时间：2022-06-08 12:04:23
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今天这次会议，是在我县新型农村牧区合作医疗试点工作自今年3月1日正式启动以来，召开的第一次新型农村牧区合作医疗专题会议，这次会议既是一次新型合作医疗的业务培训会，也是一次新型合作医疗工作会，会议的主要任务是总结前段时期全县新型农村牧区合作医疗试点工作运行情况，研究部署20*年新型合作医疗筹资、运行等工作任务，并通过新型合作医疗业务知识的培训，使大家全面理解和把握新型农村牧区合作医疗的有关政策，以利于更好的开展此项工作。这次会议也是在20*年新型合作医疗工作即将结束，20*年新型合作医疗工作即将全面展开这一特定背景下召开的一次专题会议，因此，这次会议内容很集中，主题很鲜明，请同志们集中精力，开好此次会议。下面，我讲三点意见。
一、统一思想，认清形势，进一步增强做好新型农村牧区合作医疗工作的责任感和使命感
自今年1月全县新型农村牧区合作医疗启动会议以来，各乡镇按照县委、县政府的统一部署，强化领导，精心组织，切实把新型合作医疗工作放在重中之重的位置全力抓紧抓好。特别是在筹资阶段，面对我县第一年启动此项工作，群众不了解、不认识等各种复杂情况和问题，各乡镇苏木克服重重困难，广泛宣传，深入发动，攻坚克难，全力筹措参合资金，圆满实现了预定的筹资目标，成绩确实来之不易。在试点工作启动以后，各乡镇尽已所能不遗余力的为新型合作医疗工作创造良好条件，提供优越环境，想方设法解决工作中存在的困难和问题，努力推动此项工作的开展。各有关部门从工作大局出发，明确职责，恪尽职守，兢兢业业，全力以赴，切实发挥了应有作用。我县的新型农村牧区合作医疗工作能够如期启动并平稳运行，这当中凝结着各乡镇和有关部门的心血、智慧和汗水，凝结着各级干部的辛勤付出和无私奉献，在此，我向全县上下所有为新型农村牧区合作医疗付出辛勤劳动的同志们表示衷心的感谢！我县的新型农村牧区合作医疗试点工作经过前段时期的运行，已经取得了明显成效。概括起来，主要有以下几个方面：
一是一定程度地缓解了农牧民因病致贫、因病返贫问题。新型农村牧区合作医疗为参合农牧民提供直接的医药费补偿，参合农牧民可以得到直接的经济利益，而且支付的医药费越高，得到的补偿也随之增加，从而一定程度地缓解了广大农牧民的因病致贫、因病返贫问题。到9月末，我县享受到合作医疗补助的农牧民达174545人次，累计补助金额3925233.92元。其中：县内住院补偿2446663.20元，7360人次；县外住院补偿347820.72元，185人次；门诊费用补偿1130750元，167000人次。可以说，新型合作医疗已经为参合农牧民带来了实实在在的利益。
二是各乡镇苏木切实加强了对此项工作的领导，有效地拉近和密切了党群干群关系。新型合作医疗是一件实实在在为农牧民谋利益的民心工程，为了真正让群众参与到这项制度中来并从中得到实惠，各乡镇苏木组织乡村干部走村串户向农牧民宣传新型农村合作医疗政策，耐心细致地做农牧民的思想工作，与农牧民签订服务合同，为农牧民提供帮助和服务，切实加深了同群众的联系与沟通，从而拉进了干部和群众的感情，密切了党群、干群关系。
三是有效地增强了农牧民的健康意识和互助共济意识。由于受经济因素的制约，许多农牧民过去得了病往往是小病拖，大病扛。实施新型农村牧区合作医疗后，一些农牧民过去觉得可看可不看的病现在看了，过去不想或不敢住院治疗的现在住院治疗了，这对于改变广大农牧民的就医观念，提高广大农牧民的健康意识和互助共济意识必将起到推动作用。
四是促进了农村卫生网络建设和基础设施建设。新型合作医疗试点工作的开展，对各级医疗机构提出了新的更高的要求，从而进一步促进和完善了县、乡、村三级医疗网络，促进了城乡卫生资源的整合，也不同程度地拉动了医疗机构卫生基础设施的改善，从而使三级医疗保健网更加牢固，农村公共卫生体系建设进一步强化。
新型农村牧区合作医疗试点工作运行以来，我县先后接受了赤峰市、自治区乃至国务院督导组的检查指导，检查组对我县的试点工作给予了充分肯定。可以说，我县的新型合作医疗试点工作已经有了一个良好的开端，但是，我们必须清醒地看到，我们的工作还存
在着一些问题和不足。主要表现在：一是认识上还有差距。一方面仍有少数干部对此项工作存在畏难情绪，缺乏工作积极性和主动性；另一方面，仍有一些农牧民存在认识上的偏差，对此项制度缺乏正确理解，从而不主动参合。二是宣传发动还有不足。个别地方宣传力度不够，宣传工作不深、不透，以致一部分群众对推行新型农村牧区合作医疗的目的、意义和有关政策缺乏认识和了解；还有个别地方的个别干部对我县新型合作医疗管理办法把握不准，在宣传上曲解或误解了有关政策，影响了工作的开展。三是一些工作环节不规范。从参合证的填写、使用到门诊、住院等各个环节上都不同程度地存在着此类问题，从而给农牧民的就医和补偿带来了不便。四是个别地方存在着经办人员素质不高的问题。个别地方的经办人员专业性不强，业务能力不高，从而影响了工作效率和质量。五是还没有建立起更加科学、合理的长效筹资机制，使筹资工作成为工作量很大的一项艰巨任务，需要我们在今后工作中进行积极稳妥的探索和尝试。以上这些问题，有的可能是此项工作运行过程中不可避免出现的一些问题和矛盾，但如不及时解决，则势必影响到明年新型合作医疗工作的顺利实施。对此，各乡镇苏木、各有关部门必须予以高度重视，要从推动新型合作医疗健康发展和切实维护广大农牧民的根本利益这一大局出发，统一思想，认清形势，切实增强责任感和使命感，并采取切实有效的措施，认真加以解决，努力建立起更加科学、合理、高效的新型合作医疗运行机制。
二、突出重点，明确任务，扎扎实实地推进新型农村牧区合作医疗工作
今年我县的新型农村牧区合作医疗试点工作即将结束，新一年的新型合作医疗工作即将开始。明年此项工作的重点仍然是从广大农牧民切身利益出发，进一步完善新型农村牧区合作医疗运行机制，扎扎实实做好各项基础工作，巩固工作成果，扩大农牧民的受益面，努力使广大农牧民从此项制度中得到更多的实惠，以逐步建立起农牧民社会保障机制。面对繁重的工作任务，各乡镇苏木、各有关部门必须及早谋划、及早安排、及早落实，切实推动此项工作健康稳步运行。
（一）客观准确地认识和把握新型合作医疗制度，不断提高对新型农村牧区合作医疗政策的认知水平
在这里，我主要讲两个问题。
第一，把握机遇，深刻认识开展此项工作的现实和长远意义。敖汉县能够进入自治区第二批新型合作医疗试点县县，并如期启动运行此项工作，是县委、县政府审时度势，科学决策的结果，是对这一事关我县50万农牧民的惠民政策积极争取、抢抓机遇的结果。这项工作，我们先于全市其他县县区一步开展，这也就意味着我县的农牧民早于其他地方的农牧民得到了此项政策带来的利益。根据国务院的部署，明年将扩大试点地区的数量，但扩大的数量仍然严格控制。现在各地都在想方设法争取列入试点地区。而且国务院日前已经宣布，从20*年起，将进一步加大对农牧民的扶助力度，中央财政对农牧民的补助金将由每人10元提高到每人20元，同时省也将提高对农牧民的补助金额，而农牧民自筹资金额度不变，仍为每人10元。也就是说，农牧民可以从这项制度中得到更大、更多的实惠。同时，根据今年我县新型合作医疗的运行情况，为了最大限度地使农牧民受益，县政府决定，在保持政策稳定性、连续性的基础上，对我县的管理办法进行部分修订，而修订的核心内容就是提高补偿比例和封顶线。面对这样的难得机遇，各乡镇政府和有关部门一定要从维护广大农牧民的切身利益、推动我县早日脱贫致富奔小康这一战略高度出发，深刻认识做好此项工作的现实意义和长远意义，全力以赴把此项工作落到实处。
第二，认真研究，全面把握新型合作医疗各项政策。新型合作医疗各项方针、政策，特别是我县关于此项工作的管理办法和实施方案是指导此项工作顺利开展的原则性、指导性和操作性文件，全面、准确地理解和掌握这些基本内容，是做好此项工作的前提和基础。各乡镇的领导同志直接担负着组织、领导和实施此项工作的重任，全面掌握新型合作医疗有关知识，是义不容辞的责任和义务。各定点医疗机构和经办机
构人员，直接面对广大农牧民，是宣传政策、解答疑问、提供服务的具体操作者和执行者，必须做到对各项政策了然于胸。但是，勿庸讳言，在各级干部中还不同程度地存在着对政策理解不深，对办法掌握不准，对方案解释不清的现象，对于有关知识一知半解，不甚了了。表现在工作中，就不可避免地会出现这样或那样的偏差，甚至向群众做出有违于有关政策的解释和宣传，从而造成工作中的被动。有鉴于此，我们组织了此次培训，目的就是通过培训，深入研究工作，提高认知水平，更好地指导工作实际。希望大家充分利用此次学习机会，扎扎实实地搞好此次培训，切实达到预期效果。
（二）深入宣传发动，全力做好筹资工作
从广大农牧民中筹集参合资金，是新型合作医疗工作中的一个难点，也是关键。如何更加科学、有效、合理地完成筹资工作，在各试点地区还没有一个已经成形的办法，都还在探索和尝试中。我们鼓励在农民自愿、符合政策、基金安全、手续健全、责任清楚的基础上，积极探索符合我县特点、更加行之有效的筹资办法。但是，必须是在群众自愿、不违背政策的基础之上。现在已经进入10月下旬，新一年的筹资工作已经迫在眉睫。经过今年的运行，应该说广大农牧民对此项制度的认识程度有了一定的提高，农牧民对此项制度的理解和拥护进一步增强，但是仍远未达到完全主动参合、缴费的程度。因此，各乡镇苏木政府从现在起要在原有工作基础上，全力做好宣传发动工作，要通过广泛、深入、细致的宣传发动，实现农牧民自愿参合、自愿缴费的目标。可以说，我县20*年的新型合作医疗工作能否顺利进行，首先取决于能否宣传发动到位。
在具体宣传发动工作中，要做到“四个注重”：一要注重内容的针对性。要针对群众怕吃亏的思想及种种顾虑，有针对性地就有关政策、措施、办法进行宣传，确保达到消除群众疑虑的目的。二要注重形式的多样性。要采取广播、电视、报纸、标语口号、宣传栏、宣传车、发放宣传资料等多种形式，力争有最大的覆盖面。我们的要求仍然是宣传知晓率达到95%以上。三要注重方法的细致性。各种宣传，不能浮光掠影，要深入群众，深入基层，真正进村、入户，向群众面对面宣传。四要注重宣传的准确性。要准确宣传开展新型合作医疗的目的、意义、方针政策，用实例宣传参加合作医疗得到的好处和实惠。在宣传过程中，要吃透政策，切不可曲解政策，造成误导。要通过宣传，提高各级干部对新型合作医疗工作重要性的认识，克服畏难情绪，坚定开展工作的信心；通过宣传，增强农牧民互助共济和共同抵御疾病风险的意识，营造良好的社会舆论氛围；通过宣传，使广大农牧民充分认识到这项制度的建立，是党和政府为农牧民利益着想，体现了党和政府的关心和温暖，使他们打消顾虑，积极参加合作医疗。
（三）强化措施，进一步推动新型合作医疗规范运行
新型农村牧区合作医疗事关广大农牧民的切身利益，事关党和政府在人民群众中的地位和形象，因此，必须按照有关政策要求，严格管理，强化措施，完善制度，确保新型合作医疗规范运行。
一是政策执行要规范。我县已经制定了明确的管理办法、实施方案等政策和规章，各乡镇苏木和有关部门一定要严格按照这些政策和规章运作，不折不扣地按照政策要求组织和实施，决不能自定规则，自行其是。从宣传发动，到入户登记，从身份界定到填证发证，从入院出院到核算补偿，在每一个环节上都不能出现偏差。比如，办法明确规定，农牧民必须以户为单位参合，如果哪个地方出现了非整户参合，就背离了政策规定和要求，就要认真予以纠正。必须明确，严格按政策要求实施和运作，是确保此项工作健康稳步推进的前提和基础，在这方面，不能出现疏漏和差错。
二是资金管理和运行要规范。新型农村牧区合作医疗资金是农牧民的保命钱，资金的管理和运行决不容许出现任何问题。要始终坚持管帐不管钱，管钱不见钱，做到钱帐分离，管用分离，收支分离，封闭运行。新型合作医疗筹集的资金必须及时进入专用帐户，专户存储，专款专用。县、乡两级合管办与各定点医疗机构在资金的运转上
，必须严格按程序操作，一旦发现滞留、挪用、浪费合作医疗资金等问题，必须从严查处，决不姑息。
三是操作程序要规范。目前，我县已经开发了微机管理系统，各经办机构和定点医疗机构要严格按照有关要求，做好微机录入与传输工作，提高工作效率和工作质量。我县的新型合作医疗工作，是一个完整的工作体系，无论哪个环节出现问题，都会影响到工作的全局，因此，必须强化责任意识，严格执行操作规程，推动此项工作实现科学化、程序化和规范化。
（四）切实加强经办机构和定点医疗机构建设，努力为参合农牧民提供优质服务
县、乡两级经办机构和定点医疗机构直接面对广大参合农牧民，能否为广大参合农牧民提供优质、高效的服务，是我们能否取信于民的关键所在。因此，各级经办机构和定点医疗机构一定要从维护政府形象，维护农牧民利益，维护新型合作医疗健康发展出发，扎扎实实转变工作作风，强化自身建设，最大限度地为参合农牧民提供满意的服务。
首先，各定点医疗机构要切实提高医疗服务水平。各定点医疗机构要正确处理眼前利益与长远利益、单位利益与全局利益的关系，不断加强基础设施建设，不断提高服务意识，要以维护和实现好广大参合农牧民的利益为出发点和落脚点，坚决制止乱涨价、乱收费行为，确保参合农牧民看病方便、费用低廉、用药安全。同时，对各定点医疗机构，要坚持动态管理原则，对于那些确实不具备服务条件、不能为参合农牧民提供优质服务的医疗机构，要按规定取消其定点医疗机构资格。
其次，要进一步健全农村卫生服务体系。各乡镇和有关部门要把开展农村卫生工作与推进新型合作医疗工作结合起来，紧紧围绕提高农牧民健康水平这个目标，积极探索与我县经济社会发展水平、农牧民经济承受能力和医疗费用需求相适应，重点解决农牧民因病致贫、因病返贫问题的新型合作医疗发展途径，健全农村卫生服务体系，完善乡村卫生服务管理，提高卫生工作人员的业务素质，推动卫生事业的长足发展。
第三，要切实加强经办机构和定点医疗机构队伍建设。做好新型农村牧区合作医疗工作，关键在人。各乡镇和有关部门要真正选拔政治素质高、业务能力强、专业技术符合要求的人员进入到经办机构中来。新型合作医疗工作是一项专业性、业务性非常强的工作，如果没有专业性的人才队伍，势必影响此项工作的稳步运行。各乡镇苏木和有关部门要统筹规划，周密安排，真正建立起一支技术过硬的新型合作医疗工作队伍。
三、加强领导，狠抓落实，确保实现新型合作医疗的各项工作目标
新型农村牧区合作医疗工作是一项长期、复杂的社会系统工程，各乡镇苏木和有关部门必须要牢固树立责任意识和大局意识，不断采取有力措施，扎实推进此项工作。
第一，要切实加强对此项工作的领导。新型农村牧区合作医疗是由政府组织、引导和支持的一项惠民工程，是政府行为。各乡镇政府必须高度重视，切实加强领导，要始终把新型合作医疗工作列入重要议事日程，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓。乡镇政府要切实担负起对本乡镇苏木新型合作医疗工作的组织、协调、管理、监督和指导职责，全力以赴地把此项工作领导好、组织好、落实好。
第二，要进一步明确责任。各乡镇和有关部门要进一步建立明确的工作责任制，大力强化督查和考核，形成层层有人负责，级级抓好落实的工作机制，推动此项工作的有序开展。
通过这段时间的培训，我深刻的认识到要想做一名合格的优秀的医疗人员，必须做到以下几点：
首先：我们如何才能成为一名既得到领导赏识并受同事尊重的员工呢？我们的成功无不得益于我们个人的能力，做事、做人的态度，以及忠诚的做人原则。这具体表现在：第一，我们应凡事负责任，绝不找任何借口来逃避任何的挑战，当我们感觉不舒服时，那代表我们正在逐渐成长，获取知识，要想成功，我们就得付出多倍于常人的努力。相反，我们感觉很舒适时，我们可能正面临潜在的危险，那是我们落后的时候。第二，我们应该把患者（顾客）当成自己最崇高的偶像，面对他们时，我们应该用心完成我们应尽的责任与义务。永远记住顾客不是用来搞定的，而是用来尊敬的。第三、一个人工作的品质就是他做人的品质，我是一切问题的根源，服从上级是下属的天职，尊重同事是我的本分，尊重下级是一种美德。尊重所有人是一种修养，在工作中永远不可以讲“差不多”，“还可以”、“过得去”等来搪塞任何一个对你信任的人的问题，更不能以“我不知道”来终止别人向你询问的信心。
其次，在工作中，不管你对业务有多熟悉，对操作有多熟练，你都不能有半点自傲或者有种高高在上的自我欣赏感，我们应该虚心学习，以别人的长处来弥补自己的短处，一个人修养的高低不是看他的长处有多长，而直接取决于他的短处，这就是“木桶原理”。同样，我们不能因为自己有点经验就到处张扬，就同一个装半杯水的杯子动摇时装满水的杯子是不会哗哗作响的。我们要努力填充自己的内心，而不能半杯子水哗哗作响。这样，我们必须做到对待批评时虚心接受，总结教训，改进缺点，“有则改之，无则加勉”。对待表扬时，也应谦虚礼让，找出不足，并将其变成动力，力争更好，这样才能充分的发挥自己的主观能动性；再者，我们要具备坚固的专业医学知识，专业的技术能力，努力提高自己的人际交流沟通和协调能力，就专业技能而言就要具有“三专”（即专心诚志，专注于人，专业至诚至精），并能做到“三个到位”（礼节、服务、解释）。
首先不得不钦佩潘老师非常精彩的讲解，每个内容都分析得很详细。课堂上不时来点小插曲，让我们有个更轻松、快乐的学习心情。这三节课让我明白什么叫做团队？什么是个体？什么是合作？什么叫优质服务？这不一般的三节课，以互动的形式，通过现场交流、情景演练、角色转换、故事讲解、现场提问，使我收益很多。
作为服务行业，我们都知道良好的心态和团体精神是很重要的，在提升服务质量的同时，还得打造我们友好的团队。对于同事，我们得有颗虔诚的心、包容心、谦虚学习的上进心。这才能使我们在工作中达到共识，有一个共同的目标，有句古话说得好，“心往一处想，劲往一处使。”工作质量自然就提高了。在平凡的工作中，我们舍一点平凡，满足了客户的需求，赢得社会效益和经济效益，而我们自身也能得到相应的报酬、实现自我价值。明白了这一点，我们的观念才会转变，态度才会改变，加之行动，习惯也随着改变了。有了好的习惯，我们的工作才能够更好的发展。自身的价值也会得到提高。
对于客户的投诉，我们得怀踹感恩之心，客户之所以投诉，是因为他认为我们的服务还有挽回的余地，希望我们有提升的空间，还想接着享受我们的服务。我们应该热情耐心排难解疑，让客户愤怒而来，高兴而归。这非同寻常的三节课，我将把学到的东西，运用在今后的工作中、生活中，待人接物，礼貌礼仪，沟通技巧，团队意识。轻松得来这一笔隐形的财富，还得感谢潘老师不惜吝啬的辛苦讲解。
在今后的合作道路上，我们将共同努力，共创美丽玛莉亚，每一天，为明天.
当记者来到土门镇卫生院的时候，正值午后时分，院内没有多少病人。卫生院院长陈福建告诉记者，当地乡民基本都是选择一早来看病，所以下午基本上就没有什么病人了。
陈福建很年轻，今年只有30岁，来卫生院工作也有几年时间了。“土门镇卫生院于2009年11月建成投入使用，现有员工63人，全院核定床位90张，年门诊量可达6万余人，外科手术每年至少800台以上。”陈福建说，“卫生院的医务人员中年轻人很多，所以日常培训一直是大家提高业务水平的重要途径。但是在以前，培训必须选择统一的时间集中进行，这对于医生、护士来说是一件比较困难的事情，因为大家的工作时间并不是很灵活。”
据记者了解，现在在土门镇卫生院，医务人员的培训途径已经发生了翻天覆地的变化。土门镇卫生院的医务人员已经开始使用网络平台，在线接受培训课程。陈福建表示，这个培训平台改变了过去集中时间、地点培训的模式，医生可以灵活自主决定培训课程，大大提高了大家的培训热情，业务水平提高也很明显。“曾经有病人来看病，一直找不到原因，后来通过自主培训学习，很快找到了原因，原来是某种药物的副作用，停药后病人就不出现这种症状了。”
土门镇医务人员培训方式的改变，完全得益于四川省卫生厅与英特尔、北京大学医学网络教育学院一起开展的基层卫生人员远程培训项目。据悉，该项目由英特尔提供Skoool培训软件平台，北京大学医学网络教育学院提供该培训项目初期所需的培训课件。Skoool培训软件平台的优势就在于可兼容多种来源的教学课件和内容，未来该项目还将引入国内外其他著名医学机构的课件。
关键词：医疗投诉；原因；职工培训；医疗纠纷
对广西河池市人民医院2014年1月至2016年1月期间医疗投诉的原因进行分析，并实施相应的职工培训，探讨其对医疗纠纷的影响。
一、资料与投诉原因分析
（一）一般资料
统计广西河池市人民医院2014年1月至2016年1月期间的年门急诊人数以及收到的投诉案例，按照服务质量、技术质量、责任意识、其他四项标准对投诉案例进行分类。
（二）方法
1. 投诉原因分析
（1）服务质量投诉：近年来，随着我国经济的不断发展，人们物质生活水平得到了大幅提升，人们对于医疗服务质量的要求也随之提高。但受到医患认知水平差异、员工观念未及时更新等因素的影响，医患纠纷发生率始终居高不下，医院服务质量成为了患者投诉的主要原因之一。此外，再加上门诊人数较多，医护人员在工作时常常言语较冷淡、回答简单、处理草草，致使病人心理失衡，成为各类投诉原因中数量最多的一类。
（2）技术质量投诉：医疗行业不同于社会常见的其他行业，医疗行业具有技术性强、风险大等特点。若医院内工作人员不能严格遵守相应的规章制度、按照定办事，就易导致患者产生不信任感对其投诉。现阶段，我国仍有部分医疗工作人员存在业务素质低、技术操作不够熟练等问题，在临床实践中不能及时有效的给予患者准确的帮助，导致急症、危重患者救治的延误，造成投诉，有数据显示，技术质量投诉为目前我国患者投诉的重要原因之一。
（3）责任意识投诉：责任意识的投诉也是我国现阶段投诉原因中较多的一类，尤其是一些年轻的职业修养尚不完备的医生，来自责任意识的投诉使其遭受投诉的主要原因。年轻医生大多责任意识不够强烈，在进行临床查体、医技检查等工作时记录不全面、不详细，造成医疗责任事故，引起患者投诉。
（4）其他投诉：除以上三种主要原因以外，医德医风、医疗器械质量、医务人员法律知识、医疗文书记录缺陷、收费后勤等相关原因等也是投诉的主要原因。在医护人员看来是常识的问题，对于患者来说可能有着非凡的意义，因此医护人员若不能及时给患者相关注意事项的提醒，就可导致医患纠纷的产生，如患者通常不能理解为什么拿检查结果要来三次窗口、做B超等待时间为什么那么长等，若医患之间未对以上问题进行有效沟通，患者及家属在不知道原因的情况下便会投诉。
2. 职工培训措施
（1）加强对职工整体素质的培养：加强对职工整体素质的培养，通过医学知识、法律知识等相关知识的不断再教育，全面提高职工责任心；此外，对职工进行仪容仪表、交流技巧、行为举止、专业技术以及职业防护的教育，全面提升职工业务素质。
（2）加强对职工纠纷处理技巧的培养：借鉴社会其他服务性行业的纠纷处理经验，当产生医疗纠纷时，医院职工应当首先，耐心倾听，让患者发泄；其次，一一解释患者疑问，并充分道歉；第三，详细收集相关信息，向患者承诺问题的解决；第四，给患者明确的解决方案；最后，若患者对于所提出的解决方案仍不满意，则双方再次进行协商。与患者沟通交流的构成中应当讲究语言艺术，语气平缓、语速适中、语言通俗易懂、语气自然果断，同时注意语言的灵活性，避免出现僵持、尴尬的场面。
（3）加大医疗安全教育力度：加大对医院职工关于医疗安全的教育力度，从“源头”上保障医疗安全，提高患者安全感和信任感，以全面减少医患纠纷的发生；严格医疗执行规章制度、操作规程，规范医疗服务行为，加强对医疗护理质量的监督，减少医疗事故发生率；医院管理者加强环节意识，将医疗质量的管理看成是一个完整的整体，对医疗质量实行动态、预见性的监督和管理，转变事后管理的管理理念，树立“预防为主”的事前管理理念。
（4）将职工绩效考核与医疗投诉挂钩：加大对医疗质量和病历质量的监控，将职工绩效考核与医疗投诉挂钩。规范职工病历书写，对于病历卷面整洁的员工给予必要的鼓励，对于病历卷面字迹潦草、涂改的员工，给予必要的处罚；建立职工个人不良积分考核制度，定期的依据患者投诉结果对职工进行评价，并将评价结果公布在院质量简报上，将评价结果与职工奖罚直接挂钩；定期或不定期的对员工工作情况和工作质量进行抽查，将抽查结果与年底考核评分挂钩。
（三）观察指标
比较培训前后投诉情况的变化。
（四）统计学分析
使用SPSS17.0软件对本次研究数据进行统计学分析，计数资料用卡方检验，P
二、结果
（一）培训前后投诉比例变化比较
实施后，各项投诉内容人数均显著降低，组间比较差异具有统计学意义（P
（二）培训前后医疗纠纷发生情况比较
培训前，即2014年1月至2015年1月期间，医疗纠纷共发生12起；培训后，即2015年1月至2016年1月期间，医疗纠纷减少至4起，变化显著，差异具有统计学意义（P
三、讨论
职工培训后，医疗纠纷发生率显著降低，培训前后的医疗纠纷发生率之间存在显著差异（P
参考文献：
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据了解，为全面贯彻国务院《关于发展城市社区卫生服务的指导意见》和北京市人民政府《关于统筹城乡卫生事业发展进一步加强社区卫生服务工作意见》等文件精神，北京市卫生局与市财政局、市人事局、市教委、市中医管理局5个委、办、局于2006年10月共同下发了《关于进一步加强全科医学人才培养的实施意见》。其实施方案制定的目标是：到2010年，凡北京市从事社区卫生服务工作的全科医生、社区护士、防保人员、口腔医生等13个岗位的专业人员，必须经过岗位培训并取得市卫生行政部门颁发的岗位培训合格证书，方能受聘于社区卫生服务机构。
由此，在2004年设立的海淀区7个专业岗位培训试点工作的基础上，北京市卫生局精心组织，对各区、县师资进行了认真培训，然后进行考核。
口腔专业人员的岗位培训同其他6个专业一样始于2004年海淀区的试点工作，该专业岗位培训项目专家组成员为李新球、沈明昌和牛光良三位专家。专家组在充分调研的基础上，根据社区特点制订了口腔专业岗位的标准和考试大纲，编撰和出版了岗位标准、培训大纲和培训教材，组织和实施了海淀区100余名社区口腔专业人员的培训和考核。2006年，北京市卫生局在海淀区试点工作成功的基础上，在全市全面展开社区卫生服务专业岗位人员的岗位培训考核项目，确定北京市社区卫生服务口腔专业临床技能培训考核基地为北京中西医结合医院口腔医疗中心，其基地负责人为牛光良博士。基地负责各区县社区口腔医生临床技能的师资培训和学员培训。2007年，来自全市的二级医院、一级医院等多家医院的300余名社区口腔专业人员参加培训。其中，200余名顺利通过理论考试，进入临床技能培训和考核阶段。
本次考核受到了卫生部和北京市卫生局领导的高度关注， 2007年12月9日上午，记者在北京中西医结合医院口腔医疗中心采访时看到，北京市卫生局局长金大鹏深入到口腔修复、口腔内科、口腔外科、病例分析等几个站点一一巡视，与专家和考生亲切交谈，听取意见。
北京市社区卫生服务口腔专业临床技能培训考核基地负责人牛光良博士介绍说，近几年来，北京市社区卫生服务工作蓬勃发展，社区卫生服务作为“德政工程”、“民心工程”愈来愈贴近社区居民的实际需求，得到社区居民的普遍欢迎。为了加强北京市社区医疗卫生整体队伍建设，全面提高社区卫生服务各岗位人员的职业道德水平和业务素质，北京市在全国率先推出了社区卫生服务中的口腔、检验等9个专业岗位人员的岗位培训考核项目，实施社区卫生服务队伍全员上岗培训。这也是继北京市在全国率先推出全科医师、社区护士、防保医师培训工程之后的又一重大举措，因此受到了各级领导的高度重视和医学界人士的广泛关注。
牛光良博士谈及自己供职的北京市中西医结合医院时自豪地说：北京市中西医结合医院是一所具有50余年历史，集医疗、教学、科研和预防为一体的综合性医院，是北京中医药大学附属中西医结合医院。口腔医疗中心是医院的重点临床科室，学科建设齐全，人才梯队完善。在此前的海淀区试点工作中，成功组织和圆满完成了临床技能培训和考核工作，2007年，作为北京市社区卫生服务口腔专业岗位培训的临床技能培训和考核基地，该院承担了更重的任务。
【关键词】维和医疗队，英语培训
在英语教学中，教学的目的旨在使学生的语言技能和学习技能得到发展，使学生作为学习者主体的意识得以增强，使学生的学习目的与学习需求得以明确。维和医疗队医生学员学习目的明确，个体需求旺盛，学习能力尤其突出，这就解决了英语教学中的核心问题。
平时传统的英语课堂教学以3P模式为主，3P即Presentation（讲授），Practice（练习）和Production（表达）。这种模式虽有其合理性但是缺点不容忽视，首先忽视了学生积极的参与，其次大大限制了学生广泛接触目的语的机会，无法期望学生获得对语言真实的完整的感悟与体验，另外3P教学模式使课堂枯燥乏味，难以调动学生的内在动机。在平时的教学中我深深的认识到这一点，认为在为实际应用的医疗队学员上课时应该避免这种模式，他们的目的明确，以实用为目的，我就考虑到了任务型教学法，这个方法在此次授课中效果极为明显。
1、目标明确。维和医疗队的学员们的学历都在本科以上，词汇，阅读都没有太大的问题，最大的症结就是听力和表达。此次的教学不像往常英语教学那样，要求学习者按一定的顺序学习某些知识点，而是根据学习者的需要提供一系列交际性的任务，要求学习者使用英语来完成。此次的学员大都是医生，需要医患之间进行会话，了解病人病情，根据病人所描绘症状进行沟通诊治，这就需要良好的听说能力。这样就秉承“在做中学，在用中学”，把语言学习和语言运用有机地结合起来。
2、内容丰富。根据医疗队的实际情况，笔者搜集了大量医学英语资料，为教学提供了大量的实质性内容，首先为课堂活动奠定了基础。
3、“布置任务（Task）―课后准备（Preparation）―-课堂展示（Presentation）―课堂评估（Evaluation）”利用这样的环节展开教学，学员任务明确，课前做了充分准备，每位学习者都是有备而来，避免了冷场沉默的尴尬情形，从而有效地利用了课堂教学时间。评估机制刺激和激励了学习者的学习兴趣和参与活动的积极性。
4、表达意义强烈 之前高校学生学英语是为了说而说，操练课本上的形式语言，而医疗队学员以表达意义的想法强烈，他需要沟通，需要获取信息，这种沟通有利于学习者学习英语知识，发展语言技能，提高语言运用能力。
5、以学习者为中心 每次上课笔者的主要责任是设计一件任务，提供必要的材料，提出活动要求，并监控学习者完成任务或者与学习者共同完成任务。在课堂上的多数时间里，学习者独立或以小组形式完成任务，活动以医疗队学员的工作需要和生活需要为出发点，让学习者成为教学活动的中心。例如，模仿《战地医院》中急救病人的场景，学习者课下反复观看模拟，课上结组表达，收效明显。
6、创造性地使用 在学习者的交流中笔者并不要求使用英语时过于注意准确性和正确性，而是鼓励学习者把注意力集中在意义的表达上。这样可以在语言使用上可以自由发挥；二是在完成任务的方式，任务结果等方面充分。
这样的教学密切联系了学习者的工作生活实际，学习内容方式真实，培养了学员在真实生活中运用语言的能力，这为摆脱传统的以教材知识为中心的枯燥无味的教学模式提供了借鉴；其次创设情景，激发培养了口语交际能力，每个科的医生都根据自己的专业与病人进行沟通，进行实际诊治，英语口语交流，身临其境的感觉，有利于语感的形成；小班教学面对所有学员，大家整体参与，这与平时高校大班教学满堂灌输有着很大的差异；另外全面评价学习者的进步，促进学习者更快的发展，这种评价是一种平等的积极的沟通交流，师生之间形成了融洽的学习氛围。
综上“以学习者为中心”的外语教学是近年来为广大英语教师广泛关注的一种教学模式，它强调任何语言教学都应把学习者个人看作是学习的主体，一切教学活动都要以分析和满足学生的需求为出发点。此次维和医疗队的英语培训学习恰恰是做到了这一点，收到了令人满意的效果，这对笔者今后的英语教学有着极大的帮助。
参考文献：
[1]陈慧.英语任务型教学法与传统教学法之比较[J].黑龙江教育学院学报， 2004， （ 3） .
