时间：2022-10-18 23:00:38
序论：在您撰写科研管理系统论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
对于缺乏财务知识的科研人员来说，根据会计核算明细账来准确填报课题结算报表不是件容易的事，会计分录对于大部分科技人员来讲有难度，而且需要花费大量的时间和精力，使课题组成员不能安心从事科研工作。作为财务管理部门，也希望能够帮助每一课题组来完成财务报表，但随着课题数量和经费总量的不断增加，财务管理部门力不从心。为了有效解决科研经费财务结算报表填制和跟踪预算科目经费使用进度等问题，结合纵向和横向科研项目的不同特点和管理要求，根据国家和学校关于科研经费管理的相关规定，云南农业大学财务处于2010年在原有的经费指标查询系统的基础上开发了科研经费结算管理系统①，提高了科研经费的管理效率。
二、高校科研经费结算管理系统的开发应用
科研经费结算管理系统的设计核心在于学校财务结算系统与各类科研经费预算科目以及财务结算报表之间实现项目支出经费的财务数据能自动归结和匹配于各类报表，会计科目合理地归集到科研经费预（决）算科目中，从而实现科研经费预算科目使用的实时跟踪和填报各类报表。云南农业大学科研经费结算系统会计科目归集对应规则。设备购置费、差旅费、会议费、劳务费和咨询费等可以直接从会计科目中提取数据，而燃料动力费、出版／文献／信息传播／知识产权事务费和管理费等无法直接从会计科目中提取，可以结合预算提取数据，生成结算报表后，再根据课题明细账支出摘要加以微调。由于各类科研经费结算报表格式、科目等存在差异，因此，可以在系统开发时设计不同类型（如973、863、国家支撑计划、国家基金、省基金和教育厅项目等）的经费结算报表格式供课题负责人选择使用。
三、云南农业大学科研经费决算管理系统的应用
云南农业大学科研经费结算管理系统支持从学校账务系统中根据提取规则自动提取相关科目的支出明细及汇总数据，自动填写Word或Excel格式的报表文件，可直接将支出的凭证明细数据导出至Excel，实现科研项目经费结算报表的自动生成。该系统操作界面友好，人机互动性强，支持自定义报表格式和取数公式，支持跨年度数据汇总，可实时查询科研经费预算科目支出情况和汇总决算报表，具有科研经费预算管理功能。系统应用时课题负责人首先登录云南农业大学财务处门户网站，录入自己的登录编号和密码并登录系统，完成系统身份备案，同时可在界面上看到自己所承担的所有项目经费的代码和课题名称，选择需要的课题以及课题所属类型，如973项目、国家自然科学基金、国家支撑项目、国家公益行业计划项目和省基金项目等，按照项目立项批准的预算录入经费预算明细表，完成项目预算经费的初始化数据。
在项目执行过程中，如果需要查询预算明细科目经费的使用进度和填报财务结算报表时，可点击“生成决算报表”，系统就可以根据预先设定的会计科目和课题预（决）算科目的对应关系，到学校账务系统中提取相应数据并生成各类项目结算报表，在生成课题经费支出结算报表的同时还可生成各类支出（如材料费、差旅费、劳务费、燃料动力费等）对应的明细表供统计查询使用，也可导出各类支出凭证明细数据至Excel表或打印各类支出明细。三年的应用结果表明，该系统具有两大优点：一是课题主持人可以通过互联网实时自动生成的科研经费结（决）算报表，实时跟踪课题经费预算科目执行情况，以便及时调整经费支出科目，从源头上控制经费使用与预算不一致的问题；二是课题主持人只需要花几分钟就可以完成几万元到几千万元不等的各类科研项目经费的财务结（决）算报表的填制、明细导出和打印，系统按照项目类型结算报表要求对支出经费归类准确，与财务账一一对应，减少了财务管理部门对各类科研经费财务报表盖章时的核实工作，节省了大量的人力和财务审核时间，提高了财务管理水平和效率，深得广大科研工作者的欢迎。
四、总结
在目前利用静态文档和表格作为工具的管理模式下，操作复杂，管理人员无法直观了解项目进度状况，导致工作状态分析汇总过程繁琐，工作量大。管理过程中主要存在以下几方面的问题：
1.1缺乏协同的计划管理平台
项目执行是项目组内部以及各部门间协同工作的过程，需要管理过程中能够贯穿协同办公的思想，建立有效的沟通平台，保证项目信息顺畅的传递和沟通。
1.2计划监控力度不足
通过电话、报表等方式反馈项目进展，无法做到直观、实时的将项目进度、存在问题等关键信息反馈给项目负责人、高层领导及相关协同部门，对于项目进度的管理容易失控。
1.3资源协调困难
项目管理过程中涉及跨部门多角色人员的资源调配，研发任务较重，硬件、软件、人员等资源经常出现冲突，项目负责人、部门领导往往难以准确的把握资源的状态，难以做到资源平衡，合理调配内部资源，协调外部资源。
1.4临时任务管理繁琐
设计生产过程中临时工作任务较多，时常出现因临时任务打乱项目计划，需要追加资源，导致计划任务延期等混乱现象。
1.5任务执行力不足
项目任务计划难以“任务分解、层层落实”，由于信息孤岛等原因，数据沟通不畅，任务执行信息不准确，滞后，监管执行不完善，工作效率不高，执行力下降，布置的任务不能及时高效完成。
1.6工作总结缺乏规范
技术部门在多项目管理过程中，部门内部需要进行部门工作的汇总，形成相关的报表，但在现行的管理方式下各类工作报表难以按照统一的模板体现必要的信息，难以按照规范的流程进行整理、上报、审核，不但影响了工作效率，而且影响了工作质量。
2科研工作管理系统的功能设计
为了有效解决上述问题，科研工作管理系统的主要功能可以归纳为两方面：一是要求能够实时了解到项目计划的进展、项目存在的问题及当前的状态，加强对项目过程的管控；二是支持任务的下达、分解、执行、汇总，实现工作协同，并提供任务计划的报表统计功能。
2.1项目资源管理
按职能部门组织结构和岗位角色对研发人员进行分类管理，能动态管理人员所承担的研发任务及其完成情况，提供直观的项目资源负荷分析功能，为科研任务的追加和调度提供即时的可用资源库支持。
2.2研发工作任务分解、定义及
支持标准的项目管理立项功能，方便定义工作类别，分解项目任务，定义里程碑、时间进度要求和交付物等，并参照人力资源负荷情况，将相应任务分配给能用并且可用的人员。
2.3项目执行
为研发人员提供按重要度和紧迫度排序的在研任务看版，自动向项目组成员发送任务消息提醒，可自行设定时间，在任务要求完成时间前进行提示。提供日志功能，方便研发人员按照不同的工作类别（包括临时任务）填写相应的工作日志，各种类的工作日志要有相应的模板，利用这些模板及时反馈其工作进展情况；日志管理需采用结构化数据管理模式，便于系统自动汇总编织各管理层所需的管理报表和工作总结。
2.4问题管理
建立问题跟踪机制和管理平台，可按照不同的类别创建问题，设定解决期限和预期效果，指派责任人并对其下发任务，同时提供直观的当期问题综合展示看板功能，提供指定期限临近的问题提醒和延期问题的汇总提示功能。需要指定专门的问题分析人员，对问题进行确认，然后对确认的问题进行一个闭环的管理。
2.5任务和资源状态监控
可利用报表、甘特图、直方图等各种直观、灵活的方式，进行所有在研项目、当期问题、临时性任务的执行情况的综合展示，可对指定的任务或个人工作情况进行综合查询，可对指定若干任务或个人进行对比查询。任务看板需要分为个人看板和指派看板，个人看板由自己创建，并具备维护、查询、提醒等功能；指派看板是其他人给该人员分配的任务，要有查询和提醒等功能。能够实时汇总相关的指标数据，并能够通过直观的方式进行展示，进而形成在研项目看板，可对在研项目各个阶段的项目情况进行汇总统计，以便直观地了解项目各个阶段任务的进度、成本、人员工作量等情况；同时与计划进行对比，提供多种统计报表方便管理者对计划进行统计分析。
2.6工作协同管理
提供项目内外的信息协同平台，工作任务信息可进行跨项目、跨部门的、接收或转发。
2.7其他功能
要求系统基于B/S架构，以降低系统的维护和使用成本；具备完善的安全加密和登陆认证措施，确保系统安全无风险运行，支持pad和智能手机用户登录应用；在权限管理上，具备统一用户及权限管理机制，可基于用户、角色、部门、安全级别和系统功能模块等多个维度进行配置和管控。
3结语
Struts2是一个基于JAVAEE的MVC模式实现经典框架，在Struts2框架中，视图通常由HTML、JSP和Struts2标签表示，JSP页面结合Struts2的标签库构成了视图组件的主体；模型由实现业务逻辑的JavaBeans或EJB组件构成；控制器由核心控制器、业务逻辑控制器Action以及struts.xml配置文件共同组成，其中核心控制器是由Struts2框架提供的一个过滤器（StrutsPrepareAndExecuteFilter），负责接受用户请求，并根据struts.xml调用Action，以及根据Action返回的逻辑结果和struts.xml的结果配置分派请求给视图页面。Action是开发人员自定义的一个类，负责调用模型响应用户请求，并返回逻辑结果。客户端和后台的数据交互通过Action类的属性的setter和getter方法来实现。工作原理如图2所示。从图2我们可以看到，模型以及Struts2的业务逻辑Action都没有与物理视图直接关联，其中的Action只负责返回执行结果，该执行结果与怎样的视图资源关联，是由核心控制器和配置文件来决定的。这种做法可以提供很好的解耦，当需要将某个逻辑视图映射到不同的视图资源时，无须修改Action的代码，只要修改配置文件就可以了。开发人员使用Struts2实现控制器主要是创建业务逻辑控制器Action来调用Model实现业务逻辑处理、获取模型数据以及返回用于映射物理视图的逻辑视图。
2系统设计
2.1系统功能设计高校科研管理系统在功能上包括组织管理、立项管理、项目管理、成果管理、知识管理、权限管理、流程管理和系统管理八个功能模块，系统功能模块结构如图3所示。
2.2系统总体框架高校科研管理系统采用B/S架构，使用Struts2作为MVC架构实现。按照MVC设计模式的抽象方法，根据图3所示系统的功能模块结构图，可建立如图4所示的系统总体框架。部门管理视图、人员管理视图、知识管理视图、系统管理视图和权限管理视图为系统管理员提供交互界面，负责接受系统管理员用户的操作请求，以及将请求的处理结果呈现给系统管理员；项目管理视图、立项管理视图为科研人员、科研管理员、评审专家和主管院长提供交互界面，负责接受这些用户的操作请求，以及将请求的处理结果呈现给请求的用户；流程管理视图给科研管理员提供交互界面，负责接受科研管理员用户的操作请求，以及将请求的处理结果呈现给科研管理员。系统控制器由核心控制器StrutsPrepareandExecuteFilter、针对不同模块创建的业务逻辑控制器Action类以及struts.xml配置文件。核心控制器接受用户动作请求，并通过查询struts.xml文件后将请求转发给请求的Action实例，Action实例接收请求后调用模型的业务方法，业务方法执行后返回结果给Action，Action根据业务方法执行结果返回一个逻辑结果，核心控制器根据逻辑结果查询struts.xml的结果配置，选择视图页面。
3系统实现
系统功能设计：基于MVC模式的高校科研管理系统中每一个模块都利用了Struts2框架实现流程的控制，严格按照MVC分层模式来设计，实现业务逻辑和表现层逻辑的分离。下面以部门管理为例，详细说明使用MVC的设计实现。
3.1业务逻辑控制器Action的实现部门管理的业务逻辑控制器由DepartmentAction类来实现，该类的主要作用是调用业务逻辑类DepartmentServiceImpl的业务方法响应用户发来的各种操作请求，同时与各个视图页面实现数据的交互。DepartmentAction动作类中包括了addInput()、add()、updateInput()、update()、delete()和list()等业务处理方法，其中addInput()方法用于打开添加部门的JSP表单页面，提交添加的部门信息到动作执行添加前，首先调用setDepartment()将部门的各个信息封装到department对象，并将department对象暂存在动作类的成员变量department中，最后再调用department!add.action动作执行add()方法添加信息；add()方法通过调用DepartmentServiceImpl类的saveOrUpdateDepartment()方法实现持久化一条部门信息；updateInput()用于打开部门信息更新的JSP表单页面，提交更新后的部门信息到动作执行更新前，首先调用setDepartment()将部门的各个信息封装到department对象，并将department对象暂存在动作类的成员变量department中，最后再调用department!update.action动作执行update()方法更新信息；update()方法通过调用DepartmentServiceImpl的saveOrUpdateDepartment()方法更新部门信息；delete()方法调用了DepartmentServiceImpl类deleteDepartment()，实现对指定ID的部门信息的删除，如果该部门存在下属部门，则不允许删除；list()方法调用DepartmentServiceImpl类listDepartments()来获取某一级部门下的所有部门信息，如果所指定级别的部门的ID为0，则返回所有顶级部门的信息，最后返回“list”逻辑结果。在struts.xml文件中配置<resultname=”list”>/department/departmentList.jsp</result>，这样就可以在动作返回“list”逻辑结果后，让核心控制器将请求分派给站点根目录下的department目录下的departmentList.jsp物理视图。动作类中的add()、update()和delete()三个方法执行后都返回“success”逻辑结果，返回该结果后流程将重定向调用department!list.action动作执行list()方法，这样，可以让用户实时看到自己的操作结果。系统使用了动态方法调用的方式来访问动作实例，故可在struts.xml中对DepartmentAction进行如下的配置。
3.2模型层（Model)的实现高校科研管理系统的模型层使用了面向接口编程的方式来提高系统的灵活性，同时按负责内容的不同，将其细分为业务逻辑层和数据持久层。业务逻辑层负责实现业务功能以及调用持久层方法实现数据的持久化，为动作提供服务，包括DepartmentService接口和DepartmentServiceImpl实现类。数据持久层封装了数据的CRUD操作，包括DepartmentDao接口和DepartmentDaoImpl实现类，其中包括了添加部门信息方法addDepartment()、更新部门信息方法updateDepartment()、按指定部门ID查找部门信息方法findDepartment()、删除指定ID的部门信息方法deleteDepartment()和获取某一部门的所有下属部门信息方法listDepartments()。
3.3视图层（View)的实现视图层决定如何将数据展示给用户，高校科研管理系统的视图部分主要是JSP页面，包括列表某一部门的所有下属部门的departmentList.jsp页面、添加部门信息的表单页面add_input.jsp和更新部门信息的表单页面update_input.jsp。这些JSP页面中使用了Struts2标签和OGNL表达式。departmentList.jsp使用了<s:iteratorvalue=”departments”>Struts2标签来迭代输出每个部门的信息。Web服务器在解释departmentList.jsp过程中，当遇到<s:iteratorvalue=”departments”>标签时，会根据departments这个OGNL表达式，来调用动作类中的getDepartments()来获得暂存在动作类成员变量departments中的值。在add_input.jsp页面中的每个表单域的name属性值均使用了“department.属性名”（如：department.name）这样的OGNL表达式，这样在用户输入完各个信息点击提交按钮将信息提交给department!add.action动作处理时，动作根据表单域的OGNL表达式，首先执行setDepartment()将部门的各个信息封装到department对象，然后再将department对象暂存在动作类的成量变量department中。在update_input.jsp页面跟add_input.jsp页面很类似，主要不同的地方是在该页面表单中包含了所要更新的部门的ID及其上级部门的ID，点击提交按钮后，更新后的部门信息提交给department!update.action动作处理，在执行该动作之前，同样根据表单域的OGNL表过式，首先执行setDepartment()将部门的各个信息封装到department对象，并将该对象暂存在动作类的成量变量department中。add_input.jsp和update_input.jsp通过setDepartment()就完成了将用户输入的数据传递给动作进行处理的任务，而departmentList.jsp则通过getDepartments()方法完成将动作获取的模型数据传递给视图的任务。setDepartment()和getDepartments()方法的调用全部通过Struts2提供的拦截器自动实现，无需开发人员作任何的工作。另外，在调用setDepartment()方法进行设值前，Struts2对用户提交的各个信息自动进行类型转换，类型转换不成功时自动将错误提示信息封装为字段级别的错误信息，并自动显示在相应的Struts2表单域标签上面。可见，对于客户端和后台数据的交互、以及类型的转换等常规功能Struts2都已帮我们实现了，因而可以很大程度上提高我们的开发效率。
4结束语
1.1科研管理部门队伍
大部分的科研管理部门工作人员相对较少，工作量大、工作繁复，各种原因大致如下：①科研管理部门编制少、人员配备速度远远落后于实际科研工作量的飞速增长。②上级领导部门的标准化管理、全程化监管增大了高校科研管理实际工作量；③科研部门内部工作分配机制问题。④单位对科研工作不够重视，许多管理人员只停留在上传下达的工作状态。用管理行政的方式管理学术人员，服务观念不强。⑤科研管理人员本身素质不高，在申报立项时，不能够很好的指导科研人员进项项目选题，导致项目申报中标率很低。
1.2科研人员
由于质检单位对科研能力的考核不太严格，而且许多检验项目属于法定检验，不用去争夺市场。其次，科研奖励机制不能落实。这就导致许多人安于现状，不愿意创新，不愿参与到科研活动中。只有迫于职称评定或领导压力时，才不得已为之。另外由于单位本身的科研管理制度基本是集权式管理模式，这就导致项目在申请立项时呈现一窝蜂往前上，立项后，基本无人问津，快结题时，实际工作只有一两个人负责。大部分的项目参与人员只是名义上参加，所以这样就会对项目实际负责人员造成压力。由于不是专门的科研机构，这些科研工作对于大部分的科研人员来说，无疑增大了工作量。同时由于人际关系压力，很多青年骨干对项目的付出和获得的成绩是不成正比的，这也就导致许多青年骨干力量不愿意去干。
1.3管理制度
对于并非专门科研机构的事业单位来说，科研管理监督意识不强，许多相关制度只是依据上级制定，不符合根据本单位的实际情况，执行起来也有难度。比如缺乏一套完整的经费审核监督机制，而且审核尺度较为宽松，使得科研经费管理混乱。另外项目专项经费不能由项目负责人合理支配，科研经费不能及时到位等因素，影响项目的实施进度。在项目验收环节，缺少一整套完善的验收制度，不利于验收工作的顺利进行。奖励机制更是滞后，虽然已经颁布了科研项目管理办法，但是相应的奖励办法却一直处于难产之中。这势必成为抑制科研水平发展的重要原因。
2现代科研管理的思考
2.1更新科研管理观念
管理要摆脱传统的“管”的思想，强化管理与服务并重，以服务为主的观念。与时俱进。科研管理并不仅仅是上传下达，还包括为项目提供一定的信息平台，监督项目的实施、结题验收等一系列工作，培养青年人才。以服务项目、服务科研人员为目标，促进科研的顺利进行。作为质检系统，大部分工作人员都要参与到一线从事检验，要完成检验任务。所以从事科学研究的时间少之又少。作为科研管理工作者，科研管理就要激发科研人员的积极性和创造性，为研究人员能够释放出更大的潜能，能够更好地进行科研活动，实现科研目标，创造条件，提供服务。管理就是服务，科研管理工作要尽可能地为科研活动提供便利和保证，确立质量第一的观念。
2.2管理应该是积极和主动的
这是现代科研管理的时代要求。管理不能停留在按上级通知要求项目提交资料或汇报进度。管理要主动出击。要在符合政策的前提下，对项目的立项、实施、进展的提出合理的建议，监督和促进课题的顺利执行和完成。管理还要走出去，例如多举办或参加一些全国性的科研活动，向兄弟单位学习先进的管理经验、科研发展思路等，可以让科管人员了解本单位的问题、需求和变化。2012年8月，河北省锅炉压力容器监督检验院就承办了“第一届压力管道元件产业发展技术交流论坛”。此次论坛吸引了众多检验机构、生产制造企业以及高校的领导和业内知名专家。通过此次论坛，该院更加了解其它单位的情况以及上级部门科研信息，知己知彼。同时也提高了该院的知名度。
2.3建立健全科研管理制度
科研管理要打破原有的传统的管理制度，建立新型的、符合自身实际情况的管理制度。制度不是一成不变的，要随时间、环境、人员的变化适时调整。例如创建合理的奖酬分配机制和公平环境。通过经济杠杆来激励科研人员。科研基金也要用来对科研成果和进行奖励。对按计划完成科研项目、经过成果鉴定者，要根据不同评价结论，发奖励。激励他们在完成本职工作的同时积极投身于科研中。这样将有利于科研成果和质量和数量的提高，继而提高单位的知名度和学术影响力。
2.4增大经费投入，培养青年人才
增加经费投入是保证。对科研工作人力、物力和财力的必要投入，是科研工作正常开展的必要保证。重视科研工作的一项指标就是经费的投入；同时鼓励科研人员积极争取国家及其他有关部门的科研课题的立项，多渠道争取科研经费，保证配套经费足额到位，专项使用。科研经费不但可以购买供科研用的设备、资料，确保科研信息的获取，还包括提供各种机会让青年人才走出去参加研讨、交流等科研活动，开阔视野。为了激励科研热情，该院鼓励青年人才尤其是学历较高者积极参加特种设备科技协作平台组织的科技活动周的征文活动。
3结语
关键词：客户关系、管理系统、电子商务
1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况
客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
2、客户关系管理的基本目标与基本内容
CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：
1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。
3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。
使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：
1)客户关系指标
一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。
2)客户产品关系指标
CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。3)客户企业关系指标
企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。
4)客户关联指标。
企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。
3、CRM基本功能与特点
3.1CRM基本功能
企业CRM系统的基本功能应包括：
§销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。
§营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
§客户服务系统：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
§电话中心CallCenter：将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。
3.2CRM系统功能应具备的基本特点
CRM客户关系管理系统应具备如下的特点：
1)提升个人关系为全企业与客户关系
2)跨地区分享信息，提升知识竞争力
3)资料化引导业务人员完成业务程序
4)利用策略评估找出业务弱点
5)业务研讨及心得，提高业务能力
6)完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7)有效整理对手信息,知己知彼
8)预估及管理未完成业务
关键词：客户关系、管理系统、电子商务
1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况
客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
2、客户关系管理的基本目标与基本内容
CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：
1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。
3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。
使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：
1)客户关系指标
一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。
2)客户产品关系指标
CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。
3)客户企业关系指标
企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。
4)客户关联指标。
企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。
3、CRM基本功能与特点
3.1CRM基本功能
企业CRM系统的基本功能应包括：
§销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。
§营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
§客户服务系统：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
§电话中心CallCenter：将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。
3.2CRM系统功能应具备的基本特点
CRM客户关系管理系统应具备如下的特点：
1)提升个人关系为全企业与客户关系
2)跨地区分享信息，提升知识竞争力
3)资料化引导业务人员完成业务程序
4)利用策略评估找出业务弱点
5)业务研讨及心得，提高业务能力
6)完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7)有效整理对手信息,知己知彼
8)预估及管理未完成业务
1．1科研管理信息化
当今网络信息技术的迅猛发展，其应用范围已渗透到了人们工作和生活的各个方面，信息化也越来越受到人们的重视。科研是高校人才培养的重要资源，高校作为人才培养的重要基地，也逐渐体会到信息化建设的重要性。为了更好的优化科研管理模式，不断提高科研管理效率和水平，建立科研管理信息系统，实现科研管理信息化也成为各个部门的重要议题。在高校的日常管理工作中，科研管理占有举足轻重的地位，科研管理水平的高低也会对学校的发展产生深远的影响。科研管理信息化建设是提高高校科研管理水平的重要途径，而高水平科研管理能够促进创新性科研成果的产生。因此，高校应努力提高科研管理信息化水平，加快建设科研管理信息化，以此来提高科研管理水平，提升高校科研竞争力。
1．2科研管理系统
科研管理系统，是应用于各科研管理机构进行科研项目管理、成果管理及科研统计等科研管理的信息化系统。该系统摒弃了传统的人工统计方法，能够得出准确的各角度视图，建立统一的数据模型，该系统可以使科研决策者及时掌握整个机构的科研整体状况，合理分配资源，提升科研管理水平及效率。科研管理系统平台分为两个部分，分别是科研信息网和科研管理系统。科研信息网是高校科研活动信息和交流的平台，该部分和科研活动相结合，适时科研相关信息，提升高校科研知名度。平台的核心部分是科研管理系统，主要实现科研业务管理功能，支持教师、院系、科研管理部门三级用户使用，面向全校教师开放。科研管理系统主要包括人员管理、项目管理、论文管理、成果管理、著作管理、专利管理、奖励管理、学术管理、系统维护等模块。
2高校科研管理信息化建设的意义
网络信息化时代，科研管理信息化是科研管理的重要变革，促进科研管理决策规范化、科学化，提高科研管理的工作效率和业务水平，实现科研管理信息化就显得尤为重要。
2．1促进高校科研管理规范化
高校科研管理工作的目标是科研管理的规范化，科研管理信息化的建设过程也就是一个贯彻管理规范的过程。信息技术发展本身就要求数据的规范性，不规范的数据难以通过计算机作业。随着高校的不断发展，高校的科研数据也越来越繁杂，因此，通过人机交互界面技术来处理分析数据，可以有效地规范数据，提高了信息加工处理和分析的效率，也使得科研管理工作进一步规范化。
2．2提高科研管理工作效率，提升科研水平
科研管理信息化具有方便、快捷、简化工作流程、节约人力物力、提高工作效率等优点。科研管理信息化的建立，各有关单位可以及时登录科研信息网查询相关科研信息，实现科研资源共享;科研管理部门利用科研管理系统实时、准确统计出全校科研相关信息，免去繁琐的表格统计，节约了纸张，提高了工作效率，使有限的科研资源得到优化配置，产生最大效益，提升高校的科研水平。
2．3提高科研管理决策水平
科研管理部门利用科研管理系统统计出的科研信息进行分析，针对具体问题，汇总不同方面的管理资料，实时掌握各项管理指标的变动情况，形成一个动态的数据中心，进而全面、实时、准确地提供相关科研信息，对症下药，修改或制定有利于科研管理工作人员的相关政策和文件，服务于科研工作者，为全校科研工作的整体推进提供重要参考，为辅助高校科研管理决策和制定科研政策提供了有力支持。
3高校科研管理信息化建设的几点建议
无论是对高校自身发展还是对社会的贡献，高校科研管理信息化体系建设意义重大。虽然我国政府相关部门建立了教育科研网以及高校建立的校园网为高校科研管理信息化进程提供了基础保障，但是高校科研管理信息化体系仍是一个非常复杂的系统，数据呈现多、广、散等特点，采集和录入工作繁琐，涉及多个部门协调作用。因此，高校在信息化建设过程中必然会遇到各式各样的问题，而这些问题亟待解决。
3．1改革陈旧的管理模式，完善相关管理制度
随着信息技术在科研管理工作中的不断应用，高校传统的科研管理模式已不能适应信息化的要求，这就要求科研管理部门必须建立新的管理模式，完善相关科研管理制度，以适应科研工作的进一步发展。科研管理信息化建设是改革的重要手段，只有充分重视和做好信息化建设与管理模式和管理制度的匹配适应工作，才能加速科研管理模式的转型，不断对科研管理模式进行相应的改革和创新，改进原有管理系统中冗余的、不合理的工作流程，改进现有的管理制度和管理方法，建立与先进的信息技术手段相适应的组织模式与工作流程，促使管理部门组织结构逐步朝着网络化的方向发展，从而在根本上提高科研管理水平。
3．2加强科研管理队伍建设
为实现科研管理信息化，高素质科研管理队伍建设成为重要前提和保证。只有不断提升科研管理工作者的管理水平及业务能力，才能为科研管理信息化建设提供长期有力的支持，促进高校科研管理工作良性发展。当前，信息技术的发展对高校科研管理工作人员提出了新的要求;同时，管理信息化也为科研管理人员的学习和提高提供了更为灵活的方式，更大的空间、广度及时间自由度，管理人员将从传统的经验型管理者转变为学习型管理者，有助于充分发挥主观创造性思维能力，培养整个团体的学习气氛，加强自身建设，建立可持续发展的团体。
3．3加强信息维护，提高信息利用率
科研管理信息化的建立过程中，基础数据库是信息系统的核心。由于基础数据库的建立需要科研人员录入、逐级审核等繁琐的程序，因而科研管理系统信息化的发展必然带来相关的安全问题，为此要实行专人管理和维护，也要根据科研管理工作管理任务和目标等的改变对系统做出必要的更新和改进。各高校一定要提高安全意识，建立局域网与互联网两个相互独立的布线系统，还要对重要的数据建立相应的数据备份、恢复机制。在保证管理系统中数据质量的前提下，加强各职能部门的有效沟通，与人事、财务、教务等部门实现信息共享，提高全校科研信息共享的效率。
4结语
