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办公室是各级各部门的综合办事机构，是各级各部门的“第一窗口”，担负着承上启下、综合协调、参谋助手、信息交流和督促检查的重要职责，位置十分重要。这次市里组织这样一期办公室工作业务暨电子公文系统升级业务培训班，目的就是为了进一步规范全市办公室系统的各项工作，有效提升工作质量和运转效率。组织这次培训班，非常及时，也非常必要。下面，我代表市委、市政府提三点要求。
一、充分认识当前形势和任务，进一步提升自身的综合素质
办公室工作成效如何，从一定意义上讲，直接影响一个单位、一个部门工作效率的高低和工作质量的优劣，新的形势和任务，对我们办公室工作提出了更高的要求。举办这次培训班，是深入实践科学发展，切实推进科学发展、促进社会和谐、全面建设和谐社会的需要。当前，是我们实施“科学规划、发挥优势、工业立市、和谐发展”发展战略的关键时期，这是我市的工作大局，也是我们各级干部的中心任务。作为各级各部门工作运转的“枢纽”，办公室更是肩负重任。办公室的同志必须牢牢把握全市和本地本部门的工作大局，用新的思维研究办公室的工作职能，用新的观念谋划办公室的工作思路，用新的方法提高办公室的工作实效，以良好的精神状态和优质高效的服务，推动各项工作有序开展。举办这次培训班，是提高办公室整体工作水平的需要。办公室的工作十分繁杂，要做好领导、基层和群众“三个服务”，要发挥本文来源：文秘站 好参谋助手、督促检查和综合协调“三大职能”。近几年来，全市办公室系统的工作应该说是很不错的，但是离我们自加压力、争创一流的目标还有一定差距。形势在发展，别人进步了，原地踏步的人迟早会被时代潮流所抛弃。如果办公室的同志不加强学习，就跟不上各级领导的思维节奏，就无法对实际状况作出客观准确的判断，更谈不上什么决策参谋、优质服务了。举办这次培训班，是提升办公室人员自身综合素质的需要。办公室整体工作水平如何，关键在于办公室工作人员的自身综合素质。这次培训班讲课内容和资料丰富，涉及应急处理、公文处理、信息调研、电子公文等各个方面，有着较强的针对性和实用性。大家要充分利用好这次学习机会，切实提高自身综合素质，努力成为办公室工作的行家里手。
二、严格按照工作流程和制度，进一步提升工作的质量意识
今年以来，各级各部门办公室人员变动较大，一些同志或多或少有些不适应，存在拟文不够规范、办文不按流程、信息报送不够及时等情况。比如信息报送，一些单位报送的重点不够突出、文字不够精炼、时间不够及时。报送到市委、市政府的信息，如果不贴近中心工作，而只是反映常规性动作；如果没有特点、亮点，而只是记记流水帐；如果时效性不强，而都是陈芝麻烂谷子，自然录用率不会高，也不会给领导起到参谋作用。这就是细节决定成败，这就要求我们严格按照办公室工作的流程和制度，做到认真细致，提升工作质量意识。归纳了一下，办公室工作注重细节有“四招”：一是“小事要大办”。办公室工作，任何一件小事都是大事，小到接一个电话，口气、态度都代表着整个办公室，给人的印象都是一个整体。为此，对任何一件经办的工作，都不能有一点差错，都要严谨细致，一丝不苟，来不得半点敷衍。二是“大事要精办”。俗话说，一好遮百丑，可是办公室工作恰好相反，是“一丑遮百好”，只要有一件搞“砸”了，做了再多的事也是“白搭”。越是一些大事，越是要高度重视、精心组织、周密部署、确保成功。比如重大的会议活动、高规格的接待等，大到会场布置、汇报材料，小到会议的席签、就餐的位次，必须精而又精，体现一个镇（街道）或部门的工作水平。三是“急事要稳办”。办公室经常要处理一些紧急的情况，如突发性事件处置，绝对不能急躁，没有了解或核实情况就向领导汇报，从而忙中出错。要按照工作的流程和应急的预案，加强与各个方面的联系和沟通，掌握最快、最新、最实的情况，努力做到反应灵敏、调度及时、协调有力、汇报及时。四是“要事要快办”。办公室工作要求高效率、高节奏，特别是对上级和领导交办的重要事项，要保持清醒的头脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。办公室工作有时也会遇到一些看似繁杂的情况，此时，就更需用一颗细心，多视角观察问题、多方位研究问题、多方法解决问题，仔仔细细把每一件事做好、做出成效。
三、树立正确价值观念和理念，进一步提升工作的责任意识
办公室工作事小责任大，每件事情都包含着很多学问。面对新形势、新任务，办公室必须围绕中心，服务大局，充分发挥参谋助手作用和运转枢纽作用，把工作做得更出色、更富有成效。要确立终身学习的理念。当今世界，一日千里，各种知识不断更新，要始终把理论学习和业务学习摆在首位，以创新的精神去思考和研究本职工作，敢于推陈出新，大胆探索新形势下开创办公室工作新局面的有效途径，做到方方面面求突破，点点滴滴求发展。要确立与时俱进的工作思路。办公室必须有新的工作思路，努力实现“五个转变”，即工作重点要从完成具体事务向善于抓大事、谋全局转变；工作目标要从满足于做好当前工作向善于主动服务、超前谋划转变；工作方式要从被动应付向自觉思考、创造性开展工作转变；工作对象要从注重为领导和机关内部服务向外向型服务、全方位服务转变；工作力量要从主要依靠内部人员向协调各方力量、协同作战转变。要确立创新创业的工作举措。做到服务领导的工作不在我手里出错，领导交办的事情不在我手里延误，办文、办会不在我手里积压，进一步提高服务标准，锤炼一流的作风，树立一流的标杆，提供一流的服务，建设一流的队伍。
最近，财政部了《企业会计信息化工作规范》，以推动企业会计信息化，节约社会资源，提高会计软件和相关服务质量，规范信息化环境下的会计工作。《规范》认为，会计信息化是指企业利用计算机、网络通信等现代信息技术手段开展会计核算，以及利用上述技术手段将会计核算与其他经营管理活动有机结合的过程。《规范》第四十条、第四十一条对企业内部生成的会计凭证、账簿和辅会计资料，以及企业获得的需要外部单位或者个人证明的原始凭证和其他会计资料，可不输出纸面资料的情形作出了相应规定，在政策层面实现了无纸化的破冰。《规范》自2014年1月6日起施行，1994年6月30日财政部的《商品化会计核算软件评审规则》、《会计电算化管理办法》同时废止。
《粮食企业执行会计准则有关粮油业务会计处理的规定》
最近，国家粮食局印发了《粮食企业执行会计准则有关粮油业务会计处理的规定》（国粮财[2013]311号）。《规定》在遵循会计准则的基本核算原则前提下，结合粮食行业特点，对粮食企业涉及的政策性业务和主要经营性业务的会计核算内容进行了必要的规范和补充，明确了执行新会计准则的有关处理以及执行新会计准则有关财务报表列报的要求。《规定》自2014年1月1日起实施。
《部门决算管理制度》
最近，财政部对《行政事业单位会计决算报告制度》进行修订并形成了《部门决算管理制度》。按照《部门决算管理制度》，行政事业单位应当在全面清理核实收入、支出、资产、负债，并办理年终结账的基础上编制决算。行政事业单位应当按照综合预算管理规定，如实反映年度内全部收支，不得隐匿收入或虚列支出。凡属本年的各项收入应当及时入账，本年的各项应缴国库款和应缴财政专户款应当在年终前全部上缴。根据规定，除涉及国家秘密的内容外，各部门应当按照有关规定自本级财政部门批复决算后20个工作日内，主动向社会公开本部门决算。《部门决算管理制度》自2014年1月1日起施行。
《行政单位会计制度》“履新”
最近，财政部修订了《行政单位会计制度》。《制度》通过完善会计科目和财务报表体系，详细规定了会计科目使用和财务报表编制，较为全面地规范了行政单位经济业务或者事项的确认、计量、记录和报告。进一步扩大了“双分录”会计核算方法的应用范围；将原制度中的资产负债科目进行细分，新增了无形资产、在建工程等会计科目，更好地满足财务管理需要；增设“政府储备物资”、“公共基础设施”科目，单独核算反映为社会提供公共服务资产情况，与行政单位自用资产相区分，使会计信息反映更科学；增加固定资产折旧和无形资产摊销的会计处理；解决了基建会计信息未在行政单位“大账”上反映的问题；进一步完善净资产核算；完善财务报表体系和结构等。《制度》自2014年1月1日起全面施行。
营改增试点一般纳税人认定事项明确
最近，国家税务总局了《关于营业税改征增值税试点增值税一般纳税人资格认定有关事项的公告》（国家税务总局公告2013年第75号）。《公告》明确，试点纳税人应按照规定办理增值税一般纳税人资格认定。营改增试点实施前应税服务年销售额超过500万元的试点纳税人，应申请办理增值税一般纳税人资格认定手续；未超过500万元的试点纳税人，如符合相关规定条件，也可以申请增值税一般纳税人资格认定。此外，兼有销售货物、提供加工修理修配劳务以及应税服务，且不经常发生应税行为的单位和个体工商户可选择按照小规模纳税人纳税。在确定销售额时可以差额扣除的试点纳税人，其应税服务年销售额按未扣除之前的销售额计算。试点纳税人兼有销售货物、提供加工修理修配劳务以及应税服务的，应税货物及劳务销售额与应税服务销售额应分别计算，分别适用增值税一般纳税人资格认定标准。《公告》自2014年1月1日起施行。
铁路运输和邮政业营改增税率明确
最近，财政部和国家税务总局联合了《关于将铁路运输和邮政业纳入营业税改征增值税试点的通知》（财税[2013]106号），明确从2014年1月1日起，将铁路运输和邮政业纳入营改增试点范围。《通知》明确，纳税人提供的铁路运输服务或邮政业服务适用11%税率，提供的快递服务，就其交通运输部分适用11%税率，就其收派服务适用6%税率；按照营改增试点过渡政策的处理原则，延续铁路运输服务、邮政业服务原营业税优惠政策。
铁路运输和邮政业营改增后收入归属不变
最近，财政部、国家税务总局、中国人民银行联合了《关于铁路运输和邮政业纳入营业税改征增值税试点有关预算管理问题的通知》（财预[2013]442号）。《通知》明确，从2014年1月1日起，铁路运输和邮政业改征增值税试点期间，收入归属保持不变，原归属中央的铁路建设基金营业税收入，改征增值税后仍归属中央；原归属地方的营业税收入，改征增值税后继续归属地方。《通知》指出，改征增值税收入不计入中央对试点地区增值税和消费税税收返还基数。因营业税改征增值税试点发生的财政收入变化，由中央和试点地区按照现行财政体制相关规定分享或分担。
宣传文化事业两税优惠政策明确
最近，财政部、国家税务总局联合了《关于延续宣传文化增值税和营业税优惠政策的通知》。《通知》明确，自2013年1月1日起至2017年12月31日，对机关报纸和机关期刊、专为少年儿童出版发行的报纸和期刊、中小学学生课本、专为老年人出版发行的报纸和期刊、少数民族文字出版物、盲文图书和盲文期刊等七类出版物在出版环节执行增值税100%先征后退的政策。对少数民族文字出版物的印刷或制作业务以及列入《通知》附件的新疆维吾尔自治区印刷企业的印刷业务执行增值税100%先征后退的政策。同时，免征图书批发、零售环节增值税。对科普单位的门票收入，以及县（含县级市、区、旗）及县以上党政部门和科协开展的科普活动的门票收入免征营业税。对境外单位向境内科普单位转让科普影视作品播映权取得的收入，免征营业税。
国家大学科技园税收政策明确
最近，财政部、国家税务总局了《关于国家大学科技园税收政策的通知》（财税[2013]118号）。《通知》明确，自2013年1月1日至2015年12月31日，对符合条件的国家大学科技园自用以及无偿或通过出租等方式提供给孵化企业使用的房产、土地，免征房产税和城镇土地使用税；对其向孵化企业出租场地、房屋以及提供孵化服务的收入，免征营业税。营业税改征增值税后的营业税优惠政策处理问题由营改增试点过渡政策另行规定。符合非营利组织条件的科技园的收入，按照企业所得税法及其实施条例和有关税收政策规定享受企业所得税优惠政策。
棚户区改造获综合税收优惠
最近，财政部、国家税务总局了《关于棚户区改造有关税收政策的通知》（财税[2013]101号）。《通知》明确，对改造安置住房建设用地免征城镇土地使用税。对改造安置住房经营管理单位、开发商与改造安置住房相关的印花税以及购买安置住房的个人涉及的印花税予以免征。企事业单位、社会团体以及其他组织转让旧房作为改造安置住房房源且增值额未超过扣除项目金额20%的，免征土地增值税。对经营管理单位回购已分配的改造安置住房继续作为改造安置房源的，免征契税。个人首次购买90平方米以下改造安置住房，按1%的税率计征契税；购买超过90平方米，但符合普通住房标准的改造安置住房，按法定税率减半计征契税。个人因房屋被征收而取得货币补偿并用于购买改造安置住房，或因房屋被征收而进行房屋产权调换并取得改造安置住房，按有关规定减免契税。个人取得的拆迁补偿款按有关规定免征个人所得税。《通知》自2013年7月4日起执行。
跨境电子商务零售出口税收政策出台
最近，财政部、国家税务总局了《关于跨境电子商务零售出口税收政策的通知》（财税[2013]96号）。《通知》明确，电子商务出口企业出口货物（财政部、国家税务总局明确不予出口退（免）税或免税的货物除外），同时符合下列条件的，适用增值税、消费税退（免）税政策：一是电子商务出口企业属于增值税一般纳税人并已向主管税务机关办理出口退（免）税资格认定。二是出口货物取得海关出口货物报关单（出口退税专用），且与海关出口货物报关单电子信息一致。三是出口货物在退（免）税申报期截止之日内收汇。四是电子商务出口企业属于外贸企业的，购进出口货物取得相应的增值税专用发票、消费税专用缴款书（分割单）或海关进口增值税、消费税专用缴款书，且上述凭证有关内容与出口货物报关单（出口退税专用）有关内容相匹配。电子商务出口企业出口货物，不符合上述规定条件，但同时符合下列条件的，适用增值税、消费税免税政策：一是电子商务出口企业已办理税务登记。二是出口货物取得海关签发的出口货物报关单。三是购进出口货物取得合法有效的进货凭证。《通知》自2014年1月1日起执行。
全过程造价咨询是指工程咨询公司受业主委托，根据建设项目进程，运用相关工程造价管理的专业知识和技术，为建设项目的决策、设计、交易、施工和结算等各阶段工程造价管理及工程造价动态控制寻求最佳途径的智力服务。全过程造价咨询具有系统性、创造性、专业性和组织协调性等特征，它通过先进的造价管理方法将建设工程各阶段组合成具有一定功能的紧密联系的体统，并将其进行最大程度的优化，其核心是客户的需求，而客户的需求往往具有多样化的特征，因此，提供全过程造价咨询的工程咨询企业应将其业务按照标准化的操作流程实现模块化，使各阶段的服务可以以多种方式有效集成，满足业主对于咨询服务“个性化”的需求。
我国造价咨询企业市场化发展不足30年，大多数造价咨询公司所提供的服务只针对于造价全过程的某一个或某几个阶段，缺乏真正意义上系统集成式的全过程造价咨询服务，国内造价咨询企业在开展全过程造价咨询业务过程中主要呈现出诸如咨询方法与工具单一、业务范围不全面、前期咨询策划欠缺导致所提供的全过程造价咨询服务可操作性有限、信息传递不充分等明显不足。欲改善这些不足，加快推进我国造价咨询企业的业务水平同国际接轨，就必须尽快将现有造价咨询业务进行模块化改革，即实现造价咨询业务的标准化。
实现造价咨询业务标准化的首要任务是将全过程造价咨询业务按一定标准划分成标准的业务阶段，通常可划分为前期可行性研究阶段、设计阶段、招投标阶段、施工阶段、竣工结算阶段几个部分，而后按照各阶段业务的特质找出该阶段业务操作的关键点并在提供服务过程中对其实施重点控制，从而保证咨询服务的质量。
1 前期可行性研究阶段工作关键点
（1）运用专业技术知识通过对多方案的经济及技术分析为业主选取最具经济效益的建设投资方案；
（2）为业主尽可能准确估算出前期费用及建设项目实施全过程中可能发生的各项成本；
（3）对拟建项目进行经济效益评价；
（4）为业主提供尽可能准确的基于拟建项目的投资估算；
（5）根据拟建项目特点设计合理的融资方案；
（6）对拟建项目进行全面风险分析及财务分析。
2 设计阶段工作关键点
（1）运用专业技术知识协助业主选择适合拟建项目的勘察、设计单位；
（2）在方案设计阶段对拟建进行投资论证并出具投资评价意见；
（3）在初步设计过程中，编制建设项目概算；
（4）在施工图设计阶段编制施工图预算并计算、分析、对比各项技术经济指标，对概算控制目标值在施工图设计阶段的执行情况进行检验。
（5）对施工方案进行经济技术分析，提出合理化的优化建议，并协助业主对各施工方案进行比选。
3 招投标阶段工作关键点
（1）协助业主制定招标计划，编制招标文件，拟订合同条款，编制招标工程量清单及招标控制价；
（2）通过对各投标方案的经济技术分析协助业主选择适用于建设项目的承包人；
（3）运用专业技术知识就建设项目实施过程中可能遇到的不利于业主的因素及解决或规避方案向业主提供合理化的建议；
（4）协助业主签订相关合同。
4 施工阶段
（1）参与或者主持各项工程合同的审查并对其履行过程进行管理；
（2）审核进度款申请，提出阶段性资金使用计划；
（3）处理施工过程中出现的各类设计变更、工程签证及索赔。
5 竣工结算阶段
（1）严格依据合同条款审核各类工程竣工结算；
（2）编制、审核竣工决算；
（3）项目后评价。
在完成业务阶段的标准化划分及各阶段业务关键点设定的基础之上，应对各阶段工作的执行者――员工，进行标准化的管理，主要包括工作纪律、休假制度、业务及文件管理、薪酬福利、绩效评价等建立统一的标准，人员的标准化管理通常可通过制定科学、合理、系统的标准化作业指导书及员工手册等公司内部文件的形式来确定，并通过对所制定管理原则的严格执行来实现。为保证所制定的相关文件具备可操作性，在制定标准化人员管理文件的过程中，应注意：
（1）所有的内部管理文件应结合全过程造价咨询企业自身特征，语言应简练，表意明确无歧义，对涉及奖惩的条款应尽量详细全面并征求员工意见；
（2）内部管理框架设计应系统化，权责分明、流程清晰，所有工作指令均由唯一的上级发出，避免多重指令导致工作内容界定模糊；
（3）绩效评价应建立合理的量化考核指标体系，使评价结果尽可能客观；
（4）人员应针对不同阶段的业务特征在充分结合人员专业水平进行科学编配，分工应避免重复低效。
依据国际先进造价咨询企业的管理经验，任何一项业务工作完成后，都应进行内部自审，以保证出具成果文件的质量。业务工作的标准化审核的关键是针对业务操作的各个关键点制定详细的质量控制流程，内容包括工作计划的执行情况、人员分工、资料整理、品质复核、时间节点控制等。在此过程中，应注意以下几点：
（1）建立工作进度情况监控系统，将阶段性工作计划进行细化并采用横道图或表格的形式予以记录，定期检查计划完成情况，对于未能按计划完成的工作及时找出原因所在，并对计划进行合理的调整以保证满足时间节点控制的要求；
（2）全部工程资料应有唯一编号，编号应按一定原则连续编排，资料整理应分类、按时间先后归档以方便查阅；
（3）品质控制的首要途径是工作成果复核流程，所有复核必须由不同的人员完成，书面文件上必须留有复核痕迹并由复核人签字。
通过业务操作的标准化划分、人员工作的标准化管理以及业务结果的标准化审核全面实现全过程造价业务的标准化、模块化改造，使国内造价咨询企业能够过有效地利用专业上、技术上的专长与方法去协助业主计划和控制投资、造价、利润与风险，为业主提供连续、丰富、系统的投资咨询服务。
参考文献
[1]杜惠，赵阳.造价咨询机构在全过程造价管理中的工作研究[J].管理科学，2008（27）.
[2]刘媛媛.全过程造价咨询业务研究：以威宁谢工程咨询公司工料测量及工程造价管理业务为例[D].天津理工大学硕士论文，2012.02.
人类社会的发展离不开资源的开发，除了自然资源和人力资源外，以知识形态而存在的信息资源也是社会财富的主要来源之一。
当今时代，社会分工越来越细，用户对地方文献的服务需求已经不满足于传统的一次文献的提供，而迫切希望地方文献工作者能够迅速地为其提供所需要的全部知识和信息，从而免除复杂、繁琐的信息资料收集和整理工作。地方文献专题咨询工作的服务形式正是适应这种社会需求,为用户提供了良好的工作环境和基础。
地方文献专题咨询工作的目的，是地方文献工作者为了帮助用户更好地利用地方文献，以个别解答的方式，将经过选择和整序的地方文献信息或用户所需的专门信息及时地传递给需要者。
地方文献专题信息服务的用户，一般对文献信息的需求在地域、专业、时间等方面有着特殊的要求，因而开展地方文献专题咨询工作应对如下几个方面进行认识和分析。
一、专题信息服务的界定
专题信息服务是图书馆专业咨询人员为社会上的个人或团体用户所提供的一种有偿服务形式，这种服务形式是由专业咨询人员在深入细致的用户研究和课题研究的基础上，针对用户的咨询目标和潜在的信息需求，提出参与性的文献检索与资料编制方案，并在用户认可的前提下，在一定的时间周期内，进行全部有关信息的收集、整理与编制加工工作，最终提供一套符合用户实际需求的完整情报产品。
地方文献专题信息服务区别于图书馆的一次文献服务，其用户一般都不是单纯使用图书馆现有的一次文献，尤其是在提出大、中型咨询课题的用户中，表现更为突出，而完全依靠地方文献工作者所作的一揽子式的文献信息服务。所谓“一揽子式”文献信息服务，即：集课题分析、研究、检索、编辑、加工等于一体的文献信息服务。用户一般提出某一具体课题并提供出原始设计材料，咨询人员经过用户研究和课题分析后，发现并理解用户真正的信息需求，然后制订出科学、可行的工作方案，并运用自己的专业知识与专业技能，以及一切可以利用的信息渠道和信息形式，对符合用户需求的文献进行选择与加工。经过深入加工与再创作，地方文献工作者最后完成的是一件符合用户需求的情报产品，而不是一次文献的简单堆积，在这整个工作过程中用户并不参加课题的搜集、整理、编辑加工等工作，而获得的却是一套满意的咨询目标产品。
二、参考咨询工作人员的素质
地方文献参考咨询工作人员应有高度的敬业精神，应对地方文献工作有着深刻的理解，对经手的各类文献进行深入细致的分析和研究，以各类用户的眼光，审查每一信息在不同学科内可能存在的价值。
在工作中学习和积累图书情报专业知识、地方文献知识和计算机自动化知识，不断丰富自己的专业知识和提高专业技能水平，使自己能够熟练处理图书馆的各项业务工作。
注意培养自己对各类用户的社会构成和基本工作方式的研究，使自己在为用户提供服务时，能够迅速地进入角色，即：由外行转变为“准内行”，提高服务的针对性和准确性。
三、参考咨询服务工作程序
1．咨询课题的调研
用户为了完成特定的研究课题或工作任务而向咨询工作人员提出咨询课题，这种咨询服务的范围和要求，对咨询工作人员来说往往是陌生的，这是正常现象。关键在于经过和用户进行意向接触后，能够运用自己的专业知识。对用户及其咨询目的进行深入细致的调查和研究，迅速地了解和掌握用户的专业知识，对课题进行宏观分析和研究，根据用户和学科的需要，不断调整自己的认识，提高用户的信息意识，使咨询工作人员的工作与用户的最终目的相一致。
2．咨询人员的组成
首先应有若干不同层次的工作人员组配成咨询课题组。课题组的人员层次安排为宏观设计与指导人员一名（课题总负责人）、课题组长一名、组员若干，视课题需要而定。课题总负责人一般应由研究馆员或副研究馆员担任，具有对咨询课题的宏观分析、研究和把握能力，其工作内容包括市场开拓、用户研究、课题分析、检索方案的初始设计、商务谈判、组建课题组，以及最终的课题验收，应负全部的商务责任和部分学术责任。课题组长一般应由副研究馆员或馆员担任，根据初始设计的思路，制定课题实施的具体工作计划，科学分配和调动课题组员，指导课题组员进行课题检索、编辑和加工，把握课题的工作进度，合理使用课题经费，协调课题所涉及到的有关业务部门与人员，按照既定工作计划完成相关文献的检索和编辑，并根据具体情况的变化随时调整原工作计划，以适应工作需要，应对课题的学术水平负责。课题组员一般由馆员或助理馆员担任，根据主管人员的设计与安排，自行制订所担任工作的具体计划和方法，承包文献检索与编辑工作；根据主管人员的分配，完成全部或局部课题的文献检索，漏检和误检率总计不得超过5%；完成全部或局部检出文献的编辑工作，差错率不得超过2%；完成全部或局部课题的加工工作，差错率不得超过3‰。
3．咨询课题的实施
在对课题进行详尽的前期调研后，课题总负责人制订和规划出该课题的开题报告，该报告对整个咨询课题起着宏观指导作用。课题组长在对开题报告进行深入的研究和分析后，着手进行课题具体工作计划的制订，其工作计划包括：
①检索范围的认定
检索范围主要是指内容范围、地域范围、时间范围、文献载体范围、文献藏品所在处范围等。内容范围是指课题所应含括的内容及用户需求的内容界定。地域范围指课题所涉及行政区划的认定。文献载体范围是指课题所利用的文献载体形式，是对图书、报刊、形象资料等的限定。时间范围是指课题收录文献内容的起止时间限定，文献藏品所在处范围则是对使用文献藏品所在处的限定，是使用本馆藏品、本系统还是本地区藏品。
②检索工具系统的建立
是指为获得文献信息所使用的检索手段，如：利用工具书、馆藏目录、专题目录、知见目录、联合目录、文献内容索引、报刊题录索引等。
③编辑加工的程序
这所获得的文献信息依其内容的性质，进行科学归类与编排，对所涉及的主题认真地进行分析和研究，以充分的予以揭示，其后撰写好编辑说明、凡例、参考文献书目及附件等。
④工作日程的安排
在课题实施的过程中，课题组长应全面、准确地把握课题的进度，对课题进行中的每一个环节都要做到心中有数，对出现的任何问题都要拿出正确的处理方法，及时修订原设计中不合理的部分，以便使课题始终在满足用户需要的条件下进行。
在上述工作计划的指导下，经过各种途径的文献检索，咨询工作人员获得了用户所需的文献信息，在预先制订和经过不断修订的编排原则下，将众多杂乱无章的信息编排组织成一个科学、有序、实用的信息集合体。咨询工作人员可以考虑以一种合适的方式将成果提供给用户，咨询工作至此全部完成。
四、有偿咨询服务的范围
由于地方文献能够对本地的自然资源、历史、地理、社会、国民经济、政治、文教卫生等各方面从历史的角度作出全面的反应，因而是地方文献参考咨询取之不尽、用之不竭的基础资料库。经过咨询人员的搜集、整理和信息的深度加工，通过各种文献形式，及时地、有针对性地提供给用户，使这部分文献信息得到充分的利用。
地方文献专题信息服务，由于咨询部门需要投入专门的人员，安排出特定的工作时间，所投入的人力、物力和时间，超出了图书馆咨询业务部门正常工作范围所能承受的能力，这种服务已经转化成一种商业性的特定服务，其服务的宗旨是本着用户最小出力和最大受益原则，为某个人或团体提供专题信息服务，因而属于有偿咨询服务范围。
在市场经济大潮的推动下，近几年来，首都图书馆北京地方文献部在做好日常业务工作的同时，积极开展专题信息咨询服务活动，为地方各项建设事业服务。在做好事实型、导引型咨询的前提下，积极开拓市场，为社会各行业提供了大量的有偿专题信息服务，获得较好的社会效益和经济效益，其服务的方式大部分以专题汇编的形式提供给用户。北京地方文献部开展的有偿咨询服务大致可分为以下几种：①为编修行业史志或专业史志而搜集资料；②为各项地方建设提供背景设计资料；③为文艺创作提供史料服务；④为丰富社会文化生活提供服务。
公共图书馆中的有偿专题信息咨询服务，是在我国新经济政策下产生的一种“以文养文”的手段。地方文献专题信息咨询工作是图书馆参考咨询服务工作的一个重要组成部分，由于北京地方文献部的有偿专题信息咨询服务与信息市场接轨，工作的方式基本上要按市场经济的规律去运行，其服务的范围和方式还有待于完善和提高。
北京地方文献部不设专职的参考咨询服务人员，平时都有自己的本职业务工作。在用户向我们提出咨询服务要求时，临时组织一批各有专长、业务熟练的工作人员为用户提供服务。因而也就存在正常业务工作与有偿咨询服务的矛盾，业务工作和创收工作关系处理的恰当，两项工作各有所益，反之则各有所伤。如何处理好有偿咨询服务工作中图书馆、部门与个人的关系，人与人之间的关系，部门之间的关系，业务与创收工作的关系，在这两项工作中取得令人满意的效果，还有待于在今后的工作中不断的去探索和完善。
地方文献专题信息咨询工作是图书馆参考咨询工作的一个组成部分，其原则和方法与图书馆参考咨询工作大同小异，有偿信息服务是改革开放后逐渐产生和发展起来的，服务过程中有偿与无偿的界限，服务的层次和规格，收费的标准等，都还有待于进行研究和探讨。以上只是笔者近几年工作中的一些体会，不足之处还望同道师友给予斧正。
参考文献：
时光在流逝，从不停歇，我们又将迎来新的喜悦、新的收获，一定有不少可以计划的东西吧。相信许多人会觉得工作计划很难写吧，以下是小编收集整理的关于售后人员的工作计划合集，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
售后人员工作计划一
众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高，4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车
销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：
一、别克售后的经营状况
20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元，，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修:xx元，钣金:xx元，油漆:xx元），我们的配件销售额为xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的'设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解
决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
售后人员工作计划二
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户的档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，从中寻找出机会创造下一次来4s店的机会，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需要我们公司为其效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务工作规定：
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的， 通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员要提前两周把通知先以电话方式讲活动告诉给客户，在两日内视情况给客户寄出邀请函。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
售后人员工作计划三
一、对销售工作的认识
1。市场分析，根据市场容量和个人潜力，客观、科学的制定出销售任务。暂订年任务:销售额100万元。
2。适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。
3。注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。
4。目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。
5。不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品带给商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并能够和同行分享行业人脉和项目信息。
6。先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，到达思想和情感上的交融。
7。对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅仅是经商之本，也是为人之本。
8。努力持续和谐的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。
二、销售工作具体量化任务
1。制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每一天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。思考北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选取客户在相同或接近的地点。
2。见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户带给针对性的解决方案。
3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。
4、做好每一天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。
5。填写项目跟踪表，根据项目进度:前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。
6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。
7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。
8。投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。
9。投标结束，及时回访客户，询问投标结果。中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸（设备安装图及管线图）。
10。争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。
11。货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到现场调试。
12。提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资金周转率。
三、销售与生活兼顾，快乐地工作
1。定期组织同行举办沙龙会，增进彼此友谊，更好的交流。（会议资料见附件）
客户、同行间虽然存在竞争，可也需要同行间互相学习和交流，本人也曾参加过类似的聚会，也询问过客户，都很愿意参加这样的聚会，所以本人认为不存在矛盾，而且同行间除了工作还能够享受生活，让沙龙成为生活的一部份，让工作在更快乐的环境下进行。
2。对于老客户和固定客户，经常持续联系，在时间和条件允许时，送一些小礼物或宴请客户，当然宴请不是目的，重在沟通，能够增进彼此的感情，更好的交流。
3。利用下班时间和周末参加一些学习班，学习营销和管理知识，不断尝试理论和实践的结合，上网查本行业的最新资讯和产品，不断提高自己的潜力。以上是我这一年的销售工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，争取为公司做出自己最大的贡献。
售后人员工作计划四
时光飞逝，虽然说加入公司才不长时间，很多关于产品还有行业里面的知识和操作都不太熟悉，但这对于我做销售的热情丝毫没有减半。以下是我对20xx年销售工作的一个安排。
一、开发客户：
刚刚从事这一行业的我手头上没有现成的客户，也没有这方面的人脉，这不得不让我把开发客户作为重中之重，毕竟业务是要有足够多的客户来支持的。而具体开发客户的计划如下：
1、电话拜访。针对需求厂家进行电话沟通，争取了解到客户需要用到的背光源需求量。再者，争取预约上门拜访，使销售工作进一步进行，这样能够减少时间和成本。坚持每一天不定时电话拜访，我此刻没有很多客户资源需要这样积累更多的客户资源。
2、陌生拜访。每次出差能够了解客户周围相关产业的大致分布，拜访客户之后利用剩余时间对周围厂家进行地毯式陌拜。
3、利用网络的资源找有用背光的相关厂家，先进行电话拜访，然后争取预约上门拜访。
4、去电子城等用到背光产品集散地收集厂家资料。
（x-x月将所有工作重点放在新客户开发，同时x-x月份完成对林致佳移交给我的客户资源梳理，进行电话拜访和上门拜访，整理出一套完整的公司资料。）
二、产品知识的学习和积累：产品是一个公司企业的心脏，过关的质量还有过硬的技术知识才更具有说服力。刚加入公司不久，对公司产品的用途、特性和注意事项等相关知识缺乏足够的了解，还有竞争对手的大致对、销售状况及优劣势。这方面是迫切需要加强的部分，所以接下来新的一年，我要利用各种不同的方式包括互联网、公司、客户、工程师等渠道加强对产品方面的了解，让自己更有信心去销售。（与其他工作同时进行贯穿整年）
三、新老客户的维护：
当工作进展到必须的时间段，手头上会有新、老客户这方面的资源。我有足够充裕的时间去开发客户再到进一步维护客户客情。而新老客户之间的维护又有很大的差异。相对于新客户而言，他们可能会对我们的产品没有足够大的信心，还有诚信度方面的问题，所以在维护新客户的时候我务必得花费大的精力去与客户沟通，例如产品试样的跟进、适时的电话问候和应对面沟通，这些都要在以后有新客户的时候根据客户状况做的跟进和维护计划。而对于老客户而言，在维护时困难度较小，相对来说较容易，但也不容忽略。最重要的是产品质量的保证还有防止竞争对手的插入，所以维护老客户时也要有一套适当的销售维护计划。
四、工作时间的安排：
根据每月销售进展状况制定出详细的工作计划，做好月初计划月末总结的一系列工作，制定销售业绩完成计划，给自己适当的增加压力，持续每个月都有大的进展和突破。
五、对自己有以下要求：
1：每周要增加2个以上的新客户，还要有到5-8个潜在客户。
2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3：见客户之前要多了解客户的状态和需求。拜访后和老板汇报拜访大体状况。
4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。
5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料。
6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7：客户遇到问题，不能置之不理必须要尽全力帮忙他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8：自信是十分重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。
9：和公司其他同事要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
10：每个月底定期向老板汇报客户回款状况。
售后人员工作计划五
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
关于优秀客服主管年度工作计划范文 一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
九、主要经验和收获
在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;
(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;
(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;
(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
关于优秀客服主管年度工作计划范文
一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户。
售后服务工作规定：
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
关于优秀客服主管年度工作计划范文
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
作为一名售后部门的领导，我们要耐心的为别人售后，我要制定一份工作计划，下面是小编为大家整理的公司售后部门领导工作计划范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
公司售后部门领导工作计划一
1.终端培训
在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立档案。
3.数据统计分析
分析，比较信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。
4.投诉处理
根据群众反馈投诉的信息，及时做出反映。以群众为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对xx的客服工作是首次参与，在进入xx短短的xx天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流。
由于自己在客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望xx相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！
公司售后部门领导工作计划二
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，xx店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
公司售后部门领导工作计划四
一、售后服务部的职能结构
1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜；
2、售后服务组：
A、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
B、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
C、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
D、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
E、向相关部门反馈客户意见及建议。
F、受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。
二、售后服务总目标
提高客户满意度。
1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。
2、售后服务组：
A、搜集客户意见、建议。
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B、开展客户关怀、维系计划。
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
C、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
D、开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
三、售后服务工作重点
1、2021年售后服务分布情况、
主要问题集中在以下三个方面：
1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题；
2、表面处理问题；
3、表面光洁度问题。
针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。
2、客户满意度安排在每年的x，x二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。
3、具体工作
A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话xx，统一接听电话用语：“您好，xx科技”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。
B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。
四、2021年需要公司支持
1、售后服务人员配置：
A、物流组：配备x人，
B、售后服务组：x人，内勤x人，售后维修人员x名。
