时间：2022-02-26 15:02:55
序论：在您撰写旅客心理学论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
论文摘 要：文化是旅游者的出发点和归结点，是旅游景观吸引力的源头，是旅游业的灵魂。旅游文化课程内容也面临全面更新和优化。本文在了解大学生对《旅游文化学》课程的需求的基础上，对当前旅游文化教学模式进行比较分析，并提出了教学评估。
旅游文化课程必须随着旅游业的发展，不断更新教学内容，才能确保课程的先进性和实用性。如近几年持续的生态旅游热，支撑其发展的文化基础（生态文化），仍处于零散状态，急待研究、整理并充实到课程内容中。旅游文化课程内容没有随着旅游业的发展及时吸收新的内容，课程内容仍以传统的、历史的文化为主体，对现代旅游有关的其他文化没有或很少涉及。可以说，目前的旅游文化课程内容，仅是中国旅游文化的一部分，课程内容严重缺失，很不健全。
一、课程教学模式探讨
教学模式是指在一定的教学理论指导下，建立起来的，较为稳定的教学结构框架和程序。近年来我院在进行《文化旅游学》课程教学改革时，主要尝试以下几种教学方式创新：
1．问题启发式
讨论式教学是在教师指导下，有计划、有准备地组织学生运用已有知识，结合教学材料通过思考、探讨、交流(分析与争辩)来解决问题，从而完成教学任务的一种教学模式。讨论式常见的方式有同桌讨论、前后(4人)讨论、小组讨论和全班讨论(或派代表发言)等多种方式，既可以单一使用，也可以多种方式并用。更可以和其他教学方式交叉使用，例如讨论式可以是探究式教学或问题(课题)式教学中的一个环节。Www.133229.cOM
在讨论式教学中，教学材料应是广义的，它包括教材、资料、图表、录像、课件、采访、野外观察中获得的信息。在讨论中师生共同依据系列问题，为解决问题而研究有关信息，在研究、思考与交流中又会受到启发，提出新问题，或将问题引向深入或师生共同得出某种结论、解决某个问题的最佳方案或重要规律。讨论式教学能极大地调动学生的主体参与意识。有行动的勇气，才有真知之收获，才有创造之可能。
运用讨论式教学时，需避免放任自流与偏离主题的局面，从而影响课堂教学效率，影响教学进度，其关键在于教师的主导。首先是讨论题的质量，讨论题要富于思考性、前瞻性、难易适中、切中要害、不能是无关紧要或漫无边际。其来源可以是教师拟定；或根据学生学习中的难点，师生共同拟定。其次，要让学生充分准备，最好提前布置课题，在各自有一定见解的基础上展开讨论，以保证学生的参与程度和积极性。三是发扬民主，让大家充分发表意见，包括错误的观点、方法。教师参与讨论，但不要过早做出结论，而是适时引导捕捉有利于深入解决间题的沦点，启发学生进一步探讨，最后师生共同归纳得出正确结论。
2．案例讨论式
管理案例教学于20世纪20年代首创于美国哈佛大学工商管理学院。经过几十年的实践和摸索，哈佛商学院已经建立了相当规模的完整案例教学和管理系统。到上世纪20年代世界旅游发达的国家已将案例教学引入了旅游教育与培训中，并且收到了事半功倍的效果。在我国的旅游教育培训中，有的院校在一些实践性较强的饭店管理、市场营销、人力资源等课程的教学中已经引用了案例教学方法，但是，在《旅游文化学》课程中尚未得到普及推广，学生在校期间接触到的案例数量也远远不够。许多旅游院校的《旅游文化学》教学模式，基本上还是课堂授课的灌输方式，教材的编写仍然未能很好的利用系统理论与实际案例相结合的编写方法，对于《旅游文化学》这一实践性较强的课程，传统的教学方式，无疑有较大的局限性，使得我们的学生适应能力、分析能力和解决问题的能力都较差。《旅游文化学》是一门新兴的应用型课程，具有很强的实践性和综合性，要求教学能够与实践相结合。但由于受条件的限制，许多专业院校都没有现场模拟教学基地，学生对旅游文化的了解，主要来源于课本及教师，而旅游文化学的案例是实践经验的浓缩，是大量典型事例的概括和提炼。案例经过教师的精心挑选，引导学生分析讨论，加深了学生对旅游文化的感性认识，并上升到理论高度，从而获得自己的观点和经验，丰富了学生的实践知识，提高实务技能。
3．参与式
《旅游文化学》课程的教学要求学生能主动地积极投到学习的各个环节中，真正参与到学习的全过程中，学生的这种学习方式的根本特征表现在主动性和参与性上，这就要求我们教师能根据学习内容，学生的实际情况和教学的即时情景，给学生创设场合渲染气氛，使学生很快进入角色之中，参与到学习的各种环节中去，这样不仅能使学生学习获得知识，而且能在这样的过程中提高学生的学习能力，培养学生良好的学习习惯。因此，要充分利用丰富的学习资源，创设问题情境，引导学生参与到教学过程中来。参与式教学方法的特点可概括为四个方面：开放的教学内容；提问式的讲；无标准答案的习题和论文形式的考试。如果学生上第一堂课，老师介绍课程内容时，只讲课程体系和内容如何系统和严密，这样实际上把学生定位在只能被动学习的位置上。但是，如果老师能告诉同学，这门学科并不是"天衣无缝"的，还有很多问题有待研究，在课程教学内容中也包括一些正在进行科研的部分，从而可以激发学生跃跃欲试、表现自己的参与潜力。所以，在课程教学中，要鼓励学生提问。"学问"起源于"学习、问难"，知识的掌握不是靠"教"而是靠"问"出来的。同时还要积极引入一些包括解题的方法和解题的结论没有标准答案的习题，这样有利于学生进行独立思考，寻找新的解题方法，探索更好的答案。这些习题，有时则在课堂上讨论。不同答案的讨论和争辩，使得同学思想更为活跃，掌握知识更深入。
二、课程教学效果的评估
这门专业选修课，从开设之日起，一直以新的教育理念，采用最新的教学手段，力争以直观的方式解读中国旅游文化。教学内容既规范又新颖，信息量大且富深刻的文化内涵和学术价值。教学方法灵活，且极具启发性和互动性；能以散而不乱技法，娴熟、轻巧地驾驭着课堂教学各个环节；制作精美的课件，文字、图像、声音、动态和谐、统一，能使抽象的旅游文化现象，演绎得直观、生动；条分缕析的图标设计，使纷繁的旅游文化现象变得简约而条理分明；重视文化内涵的挖掘，注重学生专业素养的提高；已经摆脱了传统的一个老师满堂灌的做法，比较注重吸收学术界的新成果和新资料；形象而深刻的语言艺术追求，激发学生在美的陶冶中产生对知识的渴求，从而能主动的学习。
《旅游文化学》课程的内容、方法和作用得到了学生的广泛认可，为更好地总结经验，建立可行、有效的旅游文化教育教学模式，笔者对今后课程改进的建议如下：(1)申请增加课时，将教学内容进一步细化，增加景区、旅行社的实训内容，将《旅游文化学》课程直接搬到景区讲授，真正做到理论教学与实践教学“零距离”，使学生首先对该专业有一个整体的、感性的认识；(2)开展小班教学，每班最好20人左右，保证每名学生都有机会参加相关的教学实践活动；(3)增加参与式教学方法的使用，如案例分析、小组讨论，鼓励学生广泛参与；(4)更好利用现代化教育手段，增加影像资料的播放；(5)邀请一些专家做旅游文化专题演讲。
参考文献
[1]沈祖祥.旅游文化概论.福州:福建人民出版社,1999
论文摘 要：文化是旅游者的出发点和归结点，是旅游景观吸引力的源头，是旅游业的灵魂。旅游文化课程内容也面临全面更新和优化。本文在了解大学生对《旅游文化学》课程的需求的基础上，对当前旅游文化教学模式进行比较分析，并提出了教学评估。
旅游文化课程必须随着旅游业的发展，不断更新教学内容，才能确保课程的先进性和实用性。如近几年持续的生态旅游热，支撑其发展的文化基础（生态文化），仍处于零散状态，急待研究、整理并充实到课程内容中。旅游文化课程内容没有随着旅游业的发展及时吸收新的内容，课程内容仍以传统的、历史的文化为主体，对现代旅游有关的其他文化没有或很少涉及。可以说，目前的旅游文化课程内容，仅是中国旅游文化的一部分，课程内容严重缺失，很不健全。
一、课程教学模式探讨
教学模式是指在一定的教学理论指导下，建立起来的，较为稳定的教学结构框架和程序。近年来我院在进行《文化旅游学》课程教学改革时，主要尝试以下几种教学方式创新：
1．问题启发式
讨论式教学是在教师指导下，有计划、有准备地组织学生运用已有知识，结合教学材料通过思考、探讨、交流(分析与争辩)来解决问题，从而完成教学任务的一种教学模式。讨论式常见的方式有同桌讨论、前后(4人)讨论、小组讨论和全班讨论(或派代表发言)等多种方式，既可以单一使用，也可以多种方式并用。更可以和其他教学方式交叉使用，例如讨论式可以是探究式教学或问题(课题)式教学中的一个环节。
在讨论式教学中，教学材料应是广义的，它包括教材、资料、图表、录像、课件、采访、野外观察中获得的信息。在讨论中师生共同依据系列问题，为解决问题而研究有关信息，在研究、思考与交流中又会受到启发，提出新问题，或将问题引向深入或师生共同得出某种结论、解决某个问题的最佳方案或重要规律。讨论式教学能极大地调动学生的主体参与意识。有行动的勇气，才有真知之收获，才有创造之可能。
运用讨论式教学时，需避免放任自流与偏离主题的局面，从而影响课堂教学效率，影响教学进度，其关键在于教师的主导。首先是讨论题的质量，讨论题要富于思考性、前瞻性、难易适中、切中要害、不能是无关紧要或漫无边际。其来源可以是教师拟定；或根据学生学习中的难点，师生共同拟定。其次，要让学生充分准备，最好提前布置课题，在各自有一定见解的基础上展开讨论，以保证学生的参与程度和积极性。三是发扬民主，让大家充分发表意见，包括错误的观点、方法。教师参与讨论，但不要过早做出结论，而是适时引导捕捉有利于深入解决间题的沦点，启发学生进一步探讨，最后师生共同归纳得出正确结论。
2．案例讨论式
管理案例教学于20世纪20年代首创于美国哈佛大学工商管理学院。经过几十年的实践和摸索，哈佛商学院已经建立了相当规模的完整案例教学和管理系统。到上世纪20年代世界旅游发达的国家已将案例教学引入了旅游教育与培训中，并且收到了事半功倍的效果。在我国的旅游教育培训中，有的院校在一些实践性较强的饭店管理、市场营销、人力资源等课程的教学中已经引用了案例教学方法，但是，在《旅游文化学》课程中尚未得到普及推广，学生在校期间接触到的案例数量也远远不够。许多旅游院校的《旅游文化学》教学模式，基本上还是课堂授课的灌输方式，教材的编写仍然未能很好的利用系统理论与实际案例相结合的编写方法，对于《旅游文化学》这一实践性较强的课程，传统的教学方式，无疑有较大的局限性，使得我们的学生适应能力、分析能力和解决问题的能力都较差。《旅游文化学》是一门新兴的应用型课程，具有很强的实践性和综合性，要求教学能够与实践相结合。但由于受条件的限制，许多专业院校都没有现场模拟教学基地，学生对旅游文化的了解，主要来源于课本及教师，而旅游文化学的案例是实践经验的浓缩，是大量典型事例的概括和提炼。案例经过教师的精心挑选，引导学生分析讨论，加深了学生对旅游文化的感性认识，并上升到理论高度，从而获得自己的观点和经验，丰富了学生的实践知识，提高实务技能。
3．参与式
《旅游文化学》课程的教学要求学生能主动地积极投到学习的各个环节中，真正参与到学习的全过程中，学生的这种学习方式的根本特征表现在主动性和参与性上，这就要求我们教师能根据学习内容，学生的实际情况和教学的即时情景，给学生创设场合渲染气氛，使学生很快进入角色之中，参与到学习的各种环节中去，这样不仅能使学生学习获得知识，而且能在这样的过程中提高学生的学习能力，培养学生良好的学习习惯。因此，要充分利用丰富的学习资源，创设问题情境，引导学生参与到教学过程中来。参与式教学方法的特点可概括为四个方面：开放的教学内容；提问式的讲；无标准答案的习题和论文形式的考试。如果学生上第一堂课，老师介绍课程内容时，只讲课程体系和内容如何系统和严密，这样实际上把学生定位在只能被动学习的位置上。但是，如果老师能告诉同学，这门学科并不是"天衣无缝"的，还有很多问题有待研究，在课程教学内容中也包括一些正在进行科研的部分，从而可以激发学生跃跃欲试、表现自己的参与潜力。所以，在课程教学中，要鼓励学生提问。"学问"起源于"学习、问难"，知识的掌握不是靠"教"而是靠"问"出来的。同时还要积极引入一些包括解题的方法和解题的结论没有标准答案的习题，这样有利于学生进行独立思考，寻找新的解题方法，探索更好的答案。这些习题，有时则在课堂上讨论。不同答案的讨论和争辩，使得同学思想更为活跃，掌握知识更深入。
二、课程教学效果的评估
这门专业选修课，从开设之日起，一直以新的教育理念，采用最新的教学手段，力争以直观的方式解读中国旅游文化。教学内容既规范又新颖，信息量大且富深刻的文化内涵和学术价值。教学方法灵活，且极具启发性和互动性；能以散而不乱技法，娴熟、轻巧地驾驭着课堂教学各个环节；制作精美的课件，文字、图像、声音、动态和谐、统一，能使抽象的旅游文化现象，演绎得直观、生动；条分缕析的图标设计，使纷繁的旅游文化现象变得简约而条理分明；重视文化内涵的挖掘，注重学生专业素养的提高；已经摆脱了传统的一个老师满堂灌的做法，比较注重吸收学术界的新成果和新资料；形象而深刻的语言艺术追求，激发学生在美的陶冶中产生对知识的渴求，从而能主动的学习。
《旅游文化学》课程的内容、方法和作用得到了学生的广泛认可，为更好地总结经验，建立可行、有效的旅游文化教育教学模式，笔者对今后课程改进的建议如下：(1)申请增加课时，将教学内容进一步细化，增加景区、旅行社的实训内容，将《旅游文化学》课程直接搬到景区讲授，真正做到理论教学与实践教学“零距离”，使学生首先对该专业有一个整体的、感性的认识；(2)开展小班教学，每班最好20人左右，保证每名学生都有机会参加相关的教学实践活动；(3)增加参与式教学方法的使用，如案例分析、小组讨论，鼓励学生广泛参与；(4)更好利用现代化教育手段，增加影像资料的播放；(5)邀请一些专家做旅游文化专题演讲。
参考文献
[1]沈祖祥.旅游文化概论.福州:福建人民出版社,1999
关键词：消费心理、空间需求、环境需求
中图分类号：TU2 文献标识码：A
Abstract：This article through to in the terminal consumer crowd psychology, motivation, behavior analysis, summed up the special needs of the passengers to the terminal internal commercial space and environment, provide the basic of the theory basis for commercial space in terminal reasonable planning and design.
Key words: consumer psychology, space requirements, environmental requirements
随着航空业的发展，商业化已经成为当今机场发展的重要趋势。旅客是商业空间的受用者，因此在进行航站楼商业空间的规划与设计时必须围绕“旅客需求”这一前提和核心问题进行展开。不同的客户群体会产生独特的消费需求，明确目标人群，定位消费主体，了解客户的心里与动机，来确保商业空间设计的最佳策略，做好航站楼商业空间设计的基础。
1、旅客消费的需求与动机
一般认为，动机是“引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用”。人们从事任何活动都是由一定的动机引起的。引起动机有内外两类条件，内在条件是需要，外在条件是诱因。具体到航站楼中旅客消费活动的消费动因，即内因是指旅客的必须生理需求，如餐饮、休息、住宿。外因则是指旅客在外界诱因下产生的消费活动，如休闲、娱乐、购物。因此在进行航站楼商业空间设计之前，应充分了解航站楼中旅客进行消费活动的动机，以便对旅客的消费行为有更准确和全面的把握。航站楼中消费者的消费动因反映到消费行为中可分成如下几类：
1.1求实动机
即消费者在进行消费活动时，更多以商品或服务的使用价值为主导动机，把商品的质量、功能作为消费的标准，而很少强调商品的造型款式及个性。在航站楼中，旅客的基本生理需求一般是以求实为基础的。例如，在航站楼停留时间过长的旅客会因为饥饿的生理需求而选择餐饮商品，他们不会刻意的追求菜肴的特色、品相和口感，而是以舒适和满足生理需求为目的。
1.2求新动机
即消费者在进行商品选购时以追求新颖、个性、品位、潮流作为消费主导动机，而将商品的质量、实用性、价格作为次要的考虑因素。如新加坡樟宜机场在儿童游乐区为大众提供免费高科技服务如举办电子游戏展等，不断地为旅客寻求新颖的娱乐模式。
1.3求名动机
即消费者在对商品或服务进行选购时，以品牌效应和档次作为选购的主导因素。航站楼中的名牌店尤其是国际大品牌店，对经济条件比较好的旅客来说是具有不可抗拒的诱惑力的。
1.4求便动机
即消费者在进行商品或服务的选购时，以可以快速、便捷地获取商品作为消费主导动机。比如悉尼国际机场1号航站楼通道免税店，所有商铺都采用开敞的形式，使顾客在店外就可以对店内货品进行快速浏览，刺激购物欲望，在行进的同时进行消费行为，节省了旅客的时间。
上述几种动因都是相辅相成，交叉影响的。任何一种动因都能够刺激消费者的购物欲望，因此我们应该充分掌握消费者的心理，有的放矢的做好商业策划与设计。
2、旅客消费心理与行为
2.1消费心理
认知过程、情感过程、意志过程是消费者在进行商品选购时必然会产生的三个心理过程。认知过程是消费者通过广告宣传、商品包装、商品展示等途径获知的商品初步的信息，经过心理分析形成购买商品的初步愿望；情感过程是在对商品进行初步认识的基础上对商品进行分析、对比、判断、总结的心理过程；意志过程是消费者排除一切不满意因素干扰最终实施消费的心理过程。
同样，航站楼中旅客的消费心理过程也遵循这三个心理过程。但航站楼中的商业消费是承载在机场作为交通运输功能之上的，因此消费时间的有限性和旅客心理承受的压力对消费意志过程的产生有着直接的影响。首先在消费者在机场中购物，用在对商品的认知和情感过程的时间非常短，产生意志的过程是随机而迅速的。另外，处于航站楼中不同区域的旅客感知到的压力是不同的，因而消费的心理也是各有所异。如候机大厅中的旅客经过紧张的安检后心情得到舒缓，距离登机还有一段时间的旅客，这个时候会开始关注候机大厅中的商业，易产生意志过程。
2.2 消费行为
航站楼中消费者的购物行为方式可分为计划性购物行为和诱导性购物行为。计划性购物行为是一种主动的购买行为，是旅客在进入机场之前就对所要买的商品有明确的计划。诱导性购物行为是一种被动的购买行为，是旅客在商业空间中受到宜人的环境、优质的服务、特色的商品、优惠的价格的感染，而促使消费行为的产生。因此对于航站楼商业来说，营造良好的商业氛围是抓住第一种旅客，争取第二种旅客的最好手段。
3、消费者对商业空间的需求
3.1便捷
在航站楼中旅客对商业消费的便捷性要求，主要体现在商业空间的选址和布局的问题上。商业空间的科学规划尤其是结合旅客行进流程布置商业店铺越多对于旅客能够便捷到达、节省时间、提高营业额有至关重要的作用。而布置比较远的或者不便于旅客到达的网点，由于旅客时间有限，大多不愿意光顾或者有心也无力。
3.2商业的聚集与多样性
消费者在进行商业消费时，为了购买到心仪的商品往往希望到多个商家聚集的商圈或者一家综合性的能够提供种类多样的商品的商场中进行品鉴和选购。旅客还希望中心商业区可以尽可能多的包罗多样的商业业态，使他们仅在这一区域就可以体验到一站式的消费的的便捷与愉快。在现代航站楼中，运营者就利用了消费这样的心理，往往在机场中人群聚集的地方设置中心商业区，以期获取更丰厚的利润。
3.3可识别性
商业空间的可识别性可以通过合理的布局、个性化的商业元素以及特色的标识来进行强化。缺乏特色，平铺直叙的商业空间则会淹没在复杂的交通空间中，不能在消费者心理留下可描绘的印记、可识别的形象。现代航站楼在这方面一改之前“一字排，两边摆”的格局，将商业空间灵活地进行点、线、面多种形式结合的布局形式，大大活跃了机场的商业氛围，增加了商业空间在旅客心中的印象。
4、消费者对商业环境的需求
4．1舒适的环境
优质的商业环境，是消费者进行愉快购物的前提，舒适环境的营造可以激发消费者购物的欲望，提高他们在商业空间中逗留的时间，同时提高商品的消费机率以及消费者对此商圈的关注度。提高商业环境的舒适度既要重视消费者的心理需求又要关注他们的生理需求。适宜的温度、新鲜的空气、良好的采光、合适的人流密度、人性化的休息场地以及一些灵活布置的商业设施都会是旅客产生归属感和舒适感。
4.2特色的气氛
浓烈的氛围、明显的标识、有特色的店面是吸引人们进行商业活动的有利手段，同时也是缓和机场紧张的氛围途径之一，可以通过空间形式、界面处理、标识及采光的设计来达到这一目的。例如香港国际机场，致力于将自身建造成一个shopping mall,使旅客在机场中行走倘若是置身在商业中心中一样，在任何位置都能直接地感受到热闹的氛围，从而产生购物的欲望。
小结
通过以上对航站楼商业空间的需求进行的分析，我们可以总结出，航站楼中商业的规划以及设计应紧紧抓住机场旅客的消费心理，想旅客之所想，为其提供多样的商业业态，创造便捷、舒适的购物环境以及良好的商业气氛，时刻以旅客的需求作为设计的导向因素，才能激发旅客消费行为的产生，争取实现更丰厚的利润。
参考文献:
论文关键词：提高,铁路客运职工,服务心理
笔者经过调查走访，发现目前客运职工的工作积极性不高，对当前的工作环境存在过多的抱怨，而旅客对铁路职工的服务同样存在过多的批评。如何调动铁路客运岗位各职工的工作积极性，如何提高旅客对铁路服务质量的满意度？笔者认为加强对铁路客运职工的心理培训具有积极的推动作用。如何提高职工的客运服务心理，笔者将通过以下几点进行阐述：
1、培养客运人员的角色心理
铁路客运职工在工作过程中，应清楚不同的时间、地点、场合下自身所担当的角色，总
之，做好一名客运员，应具备以下的角色意识：
1.1 服务员角色
铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系。所以，尊重旅客、爱护旅客是客运职工的天职，旅客第一、旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭。所以客运职工应有服务员的角色意识，这样，即使是面临发火的乘客也能冷静对待，从而赢得理解和信任。
1.2 铁路形象的代表者角色
铁路的形象关系着铁路的生存与发展，每一个铁路职工的身上都系着一份责任和义务。现在，铁路企业的领导和职工几乎都清楚，旅客坐车不是给我们添麻烦，而是给我们送钱，没有旅客，我们的碗里就不再有饭，旅客才是真正的“老大”，所以，铁路的改革已由原来的“自上而下”变成了许多铁路职工的自觉行为。
1.3 旅客的参谋角色
俗话说“出门难”，旅客乘火车出门难免会遇到许多困难，如列车晚点、乘错车、坐过站、遗失了钱物、生了病等等。这时候，旅客往往希望车站和列车上的铁路工作人员帮助出出主意，帮助解决困难。那么，铁路服务人员不能认为，只有行人和物的安全位移才是我们的工作，其余的我们管不着，而应该尽可能利用信息灵通的优势，积极为旅客出主意，想办法，当好参谋。
2、培养客运人员的心理品质
作为铁路运输企业的管理人员，应清楚客运职工工作动机的主观因素，即生存的需要及发展的需要。所以，提高客运人员心理品质的前提是，使职工得到合理的工资报酬和福利待遇以及为他们创造良好的工作环境，并为他们提供展示自我的平台。
职工优秀心理品质的培养，主要靠自我修养，但也离不开组织培养。客运领导者和管理者应该从职工的心理规律出发，遵循因势利导和循序渐进的原则，创造良好的外部条件，对主体施加影响，充分调动职工的内在动力。
2.2.1 分析心理需求
心理需求在人的心理品质的形成和发展中具有重要作用。故要培养客运职工优秀心理品质，应正确分析和引导其心理需求；人的心理需求是多方面多层次的，但总有处在支配地位的主导需求，我们应引导客运职工把物质需求和精神需求、个人利益的需求和集体利益的需求结合起来，正确处理各种需求之间的关系和矛盾，提高追求的层次。
提高职工的服务技能，要狠抓业务知识的学习和训练、把集中学习与自学、路内学习与路外学习、书中学与干中学结合起来，引导鼓励职工干一行爱一行。建立健全了一系列学习制度，即：日常学习“一趟十题、一月一考、一季一赛”的“三个一”制度，参观学习制度，业务学习考核制度及重奖业务学习标兵制度等。同时，采取请进来、走出去的办法，请客运专家、礼仪学校和聋哑学校老师、大学教授以及英语教员，走上强化培训班的讲台。
2.2.2 把握个性持征
帮助客运职工从个体品德方面提高自我意识的能力，可以采取以下方法：
(1)建立正确的社会评价和集体舆论，提高客运职工对职业道德的认识，促进是非观念和名誉心理的健康发展。
(2)通过宣扬先进人物扩大榜样的影响力。
(3)通过多种途径宣传铁路的发展机遇和挑战，使职工明确自己的使命，进而增强热爱本职工作的情感。
2.2.3创造良好环境
(1)合理组织劳动
一方面根据职工的兴趣、爱好、性格、能力和需要安排适宜的工作，另一方面则要注意防止过度疲劳，这会有利于职工积极心境的形成。
(2)协调人际关系
要处理好职工间的利益关系和心理关系，造成和谐而欢乐的劳动气氛，使人人都有感到劳动的喜悦和集体的温暖。广东铁路青年旅行社乘务员考核制度、列车长竞争上岗制度挺严的，但列车员间人际关系、敬业精神很好。—位刚由列车员竞争为列车长的小伙子，本来他那天不用上车的，但他还是要随某车组跑最后一次，因为舍不得离开大伙，大伙也舍不得他，纷纷向他表示祝贺，并为他点歌。在交班会议上，两位列车长都说，希望“我们的车班能出更多的人才”。全体人员都站起来鼓掌，在这样的氛围中工作，肯定是越干越有劲。
(3)改善生活条件
客运职工很多长年在外奔波劳碌，管理者要关心、爱护他们，尽量帮助他们解决物质生活中的实际困难。心理上没有了负担与顾虑，工作起来才能放开手脚。
2.2.4加强教育培训
要深入开展职业道德和“两纪”教育，提高客运职工思想政治素质。要强化客运系统干部职工的质量观念，牢固树立质量意识，使提高客运服务质量成为全员的自觉行动。在培训内容上要从实际出发，以岗位应知应会、基本作业技能和突发事件的处理能力为基础，加强礼仪知识、服务技巧、服务心理学、公共关系学等方面的知识培训，从而切实提高客运队伍的整体素质。
2.2.5干部以身作则
客运部门的干部如果要有影响力，也必定要有良好的心理品质，特别要以身作则，如要求下属不以权谋私，自己应首先做到；要求下属勤学习，提高服务质量，自己应该肯学肯动脑，在岗位上成为表率。
论文关键词：企业管理,消费心理,旅游经营,企业绩效
1前言
在快节奏的社会背景下，人们的生活方式与消费选择发生了很大的变化，越来越多的人选择旅游作为解压的方式。对于相当一部分旅游者来说，旅游的目的是为了在紧张的工作之余，接受新的事物，体验新的感知，在旅游过程中暂时忘掉生活的烦恼，缓解工作的紧张，释放生活的压力。中国作为旅游大国，在改革开放和市场经济的新形势下，近年来，旅游消费群体中，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多。认真研究旅游者的心理特点与需求，对提高旅游经营的服务质量、促进旅游事业的发展有着非常重要的理论价值和现实意义。因而，作为旅游经营方的旅游企业、旅行社，如何用“心”去灌溉，才能获得更好的旅游经营经济效益和社会效益，成为旅游经营过程中必须引起重视的问题。本文旨在通过分析旅游心理学在旅游经营中的重要作用，结合案例分析探讨旅游经营中如何了解旅游消费心理，以用“心”去做旅游服务。
2旅游消费心理分析
旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区、国家和洲际之间。旅游消费是指人们在旅行游览过程中，为了满足自身发展和享受的需要而消费的各种物质资料和精神资料。旅游经营是指凭借旅游资源和设施，通过招揽、接待游客，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等综合，以获得经济收入的一种商业活动。旅游经营通常以组合及批发包价旅游产品为主，兼营旅游产品零售业务。据此，旅游经营必须通过对旅游者旅游需求和爱好消费水平的调查，预测旅游市场及旅游产品需求的发展趋势，才能设计出满足市场需要的产品。因此，了解旅游消费动因，掌握旅游消费服务心理，是提高旅游经营水平和效益的关键。
2.1旅游消费的心理动因
2.1.1旅游需要是旅游消费的源泉
需要是在一定的生活条件下，个人对客观事物的“欲望”、“要求”。在一个人的内心深处常常表现为一种缺乏什么东西有不足之感，又期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。许多心理学家都把人的需要作为一个主要课题来研究，并认为激发动机的基础在于人的需要。美国心理学家亚伯拉罕马斯洛的需要层次理论将人类的基本需要归纳为五种类型，也是五个层次，按照不同内容需要之间的依赖程度，自下而上为：生理的需要（食物、水、氧气、性等）；安全的需要（治安、稳定、秩序和受保护等）；归属和爱的需要（社交、情感、集体荣誉感等）；尊重的需要（自尊、声望、成功、成就等）；自我实现需要（知识、理想、抱负等）。马斯洛认为：人的需要是由低级向高级呈上升趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件；一个人只有当低级的需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。
人们之所以进行旅游消费，其主要因素是由于有旅游消费的需要。作为客观因素和主观因素的统一，人的需要是异常复杂的现象。旅游经营中对旅游消费需要的把握就显得格外的重要。一方面，旅游产品开发和旅游服务如果不分析旅游者的需要，所开发的产品就无法销售；另一方面，旅游产品开发和旅游服务又要对旅游者的需要加以区分，只有通过了解不同类型的人的思维、情绪、意志和性格的倾向性，才能使所开发的产品丰富多样，才能使服务具有普遍接受性。
2.1.2旅游动机是旅游消费的动力
动机常以愿望、意图、兴趣、思想、信念等形式表现出来，是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象。由于人是有意识的存在物，人的行为和一切举止行为都具有自觉性和目的性，人们要旅游的动机对人们的旅游行为具有明显的预示作用。在行动之前，人在自己的意识中建立预示其实际行动的理想行为形象。作为旅游消费的主体，在对象世界中具体活动的指导者和调节者，在同能够满足他（她）的对象（旅游经营活动）“相遇”时，需要就指导和调节他（她）的活动、控制其行为。因此，旅游动机是推动人们进行旅游消费，并使人在旅游活动中处于积极状态以达到一定目标的动力。
旅游业的根本性质在于它是一项经济性产业，其目的是通过对旅游活动的促进和向游客提供服务而获取收入，明确旅游业的根本性质之后有助于对旅游消费动机的准确把握，才能更好的经营旅游。由于旅游是现代社会中居民的一种短期性的特殊生活方式，这种生活方式具有异地性、业余性和享受性的特点，因而，旅游经营就要使旅游资源和旅游服务能满足旅游者消费的需要，并具有较强的吸引力来激发旅游者进行消费的动机。
2.1.3旅游目标是旅游消费的方向
所谓旅游目标，实际上是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要或期望所达到的结果。旅游消费是在人们基本生活需要满足之后而产生的更高层次的消费需要，它包括保健性旅游消费、基础性旅游消费、文化性旅游消费、享乐性旅游消费和纪念性旅游消费等多种目的消费活动。不同类型的旅游消费取决于不同旅游者的旅游目标，这种目标的确定一方面取决于旅游者收入水平、旅游者结构、同旅游产品结构与产品质量，另一方面也很大程度上受到旅游消费知觉的影响。
如果说旅游需要是产生旅游消费的源泉，旅游动机是实施旅游消费行动的动力，那么，旅游目标就是旅游消费想要得到的结果。因此，旅游目标促使旅游消费内容、地域、方式等方面具体化，落实在选择哪家旅行社的服务，以获得自己所希望乘坐的交通工具、参加的活动、购买的物品，等等。
从前面的分析来看，人的旅游行为是由内部需要和外部刺激引起的，由动机推动的，由一定目标调节的。在诸因素中，需要是旅游消费行为的基本动因，动机是旅游消费行为的直接动力，目标确定了旅游消费行为的具体方向。
2.2旅游消费知觉与行为
2.2.1旅游消费知觉的基本原理
知觉是指外界刺激作用于感官时人脑对外界的整体的看法和理解。通过我们对外界的感觉信息进行组织和解释，形成一种有意义的与外部世界相一致的心理画面的过程。在认知科学中也可看作是一组程序，包括获取感官信息、理解信息、筛选信息、组织信息。
在国际旅游业高度发展的今天，可提供人们旅游国家、地区、景点数不胜数，在诸多可选择的旅游去处中，旅游者最终选择去哪里旅游，主要取决于旅游者的主观评价。但是，人们对摆在面前的诸多选择所作的主观判断与评价在很大程度上取决于感知，即，对所选择能否满足旅游要求及程度的知觉。因此，要理解人们的旅游行为，就要认识知觉产生的基本原理，及其对行为选择的影响作用。
2.2.2旅游消费知觉的心理定势
心理定势是指对某一特定活动的准备状态，在心理上的“定向趋势”。研究表明，心理定势可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练，甚至达到自动化。不仅在思考和解决问题时会出现定势效应，在认识他人、与人交往的过程中也会受心理定势的影响。对旅游行为产生影响的心理定势因素主要有：首次效应，即当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，第一次购买某种旅游产品留下深刻印象，形成了一种心理定势而难以改变；晕轮效应，即从旅游消费中接触到的事物的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象；经验效应，即个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式；刻板效应，即社会上部分人对某事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法的印象。一旦旅游者对某一旅行社或旅游景区产生了心理定势，就很难转变。因此，旅游经营中从宣传到完成接待，要对旅游服务的每一个环节都给予重视，给游客留下好的印象，以使旅游者形成积极效应的心理定势。
2.2.3旅游消费知觉与消费行为决策
在旅游消费者在产生消费行为之前往往依靠知觉进行决策，这就要求旅游经营者尽可能的对所能提供的服务呈现给消费者，或将相关信息广而告之。游客在旅游消费活动中，对旅游活动的时间、旅游地之间的距离、旅游交通工具、旅游目的地等都有一定的预期，人们对旅游经营者能否提供这些条件的知觉与这种预期的叠加就确定了消费行为决策的结果。
旅游活动这种在特定情境下的活动，要求旅途要愉快，浏览要慢，一切活动要准时。航空运输、大型游览车、游船、火车、出租车成为旅游者的主要交通工具，更进一步促进了现代旅游业的发展。在旅游活动中，人们选乘什么样的交通工具，同样受到知觉的影响。如，一般认为乘坐飞机速度最快但价格昂贵、乘坐轮船慢但可以沿途观光、乘坐火车轻松舒适，等等。当然，这种知觉对于不同的个体有所区别。但总体上来说，这种知觉是消费行为决策的主要影响因素。
2.3旅游消费不良心理形成的案例分析
2006年7月20日，T市居民夏某等7人抱以游乐的目的，在通过比对多家旅行社，选择了在Z旅行社的门市部报名参加由该社组织的“乐岛二日游”旅游团，并于7月22日早晨5点40分到达集合地点。显然，仅仅就夏某等7人而言选择，Z旅行社能满足夏某等人的旅游需求，并在宣传广告方面胜过了同行的众多旅行社，其第一步获得了成功。
在集合地点，夏某他们乘坐的旅游客车为2号车，旁边还有一辆1号的旅游客车。导游员告诉大家要和1号车的游客一起出发，并要求游客按照事先发给的座位号依次上车。然而，由于个别座位号靠前的游客比座位号靠后的游客晚到，造成他们这些座位号靠后的游客在车外站立等候了半个多小时，引起了他们的不满。导游员的这种组织方式显露出其对消费者心理没有足够的认识和应有的重视。旅游消费者选择跟团在心理上是希望得到优质的服务，否则他们可以选择自助旅游，而且旅游消费者希望得到优质服务这种心理不是定位在某一个方面，而是渴求（在某种程度上可以说是苛求）于每一个服务环节。导游员只是为了自己清点人数和检票的便利，而没有考虑游客旅游的心理动因之一就是享受，没有根据具体情况灵活应变的让游客坐着，以体现优质服务，这给兴高采烈的游客在心理上浇了一盆冷水。
6点20分左右，2号车和1号车一起出发，前往旅游目的地乐岛。汽车开动后，2号车上的导游高某先是向游客们自我吹嘘了一阵，又许诺先到沙雕大世界活动两个小时，然后去乐岛玩一个下午。
在致完欢迎词后，高某就缄口不言了。游客们遇到了一个“哑巴”导游，心里不大高兴，但考虑到旅游活动刚刚开始，并没有说什么。当汽车在到达高速公路的一个服务区休息时，游客们要求导游员高某介绍一下乐岛的情况和沙雕的情况。高某虽然答应了，但是在汽车再次开上高速公路后，他并没对乐岛和沙雕的情况进行介绍。游客们有些不解，甚至心里感到不满。10点30分，汽车到达沙雕大世界。高某在车上宣布将在那里游览2个小时。然后，当大家下车后，1号车的导游员告诉高某，1号车的游客只在那里停留1个半小时。于是高某立刻宣布2号车的游客也只在那里停留1个半小时。对此，游客们心里十分不悦。沙雕大世界所在的海滨距离停车场往返需要半个小时。由于时间紧迫，高某在下车后径直带大家去坐滑行索道。当大家到达那里时，才知道每人需要另行交纳20元索道费。游客们尽管心理不情愿，但是考虑到旅游消费，不想因为20元钱破坏游玩的心情，极不情愿的交了钱。等到游客们交了钱坐上索道后，导游员高某却不见了踪影。游客们只好自己在海滩上闲逛，并按照导游员的要求在12点返回车上。旅游团按照计划路线乘车前往乐岛。途中，导游员高某仍没有作任何讲解。
在以上时段，除了导游高某将已经宣布的到沙雕大世界游2小时改为1个半小时，没有考虑游客参加旅游的休闲、娱乐、消遣需要，更重要的是对拟到之处和所到之处不作讲解，既没有给旅游过程形成游乐氛围，也没有能满足游客好奇于异地文化、希望通过旅游扩大知识面的心理需要，甚至没有履行导游应尽的职责，从而导致了游客的不满情绪。加之下午、晚上及第二天的行程并没有按计划路线进行，使游客感到强烈不满。尽管夏某及同团的其他旅游者在投诉后得到了道歉和赔偿。但是，由此这家旅行社在这群游客心中形成了消极的心理定势，大家都说，今后旅游再也不找这家旅行社了，甚至有的旅游者说，以后再也不跟团了。这实际上就给旅游消费者形成了消极的心理定势，这个过程既是不良心理定势的形成过程，也是不良心理定势形成的原因。
3旅游服务心理分析
3.1旅游服务的理论认识
旅游服务是指旅游目的地旅游行业的人员以一定的物质资料为凭借，为满足游客在旅游活动过程中各种合理需求而提供的服务。旅游服务也称为旅游消费服务，它不同于一般的服务，它是旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为游客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。旅游经营就是要创造一种和谐气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感、进而乐于交流，乐于消费。由此可以看出，旅游服务是主客双方相互作用的一个动态过程，在这一过程中以设施、设备、方法、手段、途径和热情好客为中介，活化人与人、人与物的关系，追求人与人之间接触和交流的和谐气氛，以达成旅游经营的综合目标。
因此，创造良好的第一印象对服务工作至关重要，它不仅能在服务工作一开始就给旅客一个好印象，还为以后各阶段的服务打下坚实的基础。在与游客的初次接触中，服务员的一张笑脸，一句亲切的话语都会使游客顿感安慰和值得信赖。良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向，它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，又影响企业的信誉，影响企业的经济效益。在旅游服务中，服务态度是是广大的游客所关注的焦点，因而也应成为旅游企业家们所必须予以重视的方面。
3.2旅游服务的心理要求
旅游服务有其行业的特殊性，对服务人员有着不同于其他服务的要求。从旅游服务角度来看，服务人员应该具备敏锐的观察力、良好的记忆力、稳定而灵活的注意力、提高掌握、执行政策的能力、较强的业务实施能力和较强的交际能力，等等。首先，旅游服务要求从业人员具有良好的气质。气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性（如知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短）、心理活动过程的强度（如情绪的强弱、意志努力程度）以及心理活动的指向性特点（如内倾或外倾）等动力方面的特点。气质对人的实践活动有重要的影响。其次，旅游服务要求从业人员具有良好的性格。良好的性格与情感的结合，是造成旅游服务人员能够以满腔热情为游客服务的重要心理品质。在旅游服务工作中，服务人员具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的良好性格特征，就能够保持最佳的服务态度，与旅客建立和谐的关系，使游客感到亲切、乐意接受服务。再次，旅游服务要求从业人员具有坚强的意志。意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。旅游服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断地发挥主观能动性，不断地克服由各种内外在因素所造成的心理障碍。只有具有坚强意志的服务人员，才能长期的做好服务工作。另外，对旅游服务人员来说必须具备的意志品质有自觉性、果断性、自制力和坚韧性。
3.3旅游服务心理的习得
人的能力都是借助于某个或某几个基本条件而形成的。这些条件，第一是智力，它标志着人的大脑对客观事物的认识、领会和作出反映的心理水平，是能力形成和发展的先天条件。人的灵敏笨拙、接受能力的强弱，都是由此决定的。第二是知识技能，它是人们通过学习和训练掌握的实践经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。第三是实践的机会，实践机会越多，能力提高越快。第四是个人的勤奋程度，它是造成能力写差异的重要原因之一。旅游服务心理是服务人员能力结构中直接影响服务效率、服务效果的重要心理特征，也是影响企业服务水平的主要因素。
旅游服务心理的习得主要是理论学习和服务实践两种途径。一是要通过心理学知识的学习，认识普通人的心理活动规律，并结合他人的经验交流，获得理论认知。二是要通过旅游服务实践，将理论知识运用于实践活动，对服务实践遇到的问题进行总结，获得新的认识。三是在旅游服务活动中磨砺，得到进一步的提高。从而以良好的心理品质投入服务工作，以良好的心理状态面对游客，以良好的心理素质处理旅游服务中的突发事件。
4心理学相关理论在旅游经营中的应用
在旅游经营中，旅游经营者必须懂得旅游者需要什么，看重什么，才能在旅游经营中实施针对性的、令游客满意的服务，从而获得更好的旅游经营效益。然而，这在很大程度上依赖于心理学知识在旅游经营中的有效运用。
据报道，2010年1月5日海南国际旅游岛正式获批，为海南旅游业的转型升级带来重大发展契机。国务院《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》明确提出，海南国际旅游岛的定位，就是要建成我国旅游业改革创新的试验区与世界一流的海岛休闲度假旅游目的地。要充分发挥海南额经济特区优势，加快体制机制创新，推动海南旅游业及相关现代服务业在改革开放和科技发展方面走在全国前列。要充分发挥海南的区位和资源优势，按照国际通行的旅游服务标准，推进旅游要素转型升级，全面提升海南旅游管理和服务水平。
作为支柱产业的旅游业，一直是海南发展的重头戏。2000年10月31日起，韩国、日本、俄罗斯、美国等21个国家的5人以上旅游团，经国家旅游局批准在海南省内注册的40家国际旅行社组团，在海南停留时间不超过15天的，可以免办签证从海南入境。21国团队免签政策有效拉动了海南省入境旅游市场。据数据显示，2001年通过21国免签渠道来海南的境外游客为12243人。2008年海南的境外游客达到了202323人，与2000年相比增长15.5倍。8年来，免签团总人数达到67万人，占由海南省口岸入境的全部外国人的60%。免签证成为了境外游客来海南旅游度假的主要渠道。2008年，海南全省接待旅游过夜人数逾2060万人次，同比增长10%；2008年的旅游总收入为192亿元人民币，同比增长9.1%。其中，国内旅游收入占165亿元，同比增长10.3%；境外旅游收入为27.32亿元，同比增长4.4%。此外，旅游行业更是间接影响了房地产、金融、通讯等数十个其他行业。2009年12月24日，历时10天的“三亚国际游艇展暨海洋文化节”在大东海广场拉开帷幕，各类型世界知名游艇展览、游艇高端论坛、海上游艇比赛等活动陆续展开，“游艇旅游”成为海南旅游的热点。国务院《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》进一步明确，在海南已有21国免签证的基础上，先期增加芬兰、丹麦、挪威、乌克兰、哈萨克斯坦5国为入境免签证国家；对俄罗斯、韩国、德国3国旅游团组团人数放宽至2人以上(含2人)，入境停留时间延长至21天。2010年1月5日海南国际旅游岛正式获批，再次给予海南旅游经营充分肯定。
海南旅游业成功的主要原因之一就是十分重视心理学知识和理论在旅游经营中的运用。第一，短期旅游免签证策略，让游客从心理上感到程序简化、省事。掌握旅游消费心理和旅游消费服务心理能促进旅游经营，让旅游体系更为完善。建立海南国际旅游岛的主要内涵之一，就是进一步扩大境外游客的免签范围，为游客进出提供尽可能的方便和自由。“签证手续简单了，逗留时间延长了！”随着海南国际旅游岛的获批，入境免签证政策得到进一步放宽。特别是随着旅游业走向国际化，旅游体制的优化，签证政策的进一步放开，境外游客享受到更自如的服务，对其吸引力也就成倍增加。第二，通过举办文化节和多种娱乐活动，满足了游客在休闲娱乐中接受教育、交际、了解当地文化的旅游需求。从海南旅游岛的旅游发展可以看出旅游业正在向国际化发展，来中国旅游的外国游客中，有相当一部分是为了与中国人交往，了解中国文化和地区文化。旅游委负责人提出：“如今的旅游已经进入了形象传播时代，如何塑造和推广特色鲜明的旅游形象，对于国际性旅游目的地的建设与营销至关重要。所以，更要通过形象设计、形象塑造、形象推广等，整体提升海南的国际旅游形象和知名度。当然，这种形象就是展现地区文化和中国文化的形象。
第三，新奇旅游、特色旅游满足了游客远离日常生活和紧张工作的旅游心理。岛内各大旅行社着眼于国际市场，推出更多自由人、高尔夫、保姆式一站旅游、DIY特别订制等新型的高端旅游产品。随着一批重大旅游基础设施和项目的陆续建设，海南将形成新的旅游热点，刺激旅游消费者猎奇的心理需求。第四，优质的全方位服务满足了游客的享受性心理需要。针对国际旅游岛建设带来的契机，岛内各家旅行社纷纷着手推出针对。比如浪花商旅已率先在三亚和海口机场设立了值机柜台，为客户提供更便捷的差旅服务，包括免费接送机场等优质旅游服务。让游客感受到旅游就是一种享受享受生活、享受服务。
由此可见，心理学相关理论可以解决旅游经营中的诸多实际问题。了解旅游心理学相关知识并落实到实际旅游经营活动中，对提高旅游经营效益具有十分重要的作用。掌握旅游者的消费需求以及消费心理都可以很大程度上提高旅游经营的针对性和实效性。理解消费者的心理，站在旅游消费者的角度看待问题，为旅游者提供优质的服务，才能让旅游者感到旅途的愉快，进而促进旅游消费，获得更大的旅游经济效益。
5结论
旅游消费行为的产生源自于旅游需求，现代社会消费活动的多样性促使旅游消费心理需求的多样化。现在社会生活节奏快，人们心理压力大，在业余时间希望通过旅游来解压。所以，旅游经营者应该考虑到旅游者这些旅游需求，并且努力满足旅游者的这些需求，让其在旅游过程中感受到身心的放松。在旅游经营活动中，既要充分认识心理学理论对旅游服务的指导作用，更要在实践中加以运用。旅游经营者如果能很好地掌握旅游心理，提高导游人员的整体素质，为游客提供优质的旅游服务，既可以使旅游者旅游活动中游玩得更加愉快，又可以增加旅游经营效益，达到双赢的效果。当然，旅游的概念是变化的、发展的，旅游这种特殊生活方式是发展中的生活方式，不论规模、范围、内容和性质都在随着社会的发展而发生变化。因此，旅游经营既要提供传统的旅游胜地具备的一切设施，又要不断开辟和发展新的风景区域，并通过认识旅游服务心理的重要性、旅游服务从业人员的心理要求、旅游服务心理的习得规律，培养一批高素质的专业型导游人才队伍，组织大群游人观览，建造特别设计的低消费接待设施，提供娱乐和其它服务，以满足游客不断发展的心理需要。在此基础上，利用目前海南建设国际旅游岛的契机，将国际旅游市场的经验和做法输入到国内，带动整个中国旅游市场共同发展。
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论文摘要：由于中西方的文化差异，旅游资料的翻译所出现的问题逐渐呈现出来。本文从信息资料的翻译、英语公示语的翻译、传统小吃的翻译、旅游景点的翻译等方面，探讨了跨文化信息在旅游文化翻译中的重要性，并提出旅游文化信息翻译的原则和方法.
旅游资料的翻译是跨国界、跨文化、跨社会的宣传活动。翻译工作者起着重要的作用。面临各国文化与语言差异所带来的各种困难。译者需具备语言、社会文化、民俗、美学、心理学、市场经济学、广告原理等多方面的知识。目前，我国旅游资料的英译仍存在很多问题。表现在拼写语法错误、滥用汉语拼音、文化信息处理不当等方面。
旅游资料是一种宣传资料，其功能就是向读者或游客介绍旅游目的地的地理历史背景，引起游客参观的兴趣，达到传播本地文化的目的。同时，旅游资料中所蕴涵的信息以文化为主，涉及文化的各个方面，极具独特的中华民族特色。因此，翻译旅游资料就是要把含有中国文化特色的信息转换到译文中，这才是旅游资料翻译的重点所在。而中西方文化的差异却给这种文化的转换带来了极大的困难。有的译文让外国游客不知所云，有的译文的语法杂乱无章，错误百出。有的译者强行按中文的句法进行翻译。那就无法达到其英译的目的——吸引游客。下面就旅游业相关的几方面内容进行探讨。
一、旅游广告的翻译
虽然旅游资料的翻译应该以读者的文化为主，以译文为重，但是外国游客感兴趣的是旅游资料中与其不同的文化，因此在翻译的过程中。译者还应在读者接受范围内最大程度地保留原文的文化信息。如果译文不作任何改变照直翻译，不但令外国游客不知所云．而且会使其失去阅读的兴趣，达不到翻译的目的。那么译者应适当地增减文化点来让读者更容易接受，所以采用删减、释义、类比、改译等方法。
典故是旅游广告中一种常见的文化现象，出自历史事件、寓言、神话、传说、谚语、某些作品等。其特点是源远流长，富含较浓厚的民族色彩，因结构固定，义在言外，已失去指称意义，只有语用意义在直译以后读者无法理解典故含义时，要对典故作适当转换。采取直译加注其背景知识和解释原文含义，避免损失其民族色彩形象性和联想意义。意译向译文读者忠实地转达原文信息，有时要作适当的文化转换。如：“玉兔”为什么英译成“MoonRabbit’’而不译成“JadeRabbit”?会让人误认为是玉做成的兔子。
二、旅游景点的翻译
旅游景点的翻译在旅游文化的介绍中起着非常重要的作用。要求译者对景点的历史文化背景进行充分的学习，还要实地考察，拉近外国游客与中国文化的距离，使他们产生亲近感，激发他们的兴趣。中国悠久历史中有许多著名事件、英雄人物、典故传奇等，旅游信息中经常提到的许多风景名胜往往与它们有关。不增加说明，一般外国游客就无法理解。有时候在翻译旅游资料中删减是十分必要的，因为大多数外国游客阅读这些资料都是为了了解中国的风土人情。
三、公示语的翻译
随着旅游业的发展，需要一个良好的国际语言环境。然而，当海外游客来华发现“EntranceVisa”(凭票入内)、“FreePark”(收费停车场)、“TicketOficeFor”(补票处)、“OfLimits”(旅客止步)等非规范英译的公示语时，他们会明白吗?在北京，各街道路1：3都设置了路街名牌，如“长安街”。路牌上汉语“长安街”置于汉语拼音“CHANG’ANJIE”之上组合共用。像这种路标中国人只看汉字就一目了然。而海外旅游者不懂汉字。看了标注的汉语拼音也不会明白“JIE”是什么意思。如能将拼音的“HANG’ANJIE”改用“AVE”或“AVENUE”岂不更恰当?公示语的应用功能特色公示语应用于日常生活的方方面面．因此也直接影响到我们的生活．公示语应用功能的不同直接导致英译公示语的语言风格、语气的差异。
突出服务、指示功能的公示语广泛应用于旅游设施、旅游景点、旅游服务、商业设施、文化设施、卫生设施、街区名称、旅游信息咨询等方面，如：IntenrationalDeparture(国际出发)，InternetCafe(网吧)，DrinkingWater(饮用水)，ShoppingMall(购物商城)，Information(问询服务)，CarRental(租车服务)。突出提示、限制、强制功能的公示语广泛应用于公共交通、公共设施、紧急救援等方面，如：TurnRight(向右转弯)，Slow(减速行驶)，NoParking(严禁停车)。严格禁用生僻词汇，英语公示语的词汇选择非常重视公众化，严格避免使用生僻词语、古语、俚语、术语。
四、饮食的翻译
我国由于历史和地域的不同．形成众多菜系，翻译时译者应充分考虑中西文化差异和原料成分及烹调方法等。如将“韭菜合子”译成ChiveBox就会让人费解，可见译者在翻译菜单时对这种传统小吃本身还不够了解。应该如何解决这个问题呢?“dumpling”一词所指不仅限于“饺子”。还可以指其它食品．如：粽子、水饺、锅贴等，“虾饺”可译为ShirmpDumpling，“素菜锅贴”可译为VegetableDumpling。此类英译名现已广为接受，而韭菜合子的形状与饺子相似，体积较大，看似扁平，dumpling-词也可适用。综合考虑韭菜合子的制作方式、制作原料，建议译为FiredLeekDumplings。
关键词：翻译跨文化交流旅游经济旅游资料旅游文化
随着经济全球化的发展，跨文化交流日趋频繁。论文百事通古老神秘的中国文化每年都吸引着大批的外国游客到中国旅游，带动了我国旅游经济的发展。而旅游资料的翻译也就成了旅游文化交流中的一个重要环节。旅游资料的翻译是跨国界、跨文化、跨社会的宣传活动。翻译工作者起着举足轻重的作用，同时又面临各国文化与语言差异所带来的各种困难。译者需具备语言、社会文化、民俗、美学、心理学、市场经济学、广告原理等多方面的知识。目前，我国旅游资料的英译情况仍存在很多问题。表现在以下几点：拼写语法错误；措辞不当；滥用汉语拼音（中式英语）；文化信息处理不当等等。
旅游资料是一种宣传资料，其功能就是向读者亦即游客介绍旅游目的地的地理历史背景，文化特色，引起游客参观的兴趣，达到传播本地文化的目的。同时，旅游资料中所蕴涵的信息以文化为主，涉及文化的各个方面，从历史考古到风土人情，无所不有，极具独特的中华民族特色。因此，翻译旅游资料就是要把含有中国文化特色的信息转换到译文中，这才是旅游资料翻译的重点所在，而中西方文化的差异却给这种文化的转换带来极大的困难。有的译文让外国游客不知所云，有的译文的语法杂乱无章，错误百出。有的译者强行按中文的句法进行翻译。那就无法达到其英译的目的——吸引游客。比如用hangfootbuilding来翻译吊脚楼让人无法想象这究竟是个什么样的建筑物。下面就旅游业相关的几方面内容进行探讨。
旅游资料的翻译
虽然旅游资料的翻译应该以读者的文化为主，以译文为重，但是外国游客感兴趣的是旅游资料中与其不同的文化，因此在翻译的过程中还应在读者接受范围内最大程度保留原文的文化信息。如果译文不作任何改变照直翻译，不但令外国游客不知何意，而且还会失去阅读的兴趣，达不到翻译的目的。那么译者应适当地增减文化点来让读者更容易接受，所以采用删减、释义、类比、改译等方法。
典故是旅游资料中一种常见的文化现象，出自历史事件、寓言、神话、传说、谚语、某些作品等。其特点是源远流长，富含较浓厚的民族色彩，因结构固定，义在言外，已失去指称意义，只有语用意义，在直译以后读者无法理解典故含义时，要对典故作适当转换。采取直译加注其背景知识和解释原文含义，避免损失其民族色彩形象性和联想意义。意译向译文读者忠实地转达原文信息，有时要作适当的文化转换。如：“玉兔”为什么英译成“MoonRabbit”而不译成“JadeRabbit”？让人误认为是玉做成的兔子。
旅游景点的翻译
旅游景点的翻译在旅游文化的介绍中起着非常重要的作用。要求译者对景点的历史文化背景进行充分的学习，有条件的最好作实事求是的实地考察。想办法拉近外国游客与中国文化的距离，使他们产生亲近感，激发他们的游兴。中国悠久历史中有许多著名事件，英雄人物，典故传奇等，旅游资料中经常提到的许多风景名胜往往与他们有关。不增加说明，一般外国游客就无法理解。有时候在翻译旅游资料中删减是十分必要的。因为大多数外国游客阅读这些资料都是为了了解中国的风土人情，增加一些旅游兴趣。
值得一提的就是汉语中一词多义的现象，在翻译选词时更应该慎重。比如说“楼”在英语中有许多个对应语，并不是可以随便调用的。浩然楼译为HaoranMansion，是因为这是一座公馆大楼式的建筑，岳阳楼译为YueyangTower，因为其形状类似塔，而天安门城楼是众所周知的类似检阅台、主席台的建筑，故译为theTianAnMenRostrum。
饮食文化的翻译
我国由于历史和地域的不同，形成众多菜系，在翻译时充分考虑它的中、西文化差异、其原料成份及烹调方法等。如将韭菜合子译成ChiveBox就会让人费解，何为“ChiveBox”？看到“盒子”就直接对应了“box”？可见译者在翻译菜单时对这种传统小吃本身还不够了解。应该如何解决这个问题呢？笔者不禁想到了“dumpling”一词，其所指不仅限于“饺子”，还可以指其它食品，如：粽子、水饺、锅贴等，虾饺可译为ShrimpDumpling，素菜锅贴可译为VegebrDump1ing。此类英译名现已广为接受，而韭菜合子的形状与饺子相似，体积较大，看似扁平，dumpling一词也可适用。综合考虑韭菜合子的制作方式，制作原料，笔者建议译为FriedLeekDumplings。
在对我国传统饮食文化的翻译时，可采用直译：烹饪方法+原料名，如：清蒸桂鱼SteamedMandarinFish、回锅肉Twice-cookedPork、炖牛肉StewedBeef。音译+意译：麻婆豆腐BeanCurdSichuanStyle、西苑饭店XiyuanHotel。意译：红烧狮子头BraisedMetBallswithBrawnSauce、棕子Pyramid-shapedDumpling。论文百事通
公示语的翻译
改革开放以来，我国的国际化语言环境得到明显改善。举办奥运会、世博会都需要良好的国际化语言环境。然而，当海外旅游者来华发现“EntranceVisa”（凭票入内）、“FeePark”（收费停车场）、“TicketOfficeFor”（补票处），OffLimits（旅客止步）等非规范英译的公示语时又会作何感想呢?在北京，各街道路口都设置了路街名牌，如“长安街”。路牌上汉语“长安街”置于汉语拼音“CHANG''''ANJIE”之上组合共用。像这种路标中国人只看汉字就一目了然，而无看拼音的必要；海外旅游者不懂汉字，看了标注的汉语拼音也不会明白这“JIE”意味着什么。如能将拼音CHANG''''ANJIE的“JIE”改用“AVE”或“AVENUE”岂不更恰当。公示语的应用功能特色公示语应用于日常生活的方方面面，因此也直接影响到我们生活的方方面面。公示语应用功能的不同直接导致英译公示语的语言风格、语气的差异。新晨
突出服务、指示功能的公示语广泛应用于旅游设施、旅游景点、旅游服务、商业设施、文化设施、卫生设施、街区名称、旅游信息咨询等方面，如：InternationalDeparture国际出发、InternetCafe网吧、DrinkingWater饮用水、ShoppingMall购物商城、Information问询服务、CarRental租车服务。突出提示、限制、强制功能的公示语广泛应用于公共交通、公共设施、紧急救援等方面，如：TurnRight向右转弯、Slow减速行驶、NoParking严禁停车。严格禁用生僻词汇，英语公示语的词汇选择非常重视公众化，严格避免使用生僻词语、古语、俚语、术语。
公示语的汉英翻译必须在汉英两种文化中对相同使用场合的具有相同功能的公示语进行一对一的汉英对译。一些具有中国本土意义的公示信息经确认实有必要保留，在暂时无法找到对应译法的情况下应当参照实际功能需要选择适宜形式风格进行试译，然后在部分海外旅游者中进行检验。在确认不会产生任何误解的情况下才可广泛应用。
总之，中国要实现在2020年成为世界第一大旅游目的地国家的目标，必须重视旅游英语翻译的作用。分析其中、西语言文化差异，灵活运用各种翻译技巧，恰当翻译旅游资料，注重语言文化上的差异。旅游英语翻译得好，会唤起外国游客心中的美感和向往，有助于他们领略华夏千古文明的醇厚魅力，译得不好，则会破坏游客的兴致，影响我国旅游事业的持续发展。
参考文献：
1.张维友.英语词汇学[M].北京外语教学与研究出版社，2000
