时间：2022-08-17 23:31:28
序论：在您撰写物业公司质量管理时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
一、物业管理公司服务现状
物业以房地产业发展、发育为依托，发展迅猛。服务内容涉及房屋及相关设施设备的维修养护，保洁，绿化养护，保安，家政等众多服务领域。目前，我国城镇居民人均住房建筑面积超过22平方米，居民住房需求进入面积增加与质量提高并重，从单纯的生存型需求向舒适型需求转变的新阶段。业主对现有的物业服务质量提出了更高的要求。
二、东营市物业公司服务质量管理存在的问题
1、物业管理公司缺乏经营服务意识
受计划经济体制以及传统房管思想的影响，部分物业公司存在官商作风，错把自己当成管理者和领导者，把交费的业主当成被管理者和被领导者，严重缺乏服务意识。
2、物业管理公司缺乏与业主的沟通
物业公司对自己的角色定位错位，导致命令式的管理模式，不与业主与业主委员会商量，对敏感问题，更不做深入的思想工作和宣传教育工作，导致双方沟通障碍。
3、员工素质参差不齐
为降低成本，部分物业公司未按《物业公司资质管理办法》的规定配齐相关专业技术人员从事服务，而是大量招收农民工，下岗、年老、体弱的富余人员。这些非专业人员服务意识薄弱，不具备相关资格证书，整体素质参差不齐。
4、物业服务公司法制观念淡薄
由于立法具有滞后性，目前我国相关法律体系尚不健全。大多数物业管理区域都没有悬挂物业管理条例或者文件条目不清，没有把双方权利和义务细分化，导致许多事情无章可寻。
5、监督、自律机制欠完善
在市场经济的发展过程中，由于缺少严谨的监督机制，一些经营者不按市场规则办事，导致物业服务公司工作松懈。
三、服务质量在物业管理中的重要性
物业管理主要是通过提供一系列多方面、多层次、专业化的服务来实现的。显然，服务贯穿于整个物业管理工作，其质量好坏是物业公司成败的关键。主要体现如下：
1、服务质量直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业公司的满意程度是物业公司考核自身服务质量的一项重要标准。
2、服务质量事关物业公司声誉。物业公司要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。
3、服务质量关乎物业公司的存亡。公司的存亡取决于经济效益。物业公司是市场经济的产物。服务工作的好坏直接影响了物业公司经济效益的多少。
四、强化服务质量管理的相关对策
1、严格遵守行业标准，确保服务质量
我国的物业管理，受区域经济发展不平衡的影响，发育情况和发展过程不同，且各地对物业管理的认识和业主对物业管理消费的认识也不同，这些差异不同程度地带来了物业管理内容和服务提供方面的异化等问题。通过制定物业管理行业服务行为标准，就可起到客观的衡量和使责任单位承担法律责任的准绳作用。
2、从企业内部着手，加强员工服务意识的培养
要做好服务，首先从企业内部着手，通过企业领导者思想的转变，加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。
3、规范服务用语，提高物业服务质量
要使物业服务人员使用规范化的服务用语，物业公司就必须给予多方面的培训，说好普通话，运用好语言和面部表情。只有这样，物业服务的整体质量才会提高，业主对物业公司的满意度才会提高。
4、加强企业内部质量管理
物业公司的内部质量管理主要包括质量保证和质量控制两方面的内容。
①质量保证：要在物业公司内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系，确保业主对物业服务质量的要求和利益。
②质量控制：物业管理质量控制就是将测量到的实际物业服务质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节。
5、实行全方位质量管理
物业管理全方位质量管理，第一阶段：物业公司全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求。第二阶段：实行物业管理服务全方位质量管理，要让住户完全满意就应提出超出住户期望，高于其它物业管理竞争对手或竞争对手想不到、不愿做的超值承诺或服务，并及时足值甚至超值兑现对住户的承诺。第三阶段：根据住户对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，吸引更多住户以达到更高层次住户满意，使之形成对全企业发展有利的良性循环，使住户的满意和忠诚不断得到强化。
6、强化对企业人才的培训、管理与监督
物业公司为市场提供的产品是服务，人才是物业公司能够提供优质服务的关键。因此，加快人才的培训是物业公司提供优质服务的基础。为此，物业公司一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面还应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业公司自身员工的素质。
五、总结
目前物业管理行业面临的困境是严峻的，培养与完善物业管理市场的路是漫长又艰巨的，因为人们观念的转变是一个长期的变化过程。随着业内各方面的不懈努力、法律制度的不断完善、业主消费观念、认知度、消费意识的不断增强，企业运营的不断规范，物业公司会在竞争中得到更多尊重、信任和理解而最终赢得市场，物业管理行业的美好愿景一定会实现！
参考文献：
[1]鲁婕,鲜于玉莲主编.物业管理法规[M].电子工业出版社.
一、内部管理部分
1.组织架构基本完善，总体管理比合同签署前有所提高，但缺乏完善的系统管理，虽有物业总部下发的管理手册，但实际管理与手册内容严重脱节，根本不适用小区实际情况，该手册基本为摆设；物业公司各部门没有明确的管理标准、目标，未建立岗位责任制度；
2.客服部与工程部工作比过去有所进步，但仍有严重问题如:有部分业主投诉漏登，业主报修问题不能及时回复、处理。不能积极主动的发现问题、处理问题。部分员工服务意识欠缺，专业技能需提高，设备设施有资料但无管理程序，内容混乱文档目录与内容不符。没有系统的员工培训计划、培训内容，大部分的培训记录及考核记录不真实，是为了应付检查而临时突击完成；
3.物业公司大部分的检查记录、保养记录、巡逻记录缺失、没有或不真实，还有部分登记表严重漏登，如 《来访人员出入登记表》和《车辆临时出入登记表》。
4. 物业公司管理人员的整体素质不容乐观。由于缺乏系统管理导致管理人员上岗前没有得到系统的培训，物业从业人员人事档案制度不健全，部分从业人员未持物业管理资格证书，管理人员对管理系统及流程不熟悉从而降低了服务质量；
5. 物业公司由于种种原因导致部分岗位缺员，并不能及时补充。
由于没有有效的管理机制，所以导致业委会现场检查时发现大量的管理问题
二、公共秩序部分
1.安保工作比前几年好一些
但保安缺员、流动性太大，员工素质参差不齐，加上培训管理不到位，华联超市后门问题迟迟不能解决，至使名义上实行了封闭式管理但实际上形同虚设。
XX年小区治安报案的案件仍然有70多起，偷盗现象仍时有发生。南坦路进入小区幼儿园路段，业主被抢劫事件时有发生；
小区的主要道路、出入口、一楼和地下车库大堂现虽然装配了监控设施，但及时发现问题及解决问题的能力有待提高。
2.机动车辆管理状况有所好转，物业公司在园区醒目位置进行温馨宣传，提醒业主、住户规范车辆停放；对乱停乱放车辆经劝告仍不听者作锁车处理措施取得一定成效，但是物业安管对重点路段巡逻不力，物业监控室对违章停车的监控不到位，小区内道路常常被塞，消防通道常常被塞；物业对非法占用道路的行为进行纠正和处置力度不够，处理违规停车等影响道路安全的事件处理速度明显拖拉，特别是对小区一期和五期的两个大门管理很混乱，三轮车、电动车、摩托车，黑的士混杂，事故频发，争吵不断，非常影响小区形象，存在极大安全隐患。
三、房屋公共部位管理与维修养护
1.xx花园的违法建设触目惊心，违建至今还在不断增加。违建整改拆除工作停滞不前。小区两个入口大门对违建材料进出把控不严，甚至物业从业人员与违建装修公司和违建业主形成利益勾结。物业公司未履行合同，未尽到职责，未及时发现、未及时处理、未及时拆除违法建筑。致使xx花园违章建筑多达300多处，此外小区商铺占道、油烟扰民一直都未得到妥善解决。
2.六七期车库渗水问题没有彻底解决，保修期内业主外墙仍有渗水
3.房屋及公共部位整体维护有所提高，但对大堂玻璃门、墙面砖维护保养不当发生多次伤人事故。
四、共用设施设备运行管理、维修养护
首先物业公司没有履行物业合同，收集移交xx花园内所有建筑物产权清册给业委会，图纸资料未收集齐全并移交业委会。
小区的人工湖水进行了彻底的改造，湖水的质量得到明显的改善
各出入口、主要道路、一楼大堂及地下车库大堂都安装了监控设备，共用设施设备的运营工作部分的满足了小区正常使用，电梯的故障率较之前有所降低，但管理与维护工作仍出现较大的问题：
1.有毒水管至今未更换，如此糟糕质量问题至今未解决，作为开发商的代表，物业公司有不可推卸的责任.
2.供水供电设备故障率较高导致停水停电影响业主生活，配电设备质量低劣维护不当造成XX年5月全小区发生10小时停电的重大事故。发电机缺乏维护导致多部电梯在停电时不能正常使用
3.车库水泵故障导致车库积水较严重
4.水池清洗记录不全及水质报告没有，水池有盖无锁等；
物业公司协议服务的煤气公司，疏于管理，存在极大安全隐患，煤气站无人值班，灭火器过期等现状令人惊恐不安。
小区内道路经常积水，各期均严重缺乏健身娱乐设施，原有的公共设施未得到物业公司的定期维护和保养，既有的公共设备设施损坏后又未得到物业公司的及时维修和补充，原有公共设施设备均遭到破坏。
五、公共区域卫生清洁服务
因为没有标准及科学的方法，物业公司的消杀工作一直不尽人意，小区的灭蚊效果一直是瓶颈，蟑螂、老鼠随处可见；
由于物业公司对将分包小区环境卫生工作的清洁公司疏于管理，清洁公司从业人员老弱病残、垃圾清运不及时，甚至有保洁人员在小区翻捡垃圾，污染环境的现象发生。
4．监控系统、巡更系统、周边红外报警系统至今没有验收。
小区绿化养护没有标准，从业人员缺乏培训，乱砍乱伐，小区现在的绿化环境已无法与入伙时相比；
七、社区文化建设部分
自物业合同签订后，物业公司组织了国庆、中秋晚会、端午节包粽子、买肉买韭菜煮水饺，妇女节送花、免费义诊、业主运动会、亲子娱乐等社区活动，但这些活动基本都局限于不上班的老年人和幼童，而对小区真正有活力有思想的青壮年业主的带动非常少，影响甚微。
物业公司一定程度上改善了羽毛球场地、乒乓球、足球场地的基本设备设施，对活动场地加装了吊扇、灯光等，但距离广大业主的要求还相差太远，物业公司基本都是选择最省钱最便宜的投入方式，仍然停留在低级社区活动水平。物业公司在建立社区文化、公益宣传、行为规范、业主公约、法规普及等重大社区文化建设的手段和力度明显不足。
综上所诉，物业公司管理工作总体是在向好的方向发展，但存在的问题确实很多，有些问题一直未能解决，有些问题在解决过程中出现慢、等、拖的现象，望全体业主本着维护自身及全体业主共同利益的愿望，参与小区的物业管理，为建设美丽、和谐的xx花园出谋划策。
【关键词】 供电公司 业扩报装 管理服务 质量
1 供电公司业扩报装概述
对于供电公司来说，业扩报装是联系企业与消费者的重要途径，是客户与供电企业之间实现用电关系的整个过程。供电公司通过业扩报装受理业务并向电力用户提供服务，并以此扩大经营。对于用电服务的开展以及相关管理工作的顺利进行具有直接的影响。业扩报装从实质上来说是为供电公司提供了一个平台，是电力企业用电管理中的核心工作。其工作流程是：
（1）受理。在用户提出用电申请后，供电公司通过现场勘查，对供电的可能性及合理性进行审查，并结合自身情况为客户提供一套具体的用电方案。应根据地区域变电站的供电能力和变压器容量判断申请客户的条件是否允许，分析其新增的用电量是否合理。
（2）实施。在用户接受供电公司提供的方案后，通过一系列资格审查，供电所编制工程概算，通过设计、备料和施工实施具体方案，在保证工程质量的前提下组织安排安装人员为客户安装并验收，在验收阶段若发现缺陷，应及时通知客户并进行改进，复检合格后才可接电。
（3）签订合同。将经过审核后的合同文本送至客户，如无疑议进行签约。在正式接电前进行装表，安排好后期收费事宜，对客户的用电情况进行管理。
业扩报装作为电力营销的重要环节，其作用主要表现在三个方面。首先，对客户的用电申请用尽可能短的时间做出反应，规范电力服务的开展。其次，详细了解记录客户的用电情况，方便管理工作的开展。最后，收集到的相关信息可以为决策工作的开展起辅助作用。另外，供电公司业扩报装业务在实现电力资源的高效管理的同时，还能有效地处理信息管理问题，实现对电力信息的有效监管。
2 供电公司业扩报装管理工作中存在的问题
目前供电公司在业扩报装的管理工作中主要存在的问题有以下几点：
（1）电网建设滞后。现阶段最常出现的问题是电网的建设跟不上客户的要求。随着现在3C产品的日益更新和发展，客户对质量和高精设备的要求越来越高，但是目前我国电网所采用的设备往往不能做到与时俱进，在设备无法满足客户要求的情况下，还存在着建设速度滞后的问题，工期的拖延也是服务质量偏低的重要表现，这是管理工作中政策实施和部署不完善造成的。
（2）服务意识落后。这个问题是历史遗留问题，在计划经济时代的电力产业一头独大，长期垄断的状态导致电力行业从业人员养成了先天优越性，忽略了供电业也为一门服务行业，服务行业应秉着顾客至上的原则。这就导致了业扩报装服务从一开始就遭遇被动的状态。如若不能真正地站在客户的角度考虑问题，就不能做到让客户满意，这对业扩报装的效率以及电力行业的发展都是致命的限制。
（3）员工素质有待提高。在业扩报装工作本身的复杂性和冗长过程的影响下，供电公司对其各环节的监管往往不利，员工自然趋于怠惰，体现为工作积极性不高、常有违纪事项发生、素质水平低下。这种企业队伍建设的落后性严重影响了工作效率和供电行业的社会形象。
3 如何提高供电公司业扩报装管理的服务质量
3.1 加强考核力度
在业扩报装过程中体现出的员工的职业素质以及工作态度对工作效率具有直接影响。这在上一部分中已经讨论过，所以要想提高效率和管理质量，就需要对员工的工作表现进行考核。具体措施可以采取明确规范员工工作行为以及确认核心岗位责任制的工作理念。明确的工作行为准则可以使工作变得更为有序，考核进行的过程本就是加强约束的过程，当职责、目标一系列与员工本身遥远的概念近在咫尺时，这些职责、目标将会真正地落到实际的工作中去。工作效率的提升和服务质量的提高是不断促进电力行业可持续发展的手段。
3.2 简化报装流程
提高一个企业的管理效率是提高该企业工作效率的最为行之有效的方法。简化报装流程是供电公司管理效率提升的表现之一，当报装的流程显著缩短时，工作效率的提升将会非常显著。当然，这需要管理方施行大量的规章制度并保证其力度，确保精简报装流程的意图得到实现。具体方法可采取针对报装过程中的具体问题具体分析，规范审批程序，尤其是之前存在的程序重叠问题，以此提高运行速度。
3.3 加强法制管理和建设
法制手段是保证供电公司服务工作正常开展的必要手段，是电力管理事业稳定发展的必要保证。虽然说强制不及自主更为高效，但作为辅助的规范化手段仍然值得依赖。具体的措施可以采用国家出台或者行业定规，通过出台一系列法律法规，约束电力企业的供电管理。对在管理过程中出现的违法乱纪现象严肃处理，保证供电公司业扩报装管理的质量。行业内的规范虽不及法律手段强制，但仍具有一定范围内的规范化效应，加强行内定规的建设也是提高业扩报装管理的有效手段。
4 结语
加强供电公司业扩报装管理的服务质量是当前电力事业发展的需要，在电力企业营销管理中，想要获得更多的客户，就必须从加强业扩报装管理的服务入手。不断加强考核力度、简化报装流程和加强法制管理和建设是提高服务质量的主要手段。通过这些手段促进电力企业的进一步发展，提高业扩报装管理的质量。当然，这些需要各个部门的大力支持和有效配合，也需要客户在服务工作进行中的监督和合作。只有这样，供电公司业扩报装管理的服务质量才能得到质的提高，电力系统也得到更为完善的发展，为社会带来更好的经济效益。
参考文献：
[1]王铁民.浅谈如何加强电力业扩报装管理工作[J].科技创新与应用，2012（03）.
[2]李妍虹.加强业扩报装工作管理的有效策略[J].科技风，2011（21）.
[3]张金娥.影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].电力需求侧管理，2011（05）.
1 概 述
自我国加入WTO十多年以来，国际大型酒店旅游类企业长驱直入，其先进的管理理念和雄厚的软实力使我国传统的酒店企业一时难以招架；在此情形下，国家在十二五规划中进一步把转变经济发展结构、大力促进服务旅游产业发展提高到战略发展的层面，鼓励服务产业走出去。面对国际竞争国内化、国内竞争国际化的未来趋势，面对机遇与挑战并存的市场环境，我国酒店旅游类企业如何提高自身优势、如何软硬实力并举、为企业争取更大的生存和发展空间，是所有酒店旅游类企业管理层共同思考的问题。
衡量一家企业竞争实力如何，主要从三方面入手：一是技术，二是制度，三是文化。可见，市场的竞争不仅仅是“硬件”条件的比拼，更是“软件”实力的竞争。公司治理特征是公司制度的一种外在体现，其中股权结构是公司的“先天体现”，董事会特征、监事会特征、高管薪酬、职工参与治理和组织效率均是各种规章制度作用的效果。
在公司治理的盈余质量之衡量方面，由OECD所公布的公司治理原则可得知：公司治理不应只注重到短期的获利力，稳健、长期的利润才是企业永续经营的条件。
因此，本文通过构建盈余质量修正系数模型来修正公司账面盈余质量（EPS），之后以修正后的公司盈余质量和公司治理特征构建回归模型，通过统计研究，分析会计盈余质量和治理特征之间的相关性关系。
2 文献综述
2.1 公司治理概念及其特征
公司治理的定义各有不同，众多学者从不同角度、不同方面阐述了自己的观点，但迄今没有形成一致性的认识。如Mayer Colin从经济学的角度分析认为公司治理是“公司赖以代表和服务于它的投资者利益的一种制度安排。它包括从公司董事会到执行人员激励计划的一切东西――公司治理的需求随市场经济中现代股份公司所有权与控制权分离而产生。”又如我国学者吴敬琏从管理学的角度认为：所谓公司治理，是指由所有者、董事会和高级经理人员三者组成的一系列的制衡关系。通过这一结构，所有者将自己的资产交由公司董事会托管。公司董事会是公司的最高决策机构，拥有对高级经理人员的聘用、奖惩以及解雇权；高级经理人员受雇于董事会，组成在董事会领导下的执行机构，在董事会的授权范围内经营企业。
公司治理的特征主要体现在三方面：
①责权分明，各司其职。公司治理结构的领导体制由权力机构、决策机构、监督机构和执行机构组成。各个机构相互配合，促使公司有效运行；
②委托―，纵向授权。公司中，各层级之间是由一组委托一关系连接起来的；
③激励和约束机制并存。在公司委托一关系中，公司追求企业价值最大化是通过对董事及高级管理人员行为的激励约束过程来实现的。由于人可能发生的“逆向选择”和“道德风险”。在这两种情况下，委托人的利益都会受到损失。为了尽可能避免损失，委托人有必要建立激励和约束机制。
2.2 企业盈余质量定义及其度量指标
企业盈余质量主要表现在盈利能力、资产运营水平、偿债能力与后续发展能力等企业内部效益方面以及社会效益。不仅是企业经营状况的静态描述，而且是涵盖持续发展等理念的动态表征。也不仅仅表现为企业对于自身经济利益（经济利润）最大化的追求，还表现在为对社会效益的贡献。
公司盈余的衡量指标主要分为两大类：
一类是公司的账面绩效，比如每股净资产、净资产收益率等；
另一类是公司的市场绩效，即公司的股票收益、托宾Q值。
但是，至今都没有定论说哪一种方法更为合适。从股东的角度来看，用股票收益来衡量比账面价值更为合适，因为这种方法比较直观而且与他们的切身利益最为相关。
然而我国资本市场还有诸多不完善之处，股票价格的波动并不能真正反映市场的真实情况，信息不对称问题较为突出。3 实证分析
3.1 样本选取
本文所选定的行业是酒店旅游行业的上市公司，笔者通过CCER数据库的行业分类，发现餐饮、旅馆和旅游类的上市公司共有43家， 为了确保回归分析结果的准确性，笔者剔除了2012～2014年中，被ST或者ST*的企业，最终得到38家符合条件的上市公司，见表1。
3.2 指标、变量选取
在修正系数模型中，本文引用（杨琼，2009）根据主成分分析法运用SPSS 软件输入了26 个从理论上分析将对会计盈余质量产生直接影响的变量，筛选出五个相对差距较大且从理论上对会计盈余未来持续增长能力有较强解释力的因子指标，分别是营业利润/利润总额（衡量盈余持续性），经营活动现金净流量/营业利润（衡量盈余现金保障性），销售增长率（衡量企业成长性），自有资金比率（衡量收益安全性），总资产周转率（企业综合运营效率）。
在公司治理特征与盈余质量相关性研究的回归模型中，具体变量，见表2。
3.3 假设的建立
CR5指数，是指当公司前五大股东持股比例，其比例较高，就表明其大股东越能够影响股东大会和董事会的决议，从而对于公司的经营决策、人员安排和利润分配方案等重大事件可以及时作出决策安排。
故，提出假设1：
前5大股东持股比例与盈余质量正相关。
在股权构成理论中，股票分为流通股票和非流通股票。怀心强（2007）年在对我国民营企业治理特征与相关性研究分析中，通过实证分析发现，流通股比例占总股本比例越小，公司盈余质量越好。
故，本文提出假设2：
流通股比例与盈余质量负相关。
董事会在公司治理结构中所处核心地位，公司治理的有效性在很大程度就取决于董事会的治理。董事会规模对董事会运作效率有很大的影响。董事会规模过大，董事会成员间会产生“搭便车”的动机，尤其在董事会成员们所持有股份较少的情况下更为明显。
故本文提出假设3：
董事会规模与盈余质量负相关。
酒店旅游业企业发展初期，企业创始人往往既是所有者又是经营者，不存在两权分离。随着经营管理活动日益复杂，企业发展到一定规模后，渐渐出现两权分离的现象。聘请企业外部具有专业经营管理能力的经理人员参与企业高层管理，在理论上有利于公司盈余质量的改进。
故，本文提出假设4：
董事长及总经理二职合一与盈余质量负相关。
公司内部治理机制最终要解决的问题就是建立一套健全的激励约束机制。不管是理论上分析还是经验分析结果都表明，公司的业绩水平与公司经理人员努力程度呈正相关关系，而大多数情况下，经理人员的努力程度又与其收入水平是正相关的。本文选择了高管前三名薪酬总额（GGXC）作为衡量指标。指标越高说明激励强度越大，高管就越努力工作。
故本文提出假设5：
高管薪酬与盈余质量显著正相关。
根据“理性经济人理论”，员工参与公司治理的积极性与其获取的报酬成正比。因此，本文选择员工平均工资作为衡量职工参与公司治理的特征变量。
故，本文提出假设6：
员工人均工资与盈余质量正相关。
职能部门协调效率在财务报告体系中并无具体指标来衡量，在本文中，采用管理费用率（GLFL），也就是管理费用占营业收入的比率来代替。管理费用，指企业为组织和管理企业生产经营所发生的管理费用，包括企业的董事会和行政管理部门在企业的经营管理中发生的，或者应当由企业统一负担的公司经费。一个企业收入管理费用的高低必然与企业的组织效率相关。
故，本文提出假设7：
职能部门的协调效率越高，就越好。
3.4 模型建立
3.4.1 盈余质量修正模型的建立
本文对盈余质量修正模型的建立，引用（杨琼，2009）根据主成分分析法运用SPSS软件输入了26个从理论上分析将对会计盈余质量产生直接影响的变量，筛选出五个相对差距较大且从理论上对会计盈余未来持续增长能力有较强解释力的因子指标。见表3。
对于表3中所示的权重数值，通过以下步骤予以确认：
第一步，根据选取的数据计算出每年各单项指标平均数XK的数值。
第二步，以年限为类别，用算数平均法分别计算每年各指标标准差SK。
第三步，计算各指标的标准差系数，它反映各指标的相对变异程度：
VK= SK/XK（k=1，2，3，4，5）
第四步，对标准差系数进行归一化处理，得到各指标权数：
WK= VK/∑VK
第五步，对每年计算出来的权数进行平均处理，以此作为各基本评价指标的权重值WK。
笔者稍微调整了最终权数并得出各指标比重，见表4。
将各指标权重指数代入，见表5。
其中：单项指标得分=比重+（实际比率-标准比率）/每分的比率差。
综合得分=∑单项指标得分
λ=综合得分/100
最后：CEPS==EPS×λ
3.4.2 公司治理特征和盈余质量相关性模型的建立
在公司治理特征和盈余质量相关关系的模型中，本文笔者引入修正的每股盈余（CEPS）作为被解释变量，前五大股东持股比例（CR5）、流通股比例（ELI）、董事会规模（DS）、两职兼任状况（T）、高管薪酬（GGXC）、职工参与治理特征（RJSR）、职能部门协调效率（XTXL）作为解释变量，资产规模（SIZE）作为控制变量，建立回归模型：
CEPS=a+β1CR5+β2ELI+β3DS+β4T+β5GGXC+β6RJSR+ β7XTXL+β8SIZE
根据假设，与CR5、GGXC、RJSR和XTXL显著正相关，所以 β1、β5、β6、β7系数应该为正；并且，与ELI、DS、T显著负相关，因此β2、β3、β4系数应该为负。
3.5 描述性分析
通过盈余质量修正模型所确定的修正系数计算出修正的每股盈余，计算公式为CEPS=EPS*γ，然后使用统计软件SPSS17.0对各变量进行描述性分析，统计结果，见表6。
从表6可以看出，修正后的每股盈余最小值为0.49，最大值为3.9701，表明餐饮行业上市公司中，两级分化较为严重。在前五大股东持股比例CR5中，最大值为85.59%，最小值为10.37%，且平均值为49.50%，表明在餐饮行业，前五大股东持股比例较高，股权较为集中。对于高管薪酬（GGXC），最大值为5854900，最小值为316000，表明餐饮行业中，高管薪酬差距较大，这或许与公司盈余相关的缘故。
而对于职能部门协调效率这一特征变量，最大值为15.1 351，表明每发生一元的管理费用能创造15.1 351元销售收入，而最小值为1.4 834远远低于平均水平9.4 161。
3.6 回归分析
本文通过运用SPSS.17统计软件，建立餐饮行业公司治理特征和会计盈余质量相关性模型，并将各变量代如模型中，得出回归分析结果，见表7。
EPS多元线性回归分析的残差分布直方图，如图1所示。
通过对多元回归模型方程的系列分析可见：
①模型方程的拟和优度一般。复相关系数R值较小，R2=0.200完成了回归方程的建立。F=13.301（sig=0.000）显著。
②Dubin-Waston=1.902≈2可以认为不存在自相关。
③表6中利用方差膨胀因子（VIF）进行检验多重共线性，方差膨胀因子均不超过10时，该变量与其他变量之间的多重共线性在容许界限之内，因此可以认为模型不存在严重的多重共线性。
④多元线性回归分析残差分析图可知，残差基本服从均值为零的正态分布。
由以上分析可最终确定的回归方程为：
CEPS=0.131CR5-0.453ELI-0.047DS-0.572T+0.274GGXC +0.037RJSR+0.031XTXL+0.01SIZ-0.217
从回归结果可以看出：
前五大股东持股比例、高管前三名薪酬、员工参与治理特征、职能部门协调效率与CEPS呈现正相关关系；流通股比例、董事会规模、两职兼任情况与CEPS呈现负相关关系。
至此，假设1――假设7成立。
4 研究结论和不足之处
本文通过构建盈余质量修正模型，确定了修正系数的数值，同时通过公式CEPS=EPS*γ确定了各样本中的CEPS。之后将CEPS作为被解释变量，前五大股东前五大股东持股比例（CR5）、流通股比例（ELI）、董事会规模（DS）两职兼任状况（T）、高管薪酬（GGXC）、职工参与治理特征（RJSR）、职能部门协调效率（XTXL）作为解释变量，资产规模（SIZE）作为控制变量，建立回归模型，得出前五大股东持股比例、高管前三名薪酬、员工参与治理特征、职能部门协调效率与CEPS呈现正相关关系；流通股比例、董事会规模、两职兼任情况与CEPS呈现负相关关系的结论。
4.1 本文的不足之处
在回归分析中，虽然回归分析结果与假设基本一致，但是本文依然存在以下不足之处：
①员工参与治理特征变量和职能部门协调效率与CEPS之间的正相关关系只在10%内通过显著性检验，与理论逻辑的推理相差较大。可能原因是现阶段，我国酒店餐饮企业在员工参与度和职能部门协调效率上还存在一定的漏洞，比如员工的参与度没有在工资薪酬上予以“体现”。
②虽然前五大股东持股比例、流通比例、董事会规模与CEPS之间的相关关系通过了显著性检验，但是本文没有考虑到两者之间曲线关系，应该将解释变量与被解释变量之间构建一元二次函数，讨论其曲线关系。
4.2 提高我国酒店行业治理情况的对策
通过对持股比例、流通股比例、董事会规模、两职兼任状况、高管薪酬、职工参与治理特征、职能部门协调效率与盈余质量的回归分析，笔者认为可以从以下几方面提高我国酒店行业治理情况。
4.2.1 完善薪资考核体系
由上文可知，员工参与治理与盈余质量之间存在正相关关系，但是显著性不强。笔者通过与有关企业管理层了解沟通后，现阶段公司对员工的考核体系未将参与公司治理情况纳入，影响员工参与公司治理积极性。
4.2.2 建立职能部门沟通机制
在回归分析中，职能部门协调效率与盈余质量显著正相关，说明公司职能部门的有效、及时沟通能提供公司整体治理效率、效果。完善的沟通机制能避免各职能部门因信息不对称所导致的决策不及时性，压缩决策时间。
我国党政和法律中明确规定，要结合时代不断提升对离退休人员服务工作质量水平，所以其服务水平的高低是党政和法规执行力的单方面体现，虽然这项工作在执行中会遇到很多的困难，这更需要我们在执行这个工作的过程中务必要结合时代的发展，以全面协调的可持续发展观作为基本原则，强化管理人员的服务意识，全心全意为离退休人员提供最优质的服务，为油田和社会的稳定发展尽自己的一份力量。
二、建立健全组织机构，确保离退休管理服务工作落到实处
在结合时展的前提下，高度重视离退休管理队伍建设，精心选拔一些思想作风硬、业务能力强、综合素质高、有奉献精神的人员充实到离退休管理部门。按照统一部署，各部门协调配合，牢固树立“离退休老同志的事情无小事”思想，不断加强作风建设，积极开展贴近老同志思想、贴近老同志需求、贴近弱势老同志为内容的“转变作风，提升服务”活动，用爱心、热心、耐心、细心、诚心为离退休职工服好务，努力打造一支政治坚定、业务精通、服务优质、甘于奉献的离退休管理服务工作队伍。
三、及时转变工作思路
此项工作的开展离不开国家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不仅复杂还很有特性，这就需要我们在执行过程中不仅要不断打破陈规，不断结合时展环境，工作思路灵活，还需要我们把目光一定要放长远，把这项工作纳入到企业工作规划中，最后针对在工作中遇到的种种问题要及时地沟通并尽快开展调查争取最短的时间拿出解决的方案。
四、有效提高工作人员综合素质
开展离退休管理服务工作离不开科学的指导，政治思想为导向，政策方面的扶持，作为这样工作的执行人员，他们自身的综合素质水平非常重要，直接关系到此项工作的成败，更重要的是通过这些人的综合素质程度可以得出企业的综合素质和文化素养。所以我们不仅需要强化这些人的思想意识，让其认为这不仅是一种责任，更是一种荣耀促使其踏踏实实在这个岗位上发挥最大作用。还需要不断开展提升此方面管理服务水平的业务培训并将其作为工作中的一项重要考核和评优选差的重要参考依据。
五、服务模式要结合所服务人群特性不断进行创新
1.结合老同志的心理特点健全离退休老同志心理疏导机制
离退休老同志勤勤恳恳为企业服务奉献了几十年，他们无形之中对企业产生很强的感情，认为企业就是自己的港湾，就是自己的归宿，退休后，他们会认为人走茶凉，生活环境会出现较大的变革，如果没有得到与在职时相应的尊重，便会由衷地出现自卑情绪，心态失衡、心理不和谐的实际情况，这种情绪会随着年龄的增长变得更加明显。所以，要加强他们的心理健康教育，全面贯彻以人为本的理念，在政治、思想、生活和社会活动方面，全面关注老干部的生活需要，施以人文关怀，进而达到整个社会都和谐的局面。
2.为老同志开展“量身定做式”服务
随着年龄的老化，体质越来越弱，这些老人们的发病频率也越来越高，比如耳聋、说话不清楚和健忘等是他们中的通病，这需要我们根据不同的老人给予不同的照顾，不同的关怀。在此还要针对空巢老人，服务人员要进行轮番的探望和谈心，多了解他们生活上和心理上我们没有关注到的地方并加以完善和补充，还有一些退休老同志的遗属他们更容易感到孤单和无助，这就需要我们更要给予更多的关怀，让他们觉得我们也是他们的家人，可以给予家人同样的爱。再有就是对待卧床老同志我们一定要有耐心，对他们我们除了给予生活上的照顾，心理上他们更需要我们的鼓励。总之，我们争取满足每一位老同志的需求，让他们感受到这个社会的温暖。
六、努力解决突出问题
油田的发展需要适应社会的发展，因此在其发展进程中需要不断地进行体制改革和调整利益关系等，改革和调整过程中不可能达到处处满意人人开心的状态。所以，这使得一些遗留问题，这些遗留问题在人员离职退休时最容易产生并强化矛盾，在多年的发展进程中，因体制机制改革、利益关系调整等多种因素影响，不可避免地产生了许多历史遗留问题，特别是离退休员工将要离职时，他们会更急切地解决这些问题和矛盾，这需要我们在进行充分的走访和调查后，结合实际和多方面意见制定出相应的解决方案，注意在制定解决方案时一定要遵循客观、公平、公正的原则，同时还要做好解释工作，为退休人员的满意和企业的可持续发展做好铺垫。
【关键词】证券公司全面质量管理创新业务
如今，正当整个中国的证券市场高举着创新大旗，券商创新业务快速推进的同时，券商的盈利模式也正在发生变化。传统业务的利润贡献虽然占据较大比例，但比重开始下降。盈利模式的多样化使证券行业逐步摆脱周期性困境，特别是利润来源的多元化增加了券商业务收入的稳定性。但随着各大券商创新的铺开，创新业务竞争也越趋激烈，可以发现券商创新发展中也出现一些问题：
第一，产品创新过于单一，各券商同质化较多，难以满足客户需求。投资者和筹资者的需求都被限制在较低的层次上，多样化的需求难以得到充分满足。第二，渠道创新严重滞后，不利于开拓客户资源。没有建立起自身在客户资源方面的核心优势。第三，交易方式创新不足，严重制约业务发展。交易方式的单一对客户培育、产品开发、渠道建设都十分不利。第四，人才资源严重缺乏，难以提高创新能力。第五，经营机制不够灵活，难以激发创新热情。受制于僵硬经营体制，缺乏创新积极性和技术能力，面临变化的市场环境不能快速有效地进行调整。
因此证券公司创新业务产品的质量关系到证券公司自身的生存与发展，创新业务是否从能够中国证券市场实际、客户实际、公司自身实际角度出发真正达到了业务“创新”的目标，是决定着创新业务是否成功的关键。因此，证券公司在创新业务建设的过程中，引入全面质量管理管理非常重要。
20世纪60年代美国A・V・费根鲍姆提出全面质量管理的概念。其具有如下四个“全”的特点：（1）它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；（2）是全过程的质量管理；（3）是全员参与的质量管理；（4）是全社会参与的质量管理。
而质量管理的整个过程是通过四个阶段（PDCA）完成：第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan），这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等；第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）；第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）；最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转。
证券公司创新业务建设其实就是向客户提供自主创新的产品或服务，就像工业企业向客户提供自己生产的新产品一样，满足符合客户的需要，拥有良好的产品质量，客户才会对该产品满意并对品牌产生依赖，拥有忠实客户群和市场占有率，才能在整个市场取得领先的地位，取得更好的经济效益。因此，全面质量管理理论在证券公司创新业务建设过程中是完全可行的，是可以对提高证券公司创新产品和服务的质量有帮助的。
那么，根据全面质量管理理论，证券公司在进行创新业务建设过程中，如何能够通过运行该理论来实现自主创新产品的成功呢？
首先，证券公司在进行创新业务建设过程中需对“创新”二字有着充分的理解，为什么要“创新”，“创新”的目的是什么。“创新”是改变原有束缚，推动行业发展，其目的是两个服务：为实体经济服务，为投资者和融资者服务。只有提升证券公司它的总体服务功能，才能改善证券公司的盈利能力，提高证券行业的核心竞争力。既然创新最终是为投资者和融资者服务的，那证券公司的创新产品和服务，应该从低到高实现为投资者和融资者“了解需求，满足需求，培养需求，创造需求”的全过程。能够完美满足“了解需求，满足需求，培养需求，创造需求”要求的创新产品和服务，那才是高质量的创新。而“了解需求，满足需求，培养需求，创造需求”应该是证券公司在进行创新业务建设时质量管理的关键所在：
“了解需求”：从我们证券市场发展来看，主要的客户需求在于投融资标的多样性和投融资渠道广泛性。客户的最终目的无非是资金的需要以及高效、安全和保值增值，而创新产品的建设可以为客户搭建更多更快更多层次的桥梁。
“满足需求”：通过研究和建设创新产品和服务来满足所了解到的客户的需求，通过满足客户需求，可以抓住已有的客户资源，使客户产生信赖感和品牌忠诚度。
“培养需求”：在满足客户需求的同时，可以根据客户提出的意见或需求来改进我们的服务、设计更合理的产品，同时通过自己在创新产品建设的过程中，发现新业务、新技术，从而推动客户有着更深一步的需求出现，更高层次的需求的培养，有利于先进产品和服务的创新，而满足客户更高层次的需求，可以进一步竖立公司的品牌形象和行业地位。
“创造需求”：指开动脑筋，以我们的专业人才和知识，主动出击到社会、到市场去寻找还未开发的潜在需求，通过建设创新产品和服务来发现新市场、发现新商机、开发新客户。
其次，在创新业务建设过程中，根据全面质量管理四个“全”的特点，在PCDA四个阶段过程中，应该遵循以下原则：
1.创新业务产品和服务是要为投资者和融资者服务的，让客户满意的产品和服务！这种产品和服务的满意包括产品内容的满意，服务渠道的满意，公司内部各部门的满足和整个公司在社会地位和经济效益的满意。是一种全方位，所有参与者，在全过程中都满意的产品和服务
【关键词】企业集团 财务公司 账户管理
企业集团财务公司兴起于20世纪初，最早出现在美国和英国。我国第一家企业集团财务公司成立于1987年，他的产生既是我国企业集团发展到一定程度的客观要求，也是我国经济体制改革和金融体制改革的必然产物。经过二十余年的快速发展，我国能源电力、航天航空、石油化工、钢铁冶金、机械制造等关系国计民生的基础产业和各个重要领域的大型企业集团几乎都拥有了自己的财务公司。
企业集团财务公司作为非银行金融机构，接受银监会的监督管理。同时，财务公司作为企业集团资金集中管理平台，服务于集团内部成员企业，被视为企业集团的内部银行，在实现集团资金集中管控、提高集团资金使用效率、降低集团资金使用成本等方面发挥着重要作用，已发展成为我国金融市场的重要参与者，在企业集团资金管控、产融结合等方面发挥着不可替代的作用。
一、财务公司账户管理模式
账户管理作为企业集团财务公司的基础职能，在其发挥集团资金集中管控方面发挥着重要作用。
目前，我国企业集团财务公司根据集团账户设置和账户管理关系的不同，形成了三种主要账户管理模式，分别为收支两条线管理模式、收支一体户管理模式和虚拟户收付模式，不同账户管理模式下的集中结算方式也各不相同。
各企业集团根据自身特点和集团管理需要，选择不同的账户管理模式。此外，部分企业集团财务公司选择两种或两种以上模式相结合的账户管理模式，一种为主、多种结合，打造适合所在集团特征需要的账户管理模式。
二、收支两条线账户管理模式
收支两条线账户管理模式作为一种重要的账户管理模式，广泛应用于我国企业集团财务公司。下文将就其起源、账户设置、账户资金流、优劣势、适用范围等进行讨论。
（一）起源
收支两条线账户管理模式起源于我国政府部门为了加强财政管理，对财政资金采取的一种资金管理模式。该模式的特点是将资金流入与资金流出分开管理，有利于对资金的监督与控制。一些企业集团为了实现对内部成员企业资金的高度集中管理，借鉴了这一做法，将其用于财务公司的资金集中管理。
（二）账户设置
首先，成员企业需在财务公司开立内部账户，同时在外部银行分别开立收、支两个实体账户，财务公司在银行开立集中总账户。其次，要建立成员企业收、支两个银行账户与其内部账户的映射关系并设定银行账户功能：“收入账户”为只收不付户，专门用于对外收款和资金上划，而不具备资金支付的功能，不允许坐支资金；“支出账户”为只付不收户，专门用于对外支付和接受资金下拨，而不具备资金收入的功能。
（三）账户资金流
成员企业的银行“收入账户”收到款项后，资金单向由“收入账户”归集到财务公司集中总账户中，同时增加成员企业内部账户余额；成员企业需通过银行“支出账户”进行对外付款时，需向财务公司提交资金下拨申请，财务公司审核通过后资金由财务公司银行总账户下拨至其“支出账户”，同时扣划成员企业内部账户余额；成员单位通过财务公司资金系统付款时，需向财务公司提交内部转账或银行付款指令，由财务公司支付。
三、收支两条线账户管理优劣势及适用范围
（一）优劣势分析
优势。该模式的优势在于将收、支账户分开管理，资金流向明晰，便于日常监测和统计分析；有助于财务公司实时监控集团成员企业的资金流，有利于集团预算执行与财务监督；操作较为简便，成员企业的抵触情绪较低，工作开展较为顺畅。
劣势。该模式的劣势在于收入资金均须经上划至集中总账户后才能进行支付，延长了资金流路径，一定程度上降低了资金的流转和使用效率；对于成员企业较多的集团，双倍账户管理将大大增加财务公司的工作量。
（二）适用范围
收支两条线账户管理模式适用于股权关系紧密，集约管控能力较强的集团。需要财务公司信息化水平高，资金系统先进，可以与银行共同开发和搭建个性化银企接口。
四、小结
收支两条线账户管理模式便于企业集团依托财务公司平台进行资金集中、结算集中、预算管控和现金流管控，能够促进集团财务的集约管控，增强集团资金集中管理能力。但同时，该模式也对集团股权管理能力、财务公司信息化水平、银行相关产品及银企接口开发能力等有较高的要求。
目前，使用收支两条线管理模式的财务公司主要包括中海油财务有限责任公司、兵器财务有限责任公司等。
