时间：2023-03-01 16:31:27
序论：在您撰写快餐管理时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
差异化营销
由式快餐和洋快餐不同，中餐的魅力也在于多变，“巧调众口”，这决定了快餐企业应该采取差异化营销的策略。差异化营销实际上是“以客户为中心经营”的体现，当市场陷入同质化竞争的泥沼，谁能及时调整经营策略，谁就能重新获得新的竞争优势。
在个性化时代，实行差异化营销，为顾客提供个性生化服务是吸引消费者的有力武器。中式快餐可以活学活用老祖宗的“人和”思想，从情出发，制定以人为本的服务内容将企业的发展战略确定为与客户建立长远的关系。
如要求服务人员随时记录客户的喜好，在新菜品推出前后分别制定客户建议表和意见卡等。或者经常性地通过电话联系，了解客户对企业所提品和服务的反馈信息，及时处理客户的抱怨，改进服务质量，或者客户生日时为客户提供优惠，赠送礼品等，使客户感到特别的亲切感，即使有某些意见也不会轻易弃你而去。
管理客户期望
如果人们来餐馆消费得到的比付出的多，人们就会在交往中积极地寻求新的平衡，或者把自己的正面经历告诉他人，或者干脆成为一名忠诚客户。这就是客户的期望心理。管理好顾客的期望，才能吸引更多的回头客。落实到具体工作中，可以从以下三个方面入手：
1 认识到模糊期望的存在并努力使这些模糊期望显现。例如，在客户来餐馆消费之前，主动打电话询、口]客户是否有特殊要求，这样一方面可以给客户带来惊喜，给客户留下“人未到，服务先到”的良好印象，另一方面也可以提醒客人具体表达模糊期望，以便于企业未雨绸缪的做好前期准备工作，使得现场对客服务更加准确和个性化。
2 将客户期望控制在一个相对较低的水平。这样，企业营销活动的余地会大一些，控制好客户期望，企业就可以根据具体情况来超越客户期望，这对提高客户忠诚度可以起到事半功倍的作用。
3 让顾客觉得“物有所值”。一方面要通过广告，人员推广等方式以及其他一些间接因素(如环境因素，服务品质、企业形象等)创造和提升客户对餐馆的期望，使他们产生消费的兴趣并跃跃欲试：另方面餐馆又不能过度承诺或隐匿信息欺骗客户，要创造能够兑现的期望。
加快供餐速度
快餐的卖点就是时间。如果人们等候就餐的时间超过10－15分钟，就没有能够达到用快餐节约时间的目的。从快餐店角度来说，如果不能加快高峰时间的供餐速度，就将失去客户，即失去市场。中式快餐如欲与西式快餐争夺快餐市场，就需在人员、灶具，炊具和餐具的配备上设法提高用餐高峰时间的供餐速度。
1 提供多个服务点。即有两个或两个以上的点可供客户选择，每一点都可排成一条队。多个服务点可减轻一个服务点的负担，增加客户选择服务点的灵活性，同时客户还可选择自己喜欢的服务员。
2 设立专门服务点。即专门为某些特殊的客户开辟的服务点。专门的服务点可以保证某些特殊客户的特殊权益，如减少客户等待服务时间，同时使一些客户分离出来，减轻其服务口的压力。如：快餐店的固定客户。
3 运用金三角配餐程序。快餐店的服务工作和服务技术主要体现在柜台服务上。柜台服务模式的好坏决定了服务的效率。在这方面，可以学习西式快餐店的金三角配餐程序，提高配餐速度。
Tips：
由于柜台中的服务员工很多，少则几个人，多则十多人。在狭小的空间中，为了减少员工在柜台内的走动并维持有条不紊的工作秩序，为了提高工作效率，西式快餐普遍采用了“金三角配餐”的柜台服务模式。
这种模式把配餐过程分成订单、配餐，传膳三个基本步骤，这三个步骤相应地形成了三部分柜台服务人员，即收银员、配餐员和传膳员(饮料员)。在这种分工的基础上，当客户点购餐品时，首先由收银员接受订单，然后由指定岗位的配餐员按照订单进行配餐，再由指定的传膳员将配好的餐品递送给收银员，最后由收银员将准备齐的餐品和饮料交付给客户。
加强多种营销
快餐企业的营销有着自身的特点，要结合快餐企业本身的特点，采用多种营销手段。下面结合快餐企业自身特点来分析快餐店具体的营销策略。
1 战略性促销
与中国的餐饮企业(只有在生意下滑的时候发起大型的活动)相反，国外的快餐企业往往持续不断地、以一定频率地发起促销活动，在促进新产品销售的同时，也起到了强化品牌价值的作用，所以说他们的促销是有战略性的，高瞻远瞩的。而我们的促销则以短时间内提高销售量为主。他们的目标客户的针对性很强，同时反复强化自身定位，以一定频率周期的提醒消费者，并利用新产品吸引消费者的眼球，同时也给自己树立了充满活力的形象。
案例：必胜客、肯德基的产品定位非常明确，从他们的宣传口号中我们可以很清楚了解他们所传递的价值“开心时刻必胜客”，“有了肯德基生活好滋味”。必胜客一直致力于打造“欢乐餐厅”，肯德基则利用家庭成员的反复购买来影响其他家庭成员，肯德基以回头率划分消费者，重度消费者是指一个星期未一次，中度消费者是指大约个月来一次，轻度消费者是指半年来一次。据调查，肯德基重度消费者目前已经占了30％－40％。这构成了肯德基主要的目标市场。有了清晰的定位，每次促销，在推出新产品的同时，引起客户的注意，并且达到了强化品牌定位的效果。
2 策略性选择媒体
企业在选择营销媒体的时候，成本虽然是重要考虑因素，但不是唯一因素。比起肯德基、麦当劳等西式快餐的强势宣传，中国快餐厅似乎显得有些被动，即使也在强调产品创新，但是只有在店内消费的时候，客户才会关注到新产品。
在技术难度上讲，比起国外餐饮企业的表面功夫，中国莱的创新过程更复杂些，但是，如果不把苦心创新的菜品宣传出去，让广大的消费者和公众知道，在某种程度上也是一种资源的浪费，看来中国的餐饮企业给人的感觉缺乏活力也是有原因的。“酒香不怕巷子深”的年代早已过去，因此，中式快餐店要向肯德基，麦当劳等洋快餐学习，选择适合自己的餐饮广告来吸引更多的消费者。
案例：近两年，必胜客、肯德基、麦当劳纷纷选择电视广告作为强势宣传媒体，每次推出新产品、赠送礼品等优惠活动都得到了很好的效果，“珍宝三角”，“芝士比萨”在年轻人中几乎无人不知，虽然很多人吃过之后对产品的味道没有好评，但是他们的鲜活形象令人们津津乐道。而且，他们都选择固定的媒体作为宣传渠道，以利于消费者主动的搜寻信息，很多学生和白领青年每个月都习惯地上网下载必胜客、肯德基的电子优惠券。
3 情感促销
中式快餐店除了要学习洋快餐的标准、干净、服务手段外，更要紧的是学习它们向消费者所提供的“软性”的内涵如亲情等人性化的东西，从而找到自己的一种亲和力，让消费者的消费行为与消费心理产生和谐。
业内人士分析说，一些传统的饮食过于偏重传统，没有吸纳
现代元素，如广州“西关人家”，集纳了广州最多的传统美食，但光顾那里的多是老广州或“老外”，无法占领最大人群；而现代的又太现代，抛弃了传统精华，如广东人很重视家庭的团聚，这种传统观念一直就被中式快餐所忽略，以至缺乏应有的文化内涵。中式快餐如能很好地在这两者之间找到结合点，就有可能获得较大的发展。
案例1：无论是宣传口号还是餐饮环境的设计，必胜客、肯德基都很注重目标客户的消费体验，“欢乐餐厅”目的是让客户有一种愉快的进餐体验，“有了肯德基生活好滋味”烘托出一种家庭的轻松氛围，“我就喜欢”则抓住了青年人张扬个性，注重自我的心理，他们都是从客户的情感体验的角度设计的促销口号，从一个侧面反映了餐饮企业的客户的价值导向。
案例2：餐饮企业更应该以客户为中心，特别是关注目标客户的情感，心理的时代变化，在设计产品和宣传促销的时候，是企业的文化和客户的某种情感相吻合，不仅能够塑造企业的人性化的品牌形象，也会给企业树立很好的社会形象。例如，麦当劳利用自身的分布广泛的优势，担任义务的月票发放工作，给人们带来了方便，肯德基店内的捐款箱也为人们给偏远山区的孩子资助提供了很好的平台。
案例3：真功夫、永和大王等中式快餐店类可使用“养老券”进行消费，同时还将推出特惠老人菜单，并逐步设立老年餐桌座位，优先为老人服务，对餐厅附近社区行动不便的老年人提供就近上门送餐服务。
4 关系营销
老客户对餐饮企业来说至关重要，因为留住一位老客户的成本比开发一位新客户的成本要低得多。老客户不但具有消费实力，还有很强的宣传作用。客户来店的次数是日积月累形成的，不可操之过急。为了获得老客户，经营者必须主动向客户表示关心，其方法依店规模的大小而有所不同，但基本原则是样的。
中式快餐店应该变被动促销为主动促销，主动与附近的公司，单位等建立联系，在店内销售时要根据情况，主动地与目标客户建立长期的稳固关系，给与特殊的服务和优惠。
“秦哥夹馍还有一个非常好记的英文名字――Chinger，就是中国汉堡‘Chinese Burger’的缩写。”王瑞说。
王瑞的“秦哥夹馍”店位于纽约皇后区的华人聚居区安姆赫斯特，开业才4个多月，主营肉夹馍。店面不大，干净整洁。一个篆书的“秦”字作为商标格外惹眼。一个肉夹馍的价格是2.6美元，这在高物价的纽约称得上是物美价廉。凭借着好味道，专业的管理和热情的服务，口碑相传，开店不久，来这里的客人已是络绎不绝。
结缘快餐业
作为“秦哥夹馍”的操盘手和合伙人之一的王瑞，还是一家保险公司的精算师。做中式快餐是他多年以来的梦想，这也和他在美国“快餐之乡”肯塔基州的一段经历有关。
王瑞毕业于清华大学建筑系，毕业后在北京做了4年房地产，于1999年来美攻读MBA，就读于肯塔基州的路易维尔大学。
美国多家快餐业巨头总部都设在肯塔基州，如肯德基、棒约翰。而美国快餐业有一个不成文的规矩：在美国创立一家快餐业公司，一定要先在肯塔基州“试水”成功才可以。
在王瑞读书期间，国内一家知名企业买下了棒约翰在中国几省市的独家经销权，并派出管理团队到位于路易斯维尔的棒约翰公司总部进行培训，他们请王瑞来做翻译。借这个机会，王瑞也跟着全面“学习”了棒约翰的经营管理，并对这个行业有了些自己的体会。
“西式快餐好像一条流水线，员工执行操作手册，支配设备和器具从而高效地生产出整齐划一的产品，优点是产品的质量稳定并且整套系统相对容易复制。”他表示，“而多数中餐馆像手工作坊，食品的味道依靠厨师的个人发挥，容易生成个性化的独具特色的菜肴，但难以保持食品质量的稳定，难以复制及管理。对投资者来说，中餐对个人的依赖增加了投资的风险。”
从那以后，如何以西式快餐的管理方法管理中餐，打造中式的快餐连锁店，成了王瑞反复琢磨的“课题”。
口味“入乡随俗”
MBA毕业后，王瑞进入金融业，做过程序员，在美林证券做过财富管理师，目前在一家保险公司做精算师。工作之余，如何打造一个成功的中餐快餐连锁店的想法，一直在他心里徘徊。
去年底，几个开餐馆的朋友邀王瑞入伙，双方讨论到经营理念及对未来的设想，一拍即合。
在美国兼职是很正常的事。王瑞白天在保险公司工作，晚上一下班就来到“秦哥”，常常干到半夜12点。从筹备到开业以来，他投入了大量心血。
谈到在美国开中式快餐遇到的最大困难，王瑞觉得，首当其冲的是产品的“本地化”。
肉夹馍是中国西北特色小吃之一，有“腊汁肉（猪肉）夹馍”和“羊肉夹馍”两种。
作为中式快餐，既要保持中式的风味，让华人觉得“地道”，又要适应当地消费者的口味，被美国的民众所接受。在这方面，王瑞下了不少功夫。比如，国人大多爱吃孜然羊肉夹馍，但美国羊肉供应有限，可供选择的羊肉种类少，而且美国人很少吃羊肉，牛肉在市场上占据主要地位。为此，“秦哥”在孜然羊肉的基础上加以变化，推出了孜然牛肉夹馍。果然，这一产品深受美国客人的喜爱。
另外，公司独创的“菜肉混合夹馍”也大受老外欢迎。按王瑞的说法，其制作与研发受到了金庸笔下黄蓉为洪七公做的“玉笛谁家听落梅”的启发，将味道与口感截然不同的几种馅料混合在一起，每一口咬下去，或咸香，或酸甜，或爽脆，或嫩滑……当下已经成为店里很多客人的最爱。
王瑞说，“我们时刻专注于自己独特的市场定位，坚守我们的核心价值，踏踏实实地改进运营中的每一个细节，以最大的诚意为客户做好每一个肉夹馍。”
“算出来的”肉夹馍
精算师做肉夹馍有别人什么不同吗？“别人的肉夹馍是做出来的，我们的肉夹馍是算出来的。”
王瑞谈到，在美国开餐厅，最重要的成本就是人力。他的目标是，通过量化和标准化让经营摆脱对人的依赖，控制人力成本，降低投资风险，为未来加盟店的发展奠定基础。
一家小店，其背后的管理系统却一点不小。
“秦哥夹馍”有100多页的操作手册，以量化的精确语言，配合大量表格、图形，覆盖了店面运营的方方面面。
其所有的配方，面粉精确到克，液体精确到毫升。食品的咸淡对最终的口味有直接的影响，很多客人对此非常敏感，所以，盐的称量精确到0.01克。
制作程序同样被量化。和面的时间，发面的时间，饼加热的时间，饼铛的温度，都在手册里严格规定到分钟，到华氏度。店里在不同地方都放有计时器、温度计和电子秤，恍惚间，让人
感觉不是在一间厨房，而是置身于一间实验室。
不单单是制作的过程，整个店面每日的运营过程，都在手册里被按小时详细地分割描述出来。每天各个时段，都有该时段的核心任务和目标。所有的任务，都被集中简写在一份“当班日志”里。每天一张，每完成一项任务，当班人在任务前画一个勾。一页的勾都画完了，一天的工作就完成了。
这本操作手册花了王瑞大量的心血，他说开业初期，操作手册几乎是“一周就重写一遍”。
高度的量化和标准化，带来的好处是：产品质量的稳定。无论何时、何地、由何人，做出来的食品会保持相对稳定的品质。这样就摆脱了对大厨的依赖。没有大厨，一本手册，一群经过一定培训的踏实的员工，就可以开出一家新的分店，做出品质一样的食品。
还有，这样做使人员培训相对简单。无需经过专业的烹饪学习，只要肯踏实地遵照手册，普通人经过较短时间的培训就可以上岗。
关键词：连锁快餐店；食品采购；采购管理
中图分类号：F7193文献标识码：A文章编号：
2095-3283（2016）11-0117-02
[作者简介]毕田田（1987-），女，汉族，山东威海人，讲师，硕士，研究方向：企业管理；秦法明（1984-），男，汉族，山东泰安人，助教，硕士，研究方向：企业管理。
随着快餐企业的不断发展，连锁快餐店间的竞争日益激烈。如何能够以实惠的价格向顾客提供高质量的饭菜，已成为各大连锁快餐店竞争的焦点，而实现这一目标与做好食品采购管理息息相关。连锁快餐店应根据自身生产经营的需要，在恰当的时机，以合适的价格，向合格的供应商采购符合质量要求的一定数量的原材料。食品采购管理是连锁快餐店管理的首要环节，其管理效果直接影响到快餐店的成本、质量和经济效益，只有做好采购管理，才能降低生产成本，提高经济效益。然而就目前来看，我国大多数连锁快餐店的食品采购管理环节做得并不到位，甚至有些快餐店将采购管理等同于简单的食材采买，并没有意识到采购管理对快餐店发展的深远影响。
一、连锁快餐店食品采购管理中存在的问题
（一）对采购管理重视不够
目前，很多连锁快餐店的管理者对于采购缺乏正确认识，认为采购只要能够保证正常供给、维持低成本就行，其对快餐店的经济效益产生的作用微乎其微。
因而，大部分连锁快餐店将精力用于如何开发新菜品、扩宽市场，以及增加销售量，“营销为上”的观念在连锁快餐店中已经根深蒂固，食品采购管理理念易被忽略。在人员配比上，有时甚至只有一个采购人员支撑；在制度建立上，采购政策及各项激励制度、考核和评价体系不完善，甚至有些连锁快餐店根本没有食品采购管理相关制度。快餐店内部对采购管理的重视程度不够，在很多连锁快餐店管理者眼中，采购部门仅仅是服务于生产部门的辅助部门。
（二）采购制度选择不合理
连锁快餐店是以连锁经营模式进行营销，涉及的店铺比较多。许多店铺汇聚起来就会形成很大的购买力，同时也会形成很强的议价能力，比较适合采用集中制采购制度。集中制采购已是连锁快餐店降低采购成本的一把利器，但现实中仍有许多连锁快餐店由于管理能力有限，很难形成可以整合各种资源的采购总部进行统筹管理，或者即便设立了采购总部，其采购管理效率也比较低下。因此，大多数连锁快餐店仍然采用分散制采购，这种制度虽然比较灵活，对集中管理能力要求比较低，由于采购需求量分散，很难形成大宗购买，从而增加了采购成本，如果管理失控，将会造成供应中断，影响连锁快餐店生产活动的正常进行。
（三）采购需求量预测不准
连锁快餐店在食品采买中多以蔬菜、水果、海鲜、肉食为主，这些食品的共性是保质期较短，如果采购量过大，容易造成食品堆积和浪费，如果采购量过少，又会影响快餐店的正常运营，确定采购需求量一直是个难题。有些连锁快餐店采购需求预测并没有结合自身的库存、需求的变化进行科学预测，增加了快餐店的经营成本，也有些连锁快餐店为了恰好满足需求量，实施高频率采购计划，也会增加快餐店的采购成本。
（四）缺乏供应商管理理念
供应商的选择和管理是整个采购体系的核心，关系到整个采购部门的业绩。在竞争中，连锁快餐店面临着缩短上菜时间、提高菜品质量、降低成本和改进服务的压力。目前来看，连锁快餐店普遍存在缺少长期合作的供应商的问题，供应商更换频率较高，对供应商缺乏合理的评价。以A连锁快餐店为例，采购权由一位负责人独掌，在选择供应商时，主要考虑的因素仅局限于价格，对于食品原材料的差别、供货周期的长短、供应能力的好坏、采购地理位置的远近等因素重视程度较低。对以往合作过的供应商的合作状况没有进行记录和评估，一旦供应环节出现问题，与供应商进行协调解决的效果不是很理想。
（五）采购人员整体素质不高
采购人员的能力对于连锁快餐店成本控制非常重要。快餐店食品采购成本占总成本的比例约为60%―70%，采购人员控制成本的能力与快餐店利润息息相关。有些快餐店虽然有手艺精湛的厨师、专业的服务人员和良好的餐厅环境，但其经济收益不理想，其中很大的原因就是原材料采购质次价高，甚至有些采购人员暗箱操作收取回扣。
采购是一个系统工程，涉及多方面问题，对采购人员自身素质要求较高。采购人员的素质对采购的效果和效益具有决定性影响，能否制定出可行、合理的采购方案并保证其顺利实施，主要取决于快餐店采购人员的能力水平和专业素质。然而，大多数连锁快餐店的采购人员未经过系统化、专业化和信息化的岗位和技能训练，部分采购人员文化水平不高，观念意识比较落后，操作技能不佳，适应能力较差，成为影响连锁快餐店食品采购管理的重要因素。
二、连锁快餐店提高食品采购管理水平的对策建议
（一）提高对采购管理的认识
连锁快餐店每天需要大量的食品原材料，食品质量好坏、价格高低，直接关系到快餐店的运营和效益，快餐店必须站在自身长远发展角度，把食品采购管理作为快餐店经营的中心工作，提高对采购管理的认识，推动采购管理创新，建立和不断完善采购管理体系。应充分认识到快餐店成本中用于采购食品的部分占很大的比例，连锁快餐店应在彻底转变传统观念的基础上，制定科学合理的采购管理模式，完善采购风险应对机制，多头并进，提高食品采购质量，降低采购成本，实现快餐店利润最大化。
（二）鼓励实施集中制采购制度
常见的采购制度主要有集中制、分散制和混合制采购，连锁快餐店以店铺数量优势形成强大的购买力，实施集中制采购能够有效利用这种优势。集中制采购要求连锁快餐店对所需物资的采购任务由一个部门负责，其他分店均无采购职权，这样一方面可以降低连锁快餐店的采购费用，使单次采购数量增加，比较容易获得价格折扣和良好的服务；另一方面可以统一组织供应，合理配置资源，最大限度降低库存。此外，为了保证集中制采购顺利实施，须配套相应的采购管理信息系统，分店可以将自己的采购需求通过采购管理系统汇总到总部，总部既可以了解到各分店的需求，又可以通过EDI向供应商询价，并分析供应商报价。
（三）制定科学的采购需求计划
连锁快餐店可以借助一些科学的技术手段来确定采购需求量，如ABC分类法、经济订货批量法、物资消耗定额法等。以ABC分类法为例，将连锁快餐店所需采购的食品按照重要程度进行分类，A类食品种类只占20%、金额占80%；B类食品种类占30%、金额占15%；C类食品种类占50%，金额占5%。按照这种划分要求，对采购的食品进行分类。对于A类食品，要实行重点管理，这部分食品是采购的重点，适宜采用标准化采购；对于B类食品，由于其种类过多，消耗周期波动比较大，而且有些食品可以相互替代，因此采用定量采购，可以重点管理，也可以一般管理；对于C类食品，由于其种类过多，而且消耗没有规律可循，因此可以定点采购，实行一般管理。
（四）与供应商进行深层次合作
供应商的选择和关系管理是快餐店采购管理的根本，供应商的选择直接关系到快餐店的成本、质量和效率。连锁快餐店如能将采购管理中的质量管理重点转移到对供应商的管理上，那么快餐店生产过程质量和成品质量可提高50%以上。要想实现与供应商的深层次合作，可从以下两方面入手：第一，合理选择供应商。可以采用公开招标的方式，使更多、更具实力的供应商参与竞争，从供应商的技术水平、产品质量、供应能力、地理位置、可靠性、售后服务等角度进行对比分析，找到最佳供应商。第二，成立专门的考核机构，定期对供应商进行考核评价，对供应商进行分级管理，重点培育伙伴型供应商。
（五）加强采购人员技能培训
连锁快餐店应定期对采购人员进行培训，作为一名合格的现代采购管理人员，不但要有先进的采购管理理念、成本意识和价值分析能力，还要具备管理供应商的能力，以顺应市场变化。提高采购人员的成本控制能力，采购人员应对供应商的报价内容有一定的分析技巧，不能仅仅比较总价，必须对每个供应商的原材料、人工、设备、税款、利润、交货时间、付款条件等逐项加以剖析评判，尽可能降低采购成本。提高采购人员的沟通能力，无论采用书面形式还是语言形式与供应商沟通，采购人员都应能够表达清晰，如对规格、数量、价格、交货期限、付款方式等的表述，避免产生误会。
[参考文献]
世界上第一家快餐店是1885年在美国纽约出现的。从那以后，快餐业便在世界各国迅速发展，二战以后达到了。如今世界著名的快餐店如“肯德基”、“麦当劳”等，其连锁店已发展到了上万家，遍布在世界各地，年产值达数百亿美元。
近年来，随着市场对快餐需求的增加以及西式快餐的影响，一些中式快餐店也相继出现了。而且由于经营中式快餐具有投资规模孝资金回收快、运作相对简单等优点，故开中式快餐店已被许多中小投资者所看中。于是现在开中式快餐店的人越来越多，中式快餐店的队伍也越来越壮大。
经营中式快餐和经营西式快餐有很大的区别。首先，中式快餐和西式快餐的品种有较大不同。对于中国人来说，西式快餐仅仅是一种休闲食品，是不能当饭吃的，而中式快餐却要解决顾客的吃饭问题；其次，西式快餐都是机械化、批量化、标准化生产，而中式快餐却因为品种的原因或受技术条件的限制，远远达不到这种水平；再则，西式快餐目前已经步入高级和成熟的阶段，一般都是连锁经营，而中式快餐才刚刚起步。由于受资金投入有限、技术水平有限、管理水平有限以及社会条件不成熟等因素制约，故目前多数还只能是单家独户地经营，现在就谈连锁似乎还为时尚早。
下面，笔者就谈谈目前条件下，开一家中式快餐店将要遇到的问题：
1.快餐品种的选择
品种选择是快餐经营的重要环节，它在一定程度上决定着快餐店经营的成败。适合中式快餐经营的品种主要可分为三大类：第一是饭食类。如炒饭、冒饭、烩饭、盖浇饭等；第二是面条类。如汤面包括杂酱面、煎蛋面、牛肉面等、炒面以及类似于面条的肥肠粉、桂林米粉、云南米线等；第三是面点类。如包子、蒸饺、烧麦、煎饼等。以上这些都是方便快捷的食品，如饭食、面条或米粉，顾客到了以后可以快速制作，而面点则可以事先成批制作好，顾客一到即刻上桌。这样既可使顾客快速就餐而不致久等，同时也提高了快餐店的餐桌利用率，客观上增加了餐馆的营业额。
但需要注意的是，任何快餐店经营的品种都不可过多过杂，否则既会使你的快餐店显得没有特色，也无形中加大了厨房的工作量，并且使整个快餐店变得难以运作。这里有[！]两种方案可供选择：一种是一个快餐店只经营一类快餐品种，要么经营饭食，要么经营面条，要么经营面点；另一种是以经营某类快餐品种为主，兼营部分其它两类品种为辅。一个快餐店切不可面面俱到，什么品种都经营，所有的品种加起来最多20种左右就足够了。这里顺便说一句，如果一个快餐店经营饭食或面点，最好同时经营几种汤菜并提供一些免费小菜。
2.快餐店的定位及选址
快餐历来以方便快捷、物美价廉为主要特点，以社会大众为主要服务对象，故任何中式快餐的定位都必须是大众化的、中低档的。档次高了的快餐富人不来吃，穷人又吃不起，即人们常说的“高不成，低不就”。这里以目前成都市的餐饮市场为例，中式快餐除了品种大众化以外，其价位也大都定在5元左右。即一个消费者只需花上5元，就可以吃上一顿快餐。
目前的中式快餐最受工薪阶层,特别是工薪阶层中的白领、学生及流动人口的欢迎，因此，快餐店的位置应选择在工厂、写字楼、商业繁华区、学校等附近工薪阶层或学生集中的地方，以及车站、码头、交通要道等流动人口多的地方，这样才能保证有充足的客源。
要知道，人们吃快餐图的就是方便快捷，因此一般不会走很远的路或者乘车去吃一顿快餐。如此看来，如果快餐店周围没有可观的消费群体，最好改换门庭。
3.快餐店的规模及装修
由于中式快餐还处于起步阶段，所以目前中式快餐店的规模都不大。一般来说，一家快餐店的店堂不包括厨房面积达到30平方米左右即可营业，店堂面积达到60平方米以上即可视为中等规模的快餐店，而店堂面积在100平方米以上就算是规模较大的快餐店了。快餐店的规模较小有两个好处，一是可以节省开店初期的投资，二是可以避免生意清淡时店堂面积的浪费。
因为快餐毕竟是一种现代化的经营模式，所以中式快餐店的装修、店堂及厨房设施等，都应该尽显现代化特色。中式快餐店的装修应采用简单的格调、明快的色泽，给顾客一种轻松愉悦的感觉；店堂内的桌椅可采用西式快餐店的卡式桌椅，这样既富有时代感，又能最大限度地利用店堂有限的空间；厨房也应尽量采用不锈钢等材料制成的厨具设施，给顾客以一种清洁卫生的印象。
4.快餐店的经营管理
众所周知，西式快餐店有一套完善的、成熟的经营管理制度和流程，而目前还处于起步阶段的中式快餐店，特别是那些自由择业者或下岗工人为了谋生而开的小型中式快餐店，如果要他们去采用哪种经营管理模式，显然是不切实际的。小型中式快餐店的经营管理归结起来其实只有几句话，那就是老板先选好快餐的品种、选好快餐店的位置、搞好快餐店的装修并安装好快餐店的设施，然后你就找几个厨师及厨工来做厨房，找几个服务员来做前堂，让他们每天做好自己的工作，最后当然是老板亲自收钱。
这里先说说开一家中式快餐店大概需要几个人。以一家店堂面积为30平方米的快餐店计，厨房大约需要3个人，即一个人负责制[本文来源于文秘站-www,,找范文请到文秘站网]作饭食，一个人负责制作面条，另一个人负责制作面点如果你同时经营三类快餐品种的话。前堂也大约需要3个服务员。另外，最好还需配一个厨房的机动人员，专门负责洗盘子、洗碗，以保证营业时间内碗盘的需求。收款的事当然由老板来负责了，但最好使用收银机，以便于统计出每天的营业额。至于快餐店每天开门前的准备工作，则由快餐店的全体人员共同完成。
关键词:连锁快餐店;食品采购;采购管理
随着快餐企业的不断发展，连锁快餐店间的竞争日益激烈。如何能够以实惠的价格向顾客提供高质量的饭菜，已成为各大连锁快餐店竞争的焦点，而实现这一目标与做好食品采购管理息息相关。连锁快餐店应根据自身生产经营的需要，在恰当的时机，以合适的价格，向合格的供应商采购符合质量要求的一定数量的原材料。食品采购管理是连锁快餐店管理的首要环节，其管理效果直接影响到快餐店的成本、质量和经济效益，只有做好采购管理，才能降低生产成本，提高经济效益。然而就目前来看，我国大多数连锁快餐店的食品采购管理环节做得并不到位，甚至有些快餐店将采购管理等同于简单的食材采买，并没有意识到采购管理对快餐店发展的深远影响。
一、连锁快餐店食品采购管理中存在的问题
(一)对采购管理重视不够
目前，很多连锁快餐店的管理者对于采购缺乏正确认识，认为采购只要能够保证正常供给、维持低成本就行，其对快餐店的经济效益产生的作用微乎其微。因而，大部分连锁快餐店将精力用于如何开发新菜品、扩宽市场，以及增加销售量，“营销为上”的观念在连锁快餐店中已经根深蒂固，食品采购管理理念易被忽略。在人员配比上，有时甚至只有一个采购人员支撑;在制度建立上，采购政策及各项激励制度、考核和评价体系不完善，甚至有些连锁快餐店根本没有食品采购管理相关制度。快餐店内部对采购管理的重视程度不够，在很多连锁快餐店管理者眼中，采购部门仅仅是服务于生产部门的辅助部门。
(二)采购制度选择不合理
连锁快餐店是以连锁经营模式进行营销，涉及的店铺比较多。许多店铺汇聚起来就会形成很大的购买力，同时也会形成很强的议价能力，比较适合采用集中制采购制度。集中制采购已是连锁快餐店降低采购成本的一把利器，但现实中仍有许多连锁快餐店由于管理能力有限，很难形成可以整合各种资源的采购总部进行统筹管理，或者即便设立了采购总部，其采购管理效率也比较低下。因此，大多数连锁快餐店仍然采用分散制采购，这种制度虽然比较灵活，对集中管理能力要求比较低，由于采购需求量分散，很难形成大宗购买，从而增加了采购成本，如果管理失控，将会造成供应中断，影响连锁快餐店生产活动的正常进行。
(三)采购需求量预测不准
连锁快餐店在食品采买中多以蔬菜、水果、海鲜、肉食为主，这些食品的共性是保质期较短，如果采购量过大，容易造成食品堆积和浪费，如果采购量过少，又会影响快餐店的正常运营，确定采购需求量一直是个难题。有些连锁快餐店采购需求预测并没有结合自身的库存、需求的变化进行科学预测，增加了快餐店的经营成本，也有些连锁快餐店为了恰好满足需求量，实施高频率采购计划，也会增加快餐店的采购成本。
(四)缺乏供应商管理理念
供应商的选择和管理是整个采购体系的核心，关系到整个采购部门的业绩。在竞争中，连锁快餐店面临着缩短上菜时间、提高菜品质量、降低成本和改进服务的压力。目前来看，连锁快餐店普遍存在缺少长期合作的供应商的问题，供应商更换频率较高，对供应商缺乏合理的评价。以A连锁快餐店为例，采购权由一位负责人独掌，在选择供应商时，主要考虑的因素仅局限于价格，对于食品原材料的差别、供货周期的长短、供应能力的好坏、采购地理位置的远近等因素重视程度较低。对以往合作过的供应商的合作状况没有进行记录和评估，一旦供应环节出现问题，与供应商进行协调解决的效果不是很理想。
(五)采购人员整体素质不高
采购人员的能力对于连锁快餐店成本控制非常重要。快餐店食品采购成本占总成本的比例约为60%—70%，采购人员控制成本的能力与快餐店利润息息相关。有些快餐店虽然有手艺精湛的厨师、专业的服务人员和良好的餐厅环境，但其经济收益不理想，其中很大的原因就是原材料采购质次价高，甚至有些采购人员暗箱操作收取回扣。采购是一个系统工程，涉及多方面问题，对采购人员自身素质要求较高。采购人员的素质对采购的效果和效益具有决定性影响，能否制定出可行、合理的采购方案并保证其顺利实施，主要取决于快餐店采购人员的能力水平和专业素质。然而，大多数连锁快餐店的采购人员未经过系统化、专业化和信息化的岗位和技能训练，部分采购人员文化水平不高，观念意识比较落后，操作技能不佳，适应能力较差，成为影响连锁快餐店食品采购管理的重要因素。
二、连锁快餐店提高食品采购管理水平的对策建议
(一)提高对采购管理的认识
连锁快餐店每天需要大量的食品原材料，食品质量好坏、价格高低，直接关系到快餐店的运营和效益，快餐店必须站在自身长远发展角度，把食品采购管理作为快餐店经营的中心工作，提高对采购管理的认识，推动采购管理创新，建立和不断完善采购管理体系。应充分认识到快餐店成本中用于采购食品的部分占很大的比例，连锁快餐店应在彻底转变传统观念的基础上，制定科学合理的采购管理模式，完善采购风险应对机制，多头并进，提高食品采购质量，降低采购成本，实现快餐店利润最大化。
(二)鼓励实施集中制采购制度
常见的采购制度主要有集中制、分散制和混合制采购，连锁快餐店以店铺数量优势形成强大的购买力，实施集中制采购能够有效利用这种优势。集中制采购要求连锁快餐店对所需物资的采购任务由一个部门负责，其他分店均无采购职权，这样一方面可以降低连锁快餐店的采购费用，使单次采购数量增加，比较容易获得价格折扣和良好的服务;另一方面可以统一组织供应，合理配置资源，最大限度降低库存。此外，为了保证集中制采购顺利实施，须配套相应的采购管理信息系统，分店可以将自己的采购需求通过采购管理系统汇总到总部，总部既可以了解到各分店的需求，又可以通过EDI向供应商询价，并分析供应商报价。
(三)制定科学的采购需求计划
连锁快餐店可以借助一些科学的技术手段来确定采购需求量，如ABC分类法、经济订货批量法、物资消耗定额法等。以ABC分类法为例，将连锁快餐店所需采购的食品按照重要程度进行分类，A类食品种类只占20%、金额占80%;B类食品种类占30%、金额占15%;C类食品种类占50%，金额占5%。按照这种划分要求，对采购的食品进行分类。对于A类食品，要实行重点管理，这部分食品是采购的重点，适宜采用标准化采购;对于B类食品，由于其种类过多，消耗周期波动比较大，而且有些食品可以相互替代，因此采用定量采购，可以重点管理，也可以一般管理;对于C类食品，由于其种类过多，而且消耗没有规律可循，因此可以定点采购，实行一般管理。
(四)与供应商进行深层次合作
供应商的选择和关系管理是快餐店采购管理的根本，供应商的选择直接关系到快餐店的成本、质量和效率。连锁快餐店如能将采购管理中的质量管理重点转移到对供应商的管理上，那么快餐店生产过程质量和成品质量可提高50%以上。要想实现与供应商的深层次合作，可从以下两方面入手:第一，合理选择供应商。可以采用公开招标的方式，使更多、更具实力的供应商参与竞争，从供应商的技术水平、产品质量、供应能力、地理位置、可靠性、售后服务等角度进行对比分析，找到最佳供应商。第二，成立专门的考核机构，定期对供应商进行考核评价，对供应商进行分级管理，重点培育伙伴型供应商。
(五)加强采购人员技能培训
连锁快餐店应定期对采购人员进行培训，作为一名合格的现代采购管理人员，不但要有先进的采购管理理念、成本意识和价值分析能力，还要具备管理供应商的能力，以顺应市场变化。提高采购人员的成本控制能力，采购人员应对供应商的报价内容有一定的分析技巧，不能仅仅比较总价，必须对每个供应商的原材料、人工、设备、税款、利润、交货时间、付款条件等逐项加以剖析评判，尽可能降低采购成本。提高采购人员的沟通能力，无论采用书面形式还是语言形式与供应商沟通，采购人员都应能够表达清晰，如对规格、数量、价格、交货期限、付款方式等的表述，避免产生误会。
作者:毕田田 秦法明 单位:烟台南山学院
参考文献:
街头快餐现存的卫生问题原因
如今街头快餐发展迅速而其中的卫生问题也愈发的明显，现在的街头快餐之中就存在很多的卫生问题。
从事快餐工作的人员问题。现在我国的很多街头快餐组成的人群非常复杂，因为这些人员都是属于没有正式的工作而且文化水平普遍较低，所以他们工作的过程中对于其中的卫生问题意识并不是很高，当前我国从事街头快餐工作的人员大多数是待业和失业的人员，另外来自农村的劳动力较多所以这些人的文化知识比较落后，他们的主要目的就是经济利益而且他们并没有受过专业的培训所不了解卫生的重要性，所以他们在工作的过程中经常赤膊或者吸烟等一些不良的习惯就会给其中的卫生带来巨大的隐患。
法制观念以及经营场所较差。在我国充实街头快餐工作的人群通常都是文化水平比较低而且把自身的利益看的很重的人，所以他们在工作的过程中没有强烈的法制观念经常都是以自我为中心并尽一切的可能提高自身的经济利益，所以他们在经营的过程中并没有经过专业的培训持证上岗而且也没有卫生许可证，所以说他们的这种行为是违法的。另外就是在这些街头快餐的工作人员选择的经营场所较差，因为他们的工作地点可以随时的更换所以对地点的选择也不是很在意，通常情况下就是那里聚集的人多他们就在哪里工作，这种工作的状态也是造成卫生问题的一个主要的原因。因为他们的经营模式都是敞开式或者半敞开式的形式而且周围的卫生环境也不好，在有车辆经过或者有污泥的地方都会污染食品从而造成食品的卫生质量不合格。
有关部门的监督管理较难。如果上面所属的问题都是来源于街头快餐工作者自身的化那么另外的相关监督部门的职责没有到位同样是一个重要的原因。因为现在的城市之中这些街头快餐的存在非常多而且管理部门的管理措施并不健全，管理人员的态度和积极性也不高这也在很大的程度上纵容了这些人。除了没有统一的管理措施和制度之外两者之间的时间上也存在很大的差别，这些街头单位通常都是在夜间工作而管理部门在夜间不进行工作进而造成了其中的卫生问题无人管理。
街头快餐的卫生管理措施
现在的街头快餐之中卫生问题已经发展的比较严重，只有采取有效的管理措施才能够加强控制进而保证人群的健康。
完善管理制度并加强协商工作。因为相关部门对于街头快餐的管理制度不够全面所以就造成了卫生问题的恶化，所以相关部门想要加强对卫生的管理就必须要完善其中的管理措施，相关部门的工作人员需要实地检查在街头快餐工作的卫生状况并对其中的实际情况制定出严格的工作和操作规范，要求他们按照所制定的规则进行工作而且对他们进行培训工作同时强制要求他们持证山岗，这样就能够对街头快餐实施有效的管理。另外各个管理部门之间也不要各自为政，需要根据实际的状况加强协调合作对于其中卫生状况比较严重的地方要严格的进行治理，而且各个部门还要对这些人员加强引导和管理并加他们集中管理提供必要的公用措施。
[关键词] 中式快餐 等待 顾客等待时间管理
快餐（fast food）的主要特征之一就是以最短的时间提供饮食服务，从而达到节约消费者用餐时间的目的。如麦当劳提出的“59秒快速服务”，宣称在59秒内提供所要的全部食品，如果没有实现，免费提供一个甜筒。而中式快餐企业，不但顾客等待时间总体上高于西式快餐，而且因延误而引起顾客等待进而产生不满的现象屡见不鲜。如何有效地缩短顾客等待的时间、降低甚至消除顾客在等待时的不满，即有效地进行顾客等待时间管理，是中式快餐企业增强和西式快餐的抗衡能力、加速自身发展过程中的一个不可忽视的问题。
一、中式快餐的顾客等待时间的影响因素：
1.顾客自然波动的影响
一方面中餐品种的繁多和顾客口味的挑剔促进了中国各地餐馆的繁荣，使顾客的选择余地非常大；另一方面国人用餐的固定性较强，高峰时期餐馆内人满为患，过后则可能空无一人。而受制于成本和店铺稀缺，企业不可能按照最大客流量配置场地。因此，中式快餐企业不可避免地面临着顾客波动，进而造成顾客排队等待的出现。
2.中餐自身特点的影响
中国悠久的饮食文化造就了中餐的诸多特点，同时也影响着中国人的饮食习惯。首先表现在食品的品种和口味上，如以大米、小麦为主要原料制作的快餐食品数以百计。因此中国人口味差异明显，对于花色品种的多样性要求较西式快餐高；另一方面，相对于西式快餐，中式快餐的烹饪技艺复杂，耗时较长，烹饪工具及烹饪工序的标准化、工业化程度非常低。受制于品种繁多、加工复杂同时烹饪工具简单，中式快餐容易地会出现顾客等待时间偏长甚至延误耽搁的现象。
3.中式快餐企业等待时间管理能力的不足
(1)期初的规划错误。由于受到饮食文化和传统餐饮企业管理经验的影响，加之国人对于中餐的等待时间的耐受性也较高，中式快餐企业容易忽视顾客等待时间的重要性，在企业规划初期就容易出现错误，如为迎合需求，设置过多的品种；为降低成本，规划过少的服务人员和相关设施；为追求口味，强调现做或者坚持采取时间较长的烹饪方法等，结果导致日后的经营中顾此失彼，延迟与失误频现，失去了快餐的特色。
(2)对中餐加工技术标准化的开发不足。中餐加工技术的标准化存在较多的困难，许多企业认识不足或实力有限，标准化技术的研发缺乏实效甚至根本就没有。目前为止，绝大部分中式快餐品种的加工未能真正的标准化，因此也无法实现工厂化，另外由于口味等原因，大部分中式快餐不能做成半成品，只能现点现做，这样中式快餐因不能标准化、工厂化，不但产品质量受制于厨师表现等因素，同时造成了加工时间长、容易出现失误，使顾客等待时间普遍长于西式快餐。
(3)排队管理技巧的不足。近年来，新的中式快餐企业不断涌现，企业管理能力也在不断提升。只是由于主客观因素的影响，企业将重点放在了品牌、标准化、连锁等方面，对排队管理缺乏重视，往往只是对西式快餐的排队模式、礼貌用语等方面的简单模仿，鲜有麦当劳式的系统规划、详尽的管理手册与严密的相关培训，致使顾客等待时间的管理不能达到应有的效果。
4.顾客等待心理的影响
(1)时间价值。不同的顾客赋予时间不同的价值。因此，同样的等待时间，具有不同时间价值的顾客在心理上付出的代价是不同的，认为自己的时间是稀缺资源的顾客对稍长的等待会难以接受。
(2)控制的感觉。顾客希望及时获取等待信息、可以决定留下或者离开。一般情况下，顾客对局面的缺乏控制可能使等待时间变得无法忍受。相反，如果顾客能够觉到等待变得更具有可知性和可控性，就更加能够忍受等待。
(3)等待的客观性。顾客通常倾向于将服务的延迟归咎于服务提供者。当顾客认为等待是因为服务提供者个人原因造成的，会意见很大；相反顾客认为等待事出有因时，可以忍受相对较长的时间。
(4)等待的公平性。人们普遍有公平的要求，在排队等待时，对公平的要求会更加敏锐。如果员工对于排队的公平性如插队不能有效管理，会明显招致顾客的不满。
二、中式快餐的顾客等待时间管理
1.顾客等待时间的缩短措施：
(1)基于顾客等待时间管理的期初规划。在中式快餐企业的筹划时期，企业就应该充分认识到顾客等待时间的重要性及其影响因素的系统性。
首先要充分重视顾客等待时间管理，不能以自然波动和中餐特点而对顾客等待时间管理掉以轻心，而是要自上而下地抓紧所有环节，减少顾客的等待时间和顾客对等待时间的负面感受；
其次要认识到经营品种对顾客等待时间的影响，对店内品种要合理设置，既要考虑品种的多少与搭配，不能过多过杂；又要考虑到每个品种的加工方法与时间，不能使用繁杂和易出错的加工方法；KFC的中式快餐“东方既白”在实验开业期间淘汰了“云吞”快餐，就是因为依目前的操作流程“云吞”无法在90秒内煮熟，满足不了快餐方便快捷的要求。
第三，要认识到服务能力对顾客等待时间的影响，不能为了节省成本而减少服务设施或者使用廉价设施、不能减少服务人员或者使用不具备相应资质的廉价劳力，要能够为了加强顾客等待时间管理而进行合理的规划，进行足够的硬件投资和人力资源投入；
(2)基于顾客等待时间管理的生产标准化。餐饮业中的顾客等待时间大部分消耗在食品加工时间上,如何使中式快餐的生产快捷化,对顾客等待时间管理非常重要。生产的快捷化可以从两个方面理解：一是加工时间的缩短，另一个是失误的减少。业界普遍采用的应对措施是生产的标准化。有了标准化，意味着相应的机械设备的使用和生产方式的稳定，进而意味着工业化，最终使失误减少和加工时间缩短。如KFC的中式快餐“东方既白”推出的45个种类都有标准化制作步骤：规定每个原材料按照用怎样的烹调方式，例如多少分量、多少温度、多少时间等。而本土快餐“真功夫”潜心研制电脑程控蒸汽柜，努力实现生产标准化，使企业经营水平迅速提升。
(3)基于顾客等待时间管理的服务标准化。餐饮业中的顾客等待时间大部分消耗在食品加工时间上，同时也有相当部分应归因于服务能力。服务时间中有些部分是由于服务能力不足导致的等待，或者是技能低下的损耗，对此的管理将会减少顾客的等待时间，同时还可能对顾客的等待心理产生正面影响。业界常用的方法是服务的标准化，如麦当劳提出的“59秒快速服务”，宣称在59秒内提供所要的全部食品，如果没有实现，免费提供一个甜筒。麦当劳的相关管理人员会对员工进行培训和监督，使服务标准化，从而使顾客等待时间达到最优。如何设置合理的服务能力，找出服务时间中的人为损耗，如何设立标准，进而进行培训、监督与提高，需要流程设计、相关管理制度与人力物力的大量投入。
2.应对顾客波动的措施
企业无法控制顾客的自然波动，但是采取措施缓解和应对波动，在等待队伍形成之前将其减少和做好准备是完全可能的。常用的措施有：预定、外卖或外带和差别定价。
(1)完善预定系统。如果中式快餐企业具备完善的预定系统，那么顾客就可以预定服务。企业一方面可以提前准备，减少高峰期服务能力不足和失误对顾客的影响；另一方面，顾客通过预定系统也可以了解企业的服务能力状况，避免不必要的等待。常用的预定系统是电话预定，有的中式快餐企业还有网上预定服务，这些都可以方便顾客、优化等待时间管理。
(2)完善外卖与外带业务。大部分中式快餐企业有外卖服务，一方面提高了企业的营业量；另一方面减少了餐厅内的顾客等待。鼓励顾客外带也有同样效果。只是有的企业在此项服务中存在一些问题：如送餐时间过长、餐品变凉、外带器具简陋等等。企业应加大在人力、物力方面的投入与管理，使餐品风味合理保持、送餐时间尽量减少。良好的外卖与外带服务，将有效地缓解餐厅内的顾客等待。
(3)差别定价。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后提供在非高峰期用餐的顾客一些优惠，鼓励用餐的顾客在餐期来到之前或过后再来就餐，这样对缓解餐厅内的等待现象，减轻顾客等待时间管理的压力也会产生良好的效果。
3.顾客等待时的心理缓解措施
如前所述，顾客等待无法完全避免。在进行了合理详尽的规划、实现了生产与服务的标准化之后，由于顾客心理等因素的影响，等待时间仍然会带来负面影响，此时采用相关的排除管理技巧将会优化顾客等待时间管理。
(1)提升等待时间价值。在顾客等待服务时．对等待时间的充实能够减少顾客对时间流逝的关注，等待会显得短暂些；另外，相关的充实物不仅可以转移正在等待的顾客的注意力．还可以使他们认为服务已经开始．因此会使等待时间看起来短暂甚至不存在了。常用的提升措施有针对顾客提供的音乐、视频、报纸杂志，有的企业还会提供小礼品。
(2)增强顾客的控制感觉。在顾客等待时，应该适时提供有关的等待信息，对延迟做出合理的解释，同时尊重顾客的去留决定，不得强留顾客。提供等待信息和尊重顾客决定，会增加顾客对环境的可预测性，刺激他们重新评价等待，使他们感觉到等待是可知可控的，从而积极地接受等待； 此外对延迟的解释和对顾客去留决定的尊重表明了企业对顾客的负责态度和他们对顾客的重视与由衷的歉意，可以舒缓顾客的不满惜绪，促使他们较平静地接受等待。
(3)营造“公平”与“尊重顾客”的等待环境。在排队等待时没有明确的规则，或规则没有受到尊重，将会使顾客产生“不公平”的感觉，从而增加对等待时间的反感。因此企业首先需要设立公平的排队方式，然后需要对规则公平地执行，在出现争执时要公平地处理；在需要采用其他规则时，必须对“公平”的感受做出必要的安排。如果服务人员办事认真负责，对顾客关心尊重，顾客满意度会有所增加，对等待时间的感觉也会产生良好影响。
三、结语
中式快餐将会有广阔的发展前景是业界共识，但是目前的中式快餐的经营水平及经营成果和西式快餐相比还存在较大差距，顾客等待时间管理是其中比较突出的一项。顾客等待时间管理不是简单的排队管理，它涉及前台与后台、规划与经营的方方面面，需要事前预防和事中缓解相结合、软件与硬件相结合、加工和服务相结合，是一个长期和系统的管理工作，中式快餐企业应该做好该项管理工作，以期增强和西式快餐的抗衡能力，更好地突出快餐特色，实现自身的快速发展。
参考文献:
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