时间：2022-03-15 18:35:28
序论：在您撰写图书馆读者服务时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
论文摘要:图书馆读者服务工作是图书馆发展的核心,是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者服务满意程度决定了一个图书馆的整体水平,为了提高新形势下图书馆读者服务工作的质量和效益,针对目前图书馆为读者服务工作中的实际问题,分析了如何搞好读者服务工作。
随着网络技术的飞速发展,社会生活被网络极大地影响和促进着。作为传统的信息部门的图书馆在感受着网络带来的巨大变化的同时,也在不断尝试着转变自身,把网络技术和多媒体技术等运用于图书馆的各个方面,尤其是图书馆核心工作——为读者服务工作。目前,有相当多的图书馆馆藏文献资源进入了数据库,实现了图书借阅的计算机管理,大大提高了读者快速查阅文献的能力。可以说,现阶段读者查寻和借阅文献的管理手段基本实现了自动化管理。但在相当长的一段时间内,由于读者固有的习惯,传统模式仍有很大的延续性,面对现实与面向未来,如何搞好图书馆读者服务工作,是我们应该认真思考的问题。
笔者认为,新形势下要搞好读者服务工作不能仅仅着眼于高新科技,我们仍要继续保持一直以来的优良传统,这主要是由图书馆的性质所决定的。图书馆是有着读者与图书特殊关系的阅读场所,从图书馆存在的根本上来看,读者是图书馆的重中之重。无论科技如何发达,图书馆始终是一个提供服务的场所,我们要以主动热情的工作态度,文明礼貌的服务语言和精湛的信息服务技能为读者提供咨询帮助,努力营造充满人文气氛的读者学习环境,使读者体会到图书馆的温暖和谐,对图书馆产生亲切感。笔者认为,新形势下搞好读者服务应该坚持以下理念。
一、坚持“读者为本”,更新服务理念
读者是图书馆一切工作的出发点和归宿。当前读者服务工作的特点是服务于社会,以读者的需要为服务导向,想读者所想,急读者所急,为读者提供优质的服务。我们应该坚持以文献为主,实行以读者为中心的服务理念。不论信息收集、加工、传递、咨询,还是环境的创建、管理工作始终贯彻“读者第一,服务至上”的思想。一切工作紧紧围绕读者开展,以读者的满意衡量工作的价值和绩效。使读者真正感受到自己是图书馆的主人,努力形成以读者为中心,以读者需要为目的的新型图书馆服务体系。所以,我们必须遵循教育者先受教育的原则去塑造与完善图书馆工作者的形象,不管是生活上的挫折,还是工作上的不顺利,只要走到工作台前,我们就要把一切烦恼抛在脑后,以昂扬的姿态、饱满的热情投入到工作中去。
二、坚持“环境育人”,创建优美环境理念
图书馆的环境会对读者的思想品德产生明显的陶冶作用,创造一个好的图书馆环境,才能进一步促进研究、学习。现代图书馆的服务理念要求图书馆提供能体现人文精神的人性化服务,对图书馆来说,就要求其功能、流线、布局、设施的安排及内外环境的营造,都要以读者为中心,处处给读者以亲切和关怀,为读者提供舒适、优美的人文环境已成为图书馆建筑的最大追求。图书馆应有一个秩序井然、宁静舒适的环境,这能陶冶读者的情趣,使人的心情开朗,精力集中,提高治学效率和工作积极性。应在馆内适当位置张贴脍炙人口的名言去鼓舞人们奋发向上,会使读者受到启发;另外张贴一些“安静”等提示性的标语牌,使读者走进图书馆就感到一种学习的气氛,并受到一种道德观念的约束;还要通过植物选景、馆内外绿化,体现令人陶醉的自然美。这些优美的图书馆环境,为读者提供了宽广的审美领域,从而进一步开阔视野。
三、坚持“创新探索”,加快信息流通理念
创新探索对于提升图书馆的整体水平,充分发掘图书馆的潜力,树立图书馆的崭新形象,具有重大的现实意义。创新理念是指善于开发和利用图书馆读者服务工作中的各种资源,包括时间资源、技术以及信息资源等方面,拓宽新的服务领域,创造新的服务方法,形成读者服务工作新局面。第一,要求图书馆员破除传统的服务思想,着眼于未来,大胆探索,树立不断创新、不断满足社会对文献信息资源的各种需求,达到使读者服务工作向更高层次发展的目标。第二,要勇于正视自身的不足,讲究服务工作的科学性与规律性。要不断吸取新思想、新知识、新方法,并在自己的实践中不断加以检验。第三,在工作中必须突出快、准、好。掌握读者需求动态和科技发展信息快、知识更新快、文献流通周转快、文献检索速度快,新技术新方法开发快。同时提供文献情报准,制定读者服务工作措施得力、准确。随着科学技术的进步和读者服务工作的进一步深入发展,图书馆内各职能部门之间,读者服务工作与整个社会之间的信息交流也将变得越来越重要。信息如不能及时准确地处理并加以利用,提高读者服务工作的质量就得不到保证。因此,树立牢固的信息理念并不断加强自身信息处理能力,是图书馆改革及提高读者服务工作质量和水平的重要条件。
四、坚持情感沟通理念,全力为读者提供帮助
图书馆读者服务工作中情感的作用显得重要。读者都有着丰富的感情,如果他们通过与服务人员的接触、产生一定的认识和心理感受,从而抱有一定的好感,那么我们的服务效果往往会很好。要搞好图书馆读者服务工作,必须与读者达成共识,与其心灵相通,感情一致。对读者进行阅读辅导也是一种沟通的好方法。一是查找资料方法的辅导,可以开办专门的文献检索讲座,指导读者如何使用文献检索工具。二是读书内容的辅导,及时向读者推荐优秀书刊,帮助读者从优秀书刊中吸收所需知识。三是读书方法的辅导,引导读者根据自身学习方法及工作需要有计划、有目的地阅读书刊资料。同时应开展咨询服务。咨询服务方法主要是解决研究课题时产生的疑难问题,针对提出的问题帮助咨询人员检索文献及有关书刊,帮助查找或直接提供有关文献。咨询工作开展如何是衡量图书馆社会地位和影响作用的重要标志。努力将这项工作开展得更好,要提高效率,以取得“多、快、好、省”的工作效果。读者服务工作中提高效率的方法之一,就是保证重点读者群,兼顾普通读者群,从而达到事半功倍的效果。
五、坚持时间与效益相结合的理念
在读者服务中坚持时间和效益相结合,可采取熟悉读者,发展读者,并掌握读者需求动态,熟悉相关信息源等策略。另外还要注意,不仅要节省工作人员的时间,而且还要时刻注意节省读者的时间。人与书是图书馆工作的两大对象,藏书的目的在于流通,图书馆的流通就是“为人找书、为书找人”,要能够把读者吸引到图书馆这一丰富多彩的知识海洋里来,增长知识、培养能力、节省时间、提高效益。我们应该坚持以下方法:一是直接通过图书文献本身的陈列展览,如在借书处设立新书架、专题书架等,选择内容新颖、科学价值高的图书直接与读者见面,以便读者借阅;在阅览室开辟“新到书刊园地”。二是通过书目、索引、文摘等二次文献,宣传指导图书馆原始文献的内容、形式、特征,以便检索利用。三是加强与读者的密切联系,促进图书的流通,推荐新书,开展书评。通过书评活动,图书馆可以了解读者的阅读倾向、阅读能力及阅读效果。
总之,图书馆工作人员必须不断进行角色定位,牢固树立服务理念,不断完善与提高图书馆服务工作水平,改变传统的服务模式;时刻更新观念、大胆创新,不断拓宽服务领域,深化服务层次,才能在新形势下将图书馆读者服务工作开展得更好。
参考文献:
1.王梅,郑文红.信息服务的新视角[J].图书馆杂志,1998(5)
1.1内涵
读者服务艺术即“读者服务+艺术”。艺术在这里不是指作品创作形式，而是指工作方式、方法、策略和技巧。读者服务艺术有广义和狭义之分。广义的读者服务艺术是指吸引读者了解图书馆、走进图书馆、利用图书馆而采取的各种宣传、引导、服务策略和技巧。狭义的读者服务艺术是指在文献信息流通使用过程中，服务人员通过礼貌的语言、文明的举止、得体的着装等，对读者的借阅、咨询需求给予最合适服务的方式、方法以及上升到精神领域的情感活动。［1］无论是广义的还是狭义的读者服务艺术，其共同点都是追求最佳的服务效果，追求一种人与人、人与环境的和谐境界。
1.2基本特征
（1）文明性。文明性是读者服务艺术所显现的要求特征。读者来到图书馆，工作人员希望读者做一个文明读者，同样，读者也希望工作人员能为其提供热情、周到的文明服务，从而使其精神需求得到满足。为了保证服务的文明性，工作人员的语言、仪表、行为、举止等都应得当，这不仅是读者服务艺术的基本要求，也是图书馆的基本职业规范。
（2）规范性。规范性是读者服务艺术所显现的本质特征。在为读者服务的过程中，有职业道德、操作流程、语言行为等服务规范。服务艺术是在服务规范基础上的提升、拓展与灵活运用，是在提高服务质量、满足读者需求前提下，对服务规范的进一步检验和完善。
（3）技巧性。技巧性是读者服务艺术所显现出的过程特征。读者对服务的企盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。服务规范即使制订得十分周密，也无法规定如何面对读者的一些非规范要求，而为读者服务的最大难题就是如何面对读者的一些非规范要求，在这里，服务的技巧性就很重要。
（4）成效性。成效性是读者服务艺术所显现出的效能特征。读者服务艺术的目的就在于创造成效，没有成效的服务根本上谈不上服务艺术。例如，读者到图书馆之前，对图书馆有一个期望的服务，当读者来到图书馆后，得到的感知服务与期望服务有差距时，读者服务艺术所要做到的就是尽量弥合两者之间的差距，最大限度地满足读者明确的需要、隐含的需要，甚至是超值的需要，这就是读者服务艺术所要达到的目的和效果。
2读者服务艺术的功能
读者服务艺术是图书馆服务文化的积淀，是图书馆服务理念的执行，是图书馆服务声誉的传递，是图书馆服务完美的追求，具体来说有以下功能：
（1）提高图书馆服务水平和质量。读者服务艺术是在读者服务基础上的升华，是图书馆服务工作人员通过文明的语言、优雅的举止、儒雅的风度、娴熟的技能、聪颖的智慧等为读者提供满意服务，通过这种满意服务进一步引导读者走进图书馆、利用图书馆，从而达到图书馆服务的良性循环。与此同时，读者服务艺术的推行，也使读者服务逐步走向规范化、制度化，从而进一步推动服务水平和服务质量的全面提高。
（2）提升图书馆员服务素质和技能。读者服务艺术不仅需要运用图书馆专业知识、图书馆职业道德，还需要运用心理学、教育学、美学、行为科学、语言学、公共关系学等学科知识，同时还应具备灵活应变的处事能力和较强的心理承受能力，这些都是读者服务艺术的基础。图书馆服务工作人员要掌握以上知识和技能，成为读者服务的行家里手，必须不断学习、不断实践、不断积累，从而使自身素质和服务技能得到全面提升。
（3）营造图书馆和谐服务文化。读者服务艺术是以读者满意为出发点和落脚点，要求图书馆与读者之间、图书馆员之间具有平等、融洽的人际关系，妥善协调的利益关系，规范有序、充满创造活力的管理和服务机制。当读者与图书馆产生矛盾时，服务人员通过恰当的语言艺术和处事技巧与读者进行巧妙的沟通，一方面把图书馆的情感、价值、理念传递给读者，另一方面又收集到了读者的感受、满意和情谊，这种相互沟通的行为，可以营造出图书馆和谐的服务文化。
（4）提升图书馆整体服务形象。读者服务艺术是创造读者满意的服务文化，一方面，当读者高兴而来、满意而归时，图书馆无形之中赢得了读者的口碑，读者会成为图书馆对外形象的义务宣传员；另一方面，图书馆在推行服务艺术的过程中，会形成良好的馆风馆貌，服务工作人员也会在服务中自觉地形成群体意识，使读者服务工作不断升华，进入新境界，从而使图书馆形象更加美好。
3读者服务艺术的内容
3.1读者服务的语言艺术
读者服务的语言艺术是图书馆员在读者服务过程中，通过语言、语气（语音、语调、语速、节奏）来表达思想和情感，使读者对其服务过程和服务结果满意的技巧和策略。它要求用语规范、准确、礼貌、文雅；态度诚恳、亲切；表达灵活、恰当；声音优美、动听。读者服务的语言艺术，关键在于巧妙运用。运用得体既能体现图书馆服务工作人员内在的素质和文化底蕴，又能给读者一个良好的人文服务环境。如：在读者走进图书馆时，一句“您好”听起来既平易近人，又能让读者如沐春风之感；在读者焦急寻找图书时，一句“您看这本书对您有用吗？”一下子能拉近与读者之间的距离；在读者未存包就入室借书时，一句“对不起，请问您是否忘记存包了？”能让读者乐意接受规劝并迅速加以改正……读者服务的语言艺术，还体现在针对不同的情况选择不同的说话方式。如在拥挤的出纳台旁，一句“对不起，让您久等了！”能让读者的怨气立消；对将图书带出室外的读者说句：“对不起，是否工作人员太忙，还没有来得及帮您办借书手续？”既能化解尴尬，又给对方留有面子……在图书馆读者服务过程中，同样一句话，在不同的场所，针对不同的人，达到的效果是不一样的。言为心声，语为人境，就是这个道理。
3.2读者服务的沟通艺术
读者服务的沟通艺术主要是指工作人员与读者进行思想和信息交流的技巧与策略。读者服务的沟通艺术有语言沟通和非语言沟通艺术两种形式，但无论哪种形式，其目的都在于创造一致性。提高读者服务的沟通艺术，一是要遵循尊重、宽容、诚实、积极的沟通原则，用心体会读者的感受与需要，让读者在被关爱和尊重的过程中，愿意接受沟通。二是要积极地倾听，在倾听过程中，不仅要用耳朵，更重要的是要用身心去倾听、去感受，让读者在心理上产生愉悦。同时，通过适当的视线接触、微笑、点头等信号表明对读者所谈内容非常感兴趣。等对方将话说完后，再以确认的方式适当重复，如“您刚才讲的意思是不是指……”等。三是掌握有效的说服方法，先了解读者的想法，再站在读者的角度上接受其想法，“如果我是你，也会这么做的”，取得读者的信任后，利用“然而”进行转折，站在图书馆的立场上将准备好的说服内容详细说出来，从而达到说服的目的。四是针对不同的读者采用不同的沟通方式。如遇到饶舌的读者，必须倾听、倾听、再倾听，等对方说累了，再通过简短、准确的问话和明智的回答把话题引向自己的目的地；遇到有权力意识的读者，不要让自己被其激怒，及时向他提供一些有用的信息和帮助，满足其维权欲望；遇到愤怒的读者，首先找一个双方都认同的观点，如：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”在对方认同的过程中平息对方的情绪，然后为对方提供令其满意的服务。
3.3读者服务的行为艺术
读者服务的行为艺术主要是指工作人员充分利用表情、姿态、动作等向读者表情达意，使读者愉快接受服务的方法和技巧。提高读者服务的行为艺术，一是要恰如其分地运用微笑服务。微笑服务可以提高服务感染力，弥补服务过程中之不足。二是灵活地运用目光。服务时，目光可以表达情感，并具有提示、告诫以及监视等作用。如用眼光对熟识的读者表示一种问候，对方能愉悦地心领神会；用“注视”的目光对一些不文明行为进行制止，往往获得恰到好处的效果。三是要利用正确的服务站姿、坐姿、走姿、手势，并注意服饰的搭配，从而展现图书馆良好的服务风貌。
3.4读者服务细节的处理艺术
读者服务细节的处理艺术主要是指在读者服务过程中，针对存在的一些细节问题进行巧妙处理的方式和方法。图书馆读者服务工作中的细节处理艺术就是要重视与读者的每一点接触，保证在任何细小事情上都能够给读者留下美好的印象，从而在读者心中建立知名度、美誉度和忠诚度。提高读者服务细节的处理艺术，一是要有正确的态度，做到“话到、眼到、手到、腿到、情到、神到”。二要臻于至善。在服务全过程中充分体现对读者的人文关怀，让读者感受并认可图书馆的热心、贴心、耐心和细心。如在流通阅览部设置小药箱，准备创口贴、风油精、腹可安等常备药品；在总服务台放置一些手纸，以备上洗手间读者急需等等。三要善于发现。如很多图书馆为了给读者提供更多的信息，经常利用双面胶和胶水在书库、阅览室的墙壁、书架、服务台的电脑等地张贴各种通知和温馨提示，过后留下的痕迹很不美观。有的图书馆发现这一问题后，改用牙膏代替胶水或双面胶，纸张无论粘贴在何处，取下依然能保持整洁干净。四是要全程关注。细节体现于服务全过程之中，只有不断地发现细节，并处理好细节，才能体现细节服务的精髓。五是要全员参与。细节服务不应该仅仅是一线工作人员的事情，而应该是图书馆全员参与。一线工作人员要精益求精地做好细节服务；中层管理人员应做好细节服务培训工作，让细节服务不断完善；而馆领导层则应重点考虑通过细节服务树立图书馆对外服务形象和创建对内服务文化等方向问题。六是要标准和规范。标准和规范是对细节服务的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。如澳门大学国际图书馆借书/还书8秒/本，续借20秒/本，预约40秒/本；借用储物柜5秒，借用特别资料10秒。这既是量化细节，也是服务标准。［2］
3.5读者投诉的处理艺术
读者投诉的处理艺术主要是指工作人员针对读者对图书馆的管理和服务等产生的不满进行及时处理的技巧和策略。读者投诉是一种宝贵的信息资源，图书馆工作人员如果处理得当，就能妥善化解矛盾，赢得读者的谅解。反之，将可能激化和扩大矛盾，给图书馆的社会形象造成巨大影响和损失。［3］因此，一旦发生读者投诉，图书馆应立即进行处理，并逐步健全投诉处理机制和补救系统，使图书馆服务能够从被动应付转化为积极应对。我们在处理读者投诉的过程中，一是要营造轻松的处理氛围，让读者在办公室等候，不提供读者围观的机会来宣泄自己的情绪。二是要保持认真倾听的态度，仔细分析造成读者投诉的原因以及读者投诉的期望，从中找出合理解决投诉的途径。三是要树立诚信的处理原则，只要图书馆能做到的就应向读者做出承诺，并尽力尽快做好，即使做不到也应向读者说明原因，请读者理解并谅解。四要建立快速的处理机制。如果是误解，先承认读者是对的，让读者在欣然中反思。如果是图书馆员工的过错，要快速地设定几种可能处理的方案供读者选择，尽可能减少消极影响。如果自己无法解决，可推荐其他合适的人选，并主动联络，等新的处理人到达现场后，礼貌性地道别结束。如果不能及时解决，应向读者说明并道歉，尽量给图书馆拖延时间一个合理的解释，然后重新商定时间解决问题。处理结束后，可以微笑着询问读者：“请问您觉得这样处理可以吗？”“您还有别的问题吗？”“如果没有，感谢您对图书馆工作的关心和支持！”“希望您今后一如既往地支持和关注图书馆！”等等。同时，可赠送图书馆小礼物以表示感谢，期望对方继续支持图书馆的工作。
关键词：读者服务；信息需求；网络信息
图书馆是进行信息存储、传播和利用的机构，“方便读者、服务读者”是图书馆的指导思想和服务宗旨。图书馆真正的主人和上帝就是它的读者、用户，图书馆的服务性也是通过整体的业务活动，即文献规模化集藏、整序、保管及提供利用等主体功能体现的。图书馆原本是在社会用户的需求中产生的，也是在服务社会需求的过程中不断发展的，离开了为读者的服务活动，图书馆就不成图书馆了。
一、树立读者人性化工作的思想
读者服务是图书馆工作的主要内容，人性化服务在图书馆工作实践和理论研究中体现为以人为本的思想，以满足读者的需求、实现人的价值、追求人的发展、体现人文关怀、创造美与和谐作为图书馆工作的宗旨。这是图书馆价值判断的标准，也是图书馆现代化、情报化、社会化的主要内容。提高读者服务水平的关键在于更新读者工作观念，只有树立了这一思想，才能彻底转变馆员的观念，促进图书馆读者服务水平的提高，加速图书馆工作现代化的进程。
读者工作的本质是提供读者服务。图书馆树立读者人性化工作中心论思想，是将读者人性化工作作为图书馆一切工作的起点和归宿。长期以来，图书馆的工作重心大都放在对图书文献的收集、整理、加工等内部基础工作上；图书文献的外借、阅览等服务也只是针对读者的需求。
读者服务工作都是以馆藏为主，以藏书的多少和增长的速度为发展标志，以服务于读者、服务于读者需要为己任。这种封闭自守的管理模式使图书馆成了文献贮藏基地。图书馆的一切业务流程都围绕藏书展开，向读者提供所需要的具体的文献资料；想方设法提高读者服务水平，但也只限于如何提高文献利用率上；而对如何为读者提供高层次服务方面却做得不够，甚至有一种偏见，认为读者工作是低层次的、业务性不强的工作。这种认识在很长一段时间里影响着图书馆员的思想，也是造成读者服务工作质量无法提高的根本原因。
二、满足读者对信息的需求方式的多样化
随着以计算机为代表的现代信息技术和现代通信技术的日益完善，多媒体、网络及光盘等技术的迅速发展和应用使得图书馆的信息存贮、信息载体变得更加新颖化、多样化，检索方式也从传统的文献检索发展到现在数字检索、多媒体检索、全文检索、事实检索、超文本检索等。读者对信息的需求也从以往单一的文献需求转化为对集多元化文献服务、联机检索服务、查询服务、参考服务等为一体的多样化信息服务的需求。
互联网虽然大大地丰富了社会信息量，但网上分布的大多数信息都具有无序、分散、混乱的特点。为了在有限的时间内获得价值较高的信息资源，越来越多的读者希望在检索信息时得到图书情报专业服务的支持，读者越来越渴望能够在最短的时间内，在有序的网络信息空间中，通过图书馆获得浓缩的、综合性的信息。
三、图书馆开展网络服务
随着经济全球化和信息化步伐的加快，图书馆传统的文献服务模式已很难适应时代的要求，广大读者对知识的渴望和寻求越来越呈现出快捷的特点。这种新形势必然会要求图书馆改变原有传统的服务方式，为读者提供现代化的服务。网络服务提供的是数字文献，它的记录方式、传递介质、存在的方式都不同于其他类型的文献。数字文献是利用计算机的快速运算能力以及相关输入设备来进行记录和存储的，通过计算机通讯网络进行传递的。有人说数字文献是“独立的、自由的信息”，是人类社会文献发展史的一次革命。数字文献这种记录方式、传递介质和存在方式和以往的文献服务相比较，发生了本质的变化。网络服务的便捷性特点，使得其在图书馆服务中得到广泛应用。
四、图书馆开展知识
知识是建立在图书馆服务功能和专门知识基础上的价值取向，不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的读者服务模式，充分利用、调动知识工作者的智慧进行特定问题的分析、诊断，解决图书馆读者服务问题为标志。知识经济对图书馆提出了较高的知识性要求。图书馆的知识管理服务不再是简单的资料收集、储存、传递，而是基于知识的开发、创新与利用。
五、图书馆馆员的综合素质要提高
随着现代科学技术的迅猛发展，文献信息的品种和数量正以惊人的速度增长，学科门类划分越来越细，内容交错纵横，知识更新十分频繁。如今图书馆要在浩如烟海的文献信息中找到读者急需的资料已经不是一件容易的事。这就要求图书馆工作人员必须深入了解读者的需求，对馆藏文献信息加工、整理、研究、深开发，为读者特别是科研人员做文献信息的前期工作。随着图书馆信息的入网，网络的进一步开发，馆员作为信息管理从业人员之一，不仅要具备比较广博渊源的知识面，而且还要具有相当熟练的文献检索技能，熟悉文献检索途径，能够迅速准确地检索到目标文献。
网络环境下的信息服务已没有传统图书业务体系中物与人的界线。一个完整的图书馆的信息服务过程甚至可能由一个图书馆员就能完成。这就要求图书馆员必须掌握图书馆的现代化技术和渊源的情报知识，培养自己综合素养，努力成为一个复合型的人才，适应信息社会的发展，为读者提供以网络为基础的全方位、优质的信息服务。
网络化时代的图书馆的发展不仅要靠技术，还要靠人才。网络的发展从根本上彻底改变了图书馆的服务方式，图书馆员的角色也发生了很大的变化。图书馆员不仅要处理书本上的信息资源，还要会把网络上的信息资源加以分类、整理，为读者提供网上服务。图书馆员的身份因此从管理员转变成一名信息领航员，这是一个质的转变。这就对图书馆员提出了更高的要求。图书馆应重新定位，每个馆员都将通过培训担负起信息领航员和信息咨询专家的角色。这既是自身职责的延伸，也是满足社会的需求。
新时期、新机遇、新挑战，社会的快速发展给图书馆带来了前所未有的新的发展使命。作为公共文献收藏地、集散地、开发地的图书馆将会牢牢抓住机遇，迎接挑战，创新求实，争创一流。全力担当起传播科学文化、弘扬民族精神、倡导全民学习、提高人类信息素养、不断满足人们日益增长的文化需求的桥梁职能，为实现学习型社会、和谐社会的宏伟目标，推动人类文明进步作出更大的贡献。
参考文献：
[1]尹秀波.对高校图书馆服务读者的几点建议[J].鸡西大学学报（综合版），2005（03）：93―94.
[2]王 O.以人为本：搞好图书馆服务的新理念[J].现代情报，2005（11）：137―l38.
关键词 读者服务月 图书馆文化 物质文化 精神文化 制度文化 行为文化
近年来，随着图书馆的发展，网络化、数字化资源的普及，图书馆的服务形式也表现出多样化，服务特点也越来越个性化。读者服务工作是图书馆工作的中心，图书馆全部的业务活动都必须从满足读者需要出发，以优质的服务来吸引读者。
一、读者服务月的概念
目前，国内很多的高校图书馆每年都会利用比较集中的一段时间来举行读者服务活动，诸如“读者服务周”、“读者服务月”、“读者文化节”等形式多样的读者活动，转变自己的服务理念，变传统的“守摊式”服务为主动服务，达到进一步走进读者，了解读者对图书馆和文献需求的变化，掌握读者利用文献资源的趋势，聆听读者的呼声。而读者也是通过“读者服务月”等相关的活动来进一步了解图书馆，提高利用图书馆文献资源的能力，使得图书馆的各种资源得到有效利用。
二、读者服务月的开展情况
从高校目前举办读者服务月的情况来看，主要是是从以下六个方面着手的：第一，确定读者服务月主题；第二，开展个性化服务；第三，开展创新服务；第四，充分利用新技术，改进服务方式和服务内容，解决读者利用图书馆中的困难；第五，开展职业技能比赛；第六，开展各类型讲座。
通过“读者服务月”的活动，促进了馆员与读者之间的互相了解和信任，提升图书馆的影响力，提高图书馆为读者服务的质量和能力，为教学科研活动的顺利开展提供了最有力的保障和支持。
三、图书馆文化的概念
图书馆通过读者服务工作，积极引导和形成良好的氛围，能逐步推动图书馆文化向着积极的方面发展。
图书馆文化是指维系和推动图书馆事业不断前进的价值观念与行为规范。它对图书馆的工作具有导向性，它协调着图书馆与高校、与读者以及馆内各项工作的关系和氛围。它是从图书馆发展过程中积淀和创造而来的，具有世俗性，并带有鲜明的个性。我们这里所探讨的图书馆文化主要包含有物质文化、行为文化、制度文化、环境文化、精神文化五大要素。
1、物质文化
物质文化是图书馆文化的表层文化，是指图书馆的物质基础、条件和物质手段等方面所反映的文化内涵的总和。如图书馆建筑设施、内部布局、图书馆资源、技术装备等“硬件”构成的工作、生活条件所反映的文化内涵和文化意义。物质文化的特点是直观、清楚。
2、行为文化
相对于表层的物质文化而论，行为文化是图书馆文化的浅层部分。在内容上，行为文化包括领导者的管理行为、奖惩行为，员工的工作行为所反映的文化内涵与意义，同时也包含图书馆形象、风尚和礼仪等行为文化因素。把其作为图书馆文化建设的重要内容，是因为图书馆形象是图书馆行为的综合反映和外部表征，它是图书馆使命、管理风格和行为准则的综合，是区别图书馆间形象的一个本质特征，也是决定各个图书馆“行为识别”和“视觉识别”的前提。“行为识别”就是反映行为方式，其文化含义不言而喻。“视觉识别”则是一种标志语言，也是反映图书馆行为的行为语言。而图书馆风尚和图书馆礼仪也是反映图书馆行为的文化意义的，风尚体现行为的内涵与特色，礼仪则展现行为模式、风格与精神状态。
3、制度文化
制度文化是图书馆文化建设的中层结构部分，从制度文化的功能看，它要直接规范图书馆行为及其行为文化的建设。图书馆行为是否有意义、有效果，是否具有创造性，也反映了制度文化建设是否有意义、有实效。这就是说，制度文化的建设直接涉及物质财富和精神财富的创造。
制度文化这个层面的建设包括有组织与领导制度、工作管理制度、人力资源管理制度、激励与奖惩制度等方面。这些方面构成了制度文化建设的全貌，使其成为一个有机的整体。
制度文化建设反映了图书馆管理层的管理理念以及对人的基本看法。有什么样的看法，就必然会有相应的管理制度和保证措施。制度文化建设应该体现以人为本的管理理念。
4、环境文化
环境文化是图书馆文化结构中的核心层次，是相对于中层的制度文化、浅层的行为文化和表层的物质文化而言的。
图书馆环境文化包括内部环境、外部环境。外部环境这里主要指端庄典雅的建筑装饰，古朴幽静的曲径回廊，四季生机盎然的花草树木，使图书馆春有花，夏有阴，秋有香，冬有绿。内部环境包括整洁和谐的借阅空间，排列有序的书刊文献，宁静亲切的学习环境设置，墙壁上悬挂名人肖像和名言警语。这凝聚着馆员智慧和汗水的环境文化，化作春雨滋润着读者的心田。
图书馆环境一是要静，静可以使读者安心学习，专注学习。二是雅，读者和工作人员整体面貌、服饰着装，言语表情，坐态行姿以及阅览方式等都应是文雅的。图书馆的环境要杜绝各种粗野行为，不允许有撕书、窃书的现象发生。三是美，通过阅览室的布置安排，墙壁上不同色彩的装饰物，如画像、风景画、名言警句、书法作品等，形成一种整洁美观、朴素宽松的格调，使阅览者在图书馆身心和谐，即专注又轻松，让读者保持饱满的阅读情绪放飞他们的理想，获得应有的效益。
5、精神文化
精神文化是图书馆文化结构中的核心层次，是相对于中层的制度文化、浅层的行为文化和表层的物质文化而言的。
精神文化主要包括图书馆宗旨、图书馆精神、图书馆道德等方面的内容。它直接决定和影响制度文化层的建设；制度文化层又要影响和决定行为文化层的建设；而行为文化层最终要影响和决定物质文化的建设。当然，从本原上看，物质决定精神；但从发展过程看，精神的反作用不可低估，图书馆精神文化的建设至关重要。
从上面的分析可以看出，这五个层面构成了图书馆文化建设的一个完整体系，能够较好地把物质文明建设和精神文明建设有机地统一起来，形成一个由内向外扩散、再从外向内深入的网络，从而促进图书馆事业的不断创新与发展。
四、“读者服务月”对图书馆文化的影响
图书馆文化是图书馆建设与发展的灵魂，是图书馆综合实力的重要体现。
在新的形势与任务面前，“读者服务月”通过其个性化的服务和全校师生的共同参与，使得图书馆的这项活动具有了较强的群众基础，因而影响力也是随着举办层次的不断积淀而深度地影响着图书馆文化的各大方面。
1、对图书馆的物质文化起着催化作用
由于“读者服务月”的举行，读者对图书馆的硬件需求增加，学校势必会考虑增加相关投入改进图书馆各项基础功能，图书馆的资源和设备可以逐步改善。作为图书馆服务的基础性物质条件的改善，导致了服务的升级，满足读者需求，促成读者进一步参与“读者服务月”活动，形成良好的互动和良性循环。
2、对图书馆的行为文化起着强化作用
通过“读者服务月”的举行，图书馆营造良好的学术氛围，进一步规范各项文化活动。通过“读者服务月”，图书馆认真研究和科学部署庆典仪式、学术活动、表彰先进等项活动，并将这些活动办得规范、隆重、简朴并富有特色，使之不仅成为职工专业技能提高的过程，而且成为馆员集体荣誉感提升、干事创业积极性激发的过程，引导和规范馆员以良好的精神面貌和优异的道德情操投入到图书馆管理、服务等各项工作之中，在师生中树立图书馆人的良好道德形象。
3、对图书馆的制度文化起着保障作用
通过连续多年“读者服务月”的举行，能推动图书馆丰富和完善各项制度。在图书馆的规范管理和监督下有效实施，狠抓制度落实，保障图书馆工作朝着规范化、科学化的方向发展。
4、对图书馆的环境文化起着涵养作用
通过“读者服务月”的举行，图书馆必须营造优美而人文的图书馆环境，必然注重图书馆良好形象的塑造。在一个优美和谐人文的环境，会让读者学得幸福，学得主动，对来馆读者培育高雅情操起着潜移默化的作用，帮助学生健全人格的形成。同时也会让馆员工作得开心，效率提高，对图书馆馆员良好文化素养的养成产生了有益的影响。
5、对图书馆的精神文化起着指导作用
1城区公共图书馆的定位
1.1公共学习和教育的中心上海图书馆馆长吴建中曾在2012年中国图书馆年会上所做的主旨报告《新常态新指标新方向》中介绍了伦敦著名的IdeaStore（概念店）。在IdeaStore的主页上是这么定义的：IdeaStoresaremorethanjustalibraryoraplaceforlearning.Aswellaslibraryservices,theyofferawiderangeofadultlearningcoursesandanextensiveactivitiesandeventsprogramme［3］（IdeaStore不仅是一所图书馆或一个学习的地方，除了图书馆服务外，还提供大量的成人教育课程、扩展性活动和项目）。IdeaStore展示的是一个集学习、信息和图书馆于一身的社区文化和教育中心［4］，在这里，书籍、设备等硬件设施让位于服务，更关注的是人的发展。虽然我国的基层图书馆建设蒸蒸日上，但是对“人”的关注———不管是图书馆员还是读者———都明显滞后。IdeaStore在经历20年的发展后被称为全球的榜样图书馆，这应该能给城区公共图书馆未来的发展带来许多启发。
1.2强化教育职能的中心在关于公共图书馆职能的论述中，“社会教育”一词早已屡见不鲜，但是在很长一段时间里，不管是教育方式还是教育效果上，公共图书馆社会教育职能的履行很不充分。图书馆只提供一定空间的自习室供来馆读者自学使用，这并不能对读者学习行为的过程产生更深的影响。可喜的是，进入21世纪以来，公共图书馆界也进入了读者活动大爆发的时代，越来越多学习教育类的活动受到读者的普遍欢迎和喜爱。如盐田区图书馆举办的“山海论坛”就是一个面向社会各阶层的讲座品牌，讲座内容涉及国内外时事、社会热点、医疗保健、生活服务等诸多方面，让读者在读书以外受到另一种文化熏陶。每年开展的“读书知识竞赛”是为阅读推广专门组织的大型活动，这项活动总是吸引大量的有志青年参与，为他们提供了施展才华的空间。而“少儿礼仪培训”活动，则是针对学龄前的儿童，通过教授礼仪课程，培养他们从小养成懂礼貌，讲公德的良好习惯。
1.3社区休闲中心RayOldenburg提出“第三空间”时认为，第三空间是一个公共交流的地方，没有职场的等级观念，也没有家庭的角色束缚，人们在其中会感到自由、宽松、便利［5］。城区公共图书馆作为社区休闲中心，其特征与第三空间的特点不谋而合。当代人在紧张的工作之余，尤其需要这样的场所进行精神调节。
1.3.1服务功能扁平化和多样化若把市级以上公共图书馆比作沃尔玛式的大卖场，那么城区图书馆就好比“7-11”式的便利店。在便利店里，除了可以满足日常购物的需要，还可以缴存生活性支出、收发快递、购买唱片和报刊等。在城区公共图书馆建设和服务功能的设计上，既然垂直服务难以实现，那么可以通过策划相应的活动如开设某些课程、讲座或者娱乐项目，满足社区居民精神上的需求。人们可以通过参观一场展览，观看一部电影，参加一次阅读分享会，欣赏一段音乐来打发时间，甚至什么都不干。
1.3.2营造线下社交环境CNNIC的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，我国网民规模6.49亿人，手机网民规模5.57亿人［6］。在互联网刚刚流行的时候，上网只是人们日常生活的一部分，如今，每个人都成了网络的一部分。不论是在线工作、娱乐还是社交活动，人们每天都将大量的时间投入其中，各种电子产品将人与人之间的关系悄无声息地孤立起来，长此以往不利于人的身心健康，城区公共图书馆社区休闲中心的定位或许可以缓解这类“互联网依赖症”。盐田区图书馆每周末都为读者免费放映至少一场电影，观众群体比较稳定。该馆还计划组织由影视爱好者、读者、馆员参与的观影沙龙，争取打造成品牌活动。同样，许多深受大众喜爱的艺术，如摄影、书画、厨艺、音乐等，图书馆都可以组织读者，通过相同的兴趣和爱好将他们“黏合”起来，形成自娱自乐的小团体。在这样的关系中，图书馆只是一个平台，它甚至不出借任何文献资源或设备，而仅仅是提供一个空间、一种氛围，让读者从网上的虚拟交互投身于现实的真实交流。
1.3.3吸引轻度读者，形成黏性轻度读者与中度、重度读者相对应，是传媒行业进行客户分析的重要指标，在此，以读者平均每月到图书馆的次数来界定：平均每月到馆一次以上为轻度读者，平均每半月到馆一次以上为中度读者，平均每周到馆一次以上为重度读者（此为假设，只为论证本文相关内容，而非科学界定）。需要指出，读者到馆时间与读者利用馆藏信息资源的时间并不存在线性关系，即读者到馆并不总以获取信息资源为目的，特别是在强调城区公共图书馆社区休闲中心的定位后，此类现象更为突出。长期致力于阅读促进与推广研究的李超平教授认为，阅读推广的目的在于让没有阅读习惯的人开始阅读。同样，读者活动相当于公共图书馆品牌的宣传与推广，其更重要的目的也在于将没有到馆习惯的读者吸引并发展成轻度读者。只有通过有创意、有趣味的活动，才能吸引读者的注意，从而让公共图书馆进入到读者的生活视野并产生“黏性”，帮助他们养成使用图书馆的习惯。在实际工作中，常有到馆读者惊讶于图书馆除了借还书外，还有如此丰富多彩的活动，此后便成为图书馆的“常客”，甚至带着孩子一起来，形成良好的传递效应。至于轻度读者能否发展成中度甚至重度读者，除了与图书馆自身的服务质量有关外，还与读者的兴趣爱好、信息需求、知识结构、研究水平等因素相关。
2开展形式多样的读者活动
2.1提倡读者自主的学习方式在以学习个体为中心的社会教育中，“兴趣”是不容忽视的学习驱动力。“寓教于乐”往往只是施教者的主观意愿，如今社会节奏加快，生活压力大，人们的业余时间碎片化，图书馆只有立足于“乐”，将选择权交给读者，才有可能促使读者转变为学习者。在互联网普及的今天，一些新的学习行为和模式值得图书馆工作者思考和借鉴。盐田区图书馆以“乐”的理念举办了多场少儿读书活动。如与盐田区教育局、深圳弘文艺术有限公司联合举办的“迎奥运”百米长卷现场绘画活动，吸引了众多爱好绘画的小朋友的积极参与。孩子们以油画棒、蜡笔、毛笔、硬笔、水粉笔等在空白的画布上描绘勾勒，经过一个多小时的认真创作，一幅幅展现盐田人民喜迎奥运的图画被描绘在白色的条幅上，表现了孩子们对奥运的期盼与支持，同时，该活动也丰富了少儿读者的课外生活，让孩子们了解并认识图书馆［7］，从而更加喜爱图书馆。盐田区图书馆承办的“外来青工文化节读书知识竞赛”，内容涵盖改革开放30周年、奥运知识、中国历史、盐田历史、地理、海洋文化等多方面，需通过初赛、复赛、决赛的层层筛选，以及加试，评出获奖名次。在比赛过程中，选手们踊跃抢答，气氛非常热烈，特别是一些机智的回答更是把知识比拼推向了［8］。这项活动促使了外来务工青年们自觉地认真阅读、努力学习知识。自从举办知识竞赛以来，每逢临近活动报名的时候，地理、历史及其他一些相关的书籍就供不应求，因为青工们太喜欢这项活动了。
2.2坚持开展社会公益性活动公共图书馆作为社会公共文化服务体系的重要组成部分，有满足公民基本的公共文化服务需求，保障公民获取信息的基本权利的特征。教育也是获取信息的一种方式，公共图书馆开展的社会教育活动应是非营利性的，这能够在一定程度上保障信息公平。IdeaStore里有许多收费的课程和培训项目，这是因为IdeaStore本身运行的资金来源中,政府投入只占非常小的部分，而在目前我国社会公共文化服务体系完全由政府主导和投入的背景下，“公益性”应该是公共图书馆社会教育活动中的基本要求。另外，“义工”在深圳有着广泛的民众基础，为了在坚持公益性的前提下保障服务质量，还可以进行文化志愿者的招募和培养工作。早在多年前，盐田区图书馆就邀请文化义工前来参与图书馆的活动建设，文化义工在空闲时间前往图书馆，配合工作人员开展读者服务工作。义工参与图书馆服务，不但壮大图书馆的服务队伍，而且也吸引了更多的读者参与到文化义工活动中，可谓相辅相成，共同促进。除了文化义工的参与之外，盐田区图书馆还成立了不少团体并举办了多种多样的活动，如“劳务工读书会”营造了良好的读书氛围，极大地激发了劳务工的读书兴趣，吸引了周边工厂、企业大量工人前来参与，提升了外来务工人员的文化品位，更是加强了工人之间的相互交流，丰富外来青工的业余文化生活，给外来青工一个展示才艺的平台，促进了社会的和谐和稳定。
3结束语
关键词：Human Library；读者服务；高校图书馆
中图分类号：G251 文献标识码：A
原标题：高校图书馆读者服务新宠——真人图书馆
收录日期：2013年10月10日
近年来，由于网络的发展，给传统图书馆服务理念带来了不小的冲击。在高校，虽然吸引学生回到图书馆进行传统阅读的活动层出不穷，但仍不能阻挡纸质阅读的困境。于是读者服务这条路上出现了一个新概念，它是一个舶来品——Human Library，即真人图书馆。真人图书馆不是教你如何变成有钱人，而是让人知道另一种生活方式的存在，从而鼓励我们找到最适合自己的生活。
一、起源
2000年罗尼·勃格等5个北欧青年创办“真人图书馆”，以真人做“图书”，向“借阅者”讲述生命故事，意在借助面对面交流，消除人群间的偏见、歧视和暴力。而今，这个创意已在50多个国家落地。
Living Library也就是我们所说的真人图书馆，并于2010年正式注册为Human Library。这是近几年国外新兴发展起来的一种图书馆服务模式和服务理念。创建真人图书馆的初衷是暴力受害方与年轻人的交流，以规劝的方式，来鼓励对话、消除偏见。“Human Library”提供的是一种非虚拟的互动空间，来到“Human Library”的读者有机会与“Human Book”进行自由交谈，“Human Book”群体是有着特殊职业、兴趣、经历、观念的人，让他们在开放自由的氛围中通过交流，从而消除固有偏见，让越来越多的人摒弃固有观念，减少冲突，增强生存安全感。
二、真人图书馆在我国高校现状
我国自2008年第一次开展真人图书馆活动以来，逐步形成了社会各界广泛开展真人图书馆活动的局面，涉及高校图书馆、公共图书馆、社会组织等。高校图书馆是我国真人图书馆活动的先行者。但面对“Human Library”这样的新事物，我们都是经验的积累者。
1、上海交通大学的真人图书馆活动。2009年上海交通大学图书馆开展了“薪火相传Living Library经验交流”活动，这是我国首家开展真人图书馆活动的高校图书馆。此次活动名称是“鲜悦living library”，寓意着“鲜活愉快地阅读”。由上海交通大学图书馆、学生联合会学术中心以及图书馆学生管理委员会共同主办，提倡沟通、分享、交流、启迪。邀请校园中的特色人物作为真人图书，与读者面对面交流其关注和感兴趣的主题。
2、太原科技大学图书馆Human Library的实践。太原科技大学图书馆的Human Library活动举办前，首先面向全校师生普及和宣传真人图书馆的概念，让读者对Human Library有初步认知，使其了解该活动的主旨以及借阅方式。太原科技大学第一期的真人图书是4～5名成绩出色又有所长的精英学生，主题是“如何度过我的大学生活”。太原科技大学的真人图书在流通之前图书馆要对其进行适当的培训和指导，使其对整个活动有更清晰的了解，对如何与读者进行交流有一个初步的准备，这样可以最大限度地发挥真人图书的效用。
3、上海同济大学图书馆的Living Library。2009年5月，在第五届读者服务月活动中，上海同济大学图书馆首次尝试了“Living Library”图书借阅活动。活动规则是：每位读者都可以报名成为真人图书，图书馆初选后将真人图书挂到网上供感兴趣的读者预约“阅读”。在这次活动中，图书馆推出题为海外大学生生活、世博会志愿者状态、大学生生活点滴及外语学习心得4本真人图书，参加活动的真人图书和读者均反映良好。
三、举办真人图书馆活动的过程
1、真人图书的采集。目前，高校举办真人图书馆活动的图书采集工作还是围绕优秀学生事迹、分享学习技巧、大学生活等学生关注的问题上。虽然稍稍偏离Human Library的初衷，但选择关注度高的热点问题也无可厚非。采集的方式主要以招募和邀请为主。在全世界最受追捧的真人图书还是拥有充沛生命经验的人。除了分享趣事和特别体验，更重要的是分享一种经验和感悟。
2、编目与宣传。要实现真人图书馆的可持续发展，需要对真人图书资源进行系统的管理，同时做到充分的宣传，使尽可能多的人参与到活动中来。首先，活动的组织者与征集到的真人图书做好面对面交流的方式，向真人图书介绍活动的优势和特征，详细地讲解活动流程和注意事项。必要时可以进行针对交流技巧和礼仪的集体培训。其次，对真人图书进行编目，给每本书分配索书号，确定上架时间等；再次，为了实现规范科学的管理，图书馆可以开发自动化管理系统，实现读者预约、借阅、评价的规范管理，使图书馆能通过该系统获得读者对于每一本真人图书的建议或意见；最后，宣传的内容围绕活动主题、名称及书目简介、借阅时间及地点、借阅规则等。
3、组织借阅。图书馆工作人员将预先拟定借阅的真人图书安排到规定的位置等待读者的借阅。与纸质图书的借阅相同，首先是为读者办理借阅手续。但为了良好的阅读环境借阅室内只允许借到的读者进入。在读者“阅读”真人图书过程中，图书馆在征得双方同意的前提下可以提供录音设备，将他们交流的内容记录下来，以便活动后整理存档，供日后有兴趣的读者参阅。
四、真人图书馆对高校图书馆发展的意义
1、实现图书馆隐性知识的管理与流通。真人图书馆具有实时交流的功能和深度挖掘“图书”和读者隐性知识的功能。这里的隐性知识指的是参与者之间思想碰撞所迸发出的火花。图书馆应把隐性知识的发掘作为图书馆服务的工作内容之一，在征得双方同意的条件下，把提问者与真人图书的交谈内容进行记录、整理和存档。这些被记录下来的资料也会成为高校图书馆的馆藏资源。
2、阅读方式的创新，唤回读者的读书热情。Human Library活动通过面对面交流来实现读人，过程中具有较强的感染力和说服力，激发读者的共鸣和参与的积极性。当然，不同的活动形式依然要达到相同的目的，就是广泛地争取读者群参与到阅读中来。
3、加强沟通，消除偏见，增强安全感。伴随数字信息发展而来的是，人们相互之间的沟通变得越来越依赖于网络，面对面的交流越来越少。而“Human Library”服务模式的初衷恰恰是加强沟通消除偏见促进交流。这无疑是促进校园和谐的活动方式之一。
五、结语
“如果有天堂，天堂应该就是图书馆的模样。”这是著名文学大师、曾任阿根廷国家图书馆馆长的博尔赫斯的一句名言。真人图书馆的使命不仅是让读者获取知识，还是为了消除不同群体之间的歧视，增强人们的安全感，这也是人们阅读纸质图书所不太可能获得的最直接的感受。自从第一场真人图书活动在丹麦发起后，至今真人图书馆已经风靡全世界，它让阅读变得更加活跃，更注重互动，也让生命的经验得以分享和延续。
主要参考文献：
[1]郭丹丹，刘伟.Human Library在高校图书馆的实践——以太原科技大学图书馆为例[J].情报探索，2012.6.
[2]曾婷.中外高校图书馆Human Library活动比较研究——以美国阿肯色大学图书馆和上海交通大学图书馆为例[J].新世纪图书馆，2012.2.
[3]王子舟，吴汉华.读者既是图书馆的服务对象也是活态资源[J].图书馆杂志，2009.9.
1周到的流通服务
流通服务是图书馆服务的基础工作，流通部门也是图书馆服务读者人数最多的地方。香港高校图书馆的流通服务在借还书服务、网上续借及预约、签发联校证等方面做得较为出色。
1.1借还书服务
图书馆开放时间是评价图书馆服务质量的标准之一。香港各高校图书馆的开放时间是以流通借阅时间来计算的，香港大学图书馆的开放时间最长，每周开放时间达91.5小时，星期一至星期五从早上8:30开放至晚上11:00，周六开放10.5小时，周日开放9小时。开放时间最短的岭南大学图书馆每周了达78小时，香港理工大学图书馆、浸会大学图书馆在考试前期和考试期间还延长开放。开放时间长，读者可充分利用图书馆的资源。近几年，香港各高校图书馆的借书量都保持在较高的水平，从表1可以看出浸会大学和香港理工大学的借阅率连续3年都在50%以上。
香港各高校图书馆借书量的增长主要得益于他们允许读者借书的数量较多。从表2中可以看出：为了满足读者教学、科研的需要，各图书馆在借书数量上明显向教学、科研人员倾斜。
为了方便读者还书，各图书馆都在入口处设立24小时开放的自动还书箱，读者可随时将待还的图书投进还书箱内而不必考虑图书馆是否开放。香港中文大学图书馆还规定，读者以电脑方式借出的图书可在任何一间分馆归还。
1.2续借及预约
各图书馆通过“网上检索目录”让读者自行办理续借及预约，图书馆以电子邮件形式发送过期通知、预约通过及催还通知。香港中文大学图书馆规定：读者所借出的图书可续借两次，如欲续借的书已有人预约，则该书不得续借。借出两个星期以上的图书，如有其他读者需要，可随时对借阅者发出催还通知，规定新的还书日期。据香港理工大学图书馆统计，该馆2001～2002年的续借量为74804册，2002～2003年为76164册，2003～2004年为76882册。
1.3签发联校证
为了充分利用资源及开展馆际之间的合作，香港地区的8所大学成立了“香港高校图书馆咨询委员会”（简称JULAC），签发了JULAC图书馆通用图书证和读者证。通用图书证的签发对象是8所高校的教师及研究生，持有者可以在网上检索目录查询其他图书馆目录；可以借阅、复印各馆馆藏文献，并可在各大学图书馆归还所借图书。读者证的签发对象是8所高校的毕业班本科生，使用期限3个月，仅限于阅读及印复印各馆馆藏文献。联校证的签发，极大地方便了读者，使各馆资源得到了有效的利用。
2专业的参考服务
香港图书馆界的办馆理念是：图书馆经营成败的关键在于信息传送的效果。基于这种理念，香港各高校图书馆大力发展参考服务，将其作为读者服务的重中之重。从事参考服务的工作人员一般是专业馆员，要求既要有某一方面的学科专业知识，同时要有图书馆学方面硕士以上的学位。各馆参考咨询部同流通部一样设在图书馆最显眼、最方便之处。近几年，各馆的参考咨询量呈现逐年上升趋势，如浸会大学图书馆2001～2002年参考咨询量为10858次，2002～2003年为31020次，2003～2004年为35245次。各馆的参考服务主要包括：
2.1参考咨询
主要有柜台咨询服务和电子咨询服务两种形式。
在柜台咨询服务方面，各馆推行“一站式服务”即在参考咨询台一处，派熟悉业务的图书馆专业馆员解答读者的种各问题。如香港中文大学图书馆的参考咨询台白天由一名专业馆员和一名图书馆助理值班，晚上则由一名专业馆员值班，并实行全馆轮流值班。全馆专业馆员轮流在参考咨询台值夜班，即可解决开放服务的人手问题，也可使从事采购、编目等工作的专业馆员熟悉馆藏资源的分布和检索方法，了解读者需求，有利于做好所承担的主要工作，同时还加强了不同部门之间人员的交流与彼此了解。
在电子咨询服务方面，各馆将主要精力放在数字参考服务(DigitalReferenceService,DRS)上，引进了QuestionPoint系统。为了发展DRS服务，各馆电子邮件为手段，利用网上表格、视像会议、网上实时咨询，并积极地与其它各校图书馆联网进行馆际合作的数字参考服务。
各图书馆的参考咨询部门还根据学校教师、研究生的需求开展一对一的研究咨询。形式为：读者可根据自身研究需要提出某一课题的咨询请求，以电子表格形式提交参考咨询部。参考咨询部根据课题涉及的学科，将咨询分配到相应学科专业馆员，由该馆员对需求课题进行分析、准备，与咨询者商定咨询时间，一般咨询时间为1.5～2小时。
2.2读者培训
为了指导读者更好地利用图书馆，各图书馆积极开放读者培训，如2001～2002年浸会大学图书馆培训服务的次数为6257次，2002～2003年为5593次，2003～2004年为5898次。培训形式主要有：(1)研讨会：参考部经常举办介绍图书馆资源的研讨会，读者也可要求图书馆主办特定学科的研讨会，以介绍有关的资料及其使用方法。(2)网上指南：在网上可查阅到图书馆资源介绍、特定学科的书目指导及购买的数据库的使用方法等。(3)新生及新教职图书馆辅导：在每一新学年开始时，参考部会为他们提供图书馆辅导，使他们在短时间内了解图书馆、利用图书馆。(4)指导小册子：参考部门备有图书馆资源使用介绍的小册子取阅。(5)根据读者需求开课：参考部经常会应教师的要求，为特定的主题提供指导课程。他们根据培训计划，接受学生从网上报名，达到一定人数就开班授课。
2.3制作课题数据库和剪报资料
香港图书馆界的专业人士普遍认为：数字时代的读者表现出一种对信息增值服务的需求，他们要求图书馆参考咨询服务部门在信息服务上要随时随地进行，要符合实际情况，因地制宜、因时制宜、因人制宜，提倡一种高效率、有价值的服务。为此，一些图书馆参考部开展了一些增值服务，如：(1)香港理工大学图书馆参考部根据教师的课题制作数据库，对教师免费提供定题服务。他们将教师研究的课题存入数据库中，一旦有新的资料进入数据库，就会自动与研究课题相匹配，并将结果送给研究者。(2)香港中文大学图书馆参考部制作了时事专题剪报档案、公司的剪报档案等。3出色的馆际互借服务
香
港地区各高校图书馆之间有着密切的合作关系，资源共享搞得相当出色。近些年来，有三个原因促进了他们之间的合作与共享。一是经济压力，二是信息技术的广泛应用和使用量的不断增加，三是日益增长的用户需求。在合作上，他们主要是开展馆际互借服务。他们规定馆际互借的申请必须符合香港版权条例，一般来说，视听资料，参考书籍、某些毕业论文都不能通过馆际互借取得。对于教师及研究生，各馆的馆际互借都有一定的优惠政策。为了进一步加强服务，香港中文大学图书馆推出了名为ILLiad的馆际互借自动系统，读者可在网上提交馆际互借申请，并可查阅其申请进度。
为确保读者能享有快捷和可靠的文献供应服务，各馆之间馆际互借书籍的传递由外聘的速递公司负责，借阅一般只需2～3个工作日即可完成，且差借率很小。对于急需文献的互借传递，各馆之间采用传真方式，或以电子形式传递互借文献，大大方便了读者。
4富有成效的指定参考书服务
为了支持校内的教学活动，各图书馆都开展了“指定参考书”服务项目。一般在新学年开始的前三个月，要求各系任课教师把自己所教课程需要要的参考资料（包手：图书、论文、教学笔记、习题等）交到图书馆，图书馆把所有教师推荐的参考书全部集中到“指定参考书阅览室”，并按课程排列，以开架形式存放，学生可随意浏览及自行取阅。指定参考书一般对学生实时2小时～7天不等的限时阅览服务，原则上在馆内阅读。各馆还在网络上提供以教师姓名和课程名称为检索点的指定参考书书目数据库，并将不涉及版权的资料，如课程网页、课程表、讲义、功课及答案等，存放在资料库内，供学生在网上查阅。指定参考书是滚动的，随着课程的变化而调整更新。这项服务较受读者的欢迎，据岭南大学图书馆统计，该馆指定参考书的借书量2001～2002年为15804册，2002～2003年为13673册，2003～2004年为12852册。
5创新的电子选书服务
为了保证图书馆的馆藏质量，使图书采购更合理、更科学，各馆都由专业馆员和各系教师共同参与图书选购。为了让各系教师更方便地参与选书，2003年9月岭南大学图书馆开发了“电子选书”系统。该系统的功能主要有：(1)可随时添加新书商和新书单。(2)可根据系别，提供相应的选书单。(3)各系负责选书的主任可在系统中对教师和图书馆员选购的图书进行最后核准。(4)可将购书的开销情况上网。(5)可进行选书。(6)可将选书结果在网上保留6个月。
下一步该系统将进一步完善，提供如下新功能：(1)用关键词选书。(2)教师可定期查询图书采购状况，当自己需要的图书到馆时系统可用e-mail通知。(3)将选书单转换成MARC格式的采访数据等。
>6方便的自助式服务
各高校图书馆在图书馆内每个服务区域都没有供读者自行操作的检索终端、复印机和打印机，有的图书馆还提供彩色打印和复印。大多数馆的复印和打印需要付费，但只收取成本费，一般为A4纸每张为0.2～0.3元港币。名馆在一些楼层还建有电脑无线网络系统和提供上网接口，并在阅览桌上清楚地注明如何使用无线网络系统。读者可自带手提电脑，插上网线即可上网查询资料和学习。
香港中文大学图书馆为了方便读者还开设了24小时自动电话查询服务，读者可随时通过电话查询图书馆的各项服务资料，包括开放时间、电话号码、申请图书证手续、参考安排及复印服务，还可通过传真获得图书馆的藏书位置图、开放时间表、服务简介及馆际互借申请表格。
7畅通的沟通渠道
