压力下形成的，如果不进行正确的引导和疏通，这些不良心理状态会潜移默化影响员工个人及家庭的生活品质，降低员工的工作效率，导致团队士气低落、工作事故上升，给企业造成重大损失。
1.激烈的市场竞争带来的心理问题。移动目前占据大部分市场，而电信也在快速追赶，在竞争如此激烈的市场环境下，联通各部门乃至各个岗位上的员工都在紧张、努力地工作，早日完成联通的社会使命感（打破垄断、促进电信业的改革、繁荣、发展）。企业员工在受到长期较大的工作压力的消极影响下，会导致工作效率下降，表现能力下降，缺乏进取心，工作兴趣减少，思想越来越刻板，缺少对单位和同事的关心，缺乏责任感。长期的工作压力最终还会导致内分泌失调以及身心疾病的产生，其表现为：头痛、失眠、哮喘、高血压、心脏病、消化不良、各种溃疡等。研究表明工作压力对员工的心理健康有很大的消极影响，适度的压力可以调动工作者的积极性，而过度的压力则会对员工的身心造成抑制，导致身体、情绪和行为的异常，不利于员工的心理健康。
2.工作岗位带来的心理问题。对于一些户外作业的人员要面临条件艰苦、同家人聚少离多缺失交流等问题。比如：客服人员，因为大都以80后为主，他们思维活跃、敏感、成就动机高、要求多，同时他们日常接受到的信息多，受到的诱惑多，自身想法也就多，因此员工容易产生各种心理问题和困扰，加之，呼叫中心工作单调枯燥，各种指标考核繁重，加之日常与客户偶尔产生不良交往，容易导致员工产生职业倦怠、心理压力超负荷、人际交往困扰等。除此之外，在其他岗位上，员工也都面临各种不同程度的心理困扰。
三、开展员工心理疏导的着手点
人们在工作和生活所面临的各种问题，大都体现在认知、情感、意志、态度等心理因素上，在具体开展员工心理疏导工作时，必须有针对性的进行疏导，正确、适合的心理疏导方法的选择与运用，往往可以起到事半功倍的效果。在进行员工心理疏导的时候要注意以下几点：
1.明确员工的心理需要。开展员工心理辅导必须要明白问题来源，这就要求我们工作者要主动与员工谈心。在谈心过程中，思想政治工作者一定要做到平等、诚恳，取得员工的信任。员工的心理问题一般都体现在行为上，而人的行为是由需求来决定的。掌握员工需求是做好思想政治工作的必然要求。
2.个体差异。在企业中，在性格上，员工处在不同的年龄阶段、不同的岗位、不同的文化素质、不同的家庭背景，会有很大的差别。在气质类型上（多血质、粘液质、胆汁质、抑郁质），也要区别对待。在开展心理疏导工作的过程中，必须要做到因人而异、因人施教，切忌采用“一刀切”的方法。
3.营建和谐的企业文化氛围。企业文化是企业的灵魂和核心竞争力，它在企业发展中有着实用、管用、有用的价值。营造一个好的企业文化氛围，无形中会使员工进行自我调节和控制，有利于员工形成良好的行为习惯，提高员工工作的积极性和创造性。在一个氛围融洽的企业内，员工之间具有较好的人际关系，在很大程度上减少了员工心理问题的形成。
四、加强和改进企业心理疏导工作的具体策略
开展心理疏导工作需要公司全体员工的共同努力，不仅有利于员工个人发展，对于企业的效益也有着至关重要的作用。企业在开展心理疏导工作时要做到：
1.切实做好人文关怀。在一个企业中，只有一批高素质、全心全意为公司服务的员工，公司才会发展壮大。但让员工对公司忠诚的前提是，企业首先要尊重、爱护员工，在工作生活中要体现“以人为本”的管理理念，为员工创造和谐的工作氛围。
企业快速发展、市场竞争激励，员工超负荷工作普遍承受着较大的心理压力，企业必须要通过一定的管理机制来使员工感受到他们的价值，根据他们的工作表现给予晋升、培训等机会。在具体的实施过程中，要根据员工自己的内在需求来满足他们。
2.构建员工心理辅导方案
企业开展EAP活动。EAP是指员工援助计划，是由心理学专家为员工和组织提供的一套系统的、长期的咨询与服务项目。是通过对员工与组织的调查与诊断，帮助发现员工与组织中存在的问题，在此基础上为组织和员工以及员工的亲属提供专业的咨询、指导和培训，以帮助改善组织的管理、环境与氛围，解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工的工作绩效和组织的管理、运作效率。
在世界财富500强中，已经有90%以上的企业建立了EAP项目。美国有将近四分之一企业的员工享受常年EAP服务，有超过两万家提供EAP服务的公司。在英国全部员工中有近10%受到员工帮助计划的服务。到了20世纪90年代，EAP开始在我国国内大型外资企业中开始流行起来。从21世纪开始，我国的知名企事业单位开始引入EAP。我们要用专业的心理学服务于企业，为打造高效、和谐、激情的卓越团队而努力。
一、加强客户管理，提高金融服务层次
服务好现有客户，达到以老客户带新客户的目的。据分析，发展新客户所需费用是维护老客户的6－8倍。现今国内经纪业务正以通道式为基础、客户满意为目标的差异化服务模式转变为投资顾问与理财顾问相结合的模式，因此，我将要求员工牢固树立“以客户为中心”的经营理念，更好的服务于客户。并且经常性组织员工开展业务培训，不断提高包括较强的专业素质在内的全面素质和工作能力。
(一)客户细分，树立以客户为中心的服务理念
以客户为中心，就是要求员工站在客户的立场和观点上，一切为了客户，一切方便客户，最大限度地满足客户的需求，在满足客户价值需求的前提下达到银行价值的体现，从而提高客户对我们的满意度和忠诚度。作为一个证券机构，只有做好最大限度地满足客户的需求、提高服务效率，乃及金融产品创新等方面工作，才能真正体现以客户为中心，才能实现其价值最大化。
根据证券市场竞争的日趋激烈情况，实行主要靠优质的服务赢得客户的策略，达到客户和营业部双赢的服务目标。将对客户进行了细分，针对不同的客户类型提供不同的产品和服务手段采取不同的服务策略，运用量体裁衣式个性化服务，在为客户做好各项规范化业务服务的同时，强调真情服务，处处为客户着想，与客户交朋友，从而基本稳住一批老客户，争取了一批新客户，
(二)服务细化，靠特色服务建立良好的客户关系
基础工作是营业部做好其他工作的前提条件。我们将注重基础，有效发展客户群体。首先，针对不同客户群体，采取有针对性的服务。将信息、资讯分类，使我们服务项目于散户的信息栏成为广大散户及时方便地了解市场信息、公司及营业部对市场走势研判的全方位信息沟通渠道，增大散户的信息资讯的信息流量，尽可能地帮助他们把握住市场机遇，掌握行情节奏。其次，通过提供及时的市场信息，使我们的客户能够及时的做出调整操作策略和思路，以把握市场机会，增强客户对营业部的依存度、信任感，建立良好的客户关系，使我们对客户进行咨询、辅导具有可操作性。再次，在大厅内设咨询台，贵宾室，设客户服务专柜，置放客户需要的日常用品等，使客户产生客至如归的感觉。
为什么要细分客户？之所以这样做是因为把类似的客户组合在一起，对他们采取类似的管理策略，包括金融产品创新、定价、市场营销渠道管理等都尽量类似。在了解客户的基础上才能进行各种金融产品创新。客户不区分，张三李四口味各不相同，如果不加以细分，同样的一盘菜上去有客户不相信。另外，对于好客户一定要及时地识别出来，把他们留住，把他们发展成为长期客户和忠诚客户。
(三)咨询细化，满足客户的个性需求
以客户需要为切入口，着力做好咨询服务。针对客户个性需求与共性需求，设立咨询小组，重点做好咨询服务。小组成员每个星期定期进行碰头并进行交流、沟通，对大盘及个股走势进行讨论和研判，进行解盘咨询，交易中动态跟踪，收市后总结交流，以求最大限度的盘活现有中大户存量资产。从而有效地保存了存量客户，吸引增量客户。通过专人负责每天为重要客户提供资料收集、基础数据分析，深刻全面地发掘证券品种的投资价值，揭示其风险,及时满足客户的个性需求。
(四)培训细化，组织对投资者的教育培训
首先，不定期举办“证券知识培训班”，对股民进行股市基础知识、风险的防范和回避、技术分析和实战操作等方面的知识培训，引导股民进行理性分析和操作，培养股民树立正确的投资理念。其次，安排我部客户经理对辖区内新来的客户，能够用心做好营业部基本情况介绍及各种交易委托方式的介绍及如何使用；同时对辖区一些年老的客户能够经常做指导，如软件及其新功能的使用等。从而使客户在最短时间内熟悉营业部客户端的业务流程，熟练使用营业部所提供的交易设备及其系统。
二、发展机构客户，发展黄金客户群体
众所周知，中高端客户将成为未来市场竞争的焦点，2009年我们公司依靠XX%的中高端客户创造了XX%的佣金收入。因此，2015年我们营业部应瞄准机构客户，设立一支人数为3－4人具有较强作战能力的狼性团队，专攻机构客户。所谓机构客户有公司账户，基金分仓，社保基金等，以法人形式开立的账户。客户管理，第一要识别哪些是我们的高端客户。这有很多方法、有很多信息，高端客户主要体现在四个方面高利润、低风险、高忠诚度、低成本，要尽量把这样的客户吸引起来。
1、建立狼性团队的重要性
市场经济不相信眼泪，市场竞争法则是优胜劣汰。企业不能成为“狼”，就要退出经济舞台，员工不能成为“狼”就要被淘汰；管理者自救，更新管理理念，提升管理效率；一个人的学历代表过去，能力代表今天，而成长力代表未来；社会激烈的竞争迫使管理者必须要成为“狼”，只有成为“狼”才能实现岗位责任为基本目标不断提升自我，才能不断提升职业竞争力，才能较强作战能力。
2、打造一支狼性团队
——首先，帮助员工建立强者心态。
做情绪的主人而不是奴隶：弱者是心指挥脑，强者是脑指挥心；正视挫折：坚韧不拔、执著到底，决不轻易放弃，只要没有放弃，就是永远在走向胜利；战胜自我，脱胎而成狼我，狼我是兼具进攻性与智慧的我。同时，作为管理者，自己先要“燃烧”自己，才能让员工燃烧。带着工作激情去工作，具有责任心，主动性和创造力。
——其次，引导队员进行团队心态整合
以振兴团队为己任：以全局为重：大事讲原则，小事讲风格；主动争取别人的帮助和支持，主动与别人相融合；不怕别人超过自己，帮助别人做得更好；成功共分享，不要吃独食。
加强具有狼性团队精神的分工协作.例如:有人专门收集市场信息,有人充当主攻手,有人负责售后服务。如何发展机构客户,从哪些渠道？发挥狼的进攻精神，或者找当地银行,或者找当地上市公司,或者找当地中小企业,或者通过投资报告会的形式,或者与保险公司联合等形式，去寻找客户，发展客户，建立稳定的机构客户群体。如加强与银行合作开发业务。在集中信息系统支持下，实现银证合作的硬件条件，降低运营成本。通过综合发挥网站、呼叫中心等客户服务系统作用来拓展银证合作的业务终端，增强业务拓展能力大大加强。本年度，组织专门的营销与客户服务队伍，与银行合作营销并进行客户维护，有力减少了银证双方的摩擦，为客户提供最优质的服务，充分挖掘可能的客户资源。
——再次，积极打造狼性的团队氛围
一是倡导学习型团队，要求员工学习、学习、再学习。使大家明白出其不意、攻其不备的战斗力来自于学习和修炼，不断提升业务素质。二是激发员工的狼性。给员工描绘未来梦想；长远目标与近期目标的结合，让目标“触手可及”；激发下属发现自我潜力——每个人都可以成为狼。三是打造狼性成长环境——离开了优胜劣汰的成长环境，温室里不会培养出百战百胜的狼群。引导员工成狼——帮助员工树立对企业的信心；帮助员工树立对工作环境的满意度；用绩效管理促进员工工作能力成长
3、以狼性团队协作精神去发展机构客户
挑选招商银行作为合作对象。选择好了合作对象之后就是进行合作细节的谈判。营业部通过去年的努力，发行了2个信托产品，合计规模1.5个亿，营业部的思路是要以此资产作为筹码和银行进行资源整合，达到资源最大化利用。在实现这个目标之前，营业部还是先通过中高端客户三方存管业务合作的方式与招行建立合作初期的信任基础，最后再将合作范围扩大到信托产品的销售合作上并且确保在合作过程中使自己成为不可替代的一方。在初期营业部先与招行进行三方存管的合作，主要为：招商银行将系统内在其他券商操作的资产50万以上的客户推荐转户到我营业部；营业部将合作期内的客户三方推荐到招商银行；针对参与活动的客户，招行赠送相应礼品；我营业部对活动客户提供投资顾问高端客户咨询服务。在活动期间，营业部和招行各自指定负责人，及时进行沟通和合作进展的汇总，同时招行派1名员工在我营业部现场驻点办理三方业务。通过三方存管的合作，双方建立了彼此的信任基础。在此基础上，营业部开始进入信托产品销售合作的谈判，思路为营业部通过信托公司发行一个信托产品，指定一家基金公司做投资顾问，招行负责帮忙销售信托产品，营业部将信托帐户托管行指定在招商银行。通过此合作模式，营业部成为了不可替代的一方，同时因为营业部前期信托产品已经具备一定规模，所以对招行来说其得到了远大于自身销售规模的托管资产；对营业部来说减轻了信托资金募集压力，在扩大信托产品规模的同时也树立了在基金公司和信托公司方面优异销售能力的形象，提高营业部的议价能力。
其次是招商银行客户经理的培训和信托产品的具体销售。因为在资源整合过程中，产品的重叠性，比如基金等理财产品方面的销售冲突，容易使银行客户经理产生心理层面上的抵触，从而影响其积极性。但是就如同我们前面所阐述的一样，这些只是表象的冲突，实际上通过机构化产品资产托管在合作银行的模式，在有效地协助银行锁定了客户的同时也使得银行的托管资产成倍数放大。因此在合作前期，营业部通过座谈的形式有针对性地对招商银行的客户经理进行理念上的转变和灌输，同时进行产品销售技巧的交流，这也为今后合作的成功打下了坚实的基础。在具体的销售过程中，双方定时进行意向客户的汇总以及资金到账等事宜的跟踪，营业部对犹豫不定的银行客户进行及时的二次营销，最终形成一套比较完善的营销流程。信托产品营销本身就是一个让客户对产品从了解、熟悉到认可的过程，不可能一蹴而就。同时由于信托产品投资起点要100万，对客户来说也是一个大的投资决定，所以一定要在时间上打提前量。因此在“交银聚富”信托产品发行前一个月，我们要求招行的客户经理在经过营业部培训之后，开始不断地给客户灌输这种新的专户理财理念，让客户事先有一个心理准备。并尽量在日常的电话及服务中不经意提到这种理财方式，避免让客户觉得是在推销产品，消除客户主观意识里产生的排斥感。再通过邮件形式，将产品的推介材料发送给客户，提高客户的兴趣从而争取进一步的沟通，经过这两个步骤之后，一旦客户主动来电询问其相关信息，我们就已经占据了主动权！再通过疑虑的解答和有目的性的心理引导最终达到预期目标。对于银行客户经理无法成功营销的犹豫不定的银行客户，营业部让银行客户经理将客户带至营业部，通过营业部总经理对其进行二次营销的方式，从专业层面上消除客户的顾虑，最终达到二次营销的目的。
三、强化内部管理，调动员工的积极性
(一)抓好员工培训工作，打造能征善战团队
为了构建和谐证券，打造和谐金融团队，我部将秉承科学发展观，积极员工学习政治业务，举办争创工作一流成绩的学习及心得讨论和小型演讲会等，特别要加强对员工的业务技能培训，使团队、敬业和爱岗精神充分体现到各项工作，落实在业绩的创造中来。同时，强调主人翁精神，使整个营业部呈现出团结、友好、融洽的工作氛围，员工自觉形成了较强的集体主义荣誉感，荣辱与共，风雨同舟。
(二)健全管理制度，实行精细化管理
建立健全一系列工作制度和业务流程。针对我部具体情况完善现场与非现场客户精细化管理，投资咨询精细化管理，电脑系统日常处理精细化管理，员工培训精细化管理及后勤保障精细化管理方案和流程等，梳理出工作项目，明确工作质量标准、完成时间和责任人。从而，提升项目执行效率。
同时，按照《证券公司内部控制指引》的要求，建立健全各项业务操作环节的规章制度，规范业务流程，明确各岗位的业务操作程序和建立内部牵制制度，并根据市场变化和业务发展，而不断完善、修改规章制度，定期整理汇编成册。不仅要加强证券营业部经纪业务规章制度的建设，而且要将制度落实到实处，可通过定期或不定期的专项检查、组织考试、法律讲座等方法来督促制度的执行，提高证券营业部学习和贯彻落实规章制度的自觉性，从制度的管理上来增强员工的法律意识和风险防范意识。
(三)提高客户的业务交易水平，严格控制金融风险
以客户为中心，并不是放弃风险。风险防范是银行经营的基础，其前提是先有市场、有客户，并在此前提上进行风险防范和控制。
提出客服指导业务理念，利用客服团队具有较强的行情研判和风险控制能力的优势，为客户提供交易指导，并创造良好的学习氛围。对客户进行网上盘中指导，对客户进行周末培训或发送指导短信提高客户整体交易水平。针对企业套保客户，营业部请公司研发部门根据企业实际情况为其设计切实可行的投资报告，提高客户的保值效果。通过这些措施有效地提高了客户的风险意识。此外，客服团队按照客户的性质、持仓情况和历史信誉等对客户实行分类管理，通过电话回访了解不同客户的需求以及在交易中遇到的困难，并及时解决问题，以达到公司和客户双赢的效果。通过客服团队良好的风险控制能力，有效降低营业部风险控制工作的压力。
(四)实行绩效考核办法，调动员工工作激情
结合本部实际，制定了《员工岗位绩效考核办法》，考核办法主要突出了“六定一挂”：定岗位、定职责、定目标任务、定基础工作系数、定工作等级系数、定绩效工资系数、将考核结果与员工月绩效工资挂钩。奖勤罚懒，奖优罚劣。充分调动全员的工作积极性和创造性。
