精细化服务在人力资源深度开发的作用

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摘要：伴随着我国高等教育的快速发展，高校人力资源开发进入到新的阶段。传统相对“粗放”的人力资源开发和管理方式显现出诸多不足，精细化服务成为当前我国高校人力资源开发的内在要求。精细化服务能够为高校人力资源的深度开发提供切入口，同时也提供方向和基本保障。要充分发挥精细化服务在人力资源深度开发中的作用，需要树立精细化服务的发展理念，塑造和维护精细化服务的环境，建构和不断充实精细化服务体系，建立精细化的服务反馈和优化机制，并持续推进精细化服务的调整和更新。

关键词：精细化服务；粗放式管理；人力资源深度开发

党的二十大报告中提出教育、科技、人才是全面建设社会主义现代化国家的三大基础性、战略性支撑。高校作为我国教育、科技、人才的交汇点，是人才汇聚最为集中的系统之一，其人才规模大、层次多、覆盖广，是社会经济发展、产业转型升级、科技迭代跃升的重要基础和依托。近年来，在党和国家一系列政策的推动下，我国高校人力资源总量快速扩大，效能也快速提升。然而，由于历史因素和现实原因的共同影响，高校人力资源的效能尚未达到当前阶段其应有程度和社会的普遍期待。[1]这种背景下，以高校人力资源的深度开发为契机，以精细化服务为方向，能给当前提升高校人力资源的效能提供一种现实选择和可行路径。  

一、精细化服务是推动高校人力资源深度开发的内在要求

近年来，随着高校绩效管理、目标管理、过程管理等管理方式的实施，人力资源的效能得到了较大提升，其直接表现是高校普遍在教学、科研、社会服务等方面的实效有了显著的提升。甚至有一些高校为了提升人力资源的效能，通过多种方式扩大人力资源的规模，同时提高人均工作考核要求等。从结果上看，这些方式也都取得了比较好的成效。不过，从管理的过程分析，这些成效的取得是在一种较为粗放的管理方式下获得的，即主要是通过扩大人力资源的规模和通过外部力量提高人均考核要求等方式来获得的。这种方式直接有效，很难具有可持续性。[2]同时，高校人力资源不同于一般研究机构的研究人员，其首要的职责是教书育人。如果过分强调其可以量化的职责和成果，那么可能会影响其难以量化的教书育人方面的职责的履行和作用的发挥。这种背景下，高校人力资源的开发就亟须从以往的粗放型管理转向精细化的深度开发。精细化是管理发展到一定程度的必然产物，是社会分工精细化以及服务质量精细化对现代管理的必然要求，是将传统的管理方式转向精、准、细、严为特征的现代管理的关键一步。[3]对于高校人力资源开发而言，精细化与否是人力资源开发是否深度的关键性特征。更重要的是，这种精细化是管理的精细化，也是服务的精细化。事实上，长期以来高校人力资源开发也在不断地精细化。对人才建设和人力资源开发的各个方面逐步形成了比较精确、细致、严格的要求和规划，形成了体系性的管理系统。不过，传统人力资源开发的精细化和现代精细化管理还是存在比较明显的区别，主要体现在传统管理的精细化是将人力资源完全视为一个按规依规就能够发挥作用的个体。事实上，高校人力资源和人才是逐渐培养起来的，需要通过细致的服务引导和支持其不断地成长和进步，以实现其个体能力的提升，进而在学科和领域内的作用逐步发挥，最终实现高校人力资源效能的提升和深度开发。在当前我国建设世界重要人才中心和创新高地，促进人才区域合理布局和协调发展，着力形成人才国际竞争比较优势的背景下，高校作为人才的集中地和主力军，亟须以精细化服务促进人才的人尽其用和深度开发，进而深化人力资源管理和培养体制机制的改革，促进各类人才的成长和作用的充分发挥，为党和国家的人才强国战略贡献力量和智慧。  

二、精细化服务在高校人力资源深度开发中的主要作用

精细化服务能够推动高校人力资源开发和管理从粗放化向精细化、个别化、差异化转型，进而从多个方面为人力资源的深度开发提供支撑和保障。其具体作用主要体现在如下三个方面：第一，精细化服务能够为高校人力资源深度开发提供切入口。高校人力资源的深度开发是一项长期性、系统性工程，需要从顶层设计、基本途径、保障制度、激励机制等方面整体推进。[4]不过，从传统的粗放型开发到深度开发通过直接推进存在很多现实困难。如果推进过程中不考虑实际情况贸然实施，不但不能够促进人力资源效能的提升和人才效用的最大化，还可能适得其反。精细化服务首先是一种态度和具体的服务行为，可以从具体的、常规性的服务开始和切入，因此能够为高校人力资源的深度开发提供直接的切入口。人力资源深度开发的过程可以以精细化服务为抓手，根据条件和环境逐步改进和推进。第二，精细化服务能够为高校人力资源深度开发提供方向。高校人力资源深度开发的核心和关键在于最大限度地发挥高校教职员工创造创新意识和能力。然而，高校教职员工不同学科、不同岗位的职责差异很大，要充分发挥教职员工的能动性和积极性就必须根据不同学科、不同岗位的条件、需求等将提供的服务精准化和精细化。而精准化和精细化对于高校教职员工主要有三方面要求：一是将人力资源深度开发的需求精细化和结构化。然后，通过精细化之后的需求按需设计服务的类型和规格。二是将服务按照需求和场景整体设计和供给。三是提供精细化服务的引导和反馈机制。对于高校的人力资源而言，其效能的发挥在很大程度上取决于支持机制，通过这种支持机制营造良好的发展环境能够为高校人力资源的深度开发提供基本方向。

第三，精细化服务能够为高校人力资源深度开发提供保障。精细化服务的核心要义不在于其服务有多么细致，而是其服务的精准性。按照精细化服务的要求，当某些需求没有预设的服务时能够及时地调整，进而对其做出积极的反馈也是精细化服务的一部分。高校人力资源的深度开发和其他行业人力资源的深度开发具有一定的共性，那就是需要个体效能的最大限度发挥。但是，高校又是一个以知识和智力为主要产出的系统，因此其和企业单位又存在明显的差异，需要更为宽松和宽容的环境。[5]精细化服务则能够为高校人力资源的深度开发提供相对宽松的环境，进而为高校教职员工效能的持续性提升提供较好的支持和保障。 

三、以精细化服务推动高校人力资源深度开发的基本路径

精细化服务在企业领域已经取得了长足的发展和进步。不过，高校和企业存在较大差异，企业中精细化服务和精细化管理的实践发展给高校人力资源深度开发提供了经验积累和发展借鉴。根据高校人力资源深度开发的要求和企业中积累的经验，高校人力资源深度开发中精细化服务可循着如下基本路径：

第一，树立精细化服务的发展理念。在当前条件下，精细化服务已经成为高校人力资源深度开发的紧迫要求，因此应将其作为高校人力资源整体规划、建设发展、制度建构等方面的基本理念，以精细化服务的模式和要求为基本框架，将其落实到人力资源管理和开发的每一个环节和举措之中。更重要的是，精细化服务的理念要在高校人力资源管理及开发的各层级和各方面工作中将其落实到具体的举措和服务中。

第二，精细化服务环境的塑造和维护。当前，高校人力资源管理已基本实现了从管理向服务的转变，服务的理念基本确立，服务的环境基本形成，以服务促进质量提升已成为基本共识。不过精细化服务对高校的服务环境和质量提出了更高的要求。精细化服务环境不仅是对当前已有服务的类型、层次、质量等进行细化和具体化，更重要的是其需要对服务的需求进行详细和深度的分析和解构，然后针对不同的需求提供更好、更到位的服务，从而促进个体职责和工作效能的提升。因此，精细化环境的塑造和维护是精细化服务推进中的重要环节。

第三，开展精细化服务体系的建构。高校人力资源深度开发中精细化服务体系的建构包括三个部分：一是将高校人力资源深度开发的需求精细化和结构化。这是精细化服务的第一步，也是最关键的一步。同时，也是高校人力资源开发精细化和企业人力资源开发精细化最大的不同之处。二是将当前人力资源管理和开发中的服务精细化。如前所述，当前高校已经基本完成了从管理到服务的转型，但是服务以粗放型的供给型服务为主。通过精细化的改造和优化，让服务的每一步和每一项都能够更加精准和细致。三是将前面两个部分进行耦合。通过将高校人力资源深度开发中精细化的需求和当前已经开展的精细化服务进行匹配和耦合，形成一个从需求到服务的完整体系。

第四，建立精细化服务的反馈和优化机制。根据前述分析可以得知，精细化服务体系是建立在高校人力资源深度开发的需求基础之上的，那也就意味着只要高校的发展需求发生变化，那么高校精细化服务供给体系就需要通过优化和其发展相适应，因此就需要建立精细化服务的反馈和优化机制。该机制的建立需要从三个方面着力：一是供给端的反馈和优化机制。主要是通过调节精细化服务供给端对供给过程中出现的问题、困境等进行反馈，然后对精细化服务体系进行调节和优化。二是需求端的反馈和优化机制。主要是通过需求端的反馈和意见进行采集、归纳和集中，然后根据分析后的结果对精细化服务体系进行优化。这两种方式都是自下而上的路径。三是自上而下的优化方式。根据对高校人力资源管理和开发的环境、背景、要求等的把握，对高校人力资源服务体系进行整体性的调整和优化。这种方式主要出现在高校以及更高层面做出重大调整之后，服务体系就需要做出调适和改革。

第五，持续推进精细化服务的调整和更新。精细化服务的精髓并不在于细致和细微，而在于对需求的准确反馈和支持。在高校发展的不同阶段、不同时期，其人力资源的结构一直在变化，因此高校人力资源服务需求也是不断发展变化的。即使在较为稳定的情况下，高校人力资源的需求也会因为发展环境和任务的不同而体现出不同的结构和特征。而人力资源的精细化服务的最终追求在于通过按需服务最大限度地发挥人力资源的价值和效能，当人力资源的需求发生变化时服务就应该去适应这种变化，甚至通过提前预判去引领这种变化。因此，在高校人力资源深度开发过程中就需要通过持续性地调适推动精细化服务不断走向极致，进而推动整个人力资源管理和开发的进步和发展。北京教育

参考文献：

[1]王丹.信息化背景下高校人力资源数据分析问题及改善措施[J].人才资源开发,2022(22):32-34.

[2]万有林.我国高校人力资源管理效能提升研究[J].江苏高教,2020,235(9):48-51.

[3]周升学,袁安府.高校教师多元化、知识管理与团队创新绩效实证研究[J].社会科学战线,2021(12):244-248.

[4]刘华.心理契约视阈下我国高校教师队伍建设研究综述[J].北京教育(高教),2020(4):37-39.

[5]王智超,尹昊.高校教师立德树人的困境根源、认识澄清与实践进路[J].高校教育管理,2022,16(2):75-82.

作者:吕武 刘益东 单位:江苏第二师范学院学前教育学院 国家教育行政学院高校管理教研部