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关键词：导医护士；就诊患者；沟通；技巧
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0456-01
患者进入医院之后见到的第一个人是导医护士，所以，导医护士的综合素质代表了整个医院的形象。优秀的导医护士不仅应该具备良好的职业道德，还应该具备精湛的业务素质以及职业形象，需要给予患者积极主动的关心，以加深医患之间的感情，消除患者的不良心理[1]。基于此，本院特开展了本项研究，并将导医护士与患者沟通的技巧总结如下：
1树立良好形象
患者来医院就医第一个见到的人就是导医护士，所以，导医护士的综合形象将直接影响患者对医院的整体印象，此外，导医护士的综合形象还会对医院的形象和声誉产生直接影响。所以，导医护士应该具有良好的职业形象，以提高患者就医的舒适度、增强患者对医院的信心。此外，导医护士应该以饱满的精神状态迎接导医工作，做到举止大方、行为端庄、衣着整洁、言语亲切等，从而为良好医患关系的建立奠定基础。相关的心理学研究结果显示，友善的面部表情有助于医患距离的缩短。基于此，导医护士应该保持微笑，并积极、主动的为患者介绍就诊的主要程序，帮助其尽快了解医院的环境，从而消除就诊患者的陌生感和恐惧感，为其创造优异、舒适的就诊条件，以尽快、尽好的解决患者在就诊中出现的各类问题。
2提高自身素质
导医护士综合素质的培养是做好门诊中与患者进行有效沟通的重要基础，所以，医院应该重视导医护士综合素质的提高。医院应该有计划、有目的、有针对性的对导医护士进行相关课程的培训，例如心理学、护理学以及健康知识等，以不断提高门诊导医护士的综合素质。医院可以根据不同岗位导医护士的不同需求，为其制定具有针对性、个性化的培训课程，以不断增加课程培养的实用性[2]。此外，医院还应该将人际关系的相关课程作为继续教育的主要内容，以便导医护士能够更好的适应社会发展的需要，进而成为全方面、和谐发展的人才。
3主动了解、主动帮助
导医护士应该积极、主动的了解门诊患者的不同就诊需求，并灵活运用心理学等相关知识来分析就诊患者的心理活动，以便更好的为其提供服务。由于患者患病，难免会产生不良的心理情绪，例如担心自己的身体健康，不喜欢被医护人员指挥，担心会因为生病而耽误工作和学习等。此时，导医护士应该充分理解、并同情患者的处境，耐心、细致的向其讲解就诊流程，必要时给予行动不便的患者适当的照顾和方便等，以拉近导医护士与患者之间的距离。
此外，导医护士除了应该主动了解患者的需求之外，还应该主动伸出援助之手，积极解决患者在就诊时出现的各种问题。导医护士应该与患者进行积极、有效的沟通，并抓住一切机会，随时、随地、有目的、有计划的与患者进行交流，例如，导医护士可以在为患者量血压、量体温以及等电梯的过程中向其介绍医院的基本情况以及就诊环境等，以便使患者更好的了解医院，从而增强其对医院的信心[3]。此外，对于有住院需要的患者，导医护士则可以积极的为其联系床位，协助患者及其家属办理好各种入院手续，并与病房护士做好交接等工作。
4真诚热情、善于倾听
导医护士在为门诊患者提供服务的时候，态度要真诚热情，且应该利用肢体语言与患者进行及时的沟通。对于门诊就医的患者而言，导医护士应该自始至终的保持微笑，在交流的时候既要热心、又要耐心，既要真诚、又要体贴，尽自己最大的能力解除患者的病痛。此外，导医护士在于患者进行交流的时候，不仅应该积极满足其各项要求，还应该体现尊重，即目光平视患者的双目，切莫随意打断患者的谈话，在交流的时候运用适当的肢体语言等，以有效的消除门诊就医患者的顾虑。
患者单独就诊时，导医护士应该积极的与其进行交流，耐心倾听患者提出的各种问题并给予积极的解答；给予患者适当的关怀和安慰，尽可能的满足其倾诉需要，努力消除其孤独、寂寞和焦虑情绪；运用简单易懂、通俗亲切的语言与患者进行交流，在为患者解释其所患疾病的病因以及治疗方法的时候，切莫运用医学的专用名词，不断提高患者对其所患疾病的认识与了解；尽量避免运用命令式语气，应该运用商量的口吻，平和的语调，亲切的语言，使其感受到关心和尊重。
5姿态优美、语言亲切
一方面，门诊导医护士的姿态尤为重要，其应该做到走路轻稳、站有站相、坐有坐相、并力求将各种体态语言完美结合，以最大限度的展现导医护士的气质美。
另一方面，医院还应该重视导医护士情商的培养，不仅要树立其良好的外在形象，还应该重视其内在特质的培养。导医护士不仅应该充满爱心、诚心和耐心，还应该对就诊患者运用礼貌用语，切记出言不逊和恶语伤人。心理学研究结果显示，每一个人都渴望得到别人的理解与尊重，特别是那些由于疾病而到医院就诊的患者，他们往往对导医护士的态度和语言等较为敏感。所以，导医护士应该不断提高自身的情商和综合素质，在与患者交流的时候，应该运用亲切的语言，平等、尊重的对待就诊患者，耐心倾听其各种意见和要求，对于可以满足的合理要求应该积极满足，而对于不能够满足的要求，则应该给予患者合理、诚恳的解释，以避免误会的产生[4]。
6小结
综上所述，门诊导医护士应该具备各种沟通技巧，即树立良好形象、提升自身素质、主动了解、主动帮助、真诚热情、善于倾听、姿态优美、语言亲切等，以不断提高自身修养，增强患者对医院的信心，从而提高我国临床护理的服务水平。
参考文献
[1]艾苗. 提高门诊导医护士交流沟通的技巧[J]. 山东医学高等专科学校学报， 2010，32（2）：108-109
[2]刘俊辉， 刘自强， 潘小兰. 浅谈门诊导医护士的语言技巧[J]. 航空航天医药， 2009，20（11）：113
【关键词】 导医护士 门诊部 医院 护士作用 人员素质
随着医院就诊的各类患者日益增多和流动性大以及病种复杂的特点，患者在短时间内围绕挂号、候诊检查、取药及处置等，不停的接受信息、反馈信息，具有明显的不稳性。为此，我院为给患者提供方便、快捷、满意、实惠的服务，在门诊部实施导医咨询服务工作。导医顾名思义就是引导患者及时就医，最大限度地满足患者需求［1］。由于设置了导医服务，大大改善了门诊的就诊秩序，提高了就诊质量，减少了患者就诊时的盲目性，缩短了就诊时间，受到了广大患者的好评。导医护士在门诊的作用及应具备的素质总结如下。
1 导医护士的作用
1.1 文明窗口的作用
导医台是医院的文明窗口，热情礼貌的导医护士及良好的导医服务让患者产生亲切感。广大患者来院就诊后，导医护士和蔼可亲的态度，代表全体医护人员文明礼貌的职业形象，在一定程度上反映了医院的医德医风、医疗服务质量，使后续的医疗工作顺利进行。
1.2 分诊和咨询的作用
我院分科较细、患者难以准确选择就诊科室，加上初诊患者不了解自己的病情属于哪科范围，挂号时不知挂哪个科的号，导医护士对那些无法把握自己该到哪个专科就诊的患者，根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，为患者介绍不同专家、帮助患者选择合适的门诊医师。
1.3 宣传和健康教育作用
导医护士要积极主动地向患者及其家属发放有关资料，宣传本院整体概况、特点及新技术、新设备，使患者愉快接受检查。同时，导医护士还必须具备教育的能力。在“以人为本”服务理念的指导下，针对门诊患者病种多、来源广的特点，健康教育已成为我院的一项重要的服务内容。导医护士根据患者的多发病，常见病，适时对患者进行健康教育，耐心地解答患者提出各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的途径、患者对检查结果的疑问等。
1.4 导向和协调作用
一些初诊患者对本院环境比较陌生，部分患者挂了号找不到相应科室，以至于延误就诊时间，需要多项检查不能选择最优检查程序，需住院患者找不到办理入院的地方或办完入院手续后不知该科在何处等。这时，面带微笑的导医护士就会主动热情的问候、接待，指导就诊秩序，护送患者入、住院，节约了患者的就诊时间，提高了效率，对行动不便的患者，导医护士主动上前搀扶，令患者非常满意。
2 导医护士应具备的素质
2.1 政治思想素质
作为导医人员，与社会公众有广泛的接触，应当具有良好的政治思想素质。热爱祖国、拥护党的领导，具有正确的政治观点，宣传党和国家的方针政策，特别是卫生医疗政策，驳斥错误观点，制止不文明行为。
2.2 职业道德素质
导医者应是救死扶伤的白衣天使，敬业爱岗，明白自己工作的重要性，把“为患者服务”作为至高无上的宗旨，为了患者能够牺牲自己的利益，对待患者，人人平等，尤其不能歧视“脏”、“丑”、“土”等形象不佳的患者，相反要给其以更多的关爱。
2.3 良好的形象素质
导医护士的形象素质主要表现在着装、姿态和面部表情等方面［2，3］。良好的形象对建立好护患关系起到了事半功倍的作用。导医护士应注意自身形象，整洁合体的着装，优雅真诚的风度是建立良好印象和沟通的前提。导医护士的一杯热茶、一张笑脸、一句亲切的问候，都是一剂良好的生理和心理安稳剂，让患者感觉到被尊重和关注，对护士产生信任感和安全感，为沟通打下良好的基础。
2.4 语言修养素质
语言是心理活动的外在表现。文明、和蔼、亲切、自然的语言可以缩短护患之间的距离。当患者踏进门诊大厅感到不知所措时，导诊护士走上前，亲切的问一声“您哪里不舒服?我可以帮助您”患者自然会接受导诊护士的服务，不论技术效果如何，语言先感人，患者从心理上放松，愉快的心态使病情好了一半，患者不再恐惧，挂号、就诊、检查、取药、治疗都有导诊护士指导，患者就安心多了。导医护士的语言修养是文化素质和道德素质的表现，必须重视自己的语言修养，并掌握在导医过程中的技巧，充分发挥语言的心理效应。
2.4.1 注重语言的规范性：语言的规范性首先在于科学和通俗，要将科学的专业语言运作通俗的、深入浅出的语言告知患者，让他们一听就明了。
2.4.2 注意语言的情感性：首先要注入情感，语言要富有情感，以示真诚，会使对方产生信任和被尊重感，要与患者面对面，正视目光，通过目光交流情感。
2.4.3 注重语言的通俗性：对于患者的隐私习俗、生活方式等，在通过语言表达时要注意通俗性，应该表现出乐于助人的语言和行为。
2.5 扎实的业务素质
导医护士不仅要有专业的护理技能，还应当具备广博的医学知识和实践技能。丰富的专业知识和灵活的应变能力是为患者做好服务的前提，在分诊分流、回答疑问、健康教育等方面导医护士必须具备扎实的专业基础理论知识和丰富的临床经验，能阅读简单的病理报告，如b型超声、心电图、肝功能、乙肝两对半、血常规、尿常规等检查报告，快捷准确地判断出患者需要哪方面的服务和指导，才能真正为患者导向，提供切实有效的帮助。
实践证明，在门诊设置导医护士，以优质的服务受到广大患者认可和赞扬，树立了本院的良好形象，也因此获得良好的社会效益和经济效益。“导医”看似一件很轻松的工作，要成为一名优秀的门诊导医护士并不容易，不但要仪表端庄，还要懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，更重要的是要有一颗高度的事业心和责任心，想患者所想，急患者所急，帮患者所需，全心全意地投入到工作中，精益求精地做好导医工作。
【参考文献】
1 杜光会，李蓉.门诊患者对导医需求的调查分析.现代护理，2002，1：5253.
【文献标识码】：A
【文章编号】：1004-597X(2007)10-0073-01
【摘要】医疗行业竞争日趋严重，先进的诊疗护理技术水平配合良好的服务体系，才能让患者满意。根据本院门诊的实际情况，完善门诊护理服务模式，调查结果显示，缩减了病人诊疗时间，使病人满意度得到提高，提升了门诊护理服务内涵，建立了良好的护理关系。
【关键词】门诊；护理；服务模式
The outpatient service nurses the service pattern the discussion
Li Qinghong Zhu Sha
【Abstract】the medical profession competition date gets up seriously，advanced diagnoses and treats nurses the technical level coordination good service system，can let the patient be satisfied. According to this courtyard outpatient service actual situation，the perfect outpatient service nurses the service pattern，the investigation result demonstrated that，reduced the patient to diagnose and treat the time，enable the patient degree of satisfaction to obtain comprehensively，promoted the outpatient service to nurse the service connotation，established good has nursed the relations.
【key word】outpatient service; Nurses; Service pattern
医疗市场的竞争给医院带来了压力，医院的生存必须依靠科学的管理。不断的创新，良好的服务态度，先进的医疗护理技术水平，幽雅舒适的环境，才能使病人心悦诚服，才能得到社会的认可[1]。现据我院门诊的实际情况，对门诊护理人员管理模式进行了探讨，介绍如下：
1 建立优质新型的导医队伍
2005年7月我院在600名护士中通过自愿报名，严格的岗位考核，最终选拔出5名优秀的护理人员，成立了一支新型的导医护士队伍。进岗前，对她们进行了系统规范化的培训，并参观了苏北人民医院，江苏省人民医院，开阔她们的眼界，拓宽她们的思路，从中寻找自己的不足，在边学习边改进边调整的过程中，形成具有我院特色的新型服务模式：
1.1 内在美和外在美的统一，完成导医小姐向导医护士的转型。长久以来，人们对门诊导医的概念是没有技术含量，只是单纯的导诊导向。在此，我们对导医护士提出了新的要求，要求用我们的专业知识指导病人在我院完成一系列的诊疗，打造我们的品牌。因此，在培训阶段我们制定了详细的导医护士应知应会读本和业务学习计划，要求她们不断提高专业理论水平，不断充实自己，用自身的素养改变传统的言论。做到能够熟练介绍医院的概况，如：各临床科室的简介，副主任以上人员的专业特长，以及各医技科室先进设备的检查内容、目的，掌握各科常见病的临床症状，常规化验正常值等。另外，对她们的形体礼仪和着装作了规范化的培训，要求做到：统一的服饰、头饰，规范的站、立、行，以饱满的精神状态，微笑，有声，有心的服务。
1.2 没有固定的岗位，在循环流动的过程中适时服务。根据就诊密度和规律，调整工作区域，有效的作好分诊、分流和指引，缩短各窗口的等待时间，同时可以密切观察到各就诊区病人的病情。发现有特殊环节、特殊病员主动快速进入绿色通道解决相关问题，必要时实施全程导医。
1.3 灵活运用语言的沟通技巧，富含个人魅力的工作态度，起到“院长代表”的效应。回答病人问题具体化，文明用语规范化，必加“您”或“请”；忙时、闲时一样和气，生人、熟人一样热情，干部、群众一样尊重，来早、来晚一样对待，以达到有效沟通。学会社会角色和自然角色的转换调适。用镜头捕捉门诊的“五多一短”[2]及病人焦虑、痛苦的表情，人群繁杂看病难的现象，促使她们同情病人处境，体验病人的精神世界，对病人的烦躁、不理解、不礼貌产生共情，主动帮助解决，做好解释，缓解病人的情绪，帮助病员认同医院，努力为病员创造良好的就医环境，让病员满意放心，也避免了不必要的投诉。
2 设立助诊服务
我院是一所市级综合性三级乙等医院，日就诊量最多可达2500多人次，尽管医院加强了专科专家的力量，仍然不能满足病员的需求，特别是一些重点科室，病员的候诊时间往往长达2小时以上，大部分患者对医生开出的检查单、药品，以及作出的诊断和治疗花上很长时间反复多次的询问，无形增加了专家的压力，浪费了专家的时间，延长了病人的候诊时间。针对这一实际情况，我院于三月前在内科诊区设立了两个助诊点，具体做法如下：
2.1 人员产生：专家推荐、民主选举，临床经验丰富的主管护理师(原候诊护士)。
2.2 专业培训：由专家拟订助诊服务内容，包括常见疾病的理论知识，常规检查的目的和治疗方法及常用药物的服法和注意事项，并制定成册。要求做到：对病人提出的问题准确回答，遇到自己不清楚或解释不了的问题及时反馈，让病人能够及时得到满意的答复。
2.3 固定岗位，挂牌服务：如：今日助诊 ××× 主管护理师，并配备相应的设备，如：血压计、听诊器、体温表、血糖监测仪等，逐步走向开设护理专家门诊的服务模式。
2.4 助诊期间：及时记录工作日记，对病人提出的问题进行收集、总结，以便今后更好地开展工作。
3 培养门诊护士的职业素质
利用多种形式来提高门诊护士的服务意识，如：举办手语交流与交流技巧的专题培训，举办“爱心使者”情景剧等'系列活动，激发她们的工作热情和服务爱心，有计划安排她们到院图书馆学习新理念、新知识，以跟上信息的潮流，市场经济的步伐。对她们进行护理美学教育，学会尊重病人，认真倾听病人的诉说，关注与病人交往的细节，如：说话时要看着病人；在门诊会经常遇判情绪激动的病人和家属，这时要耐心地听他把话说完，做好解释工作；同情病人，学会换位思考，假如自己是一位病人，希望得到什么样的服务，是否希望得到医务人员的尊重和真诚的服务。给病人指点方向要带到电梯口、楼梯口、拐角处，尤其是一些农村老年患者。把自己的善良美、宽容美、形体美和语言美完美结合起来，充分利用“窗口”这个舞台，展示“白衣天使”的形象，使病人倍感亲切。
4 成效
目前，我们对863名病员作了意见调查，调查表显示，新型的导医和助诊服务确实缩减了病人诊疗时间，使病员满意度得到提高。还缓解了专家的压力，把专家的时间留给了更需要他的病人。同时，增进了医护之间的交流，也加强了护患之间的沟通，提高了护士的业务素质，提升了门诊护士的护理服务内涵，建立了患者对医生护士的信任。
参考文献
[1] 李焕英、张涛源、姚秀峰．改变分诊管理方法提高门诊护理质量．护理研究．200，18(4)l 731．
1、组织“5.12”各种活动及表彰大会
2、护理质量检查及护理行政查房
3、召开护士长例会
4、组织护理人员理论考试
5、组织护理学术讲座
6、门急诊护理业务查房
计划二：护理部一月工作计划
1、做好20xx年个人工作总结及工作总结
2、组织完成对护士长年终考核登录档案
3、制定20xx年工作计划（包括进修、继续教育、分级培养、专科培训、三基三严、质量管理等）
4、护理质量检查及护理行政查房
5、召开护士长例会
6、组织护理人员理论考试
7、组织护理学术讲座
8、评选优秀工作者
9、启动护士长助理的计划，安排护理本科生来护理部轮转
10、开展以“温馨护理站”为主题优质护理服务竞赛活动的动员工作
11、总结医疗辅助运转中心工作，开始双休日值班
12、完成疾病护理常规的编写
13、大内科护理业务查房
计划三：护理部三月工作计划
1、护理质量检查及护理行政查房
2、召开护士长例会
3、组织护理人员理论考试
4、组织护理学术讲座
计划四：护理部七月工作计划
1、护理质量检查及护理行政查房
2、召开护士长例会
3、组织护理学术讲座
4、下半年护理持续质量改进项目开题报告
5、护理业务查房
6、护士长工作半年度评价
导医工作心得体会范文导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介。导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员。患者来咨询，我们是咨询员。患者行动不便，我们是陪诊员。患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。
四、对门诊区域进行科学的管理，医学，全在线
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
导医工作心得体会范文我院为三级甲等妇幼保健院，门诊病人每年在40万人次左右，门诊量较大，分科较细，病人往往在挂号时就显得很茫然。笔者于xxxx年来到医院刚设立的导医岗位开展工作，负责指导病人填写病历首页、预检分诊咨询、科室指引、接听电话、接待预约、发检验报告单、落实便民措施、护送住院及危重病人的绿色通道等工作。调查显示，在就诊中遇到困难最先想到的求助对象是护士的患者占84.5%，因此护士在门诊中的作用是非常重要的，那如何做好导医工作呢？
1、重视首因效应建立良好的护患关系
所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对判断、评价事物具有重要的作用。导医护士首先应遵守着装、工时、语言规范，仪表端庄、举止大方、服饰整洁、面带微笑、亲切随和的为患者服务，尊重同情并关心患者。忌脱岗聊岗、行为散漫，拒绝高傲和冷漠，体现我们良好的道德、心理及业务素质，给患者留下良好的第一印象，主动创造一种温馨合作的氛围。
2、扎实的业务水平不断扩充信息量
具备扎实的专业知识和丰富的临床经验、良好的沟通表达能力和心理素质、敏锐的观察力和应变能力，有高度的责任心，还要有与医学相关的其他边缘学科的丰富知识，如心理学、行为学、社会学等。应及时了解医院内部科室诊室的准确地点、电话号码、专家门诊时间等的调整，随时掌握功能检查科室的业务范围、检查方法、收费标准等，为患者提供准确的信息，正确引导患者就诊。信息量的缺失将直接影响工作质量，失去患者的信任。
3、掌握有效沟通的技巧
有效沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理质量的基础。门诊病人停留时间短，有效沟通更显重要，导医必须具备良好的沟通技巧及方式。
（1）语言沟通。
语言应亲切、温暖、善意、礼貌，吐字清晰，措词婉转。使用相互理解、通俗易懂、中速平稳的语言，主动以关心的语调询问病人，耐心交流，满足病人倾诉的需要，并给予恰当的反应。
（2）非语言沟通。
通过人的目光接触、面部表情、站立姿势、手势动作及空间距离等进行沟通。善于微笑着面对病人，消除她们的紧张情绪。用疑问的眼神主动迎向病人，鼓励她们咨询。回答问题时直面病人以表示尊重。指路时配合手势，对病人的搀扶，把纸杯或病历轻轻放在病人手里等等，既体现了良好的素养，又给病人积极的情绪反应，起到随时心理护理的作用。
4、保持稳定的情绪
患者来院就医不仅要求解决病痛，还要求提供高质量的医疗服务。导医护士的工作压力一般来自首问首接负责制，来自病人或家属的情绪宣泄，来自协调矛盾纠纷时的无力感，以及对危重病人的施救和其他一些突发事件。面对工作压力如不能很好的控制情绪，不仅会影响患者的感知，也影响门诊服务质量，影响医院的社会形象和经济效益，所以不容忽视。在情境多变、情况复杂的工作条件下，应学会控制自我情绪，主动地调节心理平衡。
5、重视健康宣教提高患者知识水平
健康宣教工作是导医工作的重要内容之一。及时向早孕的妇女宣传产检筛查的重要性，向乳腺科、内分泌科病人讲解饮食及情绪对疾病的影响，向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等等。针对患者各自的疾病讲解病因、治疗方法、复查时间、如何预防等相关知识，以提高患者知识水平，同时重视对家属的宣教工作。
笔者在担任导医工作的12年中，深刻地体会到了“以病人为中心”是导医服务的工作实质。导医护士尽可能的帮病人排忧解难，及时与病人沟通，使导医服务得到进一步的完善。以高度的责任心丰富的经验和知识保证优质的服务，不断应用和拓展护理人员的角色和功能，促使护患关系的和谐发展，促进医院医疗事业的发展和兴旺。
导医工作心得体会范文首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将一年来的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等。特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言。平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
（2）咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。我主要做了以下几方面的工作：
（一）、制定部门咨询师的岗位制度。
（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。
（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。
（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。
（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强。对市场信息了解不够。专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。
（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平。
（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作。
（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量。
精选护士长年终工作总结范文
今年一年，在院党委、院长的正确领导下，泌尿外科科室全体医护人员共同努力，圆满完成了各项任务，在等级医院评审、医疗、科研和教学、医德医风建设、综合目标管理、护理方面取得了一定的成绩。现将工作总结如下：
一、全面开展等级医院评审的准备工作
按照医院的统一部署，积极开展等级医院评审的准备工作，组织全科医护人员统一认识，认识到等级医院评审工作是医院今年的首要任务，认真学习医院下发的有关等级医院评审工作的文件，充分调动全科人员的积极性，在保证完成日常医疗护理工作的前提下，认真完成等级医院评审的准备工作的各项要求，初步完成了科室必备的档案文件、培训考核计划及内容，尤其是注重等级医院评审的持续改进，力争做到了PDCA持续医疗质量改进的良性循环。
二、规范医疗行为，提高医疗质量
工作中明确各级医务人员职责，在科室中认真学习《核心制度》，将核心制度落到实处，并将核心制度的落实情况作为科室的主要工作，重点抓住关键的环节管理，尤其是加强《疑难危重病例讨论记录本》、《死亡病历讨论记录本》、《医疗质量与安全记录本》等的管理，重点注重危重病人的医疗救治，及时讨论病情，加强科室的三级医师查房制度的落实，提高了医疗质量。通过组织学习文明服务医德规范，使每一位工作人员树立全心全意为人民服务的思想。全科医护人员能按医院的各项规章制度约束自己的行为，严格要求自己。到目前为止未发现任何以医谋私，收受贿赂的不良行为，无任何违纪现象发生。
三、强化以病人为中心、以质量为核心的服务理念
平时注重提高医疗技术水平和服务态度，诚恳认真的工作方式、细致耐心的思想交流，及时与与病人做良好的沟通。在当前医疗市场竞争日趋激烈的条件下，要加强对科室成员的形势教育，增强职工的危机意识、竞争意识和责任意识，树立面向社会、面向患者的新观念。把一切以病人为中心的思想贯穿到科室的各项工作的全过程。激发科室成员积极向上的精神，增强科室的凝聚力。培育科室精神、树立医务工作者服务一流，技术精湛，爱岗敬业，文明服务的白衣天使形象。
四、合理用药、尤其是加强抗菌药物的合理用药的管理及监督，加强预防用药、联合用药的规范和管理
不仅对症用药，还注重药物的合理应用，减轻病人经济负担。不仅要加强对药品各种知识的学习，特别是毒副作用的学习，还要经常与药剂科专家进行沟通，真正做到合理用药。在不影响病人治疗效果的前提下，用最少的费用、最合适的药物进行最好的医疗服务，经过科室医护人员的共同努力，有效地降低了药品费用在临床总费用中的比例，切实减轻了病人经济负担。
五、积极开展临床路径工作，规范医疗行为，节约医疗资源
科室对开展临床路径及工作非常重视，定期检查临床路径的执行情况，并给以相应的奖惩。科室按照医院的要求设有专门的临床医生担任临床路径管理员，负责科室的临床路径及单病种限价病例的统计、管理，定期分析本科室的执行情况，每月将信息上报医院职能部门。将临床路径工作分配落实到各个治疗组、每个医生，正确引导医生将此种压力有效地转化为动力，把临床路径工作主动地作为自己日常的份内工作。与病人进行良好有效的沟通，使病人能主动配合完成临床路径，并监督科室的工作是否严格按照规定完成，有利于科室准确地找出各种不足的细节，有利于更好地开展工作。在科室中认真学习其他医院的先进经验，加深对临床路径的变异的理解，有效、灵活地管理和掌握临床路径的正、负变异，不简单、机械地拘泥于临床路径的表单，提高了临床路径的完成率。通过实施临床路径，规范了医疗行为，提高医疗质量，合理用药，节约医疗资源。严格执行临床路径，能最大限度地减少因主观过失而造成的漏查、漏诊，减少医疗费用，减少住院时间，减少经济负担，提高病床周转率、缩短平均住院日，减低药品收入比例，提高经济效益和社会效益。
六、教学、科研和人材培养方面
按医务科的要求顺利完成XX等临床、护理等专业的临床实习带教工作。选派经验丰富的临床教师担任其带教及授课任务，学生考试成绩优良。以提高全体人员整体素质为目的，发挥老专家的技术特长，在培养中、青年医生，在医疗、教学及科研工作中起带头作用。每周科主任安排大查房，以使中青年医生在查房中得到理论与实践方面的提高。对科内的青年医生实行强制学习制度，即在一定的时间内完成一定的理论学习，同时对其临床技能的培训由专人负责。
七、不足之处
1、在等级医院评审的准备工作过程中，不断发现对等级医院评审的标准认识不充分和深刻，在准备过程中，走了一些弯路，工作做得不细致，与医院等级评审的要求还有一定的差距。
2.因为各级医疗技术人员的比例不合适，科室部分病例的三级查房制度未能完全落实。
3.临床路径及单病种工作开展得不是够深入和广泛。
精选护士长年终工作总结范文
工作不知时间流逝，忙碌着就已经过去了一年时间。作为医院护士长，是其他护士的榜样和典范，依据一定都影响这很多人，为了完成工作我积极参与，努力工作，做好榜样。
在岗位上积极学习，虽然已经成为了护士长，但是我并不认为自己有多优秀，因为山外有山，我永远都是那个不起眼的一个，我要做好护士长，还有很长一段距离，每天除了要加到新到医院的护士，还要学习管理，学习其他的护理技能，在岗位上因为自己能力不足，遇到过多次尴尬的事情，其他护士问我相关的护理技能，我自己不能及时回答，这样不但影响到治疗，也影响到自己，感到非常的不自在，最重要的`，一旦因为自己能力不够导致影响到病人健康这样我担任护士长也不安心，所以在岗位上积极学习。时刻不忘自己身上的责任，因为我在这个岗位上更需要重视技能，需要给医院做出更多优秀典范工作，不能无所作为，多学，能力强了才能够让手下的护士做的更好。
我也清楚，医院不是一个人的一员，是集体的，需要大家一起进步才行，对于一员人才培养方面我一直都很重视，每一个进入医院的护士，都有责任带领他们走更高。所以我更具一员的要求，对于在医院实习的护士让他们在岗位上多看多学，还经常给他们培训，很多事情让他们参与其中，而不是让他们只做看客，我必须要为病人考虑，也要为所有的护士考虑，至少他们在岗位上做的事情不至于让他们犯错。
我们护士不同于其他岗位，在岗位上犯错，轻则会加重病人的病情，重则会让病人辞世，所以在岗位上我一直强调一点，对于没有把握的事情，千万不要堵，应为生命赌不起，不到必要之时，绝不盲目去乱工作，我们首先必须要保证病人的健康。对自己的工作要负责，要承担责任，而不是像怎么丛就怎么做，一切都要建立在病人的安全基础之上才行，保证自己不会在岗位上留下遗憾。
人需要的是认识自己的不足，我们做护士的也一样，为了管理好护士，我经常会加强护士的管理，对于他们的工作安排，治病方案，都会做到具体如一，不会盲目的犯错，让所有的人都能够做到集中力量完成工作任务，不会影响到工作，需要加班的时候会要求每个人员都来到岗位上。在岗位上我们多流汗，病人就少流血，多付出就能够帮助更多的病人。
享受病人的尊重，就要有这份实力去承受，而不是沽名钓誉，不管有多难都要完成工作任务，做一个称职的护士。
精选护士长年终工作总结范文
时间如流，岁月如梭，转眼2017年已经结束。回顾本年，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。大家齐心协力积极努力，提高门诊服务形象，提高医院服务水平，关注科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足,现将全年护理工作情况总结如下:
一. 工作量统计：
截至2017年11月底，全年门诊护士共接待病人159712人次，比去年同期增加8.9%，收入53460321.7比去年同期增加60..8%，。护理团队满意度调查为95.6%
二.、主人翁精神：
科室内人人要有成本意识，护士长将各区物品责任到人抓好成本管理工作，尽量减少低值易耗品的领用，每个人都从节约一滴水，一度电，一张纸出发，人走灯灭电扇空调关，随手关门窗，防火防盗。全年无失火、失窃事件发生。
三. 提高护理人员业务素质
1、 对在职人员进行三基培训，并每月组织理论考试。
2、 有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，以提高专业知识。
3、门诊部对全体护士进行了心肺复苏培训和考核做到护士长亲自把关，人人过关，每季度行门诊应急预案演练，提高人员应急能力。
4、、对新入职导医及护士进行了岗前培训，并进行考核后上岗。
5、 门诊有4名护士参加护理本科学习，有4名护士通过主管护师考试。
四、科室下功夫抓服务质量、服务态度：
大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。对特需患者，由导医帮助其交费、拿药、护送检查。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但仍有个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。导医和护士的服务管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的
一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学，服务技巧更灵活，更能满足患者心理需求。
六、 大家积极动脑子想办法：
在日常工作中遇到一些与实际工作有冲突和不合理的地方，大家一起想办法完善和改正，例如完善和梳理了各区域的宣教资料；对门诊各区域的指引牌进行了更新和完善；力求引导牌醒目，明确，发动大家查找各区安全隐患，及时给予修缮，保证给患者提供安全的就诊环境。
七、 做好护理管理工作：
门诊是接待病人完成医疗工作的的第一线。综合医院口腔门诊患者数量多，候诊时间长，初诊与复诊患者候诊混乱，复诊次数多，医患之间缺乏协调，对医院环境和就诊程序陌生的特点。自2008年我口腔科门诊设立了前台护士，充分体现了以患者为中心，以质量为为核心的宗旨，为缩短候诊时间，提高诊疗质量，取得了一定的成效。
1.口腔前台护士的设置条件：
由高年资有较长口腔工作经验的护师以上职称的护理人员担任。要求热爱本职工作，有良好的形象、心理素质及语言修养，较全面了解专业知识，头脑冷静，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断、治疗及辅助检查的有关知识，品德优良，富有爱心，同情心，并能保持最佳的工作心态。
2.口腔前台护士的作用
2.1导向公关：前台是医院的的文明窗口，初诊患者对医院的环境比较陌生，不了解口腔的诊疗模式，这时面带微笑的前台护士就会主动热情的问候、接待、指导就诊秩序，安排就诊医生，减少了患者的焦虑。
2.2分诊：口腔门诊初、复诊患者较多，等候时间长，如处理不当，初、复诊患者之间容易产生冲突，前台护士通过了解候诊患者的病情，就医需求，合理的安排快速做好分诊，减少了冲突的发生。
2.3预约登记：口腔门诊患者就诊的医生固定，且次数多间隔时间长，部分患者记不清具体就诊时间，前台护士要掌握全科医生的预约患者，提前一天确定患者的就诊时间，并电话通知确认，统筹好预约患者的就诊，避免了患者不能按时就诊和等候时间过长。
2.4协调：口腔门诊患者常因痛苦、就医心切、等候时间长等导致情绪激动、语言过激，表现在对自己过度重视而不能体谅其他的就诊患者及医院的规章制度，不能自觉配合以至于与他人或医务人员发生冲突，这时要求前台护士及时出现耐心协调为候诊患者提供必要的帮助，通过耐心的解释减少患者的不良情绪，取得患者的理解，我们要及时为急症患者开辟绿色通道，如急性牙髓炎、外伤、儿童、老人等。
2.5咨询：为候诊患者提供相关的医疗信息，指导就医，并为候诊患者提供专科咨询和健康教育。
2.6管理：前台护士面临的是患者、医生、护士各个方面，要想有秩序的诊疗就要管理好候诊患者及诊疗中医生与护士，为患者提供相关的服务措施，加强设施建设给患者提供优良的就医环境，完善就医场所，为医生提供一个安静的诊疗环境。
2.6回访：登记好预约登记本，对重点患者定时回访，便于及时发现问题，及时解决。通过回访增加了患者与医务工作者的互相信任，建立了长久的诊疗关系。
2.7宣传和健康教育：在候诊区增设健康教育专栏，把口腔常见疾病治疗、保健知识、专科特色与患者作一个交流，通过前台护士的耐心讲解并配发健康教育手册取得了不错的效果。
实践证明，在口腔设置前台护士，以优质的服务受到广大患者的认可和赞扬，树立了口腔的良好形象，也应此获得了良好的社会效益和经济效益。要成为一名优秀的口腔前台护士并不容易，不但仪表端庄，还要懂得沟通技巧，掌握广泛的专业知识，更重要的是还要有一颗高度的事业心和责任心，想患者所想，急患者所急，帮患者所需，全心全意投入到工作中去，精益求精的做好前台工作。
3 讨 论
3.1在综合性医院口腔科，往往因为各种原因很难做到四手操作，提高工作效率和质量及让患者满意是大家的共同需要。过去传统即被动的口腔门诊护理模式很难满足医疗需求。主动护理模式要求口腔科门诊每个护士明确工作范围，责任到人，诊疗准备工作充分，意识主动精神集中，勤于巡回，团结合作互相配合，要善于观察，总结各医生的工作特点，要有主动意识去掌握不同医生以及不同情况下的要求，充分的准备工作是保证工作效率和质量的前提；主动护理模式同时要求护士发扬团结合作的团队精神，主动跨组协助医生工作，保证高质量的工作和效率如收回旧用物时，可沿牙椅位置收回，不必考虑牙椅是否属于自己的分管范围。我们采用主动护理模式不仅提高了医疗质量和工作效率，还提高了医生和患者对护理工作的满意度。
3.2 由于口腔门诊护士工作性质有其特殊性，她们工作不仅要像其他门诊科室护士那样工作，而且还要及时地配合医生，作为助手和医生一起共同完成治疗工作，还要维持诊室秩序，消毒隔离等工作。在护理人员配备不足的情况下，要求口腔门诊医生护士更具有协作精神，全局意识，而护士配合的好与坏直接影响工作效率和工作质量以及治疗的成功率[2]。主动护理模式中护理人员主动的服务意识是“一切以病人为中心”的服务理念，同时也会使患者对护理人员产生信任感和安全感，有利于患者战胜疾病的信心。如果护理人员在工作中主动巡视，向患者介绍诊疗环境，做好疾病宣传教育工作，配合医生做好一起治疗和护理，多与患者及家属沟通，取得患者及家属的信任，很多护患纠纷、护理差错事故都是可以避免的。3.3 主动护理模式符合生物—心理—社会医学模式发展趋势，它要求护士具备丰富的专业知识 ，精湛的护理技术。精湛的护理技术是口腔门诊护理工作的基本条件。口腔护士在配合医生工作时要求准确、规范， 及时 ，轻巧，避免一切不必要的损伤和刺激，这护士要及时学习新知识，掌握各种口腔临床疾病治疗过程中的每个步骤，提升自身的专业知识，同时了解当今牙科发展的趋势，熟练掌握现代口腔医疗设备器械的性能、 操作步骤 、注意事项和维护保养，才能更好的采用主动护理模式，提高工作效率和工作质量。
参考文献：
[1]肖云华.导医护士在门诊中的作用和应具备的素质.河北医药，2010，32，（1）[J]：119-120.
