时间：2022-06-29 00:37:34
序论：在您撰写公共卫生服务论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
本次调查将辖区内各管理项目的合格活动的电子档案进行等距抽样，抽取各单位一般人群、老年人、高血压、糖尿病、精神病患者档案各10例总计50例档案，其中一般人群健康档案为年内新建档案。对档案的真实性规范性进行核查，并对所有档案进行电话核访。基本公共卫生服务项目中高血压、糖尿病、精神病患者规范管理率、控制率较高；各基层医疗卫生机构扎实开展老年人查体工作，老年人健康管理率高，电话真实性、群众满意度高。经过近两年的产后访视服务强化培训和督导，各基层医疗卫生机构产后访视服务质量得到明显提升，服务满意度较好。
入户时间方面，产后访视新模式成功运转后，产后访视入户时间明显提前，电话随访平均入户时间在产妇出院后8d。调查发现，全区0～1岁儿童基本能够按照计划免疫时间按时参与查体，全区1岁以内小龄儿童系统查体较规范，管理较好。3～6岁儿童健康管理逐步规范；全区儿童保健健康管理工作正有序进行，儿童保健工作覆盖率符合工作规范。辖区社区卫生服务中心、卫生院、公共卫生工作站均按照文件要求和各项规定，积极做好卫生监督协管建设和管理工作，卫生监督协管档案全部建立，整理比较规范，资料较齐全，各类相关表格填写及时，信息上报较及时，上报率100%。调查发现电子系统内存在重复档案及使用率很低的旧档案，档案更新不及时，导致无法联系本人或家属；高血压、糖尿病、重性精神病档案需继续梳理，不同程度地存在重点人群电子档案数量与实际数量不符的情况；存在部分重复档案、旧档案，导致系统内重点人群数量虚高；精神病患者、老年人查体各单位开展参差不齐，部分单位重点人群的查体、随访尚未录入完毕。个别工作人员对新版基本公共卫生服务项目规范不熟悉，对系统使用不熟练，不规范档案较多，导入的数据存在问题，需要继续核实更新。建册孕妇系统管理不到位，各乡镇卫生院普遍存在建册孕妇系统管理不到位问题，缺少对孕妇的健康随访及检查记录。早孕建册率仍偏低，对群众针对性宣教及村(居)摸底工作落实不好。存在流动儿童管理不到位问题，多数流动儿童健康档案由于儿童住所变更，未及时参与查体，也未进行电话随访，无结案记录。
部分单位缺少对卫生监督协管员的定期考核，或者考核资料过于简单，缺少考核细节，考核次数过少。建议基层单位要高度重视基本公共卫生服务项目工作，增加公共卫生服务工作人员数量，重视技术指导单位的意见建议，技术部门要定期培训与指导，根据基本公共卫生服务项目工作规范的要求，实事求是地做好重点人群的查体及随访工作，尤其是老年人、精神病患者的健康查体工作，以提高重点人群的健康管理率、规范管理率；进一步提高建档质量，定期更新档案，梳理系统内重点人群，将旧档、死档、假档尽快删除，已经完成的随访要及时录入，避免缺项漏项、逻辑错误等问题。
加强建册孕妇系统管理，采取各类适合本辖区服务条件的途径加强孕期系统管理。加强1～3岁儿童健康系统管理，配备合理的工作人员，对该年龄段未进行及时健康查体的儿童进行电话提醒。对于拒绝及时参与查体的儿童应电话了解儿童近期身高体重及健康情况，并进行相应登记；可以通过群发信息缩小电话随访范围，对于仍未按时返回查体的儿童进行进一步电话随访。
作者：井夫华 孙方芹 单位：青岛经济技术开发区卫生和计划生育局卫生监督所 青岛市黄岛区黄岛街道办事处计划生育服务站
按政府购买公共服务的理论，基本公共卫生服务是政府购买公共服务的重要内容，体现了政府对民众的福利政策。医疗卫生机构获得的基本公共卫生服务补助收入，从本质来说，是政府代表城乡居民，按统一购买价格支付的卫生服务收入；政府补助的是需方而不是供方，只不过补助的方式是间接的。因此，对提供服务的机构来说，通过提供基本公卫服务获得的补助收入与提供医疗服务获得的市场补偿收入，性质是相同的，本质都是服务收入，而不是财政补助收入。明确基本公共卫生服务收入的性质，为项目资金的使用管理提供了基本依据。只要医疗卫生机构提供了符合政府要求的基本公共卫生服务，政府就应按事先约定的付费标准支付服务费用，即拨付基本公共卫生项目经费。拨付的补助经费按服务收入进行会计核算和财务管理。
二、是基本支出还是项目支出？
在具体组织实施国家基本公共卫生服务项目时，各级财政和卫生计生行政部门是项目的管理机构，负责制定实施方案、经费管理、监督检查和绩效考核等；各级疾控中心、妇幼保健所和卫生监督所负责技术指导工作；乡镇卫生院和村卫生室是项目的实施单位，根据各自分工向居民提供基本公共卫生服务，其中村卫生室承担约40%的工作。不同机构在项目实施中发挥的作用不同，对项目经费核算和管理的要求也应区别开来。对项目管理机构和技术指导机构，项目经费必须作为财政专项补助经费，专账核算，专户管理，封闭运行，专款专用；相关支出必须作为项目支出核算管理。对项目实施单位来说，通过提供基本公共卫生服务获得的补助收入本质是服务收入，应作为服务收入核算，实施单位发生的相关支出应作为基本支出核算管理。因此，对基本公共卫生服务项目经费应实施分单位管理。财政部和卫生部（原）制定的基层医疗卫生机构财务制度和会计制度，虽然规定基本公共卫生服务是政府补助收入，但是明确规定纳入基本支出补助收入，年度收支结余直接转入业务收支结余；而重大公共卫生服务补助收入只能转入财政项目补助收支结转（余）。说明无论是实行项目经费拨付制还是报账制，只要实施单位提供了符合质量要求的基本公共卫生服务，就应按约定的服务价格拨付项目经费或允许实施单位在获得的服务收入额度内报销基本支出，包括人员支出和公用支出，而不应按财政专项补助的某些规定限制实施单位“这也不许报、那也不能支”，以保证项目经费及时拨付和报销。值得注意的是，强调基本公共卫生服务收入的性质和分单位管理，并不意味着可以用基本公共卫生服务收入冲抵财政应补助的人员经费。用基本公共卫生服务收入冲抵人员经费是造成地方项目经费配套不到位的主要原因，也是造成基层单位积极性不高、服务缩水，甚至弄虚作假的根源所在。
三、是服务经费还是工作经费？
在实际工作中，项目资金被挪用的主要形式是某些地区按一定比例从项目资金中提取或直接切块安排部分工作经费，用于项目管理机构和技术指导单位为组织管理项目实施而发生的监督检查、考核奖励、会议培训等相关支出。项目资金管理办法第2条明确规定：基本公共卫生服务补助资金专项用于基层医疗卫生机构按规定为城乡居民免费提供基本公共卫生服务项目。第13条规定了具体使用范围是：基层医疗卫生机构相关的人员支出以及开展基本公共卫生服务所需的耗材等公用经费支出。第14条规定：不得将补助资金用于基层医疗卫生机构的基本设施建设、设备配备和人员培训等其他支出。安徽省财政厅、卫生厅（原）《关于印发安徽省基本公共卫生服务项目资金管理暂行办法的通知》提出：市、县（区）政府对开展基本公共卫生服务项目技术指导等工作可适当安排经费予以支持。可见，项目补助经费是服务经费而不是工作经费；同时，工作经费应由地方政府另行安排。工作经费多少为宜，虽然原则上根据工作需要合理安排，但是为防止地方政府以种种借口不予安排，建议尽快明确按基本公共卫生服务项目资金总额的1%～3%安排工作经费。
四、是直接支付还是授权支付？
从理论上说，实行国库集中支付，可以实现财政资金的集中统一管理，减少中间环节，提高支付效率。但是事实并非如此。单从资金划拨的角度来看，国库集中支付的确减少了中间环节，但是从整个资金支付的流程来看，不但没有减少中间环节，反而增加了许多审批环节，同样一笔经费甚至要审批多次才能拨付，大大降低了支付效率。目前有的省份，县区年度第一批补助资金下拨时间在当年4月以后，有的甚至在6月以后，补助资金在县区平均停留时间为5个月。国库集中支付有财政直接支付和财政授权支付两种方式。直接支付是由财政部门签发支付令，交银行将资金支付给收款人或用款单位；授权支付是由预算单位根据财政部门的授权，在批准的预算额度内，自行签发支付令，交银行将资金支付给收款人。授权支付的效率明显高于直接支付。因此，卫生计生主管部门应积极争取财政部门的支持，尽可能采用授权支付，简化审批流程，减少重复审批和不必要审批，提高项目资金拨付效率。
五、是注重实效还是流于形式？
1.1建立期(1949年～1965年)1951年,第一届全国卫生会议提出了县设卫生院,区设卫生所,乡设卫生委员,村设卫生员的要求。县医院、卫生防疫站、妇幼保健所等县级卫生机构随之逐步建立,公社卫生院、中心卫生院及村卫生室(保健站)相继成立,以集体经济为依托的农村三级预防保健网初步形成。公社卫生院兼有提供基本医疗服务和初级卫生保健技术指导及乡村卫生行政管理的功能,成为三级预防保健网的基础。
1.2发展期(1965年～1979年)1965年,在同志“把医疗卫生工作的重点放到农村去”的号召下,全国农村短期速成培训了一大批半农半医的农村卫生人员(“赤脚医生”),成为当时重要的农村初级卫生保健服务队伍。同时,合作医疗也得到较大发展。保健站、赤脚医生和合作医疗成为当时农村卫生工作的“三大法宝”。
1.3变革期(1979年～)1979年经济体制改革,农村实行“”,以集体经济为依托的农村三级预防保健网受到很大冲击。农村公共卫生服务一度极度薄弱甚至空白。20世纪80年代以后,针对农村卫生事业发展中的问题,各级政府纷纷研究制定了适应形势发展的卫生政策,积极进行各种卫生服务形式的探索和实践。
2农村公共卫生服务现状
2.1农村卫生服务模式
各地探索并尝试了多种形式的农村卫生服务模式,主要有下列几种。
(1)医防合一:医疗、预防及保健均由乡镇卫生院承担,同时承担同级政府部门委托的部分行政管理职能,经济独立核算。这种模式经费由政府全额或差额拨款,统筹利用乡镇卫生资源,减少了成本,大部分地区目前仍在沿用。但由于拨款不足,出于生存和发展的需要,乡镇卫生院往往重医轻防,重经济效益轻社会效益,已不能适应社会经济发展的需求。
(2)医防分设:将预防保健工作从卫生院分离出来,单独成立防保所或卫生服务中心(站),承担卫生保健、委托的卫生监督等任务。如江苏省的南通、扬州、宿迁等部分地区及昆山市即采用这种模式[1]由于有专门的机构、经费和人员,职能定位明确,经费专款专用,预防保健服务得到了保证。但独立的防保机构在组织协调社会各部门合作方面处于弱势,一些公共卫生中的社会性工作难以有效落实。
(3)依院设所,相对独立:这是对医防合一模式的改革,即“一套班子、两块牌子”。防保所在行政上和经济上接受卫生院管理,财政上实行定额补助,独立核算。承担辖区的预防保健和公共卫生服务工作。这种模式强化了防保工作,“以医养防”转化为“以医补防”,有利于促进医疗与防保协调发展。但医、防在一个院内,人员分工与利益分配的矛盾难以避免,防保工作的开展很大程度上取决与分管领导的重视程度。
(4)县乡垂直管理:由县卫生局或县级预防保健机构选定人员派驻乡卫生院,或在乡镇设立派出机构,长年从事乡、村防保工作,工作经费、工资报酬由卫生局拨付,形成上下垂直管理的卫生服务系统。据张子平调查,重庆市荣昌县、上海市崇明县、宁夏平罗县等采用这种模式[2],加强了上下联系,提高了预防保健工作效率。但由于条块分隔,在业务管理和部门间的统筹协调方面有难度。
(5)政府购买:这是由符合条件的公办或私营医疗机构提供预防保健服务,政府依据其卫生服务的考核情况实行购买服务。这种模式引入了市场竞争机制,有助于在农村有限的卫生资源下,促进农村卫生服务的高质量和广覆盖。目前,全国仅浙江省和江苏省通过此模式全面开展农村基本公共卫生服务[3]。
2.2农村卫生服务存在的问题
(1)投入不足:近几年政府对卫生投入的总量较以前有了较大的增长,但相对于整体经济的快速发展以及农村人群卫生保健需求的增加,仍显严重不足,公共卫生投入甚至有下降趋势。据有关统计,1998年政府对卫生事业投入587.2亿元,用于农村的92.5亿元,仅占15.9%;而卫生事业费中公共卫生的投入比例由1990年的19%下降到1995年的12%[4]。[]
(2)三级医疗预防保健网松散:经济体制改革后,农村卫生管理体制发生很大变革。市场经济的介入使三级保健网络间的协作关系变得松散和转为无序竞争,出现网底破裂(村卫生室解体)、网中不稳(乡镇卫生院改制)、龙头(县级医疗卫生机构)作用削弱的状况,防保工作难以落实。
(3)卫生资源配置和利用不平衡:市场经济环境下,经济发达地区,乡镇卫生院重复设置,设备闲置等浪费现象突出;而经济落后地区,乡镇卫生院发展相对滞后,人才匮乏,基础设施和医疗设备落后,不能满足农村人群的卫生服务需求。据卫生部有关数据,全国80%的医疗资源集中在大城市,其中30%又集中在大医院。而每年到大医院就诊的人群有80%左右是在基层医院即可解决的常见病、多发病。
(4)卫生服务重医轻防:由于政府投入不足,补偿机制不健全,乡镇卫生院不得不“以药补医”,“以医补防”,县级防保机构主要精力也用于开展有偿服务,医、防功能混乱。加上农村卫生服务缺乏有效的监督考核机制,疾病控制工作严重滑坡。
(5)农民缺乏基本医疗保障:随着农村集体经济的削弱,以集体公益金为基础的合作医疗受到冲击,农民医疗保健制度基本陷于瘫痪甚至瓦解。据第三次国家卫生服务调查,2003年,尚有79%的农村居民没有任何医疗保障,38.6%的农村居民因经济困难生病而未就诊,应住院而未住院的农村居民占75.4%[5]。
3建设农村公共卫生服务体系的思考和建议
3.1明确政府的公共卫生服务职责
实践证明,将卫生服务工作全面推向市场并不明智。各级政府应明确职责,加强领导,增加卫生经费投入,尤其要加大对贫困地区的扶持力度,以促进公平、提高效率为原则,严格按相关标准强化农村卫生基础建设和人力资源配置,健全农村卫生服务网络。
3.2实行多元化卫生服务,健全考核评估制度
依照“农村卫生机构要以公有制为主导,鼓励多种经济成份卫生机构的发展”的精神,有效利用农村有限的卫生资源,尝试将多种经济体制的卫生机构列为公共卫生服务提供者,实行政府购买,探索多元化的卫生服务形式。同时应健全卫生服务评估机制,统一规范,制定标准,严格落实考核评估制度,推动公共卫生服务的良性竞争。
3.3完善法制,建立资质认证和准入制度
针对我国卫生事业发展形势,应尽快完善相关法律体系,推行卫生服务的法制化管理。对农村卫生机构应建立和完善卫生服务机构资质认证制度,如建立专业人员、技术运用、大型设备、基础设施等卫生服务要素的准入标准,从制度上规范卫生服务机构的筹建、设备设置、质量控制和技术标准等,促进卫生绩效的提高。
3.4积极发展多种形式的农村医疗保障,健全农民医疗保障体系
结合各地的实际情况,积极探索新的农村医疗保障方式,如开展商业医疗保险、城乡统筹公费医疗、企业职工的基本医疗保险等,以充实农村医疗保障体系。对试点工作中暴露出的问题应及时调整并加以改进,通过多种途径解决农民的因病致贫、因病返贫问题。
[参考文献]
[1]谢云龙,金健宏,张殿,等.完善农村卫生服务体系,提高农民健康保障水平[J].中国农村卫生事业管理,2006,26(8):627.
[2]张子平,茆青松.现行乡镇防保体制改革模式的探讨[J].卫生经济研究,2002,19(12):21222.
[3]夏碧玉,汪建林.浙江省淳安县农村公共卫生服务试点工作的实践与体会[J].中国农村卫生事业管理,2006,26(7):16.
[4]贾莉英.我国政府对公共卫生投入的状况分析[J].卫生经济研究,2003,20(12):18219.
1．1组织保障市政府成立了以市政府主要领导任组长、分管领导任副组长，卫计、发改、财政、民政、教育等15个市直部门主要负责人任成员的汉川市健康管理试点工作领导小组。市卫生计生局成立了以局长任组长、分管局长任副组长、局机关相关科室和试点单位主要负责人任成员的汉川市卫生计生局健康管理试点工作领导小组和专家委员会;4个乡镇试点单位均成立了以当地党委、政府主要负责人任组长的试点工作领导小组。
1．2技术保障在基本公共卫生服务项目指导团队的基础上组建了5支市级健康管理服务指导团队，负责全市项目工作的指导、督查与考核。每个乡镇试点单位组建了由医疗、公卫等人员组成的健康管理服务团队，定期开展健康管理督导、村级考核、签约服务。
2提升服务能力
2．1实施规范化工程投入150万元，对市疾病预防控制中心一、二楼进行全面改造升级，力争打造成全省一流的健康管理中心;自筹资金180余万元，在5家试点单位组建示范化、标准化、信息化、自动化的健康小屋;4家试点单位根据实际情况对所辖的试点村卫生室进行了改、扩建，做到绿化、美化，真正体现人性化。
2．2实施标准化工程投入资金50多万元，制定了统一的《汉川市家庭医生签约服务工作手册》、宣传专栏、签约协议书和宣传折页，做到形象标识统一、制度标牌统一、宣传专栏统一、档案管理统一、工作模式统一“五个统一”。
2．3实施信息化工程依托汉川市卫生信息综合管理平台，实现医、保、防健康信息的互联互通。将身份证号作为唯一识别号码，启用新版基本公共卫生服务管理系统;全市所有医疗机构均安装运行统一的医院信息管理系统，全面实行电子病历、电子处方，新农合管理系统已实现市、乡、村全覆盖;试点单位健康体检系统、健康管理评估系统和健康小屋所有数据及时与综合管理平台对接。
3强化工作模式的探索
3．1建立健康管理流程按照健康管理的核心内容，结合该市实际，坚持个性化设计和跟踪服务两个原则，建立了汉川市健康管理六项工作流程，即:“建立健康档案、进行健康体检、填写评估问卷、解读评估报告、制定签约服务、实施干预指导、开展阶段评价”。制定了《汉川市健康管理试点工作实施方案》，在市疾病预防控制中心建立健康管理中心;在市人民医院、市中医医院、市妇幼保健院建立健康管理部，市人民医院组建高血压、糖尿病干预门诊，市中医医院组建中医治未病健康管理科，市妇幼保健院组建孕产妇、儿童健康管理门诊;在仙女山社区卫生服务中心、城隍镇卫生院、沉湖镇卫生院和杨水湖防治院等4家基础条件比较好的乡镇卫生院建立健康管理室;每个乡镇试点单位确定4家村卫生室开展健康管理试点工作。
3．2建立全生命周期管理流程市妇幼保健院与市民政局联合办公，对已登记的新婚夫妇进行摸底造册，进行跟踪管理，并将相关信息及时反馈到户口所在地乡镇卫生院，由乡镇卫生院对其进行定期随访;乡镇卫生院负责对辖区内中、小学生建立健康档案［7］，市疾病预防控制中心负责对其进行评估和干预;高中至65岁期间的所有人群按不同层次、不同需求由服务对象自主选择不同的医疗卫生单位提供不同内容的个性化服务;市疾病预防控制中心负责从业人员的预防性健康管理［8］;乡镇卫生院负责为本辖区65岁以上老年人建立健康档案、中医体质辨识、评估和干预，市疾病预防控制中心负责指导和督导，市级综合医疗机构负责提供技术支撑和转诊服务。
3．3建立基本公共卫生服务与健康管理结合流程制定并下发了《汉川市促进基本公共卫生与基本医疗协调发展的指导意见》，积极探索基本公共卫生服务与基本医疗服务、基本医疗保障有机结合的创新之路，促进各项工作的有机结合、相互促进、可持续发展;制定了《汉川市综合医院临床医生参与基层医疗机构基本公共卫生服务项目工作管理办法》，将全市30家项目实施单位分成3个片，分别由市人民医院、市第二人民医院、市中医医院3家市直综合医院负责，向每个卫生院选派不少于3名临床医生的团队，建立对口包片、定向联系、双向转诊制度。结合健康管理试点工作，制定和下发了《汉川市家庭医生签约服务实施方案》和《汉川市65岁老年人健康管理实施办法》，在实施基本公共卫生服务项目的基础上，设计了特定需求和个性化的服务包，供服务对象自主选择签约医生和服务包。
4强化政策支持的突破
4．1实现新农合资金突破积极探索新农合资金总额预付和费用前置的方法，新农合先期出资100万元，主要支持4家乡镇试点单位开展高血压、糖尿病和65岁老年人等重点人群的健康管理，开展高血压、糖尿病和65岁老年人等重点人群的健康管理签约式服务。本着“知情、自愿、自费”的原则，高血压患者签约600元健康管理服务标准包，个人自付400元，新农合报销200元，享受在基本药物目录内一年免费针对性用药;糖尿病患者签约900元健康管理服务标准包，个人自付600元，新农合报销300元享受在基本药物目录内一年免费针对性用药;65岁以上老年人签约500元的健康管理服务包，个人支付100元，新农合报销240元，可享受相应价值的健康管理服务。
4．2实现基本公共卫生服务项目经费突破在实施65岁老年人基本公共卫生服务体检项目的同时，我们将老年人基础服务包体检项目由基本公共卫生服务补助标准由省的137元提高到150元，对试点单位在基本公共卫生服务年终考核经费的基础上适当予以倾斜。
第一，基本公共卫生服务工作开展不到位。一是随访开展不到位，随访次数存在虚假，而随访服务的补助资金却已经按人口和随访费用标准拨付到了基层卫生服务机构；二是体检工作不到位，体检项目不全；三是健康档案管理不规范；四是群众知晓率低，宣传工作有待加强。第二，资金结余较大。到2013年底，在部分县级配套资金未足额到位的情况下，基本公共卫生服务项目补助资金累计结余12400.7万元，其中60%沉淀在基层卫生服务机构和乡镇卫生院。第三，支出管理不规范。按规定，补助资金不得用于基层医疗卫生机构的基础设施建设、设备配置和人员培训等支出项目，但在实际工作中仍存在列支培训费、招待费、房屋修缮费、设备购置费等情况。第四，乡镇卫生院对乡村医生的补助资金分配公开透明度低。检查发现，乡镇卫生院负责乡村医生的考核并分配补助资金，但资金分配普遍缺乏公开透明，不利于公众监督，尤其是对于有多个村医的卫生室，不利于会计规范记账、核算，容易诱发矛盾。第五，信息化建设不能满足基本公共卫生服务管理需要。目前河北省基本公共卫生服务信息系统在辖区内横向间、新农合和城居保之间还没有实现信息共享，不能满足管理需求。
二、改进建议
（一）引入市场机制，大力推行政府购买服务，实行居民身份证管理的资金支付模式
具体的设想是，改变目前按公共卫生服务机构所在辖区人口分配资金的方式，在一定行政区域内，比如区市，待条件成熟时扩大到全省，打破辖区限制，让居民自主选择基本公共卫生服务机构，采取刷身份证的方式选择服务项目。卫生、财政部门按照居民在基本公共卫生服务资金管理系统中刷卡的项目和次数，经审核后按标准据实拨付项目补助资金。这样，将享受基本公共卫生服务项目的选择权交给广大居民，一是方便了广大居民，满足了常住和流动人口对基本公共卫生服务的需求，民众可以择优自主地选择服务机实务构。二是有效约束了基层卫生服务机构虚报服务人次、降低服务标准的现象，倒逼基层卫生服务机构只有做好服务才能挣钱养人。三是增强了基层卫生服务机构之间的竞争，体现了优胜劣汰的市场法则，有利于促进其不断改进工作，提高服务质量和水平，政府、居民、公共卫生服务机构之间的信息也更加透明。四是相对于实行居民健康卡、发放代金券等方式，此方式能充分利用居民身份证的现实性和信息的唯一性，可简化手续，节约不必要的管理费用，降低制度运行成本，避免重复建立健康档案、服务虚假等问题。
（二）改进和完善资金管理使用办法，规范补助资金的使用
按照体现正确导向、兼顾工作实际需要原则，制定可行的资金管理使用办法。具体改革建议是，将基本公共卫生服务资金划分为三个部分：一是个体服务项目经费。包括预防接种管理、儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、高血压患者健康管理、糖尿病患者健康管理、重性精神疾病管理和中医保健等。卫生、财政部门应制定各项服务标准、服务成本，同时根据系统记录的信息，结合绩效考核情况，将资金直接拨付到承担基本公共卫生服务的基层单位。二是群体服务项目经费。包括健康教育宣传、预防保健信息管理、传染病等突发公共卫生事件报告、卫生监督协管等事项。由卫生部门会同财政部门组织绩效考核，根据考核结果拨付补助资金。三是必需的公用经费。包括耗材支出、基层卫生机构考核奖励、人员支出、开展基本公共卫生服务所必需的设备购置以及补充部分绩效考核工作经费等。要明确划分项目资金使用比例，严格执行政府采购和财政集中支付制度，规范资金使用。关于三方面资金比例的确定，要确保个体服务项目经费占大头，以体现多劳多得的正确导向，激励基层卫生服务机构间开展服务竞争，促进卫生部门多服务、服好务。
（三）加快信息化网络平台建设，实现基本公共卫生健康管理与医疗保险、新农合、城居保信息系统的互联互通、信息共享
在一定辖区范围内建立基本公共卫生服务信息管理平台，实现基本公共卫生服务系统资源共享。在此基础上，逐步实现基本公共卫生服务信息系统与医疗保险、新农合、城居保信息系统的互联互通、信息共享。
（四）加大宣传力度，提高民众知晓率
检查发现，受种种条件的制约，地方卫生部门和基层卫生服务机构对基本公共卫生服务的有关内容和常识的宣传不到位，民众知晓率低。建议省级卫生部门充分发挥省级各种新闻媒体影响面宽、影响力大的优势，加大对基本公共卫生服务内容的宣传力度，上下联动，形成合力，提高广大民众对基本公共卫生服务常识的了解程度。这样，既可以减轻基层宣传工作压力，有利于基层基本公共卫生服务工作的开展，也有利于广大群众更好地享受基本公共卫生服务。
（五）建立和完善可持续的乡、村基本公共卫生补助资金补偿机制
[论文摘要]本文主要阐述了服务营销的基本概念,医疗服务营销也是服务营销的一种,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些实施服务营销的理念和措施并分析了现在医疗服务营销所面临的机遇与挑战,为医院建设发展提供借鉴。
一、服务营销的基本概念
在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:
(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。
(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。
(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。
(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。
服务营销理念的基本属性如下:
(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。
(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。
(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。
二、医疗服务在医院的实际应用
医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。
1.医疗服务的主要特征
(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。
(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。
(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。
2.医疗服务的营销理念
(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。
(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。
(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。
(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。超级秘书网
三、挑战与措施
加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。
1.挑战
中国加入WTO后,境外医疗服务大鳄也纷纷涉足大陆市场抢占先机。并且,我国将在加入WTO后,会逐步放开一些医疗服务市场。同时,对外商设立合营、合资医院的数量、地域、股权等限制也将有所宽松,这无疑将会对我国医疗服务业产生巨大的挑战。其主要体现在以下几个方面:
(1)服务营销理念的挑战。
(2)服务营销规模的挑战。
(3)服务营销创新方面的挑战。
2.措施
虽然外资企业在中国开展医疗服务营销具有相当大的优势,但他们的营销理念、营销方式及模式等的本土化,则还需一段时日,这为我国医疗服务业迎头赶上提供了机会。我国各级医院要迎接挑战,化挑战为机遇,可以采取下列对策:
(1)树立顾客满意和关系营销观念。
(2)加强服务产品创新。①创造服务新需求。②开发服务新产品。
(3)实施差异化策略。差异化策略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有许多形式,主要包括医院品牌形象、顾客服务、服务产品等。
(4)实施内部营销。为成功地开展内部营销活动,医院应做好下列工作:①认真挑选并训练医务人员。②不断了解内部顾客的实际需要,关心他们的个人发展,以提高医院的凝聚力。③服务行为一致化。④建立高效的绩效评估系统和奖励系统,强化激励机制,教育和激励员工不断提高服务水平。
(5)增加服务的有形性,实施服务的实体化策略。通过创造良好的服务环境和气氛,建立顾客对企业形象和服务质量的认识,使顾客感到兴奋和惊喜,从而提高顾客对服务的满意度。
参考文献:
[1]田志龙戴鑫戴黎樊帅:服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005,(2):217
[2]杨洪昌刘金星:服务营销理念的再思考[J].商业研究,2000,(3):120
[论文摘要]本文主要阐述了服务营销的基本概念,医疗服务营销也是服务营销的一种,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些实施服务营销的理念和措施并分析了现在医疗服务营销所面临的机遇与挑战,为医院建设发展提供借鉴。
一、服务营销的基本概念
在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:
(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。
(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。
(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。
(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。
服务营销理念的基本属性如下:
(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。
(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。
(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。
二、医疗服务在医院的实际应用
医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。
1.医疗服务的主要特征
(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。
(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。
(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。
2.医疗服务的营销理念
(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。
(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。
(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。
(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。
三、挑战与措施
加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。
1.挑战
中国加入WTO后,境外医疗服务大鳄也纷纷涉足大陆市场抢占先机。并且,我国将在加入WTO后,会逐步放开一些医疗服务市场。同时,对外商设立合营、合资医院的数量、地域、股权等限制也将有所宽松,这无疑将会对我国医疗服务业产生巨大的挑战。其主要体现在以下几个方面:
(1)服务营销理念的挑战。
(2)服务营销规模的挑战。
(3)服务营销创新方面的挑战。
2.措施
虽然外资企业在中国开展医疗服务营销具有相当大的优势,但他们的营销理念、营销方式及模式等的本土化,则还需一段时日,这为我国医疗服务业迎头赶上提供了机会。我国各级医院要迎接挑战,化挑战为机遇,可以采取下列对策:
(1)树立顾客满意和关系营销观念。
(2)加强服务产品创新。①创造服务新需求。②开发服务新产品。
(3)实施差异化策略。差异化策略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有许多形式,主要包括医院品牌形象、顾客服务、服务产品等。
(4)实施内部营销。为成功地开展内部营销活动,医院应做好下列工作:①认真挑选并训练医务人员。②不断了解内部顾客的实际需要,关心他们的个人发展,以提高医院的凝聚力。③服务行为一致化。④建立高效的绩效评估系统和奖励系统,强化激励机制,教育和激励员工不断提高服务水平。
(5)增加服务的有形性,实施服务的实体化策略。通过创造良好的服务环境和气氛,建立顾客对企业形象和服务质量的认识,使顾客感到兴奋和惊喜,从而提高顾客对服务的满意度。
参考文献:
[1]田志龙戴鑫戴黎樊帅:服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005,(2):217
[2]杨洪昌刘金星:服务营销理念的再思考[J].商业研究,2000,(3):120
