时间：2022-10-28 18:38:28
序论：在您撰写服务业行业调查报告时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
本篇调查报告旨在对人力资源服务行业调查的基础上，探索当前人力资源服务行业存在的问题和不足，并提出对策和建议。
【关键词】
人力资源；服务行业；调查报告
1 江苏省及淮安市人力资源服务行业企业数量
为摸清江苏省、特别是淮安市人力资源公司底数，笔者通过多种渠道开展调研工作，一是通过网络搜索对江苏省人力资源公司数量、规模、经营范围情况；二是上门走访淮安市人力资源社会保障有关部门、单位，获取了淮安市人力资源公司名录；三是实地走访了解人力资源公司底数，从淮安市人间人力资源公司获得了2013年全省中介类人力资源公司名录。
调研过程中，笔者重点走访了几个有代表性的人力资源公司，一是规模较大、实力较雄厚的公司，如淮安经济开发区新区人力资源开发有限公司、淮安市人间人力资源公司、淮安市鹏诚人力资源有限公司；二是经营时间较长、规模曾经较大但目前业务萎缩的公司，如淮安市基督山信息咨询服务有限公司；三是专业的国际劳务输出公司，如淮安金泰国际经济技术有限公司。
目前，江苏省经备案的中介类人力资源公司共2240家，其中淮安49家（占全省总数的2.2%）、省直46家、苏州710家、常州78家、无锡159家、南通243家、扬州74家、镇江57家、南京364家、泰州80家、盐城142家、连云港71家、宿迁64家、徐州103家。根据淮安市劳动监察支队提供的数据显示，淮安市共有各类人力资源公司184家，其中清河28家（占全市总数的15.2%）、市直32家、开发区64家、清浦8家、淮阴区4家、淮安区1家、涟水5家、洪泽3家、盱眙7家、金湖32家。
2 当前人力资源服务行业发展困境
人力资源服务行业作为一门新兴的朝阳产业，因为“用工荒”，其地位显得越来越重要，但也正因为是一门新兴行业，还存在许多现实问题需要破解。
（1）新劳动法的实施对劳务派遣业务冲击较大。如新劳动法第五章第二节对劳务派遣作了专门规定：“第五十八条 ……被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬”、“劳务派遣单位和用工单位不得向被派遣劳动者收取费用”，“第六十三条 被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利”。这些条款的规定，特别是不准向被派遣劳动者合理收费的规定，在规范劳务派遣业务、维护劳动者权益的同时，也大大增加了人力资源公司的运营成本。
（2）政府对公办人力资源公司和民营人力资源公司的扶持政策有区别。如江苏省人社厅对公办人力资源公司的职业介绍（或劳务派遣）业务给予不超过50元/人的补贴，而民营人力资源公司开展同样的业务却不享受政府的这项补贴。另外在土地指标、融资等方面，民营人力资源公司往往不能与公办人力资源公司享受同等待遇，如人间人力资源公司拟在开发区投资新建人力资源综合楼，土地手续3年多才审批下来。
（3）招工用工成本较高。由于季节、订单、大企业入驻等因素容易导致“用工荒”，再加上劳动力输出大省如安徽、四川、河南等地因开发需要，逐渐由“输出”转为“留人”（特别是河南富士康劳务人员需求量达40万人），而且新一代外来务工人员求职维权意识也逐步增强，管理过于严苛的用人单位往往留不住人，多种因素导致了人力资源公司招聘工厂劳务人员越来越不易，以前是200-300元/人，现在是1000多元/人；而且新劳动法实施后，劳务人员求职不让收钱，人力资源公司为能成功招到工人，还必须积极“抢工”，甚至运送路费都不让劳务人员自己承担，因此买工成本不断提高。
（4）人力资源服务行业整体形象较差。全区大部分人力资源服务机构都没有经过市人社部门审批备案，不具备合法中介或派遣资质，在职业介绍、劳务派遣过程中坑蒙拐骗现象时有发生；有的人力资源公司还雇佣地痞流氓作为打手，发生劳务纠纷时对务工人员进行恐吓，严重损害了人力资源服务行业的整体形象和声誉。
（5）人力资源服务行业业务层次普遍较低。全区人力资源公司的经营范围主要集中在劳务派遣和职业中介两个方面，开展人才中介服务的公司只有6家，开展国际劳务输出的合法公司只有2家（不规范的有5-6家），目前还没有一家公司开展猎头服务。
（6）国际劳务输出业务风险较大。由于劳务输出受国内外政策、市场及政治等方面的影响较多，国际劳务输出过程中坑蒙拐骗现象时有发生。前几年淮阴区某劳务输出公司派遣到俄罗斯的劳务人员因政策问题被俄当局作为非法入境关押起来，钱也无法从俄方用人单位要回来，导致该公司损失数百万元，最终破产。
3 对策和建议
随着市场分工越来越细，人力资源服务行业的地位应该会体现得更加明显，而只有破解当前遇到的种种困难，人力资源服务行业才能走出困境，健康发展。
（1）政府对公办人力资源公司和民营人力资源公司实施同等扶持政策。如对民营人力资源公司的职业介绍（或劳务派遣）业务参照公办人力资源服务机构的标准给予补贴，另外应进一步简化资质、土地、融资等方面的审批程序，在土地指标、融资等方面与公办人力资源公司享受同等待遇。对规模较大、业务规范的人力资源公司，实行税收减免等扶持政策。
（2）整顿人力资源服务行业市场。对没有经过人社部门审批备案的人力资源服务机构进行清理整顿，对不具备中介或派遣资质的人力资源公司不得从事人力资源服务相关业务，但对一些整体情况较好、劳动者较满意的中介机构应给予积极引导和扶持。对人力资源服务从业人员进行素质和业务培训，并实行考核与年检制度，达不到从业标准的机构不得营业。提高该行业准入门槛，新申报从事人力资源服务的机构应严格审批，申报单位不仅要提供相关证件材料，审批部门还应到实地进行考察，了解机构场所、员工职业素质、是否交纳社会保险等情况，杜绝地痞流氓等社会闲杂人员混入人力资源服务从业人员队伍，杜绝坑蒙拐骗现象发生，提升人力资源服务行业的整体形象。
一、旅行社行业的特点
1、规模小，固定资产少。由于旅行社的行业特殊性，不需要投入很多固定资金就可以运营起来，旅行社就单体来说，很少有大规模的。1间房、1台电脑、1张桌子、1部电话、几把椅子，就可能是一个旅行社的全部家当，固定资产较少。
2、人员少、流动性比较强。旅行社的工作人员除了经理就是导游，导游服务具有自由职业的特点，在一定条件下可以相对游离，旅行社组团少不了导游，导游带领游客到景点游览，在办公室的时间很少。今天是这个导游接的通知、领取报表，明天就带队出去了，报表放在哪里没有人知道。曾经有一家旅行社，半年报时先后换了三个人，领了三次报表。
3、行业淡旺季节明显。很多景区是以自然风景为主的旅游景点，以山水游为主，每年4—10月是旅游的旺季，10月份以后，很少有团队旅游，只是一些零星的散客，旅行社为了降低成本，实行轮流值班，工资待遇低，人员更难找。
二、调查中遇到的主要问题
(一)旅行社办公地点不固定，不明显，查找困难。旅行社固定资产少，办公地点变更比较容易，而服务业报表是半年报，调查频率低，半年报调查时还在，年报时就搬到了其他地方，找不到该单位了。再者由于旅行社业务的特殊性，办公地点多是租用写字楼，标志不明显，寻找单位困难。
(二)旅行社配合程度差。旅行社多是私营企业，可能存在一些不规范经营行为(比如偷漏税)，在与政府部门的人员接触时，容易产生抵触或戒备心理。为了避免多交税、费，在填报时他们对营业收入、上缴税、费等经济指标，一般总会故意漏报、瞒报。
(三)统计基础比较薄弱。旅行社多数规模偏小，基本上都没有专职统计人员，统计工作多是“今天，明天你干，抓住谁是谁”的局面，很难保存完整的业务基础资料。
(四)财务不健全。旅行社为了节约成本，尽量减少行政人员，不少旅行社不仅没有统计，甚至连专职会计都没有，会计多是兼职，不在旅行社上班，定期去单位处理帐务，有的帐目就是老板给其报个数据简单记录，个别的旅行社连会计都没有，什么数据都是老板自己说了算。
三、调查中采取的措施与方法研究
针对旅行社的特点和存在的问题，在实际调查中认真研究调查方法和技巧，同时辅之以科学评估，提高调查数据质量，如实反映旅行社的发展水平。
(一)加强培训，提高旅行社人员业务素质。当前面临的困难，主要是旅行社人员不稳定，责任心不强，对调查工作有敷衍了事的现象。这就要求认真做好培训工作，要讲清服务业调查的目的和意义，使旅行社统计人员提高对调查工作重要性的认识；要详细讲解报表制度和要求，组织开展讨论，使参会人员切实掌握填报方法。培训要切实有效，对没有按时参加培训的旅行社，要求补会，不断提高企业人员的重视程度和统计业务素质，为搞好服务业调查工作提供保证。
(二)入户调查，确保数据现场采集质量。针对旅行社没有专职统计人员，会计人员相对稳定，报表上经济指标多是财务指标的情况，统一要求服务业报表由会计人员填写。入户调查前，事先联系旅行社的会计，约定好具体时间，与会计人员一起查阅企业相关资料填写服务业调查表，提高了源头数据的准确性。
(三)认真学习旅行社相关知识，为审核报表打下基础。开展调查前，认真查阅、学习有关旅行社方面的知识，如每家旅行社必须向市旅游局交纳10万元人民币的质量保证金，旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险，一般不低于1500元等等。在审核旅行社报表时，发现不少旅行社都不填保险费，或者填报金额较小，通过查询发现属于漏填或者理解有误，要求企业补充填报有关指标，及时纠正报表差错。
(四)加强部门合作，利用行政手段提高旅行社的配合程度。旅游局是旅行社的行政主管部门，从旅行社的设立、行业管理，业务考评，到取消经营资格，都具有较强的制约作用，因此，建立部门工作协调机制，能够使调查工作更加顺利的开展。开展调查前，及时与旅游局行业管理科沟通联系，取得全市旅行社的详细资料，对旅行社地址和人员变动情况、旅行社经营现状做到心中有数。对那些工作难度较大，没有按要求上报的旅行社，提供名单，由旅游局负责催报，效果明显。通过建立部门合作机制，有效的督促旅行社准确填报、按时上报，切实提高了旅行社对调查工作的配合程度。
(五)宣传统计法律知识，依法开展调查。利用业务培训和走访调查等机会，加大对《中华人民共和国统计法》、《河南省统计管理条例》的宣传力度，印发统计法规宣传单，让旅行社明白：如实提供统计资料是企事业单位的义务，一切违反统计法律法规的行为都会受到严肃的查处，根据违法情节可处五万元以下罚款。同时还告知他们，政府统计部门负有保密义务，不会随意向外透露他们的数据。通过宣传，既打消了他们的顾虑，又起到了震慑作用，为顺利开展调查、保障调查数据准确可靠奠定了坚实的基础。
一、调查方式
在市区范围内选择不同性别，不同职业，年龄在__—__周岁之间的人群中进行调查：
_、性别
在调查人员中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年龄
在调查人员中__—__岁的有___人，占__%；__—__岁的有___人，占__%；__岁以上的有__人，占_%
_、职业
在调查人员中公务员有__人，占_._%；公司职员___人，占__%；自由职业__人，占__._%；学生__人，占_._%
二、数据资料
（一）服务态度礼仪素质方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
__._%__._%__._%_._%
移动
__._%__._%__._%_._%
联通
__._%__._%__._%_._%
（二）资费透明缴费便利方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
_._%__._%__%__._%
移动
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联通
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（三）承诺兑现投诉解决方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
_._%__._%__%__._%
移动
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联通
_%__._%__._%__._%
（四）有无价格欺诈乱收费行为
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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（五）有无消费陷阱存在
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_._%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（六）有无限制消费者权利与不平等条款
有无较多一般
电信
__._%__%_._%__%
移动
__._%__._%_%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（七）有无强制交易强制接受服务行为
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_._%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（八）有无指定消费捆绑消费
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（九）有无垃圾短信扰民
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__%__._%__%__._%
联通
__._%__._%__._%__._%
三、存在问题分析
从调查情况看，市民对我市通讯行业的服务质量满意度总体评价较高，三大公司在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利和承诺兑现投诉解决等三个方面的基本满意度均超过了__%，但在有些方面消费者满意度还比较低。
（一）垃圾短信方面：这是市民反映最为突出的问题,销售房屋、汽车以及黄色信息等垃圾短信不胜其烦，有近__%的市民反映垃圾短信影响了他们正常的工作和生活,而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少。
（二）资费透明度方面：通讯资费不透明，很多套餐的收费项目只显示诸如“按国家标准”之类的说法，让消费者无法理解，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，容易产生误解。
（三）活动宣传方面：我市通讯行业经常举办各种优惠活动，这些活动本身是受广大消费者欢迎的，但由于宣传力度不够，很多活动他们都是事后才知晓或者是根本没听说过。比如，今年年初的gprs收费降低，很多市民都表示自己不清楚，这本来是一件利民的大好事，结果却有许多人不知道。
（四）服务态度方面：消费者对三大通讯公司规模较大的服务网点的服务态度满意度还是相当高的，但是，一些加盟网点由于管理不到位，经营者素质本身较低等原因，服务态度较差，甚至态度恶劣，严重影响了通讯行业的良好形象。
（五）消费陷阱问题：在调查中，有市民反映，个别通讯公司经常通过电话或短信的方式，主动为客户开通一些先免费试用后收费的增值服务，很多消费者在不知情的情况下超过试用期而被收取费用，这些费用有的还高得离奇，取消也比较麻烦。
（六）捆绑消费问题：有市民反映通讯公司利用霸王条款，对用户进行捆绑消费，使用户不得不为某些本不需要的服务付费。
（七）手机停机问题：有不少市民反映，手机经常在预存话费还有几块钱的时候，就被叫停或只能被叫不能主叫，损害了消费者合法权益。
四、解决的建议
_、多方合作，共同加强对垃圾短信的监管。首先，通讯公司利用技术优势，尽可能的减少垃圾短信的发送；其次，通讯公司加强与公安部门的联系，发现垃圾短信，坚决查处；第三，通讯公司适时召开消费意见征求会，了解消费者的需求，发送一些消费者需要的短信，如可发一些通讯优惠套餐的短信。
_、通讯服务行业要加大对举办的各种优惠活动的宣传，提高消费者的知晓率和参与度。同时，要正确宣传各项套餐的资费，避免过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，导致消费者产生误解。另外，通讯服务行业要简化话费查询手续，方便消费者查询话费详单。
_、通讯服务行业要健全自身管理制度，加大对员工服务意识的培养，加强对小型服务网点的管理与考核，完善群众监督举报机制，及时处理消费者的投诉。相关职能部门要创新监管手段，加强对通讯服务行业的监管，督促通讯服务行业加强行业自律。
_、完善增值服务的营销手段，避免出现消费陷阱问题。建议通讯服务行业推出增值时，可通过短信等形式告之消费者试用期免费，期满后以相同的方式提醒消费者，从而避免消费者不敢用，影响通讯增值服务的推广，同时也能避免与消费者产生消费摩擦。
一、餐饮业基本情况
近年来，随着经济的持续增长，我区餐饮业快速发展，企业数量不断增加，规模不断扩大，已成为居民消费需求中发展速度快、增长幅度大的行业之一。根据调查，目前全区共有各类餐饮单位1390家，其中大型餐馆3家、中型餐馆25家、小型餐馆363家、小吃店837家、学校食堂126家、机关企事业单位食堂36家；共办证1280家，办证率达到92%；有从业人员7187人，其中6837人获得健康证和食品卫生知识培训合格证；城区餐饮单位建立原料进货索证制度达100%；获证餐饮单位全部实施量化分级管理，量化分级管理制度实施率达100%。
二、所做的主要工作及取得的成效
今年以来，区食安办坚持以贯彻落实《食品安全法》为主线，以宾馆、饭店、农家乐、学校食堂、六小行业为重点，全面整治和规范餐饮业食品市场秩序，切实提升了餐饮业食品卫生安全工作的整体水平，确保了全区人民群众的身体健康和生命安全。
（一）高度重视，周密部署。全市餐饮消费环节监管工作会议后，我区庚即召开了区政府常务会议，专题研究餐饮消费环节食品安全监管工作，出台了《关于明确政府机构改革期间食品安全监管职责的通知》，及时明确了餐饮消费环节食品安全监管工作职责，确保了全区餐饮消费环节监管在“旧法”、“新法”交替中的顺利、平稳衔接。6月26日，我区召开食品安全工作大会，对全区的食品安全工作进行了全面安排部署。会上，与乡镇、监管部门签定了食品安全工作目标责任书，明确了目标任务，落实了安全责任。8月18日，召开了区食安委成员单位参加的夏季食品安全监管工作会议，再次对食品安全工作进行了安排部署。9月14日，针对当前甲型H1N1流感防控形势和国庆、中秋节日期间的食品安全工作，再次召开全区食品安全工作会议。三个多月来，区政府高度重视餐饮消费环节和学校食品卫生安全工作，区长、分管副区长曾多次亲自带队到市场、乡镇、学校开展督查，多次到卫生、教育、食品药品监管部门现场办公，现场拍板解决具体问题和实际困难。各地、各相关部门按照全区的统一安排部署，各司其职，协作配合，确保了食品安全工作的有力有序有效开展。
（二）广泛宣传，营造氛围。《食品安全法》施行前后，我区开展了大规模、全方位的学习、宣传、培训工作。将5月确定为《食品安全法》宣传月，印发了《关于开展<中华人民共和国食品安全法>学习宣传活动的通知》、《巴州区<食品安全法>宣传月活动方案》，对《食品安全法》的宣传活动进行了详尽安排。5月15日，组织卫生、教育、食品药品监管等部门及龙头面业、飞霞食品等单位在南泉寺街举办了食品安全集中宣传活动。同时，组织相关部门和单位在全区大力开展《食品安全法》“五进”活动（进农村、进社区、进企业、进商场、进学校）和食品生产经营企业的食品安全公开承诺活动。各地各部门均开展了多种形式的宣传活动，营造了良好的社会氛围。三个多月来，全区共开展集中宣传活动6场次，发放宣传资料20万余份，悬挂宣传标语180余幅，制作大型固定宣传架5处，接受现场咨询2.5万余人次。采取举办培训班、现场培训、进户指导等方式，加强对执法人员、餐饮业主及从业人员食品安全知识的培训，食品安全执法监管水平明显提高，餐饮业主自律意识明显增强，餐饮从业人员整体素质明显提升。
（三）规范许可，严格准入。我区结合机构改革过渡时期的实际，按照《*市专题研究部署餐饮消费环节监管工作会议纪要》的要求，明确了由卫生局负责受理、审查并核发《餐饮服务许可证》，使用食品药品监管局的许可文书；由食品药品监管局负责及时提供《餐饮服务许可证》；在食品卫生行政执法工作中，卫生局承担执法主体责任，食品药品监管局提供行政执法文书。为确保食品卫生行政执法程序的合法性，我们从食品药品监管局抽调了两名工作人员配合卫生监督执法大队人员开展执法工作。区卫生、食品药品监管部门按照职责分工，各司其职，紧密配合，深入开展了《食品卫生许可证》的清理整顿工作。同时，严格准入程序，提高准入标准，在7月启动了《餐饮服务许可证》的办理工作。截止目前，全区共办理《餐饮服务许可证》165个。
（四）突出重点，专项整治。一是开展餐饮行业专项整治。按照卫生部《关于全面实施餐饮单位量化分级管理制度的通知》，对全区50平方米以上的餐饮单位和学校集体食堂实施了食品卫生监督量化分级管理。截至目前，全区1280家食堂和餐饮单位已进行了量化分级管理，评定A级1家、B级8家、C级1271家，全区餐饮业整体卫生状况有了明显改观。同时，对餐饮行业开展了以食品原料采购、使用和餐饮具消毒、废弃物处理为重点的专项检查。全区共检查餐饮经营单位887家次，发出整改通知书57份，查处非法采购、使用劣质油和不合格调味品3家，处罚款3万元。二是开展学校、幼托机构食品卫生安全专项整治。制发了《巴州区关于开展学校和幼托机构食品卫生安全专项检查的通知》，组织卫生、工商、教育、食品药品监管等部门开展联合检查。整治中，检查各类学校、幼托机构食堂126家，办理许可证126家，许可证持有率100%，抽查从业人员380名，健康证持有率99.5%，卫生知识培训合格证持证率95.7%。重点对学校的副食摊点进行了清理整顿，目前，校内摊点已全部关闭。中考、高考期间，安排食品卫生监督人员6名，加强了学校食堂及学校周边餐饮安全监管，切实保障了考生的饮食卫生安全。三是加强集体聚餐和宴席办理的日常监管。8—9月是各类宴席举办的高峰期。为此，巴州区出台了《关于加强学宴食品安全监管工作的紧急通知》，各地严格执行宴席办理申报制度，凡一次办理宴席5桌以上的，向所在地食品卫生监管部门报告，食品卫生监管部门安排卫生协管员实施现场监管，确保了学宴期间无群体性食物中毒事故发生。四是开展“六小行业”和集贸市场的专项整治。以国优旅游城市创建和城乡环境综合治理为载体，从卫生、工商、质监、商务、农业、畜牧、食品药品监管部门抽调人员，组建专门队伍，对城区的“六小行业”进行了摸底调查登记，建立了一户一档的工作档案。同时，制定了统一标准，动员各食品生产经营单位改善卫生设施，完善卫生管理制度。城区主要街道的小餐馆、小饭店、城郊农家乐的经营环境和人行道占道经营状况有了较大改观。
（五）加强督查，确保实效。为确保全区食品安全工作会议精神和食品安全监管各项措施的落实，我区组织区监察局、目督办、食安办对各地、相关部门的食品安全工作进行了专项督查。特别是在开学前重点对学校的食品安全进行了专项督查，对个别学校整改责任不落实、措施不到位的逗硬实行了责任追究。从全区督查情况看，各地、相关部门召开了专门会议，健全了组织机构，制定了工作方案，明确了监管责任，落实了具体措施，加强了日常监管，确保了全区食品卫生安全。今年来，全区无一例重大食品安全事故发生。
三、存在的主要问题
目前，全区餐饮业和学校食品卫生安全工作虽取得了明显成效，但仍存在一些不容忽视的问题。主要表现在五个方面：
一是城市功能设施不健全，占道经营、无证经营的小饮食摊点仍然存在，食品安全存在较大隐患。
二是流动小摊点从业人员多为下岗职工、进城农民、低收入弱势群体，食品卫生安全知识缺乏，法律意识谈薄，饮食卫生安全监管纠而复生、难度加大。
三是由于农村点多、面广、部分农民卫生习惯差，加之监管力量不足，城乡结合部和农村食品安全监管形势比较严峻。
四是个别学校负责人食品安全意识不强，抓食品安全工作的力度不大，部分学校还存在一些食品安全隐患。
五是餐饮消费安全监管能力还有待于进一步提高。
对以上问题，我们将在今后的工作中，采取积极有效的措施，切实加以解决。
四、建议和对策
（一）进一步加强宣传，营造良好社会氛围。组织各种宣传工具，利用多种宣传形式，坚持不懈地开展食品安全法、卫生法规的宣传，强化食品生产经营者的遵法守法观念，依法规范生产经营行为。继续深入开展食品安全法“五进”活动（进农村、进社区、进企业、进商场、进学校）和食品生产经营企业的食品安全公开承诺活动，切实增强人民群众的食品安全法律意识和监督意识，为法律的贯彻实施营造良好的舆论氛围和社会环境。
（二）坚持标本兼治，探索监管长效机制。一是狠抓源头监管，严把生产加工关，规范生产工艺流程和标准。二是积极开展食品安全综合治理，整顿和规范食品市场经济秩序。三是围绕重点人群、重点场所、重点食品和重点环节，加强对学校集体食堂、个体小饮食店、小型食品生产加工点、集贸市场、建筑工地食堂、沿街流动摊点和农村食品生产经营单位的监管。四是按照划行归市、集中管理、室内经营的原则，加大城市建设投入力度，完善城市功能，做好城市配套设施规划和建设，使经营者有场所，最大程度的便民利民。五是强化食物中毒预防和控制工作，落实食物中毒应急物资和药品储备，提高快速反应能力。
关键词：银行服务；科学性；标准化；弹
中图分类号：F832.2 文献标识码：B 文章编号：1006－3544（2011）03－0036－05
一段时间以来， 办业务排长队成为困扰银行客户的难题，银行服务因此而成为社会焦点。虽然银行业机构为此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然难以根本解决。 本文通过对河北省银行业服务情况的调查研究， 透视社会关注的焦点、难点问题，客观描述银行业服务状况，分析存在问题及其形成根源，帮助公众认识、理解、感知银行服务实际，以探索缓解社会服务需求与银行资源供给之间矛盾的解决路径， 从而更好地发挥金融助推经济发展的作用。
一、河北省银行业机构服务状况逐渐改善
河北省现有银行业机构网点9928家、 从业人员152 814人，2010年末拥有总资产30 666.58亿元，总负债29 930.92亿元，各项存款25 947.31亿元，各项贷款15 943.79亿元， 为社会提供着日益丰富的金融服务。尤其是近年来各银行注重改善服务设施，增加业务功能，拓展金融产品，优化经营环境，推广现代服务手段，使银行业整体服务水平、工作质量和社会形象得以提升，得到客户及社会公众的基本认同。
（一）服务环境不断改善
近年来， 河北省银行业机构普遍优化营业网点布局，通过新建扩建、迁址改造、合理整合，科学分配资源，优化网点布局，着力提高服务水准。初步统计，各银行用于营业网点改造装修投入资金累计达12亿多元，其中2010年全省就新增银行机构53家，改造升级1162家， 使机构布局更趋合理， 营业环境更加优美，资源整合更加有效。通过改善硬件设施、美化营业环境，为提供优质的服务打下了基础。
此外， 全省新型农村金融机构建设取得了突破性进展。2010年新设村镇银行6家， 增设乡镇金融服务机构21个，增设定时定点便民金融服务点30个，实现了金融服务乡镇全覆盖， 使广大农村居民日益增加的金融服务需求有了可靠保障。
（二）服务手段更趋先进
在加强传统物理网点建设的同时， 加强自助银行、自助设备的维护管理，推动柜面服务向自助式服务转变。目前全省拥有自助银行1020家，其中国有商业银行、股份制银行是自助银行存量和增量的主体，建行拥有320多家，农行拥有310多家，工行拥有190多家。同时，各行还投入了大量附行式和离行式自助设备，如存款机、取款机、存取款一体机、存折补登机、多媒体查询机等。目前全省有8800多台自助设备投入运行，年交易量达38 164.12万笔，金额3858.69亿元。
与此同时， 各银行进一步加大现代服务手段设施投放，积极推进电子银行渠道建设，优化和丰富电子银行、手机银行等新型交易、营销、服务功能。据国有银行和股份制银行统计， 2010年全年电子银行交易77243.36万笔，交易金额88724.40亿元，业务收入达27048.26万元。
（三）软趋于优化
为满足客户多元化、个性化的服务需求，银行业机构以不断丰富供给、适应客户、发展业务为目的，把细化服务流程、强化服务环节、完善服务产品、进行网点功能分区、 设置大堂经理作为提高服务工作的重要方面，非现金业务由高柜、封闭式转向低柜、开放式，拉近银行与客户的距离，实现功能分区的银行网点日益增加。增加大堂经理配置，有近1/2的营业机构完成了专兼职大堂经理配备，总数达4573名。大堂经理的咨询、引导、协调、服务作用日益凸显，为提高营业机构服务质量、促进业务发展奠定了基础。
为使银行能够针对客户群体个性化定制理财产品， 更好地利用资源优势和渠道优势提供专业的理财服务，各银行业机构通过多种渠道，加快理财师队伍培养，增加专业理财师数量，满足客户多元化的财富管理需求。据不完全统计，全省现有理财师资格的1112人，其中2010年理财师增加幅度达到28.89%。
（四）业务产品日益多样
银行业机构不断推进业务创新， 开发新产品，完善已有产品的功能，提高产品服务能力，具体业务产品达到上百种之多。 其中四大国有银行积极构建产品创新与客户需求对接的平台， 以客户对产品的反馈意见作为产品改进的主要依据， 确保产品更加贴近市场、更能适应客户需要，以汇款直通车、理财金账户、 金融e路通等知名金融产品为依托，丰富服务功能，电子银行、自助渠道业务分流率不断提高；股份制银行和地方银行后来居上， 中信银行创新开发了“理财超快车”、“新股支支打”等理财产品；民生银行提出做“民营企业的银行”、“小微企业的银行”、“高端客户的银行”，专门设立了中小企业部；河北银行在信用卡、理财、小企业金融服务等方面进行创新，其中“小巨人”企业培育工程荣获“最佳金融品牌营销活动奖”；邯郸银行开发了适合中小企业需求的“诚信”牌系列金融产品，加快了信贷投放，提高了服务水平； 张家口银行开办了中小企业担保公司贷款业务，与多家中小企业签署合作协议，缓解其融资贷款难；承德银行开发出小微企业联保贷款、最高额抵押贷款、担保公司担保贷款、再就业创业贷款等信贷产品。农村合作金融开展“农信进万家”活动，共为292万农户、社区居民建档，对82.2万户授信；大力支持千村万店工程、新网工程（供销系统网络建设）和连锁超市发展；实施惠农一卡通、一折通，发行农民工银行卡等特色服务，受到了地方政府和广大农民朋友的赞同。
（五）服务管理逐步强化
各银行通过完善服务考评、监测、激励机制，以提高客户满意度、提升服务竞争力为导向，把服务质量纳入经营绩效和业务考评，把客户满意度、营业网点现场服务质量、客户忠诚度、服务竞争力、服务管理等内容纳入考核体系，与员工工资、薪档挂钩，促进提高服务质量， 真正发挥考评机制的激励引导作用。协会统一制定推行了零售业务服务规范、柜面服务规范、客户服务中心规范、大堂经理服务规范和客户投诉管理办法，明确岗位职责、服务标准、网点管理标准、营销服务标准、投诉处理标准、应急处理标准，提高了服务规范化、标准化水准。多数行推行了神秘人检查制度，通过现场检查、录像抽查、定期检查、随机检查，加强服务规范执行，确保服务规范落实；聘请业内专家，打造服务流程，讲解服务礼仪，提高员工修养；规范员工形象，统一礼仪举止，倡导文明用语，促进了银行业机构服务品质和形象建设。
二、河北省银行服务工作存在的问题
（一）排队现象依然普遍，少数网点呈现常态化
近年来，银行办理业务排长队，成为困扰银行和客户的一大难题，经过努力虽然有所缓解，但依然未能从根本上解决。 而且随着业务品种增加和业务量的增长，在某些网点、某些时段甚至成为常态。分析这种现象，有其深刻的经济和社会根源：
1. 改革开放以来国民经济长期稳定发展， 全社会金融资产迅速增加，金融服务需求持续旺盛。其中GDP由2002年的9.6万亿元增加到2010年的39.8万亿元， 相当于8年翻了两番；2010年农村居民人均纯收入为5919元， 城镇居民人均可支配收入19109元，分别较10年前增加了4.5倍和3倍； 居民个人拥有的资产数量由10年前的每户3万多元发展到数十万元，其中存款、保险、股票、基金等需要银行媒介作用的资产数额同样与日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足够了， 如今不要说一个家庭，就是每个人光银行卡少说也有三五张。
2. 银行业务种类、产品增加，业务处理流程相对复杂，单笔业务处理用时加长。如过去人们到银行多是存款、取款，一收一付，一两分钟足以；如今办理开通网上银行、购买保险、基金托管等业务，从申请到开通，需要查验身份、填写表格（合同）、签字确认等多个环节，少说也要十几分钟。据调查，目前单笔业务用时一般相当于过去的2～3倍， 有些业务接近10倍。同时业务种类也从传统的存、取、汇发展到表内、表外、中间业务多个大类，比如仅中间业务就包括支付结算类、银行卡类、类、担保及承诺类、交易类、投资银行类、基金托管类、咨询顾问类和其他类中间业务。具体到目前商业银行业务品种，仅粗略统计就有上百项之多。
3. 普通及低端客户、 低端业务使原本有限的银行柜面资源更趋紧张，如目前的煤、水、电、气、暖、手机、电话、罚没等代收代缴业务占用了银行大量的柜面资源。
4. 银行承担的社会责任及公益性业务， 如代缴社会保险金、医疗保险金、退休人员养老金及某些公益性缴费、罚没款等，尤其是灵活就业人员、退休人员的社保金收缴、 领取等给银行柜面形成的压力十分明显，经常使银行“人满为患”“不堪重负”。如我省某县级市的邮政储蓄银行每月要为近7万名60岁以上新农保人员养老金（虽然每月50元，但老人们依然情愿排队到银行亲自支取），加上60岁以下人员的社保缴款， 仅此一项每年给该行增加近百万笔的业务工作量。
5. 在推行现代企业制度、 实行公司治理结构上市过程中，出于降低成本、减少费用、增加效益的考虑，一些银行从严控制了机构增设、人员增加，致使网点出现“柜员荒”，无法根据业务量要求机动增加或减少营业窗口设置。
6. 社会对金融服务的需求增加速度远远超越于银行自身服务供给的增加速度。银行在网点扩建、升级改造、功能分区、设备投放、工作时间、窗口设置等方面，往往要考虑市场前景、资源潜力、费用指标、人员技术、管理流程等多个方面的客观制约。通过分析可见，银行资源（机构、人员、设施、功能等）投放速率远远落后于社会经济发展的客观要求， 不适应社会公众对金融服务期望值的提升需要， 二者之间的明显反差是导致银行服务效率不高、 排长队等一系列问题的关键症结。
（二）银行服务标准化、规范化参差不齐，差别明显
一般来说，大中城市、经济发达地区的银行网点在机构规模、数量、环境、设施、产品、功能、人员、服务等方面要普遍优于县域、 乡镇及经济欠发达地区的银行网点；国有银行、股份制银行网点优于地方性银行及农村合作金融机构。 这从银行业文明服务示范单位评比考核中可见一斑， 排在后位的几乎都是地方商业银行和农村信用社。与此同时，在不同银行的不同机构与网点之间业务发展也呈现出一定的不平衡，比如从业务量看，“文明规范服务示范单位”柜员日均业务笔数约为108笔，高的达210笔；而有些位置偏僻及农村金融网点， 柜员日均业务笔数仅为二十余笔，悬殊将近10倍，服务水平、工作效率、发展质量很难处在同一个水平线上。
（三）银行现代服务手段与客户认知、接受、使用不同步
近年来，各家银行纷纷将大量资金、技术、人力投入到网上银行、自助银行、电话银行、手机银行、POS机、自助取（存）款机等现代设施开发、推广、应用。这些相对于银行传统操作的革命性手段的推广应用，对减轻银行营业现场工作量，提高银行业务处理效率，无疑产生了质的飞跃，而且这也应该是从根本上解决“排长队”现象的根本途径。但为什么目前没能达到预期的效果呢？经调查分析，我们认为，原因在于公众对新业务手段的认知、接受程度参差不齐，推广难度大，使用率偏低。据了解目前城市居民中自觉使用网上银行、自助银行、自助柜员机等办理业务的仅在40%左右，而在广大的农村客户群体中，不会用、不敢用或者干脆不愿用、抵触用银行卡的现象更可谓比比皆是。 从整个社会的现金使用率方面看， 目前欧美等发达国家现金使用率一般低于20%，而我们国家近年来虽然逐年有所下降， 但依然高达40%～50%以上，这也从一个侧面说明了我国银行业机构所承担的操作工作压力。
（四）银行服务的科学性、前瞻性、主动性、跟进性缺乏
少数银行机构， 特别是一些管理水平相对较低的基层偏远网点，服务仍然停留于柜台层面，满足于笑脸相迎，盲从、被动应付有余，科学、主动应对不足。银行网点服务距离科学性、前瞻性、主动性、跟进性、针对性的服务要求尚有很大距离。客户多、排队长，一找原因就是人员少、窗口紧，一提措施就是“增人、加窗、强分流”，结果却难遂人愿。原因在于这种仅着眼于治标的被动性应对，并非建立在对银行客户类型、群体特点、业务需求、增加原因、峰谷特征等深层次问题认真研究分析后所做出的科学对策，因而达不到预想效果便不足为奇。
三、科学服务，提升河北省银行形象
改革开放以来，伴随国家经济的持续稳步增长，整个社会金融资产迅猛膨胀， 居民个人金融类资产也经历了从无到有、从少到多，从单一到多元、从简约到繁杂的巨大历史变化， 随之而来的是整个社会对金融业发展及服务需求的持久旺盛和期望提升。为了缓解这种社会金融“硬需求”与银行服务“软供给”之间的矛盾，不断满足日益增加的社会金融服务需求，作为金融服务供给一方的银行，既需要匹配相应的资源，适度扩张机构、人员，同时更需要眼睛向内，充分发挥现有机构、设施、人员、业务、产品的潜力，尤其在全社会对银行业服务要求越来越高、 期望值不断攀升的情况下，更需要认真研究客户心理，掌握客户特点，根据客户要求提供适合的产品与服务， 方能取得客户的理解与支持。
1. 追求科学性、主动性、前瞻性和跟进型服务。创新是事物发展、社会进步的原动力。银行业金融服务同样需要不断改革、创新、发展，只有这样才能在金融竞争激烈、 银行业务同质化的条件下取得又快又好的发展。 因此要在保持做好传统的基础上，不断更新服务理念、创新服务方式，通过对客户业务特点的科学分析，从中发现规律，建立适合本机构情况的金融服务模型，促进服务科学化、规范化，提升银行服务水准。尤其那些业务品种多、业务工作量大、客户排队现象经常的网点，需要把此作为一项长期任务，攻坚克难，对业务分布和业务结构形态、发展变化情况、基本客户对象及其特点、来去时间规律、需求心理等进行反复认真研究，形成每月、每旬乃至每日业务量分布曲线图，从中发现规律，并采取针对性的措施。如根据不同客户群体、业务需要、业务类型和业务特点，探索实行科学跟进式、发展前瞻型、主动上门式等多种服务方式方法，最大程度地满足不同客户的不同服务要求。
2. 实行“弹”，锁定特定客户、特定业务。所谓弹，就是依据客户需求和业务特点，探索实行弹性时间、弹性窗口、弹。要求以客户为中心，以需求为导向，改革创新业务方式，通过调整网点结构、优化人员组合，充分发挥现有资源潜力，最大程度地满足客户金融服务需求。 一是在业务高峰时段增加服务窗口， 加强客户引导， 搞好业务分流。二是对固定客户、特殊客户、高回报客户实行预约服务、上门服务、跟进服务。三是实行业务锁定、客户锁定，即为不同业务开辟专项服务窗口。具体可以根据客户对象，如在每月退休金集中发放的时间段，可以开设养老金领取专用窗口； 也可以根据业务性质、复杂程度及所需办理时间来设置，如网银、基金、保险业务窗口，其他如代收（代缴）费窗口、储蓄现金存取款窗口、综合业务窗口等。通过区别对待、针对性强的窗口设置，实现业务与客户区分锁定，这样既有利于业务操作专业化、便捷化，也有利于增加客户理解，减少矛盾，融洽关系。
3. 加强金融知识普及，提高银行现代设备使用效率。解决好银行自助设施利用率低，营业现场排长队等候的根本途径， 在于使社会公众充分认识和享用银行技术进步后的方便快捷， 增加对现代银行服务手段（工具）的认知、接受和使用程度，提高电子银行、自助银行、自助机具等现代设施利用率。把宣传普及金融知识，作为银行业的社会责任和提升形象、拓展功能、发展业务、改善服务、减轻员工劳动的重要途径。通过送金融知识下乡、进企业、进社区、进校园等多种方式，广泛宣传普及现代金融知识，提高公众信用意识；积极做好业务咨询引导，持之以恒不断努力，争取更多客户认知自助设备的便利功能，分享现代化银行业的便利快捷成果。
4. 贯彻实施服务规范，推动银行服务标准化。针对部分银行营业网点在服务设施、服务功能、网络建设、 服务效率与工作质量以及服务规范管理方面存在的不足与差距， 树立机关服从基层、 后台服从前台、二线服从一线，管理行要将工作重点、资源重点、人力重点向一线倾斜，重点加强实施环节，对照已有的银行业文明规范服务标准，从软硬件设施，到人员意识、员工素质，逐条、逐项、逐款进行落实，建立与之配套的考核评价体系和管理机制，促使银行业服务标准化不断迈向更高层次。
一、调查方式
在市区范围内选择不同性别，不同职业，年龄在__—__周岁之间的人群中进行调查：
_、性别
在调查人员中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年龄
在调查人员中__—__岁的有___人，占__%；__—__岁的有___人，占__%；__岁以上的有__人，占_%
_、职业
在调查人员中公务员有__人，占_._%；公司职员___人，占__%；自由职业__人，占__._%；学生__人，占_._%
二、数据资料
（一）服务态度礼仪素质方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
__._%__._%__._%_._%
移动
__._%__._%__._%_._%
联通
__._%__._%__._%_._%
（二）资费透明缴费便利方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
_._%__._%__%__._%
移动
__._%__._%__._%__._%
联通
_._%__._%__._%__._%
（三）承诺兑现投诉解决方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
_._%__._%__%__._%
移动
_._%__._%__._%_._%
联通
_%__._%__._%__._%
（四）有无价格欺诈乱收费行为
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_._%__%
联通
_._%__._%_._%__._%
（五）有无消费陷阱存在
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_._%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（六）有无限制消费者权利与不平等条款
有无较多一般
电信
__._%__%_._%__%
移动
__._%__._%_%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（七）有无强制交易强制接受服务行为
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_._%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（八）有无指定消费捆绑消费
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（九）有无垃圾短信扰民
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__%__._%__%__._%
联通
__._%__._%__._%__._%
三、存在问题分析
从调查情况看，市民对我市通讯行业的服务质量满意度总体评价较高，三大公司在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利和承诺兑现投诉解决等三个方面的基本满意度均超过了__%，但在有些方面消费者满意度还比较低。
（一）垃圾短信方面：这是市民反映最为突出的问题,销售房屋、汽车以及黄色信息等垃圾短信不胜其烦，有近__%的市民反映垃圾短信影响了他们正常的工作和生活,而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少。
（二）资费透明度方面：通讯资费不透明，很多套餐的收费项目只显示诸如“按国家标准”之类的说法，让消费者无法理解，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，容易产生误解。
（三）活动宣传方面：我市通讯行业经常举办各种优惠活动，这些活动本身是受广大消费者欢迎的，但由于宣传力度不够，很多活动他们都是事后才知晓或者是根本没听说过。比如，今年年初的gprs收费降低，很多市民都表示自己不清楚，这本来是一件利民的大好事，结果却有许多人不知道。
（四）服务态度方面：消费者对三大通讯公司规模较大的服务网点的服务态度满意度还是相当高的，但是，一些加盟网点由于管理不到位，经营者素质本身较低等原因，服务态度较差，甚至态度恶劣，严重影响了通讯行业的良好形象。
（五）消费陷阱问题：在调查中，有市民反映，个别通讯公司经常通过电话或短信的方式，主动为客户开通一些先免费试用后收费的增值服务，很多消费者在不知情的情况下超过试用期而被收取费用，这些费用有的还高得离奇，取消也比较麻烦。
（六）捆绑消费问题：有市民反映通讯公司利用霸王条款，对用户进行捆绑消费，使用户不得不为某些本不需要的服务付费。
（七）手机停机问题：有不少市民反映，手机经常在预存话费还有几块钱的时候，就被叫停或只能被叫不能主叫，损害了消费者合法权益。
四、解决的建议
_、多方合作，共同加强对垃圾短信的监管。首先，通讯公司利用技术优势，尽可能的减少垃圾短信的发送；其次，通讯公司加强与公安部门的联系，发现垃圾短信，坚决查处；第三，通讯公司适时召开消费意见征求会，了解消费者的需求，发送一些消费者需要的短信，如可发一些通讯优惠套餐的短信。
_、通讯服务行业要加大对举办的各种优惠活动的宣传，提高消费者的知晓率和参与度。同时，要正确宣传各项套餐的资费，避免过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，导致消费者产生误解。另外，通讯服务行业要简化话费查询手续，方便消费者查询话费详单。
_、通讯服务行业要健全自身管理制度，加大对员工服务意识的培养，加强对小型服务网点的管理与考核，完善群众监督举报机制，及时处理消费者的投诉。相关职能部门要创新监管手段，加强对通讯服务行业的监管，督促通讯服务行业加强行业自律。
_、完善增值服务的营销手段，避免出现消费陷阱问题。建议通讯服务行业推出增值时，可通过短信等形式告之消费者试用期免费，期满后以相同的方式提醒消费者，从而避免消费者不敢用，影响通讯增值服务的推广，同时也能避免与消费者产生消费摩擦。
从整体发展情况来看，**区家庭服务业还处于初级阶段。全区在工商部门登记注册的、经营范围内包含家庭服务内容的机构合计138家，包括95家法人企业和43家个体工商户。其中：房产中介72家，物业公司17家，保安公司2家，装潢公司2家，无法核实而暂时情况不明的8家，从事其他经营15家，空牌公司4家，目前专业从事家庭服务业且运转正常的只有18家。
为了更深入地了解我区家庭服务业发展现状，我们除了对**区**托老院、**区**家政服务公司、**区**镇**母婴服务部、**市**区**镇**老年关爱之家等单位的相关情况进行专题调研外，又对**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇今年5、6月份新增家庭服务业人员情况进行数据分析，以上9个镇共新增家庭服务人员497人，其中从事家庭保洁、老人照料、母婴护理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于对上述对象的调查。
一、对调查情况的统计和分析
1、从事家庭服务人员以女性占多
通过对这304名家庭服务人员开展的调查结果显示，男性家庭服务员43名，女性家庭服务员261名，分别占总人数的14.14%和85.86%，女性占绝大多数。由此可见，在该行业中女性比较受欢迎，并已成为活跃在**家庭服务业领域的主力军。因此，重视对这一人群的研究，尤其是加强女性人力资源的开发与管理，对于促进我区经济社会可持续发展，提高城乡居民的生活质量具有重要的社会价值，本课题把家庭服务业女性从业人员作为研究对象，具有重要的现实意义。
2、从事家庭服务人员年龄已接近老化
通过对样本的年龄统计，从事家庭服务人员年龄偏大，超过法定退休年龄者占第一位。一般情况下，从事家庭服务业人员的年龄结构应该呈中间大两头小的特点，而**从事家庭服务业人员的年龄结构去呈逐步上升趋势，如果说从事这一行业中年人居多数，是因为这部分人对传统的家务劳动比较娴熟，经验丰富且年富力强，对承受繁重家务劳动的耐性和稳定性较强，所以能得到用户的欢迎;35岁以下新生代家庭服务业女性从业人员所占比例较少，甚至寥寥无几，这我们能理解，一方面说明了家庭服务业工作强度大、报酬低，年轻人一般不会选择，即使选择，也是从事母婴护理，从**这一年龄段来看，35岁以下的6个人全部从事母婴护理。另一方面说明了我们对年轻女性从事家庭服务业开发不够，对该行业的特点、趋势、前景缺乏研究。而**家庭服务从业者过了法定退休年龄所占比例竟然高于中年人，并且60岁以上人员比例已经达到25.65%，按理说，她们这个年龄正是颐养天年的时候，不再适合从事繁重的家政服务活动，可竟然比重如此偏高，只能说明在**实践经验的丰富与否是决定其职业是否受欢迎的极其重要因素，当然，也不排除一部分中年人对家庭服务业的排斥。
3、家庭服务业的职业工种表现出传统性和低层次性
通过梳理从业业态数据，可以发现，**的家庭服务业门类还是以家庭保洁为主，显示出职业的传统性和低层次性。目前，**区和全国一样，家庭服务业主要有母婴护理、家庭清洁、家庭病患护理、家庭医生、家庭餐饮、家庭教育、家庭园艺、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭儿童接送服务和家庭钟点工等。由图2可以看出，**女性的从业业态主要集中于家庭保洁、洗衣做饭、老年护理、月嫂及婴幼儿抚育等传统业态，而家庭医生、儿童发展与家人关系、食物与营养、饮食与健康、家庭布置、家庭管理等先进业态较为欠缺，而低层次性和狭隘性的业态不仅制约了该行业的发展空间和城乡居民的生活质量，而且也阻碍了我们对该行业女性从业人员的人力资源的进一步开发。
4、从事家庭服务业女性学历结构不合理，文化程度偏低
从获得的数据可以看出，绝大部分家庭服务业从业人员文化程度不高，文盲、小学、初中、高职、高中、大专以上的比例分别为3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小学和初中学历，学历水平明显偏低，除了**市**区**托老院职工中拥有本科学历3人外，其他单位均没有，因此学历结构明显不平衡。如果和调查的全部家庭服务业从业人员相比，问题更显严重(见图3)，女性从业人员小学以下学历所占比例远远超过全部新增从业人员相应比例。同时，具有职校学历的只占1%，这既对我们的职业教育提出了严峻的挑战，又预示我们的职业教育有着充分的发展空间和巨大的发展潜力。
经过调查还发现，**女性家庭服务业从业人员主要为女农民工和城市下岗职工，除了上述方面存在的问题之外，还普遍缺乏就业前培训，除了**区**托老院和从事月嫂工作的拥有一定数量的技能等级证书外，其他获得技能等级证书却是凤毛麟角，因此，家庭服务业质量偏低也就在所难免。
二、家庭服务从业人员的现状分析
1、择业动机和工资
首先，我们考察了部分样本的择业动机。家庭服务从业人员基本来自于农村，也有少量城市下岗职工，其执业动机基本是为了满足家庭开支的需要;也有一定数量的“陪读妈妈”，选择家庭服务是为了打发在城里的时光。她们的收入普遍不高，除了从事母婴护理月收入在4000元至8000元不等之外，从事保洁和老人护理收入多集中在1500至3000之间;另外，从事保洁与时日有关，节假日相对较高，平时相对较低;当然具有家政服务从业经验者或者坚持以人为的家庭服务业机构收入一般较高，如**区**托老院职工月收入最高达6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。
2、合同和保险
合同是规定家政公司与员工各自权利与义务的具有法律效力的协议，也是员工权益的重要保障。而调查显示只有少数家政公司与员工签订了规范的合同。客观上由于不少从业人员均超过劳动法规定的年龄，因此，用人单位一般以协议方式明确双方的权利和义务。在社会保障方面，只有极少数公司为职工交纳保险，如**托老院为护工缴纳医疗等保险，而更多的则是从保证保洁人员的安全出发，为他们购买商业险 ( 意外险) ，而剩下的大多都超过退休年龄，除非已参加保险，否则已错过购买保险的时机，从而表现出一定担忧。
3、从业人员的心理状况
通过调查和访谈，从业人员大多表示，从事家庭服务业的目标一是是为了承担家庭开销，二是为自己的养老积蓄资金，三是让自己的儿女或孙子辈能够有更好的教育。因此，她们一般较珍惜现有的职业，希望城市能给她们带来稳定的工作和较高收入。尽管表示在**城区别人对自己的态度一般，感觉城市有些冷漠，但是大多数仍然适应了这样的工作和生活环境，并且对未来也充满期待。
三、**家庭服务业存在的问题
1、缺乏相应的政府支持和法律关注
国家和省委、省政府相关政策落实不到位。如为支持农村劳动力转移培训，省政府出台获证奖补政策，对乡镇成人学校、各培训学校进行培训补贴，此政策委托人力资源和社会保障局代为执行。但此政策只覆盖数年前的相关学校，而近5年内新创办的职业培训学校却不能享受这一政策。**市和**区的相关政策也不同步。如对于职业技能培训，在**可在获证奖补和专项奖励中二选一，而对于第二项奖励在**则不予执行。省、市出台政策支持民间资本进入社会养老，但**所有民办养老机构均享受不到政府资金补贴。如**区**托老院是一家专业关注接收重症、瘫痪、老年痴呆等需要特别护理的人群，做有针对性的康复护理、功能训练以及临终陪护与关怀的民办养老机构，成立4年多来，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但资金全部来自自筹，未享受到政府一分钱的资金补贴。家庭服务人员尤其是女性从业者存在一定的工作风险。《劳动法》以及《关于贯彻执行<中华人民共和国劳动法>若干问题的意见》明确家庭保姆不属于劳动法律的适用范围。因此，家庭服务人员发生人身伤亡事故，只能依据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条第一款规定“雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害，雇主应当承担赔偿责任。”但这种赔偿的数额和赔偿原则与工伤赔偿有很大的区别。另一方面，雇主在接受家庭服务的过程中也会遭遇财产损失人身伤害，由于从业人员经济状况普遍不佳，很难赔偿雇主损失，由此极易发生劳动纠纷。目前我国还没有一部规范家庭服务企业、家庭服务人员和雇主三者之间权利义务的可操作的全国性法律规范。在这种情况下，家庭服务人员和消费者或雇主的合法权益难以得到全面、及时的维护和有效的保障。
2、职业技能较低，培训体系不健全
**家庭服务女性从业人员大多来自下岗职工或农村富余劳动力，无论是在年龄结构、学历结构、来源地还是在从业背景等诸多方面都存在着很大的层次性，而且低层次从业人员偏多，从事低层次业态者偏多，高层次人才偏少，随着生活水平的提高，人们对家庭服务的需求已不仅仅是传统的家政服务，他们还需要家庭医生、家庭教师、家庭律师等高层次的服务。在满足日常料理家务的同时，对孩子的学习提供辅导，对老人或者病人进行心理疏导。显然，目前**女性从业人员根本无法提供。
另一方面，目前，**区政府相关部门对家庭服务业从业人员的职业资格以及技能培训尚未建立规范统一的标准。一些已达一定规模如**区**托老院能注意对员工进行职业培训，其他公司即使有多数也只是岗前培训，缺乏有针对性的、有特色的、层次性的人才培养模式，仅仅局限于简单的技能培训。鲜有定期的、持续的培训机制。这样培养出的人才缺乏竞争力，没有特色。众多小企业或个体经营者几乎没有对员工开展过培训，致使家庭服务人员缺乏专业训练，多数工作人员仅凭借个人经验开展工作。因此职业的规范性明显不足。
3、缺乏行业标准和有效的监管体系
目前**家庭服务业总体仍然处于起步发展阶段，尽管**这一品牌已崭露头角 ，但总体来说，规模化、专业化、品牌化的家庭服务产业尚未形成，组织化程度低，缺少规范化、科学化管理，没有行业工作规章和标准，与服务对象之间没有规范的合同文本和约定。大多数家政服务机构在其工作性质上只相当于劳务中介机构，把家政服务员推销出去了事，既谈不上对服务人员的前期考核，更谈不上后期管理。有的服务协议不规范，或不签订协议，导致双方权益保障没有依据，发生纠纷争议难以处理。
总体而言，**家庭服务行业缺乏有效的监督体系，行业自律和企业诚信体系建设滞后。整个行业显示出小、散、弱的局面，所能提供的服务产品种类还比较初级，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未建立。
四、发展家庭服务业、维护女性就业人员的对策和建议
1、加强政府引导与监管，促进行业规范发展
坚持“政府引导、市场运作、政策扶持、规范发展”的原则，明确人社局、民政局等监管部门职责，出台和完善家庭服务业相关政策。根据国务院关于要求各级政府“大力加强家庭服务业行业协会建设”文件精神，政府人力资源和社会保障部门应引导组建家庭服务行业协会，实行行业准入制，制订准入标准和服务协议，严厉打击非法中介和欺诈行为，取缔无证经营组织，确保市场秩序规范有序;完善行业自律机制，充分发挥行业协会在服务、协调、维权、规范和指导等方面的积极作用。各级公共就业服务机构要为家庭服务企业和从业人员免费提供职业介绍和职业指导、政策咨询、工资指导价位等免费服务;把家庭服务女性从业人员作为职业技能培训工作的重点，落实培训计划和培训补贴政策。建立多渠道维护从业人员权益机制，切实维护家庭服务从业人员尤其是女性从业人员的合法权益，规范家政服务机构、家庭和家政服务员之间的权利义务关系，维护家政服务员劳动报酬和休息权益，及时妥善处理家庭服务企业与从业人员之间的劳动争议，加强对员工制企业职工参加社会保险的监查，督促非员工制从业人员参加有关商业保险。
2、加大政策扶持力度，培育家庭服务业良性发展环境
针对目前**家庭服务业机构以中介服务为主、以小公司为主的特点，积极探索和鼓励发展员工制家庭服务企业，推行劳动合同示范文本，依法签订劳动合同，建立劳动关系，参加社会保险，对吸纳失业人员、就业困难人员就业的家庭服务企业给予社保补贴和小额担保贴息贷款，在税收、工商登记、经营管理上给予政策优惠，对规模较大、运作较好的家庭服务企业给予重点扶持。加强舆论引导，营造良好发展氛围。加强对家庭服务业的宣传，营造良好的发展环境。发挥报纸、广播、电视、网络等媒体作用，大力倡导尊重劳动，尊重创业的社会风尚，让社会理解、珍惜、尊重从业人员的劳动，增强家庭服务人员的劳动自信心和自豪感，引导现代消费理念，扩大家庭服务消费群体，鼓励更多的下岗女职工和农村妇女从事家庭服务业。教育女性从业人员勇于挑战旧的传统观念，积极为她们解决后顾之忧，稳定家庭服务业队伍。要大力宣传促进家庭服务业发展的政策、措施和典型经验，表彰一批优秀家庭服务企业和优秀家庭服务人员，向社会大力推介家庭服务规范企业和优秀员工，引导女性劳动者转变择业观念，积极从事家庭服务工作，形成尊重、支持家庭服务业发展的良好环境。
3、加强家庭服务女性从业人员的技能培训
充分考虑**家庭服务就业门槛低、从业人员成分复杂等特点，建立专门针对家庭服务业的就业培训政策，鼓励支持具有培训、就业服务功能且信誉良好的家庭服务机构直接承担培训任务，支持家庭服务机构或养老机构建立家庭服务员培训基地。人力资源和社会保障部门派员协助进行过程监管、督查、回访，严把准入关、考核关、鉴定关，提高培训质量。
如前所述，**城区家庭服务女性从业人员基本上都来自于各乡镇，也有来自于区外。她们学历文化层次较低，但有丰富的家庭生活经验，勤劳纯朴，有吃苦精神，对生活环境与工作环境要求不高，家庭经济状况不是太好，比较适合于传统的家庭服务业态。但她们对现代生活方式的要求和标准知之甚少，缺乏对现代家用电器使用与保养等方面的知识以及基本的职业素养。所以，**妇联拟以**职业培训学校为载体，依据女性从业人员年龄、学历、经历等特点，加强对她们的短期职业培训，培训内容包括现代家用电器的基本操作技能、家庭菜点和面点的制作、家庭保洁的基本常识、人与人沟通的技巧和家庭基本礼仪等。为迎合部分人群对高档家庭服务的需求，对于新生代女性农民工以及30多岁的农村剩余劳动力或者城市下岗职工进行较高层次的培训，因为她们大都具有初中以上文化水平，有文化素养和创新精神，但缺乏家庭生活经验，所以可以对她们进行稍长时期的培训，培训的内容以家庭护理、康复治疗、母婴护理、健康营养等有一定知识含量的项目为主，以满足不同层次家庭服务的需求。
4、重视社区功能和妇联组织作用的发挥
