时间：2023-01-20 01:58:31
序论：在您撰写药店店长专业技术总结时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
药店店长经营门店其最终目标是持续并稳定地提升门店的经营业绩，经营业绩的指标主要包括销售额和利润如何提升？畅销产品、品牌产品与高毛利产品等品类如何合理科学的进行调控，经营成本的有效控制等等。同时药店的管理尤其是对员工的管理能力要求也非常重要。药店店长在实际工作别需要注意的事项简单总结如下：
一、 执行力和应变力：
连锁药店的执行力是连锁药店管理能力的重要体现，连锁药店各门店执行力统一而有效是连锁资源重要组成部分，连锁药店与单体药店或加盟药店的本质区别就在于其统一的管理所带来执行力的一致性而体现出连锁药店整体的规模化资源的整合。所谓连锁药店的统一性，主要表现在其“七个统一”的完美整合，“七个统一”是指统一的VI、CI标示系统、统一的采购系统、统一的配送系统、统一的价格策略、统一的核算体系、统一的营销策略和统一的经营管理体系。连锁药店的资源规模化表现就在于其经营管理和执行能力的统一。连锁药店各门店的执行力越好，门店规模和数量越多，其整体的资源性就越大。资源越大其与上游供应厂商争取更大的利益和在药品零售行业中的竞争能力就越强。作为药店的店长，执行总公司所要求的工作内容和方向是其工作的首要保障。但药店店长除了具备完美的执行力外，还应该具备有应变力，应变力是指店长能够根据自身药店经营模式、所处商圈竞争状况、尤其是其核心商圈中其他竞争药店的各项营销模式和手段，能够快速敏捷有效地积极应对的应变能力。在与总公司经营思路和目标一致的前提下，根据商圈竞争现状作出正确的应变，是考核药店店长综合能力和素质的重要体现。药店店长需要强有力的执行能力，更需要其有随市场现状变化的应变能力。这是药店店长的基本素质和能力要求。
二、 店员管理、培训和绩效考核：
药店店长的重要性不仅仅他是我们连锁药店销售一线的指挥官，还是连锁药店基层营销团队的管理者和指导者，俗话说得好：兵强强一个，将强强一窝，强将手下才能无弱兵。药店店长如何管理和带领好门店的员工，培养和训练好药店店员是其管理水平的重要体现。药店门店的业绩不是靠某一个优秀的店长或店员就能够完成的，他必然是靠门店所有人员的共同努力地结果。因此，药店店长身上肩负着更多的团队建设的重任。如何管理好门店的员工？如何培养好门店的员工？如何激励门店员工的工作积极性？如何传承公司优良的文化氛围？是药店店长管理工作的核心内容。药店门店管理靠什么？靠制度，只有在科学的制度下公平、合理对待每一位员工，并深入了解各员工的思想动态，积极主动和员工进行交谈和培训、鼓舞士气，才能有序管理好门店。门店有那些制度？都可靠的执行了吗？还是挂在墙上的几张纸而已？请记住，制度是节省时间的最好办法。店长有情，管理无情，制度绝情！！管理的时候记住一定要公平，让所有的员工看到公平。同时药店店长还要充分发挥其领导师长的教育能力，及时能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。还有，药店店长还要善于运用基础数据的分析和科学计算能力，掌握和学会分析报表、经营数据，从而知道自己店面成绩的好坏，并进行正确的奖惩机制，只有科学合理的绩效考核体系才能充分发挥员工的工作激情，提升药店员工团队组织能力和凝聚力，门店销售业绩才会可能达成目标。药店店长具备和拥有掌握员工的能力和在数据分析基础上深入了解实际情况并做出良好的判断能力，才能在管理方面能够面对问题做出正确的判断，并能迅速解决，有独当一面的感觉。
当然，作为药品这一特殊商品的零售行业，药店店长还必须具备药品等健康产品的专业知识能力，并不断学习的自我训练能力。这样才可能在专业技术指导方面，做出正确的判断和全面提升药店营销团队的整体经营专业知识水平。
三、 门店促销工作有效开展
药店之间的竞争本质上是顾客之间的竞争，促销、降价、会员制管理等只是营销的手段而已，作为药店的一店之长，门店针对消费者的促销工作，实际上已经成为了药店店长经营手段中最常见的工作内容。门店促销工作涉及消费者购药行为研究，促销模式与形式的策划工作，活动有序开展等系列工作。促销工作不能流于形式，商圈中其他药店的促销信息和模式研究，优缺点，如何应对都是我们店长应该涉及和思考的问题。当然每个连锁的系列促销活动一般都是总公司策划好的，由各门店执行。看似与店长的策划能力关系不大，只是组织能力的体现。其实不然，每一项促销活动的开展，药店店长都需要充分领会和理解公司的意图，我们促销活动的目的和目标是什么，为什么要按照这种形式来搞？只有把每次促销活动的精髓了解清楚了，店长才能够在总公司促销目标下根据药店实际情况和自身商圈的特点进行灵活有效地变化，以到达最佳的促销效果。以买赠活动为例，每个药店日常的客单价不同，买赠的起点就应该有所不同，买赠的目的是为了提升客单价，当然就要围绕提升客单价做文章。简单机械地执行公司的促销手段，不结合自身的状况，不可能达到我们的目标。门店促销活动的开展需要门店店长具备更多的综合策划和组织能力。
【关键词】医药产业 药品经营与管理 课程体系 改革
到目前为止我国药品产业的发展已经初具规模，新的医疗改革方案已经颁布，医药市场对药物经营与管理方面的劳动力需求量在不断地扩大。在这种情况下，开设这个专业的院校越来越多，但是由于开设时间过短，所以，在这一专业的教学上，普遍存在教学经验不足，教学结构不合理的问题。这两个问题使得从相关专业毕业的学生在专业素质上还存在很大的问题。所以，根据市场的需求，调整教学体系形成有效的教学结构对提高学生专业能力与素质具有十分重要的意义。
一、对药品经营与管理专业的人才需求和岗位要求进行调研
1、对药品经营与管理人才和专业岗位需求情况调研
为了能够培养出与医药行业市场的需求相符合的人才，学校在构建教学体系与制定教学方案的时候应该对药品经营与管理专业的岗位需求展开实际调查。为此，笔者对相关行业进行了实地调查，就行业内各个企业具体可以提供哪些相关岗位，可以提供多少；对这一专业学生的技能要求，知识储备有什么样的要求；对学生应该获得的证书，通过的考试有哪些要求；对学生应该具备的出了本专业以外的知识与技能有什么样的特殊要求等问题进行了详细的调查和统计。得到的信息是：医药行业不仅仅需要哪些具备专业知识与技能的人才，它们更需要哪些有过培训经验的，全面发展的人才。人际交往能力、较强的心理素质、良好的执行能力等与过硬的技能、扎实的理论基础同样重要。很多企业与部门表示，现在的学生共同有的一个缺点就是虽然知识面宽广但是研究不深，比较肤浅，综合素质不高。对这一实际情形的地调查了解将有利于我们更好地设计教学方案。
2、对药品经营与管理专业人才需求岗位群分布情况的调研
药品经营与管理专业技能型人才就业的主要去向是医药公司、连锁零售药店、药厂等； 其主要岗位群分布为药品零售服务（ 营业员、店长等） 、药品市场开发（ 业务员） 、药品仓储及物流管理，少部分从事药品质量管药品生产等工作。
二、构建课程体系应该遵循的原则
1、以职业能力和实践技能培养为核心
为了能够让毕业生能够具备扎实的专业能力与实际操作能力，学校在日常的教学活动中应该注重教学内容的开放性，适当地多增加一些实践性强的内容。增加实验、实习环节，利用“2+1”的教学方式，也就是我们经常见到的前两年在课堂学习，剩下的1年去各个单位参加实习。这种教学模式可以将学校课堂教学与单位实地操作有效地结合起来，使学生更好地对所学的理论知识进行理解和掌握，在此基础上提高实战能力。
2、坚持统一性与灵活性相结合
为满足学生个性发展的需要和符合当地医药行业发展的形势， 实行必修课程与选修课程相结合的学分制课程管理模式， 体现以人为本， 坚持统一性与灵活性相结合。
三、构建科学有效的课程体系
1、树立全新的高等职业院校课程教育理念
职业院校的教育管理工作者接受的是学科模式的培育，他们在职业教育领域中属于新手群体，缺乏足够的职业教育思想与技能。因此，想要确立一种全新的人才教育形式，作为教育者的老师们首先必须从他们所受的教育模式中将自己解放出来。注重素质教育，强化学生的职业道德意识。提高对学生的实践能力的锻炼力度，转变传统的教学模式，将实战演练与理论学习有效地结合起来，将教、学、做结合起来，以形成以学生为主导的科学的教学形式。
2、优化知识结构教育板块
知识结构板块包括公共基础课程、药学专业课程、营销与管理专业课程、专业拓展课程等四大类课程涵盖公共基础、法律法规基础、化学基础、财务基础知识及药学、营销学、管理学的专业知识。根据医药行业发展对人才需求的新特点， 重视与加强药学基础知识， 合理调整课程内容， 开设人际沟通、会计学基础、医药市场营销实务、药店营销管理等专业课程。
3、完善职业技能教育板块
药品经营与管理专业人才职业能力包括药学专业技术能力、药品销售能力、人际沟通能力、计算机操作能力、语言表达能力、继续学习能力等。职业能力的培养与提高可通过课堂教学、实验、实训、实习及社会实践等环节来实现。采用案例教学、项目导向、工学交替、顶岗实习等先进的教学模式可提高学生的专业技能、实际动手操作能力及分析与解决实际问题的能力等，是增强学生综合职业能力的有效途径。
四、总结：
医药行业的健康发展，离不开众多拥有扎实医药知识，具备过硬的医药技术的专业工作人员，尤其是沟通药品生产与流通两大领域的药品经营管理人才需求更为迫切。因此不断加强教育教学改革，通过对人才市场需求的调研与分析，逐步完善专业人才培养方案，初步构建了合理的课程体系成为高职药品经营与管理专业教育工作者需要重视的工作。
参考文献：
[1]任彦荣，陈绍成. 高职药品经营与管理专业课程教学范式研究与实践[J]. 重庆医学，2012
在不经意间，2020年已经结束了,又到了各位工作人员写工作总结的时候了。客服主管写工作总结是很必要的，那么应该怎么写呢?下面就是小编给大家带来的2020年客服主管工作总结范文最新，希望能帮助到大家!
2020客服主管工作总结一通过不断的努力，较好地完成了自己的本职工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，现将今年的工作总结如下：
一、主要完成的工作
(1)狠抓安全管理，减少事故发生：身为一名基层干部，虽然能力有限，但肩负员工的生命安全的重任从未放松。
(2)保证产品质量提高产品品质：我深知作为客服主管，自己的工作直接影响车间的工作质量，出对公司的负责任，我在质量控制方面，一直不敢松懈，对于生产过程中出现的问题从不轻易放过，会主动与质控沟通解决问题，同时加强员工对质量的重要性的认识，要求大家认真做好自检互检工作，确保不让同样的问题出现。
(3)提高班组管理力度：在我的积极带领下并很好的完成了部门交给的各项生产任务，还把产能翻了又翻，同时在管理上借签以往的方法，使员工的执行力得到很大的提高，友好团结，工作认真，提高了工作效率和工作质量，降底了成本，改进技术多项，为我公司每月增值几万元的收入。如：边角料以废变宝。
二、工作出现的问题及解决方法
公司创建到现在，虽然在不断的努力下取得了很好成绩，但同时也存在一些问题和不足，以下几点比较突出：
(1)班组管理方面：如，员工的标准化作业，专业技术水平，有待改进和提高，没有高素质的员工，就没有高质量的产品，员工管理不好是领导的错，因此在以后的工作中，要提高员工综合素质问题，加强岗位技能和专业技术知识的培训，企业文化是很重要。
(2)质量控制方面：质量是生产出来的而不是检出来的，一定要按照目标要求认真抓好每一个环节，每一道工序，虽然目前公司从上到下都开始重视质量，但在实际操作过程中还是存在许多问题，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生产的‘安医大’就是新供应商原材料abs板有质量问题，给我公司带来不必要的损失，我认为要做好质量工作，必须把握‘严，细，实“的原则，垃圾材料是做不出精品的，以后要严格管理，认真细致，狠抓落实。
(3)安全生产方面：安全管理没有做到位，力度不够，安全培训不到位，劳保用品不全。还有质量问题，如：今年安全事故累累发生，都没有在发生一次事故后及时总结经验教训，避免类似的事件再发生，使我公司的利益受到损伤，为止。在今后的工作加强安全培训，使每位员工都认识到安全生产的重要性。从而形成”人人重视安全生产，人人参与安全生产“的良好性。
三、新年工作计划
新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战，在这一基础上我必须拥有新的高度，在原有的基础上再接再厉，认真提高工作水平，为我公司发展贡献自己的力量，我计划把我公司的功能背板作技术改进。最后再次感谢领导和同事对我的帮助，在新的一年我会再接再厉用优秀的工作业绩回报各位领导的关心与厚爱。
看完了客服经理年底总结，希望你自己的可以做得更好。
2020客服主管工作总结二20__已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的最大转变的一年，在20__的开始，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来
如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活
真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着__，经历了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着__红包的藏身之处，每一样都可以称之为不可思议。
犹记得当初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候自己也没有什么职业规划，什么工作，面试什么也全然不顾，只知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平时淘宝吗，内心疑惑着到底是什么神秘的工作
可以这么愉快，既能逛_，还_能玩微博，如今，终于解开了这个面具，以一个电商执行者熟悉着__，接触者它的世界，也适应着它的规则。
执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行
我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务
其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝
自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。
每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。
接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个投放计划都需要再三确认里面数据是否精准
是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使很多数据都不太明白，如今回顾才发现，再神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有成功，这其中都必须感谢着主管所给与的督促与机会，让自己能够有实战的机会
被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己认识到不足之处，同时自己也时刻进行着反思，在执行前更是进行着多次的检查核实，以便及时发现和减少错误的发生，告诫自己同一个错误控制着不能犯第二次。
目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清楚的认识到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多个项目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱，自己经常从自己的角度出发，因而洞察问题的能力也非常局限。
其次便是必备的沟通协调能力非常欠缺，或许也是性格使然，克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必须加强训练的地方。
新的一年已经到来了，自己也可以成为一位老员工，缺乏经验的自己目前最需要的就是总结经验和教训，工作还在继续，相信学习得更多，总结得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出总会有回报。
2020客服主管工作总结三弹指间，我的试用期已经结束了，接下来我将会是公司的一名正式的员工了，也为了之后的工作完成的更好，所以我决定对试用期的的工作做如下的一些总结。
作为一名客服主管，我除了要安排其他客服的工作任务还要经营好客户，更要定期的对员工的工作进行一个考核。当然之后要是转正的工作也会得到一些加量，而工作的质量也是一定要努力的得到提升。
回首过去，我总结了一下工作方面，对于工作，我们不仅要拥有敬业和认真的态度，我们同事还要抱有负责的态度，对待客户，我们更多的也是要以诚相待，还要注重细节，我们是依靠客户来生存的，所以我们最低的要求就是要让客户满意，但是同时也不仅仅只是满意，更多的还是非常满意。
虽然我们真正意义上面能见面的客户是很少的，更多的客户交流是来自电话，但是这样其实也是很锻炼人的，这样可以很好的锻炼我们的说话技巧以及语言能力。想想看我们要是在电话里面就能把客户说动，那么可想而知，我们的语言能力得有多好了。同时这也是侧面的在锻炼我们情商还有提升我们与人相处的能力。
除了上面我说的那些会得到提升，其实也还有很多的方面会提升，还有就是细心程度，因为长时间的与客户打交道，再加上要满足客户，你一定会开始注意客户的一些细节处，久而久之你会养成一种细致观察的习惯，这样其实也是好的。甚至对你的脾气也会有一些磨砺，这样对大家在以后生活中也会对待事情有一些冷静，不会冲动的。
在公司试用期的这一段时间，我不仅学习到了很多，也积累了很多的工作经验，而这一切也都是归功于公司领导的栽培和引导，才使得我有今天这样的成绩，也使我这么顺利的转正。所以实在是很感谢公司方面，还有前辈的指导，在我刚来的时候，我还是有很多的东西不明白的，再加上经验也并不是那么的足够，所以也还是很紧张的。但是很幸运的是，前辈们都很好，也很愿意的教我。所以现在我能顺利的转正也是得益于很多人的帮助。
总之，接下来的工作我会更加的努力，也会努力的提升自己的工作能力，为公司创造出更大的利益，还有就是我也很高兴能顺利的成为公司的正式员工。
2020客服主管工作总结四回首20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部分的大力协助，经过全体客服职员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服职员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间，加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将题目解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、__区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，积极开展__、__区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成__区每季度进户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——__区首次进户抄水表收费工作。
六、__区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在_月份，完成了_#、_#的收楼工作;同时，又完成了部分__区回迁楼(_#——1、2单元)收楼工作。
八、情系___地震组织开展募捐活动
在得知___地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体职员积极献计献策，终极圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区__门及__区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。
总之，在20__年的工作基础上，20__年我们满怀信心与希看，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。
2020客服主管工作总结五时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;
温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。
对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性。
细节因其“斜，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
3、工作学习中拓展了我的才能。
当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激-情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20__年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;
2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
地点：清华大学
专家主持:高普才
北京德兴隆医药管理咨询公司 项目总监：胡艳艳
尊敬的各位嘉宾：大家好！ “中国医药人俱乐部”愿为全国的医药职业经理人搭建了一个平台，“登高而招，臂非加长也，而见者远；顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰”。我们希望能为更多的医药职业经理人提供良好的职业平台。在此平台上的会员，有来自于医药企业、医药商业和医药连锁的管理精英。“中国医药人俱乐部”也会在每月举办多次的论坛，说医药人所关心的事，说医药行业的热点话题。
如果你是一棵树，请相信“中国医药人俱乐部”是一片森林；如果你是一滴水，请相信“中国医药人俱乐部”就是一片海洋，请相信团队的力量！
中国医药人俱乐部，打开天窗说亮话！
今天的论坛的主题是：《医药核心终端如何上量》
我们首先有请北京汉典药业的OTC总监王振军先生与大家分享一下OTC终端销售的经验。
北京汉典药业有限公司 OTC总监 王振军
各位同行大家好！一直想把OTC市场核心终端的上量话题进行讨论。 OTC终端上量，不论是对知名企业或是新入市的企业都是一个非常难的问题，希望今天能用这几个小时的时间把市场终端的状况和难题和大家讨论一下，一起来追述一下引起核心终端上量的问题是什么？也希望我们今天能找到一个解决的思路和办法。
下面我来说一下我的几个观点：
在三年以前，我们在销售中希望通过人员的力量，运用管理工具，提高管理水平，还可能达到终端的上量。而现在，所有的终端环境都变了，而工具和方法却没有变，所以大家也提出来了，管理方法和管理工具是不是陈旧了？以前的方式是不是不能再做了？我们的工作方法是不是应该改变了？
观点之一：“变”是永恒的不变；工具（方法）本身无好坏之分，效果的发挥与否关键是使用工具的人对工具的理解及使用环境的是否得当；
前几年制药企业刚刚进行了GMP认证，花了很多的钱，而且一些企业还上了大的软件，如ERP等，所以我们可以把制药企业比作是一座很漂亮的房子。而终端因为条件还不够，所以他们也想把自己变得更“漂亮”，在变化的过程中，有人提出药店变化太快了！药店的工作太难做了！
观点之二：变革过程中出现问题是正常现象：变化的速度快慢是相对的，药店相比自身速度变化较快，而如果置身整体医药市场中，它的变化是相对慢的，这就意味着机会！很多医药企业都在抢占这个机会，于是大家反映终端拦截太厉害了！费用越来越高，效果却不尽人意！
观点之三：资源利用讲究有效性：任何企业资源的利用有很不同的方式，，但是经验表明：盲目仿效往往事倍功半！商场如战场，战场要讲天时、地利、人和。在医药行业中，我认为天时就是政策，地利就是终端，人和就是内部客户和外部客户。
第一，让我们来看一下“天时”，让我们从国家的政策的变化中，看看有哪些机会。
06年医疗卫生体制成为社会热点问题，为什么会这么热，因为这里有五个不满意：
老百姓不满意，因为“看病难，吃药贵”
医院不满意，因为找不到自己的定位。 从产权性质和行业特征看是公营事业单位，从盈利模式看是自负盈亏的企业。
医生不满意，因为责任大，收入低，专业技术要求高，社会舆论压力大；
制药企业不满意，因为监管严，创新难，投资大，风险高，利润少，投资回报时间长；
政府不满意，因为上面所有的人都不满意。
国家宏观政策的变化
医疗商业贿赂搞得整医药行业都很慌乱，很多的人都打手机关了，医药代表也开始实施资格证书。江苏医院托管试点，这种托管成功与否还不得而知，而托管的费用也是一个难点，医药分家也是明分暗不分。
政府26号令：刚刚的26号令中，对存货问题进行了一个明确的禁止，把企业的行为也做了明确的说明，这里加了一个“应当”两个字，如果企业的人出事了，那就是算到企业的头上，因为企业应当知道。
药品的20次降价：这种降价对很多的企业是致命的，尤其是招商企业，很多的产品就做不成了。
两网建设和新农合政策：这对药企来说是一个很多的机遇，通过两网建设和新农合政策，我们的医药战线拉长了。还有的社区医疗改革，正如火如茶的展开。
24号文件：这里规定了对包装的改革，对商标、通用名的大小都做了规定。
2007年所有药品要重新认证，这里又不知道会有多少家企业因此而经受生存危机。
用一句话，当今医药行业是的“多事之秋”。
政策导致的负面影响：
媒体效应
教育难度及消费者的不信任
药店竞争加剧
政策导致的正面影响：
市场机会
合作机会
第二，我们再来看一下“地利”，就是终端业态的变化，我们也做一些未来的预期。
OTC终端概念的变化，OTC应该叫做“O突 C”，就是把这个圈子打开。
终端未来发展趋势预测可以用“四化建设”来形容
连锁化
现在有很多家挂着连锁的牌子，但是我们的连锁店到底面有多强，有多大，这是大家应该探讨的。我们可以看美国，美国最大的连锁店CVS，在全美国有4000多家店，但他们的单店的质量很高，这才是真正意义上的连锁。
品牌化
我们现在能看到的制药企业打广告，销售额为一个亿的产品，我们可以用几千万来打广告，因为他不但会增加销售，而且可以带动企业的品牌。药店的品牌化建设势在必行，能让老百姓永远忠诚的在他那里买药，这种品牌化一定是一个趋势。
信息化
制药企业的很多人都会有一个电脑，还可以上网，我们再到药店里去看一下，很多大型的连锁信息化程度都还不够，未来也是一个信息化的社会。
专业化
商品和药品是有区别的，因为买东西可以自己去挑，而药品不一样，店员的推荐非常重要，要加强药店专业化建设，这是一个趋势。
OTC终端现阶段的特点：
人员专业化比较低
药品范围相对广
终端规模差距大
销售区域集中度高
市场消费潜力大
同质产品多
市场竞争混乱
目前OTC品种达4488个，中成药品种达到了3511个，非处方药品种数量已基本能满足消费者自我药疗的需要；
目前常规的OTC管理思路：
进货、覆盖率、药店档案、日拜访、陈列、理货、首推率、POP、协议……
终端困惑--游走的靶子
变化之一---经营模式的变化
终端的变化是一个从销售向营销转变的过程。未来终端营销一定是品牌药店营销。
变化之二---厂商矛盾开始突现
虽然这是一个正常的现象，但很多的费用（如人员、媒介、推广、进店费、陈列费、服装费、工本费、管理费、堆头费、店内广告费、资料印刷费、开业赞助费、店庆费、年底赞助费…)，不太合理，另外矛盾还表现在进货门槛高、自营品牌、PTO、品牌药下柜…
变化之三---品牌化运作与管理
我们可以看到的就是CI 、VI、BI。那么药店的内部管理是否规范了？从业人员的整体素质是否提高了？品牌宣传是否到位了？
变化之四---竞争加剧，利润下滑
其中表现在药店的加盟、兼并、倒闭、扩张…
第三，我们再来看一下OTC产品销售运作价值链的变革，有哪些变革我们是需要跟进的。
作为一个OTC的制药企业，市场部的力量是比较强大的，不仅表现在传播上，包括产品的营销、定位、设计以及竞争市场的细分和研究。
任何一个企业只要打广告，不论是多少钱的广告都要靠总经理来批，因为代表了企业的形象，而代表呢，代表出去的时候就是代表了一个企业的形象，很多企业忽视了。
市场的软、硬终端都在变化，而我们的市场对接又怎么样呢。
这里我们又提出了下面这些问题：终端作用的变化是什么？药店需求的变化是什么？目前药店已经度过了生存的需求，还有更高的需求。比如培训需求。消费者需求的变化？国家政策已经对消费者发生了影响，消费者目前已经是“半理性”，如果理性不用你说，他自己就去做了，如果不理性那更好做了，就怕的是“半理性”。店员需求的变化？最早店员是根本就没有人来拜访的，现在好多还要带金拜访。
这里有一张表，显示了三级终端客户数量
终端销售难的原因有以下几个方面：
创新少，方法少
一叶障目，近视营销。OTC营销最终的目的是要做到消费者，但是我们还在做店长的工作，对店员对消费者的作用却只有很小，这个时候我们可以把工作向消费者倾斜。就象同仁堂一样，同仁堂的所有的药都是好药，老百姓认可，忠诚度很高，企业品牌做的好，别的企业是不行的。
企业品牌不够
产品品牌不够
企业拥有大量的人，却没有足够的人才
企业有很多资源，却没有用好
企业没有摆正心态，企业的大和小没有关系，关键是做好应该做的工作。
第四，我们说的上量，其实在某种程度上就是对产品的有效管理及品牌管理。
这里我们提出有效管理，有效管理包括：
工作内容的有效性
工作的内容可以具体包括：跑店一定要有效、管理80-120家、陈列位、POP、拜访频次
工具应用的有效性
工具包括：礼品有没有到店员手里；DA是应该针对消费者的，自己认为作的好是没有用的，应该对消费者产生作用；促销手段、推广活动
信息传播的有效性
这里我们也举一个例子，我们在做DA的时候，加了一个生活小常识，消费者感觉不错，因为是他们想知道的，消费者就会把这个小卡片留下来，成为有用的品牌提示物；
资源整合的有效性
广州白云山小柴胡在广东省的区域营销能做到一个亿，如果他把同样的资源放到全国，一定做不到这样的结果。
资源使用讲究有效性，应该集中优势力量，各个击破。
商业布局的合理性
过程管理的有效性
活动实施的高效性
OTC的过程管理
“OTC重在过程”
店员与医生的区别
OTC代表与医院代表的区别
过程管理的范围：
报表/绩效管理
终端要求与检查（不同产品、不同阶段、不同要求）
销售分析
推广活动的管理
过程管理与结果管理的结合
“OTC代表终端拜访的13件武器”
OTC的推广管理
事前准备的SOP
事中处理
事后跟踪的要求
社区推广及宣传---重点
推广活动的有效性
事前准备的SOP（例）
人员通知—三个时间，三遍通知
意向协议—两个时间，两遍落实
重点关注—迅速统计，现场激励
气氛渲染—托儿的作用，善意的谎言
注意预算—好钢用在刀刃上
朗致药业 新特药事业部 余江舟
很感谢德兴隆团队为我们精心准备的营销沙龙，来这里和业界精英分享学习我也感到很荣幸。昨天，国家发改委公布医药行业运行报告并预计，2007年拉动产业发展的主要因素仍未改变，药品终端市场依然旺盛，医药行业的发展将继续呈现较好的增长态势，而行业也面临重大调整。据南方所数据，国内零售市场总体规模为901亿元，07年将达到1100亿元，增长22%。核心终端如何上量，实际就是一个满足各个层次需求的过程，我们需要系统的认识到核心终端的需求的变化，正如王总谈到的，药店的需求发生了什么变化，消费者的需求发生了什么变化，店员的需求发生了什么变化，出发点在哪？侧重点在哪，我们能通过什么的方式或方法来满足这样的需求，能满足到什么程度，是否能够以最快的速度来达成需求。需求满足了，销售也就上量了，我想这是大家都能认同的。随着医改方案出台，农村新型合作医疗正在各地推广，农村市场医药消费的巨大潜力正在逐渐显现。同时随着医改的加速，社区医疗和新型农村合作医疗体系的发展，将改变目前药品消费过分集中于城市大医院的市场格局。行业资源将进一步向优势企业集中，提高行业进入门槛，加快产业结构的调整优化，对行业的未来发展将产生深远影响。
北京德兴隆医药管理咨询公司 项目总监 胡艳艳：
非常感谢王总用十几年的经验与大家分享，王总做过代表、销售经理、销售总监，做过四环、华药等很多的大型企业，今天在这里将他的管理经验与大家分享，让我们再次用热烈的掌声感谢王总。
对于全国的销售经理来说，任务也是越来越重了，如果一季度没有销售好，接下来几个季度都会很不堪重负，今天我们也请北京双鹤的于总为我们大家分享OTC核心终端如何上量。
北京双鹤药业有限公司 销售副总 于勇：
非常感谢医药人俱乐部能给我们提供这样的一个平台，为大家创造这样的一个机会，北京双鹤有一个核心的产品是“北京降压0号”，实际上这个产品是一个处方药，为了让这个产品有一个更好的销售，在OTC方面，我们也是做了一些工作，这几年做过来，也积累了一些经验。如果说“北京降压0号”做的成功，我想主要从几个方面去阐述：降压0号97年上市，已有十年的时间，在03年前，是以45%斜率上升，主要也是靠广告的拉动，2002年，处方药的广告就不能做广告了，我们的产品也是有一定的下滑。我们也是推出了几个行动，用电视媒体，对店员进行拜访，进行了一些患者教育，所以2003年销量也是有了一个增长。这几年做下来也是有许多的困惑，对于OTC经理和OTC代表长期的进行拜访，真正能做到天天进行拜访的，应该是很少的，如何激发代表的热情，以及如何对代表进行管理是一个很大的难题，也希望能与大家进行共同的探讨。
北京德兴隆医药管理咨询公司 项目总监 胡艳艳：
谢谢于总！我们经常走访终端时看见药店的橱窗里奇正的消痛贴的广告，消痛贴单品的销售也逾几个亿。我们有请奇正藏药的韩总为我们大家讲一下，在新的环境下，如何对OTC的销售进行创新，如何在没有广告投入的情况下来实现OTC终端的上量。
奇正藏药 全国销售经理 韩雅慧：
那我们就来谈一下，从去年开始我们也算是一个创新吧，我们现在是借助于外力来做销售，借助于连锁的平台来做终端。我们要求我们的代表与连锁的总部去对接，因为店员的压力可能来自于内部，他们要推荐内部的产品。所以我们就就是跟采购部和门店管理部合作，就发现采购部的经理的水平很高。
我们的代表来划定销售区域的时候是按照连锁客户来划定的，所以要借助于连锁的能力，对不同的客户我们用不同的方式。
我们采取三大策略：对终端有针对性的管理、市场支持、产品的营销管理。
《销售与市场》资深编辑 范超伟：
我们也是提出了一个话题：单个代表去拜访终端的时候工作没有团队去拜访的时候力量大，这种情况下，许多企业也是提出了这样的要求，要求中层能与连锁进行交流，这时其实需要组织上进行变革，我想问一下，在实际当中有什么样的问题？
奇正藏药 全国销售经理 韩雅慧：
我们从人员方面确实是有了一个比较大的调整，以往中间力量也就是地区经理他们去负责商务，今天我们把零售隔离开了。现在销售代表他们的区域扩大了，管理的工作量也就加大了，对管理者也是一个挑战。
《销售与市场》资深编辑 范超伟：
以前是由代表直接去拜访，这个时候你们成立了一个商务部，与连锁直接对接，那么原来的销售代表的工作呢？
奇正藏药 全国销售经理 韩雅慧：
原来的销售代表还在用，只是他们的工作方向进行了调整，以前80%的精力是用在与店员的沟通，现在是把主要的精力放在了与连锁总部去沟通，这与我们公司的产品策略是相吻合的。
其实这种沟通是很重要的，因为我们去年也是跟高层有很多的沟通的话题，这个会上，我们也是做了一些共赢品种的探讨，品牌上我们用什么样的市场策略。
有一个知名厂家的老总，他不去参加任何一个厂家的活动，后来我们是很不容易的把他请到了，等他参加完我们的活动后，他就告诉他们的采购经理，以后我们要和这样的品牌厂家多合作。
北京同仁堂 销售经理 于静然
有人在做大连锁，那么下面还有人在跑店吗？因为店分布很广，代表跑店时怎么样分配呢？
奇正藏药 全国销售经理 韩雅慧：
其实还是他们在跑，像北京这么大的地方，确实是不太好解决，我们的解决方法是，代表之间可以互相配合，对代表的考核也可以分为两部分，一个是看你的店的销售提升多少。
作为一个好的OTC代表来说，他会经常说自己太忙了，事情非常的多。去年我们在开会的时候，做了很多年的销售代表都说自己没有像今天那样收获这么大，有了自我实现感，客户都已经相当的认可。连锁的采购经理还会同其它的人推荐说：“你看人家奇正在哪些方面做的不错。”
据采购经理本人讲，因为做奇正产品在各连锁做的比较好，而且个人的职位也有了很好的提升。在他本人做内部总结会的时候，也会拿奇正做为例子去讲。
/b]北京双鹤药业有限公司 销售副总 于勇：[/b]
但会不会有这有在连锁实力强，其实代表不是很努力，但是销售也很好。但有些代表在努力的做，自己负责的药店还是不理想。
奇正藏药 全国销售经理 韩雅慧：
会有这种情况。因为药店本身的实力就有强弱。这样对于代表有失公平性。但是如果代表做的很出色，公司会给他分到一个新的客户。这样对于代表是一个机遇和挑战。他会努力的去做，以证明他有这样的能力。
上海复星朝辉药业的商务总监 牟斌
我是上海复星朝晖药业的，是以医院销售见长。对于其它的OTC企业来说呢，我们只是OTC企业最原始的雏形。我们没有专业的OTC的队伍去做，基本都是把临床的品种拿到OTC去做。有这样一种情况，我们把一个品种，拿到金象连锁以高毛利的方式去做。因为朝晖和金象都属于复星系这样的关系吧，我们产品还没卖就结了现款。可是过了半年我们发现金象没有再次要货。我们再去走访的时候发现，送去的一千盒基本没有动。终端的布货率不够，产品的摆放不好。店员还不知道有这个产品。因为我们公司不把OTC做为重点。所以也不会专门建立一支队伍去做。因为也要考核到投入产出比。我这次来是想把金象的价格提高到和医院同一个价格。然后再招商来做。我们是想在金象做个尝试，因为这个产品在北京卖的还不错，OTC不做有些浪费了，但我们没有队伍，又没有经验。这样的情况下，我该怎样做。各位给个建议吧。
东盛集团OTC总监 孙春平
我的建议是找这个德兴隆咨询公司，据我所知德兴隆咨询去年做了好几个从处方药向OTC拓展的项目，而且几个项目都做得比较成功，你可以请教一下高总。
北京德兴隆医药管理咨询公司 首席顾问 高普才：
其实这里给我们一个提示：产品没有经过好好筹划就想有好的销售业绩，这是不可能的。我们大家知道洛赛克，一直以医院市场的专业推广为主，在医院线做了这么多年，患者也很认可，趁势想在OTC领域大有作为就难了。无论是从药店产品的包装、人员要求还是销售方式，OTC与RX就大相径庭。我们从白加黑、奇正的销售上看就知，做终端是一个系统的工程。不是一朝一夕的，不是做个终端生动化就可以产生销量的。做OTC这是个完整的体系，熟悉行业规律、在原有的流程和管理方法求新求变才能开拓一片新的天地。下来我可以和你详细谈谈我们曾经做过的咨询项目案例，希望能对你有更多的借鉴和帮助。下一期论坛的内容：《处方药如何向OTC拓展》，希望有所借鉴。
东盛集团OTC总监 孙春平
一方面：要成体系的去实施和管理。另一方面：货款已经回来了，并不是销售完成了，终端要有人去管理。
北京德兴隆医药管理咨询公司 首席顾问 高普才：
从白加黑的角度讲是以KA店拓展到第三终端的模式。这里边既要抓住纵向的利润产出。又要抓住横向的终端的拓展。对核心终端上量请孙总谈谈他的一些做法与大家分享。
东盛集团OTC总监 孙春平
刚才王总对于OTC终端宏观的问题进行了阐述。我现在就从微观的方面进行阐述。我从三个方面进行谈起：
一、 行业政策对OTC终端发展的影响
1、医改政策最新思路
在农村普遍实行新型农村合作医疗制度（影响第三终端），在城市推广社区卫生服务（影响第一、二终端），两种方式并举，以此形成覆盖全社会的基本医疗保障体系。在城市社区这块市场，会抢夺我们OTC的终端销量。
2、医药购销领域反商业贿赂
3、药品包装的规范化
2006年3月，国食药监（24号令）：
原来我们在24号令出台前，可以针对颜色呀、字体呀、一品多名呀，巧妙的做差异化来做营销。但新规定起，除了含有新的化学结构、新的活性成分的药物，以及持有化合物专利的药品外，其他品种一律不得使用商品名称。
24号令对药品说明书、药品标签、药品通用名称、药品商品名称和注册商标在印刷排版时所使用的字体、字号、颜色以及位置、占用面积都作了详细的规定。新规定的出台也使那些遇到产品被降价就停止生产，然后换个名称和包装再钻按类别限价空子的行为得到遏止；也使众多厂家为之努力多年的产品差异化竞争的优势被消除，使本来就很脆弱的中小药企业承受更严重的同质化压力。
4、医药行业并购
06年1月，贵州一树药业连锁有限公司将51%的股份转让给荷兰GRI零售投资集团，并更名为舒普玛（中国），正为国外资本正式进入中国医药零售市场的开端；6月，云南鸿翔集团收购昆药集团旗下的颐康大药房有限公司；三九拍卖曾经花费6亿元经营的的1000余家连锁药店，售出价格仅为300万元；东盛科技与拜耳签署了12.6亿元的合作协议，达成了国内医药保健品领域迄今为止最大的跨国并购案；湖南千金连锁并购金沙大药房；联想欲入主石药，等等
5、医保定点药店的发展
背景：全民医保将带来医保市场的迅速扩容，药店行业对医保定点资格的争夺将更加激烈。
现状：
放量：目前一个1000万以上人口的城市只有一两百家定点药店，“定点”成了名副其实的稀缺资源。
限售：部分“定点”已经放开的城市，政府部门有制订出“医保定点药店一律禁售保健品、日化用品等非药品”的禁令；
骗保：医保卡在药店被纵容或默许地购买保健品甚至日化用品，从而导致医保基金的流失。
广州：
医保账户余额只能看病用药，且只可继承，退休后也不能兑现。大部分可以医保划卡的药店每月销售额现已占总体销售的30%之多。
广州已300多万参保人群，在医保定点药店划卡购药的个人账户每月按100元标准计算，即每月有2.2亿元的市场。
目前广东金康大药房、大参林连锁等取得医保资格的一些门店销售额大增，而广州开心人龙津路等药店因未取得医保资格而先后撤离。
上海：
医保适用人群：截至2005年底，上海市城镇、镇保、个保等基本医疗保险制度的覆盖人群已达820万，即便农民工政府也规定用人单位必须发放“外来民工医保专用卡”，每人每年240元的个人账户，可以用来在药店买药；
上海目前有243家医保定点药店，其中14家是平价大药房，上海开心人杨浦店能成为所有开心人盈利最好的一家，与其在03年年底成为最早一批医保定点药店关系极大。
苏州：
目前是医保最完善的城市，城镇市民、外来人口、农民工都拥有医疗保险。
苏州粤海大药房年销售过亿元，得益于拥有医保定点资格。该药店每月医保划卡份额占据销售总额的三分之一，其中处方药销售占到了40%、
洛阳：
医保的人群覆盖率也达到了80%，其中医保定点药店的划卡销售能占到25-28%左右。
北京：
医保用户先垫支后报销，且手续繁琐，有无医保资格对药店销售影响不大。目前正在完善之中。
6、社区卫生服务政策
因为刚刚出台，对于北京来说对于社区医保周边的药店，势必会产生冲击。随着国家对政策的加大，对我们OTC终端的药店是越来越大的威胁。
OTC类药品可能将不再列入医保目录，再加上近几年药品分类管理办法的推行，即各类处方药在药店的限售，使得药店的整体销售规模受到一定程度的限制；
二、OTC终端的现状及发展趋势
1. OTC终端的现有状况
我国医药零售领域的基本情况
零售市场规模在不断扩大，增长幅度有所下降
受政策影响，我国零售市场增长幅度维持在14-15%间，其占全国药品销售总额的比重05年约为38.5%；
06年底，全国零售药店总数约23万家；中国现有连锁零售企业1349家，连锁分店6.5万家，占全国总门店数（23万）28％，美国为60％。零售药店分散，市场集中度低。
我国医药连锁零售药店市场集中度不断提高
近年来我国药店受政策环境影响较大，GSP、限售令、降价令、药品分类管理在一定程度上限制了我国药店的发展。
国外资本的进入和国内其它行业对医药行业药店的经营，如劝业超市、家乐福超市、天津商场等就申请了开展药品零售业务 “店中店”模式的尝试经营，联华复星已经在联华超市中拥有100多家专柜和店中店 。
2. OTC终端的业态分类（略）
3. 主流连锁的强势经营
06年上半年中国OTC零售市场出现连锁药店力推自有品牌事件，某连锁自有品牌从20多个增加至800多个，石药、奇正、强生、吴太等知名企业的多个品牌品种被下架或移至角落处。
导致媒介及业内人士广泛讨论，事实证明，自有品牌扩张是柄双刃剑，虽然短期内提高了连锁的经营利润，但长此以往伤害的是“上帝”。最终下半年上述品牌产品又陆续上架。
这给我们销售人员的启示：总有一天，我们连锁药店将会发展到像电器行业的国美和苏宁，到时候长虹等厂家要围着它们去转。
4. 连锁药店试行品类管理（略）
5. 未来OTC终端的盈利模式（略）
三、如何确保OTC核心终端上量
1、OTC核心终端的含义
2、影响核心终端上量的因素
3、确保核心终端上量的措施
北京德兴隆医药管理咨询公司 项目总监 胡艳艳：
非常感谢孙总，今天孙总主要与大家讲的是OTC核心终端如何上量，这也是德兴隆讲师团队共同研发的一个课，本课程会在清华大学于3月30－31日举办公开课。
刚刚我们都是从工业的角度看零售，今天在座的中还有一些是优秀商业的代表，现在有请国药控投天津有限公司的解磊为大家分享一下，从商业的角度去看零售。
国药控司销售经理 解磊
粤海大药房，他们只有500平米的卖场却做到了年销售额1.2个亿，这个老板的经营思维也决定了企业的发展，对于企业不求做大、但求做强；不求规模、要求利润；不求扩张，但求持续。
就像“老百姓”药店一样，很多的药店在盲目扩张，但是结果是很多的药店是亏损的。而粤海大药房的老板要的是做强，不要做大，要利润不要规模，要持续经营。
粤海大药房有20多个营业员，有三个采购，三个财务，还有销售部。有一次我跟着一位买药的患者，就是想看看他是住在哪里，结果看这个人出了店之后就坐上了公交车，快到终点站了才下车，消费者居然跑这么远的路来这里买药，这也说明消费者对他们的忠诚度很高。
他们的店还有一个专业化，体现在他们与供应商的关系。一般的大店我们都感觉他们很难打交道，而在我与粤海大药房接触的时候感觉不是这样的，他们特别尊重供应商，他们知道供应商是他们的衣食父母。
在他们的店里看不到促销人员，他们的店员都是经过专业培训的。他们经常进行患者教育。
第三点就是他们的终端管理，他们对这块相当重视。
产品的差异化，他们有中医和西医，他们很注重品牌的建设，我明显感觉到药店很干净，没有张贴画。
下面我再与大家分享一下商业的情况。
目前商业有九州通、国药控股公司等，医药的发展趋势一定是工业形成了一种规模化，商业也一定形成一种规模化，国药目前讲的是服务，我们也在组建自己的队伍，如果厂家没有专人进行推广的话，我们怎样为他们服务。包括流向管理、配送管理和运输。国药在做的过程中会注重到大品牌的合作。我们企业80%来自于外资企业。
北京德兴隆医药管理咨询公司首席顾问 高普才
刚刚几位经理人都从医药工业的角度已谈到零售，也请商业的经理人以商业的角度谈了零售。当今的医药终端有两大转变趋势，明白了这两个转变，也就明白了终端如何上量和管理，也会因地制宜的运用各种方法：
第一：终端营销已经由“传统价值链模式”转变成“体系营销价值模式”。
上海复星召开商业研讨会的时候，我在讲课中也是表达这样的一个观点：工业和商业两家已经不再是简单的产品交易的关系了，而是一个战略合作伙伴的关系。
未来的发展一定是这样的：工业、商业、终端之间不再是你我之间的买卖关系，他们一定要坐下进行共赢共生谈判，成为一个联合体，一起为消费者服务，把消费者放到中间。目前已经有一部份KA店开始这样做了。 当以消费者为核心的时候，大家共同做这样的工作，只是各有分工。我们共同挖掘消费者的需求，这是每个环节的受益者都要付出的。
第二、药店职能的变化带来新的销售机会
什么叫做销售，销售就是机会识别，没有机会就没有销售上量。
今天药店已经不仅仅是一个经营场所，而是要用企业的行为去做大做强做好，人员的素质，药店的职能，甚至药店要打造自己的CI规范系统（平面视觉传达系统、行为规范系统）。我们今天也看到了，对于肯德基来讲，现在已经不仅仅是一个吃快餐的地方，而是一个可以享受快乐的地方。未来的药店也一定能做到，不仅仅是一个买药的地方，而是一个能够保证和提供给人们健康的场所，所以必须要按照企业的行为去经营。
再从工业的角度讲，要转变销售人员的职能，就是药店未来发展方向，药店不仅仅需要促销。现在一个企业用做一个小礼品送给店员就想做出销量的年代已经不存在了，以前说的神秘拜访，现在已经不神秘了，药店的管理方式对于医药企业提出前所未有的新的营销课题。
未来医药企业代表与连锁药店签的协议里面讲的不单纯是产品的买卖，而是共同建设市场，共同建设品牌，是一种追求双赢和共赢的协议。
只有药店和制药企业一起做市场，才能双赢共生。今天我们要辅予销售代表的新职能，新要求。代表也很想有新的挑战，积极的代表恨不得一夜之间就去做，因为他有成功的冲动。在这个过程中，要做方案出来，要做管理出来，在这样的一个前提下，部门要做的东西是有新标准和新要求。通过公司管理部门全面推动，全力以赴的去支持新的要求和建立新的执行体系，这叫适应新的终端变化。所以我们说转变销售人员的职能，更多的是从新观念开始转变的，只要他按新的标准执行，完成了终端新工作。如果药店有这样的全新的意识，我们就主动去找他们谈合作，如果他没有这个意识，我们就与之沟通，启发他们能接受新的观念。
北京德兴隆医药管理咨询公司项目总监
关键词：高职院校；成人教育；社会服务功能
中图分类号：g718文献标识码：a文章编号：1672-5727（2014）07-0053-04
近年来，随着海峡西岸经济区建设日益推进，福建省转变经济发展方式，提升产业发展水平，加快发展生物医药等高新技术产业，制约生物医药产业发展的人才匮乏问题日益突出，同时也给福建省医药类高等职业教育带来了难得的发展机遇。《福建省人民政府办公厅关于支持高职院校改革发展的若干意见》明确指出：“高职院校要坚持全日制教育与非全日制教育并重、学历教育与职业培训并举、人才培养与技术服务相互促进。到2015年，实现高职院校全日制在校生规模与年培训规模大体相当，把高职院校建成区域、行业技术技能人才培养中心、员工职业技能培训中心、应用技术推广服务中心和继续教育中心。”作为医药高职教育重要组成部分的医药成人教育如何准确定位、办出特色，提升成人教育社会服务功能，更好地为区域经济建设服务，是我们亟待解决的问题。
高职院校成人教育普遍存在的共性问题
福建生物工程职业技术学院是2005年由福建医药学校独立升格的公办高职院校，隶属于福建省食品药品监督管理局。学校在1985年就设立了成人函授部，开办成人中专函授教育；1997年起与福建经济干部管理学院、福建中医药大学联办了大专函授；随着海西生物医药产业转型升级对高素质技能型医药人才提出大量需求，2008年开始自办成人大专函授教育，并与沈阳药科大学、福建中医药大学联办成人本科函授教育。学院不断拓展成人教育服务功能，服务海西生物医药建设，取得良好的经济效益和社会效益，但也存在着很多影响高职院校成人教育社会服务功能发挥的共性问题，主要表现在：
（一）对成人教育投入不足
虽然国家在政策上给予成人教育极大的发展空间，但社会上仍把成人教育看作“次等教育”、“二流教育”，许多省份包含福建省在内的成人函授教育均没有给予生均财政补贴，对成人教育的资金投入严重不足。为此，绝大多数高职院校都把有限的师资力量、教学资源用于应对不断扩张的全日制办学，而把成人教育看成是高职院校的“副业”，在教育资源配置、硬件设施投入和教学质量管理等方面缺乏足够的重视，导致成人教育开发教育培训项目、拓展培训教学点、招生改革等后继乏力，影响了服务社会功能的发挥。
（二）非学历培训缺失
当前，高职院校举办的成人教育基本上还是以学历教育为主，包括高职专科函授，与本科院校合作的专、本科函授和网络教育等，职业准入培训、岗位职业能力培训等非学历教育仅占很小的比重。近几年来，福建省医药类高职院校能为社会提供的非学历培训项目，基本上是与社会劳动保障部门、行业协会（学会）合作开展的职业准入培训，如职业技能鉴定等，在借助“校企合作”平台面向行业企业需求开发创新培训项目方面缺少深层次的研究和探索，导致有限的岗位职业能力培训项目对社会从业人员吸引力差，社会反映冷淡。一些实用性强、含金量高的职业资格证书考试培训，如执业药师资格培训、“qa、qc”等质量控制人员资格培训等，大多数由政府职能部门直接提供给社会；国家计划安排的“三农”培训工程，如中药栽培技术、中药加工技术等，由于管理体制、利益驱动等种种原因，高职院校难以拿到此类培训项目；高层次培训项目，如“职业经理人培训”等因缺乏品牌实力，难以与区域本科院校抗衡；而为企业、为“三农”服务量身定做的培训项目由于开发难度较大、经济效益难以立竿见影，高职院校主动开发的积极性不高。所以，非学历培训的缺失严重影响了成人教育社会功能的发挥。
（三）人才培养模式陈旧
一是高职成人教育的计划下达和招生录取都还停留在计划经济时期，计划由政府职能部门下达，招生由省级招生部门负责。高职院校在成人教育专业设置、自主招生、教学点设置等方面还依赖地方教育主管部门提供全方位政策扶持和指导。二是当前高职院校成人教育在专业设置、人才培养方案的编制与实施过程中，也以全日制高职教育为蓝本，教学模式与知识结构没有突出“成人
、“职后”、“应用”的特点，总体上照搬普通高校的做法。导致成人教育学制刚性、教材匮乏、内容空泛、方法陈旧，教师在有限的面授时间中满堂灌输，重知识理论传授、轻能力培养，实践性、职业针对性不强，难以满足成人职业发展的需求，无法调动学员的学习积极性，教学效果、教学质量都难以得到社会的认可，服务质量亟待提高。
高职院校成人教育提升社会服务功能的有效途径
（一）创新办学理念，构建现代成人教育体系
高职院校成人教育是高职教育的重要组成部分，是高职院校提升专业服务产业辐射能力的重要载体，是高职院校服务地方经济社会的重要平台之一，同时也是高职院校办学活力的重要体现。高职成人教育要办出特色、办出效益、办出活力，学校的决策层和职能部门必须创新成人教育办学理念，主动适应经济社会发展需要，改变单一的学历补偿教育模式，拓展发展空间，将成人教育纳入学校现代职教体系建设，在资源配置、硬件投入和教学管理等方面统一纳入学校总体发展规划和年度具体计划，保证教育教学质量不断提高，让成教学员享受到高职院校优质的教育教学资源和优质的管理服务。基于这种认识，福建生物工程职业技术学院根据海西生物医药产业发展需求，结合高职教育特点，确立了“以服务为宗旨，以市场需求为导向，以面向农村、行业和企业培训为重点，坚持全日制教育与非全日制教育并重、学历教育与职业培训并举、主动为海西生物医药经济建设发展服务”的办学理念，构建“技术培训+学历教育”的多元化成人教育体系，把成人教育纳入学校整体发展规划之中，大力推进“行业技术技能人才培养中心”、“员工职业技能培训中心”和“继续教育中心”的建设。
（二）注重内涵建设，提高成人教育办学质量
推进管理模式创新成人教育本身是一个多样化、开放性的教育体系，具有业余性、分散性、自主性、自学性的特点。福建省医药行业成人教育的培养对象主要是在职人员，分布在“三品一械”的生产、检验、流通部门，脱岗学习时间有限，工学矛盾突出。这就要求医药类高职院校在遵循高职教育教学规律的同时，兼顾成人教育的特点，充分考虑在职人员学习时间的特殊要求，采取灵活多变的培养模式和管理模式，采用个别辅导、集中面授与自我学习相结合、现场答疑与网络教学配合等教学方式，确保成人学习活动的有效进行；推进学制管理创新，积极推行“弹性学制”、“学分银行”等举措，适应成人学习特点，满足成人学习需求，确保成人学习活动的顺利进行。此外，还要进一步改革成人教育考核评价方式，采取“形成性测验”和“终结性测验”相结合；对于专业技能性考核应提倡现场操作的考核方式，要求学员在规定时间内完成某项技能操作；在评价人员构成上，除授课教师外，还应包括成人学员的领导以及同行职工代表等，突出评价的客观性和公正性。
加大专业、课程改革力度一是要根据海西生物医药经济发展的需求，结合自身的办学条件、办学特色，有针对性地调整和设置专业。要充分利用与台湾地区的“五源”优势，引进台湾高职院校营养保健、运动康复、美容保健等专业，建设与产业发展紧密结合的成人教育示范专业，提升专业服务产业发展的能力。二是要积极推进课程体系改革，课程体系要体现成人教育的特点，使其具有职业性、实践性、实用性等特点。课程内容要充分反映本专业最新成果、能使成人增长岗位核心能力，丰富知识，提高技能。三是课程内容要与职业技能鉴定融合，依托学校或者地方的职业技能鉴定机构开展职业技能鉴定工作。如中药专业的成教生毕业时获得中药调剂员证书、医药商品购销员证书等。四是改进教学方法，发挥多媒体技术、互联网技术在成人教育教学中的作用，解决成人学习中的路途距离问题和工学矛盾问题。通过多媒体技术制作教学课件和视频，建立网络学习平台，通过e-mail进行教与学互动；通过网络“bbs”平台发贴交流增进师生间、同学间的联络；通过“qq群”对话等方式进行实时咨询与辅导。五是加大教材建设。组织行业企业、学校中既有扎实理论功底又有丰富实践经验的“双师型”教师，根据行业特点，渗透专业最新研究成果，编写出具有地方特色、符合高职成人教育要求、便于学生自主学习的成教教材。
强化师资队伍建设高职院校要提高成人教育教学质量，应建立健全教学管理机制。一是规范成人高等教育管理机构、管理队伍建
设，建立一支熟悉成人教学规律、乐于奉献的成人教育管理队伍，提高服务意识和管理水平。二是加强师资队伍的专业化建设，建立一支既精通理论又有丰富实践经验的“双师型”教师队伍，建立健全学历教育、非学历技能培训的考核激励机制，激发教师参与成人教育教学工作，提高教学质量。
（三）构建多元模式，提高成人教育的社会服务能力
高职院校的成人教育要想适应经济社会发展，必须改革单一的学历教育模式，构建符合成人特点和适应社会岗位层次多元化需要、灵活多样的成人教育模式。这是高职成人教育健康发展的出路。
实施联合办学战略，开展学历教育工作随着高等教育大众化，近年来专科生、本科生、硕士生、博士生不断进入各就业岗位，给社会人员带来了提高学历的压力。在此背景下，成人高等教育只有向更高学历层次发展，才能满足社会成员对于继续教育的需求。高职院校成人教育必须照顾本区域中小企业初、中级人才学历偏低的问题，想方设法拓展办学思路，通过各种形式的联合办学，优势互补，合作双赢，形成专科、本科、研究生多层次的办学格局，构建成人职业教育人才培养“立交桥”。为此，福建生物工程职业技术学院不仅积极探索与福建医科大学、福建中医药大学、中国药科大学、沈阳药科大学等省内外高校联合培养本科层次应用型人才或校际联合开展“3+2+2”（三年制高职+两年本科+两年硕士）培养专业硕士试点，还进一步加强与台湾高职院校的合作交流，探索与海外院校、教育机构开展联合办学新模式。
建立灵活开放的职业培训网络高职院校要学历教育与职业培训并举，就必须着力构建与地方政府、行业企业密切联系的开放式培训体系，建立灵活开放的职业培训服务网络。福建生物工程职业技术学院积极探索在福州保健品化妆品检测中心、厦门生物制药中心工业园区等大中型企业举办教学点（培训中心），组建行业继续教育中心，实行“送教进厂”；在开展学历教育的同时，充分借助“政行校企”合作平台，与国家部委和行业协会、学会合作，引进行业企业急需的职业资格考证培训，进行“订单式”非学历培训，如连锁药店店长培训、车间工段长培训等；加强与省内外生物医药企业深度合作，探索共建融实践教学、产品生产、社会服务与培训和技能鉴定为一体的生产性实训基地，依托学院职业技能鉴定站为行业企业专业技术人员提供技术培训服务和职业技能鉴定服务，如质量管理人培训和医药商品购销员、中药调剂员、化学检验工等职业技能鉴定。
积极开展农村实用技术培训随着城镇化进程的加快和经济产业结构升级对人力资源需求的提升，农村转移就业人口的职业教育与培训问题日渐突出。高职院校要积极投入农村劳动力素质培训，提高农民的就业技能和整体素质，同时使高职成人教育直接进入为“三农”服务的大市场。福建生物工程职业技术学院以与柘荣职业技术学校联合培养中高职药学技能人才的教育改革试点项目为契机，与“中国太子参之乡”柘荣县政府合作，组织农村富余劳动力开展“太子参栽培实用技术培训”、“太子参遗传育种技术培训”、“贮藏与加工技术、病虫害防治技术培训”等，让农民掌握中草药植物引种栽培、育种，中草药销售与管理，技术开发推广等。以农民为中心开展创新与创业教育，福建生物工程职业技术学院与武夷山齐云峰自然博物园合作组建中药实训基地，集科研、科普、教学、旅游、休闲、养生保健于一体的药用植物博览园，为农民工转移就业开展就业能力和创业能力培训，提高了农民收入和生活质量。
开展有社区特色的专题培训高职院校要鼓励广大师生积极将自己的研究成果和技术参与到社区服务，把高职强项延伸到整个社会。福建生物工程职业技术学院以社区卫生院、养老院、社区活动中心等为平台开展中草药真伪鉴别培训、药物的配伍禁忌培训、合理使用抗生素培训、科学选择保健品培训、药妆知识培训、运动康复保健培训等活动，深受社会好评。
开展对口院校支援培训高职院校成人教育要充分发挥自身资源优势和“双师型”师资队伍优势，利用学院的教学设备、设施，定期通过交流研讨、举办师资培训班、共享网络资源等方式开展对口院校支流活动。福建生物工程职业技术学院近年来通过对口院校支援，为新疆昌吉卫生职业技术学校、福建工贸学校、柘荣职业技术学校等职业院校培训教师，培养学生，促进区域医药类职业教育协调发
展。
（四）创新管理体制，实现成人教育可持续发展
创新管理体制，探索和引入现代企业管理制度，确立教育培训现代管理体系的项目开发流程：（1）开展市场调研，形成调研报告。（2）了解潜在学员或拟招生对象，甚至学员所在单位对培训的需求和要求，确定培训目标。（3）制定培训项目策划书和实施方案。（4）实施教育培训与教学活动。（5）进行教育培训效果评估，了解学员的反馈信息、意见及建议。（6）对教育培训项目进行总结和持续改进。转变以往成人教育的办学思路，变成主动适应和满足学员及相关利益方的需求，从而更好地保证成人教育的实用性和有效性，提高教育培训项目对学员及所在组织产生的效益。
进一步完善成人教育、职业技能培训工作的管理制度，梳理各项管理流程，制定各项工作的管理规范和标准，做到培训管理工作制度化、规范化和程序化，提高成人教育和技能培训的规模和质量。
建立合理、科学、执行流畅的内部管理激励机制，尤其在新开发项目上给予灵活的机制和优惠的政策，鼓励教学系部参与开拓新项目，在统筹兼顾下，充分调动学院各部门和教师的办学积极性和主动性。根据院校成人教育事业发展的需要，结合院校机构设置的实际，对各职能部门进行优化资源调配，提高成人教育管理水平和工作效率。
结语
总之，高职院校的成人教育在目前形势下面临着种种困难，但只要我们不断创新办学理念，加强内涵建设，拓展成人教育模式，充分发挥各自的办学优势，提升社会服务功能，主动为区域经济建设服务，高职院校的成人教育必将持续发展。
参考文献：
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