时间：2022-11-27 10:21:57
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一、具体工作措施
为将治庸懒散浮拖工作落到实处，确保实效，不走过常，我局领导班子高度重视，带头自查自找个人在庸懒散浮拖方面存在的具体问题，敢于亮短揭丑。然后由办公室整理，通过职工干部大会提出自己的意见和建议。针对大家提出的具体问题，领导班子成员虚心接受，当即表态立即制定整改措施，明确整改时限。同时，我局干部职工以股室为单位采取自查自找和相互帮助提建议等方式精准定位自己存在的具体问题，明确整改方向，制定整改措施和整改时限。
二、查摆出的具体问题
经过梳理我局在庸懒散浮拖方面主要存在以下问题：一是不善于学习、不研究政策，服务基层不主动、不思进取、拼搏精神不强，有船到码头车到站思想存在；有自由散漫，擅离值守，上班迟到早退、工作不在状态、上班时间做与工作无关的事情现象存在；存在责任心不强、深入基层群众较少等问题；存在办事不及时、办事流程不规范等问题。二是思想认识不到位。有的干部职工重视不够，没有全面参与进来，认为此项工作是群众路线教育实践活动的收尾工作，与自己没有多大关系，办公室完善相关材料即可；有的干部职工认为自己不是党员，没必要参与进来，对各类学习会议敷衍了事，导致自己对此次活动一无所知。有的干部认为自己不是领导干部，选人用人整治与自己沾不上边。大多数干部则以借口年底工作繁忙、目标考核任务重，无暇学习相关文件精神，总之两项整治活动没有实现全覆盖。
三、强化问题整改
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为了保证硕士研究生的培养质量,提高论文质量,就必须对论文开题报告进行评价。论文开题报告会由3~5位相关学科的专家对论文开题报告进行评议,与企业合作的重大科研项目可以聘请1~2位相应企业的具有高级职称的专家参加,不同学科的论文开题报告的侧重点不同。江苏工业学院研究生部规定学生必须进行论文开题报告,并规定了统一的格式,设计了专门的论文开题报告评审表,论文开题报告会上研究生应对课题进行详细汇报,并对专家提问做出必要的解释和说明。论文开题报告的成绩考核以合格、不合格记。评审小组成员最后签名并给出学生是否合格的评审意见,并以百分制打出具体的分数。论文开题报告成绩不合格者,不得进入课题研究。
为了提高论文质量,研究生必须首先从思想上重视论文开题报告,在平时的学习中注意积累,从各个方面提高能力,尤其要注意培养通过理论思维发现研究问题的能力。论文开题报告是研究工作的开始,良好的开端为优秀的学位论文奠定了坚实的基础。
20世纪80年代以来，经过短短十几年的发展，中国保险市场格局发生了深刻变化，保险险种不断增加，保费收入由1982年7亿多元，猛增到1997年的1080亿元，保险公司也由原来垄断经营，发展到现在的以“中保”为主体，多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测，中国保险需求将以每年10%的速度持续增长，到2000年保费收入将达到2480亿元，保险密度为19165元，保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示，未来两年百姓打算购买什么，选择彩电为33%，选择人寿保险占22%，名列第二。所以，作为保障经济和社会安定的中国保险业，具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年，瑞士、日本、英国、美国的保险密度，分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等)，中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近，保险市场将逐步加大对外开放步伐，中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战，笔者认为，根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年，“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品，保险商品从本质上看，是一种服务。与有形物质商品相比，它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质，组成服务的元素是无形无质的，以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征，使保险商品不像有形商品一样，可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产，质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性，决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时，据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论，在保险营销活动中，其营销核心是提高服务质量，因为服务质量的提高，一方面增大了“顾客总价值”，另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化，最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是，在我国保险市场上，保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题，进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%；保户打多次电话业务员才回应的占36%；保户因找不到业务员而要求退保的占205%；保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%；业务员要求保户退保、转投自己的占26%；业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此，可见，中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民，呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务，能为保险企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中，同样也能得到印证，如美国保险协会会长梅蒂先生，被誉为保险业传奇人物。
相反，低劣的服务，将严重损害保险公司的形象，流失原有顾客群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人，因此，提高服务质量，具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题，那么，怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准，白瑞等建立了“Servqual”模型，测量服务质量，即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型，企业服务质量的优劣，取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断，保险企业的服务重点(或判断核心标准)，在于最大限度地满足顾客的期望值，即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务，按其满足顾客期望值标准，分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日，业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险，业务员是否亲自参与理赔，若保户依约无法得到理赔时，业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷，业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾，业务员是否及时照顾保户，甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中，一般认为，第一到第三等级Servqual值为0，第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的，则保险企业将失去顾客群；Servqual值若等于0，则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0，保险企业在激烈的市场竞争中，才有可能拥有忠实的顾客群，不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言，提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准，进行对比，在比较和检验的过程中，逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中，可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面，保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较，寻找它们的相关关系；2、在服务经营方面，保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度，了解竞争对手的做法；3、在服务管理方面，保险企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发，改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法，来分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出，使服务过程清楚显示；2、把容易导致服务失败的点找出；3、确立执行标准和规范；4、找出顾客能看见的服务展示，而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”，中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程，包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备，至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务，是树立保险企业良好的社会形象，其主要服务内容如下:(1)通过有形展示，建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的，是促成交易，其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话；(2)将保费交给公司办理；(3)亲自送客户体检或财务检查；(4)为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；(5)亲自递交保单；(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心，避免保单失效以及发展顾客源，改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切，一定要履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社，1994.
良种场始建于1964年，其前身为县水利基建大队。一九年经自治区农业厅批准改建为**哈萨克自治良种繁育场，其主要职能为良种繁育，属事业建制单位。面积7.2平方公里。现有农业人口565人，可耕土地5497亩。目前，良种场有农业生产队2个，良种场学校于2004年合并到大河镇干渠学校，卫生院于2003年上划卫生局。核定事业编制16名，实有人员19人，其干部职工工资依照公务员执行。
二、管理方式
（一）上对下的管理模式
良种场目前的管理模式已形成“定式”，县委、政府也把良种场视为基层政权组织——乡（镇）进行管理，习惯上称良种场为**县的一个乡场，在有关组织机构设置和干部配备方面同乡（镇）一样，对口设立相应机构，配备有关专职干部；在下达农牧业生产指标、精神文明建设、党建目标考核等方面完全按乡（镇）的考核内容和方式进行，要求乡（镇）做到的，良种场也不例外，忽视了良种场事业单位性质与乡（镇）的不同之处，模糊了非基层政权组织与基层政权组织内在的本质区别。
（二）内部管理体制
由于上对下管理体制上的行政化，多年来，为适应这种管理体制的要求，良种场在自身发展的过程中逐步远离了事业单位性质，内部管理体制和运行机制已“乡（镇）化”。为完成上级党委、政府下达的类似于其它乡（镇）的各项工作任务，在人员配备方面，参照乡（镇）的模式，配备有组织、纪检、宣传统战、青年妇联、民政、司法助理、计生等党政专兼职人员。在对所属的两个农业生产队的管理上，在实质内容上同其它乡（镇）的行政村完全一样。
三、主要矛盾和问题
由于上述管理方式和其法定的单位性质不相适应和不协调，引起了多方面的矛盾，影响了良种场各项工作的正常开展，存在的主要矛盾和问题如下：
（一）管理体制上行政化，导致其内部管理行为上的行政化。由于良种场实际上已变为一个行政管理机构，目前其内部事务的管理完全按照乡（镇）的模式实行行政管理，而这种管理形式中存在的行政行为有悖于事业单位法人管理主体的性质，法律上是不具有行政效力的，工作上失去了应有的法律保障。
（二）干部配备上的“乡（镇）化”与单位性质的矛盾。管理体制上的行政化，同样导致了干部配备上的“乡（镇）化”。一是事业单位干部从事行政工作，套用乡镇管理模式，身份却不是公务员。二是在干部交流过程中，良种场的干部只能在事业单位之间交流。而良种场19名干部中有15名从事的是行政工作，业务上无法与其他事业单位交流。一定程度上影响了干部的成长和发展。
（三）上对下管理模式的影响。县委、政府把良种场视为**县的一个乡（镇）、场，在管理和对各项工作的要求上同其它乡（镇）一样，但良种场不是法定的一级政府，上级政府有关部门视良种场为事业单位，各口给乡（镇）给予的资金、物资等方面的支持，良种场都享受不到。在向上级政府争取资金、项目等方面也因其单位性质受到很大影响和限制。
（四）编制问题。2002年机构改革时，我县将良种场按事业单位对待，自治区下达到我县乡镇行政编制265名（仅限12个乡镇，不含良种场和两个开发区）。为进一步加强基层工作，2003年，从县直部门调剂了6名编制充实到5上牧业乡镇和博尔羌吉镇。2004年，为进一步理顺管理体制，我县将黄土场开发区和山南开发区作为政府的派出机构对待，将两个开发区纳入行政单位，但仍使用事业编制。
四、建议
良种场目前的管理体制与单位性质的矛盾是在新旧体制转轨特定时期产生和形成的，是历史的原因。为此提出如下参考建议：
论文题目：武汉某高层建筑钻孔灌注桩的施工工艺及质量控制
学号：
学生姓名：
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指导教师姓名：
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201x年月日
开题报告撰写要求
1、开题报告作为毕业论文（设计）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业论文（设计）工作前期完成，经指导教师认可后才能进行论文撰写。
2、开题报告内容必须按我院统一设计的电子文档标准格式。模版中的省略号（．．．．．．）可删除，但所有文字部分不得删除．
3、学生选题通过后，选题所需查阅的参考资料及文献查询方向、范围可与指导教师协商。
4、所有正文内容字号为：宋体，小4号字，行距为22磅。（操作方式：点击功能栏中的格式---点击段落---点击固定值----选22磅行距）
5、标题都为：宋体加粗—4号字，行距为22磅。
6、有关年月日等日期的填写，一律用阿拉伯数字书写，如“2010年11月11日”。
毕业论文（设计）开题报告
1．本选题的目的和意义
本选题目的要明确，充分阐明该选题研究的重要性，说明清楚其理论和实际意义，能运用所学知识分析、解决问题。建议400字左右
钻孔灌注桩由于其具有承载力高、可以穿越各种土层、对周边环境危害小等优点，在高层、超高层的建筑物和重型构筑物中被广泛应用。钻孔灌注桩在施工时都要把桩孔位置处的土排出地面，然后清除孔底残渣，安放钢筋笼，最后浇筑混凝土，整个施工过程工序较多，且属于地下或水下隐蔽工程，如果施工中操作不当，就可能会出现卡管、坍孔、钻孔偏斜、断桩等质量缺陷，影响桩身的完整性和单桩承载能力，从而对整个工程安全造成威胁。例如锦州女儿河大桥、锦州小凌河大桥、锦州大凌河大桥、沈山高速公路孙屯大桥、晋夏一级公路高家堡桥、株洲市石宋大道、上海轨道交通6号线港城路等项目分别发生了坍孔、钻孔偏斜、扩孔缩孔等工程事故，不仅拖延了工期，而且给工程造成了不应有的损失和浪费，影响了工程的经济效益和社会效益。由此在事故发生前的施工中采取一定的防治措施来减小事故发生显得极其重要。因此，有必要针对具体工程、地质等条件，探讨钻孔灌注桩的施工过程及质量控制方法，以确保工程质量。
本文将以武汉某高层建筑所采用的钻孔灌注桩的施工为例，应用本专业所学的课程，参考本专业相关的规范要求，论述钻孔灌注桩的施工工艺、质量控制要点及成桩质量检测，并对钻孔灌注桩施工中常见的事故原因进行了分析，进而提出防治措施。以对类似工程的施工提供一定借鉴作用。
2．国内外关于该论题的研究现状和发展趋势
应结合选题，与参考文献相联系，是参考文献的概括，需要说明国内、国外的发展情况。
钻孔灌注桩系指在工程现场通过机械钻孔、钢管挤土或人力挖掘等手段在地基土中形成桩孔，并在其内放置钢筋笼、灌注混凝土而做成的桩。
钻孔灌注桩是按成桩方法分类而定义的一种桩型。灌注桩由最早的100多年前的1893年，因为工业的发展以及人口的增长，高层建筑不断增加，但是因为好多城市的地基条件比较差，不能直接承受由高层建筑所传来的压力，地表以下存在着厚度很大的软土或中等强度的黏土层，建造高层建筑如仍沿用当时通用的摩擦桩，必然产生很大的沉降。于是工程师们借鉴了掘井技术发明了在人工挖孔中浇筑钢筋混凝土而成桩。于是在随后的50年之后，即20世纪40年代初随着大功率钻孔机具的研制成功首先在美国问世，二战后，世界各地特别是欧美发达国家经济复苏与发展，时至今日，随着科学技术的日新月异发展，钻孔灌注桩在高层、超高层的建筑物和重型构筑物中被广泛应用。当然，在我国，钻孔灌注桩设计及施工水平也得到了长足的发展。
我国的灌注桩工程1963年诞生在河南省，以后随着国民经济的发展，从上世纪80年代开始，钻孔灌注桩在我国被广泛应用于高层建筑、地铁车站、城市立交桥、公路及铁路桥梁、大坝基础等领域、其成孔工艺及设备也在不断发展和改进。随着科学技术的发展，其应用越来越广泛。
目前国内外对钻孔灌注桩的研究如下：
（1）对特定土层中影响钻孔灌注桩承载力的因素分析
张锦栋等对穿越软土钻孔灌注桩的质量问题进行分析。他们认为由于桩侧、桩端土层性质、桩身混凝土质量等都会影响钻孔灌注桩的承载力。由于桩底软土、沉淤厚度、成孔时间及技术等会对桩的承载力产生一定影响。软土的特殊性质，经常会出现一些质量问题。坍孔、钻孔偏斜、扩孔缩孔等都是钻孔过程中较易出现的质量问题。在实际施工时，必须根据场地的具体情况,选择合适的施工机具、清孔方法及成孔时间，增大孔壁粗糙度，减少沉淤及泥皮厚度，以增大桩侧阻力；为提高侧阻力发挥，桩端应尽量置于相对较硬的土层上；同时，也要尽量延长成桩时间，避免不必要的超载预压，以提高桩的承载力；在条件允许的情况下，应尽可能采用后压浆技术，减少沉降。
（2）对超长钻孔灌注桩承载性能研究
马晔等围绕解决超长桩的定义及计算方法人手，首次引入桩土刚度概念，进而提出桩身荷载传递的刚度法函数解，完成了全新理论及计算方法。在建立超长桩理论分析模型的基础上，采用室内外试验数据对模型进行拟合验证并分析超长桩桩侧、桩端土极限位移，讨论不同参数对超长桩承载性能的影响；用空间有限元仿真模型对超长桩承载性能进行分析；给出超长桩的界定方法和超长桩的定义；介绍了自主创新的大吨位锚桩反力梁测试系统的特点以及改进的自平衡法测试装置的特点及应用情况。
（3）对钻孔灌注桩施工工艺及质量事故的研究
钻孔灌注桩施工工序较多，工程质量安全与地质条件和施工人员的操作方法关系密切，针对具体地质条件和工程情况，得出产生斜孔、塌孔、缩颈、断桩等施工中质量通病的原因，并提出相应解决方法。
3、本选题的研究方法及预期达到的目的
应结合所要研究具体内容，思路明确、清晰，方法正确、到位，有针对性。
研究方法：
论文拟在收集工程项目资料及参考文献的基础上，首先根据工程的地质、水文、周围环境等情况分析该工程的特点和难点；接下来针对工程的难点和特点论述该工程钻孔灌注桩具体施工过程，包括放桩、护筒埋设、泥浆制备与循环、钻孔、清孔、钢筋笼的安放、灌注混凝土等各主要施工工法和质量的控制要点；再对施工中易出现的塌孔、钻孔偏斜、卡管、导管进水、钢筋笼上浮等事故的原因进行分析，并叙述采取的防治措施；拟在最后介绍钻孔灌注桩成桩质量检测方法和本工程成桩质量检测结果。
预期目的：
（1）探讨在特定地质、水文等条件下钻孔灌注桩施工工艺及质量控制方法；
（2）对所学的专业理论知识进行巩固，并将理论与实践相结合，对工程实践进行总结，对类似工程起到一定参考作用；
（3）完成本科毕业论文。
4．本选题的参考文献资料
资料的参考文献应尽量选择近5年来的文献含[专著、教材、论文]不少于8篇。
1、朱奎.桩基质量事故[m].北京：中国建筑工业出版社，2009.
2、滕延京，陈希泉，杨斌.建筑地基基础工程施工技术指南[m].北京：中国建筑工业出版社，2005.
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4、江正荣.地基与基础工程施工禁忌手册[m].北京：机械工业出版社，2006.
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6、韩玉峰.旋挖钻机施工工艺及质量监控[j].中国科技纵横，2010，4.
7、宋迪.钻孔灌注桩质量控制要点及事故处理[j].北方交通，2010，3.
8、马晔，张学锋，张小江.超长钻孔灌注桩承载力性能研究与试验[m].北京：人民交通出版社，2009，6.
9、张锦栋，舒翔，钟才根.软土中影响钻孔灌注桩承载力的因素分析[j].上海地质，2003，4.
10、阎西康.土木工程施工[m].北京：中国建材工业出版社，2000.
我国当前正努力由教育大国向教育强国迈进，实现高等教育由规模扩张向内涵转型升级、以“教书”为本向“育人”为本、以学历为目的向立德树人和促进人的全面发展为目的的转变。当下，建立健全成人高等教育质量保障机制体系是一项不容回避的重大课题。建构成人高等教育质量保障机制体系必须遵循以下几项基本原则。
1.科学性原则。科学性原则是成人高等教育保障机制体系建构的首要原则。所谓“科学性”，是指成人高等教育质量保障机制体系的建构必须符合成人高等教育的发展规律、内在属性和本质特征。坚持科学性原则，必须重新审视和明确成人高等教育的内在客观规律和基本特征，明确成人高等教育的办学宗旨、目标和主要任务，重申成人高等教育与普通高等教育的普遍联系和自身特殊性。在办学实践中适当借鉴普通高等教育和网络远程高等教育的经验和技术，有利于加强成人高等教育的内涵和质量建设，但绝不能“普教化”、“远程虚拟化”，避免“边缘化”、“虚化”和“弱化”。成人高等教育保障机制体系建构要始终坚持以科学发展观为指导，强调“以人为本”的教育质量观，核心是保障“人才培养”的质量，保障人才培养符合并满足经济社会发展对高等成人教育的客观需求、受教育者实现“人的全面发展”的需求。
2.全程性原则。成人高等教育质量评估保障实践中存在的应急性、应景化、时段性、即时性现象，不利于成人高等教育质量的全程化管理。全程性原则，是指建构的质量保障机制体系要将全面质量管理理念、质量管理活动嵌入和贯穿到整个办学活动过程中，确保整个办学活动自始至终处在有效管理之中，克服“事后监管”、“问题管理”等现象。全程性原则有利于全程育人、全员育人理念在办学过程中的有效实现。成人高等教育质量的全程性管理，一方面表现为对办学主体办学活动质量的全程性监管，另一方面表现为对受教育者参与教学活动质量的全程性监管。从当前的实际情况来看，由于办学主体和受教育者都存在思想认识和行为实践方面的偏差，这两个方面都是有所缺失的，需要重新建构。
3.动态性原则。成人高等教育质量保障评价指标体系早期脱胎于甚至基本照搬普通高等教育的评估体系，曾经制约了成人高等教育特色发展和自身优势的充分体现，在一定程度上制约了办学质量。尽管成人高等教育质量评估体系在实践中不断更新完善，但相对于成人高等教育快速发展需求和多元化发展态势而言，还存在滞后的问题，有些地方还处在制度“失范”和“真空”困境，制度升级或重建任务艰巨而紧迫。比如:成人高等教育质量分类管理机制缺乏;教师队伍评估和应对机制不健全;招生生源质量保障机制和教育站点质量全程监督机制尚不够完善;课程与教改机制滞后等。孤立、静止、片面地看待成人高等教育的定位、内涵、功能、目标、任务和发展都违背了科学态度，违背了成人高等教育自身发展规律。动态性建构成人高等教育质量保障机制体系，是坚持辩证法和发展观办成人高等教育的科学体现，是按照实事求是的指导思想，在认清成人高等教育变化和发展趋势的基础上，优化原有一整套机制体系或者重建一整套机制体系的思维和实践活动。当前，坚持动态性建构原则的着力点在于:认清全球化和信息化背景下成人高等教育的国际环境和国内时代特征;认清我国高等教育和成人高等教育的历史方位、面临挑战、现实缺失、时代诉求和历史使命;认清成人高等教育的面临新形势的目标定位、主要任务和实践路径。
4.实践性原则。理论用来指导实践、制度用来规范实践。实践可以丰富和深化理论，完善和改进制度。成人高等教育质量保障机制，必须以科学的理论作为指导，同时必须在质量管理实践中加以有效运用，科学规范办学实践。在成人高等教育质量机制体系建构过程中，要将实践性和可操作性融入顶层设计，建立健全质量保障的实践体系和具体方案，明确质量管理实践的具体路径和操作办法。
二、成人高等教育质量保障机制体系的重建探索
成人高等教育质量保障机制体系，是指在成人高等教育办学顶层设计和运行实践过程中，以提高教育质量为目标，以教育质量标准为依据，按照科学合理的方式建构的、对成人高等教育办学过程进行全程性监控和管理的、由一整套具体制度构成的、结构完善且具有可操作性的机制系统。其具有全方位开放性、非线性相互作用、可持续发展性等特征。成人高等教育质量保障机制体系需要在继承与发展并举的指导思想下进行重建。
1.重建成人高等教育决策保障体系。成人高等教育办学质量考量的前提是确保正确的办学方向、办学指导思想、办学定位、办学目标和办学规划。要实现这个前提，就必须建构一个科学的决策系统和决策智库。当前，在不少高校，成人高等教育的办学决策权还主要掌握在谙习普通高教的决策者和决策专家手里，这给成人高等教育办学质量带来很大的不确定性。要确保成人高等教育的正确办学方向和办学质量，就必须将成人高等教育纳为高等教育体系的一个重要组成部分加以战略规划，构建由教育部门与教育专家、成人教育研究和评估机构、高校成人教育专家、成人高等教育合作机构、用人机构和受教育者等构成的开放性的决策系统。并在充分研究和征询意见的基础上以及开放性的环境下进行决策，确保成人高等教育的决策质量和决策科学性。
2.重建全程性的质量管理机制体系。要克服成人高等教育质量管理的应急性、应景性等造成的负面影响，防止“事后”、“问题”管理等非科学的质量管理模式，就必须引入全面质量观和全程质量管理机制。全程质量管理机制包含两个维度意义上的机制建构:一是时间维度，即确保成人高等教育办学由始至终地接受监督、评估和改造升级，确保办学质量实现无缝衔接的过程控制和过程优化。二是空间维度，即在办学现实区域空间和网络虚拟空间均实现全方位质量管控，确保质量管控空间维度的全覆盖，并且建立质量警示制度和危机管控机制，对质量危机级别较高的教学单位和时空节点给予及时的、较高强度的预警，并及时给予整改整治和升级改造。对于质量事故级别高、影响恶劣、危害性大的办学单位，应及时给予惩戒处理，并通过合理的媒体渠道向社会公布，保障和谐有序的办学秩序和办学环境。
3.重建由多元主体参与的民主化的质量评估机制体系。重建成人高等教育质量保障机制体系，要科学回答“谁来评估”、“如何评估”、“评估什么”等基本问题。成人高等教育质量是多元要素组成的概念，既体现在“过程”中，又体现在“结果”上。“过程”质量往往在办学服务管理实践、教育教学实践和其他与办学活动相关的实践水平上反映出来，而“结果”质量则由社会满意度、受教育者满意度等反映出来。如此综合、复杂的质量评估活动，往往需要综合、系统的评估主体来参与评估活动。针对当前成人高等教育办学质量评估主体主要由政府教育主管部门组成评估机构担当主角，暴露出评估主体相对单一、与办学攸关的多方主体参与质量管理民主化机制缺失等问题。需要重建质量管理评价的参与机制，克服评估主体单一造成的评价话语霸权问题，构建由教育主管部门和教育机构、成人教育研究机构、高校成人教育专家、用人单位、受教育者等组成的多元主体参与的，多维度多视角的、民主化的质量评价机制，从而可以立体、多维、全面地反映教育质量总貌。
[关键词]高等学校 质量文化 质量保障体系
[中图分类号]G640 [文献标识码]A [文章编号]1005-5843(2012)04-0098-03
随着高等教育大众化进程的推进、高校办学自的扩大以及高等教育“问责制”的兴起，高校内部质量保障体系建设已成为政府和高校关注的焦点。目前进行的高校内部质量保障体系建设主要侧重于技术层面的建构，“伴随着相关质量监控与评估技术的逐渐细化、精确化以及高等教育质量评估指标体系的具体化，高等教育质量文化的建设必须得到足够的重视，否则技术这把‘双刃剑’将不可避免地伤害高等教育质量保障体系”①。因此，以质量管理实践为基础，不断创新大学组织文化，培育融入组织内部、深入组织中所有人内心的质量文化是高校内部质量保障体系建设的必然选择。
一、高校质量文化的内涵
文化是人类物质和精神产品的总和，其丰富的内涵和宽广的外延渗透在人类社会生活的方方面面。质量文化最初是作为企业文化的一个组成部分存在的。企业质量文化是企业的物质文化和精神文化的融合，是以质量为核心因素，建立在物质文化基础上的质量意识、规范、管理艺术等精神文化的融合。质量文化既是企业的质量实现过程，又是企业质量目标实现的方式，还是企业质量管理的成果，质量文化已经成为企业提升产品质量和寻求可持续发展策略的不可或缺的组成部分。
20世纪80年代以来，随着人们对高等教育质量问题的持续关注和世界范围内高等教育质量保障运动的兴起，质量文化被引入了高等教育质量管理的理论研究和实际操作中。高校质量文化是高校在长期的教育教学实践中，自觉形成的涉及质量空间的价值观念、意识形态、思维方式、道德规范、规章制度及传统、习惯等“软件”的总和。它既是一种观念，又是一种物化形态，是高校文化在质量管理上的积淀和凝结。高校质量文化总是代表着高校发展及变革的品质，体现着发展及变革的个性，是高校在发展及变革进程中所积淀的精神成果以及由此而具体化的外在质量表现。
依据文化的结构与层次特征，高校质量文化应由内隐的精神文化和外显的物质文化、制度文化、行为文化四个层面组成。精神文化是高校质量文化的内层文化，它是渗透于高校全体教职员工思想和心灵深处的质量意识形态，是高校质量文化的核心和质量文化建设的终极目标，主要包括高校师生员工共同信守的质量理念、方针、目标、价值观、道德观等；制度文化是高校质量文化的中层文化，它是高校为实现其质量目标和质量方针而制定和执行的有关制度、规范、规则等，是高校对教职员工质量行为和组织行为产生规范性、约束性影响的规范文化，主要体现为与质量有关的标准规范、管理文件以及质量评价、考核、激励制度等；物质文化是高校质量文化的表层文化，它是凝聚在高校各种物质设施之中，体现高校质量管理理念的外化部分，包括高校的育人环境、建筑风貌及其可感知的、具有物质实体的文化事物；行为文化是质量文化的幔层文化，是高校成员在质量活动和人际交往中体现出来的习惯性定势和行为模式。物质文化和行为文化属于质量文化中的较浅层面，而制度文化和精神文化属于质量文化中的较深层面③。精神文化为制度文化、行为文化和物质文化提供思想基础，既是质量文化的核心内容和最高境界，也是质量文化建设的最终目标；制度文化约束和规范精神文化、行为文化和物质文化的建设；物质文化为精神文化和制度文化提供物质基础，是高校质量文化的外在表现和载体；行为文化是高校精神文化、物质文化、制度文化等要素的综合显现。这四个层面互相关联、制约、渗透，共同构成高校质量文化的完整体系。
二、质量文化是高校内部质量保障体系建设的核心和灵魂
高等教育本质上是一种文化活动，高校本质上是一所文化机构。文化从根本上决定着高校的生存和发展，是高校教育质量的根本体现。高校质量文化的生成蕴含在高校内部质量保障的全过程和结果当中，是高校的质量管理活动造就了高校质量文化。质量文化是高校内部质量保障体系建设的基础和灵魂。
1 质量文化是高校内部质量保障的根本途径
高校内部质量保障是高校为维持和提高自身教育教学质量而主动采取的全部有计划、有组织的系统管理过程，是高校作为一个自主发展的学术自组织，运用科学有效的管理方法与技术构建的具有自我改进、自我约束、自我发展功能的教育教学质量管理系统。在高校内部质量保障体系中，最根本的作用机制是文化，因为“学校保障教育质量的所有努力，只有通过组织高校广大教职员工积极自觉地行动才能取得预期的效果；这种行动只有当质量成为高校全体成员共同信奉的价值，成为高校全体成员的内在追求时，才有可能实现”。高校内部质量保障体系的建设必须从质量文化培育着手，只有当高校的质量要求融入全校所有成员共同的价值观念，内化为全体成员的自觉意识和追求，最终使质量作为全体成员的一种生活方式或习惯，质量保障活动才能真正发挥作用。任何科学的标准体系、合理的制度规范、恰当的技术方法，只有在追求卓越的质量文化中才可能奏效。
