时间：2023-02-06 06:23:52
序论：在您撰写汽车服务顾问工作总结时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
结合2019年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：
一、2019年度售后服务部的主要工作：2019售后部营业额：xx万余元。毛利：xx万余元，平均营业额：xx元。2019年共进厂xx辆，其中润保xx辆。（具体数据，可根据部门实际情况）
二、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、2020年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：
（一）客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
（二）续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
（三）资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；
（四）人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
（五）增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
（六）团队建设
1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
4s店客服工作总结（二）
时光似箭，转眼来到xxx公司已有半一年的时间，在领带的耐心指导与帮助，我对自己的工作有了尽快的认识，现将我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：
一、工作总结
1、销售
a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）
b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。
c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。
d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。
2、售后
a、整理客户资料；
b、三日内电话回访同销售；
c、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电话提醒。
3、客户维系
在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客户，本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户，定期举办爱车养护课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方式邀约客户。
二、认识与感想
做为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。
需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
下步工作重点：对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合相关部门及时给予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。
4s店客服工作总结（三）
忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。19年1月我入xx店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：
一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己
我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。
如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。
在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升
应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。
三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展
回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。
总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。
尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。
4s店客服工作总结（四）
从事客服工作已接近两年，在这个春秋冬夏的轮回交替中第二次写总结，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。
作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
汽车销售月底工作总结一
20xx年x月x日，我进入了天津飞亚铃木4S店做一名销售顾问，此后1年多的日子里在公司领导和同事的支持和帮助下，我在自己原先的基础上上了一个大大的台阶。 在刚刚过去的20xx这一年中，通过不断的接触各类客户，慢慢了解了不同客户的不同需求，订单也是慢慢的增加，并且在待人接物上也有了很大的进步。
我谈不上有什么大的成功，工作却磨练了我的毅力和耐性，这是我最大的收获。虽然我的业绩还有待再提高，可我一直坚信通过自己的努力可以获得更好的收效。
在工作中，从更具体的地方来做自我剖析，我发现，我在以下方面还有所欠缺： 第一，在表卡方面我做得不够好。由于没有足够重视三表一卡，在无形中造成了自己客户的流失，或者是和同事间有撞车现象，给同事也带来了麻烦;
第二，在接待客户时，有时候会因为手里同时处理几件事，而让客户等候时间偏长而造成客户有情绪波动，在谈价格的时候给自己带来困扰，亦或是客户询价之后，没能做到及时的跟进。
针对这样那样的不足，我认为作为销售，应该与客户打好关系，及时沟通，了解客户的购买意向，随时掌握其最新动态缩短与客户之间的距离。
其次，可以尝试通过各种方式开发新客户，如在58同城、赶集网等平台与个人销售相关的信息，或者是借助微薄微信等新型软件来传达出最新优惠等等的讯息来吸引客户进店咨询。
再次，坚持今日事今日毕，并在下班前做好明天的规划，这样工作就具有针对性，哪些事完成了，哪些事还有待改进，都一目了然，纵然第二天事情多，也不会找不到头绪。
最后，增强自己工作的主动性，做事情要分清主次，尽量不受外界其他因素的干扰。同时，还要多与同事沟通，学习他们的优点，弥补自己的不足。
汽车销售月底工作总结二
我是xx年xx月xx日来到贵公司工作的。作为一名新员工，我是没有汽车销售经验的，仅凭对销售工作的热情和喜爱，而缺乏对本行业销售经验和专业知识，为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我会及时请教部门经理和其他有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门经理和同事对我的帮助!
通过不断的学习专业知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在我对市场有了一个大概的了解，逐渐的可以清晰。流利的应对客户所提到的各种问题，对市场的认识也有了一定的掌握。
在不断的学习专业知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高。
现存的缺点
对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，对一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。
市场分析
我所负责的区域为xx。xx。xx。xx周边，在销售过程中，牵涉问题最多的就是价格，客户对价格非常敏感，怎样在第一时间获悉价格还需要我在今后的工作中去学习和掌握。xx区域现在主要从广东要车，价格和天津港差不多，而且发车和接车时间要远比从天津短的多，所以客户就不回从天津直接拿车，还有最有利的是车到付款。广西的汽车的总经销商大多在南宁，一些周边的小城市都从南宁直接定单。现在广西政府招标要求xxxx以下，排气量在2x以下，这样对于进口车来说无疑是个噩梦。
xx的经销商多港口的价格市场比较了解，几乎都是在银川要车，银川主要从天津，兰州要车，而且从兰州直接就能发银川。
国产车这方面主要是a4，a6。几乎是从天津港要车，但是价格没有绝对的优势。青海和西藏一般直接从天津自提，往往有时咱的价格是有优势的，但是天津去西藏的运费就要xx元，也就没什么优势了。
从xx-xx年xx月xx-x日到xx-x年xx月xx日我的总销量是3台，越野车一台，轿车一台，跑车一台，总利润xxx元，净利润xxx元，平均每台车利润是xxx元。新年到了我也给自己定了新的计划，xx年的年销量达到80台，利润达到xxx，开发新客户xx家。我会朝着这个目标去努力的。我有信心!
随着市场竞争的日益激烈，摆在在销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，拥有一个积极向上的心态是非常重要的。
汽车销售月底工作总结三
春去冬来，转瞬之间，历史即将掀开新的一页。在过去的一年里，厅的全体人员在的领导下，公司各部门的大力支持下，通过全体人员的共同努力，克服困难，努力进取，圆满完成了下达的销售任务。在新春即将来临之际将的情况做如下汇报：
一、销售情况
销售891台，各车型销量分别为富康331台;161台;3台;2台;394台。其中销售351台。销量497台较增长45(私家车销售342台)。
二、营销
为提高公司的知名度，树立良好的企业形象，在我们和客户搭建一个相互交流、沟通、联谊平台的同时，把更多的客户吸引到展厅来，搜集更多的销售线索。本部门举行大小规模车展和试乘试驾活动17次，刊登报纸硬广告34篇、软文4篇、报花56次、电台广播1400多次并组织销售人员对已经购车用户进行积极的回访，通过回访让客户感觉到我们的关怀。公司并在9月正式提升任命同志为厅营销经理。期间同志每日按时报送营销表格，尽职尽责，为公司的营销做出贡献。
三、信息报表
报表是一项周而复始重复循环的，岗位重要，关系到公司日后对本公司的审计和的验收，为能很好的完成此项，5月任命同志为信息报表员，进行对公司的报表，在期间同志任劳任怨按时准确的完成了公司交付的各项报表，每日核对库存情况，对车辆销售作出了贡献。
四、档案管理
为完善档案管理，特安排同志为档案管理员，主要有收集购车用户档案、车辆进销登记、合格证的收发以及用户档案汇总上报公司等，期间同志按照公司规定，圆满完成了公司交代的任务。
以上是对各项做了简要。
最近一段时间公司安排下我在齐鲁阳光进行了长时间的咨询学习，俗话说的好三人行必有我师，在学习后本人结合以往经验，取长补短，现对于的计划做如下安排：
1、详细了解学习公司的商务政策，并合理运用，为车辆的销售在价格方面创造有利条件。
2、协调与公司各部门的，争取优惠政策.加强我们的市场竞争力。
3、每日召开晨会，了解车辆销售情况，安排日常，接受销售人员的不同见解，相互学习。
4、销售人员的培训，每月定期4个课时的培训学习，以提高销售人员的销售技能、服务技能、团对意识、礼仪等。
5、增设和发展二级销售网点，制定完整的二级网点销售政策，并派驻本公司销售人员，实现行销的突破发展，使我们的销售更上一层楼。
6、合理运用资金，建立优质库存，争取资金运用最大化。
7、根据公司制定的销售任务，对现有的销售人员分配销售任务。
8、重新划定卫生区域，制定卫生值日表。
9、一日模式，俗话说的好，好一日不算好，日日好才是好。
最后，在新春到来之际，请允许我代表专卖店全体销售人员，感谢公司领导和全体同事，在一年的中对我们的大力支持与帮助。在此表示深深的谢意。在2012年新的一年当中我们将继续努力，虚心学习。以更好的成绩来感谢领导和各位的支持。再次谢谢大家，祝大家新年愉快，合家幸福。
汽车销售月底工作总结四
时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习状况在一个总结，不当之处请批评指正。20xx年x月我入x店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮忙下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会：
一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己
我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到此刻的熟悉，与上级领导和部门同事的帮忙是分不开的。
如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，应对领导的高标准、严要求，应对周围同事用心向上的工作热情和用心进取的学习态度，应对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个群众中的一员，我首先不能给这个群众“抹黑”，拖这个群众“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。
在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻持续良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升
就应说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，务必付出更多的努力。透过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就必须有回报”的深刻道理。
三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展
回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到此刻的熟悉，从刚迈出大学的青年到此刻的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。
总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人能够才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。
总结是对前段社会实践活动进行全面回顾、检查的文种，这决定了总结有很强的客观性特征。它是以自身的实践活动为依据的，所列举的事例和数据都必须完全可靠，确凿无误，任何夸大、缩小、随意杜撰、歪曲事实的做法都会使总结失去应有的价值。下面就是小编给大家带来的售后服务顾问工作总结，欢迎查阅!
售后服务顾问工作总结
成为__电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：
1、学好本专业的技术。
无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。
2、学会与人沟通。
做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。
在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说成功是为有准备的人的。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。
售后服务顾问工作总结
回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。
一、__年度售后服务部的主要工作
__年售后部营业额:__万余元。毛利:__万余元，平均单车营业额:__元。20__年共进厂__辆，其中润保__辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)
二、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、20__年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下:
1、客户管理细化
(1)根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;
(2)通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;
(3)对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
2、续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
3、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;
4、人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:
(1)加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
(2)注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
5、增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
6、团队建设
(1)目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
(2)实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
售后服务顾问工作总结
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路
对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
在处理客户抱怨与投诉需注意的方面：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
写好工作总结，须勤于思索，善于总结。这样可以提高领导的管理水平，具有工作能力的干部总结中，须对工作的失误等有个正确的认识。以下是小编整理的4s店个人工作总结，希望可以提供给大家进行参考和借鉴。
4s店个人工作总结1光阴似箭，转眼间已在庆淮工作一年了。
20__年在公司领导带领下，公司各部门的大力支持下，通过全体工作人员的共同努力，克服困难、努力进取，圆满完成了总公司下达的销售任务。
每一次进步都是在不断的反复总结经验或得失中得以提高，每一次总结都是在促使我们查找自身工作不足的同时，结合工作当中好的方面，为新一轮工作顺利进行做更好的铺垫和准备。为了扩大优势、对比不足，更好地开展明年的工作，有效促进公司和谐、稳健发展，确保销售团队能为公司创造更好的销售业绩和树立品牌文化，在此，本人对20__年全年的工作总结如下。
一、高标准、高要求，不务虚名、但求实绩
20__年全年，本人主动制定行动准则，在高标准、高要求的行动目标下，通过发掘产品价值、引导客户潜在需求、主动为客户提供价值服务等营销手段，提升客户对庆淮品牌价值感，有效激发客户的购买欲望，共销售汽车___(这时用具体数据)台，有效订单___笔，共建立客户档案___份，不仅完成了公司下达的销售任务，还将公司品牌和信誉推销给客户。
二、树品牌、立意识，变被为主、提升价值
虽然本人全年个人实际销售量不是，但本人时时刻刻树立大局意识和整体意识，为公司树立知名品牌、为客户提供优质服务。
全年，本人结合自己的特长，变被动服务为主动服务，积极跟客户和准客户跟踪联系，主动提供技术支持和顾问式服务，为客户和同事客户解决一些技术上的问题，使客户对庆淮公司和江淮厂充满信心，提升客户对公司品牌的认知和价值感。
三、学技能、享资源，相互学习、提升素质
全年，本人抱着空杯心态积极向上级领导虚心请教，和同事们沟通，交换销售技巧和共享资源，大大提升了本人的个人素质，也从一定程度上提升了销售团队的整体素质。本人在三维公司有过一些工作经验，但对比当前的工作内容和工作特点，未能取长补短、做到博观约取，将优秀的经验和方法借鉴过来，本人也深感惭愧，但本人自始至终都在为公司的发展和进步谏言献策，做到了处处为公司的利益着想。
四、勤思考、常总结，寻找突破、大胆创新
20__年全年，本人将一些重要的工作逐步常态化、日常化，每日认真做好工作记录，每天进行工作小结，用科学的方法建立客户档案和分析客户的需求，争取将有效的工作时间用到最有购买需求的客户身上、用最有效的方法将公司品牌灌输给最需要了解品牌的潜在客户思维中。
五、查问题、找不足，分析问题、客观改进
全年，鉴于一些客观原因，本人的工作还存在一些不足，主要有以下几方面:
1、在平时的工作和生活中，有些粗枝大叶，不注意工作细节，导致有时工作过程中疏忽了重要环节和流程;
2、虽然个人沟通能力和交际能力很强，但文字功底不足，书面语言组织能力欠缺，本人将在20__年多看、多学、多写、做作，全面发展。
有了20__年的一些工作经验，有了创造更高效益的决心，本人在明年，将积极贯彻公司领导的指导思想和工作方针，积极落实各项工作措施和加大工作执行力度，多向公司领导学习，多借鉴公司领导成功的经验，团结同事、突破创新，全额完成公司下达任务。
以下是我对公司的一些建议：
一、合理配臵和调控资源，提高工作效率
目前公司前坪和后坪车辆展示区摆放的商品车，有些型号空缺，有的则多达七八台。如此一来，客源多时就出现了资源浪费现象。比如，客户要看未摆车型，而销售员要满足客户需求，就要到地下车库取车，客户试车量大的时候，势必浪费大量人力资源。
结合我们的实际情况，建议商品车库管正常保证公司前坪、后坪的车辆的每种车型各有2台车，至少1台车，避免每次试车都去地下车库取车的情况，这样的可以节约销售人员的工作时间，又可以为客户节省等待取车时间，为客户留下高效工作的良好印象。
二、建立良好的展厅文化、营造良好的购车环境、打造和谐进步的销售团队
1、结合当前实际，统一工作人员服装，制定相关的服装管理约束制度;
2、根据客观实际将销售人员分组，明确小组职能、细化组员责
任，避免出现问题时踢皮球现象;
3、出台每周例会工作制度和每日晨会办法，日事日毕、日清日升，每天通过工作会议分享亮点、总结不足，逐步打造优秀团队;
4、出台展厅值班轮值制度，明确值班责任，出台周末主管值班制度;
5、每月评比团队销售之星，提升员工工作积极性和主动性，公开出台考核细则和评比标准。
三、积极利用中南展厅内外场资源提升市场知名度
要积极确保中南外场、内场的工作正常运作，利用中南区域宣传品牌。比如每天安排一人到中南展区发放企业宣传资料、利用车辆本身自早上8：30至下午17：30时间段进行宣传等。
以上就是本人20__年的工作总结和促进公司又快又好发展的愚见，望各位领导和同时指正。
最后，祝各位领导和同事兔年大发、身体健康、家庭幸福、万事如意。
4s店个人工作总结2从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
4s店个人工作总结3时间如梭，转眼间__年已从身边悄然滑过，来ss工作有2年了，我也熟悉并融入了这个职业，回望__，工作建议如下：
1，建立更加合理的价格体系。建议所有的配件价格都参照4s店的配件价格，4s店配件价格一定要询问准确，以4s店的配件价格下浮15—20点为我们的配件价格，整理常修车型，常用配件的，做成我们自己的配件价格表，无论单位，个人，原厂件，副厂件统一价格。这样一方面方便做结算单，不会一个配件几个车子，几个单位几种价格。另一方面清晰4s店价格，知已知彼有利于追求利益更大化。
2，紧抓质量不放松，机修和钣金方面主要要结合返修率，对返修方面要重视起来，为什么要返修?配件本身的质量还是因为员工的疏忽大意造成，整理返修清单每月，都要总结处理。油漆是最直观的，对客户产生的印象也最直观，好与坏很好分辩，现在虽然用了打分制，但效果一般，员工并没有积极重视起来，打的60分和90分有什么区别?该交的车还是交了，只是单子上60与90的区别罢了。还有就是强调明确各班长的责任。现在的班组长好像只修车了，做为班组长不仅修车，还要有更多的责任。如修车后对车辆的质检，有时车多，好多车没有经班组长的手有的是小工或中工修的，修完就直接交车了，班组长根本不检，这样就更容易出质量问题，所以修理完车后，必须要由班组长亲检，检完后，一定要亲自在接车单上签字，才能转单。出现返修，班组长是一定有责任的。
3，工公工具与值班工具问题。配全一套工公工具与值班工具放在仓库，有仓管统管，像领料一样的领，一样的还，明明白白的。这样就不会等到用工具时到各班组到处找，还找不到。每天值班前清点值班所需工具，抢修时也才会不慌不忙。
4，整理各班组车辆的进厂里程，在厂里空闲时，主动提醒车主的发动机保养等项目，深挖可利用资源。
5，要真正让大家意识到节约的重要性。如：从仓库领了一瓶表板蜡或清洗剂，只用了半瓶子，剩下的或当垃圾或之永不再用，反正都不见了。虽然客户付了钱，但这就是浪费。开源节流才是企业生存的根本。
6，要爱惜客户的车辆，不管客户是高档还是底档车，是熟客还是生客，在厂里不放垫子，穿工装上去，然后拼命的死踩油门一路狂飙这都是不对的。
7，厂容厂貌，厂地卫生还是一天都不能放松的。这是客户对企业最直观的印象呀。
最后想要说的是分组后，工作清晰明了，好处是显而易见的，但好像员工与员工间，班组各班组间，整个企业间总觉少了什么，是凝聚力，向心力吗?很抽象，但绝对有。
4s店个人工作总结4总结汽车4s店工作中我克服文化程度偏低的不利因素，以一股不达目的不罢休的"牛劲"，努力为自己"加油充电"。为了购买一些有用的技术书籍，我常从自己的生活费中挤出一些零钱，置书研技。先后自学了《车辆构造》、《机械基础》等技术理论，并把所学的知识应用到生产实际中，不断提高专业技能。有时，为了弄清楚某一个配件的来龙去脉，对照技术资料，彻夜琢磨研究，不搞明白，决不撒手;有时，在车间里做不完的事，就拿回家里弄，久而久之，我的家成了我的"研究所"。工夫不负有心人，经过刻苦钻研，达到了业专技精，在几次参加市或公司的技术竞赛中，次次小露锋芒，回回榜上有名。在成绩面前，我没有丝毫的自满，我深知，自己虽是一名外聘员工，但维修站却给了我一个真正施展才华的平台，在钻研专业技术的道路上，容不得半点虚假和懈怠，要用自己的不懈努力，为企业不断做出新贡献。
勇于攻坚，___修理难题。我用自己聪明才干和所学到的专业技能，为用户解决了一道道难题，攻克了一个个难关，成为让大家信赖的"技术能手"。如今，凡是车间里一些技术难题，只要有X师傅上手，都会迎刃而解。
今年X月份，调度通知我有一台__2、0车，强制降档，走了几家修理厂都没有修好，要到我站来修。待修车一到，我马上带上仪器与车主进行试车，行驶中发现，时速到X码时，四档自动降为三档，发动机嘈声严重。车主说：毛病已在三个月前出现了，找了多家修理厂，就是找不到毛病，在维修二站修了三次，建议换变速箱，觉得费用太高，所以来我站检修一下再做决定。我判断："发动机动力不足，引起强制降档"故障的原因，极可能是三无催化堵塞引起的，车主说已经在二站用短路法检查过，没发现有问题。试车回来，我再次详细检查，还是确定为三元催化堵塞。车主半信半疑，我向车主，如果解决不好这个毛病，本站可不收任何费用。拆解三元催化装置后，发现堵塞面积已经达到85以上，更换后，故障顺利排除，不但解除了用户烦恼，也为其节省了大笔费用。用户满意地说："困扰我三个月的故障，不到三个小时就搞定，你们维修站技术就是过硬。
爱岗敬业，满足用户所需。"用户就是上帝，必须让我满意"，这是我的工作信条，不论何时何地，只要用户一个电话，我是随叫随到。去年国庆节，久未回家的我打算利用假期和妻子、孩子回老家陪父母过节。那天，我正和妻子在发廊理头染发，刚把油膏上了一半，就接到修理站长的电话：采油工艺研究所的一辆车在哈大公路上抛锚，急需救援。我心里清楚，单位已经放假，修理人员不足。强烈的责任心使我顾不得染了一半的头发，赶紧让理发员用一块塑料膜把头包上，立刻动身去现场。妻子劝说"做完再去吧?"我说："不行，用户求援就是无声的命令，车坏在公路上，人家不知道怎么着急哪"。当客户看到我这个样子来救急时，感激之情，溢于言表。把车辆故障排除后回到单位，已经晚上七点多了，用户坚持要请我吃饭，被我婉言谢绝了，用户说："你们站不仅技术一流，而且服务到家，"。我就是这样，想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需，一次次用自己的满腔热情和实际行动，赢得了用户的好评。
传业授技，为师带徒育人。"一花开放不是春，百花盛开春满园"。__X不仅自己技术过硬，还热心带徒，倾心育才，为企业长远发展，发挥自己的光和热。我先后带过__多名徒弟，并在实践中总结了一套"两心"、"三勤"的"学徒心法"，即对技能学习要专心、用心;实际操作要"嘴勤"、"手勤"和"腿勤"。对自己所带的每个徒弟都坚持做到：循循善诱，言传身教，既教业务技术，又带做人品格。我所带的徒弟中，有的已经走上单位技术管理岗位，有的已成为单位的生产骨干。岁岁桃李芬芳，年年后浪逐前浪，我用心血和汗水，为企业蓄积了人才和力量。
20__年，我将继续用用满腔的热忱服务于用户，用精良的技术赢得了客户，用忠诚的态度贡献于企业，在平凡的岗位谱写着动人的青春之歌。
4s店个人工作总结5时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。____年我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：
一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。
我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。
应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。
三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。
【关键词】校企合作；汽车营销；人才培养路径
随着我国汽车行业的不断发展和成熟，市场对汽车专业人才的需求越来越多，同时，对于汽车专业人才的要求也越来越高，在汽车营销领域，这一趋势尤其明显。在高等职业教育中，对于汽车营销人才的培养需要与人才市场的需求相结合，这就对相应的人才培养方式提出了新的要求。因此，在人才培养方案的设计中，需要深入分析企业对人才的需求状况，结合时展的趋势，培养出能够满足企业新需求，适应时展新趋势的汽车营销人才。这样一来，人才的培养过程就不能脱离企业的需求，而应当与企业进行深入的交流与互动，采用校企合作便成为目前为止较为适合的一种方式。在具体的培养方式上，基于校企合作的理念形成了校企融合、定岗实习、订单培养、工学结合这样四种方式。其中较为深入的要数工学结合和订单培养这两种方式，而灵活性较强的是校企融合和顶岗实习这两种方式。当然，这四种方式孰优孰劣很难评判，需要根据当地的经济发展状况，企业对人才的需求状况进行综合评价。
一、“互联网+”背景下企业对汽车营销人才的需求状况分析
企业对于汽车营销人才的需求一直都比较旺盛。一方面是因为营销人才的流动性较大，另一方面，也是因为汽车营销人才的培养周期比较长，据大多数汽车销售服务企业管理人员反应，一个新进的汽车营销人员从入职到熟悉基本知识，至少要三个月的时间，从熟悉到精通则需要9个月到2年不等，这还是基于员工本身思维活跃、勤劳肯干的基础上。从各企业的招聘情况来看，具有一定汽车专业知识、营销理论知识以及良好实践能力的人才，是比较受企业欢迎的。
我们走访了金华市规模较大的几十家汽车销售服务公司，进行了相应的人才需求状况调研，发现企业最看重的依然是员工的品质，包括忠诚、勤劳、爱岗敬业等良好的职业道德。其次是对能力的需求，沟通协调能力是企业在选拔和提升营销人员时最看重的方面，其次是汽车专业知识和营销业务能力，最后，才是对学历的要求。在学历需求上，普遍以大专学历为主，也有企业表示，如果能力突出，可适当放宽学历的要求。
在调查过程中，了解到的一个新现象是，企业希望自身的营销人员能够适应时代的要求，操作互联网营销。据一些汽车4S店反应，现在有许多客户会在易车网、汽车之家以及品牌官网等主流的汽车网站上留下咨询信息，4S店相关人员通过对这些信息的梳理、及时跟进，挖掘到不少的潜在客户。再通过电话营销、邀约来店、上门回访等方式，在这些潜在客户中促成了一定的成交。这些4S店对于汽车营销人才的要求也逐渐发生了一些变化，他们希望自身的营销人员不仅具备良好的沟通能力、丰富的专业知识，也要能够适应“互联网+”时代的要求，善于操作互联网，始终站在瞬息万变的市场前沿，形成具有个性的营销方式。
这样的汽车营销人才，仅仅依靠学校里的课堂教育，有条不紊的实践教育是很难培养出来的。学校作为教育机构，毕竟离市场一线仍有一定的距离。榱伺嘌出适应当今企业所需要的汽车营销人才，需要选择校企合作的培养方式，同时，在基于校企合作的理念上，对于人才培养路径需要更深入的探讨。
二、改革理论课程，推进基于校企合作的汽车营销人才培养
汽车营销人员有广义和狭义之分，狭义的汽车营销人员是指从事汽车整车销售并提供相关销售服务的工作人员，而广义的汽车营销人员除了从事汽车销售的人员之外，还包括汽车配件销售人员、汽车保险销售人员、汽车服务接待人员以及客户服务人员。我院汽营专业培养的人才是指广义的汽车营销人员。经我院专家与合作企业骨干人员的岗位群调查分析，明确了我院汽营专业的毕业生可以从事的工作领域，应当完成的工作任务，需要具备的职业能力，确立了本专业的培养目标是，培养具有良好的思想品质和职业道德，能运用现代汽车结构、原理、性能与使用等相关知识，会汽车技术服务、汽车市场营销预测与策划、汽车市场分析，具备汽车营销及后服务管理能力，具有责任意识、创新意识和可持续发展的后备中高层管理能力的高素质技术技能人才。 这就要求本专业毕业生既要熟练现代汽车尤其是轿车的结构、原理以及性能特点，又需要具备较扎实的营销专业知识，形成较强的语言表达与应用能力、具有团队合作、协调人际关系的能力，具备创业精神和开拓创新的能力，基于此，我院对原有的课程体系进行了优化，特别是重构理论课程体系，推进基于校企合作的汽车营销人才培养。
（1）根据企业需求和时展的大方向，引入电子商务实务课程，并将其设置为一门专业必修课。电子商务是现代商业发展大势所趋，汽车作为高端消费品，其购买的流程，涉及到的服务较为复杂，一般都需要消费者到店亲自进行试乘试驾，进行体验并充分对比后才会形成购买，汽车购买后的保险、上牌、交税等手续，又需要专业人员方能完成，这就和一般消费品不同。现代电子商务主要是通过图片展示、文字描述将商品的性能通过网络展示给潜在客户，消费者选中商品后在网上下单、支付，商家又经过物流将商品送到消费者手中，这样一笔交易便形成了。在这一过程中，消费者是通过商家的文字描述、图片展示而对商品进行了解的，商家要做的是尽可能准确地将商品信息传达给潜在消费者，消费者下单付款了，一般交易也完成了。与汽车的交易相比，销售过程中需要的服务和手续少了很多。因此，电子商务在汽车销售中的应用，远远不如一般消费品那样深入。但是，随着电子商务的不断创新，特别是“互联网+”模式的推广，汽车销售服务公司开始探索独特的适合汽车销售的电子商务模式。目前主要是浅层次的结合，即利用电子商务平台、互联网进行营销推广，吸引并邀约客户来店体验，进而促进成交。在该专业引入电子商务的课程，正是基于企业的需求和时代的发展，使学生在学习阶段形成电子商务理论基础，以便将来能够迅速适应岗位的变化以及新的要求。
（2）扎实学生的汽车理论知识。在课程体系中安排了汽车文化、汽车构造、汽车机械基础、汽车发动机技术、汽车底盘技术、汽车电气技术等课程，使学生形成较为全面的汽车知识。在这些课程的教学中，都安排了一定课时的实训，与合作企业共同进行教学，学生通过观摩、体验，甚至亲自动手操作，形成对汽车的完整认识。包括汽车品牌文化，不同车型的构造和特性等，为学生有效地认识和分析一款汽车打下扎实的理论基础。
（3）提高学生的营销技能。汽车营销人才的核心能力仍然在于营销技能的形成和提高。营销不同于销售。营销是一个完整的循环往复的工作过程，包括市场调研、战略制定、产品销售以及售后服务等。营销能力的提高需要有一定的理论支撑，不同于销售经验可以以一次次的实战中得到增加和提升，营销能力更需要有全局的观念，需要有对市场的感觉和把握。学生在走上汽车营销岗位后，一般的职业路径是销售顾问――销售顾问讲师――销售经理――销售总监――总经理，或者是在职场中打拼一段时间后自己进行创业，无论是哪种路径，都需要对市场有足够的把握，需要有全局观念，形成管理者的思维方式，如此一来，理论储备的重要性便显现出来，有助于学生在未来的职业生涯中少走一些弯路，因此，在课程设置上包含了汽车市场营销、汽车营销心理学、汽车营销策划、汽车配件市场营销等着重于培养学生基础营销能力的课程。
在专业理论课程的设计上，分别确定了专业平台课程、专业核心课程与专业拓展课程，扎实学生的理论基础。具体安排如图1所示。
图1 理论课程设计构架
三、创新实训内容，推进基于校企合作的汽车营销人才培养
为了培养面向企业需要、面向未来的汽车营销人才，汽营专业在培养目标的设计上，定位于要求学生既要有丰富的汽车专业知识，深厚的营销理论知识，更需要把专业知识和营销理论紧密结合起来，形成较强的实践能力。因此，在基于校企合作的汽车营销人才培养模式中，利用实训课程体系的设计，形成了学生经常走入企业的走出去模式。
学生实践能力包括一般实践能力、专业实践能力和综合实践能力。其中一般实践能力主要是指学生在社会上生存必须掌握的基本实践能力，主要有独立生活能力、交往合作能力、语言表达能力等。专业实践能力是指完成某种职业活动所必须具备的实践能力。对于汽营专业的学生来说，主要有正确评价汽车的能力，进行市场调查和市场预测的能力、客户开发的能力、沟通能力、汽车服务相关业务处理的能力等。综合实践能力是指完成复杂任务和解决新问题所具备的实践能力。这三种类型的实践能力是相互联系、相互促进的，其核心是专业实践能力，主要解决职业适应问题。
在教育条件下，学生专业实践能力的形成经过从知识到一般技能再到熟练技能最后能够综合应用这样4个阶段（见图2）
图2
第一步是从知识到一般技能的转化，在适宜的环境条件下，经过教师的指导和同伴的影响，学生将获得的显性知识加以实际操作运用，巩固知识，获得某种技能和问题解决的策略。第二步是从一般技能到熟练技能的转化。学生将已获得的技能，经过多次实践，强化训练，达到自动化的熟练程度。在这一过程中，学生需进行独立的实践训练，教师指导学生不断地修正错误，使学生形成具有个性特色的思维方法和解决问题的风格。最后是从熟练技能到综合应用，学生能够应用技能来解决现实情境中复杂的、不良结构问题，这是在学生熟练技能的基础上，进一步将知识内化的迁移过程。
基于学生实践能力形成的客观要求，我院在实训项目的安排上，由浅到深安排了课程实训、专项实训、岗前实训以及顶岗实训，确保学生每一学期都可以与企业进行一次深入的接触，对市场前沿有一定的感悟，一步步促进学生综合技能的形成。
在实训内容的设计上，我院汽营专业广泛开展校企合作，先后与金华南方汽车销售服务有限公司、金田汽车销售服务有限公司等汽车4S店签订校企合作协议，不定期地安排学生进入企业实训。借助企业先进的理念和技术，建立稳定的校内外实训基地，完成从理论教学到实践技能教育的转化，培养学生的实践能力。
校企共建的实训基地通过教师和学生参与企业任务，企业人员参与教学，为学生提供实习实训项目等，实现互利共赢的校企合作模式。我院积极加强校企合作，依托地方企业的优势，得以把实训课程引入到企业进行教学，使学生在完全真实的职业环境中完成实训。初始实训课程有认识性实训，学生在企业里实训一周，对汽车行业形成感性认识。汽车专业知识的实训有汽车发动机实训、汽车底盘实训、汽车性能实训、汽车电气实训，学生在校内实训室中进行简单地操作，然后到企业参观，在指导教师的安排下，跟着企业里的师父完成一定的工作量，并详细描述自己的实践情况形成实践报告。在此过程中，从新车观摩、新车清洗验车，到维护车辆的接待过程与维修过程的观摩、体验和实践，再到对车辆修理的参观和体验，使学生形成对汽车产品的整体认识，对于汽车的构造、性能、文化形成直观的体验。在完成了汽车专业知识的实训之后，开始进行营销实训，包括汽车商务礼仪实训、汽车推销与商务谈判实训，以及基于营销管理的5S管理实训，通过这些实训，将学生的汽车专业知识与营销知识有机地结合在一起，形成汽车营销实践能力。
经过以上实训内容的实施，学生的实践能力已初步形成，为了进一步提升学生的技能，在实训体系中设计了岗前实训，这一实训安排是基于校企合作进行汽车营销人才培养的重要内容，充分体现了校企合作的特色。这一实训安排在第五学期的后12周，时间长、内容综合，学生完全进入企业进行锻炼，并完成相应的项目。过一系列有步骤、有计划的实训，学生对理论有所巩固提升，在技能上实现综合应用。
图3 实训课程体系
四、构建“双师型”教师培养体系，为基于校企合作的汽车营销人才培养提供师资保障
双师型教师是指集普通教师素质和各种技师（工程师、会计师等）素质于一体的教师，既能从事专业理论教学，又能指导技能训练的新型教师。既是知识的传播者，又是实践技能的示范者，理论和实践并重的高素质、具有双重专业技术职称的复合型教师。根据教育部高教司在高职高专教育教学工作合格学校评价体系中提出的“双师素质”教师标准要求，“双师素质”教师应符合下列条件之一： 有两年以上基层生产、建设、服务、管理第一线本专业实际工作经历（近五年累计2年时间），能指导本专业实践教学，具有中级（或以上）教师职称。既有讲师（或以上）教师职称，又有本专业实际工作的中级（或以上）专业职称（含行业特许的资格证书）。主持（或主要参加）两项（及以上）应用性项目研究，研究成果已被社会企事业单位实际应用，具有良好的经济和社会效益。
汽车营销专业根据自身的人才培养目标，在教师的培养上设计了包括教师入企业培训、教师企业挂职在内的“双师型”教师认定标准和评价体系。
首先，汽车营销专业通过学院与合作企业制定了教师培训计划，给每一位专业教师提供了进入企业一线学习锻炼的机会。专业教师到企业培训重在长效，有一定的持续性，因此所采用的方式比较灵活，有参与企业培训会议、参与一线岗位的顶岗实践、做企业管理人员助理三种方式，安排教师有计划、有步骤、经常性地到企业培训。学习专业技能，感受企业文化，与各类客户接触，提高应对客户的技巧，体会汽车市场的风云变幻，进一步掌握各类汽车营销技能。使教师能够始终对生产经营一线的状况有所了解，对汽车行业有深入的体会，持续提高专业教师的实践操作技能，提升教师的实训教学管理水平。为进一步搞好校企合作，实现学校与企业合一，共同进行人才的培养提供契机。
经过培训，教师对自己所教授课程对应的岗位现状和发展方向有了更深入的了解，有利于教师在教学中引入当前市场的新现象、新变化，使教学的步伐能够跟上行业发展速度，提高教学质量，有利于学生及早适应职业要求，今早与社会接轨，提高汽车营销人才的市场竞争力。
其次，比教师入企业培训更深入的是教师挂职机制的建立。挂职期间，教师完全成为企业的员工，服从企业的管理与考核，学校与企业共同对教师进行过程管理。在挂职锻炼期间，教师需要做到真正深入企业、参与生产、参与管理，同时进行广泛的调查研究，每日撰写工作总结与工作体会，同时反思自己的教学设计，做到工作与教学相结合。在实践中，教师应了解相应岗位的工作要求，学习行业里的新技术，接受汽车行业的新观念，同时利用自身优势积极为企业服务，真正让企业、学校双方都从中受益。
经过挂职锻炼的教师在教学理念上形成了更深刻的认识，对企业的人才需求状况有更准确的了解，为准确定位汽车营销人才培养目标和人才需求规格提供有效建议，完成课程教学的改革。
经过企业的培训和一定时间的挂职锻炼，教师对于基于校企合作的人才培养目标有了清晰的认识，在教学实践中能够有意识有目的地设计任务，实施理实一体化的教学。在教学中可以用自身的实践经验现身说法，使课堂更加丰富多彩，提高学生的学习兴趣。在学生实训中作为指导老师能够更加得心应手，真正在教学中把理论与实践结合起来，承担好校企合作，培养符合市场需求的汽车营销人才的重任。
为了鼓励教师积极参与企业培训，进企业挂职锻炼，学院制定了“双师型”教师认定标准和评价体系，将教师入企业的情况作为教师认定“双师型”教师的标准之一，与教师的待遇挂钩，并进行考核评价，为基于校企合作的汽车营销人才培养提供师资保障。
基于校企合作的汽车营销人才培养路径的设计符合高职高专人才培养目标和人才成长规律。在课程设计上，充分考虑学生未来的职业发展路径，为学生走向管理岗位奠定理论基础。在实训设计上，考虑了学生技能形成的规律，由分散到综合、由浅入深地进行实践能力的锻炼。而这些设计，又都建立在与企业深入沟通，相关教师在行业一线亲自体验的基础之上，因此，能够有效地培养出适应时展，满足企业需要的汽车营销人才。
参考文献：
[1]莫舒h.汽车营销专业课程校企合作的改革与实践.南宁职业技术学院学报.2015年2期
[2]吴敬静.汽车营销专业“校企融合-教学见习”人才培养模式解析.职业教育研究.2013年11期
[3]王斯斯.加校企合作，建立高职院校汽车营销专业以赛促学的长效机制.都市家教（下半月）.2013年2期
[4]武瑾.情境式教学法在汽车销售实务课程中的实践研究.都市家教（下半月）.2016年02期
[5]胡业华.卢建平.职教教师专业化视域下的双师型教师培养制度研究.职教论坛.2015年24期
关键词： 校园文化 企业文化 对接策略
职业教育其实就是如何更好地进行就业教育，职业教育必须以就业为导向的教育，校园文化如何过渡到企业文化的教育。那么校园文化建设如何顺应职业教育的发展方向，体现职业教育特色，着力培养学生良好的职业道德素质和职业能力，也就是如何实现校园文化与企业文化的对接？我校处在改革开放前沿的珠三角地区，在校园文化对接企业文化做了不少尝试。
一、校园文化与企业文化对接策略
1.职业素养中心引领校企文化对接
企业要求每个员工具有责任感和团队协作精神，并遵章守纪，有时间观念，能自我管理，而现在职业学校学生普遍缺乏责任感，以自我为中心，缺少和人沟通共事的能力。企业要求职工有全局意识、团队意识、竞争意识和吃苦耐劳的精神，而某些学生由于年龄小，阅历见识浅，缺少同甘苦共患难的锻炼机会，往往只看到眼前利益，缺乏长远思考和先人后己的精神。这就要求学校强化对学生的职业素养教育，树立正确的职业观。我校职业素养中心积极与北京澜创有限公司合作，组建职业素养讲师队伍；将职业素养课程纳入常规教学，实现课程先行；探索教师职业化成长的培养机制；校企合作创建职业素养教育实训平台；校企合作研发职业化培养专业视频《走近企业》；创建视频案例教学法主导的职业化成长专题课程，深化我校职业化培养体系的内涵建设。通过职业化培养体系建设，逐渐完成多项建设工作，从改革培养模式到创新教育内容；从改革教学模式到加强师资队伍建设；我校的职业化培养体系建设工作顺利开展，职业化培养体系的辐射能力不断增强、升级。职业化培养体系让学生较深刻地理解个人生存价值与企业、社会的长期发展目标的关系，学会站在社会、企业的角度思考个人成长的方向，懂得在职场中首先完成岗位职责，协助部门共同实现企业整体发展目标，不知不觉中提升对职业化企业化的认识。
2.在教学实训管理中实现校企文化的接轨
5S管理是现代企业采用的一种较成熟管理模式。我们积极引进5S管理，在具体的操作上注重抓好两个关键环节。一是管理内容。在遵循职业学校管理规律的基础上，我们将教学区、实习区域的管理要求与5S管理一一对应，分别细化成教学区、实习区的5S管理标准和要求，以便落实到具体的管理之中。二是管理形式。按照企业的架构构建班集体，让学生在虚拟的环境中体会到企业的存在，感受企业文化气息。我们以企业的名称命名班级、以企业的组织模式设置班干部和学习班组、以企业的管理形式实行“经理（部长）负责制”管理、按照企业的制度制定班级制度公约、学习企业的管理手段每天组织晨会进行工作总结和点评。我校的汽修专业开展了为师生免费检修汽车服务项目，但汽车检修的项目申请流程完全按照4S店的流程进行，学生在此深深感受到了企业文化的熏陶。
3.课程中渗透校企文化的对接
学校开设职业生涯规划课程，课堂教学中理解“职业”概念，制定职业生涯规划，体会职业化的企业文化氛围。教师还利用课堂教学主渠道对学生进行职业道德、企业文化专题教育。我们还聘请各行各业的校友重回校园，给师弟师妹们讲授企业与校园的区别。任课教师在学科教学时要结合学科教学的内容有意识地融入职业道德、企业文化内容，让学生在学科学习的过程中不知不觉地接受企业文化教育。
4.社团活动中实现校企文化的对接
我们在课内教学活动中积极推行项目教学法，以班内业已形成的班组为项目组组织教学活动，鼓励班组内相互协作，发扬团队精神，共同完成学习项目；鼓励班组间有序竞争，营造赶超氛围，增强学习效果。我们还开展轰轰烈烈的第二课堂活动，每周三下午全校师生开展学生社团活动，每个教师，每个学生至少参与一个项目活动中，项目可以与企业合作共同完成。活动中有意识地将企业文化融合渗透在学生课外活动中，学校校园文化活动体现职业文化，实现与企业文化的互动对接。
5.校企合作中实现校企文化的对接
我校不断根据自身情况尝试“走出去、请进来”的校企合作模式，取得一定的效果。“走出去”有三方面含义：一是指学校组织骨干专业教师到当地产业相关的企业进行调查研究，了解当地产业经济发展状况，掌握企业人才需求和技术发展的最新动态，建立与企业紧密型的供需关系，认真分析研究并及时调整专业办学方向。二是专业教师走出去，到相关的企业进行挂职锻炼，学习企业最新的技术和管理知识，不断更新专业教师的知识结构，充分利用企业相关的专业知识，修改与调整专业的教学计划和完善有关的实训设施；教师们回校后在教学过程中将企业管理和企业文化引入课堂，使学生在学校课堂中就接受到企业文化的熏陶。三是指组织学生到对口的相关企业顶岗实习，学习企业岗位专业技能，让学生感受企业的氛围，熟悉企业的环境，了解企业对员工、对岗位的要求，寻求自己与企业员工的差距。“请进来”就是聘请相关企业的领导、工程技术人员、行业专家担任学校专业顾问和兼职专业教师，一方面参与专业教学计划的制订，规划各学年的具体学习内容和学生毕业就业方向，另一方面参与学校日常的专业课程教学，训练学生的职业技能，评价学生学习的成绩。还聘请企业一线高级技工校指导学生实习训练，让学生在技能训练中掌握企业对员工基本素质、职业素养、操作技能等方面的要求，使他们在平时学习中就按企业的要求规范自己的言行，置身于企业的发展和要求之中。
