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关键词：物业管理服务；质量；提高措施
自我国颁布《物业管理条例》后，物业管理服务逐渐迈向正规化和法制化，同时呈现快速发展的形势。但是，因为管理经验仍然处于摸索阶段，使其依然存在人为操作缺少规范性的情况，造成物业管理服务质量的不断下降，导致物业管理和业主间不断出现冲突和矛盾，从而对社会安定造成较大负面影响。为了更好解决此问题，需要将提升服务质量作为工作重点，以促进其更好发展。
一、物业管理服务发展现状
（一）业主和物业间的矛盾
物业管理服务中，通常会产生较多纷争，主要表现为物业管理的投诉中。一方面，业主认为物业公司并不具备较高服务精神，往往以管理者角色对小区、业主予以管制，甚至没有按照合同内容进行；另一方面，当物管公司进行问题处理时，业主认为其处理能力较差，不仅会浪费较长时间，而且还会带来较大经济损失，致使业主和物业间矛盾不断加剧。
（二）物业费收取问题
当前，物业管理服务进行收费时，基本是根据房屋签署的买卖合同进行收费，且收费标准按照小区规模、服务不同发生变化，即普通小区、高档小区间物业费用存在差异。换而言之，住宅物业管理是微利行业，大部分公司为了提高其口碑，很少对物业管理的收费予以重视，使其出现严重亏损状态。另外，随意攀比现象的存在，使业主认为物业费的收费呈现“收费高、服务低”现状，从而拒交任何物业费，导致双方矛盾加深。
（三）人员素质较低
首先，物业管理相对比较普遍，但是部分物业公司仍然是将小区内部清扫、设施维修作为重点，加之对节约成本考虑，在从业人员聘请方面，普遍缺少较高专业素质与技术能力，多数工作人员是以下岗员工或退伍军人为主，并未经过物业相关培训，基于此，物业管理服务很难达到业主要求，使其服务质量无法得到保障。其次，转行人员诸多，并不具备物业管理专业人才，通常缺少园林、规划和管理等知识内容，最终阻碍管理工作的开展。最后，基层从业者的学历偏低，且综合素质水平较差，很难胜任物业管理此项工作，从而造成物业管理服务水平的下降。
（四）管理缺少规范性
物业公司进行管理服务时，规范化方面的问题较多，且服务标准尚未健全，甚至出现同家公司服务标准各不相同的情况，很难在细节方面给予更多精力，在提升服务质量过程中，仅将其停留于表面，不仅会对客户造成危害，而且还会对企业形象带来较大不利影响。
二、提高物业管理服务质量的相关措施
（一）个性化管理服务
为了更好实现该项目标，可以将个性化管理的落实作为重点，其方法主要包括以下几点：其一，常规管理之外，还可以针对业主需求予以相应服务，例如：向业主单独构建维修档案，对其独立用水和用电情况进行详细记录，以达到节约管理的目的，然后按照客户不同要求进行个性化的检修。其二，为业主提供常规服务以外，还可以根据业主的特殊需求，向业主给予相关特殊服务，例如：宠物寄养和管家服务，或者实施专线电话服务等，通过及时沟通和反馈，以便于掌握顾客实际需求，从而将顾客作为物业管理服务核心。
（二）及时解决投诉相关问题
业主问题主要表现为物业管理中，就管理公司而言，只有对业主意见进行认真分析，虚心接受每项意见和批评，确保问题可以得到及时解决，能够提升其服务水平，同时提高其竞争力与美誉度。当业主投诉之后，还应该安排处理能力较高工作人员做出相关决策，确保问题可以得到灵活处理，降低投诉回访率。在对投诉回访相关信息进行处理时，需要通过针对性措施的实施，以正确态度面对投诉意见，将业主投诉作为重要意见，有利于及时解决管理和服务问题，保证物业管理服务质量得到全面提升。
（三）加大员工培训力度
若要提升物业管理的服务质量，应该从根本上进行加强，即积极引入专业人才，防止从业人员的聘请并不满足相关工作需求，在工作人员上岗后，还应定期进行员工培训和教育工作，除了应该加强人员专业技能之外，还需提高其整体素质，正确树立项目发展与业主需求服务意识，具体来讲，提高服务质量，应该实现服务意识的转变，由传统管理的心态转变为支援和服务心态，将业主需求作为服务重点，以满足业主实际要求。
（四）构建信息平台
利用面对面或电邮式强化和业主间联系，认真对待每位业主提出的意见，通过信息平台的构建，保证业主可以在最短时间内掌握管理情况，并对业主关心问题进行及时解答，除了需要获取业主理解和支持之外，还应以满足业主需求为前提，改善物业管理与业主关系，只有保证两者关系得到明显缓解，才能为提高物业管理服务质量提供保障。
（五）对物业管理予以规范
当工作人员对物业管理知识内容进行深入学习后，利用培训等方式，使其服务行为更加规范。而对质量体系予以学习，则能养成工作人员良好工作习惯，并将所有物业管理服务规章制度、工作程度融入质量体系，确保物业管理工作可以有章可循，防止人为因素导致工作问题的发生，进而更好达到物业管理服务目标。
三、结束语
物业管理作为服务型行业，其提供商品主要是以无形服务为主，所谓物业管理服务，主要是为了向业主提供优质服务。现阶段，在物业管理服务的高速发展下，为其带来较多机遇的同时，还会随之造成较大挑战，相关人员只有将提高物业管理服务质量作为重点，通过相关措施的落实，例如：落实个性化管理服务、加大员工培训力度等，才能更好满足市场发展要求。
参考文献：
[1]朱艳.提升河南省物业管理服务质量的对策研究[J].中外企业家，2015(12):79-80.
[2]蒋思维.物业管理服务质量提高措施探讨[J].现代商贸工业，2015，36(12):78-79.
[关键词]高职 “物业管理实操”课程 考核改革
[作者简介]彭后生（1972- ），男，安徽桐城人，江苏联合职业技术学院常州建设分院，副教授，硕士，研究方向为房地产开发经营与管理、高等职业技术教育。（江苏 常州 213016）
[基金项目]本文系江苏联合职业技术学院2010年立项课题“五年制高职物业管理专业‘工学交替’人才培养模式的实践研究”的研究成果。（项目编号：B/2010/09/020，项目主持人：彭后生）
[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）05-0146-02
当前，高职物业管理专业教育已形成了以培养高素质技能型物业管理专业人才为主线的人才培养模式，课程体系和教学内容改革也初见成效，但在课程考核评价方式方面还存在诸多弊端，不能满足高素质技能型物业管理专业人才培养目标的需求。因此，如何创新课程考核评价方式，使课程考核方式更好地适应高素质技能型人才培养的需要，是高职物业管理专业教育亟待解决的问题。为此，笔者结合高职生的特点和“物业管理实操”课程教学目标，在2007、2008、2009级高职物业管理专业的“物业管理实操”课程考核上进行了改革，取得了较好的改革效果。
一、高职“物业管理实操”课程考核改革的背景
“物业管理实操”课程是高职物业管理专业的一门专业核心课程，其教学目标是学生通过该课程的学习，不仅要掌握物业管理的基本知识和操作技能，能应用物业管理理论与方法分析和解决物业管理工作中的实际问题；还要激发爱岗敬业、团结协作、开拓创新的精神，培养善于沟通与合作的良好品质。这门课程对于学生了解、认识高职物业管理专业的培养目标，促进相关专业课程学习目标的实现，有着重要的作用，教学效果的好坏直接关系到高职物业管理专业毕业生的素质与水平①。但长期以来，“物业管理实操”课程考核内容重理论、轻应用，以理论知识考核为主（占课程总成绩的比例高达70%），占课程总成绩30%的平时表现考核也主要以学生出勤率为主。该考核方式忽视了对学生职业能力和职业素质的考核，无法反映学生的全程学习情况，隐藏在学习过程中的态度、情感、资料收集能力、表达能力、分析能力、创造力、团队精神等得不到应有的重视，且理论知识考核题型变化少、命题重复，致使突击考试现象非常普遍；再加上考核评价完全是由教师包办，学生根本无法参与到考核评价中，使得考核主体过于单一，既不能体现学生在教学活动中的主体地位，也不能实现学生的积极主动参与，更不利于教师及时获取教学情况的反馈信息②，学生学习的主动性、积极性、创造性受到严重挫伤，严重影响了高职物业管理专业人才培养目标的达成。因此，有必要对“物业管理实操”课程考核进行改革，以促进高素质技能型物业管理专业人才培养目标的达成。
二、高职“物业管理实操”课程考核改革方案设计
（一）高职“物业管理实操”课程考核改革指导思想
多元智能理论认为，单纯以书面理论考试甄别学生是片面的，对学生智能的评价应是多元的，这样才能促进学生全面发展③。从多元智能理论角度出发，高职“物业管理实操”课程考核必须体现“多元”特征，“多元”不仅仅要求评价方法的多样化，更应体现评价主体的多元化，评价内容的层次化。因此，高职“物业管理实操”课程考核要从只重视学习结果的终结性评价向既重视学习过程的形成性评价又重视终结性评价的多元评价标准转变；从教师单一主体评价向教师、学生、企业专家多元主体考核转变；从过分关注学生知识的评价转向对学生知识、能力和职业素养、团队合作、情感体验、学习兴趣等综合素质的评价，教师应着眼于学生千差万别的发展现状，坚持从不同的角度评价学生，不要一纸考试定乾坤④。
（二）高职“物业管理实操”课程考核改革方案
1.物业服务项目模拟操作考核（占课程考核总成绩的20%）。考核涉及的物业服务项目包括投诉处理、入伙、验房、装修手续办理、接受电话咨询等。学生分小组参加考核，每组2人（根据物业服务项目模拟操作的需要，可增加小组以外的人员进行客串，客串人数限制在2人以内），各小组根据教师给定的某一物业服务情景进行角色（物业服务处员工、业主等）分工，现场进行物业服务项目模拟操作，每组考核时间控制在15分钟之内，评价内容涉及“情景设置的合理性、物业管理知识运用、物业服务流程熟悉程度、物业服务操作规范性、表达与沟通能力、物业服务礼仪” 等方面，教师、企业专家根据考核标准对学生的操作情况进行现场打分。
2.物业管理基本知识考核（占课程考核总成绩的30%）。物业管理基本知识采取书面测试方式，具体题型有判断题、单项选择题、多项选择题、名词解释、案例分析题。
3.物业管理方案（工作计划）制订考核（占课程考核总成绩的30%）。物业管理方案（工作计划）制订考核内容涉及物业管理知识运用、信息收集与处理能力、方案（工作计划）合理性与可行性、团队合作意识、表达能力、汇报人仪容仪表、创新性等方面，要确保过程性评价与终结性评价相结合、学生作品的评价与知识点考核相结合。
4.学习过程表现考核（占课程考核总成绩的20%）。学习过程表现由师生共同进行评价，由学生自评、学生互评、师评三部分构成，考核内容涉及预习情况、资料搜集情况、遵守纪律情况、注意力、物业管理知识的运用、团队合作意识、沟通能力、能力训练任务完成情况等方面。
我所实习的xx物业管理有限公司，隶属于xx集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。xx花园是其所管辖的物业管理项目之一。xx花园由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。
回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对xx花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。
严把员工招聘关。xx物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》;招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。
做好员工的入职、在职培训工作。xx物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性;随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。xx物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。
从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。
二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。
在实习中，我看到一套由xx物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。
三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。
xx物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在20xx年xx重点开展了“顾客互动年”活动。成立了xx俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动;“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;十月份，组织小区业主观看露天电影;十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。
四、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。
对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度;对各类设备都建立设备卡片;做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准;发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。
五、管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。
管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度;对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质;强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。
关键词：高职 物业管理 综合职业能力 培养模式
随着物业管理行业整体管理水平的提高、服务的细化与品质提升、现代楼宇高科技设备的增加以及现代管理手段的应用，对从业人员提出了更高的要求。更需要大量既懂专业，又懂现代物业服务理念的高素质人才。按照《全球CEO调查》定义，人才发展计划是：吸引、留住、发展及晋升表现杰出的人才。计划要解决企业发展定位与人才总量需求；物业项目标准定位与专业人才质量满足；对比先进企业标准，量化人力资源考核；建立和完善薪酬管理办法，通过实行与物业管理行业和当地市场接轨的薪酬体系，吸引并留住优秀人才；通过企业做强做大，为员工成长创造更多机会和更大空间。在当前高等教育飞速发展的形势下，高职教育面临市场、资金、环境、政策等多重压力，高职教育要发展、要生存，首先必须坚持以就业为导向，紧贴市场需求设置专业，办学模式要走产学研结合之路；其次要借鉴但不能简单地照搬发达国家的先进经验，努力开拓创新，以高职专业教学改革为突破口，以特色为核心，以提高学生的综合职业能力为目的，培养大批符合市场需要的、面向生产和服务第一线的高级实用人才。因此进行高职物业管理专业综合职业能力人才培养模式的研究，有助于更好地培养物业管理高级复合型人才。
一、高职物业管理专业综合职业能力人才培养现状
（ 一 ）物业管理高层次人才紧缺，质量亟待提升 人类进入21世纪以来，经济全球化趋势和知识经济的特点日益明显，中国加入WTO，经济全球化深刻地影响着我国的物业服务企业，加剧了企业之间的人才竞争。而国外大型物业服务企业进入中国后采取“人才本土化”的策略，降低成本。企业竞争，归根到底是人才的竞争。整个经济生活日益加速国际化，这些都对高职高专人才的综合职业能力提出了更高的要求：要求培养人文素养高、心理承受能力强、知识结构立体交叉、能力结构多元复合，具有良好的职业道德和敬业精神，具有必备的基础理论知识和专门知识，掌握高断技术应用并具备较强实践能力的复合型高职人才。根据2010年至2013年中国房地产行业市场发展研究分析预测报告，2010年至2013年新增物业基本上都需要实施物业管理。3年内平均每年增加22万人。如果大专以上学历的工程技术管理人才按20%的比例配备，则每年需要4-5万人。非住宅物业的人才需求数量预测：按1万m2非住宅物业需要10个物业管理人员计算，则2010年至2013年内需要新增物业管理人员73 万人，3年内平均每年增加24万人，其中大专以上的工程技术管理人才按30%比例配备，每年需要7-8万人。大专以上的工程技术管理人员比例将逐年提升，研究生、甚至博士生也将越来越多地存在于物业管理企业中。目前大多数物业管理从业人员都是从房地产经营管理、工民建等专业转变过来的。已经有很多学者认识到，中国物业管理理论与物业管理技术的滞后直接与国内缺少物业管理高级人才有关。要培养出既熟悉现代物业管理理念和现代物业管理的实用型物业管理人才，还需要做出更多的努力。随着智能物业、绿色物业、环保物业、节能物业的兴起，物业管理人员急需提高自身素质，以适应建筑科技水平的进步。为此，物业管理师、智能化管理师、园艺工程师、物业律师、财务管理、市场营销、客户服务等人才将日趋受到市场的青睐。
（ 二 ）高校物业管理专业设置及招生就业情况 为了使我国物业管理行业更好更快的发展，国家及地方相关部门在出台了相关规章制度的同时，各高校也顺应市场需求，纷纷开设了物业管理专业，为社会输送了一批专业人才。据统计，我国目前开设物业管理专业的高校有近300所，每年招生近万人，其中以高职教育为主。全国开设物业管理专业的高校较多的省份有山东（26所），广东、四川（均为24所），河北、湖北（均为17所）等，而开设物业管理专业的高校较少的省份有青海（1所），甘肃、天津（均为2所），新疆、云南（均为3所）等，具体情况与当地的经济水平及教育资源有着很大的相关性。招收本科层次学生的仅有北京林业大学、华南农业大学、山东工商学院、华中师范大学和沈阳工程学院等少数院校，其余均为高职层次。每年的毕业生补充到物业管理企业，极大地促进了当地物业管理行业的发展。但因为物业管理行业本身在我国属于新兴行业，并不成熟。而高校为适应社会需求及自身发展，积极开设物业管理专业，努力扩大招生数量，缓解了社会需求的同时，也存在不少问题，体现在物业管理属于应用性较强的专业，学校内的培养模式及课程设置，很大程度上直接影响学生的就业及工作效果。“我们培养的，是不是企业需要的”，这个问题，很值得物业管理专业的人才培养部门深思。
关键词:热水供暖;调节;管理;新技术应用
中图分类号： TU832 文献标识码： A
随着管理人员素质的提高,技术的进步,燃煤区域性供暖有了突飞猛进的发展,锅炉热效率达到70%以上已经是现实,这就促使我们管理人员不断学习新技术,应用新技术,做到量化管理,科学管理。重视安全,重视环保节能,发展技术队伍,达到高效、洁净、环保的效果。
1管理队伍的设置
1.1组织机构
设置主管供暖工作的副经理、车间主任、代班长、其它岗位。副经理负责管理供暖的全面工作,进行整体调控,工作考核,各项方案的确定。该岗位应具备管理知识与设备基本常识。车间主任直接对分管经理负责,该岗位应有供热的专业知识,能清楚设施的构造原理,具有管理能力,能够把握关键岗位及关键设备,监督抓点准确,有具体实施的组织、调配能力。代班长对车间主任负责,直接落实执行车间工作目标,日常管理、运行维护、夏季检修、材料计划、人员考核。其它岗位包括司炉工、电工、化验员、灰渣工等均对代班长负责,完成各岗的具体工作,特殊工种必需持证上岗,所有人员应培训后上岗。
1.2岗位制度
制定完善科学的岗位责任制,如安全运行制度,设备管理制度,设备操作制度、交接班制度、运行记录制度、水质化验制度、防火制度等,各项制度要简明准确,具有可操作性。
1.3制定约束机制
供暖单位燃料费占成本的30%左右,节约潜力较大。公司应根据供热面积和本地消耗平均值制定出用煤量,由公司向车间下达用煤指标。但车间应有用煤质量与数量的验收权。由车间根据化验结果折算成下达指标时所依据的用煤参数,对不达标的煤种有权要求退换或增加用量。
2供热运行的管理
2.1热水供热系统的调节
热水采暖运行管理尚没有达到量化管理,大多由司炉人员凭着经验达到某个出水温度后压火停炉。虽然也达到室温16℃的要求,但运行起来温度波动较大,室温最高时可达到20℃,最低时只有14℃～15℃,既让人不舒适,也浪费了能源。如何解决这种问题?供暖理论中已给出四种调节方式:即“量调节”、“质调节”、“阶式质量综合调节”、“间歇调节”。使用流量调节容易造成供暖系统严重的竖向热力失调,而且较难管理,因此常采用“质调节”、“间歇调节”。这两种调节易于实现又便于调节。一般在秋末采暖期用间歇调节方式,在12月～2月份采用质调节。
2.2调节的修正
(1)温度修正
天气温度的变化是一个每时每刻都在变化的动态过程。而在热负荷计算时室外温度是按设计温度选定的不变化温度,因此在使用质调节公式计算供回水温度时,对室外温度值的确定应该用当天最高与最低温度的平均值如表1。
(2)风力修正
在2001～2002冬季供暖时,哈尔滨供热办,哈尔滨气象局及哈尔滨供热公司联合搞了气象节能的课题,目的是研究气象变化对燃料用量,供回水温度的影响,方法是选定一些区域性供暖对象分楼层、分部位安放记录仪器,每天分时段记录室内外温度、燃煤量、供热时间等参数。我们在小区也做了相应的测试,根据统计数据发现刮四级以上西北风时,供、回水温度需提高2℃左右。
(3)供回水温度对单管系统竖向热力失调的影响
在供热实践中小区习惯采用间歇供暖,即指在最冷的日子里每天也只供若干小时,设备的输出能力高于设计工况,此时燃料不完全燃烧损失增大,造成浪费,且室温不均衡,感觉不舒适。为克服上述现象,好多单位提出低温常供,即在低于设计供回水温度的工况下连续运行,这种运行方式实质也属于质调节的范畴。由于散热器的传热系统K=A(■tp)B(A、B为实验确定系数,■tp=tp-tn、tp=(tsg+tsh)/2是散热器供回水温度平均值)当tsg+tsh降低时,K值降低,散热器散热量减少,单管系统每组散热器不同层高的进出水温度是沿流动方向变化的。如果温度控制不当,最低层散热片的平均温度小于所需散热量的要求,造成室温不达标。有住户增加好多散热片来增加散热量,但在立管径不变的情况下,增大了该环的流动阻力,使该环更加不利,达不到增温的效果。因此低温连续供暖的供回水温度仍要按质调节的相应温度运行。
(4)供暖时间的确定
目前设计热负荷的余量较大,室外温度较高时连续运行必然造成浪费,因此建议在北方1～2月份或12月中旬至2月采用低温连续运行,而在其它月份仍采有间歇调节方式。
3设备的管理
3.1锅炉的维护
锅炉是供暖的核心设备,必须保持良好的运行状况,使其传热处于原设计状态。这就要求锅炉内不结垢,1mm厚的水垢增加热损失3%～5%,因此要求水处理必须跟上,化验员认真负责,通过水质处理实现不结垢,或微量结垢,根据水质状况定期排污。夏季检修时一定要检查锅筒、对流管结垢情况。如果结垢较重要酸洗,并分析结垢原因,予以消除。检修时要仔细检查炉排、炉梁、烟道,保证完好、畅通。
3.2辅属设备的检查
主要检查转动设备的轴承,风机叶片的磨损,电控原件的触点、接线,水处理设备出水滤网等。如有损坏必须更换或修复。供暖系统普遍存在跑、冒、滴、漏的现象,虽然供暖管理人员想了好多办法,制定了好多制度,但仍没有根治。主要是现在供暖系统用的阀门密封件多使用盘根,开启次数一多就产生滴漏,难根除,必须采用新型阀门。目前柱塞阀能很好地解决滴漏问题,虽然价格是普通阀的几倍,但使用可靠,寿命长,维修量小,还是经济的。
3.3新产品的应用
随着科技的发展,出现了很多暖通新产品,供热单位该逐步地应用起来。比如好多供热区域内的各管网分支、各建筑物的供热量没有量化,冷热不均现象较多。如果在各建筑物供暖入口处安装流量控制阀,按需供给,按设定流量调节,能够很好解决平衡问题,据介绍可节煤15%左右。另外诸如变频控制设备已经是完善的技术,但供热单位应用的还很少,这有待于国家政策的引导。
4结束语
随着我国房屋开发的飞速发展,物业管理公司也迅速诞生并壮大起来。在北方,物业公司除承担着小区公共设施的日常管理外,还承担着至少半年的供暖实施工作。就目前采暖方式主要以燃煤区域供暖为主,就要求物业公司有一个专业化的管理队伍,科学的管理模式,高效的整体配合来达到供暖的目的。
参考文献：
[1]供热工程[M].中国建筑工业出版社,1987.
摘要：近年来，我国城市物业管理纠纷呈现爆炸式增长态势。为了有效破解物业管理的困境，需要深入分析矛盾的成因。基于田野调查和机制分析方法，研究发现我国城市住宅小区物业管理过程中存在五大矛盾。这些矛盾综合作用，共同导致城市普通住宅小区的物业管理困境。从法律关系看，我国物业管理兼具私人性、集体性和公共性等三维属性。物业管理矛盾的生成机制在于无公德的个体、业主自治力不足和政府管理缺位。破解这些矛盾需要在政府主导下构建由政府、市场、社会三方共同参与，合作共管的物业治理机制。
关键词：城市住宅小区；物业管理；全能型物业；业主委员会；业主自治
作者：张雪霖(华中科技大学中国乡村治理研究中心，武汉430074)
一、问题的提出及研究视角
当前，我国城市普通住宅小区物业管理冲突问题日益严峻，物业服务企业和业主之间围绕着服务和收费陷入恶性循环。依据法律，业主和物业服务公司之间属于物业服务合同关系，业主支付的物业费属于物业服务企业提供服务的对价。然而，现实中物业服务企业收费难和收费率低已经成为制约合同履行的根本难题，少数业主以物业服务企业服务不到位或财产损失等理由作为抗辩拒交物业费，物业服务企业在面临服务成本的硬约束下，只好裁减服务人员降低成本。而服务质量的降低，又进一步激发更多业主的不满，物业收费就会更难，如此便陷入恶性循环。按照法律制度设计，对于业主不交物业费的行为，物业服务企业关于物业费请求权只有采取起诉至人民法院的司法救济手段。而法院介入物业纠纷虽然能部分解决物业费拖欠问题，但是却加剧了业主和物业服务企业之间的矛盾，甚至导致业主对法院的不满和群体性围攻，法院判决的执行越来越难[1]。
物业服务合同履行是困扰我国城市物业管理的重大问题。近年来，不仅涌向法院的物业纠纷诉讼案件急剧增多，通过拨打12345市长热线或向媒体曝光求援的案件也呈现爆炸式增长态势。有学者指出：物业管理纠纷难以解决的原因在于居民经常选择的解决方式不是有效的手段，即居民遇到物业矛盾，经常先向物业服务企业、业委会、街道办、居委会等部门反映，但解决效果比较差，反而是通过向电视台、报社等媒体投诉或拨打12345市长热线或法律申诉等渠道反映效果要好些[2]。问题是这种非常规的治理手段，只能解决非常小的一部分物业纠纷，甚至会形成非常规手段的常规化，但是这样的冲突化解机制成本是非常高昂的。物业纠纷案件标的虽然数额小，但由于涉及人数众多，和城市居民的生活息息相关，物业管理矛盾的不断累积和升级将有可能危及社会稳定。
既有关于物业纠纷的研究，聚焦于业主和前期物业公司之间的矛盾，主流的观点为“业主维权—公民社会”范式。张磊认为：业委会维权的兴起是由于房地产开发和物业管理领域中，以开发商和物业公司为主体，包括房管局小区办、地方法院、街道办事处和居委会等相关政府部门与政府官员在内的一个具有分利性质的房地产商利益集团已经形成。正是该分利集团的强势地位使得开发商和物业公司敢于普遍地侵害广大业主的合法权益，这正是业主维权运动兴起的深层次原因[3]。业主与物业公司及其背后的开发商之间的纠纷，在基层政府的介入协调下，业主维权的意义被延伸为对地方政府的权力抗争。因此，业主维权的兴起被认为是“物业运作释放的公共空间”[4]“公民社会的先声”[5]“从产权走向公民权”[6]等。在业主维权范式下关于物业纠纷的研究已经取得了丰硕的成果，但是由于集中关注业主与前期物业公司和开发商之间的外部斗争性物业纠纷事件，而缺乏从内部视角对常规性治理阶段物业管理面临的困境以及物业纠纷产生根源的经验研究。同时，由于业主维权范式带有强烈的价值干预和理论期待色彩，而存在用西方的理论对我国实践经验的剪裁和修饰，以期经验符合理论预设，因此无法有效把握物业纠纷发生的内在机制。
基于对业主维权范式的反思，近年来有学者试图从业主自治的内部视角去认识社区物业矛盾，开拓了物业纠纷研究的视野。陈鹏通过对业主维权和常规自治2个阶段的区分，认为在这2个不同的阶段，不同的主体对业委会的态度不同：从社会的视角看，业委会分别是“维权的代言人”和“自治的领头羊”；从市场的视角看，业委会分别是“利益的争夺者”和“共赢的合作者”；从国家的视角看，业委会则分别是“麻烦的制造者”和“社区管理的抓手”[7]。石发勇认为：业委会作为市民组织的发展并非如学界乐观者认为的那样，能给业主注入合作习惯、团结意识和民主参与精神，反而可能因为内在局限和外部制约的双重作用，形成少数既得利益业主经营排斥大众参与的寡头统治和相互争斗不休的“准派系政治”，从而有损于基层治理和社区民主[8]。也有学者提出以利益密度与社区同质性的二维框架来解释不同社区业委会选举景象和治理绩效的差异[9]。因此，本文将在业主自治内部视角研究成果的基础上，通过机制分析法，整体性地理解我国物业管理面临的困境以及物业纠纷产生的根源。而唯有厘清我国物业管理矛盾的内容及其发生机制，才能提出有效的冲突解决方法，这对于建设城市社区良好的物业管理秩序和宜居的生活环境有重大意义。
二、住宅小区物业管理面临的困境
我国城市商品房小区物业管理冲突的表象为物业服务企业和业主之间关于服务和收费之间的矛盾，业主对物业服务企业稍有不满，就以不交物业费作为抗辩，而业主抗辩的理由大多没有合法性证据，得不到法院的裁判支持，反而会加剧物业企业与业主之间的对立紧张关系。学界的主流观点倾向于认为：业主在市场中是天然的弱者，容易成为利益受损方，而物业企业处于强势地位，容易成为侵犯业主利益的一方。通过深入考察物业管理实践，发现物业管理问题是复杂多维的，现实中确实存在物业服务企业违约或违规经营等侵权现象，但物业服务企业并不必然是强者，业主也并不必然是弱者。目前，住宅小区物业管理面临五大矛盾。
(一)物业价格与物业价值之间的矛盾
我国物业服务收费采取政府指导价和市场调节价相结合的定价方式。由于城市普通住宅的物业服务与千家万户居民的生活息息相关，属于基础民生工程并具有一定的公共性，我国城市普通住宅物业服务收费实行政府指导价。但我国现行城市普通住宅物业服务等级和收费标准还是2004年制定的，至今已经有十多年，这段时间既是中国快速发展的10年，也是通货膨胀比较严重的10年。物业管理主要是劳动密集型服务，劳动力成本上涨的幅度与速度决定了物业管理成本涨幅的大小。物业价格严重背离物业价值，物业价格与物业价值之间产生了巨大张力。为破解此矛盾，许多城市开始探索放开物业服务市场定价，即在政府基准价的基础上由物业企业和业主自由协商确定物业服务价格，但是在实践中由于单一的物业企业和众多分散的业主之间存在高昂的交易成本，因此物业服务市场面临涨价难题。
物业服务企业是一个以盈利为目的的市场主体，物业服务成本大幅度提升，但是物业服务价格没有及时上涨，物业服务企业的利润空间不断受到挤压。物业服务企业面临的选择有：(1)撤退。这也是很多中低档小区或建筑面积少的小区，其物业服务企业在合同期满后就撤退不再续签的根本原因。物业服务企业撤退后，往往没有新的物业服务企业愿意入驻，小区的物业管理处于空白地带，极易引发基层社会失序。(2)减少服务人员的数量以降低人工成本，这就会导致服务的范围收缩和服务质量的下降，引起业主的不满，进一步影响物业服务企业的收费率，也就进一步降低服务质量，形成恶性循环。(3)违规非法经营以获取额外收入，以补贴物业收入不足，如违规收取停车费，或擅自利用小区部分公用面积经营等。不管是哪一种情形，都会加剧业主和物业服务企业之间的矛盾。
(二)有限责任的市场主体和全能型物业期待之间的矛盾
“既然我交了物业管理费，小区内所有事物都应该由物业服务企业负责”，这是绝大多数业主对物业服务的认识和期待。由于物业管理法律知识的专业性过强，大多数普通业主不懂法，导致对物业服务企业的服务存在认识上的偏差。业主和物业服务企业签订的是物业服务合同，物业服务企业提供的服务是有边界的，作为市场主体的物业服务企业履行的是合同责任，承担的是有限责任，但在业主的期待中却扮演着全能型物业管理的角色，承担的是无限责任。一旦物业服务企业没有满足业主的诉求，业主就以此拒交物业费作为抗辩。作为承担有限责任的市场主体和业主对全能型物业期待之间产生了巨大张力，必然就会产生业主期待的落空和对物业服务企业的不满，因而大量物业纠纷就不可避免。
具体情况如下。
1.违背质价相符原则
物业企业提供的服务等级和标准与业主支付的物业费用相匹配，物业服务企业提供的服务等级对应不同的收费标准，业主想要更高质量的服务，就需要支付更高的费用。但现实却是业主支付的费用不高，却要求享受到与费用不相称的更高质量的服务，甚至有点吹毛求疵。
2.业主的个体责任
物业服务企业提供的服务通常分为日常综合服务与特约服务，其约服务是为满足不同层次业主的差异化需求设立的，即提供房屋自用部位、自用设备的应急维修服务，由享受服务的业主单独支付对价[10]。但很多业主对此有误解，认为自己缴纳的物业费里包括了专有部分的物业服务，比如家里灯泡坏了，物业服务企业换灯泡收取一定费用，业主就对物业服务企业不满。
3.开发商的责任
关于小区内地下停车库、会所等的产权归属纠纷以及业主对房屋质量不满或小区规划不合理等问题，属于开发商遗留问题，这是业主和开发商之间的矛盾，但业主则容易将矛盾转嫁给物业服务企业，并以不交物业费作为抗辩。
4.政府各相关职能部门的公共管理责任
在业主抗辩的诉求中，诸如家里被盗、汽车被刮伤、住改商、私搭乱建等物业服务企业未管理到位，或致财产损失等，这属于政府各相关职能部门的公共管理责任，物业服务企业有协助管理的责任，包括及时发现、劝阻、制止和上报的义务①。《物业管理条例》第三十六条规定：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应责任。”物业服务企业应当承担的只是合同约定的责任，而非兜底责任。
(三)物业供给的公共性和个体机会主义行为的矛盾
一个物业管理区域内的业主基于建筑物区分所有权形成的是团体关系，小区内的物业管理具有准公共物品的形式，相对于团体外部而言具有一定的排他性。但是在业主团体内部物业管理属于集体服务，相较于个体而言，不具有排他性和竞争性，就会存在个体机会主义行为和搭便车的风险。无论准公共物品、集体物品还是纯公共物品，它们都具有公共产品的属性——排他困难，此时消费者为之付费的需求会降低，生产者提供它的激励会打折扣，市场就有可能失灵[11]。《物业管理条例》第六十七条规定：“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。”现在商品房小区成立业主委员会的尚不多，即使成立业主委员会，在督促业主交纳物业费上很少能发挥作用。当物业服务企业的物业费请求权不能实现时，只有采取司法救济。由于物业纠纷的标的数额小而对象众多，采取司法救济的成本高而效果差，因为物业服务企业采取司法诉讼，不仅要支付律师费，还要耗费大量的时间和精力，同时还会和业主的关系闹僵，更不利于物业费的收取。而我国立法上对物业费请求权不能实现时的救济不足，无法有效约束搭便车现象和机会主义行为[12]。
(四)物业服务企业对人的管理和无公德的个体之间的矛盾
根据物业管理的内容，可以将物业管理的对象分为两大类：一是对物的管理，即共用空间的清洁、绿化以及共用设施设备的养护等；二是对人的管理，主要是对产生外部性的人的行为的管理，以维护公共区域的综合秩序。在小区业主团体内部的权利义务关系中，业主个体在享有权利的同时不得损害其他业主的合法权益，个体行为需要遵守业主公约。但是在物业管理实践中，常常会有少数违背业主公约的无公德的个体，具体表现为噪音扰民、不文明养宠、私搭乱建、毁绿种菜、违规装修、私占消防通道等。严格来说，这属于业主团体内部的自治管理或政府职能部门的公共管理，物业服务企业和业主之间不具有直接的权利义务关系，物业服务企业依据业主团体的委托，依据业主管理规约和国家法律法规对业主损害他人合法权益的行为管理①。但是物业服务企业受业主团体的委托提供物业服务，其中就包括恢复空间规划秩序，及时制止个体业主未经许可侵占公共空间或损害公共利益的行为。以上一些行为不仅损害了业主的公共利益，甚至有些还是违法行为，但是物业服务企业发现后，若及时劝阻，会遇到对方的反抗，物业服务企业将案件上报给相关部门，违规业主得到相应制裁后就会对物业服务企业怀恨在心，因而就会以不交物业费作为抗辩。本应属于业主团体内部人与人之间关系的矛盾，在物业服务企业介入管理后，却演化成物业服务企业和业主之间的私人冲突，物业服务企业对人的管理面临无公德个体之间的矛盾。
(五)无组织的业主和物业服务企业的不当牟利之间的矛盾
正如同物业服务企业面对众多分散的业主面临收费难困境，单个的业主对物业服务企业却面临有效监管难题。小区业主共有资金主要包括公摊收益和专项维修资金，对于很多中高档小区这笔资金流量是很大的。没有成立业主大会和业主委员会的小区，对于占用共有部分或共用设施设备经营产生的公摊收益就处于弃管状态，往往为物业服务企业所俘获。而成立了业主大会和业主委员会的小区，由于业委会不具有法人资格，无法在银行开设独立账户，且业委会成员没有工资报酬，主要由具有公益心的业主利用业余时间为业主服务，没有足够的精力和能力亲自对共有产权经营，所以，在现行条件下通过物业服务企业来代管就相对具有可操作性，物业服务企业可在经营收益中提取一定比例的管理费用[7]。但是由于普通业主没有组织起来，无法对业委会进行实质监督，业委会在巨额利益流量和私利动机趋逐下，往往蜕化为一个相对独立的利益群体，形成寡头治理或派性斗争[8]。业委会往往被物业服务企业收买，和物业服务企业形成不稳定的分利秩序，或因利益分配均衡而形成利益共同体，或因利益分配不均而分裂斗争，而不管哪一种情形都会损害大多数业主的利益。
三、住宅小区物业管理的属性界定
在住房制度商品化改革前，城市房屋产权形态比较简单，物业管理由房管部门或单位后勤集团负责，很少存在物业纠纷。而城市住房制度商品化改革后，房屋所有权以及物业管理一并转移给建筑物区分所有权人。我国城市土地属于国家所有，建筑物区分所有权是建立在土地使用权之上，而非土地所有权之上，土地所有权属于国家。那么，城市商品房住宅小区的产权形态就比较复杂，由私人产权、集体产权和公有产权共同组成，物业管理的属性也就兼具私人性、集体性和公共性三维属性，分别对应的是业主个体、业主团体和政府的责任，唯有三方各司其职和协作共管，方能形成良好的物业管理秩序。
依据《物权法》第八十一条可知，业主自治管理的含义是经业主共同决定，可以由业主自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。由于新建的商品房小区，一个物业管理区域内的业主众多，自行管理的难度比较大，目前绝大部分小区都是采取市场化的物业管理方式。因此，物业管理通常是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定进行物业管理的活动，这是最狭义的理解，也为《物业管理条例》所采纳。但是，将物业管理定义为业主和物业服务企业合同之下的物业管理活动，容易混淆物业管理的本质。尽管处于高度发达的经济社会中，业主已不可能躬亲于物业的管理，或者没有时间、精力、能力管理自己的物业，将物业的管理委之于专业机构，但是物业管理的本质是业主之间的关系，而不是业主与物业服务企业之间的关系[13]。
市场化的物业管理活动，实质上先后存在2个契约形态：第1个契约是业主管理规约，属于一种内部契约或社会契约。一个物业管理区域内的全体业主基于建筑物区分权中的共有权和成员权形成的是一种团体关系，在业主团体内部成员之间权利义务关系的判定就属于业主管理规约的范畴。第2个契约则是由业主大会决定聘请物业服务企业，在业主大会的授权下由业主委员会代表业主与物业服务企业签订物业服务合同，这属于外部契约或市场契约。物业服务企业依据物业服务合同约定的内容以及业主管理规约提供物业服务，相当于是经过业主大会的授权提供物业管理，物业服务企业和业主之间达成了物业服务管理公约。物业管理费应该由业主交给业主团体，此基于团体内部的管理规约；团体将收到的物业管理费支付给物业服务企业作为服务的对价，此基于外部的市场契约。出于方便考虑，业主团体可将物业管理费的收取委托给物业服务企业来实施。那么，物业服务合同的当事人就是业主团体和物业服务企业，而非单个的业主和物业服务企业。从组织的角度看，物业服务企业和业主团体关于服务和收费的认定就是一对一的关系，这样就会极大地降低市场交易成本。因此，良好的市场化物业管理供给秩序，就不仅涉及市场化的问题，还需要社会化建设与之相匹配。
我国的物业管理不仅具有私人性，还兼具集体性和公共性，良好的物业管理秩序就相当于是一种准公共物品。从经济学的视角看，公共物品的供给由于存在外部性或搭便车等难题，市场就有可能失灵，需要社会或国家来弥补市场的缺陷；从制度设置上看，通过成立业主大会和业主委员会等组织机构，将业主团体建设为业主自治组织，目标就是将业主组织起来制定团体内部的社会规范来约束外部性或机会主义行为，实现物业的集体供给。问题是业主管理规约虽然对于业主具有约束力，但并没有强制力，面对搭便车者或钉子户就会失灵，这就需要政府的强制力作为后盾。由于物业管理具有公共属性，市场或社会组织在公共利益和公共秩序的供给中失灵时，需要国家的强制力来提供保障；且市场和社会组织机制的有效发挥，本身就需要以政府的强制力作为基础来保障契约履行、交易安全和社会信用。
四、物业管理纠纷的生成机制
由于忽视物业管理的三维属性，仅仅将物业管理狭隘地理解为业主和物业服务企业之间的市场关系，就难以把握物业管理冲突的本质和原因，相应的也就难以提出有效的解决机制。如果仅仅将物业管理理解为业主和服务企业按照物业服务合同约定下的物业管理活动，那么物业纠纷的解决就只有依靠司法救济。但是从司法诉讼实践看，法院虽然能根据法律来判定双方的权利义务关系和帮助合同的履行，但是却无益于物业管理冲突的化解，甚至会恶化业主和物业服务企业的关系。结合前述物业管理的五大矛盾和物业管理的三维属性，我国物业管理矛盾难以化解的原因主要有无公德的个体、业主自治不足和政府管理缺位3个层面，当业主的规则意识、业主自治能力和政府管理没有跟上的时候，业主和市场之间的互动就会不畅，物业管理冲突就会大量产生。
(一)业主的有限理性和无公德的个体
由于我国城市商品房开发市场形成仅十几年的历史，物业管理、物业服务市场和业委会等一套制度设置都是外来的新生事物，属于政府“规划性变迁”的产物[14]。由于住宅小区物业管理具有较高的专业性，普通业主对物业管理的认知具有有限理性，主要表现为2个方面：一是对于物业管理的性质存在认识错位。物业管理不仅具有私人属性，还兼具集体属性和公共属性，业主个体的行为在团体内部就会产生外部性，物业管理的本质是全体业主的公共责任。这就要求业主在享受权利的同时，还要履行不能损害其他人合法权益的义务，实质上这是团体内部人与人利益关系的调整和规范，唯有遵守权利义务相平衡的规则才能形成良好的集体秩序和公共秩序。实践中普通业主囿于有限理性的限制而难免对物业管理的性质认识错位。二是对物业服务企业的认识存在偏差。基于建筑物区分权而形成的物业管理制度，住宅小区的产权形态复杂，物业管理知识的专业性强，部分业主不仅对物业管理的属性认识不到位，而且花钱买服务的意识不足，对物业服务企业提供的物业服务边界认识上有偏差，错把履行有限合同责任的市场主体当作全能型物业主体，物业服务企业实质上被迫承担了无限责任。
物业管理的专业性和业主个体的有限理性，使得普通业主容易对物业管理处于“无知”状态。同时，还有少数业主的机会主义行为而成为“无公德”的个体，加剧了物业管理的矛盾。物业服务企业和业主个体之间并不具有直接的权利义务关系，物业服务企业受业主团体的委托按照业主管理规约和法律法规对小区进行管理，以维护物业管理区域内的综合秩序，但是物业服务企业面对少数只讲权利不要义务的无公德个体时，可能会产生市场失灵，如不文明养宠、私搭乱建、违规装修、毁绿种菜等违背业主公约的行为。一方面，物业服务企业有劝阻和维持秩序的义务，但是当物业服务企业前去劝阻制止和上报时，就会得罪该业主，业主团体内部的矛盾就会转嫁为业主和物业服务企业的私人恩怨；另一方面，由于产生负外部性的行为无法得到有效约束，损害了其他业主的合法权益，就会激起其他大多数业主的不满，同样会将内部矛盾转嫁为业主对物业服务企业管理不到位的不满。最终这都会以物业企业物业费收缴难和业主对物业服务不满之间的矛盾而集中呈现。
(二)业主自治力不足
物业服务市场从本质上说是业主的服务需求和物业服务企业提供服务的结合，两者之间的关系是服务与被服务的关系。在前述物业管理的三维属性中已经分析了基于集体属性的物业管理，是基于业主共同利益的需要而产生的物业管理活动，物业管理关系本质上是业主团体内部人与人之间的关系。从法律关系上看，业主与物业服务企业之间先后存在2个契约形态，物业服务企业和业主组织之间是一对一的关系，是交易成本内部化。但是现实中业主自治的意识和能力严重不足，业主并没有组织起来，呈现的是一盘散沙的原子化状态[15]。如业主大会和业主委员会难以成立，业主参与意识不足，缺乏对业委会的监督机制以及业委会有谋取自身利益而偏离业主意愿的可能[16-17]。由于业主自治力不足，在物业管理活动中物业服务企业和众多分散的业主就变成了一对多的关系。具体说，在关于物业服务的判定上，就会变成单个业主和物业服务企业之间的矛盾；在关于物业费收取上，则会变成物业服务企业和单个业主之间的矛盾。那么，物业服务企业和众多分散的业主直接打交道就会面临高昂的交易成本，使得交易成本外部化，物业服务企业和业主之间难以建立有效的沟通机制。业主对物业服务企业的不满以及物业服务企业收费难的问题就缺乏一个公共平台来沟通，双方都只有诉诸司法救济，但这只会加剧彼此的不信任。
(三)政府管理缺位和基层行政能力不足
经济活动的规则，大部分是自然形成的，由约定俗成而成为共同遵守的规则。当经济活动产生外部性，涉及公共利益时，或者经济活动的各利益主体自身不能实现利益平衡时，就需要政府制定规则[18]。由于我国物业管理和业主自治制度是国家规划性变迁的产物，作为公共管理角色的政府，既要履行市场监管的责任，也要担负培育业主自治的重任。物业管理的公共属性也需要政府履行法定的公共职能和维护公共利益。从物业管理五大矛盾中也可以看出，业主以不交物业费作为抗辩的很多诉求，实际上是由公共管理秩序缺失导致的，并不属于物业服务企业的职责，而是由政府管理缺位所致，如住改商、私搭乱建等行为。
地方政府在行政管理过程中，倾向于凡是有物业服务企业的小区就不多管，让物业服务企业去管。当出现物业管理冲突时，地方政府为避免麻烦，倾向于让当事人去找法院通过司法诉讼途径解决。而和居民打交道最多的街道和居委会由于没有执法权而致基层行政能力不足，难以构建有效的冲突管理机制。物业服务企业只是一个依法自主经营，以盈利为目的的企业，诸如车辆丢失、被刮或家里被盗等社会治安的管理是国家有关机关的法定职责，不应把行政机关的责任全部推给物业管理企业，无限扩大物业服务企业的服务管理职能[19]。否则，物业服务企业承担的责任过大，又没有权力和能力管理，不仅不利于物业服务市场的健康发展，还会造成大量矛盾冲突的产生，不利于良好的物业管理秩序的形成和社会的稳定。
五、结论
由于我国城市住房制度商品化改革以及业主自治制度的设置并不是市场和社会自发形成的，而是属于政府规划性变迁的过程。加之我国城市商品房住宅小区比较复杂的产权形态，决定了物业管理属性的多维化。由此，良好的城市社区物业管理秩序就需要在政府主导下构建由政府、市场、社会三方共同参与，合作共管的物业治理机制，方能有效破解物业管理的五大矛盾[20]。对于城市社区业主而言，他们要的不是单纯的权利，而是宜居的生活环境和良好的公共秩序。为破解物业管理矛盾，形成良好的物业管理秩序，笔者提出以下建议。
第一，探索动态而灵敏的物业服务价格调节机制。由于物业管理具有准公共属性，完全交由市场定价容易产生失灵，因此需要进一步探索能根据社会发展的实际情况，动态而灵敏地调节物业服务价格的机制，以体现质价相符的原则，破解物业价格严重偏离物业价值而产生的物业管理矛盾。
第二，培育业主自治意识和自治能力。这就需要政府做好物业管理知识的宣传和普及，提高业主的法律知识素养，纠正业主对物业管理的认识偏差；同时政府还要积极指导和协助成立业主大会及业主委员会，并组织对业委会进行业务培训，动员普通业主参与到与自己利益息息相关的物业管理活动中来，加强居委会对业委会的指导和监督作用。
第三，提高政府的监管能力和冲突管理能力。这就要求政府完善相关的法律法规以及提高法律执行能力，为市场交易和社会交往提供制度化的信任。比如政府可以完善对物业服务企业服务绩效的市场信用等级评定，也可以设置对业主交纳物业费的信用评定，还可以适当听取社区居委会的意见(因为居委会对物业服务企业和业主的情况比较了解)，以对机会主义行为实行制度化的软性强制措施。
最后，建设社区物业管理的合力治理机制，形成有效的物业冲突管理联动机制。法律上虽然规定了区(县)房地产行政主管部门、街道和社区居委会等对住宅小区业主自治和物业管理的指导与监督责任，但是实践中各方力量并未有效地整合与衔接，容易产生“卸责”或“推诿”现象。因此，为了形成有效的物业管理秩序，需要进一步建设社区物业管理的合力治理机制，如在社区内部可以加强以社区党委和居委会对业委会和物业企业的指导与监督作用，建设社区党委(居委会)、业委会与物业公司之间的三方联动机制，在业主和物业公司之间搭建沟通和信任的桥梁。
参考文献：
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[2]漆国生.社区物业管理纠纷化解机制研究——以纠纷化解的选择性和有效性为视角[J].广东社会科学，2010(4)：172-178.
近年来，随着我国社会主义市场经济的快速健康发展，科学技术进步神速，日益取得突破性进展，计算机与互联网技术逐渐普及，发展纯熟，全面推广，科技化，信息化时代正势不可挡，全面席卷而来。因此，为了适应时展的潮流，紧跟时代的步伐，与时俱进，也为了与我国经济发展水平相匹配，与当前高效快速发展的经济现状相协调，党和国家必须尽快对政治、文化、教育等各个领域的事业进行适当的改革。物业管理服务作为贯穿于国家各个领域，沟通联系服务于各个团体，各个机构，各项事业的重要业务，它是上至国家机构，下至企业学校必不可少的一部分，它的重要性显而易见。因此，国家学校必须高度重视物业管理与服务质量的研究，及时进行创新与改进。下面本文比较客观全面地概述了当前我国物业管理与服务模式的问题与现况，对其质量创新改革给予了几条建设性的意见与解决措施。
关键词：
物业管理；物业服务；服务质量；现状；信息化；创新发展
物业管理与服务是一种记载且网罗一个团体或机构所有的资料，面向全体工作人员，服务大众，便于查询了解情况的服务性业务事项。它在国家经济文化发展中，具有极其重要的参考作用与价值。然而随着我国经济发展，物业管理与服务质量面临越来越多的矛盾和挑战，问题亟待解决。对此，我们必须根据社会发展的实际，引用现代化方式，推动物业管理方式与服务体制等各方面的创新，从而提高档案管理工作的质量与效率，通过深入调查物业管理与服务对象的不同层次的需求，改革服务模式，使其更好地为社会，国家，企业，个人服务。
一、当前我国学校等相关教育机构的物业管理与服务模式的现状
物业管理与服务模式在国家和社会各个地方皆有广泛的应用，其中我将选取学校以及教育机构的物业管理工作与服务模式研究作为具体实例，反应当下整个物业管理与服务模式的现状和普遍问题。
(一)高校等教育机构物业管理服务中的问题
在我国，全国大多数学校当前仍然采用的是人力物业管理与服务，实行的是实体物业管理，随着经济与科技的发展，这种物业管理方式开始滞后于时展，各种问题全面暴露，种种矛盾尖锐突出。譬如物业管理过程中服务不完善，效果不明显，资源浪费重复，物业管理效率低下，与时俱进更新换代速度慢等一系列问题。随着时间的推移，物业管理服务的项目与种类将会逐渐增多，日益堆积，需要占用更多的空间，这就导致了空间紧张，资金紧张，此外需要的物业管理整理人员也增多，这对人力，物力，财力都有极大的消耗。对物业的整理与清扫也成为了一项巨大的工程，执行起来过于困难，同时物业查询服务也过于繁琐。在人力物业管理下，各种物业项目分批，分类管理，各部门各司其职，部门之间交流沟通不畅通，对实现物业信息与资源的快速共享，实现信息与资源的最大化利用有较大的不便。这种管理方式对普通群众的开放程度较低，家长及其他相关社会人员很难具体了解到关于学校等教育机构的相关情况。此外，随着社会发展，物业管理项目的增多，规模扩大，管理质量的保证与监管成为一个越来越需要正视的问题，因此，减少物业管理额外费用，简化物业管理服务程序，提高物业管理服务质量，增强办事效率成为物业管理需要持续改进的地方。
(二)服务模式的缺陷与不足
积极有效的物业服务模式应当严格秉持以人为本的理念，坚持全心全意为人民服务的宗旨。而当前一部分物业服务模式极度封闭，并不是面向全体社会人员，仅对部分有关人开放，这样就不能及时有效的同社会外界进行交流，这种服务模式下，工作内容单调，枯燥乏味，容易出现，偷懒侥幸的心理与行为，导致服务不周，物业管理安全隐患等重大问题。而且由于物业管理机制不健全不完善，监管惩治系统存在问题，导致一些物业服务态度恶劣，不负责任，服务更新换代比较麻烦，耗时较长，服务质量与速度跟不上。
二、促进物业管理服务质量持续改进的措施与途径
(一)促进物业管理服务信息化，数字化
众所周知，科技是第一生产力，是国家兴旺发达的不竭动力与源泉。因此，要促进物业管理服务的创新发展，质量改进与效率提升必须充分运用现代科技。随着信息技术的普及发展，物业管理应当在实际管理中逐渐地用智能计算机管理逐步取代人工管理，在计算机上建立完善的物业项目管理体系，包括质量监管与安全管理，在关键部位安装监控器，实时全面地监控记录物业项目情况，针对物业管理问题实施及时改进，保证物业管理服务质量的提高，实现工程管理信息化，高效率，这样既能够更加全面做好安全保护与质量检测管理工作，更加提高了物业管理的效率，对整个物业管理种类不断增多，物业管理服务规模日趋扩大的今天，有极其重大的意义。
(二)促进物业管理服务实现电子信息自动化管理
根据目前我国学校物业管理服务系统的现况以及管理过程中遭遇到的问题和挑战，我们可以清晰意识到推动与完善高校物业管理系统信息化、数字化、智能化的重要性，我们必须尽快促进体育中心运营管理机制的信息化过程，其中至关重要的一个途径就是要积极促进物业管理服务电子信息自动化管理。首先，应当大力提升物业管理负责人员的计算机电子信息能力，提高工作人员的专业管理素质，为推动物业管理更加高效快速，高质量提供保障。其次，在原有基础上，坚持不懈地投入大量人力、物力、财力，积极研究与借鉴中西方，国内外先进的物业管理与服务先进实例与经验，研究探讨适合的物业服务管理机制，推动管理愈加自动化。最后，具体问题具体分析，针对不同城市地区物业管理服务建设信息化程度地差异，管理运营中问题的不同，物业管理相关负责人员要积极主动寻找解决对策，要以顾客需求为立足点致力于开展物业管理业务。
三、小结
总之，物业管理作为一个服务性的行业，应当致力于不断提升服务质量，本文分析了我国目前物业管理服务质量的现况，并且提出了改进物业管理服务质量的几点途径，以供参考。
作者：刘涛 单位：辽宁行政学院
参考文献：
[1]黄小斌.物业管理企业服务品质管理探讨[J].现代商贸工业,2011,23(24):153-153
