时间：2022-02-03 04:49:34
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关键词：
近年来，随着各企业信息化程度的不断提高，各类面向不同业务形态的应用系统不断上线，企业对应用系统使用的网络及计算机软硬件设施的依赖程度也相应增强，同时现实环境中的许多意外故障或蓄意事件（如病毒攻击）却无法完全避免，作为组织机构关键性和战略性的资产，信息化系统与组织机构的生产、经营、管理的关联越来越紧密，信息系统能否安全、可靠地运行，将直接影响到企业发展的各个方面。
一、IT服务管理的现状
各企业随着业务的不断扩展和信息化的持续深入，信息系统越来越复杂，各种各样的业务系统如雨后春笋般建立起来，主机、存储、网络等设备几乎充满了整个机房，各管理和生产部门运行着种类繁多的流程软件或IT系统，企业面临越来越复杂的IT环境。而我们在IT运维服务管理上又存在着水平较弱，人力资源不足，缺乏有效的安全管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、管理、财务管理等内容，整个IT服务团队还处于“救火队”式的运维状态。这就使企业信息化的投入充满了很大的不确定性，信息部门成为了企业的成本中心。
因此，传统的管理和支持模式已经不能满足现状，我们不能等着发生事故后再去想办法弥补，要做到居安思危，在尽快解决已经出现的问题的情况下，重点预防还没有发生的问题，让信息系统真正值得用户信赖。
二、IT服务管理的意义
随着企业中各类应用系统的逐步集成和数据中心的建立，信息孤岛问题慢慢消解，IT管理正在回归对基础设施优化与维护的关注，从IT技术管理到IT服务管理和变革已成为企业信息服务管理的发展方向。
为了对IT服务进行良好的管理，面向IT服务的管理挑战与需求--IT服务管理应运而生。IT服务管理是立足于服务，以服务为中心与指导业务工作相结合，不仅是服务方式的改变，更多的是服务理念的变革。通过服务创新不但可以规范IT运维流程，提高工作效率，降低IT事故发生率，还可以更好的帮助企业最终实现IT与业务的融合，提高业务部门和用户满意度，提升企业的自身形象。
改变IT部门以往的工作模式，变被动为主动，引进IT服务管理的最佳实践---ITIL（IT基础设施库）。ITIL强调以客户为中心、以流程为导向，经过多年的发展与完善，已经成为IT服务管理领域的事实标准和最佳实践。ITIL定义了企业IT系统计划、研发、实施到运维的最佳实现流程和管理原则。应用先进的IT服务管理工具，逐步实现由技术导向转至流程导向业务为中心，实现以下“四化”：标准化管理、规范化服务模式、精细化运维、专业化支持体系。
三、如何实施IT服务管理
ITIL提供了IT服务管理的模板，与其比照即可建立起一个机构的IT服务管理框架。但IT服务管理体系的建设决不是一次性的工作，而是一个伴随着企业业务发展、变化而持续发展和完善的过程，IT服务管理应该围绕IT所提供的服务来展开。针对不同企业的现状，从被动式到主动式和最后以服务为核心的管理体系，企业可通过以三个步骤逐步实现了以服务为核心的管理模式转型：
第一阶段，首先实现集中分布式的支持体系的转型。在这个阶段，建立ITIL的服务支持(Service Support)流程组，完善管理流程及相关文档，增强人员意识，奠定IT运维支持的基础。实现服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和相应的流程、资料、卡片、制度的管理。
第二阶段，在第一阶段咨询基础上，通过电子化工具平台自动化流程管理，提升IT服务管理效率。其后进一步将流程扩展到其他系统，并加强ITSM（IT服务管理）系统与其他监控工具的集成，同时考虑管理工具的进一步完善。
第三阶段，在管理流程被充分接受，并成为IT组织的核心文化后，进一步倡导向服务为核心的管理体系的转变，考虑建设ITIL服务交付（Service Delivery）流程组中的其他流程。
IT服务管理的核心是提供服务，所以企业想更好的开展IT服务管理，明确服务对象的需求，还应成立单独的客户服务部，以便提供更专业的服务，全心地关注服务。并创新性地将IT服务管理的理念中的相关内容逐步应用于信息系统建设和信息系统维护过程中。在实际工作中还应通过一系列工具和平台的引入，从对客户的直接服务与间接服务上，进一步提升服务水平。
（一）对客户直接的服务
1、建立服务台形成统一的服务终端，服务台的工作主要为：接收客户请求；记录并跟踪事件，及时通知客户其请求的当前状况和最新时展；根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决或安排有关人员解决；协调二线、三线支持人员解决问题；终止事件并对客户进行回复。
2、在门户网站首页建立信息技术服务专栏，给客户提供一些计算机小知识、病毒警示及计算机维护技术白皮书，供客户随时查询。
3、按照巡检规范对客户桌面终端进行定期巡检，并利用终端管理软件对计算机固定资产管理，及时安装计算机补丁进行升级。
（二）对客户间接的服务
一是对客户所用到的所有服务器、存储、网络等设备和数据库、中间件、应用服务等程序进行有效的监控，实现故障预警功能，发现问题及时处理。
二是制定信息系统设备巡检计划，按计划对服务器、存储、网络设备进行巡检，保障运行环境稳定运行。
三是加强网络安全管理，定期进行病毒清理工作，并利用网管系统、安管平台，加强网络安全事件的监控，给客户提供安全的办公环境。
四是加强内部流程管理，规范服务流程，制定了从接收用户报障、记录故障、分析故障、处理故障、记录处理信息、用户回访的标准化服务流程。
SaaS交付模式正在受到越来越多的用户认可。这种模式无需前期投资降低了软件的应用门槛,同时也给用户带来更大的灵活性,尽管目前还没有成为主要的软件应用方式,但其市场规模正处于快速增长之中。受这个市场吸引,不少软件供应商在继续提供传统软件的时候,纷纷在SaaS市场试水。
BMC公司继2009年11月与合作通过提供BMC Service Desk Express,用于帮助用户进行服务帮助台的运营和管理之后,日前又迈出一大步,宣布将通过SaaS模式向用户提供Remedy IT服务管理套件: 客户无需购买软件许可,也无需另外购买IT设备,更不用操心系统的维护和管理,只需要按月支付一定费用就可以借助托管在服务商数据中心的这套工具对自己的IT系统进行管理。
据BMC北亚地区总经理苏玉龙介绍,此次推出的SaaS模式Remedy IT服务管理套件与BMC传统的预安装型同类软件具有几乎相同的功能,能够实现ITIL流程与服务台、变更管理、资产管理、事件和问题管理、服务请求和服务水平管理的自然整合,使得IT运维能够快速解决关键业务事项、降低风险并保证符合服务水平协议(SLA)。该套件还预先配置了很多ITIL最佳实践流程,可以大幅缩短培训工作时间,提高工作效率。
“作为一款企业级SaaS解决方案,BMC按需定制型Remedy IT服务管理套件无论其功能广度,还是可扩展性都能够满足客户极为复杂的需求,并同时提供无可比拟的灵活性与投资保护。”他说。
来自信息产业部及中国电子信息产业发展研究院的领导与中国信息化推进联盟的专家顾问、行业及企业IT用户、IT服务企业代表等1200余人欢聚一堂，共襄盛举。“2004年中国IT服务年会”以“关注服务战略 提升服务管理”为主题，与会代表针对中国IT服务市场的发展现状、未来趋势、IT与商业流程深度融合下的IT服务战略与运营管理、IT服务商竞争力提升等问题进行了广泛而深入地探讨。
信息产业部娄勤俭副部长出席年会并在致辞中指出，我们要实现从信息产业大国向信息产业强国的转变，就必须加快信息产业的结构升级，加快IT服务业的发展，逐步提高IT服务业在信息产业中的比重。发展IT服务业，必须要从战略层面高度重视IT服务业，把提升IT服务管理当作最重要的突破口。IT与业务应用的融合，将成为IT服务业未来发展的核心。
据赛迪顾问研究结果显示，近年来，中国IT服务市场取得了快速的增长，2003年实现销售额544亿元。2004年上半年，中国IT服务市场又实现销售额295.9亿元，同比增长44.3%。本届年会调查显示，在IT服务市场快速增长的同时，中国IT服务商与用户的服务理念也在发生着深刻的变化，服务的内涵也呈现出新的发展趋势。
会上，赛迪顾问股份有限公司了“第7届中国IT服务市场及用户满意度调查”的最终结果。本次调查结果显示，目前，中国IT服务商的竞争力有所加强，IT应用的升级促进了中国IT服务企业的迅速成长，EMC、思科等一批知名品牌在服务战略、服务管理、服务能力和服务效果等方面都呈现出日趋成熟的魅力。与往年相比，2004年用户对于服务商服务的整体满意度有所提高，从2003年的77.9分上升到2004年的81.1分；同时，对于服务价值的认可度也逐步提升，如对于目前软件服务提供商的服务收费标准，用户的评价是31.9%表示满意，5.8%是非常满意，44.9%是一般；与此同时，一些服务提供商推出的“以旧换新”、全程服务、服务定点、三年现场保修等创新的服务形式，受到了用户的普遍欢迎。但从服务细分市场来看，传统的支持与维护服务满意度普遍低于系统集成、IT教育与培训等专业服务。这表明，随着IT产品应用的日渐普及，传统的服务模式已经无法满足用户日益复杂的服务需求，服务模式和内容的创新将日益成为IT企业实施服务专业化战略、拓展用户资源、实现可持续发展的重要途径。
从目前IT服务市场的发展来看，尽管中国IT市场拥有良好的发展前景，服务的价值也正在得到越来越多用户的认可，但日益复杂和恶劣的竞争环境和日趋理性和细化的用户需求，都必然加大服务商的人力和资金成本的支出，这就迫使服务商必须从企业长远发展的角度来认真思考如何制定企业的服务战略以应对这种变化，如何履行服务承诺、并以优质的服务来提升企业的品牌知名度和美誉度，从而实现企业的可持续发展。
此外，本届年会还评选出了最具价值IT服务品牌奖、最具竞争力奖、产品服务用户满意奖和专业服务用户满意奖等四大奖项，分别有国际商业机器中国有限公司、中国惠普有限公司和联想集团有限公司等国内外知名企业获得各项殊誉。部分获奖名单如下：
一、最具价值IT服务品牌奖
2004年中国最具价值的IT服务品牌企业：
国际商业机器中国有限公司
神州数码控股有限公司
中国惠普有限公司
联想集团有限公司
二、最具竞争力奖
2004年最具竞争力的IT服务品牌企业：
冠群电脑（中国）有限公司
联想亚信科技有限公司
2004年中国最具竞争力的IT支持与维护服务品牌：
金牌服务
蓝色快车
阳光服务
2004年中国最具竞争力的IT系统集成服务品牌企业 南天电子信息产业股份有限公司
2004年中国最具竞争力的台式PC服务品牌 TCL数码电子事业本部
服务管理是企业IT项目的重点之一，而在业务变更迅速、虚拟化大行其道、云计算离用户越来越近时，服务管理又被赋予了新的涵义。
今年2月，Pulse 2009在美国落幕，IBM在大会上隆重推出了它构建智慧地球的核心理念之――动态架构。服务管理、虚拟化、高效节能、资产管理、信息基础设施、业务弹性和安全性是构成动态架构的七大元素。而服务管理则是其动态架构的核心。
在之后的Pulse巡展北京站，在接受记者采访时，IBM大中华区Tivoli开发部总经理及IBM中国开发中心云计算总监谭瑞忠说道：“IBM的服务管理，要解决的首先是企业遇到的一些迫在眉睫的挑战：我们知道，Server Room里85％的计算资源被闲置，而投资方面，有80％的投资用来维护运作，并不是带来创新。这种浪费是可观的。”
那么，从业务到IT，服务管理扮演了一个怎样的角色?作为一个数据中心的管理者如何把这些企业想要的东西串起来，是IBM Tivol服务管理要做的工作。谭瑞忠打了个比方：“现实生活中我们有海港的概念，现实物流中研究的就是怎么样把货物集中到一个港湾，怎么样负责调配各种资源来支持轮船。在计算中心也有相似的理念。而这种IT‘港湾’的有效运作就需要依靠服务管理，需要从业务到IT的资源整合。”
在这种整合中，存在两项核心技术：数据库和事件管理平台。首要就是数据库技术，业务种类的增加和变更，随即便会有对应的数据库数据的增加，所有设备的电子化也形成了大量的数据，需要技术将这些数据整合。这其中，性能分析是一个行之有效的方式――做一些对于性能的分析，向商务靠拢，通过数据分析转化成对业务流程的自动化，可以返回到IT部门，重新管理环境。另一个技术核心是事件管理平台。企业的现实活动中，很多数据是通过一个事件产生，这样，任何一个设备出现故障或者任何一个应用出现故障都会产生事件，如何让这些事件联系起来?
谭瑞忠举例道，“比如，一个服务器宕机了，对于业务和应用的影响，可以通过不同的数据服务器把一个事件和其他事件关联起来，一个事件是网络宕机的，但是另外一个数据源，可能因为去年发生了海啸或者地震把数据中心损坏了，最后反映到管理人员的数据是一个完完全全跟他相关的最终的原由，并不是一个数据。”事件管理是Tivoli提供的一个重要技术。
把IT资产和非IT资产整合在一起，给业务领导全面一致的视角，对于CEO、CIO、对于业务领导怎么实现更快的业务创新是有相当大的帮助。与IBM今年侧重行业的战略一致，Tivoli的服务管理也开始给重点行业打包解决方案，在电信等行业有比较成功的应用。
云计算是IBM2009年的重点之一，而服务管理更是在云时代有了新的挑战。在企业客户环境里面，云计算和动态架构是一致的――它们提出的特性，实现动态架构和实现云计算达到的特性是相吻合的。它们都要求实现动态资源的部署，要求运用虚拟化，优化技术，能够达到快速管理的功能。
以运用虚拟化技术为例，IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利说道，“如果是一台机器服务一个应用，那么比较容易调配和监控。但在―个虚拟的环境里，就可能会出现不可控的情况，都是虚拟化所产生的复杂度。当企业中―个服务器服务十个或十五个应用，它的复杂度就会越来越高。怎样把虚拟的参数在仪表盘里清晰地显示出来?怎样把虚拟环境下面的应用占用资源的数据能够总结出来?IBM也正在跟VMWare等厂商合作，提供一些解决方案，能够把它的环境参数显示到我们的服务平台上面去。”
[关键词] 流动服务 人工服务 服务管理
一、引言
服务业的蓬勃发展是当今社会经济现代化的重要标志，我国的服务业近年来也取得了快速的发展，在国民经济中的比重已达到30%。个别发达地区已达到50%。在服务领域，人们正在探索应用技术手段来完成人工服务向标准化的机器服务的转变，试图通过技术创新提高服务的效率。但是，应该认识到人工服务并不可能被完全替代，特别是在消费者的个性化需求快速增加的趋势下，许多企业纷纷推出了上门服务的项目，比如家电产品的安装维修服务，婴儿保健护理服务，保险产品咨询服务等。对这样的服务需求显然是不能完全通过技术手段来满足的，必须通过服务人员的流动服务来完成。
目前国内外的文献中很少涉及流动服务管理的研究，有学者以安装和维修服务为研究对象，提出利用现代移动通讯技术和互联网技术来进行服务传递管理，但是没有形成流动服务确切的概念，更没有对该问题进行系统的研究。探讨流动服务的概念,以及加强流动服务管理的途径，对相关企业改进流动服务管理方法，具有重要的现实意义。
二、流动服务的介绍
流动服务相对一般服务的不同之处主要在于提供服务的地点不固定，服务人员要在各个服务地之间流动。笔者认为，流动服务就是服务提供者根据顾客的需要在顾客所在地进行满足顾客需要的一系列活动过程。服务人员流动于顾客所在地为其提供服务，更加灵活机动，拓展了服务企业的业务范围和顾客群。在服务过程中，服务人员与顾客直接接触，容易通过培养感情来提高顾客的忠诚度。流动服务也有明显的缺陷，如服务的效果主要取决于服务人员的胜任力和个人素质，服务场所不固定使管理者不容易对其服务过程进行监督，也使对服务人员的考评更为困难等。
流动服务具有服务的一般特征，如品质多变性、易逝性、不可分离性和无形性，但在一些特征的体现上有所不同。流动服务与一般服务相比较，还具有配送的特殊性。
1.品质多变性
在流动服务过程中，服务人员在没有直接监督的地点工作，他们具有相当大的决策权去完成一项大范围的服务，他们的行为、举止、态度、知识和技能等等，都可能影响服务质量和客户对服务的感知。因而流动服务管理的重点是对服务人员的管理。
2.易逝性
服务的易逝性使得加速服务产品生产与扩大服务规模较为困难。在流动服务中，企业靠员工的流动来传递服务，而当员工闲置时是不能创造价值的，同时顾客分布在不同地点，他们的需求也有差异，使企业同时面临对服务员工和顾客的双重管理。企业不仅要考虑如何降低员工的闲置时间，达到对服务能力的充分利用，又要尽量满足不同顾客的需求。这是流动服务管理的一大挑战。
3.配送的特殊性
配送的特殊性是流动服务有别于一般服务的典型特征。对于实物产品而言，产品的性质和特征在装配时就被确定了，产品的运输配送发生在生产过程之后，配送物流和货物的运输是所有最终产品中成本相对较低的部分。但对于流动服务运输而言，服务产品的性质和特征通常在接近运输的时候才能确定，配送（例如服务人员的路线和时间表）主要在服务产品生产之前发生，而且是服务产品中成本相对较高的部分。
三、加强流动服务管理的途径
1.提高服务生产能力
对流动服务而言，服务的价值主要由服务人员与顾客在一起的时间创造，将时间花费在顾客所在地之间的移动上就是生产能力的浪费。因此，可以通过更好的服务链管理，积累更多的时间使服务人员和顾客在一起，这样就能大幅度提高服务人员的生产能力。与供应链管理相似，在流动服务管理中可以利用信息技术，特别是移动信息技术，在一个特定的区域内结合顾客的偏好，服务需求和地理信息，提供动态的服务解决方案。当顾客的需求发生变化时可以快速做出响应，以便及时的满足顾客的需要。
服务人员的生产能力还要受到顾客需要和偏好，使用的工具及技术的限制。提高服务生产能力还可以通过提高服务的技术手段，培养顾客进行自我服务的能力来实现。
2.增强对易逝性管理
对服务易逝性的管理可从两个方面进行：
（1）采用工作的动态分配使服务人员的闲置时间最小化。可以采用具有动态数据通讯的服务系统来生成一个实时的日程表。通过日程表，服务人员可以在完成当前工作以后再去了解下一项安排。还可以根据需要来安排工作班次和时间，通过预约和价格诱因调整顾客的需求时间。
（2）虽然服务不能存储，却可以利用服务人员闲置时期对其进行培训。通过培训使其技术水平及能力得到扩展，从而提高服务人员的服务胜任力，使生产能力产生预期的改变。通过培训还可以提高服务人员的可雇佣性，增强服务人员的成就感和对工作的满足感，使其能够更好的为顾客提供服务。
3.充分利用人工服务的优势
在流动服务过程中，服务人员都具有相当大的决定权，并试图根据顾客需求定制服务。每个顾客都有独一无二的期望，需求和偏好，这些价值参数为服务产品的设计提供了具体的内容。服务人员可以根据这些参数灵活的为顾客提供服务，这种灵活性是非人工服务难以达到的。应该充分利用人工服务的这种优势，扩展销售或提升销售其他附加的产品和服务。在服务生产过程中，顾客经常和服务人员共同生产，这就使得对顾客最好的同时达到对企业最优成为可能。
参考文献:
[1]张金成范秀成译:服务管理运做，战略与信息技术[M]．北京：机械工业出版社，2003
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[3]王晓东胡瑞娟译:企业物流管理[M].北京：机械工业出版社，2004
[4]傅烨:供应链与服务供应链比较研究[J].物流技术，2005(2)
第一条为加强船员服务管理，规范船员服务行为，维护船员和船员服务机构的合法权益，根据《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国船员条例》等法律、行政法规，制定本规定。
第二条在中华人民共和国境内提供船员服务，适用本规定。
本规定所称船员服务，是指船员办理申请培训、考试、申领证书（包括外国船员证书）等有关手续，船员用人单位管理船员事务，为船舶提供配员等相关活动。
第三条交通运输部主管船员服务工作。
中华人民共和国海事局负责统一实施船员服务管理工作。
海船船员服务管理工作由交通运输部直属海事管理机构具体负责；内河船舶船员服务管理工作由交通运输部直属海事管理机构、地方海事管理机构具体负责。
第四条国家鼓励成立船员服务行业协会，规范行业行为，提高行业服务水平，增强行业自律能力。
第二章船员服务机构资质
第五条船员服务机构分为内河船舶船员服务机构和海船船员服务机构；海船船员服务机构分为甲级、乙级两类。
内河船舶船员服务机构，是指为内河船舶船员提供船员服务的机构。
甲级海船船员服务机构，是指为国际航行和国内航行海船船员提供各项船员服务的机构。
乙级海船船员服务机构，是指为国内航行海船船员提供船员服务的机构。
第六条从事内河船舶船员服务业务的机构，应当符合下列条件：
（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；
（二）有不少于100平方米的固定办公场所；
（三）有2名以上具有内河一等、二等船舶高级船员任职资历的专职管理人员和2名以上专职业务人员；
（四）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等内河船舶船员服务管理制度。
第七条从事甲级海船船员服务业务的机构，应当符合下列条件：
（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；
（二）有不少于300平方米的固定办公场所；
（三）有2名以上具有海船甲类一等高级船员任职资历的专职管理人员和5名以上专职业务人员；
（四）从事乙级海船船员服务业务3年以上，并且最近3年来为国内沿海船舶提供配员500人以上；
（五）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等海船船员服务管理制度。
第八条从事乙级海船船员服务业务的机构，应当符合下列条件：
（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；
（二）有不少于150平方米的固定办公场所；
（三）有2名以上具有海船甲类、乙类和丙类一等高级船员任职资历的专职管理人员和2名以上专职业务人员；
（四）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等海船船员服务管理制度。
第九条申请从事船员服务业务的机构，应当提交下列材料：
（一）设立船员服务机构的申请文书；
（二）企业法人营业执照复印件；
（三）专职管理人员的船员适任证书复印件或者相关证明材料；
（四）拟设立机构的人员组成、职责等情况的说明材料；
（五）船员服务相关管理制度文件；
（六）为国内沿海船舶提供配员的证明材料（仅适用甲级海船船员服务机构申请人）；
（七）其他相关证明材料。
申请人在提供企业法人营业执照和专职管理人员的船员适任证书复印件时，应当向海事管理机构出示原件。
第十条船员服务机构的申请和受理工作应当按照《交通行政许可实施程序规定》的有关要求办理。
第十一条申请甲级海船船员服务业务，应当向中华人民共和国海事局提出。
申请乙级海船船员服务业务，应当向该机构工商注册地的交通运输部直属海事管理机构提出，该机构工商注册地没有交通运输部直属海事管理机构的，应当向中华人民共和国海事局指定的交通运输部直属海事管理机构提出。
申请内河船舶船员服务业务，应当向该机构工商注册地的交通运输部直属海事管理机构或者地方海事管理机构提出。
海事管理机构应当自受理申请之日起30日内作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，发给《船员服务机构许可证》；不予批准的，书面通知申请人并说明理由。
第十二条《船员服务机构许可证》上应当载明船员服务机构编号、名称、法定代表人姓名、地址、服务范围、有效期以及其他有关事项。
《船员服务机构许可证》的有效期为5年。
第十三条《船员服务机构许可证》记载的事项发生变更的，船员服务机构应当到发证机构办理变更手续。变更服务范围的，应当重新提出申请。
第十四条《船员服务机构许可证》实施中期核查制度。
中期核查应当自《船员服务机构许可证》发证之日起第2周年至第3周年之间进行。
申请《船员服务机构许可证》中期核查，船员服务机构应当提交下列材料：
（一）中期核查申请文书；
（二）船员服务机构的资质符合情况说明材料；
（三）开展船员服务业务的情况说明；
（四）其他证明材料。
中期核查合格的，海事管理机构应当在《船员服务机构许可证》上进行签注；中期核查不合格的，海事管理机构应当责令限期改正。
第十五条船员服务机构应当在《船员服务机构许可证》届满之日30日以前申请办理《船员服务机构许可证》延续手续。
申请办理《船员服务机构许可证》延续手续，应当提交下列材料：
（一）《船员服务机构许可证》延续申请；
（二）本规定第九条第一款第（二）项至第（五）项、第二款规定的材料。
第十六条有下列情形之一的，海事管理机构应当办理《船员服务机构许可证》注销手续：
（一）申请注销；
（二）法人依法终止；
（三）《船员服务机构许可证》被依法撤销或者吊销。
第三章船员服务机构的权利与义务
第十七条依法与船员签订劳动合同的单位，为船员用人单位。使用未与船员用人单位解除劳动合同船员的单位，为船员用工单位。
船员服务机构向船员用人单位或者船员用工单位提供船员服务，应当签订船舶配员服务协议或者劳务派遣协议。船舶配员服务协议应当明确船员的劳动报酬、工作时间和休息休假、遣返方式和费用、意外伤亡保险和社会保险、违反协议的责任等，并将船舶配员服务协议的内容告知有关船员。劳务派遣协议应当约定被派遣船员岗位和人员数量、派遣期限、劳动报酬、意外伤亡保险和社会保险费以及违反协议的责任等，并将船员劳务派遣协议的内容告知被派遣船员。
船员服务机构为已经与航运公司或者其他单位签订劳动合同的船员提供船舶配员服务的，应当事先经过船员用人单位同意。
船员服务机构提供船舶配员服务，应当督促船员用人单位与船员依法订立劳动合同。船员用人单位未与船员签订劳动合同的，船员服务机构应当终止向船员用人单位提供船员服务。
第十八条船员服务机构向船员提供船员服务业务，应当与船员签订船员服务协议。
船员服务机构不得为未经船员注册的人员提供船舶配员服务。
船员服务机构不得克扣船员用人单位、船员用工单位按照船舶配员服务协议支付给船员的劳动报酬。
为与船员服务机构签订劳动合同的船员提供船舶配员服务的，船员服务机构为船员用人单位，船员服务机构应当同时履行船员用人单位的责任和义务。
第十九条船员服务机构提供船员服务，应当遵守国家船员管理、劳动和社会保障的有关规定，履行诚实守信义务。
船员服务机构应当向社会公布服务内容和收费标准，不得重复或者超过标准收取费用。
船员服务机构在提供船舶配员服务时，应当向船员用人单位或者船员用工单位以及有关船员提供全面、真实的信息。不得提供虚假信息，不得损害船员的合法权益。
第二十条船员服务机构应当为其服务的船员取得法定和约定的劳动和社会保障权利提供相应的支持。
船员发生失踪、死亡或者其他意外伤害的，船员服务机构应当配合船员用人单位做好相应的善后工作。
第二十一条船员服务机构不得有下列行为：
（一）以欺骗、贿赂、提供虚假材料等非法手段取得《船员服务机构许可证》；
（二）伪造、变造、倒卖、出租、出借《船员服务机构许可证》，或者以其他形式非法转让《船员服务机构许可证》；
（三）超出《船员服务机构许可证》服务范围提供船员服务；
（四）以虚假资历、虚假证明等手段向海事管理机构申请办理船员培训、考试、申领证书等有关业务；
（五）为未取得船员服务机构资质而从事船员服务的机构代办各类船员服务业务；
（六）严重侵害船员的合法权益，或者当所服务船员的合法权益受到严重侵害时不履行法定义务。
第二十二条境外船员用人单位不得在中华人民共和国境内直接招用中国籍船员，应当通过符合本规定资质条件的船员服务机构办理。
第二十三条船员服务机构应当建立船员服务信息档案，记载服务船员在船员服务期间发生的下列事宜，并保持船员服务信息记载的真实、连续和完整：
（一）船上任职资历；
（二）基本安全培训、适任培训和特殊培训情况；
（三）适任状况、安全记录和违章记录；
（四）劳动合同、船员服务协议、船舶配员服务协议。
船员服务机构应当建立船员名册，记载服务船员的姓名、所服务的船公司和船舶的名称、船籍港、所属国家等情况，并定期以书面或者电子方式向海事管理机构备案。
第四章监督检查
第二十四条海事管理机构应当建立健全船员服务机构监督检查制度，加强对船员服务机构诚实守信以及保护船员合法权益等情况的监督检查。
第二十五条海事管理机构应当建立船员服务机构管理档案，记载船员服务机构的名称、地址、法定代表人、服务范围、业务开展情况和遵纪守法情况等。
第二十六条海事管理机构应当建立船员服务机构名单公布制度，对不依法履行相应职责和承担法律义务、侵害船员合法权益或者不诚实守信的船员服务机构，定期向社会公布。
第二十七条船员服务机构不再具备规定条件的，由海事管理机构责令限期改正；逾期不改正的，海事管理机构应当撤销相应的船员服务机构许可决定，并依法办理《船员服务机构许可证》的注销手续。
第五章法律责任
第二十八条违反本规定，未经批准擅自从事船员服务的，由海事管理机构责令改正，处5万元以上25万元以下罚款；有违法所得的，还应当没收违法所得。
本规定所称“未经批准擅自从事船员服务”，是指下列行为：
（一）未取得《船员服务机构许可证》擅自从事船员服务业务的；
（二）以欺骗、贿赂、提供虚假材料等非法手段取得《船员服务机构许可证》的；
（三）超出《船员服务机构许可证》服务范围提供船员服务的。
第二十九条违反本规定，船员服务机构未将其招用或者管理的船员的姓名、所服务的船公司和船舶的名称、所属国家等情况定期向海事管理机构备案的，由海事管理机构责令改正，处5000元以上2万元以下罚款。
第三十条违反本规定，船员服务机构在提供船员服务时，提供虚假信息，欺诈船员的，由海事管理机构责令改正，处3万元以上15万元以下罚款；情节严重的，并给予暂停《船员服务机构许可证》6个月以上2年以下直至吊销《船员服务机构许可证》的处罚。
本规定所称“提供虚假信息，欺诈船员”，是指船员服务机构的下列行为：
（一）未向社会公布服务内容、收费项目和标准的；
（二）重复或者超过标准收取费用，或者在公布的收费项目之外收取费用；
（三）未将船舶配员服务协议的相关内容告知有关船员的；
（四）克扣按照船舶配员服务协议应当支付给船员的劳动报酬的：
（五）有其他欺诈船员行为的。
第三十一条违反本规定的规定，船员服务机构在船员用人单位未与船员订立劳动合同的情况下，向船员用人单位提供船员的，由海事管理机构责令改正，处5万元以上25万元以下罚款；情节严重的，给予暂停《船员服务机构许可证》6个月以上2年以下直至吊销《船员服务机构许可证》的处罚。
第三十二条违反本规定的规定，船员服务机构有下列行为之一的，由海事管理机构责令改正，处1万元以上3万元以下罚款：
（一）为未经船员注册的人员提供船舶配员服务，或者未经船员用人单位同意，为尚未解除劳动合同关系的船员提供船舶配员服务；
（二）伪造、变造、倒卖、出租、出借《船员服务机构许可证》，或者以其他形式非法转让《船员服务机构许可证》；
（三）以虚假资历、虚假证明等手段向海事管理机构申请办理船员培训、考试、申领证书等有关业务；
（四）严重侵害船员的合法权益，或者当所服务船员的合法权益受到严重侵害时不履行法定义务。
第三十三条海事管理机构工作人员有下列情形之一的，依法给予行政处分：
（一）违反规定给予船员服务机构许可；
（二）不依法履行监督检查职责；
（三）不依法实施行政强制或者行政处罚；
（四）、的其他行为。
第六章附则
第三十四条为航行于香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的船舶提供船员服务的，按照为国际航行船舶提供船员服务管理，应当取得《甲级海船船员服务机构许可证》。
关键词 医院 服务管理
现通过当前最主要的医患关系恶化问题浅谈一下医院服务管理。
医患关系紧张已有愈演愈烈之势。首先随着患者维权意识加强，健康意识加强，对医疗过程参与意识加强。患者已不再是简单的被动“求治”，更多地是要求了解自己的治疗方案、用药及预后；患者更加注重服务，希望能在轻松愉快的环境和心情下治疗并痊愈；家属对医院服务的感受往往比患者有着更深刻的体会，而医院往往淡忘了这一群体。其次鉴于医疗行业自身高风险、强压力的行业属性，医护人员的收入属偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技术条件较好的大医院，由于看病和小医院收费档次没有拉开，价格相差无几，患者都愿意到大医院。全国医疗卫生资源的不平衡分布，导致医院的级别越高，医生的工作量越大。“三甲”医院医生的平均工作量是县级医院的2~3倍。在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，根本没有充裕的时间回答患者提出的问题或做必要的说明。收入低、工作量大、风险高，加上社会舆论负面报道增多，使部分医生心情压抑，工作不主动，对待病人只是机械性的照章办事，缺乏关爱之心，较少发扬医者父母心的精神。最后由于近几年社会保障制度滞后，而新药品、新设备、新技术的引用却导致医疗费用的大幅上涨。过分强调医学的完美，从而将患者看不起病、吃不起药的矛盾直接转化成医患冲突，把医院推向冲突的最前沿。
分析病人的就医心态：所有病人都希望积极治疗，希望见效快，花费少，服务好。尤其是急症、重症、疑难病症患者，对医院依赖性强，期望值高，如服务或治疗不到位，易引发纠纷和矛盾。老年病、慢性病患者多以医院情况熟悉、医生护士了解、服务周到、医疗水平好为前提条件挑选医院，且较为注重收费标准和用药价格等经济因素。从人群结构上看，高薪阶层追求完美服务，只要达到他们所需要的服务标准，较高收费亦可接受；工薪阶层以经济实惠为前提；特困人群则希望得到优惠甚至免费服务。
医院为了从上面这个尴尬的问题中走出来，以下几点可以参考：①服务流程：门诊流程、住院流程、手术、检查、会诊、治疗、沟通等等分支流程无缝隙连接。规范行为，严格培训、实施督察。尽快实行一卡通。②持续服务改善：定期抽样、分片包干、快速布置、及时应答。③不断加强沟通：医患面对面的沟通、随机沟通、定期沟通、上下有效沟通。
