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序论：在您撰写药师专业技术总结时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
一、在思想上，积极上进
自任教以来，我始终始终拥护党的方针政策，认真学习党的路线、方针和政策，热爱党的教育事业，热爱本职工作，自觉遵守社会公德和教师的行为规范，对工作尽职尽责，勤勤恳恳、默默奉献。
二、在工作上，兢兢业业
1.教学工作方面
近30年来，我连续多年担任不同年级的语文教学工作。能积极配合学校开展各项教研活动，以身作则，带头参加各种业务培训，潜心教研，锐意教改。
2.学生教育方面
“教育，首先是充满感情的，离开了情感，一切教育都无从谈起”。只有爱心能够滋润童心。而爱的基础是给与、关心、责任感、尊重和理解，“亲其师才信其道”，作为教师，我用自己的一言一行对学生进行着潜移默化的影响。同时，在我的工作中，注重用不同的方式去接近个性不一的学生，与他们真诚相待，拉近师生间的距离，使每个学生都能感受到老师和班集体的爱，从而引导他们用同样的方式传输给他周围的人。
对学生一视同仁，平等相待，这也是我在教育教学活动中始终坚持的原则。在多年的教育实践活动中，我体会到对学生一定要平等公正，对学习有困难的学生更应该多关心、多帮助和多鼓励。
3、业绩方面
自任现职工作以来，我一直从事语文教学工作并担任过班主任，始终站在教学的一线，我所担任班级的学生在多次县抽考，镇统考中语文教学成绩名列前茅。
2019年被评为唐山市2018年度基础教育先进个人
关键词：发药交待；药学服务
2009年卫生部办公厅下发了《关于加强孕产妇及儿童临床用药管理的通知》，规定了儿科、妇科处方调剂资格，在对我院药师进行调剂资格专项培训时，我们对处方发药交待进行了规范，制定窗口发药交待操作规程，窗口实践得到系统的培训，药学人员专业知识水平、药学服务质量得到大幅度提高，患者反映良好，现就规范我院窗口发药操作规程及考核工作中的体会进行分析与总结，以共同提高。
一、发药交待内容的确定
窗口发药交待最根本的问题就是交待清楚如何用药及用药期间的注意事项。依次，我院药剂科规定了发药交待的内容：如何用药和注意事项。如何用药方面，由医院印制用药贴纸，印好字样，发药时由药师填写用药方法，并贴在药品外包装上。注意事项方面，我院先对全体药剂人员进行相关专业知识培训，并对降糖药物、心血管药物、抗感染药物等几类药品进行注意事项专项学习。其次，药剂科开展“一句话”活动，即几位药师一组，随机抽查，对自己负责的药品，针对不同年龄，将注意事项中自己认为最重要的内容挑选出来，用一句话表述。最后针对每个药品“一句话”，由科室进行汇总并印发给全体药剂人员进行互相学习交流，经过上述培训和总结，使我院药学人员服务质量得到提高，专业知识水平得到了加强，患者合理用药的水平得到了提升。
二、操作规程
在进行药剂人员专业知识培训的同时，我们制定了发药交待的操作，将其纳入已有的药房调剂工作操作规程，并对全体药剂人员进行培训。发药交待部分操作规程大致如下：药剂人员在调配好药品后，根据医嘱，填写服药贴纸，将贴纸贴在该药品的外包装上，药品逐一交给患者，并交代相关注意事项，最后嘱患者看好服药贴纸，如遇不明白，可以当场询问。
三、考核办法
实践考核举例说明：
处方开具药品：头孢泊肟酯片，每次一片，每日两次，用药3天。
药师答题：根据我院发药操作规程，首先根据医嘱填写用药贴纸，其次，将药品交给患者，嘱其应注意，用此药期间及停药一周内，不要喝含酒精的饮料。
四、讨论
关键词：临床药学 药学监护 合理用药
临床药学（Clinical Pharmacy）是研究药物防病治疗的合理性的有效性的药学学科。它主要内容是研究药物在人体内代谢过程中发挥最高疗效的理论与方法。它侧重于药物和人的关系，直接涉及到药物本身，用药对象和给药方式，因此也直接涉及到医疗质量。它主要通过药师进入临床，运用药学专业知识，协助医师提出个体化给药方案，并监测患者的整个用药过程，从而提高药物治疗水平，最大限度地发挥药物的临床疗效。传统的医院工作模式使药学专业人员的职能停留在药品采购、供应等技术含量较低的事务性工作上，忽略了药学工作的技术内涵，“以药养医”、“重医轻药”的陈旧观念使大多管理者对医院临床药学重视不够，药师获得继续教育机会不多，在知识结构和层次上尚有欠缺，不能适应开展临床药学工作的要求，这为临床药学在医院的发展造成了一定困难。随着我国医药卫生体制改革的深入推进和城镇居民、城镇职工医疗保险制度改革的进一步深化以及新型农村合作医疗制度的实行，广大群众对药品使用的安全性、有效性、合理性的呼声日益高涨，如何让患者享有价格合理、质量优良的医疗卫生服务，是医疗卫生体制改革的目标之一。药师要积极参与药物经济学研究，利用医院丰富的临床数据，运用最低费用分析、效益分析、效果分析、生命质量分析等多种方法，分析药物治疗模式对整个医疗系统及社会成本和效益的影响，在相同疗效的情况下，选择最经济的给药方案，优化卫生资源的利用，积极制定和推荐各种疾病药物治疗的最佳方案，改变医师处方无法监督的局面，促进合理经济用药。
一、药学监护
二十世纪八十年代以来，美国等发达国家医院药学实践已开始由“以产品为中心”的模式转变为“以保证患者药物治疗的安全、有效、经济、合理为核心”的即“以患者为中心”的模式，此模式在国内被广泛称为药学监护（Pharmaceutical Care，简称PC）。PC 成为近年来国内外医院药学领域的热门话题，它既是医院实施医疗救治工作的重要环节，也是21 世纪药学工作模式改革的一个重要方面。现代医院药学将从药品供应管理向药学监护转化。
美国的大部分医院都有一批专业的临床药师，直接参与临床用药，参加查房会诊及疑难患者药物治疗方案的讨论。但他们并不直接从事常规血药浓度的监测，由检验科来承担。这样，临床药师就可以把精力集中在药物的选择、合理使用和监测结果的分析上。美国临床药学经过多年的发展，药学服务深人人心，工作水平也达到很高水准，临床药师具有为患者提供药源服务的核心地位和临床用药中的决策指导地位，已得到了充分肯定。据一份调查显示，临床药师在住院病房参与治疗工作中，药师提出的用药方案和建议被采纳或经过修改后被采纳，药师直接参与患者治疗，发挥了良好的医疗效果。由于临床药师全天候面向患者进行监护，不但发挥了良好的医疗效果，也使患者在的医药花费大大降低。
二、政策支持
我国卫生行政管理部门要求三级以上医院必须开展临床药学，且许多省、市有关部门所制定的《综合医院分级评审标准》也都对此做出相应的规定，然而无论是治疗药物监测、药品不良反应监测或药学情报的开展还都十分不完全。目前，我国的药物治疗监测与国外发达国家几乎没有差异，凡是血药浓度与临床反应关系明确的药物国内都可以做。然而在实际工作开展中，大多品种各级医疗机构实际监测还十分有限。国家卫生部和国家中医药管理局联合的《贯彻落实医疗机构药事管理暂行规定》中已明确指出，未来医院药学的重点是以合理用药为核心的临床药学工作，并将逐步建立起临床药师制度。在医药卫生体制改革的推进和深化过程中，基本药物制度和药品零差率销售的实施，医院“以药养医”现象将会逐渐被消除。在医疗机构自制制剂不断萎缩、门诊药房剥离等医药分业措施的影响下，医院药剂科求得生存和发展，就必须摆脱传统的辅助科室局面，向直接服务于患者、涉足临床区域的主流科室发展，就必须努力实现从单一供应型向科技服务型的转变。
卫生部科教司下发的《医院药师规范化培训大纲》是对医院药师继续教育的规范化文件，为进一步培训参与临床药学工作的药师指明了方向。医院可结合各自的实际情况定期安排从事临床药学工作的药师学习必要的临床医学知识，并建立相应的临床药师专业知识考核制度。同时安排高水平专业技术人员在科室轮转，参与患者全过程管理，处理医嘱和药物治疗，加强与临床医生的联系，增进医、药护人员间的沟通交流，在理论和实践上提高临床药师的药学服务水平。临床药学的主要内容是药师参与临床、治疗药物监测和药物信息咨询。作为药师，其中心任务是保证病人用药的合理、安全和有效。药师参与临床，将使药师直接与病人建立联系，直接参与制定药物治疗方案，这是药师职能的一个根本性转变，也意味着药师要承担起对病人治疗全过程用药的监护责任。药师的药学监护与医生的治疗监护、护士的护理监护共同组成了全方位的“病人监护”过程，即实现药物从采购到使用的全过程管理。药物治疗给许多病人解除病痛，带来幸福，但同样也会给许多人造成药害，引起后遗症，严重的甚至死亡。事实上多数问题不在于药物本身，而是开处方、配药或给药过程中的不当引起的。因此药师从职业道德上讲有责任保护病人免于药害之忧，提高治疗质量甚至生存质量，提供优质、高效、低消耗的药学服务，保障群众健康水平提高。
三、总结
关键词：临床药学网络化管理信息服务专业知识
中图分类号：R197.3 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2010）12-0253-02
随着科技进步与医药卫生事业的发展，人们的健康意识逐渐增强，用药需求不断增加。面对新形式的发展与变化，现代医院药学如何转变职能、拓宽药学服务的内容、转变药学人员的思想观念以适应新形势的要求，是对医院药学发展的一个挑战。医院药学要正确处理并兼顾国家、患者、医院三者的利益，通过医、药、护三方密切合作，提高医疗服务质量和服务水平，在药品使用中体现以服务病人为中心、以合理用药为核心，开展药学技术服务。笔者在多年的药师工作实践中，积极思考，总结经验，认为新形势下医院药学发展必须做到以下几点转变。
1建立临床药学管理思想
传统的医院工作模式使药学专业人员的职能停留在技术含量较低的事务性工作上，医院领导对医院药学重视不够，这为临床药学的发展造成了困难。随着医药卫生体制改革的发展，医院应定期安排从事临床药学工作的药师学习必要的临床医学知识。使之在科室轮转，参与管理患者，处理医嘱和药物治疗，增进医、药、护间的沟通交流，提高医院药师的药学服务水平，推动临床药学工作的发展。
事实上临床药学已经是医疗工作的重要组成部分。它主要通过药师进入临床，协助医师提出个体化给药方案，并监测患者的整个用药过程，最大限度地发挥药物的临床疗效。药师走向临床，医药结合，参与合理用药，保证病人用药安全有效，这是临床药学的基本任务，也是加速临床药学发展的关键。培养专职临床药师长期深入病房参与药物治疗，发挥药学所长，积极培养药师走向临床与医师合作，为病人药物治疗服务，加快临床药学发展。
通过药学与临床医学的有效结合而实施医院药学及药学监护工作，药师的工作才不再是单纯地保证药品质量，而是以病人为中心，与医师合作共同保证服务质量。即根据各个医院的特色和技术要求，将药学实践工作尽可能与临床分科接轨，划分为专科药师，以便提供相应的高质量的药学服务。
2进一步加强电脑网络化管理
目前我国医疗行业已基本进入电脑全程化管理。从药品入库开始基本实现了电算化，提高了工作效率。在药品管理方面，由于数量完全在控制之下，不仅可以减少无意的浪费，还可以杜绝工作人员私用和盗用。在提高服务质量方面，减少了病人看病的环节，使整个管理更加规范化、科学化，提高了工作效率和医疗水平，从而整体提高了服务质量。同时，为了加强医疗管理和工作需要，药品电脑管理系统程序须不断完善与更新，以满足实际工作需要和现代化管理的要求。电脑用于药品管理，主要是药库和药房药品等，应加强提高计算机药品系统程序，实施全程电算化管理，促使药房药品数量、金额双向管理，避免收费处划价的药品库存不稳定。
3加强药物信息、咨询工作，开展信息资料交流和咨询服务
药物信息交流及咨询服务是临床药学的重要内容，在我国医院，这方面工作已有一定的基础。但从发展来看，不仅是选择、储备各种医药书刊、杂志及资料供药学人员参考和编写定期刊物供院内医务人员参考，如何扩大服务范围，值得研究，例如编制本院病人用的药品资料，为药事委员会编写和修改本院处方集，提供拟增添的新药系统资料与原有同类药物相比和价格分析，汇总有关物药不良反应资料，供增删药品品种参考。提供有关药物及医疗保健方面新知识新技术的发展信息，将有关资料加以综合分析，帮助医药人员在为病人治疗、科研、学术活动中提供服务，建立院内计算机联网的药物咨询系统，开展咨询服务，争取与院外药物信息交流。
4不断提高药师的药学专业知识
促进合理用药是药学服务的核心内容，药物则是药师开展药学服务的载体。所以药师必须加强药物结构、理化性质、药理作用机制等知识的学习，并在为病人提供药学服务同时，要积极参与药物不良反应监察、药物流行病学研究、药物经济学分析、药物利用评价、新药开发等相关课题的研究，不断拓展医院药学领域的深度和广度。作为综合性医院的药师还应具有一定的教学能力，有义务为实习生、进修生、医护人员开展学术讲座及至整个社会进行临床药学普及知识教育。
总之，在新的形式下，医院药学需要在制度上做相应的转变，以及严格要求药师的专业技术水平，才能满足科技进步与医药卫生事业的发展。
参考文献
[1] 严宝霞.临床药学各论[M].北京：北京大学医学出版社， 1999.
[2] 王茜，朱立勤.提高新时期现代化.医院药学的服务质量[J].天津药学， 2008， 20（6）： 49-50.
降低质量和影响疗效，甚至失去疗效，由此可见贮藏保管的重要性，建立规范管理制度，温度控制在20°以下，湿度控制在45％～75％之间，严格执行药品经营质量管理规范，每天定时检查室内温湿度情况两次，并做好登记记录，如发现温度不符合规定，检查空调是否正常工作，调整温度；湿度不符合规定，利用除湿机调整至正常范围。对临床医疗需要而不常用的中药，进行经常性检查，以保证其质量。在调剂中药处方过程中也应注意中药有无变质现象，做到“先进先出、后进后出”的管理原则，把好中药质量关，杜绝不合格中药用于临床，保证患者用药安全。中药调剂配方管理首先认真审核处方，审查处方书写规范，特别是有无十八反、十九畏等配伍禁忌现象，如我院名老中医师超剂量使用生川乌30g泡酒治疗类风湿关节炎，九岁儿童超剂量使用细辛30g、桂枝50g治疗下肢厥逆的情况，我们进行了必要的药学干预，与处方医师协调探讨，了解其用药意图，修正剂量达到临床治疗安全有效的目的，得到了患者的肯定。在调配处方过程中，严格按中药调剂规范操作，依处方所列药物顺序调配，单味药分开摆放，以防错配漏配，更便于复核；对需要特殊处理的药物备注要求，如该先煎的鳖甲、后下的薄荷、烊化后冲药水服用的阿胶等，另详细交代用法用量和注意事项。调配多剂处方时，按等量递减，做到分剂量准确，主管中药师复核率达百分之百，以保证调剂质量。1．5中药药剂人员培养目前，中药药剂人员专业知识技能普遍偏低，为适应中药房的发展、实现医院药学服务模式的成功转型，必须转变观念，提高中药师专业知识和技能。系统学习《中药学》、《方剂学》、《中药鉴定学》及相关知识；开展专项培训，外出进修和参观学习，提高专业理论水平和实践技能；通过查房、病例讨论、会诊等医疗实践锻炼，提高中药师参与临床用药的水平和能力［1］；自觉加强学习，扩展知识面，不断积累更新，充实完善自我，做一名合格的中药师。
理解患者心情，调配处方时，做到严肃认真、一丝不苟，严防差错事故发生，最大限度地减少患者侯药时间。面对患者提出的疑问，用所掌握的医药专业知识准确做出让其信服的解释，消除患者疑虑，增强患者康复信心，为患者提供安全有效的优质服务，构建和谐文明的良好医患关系。加强与临床医师沟通，协助医师合理用药不断学习，努力提高自己专业知识水平和实践技能，积极参与到医疗活动中去，结合患者病情查看处方，发现错误或不规范用药之处，立即与处方医师沟通交流，提供新的药品信息与不良反应知识，提出合理用药建议，促进合理用药，提高医疗质量。如笔者曾接到一张本院西医师抄写的外院处方，将治疗湿热淋证八正散中车前仁错抄成薏苡仁，询问病员处方来源经过，与我院主任中医师联系确认，让病员满意而归。定期点评分析处方发现处方易犯的问题，如药名书写不规范、用药重复﹑超剂量使用等；对中药使用频率进行统计，总结用药与患者患病的季节相关性及医师用药习惯性，评估我院所备中药品种的充足性；收集中药不良反应信息，以及中西药配伍对药效学和药动学的影响，以帮助医师了解、掌握中药配伍的最新信息，适应临床发展的需要［2］。开展咨询服务根据患者心理，有针对性地提供咨询，为患者释疑解惑，如不属于其适应证，硬性用药，就会出现无效及延误病情。尤其一些受广告误导购药者，我们更应认真对待，详细介绍所购药功效与适应证，帮助分析原因，防止药物滥用。
提高医疗服务质量为目标”的宗旨，不断学习新知识新技术提高专业技术水平，为患者提供“人性化”关怀，提高沟通技巧，协助医师合理用药，降低患者治疗成本，消除药物对患者的危害，保证临床用药安全有效。
作者：孙光明 单位：威远县中医院
【关键词】 药讯； 临床药师； 药品
doi：10.3969/j.issn.1674—4985.2012.29.091
近年来，随着我国卫生主管部门对临床药师人才培养和临床药师工作的政策支持，基层医院开展临床药师培养工作的积极性显著提高。目前，我国二、三级医院普遍建立了临床药师制，配备了临床药师[1]，临床药师队伍建设展现出良好的发展势头。在这种新形势下，临床药师如何充分发挥主观能动性，尽快融入临床治疗团队，形成医药护协作机制，在临床药物治疗和患者用药安全方面发挥作用，是广大临床药师共同关注的问题。目前，我国多数基层医院都办有自己医院的药讯，通过药讯提供药品资讯，宣传合理用药知识，搭建药师与医护人员沟通的桥梁[2]。近2年来，本院临床药师将常规的临床药师工作与药讯编写紧密结合，通过药讯探讨、总结、点评、反馈、警示临床合理用药的相关问题，将药讯作为临床药师与医护人员沟通交流的平台，扩大了临床药师的服务面和影响力，有效地推动了临床药师工作的开展。
1 通过药讯与临床医生探讨临床用药中焦点问题、争议问题，形成临床药师与医护人员各专业间互学、互补的良性互动机制
目前，我国临床药师工作还处于起步阶段，部分医护人员对临床药师的工作性质、工作能力了解不多。临床药师虽然能溶入治疗团队参与临床药物治疗，但是在医疗核心制度中临床药师还没有明确的职责，临床药师的话语权有很大局限性。另外，由于临床药师专业细化发展[3]，工作范围常局限于某一特定病区，虽然临床药师可以随时与这一病区的医护人员沟通，但是对于临床用药中普遍存在的焦点问题、争议问题，常苦于没有可用平台与更多医护人员沟通。为了能与临床医护人员深入交流这些深层次的临床用药问题，我院临床药师在药讯上设立“合理用药论坛”栏目，立足本院临床实际情况，每一期药讯选取一个临床用药的典型病例，以临床用药中普遍关注的焦点问题为切入点，由临床药师与相关专业的医生从不同专业角度表达自己的观点，探讨合理用药问题。例如针对盐酸川芎嗪注射液在本院临床滥用、超剂量应用、超适应证应用问题，临床药师在该栏目中以“盐酸川芎嗪注射液临床应用的合理性” 为主题，结合本院临床实例，与心内科、呼吸内科、血管外科的医生展开讨论，临床药师分析了盐酸川芎嗪注射药动学、药效学特点，指出川芎嗪作用机制尚不十分明确，超剂量使用导致不良反应应引起重视等问题，临床医生分析了川芎嗪在不同专业的应用情况，指出川芎嗪的临床应用尚需询证医学支持的观点，使本院医护人员对盐酸川芎嗪注射液有了全面的认识。由于此栏目由临床药师选题，切入点既贴近本院临床实际，又利于临床药师发挥专业强项，还能激发起医护人员的阅读兴趣，进而形成了临床医学与药学各专业间互学、互补的良性互动机制，为临床药师深入临床开展工作打下基础。
2 通过药讯进行药品不良反应典型病例分析，带动医护人员共同参与药物警戒工作，控制临床用药风险
由于临床药师每天深入临床一线进行患者用药监护，观察患者的病情变化和用药后的反应，进行药物疗效评价，因此较易发现、判断患者治疗过程中的ADR，并将临床思维与药学思维结合，进一步分析和研究ADR与患者疾病因素、个体因素之间的关系。在此基础上，临床药师充分利用药讯中的“药物安全与警戒”栏目，及时反馈、分析本院临床工作中发现的新的、严重的不良反应病例以及药物安全性相关问题，借用药讯扩大药物警戒的作用范围，提醒医护人员时刻防范药物不良反应，控制用药风险。例如2009年5月本院急症科连续收入3例因使用头孢哌酮钠后饮酒引起的双硫仑样反应的患者，临床药师即在当月药讯上撰写了“重视和警惕药源性双硫仑样反应”，并以这3例临床典型不良反应为例，系统的分析了药物致双硫仑样反应的机制、鉴别诊断、预防、治疗，引起了我院广大医护人员的关注。近两年来，本院临床药师坚持在每期药讯上对当月典型不良反应病例分析，明显提高了医护人员对药品不良反应的警戒、报送意识和对临床药师的认可度，对临床中遇到的ADR问题主动咨询临床药师、严重不良反应请临床药师会诊，从而促进临床药师与医护人员的深入交流，建立了良好的专业关系。
3 通过药讯深入开展住院医嘱点评，体现临床药师专业知识水平和在促进临床合理用药中的作用
2010年3月，国家卫生部《医院处方点评管理规范（试行）》，明确处方点评内容包括门诊处方、住院医嘱单、专项处方点评。为更好贯彻新规范，2010初本院药讯全面改版，改版后药讯新增“住院医嘱点评”、“抗菌药物管理”专栏，在原处方点评的基础上增加对住院患者医嘱的点评，由本院临床药师每月选取本病区5个出院患者的典型病历，根据患者病例特点和临床合并症情况进行个体化用药分析，点评患者的病情转归与药物的疗效的相关性，分析正误，并在点评中注明每个病例的住院号，不妥之处和用药建议。由于住院患者临床资料完整、有利于临床药师充分发挥临床用药经验，点评内容专业技术性强，有说服力。而且通过药讯反馈保障了点评的及时性、连续性，对防止本院临床不合理用药的重复发生，保障患者的用药安全起到积极作用。
4 通过药讯协助临床解决药物应用中出现的共性问题，与临床医护人员建立信任协作的和谐关系
在药物治疗过程中，医护药3者均是治疗团队中的一员，其中，医生是治疗方案的决策者，护理人员是药物治疗方案的执行者，给药方案和方法是否正确会直接影响到治疗结果的成败。药物的正确应用通常以说明书及相关指南为准，但是在实际工作中，医护人员常常会碰到各种困惑和困难，希望临床药师能给出明确的答案。临床药师在工作中对这些问题进行记录、整理，对一些药物应用过程中的共性问题，通过药讯“临床药师信箱”栏目以书面形式进行详细解答，如“对于糖尿病患者使用胺碘酮注射液时是否能用生理盐水做溶媒”等，使临床药师能够切实帮助临床、特别是护理人员解决实际问题，提供深入的的药学技术服务，逐步建立医、药、护3者信任协作的和谐关系。
5 通过药讯做好医院药学继续教育，为全院全员药学教育探索新途径
做好医院药学继续教育是临床药师的重要工作内容之一，药讯是临床药师开展全院药学教育的新途径。自本院药讯创刊来，坚持设立“医院药学继续教育”栏目，每期刊登1～2个临床常见疾病最新诊疗指南及专家共识，并在药讯的最后两页附有医院药学继续教育试题作为本院继续教育项目（每刊20题），全院医护人员均可参加答题，临床医生必答，全年完成6期答题者可授予本院继续教育学分3分（免费），在该栏目中，临床药师针对本院医护人员的需要，结合临床用药情况及每期杂志介绍的诊疗指南进行出题，从而协助本院继续教育工作，促使本院医护人员更新药学知识。近2年的实践显示，临床药师通过药讯开展医院药学继续教育学习的方式简便易行、经济实效，受到全院医护人员的广泛欢迎。
近2年来，本院临床药师积极参与医院药讯编写工作，虽然付出了大量的时间和精力，但是对提高本院临床用药的安全性、有效性，提升医院服务质量作了大量工作，收到明显效果，得到全院医护人员认可。而且，临床药师通过药讯搭建起与医护人员交流用药心得的平台，加强了与临床医护人员的联系，提高了自身业务水平。实践证实，医院药讯是推动临床药师工作的新途径。
参考文献
[1] 曹荣桂，吴永佩，张钧.医院管理学—药事管理分册[M].第2版.北京：人民卫生出版社，2011，1（7）：78—79.
[2] 王怀冲，何莉，李玉平.药剂科办好医院《药讯》之刍议[J].中国药房，2009，20（4）：310.
【关键词】流程优化;药患纠纷;门诊药房药
学服务的主要任务是确保患者安全、合理用药，减少和避免不良反应发生。随着患者对药学知识需求的不断增长，对调剂药师专业水平、服务态度、服务流程以及取药等候时间等方面提出了更高要求。2012年7月1日，我院率先实施公立医院改革，门急诊药房作为为门诊患者服务的最后一站，通过实施多项改革措施，尽量做到让其离开医院前感受到良好的药学服务，同时也可以提高患者对医院的整体满意度，使其切身感受到医改成果惠及于民。本文通过分析总结医改后，医院中西药房调剂窗口发生药患纠纷的具体情况，以及配套实施的改进措施，期望能为医院药事管理不断提高，药学服务的逐步提升提供参考。
1药患纠纷的成因剖析
2012年7月以来，中西药房共调配了6828658张处方，其中涉及纠纷和赔偿的药患矛盾共计13例，占医院所有纠纷的1.4%，各纠纷成因所占的构成比中，责任方面占39%，态度方面占15%，患者方面和其他方面各占23%。
1.1药师岗位责任因素导致药患纠纷
1.1.1发药差错。例1：医师为患者开的左氧氟沙星注射液，0.5g，药师错发为左氧氟沙星注射液0.2g。患者输液3天，不见好转；例2：处方为盐酸美金刚，药师错发为金刚烷胺，造成患者误服。1.1.2用法写错。将一日两次、一次3片错写成一日一次、一次3片，造成患者延误用药，耽误病情。
1.2药师服务态度方面的因素导致药患纠纷
例1：药师发药时与患者发生冲突，导致患者血压升高，患者到医患办公室投诉。例2：取中药时病人家属要求写服法用量，药师谎称因搬家标签找不到了，在病人的坚持下，3种药只贴了两种，另一种说让病人看说明书，在交涉双方争执起来时，患者激动到用手锤击取药桌面，以致患者的手镯碰碎，要求赔偿其手镯并道歉。
1.3患者方面的因素导致药患纠纷
1.3.1对药房服务的要求。例：患者的家属前来开药，经过3个小时的漫长等候，医生说没有该药，患者家属投诉药房为何没有该药。1.3.2对服务流程不满。例：患者在西药房全部窗口打开的情况下，排队等候了半小时才取到处方药，前来医患办公室投诉就诊流程不顺畅，等候时间难以接受。
1.4其他方面的因素导致药患产生纠纷
例1：医师开具的用药种类有雷同，药师要求患者找医生更改删减，患者一时无法理解导致纠纷的发生。例2：急诊药房仅提供抢急救用药，用药种类远远少于门诊药房，导致个别患者要求的用药无法满足。例3：由于国家规定药品一经售出，除医方责任外一律不得退换。《处方管理规定》规定患者用药后，产生严重不良反应方可退药，因此退药制度要求患者首先与开具处方的医师沟通，判断情况，上报不良反应报表，方可从HIS系统中开具退药单，再由药师核对批号以及进行退库的操作，因此患者的不满情绪容易滋生，会将不良情绪发泄给药师。分析发生案例，有以下几方面原因：药师因素在处理药患纠纷中占主导地位。从药师的方面分析，常见的引发药患纠纷的因素：第一，部分药师专业基础知识不扎实，不充分了解药物相关信息；第二，没有养成良好的工作习惯和责任心，工作不认真；第三，不能严格遵守调剂操作规程，没有做到“四查十对”，工作一定年限的药师容易造成惯性思维，凭印象发药；第四，取药高峰时，由于患者多，压力大，容易产生从速心理而忽略认真核对。药房工作人员应从自身做起，及时总结，分享落实，避免错误重复发生。从医疗机构来讲，需要改善优化流程，减少药患纠纷。
2改善优化流程应对药患纠纷而采取的新举措
2.1中西药房实行预配候取模式
门诊中西药房是开放式柜台发药，取药高峰时段患者较多，取药时往往心情急躁，导致环境嘈杂，这些都会给药师造成一定的干扰，药师容易求快，影响认真核对。调配人员从后库取药来不及归位，放在调剂台上，容易造成外观相似药品调配错误。这些势必要求变革传统取药模式而实施新的“药等人”发药模式。经过认真实地考察调研，数次的预调试以及前期筹备工作和医院信息系统的支持，药房实施新的预配候取模式，可以形象地将其比喻为“药等人”模式。此前，就诊患者在诊室开处方到收费处交完费后，需要拿着处方在取药窗口前排队等候，排完中药窗口再排西药窗口，非常不便利。此次药房改造，患者交费后HIS系统便自动将患者取药信息传到药房，第一时间开始调剂药品。患者可直接在等候区等待叫号，同时LED屏幕会显示取药信息，患者可以在缴费后凭借收费明细单上显示的窗口号去对应窗口取药，避免了患者排队之苦，尤其便捷了老年人、孕妇以及行动不便者。在非高峰时段，患者可能还没走到取药窗口，药就已经全部配好等着患者去领取了。此举措减少了患者滞留在医院门急诊大厅的时间，从而降低了药患纠纷发生的风险系数；药师有更充裕的时间和精力、更加热情和饱满的精神状态调剂核对药品，为患者提供准确和专业化服务；医院优化门诊服务流程，大幅度缩减了患者等候时间，保护了患者隐私[1]，提高了患者满意度，营造了人性化的取药环境，同时推进了医疗机构的数字化管理工作，使医院现代化管理水平提高到一个新的层次，提高了医院的核心竞争力。这项管理新举措有效解决了患者取药等候时间过长的问题，切实地为患者提供了高效便捷的服务。
2.2药师主管直接参与纠纷的解决
中西药房指定专门负责的药师主管与医患办公室共同接待因药患纠纷前来投诉的患者，针对服务态度类的投诉，药师主管亲自接待患者，经核实确有患者描述的情形发生，将代替当事工作人员首先向患者道歉并承诺改正；针对因制度未严格遵守而导致的发错药导致患者误服，该药师主管将对患方进行药品说明方面的宣讲、心理疏导以及负责撰写科室意见书，将来参与医患纠纷的调解工作；针对药物不良反应，该药师主管将向厂家反映问题，追踪后续问题的解决。相对于患者，专门负责药患纠纷的药师可以更为专业的提供药物质量、用药规范方面的指导和意见，更加具有说服力，从而维护患方的权益，有利于药患纠纷的顺利化解。针对因医师或者患者原因开药有误的情况，药师主管与医院管理部门协调，制定完善的退药管理制度，规范退药流程，并明确管理人员指导患者按照相关流程完成退药工作，以此方便患者，降低药患纠纷发生率[2]。
2.3建立用药咨询中心
患者无需挂号，可直接到用药咨询中心免费获取用药指导。用药咨询中心可以为患者提供多层次的药学专业服务，增强患者、医生对安全合理用药的重视程度。“坐诊”的是具有主管药师以上专业技术职务或临床药师，具备丰富的临床经验。开展以下服务：用法用量、药品供应情况、联合使用多种药品药物相互作用、药品注意事项、特殊人群（如老人、儿童、怀孕或哺乳期妇女、肝肾功能不全、透析患者等）用药指导；同时建立了重点患者用药追踪管理档案，对多种药品联合使用、特殊人群、使用特殊药品的患者进行电话回访服务，做好用药追踪管理。服药后出现不良反应；不能正确使用特殊剂型药物的；对服用方法和疗效有疑问的。咨询药师及时归纳整理用药咨询中心中患者咨询的各类问题，有针对性地定期在“人人健康大讲堂”开展用药安全知识讲座；日常通过投影进行安全用药知识宣教和药品使用方法演示。医师对于不熟悉的药品也可以通过用药咨询中心向药师求助。对于经常出现的问题，药师总结归纳并用药提示。从根本上避免了因回答不及时、解释不到位而发生的医患纠纷。这对指导门诊患者合理用药，保障患者用药安全起到了积极作用，同时还可减少窗口排队压力[3]。
2.4设立用药自助查询机
当患者不清楚如何用药时，医院配备了多台用药自助查询机，患者可以自助操作，得到用药指导，一旦使用受限，患者还可以到门诊大厅的用药咨询中心现场咨询药师。自助查询机可以为患者提供用药的快速、简捷的专业化服务。
2.5北方地区首家推出支付宝业务参与门急诊医保缴费
过去在医院挂号、候诊、问诊、检查缴费、检验、取报告、诊断及开药、药品缴费、取药或治疗、医患互动是一个完整的诊疗行为。这些行为里，挂号、缴费、取化验报告、医患互动（满意度测评）都可以在互联网上进行，这将直接受益于患者，更直接的效果是节约了患者在医院排队以及缴费的时间。医保患者可以通过支付宝手机客户端付费，医保和自费部分还可自动分解。这种移动智能就诊服务为医疗机构提供信息化、数据化的就医平台，帮助医院更好地为患者提供优质服务提供了便利。
2.6完善计算机信息系统医院充分利用信息化技术为门急诊大厅的自助查询机提供信息支撑，为“预配候取”模式提供软件支持。配备的自动发药系统节约了药师摆药时间，为患者提供了更科学、便捷的取药服务。在HIS系统中建立药品信息库，向临床提供药品不良反应、配伍禁忌、合理用药、细菌耐药等指导性的内容[4]，逐步实现人机（医生、药师、患者）对话，可以更快解决用药问题，避免发生由于系统问题造成的不必要纠纷。
3讨论
中西药房是医疗机构与门诊患者沟通交流的最后一道屏障，是医方为广大门诊患者提供医疗服务的终端，药事服务的水平高低直接影响到医疗机构的美誉度以及人民群众的就医体验。作为在全国范围内率先开展公立医院改革的大型三甲医院，通过实施医药分开、药品零加价等制度使得门急诊量大幅攀升，给医院药事服务带来了更为严峻的考验。医院实施的包括建立用药咨询中心、提供“支付宝”缴费便捷服务，改善服务流程的预摆药等措施，都是将患者的满意作为医院工作的初衷和最终的归宿。“以患者为中心、以合理用药为核心”的药学服务理念始终贯穿于医务工作中。加以饱满的服务热情、专业的药学知识、完备的规章制度、领先的服务理念，相信这些努力都会为实现医患共赢、预防和降低药患纠纷带来深远的影响。
作者:王蒂楠 杜 丰 单位:首都医科大学附属北京友谊医院
参考文献
[1]金茹.门诊药房预配侯取系统探讨[A].第十七届全国儿科药学学术会议,2006:171-172.
[2]曾德振.浅谈门诊中药房药患纠纷的成因及防范措施[J].求医问药，2013,11(11):29-30.
