时间：2022-06-02 11:39:04
序论：在您撰写危机管理论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
一、引言
关于旅游危机管理，大多数旅游目的地管理层仅仅看成是目的地在非常态下的一种反应。其主要表现为：危机管理是非常态的管理活动，是一种权宜之计，是事后补救措施，危机管理只会对旅游目的地发展增加成本负担等等。其实，这是对危机管理的一种偏见。事实上，危机管理固然会造成短期目的地管理成本增加，但就长期而言，它不仅能规避危机和减少危机发生的概率、减轻危机造成的损失、加快目的地危机后的恢复时间，而且更为重要的一点，危机管理直接或间接地影响旅游目的地竞争力的提升。
二、旅游危机管理影响旅游目的地竞争力的提升
危机管理主要通过三个途径，即危机预防、危机应对、目的地重建或恢复（危机救治），来影响旅游目的地竞争力的提升。
（一）旅游危机预防
危机预防是旅游游危机管理中的开端，主要是构建预警机制，尽可能做到危机规避，减少危机发生的概率。在此过程中，旅游目的地往往形成许多竞争优势。
1.预警机制有助于提升旅游目的地产品的竞争力。预警机制的建立健全有利于激发工作人员的工作积极性，主动性，甚至创造性，从而提高工作效率。这不管是对目的地的生产产品（有形和无形产品）数量还是质量都是大有裨益。预警机制除用来防范危机，还可以将其用做保障环境质量和保障产品质量等用途。
2.危机预防是目的地附加利益竞争优势的保证。所谓附加利益就是指对度假的满足超出了基本利益以外的利益。则附加利益竞争优势就是指通过附加的和持续的情感利益所获得的竞争优势，它很难被模仿。在旅游目的地竞争激烈的今天，许多目的地在基本利益方面一般都是可以替代得，这使得附加利益竞争优势成为目的地竞争取胜的一个法宝。
3.危机预防有利于增加目的地的知名度。旅游经济是体验经济，顾客在目的地旅游就是为了体验和享受生活。因此，游客对目的地的满意度就体现在该地的“体验”和“享受”两方面上。危机管理在预防阶段的功能主要是清除可预见且可控制的潜在的危机毒瘤，降低危机发生的概率，使目的地拥有较高的安全感。再加上拥有居安思危的领导和职工─他们的真诚和热情─使目的地的服务水平不断提高，让顾客体验和享受等价满质的服务，购买货真价实的商品。科扎克(MetinKozak,2001)在研究旅游者满意度、之前的访问经历以及重游意愿之间关系的过程中发现，游客之前的旅游经历与满意度也是影响旅游目的地竞争力的重要因素。这不难理解，因为游客对某目的地有较高的满意度，他就会产生重游或重温该目的地，并且向亲朋好友，甚至陌生人推荐该目的地。结果是，该目的地不仅与游客建立了长期关系，而且还能增加该地的知名度，增加新顾客。
（二）旅游危机应对
危机事件的突发性、不确定性和破坏性等特点，导致许多危机事件发生不可避免。这就有必要做好危机管理，做好这项工作不仅能减轻危机事件的危害度，还能在其中寻找机会。
1.洛克希德-马丁公司前任CEO奥古斯丁说过：“每次危机的本身既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是企业危机管理的精髓”。Faulkner指出：“依据混沌理论，危机管理实质上被看作是一个创造过程”。有效的危机管理可以减轻危机负面后果，并带来新的发展契机。对旅游目的地而言，无论来自外部还是内部的危机冲击，都可视为“创造性破坏”。
2.危机事件促进旅游目的地管理更完善。危机事件的爆发往往能暴露目的地管理中的很多问题，如，SARS的爆发，就暴露了中国在应对大规模公共危机方面，缺乏足够的应对措施和经验，更重要的，是缺乏一个专业的危机预警和处理机制。这可以使目的地地管理者更真实全面地了解自己，清楚地看到管理中存在的不足。这一过程可以使目的地战略分析更全面，战略制定与选择更加准确，战略实施与控制更加到位，从而从整体上提高目的地的战略管理水平，为培育与保护目的地竞争力起到积极的作用。同时，这一过程可以为目的地管理者提供创新的勇气和思路，在目的地内部达成创新共识，为目的地找到创新的突破点，切实提高旅游目的地竞争力。
（三）旅游目的地恢复
旅游目的地恢复是旅游危机管理的最后阶段。危机管理的建立健全能加快旅游目的地恢复。著名旅游经济学家科恩曾言：“一个为危机做准备的组织，从危机中恢复过来的速度比没有做准备的组织要快两到三倍，且花费的财力和人力成本也明显的减少。”
当今，旅游目的地竞争激烈异常，谁在危机中先恢复起来，少受危机事件的影响，谁就取得先入为主的优势。对旅游目的地而言，时间就是优势，是一种营销成本。目的地恢复时间越短，它消耗的时间成本就越少。旅游危机管理除了在旅游目的地恢复过程中产生时间成本优势外，它还能正如科恩所言的那样，减少在目的地恢复过程中花费的财力和人力成本。所以，危机管理创造了恢复后的旅游目的地成本优势，增加了它的竞争力。
三、结论
危机管理是旅游目的地常规管理的延伸，是目的地管理系统的重要组成部分。危机管理不仅是目的地规避危机，减少危机发生的概率，进行危机处理救治的主要途径，而且更重要的一点，危机管理还是旅游目的地竞争力提升的有效措施。做好危机管理首先就得意识到这一点。因为，只有意识到这一点，目的地管理者才会对危机管理开怀接受，才会投入精力和财力去建立和完善危机管理。
参考文献：
[1]李继红.我国企业危机管理能力的理论探讨.东南亚研究，2005.
[2]李树民，温秀.论我国旅游业突发性危机预警机制建构.西北大学学报，2004，（5）.
[3][4]德克格莱泽著，安辉，译.旅游业危机管理.中国旅游出版社.
在危机事件中，加强对网络舆情的收集，对校园危机管理有着重要意义。首先，确定网络危机舆情收集的范围。网上舆情收集主要集中于两方面：一是各媒体新闻网页中关于危机新闻的报道；二是各主要网上论坛和BBS中关于危机讨论的信息，网上新闻报道和网上论坛共同构成了网络舆情。其次，借用各种网上舆情收集工具和方法。目前，一些研究机构和企业陆续推出了网上信息收集系统和软件。网上舆情收集工具可以自动搜索各相关网站的危机新闻，还可通过主题词定向收集关键主题的帖子，并记录回帖内容和数量，以及发帖人的IP地址。
2构建基于网络媒体的信息公开机制
学校通过网络媒体将权威信息及时传递给全体师生和社会公众，可有效掌握正确的舆论导向，杜绝谣言产生。首先，构建以学校官方网站为主体的网上信息公开系统。面对危机，学校的官方网站应该以最快的速度抢先给出信息报道，这是网络媒体沟通应对措施中最重要的一点。学校在信息中应当克服两种不良倾向：一是报喜不报忧的信息，二是危机时刻的“失语”和信息延迟。其次，培养适应网络媒体要求的新闻发言人。应根据不同的校情，建立不同层级的新闻制度，培养符合网络媒体要求的新闻发言人。在危机发生后，让网络媒体成为学校管理者的有效工具，成为化解危机的“剂”。
3重视基于网络媒体的舆论引导
在校园危机管理过程中，结合网络媒体的优势，通过有效的网络媒体舆论引导来还原事实危机的客观性，有利于重塑社会各界对学校的信任。首先，重视网络媒体“议程设置”理论的运用。在校园危机管理中，学校可以积极地运用新媒体的议程设置功能，塑造舆论，引导舆论。学校应当与网络媒体合作，共同设置危机新闻的内容和排序，来引导师生和社会公众对危机的看法。其次，危机中“权威意见”的运用。危机发生后，争取有公信力的“第三方”出面为自己说话，是危机公关能否成功的一个重要因素。所谓“第三方”，指各权威机构，如政府部门、主管部门等。可以是一些权威人士，如行业专家。也可以是权威媒体，如新华社、人民日报等。一旦这样的网络媒体刊登了某方面信息，往往很容易被其他媒体转载，成为“新闻通稿”，这样效果较好。
4注重基于网络媒体的恢复作用
危机处理阶段的结束，并不意味着校园危机管理过程的终结，而是危机管理进入一个新的阶段——危机的善后处理阶段。学校管理者应利用网络媒体进行后续报道，做到危机过程的“有始有终”。并通过便于查询的事件回顾，为师生和社会公众展示完整的危机事件过程和多角度多层次的分析，使公众冷静地产生理性思考，挖掘危机事件的原因，寻求今后避免此类危机和改进政策的方法。同时，通过网络媒体的正面宣传与公众有效沟通，实现形象的重塑，甚至将其提升到一个新的高度。
5总结
1.1总体情况从表1可看出，除PR外，在从潜伏期到爆发期再到后遗症期的危机演化过程中，各个项目从绝对值上来说均呈现出先上升再下降的模式。在各个阶段，信息处理意图均高于信息搜寻意图。在表2中将样本分为教师和学生两个子群体时，仍旧呈现出这个模式。
1.2教师和学生群体信息处理意图和信息搜寻意图的差异检验的主要目的是要了解学校师生在甲流疫情危机情境中的信息处理和信息搜寻意图。因此，高校情境中最自然的两个群体，即教师和学生，他们之间在这两方面意图上是否存在水平的差异就成为首先要加以考察的问题。如表3和表4所示，教师与学生这两个子群体在各个阶段的信息处理与信息搜寻意图从统计上说并无显著差异。值得注意的是，教师群体在潜伏期的两项意图均弱于学生，但到爆发期则有较大上升，在平均水平上超过学生群体。而从爆发期到后遗症期，教师群体的两项意图水平又再次回落。相对而言，学生群体在整个危机中意图水平则较为稳定。
2对Grunig理论的检验
2.1Grunig理论在甲流危机情境下的待检验假设H1:认为甲流是一种危机的人，更关注关于甲流的信息，也更积极地搜集关于甲流的信息;H2:越是认为甲流的防范存在条件障碍的人，越不关注这方面的信息，也越不会积极搜集关于甲流的信息;H3:越是认为自己有可能卷入甲流危机的人，越关注这方面的信息，也越会积极地搜集关于甲流的信息;作为对Grunig理论在甲流疫情危机情境中的特殊应用，则提出另一条待检验的假设，即H4:积极搜集信息的人更愿意执行官方建议的甲流防控措施。
2.2对假设H1、H2及H3的检验为检验假设H1、H2及H3，本文建立以下回归模型。其中，IP即(被动的)信息处理意图，IS即(主动的)信息搜寻意图，PR即问题认知，CR即约束条件认知，LI即牵涉度认知。在对全部样本做回归的基础上再对教师和学生两个子群体进行了回归分析，以期找到属于这两个子群体的不同特点。回归分析的结果中，各项系数的正负符号是否显著可以说明在各时期，各人群中H1、H2、H3假设是否成立。以下分别为危机三个阶段的回归结果。常数项的估计不涉及理论检验的结果，故略去。根据实证结果，在显著的系数中，所有系数的正负符号均符合理论预期。越是认识到危机的存在，越是觉得危机能造成影响，就越会导致信息处理或信息搜寻行为，而越是认为存在条件约束的，其信息处理或信息搜寻行为就越少。具体地，从实证结果中发现:(1)H1部分通过检验。在危机的三个阶段中，PR这一因素基本上只影响到公众的信息处理意图，而不影响信息搜寻意图。这说明，认识到危机的存在虽然不足以驱动人们去主动搜寻信息，但足以使人们关注信息，即使这种关注是被动的。针对这一特点，应在加强人们对危机的存在感的同时，加大防疫知识的信息传播力度。而在危机的爆发期，由于危机在事实上已经存在，因此，无论是否认识到危机存在与否，公众的信息获取行为意图并没有受到太多影响。在爆发期，无论从现实意义上看还是从统计意义上看，PR仅对总体的信息处理意图有微弱的影响。在这一阶段，宣传措施的重点显然应从潜伏期重点提高人们警觉性转移到其他方面去。(2)H2基本通过检验。在爆发期，CR项的系数在绝对值上大于潜伏期，从中可看出防疫条件对人们行为意图的影响。如果人们觉得无法抵御，就会放弃“抵抗”。在潜伏期应加强宣传，增强师生的对危机存在的认识，而在爆发期则不需要继续采取这一宣传措施，相反，应加强防疫条件，并向学校师生展示学校有足够的条件应对疫情，增强师生面对疫情的信心，从而积极采取行动。(3)H3的假设通过了统计检验，越是认为自己有可能卷入甲流危机的人，会越关注这方面的信息，也越会积极地搜集关于甲流的信息。但从三阶段的演变情况看，从潜伏期到爆发期，牵涉度认知对于信息搜寻意图的影响下降了，并且此下降在教师与学生子群体中都可以观察到。
2.3对假设H4的检验运用相关分析的方法来检验假设H4，即:积极搜集信息的人更愿意执行官方建议的甲流防控措施。从相关分析的结果来看，在危机的三个阶段中，受访者执行官方建议的甲流防控措施的意愿与信息搜寻意图之间都存在正相关关系。其中，在潜伏期和爆发期的相关系数都大于0．5。后遗症期的相关系数虽然下降较多，但仍超出通常所认为的弱相关(小于0．3)范围。同时，在危机的三个阶段，反映被动关注信息的信息处理意图与执行防控措施的意愿之间的正相关关系虽然存在，但除了爆发期系数大于0．3，其他两个阶段都是弱相关。因此，假设H4是成立的。此外，从上表还可发现，爆发期的信息搜寻意图与执行防控措施的意愿之间的相关程度较潜伏期更强，而进入后遗症期后，两者之间的相关程度却有大幅度下降，这说明是否身处危机之中对于学校师生的主观能动性方面有很大的影响。
3基于Hallahan(2000)的扩展分析
Hallahan对Grunig公众情境理论进行了扩展，将危机中的公众划分为不活跃的、有意识的、觉醒的和活跃的四种类型。划分标准如下:根据这一框架，观察不同类型公众采取行动的积极程度存在着差异。与此相对应，针对不同类型的公众也应采取不同的沟通交流策略。
3.1调查对象的类型划分及其意图差异把对甲流疫情了解程度小于等于3分的界定为对问题的了解程度低，高于3分的界定为了解程度高。同时，牵涉度认知小于等于3分的界定为牵涉程度低，牵涉度认知高于3分的界定为牵涉程度高。据此将所有样本进行分类。单因素方差分析显示，公众情境理论中用以衡量行为水平的信息处理和信息搜寻意图均存在显著差异。从表10和表11可看出，不同类型的人群在三个阶段的信息处理意图和信息搜寻意图都存在显著差异。因此，进一步综合采用Scheffe和LSD事后比较法进行分析显示:(1)在潜伏期，活跃的人群信息处理意图最强，有意识的人群次之，觉醒的人群再次之，不活跃的人群信息处理意图最弱。但其中，“活跃的”与“有意识的”以及“觉醒的”这三种类型人群之间的信息处理意图没有显著差异，而“不活跃”的人群其信息处理意图较其他人群显著为低。在这一阶段，信息搜寻意图由高到低则依次是“活跃的”、“觉醒的”、“有意识的”以及“不活跃的”。在这一主动意图方面，“活跃的”人群显著强于其他人群。其余的三种人群的意图则彼此间没有显著差异，可视为同一集群。(2)在爆发期，在信息处理意图方面，由高到低依次是“有意识的”、“活跃的”、“觉醒的”和“不活跃的”。其中，“有意识的”的信息处理意图虽高于“活跃的”，但两者间的差异几乎不存在(p=0．998)。在信息搜寻意图方面，则由高到低依次是“活跃的”、“有意识的”、“觉醒的”和“不活跃的”。(3)在后遗症期，在信息处理意图方面，“活跃的”与“不活跃的”依旧处于由高到低的两端，处于中间的“有意识的”与“觉醒的”两类人群的意图则较接近，彼此之间无显著差异。在信息搜寻意图方面，“活跃的”人群显著高于其他人群，而其他三种类型人群之间无显著差异。在各个阶段，不活跃的人群的信息获得意图几乎总是显著地低于其他人群，而活跃的人群的信息获得意图也几乎总是显著地高于其他人群。“有意识的”和“觉醒的”这两类人群则基本始终介于两者之间。这一点是符合理论预期的。此外，在信息处理意图方面，“觉醒的”始终低于“有意识的”，这反映了“有意识的”人群更多地是被动地关注信息。
3.2针对性策略的实施基于Hallahan框架的分类，在了解人群特征的基础上，有助于危机管理者有针对性地实施危机沟通策略。不同类型群体应采取不同的策略，而同时，对于教师和学生这两个群体也应采取不同的策略。因此，再考虑教师和学生中各类型人群所占比例，以期通过这些比例的变化，来找出各个阶段宣传策略的重点。分析发现:(1)“活跃的”类型所占比例呈先上升，后下降趋势，符合危机发展规律。值得注意的是，教师群体中“活跃的”这一类型所占比例在潜伏期相对于学生群体来说要低很多，但是到爆发期才迅速提高。(2)“有意识的”类型所占比例较低。从潜伏期到爆发期，部分“有意识的”人群由于牵涉度的提高而转变为“活跃的”类型。而进入后遗症期之后，随着部分“活跃的”人群的牵涉度下降，“有意识的”类型所占比例又有所提高。(3)无论是教师还是学生子群体，“觉醒的”类型所占比例在三个阶段都逐渐减少。对于“觉醒的”这一类型人群而言，由于其牵涉程度高而对问题的了解程度低，因此既可以通过提高对问题的了解程度而转变为“活跃的”类型，也可以通过牵涉程度的降低而转变为“不活跃的”类型。从潜伏期到爆发期，主要遵循第一条路径，而从爆发期到后遗症期，则主要遵循第二条路径。(4)根据预想，“不活跃”类型所占比例从潜伏期到爆发期应下降，而从爆发期到后遗症期则可能回升。教师群体符合这一预想，但学生群体不符合。进一步探索发现，以牵涉度小于等于3统计，潜伏期有38人，爆发期有43人，后遗症期有59人。从爆发期到后遗症期的增加是正常的，因为随着危机的结束，牵涉度下降。但从潜伏期到爆发期的增加是异常的。教师子群体中，牵涉度小于等于3的人在潜伏期是15人，到爆发期下降为10人，符合预期。问题主要出在学生子群体上，从潜伏期的23人增加到了33人。学生子群体在危机爆发时反而变得不活跃。
4研究结论与局限
(一)缺乏完善的法律体系
在相关立法，我国缺乏很多跟政府危机管理相关的法律法规，这就导致了我国政府采取的大部分紧急的对抗措施一般都无法律依据，容易造成合理不合法的事件形成。虽然我国已经制定了《防洪法》、《法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》等，但这些仅有的单行的法律只能适用于一系列的非常的紧急状态，覆盖面十分狭小。另外，在政府处理公共危机过程中，和在公民权利受到侵害的防止执法监督的方面，在我国现有的法律体系中尚是空白的。在执法的方面还存在着执行不到位、执行并不科学的情况，依法行政尚待加强。
(二)我国不侧重于专业，缺乏统一的管理机构
我国公共部门能够管理公共危机的部门林立，光国务院下属的就有国家安全监督管理局等等，这些机构都可以对于公共危机进行紧急的处理，但我国却没有设立专门的、专业的管理部门，设立的几个部门又可以相互的推脱，导致了对于危机管理的真空部分，这比危机本身还可怕。
(三)对于危机管理的研究和应用研究尚有很多的不足
我国还没有形成非常系统的危机管理理论，现在对于危机管理理论的研究基本上还停留在介绍西方专著和引进理论的阶段;现有学术资源没有很及时变成政府的决策进行相关的管理。很多学者的研究与实际参与者、实践者之间的经验没有很好地进行配合，然后在一起用到实际的危机管理当中去;也有不少的文献资料只是对国内、国际的危机和危机管理进行泛泛而谈，不去做深入研究，使我国的危机与危机管理策略能够尽早的与国际水平达成共识跟上国际的标准，但这些研究缺乏对这些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的阶段，虽然在近两年在这方面有明显增多的趋势，但还是远远不够。
二、积极应对危机的有效措施
(一)危机应对公关，信息透明化
公关是组织或者是政府，为了达到其特定目的而处理相关关系的一种手段，其对于政府的工作是否有效，评定的标准是能否改善并且增强国家的形象，危机有其舆论的关注性，在公共危机面前，政府只有做好危机公关，不断的与国内社会和国际社会建立良好的关系，对于危机的信息不遮不掩，做到诚实守信，才能在灾难中取信于民，降低危机的危害性。
(二)发展科技、加强资源整合
公共危机治理的技术资源整合就是要做到跨域公共危机应急系统、支持系统和保障系统的整合。政府要采取措施加强对公共危机治理软件系统开发与建设的技术，同时加强公共危机治理硬件设施建设的技术。只有如此才能将公共危机治理中被分布于各个区域内的技术资源充分整合起来。另外，还要加大资金投入，使公共危机应急系统、支持系统和保障系统的建设更近一步，相互之间才能更好地协同与整合。
(三)意识强化、与人为本
中国政府在所面临的公共危机上，与人为本的指导思想应该被根本确立，在确立的同时还要将其作为政府危机管理工作的根本目标，才能从根本上提高政府的公信力，这就要求政府在进行危机管理工作时，相关的工作人员必须从工作的理念以及实际行动上充分认识到公共危机强大的破坏性，谨记人民群众的主体地位，尽自己最大的能力保证人民的生命安全财产，在在灾难中发挥广大群众的能动性和创造性，真正做到以人为本。
(四)充分利用我国政治优势
我国政府在处理危机时，有一种政治优势，就是以党为核心，、多党合作的权力指挥中心，它能够有效地调配使用各种、各级的资源，为政府危机公关扫清很多的障碍，在政府危机管理中，很关键的一步就是要形成一个统一指挥、协作的体系，以保证政令能够畅通的行使;我国实行、多党合作的原则，没有党派权力之争和国家立法、行政权力由于从属不同而导致的分权制约，可以在很大程度上有利于危机管理的及时有效的行使。
三、小结
社会组织以一种看起来很正常的方式不断的运作着，当利益相关者间的利益关系由于环境的变化随之发生改变的时候，公共部门管理者与公众都认为现存解释模式、程序、规则等足以避免风险，于是对危机的到来严重估计不足。这些往往体现在管理者对风险警觉的微弱退化、对危机减缓与反应能力逐渐地衰退等方面。当有关迫临危机的大量信号被忽略时，触发事件就此发生。触发事件常常是因为对威胁信号的不重视，管理者没有提前介入研判分析而导致。从信息的角度分析，危机其实就是当条件发生改变时危机信号没能被有效接收，反馈信息没有得到及时变更所导致的组织系统整体应对失调的一种状态。可见，危机信号的预警监控与评估反馈对于有效避免危机的发生起着相当重要的作用。而危机信号的不被接收有多种可能性存在：一些细微的威胁信号可能本身就不易被察觉或是侦查发现，可能他们常常包含一些新的、非常规的信息隐藏在大量常规的信息群中难以被发现；侦查也可能受到新环境的变化而遭中断；组织也会因为某种原因对危机信号的传递设置障碍，比如下属往往向上司“报喜不报忧”。由于这种失真可能性的存在大大限制了危机信号准确向上传递的能力。触发事件的到来加快促进了危机发展成严峻的局面。触发事件首先暗含了危机初始时期的很多信息，包括起因，规模，类型等。其次是触发事件一旦爆发，即会引起组织内外的强烈关注，包括新闻媒体，社会各界的公开化的注意。其效果也具有两面性：要么对于触发事件束手无策，事态借着媒体的宣传愈加严重化；要么获得管理者的足够重视，立即采取了相关应对方案和减缓措施来降低其破坏性。可见，危机事前的沟通改善可以具体体现在以下五个方面（1）危机信号的预警和信息数据库的建立。（2）信号传递中人为干扰的规避。（3）媒体干预。（4）“三大意识”（风险意识、法制意识、参与意识）的培养。（5）民意的早期收集。首先，危机信号的预警需要一个双向沟通的模式来进行。基层组织及时将一线的有倾向性的危机信号进行甄别与筛选，梳理出达到一定危机等级的情报上报给上级部门进行决策判断与支撑。上级部门在收到下级的情报后应及时的分析研判并及时反馈于下级部门，以便于作出下一步有针对性的预警工作部署。在此沟通期间积累的信号群应形成数据库，以供将来具体的分析、汇总和研判。其次，上级部门要通过积极主动的正面沟通，向基层灌输危机意识、法制意识和参与意识，来扼杀一些可能会出现在危机爆发初期时的因盲目自信而忽视微小危机信号的苗头性思想。要通过间接的侧面沟通，从群众的走访和舆论的报道中获悉危机信号的源头，来掌握那些可能已经被掩盖或是隐瞒了的触发事件，从而有机会作出及时的补救措施，来有效规避危机信号传递中的人为干扰。
二、危机事中阶段的沟通现状与改善建议
触发事件的爆发标志着危机进入第二阶段。这一阶段最显著的特点就是高度的不确定性，也正由于高度的不确定性，管理者与公众可能会感到困惑、惊讶、震惊、紧张甚至迷茫。随着利益关系的变化，公众心理也产生了极大的波动，激动、害怕、愤怒、悲伤、失落等情绪充斥其间，起伏不定。管理者面对着公众失控的情绪，即将瓦解的信任关系，必须在不确定的环境下作出紧急决策，并采取积极的行动来回应公众。然而，毕竟是在信息极度缺乏的混乱情景下作出的判断，管理者面对着不为熟知的新环境常常会感到无可适从，呈现出反应迟缓，应对不及时的现状，进而失去了采取行动的黄金时间。有的管理者没有开拓思路，妄想用以往的常规思路来解决新出现的危机，实际上却很少能够奏效。因为危机本身就是对新的异化信号没有及时反馈而导致的现有应对系统失调的一种情境，常规方法早已失去了应有的协调能力与作用。公众情感波动的产生与利益关系失衡、信息不对称有一定的关联。尤其是后者，当公众对信息的急切需求随着触发事件的爆发而中断，原有的解释模式不再奏效，公众与政府等社会组织的信任关系就此一步步的瓦解。因此，优化信息传播渠道成为了重中之重。信息可以让参与的公众观察他人在危机中如何表现，听取他人作出合理的解释，来对危机的威胁程度的进行精确化判断。同时信息也可以通过增强管理者的信心来使其直面危机，相信局势还是在参与者的控制之下的，从而提高应对能力。由于不确定性，危机管理者通常不得不在缺乏信息的情况下作出反应和采取应对措施，这些反应的实施形式可能会加剧损害也可能会有利于后续的积极行动。但是不管何种效果，管理者只有在做了以后才能理解一项决策的效果到底怎样？而这些实施的形式通常体现为：管理者的公开承诺，具体的解决能力，公众对政府的期望这三个方面。触发事件以后，管理者最初的反应与解释可能成为公开承诺，通过媒体的传播不断得到固化。而这些公开承诺常常体现为一些不可更改的断言，一些有关技术、操作及能力公开的看法发表。承诺一旦做出往往就难以撤销、难以否认甚至难以修改。倘若因为履行承诺的能力不够或者公众的期望过高导致信任关系的变化，那么公共部门只能被迫地不遗余力地支持原先的承诺，并为这些承诺提供辩护和解释，但是却不能撤销、否认或是修改。经过上述分析，本人认为在危机事中阶段可以在以下五个方面改善危机沟通：（1）多部门间的相互配合与协作。（2）公共信息的披露与舆论的正向引导。（3）公众诉求渠道的拓新与利益的协调。（4）公众情绪的疏导与理性化处置。（5）职责的准确界定与执行力的有效提高。首先可以增强部门间的沟通与合作，将引起危机的利益矛盾梳理清晰，形成一种多部门整体配合，协同处理的机制，集中“诊断”，联合治理，从而达到疏导民怨，化解矛盾的效果。对于民众传递合理诉求的渠道也要保证畅通和多样化，以免民怨因一时无法疏导而致日后的聚集爆发。其次，加强政府部门面向公众的沟通机制建设。面对重大事件和突发事件，要有及时主动披露的习惯，要有一套完善的新闻发言人制度，来正当的引导舆论的走向，充分保障群众的知情权。对于公众正当的情绪波澜要通过沟通及时的把控，并作出理性的处置。甚至要建立一支具有心理疏导专业资格的专家团队来服务群众，以及时消解不良情绪的蔓延。第三，对于危机事件的处置过程也要加强上下沟通，和平行沟通。对指挥中心的指令要领会和恰当的执行，对处置中的突况要及时的分辨和上报。对于闹事群众的处置行为也要合情合理，疏导为主，暴力控制为辅，严格限定在法律的框架下执行。
三、危机事后阶段的沟通现状与改善建议
建立具有眼科专科特色的门急诊工作的管理和运作流程，建立突发事件的应急程序，如突发停电、火灾、晕厥、患者发生输液反应时的应急预案，急诊突发事件应急预案和处理流程，门诊治疗室危重患者抢救预案及门急诊高峰时段分流患者应急预案等。培训护士掌握各种应急流程，每季度进行急救知识的培训与考核，提高护士对突发事件的应对能力。门诊部成立护理突发事件应急小组，规定小组成员接到科室抢救通知后，上班时间应在5min内到达现场，组织和参加抢救工作，班外时间应于30min内到达现场协助抢救工作。
2眼科技术操作分级管理
在门诊治疗室实施技术操作的分级管理，每一项眼科技术操作都有严格的准入标准，如眼科的高难护理技术包括角膜铁锈异物或爆炸伤后角膜多发异物取出、小儿泪道冲洗及探针、小儿结膜下注射等，规定由具有丰富临床经验和精湛技术的护理组长完成;角膜浅层非金属类异物取出、睑腺炎切开排脓、成人泪道探通等，要求由具有护师以上职称、有5年以上护理临床工作经验、在眼科门诊接受2年以上系统的眼科技术操作培训的高级责任护士完成，确保每一项技术操作均由具备相应资质的护士负责，保证技术操作的质量，保障了患者的安全。
3加强护患沟通
建立门诊患者的回访制度。通过对输入大剂量糖皮质激素、角膜铁锈异物剔除术后、眼部脓肿切开排脓术后、泪道探通术后的患者进行电话回访，掌握患者病情恢复情况，了解患者对健康知识的掌握情况，促进了护患沟通。
4结果
实施护理危机管理前后，护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤(泪道冲洗损伤角膜、泪点或泪小管)、意外事件(患者在就医过程中发生晕厥、意外损伤、跌倒等)的发生呈下降趋势。
5讨论
5．1危机管理的应用可提高护理抗风险能力
门诊是医院前沿窗口，人流集中、突发事件多，是医院危机事件高发科室。尤其是当前医患关系紧张，患者对医疗护理质量要求日益提高，为了减少护理风险的发生，护理管理者应切实将危机管理融入到日常管理工作中。通过运用危机管理的模式，不断对护理行为中现存和潜在的风险因素进行分析，查找安全隐患及现有制度和管理工作中的薄弱环节，积极采取相应管理对策，可有效地减少、化解护理危机事件，把其危害降到最低，保证患者安全，并能最大限度地减少危机事件对医院的潜在危害，提高护理抗风险能力，保障医院护理工作的健康发展。
5．2危机管理的应用提高了全科护士的综合素质
1．1方法对照组:给予常规的护理及管理，包括就医咨询、就医指导、讲解注意事项、解答问题、记录护理过程、护理考核等。观察组:在常规护理管理的基础上，进行危机管理策略，具体实施如下:(1)危机前管理:开展专门的培训课程，鼓励护理人员积极参加培训，树立危机意识，学习危机管理理论，正确认识护理危机的发生与发展，掌握处理危机的方法，以更好地控制危机。(2)统计门诊最常见的危机事件，针对发生率较高的问题，经过护理管理者及护士共同讨论后，制定严密的危机防御计划，包括如何发现潜在危机因素、出现护理不良事件如何与家属沟通，监督护理人员做好各项护理工作，提高护理人员面对危机的应变能力和处理能力。(3)完善、优化就诊的流程。科学设定就诊模式，推行人性化护理，设置特殊就诊通道，专供老、弱、残及时就诊，对于无陪护的行动不便病人给予陪送挂号、缴费、就诊。(4)成立专门的危机处理机构。观察组在护理管理中设立了投诉接待室，专门负责处理危机事件。护理过程中出现护理纠纷、护理差错等事件时，及时、有效的解决策略不但能将事情化小，妥善解决与病患之间的纠纷，而且还可削减公众对医院的不良印象，维护医院的荣誉。因此，本研究中，投诉接待室面对危机的发生，能够迅速掌握有关资料，找到原因后积极与病患、家属进行沟通，表现出积极、诚实、真诚的一面，尽量化解危机。(5)严格按照护理章程实施护理操作。进一步完善、细化管理条例，督促护理人员严格遵守章程，坚持“三查八对”的原则［2］，尽量降低差错率。(6)认真、细致地做好护理记录，因为护理记录具有法律效力，所以护理人员在观察、护理后及时做好相关记录，以防出现护理纠纷时因护理记录空缺或者不完整而无据可依。
1．2观察指标与效果评价标准主要观察两组的护理差错率、护理投诉率、护理纠纷率、对护理的满意度及护理人员的考核成绩。护理危机事件的数据主要取自护理部的护理记录。护理满意度主要通过发放本院自制的问卷，统计有效问卷而得出。主要分为满意、一般、不满意三个级别，满意度=(满意例数+一般例数)/总例数。护理考核成绩是针对护理人员的调查。护理部自行制定统一的考核标准和考核内容，由各科护士长对科室的护士进行随机考核，并评分，100分满分，得分越高，表示护理质量越好。
1．3数据处理方法本组全部数据均用SPSS17．0统计软件进行处理，计量资料用均数(X±s)表示，用t检验，计数资料用χ2检验，以a=0．05为检验水准。
2结果
2．1两组护理差错率、投诉率、纠纷率比较结果显示，观察组的护理差错率、投诉率和纠纷率均低于对照组(P＜0．05)。
2．2两组患者满意度比较结果显示，观察组的患者满意度显著高于对照组(P＜0．05)。
2．3两组护理考核评分比较观察组研究期间的护理考核得分为(93．66±8．16)分，对照组为(80．28±6．85)分，差异具有统计学意义(t=3．7665，P＜0．05)。
3讨论
近几年，人们就医时的自我保护意识增强。门诊作为医院日常医疗工作开展的重要场所，接诊具有随机性、可控性低、诊疗时间短等特点。门诊护理人员与患者的沟通不充分，较易出现护理纠纷。此外，护理人员由于工作繁琐，部分人员素质不高，在护理患者中不注意言行举止，或护理操作不细心，引起病人反感，也容易导致危机事件的发生。在这种情况下引入危机管理，能帮助护理和管理人员形成危机防御意识，将危机处理技巧融入日常护理工作之中，这对预防危机、缓解危机具有十分积极的作用。危机管理概念最早在国际政治及外交等领域提出，因其具有“不确定性、应急性和预防性”三大优势，加之医疗行业存在较高医护纠纷的现实，因而将危机管理引入门诊护理当中，用以解决一些护理危机事件。
护理危机管理注重管理者的参与及策略。管理者需要在危机发生前便要考虑各种潜在的不利因素，做好防御计划。本研究中观察组的做法是:危机处理前开展相应的危机处理培训课程，让护理人员树立危机意识，掌握危机处理技巧;针对常发的危机事件，事前制定周密的危机处理计划，包括追查危机原因、解决问题的沟通机制、处理技巧等，使危机和平解决的几率增加;为了降低接诊的投诉率，特别为老、弱、残等人员开辟特殊通道，推行人性化的护理策略;研究期间，还专门设立了处理危机事件的投诉接待室，结果使潜在的投诉事件大大减少。除此之外，危机管理策略中还要求护理人员严格按照护理章程进行操作，并认真做好护理记录，保存护理依据，以防发生护理纠纷，自己处于被动地位。
