时间：2022-07-10 10:06:13
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【关键词】 门诊;规范化管理;运行模式
医院门诊作为医院的窗口，是医院开展人性化服务的前沿，开展现代化医院门诊管理，必须改变传统的门诊管理模式，树立“以患者为中心”的理念，走“信息化”和“网络化”的发展之路，向“健康检查”和“健康教育”倾斜，并加强“质量管理”和创新服务模式，实施多元化服务，在此基础上才可能向现代化医院管理迈进。
1 改变传统的门诊管理模式
改变传统的门诊管理模式是社会发展的必然，随着医疗新技术的推广和应用，一些过去必须住院治疗的疾病现在逐渐通过门诊治疗而解决问题[1]。门诊医疗方便快捷的特点迎合了人们快节奏的生活。综合医院门诊部要进行服务意识的创新，以及“人性化服务设计”，重新设计服务流程，使流程科学、简便，让患者及家属感到方便、舒适、快捷。将服务延伸至院前的预防、健康教育、健康体检、医疗保险和院后的随访、健康指导、心理咨询[2]。
2 树立“以患者为中心”的理念
(1)树立“以患者为中心”的服务观念，以满足患者的需求为目的，简化就医流程，降低医疗成本，改善就医环境[3];(2)坚持社会效益与经济效益并重，走质量效益型发展的道路;(3)适应环境、发挥综合医院的优势;(4)扩大对外宜传、开展义诊咨询活动、开设健康课堂等形式畅通传播渠道，有效扩大潜在的医疗市场;(5)通过品牌战略优势，做到“人无我有，人有我优，人优我新，人新我精”。开设方便门诊、特需门诊、夜门诊和节假日门诊等;提供专科和专病服务;门诊服务向社区延伸。
3 走“信息化”和“网络化”的发展之路
3. 1 门诊工作信息化和网络化是门诊工作最重要的创新，也是历史发展的必然。必须走“数字化”门诊的模式。因为一套成熟的信息网络可使综合医院管理者及时掌握收支及科室工作人员的工作效率等情况，还可规范工作人员的工作行为，使管理者在纷繁的人际关系及繁重的工作压力中解脱出来。更重要的是能满足患者了解医疗费用使用情况的要求，提高患者对综合医院的满意度，提高综合医院的信誉。
3. 2 门诊将试行“一卡通”治疗模式在门诊医疗服务中的应用。具体操作方法是：首次就诊患者先到咨询建卡处填写《诊疗录入表》，办理《医疗就诊卡》。此后该患者的信息便可在本院范围内的诊疗全过程中实现共享。应用“一卡通”就诊模式可使挂号、开方、划价、收费、取药“一条龙”、“一张卡”服务，减少了病人排队的时间，尤其是大大缩短了病人就医的时间，减少了“三长一短”的现象，从而提高了病人的满意度[2]。
4 向“健康检查”和“健康教育”倾斜
4. 1 对医院门诊工作而言，今后门诊的职能将会拓展到“健康检查、健康教育”等方面，门诊工作可以渗透到社区乃至整个社会伴随着医学模式的转变，人们将注重心身疾病的治疗和预防，将注重生活质量的提高[1]。至于健康教育的方式将会是各种各样。医疗保险政策的出台和公费医疗制度的终结，一些患者因为不符合住院条件而被迫接受门诊治疗。政府、综合医院和保险公司为了有效缩短住院日，增加病床周转次数，人为将患者住院前、手术前的必要检查放在门诊完成。为肿瘤化疗、激素治疗、慢性病治疗等设计的日间综合医院可以降低国家整体医疗费用，减少住院天数，必将成为现化门诊关注的焦点。
4. 2 开展形式多样的健康教育，为妇女儿童健康保驾护航。针对孕妇和儿童家长对保健知识的需求很强烈，而门诊医生的解答由于时间关系往往不能满足患者的需要，门诊部通过开展形式多样的健康教育活动，满足了病人的需要，也起到了很好的保健知识传递的作用。
4. 3 充分利用电子显示屏、彩电、碟机等电教设施，坚持每天滚动式播放各种健康信息、保健知识;在各专科诊室内外设置宣传板报，刊出常见病、多发病的预防、治疗和保健知识;印制各类疾病的健康教育处方，定期向社区人群、就诊人群进行健康宣教。
4. 4 坚持每周开展“准妈妈课堂”和“宝宝课堂”，对孕期保健和儿童保健知识进行系统、详尽的宣教。
4. 5 在围产保健门诊设立专职健康教育宣教员，及时解答门诊孕妇和家属的疑问，并开展产科健康教育每日小课堂。
5 加强“质量管理”是永恒的主题
(1)门诊医疗管理工作质量是门诊工作的重点，应坚持高素质医师出诊制度，坚持科主任及专家门诊制度，坚持门诊专科定额指标制度，坚持门诊病历与处方抽查制度，坚持首诊负责制度[1]。(2)全面提高门诊服务质量，即开展导医导诊服务;(3)加强基础质量和环节质量管理，为患者排扰解难;(4)营造良好就医环境，为患者奉献爱心;对各类人员服务态度满意度，提出了门诊秩序化质量管理措施，包括：门诊就医流程畅通，实行一条龙服务;实行门诊计算机网络化;实行工作人员上岗制。(5)门诊应当对各项医疗活动建立质量标准和有效的质量控制标准，门诊工作人员应当结合门诊工作的特点，不断创新，不断加强质量体系建设。
6 创新服务模式，实施多元化服务
(1)在门诊定期举办“孕妇瑜伽”、“拉玛泽呼吸分娩减痛方法培训”、“产后康复操”等培训班，通过无偿提供一些新颖独特的专科特色服务，使病人享受到高性价比、高附加值的医疗服务，使其感受到“意外的惊喜’，从而开辟和吸引更多的保健人群。(2)为让病人在就诊过程中感到亲切、温暖，门诊部医务人员想方设法改进细节，为门诊病人送去入文关怀。(3)在门诊部窗口前、楼道口、电梯旁都设有温馨提示语牌。(4)免费为婴幼儿提供儿童推车，(5)为远道病人免费邮寄检查报告单。(6)输液观察室配备有根据婴儿特点自行设计制作的儿童输液推车，使婴幼儿能开心地接受治疗。(7)还特设有学生输液观察室，精心设计的学生桌椅可以让学生病人边输液边学习，解除了家长及学生的后顾之忧。
现代化医院门诊管理应具备公平、公开、公正、文明的分诊系统，快捷的病人自助查询、挂号、收费等人性化服务以及自动化、无纸化医院管理，只有在以上基础上才可能称为现代化医院门诊管理[4]。
参考文献
[1] 王春秋.综合医院门诊现代化管理的探讨[J].武警医学，2003，12:758-759.
[2] 张征宇，黄锦麦，孙 彬.“一卡通”诊疗模式在门诊医疗服务中的应用探讨[J].医学信息学，2005，7(18)：710-711.
江苏省常州市第七人民医院江苏省常州市213011
【摘 要】门诊分诊导医护士拥有良好的技能与心理素质是做好门诊分诊工作的基础，本文从门诊分诊导医护士的工作特点分析了导医护士工作中应该掌握的技能与心理素质，旨在提高门诊分诊导医护士的工作质量，提高患者对导医护士工作的满意度。
关键词 导医护士；技能；心理素质医院就诊的各类患者由于病重复杂、流动性大，患者需要在短时间内完成挂号、候诊、取药等流程，在此过程中对医院门诊的不熟悉、接受医生信息的不明确、患者心理素质影响等因素会影响患者就医效率，为此必须依靠医院门诊分诊导医护士及时引导患者就医，为患者提供方便、实惠、满意的服务[1,2]。由于门诊导医护士的设置，避免了患者就医的盲目性，提高就医效率，获得社会的广泛好评。笔者在分析医院门诊分诊导医护士工作特点基础上总结了导医护士该具有的技能及心理素质，现总结如下。
1导医护士技能
1.1扎实的专业技能
门诊分诊导医应具有扎实的专业技能，丰富的临床经验及医学知识，主动发现患者入院后的病情，准确判断病情严重程度，对于危重、急症病人应安排及时优先救治。
导医护士应掌握急诊、一般就诊、传染性疾病的分诊标准，为病人指导最佳就诊程序[3]。此外，导医护士应掌握与导医业务相关的知识，如心理学、行为医学、社会医学等，认真亲切的听取患者主诉，耐心解答患者问题，保持冷静头脑，安定患者不安急躁情绪，做好导医工作，维护好医院门诊就诊秩序。
1.2良好的沟通技能
医院门诊分诊导医护士需要善于沟通，通过良好的沟通能力及时了解患者需求、病症，收集患者心理、生理、精神等健康信息，掌握患者对自身疾病的认知情况，正确为患者导诊。沟通是维护和谐医患关系重要一部分，拥有良好的沟通能力，不仅能及时准确了解患者病情，更有助于促进护患之间的理解与信任，有利于导诊工作的进行。
1.3善于学习新知识
医院门诊导医护士每天需要接触大量形形的患者，为了提高为病人服务的质量，需要不断的补充自身知识水平。导医护士除了定期接受培训掌握专业技能外，应了解医院设备、技术的更新动态，熟悉医院的建筑结构、医疗水平、诊治范围等。
此外，导医护士还应具备良好的保健知识，为病人导诊过程中还要向病人传授保健知识，做好健康教育和医学专业知识普及宣传工作，提高患者对疾病的认识。
2导医护士心理素质
医院门诊分诊导医护士的心理素质是其护理工作能力的综合表现，是导医护士护理质量的重要影响因素。导医护士是医院门诊的“窗口”，每天需要接触大量的病人，需要及时准确的对病人病情进行判断与导诊，因此必须重视导医护士的心理素质对工作的影响。导医护士心理素质包括注意力、应变力、认识能力、思维反应能力等。导医护士不可将私人情绪带到工作过程中，避免因个人情绪影响护患关系。
遇到危急重症患者或突发性事件时，应保持冷静、沉着、准确、迅速的处理，不可慌乱的执行导医，以免错失最佳治疗时机。
导医护士在工作中应时刻提醒自己，控制自己的情绪，发挥主观能动性，遇到问题不慌不忙，沉着应对。面对较为难处理的患者及家属，换位思考，文明用语，努力拉近医患关系，为病人及家属提供有效的就诊服务[4]。此外，导医护士可加强自我心理控制能力，通过学习心理学、行为医学等知识，采用科学有效的方法控制心理波动，提高面对危急重症患者或突发事件时处理能力，锻炼自己注意力、应变力、思维应变能力等。
3小结
通过分析医院门诊分诊导医护士的工作特点，笔者总结了导医护士应掌握的技能与心理素质。门诊导医护士的职责不仅仅是叫号与分流病人，而是利用专业技能为病人提供准确、优质的导诊服务[5]。导医护士每天接触形形的病人，需要处理各种危急重症患者及突发事件，必须掌握扎实的专业技能，通过与病人或家属交谈及时了解患者病情，并根据患者临床病症判断患者病情轻重，及时安排导诊治疗。
在应对导医工作过程中的各种问题，导医护士必须拥有良好的心理素质，具有良好的注意力、应变力、认识能力、思维反应能力等。除此之外，导医护士还应具备良好的道德素质、良好形象素质、政治思想素质、语言修养素质等，通过提升自身专业技能与素质修养，从而提高门诊导医护理工作质量，为患者提供优质、高效、满意的门诊分诊引导服务。
参考文献
[1]李芳萍,张珑.导医护士在优质护理中应具备的素质和作用[J].中国实用护理杂志,2012,28(z2):239.
[2]江洪.导医护士与门诊老年患者沟通技巧的体会[J].贵阳中医学院学报,2012,34(1):85-86.
[3]陈琰,张洁.如何做好门诊导医护士管理[J].中国卫生质量管理,2013,20(5):57-58.
关键词：城市中心区；大型综合医院门诊楼；设计；新趋势
中图分类号： S611文献标识码：A 文章编号：
医院是以预防和治疗疾病为主要任务并设有病房的医疗机构，包括门诊部、急诊部、住院部、各种诊断治疗辅助部门和行政管理部门。大型综合医院即三级医院，是跨地区、省、市，并面向全国范围提供卫生服务的医院，具有全面医疗、教学和科研能力的医疗预防技术中心。医院建筑与其他建筑类型的最大区别在于医院建筑随着科学技术和社会经济的发展而处于动态变化中，医院门诊楼在建成时具有一定的稳定性，然而这种稳定性是相对的，变化发展是绝对的，这就要求医院门诊楼本身具有功能转化的应变能力和较强的适应性;同时，具有一定规模的三级甲等医院大都处于城市中心区，要就近取得新建用地相对较困难，因此，很多项目都是局限于原院区范围内进行建设，如何在有限范围内满足医院门诊发展的需要是设计工作中所要面对的新挑战。
1影响城市中心区大型综合医院门诊楼建设的各种因素
1.1城市发展对医院门诊楼的影响
随着医院所在城市在经济、政治与社会方面的变革与发展，综合医院门诊所承担的社会功能变得更加庞杂。医院门诊既承担着一般门诊、保健门诊和急诊的任务，又要对病人情况、疾病病发规律、发病因素进行相应的调查与研究，同时城市对医院功能要求还包括病前预防、体检和美容护肤等健康服务项目。众多社会职能给医院带来多重影响:一方面，大型综合医院门诊为城市提供多种服务，使其具有更广阔的发展前景;另一方面，医院门诊日益复杂，多种拓展功能既相互联系又相互独立，使得医院门诊楼建筑更趋复杂。
1.2信息技术对医院门诊楼物流模式的影响
计算机数字化网络技术不仅融入医疗技术、医疗设备，推动它们的改革与创新，同时还拓展了医院的经营管理方法，介入到医疗服务和后勤保障的各个方面，对医院建筑设备和建筑物的运行管理产生了很大的影响。数字化网络技术，拓展了医疗服务的空间与时间范围，从根本上提出了崭新的医疗服务模式:远程会诊、远程诊治等都相继付诸实施。在数字化服务网络中，诊治所涉及的范围不仅打破了城市与城市、城市与乡村之间的界限，对于一些疑难病症，甚至求助于国外相关领域的专家。同时，信息技术改变医院门诊的经营管理方式与服务模式。以上变化带来的结果是，在一定程度上减轻了医院门诊候诊空间人群聚集的压力，缓解门诊公共空间混乱繁杂的环境，并节省门诊等候空间。
1.3人类疾病谱的改变对医院门诊楼科室设置的影响
随着人类健康疾病谱发生了许多变化，那些明显与心理因素及社会老龄化有关的疾病，如恶性肿瘤、脑血管病、心脏病等，已成为危害人们健康的主要疾病，一些有条件的大医院和具有专业特长的医院对传统医院门诊分科进行了调整，并设立了专科专病门诊，如心血管内科、肾内科、血液内科、胸外科、脑外科等等;而部分门诊科室，由于在治疗过程中是相互支撑和依赖的关系，导致部分科室合并或重组成立新的科室。“双心门诊”就是在这样的背景下成立的，该科室由心内科医生和精神心理医生共同医治冠心病病人。
2城市中心区大型综合医院门诊楼设计的新观念
2.1医院门诊楼的动态演变
与其他建筑类型相比，医院门诊楼更加敏感地反映着时代和地区的医疗特征，并随着科学技术与社会经济的发展而处于动态变化中。
医院在建成时拥有的建筑形态，主要取决于建成时的医学及技术水平、地区医疗需要、医院运营机制以及相应的建筑标准与规范。在一定时期内，各项构成要素具有一定的稳定性，然而这是暂时的，各项构成要素随时间的变化而发生变化，因此，医院建筑形态必然随时间的变化而发生变化。
2.2“数字化医院门诊”的引入
“数字化医院门诊”主要由数字化医疗设备、医院门诊管理信息系统及远程医疗服务三个部分构成。医院门诊管理信息系统的建立使医院门诊管理、药房管理、后勤管理等更加清楚、明了、高效。
目前，“数字化医院门诊”的概念也融入到医院门诊楼设计中。它不仅改变了医院传统的管理模式、医疗习惯，也影响了医院建筑功能布局和设计要求。
由于医院的管理系统大都是基于数字化信息技术建立并实现的，信息中心(计算机中心)真正成为医院的心脏。它的位置选择、建筑布局、电源保障以及多层次的保护，成为建筑设计必须重视的问题。同时，智能控制要求有许多弱电管井和平行弱电线槽，为了有效利用这些设置，要求医院建筑布局应适当集中。数字信息技术的大量运用，要求建筑师对医院设计具有更精确的总体把握，同时对设计程序也提出了新的要求。
3城市中心区大型综合医院门诊楼设计的新趋势
3.1医院门诊楼建筑的“应变模式”
一所医院门诊楼的设计建设，都是在当时当地的医疗需求、医疗技术、医疗管理、建筑技术的具体条件下完成的，在当时是适用的。但随着时间的推移，上述条件逐渐发生了变化，医疗需求及相关条件不断演变，而医院建筑凝固不变，最终上升为现代医院门诊楼建筑设计的主要矛盾。
英国建筑师李维尔・戴维斯和约翰・威克斯倡导的“机变论”(Theory of indetesminacy)，在这一理念的影响下，并与其他建筑理论相结合，逐渐演生出相关设计模式:“通用空间”模式，将医院门诊楼设计为多层的整片连续空间，像一个大集装箱一样，然后把门诊楼的各个部门通通包容进去，并可随时加以调整，适应任何功能转换要求;新陈代谢的渐次更新模式，在原基地上利用空地或拆除部分次要建筑后，按医院发展规划建设一期工程;待完成后，拆除部分原有建筑作二期建设用地，拆除建筑的功能转入一期建成的门诊楼内，以此进行二期和三期建设，最后达到全面更新的目的。
3.2医院门诊楼布局日趋集中化
城市中心区大型综合医院门诊楼布局集中化是与现代医院的经营方式及城市土地利用价值的不断提高密切相关的。大型综合医院在功能设置与装备配备上逐渐“大而全”时，其复杂昂贵的医疗设备就必须充分发挥经济效益，方能维持运作成本。坐落于人口稠密、交通便利的城中心区、市区可以为其争取广大的医疗服务覆盖面和更多的病人来源;然而，市区范围内的土地价格极高，因此，只有采取集中式的布局才有可能充分利用其土地价值，达到较好的利用率。
医院门诊楼集中化使得在建筑设计上所需要解决的问题大为增加，在建筑形态和设计组织手法上也发生了巨大的变化。高层建筑技术、电梯、空调等技术的发展影响着医院建筑的布局。随着医院建筑中的各种设备管线渐趋密集，低层分散式医院在经济性上的优势已经越来越难以体现，这就使得医院建筑呈现出集中化的要求，而这种要求又随着垂直交通工具和空调技术的发展与普及得以实现。
城市的发展、数字信息技术的出现、人类疾病谱的改变，使得城市中心区大型综合医院门诊楼在建筑设计上出现了“动态演变”与“数字化医院门诊”这样的新观念;为了适应新观念的要求和客观条件的限制，适应变化发展的“应变模式”和布局“集中化”的设计趋势得以提出与实现。然而，这样的设计观念与趋势是否能够真正满足与解决门诊楼发展中面临的新问题与新要求，还需日后更加深入的调研与研究。
参考文献:
关键词：信息化；门诊流程；流程优化；医院管
随着我国社会经济的快速发展，我国医疗水平也开始朝着完善的方向发展。随着我国人民的医疗保健意识日益强烈，医疗消费需要也开始呈现直线上升的趋势，病患在门诊就诊的过程中，总是会出现“五多一短”的情况。因此，为了缓解这种现象的出现，就要做好医院门诊流程信息化建设工作，它不但可以提升医院门诊的就诊工作效率，同时还能对医院各项资源进行合理分配，从而保证我国医院门诊的综合服务水平和质量。下面，我们将进一步对医院门诊流程信息化建设的现状与优化建议进行分析和探讨。
一、医院门诊流程信息化建设优化的基本含义以及重要性
门诊作为医院给以病患提供服务的首要环境，更是医疗诊治、健康咨询、服务保障、综合管理等多项工作的体系。只从2010年起，我国医疗部门就了相关的规定，规定里明确指出，要对当前的门诊就诊环境以及流程进行优化。因为我国医疗资源分配不均匀，并且病患的健康消费理念存在差异，通常一些具备高技术、高设备的医院门庭若市，在就诊的过程中，总是会存在挂号时间较长，但是就诊时间比较简短的现象，从而使得病患对医院的服务非常不满。因此，许多人士开始提出一些服务流程改善方案，降低病患的等待时间，并且采用病患轮流管理方式，保证病患可以在医院系统中高效运作，从而实现临床服务和管理体系和谐发展。据研究表明，利用门诊流程信息化建O优化的方式，可以有效的保证医院各项资源的高效应用，提升医院的医疗质量，给病患提供一流的服务，从而保证医院的稳定发展。
二、当前医院门诊流程信息化建设面临的现状
（一）预约挂号体系不完善
自2009年起，为了给我国人民就医提供便利，提升医院服务水平，我国相关部门开始制订了预约就诊服务体系。当前，我国大多数的医院已经开通立了电话预约以及网络预约的方式，这可以有效的缓解挂号难的问题。这种方式虽然可以给病患带来了便利，但是也会影响医院的整合水平，甚至出现“高科技黄牛”的现象。根据对国内外的就诊等待时间进行调查，我们了解到，国外每天的就诊等待时间平均是0.3小时，而我国的就诊等待时间要远远比国外高。
（二）就诊流程不流畅
因为一些综合型医院的硬件设施存在滞后的现象，无法满足病患的增长需要，这就会出现候诊、缴费、检查等时间比较长的现象，而造成这种现象出现的主要因素就是各个环节布局不合理，经常存在往返跑路以及滞留时间。另外，辅助检查设备比较落后，且数量较少，使得需要消耗大量的时间用于辅助检查预约上。当前，大多数的综合型医院开支采用门诊一站式服务体系，对相关的流程进行了优化，从而减少因为地点分散而造成的不方便。同时，还要注重门诊一站式服务体系的转变，如果病患的数量增多，那么相应的服务事项以及服务功能也要逐渐增加。
三、完善医院门诊流程信息化建设的优化措施
（一）构建完善的预约挂号体系
针对综合型医院来说，要想提升就医服务质量，提高病患的满意度，就要构建完善的预约挂号体系。首先，医院尽可能给病患提供更多的预约号源，提升预约挂号比例，尤其是一些专家号，以此来抑制“专家号难求”的情况。其次，对预约挂号时间进行合理分配，降低挂号排队的等待时间。最后，建设统一的预约平台，并且推行实名制预约以及预约取消方式，防止黄牛党以及爽约的现象出现，确保医院预约服务可以顺利开展，杜绝出现医疗资源浪费的现象。
（二）提升医院门诊管理质量
随着门诊量的不断提升，在保证医疗质量的同时，还要提升医院各项服务和管理水平，例如，根据各个时间段就诊人流以及季节变化的情况，对医院各项资源进行合理的配送，构建门诊一站式服务体系，以满足各个病患的就诊需要。并且，还要根据现行政策的情况来将其进行全面的落实，利用结对帮扶的方式，来提升医院的服务质量，从根本上解决就医难的问题。
（三）构建信息化就诊体系
随着我国科技快速发展，信息化技术开始得到了各个领域广泛的应用。将信息化技术运用到医院门诊流程改进中，不但可以提升医院的工作效率，同时还能满足各个病患的就诊需求。在现行医疗卡以及银医卡的基础上，构建“银医一卡通”信息体系，集中多个信息平台，来改进门诊服务的综合水平。另外，我们可以运用一些软件设备，通过采用电子屏幕的方法来提升信息化技术的宣传力度，同时构建专业的咨询服务部门，给病患提供专业性的指导，在实现医院内部体系构建的同时，还能实现医疗资源的高度共享，从而提升医院的就医服务质量。最后，医院可以利用手机，建设一个公共微信号，这不但具备医院门诊预约模式，同时还具备支付模式，进而给城市居民的就医提供便利。
四、结语
总而言之，构建医院门诊流程信息化体系，不仅可以提升医院就诊的质量和效率，同时还能保证医院就诊整体服务质量，提高病患的满意度。当时，根据当前的情况来看，医院在进行医院门诊流程信息化建设工作时，总是会存在一些问题，这些问题的出现，严重影响了医院门诊流程信息化建设水平。因此，我们需要根据不同的问题，采取相应的应对措施，通过采用构建完善的预约挂号体系、提升医院门诊管理质量、构建信息化就诊体系等方式，来提升医院门诊流程信息化建设质量，从而推动我国医院行业的稳定发展。
参考文献：
[1]刘新勇，闻德亮.流程优化在医院药品管理流程中的应用研究进展[J]. 中国科技信息，2013，12：245-246.
1善于学习新知识
医院门诊导医护士每天需要接触大量形形的患者，为了提高为病人服务的质量，需要不断的补充自身知识水平。导医护士除了定期接受培训掌握专业技能外，应了解医院设备、技术的更新动态，熟悉医院的建筑结构、医疗水平、诊治范围等。此外，导医护士还应具备良好的保健知识，为病人导诊过程中还要向病人传授保健知识，做好健康教育和医学专业知识普及宣传工作，提高患者对疾病的认识。
2导医护士心理素质
医院门诊分诊导医护士的心理素质是其护理工作能力的综合表现，是导医护士护理质量的重要影响因素。导医护士是医院门诊的“窗口”，每天需要接触大量的病人，需要及时准确的对病人病情进行判断与导诊，因此必须重视导医护士的心理素质对工作的影响。导医护士心理素质包括注意力、应变力、认识能力、思维反应能力等。导医护士不可将私人情绪带到工作过程中，避免因个人情绪影响护患关系。遇到危急重症患者或突发性事件时，应保持冷静、沉着、准确、迅速的处理，不可慌乱的执行导医，以免错失最佳治疗时机。导医护士在工作中应时刻提醒自己，控制自己的情绪，发挥主观能动性，遇到问题不慌不忙，沉着应对。面对较为难处理的患者及家属，换位思考，文明用语，努力拉近医患关系，为病人及家属提供有效的就诊服务[4]。此外，导医护士可加强自我心理控制能力，通过学习心理学、行为医学等知识，采用科学有效的方法控制心理波动，提高面对危急重症患者或突发事件时处理能力，锻炼自己注意力、应变力、思维应变能力等。
3小结
“以药养医”模式已存在多年，随着不断的实践和医疗体制的改革，其弊端日渐突出，严重地影响和制约着医药行业和医疗卫生事业的健康发展，患者用药的安全性、经济性和有效性得不到切实的保障，逐渐的“医药分业”、“医药分家”被予以高度关注与重视。医院药房(尤其指医院门诊药房)社会化，亦即医院药房与医院脱离隶属关系，以普通社会药房的身份存在并参与竞争。实现对医院门诊药房的社会化管理，其具有可实行性，也面临着诸多问题。
医院门诊药房社会化的可实行性
医院门诊药房社会化改革是我国医疗卫生体制改革的需要：药价虚高和过高的医疗支出已经成为了的焦点，给其生活带来了沉重的负担，医患矛盾日渐突出。为了降低整体医疗开支，平抑药品虚高价格，减轻民众医疗负担，配合我国医疗卫生体制改革，国家要求：加强落实医院药品的收支情况，加快进行医药分开核算、分别管理，将医院门诊药房改为独立核算、照章纳税的零售企业改革步伐，实现医院门诊药房社会化。
目前我国药品终端销售的主渠道依旧是医院药房：据统计，到达消费者手中的药品大都是从医院药房所取。医院门诊药房社会化可以打破这种医院对药品销售的垄断，引入良性的竞争机制。改革后的医院门诊药房与零售药店在同一条件下共同步入药品零售市场，这不仅可以解决目前医院药品价格高于社会药房的问题，而且可以优化资源，把大量高学历的药学人才从繁重而又重复的药品调配工作中解放出来，转变职能，发挥他们的专业特长和主观能动性，紧密地联系临床，大力发展临床药学和药物治疗学等相关学科，为患者提供全程优质的专业药学服务，进而保证药物在使用过程中的合理、经济、安全、有效，真正体现“以患者为中心”的服务宗旨。
医院门诊药房社会化可一定程度上切断药品生产厂家和药品供应商与医院之间的直接经济联系，这有助于减少乃至杜绝药品购销和推广过程中的不正之风。
医院门诊药房社会化后消费者选择药物的余地将更大，可满足民众不同层次的医疗保健需要。社会化的医院门诊药房在销售药品的过程中与其他社会药房是平等的，这必然会引起相互间的竞争，只有通过不断提高服务质量，规范管理，规范运作，降低药价，才能保证自己在激烈的市场竞争中有立足之地。这将有利于推动我国医疗卫生体制改革，节约政府医疗费用和有限的卫生资源。
当前将门诊药房从医院经营中脱离，实现门诊药房社会化是医院药剂科发展的必经之路，主要有下列优点
促进社会药房发展，有利于加强社区公共卫生力量和社区防病工作：首先，由于医院门诊药房社会化，大量门诊调剂任务流向社会药房，这必将推动社会药房的变革与发展；其次，在医院药房工作的人员一般均有较高业务水平，这部分人员流向社会药房，必然会改善与提高社会药房从业人员资质与水平；第三，一般而言，社区药房调剂多半是来自于就近配药者，大多属于本地居民，因此，社区药房承担门诊调剂任务后，即可掌握本地区发病情况，有利于社区防病工作。
加强临床药学工作，推动医院药剂科工作转型：门诊药房分离后，医院药剂师将直接面向住院患者，与医生共同为住院患者进行药物治疗，有利于提高医疗质量，从而推进了临床药学的发展。
省略药品招标工作，节约社会资源：门诊调剂转向社会药房后，引入了市场竞争机制，药价将由市场决定，不须再进行工作量巨大招标采购工作，很大程度上节约了社会资源。
医院门诊药房社会化的问题所在
医院门诊药房社会化有可能减少医院的收入：在国家财政补贴不增加甚至减少的情况下，对医院的生存和发展产生负面影响，尤其是医疗技术落后的中、小型基层医院将面临生存问题。为了解决这个问题，有可能调整医疗服务价格作为主要的补偿手段，这将在一定程度上违背我国医疗卫生体制改革的初衷。
医院门诊药房社会化有可能使药房供应的药品品种达不到临床的需求，特别是药房对一些利润空间小而临床所必需的药品和一些廉价而且用量少的急救药品往往无法保证供应。面对象SARS等一些重大突发性疾病，药品的储备和供应也将无法保证。
医院门诊药房社会化有可能拉大临床医生和药师的距离，给两者之间的沟通带来问题。如医生为患者所开药品的合理性等该反馈的信息没有或不能及时反馈，务必会减弱医生与药师之间的相互促进作用，进而影响患者用药的合理性和安全性。
对医院而言，医院门诊药房社会化可能增加药物不良反应监测的难度，进而增大医疗风险；由于是自负盈亏的经营方式，会导致药品价格的恶性竞争，同样增加医疗风险。对药厂而言，可能增加对其生产的药品质量跟踪的难度，也可能影响新特药的临床推广和使用，特别是对质优价高利润低的药品。
现在各医院药剂科工作人员的学历水平参差不齐，人员数量庞大，医院门诊药房社会化后，人员的去向将有待解决。从患者这一角度说，还有可能降低患者的依从性，从而影响治疗效果。
综上所说，实行医药分业将门诊药房社会化，并不是解决现行医药问题的灵丹妙药，但确是极为关键的一步［1］。结合我国各地区存在的经济和医疗水平差异，在全面施行医院门诊药房社会化改革前一定要进行充分的调研和准备，在相应的法律法规制订完善后方可大力推行，充分体现其优越性，并将医院门诊药房社会化的负面影响降到最低，争取早日体现出社会主义国家人人能看上病、吃上药的优越性。
[关键词]流程再造；门诊流程优化；服务品质；医疗改革
中图分类号：TV51 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）25-0057-01
医院的核心流程为门诊流程，也是医院重要的流程资产，可以将不同活动间关系、人员间关系、不同分工活动连接、综合反映出来，具备协调各人员关系、各活动的功能。门诊流程再造关系到医疗服务质量与效率，也是提高医院管理综合水平、资源节约高效利用、节省各项开支的重要途径。下面将基于医院门诊流程现状提出门诊流程优化的具体方法。
一、 大型医院门诊流程现状
（一） BPR视角下门诊流程现状
在这一门诊流程下，患者的大部分时间与资金均花费在无意义的移动与等待上，且门诊时间集中，使医院门诊部某个时段汇集大批患者，出现严重拥挤，且门诊布局不合理，空间有限，使等候患者聚集在各个科室门口，对各项医疗工作的开展带来不便；此外，未在医院构建出人性化服务模式，缺乏主动沟通与协调意识，在挂号、候诊与检查、缴费上浪费了大量时间，使患者对医院服务满意度降低；未能贯彻“以患者为中心”的服务理念，常听到医护大声呵斥患者或者推拉患者的情况，使医院门诊流程变得混乱[1]。该模式下门诊流程如下图1所示。
（二） CRM视角下门诊流程患者满意度情况
通过相关调查显示，大部分医院门诊在高峰时段处于混乱状态，其原因为：1、患者就诊时间分布、流量分布不均衡，大部分患者集中在每周一或者周三、周五上午8点至10点时间段内就诊，且大部分医院会诊时间安排在这一时段进行，这就使门诊服务负荷增大且不均衡，高峰时段就医人员增多，甚至有患者提前几个小时排队挂号，浪费了大量时间与精力。2、导向性缺乏，患者就诊出现盲目性，检验科室与诊断科室布局不合理，科室间距过远，且患者对医院环境与布局缺少了解，缺少科室指引提示，挂号与门诊科室找不到，在医院内盲目寻找，晕头转向[2]。3、缺乏预见性，很多门诊患者病症不明显且疾病较轻，在经过了漫长的等待后，医生马上开据药方或者判断病情，容易使患者出现一种白白浪费了等候时间的感觉，心存不快；而另一方面，有些患者病症不显著，需做进一步检查，在取得检查结果后又要重新排队到门诊就诊，往返浪费了很多时间。此外，各科室之间缺少沟通，未能构建信息共享系统，缺少合作与协调，导致操作流程与效率低。
二、 医院门诊流程早造
（一） 门诊流程的重新设计、规划
1、 建立专家门诊预约机制。当前，很多医院开始实施网上预约挂号或者开通热线电话、手机短信等多种预约挂号形式。热线电话。可以拨打医院门诊的热线电话咨询专家出诊时段，工作人员可以让患者讲述自己的症状，依据患者表现的疾病为其预约具体门诊医师，安排就诊时间，提出就诊建议。患者可以依据时间直接到医院找到具体的医师就诊即可，这样可以错开门诊高峰，减少排队等候时间。网上预约。患者可以登录医院的官网，在预约平台上预约，在与工作人员沟通后系统会生成一个预约号，不管是电话预约还是网上预约均可以缩短就诊时间，可以通过电话费扣除或者网上银行支付挂号费用。通过电子挂号方法，工作人员事先将患者疾病特征输入到电子病历内，如果患者超过10分钟未到达指定科室就诊系统会自动删除此次就诊，按排列顺序安排下一位患者就诊。
2、优化患者接待中心，对患者接待流程进行整合。患者接待中心集挂号、预处理与导向分流为一体，是一各综合服务平台，分诊护士具有分配权限，可以看到患者基本信息，对患者信息进行查询。分诊台可以对特殊情况进行处理，比如，患者复诊、急重患者优先就诊等，可对顺序重新排列，使用分诊系统与呼叫器与科室医师取得联系，确保重症患者得到及时处理。患者挂号时工作人员可将疾病信息与患者信息一并输入到病例系统中，患者到具体科室就诊只需要输入患者姓名就能出现患者信息、检验结果，将就诊效率提高。此外，接待中心护士还可以对患者预处理，病情轻微的患者可指导直接去病房开药，减少了不必要的检查；也可以对有小创伤患者进行消毒、清洗、包扎等与预处理，不需要再次排队就诊。
3、优化门诊交费流程。将挂号收费与检验划价收费环节取消，将其并入到取药交费步骤中，在药房附近设置收费处，随时交费随时取药，一步到位。患者只需要告知自己姓名与病历号，电子病例会自动统计、记录各项检查的费用，患者不需要携带各种单据。与此同时，交费处设立银行POS终端，刷卡交费费用直接从银行卡中扣除。
（二）新流程IT系统构建
1、综合排队管理系统（QMS） QMS是一种智能化呼叫与分诊排队管理系统，医师与护士在呼叫患者时更加有序、规范，使挂号、就诊与取药各项工作有序进行。QMS可以与医院信息系统无缝对接，不需要排队取号，患者持有的挂号单就是号票。将患者挂号数据输入后，依据所挂科室与医师名字进入到队列排队。排队系统终端由护士控制，护士显示器显示了护士站管理界面并显示LED显示屏、等离子电视呼叫信息或者广告信息。护士站需要配置一些功放与音箱连接好，音箱可以是立式也可以是吸顶式，通常安装在候诊区上方，可以由护士随意设置呼叫内容。
2、门诊药房管理系统。门诊药房管理系统的设计也基于“以患者为中心”这一理念，将提高药房内部管理水平最为出发点，设计包括了门诊药房与药房发药两个系统。兼具了药品入库、盘点、核对、调拨、查询等多种功能，通过使用药房发药系统患者取药更加方便，将患者排队等候时间缩短了。
结束语
流程转变使医院门诊部为患者提供一站式、全面医疗服务，随着医院门诊部服务日趋完善，通过信息化改造可使流程优化，为患者提供更加优质、高效的服务，推进医疗保健服务的不断优化与健全，提高门诊服务质量。在未来仍需要不断对流程再造加以研究，使医院门诊流程持续不断优化。
参考文献
[1]王剑云. 大型综合医院门诊业务流程现状及再造研究[D].苏州大学，2013.
[2]陆彩凤. 公立医院门诊业务流程再造的研究[D].华东师范大学，2011.
