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序论：在您撰写信息系统应急演练总结时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
时间：2015年7月16日
下午
地点：平舆县人民医院门诊楼、内儿病区、妇外病区
参加科室：二甲办、质控部、医务部、护理部、门诊部、药剂科、财务科、功能科、检验科、CT、MRI、临床科室2个（中医科、神经外科）。
演练步骤：
1、16：30门诊西药房发现发药时错误，电话报信息科9675。
2、信息科主班人员排查原因，发现中心机房UPS故障，导致信息系统完全瘫痪，故障需要2小时以上才能修复，信息科长将情况汇报给分管领导。信息安全应急领导小组副组长刘超指示启动信息应急预案。
3、接到启动信息系统应急预案后信息科及时通知相关职能科室启动相应的内部应急预案。
4、设置5名志愿者模拟住院患者，门诊患者分别模拟分诊、挂号、就诊、住院、检查、报告、取药全过程。
5、演练结束（按照信息系统应急预案，需要完成补录的部门完成补录为结束，补录过程录入到测试数据库中）。
6、信息科负责信息应急演练的总结和联席会议。
演练总结：
本次演练前信息科多次与各个科室沟通，科室内部进行培训学习。整个演练过程基本完成计划要求，但也存在一定的问题。
一、信息系统安全应急演练信息科反馈
存在问题：
1、手工划价慢，找一个药品划价需要1分钟
2、系统恢复正常后如何进行补录
3、信息系统瘫痪后住院患者、门诊病人无编号，无法对患者身份核查。
4、系统瘫痪后药品领取不规范；
整改措施：
1.考虑门诊收费电脑安装单机版HIS软件进行划价收费。
2.对于门诊患者，收费员按照患者姓名补录各项诊疗项目并结账，由相应的医技科室执行完成。在院患者，医疗和护理补录执行对应的医嘱信息。新入院患者由住院处办理入院后，医疗和护理补录执行对应的医嘱信息。
3.当信息系统瘫痪时办理住院手续应有编号，质管部，财务科，医务部协商编号规则为东1，东2...，西1，西2...，依此类推,区分东西区住院患者，以便临床检查核对，待信息系统恢复后重新编号，如系统瘫痪时间长，所用纸制病历应保存完整，出院时附在电子病历中，并加以说明。门诊患者不再编号。
4、药品的领取：有备用药物的用备用药品，无备用药物的用药品请领单。
5.其他科室存在的问题自行整改。
二、信息系统安全应急演练护理组反馈
存在问题：
1、新入院患者首次评估不全面，入院宣教内容缺少疾病、饮食方面的知识。
2、身份识别制度落实不到位（无查看有效身份证，上治疗时无使用“开放式”提问）。
3、患者转交接制度落实不到位（转出科室登记本无接收科室人员签名，接收科室接危重患者时无带氧气袋）。
4、两个科室无使用“药品请领单”。
5、医疗设备使用前后的告知不完善。
6、手卫生依从性差（操作前后不洗手）。
7、基于演练，患者不是真实患者，医护人员无完全进入向对待真实患者的状态，缺乏人文关怀。
三、信息系统安全应急演练药剂组反馈
为配合这次演练，药剂科事先组织进行演习，介绍流程，整个过程基本完成计划要求，但也存在一定的问题。
1、处方书写不完整。门诊西药调剂室共收到处方3张，书写均不完善。2个处方药品规格书写错误。
2、药剂人员划价速度慢，划价后没有引导患者到收费处交费。
3、进行用药交代时，呼叫患者姓名错误，把医生姓名按患者姓名呼叫。
四、信息系统瘫痪应急演练医务部督导检查反馈
为验证医院信息系统安全应急处置预案的可行性，同时完善应急预案；提高相关部门及人员对于应急预案的知晓度和流程的熟练程度；落实核心制度、二甲条款内容，进一步提高医疗质量。平舆县人民医院医务部、护理部、药剂科、信息科、设备科等职能部门于2015年7月1
6日16:30对医院信息系统瘫痪进行了演练，本次演练采取个案追踪的方法，分别对高血压、胆囊炎、腰腿疼三个门诊患者及心肌梗死、脑出血两个住院患者的就诊、检查、收费、取药、紧急会诊、紧急检查、转诊、转科、办理住院、术前准备、术前检查、术前麻醉访视、紧急手术及急性心梗病人紧急溶栓治疗等内容进行了督导检查，此次追踪共涉及28个二甲条款，现将存在问题反馈如下：
（一）、门诊病人在诊治中存在问题：
1、医师在诊治患者时询问病史不详细；体格检查过于简单（高血压患者只测血压）；知情告知不详细；
2、患者取药时药房人员未能严格执行查对制度；
3、患者取药返回诊室后，只交代口服药物用法，未交代注意事项及复诊时间等；
4、完成本岗位诊疗工作后未能主动指导患者进入下一诊疗环节；
5、行医技检查时未收票据、未进行身份核查及未执行双签字。
（二）、急性心梗患者在诊治中存在问题：
1、患者入科室就诊后，主治医师在检查后未下口头医嘱时，护士即开始执行医嘱，行心电图检查；
2、护士在对患者身份核查时，只核查姓名，未对住院号及性别、年龄进行核查；
3、护士健康教育过于简单，未针对病情做出相应的健康教育；
4、医师在诊治过程中未对患者进行病情评估；
5、神志清醒的患者病情及注意事项应告知患者本人，需告知家属时应签署授权委托书。
6、行心电图检查时未进行身份核查。
（三）、脑出血患者在诊治中存在问题：
1、体格检查不全面，只查瞳孔、心肺，未检查肢体及神经系统；
2、医师下达口头医嘱，护士执行时未复述，心电图未下达医嘱，甘露醇滴注时未快速滴注；
3、急会诊会诊医师5分钟到达，会诊时主管医师不在床边，汇报病史简单
4、CT申请单用病危通知单书写，告知内容简单
5、危重患者未执行先诊疗后付费
6、CT室未见CT申请单，无姓名，报告单脑出血未显示左右侧
7、CT室报告危急值未严格按危急值报告流程执行。
整改措施：
1、进一步加强业务学习，提高自身素质，增强责任意识；
2、严格按核心制度、二甲条款内容执行并落实，提高医疗质量，保障医疗安全；
3、医务部将进一步加强督导检查，定期整改。
【关键词】银行信息系统 应急演练 综合评价方法
一、概述
随着我国金融市场不断发展，信息系统建设已成为商业银行核心竞争力之一，信息系统安全直接关乎商业银行自身利益，甚至影响国家金融安全和社会稳定。要确保信息系统安全稳定运行、保障业务连续性，就必须不断加强商业银行信息系统应急管理，提高应急能力。作为应急管理的重要环节，应急演练能够全方位检验商业银行应急管理能力，验证应急预案有效性、应急资源完备性及应急人员的适应性。
鉴于此，国家相关部门、各商业银行高度重视信息系统应急演练工作，银监会对银行业信息系统应急演练提出明确要求，涵盖演练范围、组织保障、优化改进等多方面[1]；各主要国有行业银行、股份制商业银行及各地方银行，都定期开展分重点、分层次、分系统、分阶段的信息系统应急演练工作，查找问题，提高处置能力；苏忠运对大型国有商业银行一级分行信息系统应急演练工作方法进行探讨，提出应急演练策略、工作要求和工作评价方法[2]；王钢对金融信息系统应急演练中的信息管理、资源共享、预案更新等问题进行研究，提出分级响应策略等[3]；任长清将银行灾难恢复应急演练分为预警、启动、恢复、解除和回切等五个阶段，提出灾难恢复组织、指挥机构、实施原则、演练案例、演练方案和演练培训等六个重要事项[4]；任长清还提出三点估算法，对商业银行灾备组织人员的到位时间进行评估[5]。综上所述，业内专家和学者在商业银行信息系统应急演练方面，已开展大量的工作，但这些研究仍存在进一步改进的地方和问题，如应急演练组织有待进一步细化、应急演练结果评价量化等。
二、组织流程
商业银行信息系统应急演练组织流程如图1所示，主要包括准备、演练、总结等3个阶段。在准备阶段，根据演练总体要求及各商业银行信息系统现状，做好人员构成、演练范围、流程规划、演练环境、故障场景、技术保障等方面的准备工作，做到安全可控前提下，确保尽量逼近真实[2]；在演练阶段，首先由应急值班人员向应急人员系统预警，通知人员到处置现场进行集结，人员集结后由技术专家向其宣布故障场景，处置人员根据故障场景，按照日常应急预案进行应急处置，处置过程中，考评小组对处置流程、处置方法、处置结果等进行量化打分，并形成演练评估报告；在总结改进阶段，要对演练过程、演练结果进行深入总结分析，形成总结报告，对参加演练的应急处置人员进行表彰或提出改进意见，根据演练效果对应急预案做进一步优化。
图1 应急演练组织流程
（一）准备阶段
作为应急演练的组织方，在筹备演练过程中，首先要根据相关法律法规、规章制度以及银行内部相关规定、管理办法，综合参考信息系统应急预案，拟定应急演练工作方案初稿，同时召开应急演练讨论会，听取管理、业务、安全及技术等部门的意见，形成应急工作方案，报上级领导审批同意后形成正式的应急演练工作方案，下发相关干系人。应急演练工作方案要明确演练组织机构、时间地点、参与人员、应用系统、演练流程等要素，明确分工，明晰责任。
构建高效的、完备的组织结构（表1）是演练成功的关键因素，通过高层领导推动演练资源准备、实现演练权威性，通过技术专家确保演练演练有效性和可靠性，通过设立工作小组实现演练有序开展，达到演练目标。
表1 应急演练组织结构表
相对机房环境、网络、操作系统等方面而言，由于银行业务种类繁多，各信息系统之间应用逻辑复杂、关联性强，应用级应急演练更具紧迫性。在众多应用系统中，要选择以下三类应用系统作为演练的“故障”系统：（1）关键业务系统（2）近期有重大变更的系统（3）近期出现生产问题的系统。
评估小组根据应用系统历史问题、关键程序、关键路径制定演练场景，演练场景是各应用系统的“故障”描述，详细记录应用系统故障时间、故障部位、故障状态、故障表现等，这些应用场景所描述故障一旦真实发生，将极大影响生产安全，甚至对业务造成重大影响。同时为确保安全可控，演练场景和相应处置方式对生产不能造成实质性影响，可采取的策略包括：系统维护时间窗口、交易量相对较少时间段、利用备份环境。
技术准备方面，在参加演练人员多、涉及环节复杂情况下，可采用应急短信作为应急通讯方式，及时高效发送应急集结、应急处置通知。应急短信可采用企业专有短信号码，通过批量短信发送工具发送，应急人员通过短信进行反馈，由信息系统进行智能统计，形成报表。演练环境方面，设立演练各组织结构场地标示，通过投影等方式及时将处置现场传输到指挥中心。
（二）演练阶段
1.系统预警和人员集结。为全面检验应急资源的就绪状态，尽量做到演练突然性，尽量接近真实状态，应以系统故障来通知各应急人员尽快赶到故障现场进行应急处置。应急通讯畅通、及时响应能力是应急工作的重要组成部分，需作为演练考评指标之一，由评估小组详细记录各应急处置人员的响应时间（表2）。在演练开始后，通过“公告板”等方式实时通报演练进展，营造应急处置的严肃、紧张氛围，逼真模拟故障现场。
2.应急处置。应急人员抵达演练现场后，由技术专家向其说明预设的故障场景，按相关要求进行及时处置。评估小组的技术专家要全程观察应急处置过程，判断应急处置是否符合应急预案要求，是否对生产系统产生影响，并采取及时有效措施避免生产事故。在应急处置后，评估小组按照事先拟定规则，对各应急处置模块进行量化打分。
表2 应急演练各项指标记录表（样例）
3.演练评估。演练结束后，评估小组对演练进行综合评估，应急演练综合评价方法（Emergency Drill Comprehensive Evaluate Method，EDCEM）就是评估小组对应急演练中的各关键项进行综合评价，通过EDCEM可以得到演练评价结果（Emergency Drill Indicator，EDI），其计算方法如式1所示。其中，xi（xi>0）为各指标项的指标值，响应时间、集结时间、处置情况等；ψi（0？燮ψi（xi）？燮1）为指标值量化关系函数，如对响应时间进行量化，1分钟以内为100，超过1分钟为50，超过2分钟为0；（0？燮ω■？燮1，■ω■=1）为各指标项在评价结果中的权重，权重越大，其在评价结果中所起作用越大。
EDI=100×■ω■Ψ■（x■） （式1）
（三）总结阶段
评估小组对应急演练进行综合评估并报应急领导小组同意后，公布考评结果。由应急领导小组将对演练进行全面总结，对演练整体情况进行点评，对在关键方面（如集结时间、处置时间等）表现较好的人员、部门进行表扬，对存在不足之处提出意见。在演练结束后，工作小组要对演练总结形成问题跟踪表，及时跟进各部门改进不足之处，保障生产安全。
三、实践
某商业银行（下称“A行”）为大型国有商业银行，A行软件开发部门（下称“该部门”）现有员工1300余人，每年承担200多个应用项目研发，还承担几百个业务系统的运维保障工作，在信息系统应急方面具有重要作用，由于涉及人员多、系统多、机构多，该部门的应急演练主要验证应急组织协同性和应急流程的有效性，确认应急联络畅通性和应急集结时效性，提升应对突发事件的应急响应与处置能力。
近期，该部门组织开展了重要生产系统应急演练，依据事先制定的《重要生产系统应急支持工作规程》并结合有重要变更、容易出现生产问题来选择参加演练的应用系统，演练由该部门负责人现场全程主持，A行风险管理部门、科技主管部门相关负责人作为观摩小组成员参加演练，相关技术骨干作为应急人员具体实施应急处置工作，技术保障部门相关运维骨干根据应用系统历史问题并综合近期运维重点制定预设应急场景，相关部门一线管理人员、技术骨干组成评估小组和工作小组，承担演练综合评价、组织协调工作，参加演练的领导和技术人员超过50人。演练中，各项应急处置工作均能按照应急方案正确开展，达到相关应急处置规定要求，演练取得圆满成功。
据统计，演练中各系统应急处置人员通讯顺畅，平均集结时间为18分钟，达到应急处置关于时间的规定要求，部分应用系统由于人员配置不合理、距离较远、交通拥堵等客观原因，在接报后超过30分钟抵达处置现场，同时还有个别人员未及时响应应急电话，鉴于此，演练工作小组形成信息通报，督促对相关系统应急处置人员做适当调整，以符合应急处置时间规定，进一步加强应急意识，避免此类事情再次发生。
四、总结
本文对银行信息系统应急演练组织流程进行讨论，提出应急演练综合评价方法，并在大型商业银行应急演练中进行实践，验证应急组织协同性和应急流程的有效性，提升应对突发事件的应急响应与处置能力。本文所提出方法在部门级（一级部）进行实践，应用范围有待进一步扩大，其通用性、规模性还有待加强，同时由于管理、业务和技术等方面的原因，涉及全行的模拟真实故障的应急演练较难开展，应急演练组织方法的进一步研究存在困难。
参考文献
[1]中国银行业监督管理委员会.银行业重要信息系统突发事件 应急管理规范（试行）.2008年04月23日.
[2]苏忠运.分行信息系统应急演练工作方法探讨[J]中国金融电脑，2005（05）：32-33.
[3]王钢.金融信息系统应急响应及演练[J]计算机安全，2009（08）：75-78.
[4]任长清.银行如何开展灾难恢复应急演练[J]中国金融电脑，2007（1）：19-21.
为妥善应对和处置我区重要信息系统突发事件，确保重要信息系统安全、稳定、持续运行，防止造成重大损失和影响，进一步提高网络与信息系统应急保障能力，特制定本演练方案：
一、指导思想
以维护我区重要业务系统网络及设备的正常运行为宗旨。按照“预防为主，积极处置”的原则，进一步完善XX区政府信息办应急处置机制，提高突发事件的应急处置能力。
二、组织机构
(一)应急演练指挥部：
总指挥：XX
成员：XX
职责：负责信息系统突发事件应急演练的指挥、组织协调和过程控制；向上级部门报告应急演练进展情况和总结报告，确保演练工作达到预期目的。
(二)应急演练工作组
组长：XX
成员:XX
职责：负责信息系统突发事件应急演练的具体工作；对信息系统突发事件应急演练业务影响情况进行分析和评估；收集分析信息系统突发事件应急演练处置过程中的数据信息和记录；向应急指挥部报告应急演练进展情况和事态发展情况。做好后勤保障工，提供应急演练所需人力和物力等资源；做好秩序维护、安全保障支援等工作；建立与电力、通讯、公安等相关外部机构的应急演练协调机制和应急演练联动机制；其它为降低事件负面影响或损失提供的应急支持保障等。
三、演练方案
（一）演练时间
2020年12月5日18时——21时举行应急演练，全办工作人员参加。
（二）演练内容：
1、网络通信线路故障及排除；
2、电力故障及排除；
3、机房温度过高报警；
（三）演练的目的：
突发事件应急演练以提高区政府信息办应对突发事件的综合水平和应急处置能力，以防范信息系统风险为目的，建立统一指挥、协调有序的应急管理机制和相关协调机制，以落实和完善应急预案为基础，全面加强信息系统应急管理工作，并制定有效的问责制度。坚持以预防为主，建立和完善信息系统突发事件风险防范体系，对可能导致突发事件的风险进行有效地识别、分析和控制，减少重大突发事件发生的可能性，加强应急处置队伍建设，提供充分的资源保障，确保突发事件发生时反应快速、报告及时、措施得力操作准确，降低事件可能造成的损失。
四、演练的准备阶段
（一）学习教育。
组织学习《XX区信息办网络安全管理制度》、《XX区信息办网络和信息安全事件应急处置和报告制度》、《XX区政务网及政府网站突发事件应急预案》、《XX区人民政府电子政务机房管理制度》，提高工作人员对于突发事件的应急处置意识；熟悉在突发事件中各自的职责和任务，保证业务的正常开展。
（二）下发《网络安全应急演练实施方案》；
（三）演练指挥部全面负责各项准备工作的协调与筹划。
明确责任，严格组织实施演练活动，确保演练活动顺利完成，达到预期效果。
（四）应急演练组要提前在中心机房要做好充分准备，在演练前一天准备好所有应急需要联系的电话号码，检查供电线路，计划好断电点，演练时掐断电源，模拟供电故障；
并按演练背景做好其它准备。
五、应急演练阶段
（一）请我办信息安全员，讲解演练知识及演练过程中的注意事项，并与其他相关同事一起温习应急预案。
（二）按照预定发生突发事故的时间表，总指挥逐项发出演练通知；
（三）参与部门及人员。
区政府信息办全体员工都要参加，把演练当成实战，认真对待。
（四）演练的事项
1、2020年12月5日18时，发现网络不通，立即报告至网络管理员，网络管理员立即将此情况报告应急演练指挥部。指挥部启动相关应急预案并组织人员进行故障排除，网络故障排除后，网络恢复正常。
2、2020年12月5日19时，在没有接到任何通知的情况下，突然遭遇不知原因的停电，备用电源无法自启动，所有设备陷入瘫痪状态。办公室立即将此情况报告应急演练指挥部。指挥部启动相关应急预案并组织人员对备用电源进行抢修，同时联系供电部门进行维修与排除。
3、2020年12月5日20时，由于空调损坏，导致中心机房温度过高报警，机房管理员立即将此情况上报至应急指挥部，指挥部启动相关应急预案并组织人员进行判断与排除。查明原因后立即打开机房通风备用设备降温，以保证机房设备正常运转，同时通知精密空调维保人员上门维护。
六、演练要求：
1、加强领导，确保演练工作达到预期目的。在指挥部的统一部署下，全体工作人员要高度重视，提高认识，积极参加，确保演练效果。
一、演练目的：
建立健全信息安全运行应急工作制度，检验信息安全应急预案及信息系统故障应急预案的有效性，验证相关组织和人员应对网络和信息安全突发事件的组织指挥能力和应急处置能力，保证信息安全突发应急指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，满足突况下网络和信息系统安全运行保障和故障恢复的需要，确保信息系统安全通畅。
二、演练依据：
《惠水县妇幼保健院网络与信息安全类突发事件应急预案》
《惠水县妇幼保健院关于信息系统故障应急预案（试行）》
三、演练场景：
1、病毒攻击导致医生的电脑或相关系统失效演练
2、医院管理系统故障停止工作
四、演练方式：
现场演练
五、演练时间、地点及参加人员：
1、时间：2021年07月01日
2、地点：产科门诊、收费室、药房、检验科、B超室
3、参加人员：（院长）、（分管副院长）、（医务科负责人）、（护理部负责人）、（院办负责人）、（检验科负责人）、（影像科工作人员）、（药房工作人员）、（产科主任）、（妇科主任）、（信息科负责人）
六、演练过程一：
1、门诊医生向信息科反映自己电脑的HIS系统打不开，一点击快捷方式就死机。
2、信息科到现场查看，高度怀疑是计算机病毒感染，立即拔出该台电脑网线。
3、运行电脑上的杀毒软件，查看到有病毒攻击该台电脑。
4、病毒非常顽固，且杀毒软件无法清除该病毒，信息科立即上报分管院长，同时查看其他电脑有无类似情况。
5、分管领导到场后指示，坐诊医生暂时使用其他备用电脑接诊患者，使用独立的U盘拷贝该台电脑上的重要数据，必要时寻求专业网络安全人员帮助恢复数据。同时对重要数据拍照留存。格式化电脑硬盘，重装电脑系统。
6、故障消除，演练结束。
七、演练过程二：
1、信息科接到临床医生通知，HIS系统无法正在运行。
2、信息科立即排查故障出现的原因，发现为移动公司迁入我院的交换机故障导致主干网络不通，电话对接后，预计需要1小时才能更换完毕。
3、信息科将具体情况报告医务科，到场查看后汇报分管院长。
4、分管院长指示：（1）全院转入“人工接诊模式”，具体步骤按照《惠水县妇幼保健院关于信息系统故障应急预案（试行）》执行。（2）由医务科负责组织临床工作开展，由护理部负责组织护理工作开展。（3）由于就诊人员现不能完成医保报销，且就诊人员较多，由院办公室负责组织人员向就诊人群做出解释，并维护好现场次序。
5、按照《惠水县妇幼保健院关于信息系统故障应急预案（试行）》走一遍流程。
6、演练结束。
八、演练结束后集中总结
首先信息中心组织各信息系统相关各部门，对信息系统的业务连续性需求进行分析和判断，从系统恢复时间点目标（RTO）和数据恢复点目标（RPO）两个方面，分为财务损失和非财务损失进行分析，从各自的业务要求出发，对系统连续性的要求提出了指标。信息中心根据满足各时间段连续运行和数据恢复的要求，进行建设成本估算，然后将业务要求和建设成本进行综合分析，确定各系统的RTO和RPO，作为制定容灾建设方案的基本参考指标。
2系统容灾建设
根据业务需求分析的结果和建设成本的分析，制定切实可行的建设改造方案，并按照方案，对各信息系统进行改造和建设，以使其满足相关指标的要求。根据各系统的特点和所支撑业务情况，制定全面的应急预案，包括系统恢复预案、系统恢复前的业务连续运行预案、系统恢复后数据处理预案等，保证业务运行尽可能不受系统中断的影响或者将影响降到最低。
3应急预案演练
应急预案完成后，根据业务情况，策划了应急预案的演练。模拟真实的环境，从各个层面检验应急预案的效果，已保证在真实灾难发生时，能够起到应有的作用。应急预案优化应急预案演练后，对演练过程和演练结果进行总结，从可行性、适宜性等方面对应急演练进行评价，并进行了优化和改进。以使其能够持之以恒的满足公司的业务连续管理的需要。
4总结
4.1增强企业应对各种灾难的能力
（1）预防了潜在的威胁带来的风险。（2）保护人员的生命财产安全。（3）使企业的业务中断和损失最小化。（4）最大程度地减小了数据的丢失、收入的损失、客户的流失。（5）增强了投资者、股东和消费者的信心。（6）维护了企业的形象和信誉。
4.2完善了公司的日常经营管理流程，提高了工作效率
【关键词】业务连续性管理体系;业务影响分析和风险评估;矩阵模型分析法
一、引言
2011年银监会向全国商业银行等金融机构下发《商业银行业务连续性监管指引》（银监发〔2011〕104号，以下简称：《指引》），从业务连续性组织架构、业务影响分析、业务连续性计划与资源建设、业务连续性演练与持续改进、运营中断事件应急处置等几个方面指导国内金融机构建设业务连续性管理体系。自发文以来，国内银行一直根据监管的要求建立符合自身发展的业务连续性管理体系，然而，业务连续性管理体系的建设涉及面广、建设周期长，从“软件”方面来看，涉及现状调研、方案及计划制定、业务影响分析和风险评估、重要业务范围界定、制度建设、总体和专项应急预案建设、演练等内容，从“硬件”方面来看，涉及数据中心及灾备中心建设，需要大量的资金及时间等资源的投入，虽然《指引》发文已5年有余，但极少数银行可以完全按照监管的要求建立全面健全的业务连续性管理体系。本文以某银行业务连续性管理体系建设为研究背景，总结业务连续管理体系建设过程中的重点及难点并提出解决思路，为国内银行同业提供参考方法。
二、业务连续性管理体系建设重、难点解决措施
在业务连续性管理体系建设实践中，组织架构、业务连续性计划、业务连续性应急预案等工作实施难度较低，难点在于业务影响分析、总分行资源建设、业务连续性演练等工作，本文着重介绍上述难点的建设过程。
（一）业务影响分析
业务影响分析的主要目标是帮助银行通过识别和评估业务运营中断造成的影响，明确业务连续性管理重点，根据业务重要程度进行差异化管理，制定不同业务的恢复目标、恢复次序、确定支持重要业务对应的信息系统的恢复目标，其主要工作包括2个方面的内容，一方面是现状调研，另一方面是业务影响分析和风险评估。在现状调研阶段，由于该项工作涉及全行所有业务以及大部份部门，可采取培训、访谈、召开研讨会、调查问卷等方式，逐步推进工作开展，初步梳理出重要业务清单。在业务影响分析和风险评估阶段，结合国内外先进实践经验，采取财务影响和非财务影响两个维度对初步梳理出来的各项业务进行风险评估。财务影响和非财务影响均采用评分制，其中，财务影响主要评估该项业务中断一个工作日给银行带来的收入损失，可根据银行自身业务收入水平设置分值，该项指标是较为客观的估值；非财务影响则综合评估该项业务中断可能给银行带来的影响，如：监管负面影响、声誉损失、客户负面情绪、投资者信心/忠诚度降低、法律/诉讼风险、国家金融秩序稳定等，该项指标具有一定的主观因素，为避免主观因素影响程度过大，可采取两种方式降低影响：一是扩大调查问卷的样本量，二是对非财务影响的各个要素设置权重值，对财务影响及非财务影响设置综合评分规则。特别地，对于后台运营类、渠道类业务（比如：自助银行业务），虽然不直接产生业务收入，但它是其他业务产生收入的必要条件之一，对于此类业务计算该渠道所承载的各业务种类收入之和作为该渠道的业务收入。在确定各项业务的财务影响和非财务影响指标基础上，采取矩阵模型分析法进一步确定业务恢复的优先顺序。在确定业务恢复的优先顺序的基础上，进一步确定该业务对应的信息系统恢复目标，以指导关键信息系统的资源建设。《指引》要求，“原则上重要业务的RTO不得大于4小时，重要业务的RPO不得大于半小时”，在信息系统资源建设中，关键信息系统的恢复能力应满足重要业务RTO、RPO的时效要求。
（二）总、分行资源建设
业务连续性资源建设属于“硬件”设施范畴，主要涉及总行同城、异地灾备中心以及分行机房设备的建设。在总行层面，同城、异地灾备中心应建立重要信息系统的备份，在日常工作中应加强对灾备中心机房的巡检，确保系统正常运行。在分行层面，应从供电、网络、系统建设等方面实现全方位的应急措施，比如在供电环节，分行除配置双线路供电外，还要配备不间断电源（UPS）和应急发电机；在网络连接环节，不仅要配置不同运营商的网络线路，还要配置无线设备，确保在极端情况下仍能保障重要业务持续运营。
（三）业务连续性演练
虽然《指引》对国内商业银行开展业务连续性演练的具体方式未作硬性要求，许多银行在演练环节采用较为简单的桌面演练以应付监管的要求，这种方式虽然成本较低，但效果不好，难于检验应急预案的可行性，在实践中，某银行根据业务重要程度有针对性地对重要信息系统开展实战演练，在业务量较小的时间段将生产系统切换至灾备中心系统上运行，平时不断总结经验，实践证明，这种方式能够较好地应对突发状况。另外，许多银行在开展应急演练时，未要求业务关联方参与，《指引》明确规定，“商业银行应当将外部供应商纳入演练范围并定期开展演练；同时，应当积极参加金融同业单位、外部金融市场、金融服务平台和公共事业部门等组织的业务连续性计划演练，确保应急和协调措施的有效性”，因此，在开展应急演练时应将关联第三方纳入演练范围，注重演练的实质而非形式。
三、结束语
本文根据实践经验，对商业银行业务连续性管理体系建设过程中的重点、难点提出建议和方法，在业务影响分析环节提出按照财务影响和非财务影响来区分重要业务的分析方法，为梳理出业务恢复优先顺序提出矩阵模型分析法，实践表明，可顺利、高效地完成业务连续性管理体系的建设，有效降低重要业务中断风险，提高业务风险应对能力，满足《指引》对商业银行建设业务连续性管理体系的要求，对国内银行建设业务连续性管理体系具有参考意义。
参考文献
[1]中国银监会.商业银行业务连续性监管指引[Z].
[2]刘杰.银行业务连续性管理体系建设方法研究[J].时代金融，2014(2).
一、征管信息系统运行的有条件性和应急管理
CTAIS2.0江苏优化版综合征管系统是支撑我省国税部门税收征管工作运转的基础性业务处理平台，也是各类外挂系统（网上申报系统、电话申报系统、网上认证系统、一窗式票表比对系统、税银库联网系统等）进行信息交换的重要依托。我们认为，征管信息系统的正常运行依赖于外部运行环境、内部运维管理和硬件设备自身的稳定性三大类因素，这三大因素的有条件性就构成了征管系统正常运行的主要风险及其类型。
1、制约征管系统正常运行的外部因素
（1）电力供应和网络连接。由于运营商的原因或雷击等自然灾害造成断网、停电、电信故障，导致系统无法启动运行。
（2）恶意攻击导致系统运行故障。如黑客非法访问和入侵系统，窃取口令、拒绝服务攻击、越权访问，假冒、篡改或删除系统信息等。
（3）网络病毒造成系统运行故障。
2、制约征管系统正常运行的内部因素
（1）系统运维的滞后。相关政策法规调整后，相应系统“补丁”下发及江苏并版的滞后影响系统对部分征管业务的及时处理。
（2）网络技术更新、业务流程的变更等。在进行升级和数据转换时，可能会出现系统运转缓慢甚至死机现象。
（3）内部人员的错误操作。这些错误包括缺乏数据安全和网络安全意识，违反规定在工作机上浏览公共网站，未能按要求及时升级安全软件和及时查、杀毒，部分系统用户的密码设置过于简单、保密性差甚至公开化，使系统面临被“合法”入侵的风险。
3、制约征管系统正常运行的硬件设备自身因素
这主要是指计算机、网络等硬件设备在使用过程中出现的物理故障或由于网络技术自身缺陷造成的软件故障，以及计算机硬件设施提供的处理能力不足（如同一时间内集中的数据查询等大规模的数据请求超过系统的承载能力）导致征管系统出现瘫痪、死机、信息交换迟缓甚至中断等现象。
应该说，上述影响征管系统正常运行的因素是客观存在的，这就意味着我们赖以开展工作的征管信息系统出现突发障碍的可能性也是客观存在的，虽然其发生的概率不高，但决不应该被我们所忽视。
征管系统的故障，往往具有突然性、紧迫性、广泛性、连续性和持久性等特点，通过技术维护消除系统障碍必然需要一定的时间，在这一时间段内，我们的征管工作的有序性会受到冲击，其范围可能是部分地区也可能是全省，其内容可能是部分业务也可能是全部业务，其持续时间可能较短也可能较长。因此，有必要建立应急机制，通过一系列的制度建设，使征管机构在面对系统故障时有高效的组织架构；通过不断完善应急预案，使征管工作在面对系统故障时有可遵循的规范；通过必要的模拟演练，使征管人员在面对系统故障时有充分的心理和技术准备。
建立和运用这个机制的过程可称为税收征管应急管理（简称应急管理），定义为:面向征管信息系统可能或已经出现的突发故障,对税收执法或纳税服务的全过程进行的预先或适时的控制,是税收征收管理和信息化建设对信息系统突发故障的一种响应,是现阶段税收管理在这种突发故障背景下的理论延展。这一概念的内涵在于：应急管理重点是考察信息系统突发障碍对于征收管理的影响,并进行响应。开展应急管理，既是保障税务机关依法履行职责的需要，也是提高服务能力、维护纳税人合法权益的需要，更是税收征管和信息化建设不应或缺的内容。
二、应急管理的原则
应急管理所要规范的是一种特殊情况下的税收征管活动，其根本目标是确保税务机关在暂时失去征管信息系统支撑的情况下能够依法履行职责，并向社会提有效率的纳税服务。据此，它应遵循以下原则：
1、分级分类管理
从纵向看，根据信息系统故障影响的地域范围不同，可将应急响应分为三级，即全省范围为一级，省辖市范围为二级，县（区）范围为三级；从横向看，根据信息系统故障影响的业务事项范围的不同，可将应急响应分为三类，即影响所有业务操作的为一类，影响税收执法和纳税服务的为二类，只影响内部管理事项的为三类。以省辖市级为例，当全市范围内出现信息系统因故障不能支撑其接受纳税人电子申报时，即可由其本级决定启动“二级二类”应急响应，并实施相应预案。
根据国税机关税收业务的特点及征管信息系统的实际，按照故障的可控性、对征管业务的影响程度、持续时间和影响的地域范围等因素，将可能出现的信息系统故障及其影响作科学的分级和分类，有利于各级国税机关“各就各位”开展应急管理，制定不同的预案，提高应急工作的针对性和效率，形成全省完备的应急体系。
2、规范执法
在应急状态下，征管工作暂时失去了信息系统的制约，但税收法制的要求不应降低，制定应急预案应坚持法制原则，实施具体的应急措施应确保规范操作。这里有两层含义，一是面对纳税人的行政执法行为要规范，各类数据的采集要有依据，程序要合法；二是要满足执法监督的需要，对应急状态下由手工处理的征管业务，应制定各种相关的台账和表格，要求逐笔登记，便于系统恢复后的数据补录。
3、服务优先
确保各级国税机关的各项纳税服务措施不因征管信息系统的故障而中断，确保纳税人到国税机关办理各类涉税事项如税务登记、资格认定、税款申报、代开发票、购领发票等不因此而受到影响，是应急管理的主要目标。因此，预案的设置要体现服务优先的原则，一是要将处理涉及纳税人的涉税事项作为预案的主要内容，使应急状态给纳税人造成的影响减至最小；二是要在各基层单位预留必要的表、证、单、票等，确保应急状态下的人工操作可以随时响应；三是要以方便纳税人为主做好应急状态下的办税场所的分布和设置，制定维护办税场所公共秩序的措施，坚决预防可能出现的等待、拥挤带来不良事件。
4、协同高效
以流程为导向的CTAIS2.0江苏优化版将征管活动的各个环节连接成一个有机的整体，当信息系统出现故障时，这种纽带作用将暂时消失，在这种情况下，如何建立各工作部门、各工作环节及各工作人员之间必要的联系，继续保持征管工作的有序进行，是应急机管理所要实现的又一个目标。这就要求在应急状态下，首先要有一个明确的指挥中心；其次，各部门及人员要有新的、不同于常态的职能定位；最后，还要制订详细的业务办理流程。
三、应急管理的主要内容
从全省范围来看，虽然也有部分地区开始涉及这项工作，但仍比较零散，更没有形成全省统一的标准和体系。因此，在全省范围内着手开展应急管理，既是应对潜在风险的现实工作的需要，也是完善我省国税系统征管制度体系的需要。当前，主要应围绕“一案二制”来开展这项工作，即制订应急预案、建立管理体制、形成工作机制。
1、制订科学的应急预案
这里的应急预案，是指各级国税机关针对可能发生的税收征管信息系统突发故障，为迅速、有效、有序地继续履行法定职责、实施税收执法和提供纳税服务而预先制定的方案。它是用以明确在信息系统突发故障的事前、事发、事中、事后的各个进程中，谁来做、怎样做、何时做以及相应的资源和策略等的行动指南。
（1）预案体系的构成。按照分级分类的原则，首先，省局、市局和县（区）局应分别制订各自的预案，以应对不同地域范围内的应急需要；其次，省局、市局和县（区）局应根据信息系统可能的故障对涉税事项影响的不同内容和紧迫性（如是否处于税款申报期）制订不同类型的预案，以适合不同的需要；最后，下级预案要以上级明确的要求和标准为依据，上级预案要以下级预案的内容为基础，从而最终形成适应不同层级、针对不同问题、涵盖所有业务、相互补充、有机协调的应急预案体系。
（2）预案的编制过程。如图所示，我们将预案的编制过程分为三个阶段：
第一阶段:预案的准备
这是编制预案的前期工作阶段:①成立预案编制小组；②收集资料，对影响信息系统正常运行的危险因素进行辨识、分析和评价；③对本级组织的应急能力与资源进行评估；④制定预案编制计划。
第二阶段:预案的编制
主要工作有:①按计划编制预案；②预案的评审及修改；③本级领导批准并报上级机关备案。
第三阶段:预案的演练（实施）与修订
预案编写完后的主要工作有:①宣传；②培训和演练（实施）；③修订和完善。
需要强调的是，管理学界认为，应急管理是一个独立的理论体系，开展这项工作必须要掌握一些关键技术。因而，科学地编制预案，就不能仅仅立足于经验、调研资料和主观想象。应急管理的技术主要有鲁棒计划建模与求解、约束满意决策、对应急系统初始状态的处理、决策支持系统设计等，这里简要介绍鲁棒计划的建模与求解。
鲁棒性(robustness,健壮性)指控制系统在一定(结构,大小)的参数摄动下,维持某些性能的特性,它是在异常和危险情况下系统生存的关键。由于税收管理也可被视为一个控制系统,因而尽管鲁棒性一词来源于工程技术领域,但将其扩展到税收管理领域仍有益处。鲁棒计划包含两个层次的含义,一是在突发事件发生之前所制订的各项计划和决策都应充分考虑环境的不确定性,制订具有健壮性的计划与决策,包括制订应急预案；二是突发事件发生之后,采取的措施应能适应一定参数的变动范围,采取的措施应尽可能在较大的参数波动范围内有效。鲁棒计划的关键在于如何确定目标或约束函数，使最终得到的方案在参数扰动情况下满足稳定性的要求。这里涉及到很多半结构、非结构性、非线性等问题,需要设计相应的算法进行模型求解。
（3）预案的主要内容
应急预案实际上是标准化的反应程序，以使应急工作能迅速、有序地按照计划和最有效的步骤进行，它至少应包括以下内容要素：①监测：通过危险辨识，采用技术和管理手段掌握信息系统运行状态，对事故发生的可能性进行预测；②响应：发生事故后，明确响应的原则、主体和程序，明确指挥协调、紧急处置的程序、部门和内容；③处置：一旦发生事故，具有应急处理的方法，能快速响应，履行法定职责，提供纳税服务；④保障：是指为保障应急处置的顺利进行而采取的各种保证措施，包括足够的办税人力、符合规范要求的办税文书及单证、必要的办税场所、秩序维护办法、通讯与信息、社会沟通、技术支撑以及其他保障。⑤善后：是指应急状态结束后，为使征管工作恢复常态所采取的一系列行动，包括文书归档，向信息系统补录数据等。
2、建立高效的应急管理体制
根据税收征管的属地原则和征管信息系统的“省级数据集中”这一特点，应急管理以“省局主导、各级共管、综合协调、分工负责”的体制为宜。
（1）省、市、县局是管理主体。首先，省、市、县局分别是本行政区域内应急工作的主体，各自制订相关的制度、预案、决定进入应急工作状态并对应急工作的后果负责。在这里，省局应承担主导作用，制定全省统一的标准、要求，切实推动此项工作的开展；其次，下级局的应急管理必须以上级局的标准和要求为依据，上级局要将下级局的应急管理视为本级的有机组成部分；最后，应急状态的进入由本级决定，但应及时报告上级局，上级局应从技术、物资和人力等方面给予支持。
（2）征管部门综合协调。各级征管部门在应急管理中要承担综合协调任务，一是要建立应急管理制度、制订应急预案、组织开展应急演练；二是在应急状态下要协助领导落实预案，适时掌握和控制预案执行效果，确保征管工作有序进行；三是应急状态结束后，负责督促文档的归集和系统数据的补充录入。
（3）各个部门分工协作。在应急管理工作中，各部门都应树立责任意识，税政部门要明确应急状态下的税收业务工作标准；计统部门要提供应急状态下需要手工填写的表、证、单、书；宣传部门要做好与社会舆论的沟通；其他还有做好应急状态下的人力调配，将应急管理列为日常干部教育培训的内容等等。
3、形成严密的工作机制
应急管理工作机制，就是要规范在信息系统突发故障的发生、发展、结束等整个过程中，应急工作的组织和各部门相互协作的工作方式。形成应急工作机制应从以下几个方面入手：
（1）建立制度体系。这些制度的内容要涵盖应急工作的组织指挥、应急状态启动和结束的审批程序、信息系统突发故障的报告、应急工作进展情况的通报、应急业务的指导、监督和检查等应急管理的全过程。
（2）加大考核力度。应将应急管理列入各级各部门、特别是各级领导干部的岗位职责加以考核。对应急管理工作开展的好的地区要给予表彰，并及时总结经验、加以推广。对不按要求开展应急管理，特别是在应急状态下组织不力、造成严重后果的，要追究责任。
